服务·云改数转
2024年第1期 总第16期
中国电信襄阳分公司
《起航》
服务·云改数转
中国电信襄阳分公司
https://flbook.com.cn/c/IPnHeXHuug
湖北省襄阳市樊城区长虹路特88号
创刊宗旨：
主 办：
网 址：
地 址：
本期图文：
service · Cloud to digital conversion
2024-02-07
万志华 张冬梅 周群修 王晓东 童万群
罗彬涵 贾丹阳 石露露 龚世强 彭祥州
贾浩龙 王雪阳 胡晓荣 陈雨蔚 黄培元
文新华 曾俊杰 韩宝旭 周述松 邓心阳
刘轻舟 周海晶 王雪阳 程梦秋 靳 念
靳念 万颖 尚兵 龚瑜 金明
江翠 赵明 王建 李洋 刘阳
郑鹏 何丹 李冰
坚决扛起客户服务领域
专项治理主体责任
坚持问题导向和目标导向
举一反三 标本兼治
推动源头治理
健全考核问责长效机制
持续强化反诈治理和服务问题解决能力
为老百姓提供用得上
用得起、用得好的信息服务
骚扰电话、垃圾短信问题解决不到位
虚假宣传、变相推销等不规范营销
当前套餐数量多，各类套餐仍有4000余个
违规为在校大学生、未成年人等
特定人群提供分期购买手机
加强宗旨教育
完善两项长效机制，推动服务质量提升
提升服务问题解决能力的细化方案
打击治理电信诈骗不力
提升打击治理电信诈骗能力
统一部署与分头推进相结合
形成工作合力
充分发挥党内监督利剑作用
确保任务落实到位和树立正确业绩观
-摘自省公司“关于印发中国电信湖北公司
开展客户服务领域专项治理工作方案的通知”
湖北公司开展客户服务领域
专项治理工作
刊语
大家新年好！
四季轮回、光华流转，岁序更替、华章日新，时间的指针即将拨向2024年。值此辞旧迎新的美好时刻，谨代表襄阳电信向全市广大干部、员工和默默支持工作的家属，向节日期间坚守岗位的干部、员工，致以新年的祝福和诚挚的问候！
2023年是极具非凡意义的一年。
这一年，是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，擘画了全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴的宏伟蓝图，我们弘扬红色电信精神；传承人民邮电为人民的光荣传统；践行以人民为中心的发展思想。
这一年，我们坚持继承式发展，一张蓝图绘到底。我们全面深入实施云改数转战略，坚持以客户为中心、以奋斗者为本发展理念，全面完成全年任务目标，连续两年完成R3认购指，位居全省前列；员工满意度持续上升，员工收入持续创新高。
这一年，我们坚持数字政府战略，聚焦产数大单新台阶。我们着力推动数字政府政务云网和网信安全两大数字政府新基建底座优势，服务全市政务行业领域数字化转型；助力产数业务再创新高。
这一年，我们坚持推进服务型企业建设。我们着力推进以客户为中心，服务驱动发展，综合满意度本地行业第一，服务优秀事迹不断涌现，获省公司优秀奖50件、入围奖31件，获奖案例总量、优秀总量均全省第一。
展望2024年，是全面推进各项任务落实的关键之年。东风吹来满眼春，潮起正是扬帆时。我们将更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，高举中国特色社会主义伟大旗帜，迎着2024年的复兴春风启航，砥砺奋进、勇毅前行，以高质量党建保障引领高质量发展，紧紧围绕集团、省公司战略部署，团结拼搏、迎难而上，踔厉奋发、勇毅前行，争创新佳绩，书写属于襄阳电信人的精彩华章！
待到冰消雪融，自有山花烂漫。2024，注定是不平凡的一年，既已胸怀远大理想，唯以脚踏实地奋斗。此时此刻，祝愿我们伟大的祖国繁荣昌盛!祝襄阳电信的明天更加美好!祝襄阳电信员工新年快乐!工作顺利！幸福安康!万事如意！
党委书记、总经理：
岁次癸卯年甲子日月
目录
04
06
08
10
刊语
新春致辞
目录
襄阳分公司走进“党风政风热线”直播间
服务聚焦
服务思考
问责标准
湖北公司电信经营违规行为问责标准
事迹展播
以心感人人心归，用心为客客心留
三勤五心赢客户，细致服务暖人心
五心赛道奔跑的力量
创新光衰整治数据分析模型
行动百日解千难攻坚砺初心
坚守医者仁心遇难题
专家药到病除解痛点
换位思考润心田，急难愁盼解心忧
暴雨中的光明力量，抢修中的使命担当
简单故障发现不简单
巧优配置快速解难题
以心感人人心归，用心为客客心留
服务为径三破零，健步数转三跃云
抖音小窗微服务，颗粒归仓巧收粮
感动客户创佳绩
18
20
26
28
32
36
40
42
44
48
52
56
60
64
66
70
72
政企服务
服务用心筑基石，厚植发展育沃土
渠道服务
一份午餐情系花甲，十分暖情投桃报李
适老服务暖心扉，耄耋老人致感遇
感知服务引领创新，智慧服务驱动发展
遇“特情”用“特服”，暖“特户”用“特心”
装维服务
拾金不昧心向阳，赤诚相待客盈门
青春汗水浇灌优质服务，技术精进锤炼金牌服务
化危为机胜在服务，赢在服务胜在细节
尽我所能用心服务，力我所及雪中送炭
突优势敏锐观察挖需求，优服务快速响应树口碑
支撑保障
深耕专业价值，强化服务支撑
质差修复
用心服务 共筑网络爱心翼站
好服务更随心
12
14
襄阳管家巷
襄阳护城河
保康横冲国际滑雪场
感动客户
洞察出击抓机遇，匠铸丹心优口碑
74
75
78
78
80
82
84
84
84
84
85
85
86
86
86
87
87
文图 李冰
中国电信襄阳分公司走进
“党风政风热线”直播间
1月25日，襄阳分公司党委委员、副总经理芦海波一行走进“党风政风热线”直播间，围绕“数字科技，焕新启航”热门话题与广大听众、网友进行交流探讨。襄阳广播电视台FM104、襄阳综合广播，《汉水襄阳》APP、《襄阳之声》微博及微信公众号同步视频直播。
在直播间，襄阳分公司党委委员、副总经理芦海波介绍，2023年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，依托国家一系列新政策新措施，中国电信制定了数据二十条和算力基础设施高质量发展行动计划。2023年，襄阳市政府还与中国电信湖北公司签订了全面战略合作，拓展了合作领域，实现了优势互补，持续提升了襄阳信息化、数字化、智能化水平；协议还明确了5年建设期，把襄阳建设成双千兆网络、云计算等新型基地，为加速襄阳实现全市政务资源的集中调度和综合服务，形成覆盖全市、垂直管理、互联互通的政务云体系。
在直播过程中，襄阳分公司客户服务部主任、分局长等聚焦中国电信10000号服务提升举措，介绍了“智能语音导航”、“数字人”适老化服务为客户解忧等情况，还介绍了政企10009助力政企客户线上查询、缴费、出票等服务情况，提升政企服务能力前置。直播中，襄阳分公司工作人员还现场就人民群众关心的热点问题与主持人互动。
服务接地气，群众更省心。襄阳分公司将始终秉承“好服务更随心”服务举措，扎实推进各项服务举措落地，让广大人民群众尽情享受信息新生活，提升用户满意度。
文图 李冰
感
动
户
客
装维服务
