服务·云改数转
2024年第5期 总第20期
中国电信襄阳分公司
《起航》云名片
服务·云改数转
中国电信襄阳分公司
https://flbook.com.cn/c/D2tRfF8Ltn
湖北省襄阳市樊城区长虹路特88号
创刊宗旨：
主 办：
网 址：
地 址：
本期图文：
蔡启宏 陈晓龙 陈宇雄 陈雨蔚 程思洋
邓心阳 韩宝旭 黄永刚 李建平 廖云海
刘春霞 刘其军 刘天意 潘珍珍 彭思琪
王远贵 肖云鹏 肖智敏 谢斌斌 谢贵坤
徐宏伟 姚兴涛 张冬梅 张青海 张万平
张雅楠 张玉霄 赵辉平 赵克剑 周梦婷
周述松 曾俊杰 陈辉 郝兵 蒋峰
鲁军 罗俊 钱俊 马征 宋磊
苏洋 田飏 尚兵 万颖 王德
王庚 吴霞 张晶 章哲 张堰
张政 赵峰 李莎 李冰
刊语
满意服务，十分信赖”
服务主题传播活动
聚焦“优质、便捷、安全、放心”的客户诉求
聚焦网络质量、资费感知、渠道服务
和信息安全等方面的客户核心诉求
突出中国电信网络优质、、服务便捷
消费放心、安全可信的满意服务优势
讲好员工服务客户的典型故事
客户优质体验的真实故事
将中国电信高质量“满意服务”
显性化、具象化、体系化
网络优质云网运营和客户感知“双提升”
服务便捷想用户所想、行用户所需
消费放心实实在在降费、明明白白消费
安全可信全面落实“云改数转”安全底座打造
数字化平台安全赋能等
积极面向广大用户开展网络安全惠民生
个人信息保护、防范网络诈骗等
塑造中国电信“安全可信赖”的形象
-摘自省公司“关于开展'满意服务，十分信赖’
服务主题传播活动的通知”
“满意服务，十分信赖”
目录
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14
刊语
目录
服务聚焦
感动客户创佳绩
服务思考
政企服务
存量深耕洞先机
，举一反三创共赢
昔日从军报国志
，今朝展翅云耕梦
服务驱动谋发展
，印在心间化行动
找准需求解痛点
，专业服务赢客心
渠道服务
拓宽服务优触角
，聚焦能人提价值
菜鸟店长服务至诚
，独居老人情意深长
用智服务投诉迎刃而解
用诚服务心意紧密相连
生命守护及时雨
，服务传递润无声
装维服务
传递服务接力棒
，跑出服务新里程
服务为径精研磨
，战新为翼创佳绩
急！仲夏夜北沟村的紧急救助！
服务暖风拂人心，胜似家人亲如己
装维服务的守护者
，随销服务的拓引者
支撑保障
高效服务驱暑热
，卓越服务暖心房
98
100
服务文化
讲好红色电信故事
好服务更随心
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解决难题
智慧矿山梦初成
，匠心筑就转型路
服务双赢新生态
，智慧赋能水务云
服务创建价值桥
，解锁智慧新农村
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20期
蔡文斌总经理一行深入调研老河口
客户服务投诉处理技能提升训战班
“与奋斗者同行” 之 “万号行”
服
焦
聚
务
最严工单
七免违约金退订
服务聚焦
文图 李冰
襄阳分公司总经理蔡文斌一行深入调研老河口分公司
文图 章哲
9月20日，襄阳分公司党委书记、总经理蔡文斌带领市公司全渠道运营中心、政企信息服务事业部、云网运营部等部门主要负责人，一行深入老河口分公司开展调研。蔡总一行先后深入老河口李楼分局和全省三季度重大项目集中开工仪式现场，并慰问抢占工期的通信保障人员。在李楼分局，蔡总与分局长、店长进行了面对面沟通交流，在水岸新城对现场体验环境的搭建、FTTR与门锁为触客手段进行实践指导，对销售组织、利益分配等环节都指明了方向。
蔡总指出，分局长的利益驱动要简单明了，紧盯“收入环比、超收、价值积分、渠道佣金”。通过挖掘满足客户痛点的应用来接触客户拉动高值业务的发展。代理商要围绕每日如何通过接触到客户的有效转化来赚钱提升积极性。通过搭建活动场景、组织优势兵力发展 来聚焦每日收入的完成，要围绕接触来细化和做实销售组织。
通过这次调研，全市上下同欲，坚定发展信心，紧盯每日价值积分的完成来做细做实销售组织，为实现百日冲刺和年底收官奋力拼搏。
服务聚焦
文图 李冰
