服务·云改数转
2023年第5期 总第14期
中国电信襄阳分公司
《起航》
服务·云改数转
中国电信襄阳分公司
https://flbook.com.cn/make/pHgfhK8XHf
湖北省襄阳市樊城区长虹路特88号
创刊宗旨：
主 办：
网 址：
地 址：
本期图文：
service · Cloud to digital conversion
2023-10-10
廖云海 周梦婷 刘竞超 栗贤坤 付泽欣
张冬梅 汤巧会 黄永刚 龚世强 肖智敏
黄永翔 黄吟秋 张瑞哲 陈学佳 付树立
万 颖 刘 静 毛 静 张 宏 李 丽
王 磊 张 萍 余 莎 陶 金 刘 磊
尚 兵 张 军 李 军 王 成 曾 艳
李 波 李 冰
为进一步以高品质高质量
服务回报客户
落实湖北通信行业
“五心”服务创建活动要求
真正切中用户核心诉求
升级举措内涵
做好落地执行
开展“好服务更随心”举措升级行动
“数智随心”“体验舒心”
智能服务升级提效
数智产品线下体验
“关爱随心”“关怀暖心”
爱心翼站全覆盖
“网络随心”“服务称心”
主动治理、未诉先办
智慧营维、融合修复
“消费随心”“消费放心”
产品自主选择
消费及时提醒
“便捷随心”“服务称心”
异地业务本地线上办
10009 政企服务提能
远程柜台再升级
“安全随心”“使用安心”
一键安装守护
牢筑网络安全屏障
-摘自省公司“关于开展2023年
“好服务更随心”举措升级行动的通知”
2023年“好服务更随心”
举措升级行动
刊语
目录
04
06
08
14
18
20
21
刊语
目录
襄阳市政府与湖北电信签约战略合作
省公司领导调研襄阳分公司
12345热线获评全国服务创新优秀单位
关心关爱员工
与奋斗者同行
服务聚焦
服务思考
做实“三大行动”
感动客户创佳绩
34
36
38
40
44
47
49
50
54
59
62
66
68
72
76
80
84
87
90
94
96
100
104
108
112
政企服务
化解政府小交改制旧难题
精准施策强基固本求突破
服务为先固底盘，产数引领固大盘
服务为先谋定而后动，品质为先知止而有得
信息服务助力党校迎宾客
情倾校园恪尽职守迎大考
从点到面开拓服务，数智深耕连锁共享
定制服务燃口碑，用心经营暖回流
忠于职守为学子，专业服务结硕果
有解思维清欠费，优解思维提质效
渠道服务
异业方寸勾勒天地宽，黏性拓店服务双循环
警钟长鸣反诈于行，峰回路转开诚相见
萤火微光守初心，聚之如芒携转归
以心感人人心归，用心为客客心留
化解投诉解本质，守住携转践初心
聚焦异业扩触点，服务营销齐上阵
用好服务“敲门砖”，打响百日“攻坚战”
装维服务
危难之时显身手，拾荒老人报恩德
母牛临盆遇断网，解困护航新生命
服务在雨中闪光，共情在心间流淌
贴心服务“多跑路”，关爱老人“少跑腿“
急速触达修障碍，超值服务获点赞
好服务更随心
解决难题
防微杜渐筑牢安全堤坝
降本增效提升用户感知
感动客户
发挥服务职能促业绩
聚力智慧康养优发展
客户服务
迅速响应，创造用户满意
服务制胜，助力业绩提升
支撑保障
快马加鞭驰援灾区，争分夺秒守望相助
22
24
26
28
30
32
130
116
118
120
122
120
汉城
黄龙观
谷城薤山
服务聚焦
文图 李冰
襄阳市政府与湖北电信
签约展开战略合作
荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 陈学佳 付树立）时值襄阳率先开展智慧小区试点建设、着力推进“千兆城市”建设的智慧化全面发力阶段，9月27日，襄阳市政府与中国电信湖北公司（简称湖北电信）签订战略合作协议。
双方将共同围绕新型基础设施建设、数字襄阳持续发展，进一步推动5G网络、数据中心等基础设施规模化建设和深度应用，助力制造强市、网络强市、数字襄阳建设；展开全面战略合作，拓展合作领域，实现优势互补，持续提升襄阳信息化、数字化、智能化水平。
深入推进智慧化建设正当其时
凭借基础网络、普遍服务、信息化应用及践行社会责任方面的优势，多年来，湖北电信一直是襄阳信息化建设进程的坚实支撑，有力地助推襄阳“智慧城市”发展走在前列。
近两个月以来，襄阳在深入推进智慧化建设上再度发力，在全省率先试点智慧小区建设，部署开展“千兆城市”建设工作。
8月中旬，《湖北省智慧小区建设指引》（简称《指引》）发布，襄阳将确定11个左右既有小区和新建小区，率先开展智慧小区建设。据介绍，目前全国智慧小区建设工作尚处于起步阶段，此次湖北出台智慧小区建设指引文件在全国尚属首创。
智慧小区将集成应用物联网、大数据、云计算等新一代信息技术，为居民打造智慧化生活场景和更加舒适、便捷、安全、温馨的人居环境。《指引》明确智慧小区应按年龄结构特征，结合居民对生活品质的追求，以及对适老、适儿、无障碍设施的使用需求，因地制宜开展智慧化场景建设和改造，并提供智慧通行、智慧安防、智慧物业、智慧节能、智慧生活等5大类36个不同类型的智慧小区场景。
此外，智慧小区作为百姓生活的重要场景和数据交互枢纽，将执行统一开放的数据标准和接口标准，打通与社区、公安、卫健等部门的关键数据。
对外为城市数字公共基础设施平台提供数据支撑，也可与城市运营服务平台对接；对内为智慧家庭提供数据接口，实现互联互通。提倡使用云服务，按照空间管理范围连片建设或按同一平台体系统筹建设，避免信息零散、系统重复建设。
通过智慧小区试点实践，探索形成可复制、可推广的智慧小区建设模式，以及智慧小区建设系列标准，不断提升居民便利生活条件和物业高效服务水平，营造“好小区”良好环境，助力打造“宜居湖北”品牌。
9月中旬，襄阳召开“千兆城市”建设工作部署会。通过调取网络建设和用户发展数据、实地走访调研等方式，全面精准评估襄阳“千兆城市”建设成效，结合创建工作，发现网络建设中的盲点、弱点，及时查漏补缺，提高网络建设水平。各单位将全面开展“千兆城市”建设及评估总结工作，了解“双千兆”网络建设情况、“双千兆”用户发展情况、“双千兆”应用创新情况及支持政策落实情况等。
襄阳将结合“千兆城市”建设工作，以评促建、以点带面、融合创新，进一步推进5G和千兆网络覆盖、应用普及和行业赋能，为推动数字经济发展提供坚实网络基础，助力襄阳都市圈高质量发展。
文图 李冰
根据合作协议，湖北电信未来5年将在襄阳投入30亿元，建设双千兆网络、云计算等新型基础设施，助力推进城市数字公共基础设施建设试点工作，助推两化深度融合发展，在襄阳开展数字经济能力建设与研发、创建优势产业细分领域应用示范。
在信息基础设施建设方面，湖北电信将大力开展基于5G+光网“双千兆”网络建设，实现5G网络和宽带千兆能力在乡镇以上地区及重点行政村的广域覆盖，构建高速、智能、泛在的应用生态圈，推动5G与云计算、物联网、人工智能、智慧家庭、工业互联网等领域的融合发展。
双方还将围绕“双千兆”基础网络、物联网感知平台、高性能大容量新型骨干光缆网络建设，推进襄阳城市数字公共基础设施试点的网络设施建设工作；以中国电信中部大数据中心为基础，参与智慧城市新增应用场景建设；推进党政、医疗、金融、教育等重点行业信息化发展。
在数字政府建设方面，湖北电信在已服务保障政务云、行业云、电子政务内外网、12345政务服务在线平台等数字政府能力基础上，整合中国电信“5G+云网+AI”新技术、新业态能力，助力襄阳整体协同、高效运行的数字政府、治理体系和治理能力现代化建设。同时，协调利用集团应用开发及推广能力，支持襄阳地区对数字政府人才梯队的培养，共同推进数字政府信息化应用，加速实现全市政务资源的集中调度和综合服务，形成覆盖全市、垂直管理、互联互通的政务云体系。
在推进智慧化进程方面，双方共同推进5G应用场景研究，打造一批“5G+”应用场景标杆。湖北电信不断完善5G技术在各行业应用和模式创新，充分发挥5G全域赋能效应，助力推动智慧医疗、智慧金融、智慧教育、智慧旅游、智慧交通等领域“5G+”应用进程；以建设覆盖全市主要工业园区的高质量5G定制网络为基础，建设一批5G全连接工厂和“5G+”智慧园区，让企业变得更智能。
同时，双方共同加快数字应用平台的建设与推广，助力完善社会基层治理路径。共同建设与推广以数字平台为底座，以信息融通为优势，以“平台+应用+生态”为发展模式，加速推进智慧社区和数字乡村建设；推动智能网联汽车等领域的创新创业孵化，力争打造全国智能网联汽车领域标杆、中部地区电子信息产业新城、中国新能源汽车之都、工业互联网集群。
未来5年30亿元投入建设
文图 李冰
数字经济服务能力支撑
签约前，中国电信数字政府研究院专家结合实际向襄阳市委、市政府相关领导及市经信、住建、行政审批、教育等职能部门负责人，就数字经济服务能力及领域应用进行了推介。
天翼云——信创云电脑。天翼云协助千行百业上云，助力产业数字化转型。天翼云是一朵分布式云，中国电信支撑“一带一路”，构建数字中国，形成2+4+31+x+o的差异化布局。目前，天翼云已形成完备的信创云能力体系，信创云向下适配和兼容不同CPU架构的国产芯片和操作系统，向上承载国产化数据库、云桌面、中间件以及各种应用。
领导驾驶舱。湖北电信自主研发，为广大管理者提供的“一站式”决策支持平台。通过指标和可视化组件直观、全面、实时地展示企业运转情况，让管理者可以一屏看数，一屏知全貌，从而实时、准确地掌握企业运营和发展情况，有效解决因系统多、信息多、指标多导致的决策难问题。
天通卫星电话业务。近日，华为发布Mate 60 Pro手机，其支持卫星通话的功能引发关注。在战略合作协议签约活动现场展位上，为该手机提供卫星通话服务的天通卫星系统引人注目。
天通卫星是我国第一代自主可控的卫星移动通信系统，可有效解决我国长期以来海洋、沙漠、森林、山区等偏远地区地面通信网络难覆盖的难题。天通卫星业务是中国电信依托“天通一号”卫星移动通信系统及网络，采用专属号段为客户提供卫星移动话音、短信、数据及增值服务。天通卫星业务已实现对中国领土、领海的通信网络全面覆盖，广泛应用于海洋渔业、应急救援、旅游探险、物联网等多个应用场景。
“你就想象地面的所有基站都没有了，唯一的基站就是这颗卫星，支持卫星通话的手机就通过这颗卫星与外界取得联系。”活动现场，湖北电信天通卫星业务宣传员介绍，华为Mate 60 Pro手机就是一款支持双向卫星通话的大众智能手机，其内置的芯片可以与天通卫星建立连接，只需在手机里插入中国电信的天地翼卡并开通相关业务，就能拨打卫星电话。
展位上，湖北电信展出了多款支持卫星通信的硬件终端，包括天通手持终端及车载天线、天通移固一体设备、天通物联网终端、天通数据终端等。其中，天通手持终端及车载天线、天通移固一体设备在今夏华北水灾救援工作中发挥了重要作用。
文图 李冰
张敏总经理、陈树农副总经理出席 湖北电信与襄阳市人民政府战略合作协议签约仪式并调研襄阳分公司
9月26日至9月27日，利用参加全省在襄阳举办两项大型活动之机，省公司张敏总经理、陈树农副总经理率办公室、省政企信息服务事业群、云网发展部、云中台、省产业数字化研发中心负责人一行出席湖北电信与襄阳市人民政府战略合作协议签约仪式并深入调研襄阳分公司。
张敏总经理表示，此次湖北电信与襄阳市人民政府战略合作协议签约，是巩固近年来的合作成果，构筑合作共赢新机制的重要举措。湖北电信将在襄阳加快数字信息基础设施能力布局，筑牢数字经济新底座，加快推进数字经济与实体经济融合，激发数字经济新活力，不断创新产品服务，满足广大人民群众对美好数字生活的向往，构建自主可控云环境，打造数字经济安全内核，加强数据治理，畅通数据资源大循环，努力为襄阳加快建设引领汉江流域发展贡献电信智慧与力量。
在签约活动现场展台，张敏总经理向省委常委、市委书记王祺扬、市长王太晖介绍了天翼云（国家云）、湖北电信卫星直连、视联能力平台等信息化产品和应用。省委常委、市委书记王祺扬高度认可中国电信在助力国家民生福祉中所做的巨大贡献和发挥的重要作用，表示希望通过进一步深化合作，携手开创襄阳高质量发展新局面。襄阳市市长王太晖也表示，湖北电信在信息化建设方面具有丰富的管理经验和成熟的运营模式，与襄阳市政府有着坚实的合作基础，向湖北电信长期以来对襄阳经济社会发展给予的大力支持表示感谢。
文图 李冰
在襄阳分公司调研期间，张敏总经理深入一线营业厅现场，详细了解渠道拓展、主推产品销售、厅店终端销售、智慧社区发展、小微DICT拓展、CPCP派单执行等情况，强调要坚持有价值的规模发展，理清职责，提升产品销售能力；营业厅要加强客户引流，提升CPCP派单转化能力；要加快推进以客户为中心的销售服务模式创新，优化触点销售，从产品价格向场景价值转移；要加强终端协同销售，了解潜在客户资源，通过终端协同销售拉动规模发展。在听取襄阳分公司生产经营情况汇报后，张敏总经理对襄阳分公司2023年前三季度取得的成绩给予肯定，对下阶段改革发展工作提出要求：
一是要深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，扎实抓好主题教育，坚持把理论学习贯穿始终；