渠道服务
感动客户
-记老河口分公司政企客户中心行客团队
洞察出击抓机遇
匠铸丹心优口碑
文图 金明 尚兵
1月4日，老河口分公司政企客户中心行客团队走访市党校，刘校长提到党校即将举办一场重要的培训会议。
大家立刻觉得这是个好机会，主动向刘校长提出全程支撑会议网络。可是，刘校长听后面露难色，说：“这次会议的大屏已经有意向第三方了，至于会议系统，我们打算使用腾讯的。”
面对这样的情况，团队的伙伴们没有放弃，反而更加坚定了决心。团队金明在了解了会议的议程后，向刘校长详细介绍介绍了大屏幕安装调试的流程，和会议保障经验。进一步承诺，在会议期间，我们全程进行技术支撑和保障，确保会议的质量和服务的水平。金明对刘校长说：“请您相信我们有能力胜任这项工作！”
经过两个小时的深入交流，刘校长显然被我们的决心所打动。他轻轻地点了点头，同意让我们制定一个详细的方案。可是，在场的其他领导们却对我们抱有疑虑和不信任，仿佛在审视着我们是否真的具备承接这次培训会议的能力。
“在贵公司的大力支持和帮助下…，克服种种困难，全程驻会服务，给我们留下了深刻印象，保证了本次培训班达到预期效果，受到市委领导和全体学员普遍好评。特此致谢！”这是一封来自中共老河口市委党校的感谢信。
主动出击抓机遇
好服务更随心
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
推荐语：本案例《洞察出击抓机遇，匠铸丹心优口碑》，河口政企客户中心行客团队通过跟进拜访和综合分析实时市场数据，洞察商机，迅速捕捉机遇，快速作出响应，从而提前占领市场优势。用专业匠心、有效沟通、完善的细节把控，得到了市委组织部及党校领导的一致好评。把握住每一次机遇，用服务打动客户，用行动证明实力，未来的路一定会越走越宽广。
感动客户
面对对方领导的不信任，大伙儿没有退缩。团队夜以继日地制定方案，不断推敲和优化每一个细节。在这个过程中，大家克服了一个又一个的困难和挑战，“党校的音箱设备和云会议机不兼容”，“领导讲话席光线不好导致传输画面效果不佳”、“党校原线路布局凌乱影响总体会议美观”，“云会议对接信息化人员年级较大且不专业”……，问题接踵而来，伙伴们集思广益，共同寻找解决方案。二天的挑灯夜战，副职领导的态度也发生了明显的变化。他认真地听取了团队汇报，并提出了很多有针对性的问题。
最终，中国电信天翼云会议网络支撑应急预案得到了领导们的认可，伙伴们以稳定、专业的技术能力和全心全意、周到的服务赢得了党校领导们的信任和支持。党校决定将这次培训会议的支撑服务交给中国电信来做。
此刻大家的心情又激动又忐忑，队友们明白，走到这一步并不是结束而是新的挑战即将开始。这次会议是对中国电信云会议最直观最全面的一次宣传，大家有信心一定要把这次任务保障好。
时间紧，任务重。接到项目后，短短一周的时间，大家需要完成大屏的安装、会议系统调试，与全市各个单位和乡镇单位的对接等工作。为了更好的完成这次任务，领导组织了一支高效的团队，我们每个成员都明确分工，并紧密合作。
大家白天在党校忙碌，晚上回到公司加班加点，共同探讨解决问题的方法。会议系统涉及到诸多复杂的技术问题，如何确保会议系统的稳定性和可靠性？避免出现技术故障？需要大伙儿具备深厚的技术水平和丰富的实战经验。
不畏困难迎挑战
深耕服务拓发展
通过团队的协作、技术的保障、与客户方的有效沟通、细节的把控，最终在这历时一周的会议中展现出了中国电信云会议的专业和强大，得到了老河口市委组织部领导和党校领导的一致好评。所有的付出和努力领导们都看在眼里，在会议圆满结束后向老河口公司发来了感谢信，充分认可了团队的工作，并表示：“党校以后所有的信息化业务非电信莫属！”
这个项目的成功对团队来说是一次极大的锻炼和鼓励，不仅树立了中国电信的好口碑，也为未来信息化业务的发展奠定了坚实的基础。LED大屏、天翼云会议项目为本次老河口市党员干部学习贯彻党的二十大精神培训班暨党委（党组）书记读书班提供了高清、安全、稳定、便捷有特色的会议系统，得到了组织部领导和党校领导的一致好评，项目顺利签约实施，金额达27万元。伙伴们相信，只要积极主动出击，把握住每一次机遇，坚持用服务打动客户、用行动证明实力，未来的路一定会越走越宽广。
云物中心的同事们发挥了极大的作用，他们一次次地进行技术调试，通过提前测试、预案制定、紧急应对措施等手段，最大程度的保证了会议的稳定性。
一位副职领导更是直言不讳地表达了他的担忧：“你们真的能够胜任这项工作吗？毕竟，这次的培训会议非常重要，不能有任何差池！”他的语气中充满了质疑和不信任。
“光说不练假把式，又练又说真把式，您看看我们的行动！”他沉默了一会儿，然后淡淡地说：“这样吧，你们先把方案做出来，我看看再说。”
政
企
务
服
支撑保障
装维服务
政企服务
“嗯，相当不错，高老师，你觉得云电脑的使用体验如何？”罗校长询问道。“云电脑的跨终端登陆功能相比起原来的传统电脑便捷度提升了不止一个档次，现在办公方便多了!”高老师说到。随着罗教育云电脑项目的交付验收，老河口市第三中学的云电脑项目协议正式步入正轨。我悬着的心，终于稳稳落下。历经一个月的曲折历程，仿佛一部跌宕起伏的电影，每一幕都历历在目。
文图 郑鹏 尚兵
-记老河口分公司政企客户经理 郑鹏
服务用心筑基石
厚植发展育沃土
价格之争陷困境
思绪回到2023年11月26日，在罗校长的办公室里，我恰好遇到他查阅我提交的云电脑方案。“小郑，你来得正好。”罗校长说，“刚刚YD公司也提交了他们的方案，价格上比你们更有优势。”我接过方案一看，移动提出的报价是每月38元，可按季度付费，并且按年付费可优惠至450元/年/台，相比我们公司提供的600元/台/年确实更为诱人。而且，他们还承诺如果使用200台，仅按照150台的费用收取。
尽管学校目前使用的是我们的宽带网络，但在性价比面前，罗校长表示还需要重新考虑。鉴于多年的优质服务，罗校长也给了我们一个竞争机会，提出了三个条件：价格不能高于移动，设备我方提供，使用200台只收取150台服务费。
说实话，这些条件并不是能够轻易解决。但是河口三中作为我们长期优质客户，必须得想办法把他们留下。所以我立即返回公司，与中心领导商议。这个项目对我们至关重要，不仅是增量更关乎存量保有。一丢皆丢！我迅速向分公司彭斌总经理汇报竞争情况，集中资源发挥我们的核心竞争力优势。幸运的是，市政企同意在与教育局装备中心签订3000台以上的战略合作协议的前提下，将优惠定价调整为省公司标准的500元/台/年。
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
推荐语：客户满意度是企业成功的关键指标之一。好服务是企业的核心竞争力。推荐案例《服务用心筑基石，厚植发展育沃土》，河口政企中心客户经理郑鹏，在竞争激烈的市场环境中,他以优质的客户服务赢得了市场份额,多年的深耕服务，他与客户之间建立起了信任和理解的桥梁。这种信任和理解的坚实纽带，是实力与力量的展现。
数
云
改
转
标
杆
政企服务