襄阳分公司成功举办2024年湖北电信客户服务投诉处理技能提升训战班
9月13日17:00时，为期两天（2024年9月12日至13日）2024年湖北电信客户服务投诉处理能力提升培训（襄阳站）圆满毕班结业。
培训班特邀省公司客户服务部、省公司客服中心专家对本次培训开展支撑和帮扶。培训采用理论结合实际案例点评的培训形式，通过深入简出的教学方法，调动了学员们自主学习的积极性，起到了事半功倍的效果。
通过本次培训，很好地提升一线人员快速解决问题的能力和撰写报告的质量，为提高客户感知和助力企业高质量发展进一步夯实了基础。
文图 张万平
服务聚焦
文图 李冰
襄阳分公司持续开展“与奋斗者同行”
主题实践活动 “万号行”
文图 张万平 曾俊杰
本次实践形式以落实新风行动，处理涉及三个专项工作（无法停机销户、业务被关停和营销宣传）的投诉工单，并对投诉客户进行回访等开展。
以最严工单为有力抓手，以定责明白纸为处理规范，及时和妥善处理好客户的合理诉，做到应办尽办，对于企业存在瑕疵的，适度让步，化解矛盾，活动目的旨在把客户的问题解决在本地；对于越级申诉，加大与客户的和解力度，对于不符合工信部信管函〔2022〕128号文相关要求和定责明白纸上明确了会被定责的投诉，即使客户有不合理的诉求，也需耐心协商和适当让步，尽量达成和解，力争完成2024年三季度制定的和解率目标值，即和解率≥60%。
襄阳分公司持续“与奋斗者同行” 主题实践活动。9月10日至11日，由市公司客户服务部组织的第三期“万号行”活动如期举办。分公司党委委员、副总经理尹义民参加了活动并深入客户服务部开展调研，老河口分公司、无线网优中心分管领导参加了“万号行”的相关学习和投诉处理。
服务聚焦
文图 李冰
文图 李冰
在投诉处理班组室，尹总对大家不畏酷暑战高温，坚持7*24小时处置投诉应民生的工作成效给与了充分肯定。首问负责，接诉即办，卓越服务，金牌创建，典型标杆，尹总鼓励大家持续以优质的客户服务为根基，提升企业形象，提升企业竞争力，提高企业产品市场占有率，坚持以服务驱动发展，持续营造“人人都是奋斗者、人人都是价值创造者”的服务文化。
调研过程中，尹总对客户服务部下一步服务工作进行了实践性指导，围绕深入贯彻省公司张敏总经理在湖北公司2024年度总经理座谈会上的工作要求，围绕党建统领、深化改革、调优结构、提升能力等方面部署重点工作，加强业财联动，加快双轮驱动，提升价值经营能力，深化政企改革，巩固宽带经营根基，深化新划小、新支撑，深化强基固本工程，深化人才强企工程，推进人工智能+行动，加强风险防范，高质量党建等，上下通过创新提升能力，全面完成各项工作任务。
通过此次活动，重点关注投诉量TOP问题压降和投诉客户潜在商机的挖掘，大家结合个人实战经历和岗位职责，提炼投诉客户的问题解决方案，形成“案例库”和“策略库”，逐步摸索出服务商机挖掘关键步骤，打造新的服务标准和规范。
‘加强投诉处理能力提升，提升客户服务质效’
解
题
难
决
质差修复
支撑保障
红色电信 一心为民
好服务更随心
-记保康分公司云中台项目交付团队
智慧矿山梦初成
匠心筑就转型路
文图 肖云鹏 韩宝旭 李冰
推荐人：中国电信保康分公司党委书记、总经理 曹志宏
推荐语：保康云中台交付团队在智慧矿山建设领域积极作为，发挥团队创造力和执行力，以精湛的技术和实力紧密协作，成功助力龙蟒公司实现了从传统矿业向智慧矿山的华丽转身。推荐案例《智慧矿山梦初成，匠心筑就转型路》，团队项目从规划到实施，每一步都凝聚着大家的智慧与汗水，不仅为龙蟒公司带来了显著的效益提升，更为整个矿业行业的智能化转型提供了宝贵的经验和示范。
湖北省襄阳市保康县马桥镇，这片古老而又充满活力的土地。一方水土养一方人，龙蟒公司，这个承载着矿业梦想与传承的民营企业，面对行业变革浪潮，他们积极寻找转型破局，智慧矿山是他们突破瓶颈问题的一注良剂。
春末夏初，细雨绵绵。保康龙蟒公司管理层应邀走进了保康分公司会议室。分公司副总经理肖云鹏带领交付团队，先后到达矿山进行实地考察，在矿山的每一个角落，认真倾听龙蟒人的需求与困惑。今天，将针对智慧矿山的技术架构及预期效果阐述观点，大家用专业的眼光审视着这片即将焕发新生的土地。