二是要认真贯彻柯瑞文董事长调研湖北公司的重要讲话精神，深入学习领会“走在集团前列”的新使命、新任务，完成年度目标任务，加快改革发展，坚持高质量发展；
三是要坚持以客户为中心，以奋斗者为本，一切为了发展，一切服务发展；
四是筑牢云网底座，抓好安全生产责任落实。
在襄阳分公司调研期间，陈树农副总经理深入南漳分公司和线路维护中心调研，对襄阳分公司高度重视技术创新发展、人才素质培养、维护技能提升的做法表示肯定，要求襄阳分公司继续做好创新发明的成果转化，提升核心竞争力，提升客户服务和网络运营质量，为企业高质量发展保驾护航。
文图 李冰
襄阳市12345热线获评
全国服务创新优秀单位
9月21日，在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，襄阳市12345热线获评“服务创新优秀单位”。这是继9月13日荣获全国“品质争先典范奖”“专业精进典范奖”后，又一项全国荣誉。
近年来，襄阳市12345热线以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心的创新举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，努力打造联系群众与政府最畅通、最便捷的“绿色通道”。
未诉先办提前预判群众诉求
积极推动12345热线从接诉即办向主动治理、未诉先办深化，努力实现企业群众诉求“提前预判”。汇总近年来的话务数据，精准分析热点诉求类型特征、规律，及时更新知识库、配强话务人员、设立专家坐席，提高诉求在线答复率；对边界不清、权责不明的难点诉求，由热线组织专班调研指导工作，拧紧部门责任链条，集中力量解决问题；对高频诉求，整理政策解读，录制12345民声“最前沿”栏目在线解读，畅通宣传渠道；通过“市-县-乡”三级联动服务体系，聚焦基层反映的热点诉求，12345热线统一调度、指导督办，促问题解决落实。
联动快办高效处置紧急事项
我市印发办法和方案，规范应急联动处置工作，提高应急事项处理效率。与水、电、气、热等公共服务热线联动，及时解决居民生活类求助；加快推进12345热线与110平台融合互通、数据共享应用，持续提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化；进一步健全完善指挥调度、协调联动、责任落实、快速反应等工作机制，强化数据分析预警，确保诉求接得准、办得好，满足企业群众生产生活需求。
切实化解“一事多人”高频诉求
热线高度关注企业群众“一人多次”“一事多人”诉求，积极推动诉求快速响应和高效处置。坚持“早发现、早报告”工作方针，强化首接责任制，第一时间接诉、联系、处置、反馈、回访，提高诉求办结率；将涉及人数较多、影响范围较广的事件第一时间解决，避免舆情扩散、矛盾激化；对各部门经验做法和典型案例进行广泛宣传，提升部门履职效能和热线处置工作的知晓度和满意度。
襄阳市12345热线始终坚持以人民为中心的服务理念，以“按时办结率、实际解决率、群众满意率”等重要指标数据为抓手，紧盯薄弱环节，增强办理质效，创新服务举措，着力打通贯彻执行中的堵点淤点难点，不断增强人民群众的获得感、满意度，提升百姓安居乐业的幸福指数。
文图 李冰
与奋斗者同行
关心关爱员工
烈日炎炎八九月，由市公司领导班子分别带队，综合部、人力资源部、工会等一行，深入基层单位送清凉，驻点高效营销现场，慰问烈日下坚守岗位，付出辛勤汗水的一线员工，了解员工工作生活状况，把分公司的关怀送到员工身边。
领导班子“四挂三深入”中，分公司党委书记、总经理蔡文斌走访各级厅店，详细了解店长责任制落地实施、主流套餐销售、泛智能终端、云融合业务、扶贫业务在厅店的落地情况等，特别对销售组织模式、经营效果、薪酬构成等情况与员工进行沟通交流。并叮嘱大家注意防暑，合理安排营销时间，错时营销，继续保持优质的服务及现有的营销发展势头，更好的为客户提供服务。随后到荆州街营业厅与店长、驻店商沟通交流，现场指导业务发展。
襄阳分公司持续深入开展“与奋斗者同行”主题实践活动。分公司党委委员、副总经理、工会主席芦海波参加了“服务行”（热线坐席）投诉处理和转派投诉工单，对投诉客户进行回访。芦总勉励大家“与奋斗者同行,感悟奋斗力量”，服务条线全体人员要深入体验各岗位工作，接触一线的奋斗者，充分了解一线各维度工作实情和现状，通过实践感悟、发现问题、解决问题，解决服务中的短板和问题，为一线营销做好赋能支撑，协助一线人员构建有效客户触点、获取并转化商机，以问题为导向优化生产组织，推动有价值的规模发展，提升客户服务口碑，促进各领域工作的提升。
解决难题
解决难题
防微杜渐筑牢安全堤坝
降本增效提升用户感知
-记谷城分公司云网运营中心8505交换机设备退网专班
文图 付泽欣
近期，谷城县城南佳园酒店反映网络时常断网，经云网运营中心支撑团队排查定位，县局8505交换机某端口故障，将端口割接至其他端口后网络恢复正常通信。不久，城南佳园酒店客户再次反应网速太慢。再次排查8505交换机此端口丢包率较高，政企支撑班组将业务割接至9306交换机上故障解除。
考虑到县局8505交换机作为核心交换机，除了承载部分独立业务之外，还作为汇聚交换机使用。一旦汇聚口出现问题，影响的业务范围将不再是某一个单独业务。再加上8505交换机运行年限较长，维保期限已过。今年以来设备风扇又出现过告警现象。部分城域网业务可能受此影响，出现数据信号不稳定导致卡顿甚至中断的问题。为了保障良好的客户感知，谷城云网运营中心对此高度重视，成立8505交换机设备退网专班。力争在最短时间内完成全县8505交换机业务改造。
8505交换机作为县局汇聚交换机，一方面涉及业务面多且繁杂，需要提前梳理，认真核对相关业务资料、端口信息和数据，既需要细心又需要耐心；另一方面，由于影响范围大，割接时间甚为重要，需要提前和客户沟通确认。为此政企支撑班组同事开始梳理85下挂业务类型71种，全部标记特殊业务上报云网中心，以确定好各类业务割接流程、时间安排，并通知到各条线客户经理配合割接工作。
防微杜渐，预其未萌
01/3
摩厉以需，有备无患
02/3
谷城县8505电口交换机由于设备老旧，设备运行故障频繁，存在一定安全隐患。为提升节能减排效益，提升客户满意度，及时处置等原则，谷城县8505交换机全部割接至全光口交换机9306，提升网络运行效率，达到节能减排目的。
好服务更随心
解决难题
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
考虑到县局8505交换机作为核心交换机，除了承载部分独立业务之外，还作为汇聚交换机使用。一旦汇聚口出现问题，影响的业务范围将不再是某一个单独业务。再加上8505交换机运行年限较长，维保期限已过。今年以来设备风扇又出现过告警现象。部分城域网业务可能受此影响，出现数据信号不稳定导致卡顿甚至中断的问题。为了保障良好的客户感知，谷城云网运营中心对此高度重视，成立8505交换机设备退网专班。力争在最短时间内完成全县8505交换机业务改造。
降本增效，提升感知
03/3
在后期的回访中，依据客户反馈，整体的网络使用情况稳定且通畅。此次8505交换机老旧设备退网工作不仅提升了用户感知，大量8505下挂电口交换机和光纤收发器同步退网，还达到节能减排目的。
鸿毳性轻，积之沉舟。日常维护工作，只有认真对待每一次隐患，将危险扼杀在摇篮里，才能筑牢网络运行安全防线。
推荐语：谷城云网运营中心把筑牢安全防线，强化风险防范意识，为客户提供安心保障放在第一位。推荐案例《防微杜渐筑牢安全堤坝，降本增效提升用户感知》，谷城云网运营中心8505交换机设备退网专班成员主动作为，为全县8505交换机业务改造施工，此举既提升了该端口的用户使用感知，又达到节能减排目的，大量8505下挂电口交换机和光纤收发器同步退网回收资源。紧绷安全之弦，筑牢安全堤坝。提质增效细管理，开源节流效益增。
感动客户
感动客户
“生命有价，健康无价”。襄阳分公司樊城营维中心营销团队抓住“智慧康养”市场商机，以“亲、情、勤、沁”为发展“秘钥”，发挥服务职能，搭建服务场景，促进康老签约，提升融通效能。
文图 万颖 李冰 张宏
-记襄阳分公司樊城营维中心营销团队
发挥服务职能促业绩
聚力智慧康养优发展
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐语：“智慧康养”是智慧城市发展的重要组成部分，智慧养老的真正意义是提高老年人的生活质量，减轻家庭和社会的养老负担，促进老年人的社交和交流。本案例《发挥服务职能促业绩，聚力智慧康养优发展》中，襄阳分公司樊城营维中心营销团队抓住“智慧康养”市场商机开展客户覆盖，以“亲、情、勤、沁”发挥服务职能，探索有效接触客户新模式，从服务老年客户需求，满足优化场景营销，从营销组织强化，提升经营业绩，有效促进康老签约，提升产品融通效能。
感动客户
以“亲”待人
自二季度开始，襄阳分公司樊城营维中心在辖区多小区探索“智慧康养”家庭医生进社区活动。现场搭建适老化等特殊场景，让“家庭医生免费签约，让居民更有医靠”签约、义诊、产品深入每家每户，营销团队用他们真诚服务与专业服务，让前来问诊的居民群众充分感受到亲人般的服务，在社区营造了“社区服务温暖人心，不是亲人胜似亲人”的良好氛围。
7月的问诊现场和天气一样火热！量血压血糖、体检、咨询问诊、办理家庭医生签约的居民络绎不绝。团队成员依然奋战在高温的室外，他们忙的汗流浃背，依然耐心微笑面对每一位问询居民，大家齐心协力战酷暑，高温路上向前行。
在演示体验区，渠道总监周海燕接待了一位咨询的大娘。“这干啥？”大娘疑惑的问。“是家庭医生宣传，您了解家庭医生吗？”“家庭医生？”大娘好奇心驱使，向演示台凑近，好奇的张望着。
“家庭医生就像医生朋友，不舒服联系到她，会按症状提供专业的就诊和用药，避免小病变大病。签约后，每年在社区卫生服务中心免费体检一次，筛查基础病，通过诊断结果，提供一站式医疗服务。”周总监讲解道。
“那家庭医生检查收费吗？”大娘追问。“不收费，是国家惠民政策，让国家福利惠及大众。家庭医生和电子医生配合，通过产品注智，让健康得到有效保障。“您可以体验下测心率和血氧饱和度。”周海燕引导大娘在接诊台前坐下。“坐在电视前测？”大娘的眼神将信将疑。“大拇指按住遥控器，1-2分钟屏幕就出检测结果。”周海燕介绍道。
“滴滴滴滴…，异常报警声！”大娘检测心率有异常搏动。“嗯，测的准，我在医院检查就是早搏，遥控器还能测心率。”大娘握着“神器”爱不释手。“既能当遥控器又能测心率血氧，配合康养音箱“长辈模式”视频连线医生问诊，对音箱呼叫：“救救我！”演示通知家人和救护中心进行急救等场景。体验场景直观的让大娘感受到规避突发疾病和急救的重要性。
“真情沟通零距离，优化服务全方位”。营销团队把社区切实放在心上，做到换位思考，以心比心。通过告知承诺、提供延时、预约和上门服务、主动沟通协调等方式为居民解决问题，赢得社区居民交口称赞。
7月15日，渠道经理张咪接到城市印象楼盘的张先生来电。“我是城市印象的住户，小区宣传家庭医生时我不在，今天能到家里来体验一下吗？”“没问题，我马上就到。”张咪带上家庭医生体验箱火速赶到张先生家。
经了解，张先生工作需要经常出差，年迈双亲不会手机视频，不禁让自己揪心挂念。张咪娴熟的演示，用遥控器测心率，通过智能音响语音呼叫“小度，小度救救我！”预制三个亲情视频迅速通知到张先生和家人。张先生说：“看到你们留下的宣传画册我很感兴趣，但是和父母商量，二老很固执不愿尝试。今天我试着打你的电话，没想到业务这么成熟，服务这么周到，能让二老亲身体验到比我说百遍都有效！我家Wi-fi信号不好，你们看看，我家的网络情况能实现家庭医生吗？”
01/4
02/4
以“勤”提效
“姑娘，你说到我心坎儿上了，我是独居，前段时间在家摔倒骨折了，家里没人，幸亏邻居听见我的喊声发现的早，不然还要闹下严重后遗症。康养产品就像为我定做的，签约以后就放心了。”大娘激动的述说，想起往事不禁眼眶湿润。
以“情”优服
03/4
通过多社区协同联动，襄阳分公司樊城营维中心共开展体验活动12场，发放宣传册1011份，配合家庭医生签约432户，发展康养礼包53户。《中国电信健康云让居民有“医”靠》在《通信信息报》、《今日头条》、网易、湖北公司企业OA得到广泛推广，“智慧康养”以老人为服务主体，依托健康养老，解决疾病救援的大难题，为传统社区注入智能赡养新活力，探索了有效接触客户新模式，具有广泛的可复制、可操作性。
04/4
以“沁”入心
张咪熟练的查看后，迅速判断出信号衰减的问题，有备而来的拿出适配路由器，迅速替换了老旧路由器，Wi-fi信号“蹭蹭…”满格。张先生很开心，当即要求办理“智慧康养”，张咪结合张先生的通信消费情况，为张先生制定了单宽升融合康养产品、签约家庭医生。耐心的教会二老使用遥控器语音功能，数智随心“解放双手”实现一呼就应！张先生感激的说：“以后就放心了，有电信稳定的网络和家庭医生守护二老，视频随时在线，简直太贴心了！”
政企服务
政企服务
襄阳分公司政企信息服务事业部客户经理李光凡，服务政务行业20余年，扎根党政机要领域，参与政务客户多次抢修任务，主动担当作为，彰显央企本色。