价格问题解决后，我们面临的是如何发挥技术优势，确保项目夺标。我凭借多年的良好客情，向三中网络科陈主任做了详细产品汇报，向他阐述了云电脑政企版与个人版的区别，强调了我们网络服务的优势。
于是，12月，移动率先提供了一台一体机式的云电脑供三中办公室试用，我们随后提供了一台云电脑用于机房管理人员陈主任体验，陈主任体验阶段，我们互通有无，经常就一个功能应用，各抒己见，碰撞出很多灵感，很有忘年交之感。就在中旬时，罗校长在听取了陈主任的体验反馈，最终决定在两个校区部署150台云电脑，其中由我公司负责两仪街校区90台，移动负责体育场校区60台。
2024年1月4日，材料陆续进场，等待终端。在此期间，我们开始在两仪街校区为学校布防云电脑线路及电源。为了不影响学校的正常教学秩序，我们选择在中午12点至下午2点以及晚上7点至10点进行施工。在部署第二间教师办公室的时候，恰巧遇到罗校长值中午班。我向他详细汇报了我们为什么选在中午施工、所选材料以及布线美观等方面的考虑。罗校长对我们的细致工作给予了高度评价。
次日，我又向罗校长汇报了两个校区无法实现互联的利弊以及电信可实现内网云端互通的优势。并邀请校方参观展了竹林桥小学云电脑微机室、张集中学教师云电脑场景。
校长看后表示：“这些学校的校长我都熟悉，他们也向我反馈过中国电信的使用效果不错。同时，你们这段时间的施工和安装工作，我都看在眼里。现在看来服务好才是最重要的。经过了解，我也知道，交换机等设备的更换是不是也让你很为难？这样的话，学校可以解决一部分费用，1万以内，150台云电脑你们保证按期交付，你看如何！”罗校长的理解和支持，让我这个已经接近5旬的男人感动至极。我握着他的手，语塞到只会说出一句：“谢谢”。
技术优势显利器
服务用心筑基石
在回去的路上我反复思考，我们的价格比别人高、终端比别人低（对手是一体机，我们是瘦终端），这150台教育云电脑项目是如何谈成的呢？
我回想起去年冬天，雨夹雪，三中7年级2班发生故障，我扶着梯子充当机线员在梯子上抢修的情景；想起去年某天晚上9点，罗校长家中断网，我和机线员迅速响应的情景；还想起今年10月，学校启用天翼云会议召开家长会时，我和政企团队在学校彻夜调试两天后，直到会议圆满结束的情景…。原来这些看似不经意的日常小事，都被罗校长看在了眼里，记在了心里。
在感动和思考中，我明白了一件事：云电脑项目的成功，不仅仅是技术的胜利，更是服务的胜利。不仅因为这些天里为项目努力奔走，更因为这些年来我们一直坚持深耕服务，将客户的需求放在首位，想客户所想，急客户所急。每一个细节，每一次回应，都是我们与客户之间建立起信任和理解的桥梁。而这种信任和理解，比任何价格优惠都更有力量。所以，当我最后汇报方案时，罗校长不仅欣然答应，更是表示：“你们的服务一直都很到位，我对你们非常满意。希望未来能够有更多的合作机会。”
政企服务
此项目成功签约150台云电脑业务，最终为老河口公司带来每年7.5万元收入。由于该项目的成功落地，老河口电信公司的云电脑业务获得全市教育系统的广泛认可，又成功拿到老河口第四中学的云电脑项目，最终签约170台，每年为老河口公司带来8.5万元收入增长。
未来的路还很长，我会继续砥砺奋进、精益求精，提供更优质的服务，让每一个使用电信产品的客户都能感受到我们电信的用心和专业。因为，我深知，信任是合作的基石，而服务是信任的保证！
厚积薄发结硕果
渠
道
务
服
政企服务
解决难题
渠道服务
襄州分公司积极践行“好服务更随心”服务举措，全面实施“以高质量服务，驱动高质量发展”战略。用贴心服务温暖客户，用差异化思路谋求发展，打造核心竞争力。肖湾支局英伦华府店长江翠以实际行动赢得客户信赖，收获累累硕果，递交了一份完美答卷。
文图 赵明 江翠
-记襄州分公司肖湾支局英伦华府店长 江翠
一份午餐情系花甲
十分暖情投桃报李
一份温暖的午餐
刚给客户办完业务的江翠，看了看时间，“呀！已经12点半了，谢阿姨还在食堂等我！”江翠迅速收拾资料，骑上电动车风风火火的朝食堂赶去。
刚到食堂，“小江，你可来了，这是给你留的午餐，还热着呢！”打招呼的是张阿姨。
“谢谢张阿姨，今天谢阿姨咋没上班？”“唉…老谢昨天骑电动车出了车祸，小腿骨折，她在电话中叮嘱我，中午一定要给你留份热饭，来！趁热吃！”
原来江翠店里很忙，经常错过了开饭时间，老是吃些剩饭冷菜，食堂的谢阿姨看在眼里疼在心里，就每天为她留一份热饭，没想到自己出了车祸，还挂念着江翠的温饱。吃着饭，江翠的眼泪止不住的流了下来。
一声沉重的叹息
刚下晚班，江翠就急匆匆向谢阿姨家赶去。赶到红星村，谢阿姨家，谢阿姨一人在家，知道谢阿姨还没吃晚饭，江翠二话不说系上围裙，撸起袖子，做饭、炒菜，不一会儿，一顿可口的晚餐就做好了。
吃过晚饭，江翠搀扶谢阿姨到院子里坐坐，贴心的拉起了家常，“谢阿姨，您放宽心，很快就会好起来的！”谢阿姨勉强应和着，江翠知道谢阿姨的心事，谢阿姨的电动车撞坏了，自己闷在家里，一个说话的人都没有，都快闷出病来了。
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
推荐语：襄州分公司全力推进“好服务更随心”服务承诺，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的服务，让老年人更好地共享信息化发展成果。本案例《一份午餐情系花甲，十分暖情投桃报李》，肖湾支局英伦华府厅店店长江翠，与谢阿姨的忘年之交，相互关爱，相互帮助，结出大爱之果，引来街坊邻居大相称赏，江翠的行动收获了累累硕果。一份午餐的情结只是江翠平日工作中的一个小小的缩影，向奋斗者致敬。
渠道服务
正聊着，谢阿姨的女儿回来了，江翠说：“我做了饭菜，我们已经吃过了，给你留了一份，放到微波炉热一下就可以了。”
“真是太感谢你了，我不知道怎么报答你才好。”
“别客气，平日谢阿姨对我很照顾，天天给我留热饭，该报答的人是我才对。”
江翠和她说起了谢阿姨的心事。
“我想给她买了部手机，可她舍不得用，说怕花钱。”谢阿姨的女儿发愁的说。
“有办法，我们一起比算下！169元套餐，流量高，送宽带和超级WiFi，还送一辆电动车。在家用WiFi，上网就不用怕花钱了。”一下子能解决谢阿姨的几桩心事，确实是个好法子！
“好，那你帮忙给我办一个！你真是帮我了的大忙了，我一定要好好的谢谢你！”
第二天，江翠把电动车送到谢阿姨家，为谢阿姨的女儿办理了169元套餐，教会了谢阿姨使用WiFi，谢阿姨刷着抖音，笑得合不拢嘴。有了江翠的好手艺、好话聊，谢阿姨恢复的很快，已经能自己活动了。
这天，江翠正在厅店忙绿，谢阿姨女儿来电：“翠姐，你的故事打动了我的同事，他们很感兴趣，大家想请你来讲讲业务，你能抽空来一趟吗？”
“没问题，马上到！”江翠爽朗的笑到。
当天受理了169元套餐3户，江翠开心的笑了。
扶危济困当伸手,送炭添薪不畏寒。江翠用她的用心用情温暖社区居民，点亮和谐邻里情。开门红1月她发展666礼包30个，用户满意度100%。
一场温情的陪伴
一份丰厚的回报
渠道服务