大家深知，智慧矿山的建设是一项系统工程，每一个细节都关乎全盘。从智能设备的选型、安装与调试，到5G网络的规划、建设与维护；从数据中心的布局、建设到数据分析平台的开发与应用，每一个环节都凝聚着团队成员的心血与智慧。团队成员不畏艰难，不惧挑战，用匠心筑梦，将每一个细节都打磨得尽善尽美。
项目实施过程中，双方团队建立了深厚情谊。“黄总，关于矿洞内老旧工业环网与新设备平台的对接问题，我们团队已经进行了多次技术研讨和现场勘查。老旧系统的协议标准与现代技术存在不小差距，但我们已经制定了详细的迁移与对接方案。我们计划采用中间件技术来桥接两者，确保数据能够高效、准确地传输，同时减少对生产作业的影响。”项目经理韩宝旭根据这两天的实际勘察结果正在向龙蟒公司黄总工汇报。
智慧矿山成型
共渡难关挑战
9月20日，历时60天工期，无数个日夜的辛勤付出与不懈努力，智慧矿山建设项目终于迎来了成功的曙光。当智能设备在矿山深处稳定运行，当数据分析平台为龙蟒公司提供精准的决策支持时，整个龙蟒公司都沸腾了。他们知道这不仅仅是技术的胜利，更是双方团队智慧与汗水的结晶，智慧矿山的建设不仅极大地提升了龙蟒公司的生产效率与安全性，更为其未来数字产业化的发展奠定了坚实的基础。
在项目交接会议上，龙蟒公司管理层满怀感激之情地说：“中国电信保康分公司不仅是我们技术上的坚强后盾，更是我们心灵上的亲密伙伴。他们的专业、敬业与真诚让我们深受感动。”
智慧矿山建设项目的成功实施，不仅极大地提升了龙蟒公司的生产效率与安全性，更为其未来的发展奠定了坚实的基础。同时，这一项目也为整个矿业行业的转型升级提供了宝贵的经验与示范。龙蟒公司与保康分公司的合作，不仅是一次技术上的深度融合，更是一次心灵上的深刻交流。双方团队在风雨同舟中建立了深厚的情谊，成为了彼此最坚实的后盾。
展望未来，龙蟒公司与中国电信保康分公司将继续深化合作，共同探索智慧矿山的无限可能。他们将以更加开放的心态、更加创新的思维、更加务实的行动，推动矿业行业的智能化进程不断向前发展。在智慧之光的照耀下，双方将携手并进，共创更加辉煌的明天。
红色电信 一心为民
“韩工，我了解这个方案的复杂性，可是公司也要平衡好技术实现与成本控制。龙蟒集团对智慧矿山建设寄予厚望，但同时也面临着严格的成本控制要求。我希望你们能进一步优化方案，寻找成本效益更高的解决路径，确保项目在预算范围内顺利完成。”
面对业主方的难题，韩工有信心的说道。“黄总，我完全理解您的担忧。我们也在考虑利用现有资源，比如对部分老旧但性能尚可的设备进行升级改造，而非全部替换，以此进一步降低成本。此外，我们会加强项目管理，严格控制每一笔开支，确保每一分钱都花在刀刃上。”
黄总看着韩工坚毅的眼神，受到电信同心协力共渡难关的精神所感染，向交付团队下达任务，“很好，成本控制的同时，我们也不能忽视时间进度。湖北省应急管理厅对智慧矿山建设的督办非常紧迫，这是我们必须要达成的硬指标。韩工，你们团队需要制定一个更为紧凑的施工计划，并明确每个阶段的目标和时间节点。我相信你们团队的专业能力和执行力。在这个项目中，我们不仅要解决技术难题，还要克服资金压力和时间紧迫的双重挑战。让我们携手努力，共同推动龙蟒集团的智慧矿山建设迈向新台阶。”
面对技术难题、资金压力和时间紧迫等多重挑战，双方团队没有选择退缩或抱怨，而是选择了携手并肩，共同面对。
红色电信 一心为民
好服务更随心
-记襄阳分公司云中台ISOC团队
服务双赢新生态
智慧赋能水务云
文图 邓心阳 李冰
推荐人：中国电信襄阳云中台党支部书记、总经理 曹波
推荐语：水务云迁绿生态，引领革新智慧云。推荐案例《服务双赢新生态，智慧赋能水务云》，襄阳分公司云中台ISOC团队，以创新求动力，以服务促发展。团队以服务合作促绿色转型，打造全市智慧水务智能体，推动信息服务提档升级 ，打造中环智慧水务新标杆，实现城市供水“智”飞跃。
襄阳中环水务有限公司，城市血脉守护者，是全国水务科技前沿的先锋探索者。随着中国电信云迁移项目正式启动，开启了襄阳中环智慧水务的新纪元，高效地水质资源管理，使汩汩清泉润万家为市民提供了更加优质便捷的服务。