文图 龚世辰 邹婷婷
-记襄阳分公司政企信息服务事业部客户经理 李光凡
化解政府小交改制旧难题
精准施策强基固本新突破
断网形势紧急
应对万分细心
01/3
7月24日晚11点，一阵急促的电话铃声打破了夜的宁静，李光凡接到市机关事务服务中心值班员来电：“李经理，交换机出现故障了，请你尽快协助解决！”
这个交换机一直是李光凡的“心头病”，它承载着市政府机关部门近千号分机，从90年代开始就服务政府前庭后院，如今已经超长“服役”，设备太老“小病不断”已经是常态。李光凡为此提交了《交换机改直拨固话方案》，但客户表示现行的方式改造起来用时过长暂缓考虑。
放下电话，李光凡眉头一紧。拥有多年经验的他察觉此次故障事件不妙。一阵儿简单的收拾后，立刻驱车奔赴现场。
很快初步判断出问题，“该设备已经使用了近三十年，核心部件年久老化，如今可更换的零件采购都是问题。”常规处理采用多次重启程控设备，设备依然无法运行。“万一修不好，整个政府大楼的通信都会受到影响，这可怎么办啊！”值班员焦急的问道。凭借丰富的排障经验，李光凡意识到：“此次事关重大，关系到政府单位对电信公司的整体评价，更需要周密的部署来解决。”于是他安抚客户：“不要慌，等天亮以后，我们会以最快的速度用最可靠的方式来解决问题。”离开客户单位时，已是凌晨两点，一阵无形的压力在李光凡心中铺散开来。
感动客户创佳绩
数
云
改
转
标
杆
政企服务
26日上午，陆续开通304部直拨电话，局端与现场配合密切，发现问题及时处理，遇到困难主动解决。在场的每个电信人展现出了“电信力量”，他们专业严谨的工作作风和勤恳耐劳的工作态度，赢得了政府李主任的点赞表扬：“你们不愧是骨干通信企业的优秀员工，尤其是李光凡同志，更是给我留下了十分深刻的印象！”经此一役，客户的通信设施得以及时恢复。“小交改制”攻坚历程使中国电信的企业形象得到了极大提升，同时带来了近11万元的年化增收。面对这个圆满的结局，李光凡不禁感慨道：“雄关漫漫真如铁，如今迈步从头越。旧的问题越来越需要用新的办法来解决，不能总想着恢复到一成不变的模样。客户老设备的全面焕新，也正如我们拥抱全面转型的决心呀！”
李光凡服务的政务四大家，网格包保年收入达到近三百万元，此次“小交改制”事件中，成功“化干戈为玉帛”，将意外事件转化为新的商机突破口。以此契机，提升巩固客情，稳定了一年近两百万的收入基本盘，大力提升了电信公司在政府客情方面的政治“站位高度”。
02/3
流程科学有序
方法以旧换新
03/3
形象收获赞誉
谋求政企共赢
25日早6:00，李光凡第一时间召集运行维护部、襄城分局技术人员赶往现场。机关事务服务中心单位李主任问道：“如果设备彻底瘫痪，有什么最快的办法恢复通信？”
李光凡转换思路，提供了自己的见解：“可以采取固定电话分批改直拨方式，直拨号码同时加入集团网，保留原有习惯的小号，技术上的革新不会影响年度费用总预算，过渡周期后，可以考虑拆除老程控设备。”客户的顾虑逐渐消退，决定将机房的配线及入户线无偿提供给电信使用。 下午5：40，李光凡接到客户正式通知，经政府领导研究决定，同意拆除老式程控交换机，并要求电信公司马上介入，按照既定方案，以最快速度恢复通信。
推荐人：中国电信襄阳分公司政企信息服务事业部总经理 李振霖
推荐语：政府信息化建设，“数字中国”战略，企业数字化转型，都是政府和企业合作的产物，以实现国家发展目标。本案例《化解政府小交改制旧难题，精准施策强基固本求突破》中，客户经理李光凡以客户信赖的服务和技术保障，圆满完成市政府小交改制，将故障事件转化为新的商机突破口。在转型发展中夯实了基础业务规模发展，通过“强基固本”加快了行业收入持续稳定。
接到通知后，李光凡立刻着手准备资料。危急情况迅速得到逆转，采用“绿色通道”受理方式，先施工后补流程模式，大大缩短了施工流程所耗时间。
政企服务
宜城分公司系统集成部解决方案经理杨定聪，是分公司“青壮派”中的中坚力量和领军代表。多年来驰骋在政企服务市场，在与客户沟通交流中，他那稳重而略带磁性的男中音，总能让客户暂且放下手中的事情用心聆听。
文图 廖云海
-记宜城分公司系统集成部解决方案经理 杨定聪
服务为先固底盘
产数引领固大盘
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
推荐语：在当前市场竞争中，我们只有牢固坚持“服务为先，营销为本”的策略,才能在群雄逐鹿的市场竞争中立于不败之地。本案例《服务为先固底盘，产数引领固大盘》中，宜城系统集成部解决方案经理杨定聪，克服个人疾病等条件，力疾从公无怨无悔，以深耕客户需求，发挥场景优势，一年中将三项产数大单悉数拿下，他将“云改数转”战略指引转化成丰硕果实,为分公司量收做出了积极贡献。
政企服务
功课做的足
千万大单入
宜城市政务中心信息化项目即将启动。该项目体量大、周期长，引来运营商和集成商跃跃欲试预分一羹。杨定聪多次随同分公司总经理任然拜访行政审批局汤局长，了解项目进度，反复修改方案设计，在客户有限预算里，最大化优化运营场景。一次拜访中，汤局长感叹道：“杨经理，电信公司的网络品质及你的锲而不舍精神‘撼动’了我。这样吧，我让分管信息的俞局长与你们对接一下。”
俞局长听取了杨定聪对项目跟踪及建设的可行建议后，肯定道：“中国电信的方案可执行性强，能满足宜城市政务中心信息化需求，约个时间上会，把方案定下来吧。”功夫不负有心人，在众多投标单位中宜城分公司以1338.29万元标底胜出《宜城市政务中心信息化项目》。
宜城市政法委视频共享平台升级改造项目启动，该项目是以中央政法委雪亮工程建设抽查工作为契机，针对前期项目建设进行的完善升级。杨定聪主动向政法委刘书记汇报了项目建设思路，得到刘书记的认可，并邀请宜城分公司参与项目建设的投标。
一次拜访中，杨定聪发现宜城政法委搬迁新办公大楼后，大楼内外干净整洁，唯独院内独栋的一座住宅楼，满墙线路飞墙走壁，像空中交织的“蜘蛛网”，既不美观又存在安全隐患。询问得知，政法委已经多次联系他网运营商无果。杨定聪主动找到政法委刘书记：“请放心，我们负责在一周内无偿整治到位，理顺几家运营商的线路。”回到公司后，杨定聪立即协调组织施工人员到现场勘察施工。仅仅4天后，空中“蜘蛛网”不见了，墙壁上通信线布置的“横平竖直”井井有条，绑扎规范与电力线隔离分离并行，设施标识明显，院内环境明显改观。政法委刘书记由衷的说道：“感谢杨经理啊，还是中国电信有担当啊，相信我们一定会有再合作的机会！”
7月10日宜城分公司以369.80万元标底中标《宜城市政法委视频共享平台升级改造项目》。良好的合作关系，促进双方共赢发展，稳固基础业务底盘，服务提升客户粘性，共促数智经济发展。
01/3
02/3
步伐走在前
百万大单签
03/3
宜将剩胜勇
大单收囊中
宜城市汉江二桥平交道口信号灯及电警等交安设施建设项目即将启动。杨定聪结合我司前期双方洽谈方案，积极对接宜城市交警大队任大队，多次脚丈汉江二桥道路，实地勘察摸底一线数据，为交警大队提供了宝贵的数据分析模型。连日的奔波，杨定聪心率不齐的病症反复发作，他在医院与交警大队的路上辗转往返，累了就地一坐，渴了面包矿泉水。任大队感动的说道：“电信是个大品牌，服务口碑一直很好，杨经理的责任与担当让人敬佩，项目交付你们我放心！”一片丹心照警民，力疾从公的杨定聪拿下了《宜城市汉江二桥平交道口信号灯及电警等交安设施建设项目》，年增产数收入 149.93万元。
政企服务
“召之即来，来之能战”，已经深深烙印在他的心里。高新营维中心产数中心主任黄飞，这位脱掉军装的退伍老兵，退伍不褪色，卸甲不懈志，立足岗位再立新功。
文图 毛静
-记襄阳分公司高新营维中心产数中心主任 黄飞
服务为先谋定而后动
品质为先知止而有得
破壁垒
“客户内部比标还有10天，见不到他们的负责人，无法递交标书啊！”突如齐来的商机汇报使本身就吵杂的办公室瞬间寂静了起来，气氛压抑的极点。原来细心的客户经理通过一单私企的政企光纤需求，发现该私企有信息化项目需求，据悉，他们内部比标的两家信息企业已报价，还有10天就现场比标了，负责项目的三位领导总是以各种理由不见面。
“不急！见！而且一定要见到他们三位负责人！”军人特有的坚定口吻，瞬间稳定大局，压抑的气氛渐渐缓解。“来！我们先梳理下用户的情况！”不打无准备之战，这是黄飞一贯的军人作风。“电话预约不到，人时不时不在工地，确实不好见面。但自己的工地他们总不能天天不去现场吧？我们去守！”
黄飞每天早上6点准时蹲守工地，这一守就是三天，他以军人特有耐性迎接着自己的“战机”。功夫不负有心人，精诚所至终于与三位老总拜访倾听。原来老总不愿见面原因，一是因为项目招标在即，临时加上一位怕时间上来不急。二是公司原有的信息化项目都委托以上两家信息公司，长期合作客情关系较好。“招标时间不变，恳请三天后各位老总能抽出点时间看看我们的方案，你们专业的产品匹配我们专业的品质！”
01/2
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
推荐语：行动之前要进行充分的思考、计划和准备。只有经过谨慎的分析和决策，才能在事情的执行过程中更加高效和成功地达到预期的结果。推荐案例《服务为先谋定而后动，品质为先知止而有得》，高新产数中心主任黄飞，发挥军人党员先锋模范作用，敢挑重任、冲锋在前、作风严谨、细致周密，优质服务为中心产数发展拿下300余万元的项目增收。
政企服务
破困局
在黄飞的不懈努力下，三位老总同意三天后就电信提交的方案，碰头决定是否让电信参与竞标。至此，跟单总算有了进展，可是问题更棘手，方案内涵是入围的关键，黄飞分别和三位老总沟通听取意见，可是每位老总的侧重点都不同，谁是主导？一时间方案不知如何优化？
黄飞决定到工地去找找思路。这天在与项目施工负责人聊天得知，公司实际控股是一位幕后老板，本人不在襄阳办公，他对驻地襄阳的三位老总中，更侧重考虑财务黄总的意见。柳暗花明又一村，前期沟通中，黄总更侧重于品牌和售后服务，黄飞立刻着手优化方案，以品牌和售后服务为主线，兼顾其他信息化需求。这是一场有准备之战！碰头会上，面对黄总的强势发问，黄飞团队应对从容，会后黄总给予我司高度评价。会后第二天，客户方发来竞标邀请函。
谋定而后动，知止而有得。最终，我司以最高竞标价67万中标该项目。“服务为先、品质为先”是黄飞的业务发展的致胜法宝。产数标杆黄飞主任先后带领团队中标，天润智慧社区项目53余万元，高新教育网项目52万元，高新社会办名厨亮灶项目126.5万元，安鸿信息化项目67万元，截至上半年，为高新营维中心产数项目签约及列收时间过半任务过半立下赫赫战功。
02/2
文图 刘竞超 栗贤坤
-记南漳分公司云中台企客户装维工程师 马肖
信息服务助力党校迎宾客
情倾校园恪尽职守迎大考
推荐人：中国电信南漳分公司总经理 周华
推荐语：教育发展和校园安全都是全社会关注的大事,发挥“云网数智安”一体化服务优势,助力智慧校园公共服务和安全运行有着积极作用。推荐案例《信息服务助力党校迎宾客，情倾校园恪尽职守迎大考》，装维工程师马肖善学习、善总结、善运用。他情倾校园，恪尽职守，他用细致耐心的好服务，推动产数大发展，洞察需求促发展。
政企服务
信息服务助教学
南漳分公司云中台政企客户装维工程师马肖，负责全县教育系统互联网、财政网、140余所学校FIRST教育专网、校园平安监控、以及全县105个村级电子政务融合网络维护等电路4000余条。他以细致严谨的工作态度，日以继夜服务客户，三年来客户满意率达100%。他以学以致用的学习态度，百战不殆修复率达100%。
8月14日，“马经理，党校视频监控不能查看了，请你抓紧来看看！”电话里，南漳党校柏主任焦急的说道。“收到，我们马上赶到！”经查，校内由于监控年久失修，电源、弱电、强电方面都存在很多问题，马肖等人现场应急处理后，监控暂时恢复使用。“这个使用状况，如果不及时整修，后期还是会出问题，甚至安全隐患。借此契机，呈送网络改造建议书，不论是维系客情关系，还是捕捉项目，都是有益无害的！”想着，马肖立刻向公司领导汇报了商机。经过云中台综合谈判，马肖提交了优化项目方案。递交方案时，客户着实意外，柏主任说：“没想到，电信的方案做的这么厚实，就像你们一样，做人很实诚！”
持续沟通中，马肖结合党校当前教学相长的办学理念，推动落实“以信息化助推党校主业，把理论教育和党性教育做强做实、以信息化助推党校科研，大幅度提升科研水平和影响力、以信息化助推党校思想舆论管控，巩固党校意识形态阵地、以信息化助推党校行政后勤管理，不断改进和提高服务水平、以信息化助推党校系统资源整合，充分发挥整体优势”办学特色，方案历经几稿删繁就简，最终以强有力的竞争优势，成功拿下党校网络改造项目，教学监管项目、翼办公、平台开发等，先后签约收入24.51万元。
01/3
做行业信息化先锋，做客户信息化顾问。马肖努力践行着，不断充实自己、提升自己。
马肖接到南漳县委党校电话；“25日将要举办全国村党组织书记和村委会主任视频培训班和全市党校系统现场观摩会，24日进行全国连调，为保障会议全程网络稳定通畅，请予以技术支持!”