“老人今年八十三，走路上车要人搀……有幸遇到石露露，问题解决算圆满！”1月9日，樊城营维中心建华路支局长虹路营业厅，一位83岁的老奶奶握着一笔一划手书的感谢信，喜滋滋地对营业员石露露表达衷心的感谢！
文图 万颖 贾丹阳
-记襄阳分公司樊城营维中心建华路支局长虹路营业厅店员 石露露
细服务，感动耄耋老人
事情要从1月7日说起。上午10点，家住万达社区的龚奶奶颤颤巍巍的来到长虹路营业厅，当班的石露露见状赶紧上前搀扶。“奶奶，有什么需要我帮助的吗？”石露露关切的拉着龚奶奶的手问到。
“姑娘，我的手机打不了电话了，一个人独居也没人帮我，快帮我看看……。”老人喘着大气焦急的说道。石露露扶着龚奶奶坐下后，仔细检查手机，发现龚奶奶使用的是一台很老旧的手机，手机不欠费，但手机没有高清通话功能，因无法打开VOLTE开关造成手机无法使用。
石露露把检测情况告诉龚奶奶后，建议龚奶奶更换一部功能完整的老年机，龚奶奶立即同意了。说道：“这手机是子女淘汰的，我舍不得扔就拿着用，其他功能我不会用，平时只有打电话时才开机。这次帮我换个声音大，字大的手机吧！”
结合龚奶奶的实际情况,石露露给龚奶奶精心推荐了字体大、音量大的老年机，手把手现场教龚奶奶使用方法。老人觉得非常适合，决定就换这款。可是转念，老人为难说道：“姑娘，这手机我喜欢，可是老手机里存的号码都是外地的子女回来时帮我弄进去的，新手机里没这些号码，我也不会存，可咋办呀！”小石笑着说：“奶奶，交给我了，我全部帮您存进去，保证比您以前使用更方便！”
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐语：樊城长虹路营业厅长期致力建立健全适老化服务反馈机制，加强与社区、团体多渠道合作途径，有效提升适老服务质量，让辖区更多老年人享受到便捷、贴心的服务。推荐案例《适老服务暖心扉，耄耋老人致感遇》，营业员石露露为独居老人提供贴心服务，赢得了老人的感怀赞誉。他们不是亲人，胜似亲人，和石露露一样的无数基层一线，他们真情传递着中国电信的贴心、省心、放心、用心、安心的温馨服务，践行着企业的社会责任和使命担当。
适老服务暖心扉
耄耋老人致感遇
渠道服务
由于老人机没有直接复制导入功能，不能导入通信录和信息。石露露耐心地一条条对着旧手机往新手机里输入通讯录，同时询问龚奶奶哪些号码是经常用到的，把常用号码逐一设置成一键快捷方式，手把手教会龚奶奶怎么用快捷方式一键拨号。
1小时40分后，通讯录全部导入完毕后，龚奶奶开心地用新手机给外地工作的子女报了平安。当龚奶奶离开营业厅时，石露露担心龚奶奶中午回家路上车多人多，贴心的帮龚奶奶叫了出租车，小心地把老人扶上车。
石露露把老人的心事听进耳里，记在心里。石露露拉着龚奶奶来到天翼看家演示区，“龚奶奶，我演示一下智能摄像头的功能，您看看是不是可以帮助您呢？”随着石露露娴熟的演示，人脸管理、人体感应、手机报警、AI监测、实时视频、云端查看，龚奶奶说：“小石，你讲的真好，这个云监控可以保护我的安全，还可以和孩子们互动对话，都是我们老年人最需要的！”
在龚奶奶家，“龚奶奶，您看，手机和摄像头的操作步骤都写在卡片上，对照步骤多试几次就会了！”细心的石露露为老人设置了使用难度最低的智能语音控制。通过口令，龚奶奶现场轻松联系家人，温馨的问候场景，让龚奶奶意犹未尽。1月9日，营业厅再次迎来了熟悉的面孔，龚奶奶说：“小石是一位有爱心、有耐心，用心为老年人服务的优秀员工，解释清晰易懂，做事细心，我亲自作诗就是想表达对小石的感谢！”
在石露露心中始终坚信，“一声感谢是对我最好的认可，一句满意是我前行的动力”。工作八年，石露露的客户满意度均保持100%，无一例有理由投诉。2024开门红伊始，她用好服务赢得好业绩，终端销售54台，放号量28个，办理666礼包8单，宽带7户，小合约20户，获得了营业员PK赛全市第一名。
在襄阳电信，类似石露露这样的营业员数不胜数，他们不是亲人，胜似亲人，用细心、贴心的服务，传递着中国电信的贴心、省心、放心、用心、安心的温馨服务。
云陪伴，让心温暖如春
次日，龚奶奶意外又来到了营业厅，称手机收到了领奖信息，通知个人积分当日即将过期，要马上兑现。石露露查看后发现短信有不明链接，判断是诈骗短信。“龚奶奶，您很棒！第一时间联系到我们，现在的犯罪分子，会制作一些文案，让我们信以为真、防不胜防，这种链接千万不能点，是典型的诈骗，您看看我们这里有专门的反诈视频，就是说的这些事儿…。”
一起观看视频时，龚奶奶向石露露敞开了心扉。“我的孩子在外地工作，很少回家，自己年纪大了，一个人住在家里很孤独，前几天还不小心摔了一跤，幸好摔得并不严重…。”
渠道服务
自2021年担任鱼梁洲分局长以来，刘阳锐意进取，大小齐抓，做事“重预热，实过程，战有果”，在他的带领下，樊东鱼梁洲分局圆满地完成了2023年收入认购预算目标，全员比干，用心比拼，被省公司评为四季度标杆支局。
文图 陈雨蔚
-记襄阳分公司樊东营维中心鱼梁洲分局长 刘阳
“新”的动能在成长，“进”的力度在加大
“因为电信的宽带好，所以他们选择了电信。”在谈及湖北庄鼎酒业“翼办公”统签创新案例，刘阳笑着说起和客户接触时的情形。
天长庄鼎酒文化发展有限公司是一家全国连锁公司，总部设在安徽，在中部五省会城市设立的有分公司和门店、酒文化展厅，发展代理商30余家。2023年刘阳听说，天长庄鼎酒文化计划在襄阳开设分公司，细心的刘阳就留了心。获知将在樊城和东津分设两个办事处后，刘阳有了思路，主动上门陌拜。
帅气的刘阳，为人热情友善，善于言辞，幽默风趣，在和负责人的交谈中给对方留下了很好的印象。在谈成合作之后，刘阳向对方推荐襄阳的特产和旅游景点，庄鼎的负责人自然而然地说起疫情前就想来襄阳游玩，闲谈中提及疫情期间曾在总部使用过电信的天翼云会议进行办公，“分级会议多，各个分公司又隔得远，只能线上开，线上开会也麻烦，我们就围着个笔记本电脑坐，什么都看不清，各个门店、展厅要搞展览，要智能互动，设备连接很麻烦，每次展览我就头疼！”
推荐人：中国电信襄阳分公司樊东营维中心主任 张英
推荐语：服务创新是贯穿客户导向服务理念的一个重要因素，顾客购买的不仅仅是商品或者服务,更重要的是商品或服务中的利益和价值。推荐案例《感知服务引领创新，智慧服务驱动发展》中，樊东鱼梁洲分局长刘阳，通过专业服务创新，带来客情关系升华，以新的服务创新解决了客户的“痛点”，适应了客户新需求与期望。“工欲善其事，必先利其器”。
感知服务引领创新
智慧服务驱动发展
渠道服务
负责人听后很心动，但是稍有犹豫，看出端倪的刘阳，当晚写出了升级方案，并邀请负责人到我司会议室实地体验。庄鼎公司人员欣然赴约，刘阳和团队为客户展示了新产品，客户实地体验翼办公智慧会议系统，刘阳分析了几款竞品的价格和质量，凭着良好的客情基础，在经过几次现场展示、讲解后，终于打动了客户，庄鼎公司同意购买该业务。
庄鼎是连锁公司，“痛点”问题一定是共性的，分支公司一定也有升级需求，未来的合作有很高的推广价值。刘阳制定了“战略”方案，由集团公司个性化定价配置，省市商客中心推动，共同为客户打造整体化解决方案，客户经理一点对接客户需求，派单网格对客户各地门店进行属地化服务。庄鼎公司也“荣升”为襄阳试点项目，便于向其他省地市分支公司复制推广，最后可以全面替换传统会议的模式。