2024年5月襄阳分公司成功中标襄阳中环水务智慧水务（一期）项目，客户原武汉云池云主机将迁移至襄阳云池。
客户业务涉及专线、云主机等相关云上产品，此次共享资源池，将更加便于水务集团多个业务系统高效协作。
“这个项目我们能自主交付，完成客户需求！”IOSC班长陈晓龙信心百倍。随着紧锣密鼓的沟通，双方对迁移目标、过程、风险及应对措施达成共识。
恰逢中环水务内网核心设备搬迁，ISOC团队成员主动对接客户，提供内网地址规划建议，保障核心设备搬迁与云迁移工作不出现冲突。
主动直面需求
圆满完成迁移
历时二个月，襄阳分公司ISOC团队成员如火如荼的进行着迁移工作，白天与客户沟通施工细节。8月14日，宁静的夜晚，ISOC 团队迎来了他们最为紧张而关键的任务时刻，云迁移割接开始。
“准备阶段已完成——全量迁移已完成——增量迁移已完成——应用切换已完成——核查修复已完成——迁移工作已完成——业务验证已完成！”当最后一缕数据成功迁移至云端，并经过多轮验证确认无误后，ISOC 团队的成员们脸上露出了疲惫但满足的笑容。他们知道，这场战斗虽然艰苦，但他们的努力已经为公司未来的发展奠定了坚实的基础。
团队成员在迁移过程中还针对客户原有的运维入口使用的 sslvpn，推荐使用我司新推出的 AOne 边缘安全加速平台进行安全替代，极大的降低了客户运维成本，在技术服务中为客户实现降本增效。“时时刻刻感受到襄阳电信 ISOC 团队的专业技术能力和强烈责任感，让这次迁移工作圆满完成！”ISOC 团队的工作得到了客户的高度赞扬。
一次次重来,一次次优化,襄阳云中台ISOC 团队度过了一个个不眠之夜,但他们却从未气馁，功夫不负有心人，这支具有高度专业素养和技术实力的年轻团队，通过自我发掘，主动服务，不断拓展创新服务内涵与外延，他们用自己的专业和汗水书写了属于ISOC团队的辉煌篇章。
“服务不是简单的A点到B点，留住用户，就是要想在用户前面。”这是襄阳云中台ISOC 团队不懈的追求。
ISOC团队成员张玉霄和邓心阳，经过客户侧网络排查、业务系统功能摸排，在与系统开发商沟通后，详细汇总了迁移清单。团队技术经理陈宇雄利用下班时间，根据清单编写了《襄阳中环水务云迁移详细技术方案》。技术方案充分利用公司自研“cms云迁移”平台，按照先易后难、分类迁移、平滑过渡的原则，在不中断业务的情况下，把业务主机迁移到天翼云襄阳资源池。
“客户业务涉及城市水表等重要数据，我们在夜间实施迁移工作尽可能的降低迁移风险，兄弟们辛苦了！”ISOC团队青年骨干陈宇雄鼓励大家道。
随着团队多次上门与客户沟通，详细评估迁移实施方案及迁移过程中可能遇到的风险，根据业务系统的重要性和依赖关系，制定分阶段迁移计划，优先迁移核心或依赖较少的业务系统。“你们的方案很完整，我们这边也会调动相关部门配合这次迁移工作！”客户对迁移方案非常认可。
降低迁移风险
红色电信 一心为民
红色电信 一心为民
-记谷城分公司石花支局装维班组团队
服务创建价值桥
解锁智慧新农村
文图 彭思琪 赵克剑
推荐人：中国电信谷城分公司党委书记、总经理 余波
推荐语：用真诚建立信任，用服务创造价值。推荐案例《服务创建价值桥，解锁智慧新农村》，谷城石花支局装维班团队，抢时间赶进度，提前完成凉水井村线路整治，完成省级验收交付，助力发展瓶颈“智慧新农村”项目解锁签约。
谷城分公司石花支局装维班组的师傅们，工作中个个都是一把好手。“分”，他们是自己辖区的扛把子；“合”，他们是拧成一股绳的大家庭，他们在谷城公司各大重要赛事上发挥着骨干力量。
临危受命
9月12日上午9点，谷城石花支局分局长谢斌斌，接到镇政府陈镇长的电话，“谢局长，我们刚刚接到县政府的紧急通知，中秋前后省长要来我们凉水井村查看人居环境整治情况，现在需要对凉水井村的线路进行整治，17号就是中秋节了，你们务必要在两天内把凉水井村的线路进行整治好。具体情况请于村里杨书记联系。”
时间不容耽误，谢斌斌迅速查看了凉水井村的资源线路，需要将村里的2条主干道旁的光缆和线路进行绑扎整齐……。下午2点半，谢斌斌带领6名装维人员，如约见到杨书记。
不负所托
此刻，正是一天最热的时候，“小谢，2天能够完成吗？”“放心，杨书记，保证在2天内整治好！”在杨书记的带领下，石花装维班组查看了几处待整治现场，“小谢，整治要求美观、整洁。”杨书记说道。