南漳云中台在接到任务后，立即抽调以马肖为主力的技术骨干成立专班，对党校网络现状进行研判，由于党校位置偏僻，原网络是通过FTTB+LAN接入，稳定性及带宽承载全国活动尚有乏力。为保障会议网络稳定流畅，马肖和云中台商议，计划从不同光交箱重新布放光缆两条，一主一备以保证会议万无一失。马肖还不放心，自备5G CPE无线网络设备，给会议网络又增加了一道无线网络接入保障。
经过大家的系统努力，23日晚上8点，顺利调通会议主备网络。党校领导高度赞扬：“电信不光网络快，工程师们的效率更是快！”细心的马肖，在三次测试联调中，手把手指导工作人员如何快速切换主备网络，操作会议监控及考勤网络接入设备。全程驻扎会场，时刻关注网络设备的运行情况，直至会议完美闭幕。
信息服务迎宾客
02/3
所有的服务就是为了赢得客户的信任，就是客户这样的信任才让马肖这样的电信人信心倍增。
信息服务迎大考
03/3
每年的中高考，既是莘莘学子的人生大考，也是马肖的服务大考。马肖深知责任重大，中高考前夕，他奔赴在各考场点，教育局考试中心、南漳一中、实验中学等５所考点学校和重点单位，业务电路、光缆路由，考点视频监控电路和考试值班电话测试（收光功率、速率、拔测）、机打标签张贴、资料情况烂熟于心。提前对县实验中学、南一中EPON语音设备板卡、风扇、滤网清洁除尘。针对5所考点视频监控固定IP专线布放拉通第二物理路由光路，安装备用光猫和调测IP数据，设置成冷备电路，以确保万一遇突发情况下能够在第一时间恢复业务。马肖积极发挥网络、技术、服务等优势，细化保障方案和应急预案，持续开展网络巡检、故隐患排查和现场值守，排查故障、共同研讨、一户一案、保障网络。
雪中送炭才会“适销对路”，马肖在服务的路上，相信“一分耕耘,一分收获”。
政企服务
襄阳分公司商业客户销售中心客户经理刘静，始终秉持着“服务打动客户，专业赢得信赖”的工作理念，用专业、精业、敬业的服务精神，取得了客户信任，赢得了客户满意。
文图 刘静 李冰
-记襄阳分公司商业客户销售中心客户经理 刘静
从点到面开拓服务
数智深耕连锁共享
推荐人：中国电信襄阳分公司商业客户销售中心主任 李振霖
推荐语：政企服务对促进地方经济发展，增强大中小企业市场竞争力，提升社会服务水平有着举足轻重的重要性。本案例《从点到面开拓服务，数智深耕连锁共享》中，刘静以敏锐的市场嗅觉发现商机，任凭双脚绘出了客户全息生态图，“有凭有据”做足功课，身体力行测试体验，用真心赢得客户信任，成功签约该连锁30余家门店等一揽子业务。她结合未来民企发展集约化管理前景，从客户痛点出发，需求研判、成交落单、倾心相助的服务全流程值得广大一线触点人员学习。
问渠那得清如许
为有源头活水来
政企服务
敏捷响应
“吃货基地”是一家本地化的食品零售连锁企业，在襄阳市区已经有连锁20余家门店，是具有潜在合作商机的优质客户。一次走访中，一位店员抱怨道：“网络不稳定，时好时断，手机都不敢用Wi-Fi上网，就怕影响收银。”刘静敏感的向店员了解更多情况，但门店人员仅指出了设备放置的地方。这家门店使用的是友商网络，刘静迅速将流量数据整理出来，有了“话语权”，刘静成功与该公司王总预约了见面时间。
第一次与王总当面会谈，刘静详细解了公司旗下各门店客流情况，由于公司对各门店网络没有统一管理，网络使用情况参差不齐，王总表示，自己也不清楚各门店实际网络情况。在聊到公司未来发展规划时，王总说：“预计今年底，‘吃货基地’在襄阳城区和七个县市将累计增开连锁门店30余家，店员将超过100人。”结合客户需求导向，刘静迅速整合出“吃货基地”的基本情况，初拟出一套网改方案。在中心张鈊副主任的指导下，完善了适用门店、员工管理，视频监控、Wi-Fi、网络备灾等一揽子信息化解决方案，结合客户特征，制定员工团购等系列优惠政策。
第二次与王总当面会谈，刘静现场调试设备，用前后实测数据的对比，向王总讲解网络改造方案的优势，结合未来民企发展集约化管理，谈了自己的观点，现场的客户体验，直观的体验感受，王总很有触动，肯定的说：“电信的服务能力和专业性很强，先从异网门店和新开门店接入看看效果。”初期合作意向达成。
“跟得勤、跑得快、盯得紧”。刘静没有松懈一刻，她背上双肩包，带上二瓶水，奔走在全市30余家门店，细化服务设计，她用自己的视角，绘制了“吃货基地”作战挂图，针对各店网络需求，无线覆盖无盲区，无线切换不断网，智能路由和负载均衡等，优化了网络连接，“靶向发力”的作战思路，迅速提升了门店的网络速度和稳定性。首期，异网及新开门店服务口碑反馈非常好。刘静迅速将我司原存量门店的网络信息资费，统筹设计，保证网络优势的前提下，稳固存量维系，提升套餐价值，保障了全市门店网改稳定良序过渡。
01/4
02/4
体验力行
真心换取
03/4
由于经营规模不断扩大，客户有意将现有办公区扩建。刘静迅速前后端协同联动，同事们利用现有资源，多次上门勘测现场，发现客户办公区网络卡顿、无线网络不畅、线路混乱等隐患问题较为严重。刘静为客户提出了全方位的整改意见。“信任，用真心换取”，最终刘静毫无悬念的拿下该ICT项目。
酷热炎炎，大家咬紧牙关绷紧弦。“不能在网络改造时造成客户网络中断。”刘静放弃所有休息时间，紧盯现场，确保人员到位、安全施工、设备安装、终端调试，最终在客户预期时间顺利完工。客户验收时，工程部熊副总夸赞道：“真是专业人做专业事！以后我们公司有什么通讯问题都先跟刘经理联系！”面对客户的肯定，刘静说：“从接洽到合作历时2个多月，我们历经了客情关系的升华，之间的所有付出和努力都是值得的！”
03/4
水到渠成
此单成功签约“吃货基地”门店及办公区云集成网络一体化改造，同时策反友商新增199十全十美融合业务5户，小而美等业务拉动产数收入2万余元，打造了全市食品零售行业的示范标杆项目。今年上半年，刘静累计收入89.79万元，完成进度101%，商客中心排名第一。2021年被评为全市“天翼十大标兵人物”称号。
用心服务、用情服务、用智服务。很多刘静这样的客户经理，他们以客户为根，以服务为本，一如既往在平凡的岗位奉献自己的光和热。
政企服务
急客户所急，帮客户所需。襄阳分公司政企信息服务事业部客户经理李丽，精准服务维系、用好服务场景、拓新服务思维，在工作中寻找到了服务的真谛。
文图 李丽
-记襄阳分公司政企信息服务事业部客户经理 李丽
定制服务燃口碑
用心经营暖回流
推荐人：中国电信襄阳分公司政企信息服务事业部总经理 李振霖
推荐语：用心服务就是从客户感知出发，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。本案例《定制服务燃口碑，用心经营暖回流》中，
政企行业客户经理李丽，面对客户拆机减收等要求，以服务大局为重，事毕后快速回访再获商机，在解决客户“痛点”问题后，再次复机业务回流并再获增长点。以服务驱动发展，好的服务必会为我们带来源源不断的发展机遇。
政企服务
服务就是：
及时响应解难题
“李经理，市政府公共服务热线资源整合，我们需要将交通系统本地12328，本月底前完成与全市12345并网工作，本地12328的专线电路请帮我们办理拆机。”李丽接到市交通运输局领导来电。
“好的，我马上整理资料，给您办理。”李丽心里盘算着。“目前12345热线逐渐获得认可，接诉越多，掌握的大数据就越全面、详细，对搭建数字标杆城市的基层治理应用场景意义重大。”挂断电话，李丽紧急联系省公司、襄阳云中台、智能云网调度中心，迅速确定了割接方案，确保12328热线无缝并网到12345。最终在7月按客户要求圆满完成割接并网，按照客户要求原电路办理拆机。
针对问题，李丽灵机一动，凭着多年工作经验和对业务的熟悉，提出解决建议：一是在行政服务中心交通窗口开通专线电路用于访问省厅的12328业务系统，避免因政务外网中断无法访问的问题；二是在窗口开通专用电话用于回访客户；三是使用云呼叫平台业务，统一登记全市各交通二级单位用于处理平台业务的号码并入呼叫平台，解决统一号码呼出问题，同时平台具备的录音功能也能很好的对回访过程实现全程管控。
为保证方案能够满足客户需求，李丽配合客户单位开展了两次方案论证，以公交公司帐号登陆平台为客户全程做云呼叫平台功能演示体验。会上客户领导提出云平台的统一号码呼出能否使用现有的12328号码。经与省公司确认客户需自行联系省通管局对所有上报接入号码进行备案时，公交公司反馈备案过于繁琐，需提供同级合适的替代品。
“当然有呢，中国电信来电名片业务，开通便捷、结算方便、成效立显，比如您的用户接到来电时会显示‘襄阳市交通运输局给您致电，敬请接听’，用户就能放心的接电话，可直接解决用户拒接问题。”客户当场决定在全市交通系统二级单位统一开通来电名片。录音功能按各单位需求可自行采购录音电话。适合客户的就是最好的，小产品解决了大问题。
01/5
02/5
服务就是：
快速回访获商机
03/5
服务就是：
多措并举满需求
李丽对交通运输局进行了及时回访，客户反馈了两个问题：其一，在12328并入12345后，工作人员通过政务外网办理热线业务，省交通厅在12328拆机当月开展了一次攻防演练，演练期间，省厅的12328业务系统无法通过外网访问，工单也无法处理，原专线拆除极大的影响行政服务中心交通窗口的业务办理，后续还会不定期开展类似的演练。其二，原来12328有专用台席，对外回访显示主叫12328，接通率较高；现在由各二级单位自行回访，主叫都显示的是各单位的办公固话，用户对新号码不信任，经常拒接，导致工单超时考核，同时用户对有些处理结果不满意重复投拆，处理过程又无据可查。
04/5
服务就是：
用心经营暖回流
为尽快解决客户因专线拆机后诸多不适应的问题，方案一经确认，李丽立即为客户重新发起电路申请，在行政服务中心交通窗口顺利地开通了专线电路及固定电话，至此所有原拆机流失业务全部回流。
作为市公交公司的二级单位，襄阳市道路运输服务中心第一时间响应“来电名片”，李丽首单开通中心5部固话来电名片99元套餐包业务，并在局官网发布了：“来电名片提升群众服务感知，为热线办理赋能加力”通讯报道，将开通的第一个来电名片截图展现在报道页面上，报道对中国电信来电名片业务给予“实现与群众信息对称，12325办理效率和民生服务质效得到提升”的高度评价。
政企服务
服务就是：
金牌产品燃口碑
道路运输服务中心的示范效应带动其他二级单位也积极办理来电名片，交通运输执法支队紧随其后提交了5部固话来电名片99元套餐包业务的申请，其它二级单位也相继开通。最终，交通运输局电路恢复，保有了存量，直管客户新增15部固话的3个来电名片99元套餐，县域交通客户新增7个来电名片99元套餐，小小增值业务带来年化收入11880元。
这只是李丽日常工作中的一件小事，对于李丽来说，服务客户的过程是挑战与机遇并存。李丽说：“在服务过程中，摆正好自己的心态，站在客户立场考虑问题，随时掌握客户的动态，‘利他’是服务的宗旨，把服务理念内化为自己心灵的一部分，让个人价值与企业价值同步发展。”
05/5
客户将通讯报道截屏第一时发给李丽并由衷地感谢：“感谢李经理的全程配合，拆机是响应我们要求，复机是解决我们问题，这一拆一开，真的是太麻烦您了，中国电信还有这么方便的好业务！以后有问题还请你帮忙！”
文图 周梦婷 王磊
-记襄州分公司校园中心客户经理 王玉虎
忠于职守为学子
专业服务结硕果
7月1日，一阵急促的电话铃声打破了周末的宁静，正在家中午休的王玉虎接到了金源中学胡主任电话，“王经理，我们新搬的公寓楼信号太差了，学生公用话机无法使用，老师也不能正常办公，学生老师都很着急，请尽快帮我们解决一下！”
政企服务
及时响应，敢承诺
王玉虎未敢耽误火速赶往学校。实地勘测后了解到，金源中学今年因扩招，部分师生搬到校外新公寓楼，新公寓因结构特殊，墙体高、厚，信号穿透力弱，再加上2G基站退网，新基站还未修建，导致学生公用话机信号不好无法使用，宿管老师也不能正常办公。王玉虎立刻联系装维人员达到现场，一同对新公寓楼信号做全方位检测，对每部话机进行测试、登记，排查出需要更换的终端。
王玉虎向胡主任承诺：“您放心，我们趁着周末加紧检修安装，下周一一定能让师生们正常使用。”胡主任笑着说：“你办事，我放心！”
黝黑的皮肤，泛红的脸颊上挂着层层汗珠，王玉虎和大家战高温、斗酷暑，丝毫不敢懈怠。晚上7点多，王经理和装维人员检测完毕，排查出50部公用话机无法正常使用，其中23部学生公用话机需要更换终端。王玉虎结合新公寓楼的建造结构，向胡主任介绍了全屋覆盖业务，“AC+AP业务可以提供更加稳定和可靠的无线网络服务，管理维护简单、网络稳定性强、安全性高，这是目前最合适的解决方法。”胡主任听后很感兴趣，对王玉虎等一行及时、专业、负责的态度给予肯定。
“今天辛苦了，明天我们继续战！”王玉虎对装维人员说到。回到家已经是8点多，顾不上吃晚饭的王玉虎立刻将此事汇报给公司领导，紧急召开视频会议，统筹协调下一步工作。
翌日6:00，王玉虎和3名装维师傅已到达金源中学，他们有序分工、两两组队，一组负责新话机的安装，一组负责网络信号的升级改造。高温酷暑天气“烤”验下，4名奋战在一线的建设者们头顶烈日，迎接热浪，他们忙着拆旧话机、装新话机、调测网络，不一会儿，汗水浸湿了他们的衣衫，但他们丝毫没有放松，在现场一丝不苟地做好自己的工作，用汗水诠释着电信人的责任与担当。
骄阳烈日，热气袭人。大家匆匆吃过午饭，正午1点的太阳把地面照的滚烫，温度持续升高，王玉虎和大家经过10小时的酷暑奋战，终于完成公寓楼的网络电话交付，此时已经接近凌晨，寂静的校园，渐明的路灯携着他们的背影前行。
此单成功拿下AC+AP标品3套，签约小而美项目1万余元。校方胡主任对王玉虎认真负责的工作态度给予了高度的评价：“中国电信是最给力的合作伙伴！”“表扬是一份肯定，更是一种鞭策，中国电信的服务永无止境。”王玉虎说。
01/3
02/3
统筹协调，督进度
骄阳酣战，赢信任
03/3
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
推荐语：校园市场竞争已达白热化程度，对服务的专业性和及时性提出了更高的要求。本案例《忠于职守为学子，专业服务结硕果》中，襄州分公司校园中心客户经理王玉虎以高度负责的责任心，急用户之所急，想用户之所想，面对困难，以创新思维破局，以专业能力成单，不仅解决了服务问题，还带来了业务拓展，是我们应对竞争，以信息化应用保存激增的优秀代表。
政企服务
团山支局划入高新营维中心近一年的时间里，新任客户经理刘帅屡创亮眼业绩，优秀业绩背后都是他的努力与坚持。
文图 李冰 张萍
-记襄阳分公司高新营维中心政商部客户经理 刘帅
有解思维清欠费
优解思维提质效
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
推荐语：一线触点人员的服务意识不仅仅代表了其自身的职业修养,更是折射出一个企业的管理理念，服务思维就是站在服务的流程上打造对客户的方便性、及时性和通用性。本案例《有解思维清欠费，优解思维提质效》中，高新政商部客户经理刘帅，以服务为先，化危为机解决了客户申诉“痛点”，以服务为先，主动关怀将历史欠费清缴问题迎刃而解。好服务、扩名气，树口碑、促合作，增内力。
体验切入再升级
01/3