刘阳创新思维，以一种合作模式为概念，借助端的合作，强化网的优势，促成这次合作。此次合作洽谈成功40台翼办公业务，第一期安装并激活成功15台，带来项目收入31.58万，第二期预计4月签约受理，第三期预计7月签约受理，预估贡献收入80余万。由刘阳促成的湖北庄鼎酒业“翼办公”统签创新案例也被推荐到集团公司参与集团产数标品发展先锋评选。
“我调查过，置地花园的实际入住率高，规模及消费能力也达标，大多有宽带、摄像头、居家办公、学生卡等需求，有很大的发展潜力。”在2024年的开门红现场营销研讨会上，刘阳主动提出了自己的想法。
置地花园位于绿州大道上，交通便利，周边有两个公交站、两所学校，周边配套丰富，附近有很好的医疗卫生、商超娱乐配套设施，属于中高档小区。截至2023年年底，宽带渗透率51%，ITV渗透率57%，智家渗透率50%，属于中渗透小区。
在刘阳的建议下，樊东营维中心决定在置地花园“初探”进行为期1天的现场营销。刘阳认为这是个提升宽带智家渗透率的绝佳时机，提前三天就开会预备现场。刘阳善于总结经验，他细细回顾了近一年的营销现场，总结出来两点经验：1、存量用户是迁转拉动一次性收入的最佳捷径，这些用户长期使用电信业务，对电信有好的服务感知和信任，有针对性地推荐智家产品，对年轻独居女性推荐摄像头和智能屏，有学龄儿童的家庭推手表或学生卡，有老人的家庭推荐血压仪，可以达到事半功倍的效果；2、产品体验是关键，现场客户大多是因为网络使用体验差，现场演示能让这些客户很清楚地感受到电信产品的优质，能很有效地转化异网用户。
这次活动开展得很圆满，现场转化6个客户，跟踪转化4个，登记协议未到期但有意向续约用户3个，后续会持续关注。在置地花园的一天营销现场中，共计办理666礼包/499云宽带礼包10户，销售智家终端12台。
刘阳常说：“高山不辞细壤方能巍峨,大海不弃涓流才见壮阔，做好服务，珍惜每一个业务机会，无论大小，都认真对待。”
“好”的因素在累积，“稳”的态势在持续
刘阳在“大业务”上勇于主动出击，也从不轻视“小业务”。自接管鱼梁洲以来，他用脚步丈量辖区，对每一个街道、每一处店面、每一个小区的情况都了如指掌。
渠道服务
谷城分公司县府街营业厅营业员靳念，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，始终坚持用诚心、热心、耐心、爱心和贴心，温暖每一位客户。
1月3日，靳念迎来了这样一位特殊的客户。一位年轻人急冲冲走进营业厅，急促的说道：“刚刚，我母亲手机被偷，微信里还有大额余额，老人岁数大了，一着急，突发高血压和心脏病，我是否能代办补卡？”
靳念立刻安抚年轻人:“您先别着急，我先帮您挂失！”靳念帮用户紧急挂失后，告知用户尚补卡需本人持身份证验证，特事代办的话，也需要提供证明或申请，都会耽误一些时间。这样吧！老人现在身体不适，我和您一起回一趟家中，为老人现场补卡。年轻人对靳念十分感谢。
靳念收拾好资料后，和年轻人一起回到了家中。见到靳念，老人很激动的诉说着自己丢手机的过程：“我现在很担心，内心很困扰。”靳念对老人说:“奶奶，您不要担心，您的手机卡我已经第一时间给您挂失了，我会协助您将您的微信、银行卡找回并挂失，所以您不用太担心，现在我就为您补卡。”老人听后十分感激，满眼期待。
靳念娴熟的补好卡后，靳念协助老人登录微信，通过认证后，老人看到余额一分都没少，老人眼眶含着泪水，哽咽着再三感激靳念，“孩子，留家中吃了饭再走吧！”靳念婉拒了老人的心意，添加老人的微信后，靳念告知老人随时联系自己，“老奶奶，我随叫随到！”
靳念说：“虽然我只是一名中国电信普通的营业员，但是我穿上这身工装后，就要做到我应尽的责任。要做到干一行，爱一行，精一行，把中国电信“好服务更随心”传递到每一给客户心中。”
靳念用实际行动践行着自己的初心和使命，把爱心献给社会，用真情温暖每一位客户。
文图 王晓东
-记谷城分公司县府街营业厅营业员 靳念
遇“特情”用“特服”
暖“特户”用“特心”
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
推荐语：好服务更随心，中国电信为民服务不停步！推荐案例《遇“特情”用“特服”，暖“特户”用“特心”》，谷城县府街营业员靳念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，面对老人的病情，她特情特办，既遵守业务办理流程，又挽回了客户的损失，受到了老人一家的真诚感激。
装
维
务
服
客户服务
渠道服务
装维服务
文图 龚世强 肖智敏
-记保康分公司过渡湾支局智慧家庭工程师 彭祥州
推荐语：保康分公司积极践行“用户至上，用心服务”的企业理念，以用户需求为导向，为用户提供零距离、暖心式服务。本案例《拾金不昧心向阳，赤诚相待客盈门》中，保康过渡湾支局智慧家庭工程师彭祥州，用诚意打动客户，用专业赢得信赖，以真诚感动客户，以服务赢得客户。用建立的优质客情，发展渠道能人，实现了口碑业绩双丰收。
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
服务用心，诚信随行。保康分公司过渡湾支局智慧家庭工程师彭祥州，从职场新手到独挡一面，他用服务感动客户，用诚信赢得信赖，出色完成各项指标，也赢得了用客户口中的金口碑。
拾金不昧，果行育德
1月6日下午5点左右，彭祥州正骑车前往二堂村用户家中查修障碍。“哧……唰……”，彭祥州一个急刹车，定睛一看，地上有一部手机，彭祥州连忙庆幸刹车及时，捡起手机，彭祥州想：“失主应该没离开多久，在这等一会儿，应该会有人寻找。”彭祥州及时和用户说明了原因，在得到用户的支持后，彭祥州在原地等待失主。20多分钟后，却迟迟未见失主。彭祥州决定先带上手机去用户家里处理障碍，再等待失主的电话联系。
来到用户家中，彭祥州迅速找到老鼠咬坏的断点，他迅速熔纤，很快用户的网络恢复正常。这时，工具包中的手机传来铃声，“你好，我是这部手机的失主，这部手机对我来说很重要，你能把他还给我吗，我一定重金感谢！”彭祥州与来电核实了手机机型，“我是电信公司装维人员，你不要着急，你家住在哪里？我就给你送来…。”挂断电话，彭祥州迅速给刚刚熔接的光纤接点套上热熔管，细心的将光纤线移到老鼠不经常活动的位置，防止光纤线再次被咬断。
告别了用户，彭祥州骑车赶往失主地址，“谢谢你亲自送过来，真是给你添麻烦了！”正说着，失主从衣服里拿出红包塞给彭祥州，彭祥州立即婉拒了失主的好意，“一件小事，不足挂齿，红包是不能收的，以后有电信业务，可以随时联系我，这是我的名片。”失主欲留彭祥州在家中吃饭，彭祥州再次婉拒了主人家的盛情。
拾金不昧心向阳
赤诚相待客盈门
服
务
标
杆
装维服务
适巧，1月11日上午9点多，彭祥州与过渡湾营业厅店长在倒座庙村入户调优，忽然接到失主来电，“小彭，我是上次丢手机的李立辉，上次还没好好感谢你，后来我想了下，你们讲诚信，服务好，今天就来给我换网！”彭祥州如约上门，先给失主笔算了资费，失主当即决定转网，办理一组FTTR版666礼包。