制定了整治方案后，石花装维班组人员分为2组，3人一组，有序开展整治。整治区域多在乡村干道边，来往车辆较多，大家分工一人负责路边警戒，确保安全，一人负责安全长梯，一人进行线路整理和绑扎。
经过一天半，加班加点的赶工，13日下午5点，终于提前完成全村杆路整治交付。陈镇长和杨书记一起对整治的线路进行查看，“还是你们电信值得信赖，整治以后完全不一样了。”陈镇长对装维班组的大家伙儿竖起来了大拇指。
通过这次整治验收，凉水井村对中国电信的服务评价大为提升。杨书记主动说起，前期在谈的“智慧新农村”项目，“其他几家运营商也在跟踪这个项目，村里还在商议交付哪家来做，现在看来还是你们有担当，你们不谈条件，全力支持。智慧新农村交付你，我们放心！”
用真诚建立信任，用服务创造价值。正是这一次次的满意服务赢得了客户的十分信赖，一句“你们做，我放心!”是对电信人的最高褒奖，在未来的日子里，谷城石花的电信人将继续坚守本色初心，践行红色电信精神，坚持以客户为中心，为客户提升更优质的服务体验。
红色电信 一心为民
信任为基
政
务
服
企
支撑保障
数智服务
文图 田飏 李冰
-记老河口分公司云网运营中心客户服务工程师 田飏
存量深耕洞先机
举一反三创共赢
推荐人：中国电信老河口分公司党委书记、总经理 彭彬
推荐语：纵使千般套路深，终是服务得人心。推荐案例《存量深耕洞先机，举一反三创共赢》，老河口云网运营中心客户服务工程师田飏，在服务客户存量保卫战中，精准定位故障问题，策略灵活应万变，主动服务解隐患，助力政企重点客户存量保有高效签约。
在激烈的市场竞争中，对存量用户的精细化营销和创新拓展至关重要。最近，老河口分公司就上演了一场精彩的存量客户保卫战，成功地挽留了一户极具价值的政企客户，老河口健一康连锁药店。
专线续签遇搁置
7月24日，阳光透过窗户洒在办公桌上，田飏接到政企经理王欢的电话。“田工，健一康连锁药店的新医保专线出了状况，客户指名要你亲自出马，能不能抽空跟我一同过去看看？”健一康连锁药店一直是异网策反的重点客户，田飏立刻意识到，这不仅仅是一次简单的故障抢修，更是一场维系客户信任与存量保有的客情商机。
健一康连锁药店在老河口市拥有近30家分店，2023年全市新医保专线开通，中国电信顺利中标，所以全市大多数药店也同步选择了电信的专线网，健一康连锁药店也不例外。
然而，随着一年的合同即将临期，面对续签的压力和友商的虎视眈眈，健一康连锁药店成为了争夺的焦点。健一康连锁药店提出了两个问题，一个是资费问题，一个是网络问题。资费问题尚可磋商，可是网络问题，装维师傅已经上门查看了几次，药店一直反映效果没有改善。
究其背后原因，实则是友商的煽动所致，他们正试图以更低的价格和承诺撬动这块大蛋糕。王欢说：“田工，知道为什么指定你去吗？医保专线是你一手开通的，药店开通后所有的疑难杂症都是你手到病除，所以药店经理只认你！”“这么重要的客户，不能丢！”说着，田飏已经出发在路上。
政企服务
政企服务
真情服务续佳缘
很快，田飏来到了反映最强烈的一家分店，到了药店，田飏先询问了店员药店刷卡机的使用情况，按照店员反馈，田飏开始逐一排查网络和线路情况。网络测试一切正常，线路质量也达标，但药店的店员还是说网络不稳定，待机一会儿就卡顿。
“没事儿，我们持续观察一会儿。”一个小时过去了，期间观察店员刷卡正常，没有出现网络卡顿现象。这时，店员又说，“上次有个查线的说，你这儿的光纤线放的不规范，专线和普通宽带用的是一根光纤。”田飏立即明白了她的意思，原来，当时在开专线的时候，由于该店顶上有吊顶，旁边的邻居不让过线，装维师傅在现场不好新放皮线，就在她原宽带光纤后面增加了一个光分器，是2条独立的线，互不影响，通过刚才光衰测试一切都是正常的。
田飏明白了，问题出在店员的心理纠结病症，心结就在于是一条线还是两条线。田飏想，解铃还须系铃人，于是联系了装维师傅，很快确定了新的走线路径，通过协调隔壁的房主，终于一条新的皮纤放到了刷卡终端下。问题很快解决，测试刷卡网速很快！