“振华科技园申报网络卡顿，测试不是交换机的问题，却发现无线访问量太大，真不知道是什么原因！”装维师傅间不经意的谈话，客户经理刘帅记到了心里。
第二天，刘帅拜访了园区主管王经理。原来，客户是民营企业，主要出口电子加工产品，生产线流水线繁忙，操作中手机上传的访问量很大，出现网络卡顿很影响自动化流水线操作，如今，这个卡单现象很令客户头疼。经查，客户共使用了6条家用宽带承载全公司的生产线数据传输，导致WIFI承载能力不足质差。
考虑客户对费用的收支敏感，“有卡单现象，那国际SDWAN组网业务是否可以先试用下呢？”征得客户同意后，刘帅为用户开通了国际组网体验帐号，生产线上的卡单现象迅速得到改善，客户体验感知获得升级。
接下来的几天，刘帅持续跟踪生产线，生产线上时有卡单现象，刘帅一一记下卡单时间和频率、机位、点位，比对后台监控数据，刘帅有了第一手“测评”分析数据，他的心里暗暗有了主意。“卡单问题有改善，但偶尔还是会有些不通畅的问题，有没有更好的办法彻底解决卡顿问题？”王经理问到。“当然有！推荐性价比最高的光纤专线，稳定、可靠、快速、低时延，是各大中小企业的首选呢！”
政企服务
循序渐进的服务跟进中，刘帅为王经理笔算了经济账，他将一线实地“测评”的数据分析，给王经理测算了因网络延迟、丢包、卡顿、卡单等带来的生产线设备折损、自启动等成本损耗，不论从网络提升、资费打包还是固定资产维护等，王经理为刘帅的专业及敬业精神“撼动”，“那就先安装一条200M光纤专线体验！”装通以后，科技园的整体办公和流水生产线网络提升立竿见影！三天后，王经理再次通知刘帅，“国际组网和光纤专线体验都转正式使用！”化危为机，此单通过光纤宽带端网匹配提升，为公司年化增收5万余元。
围绕收入抓发展。7月份市公司下发了一批历史欠费清单，清收回来就是增收。刘帅发现，混凝土建筑公司欠费额度最大，有3万余元的历史欠费，欠费产品是光纤专线，仍在使用中。“先啃最大嘴硬的骨头！”刘帅拜访了客户林主管，林主管抱怨说：“最近网络很不好用。”刘帅实地从客户机房查到局域网末端，确实查到了很多遗留的小问题，部分设备的配件老旧，刘帅自费为客户更换了几根老旧网线、几个接触不良的水晶头，办公固话不振铃脱焊情况，他娴熟的“药到病除”。热心快肠的小刘让林主管看在眼里。三天后，刘帅接到林主管的电话：“小刘，3万元的光纤费已经缴费，请查收！”历时两年多的欠费，在刘帅润物无声的服务关怀中迎刃而解。
服务切入清欠费
02/3
团购切入增产数
03/3
团购切入互利互惠双方发展，刘帅抓住团购优惠的窗口期，走访包区大小客户，针对潜力客户重点蹲点，做到“一户一案”同政策异打法，多维了解医务人员、医药代表群体的消费特征和消费水平，先后在湖北楚欣药业有限公司发展30户畅想199套餐，在团山医院发展20户融合129及199套餐，年化增收6万余元。拓展“小而美”4个，标品加延伸服务2单，非标品商企ICT2单，年化增收10万余元。截至8月，刘帅已超额、超进度完成全年收入任务。
刘帅说：“任何时候‘用心服务’都是衡量一个服务人员的标准。把客户当作自己的朋友,当作自己的亲人,了解他们的需求,把他们的利益放在首位,记在心里，落实在行动上。”优秀的业绩，背后都是努力的时光。
渠道服务
渠道服务
“在服务中享受生活，在微笑中体验快乐。”宜城分公司渠道运营中心商圈总监章锦说道。提起入职11年的章锦，同事们对这个“静如处子、动如脱兔”的小师妹无不交口称赞。她用自己出类拔萃的成绩在同事们口中赢得了“最美女能人”的美称。2019年被省公司纳入“双百计划”储备人才。2021和2022连续两年被襄阳市公司聘为“千里马”、“赛风驹”专业人才，连续多年被宜城分公司评先为先进工作者。
文图 廖云海
-记宜城分公司渠道运营中心商圈总监 章锦
异业方寸勾勒天地宽
黏性拓店服务双循环
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
推荐语：商圈异业合作是企业量收的一个有力抓手，“单丝不成线，独木不成林”，找到了你中有我、我中有你的合作方式，就有了共赢的希望。本案例《异业方寸勾勒天地宽，黏性拓店服务双循环》中，章锦在商圈异业拓店中为异业方寸之圈，找到了新的光明。用黏性拓店原则，为双方形成了齐头并进双循环的良序环境，她把市场压力转化为有效的生产力，为分公司的量收量产做出了积极贡献。
渠道服务
开门红里迎新春
合家欢庆快乐奔
今年 “开门红”期间，按照“合作意愿强、销量有保障、品牌够响亮”的标准。章锦在城区多个门店走访了解后，决定联合“雀友”麻将机专卖店开展异业合作。该店老板年轻、接受新鲜事物能力强、代理时间久、存量用户多、口碑好，洽谈后二人相见恨晚、一拍即合，决定小试牛刀，先开展3天专场活动。量身定制了一级直兑麻将机机型的套餐，明确了双方人员分工、朋友圈软文推送、结算周期等细节。营销及受理人员全天无缝衔接，保证了“雀友”麻将机门店的营销和支撑力量“饱满”。二人连续三天蹲守门店，顾不上吃饭休息，受理甩单、扛货搬运、开机调测、功能介绍，章锦俨然一个“店伙计”。大家通力合作、加班加点，3天突破新装199商圈4户，新装129商圈9户，提值199、129各2户，带动发展C网放号51户、宽带13户、电视15户，分期17户，直兑麻将机17台。
宜城市家电卖场较为集中，其中“兴达”家电卖场规模较大。了解到前期双方已洽谈无果，章锦分析失败原因，决定重点突破。7月初，章锦先逐个拜访各销售卡位店长，通过店长了解到卖场杨总的日程和联系方式，可是初步联系无果。柳暗花明又一村，获知一位中间人，章锦决定请他“出山”牵线破冰，洽谈过程果然很顺利，双方很快确定合作意向。时至初夏是空调销售的旺季，章锦及时制定了对应的政策，自己带领全体促销员轮班驻店，对家电店员统一宣贯活动政策，家电公司杨总通力配合，亲自预热制作了抖音视频，双方公司组织员工积极转发传播。一系列热炒，当月新装199商圈12户，新装129商圈16户，提值199、129各8户，拉动C网放号115户，宽带新装28户，分期44户，带动空调家电销售44台。
01/4
全面加强了解全市重点企业市场经营状态，积极寻找市场商机开展客户覆盖，增加异业商家合作黏度。从客户需求满足优化场景营销，从营销组织强化提升经营业绩，适时派员增兵到各异业门面，流动车辆全市巡回宣传，夜场表演增加人气，主动异业商家存量用户外呼到店，以旧换新享受直降等系列措施，截止7月底，商圈C网放号2428户，宽带455户，天翼高清160户，分期1078户，异业分期325户，取得了骄人的成绩，未来可期！
庆功会上，杨总由衷的说道：“要是知道你们的业务对我们有这么好的促销，早就应该和你们合作的，真的应该好好感谢小章同志啊！”说罢，“兴达”家电的员工纷纷鼓起掌声。
02/4
电信助力信息化
康庄大道电车达
初战告捷，店老板王某激动的说：“感谢电信公司对我店的鼎力支持，这3天的销售量超越了以往近一个月的销量，我们一定要长期合作啊！”章锦笑到：“我们这是平台互补、合作共赢的结果，欢迎成为我们的长期合作伙伴。”
5月，在商圈异业拓店中，章锦想与城区“爱玛”电动车总店合作。可是每次去门店，都没有遇到老板，员工也很排斥。“一根筋”的章锦就每天上午7:00跑去蹲点，最终守到了老板。通过和老板深入的沟通，从合作共赢、佣金政策、帮扶配置等多方面打动商户。商家从最开始的犹豫到后来完全举双手赞同，我司最终顺利进驻了城区“爱玛”总店。3天后“爱玛”厂家来宜城做活动，章锦每场亲力亲为跟随，帮老板搬运物资，给用户介绍活动，赢得了老板的肯定。活动一周内，挖掘异业分期30余单，门店销量大幅提升。“爱玛”总店李老板惊喜的说道：“太出乎我的预料了，你们的业务拉动了我们80%的销量，真的太感谢电信公司了，以后我们一定要加强长期合作关系！”自异业建店营业以来，该店持续高销。在我司5、6月的异业分期“对赌”竞赛中，该店月度异业分期销量达70+，带动爱玛电动车销售70+。
03/4
辛勤耕耘终回报
赢得掌声响起来
04/4
一花绽放不是春
百花齐放春满园
渠道服务
襄阳城，北临汉江，三面护城河环绕，闸口是襄阳城重要水利设施，古代交通节点、战事关口，奠定了闸口是构成“铁打的襄阳”重要陆路通道。襄城营维中心闸口路营业厅位于此处，厅店传承红色基因，坚守服务底线，提升服务品质。不唯业绩论优劣，坚守合规守初心。
文图 汤巧会 余莎
-记襄阳分公司襄城营维中心闸口路营业厅店长 祝端
警钟长鸣反诈于行
峰回路转开诚相见
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心副主任 王汉林
推荐语：坚守服务底线，规范业务营销行为，加强电信网络诈骗和网络安全管理。本案例《警钟长鸣反诈于行，峰回路转开诚相见》中，襄城营维中心闸口路营业厅店长祝端，将反诈工作走深走实，在与客户的接触中，坚守底线思维和风险意识，规范的内控管理表现，亦获得了客户的信任和赞誉，实现了信誉、业绩两创提升。
渠道服务
提高警惕防涉诈
耐心服务探实情
7月19日，一位李女士来到襄城闸口路营业厅，进店就要求办理一张电信手机号卡。因为暑期诈骗事件频有发生，祝端店长警觉起来，她细心的查看厅外有没有随行人员，证件是否为本地证件，确认无异常后，经验丰富的祝店长就与李女士交流起来。祝店长说到：“开单卡资费较贵，您是年轻人又时尚，流量需求应该不少吧？”李女士回答到：“是的，一个月怎么说也要用个30G左右。”祝店长说：“家里要是有宽带就省很多，您家里有宽带吗？用的是电信的吗？”李女士说：“有，用的移动的，就是网速不太稳定，一直将就用着。”祝店长通过聊天又近一步了解到李女士每个月话费80元左右、广电的ITV 25元，家里移动宽带不稳定，合计105元；父亲每月的异网话费50元左右、电信宽带30元、广电的ITV 25元合计105元。
这样一算费用每月200元多了，当祝店长把笔算账单列出来给李女士看的时候，李女士从最开始的抵触转变成了主动询问：“有没有既省钱网络又好的解决方案？”祝店长结合李女士消费习惯，为她推荐了666礼包169档套餐，“礼包里包含通话分钟、流量、两条宽带、两条高清电视节目智家产品，真正实现了一人交费，全家共享的好方案，不仅解决了宽带不稳定的问题，而且通话时长和流量也是达到了您的要求，比您开一张单号卡优惠很多。”李女士觉得祝店长能站在用户的角度考虑问题，就毫不犹豫的办理了666礼包169档套餐。
客主二人，分别从最初的防范到业务成交，事态结果的反转，归结于祝店长的诚信服务打动了客户的执念。
襄城闸口路营业厅人员配置为一名店长和一名店员，好的口碑都是累积而成的。襄城闸口路营业厅有了祝店长这样言传身教、以身作则的好榜样，厅店佣金由原来的平均每月1万元以下，提升到现在每月2万元以上。666礼包新增由最开始的12个刚性目标吃力完成，现在最高可达30个以上，保质保量、超额完成区局和市公司下达的666刚性目标。
坚守服务底线，规范业务营销行为，加强电信网络诈骗和网络安全管理，闸口营业厅祝端坚信“真干干出真业绩，保持底线思维和风险意识，才是掌握服务工作的主动权。”
01/3
02/3
服务评价小插曲
致电感谢表心意
为李女士办理完业务后，祝店长说：“李女士，您的业务已办理完毕，重点的地方我已圈注，请您核对一下，并对我今天的服务给与评价。”李女士说：“非常满意，非常满意，10分必须的。”不知什么原因扫码没有成功，祝端想着扫码评价未成功的话，稍后还会下发评测短信，就告知李女士收到评测短信时请回复“10#”就是对我们本次服务的最好认可。祝店长亲自协同装维师傅上门安装，再次验证李女士的陈述实情。一同把宽带装好后，也无法扫码评价。此时，李女士通过10000号客服表达了对祝端店长和装维师傅的感谢之意，表达了对电信合规服务经营的赞誉。
03/3
真心服务促发展
广集资源创效益
渠道服务
许婷，老河口分公司李楼营业厅店长，一米七零的个头,让她在女生群中格外突出。暑往寒来，五度春秋，辖区的每个村庄都留下了她勤劳奔波的足迹，服务好每位客户是她最大的心愿，以存量保有和增量发展并重是她执着的坚持。
文图 陶金 廖永忠
-记老河口分公司李楼营业厅店长 许婷
萤火微光守初心
聚之如芒携转归
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
推荐语：“携号转网”、“新羽行动”是当前服务工作的重中之重。以“携号转网”工作为契机,全面提升服务品质,以工匠精神打造“中国电信=好口碑”。 2G退频带来4G老年机的更换,退频升级的转变同时给我们工作带来一些小亮点。本案例《萤火微光守初心，聚之如芒携转归》中，李楼营业厅店长许婷，落实退频政策宣贯，把服务百姓放在心上，守住职业底线，用朴实暖心的服务，引流用户再次携转回归，把“好服务更随心”的本质内涵落到了实处。
携转归
烈日炎炎，晴空万里，路边树上的知了叫个不停，街道上偶见行人路过。7月20日下午，李楼营业厅店长许婷利用酷暑闲憩，在厅店里认真整理着客户资料，梳理出目标客户，等晚时微凉走访客户。一对夫妻带着小孩进了厅店“我要装条宽带，并把现在在用的移动号码也转到电信。”许婷望着满头大汗的夫妻二人，连忙笑迎说：“你们先坐下凉快凉快喝杯水。”小伙开口说道:“我们村的业务都是在你这办的，包括我亲戚们。”话刚说完，小伙又补了一句：“没有对比，就没有差距，3月初我是在你这里销户转出的，现在我一定要再转回来。”许店长脑海里瞬间唤回了对这位小伙的记忆。
01/3
渠道服务
那是2022年6月，按照公司CPCP派单清单，厅店需对老用户进行维系，随后厅店便与清单中的客户逐一电话回访，当与这位小伙联系上，告知前期参加的电信套餐活动已快到期，对电信服务有何建议时，小伙说要到过完年才能回老家，套餐到期后暂时不变动，继续使用，等回去后再说，许婷做好回访笔记。
不料，等到过完年，等来的却是用户要求办理销户，顿时许店长的心里像泼了一盆凉水，流失客户的难舍之情无以言表。许婷委婉的询问小伙：“那您为什么还要转网呀？”小伙答：“移动公司最近在我们村做活动，资费很低，比我现在用你们129元的套餐便宜多了，我们平时在外打工，也要算下生活开支，打工人还是要紧衣缩食的。”
预想再次挽留，小伙坚决说道：“我明天就要外出了，今天必须给我办好。”许婷面带笑容心平气和的说到：“尊重您的选择，我现在就给您办理宽带销户。”结束受理，许婷不忘最后交代：“中国电信随时欢迎您回来。”一句质朴温暖的话语，才有冒着酷暑，夫妻俩到厅店要求再次“转网”的一幕。
7月2日，临近下班，一阵急促的电话铃声响起，对方急匆匆的说道：“是李楼电信营业厅吗，我父亲手机打不出去了，查下是怎么回事。”经过查询，费用是正常的，但被系统备注未升VOLTE用户，许婷解释道：“中国电信现在2G、3G基站陆续退频了，不妨预存200元话费，就可领取一部4G高清语音老年机。”对方说道：“我现在在外地打工，回不去，现在家中就老父亲在家，他腿脚不好，我先问问邻居有没有在家。”说完便急匆匆的挂断了电话。
许店长仔细查询了老人套餐使用情况，每月6元月租，主要以接打电话为主，想想老人家的实际情况，于是她赶紧回拨过去，表示上门为老人换机。