现场甩单后，早有准备的彭祥州“变戏法”似的从工具包里拿出设备光纤，开始给客户安装，娴熟的操作，让客户大为赞叹，当即叫来左邻右舍围观，瞬间将家里围的水泄不通。看到了商机，彭祥州迅速将所有设备调试装通，热情邀请大家连上全屋WiFi,现场体验网速的畅快，好的服务体验，大家纷纷叫好。失主本人极力夸赞，彭祥州抓住时机，发挥随装随销的优势，现场受理了3户666礼包。为了加深客情，彭祥州将失主发展成泛渠道能人，更好的促进业务发展。
无私之德拾金至，真善美行立丰碑。彭祥州用诚信、热情、实干换来了工作中的丰硕成果，装移修履约率、光衰整治、质差整改等各项考核指标均在县公司排名前列。
结下友谊，促成客情
拾金不昧
诚实守信
服务品质
弘扬美德
装维服务
文图 罗彬涵 王成
-记襄阳分公司樊西营维中心绿地支局装维经理 童万群
推荐语：电信榜样在身边。本案例《青春汗水浇灌优质服务，技术精进锤炼金牌服务》，樊西绿地支局装维经理童万群，在承担自己辖区装维工作量的同时，主动请缨作为中心装维机动班组，承担各项应急保障工作。他坚持以专业化的技术与全方位的服务，高标准化的保障辖区网络畅通，是同事眼中的“急先锋”，客户眼中的“电信蓝”。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
在科技迅猛发展的今天，装维人员也要与时俱进。他们不仅要掌握传统的安装维护技能，还需要不断学习新知识、新技术，以满足人们日益增长的科技需求。襄阳分公司樊西营维中心装维经理童万群凭借自己出色的专业能力，在众多装维经理中脱颖而出，成为大家眼中的“急先锋”。
青春汗水浇灌优质服务
技术精进锤炼金牌服务
急先锋冒雨雪
1月13日，雨夹雪。王坡村村委会侯书记打来电话，“王坡村数字乡村项目中一些摄像头角度需要做调整，不然会影响项目的交付。”
接到电话后，童万群立刻前往王坡村委会，经过详细沟通，童万群有了初步方案，“侯书记，这样办！您先在监控室盯着摄像头，我去现场，我们实时对话，按照最合适的查看模式调整摄像头角度。”王坡村有30余个摄像头，童万群顶着寒潮，在村寨排查，室外温度-8℃，童万群踩着雨雪冰冻的登梯，小心的上下采集，5个小时后完成了全部定位。
为科学维护摄像头，童万群把每个摄像头的地标、经纬度都一一记了下，重新编号命名，统一编至公司“数字乡村”平台进行分组。童万群常说：“技多不压身”。他帮助侯书记调取监控云录像，将村委会局域网的网线重新梳理测试。侯书记看在眼里，赞赏不已的说：“以后村委会有啥问题，就让小童来处理。”
装维服务
童万群在装维领域愈发出色，主动提出加入中心装维机动组，身担“哪里需要哪里搬”的重任。1月6日，绿地某酒店日常拜访中，有客户在前台反映公共区的WiFi总是会莫名断开，童万群立即应障前往。从下午5：20分持续晚上7：10分，童万群依次排查30余间空置客房、50多根网线、2个交换机，最终发现了问题是因为酒店3楼的自有线路老旧，设备散热不佳频繁自启动，导致公共区WiFi频繁断网，帮助客户解决了这一大难题，使得客户对童万群称赞有佳。
电信郎儿正轩昂,夜阑勇士赴疆场。作为一名装维经理，童万群恪尽职守，他维护辖区的6所学校、4个社区居委会、8个机房，近4万余户用户维护量，同时承担装维班组的机动调配，开门红期间他每天加班至晚上11点多，完成装机100余单，客户满意率100%。
守岗位尽履责
装维服务
文图 张冬梅 李冰
-记枣阳分公司朝阳路分局长 谢海伦
化危为机胜在服务
赢在服务胜在细节
谢海伦，枣阳市第一届劳动模范，枣阳市第五届人大代表，2021年湖北公司优秀共产党员。2022年担任朝阳路分局长，他带领分局人员坚守岗位践初心，以上率下勇担当。积极开展客户感知修复，用服务赢得居民满意度，为分局发展奠定了坚实基础。
元旦，谢海伦正在营业厅处理业务。客户张先生进店向营业员抱怨说，“家里电脑上网总是很卡、很慢，今天想办退网。”满脸愠气的客户，引起了谢海伦的关注，他立刻走过去，把张先生引导至办公室，给客户泡了一杯热茶。
谢海伦弄清楚了事情原委。张先生用的是十全十美59元套餐，旧网关、网速低。谢海伦将卡顿的原因跟张先生耐心解释，同时了解到张先生一家日常通信费支出情况。谢海伦决定为张先生推荐全屋WiFi。
推荐语：感动服务是提升核心竞争力的关键。本案例《化危为机胜在服务，赢在服务胜在细节》中，枣阳朝阳路分局长谢海伦，及时处理客户抱怨，化危为机挽留客户。及时接应客户诉求，感动客户赢得信赖。他带领分局人员坚守岗位践初心，以上率下勇担当。积极开展客户感知修复，用服务赢得居民满意度，为分局发展奠定了坚实基础。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
耐心细致，安抚用户
协同上门，专业服务
交谈间，装维经理已经到达张先生的小区。谢海伦通知店长后，与张先生一程驾车回到小区，协同上门解决客户的上网问题。
在客户家里，装维经理先查看了客户的光猫和路由器，发现客户的光猫是E8-C终端、WiFi 5，低网速+旧终端，多人使用，是张先生网速卡顿的问题所在，针得客户同意后，谢海伦给张先生每个房间的网速测了一遍。
装维服务
谢海伦常说：“怎样做好‘不完美的’客户服务？保持友善的态度、避免沟通的误解、安抚不耐烦的客户、及时处理客户抱怨。服务源于专业和耐心，专业耐心不过硬，服务等于零。”2023年枣阳朝阳路分局收入同比增长29.3%，谢海伦带领团队摸底市场竞争、客户对产品的真实反馈、对服务的满意程度，分享销售案例和销售话术快速复制，服务一方群众，护航一方网安。
结合张先生全家的消费情况，谢海伦建议张先生升级169全光套餐，可以超值实现二条千兆网络，家里一条全光WiFi隐形光纤，店里一条WiFi6，该套餐整体上降低张先生全家的通信支出。
张先生考虑后决定办理。考虑客户家里有学龄孩童，谢海伦细心教客户下载使用小翼管家。一个星期后，张先生给谢海伦打来电话，“感谢您，你们电信的服务真是好，家里和店里的网都不卡了，通信费也降了。我们两口子在店里忙的时候，孩子回家在家在干啥我们也能监督了。孩子做作业遇到不懂的，能直接在电视上学习，我们省了不少心，真是太感谢你们了。”
随叫随到，用户至上
一周后，晚10点。谢海伦刚忙完一天的工作，接到了张先生的电话，“电脑突然间上不了网，在赶一份重要的文件，第二天要用，想让您帮忙看看怎么回事？”“好，不要着急，我们先查看一下下行情况…。”经过查看，张先生的网络是好的，问题应该出在电脑端。谢海伦立即给张先生打电话：“您在家等着，我二十分钟到。”
经过回忆，张先生说：“这台笔记本，前二天有同事用过。”原来，张先生的同事需要进入单位内网，因此对IP和DNS做了设置，用后没有恢复，致使张先生不能正常上网。谢海伦帮客户重新进行了网络配置，张先生顺利上网。张先生不好意思地握着谢海伦的手说：“谢局长，太谢谢你了，这么晚了还赶过来。帮了我的大忙，我就认你这个兄弟了，你做事我放心!”