离开了这家分店，田飏又走访了另外几家分店。发现在网络测试正常的情况下，小卡顿都是由电脑设置和使用上的习惯导致，正是这些小问题，影响了客户体验，成为影响用户选择的砝码。田飏举一反三，决定对所有分店进行一次彻底的巡检和排查，将所有的设置一一统一规范。晚上9点，走访完最后一个药店时，田飏终于感觉到一点饿意。
“田工，非常感谢！还得是你啊，你这一到，药到病除了！忙到这么晚，辛苦辛苦了！”药店总经理的电话，让田飏终于舒了一口气。几天后，令人振奋的消息传来，健一康与我公司续签了3万多元的医保服务合同，这场客户保卫战以胜利告终。
新增客户的市场你争我夺，但存量用户的战场同样是腥风血雨。通过这个案例，田飏想，纵是产品、资费对客户的诱惑很大，但拼到最后，依然是服务，只有专业、细致、耐心、主动的服务，才能真正的感动客户，赢得客户，最终拥有客户的最有力法宝！
文图 廖云海 李冰
-记宜城分公司政企客户经理 程思洋
昔日从军报国志
今朝展翅云耕梦
推荐人：中国电信宜城分公司党委书记、总经理 任然
推荐语：“青春扬鞭马蹄疾，恰是风华正茂时”。推荐案例《昔日从军报国志，今朝展翅云耕梦》，宜城政企教育行业客户经理程思洋，践行红色军旅初心，行动接力战新服务，他用专业的知识，善于抓住定向营销，制造产品爆点，做大标品收入占比，有效维护客情关系，提升客户体验感知，助力全市校园网络数智化。
程思洋，中共党员，从军履历大学生。2022年入职以来担任宜城分公司政企教育行业客户经理。他立足服务、创新发展、屡创佳绩。2023年度荣获襄阳分公司“最佳新人奖”，入围中国电信首届内训师“名师好课”大赛半决赛，他的“ 3招5式”小微ICT服务场景在全集团中得到了广泛推广。
跟踪服务赢大单
“小程，你推荐的光网全覆盖效果真不错，园区内手机上网流畅无卡顿，办公区云电脑使用很便捷，幼儿园里的老师都说好，真是要好好感谢你！”宜城市宋玉幼儿园的向园长由衷的感慨道。
宜城宋玉幼儿园是宜城市政府重点建设项目，规划中对园区的硬件、软件都做了较高配置，要求务必打造一个先进的数智化学前教育示范园区，在当年秋季招收学前儿童。
2023年初，程思洋在走访中获知商机后，持续跟踪项目进展。2024年7月园区主体完工后，程思洋第一时间提交了《通信建设方案》。“程经理跟的可真紧啊！你锲而不舍的敬业精神让我很敬佩！”向园长曾在龙头村小学履任校长，一直是电信的资深客户,电信的服务收获了向园长的信任。最终双方达成通信合作协议，在园区教室、办公、医务室、舞台、餐厅、后台等区域，配置50个点位，安装互连网专线1条，FTTR 28套，云电脑30台，于8月初顺利交付。此次一次性收取3年标品总费用18.5万元，实现年化增收6万余元。
政企服务
政企服务
不辞辛劳胜券握
“这么热的天，你是随叫随到，不厌其烦的一遍一遍跑，一遍一遍辅导使用，真是敬业！云电脑使用起来十分方便，我们每个老师都能在云端进行智慧课堂教学及课件的共享，让学生们都能够享受优质的教学资源，提高课堂效率，这都要感谢你小程经理啊！”宜城菜园村小学刘校长赞不绝口。
宜城小河镇菜园村小学，是镇上第一所用上云电脑的小学。可是，年初在该乡镇学校开展云电脑业务时举步维艰，程思洋了解到，由于上云电脑对教职工来说，还是个新鲜事物，到底有什么优点不是很熟悉，所以接纳程度并不高。
程思洋决定就从菜园小学发起“破冰”，通过拜访中心学校的杨督学，谦虚的请教与诚挚的交流，终于得到了杨督学的认可，同意从菜园小学做试点。功夫不负有心人，不懈的努力换来了校方老师的好评如潮，程思洋抓住这个好“风头”，对全体教职员工开展了云电脑培训，寓教于乐同时省去了老师繁重的备课压力，大家的兴趣更加浓厚。最终校方研究决定，先投入14台云电脑用于办公教学，签定6年合作协议，仅此一项实现年化收入7000余元。
“这个全光WIFI效果真不错，网络优化真真切切看得见，这得好好谢谢你！”南营街道办事处中心学校的张督学由衷的说道。
宜城南营中心学校的网络还是百兆速率，程思洋在梳理客户资料时发现这个情况，就主动拜访张督学，推荐了1599元FTTR业务。主动的服务，客情的关怀，网络的优化，得到了客户的认可。程思洋趁热打铁，诚恳的说道：“教育数字化发展趋势越来越快，全息远程教学，线上线下跨区域组班授课，沉浸式裸眼三维虚拟仿真教学等等，今年在教育局的大力支持下，得到了很多学校的加入体验和教学收益，您这边有7所小学，您看可否考虑为每个学校配几台试用吗？”