第二天一早，许婷就带着手机出发了。村民之间是共同分享资源、信息和福利的。到达老人家里时，几位邻里已经等候片刻，许婷为热心村民宣讲了国家退频政策，表达了因2G退频给用户造成不便之歉意，上午在村里为村民换机3户，村民为她的贴心服务感动，大家赞不绝口，纷纷表示，“电信公司有这样的好服务、好员工，使用电信业务我们放心、舒心，将继续使用下去。”
用心工作、用情服务、萤火微光、聚之如芒。2023年5-7月，李楼营业厅在许婷店长的带领下，发展666礼包36户，宽带新装42户，C网放号81户，ITV新装41户；接待拆机用户12户，成功挽留7户。“自己的阵地一定要守住，且必须守住，这是职责，更是初心。”这是徐婷的至胜格言。
02/3
忆旧事
致歉意
03/3
渠道服务
王雪阳，枣阳分公司渠道中心客户经理，2022年由店长转岗客户维系。她从行动上深化“少流失就是多发展”，强化客户关怀与沟通，带领厅店做实客户维系与挽留。
文图 张冬梅 李冰
-记枣阳分公司渠道运营中心客户经理 王雪阳
以心感人人心归
用心为客客心留
认同
8月1日下午，客户刘先生到十字街营业厅办理宽带拆机，志愿者引导客户至维系专席。王雪阳为刘先生查询到，客户使用的是169元套餐。“资费太高了，YD去我们单位宣传，资费很划算，今天就给我办理拆机，我要号码转网！”
王雪阳不急不躁，“是啊，YD资费便宜，确实是首选。”“您是我们长期以来的VIP客户，在网时间长，忠诚度很高！一定也是对我们的网络质量肯定的。”王雪阳对刘先生的一番肯定，顿时让刘先生的眉头舒展开来。
“针对您目前的速率，可以享受免费换终端升千兆体验活动，流量语音都不变。千兆网速的体验感并不局限在电脑终端上，还可以通过FTTR全屋智能组网，您会享受更高质量的全屋WiFi覆盖。”王雪阳引导刘先生来到千兆体验专区，随着讲解专员的演示，现场测速、下载体验、智能门铃、烟雾报警、远程监控，让刘先生饶有兴趣，亲自体验后，“看来我真是孤陋寡闻了，你们的业务很先进，全屋智能组网业务很好，我决定申请一个！”
店长王雪阳面对客户质疑资费过高、急预转网等问题时，采取“曲线救国”策略，她没有针对异网进行低价策反，首先是肯定客户忠诚度，在获得客户共情后，获得的反馈是，客户对资费质疑并不是要求转网的根本问题，问题出在对客户的关怀程度不够，产品推介不及时，客户失望感所致。在了解问题本质原因后，王雪阳为刘先生推出FTTR全屋智能组网业务，好的体验感知，让王雪阳一举拿下此单。
01/3
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐语：拆机维挽是客户维系的重要环节，对于提高客户忠诚度、降低营销成本、增加收入有积极作用。推荐案例中《以心感人人心归，用心为客客心留》，在日常的三例拆挽维系事件中，王雪阳面对客户的拆机、转网等诉求，不局限“头痛医头，脚痛医脚”，她善于找到痒点、发掘痛点、制造爽点，全程给予客户传递“关爱随心”，让维挽服务更暖心、更贴心、更舒心。她从行动上深化“少流失就是多发展”，好服务为企业挽回收入月近万余元。
总
经
理
直
通
车
渠道服务
8月13日，用户张先生进店办理拆机，王雪阳接待后，引导用户至维挽专席等候，询问拆机原因，张先生说：“我自己独用这一个套餐，资费太高，YD承诺转网可以打对折！”
通过CRM系统查询，用户确实一个人使用，流量偶尔溢出。王雪阳迅速为用户比算了一笔经济账。“是啊，转网新装还有一笔宽带初装费，折腾来回还是自己承担。”此时张先生想法动摇。王雪阳顺势给用户笔算了融合套餐的优势，“保持您现有的消费水平，整合您的套餐内容，您可以专享老用户维系套餐65元/月，加上万能副卡小合约15元/月，总体资费降至80元/月，共享套餐流量和语音资源，每月省出的49元，可以多加8G流量。目前孩子上3年级，还可以9元特惠，领取一支翻译笔，学英语、读口语，随时随地在线学。”随着王雪阳用翻译笔现场演示，瞬间激活了客户购买欲。
找到痒点、发掘痛点、制造爽点，王雪阳善用场景式话术“三部曲”，成功维挽高值套餐拆机用户，“易如反掌”拿下万能副卡小合约等业务，企业微信成功吸粉1户。
02/3
爽点
客情
03/3
9月3号下午，王雪阳在万象城营业厅辅导三季度营销政策。休息空档，王雪阳看见一位女士满头大汗带着孩子站在远处。王雪阳走过去搬了一把椅子，“坐下歇歇喝杯水吧！客户连声道谢。“准备办理宽带拆机，网络质量不好，想换YD的。”客户黄女士说道。
王雪阳刷客户身份证进入系统，弹窗提示“用户是质差网关”。王雪阳告知用户，“您家里网络质量不好，是因为网关的问题，换了网关设备就不会有问题了。”黄女士说：“你们前两个月去家里看过，换了新的路由器，但是现在还是会经常掉线。”经查，黄女士是4G十全十美149套餐，网速100M,同事们多次上门测速，建议升5G套餐，优化套餐内容，黄女士都拒绝了。结合黄女士目前的使用情况，王雪阳迅速给出两套适配方案：“方案一，给您免费更换普通网关；方案二，加装30元千兆提速包（流量版）。”见用户一脸疑惑，“我来办理拆机，你还要我在加30元？”王雪阳笑着说：“您别急，考虑您的套餐月消费149元，而网速才100M，确实不划算┅。”详细解读二种方案后，黄女士当即拍板，选择第二种方案，将网速升到1000M，更换千兆网关，每个月可多25G流量，并保留原套餐值。黄女士说：“咱们电信这个政策非常贴心。”快速办理后，王雪阳联系装维师傅预约上门时间，并添加了客户企业微信，保障售后服务。王雪阳结合系统弹窗提示，快速掌握客情资料，get到客户痛点，解决客户难题，最终成功维挽。
王雪阳说：“客户是企业的利润来源,是发展之本。要站在客户的角度理解他们，要站在公司的角度整合服务资源，既满足客户的需求，又遵循业务发展规律。近心者人人近之，用心为客客心留啊！”今年三季度以来，王雪阳带领厅店成功挽留宽带拆机用户60余户，月挽留收入近万余元。
渠道服务
8月10日，枣阳分公司熊集分局接到投诉电话，客户称“手机无法拨打并要求转网。”熊集分局分局长高建成迅速接单，认真分析客户投诉原因，即刻联系用户上门维挽。
文图 李冰 刘磊 张冬梅
-记枣阳分公司熊集分局长 高建成
化解投诉解本质
守住携转践初心
投诉本质
客户使用的19元单C套餐，在以往使用过程中并没有超出套餐通话时长和流量等情况。耐心沟通后，终于了解到投诉的本质原因。
原来，此单投诉是友商代客投诉行为，诉主并不是客户本人。客户本意有二，一是近期手机确实不能拨打，疑我司网络信号不好；二是家属有异网号码，客户想两号合户缴费。基于以上，在友商营业厅咨询时，被建议携号转网并发生了代客投诉。
01/3
02/3
找准需求
高建成耐心的向客户说明，现阶段通信技术条件下，异网之间的号码还不能合户缴费，仅同网号码可以合户，并且可以实现一个客户树下多产品、多业务、跨域等合户条件，线上线下查账单、交话费、打发票，同时提供在线人工客服服务，“一条龙”完成方便又快捷。
针对客户手机不能呼叫问题，高建成现场操作，将客户的手机CIM卡插入自己的手机卡槽，即刻可以正常呼入呼出。最终判断是客户的手机出现故障，高建成为客户建议方案，小成本维修或更换高性价比手机，并向客户推荐了信誉好的维修店和几款价格适中的手机。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐语：“携号转网”是一项惠民工程，更是一项系统工程。它赋予用户自主选择运营商的权力，确保广大用户真正“携得了、转得快、用得好”，具有广泛社会影响和重大社会效益。本案例《化解投诉解本质，守住携转践初心》中，枣阳熊集分局高建成分局长及时有效的触点服务，解开了客户的心结，化解了进一步的恶意投诉，用胸襟感动客户，用专业维挽客户，同时带来了新的业务增收点。枣阳分公司在每件携号转网工单上，对标找差距，深耕细作提服务，为促进行业整体服务水平坚守底线、坚守初心。
渠道服务
客户非常高兴，当即决定更换其中一款推荐手机。同时向高建成表示歉意：“外行人办了外行事，给你们工作带来麻烦，真是不好意思！”
“没关系，能消除您的误解，并为您解决实际问题，这是我们服务工作的初衷，您的信任，就是对我们的最大肯定！”
“用户携号转网是国家出台的一项惠民政策，便于用户能够不用更换号码就可自主选择通信运营商的服务。异网营业厅代替用户投诉，代客携号转网的行为属于明令禁止的违规操作，违反了行业自律公约，更偏离了携号转网政策的初衷。”
“中国电信一直致力于坚守惠民服务定位，坚守惠民服务本质，切实履行行业职责，严格合规管理，将携号转网真正落实为惠民便民服务。中国电信满意服务，只为您十分信赖。”高建成说。
“高局长，我要求撤销投诉，我对电信公司的服务和产品质量感到非常满意，不再考虑携号转网，继续使用电信业务！您给我多介绍介绍相关业务…。” 客户激动的说道。
“针对携号转网，挽留不如坚守初心，坚守我们的行业底线，服务细致化是关键。”“影响用户最终选择的因素，不仅仅是资费，用户权益、网络服务、客户关怀…每一个触点服务都影响着用户的综合体验。”高建成说。
作为扎根枣阳熊集分局10余年的资深分局长，他做好服务发展带头人，深耕辖区“责任田”，在群众中赢得良好口碑，为分局创收发展打下坚实的基础。今年一季度，熊集分局获得2023年开门红标杆分局，二季度农村支局“百千万”竞赛积分名列前茅。
共情谅解
03/3
文图 黄永刚
-记襄阳分公司樊西营维中心商圈总监 黄永刚
聚焦异业扩触点
服务营销齐上阵
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
推荐语：在渠道管理和建设上，企业要顺应市场趋势，以满足市场需求和消费者的购买体验为准绳。本案例《聚焦异业扩触点，服务营销齐上阵》中，樊西商圈总监黄永刚用好独有的“四步服务”营销法，总结出一套灵活多样的主动出击营销模式。不断循环开发、帮扶、优化，培植了多家高效门店。在供大于求的市场里，渠道更有话语权。
渠道服务
2023年以来，襄阳分公司樊西营维中心商圈在历尽重重困难，在中心领导的关怀下开展聚焦异业扩触点攻坚，商圈结合自身渠道特点，联合其他条线灵活开展服务营销，取得显著成效。
重振渠道,一盘棋
樊西营维中心位于城乡结合部，无综合体和规模级卖场，渠道门店少，能力弱，指标任务重。面对这样的困难樊西开渠举步维艰，在获得市公司和中心领导的指导和帮扶后，樊西开渠开始重振渠道，寻求异业扩触点新发展。
因区域分散，开渠在仅两人的情况下为确保支撑和服务工作落到实处，开展了商圈为主，社专门店为辅，商圈全面支撑的新思路，确保全局一盘棋，活动统筹齐发力的模式开展。
01/3
商圈总监黄永刚每天穿梭在辖区规模商超、装修公司、电动车、家电卖场，在各友商同业之间奔走游说、宣传合作方案，不断裂变扩展触点，为意向门店提供帮扶开展联合促销，切实让异业门店在感受到电信渠道人扎实务实作风的同时还能增加产品销售带来更多的利润。
02/3
异业触点,一片天
8月里，经过2次活动的历练，部分门店已经对电信有了一定的认可，黄永刚将培植的优质门店交于配合度较高、意愿强烈的厅店持续开展后续活动，继续投入激情持续开发其他区域异业触点。如此不断循环开发、帮扶、优化,累计拓展异业合作网店9家。
“门店无客流，我们就走出找！”黄永刚说。异业门店同样存在这一问题，那就利用双方的客情，我们走出找！通过异业的启迪，樊西商圈总结出一套灵活多样的主动出击模式。
通过异业门店现场布置营销氛围为基础阵地，邀约宣传开展老客户开展回馈复购；有客情的村组开展进村敲门；同时结合异业办事处品牌促销契机开展联合促销；周边村组门店进行陌拜地毯式宣传互粉发掘切割新用户。
“四步服务”营销法，让黄永刚帮扶3家经销商销售从无到有，再到高效门店，开发固定异业合作门店9家，松散型合作伙伴16家。截至7月，累计发展放号687张，宽带220户，高清69户，分期（含异业分期）93户，666发展45户。
随着异业触点的增加和口碑提升，黄永刚独有的营销模式，后期会持续进行演进顺应市场竞争，提高渠道发展新模式。
灵活多样,多模式
03/3
渠道服务
“十分用心，十分满意”，是保康分公司歇马营业厅店长唐艳一直以来恪守的服务承诺。从业20多年来，她始终坚守一线做奋力奔跑的追梦人。赢得了良好口碑，更收获了骄人业绩。
文图 龚世强 李冰 肖智敏
-记保康分公司歇马营业厅店长 唐艳
用好服务“敲门砖”
打响百日“攻坚战”
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
推荐语：渠道服务中，不仅仅是为了将产品或服务传递给消费者，它还能够在一定程度上影响到消费者的购买行为。消费者在选择购买渠道时，除了考虑价格、品质，还会考虑渠道所代表的信任和形象的因素。本案例《用好服务“敲门砖”，打响发展“攻坚战”》中，保康歇马分局营业厅店长唐艳用耐心服务，从“初识老人”、“值得信任”、“事半功倍”三个阶段，实现增量业务发展，套餐价值提升。唐艳以身示范，发挥了价值赋能效应，为保康歇马分局分局高质量发展做出了应有贡献。
渠道服务
初识老人
“这位同志，我的手机最近打不通电话了，能帮我看下吗，是不是手机坏了呢？”7月12日，正当歇马营业厅店长唐艳向保康短峪沟村村民介绍智慧养老政策时，一位年近7旬的老人拿着手机从远处泥泞小路向她匆匆赶来。
“您慢些走，我就来给您看看。”老人行走不便，唐艳赶忙迎上去。接过老人手中的手机，她将手机屏幕解锁后，发现无手机信号，然后打开手机设置，没有找到volte开关，唐艳耐心解释道：“老人家，您的手机不是全网通手机，现在村里基站2G信号正在退频，您需要更换手机，请问您用的是哪家的手机号？”老人说：“我的是移动号码，用了有一段时间了。”唐艳询问了老人的家庭情况，结合老人的收入能力，体贴的说：“老人家，我们电信当前推出了一款适合老年人使用的全网通手机，您可以考虑下，如果您有需要，我下次可以给您带过来。”老人高兴的说：“谢谢你，过几天我到你店里去看看吧。”随后，唐艳将写有自己手机号码的便签和手机一起交给老人。
这天，正在整理分析CPCP用户清单的唐艳，接到一个陌生手机号来电，“小唐，我是短峪沟村村民，之前电话打不通，请你看过，现在孩子也联系不到我了，你看这几天能帮我带个手机上来吗？”“好，我就给您送来。”挂断电话，唐艳精心挑选了二款手机，开车直奔老人家里。
在更换手机的过程中，通过聊天了解到老人名叫唐志贤，平时就和老伴独自在家，儿女在外务工，很少回来，常常连孙女也见不上一面。
唐艳安抚好老人情绪，帮老人分析了话费异常的原因，说道：“您不要生气，您可以通过携转我们的业务，您和外地孩子们还能共用一个资费套餐，不仅节省了话费，还带有家庭网络电视，智能音箱、天翼看家业务，可以享用在线视频、远程监控、紧急呼救等功能，我看您老伴使用的是智能手机，有了网络，想孙女时，可以和孙女视频通话，孩子们也可以通过手机看到你们在家里的情况。”一番演示后，老人动心了，稍加思考后说：“那好，你就给我办吧。”通过翼销售甩单，唐艳为老人办理了666礼包，但唐志贤老人只会用功能机，不能进行扫码测评，在满意率评价环节，老人本来要按数字键“5”的，却误点了“2”，得知错点后，老人感觉很不好意思，便拨打10000，问：“能修改吗？”得到答复，“不能修改”，唐志贤老人立即向10000号表达了对保康歇马营业厅唐艳的歉意，希望不予考核，并高度赞扬了唐艳细心周到的服务态度!