装维服务
文图 万颖
-记襄阳分公司樊城营维中心铁路支局装维经理 贾浩龙
尽我所能用心服务
力我所及雪中送炭
贾浩龙，一位00后的新鲜“血液”。入职仅半年就能独挡一面。抢修一线他冲锋在前，哪里有任务，哪里就有他的身影。
“小贾师傅细心又周到，不仅装机布线美观，就连我家宠物小狗‘搞破坏’都考虑到了！”2024年元旦，在樊城钱塘100小区全光组网活动营销现场，用户李女士对中心装维经理贾浩龙赞不绝口！
几天前，李女士在钱塘100小区全光组网活动营销现场办理了FTTR业务，几分钟后就接到装维经理贾浩龙的预约电话。
在安装布放隐形光纤时，贾浩龙发现李女士家有只小狗，一直很好奇的围着正在布放的光纤又嗅又抓。小狗引起了贾浩龙的注意，他考虑了后，与李女士建议，修改原设计路由，避开小狗经常能触及到的地方，施工方案改为从沙发后面绕行布放隐形光纤。李女士听了贾浩龙的建议觉得他考虑很周到，采纳了贾浩龙的建议。
在安装过程中，贾浩龙遵循从家具背后走线，沿着柜子边固定到墙角顶部，预留的光纤仔细盘好，美观的隐蔽到柜子后面。40分钟完工后，李女士觉得这样布线既美观，又巧妙避免了宠物的破坏，网速也达到了自己的理想状态。李女士非常高兴地给予贾浩龙10分满意好评。
当得知贾浩龙还是个刚入职不满一年的00后，李女士更是惊讶不已，她特意表扬道：“我是中国电信的老用户，一直觉得中国电信网络又快又稳，没想到今天来服务的小师傅也这么给力，只比我儿子大几岁，却把安装细节考虑的这么周到，以后网络问题找小贾，靠谱！放心！”
推荐语：装维经理是一线最直接的客户触点，他们在日常上门维护中，可以发挥快速服务、专业服务、技术支持、安全保障、价格优势、质量保证的随销优势。推荐案例《尽我所能用心服务，力我所及雪中送炭》中，樊城营维中心铁路支局装维经理贾浩龙，初出茅庐的00后青年，用心用情服务客户，力之所及帮助客户，有担当有责任的职场新人。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
周到随心获赞誉
装维服务
为了让杨奶奶彻底打消顾虑，贾浩龙添加了孩子爸爸的微信，在线视频演示了网速的快捷。“爸爸，这位哥哥帮我解决了网课的问题，但是奶奶不敢拿主意，我试用网课效果很好，我们赶紧升级吧！”看着母亲和儿子满意的笑容，儿子当即委托贾浩龙办理FTTR月付业务。
小贾的真诚换来了祖孙俩的信任，小男孩一直拉着小贾请教电脑问题，贾浩龙耐心的一一教会他，房间里不停传来孩子开心的笑声！夜幕降临，杨奶奶的厨房飘出诱人的饭菜香味，杨奶奶满意的给小贾点上了10分满意好评，一家人热情的留小贾吃饭。贾浩龙笑着婉拒道：“奶奶这是我应该做的，以后有啥事尽管叫我，随叫随到!”
两天后，贾浩龙接到了孩子爸爸的感谢电话，感谢小贾：“细心的贾师傅帮助我们解决了孩子上网课问题，这两天孩子再也没有吐槽网课卡顿的事了。真是雪中送碳，让我在外地也能安心工作！”
作为00后贾浩龙心中有着这样的座右铭：生而逢盛世青年当有为。我们肩负着时代赋予的责任和使命，应当有所作为，展现出青春的活力和奉献精神！将“好服务更随心”落实到点滴行动中去。入职半年多，贾浩龙工作之余先后参加了6场紧急抢修。参与支撑了盛特区、碧桂园星荟、红星国际、钱塘100、万达小区、东方墨尔本、南国置业、左岸春天、长虹盛景等十多场次的FTTR大型营销现场受理现场安装活动！开门红期间抢装FTTR工单116户，深得用户赞誉！
关爱留守显爱心
1月26日，刚忙完包区的贾浩龙，得知中心正在长虹盛景小区二次光改FTTR推广，现场异常火爆，工作群里频频传来同事们请求“增援”的消息。小贾没顾上休息，一路小跑赶赶到现场。
这时，一位头发花白的奶奶拉着小男孩，孩子憋着闷气不愿离开，奇怪的行为引起了贾浩龙的注意。只听到男孩说：“奶奶，楼上的哥哥说他家的网速慢，昨天就是在这办的升级，今天我去他家玩电脑可快了，网课、游戏一点都不卡，我们也办一个吧!”奶奶皱着眉头说：“再等等吧，等过年放假你爸回来后再说，我年纪大了啥也不懂，弄错咋办。”说完拉着孙子就要走。
贾浩龙赶紧上前一步说：“奶奶，小弟弟说的没错，超级WiFi升级后，网速可达1000M，信号无死角，上网课清晰不卡顿！”小男孩眼神里闪烁着渴望，可是奶奶却半信半疑不敢拿主意。
贾浩龙见状心领神会，微笑着说：“奶奶，我自己有一套设备，我现在就去您家给您接上试用一下，看看效果如何！”小男孩一听连忙拉起小贾的手说：“哥哥，我同意，快帮我们试试！”奶奶拗不过孙子，同意试试。
杨奶奶的儿子在外地打工，平时和老伴一起带着孙子。“我们对网速啥的也不太懂，宽带也是儿子休假回来装的。平时儿子也经常打电话交代我不要轻信别人的推销，现在诈骗太多了！”
装维服务
文图 陈雨蔚 李洋
-记襄阳分公司樊东营维中心智慧家庭工程师 黄培元
突优势，敏锐观察挖需求
优服务，快速响应树口碑
樊东营维中心装维经理黄培元，时刻以“专注服务，精益求精”之精神，为客户提供高质量服务。他积极响应客户需求，以破釜沉舟、塞井夷灶之决心，确保网络畅通无阻；他在技术上一丝不苟，以锲而不舍、悬梁刺股之态度，追求精益求精；他在沟通中耐心热情，以“随风潜入夜，润物细无声”之方式，为客户排忧解难。
在樊城区泰安路上，市区繁荣地带中，福择酒店计划春节前开业，同步推出团圆宴等宣传平面图。
辖区装维经理黄培元和酒店经理洽谈后，黄培元查看了客房部，途中路经过监控室，留意到监控室里面尚还空置，只摆放了几张简易的桌子，他敏锐地察觉到，酒店可能还没安装监控。在商讨好线路组网方案后，黄培元毛遂自荐：“电信的监控很靠谱，建造火神山医院时的‘云监工’就是电信的天翼云眼，万人同时在线观看都不卡，又清楚又流畅，酒店可以考虑纳入组网方案。”
听到电信的监控信号强、无死角、画面清晰流畅，大堂经理来了兴致，和黄培元说了酒店装修中遇到的一些问题，寻求他的建议。随着深入交流，黄培元敏锐地察觉到，酒店除了监控摄像头外还有全WiFi覆盖和智能点餐系统等需求，涉及弱电方面的施工。黄培元果敢的说出了自己的想法。如同预料，福择酒店确实需求在即，黄培元快速地为客户拟出一个组网方案，详细说明了如何实现每一项服务，以及施工期、价格和维护保障等方面的情况。
推荐语：高效服务是以客户关系管理为基础，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。推荐案例《突优势，敏锐观察挖需求；优服务，快速响应树口碑》中，樊东装维经理黄培元，善观察、敏思考，利用专业优势占得服务先机，精准把握客户需求，为客户提供更好的服务体验，赢得累累硕果。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊东营维中心主任 张英
打好“优势牌”
装维服务
1月14日，黄培元用周末一整天时间迅速行动，高效地完成了施工和多网合一的移机工作。到了周一，社区顺利搬到了新的办公地点，并进行了办公测试。网络的稳定和高效运行让社区工作人员感到十分惊讶，没想到会这么快解决，并且效果这么好，得知黄培元加班加点施工，大家纷纷对黄培元竖起来大拇指！
项目中，黄培元展现出了极高的专业技能和丰富经验。他熟练地操作着各种网络设备，仔细地检查每一个细节，确保网络的稳定性和安全性。比如，在安装网络设备时，黄培元会先进行现场勘察，评估环境对信号的影响，并根据实际情况选择最佳的安装位置。他能熟练地使用各种工具，每一步都认真仔细，确保每一个接口都牢固可靠；在调试网络时，黄培元检查好每一个设备的配置，确保其与社区的需求相匹配；他还对网络进行了全面的测试，包括带宽、延迟、丢包率等，以确保网络的性能达到最佳状态。
通过这次项目，黄培元不仅展现了自己的优秀服务和专业能力，更重要的是，他与社区建立了良好的合作关系，社区工作人员和住户都主动留下了他的联系方式和微信，为今后的合作打下了坚实的基础。这次成功的合作不仅为社区带来了便利，也提高了襄江社区对电信的信任度和满意度，为电信企业树立了良好的形象和口碑。