“目前经费有些紧张，这样吧，你多做些宣贯，让每个小学根据自己的实际情况选择配置。”张督学的态度，让程思洋有了信心。接下来的一个星期内，他跑完了7所小学，将南营街道办事处的7所小学云电脑业务全部收入囊中。每所小学2-6台，截至7月底已累计安装20台，实现年化增收10000余元。
往昔岁月，怀揣着为国效力的壮志豪情，今日时光，展翅高飞于云端，耕耘着希望的田野。程思洋，这位20岁出头的电信青年，用他的一腔热诚，书写自己“扬帆逐梦天翼云，服务创新绘青春”的战新篇章。
一鼓作气定乾坤
文图 周梦婷 张雅楠
-记襄州分公司商客分局分局长 张雅楠
服务驱动谋发展
印在心间化行动
推荐人：中国电信襄州分公司党委书记、总经理 余春伍
推荐语：智取商机有恒心，守得云开见月明。推荐案例《服务驱动谋发展，印在心间化行动》，襄州分公司商客分局分局长张雅楠，以诚信服务立基石，携手客户共成长。将“单品宽带”作为“主干”业务长线服务，最终凭借真诚执着赢得客户信任，拓展更多“分支”业务收获回报。
襄阳圆汇物流有限公司,为圆通速递在襄州区朱庄物流园投资兴建,覆盖鄂豫川陕等省份等区域性总部经济体，襄阳市襄州区重点引资企业，是推动本地经济发展的重要引擎。襄州分公司商客分局分局长主任张雅楠凭借敏锐的市场洞察力，围绕智慧物流开启新篇。
发展受阻暂搁浅
回溯2023年3月，张雅楠从襄州区招商局获取商机，便长线跟踪襄阳圆汇物流项目的建设进展。
项目部刚进场时该区域是一片荒地，在完全不具备网络资源的情况下，张雅楠经过多次实地勘测，针对线路长、现场环境复杂等情况，提出在排污孔附近做光缆浅埋，为项目部办公室开通了第一条临时宽带。
张雅楠本以为能借此机会会与圆汇物流达成长期合作，但遗憾的是，由于圆通速递总部与友商签定了战略合作协议，加之项目甲方负责人更迭频繁且远在深圳总部，无数次拜访却始终无法见到决策人，此项目只能暂时搁浅。面对困境，张雅楠没有放弃，仅有的一条临时宽带，是他服务的“主干”，多次拜访中，他伺机客户动向，等待着新的合作机遇。
政企服务
政企服务
张雅楠在拜访中与圆汇物流项目经理胡工建立了良好的客情关系，基于双方很信任，在一次交谈中，胡工抱怨“家里宽带不好用，经常卡顿。”张雅楠主动提出上门去看看。
经实地查看，发现是设备老化等问题，张雅楠结合胡工的每月通信支出，为胡工比算了双千兆199元融合套餐，高带宽、无卡顿的优势，胡工没有犹豫，当即决定办理。
7月27日，张雅楠如约到达胡工的住宅小区。此刻，襄州地区高温天气再度“加码”，40度的烈日炙烤着大地。张雅楠开车陪同胡工到航空路营业厅办理了号码携入，胡工需要将二处异地住宅同时完成转网，张雅楠协助装维经理二地奔波，上下布线，钻墙打洞，爬高上低，不知不觉夜幕降临。
完成交付，胡工拿起手机测量网络速率达1000M，网速有了质的飞跃，胡工脸上露出了满意的笑容，“感谢张局长啊，电信的网速就是快啊！这大周末的让你忙碌了一整天，真是不好意思。”张雅楠谦虚地表示：“这些都是我分内的事，应该的，后续有任何问题请随时联系我。”
张雅楠的服务和敬业的精神深深感动了胡工，为了表达对电信服务的认可，胡工主动提出带领张雅楠拜访总部决策人郭总。
得知这一消息，张雅楠迅速结合圆汇物流所处的地理形势、客户需求等，定制个性化网络方案，给予最大化优惠政策，方案一举获得郭总首肯。与此同时，张雅楠又三次拜访襄州经开区管委会及帮扶单位领导，表达了襄州分公司服务市县重点项目的诚意和决心，宣传了企业形象，取得客户的信任为合作打下良好的基础。
终于，在2024年8月初，襄州分公司成功与圆汇物流有限公司签订了全面合作协议，在项目建成交付的关键节点增开了2条100M互联网专线，年化收入1.6万元。“感谢张局长坚持不懈的努力，让我们看到了电信的服务能力和专业性，后续我们将继续深化合作。”郭总点赞道。
对于张雅楠来说，“让客户更满意”不是一句简单的口号，而是日积月累付诸行动的实践。他用行动诠释了服务理念，用专业赢得了客户信任。
情系客户显真情
坚韧不拔月终明