01/3
02/3
值得信任
事半功倍
03/3
优质服务是迈向高质量发展的压舱石，保康歇马营业厅就是服务驱动发展的生动案例。截至2023年6月，保康歇马营业厅在全市百日“攻坚战”中，累计发展100余件666礼包，客户满意度指标持续稳定在100%，年收入增幅在分局排名前列！
“谢谢你专门跑山路，给我送手机，给你添麻烦了，不知道怎么弄的，这半年来每个月的话费非常高，孩子们还担心我误开了什么业务，你能帮我看看吗？”
唐艳说：“每家运营商都有自己的官方查询方式，我可以教您自主查询。”随后，唐艳指导老人查询话费，的确如老人所说，话费异常高达100多元，老人略显愤怒的说：“我一个人咋可能用的了这么多话费？我除了打电话也没用别的，这不是蒙骗老年人吗？你看下我能不能转到你们这来，你们服务贴心，为人可靠，值得信任。”
装维服务
装维服务
文图 龚世强 肖智敏
-记保康分公司歇马分局装维经理 雷远国
危难之时显身手
拾荒老人报恩德
推荐语：装维工作朝九晚五，每天穿梭在大街小巷的他们，尽管平凡，却保障着我们的通信畅通，他们的助人事迹时刻感动着我们。本案例《危难之时显身手，拾荒老人报恩德》中，保康歇马分局装维经理雷远国在拾荒老人危难之时，挺身相救，赢得了老人的信任，营造了良好的社会风气，带来了业务增长。“默默无闻装维路，助人为乐见真情”。
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
危难之处显身手
8月1日中午12点，保康歇马镇天空乌云密布，雷声滚滚，眼看大雨就要来临。雷远国在村里为用户修复好网络故障后，骑车返回镇上。刚走到十字路口，看见一个身形佝偻的老大爷，艰难的推着满满一车废品向前走，农村道路坑洼不平，大爷显得很吃力。“嘭，哗啦……”，由于没注意到路面的大坑，老大爷双手脱把，三轮车倾倒的一瞬间，车上的塑料瓶、废纸箱全都洒在街道中心，老大爷一个踉跄，摔倒在地。暴雨前的低气压异常闷热，一时间街道上堵了许多车辆，前后鸣笛声不断，烦躁的司机探出头来，不耐烦的对着老人指指点点，倒在地上的老大爷呻吟着，急的无可奈何。
看到这一幕，雷远国的心揪成一团，他迅速将自己的摩托车推上马路牙子，飞奔到老人身边，雷远国询问老人，可有骨折等疼痛感，老人说：“不碍事，应该没有大问题!”雷远国轻轻将老大爷搀扶起来，坐在马路牙子上休息。雷远国扶起拾荒车，双手紧握车把，双脚用力向后蹬，将车子从土坑中推出来。废品上的污垢灰土扬尘，雷远国顾不上这些，他迅速帮老人把塑料瓶和废纸箱拾起，堆放车里靠边停好。现场的众人看在眼里不禁齐声叫好，不耐烦的司机也纷纷为雷远国竖起了大拇指，赞叹：“电信人的素质高！”
01/2
赠人玫瑰，手有余香。今年刚满20岁的雷远国，是保康县歇马镇的一名装维经理，他年纪虽小，却技术娴熟，有着一副热心快肠，爱帮村民解难题。
服
务
标
杆
装维服务
助人为乐见真情
疏通堵车后，雷远国问起老人家住哪里，老大爷说：“就在前面路口右转，老街里，谢谢你啊，小伙子，今天多亏了你，不然我一个人真是没有办法，真是太感谢你了……。”老大爷感激的握着雷远国的手。雷远国说：“不用谢，这条路不平坦，您一个人也非常吃力，我帮您推回家，走吧！”说罢，提起车把向前走。
来到老大爷家的小院，雷远国安顿好大爷准备离去，老大爷叫住了他：“小伙子，等一等，请问你是不是在电信上班？”“是啊，大爷！”老大爷开心的说：“你的工作服上面写的就是中国电信。”老大爷接着说：“家里的宽带也是电信的，但是有几个房间信号时有时无，想请你看看！”
雷远国先查看了大爷家中设备的运行情况，然后依次对各个房间进行检测，发现大爷家中房间较多，一个路由器无法实现全屋网络覆盖，随即询问老人是否可以接受相关业务“全屋Wi-Fi”，并讲解了“全屋Wi-Fi”的功能和资费。老大爷听后，毫不犹豫的说：“小伙子，我相信你，办！一个不行装两个！”老大爷的耿直性格，瞬间逗笑了雷远国，随即而来，带给雷远国的是满满的信任和感动。
通过翼销售甩单后，雷远国当天将老人的2个路由器安装完工，家里网络变好了，雷远国将老人家的老网线一一梳理排线、打标，嘱咐大爷遇到小问题如何自启动路由器电源等小方法。老大爷感激之情无以言表，拽住雷远国的衣襟，强行留他在家做客，“大爷，网络装好了，您的身体也无恙，今天我觉得很充实，谢谢您的信任和盛情，有时间我还会来看您！”雷远国婉拒了大爷的好意。
02/2
雷远国入职不久，他却十分热爱装维工作，用心经营着这份事业。他的包区用户宽带用户2169户，电视用户1862户，从事装维工作以来，他勤于学习业务知识，扎实提升业务技能，将自己维护小区涉及的设备型号、端口数量深深地印在脑海里，随时结合设备特点、办理业务类型、用户提出需求等，提供一套最佳的解决方案。截至2023年8月，雷远国的客户满意度保持月均100%，无一例投诉，今年上半年因服务指标突出，获得省公司3.5枚金币奖励，雷远国在保康歇马分局装维经理工作业绩中名列前茅。
装维服务
文图 黄永翔 尚兵
-记老河口分公司孟楼分局装维工程师 黄景帅
母牛临盆遇断网
解困护航新生命
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
推荐语：无论雨天晴天寒冬酷暑，都能看到他们的身影，在保障着千家万户的网络。因为有他们，才会有无数个用户对中国电信的信赖！推荐案例《母牛临盆遇断网，解困护航新生命》，河口孟楼分局装维工程师黄景帅深夜为养牛场修复网络，保障临产母牛顺利生产。这个事迹是一名装维人员日常工作的100个侧影之一，是装维服务战线上的又一次真实感动。
宁静的夜晚，月光洒在蜿蜒的乡间小路上，透过薄薄的雾气，依稀可以看到一名电信员工的身影， 他就是我们今天的故事主人公，老河口分公司孟楼分局装维工程师，黄景帅。
装维服务
急促铃声，划破寂静黑夜
8月3日夜23时，忙碌了一天的黄景帅准备休息。手机响起了急促的铃声，“黄师傅吗，我家养牛场信号坏了，摄像头无法正常工作，不能实时监控牛场情况，从今晚开始，这几天陆续会有几头即将临盆的母牛生产，上周兽医来检查过，二头母牛胎位不好，唯恐难产，医生说随时视频观察处置，这会儿了，你能不能来看下？”养牛场主人在异乡打拼多年，攒出一笔积蓄回乡创业，母牛就是场主的命根子啊，此刻场主心急如焚，坐立难安。
黄景帅是个农村长大的孩子，深知一头牛对农民的价值和意义。此刻已是午夜时分，对即将临盆的母牛来说，每一分每一秒都是至关重要。他毫不犹豫地背起工具包，克服疲惫赶往养牛场。农村的夜晚四周一片寂静，只有黄景帅的车还在夜色中穿行。黄景帅赶到养牛场时，场主满脸惊讶：“黄师傅，真没想到，这么晚你还能来，不知怎么感谢啊！”
黄景帅查看了母牛状态，“距离几头母牛生产快了，时间不多，得抢时间了!”黄景帅迅速投入排查，黑夜灯光很暗，抢修排查黄景帅瞪大了双眼，幸运的是很快找到故障问题，几处室外节点受到雨水侵蚀，线路配件老化。
像黄景帅这样的员工，河口电信还有很多，他们甘于奉献，不计得失。将身影洒在偏远的乡镇，洒在幽静的夜晚，洒在抢修第一线，洒在太阳的炙烤下，洒在营销火热现场。黄景帅自6月下派装维拆机挽留工单以来，挽留达标率100%，随装随销发展666礼包4户。他用行动保障千家万户互联互通，他就是这样一位平凡的一线装维人员。
01/2
02/2
快马加鞭，奔赴查修现场
黄景帅娴熟的更换，修复好网络后看着恢复满格的信号，重新运行的监控系统，牛场主紧蹙的眉头也舒缓开来，感激地对黄景帅说：“谢谢你，黄师傅，没有你认真负责的工作态度，今晚真不知道该怎么办，电信的服务真让人点赞！”说着，牛场主特意端出了冰镇西瓜为他解暑，冰甜的汁水，饱含着场主对黄景帅的感谢与认可，不仅甜在口中，更是甜在心中。
装维服务
文图 刘竞超 李冰 张军
-记南漳分公司城南分局装维工程师 曾宪民
服务在雨中闪光
共情在心间流淌
曾宪民，南漳分公司城南分局装维工程师，十年来他在装维岗位上坚守“困难留给自己，满意留给客户”的工作信念，十年如一日擦亮“为民师傅”的金字招牌。
推荐语：装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装维服务的好坏直接关系到电信品牌形象和客户的满意度。本案例《服务在雨中闪光，共情在心间流淌》中，南漳分公司城南分局装维经理曾宪民冒雨为客户抢修查障，不仅及时修复了申诉客户的宽带，同时及时预判，修复了片区光纤网络，避免了大面积申告，获得了“为民师傅”的金字口碑。这不仅是一名普通电信人对职责的坚守，更是曾宪民“人民邮电为人民”的深刻践行。
推荐人：中国电信南漳分公司总经理 周华
装维服务
抢修查障，分秒必争
7月24日，曾宪民接到南漳城关镇西关街张大姐的电话，她说孩子放假在家查学习资料，突然家里没网了，明天就要去补课，完不成作业很着急。
此时南漳县城正下着倾盆大雨，曾宪民毫不犹豫的在电话里说：“大姐，您先别急，我马上过来！”高速行驶的摩托车雨中几次打滑，所幸车灯照亮前方路程，曾宪民下意识的又拧了拧油门，希望能分秒必争。
冒雨赶到张大姐家里，脱下浸湿的雨衣，里面的衬衣和裤子可以拧出一盆水，顾不上这些，曾宪民迅速检测设备情况，发现光猫亮红灯，通过仪器检测发现是光纤故障，他踩着打滑的云梯查看光分箱，根据现场痕迹，初步判断故障原因是主干光缆挂断，应该是被超载大货车挂断导致。曾宪民预判，该片区住户密集，涉及断网客户约有50余户。
此时大雨依然狂肆，张大姐看着曾宪民的衣服已经全部湿透，心疼的说：“孩子，下这么大的雨，你们现在施工也不安全，要不等明天雨停了再修吧。”看着孩子殷切的眼神，曾宪民感谢了客户的好意，查看了天气预报，说：“事不宜迟，我再等会儿，雨一会儿就停，今天一定给您修好，家里有个读书的孩子，心情都能理解。”
由于曾宪明的及时抢修和果断预判，将客户服务工作前置，将被动接受客户申告及时转化为主动做好客户关怀和修复，此次障碍事件，该区无一例投诉，客户满意度持续提升。
从业十载，曾宪明保持月均装机及时率100%，修障及时率100%，当日装完成率90%，管辖区域内光衰整治完成率达96%，各项指标在全县排名靠前，在2022年荣获全市“光衰整治先进个人”荣誉称号。
01/2
02/2
通力协作，分秒必争
一个小时后，雨势渐渐小了,原本磅礴的大雨变成濛濛笼罩的烟雾，能见度太差，曾宪民通知自己的好搭档刘君威来“协同作业”，同时和支撑响应人员沟通抢修方案，等待施工队到达现场。
曾宪民和刘君威在施工队人员到达前细致勘测完用户侧光纤线缆。很快，工程队赶到现场，由于曾宪民的准确预判和及时查障，施工队很快找到断点，马上布放光缆，进行紧张的维修接续，曾宪民和刘君威配合着布放整理用户侧光纤皮缆，20分钟后光分箱主纤终于有信号了。曾宪民和刘君威迅速赶回张大姐家，曾宪民重启光猫设备，逐项查看Wi-Fi、ITV、摄像头工作状态，不一会儿孩子高兴的喊着：“可以上网查资料了！”。
张大姐激动地说：“今天真是辛苦了电信的孩子们，晚上就在这宵夜吧，我炒几个拿手菜。”二位小伙儿婉拒了张大姐的好意，说：“只要您用得好，对我们服务满意，就是对我们最大的认可。”
装维服务
文图 万颖
-记襄阳分公司樊城营维中心南国支局装维经理 黄世海
贴心服务“多跑路”
关爱老人“少跑腿”
“这是前进路、风华路、老旧小区、城中村交错的复杂地段。不必说前进路家装一条街的商场、商铺装机困难，也不必说城中村的房屋杂乱，单是那些发展业务难、老年用户又多的老旧小区都够你忙的团团转！你能行吗？”黄世海笑而不语，坚定的接下了这个“难啃的骨头”！3年来，他坚持三个必须：必须勤跑腿多上门，必须心中装着用户，必须把用户需求当做家人的事一样上心！每次上门服务他都会在光猫上张贴印有他手机号和小技巧的便利贴。经他服务的用户都能感受到他的细致入微，经常会有用户来电致谢！
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐语：“好服务更随心”关爱随心聚焦携手老年人跨越数字鸿沟。推荐案例《贴心服务“多跑路”，关爱老人“少跑腿”》，樊城营维中心装维经理黄世海，做满意服务的践行者和代言人，用自己的努力赢得客户的信任，用自己的努力为企业赢得群众口碑，实现了个人和企业共同发展的价值共赢。
让服务“多跑路”
让老人“少跑腿”
01/2
“我要感谢黄师傅，晚上来教我调试电视机遥控器，又帮我把电视移到卧室里，他的服务真周到啊！” 8月9日一大早，家住德福花园的陈大爷来到樊城营维中心，找到中心主任杨广南，表达对装维经理黄世海的谢意！
8月6日晚7：35分，喜欢听戏曲的陈大爷正准备收看河南卫视播出的《梨园春》戏曲栏目，他拿着遥控器左按右按，就是没显示。陈大爷着急看电视，就拨通了光猫上张贴的装维服务电话：“是小黄吗？电视机没显示了，能过来帮我看下吗？”十多分钟后，黄世海敲开了陈大爷家的门。他一边查看线路，一边测试网络，均正常；他又仔细检查电视机和机顶盒开关，也正常。
当黄世海打开电视时，陈大爷恍然大悟，原来是自己每次在使用遥控器时，总是忘记打开信号源，导致电视无法开机。“真不好意思，我老是记不住要开这个信号源，又耽误你休息时间了……。”陈大爷连连向小黄表示歉意。
装维服务
小黄准备离开时，陈大爷说想把电视移到卧室，可以躺在床上看电视。此时墙上的时钟已指向20：35分，黄世海没有任何怨言，先把电视机搬到卧室陈大爷指定的位置，又重新布放一根网线进卧室,然后拆下客厅的机顶盒重新连线、安装、调测，不一会儿，卧室里电视调通了,播放画面清晰顺畅。由于陈大爷一人在家,行动不便,小黄在收拾地上的线头时又主动把陈大爷家卫生打扫了一遍,才悄然离开，此时，已是晚上10点多。
原来，陈大爷住在顶楼，屋顶的防水层老化年久失修，排水管被树叶堵住，雨量太大，水排不及，渗入了防水层。小黄冒着大雨把排水管的树叶和杂物清理好，管道疏通了，屋里渗水的状况好多了。忙活一阵，小黄的衣服已经湿透，陈大爷拿着毛巾给他擦雨水，小黄说：“陈大爷，楼顶那处防水层重修才能彻底解决，我帮您在网上预约维修人员，雨停了赶紧修好，下次就不会漏雨了！”