客户认真地听完了黄培元的方案，对他细致入微的认真工作态度表示赞赏。最终，福择酒店果断选择中国电信弱电集成服务，包含座机号码、监控、WiFi覆盖和智能点餐系统，项目共计7万余元。
在一个多月的时间里，电信弱电集成服务团队对福择酒店的网线、监控系统和WiFi覆盖等进行了安装和改进。经过这段时间的努力，全套设施已经成功嵌入到福择里酒店的运营管理中。对此，酒店经理夸赞黄培元服务好、贴心，懂他们需要什么，黄培元却谦虚道：“这是我们应该做的，做客户服务，就是要尽心、尽快！通过这次工作，黄培元用行动证明了他的专业素养、工程技术和服务质量。
打好“服务牌”
2023年年末，襄江社区计划搬迁，为了解决多网合一的移机问题，黄培元与社区工作人员反复对接，深入位于新装修的雍江国际门面附近交接箱勘察，发现新址光缆还没有进入，黄培元决定走精投流程。
现场勘察中，黄培元发现社区办公楼弱电组网还没有做，于是向社区推荐了中国电信商企智能组网服务，黄培元的工作态度早已得到社区人员的高度认可，社区也正需要一套方案来让办公网络稳定高速，黄培元回去后加班做出了设计图纸。在与社区进行了多次深入沟通后，社区对黄培元提出的方案表示了肯定，并签署了项目合同。
支
撑
障
保
装维服务
客户服务
支撑保障
文图 周群修
-记谷城分公司云网运营中心云网资源中心主任 周群修
周群修，谷城分公司云网运营中心云网资源管理员，工作十余年，他是市级资源管理专家，他是领导眼中的“好帮手”，同事口中的“好搭档”。他将工作做精做细，助力谷城网络高质量发展贡献着力量。
云网资源管理工作细节多，工作流程繁琐，都说“慢工出细活”，周群修凭借多年的积累经验，及时总结，归纳整理，成功做到了“快工”且“细活”。
“周主任，工单半天还没到装机工位，看看是不是卡单了？”“周主任，我这儿新加了一个光分，你看看地址导入没，用户等着装着急的很！”“周主任，新做的FIRST教育专网，提示没有IP地址，请处理下！……”这是周群修上班的日常场景，下班后依然亮着灯光的办公室总是他。
1月20日，7:30，周群修在上班的路上接到了庙滩装维经理的电话，“庙滩卫生院的网络突然不通了，重新下发光猫数据只到30%就不动了！”庙滩是重保客户，紧急支撑刻不容缓！周群修二话不说，从家里赶到办公室，仔细查找原因，预判应该是昨晚10G-PON口割接造成的故障，于是登录资源系统和接入网支撑平台，分析出原ONU光猫数据是通过手工在网管上添加的，与资源系统数据有出入。
周群修胸有成竹，光网数据在他的心里如数家珍，周群修迅速通过接入网支撑平台，紧急修改数据。很快！用户的网络迅速恢复，周群修不敢倦怠，通过做移机自动下发数据，彻底解决了障碍隐患。庙滩卫生院领导非常满意，对电信的快速响应、故障应急、专业服务由衷的信服，对周群修的专业素养和突出的工作能力大加赞赏。
深耕专业价值
强化服务支撑
快工细活，高效支撑一线
推荐语：在应急管理工作中技术支撑发挥其重要意义。推荐案例《深耕专业价值，强化服务支撑》，谷城云网运营中心主任周群修，立足岗位，深耕网络资源管理，为全市服务支撑提供有力保障，在10G-PON口割接，他废寝忘食，加班加点在空间资源清理表现突出，助力谷城新发展贡献着力量。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
支撑保障
周群修说：“装维师傅在一线工作更辛苦，做好我的力所能及，帮助他们排忧解难，让用户早点用上我们高品质网络，是我最大的愿望！”
技术扎实，提升资源效能
利用闲暇清理空间资源，周群修会一一清理政企光路，OLT的10G-PON口割接等资源工作。在空间资源清理工作中，他积极探索，率先完成清理工作，总结经验输出“干货”，热心分享给同事借鉴，帮助大家答疑解惑；在10G-PON口割接工作中，周群修多方协调，做好PCVLAN信息规划，提前进度完成了400余个PON口割接量，大大提升了用户感知；在最近的云网资源实操认证中，他利用工作经验总结文档，为大家做好培训赋能。周群修通过自身的努力，立足岗位不断学习，技术扎实，成为了市级资源管理的专家，为本地提升资源效能做出贡献，提升了用户的网络服务感知。
深入一线，助力营销现场
开门红期间，周群修响应公司号召前往分局一线支撑，为分局配送光猫、路由器，结合自身技术专长，“修补”营销话术，用岗位练兵的形式为一线触点人员赋能，通过技术能力提升，增加了用户的可信度。
立足岗位勇担当，任重道远不停步。周群修就是用他“忠诚可靠、攻坚克难、舍家为业”的爱岗精神，一晃工作十余载，一步一个脚印，他始终保持着这种优秀品质，赢得了同事和领导的一致好评。他常常鼓励身边的同事：“每个行业，每个岗位都有自己的难处和心酸，得失就是换位思考，要干工作就要干好。用心做事得来的工作体验和人生经历，是一个人最宝贵的财富。”道理虽简单，道理却丰富，又有几人能体会呢？而周群修，却用实际行动最好地诠释了这句话。
质
差
复
修
解决难题
感动客户
质差修复
用心服务 共筑网络爱心翼站
NO1.质差工单编号:SA0710202311013705272
NO2.质差类型: 光宽带质差--> 用户收光值相差15db
NO3.问题处理过程：该工单是一个光宽带质差修复工单，多次通过智慧营维联系该用户都无法取得联系，发送短信也未回应，应该是用户设置了白名单外禁止呼入，找不到用户就无法进行修复。按登记地址、名字到村子寻找无果。抱着试一试的心理，到营业厅寻求帮助，通过营业厅缴费记录查询到了该用户老公的电话取得了联系（后续将插入联系电话记录）询问用户网络的使用情况，告知用户我们系统检测到你家的宽带线路有异常，为了不影响正常使用我们免费上门查修，用户反映网络确实偶有卡顿现象，同意上门查修但平时在市区务工，早出晚归的最近也比较忙，等休息时再联系上门，直到双11那天下雨，再次联系用户确认当天未外出，取得上门的机会。
NO4.到用户家后，经光功率收光测试，发现收光-27.9db。查光分箱主纤收光-10.5db，由于光分箱密闭性差，尾纤标签已模糊不清，从用户端发光确定了OBD端口，1:8光分端口收光-24db,确定为OBD端口损坏，调换到其他口重新张贴标签，光衰问题得以解决。随后通过智慧营维工具软件检测用户家WIFI覆盖情况，检测用户卧室WIFI信号较差，分析原因是用户路由器放在电视柜里面，电视柜面岩板材质对信号有一些影响。
重新制作了一根网线把路由器挪到展示柜上，再次检测信号满格，让用户在几个不同位置使用手机，使用效果不错，用户连声谢意，取得了很好的感知，随即添加了通讯录和微信。时隔几日又做了回访，咨询了使用情况，用户非常满意。
NO5.总结：作为一名宽带装维人员，时刻牢记用户至上，用心服务理念，遇到困难想办法，只有不想做的事没有做不好的事。用实际行动感化用户，用心的付出才会赢得更多用户的认可与满意。
文图 襄城欧庙分局装维经理 王建
服务思考
问责标准
中国电信湖北公司
电信经营违规行为问责标准
服务思考
问责标准
中国电信湖北公司
电信经营违规行为问责标准
服务思考
事迹展播
以心感人人心归
用心为客客心留
枣阳分公司 王雪阳
事迹展播
樊城营维中心 胡晓荣
三勤五心赢客户
细致服务暖人心
事迹展播
為民服務踐行不忘初心的電信精神
五心服務賽道奮力奔跑的電信力量
事迹展播
创新光衰整治数据分析模型
行动百日解千难攻坚砺初心
换位思考润心田
急难愁盼解心忧
坚守医者仁心遇难题
专家药到病除解痛点
暴雨中的光明力量
抢修中的使命担当
事迹展播
简单故障发现不简单
巧优配置快速解难题
服务为径三破零
健步数转三跃云
以心感人人心归
用心为客客心留
抖音小窗微服务
颗粒归仓巧收粮
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号