“今天多亏你来了，不管是不是你份内的事都赶紧来帮我，快来吃块西瓜歇会儿！”“陈大爷，这点小事别客气，有事叫我，随叫随到......。”边说边跑渐渐消失在雨中......。
黄世海维护的老旧小区居住的老年人较多，每当下班后接到老年用户的求助电话更是家常便饭。黄世海掌握老年用户的作息规律后，按照老年用户的作息时间调整自己的下班时间，随时做好准备上门为老年用户服务。正所谓,服务无小事，细节暖人心。
良好的口碑带来了丰厚的业绩，截至目前，黄世海发展666礼包26户，智能组网51部，小而美2户，融合及其他业务25户。装机履约及时率、修障及时率均达到100%,装移、修满意度100%。
冒雨贴心服务
点滴温暖人心
02/2
9月11日，襄阳城区遭遇特大暴雨，中午13:15分，正在吃午饭的黄世海接到陈大爷的求助电话：“小黄，雨太大，我家电视柜上面的墙渗水了，我怕打湿电视，一个人又挪不动怎么办？”“您别急，我马上到！”小黄放下碗筷边说边走，脑海里回忆上次帮陈大爷移电视时好像看到墙上有过水迹。
大雨磅礴，小黄穿上雨衣冲进雨幕，快到小区的200米处有一段路地势很低排水不畅，深至膝盖的污水上漂浮着垃圾，一旁靠着几辆被水浸泡后抛锚的电动车。小黄赶紧把电动车停好，把裤脚卷到膝盖上趟着污水走进小区。
一口气跑上8楼，看见焦急的陈大爷已等在门口。赶紧来到电视柜前查看，只见天花板上已经往下渗水，陈大爷用塑料桌布搭在电视柜上挡雨。小黄赶紧帮陈大爷把电视抬到桌子上，光猫、机顶盒全部移好。又穿上雨衣来到楼顶查看漏水的地方。
装维服务
文图 李冰 李军 王成
-记襄阳分公司樊西营维中心王寨分局装维经理 李彬扬
急速触达修障碍
超值服务获点赞
“我对贵公司李彬扬师傅的服务非常满意，特地向你们提出对他的表扬，同时对电信这么好的服务表示敬意…。”
7月24日，10000号客服平台热线的另一端，一个客户激动的说道。是什么原因让客户如此“大费周章”，专程致电10000号对电信装维人员的服务进行高度赞扬呢？
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
推荐语：装维服务是电信企业直接面对客户的一线触点，装维服务的好坏直接关系到电信品牌形象和客户的满意度。本案例《急速触达修障碍，超值服务获点赞》中，装维经理李彬扬通过日常的积累学习、勤于实践，放弃休息时间，冒着酷暑、秒速抵达，为客户修复宽带，获得客户点名好评。建立的良好口碑，让李彬扬拥有了骄人的业绩。“好服务更随心”无论风雨阴晴，樊西电信人始终坚守保障一线，守护万家烟火，赋能美好生活。
装维服务
光速秒到
事情原委是这样。在7月8日中午13点，用户唐海军在家办公，家里突然断网，导致公司在线上运营和交易产生了影响。情况急迫，唐海军抱着试一试的想法，联系了装维经理李彬扬。李彬扬听后，二话没说，安抚客户说到：“我30分钟左右能赶到！”刚刚坐下凳子的李彬扬，放下碗筷，火速向客户家里赶去。15分钟后，随着“叮咚…。”出现在门口的李彬扬，让唐海军稍有恍惚，没想到电信的装维师傅高温酷暑，放弃午休，一个电话，急速触达！
李彬扬现场熟练的查看了光猫端口，很快就排查出故障问题，连日高温天气，设备连续运行，造成终端运行异常，导致网络故障，李彬扬娴熟的关掉光猫、路由器，打开光猫终端，很快处理了焊接熔点，全部设备重启恢复一刻，客户悬着的心终于放下了，很快恢复了线上运营和交易。细心的李彬扬没有马上离开，他叮嘱用户设备维护保养的周期和事项后，蹲了下来，将用户的网络线缆进行了规范整理，用自制的标签为每根线进行了打标识别，捆扎完毕后，结合客户的室内布局和网速，他将客户的WI-FI设备进行了调优。
“正值高温酷暑的大中午，李彬扬饿着肚子，为我修复宽带，及时挽救了公司业务，没有让公司业务产生损失，我对李彬扬的服务非常满意…。”不知道通过什么形式来表达对李彬扬的感激之情，用户唐海军先后通过180渠道、10000号表达了自己的心意，电话中要求电信部门登记表扬李彬扬。
李彬扬作为樊西营维中心一名普通的装维经理，他热爱本职工作，在平凡的工作岗位上实现着自己不平凡的人生信念。几年来，他在装维岗位上潜心钻研网络业务技术、计算机终端及宽带维护专业知识，勤于实践，多少次风雨无阻，奔跑辛劳得到用户信任与肯定，他用青春和智慧解决了工作中许多技术小难题。截至7月底，李彬扬包保区域客户满意率达到100%，在随装随销中月均发展智能组网10户，宽带8户，发展量名列区局第一。
01/3
02/3
超值服务
勤于实践
03/3
【编后语】看到樊西营维中心报送的李彬扬服务事迹，作为与李彬扬有过一面之缘的同事（客户），在此讲述一个亲身经历。
由于新房装修时，室内布放的网线、电话线都是埋墙敷设的，所用线缆线材全包交付，忽视了采购规格。入住后，发现电话端口接入不适配，这种情况只能在客厅入户处光猫端口直接接入电话线，但是这样终究不方便，因为电话机需要放置书房。于是我试着拨打10000号，下午李彬扬就如约到了，他换好鞋套，轻手轻脚放下工具包，仔细查看端口，发现装修敷设的电话线是4芯，走数字电话信号，而我的电话机是二芯，走模拟电话信号。由于破线工具受限，他为我出了一个主意，通过某宝购买线材，用一根网线，二端各接入一个网络分线器，分线器的另一端，分别接入二芯和四芯电话线，电话就通了。
感受：装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装维服务的好坏直接关系到电信品牌形象和客户的满意度。我们的装维工程师，日常入户客户家中，要具备扎实的专业知识和较强的解决能力，只有不断总结提升自身，才能在日益激烈的市场竞争中取得更好的发展。
李彬扬秒速为客户“超值”服务的事迹很快传遍了樊西营维中心装维班组，大家纷纷点赞李彬扬“急人之所急、想人之所想”的敬业态度。
客户服务
客户服务
文图 黄吟秋
-记襄州分公司西湾分局局长 徐文峰
迅速响应，创造用户满意
服务制胜，助力业绩提升
8月28日，襄州区油坊路社区正在装修新的办公地点，社区柴书记望着门头发愁，新办公地点大门上面三家运营商的三个光分箱挡住了社区新门头的安装，他拿起电话分别联系了三个运营商，希望能够解尽快解决这个问题，不影响新办公地点装修完工。
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
推荐语：企业需要将服务作为核心竞争力,不断提升服务水平,以赢得客户的信任和满意度。只有做好服务,才能在市场竞争中获得优势。推荐案例《迅速响应，创造用户满意；服务制胜，助力业绩提升》，襄州西湾分局分局长徐文峰快速响应、合理处置客户滞留光分箱，高效率、专业化、标准化，树立了客户心中的行业优质“范本”，做行业服务的领跑者。
装维服务
迅速响应，解决问题
上午10:30，柴书记拨通了西湾分局徐文峰局长的电话：“徐局长，我是油坊路社区的柴书记，有个事情跟你反映下，我们社区搬了新的办公点，现在要安装个门头，但是那个位置刚好有你们公司的光分箱，请尽快处理下！”“柴书记您放心，我马上过去看看情况！”不一会儿，徐文峰顶着烈日来到油坊路社区新办公地点门口，二话不说先查看了光分箱的位置，拍下照片，迅速协调工程队，安排施工时间。
“柴书记，我已经联系了技术人员和施工队，他们很快就过来。”柴书记见徐文峰响应如此迅速，情绪稍有缓和：“你过来的好快，不过今儿真的能给移走吗？”“您放心，已经安排妥当，今天肯定能移走！”
中午12:30，徐文峰和施工队一同现场拆移，“你们服务太好速度太快了！非常感谢！”此时，三家运营商光分箱只有我司妥善安置。
三天后，柴书记又打来了电话：“徐局长，我们新办公点决定装你们电信的宽带，今天有空来帮忙办理下吧。其他两家的光分箱到现在都还没有移走。冲你们的服务也要装电信的宽带！”
几天以后，徐文峰又接到了柴书记的电话：“徐局长，今天社区有个会，你要有空也来参加下，给我们做个小推广，讲讲电信资费，咋样？”徐文峰听到这话心里很感动：“太感谢了，一会儿就到！”会上徐文峰根据社区工作人员不同的需求推荐了不同的电信套餐资费，最终成功成交了7户666礼包。接着陆陆续续有社区工作人员推荐，又带来了C网用户10户新增，宽带5户新增。
一周下来，徐文峰的用心服务产生了“蝴蝶效应”，柴书记的选择不仅是对襄州电信用心服务的肯定和信任，更是对徐文峰的认可。襄州电信始终以用户至上的态度，用心服务每一位客户，襄州电信将继续用专业素养、高效行动以及解决问题的能力让每一位用户满意。
01/3
02/3
赢得信任，迎来商机
03/3
用心服务，业绩提升
见面后，徐局长根据办公点的情况推荐了千兆宽带，并且给出了最优的组网方案，这样一条千兆宽带足够五台电脑使用，柴书记觉得性价比很高，立马办理了199档666融合套餐在办公点使用。
柴书记说：“你们这真是服务又好，网络安排的又专业，套餐推荐的也到位。”柴书记带头将自己的家里的宽带也换成了169档666融合套餐。徐文峰说：“感谢支持，用户满意了，我们也高兴！”
支撑保障
支撑保障
文图 曾艳 李波
-记襄阳分公司线路维护中心中心应急支撑队队长 李波
快马加鞭驰援灾区
争分夺秒守望相助
8月7日晚至8日凌晨，神农架林区部分乡镇遭遇持续强降雨。暴雨等自然灾害导致该区网络通信大面积中断，给当地应急救援处置带来极大困难。襄阳分公司线路维护中心临危受命，以“汛”为令、闻“汛”而动，迅速赶赴防汛一线，为受灾地区通信有序恢复贡献力量。
推荐人：中国电信襄阳分公司线路维护中心主任 石建国
推荐语：神农架林区洪涝灾害发生后，在襄阳分公司党委的统筹指挥下，第一时间启动抢险应急预案。本案例《快马加鞭驰援灾区，争分夺秒守望相助》中，中心应急支撑队队长李波，发挥一名党员就是一面旗帜的先锋模范作用，带领退役军人奔赴受灾地区开展抢修，大家克服重重困难，圆满完成了支撑保障任务，得到了当地群众的高度赞扬，擦亮了中国电信品牌形象，赓续了新时代退役军人红色血脉的磅礴力量。
支撑保障
“快！应急支撑刻不容缓！”
迅速集结！驰援一线展现军人作风
8月8日，正值立秋，早上7:00，“叮铃~叮铃……。”线路维护中心值班电话打破了清晨的宁静，综合化维护支撑室主任李波接起电话，迅速记下，飞速起身。“快！应急支撑刻不容缓！”
8:00，装载着光缆、熔接机、应急电源等抢修材料和矿泉水、方便面的应急物资抢修车已整装待发，“此次抢修任务紧、危险大，大家保证自身安全，全力保障通信畅通！”“出发！”一声令下，以李波为组长，李明浩、涂亮为骨干的抢修小组，三队人马火速奔赴神农架林区受灾一线。
一路险象迭生、道路塌方、交通受阻，因道路损毁车辆无法行驶，队员就手拉肩扛抢修物资，徒步到达林区障碍发生地。李波等人毫不畏惧，要知道，这支应急支撑团队是由退伍军人组成，他们曾服役于不同军种、部队。如今，大家退伍不褪色，换装不“移”志。历经2个多小时，200多公里的艰难跋涉，上午10:00，襄阳应急支撑队到达障碍区域，马上开始了紧张的抢修。
01/3
“已到达阳日镇常新村路口第一处塌方点，目前正在接续。”
“第一处塌方处抢修完成！”
“上午抢修完成36芯光缆1条， 24芯光缆2条。”
“合理安排，在确保安全的情况下，加快抢修进度！”
“收到！”
林区抢修支援沟通群里频频传来捷报。
14:30分，“电路恢复正常！”阳日至松柏段光缆障碍恢复畅通。此刻，队员们紧绷的神经稍稍放松下来，突然大家才感觉到饥肠辘辘，原来，从出发到现在，大家已经近7个小时，没有喝上一口水，吃上一口饭。为了节约抢修时间，李波和大家席地而坐，就着矿泉水和泡面草草吃过。
“快！通信抢修当务之急！”李波接到支援电话，来不及让大家休憩片刻，一声招呼，大家收拾好工具包，赶赴下一个受灾点。
“快！通信抢修当务之急！”
争分夺秒！全力抢通尽显央企担当
02/3
支撑保障
18:06分，经过艰难跋涉，队员们到达古水村，一刻不歇得开展抢修，拉线、布线、接续、熔纤、测试……队员们配合默契，全神贯注地忙活着手头的工作，丝毫没有发现几位当地居民提着自家的茶壶正在为他们倒茶水。
“喝点水，歇一歇吧！你们小伙子忙活个把小时了，累坏了。”村民李大姐招呼队员们喝口水，休息一会儿。
“谢谢大姐，早点抢通，你们也能安心些。”李波和队员们既感动又欣慰，村民的善意举动是对大家的肯定，更是对中国电信无声的称赞。
20:30分，经过两个半小时马不停蹄的的抢修，1条48芯、2条24芯光缆全面恢复畅通，宽带、无线信号全面恢复。周边群众欢欣雀跃，纷纷对队员们表示感谢。看着群众激动地拨通电话跟亲友报着平安，李波和大家紧绷的脸上也浮现出了轻松的笑容，群众期盼他们没有辜负。
应急支撑团队在李波的带领下，以强烈的使命感和责任感全力以赴投入到抗洪抢险支撑保障中，从一个维护“战场”奔赴下一个抢修“现场”， 8月8日至9日，李波带领应急支撑团队共完成了1条96芯主干光缆，1条48芯 、1条36芯、 4条24芯光缆的抢修任务，他们用实际行动坚守红色通信的初心使命，践行“为人民服务”的铮铮誓言，展现了电信“铁军”的风采，赢得了群众良好的口碑。
15:49分，队员们奋力抢通新十宜干线光缆。
这时，神农架林区分公司云网运营部王世敏主任急匆匆得找到队长李波，他满面愁容地说：“古水村的管道光缆被大水冲垮了，造成大面积的网络信号中断，给当地的灾后救援带来极大的影响，村里群众手机均没有信号，大家都希望网络快点恢复好联系自己的亲友报个平安。”随后他一脸为难地看着队员们疲惫的脸说：“但是兄弟们都累了一天了，要不稍微休息一会儿……。”此时，李波和战友们已经精疲力尽，身上的衣服夹杂着汗水、雨水，已经成了盐碱地。
“快！群众期盼不容辜负！”李波边说边收拾，“咱们都是当过兵的老同志，摸爬滚打多年，没有那么娇气，哈哈哈……。”李明浩鼓励大家。一句话让大家的思绪回到了当兵的峥嵘时光，作为人民子弟兵，“全心全意为人民服务”是唯一的宗旨，作为电信企业员工，“全心全意为人民服务”同样是唯一的宗旨，身份在转变，但为民服务的心却始终没变。
“快！群众期盼不容辜负！”
马不停蹄！尽心服务赢得群众口碑
03/3
做实“三大行动”
服务思考
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号