文图 王德 李冰 鲁军
-记襄阳分公司高新营维中心政企客户服务中心客户经理 鲁军
找准需求解痛点
专业服务赢客心
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心党支部书记、主任 张艳
推荐语：精准定位需求，洞悉市场脉搏，解决痛点难题，提升客户体验。推荐案例《找准需求解痛点，专业服务赢客心》，襄阳高新政企客户服务中心客户经理鲁军，他用专业服务赢客心，深挖客户需求与痛点，是一线营销技术复合人才。
鲁军，襄阳分公司高新营维中心的一名优秀客户经理。在日常工作中，他始终以客户为中心，致力于提供卓越的服务体验。
8月，日常走访调研中，鲁军了解到湖北云康动力集团有限公司，正在使用移动专线，经过和IT主管深入沟通中得知，移动宽带存在很多配套企业的网站无法打开，无法进行订单查询，内网经常出现IP冲突掉线问题，已经严重影响到了办公。多次查修没有任何改善，客户颇有怨词。
这是一个策反的良机。鲁军没有急于求成，而是摸清了客户的资源配置，精准找出客户的需求和痛点。他迅速组织了专业技术团队，一同前往客户现场。
政企服务
细心观察
仔细排查
在现场，鲁军和技术团队对客户的网络和内网进行了全面的梳理和诊断。他们不仅排查出客户当前面临的问题，还发现了即将发生的安全隐患，形成文字说明报告提交后，客户倒吸一口凉气，连忙询问如何是好？
政企服务
查看服务器日志，发现较多错误信息，考虑是否外网攻击导致网站无法访问，鲁军检查了负载均衡器，检查其配置和状态，确保查询系统没有被防火墙或安全设置阻止，使用动态主机配置协议（DHCP）服务器自动分配IP地址，减少手动配置错误，检查CDN服务状态和配置，确认域名解析没有解析错误和过期。充分考虑为客户提升网络性能和稳定性，鲁军建议使用静态IP地址，确保分配的地址范围没有重叠，实施优化措施后，建议客户定期监控网络和服务器的状态，确保问题得到解决，并防止未来发生类似问题，一系列优化建议方案，得到客户的满意首肯。
最终，客户多方评估，决定转网并办理电信专线及延伸服务，要求对网络进行全面的改造和设备更新，年化增收全业务2万余元。首单策反成功，不仅重获该区域重要的市场份额，优质和稳定的网络服务体验，更收获了客户的金牌口碑。
此次策反成功的背后，是鲁军对客户的深入了解和精准把握，以及他带领的技术团队的高效服务产生的服务质效。为该区域在市场竞争中赢得了更多的优势和机遇。
发展机遇
渠
务
服
道
感动客户
解决难题
渠道服务
文图 黄永刚
-记襄阳分公司樊西营维中心柿铺支局长 吴霞
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心党支部书记、主任 汤庆丰
推荐语：推荐案例《拓宽服务优触角，聚焦能人提价值》，襄阳樊西柿铺支局长吴霞，发展能人拓触点，全面获客巧发展，她调整支局渠道和增收策略，在扩触点提能增收上下苦功夫，带领柿铺支局成功走出困境，她借势能人渠道大发展，带领支局价值经营往前冲，谱写出电信人精彩华章。
拓宽服务优触角
聚焦能人提价值
樊西柿铺支局位于城乡结合部，辖区面积广，留守老人多，消费低。渠道门店只有两家存续，在这样艰难背景下，柿铺支局长吴霞带领团队巧拓社会能人渠道，2023年荣获省公司“标杆支局”称号。
发展能人拓触点
面对同业的竞争，要收入增量哪里来？这个问题长期困扰着吴霞。公司开始推行社会能人这一渠道举措，可谓久旱遇甘霖，柿铺支局看到了新的曙光。
经过精心布局，吴霞将现有的9个网格，8个社区，48个生产队，依前期有意愿且能力强的商超、茶社、生产队长等进行沟通后建立了强大的基层能人销售网络，每月除公司补贴的话费外，能人转单成功后还能获得一笔不菲的收入。
8月5日晚上8点12分，吴霞接到东社区能人王芳电话，得知有一个即将开业的门店，需要装宽带，她已经跟进快一个月，得知今天老板刚刚从外地回来，希望能面谈，请求支撑争取今天能下单！吴霞此时已下班，劳累一天已十分疲惫，听到这个振奋人心的消息，她从沙发上弹起来，迅速下楼直奔目的地。晚8点44分，吴霞抵达现场和能人碰面后一同前往客户处。经过现场讲解，比算营销，在能人的帮助下最终达成销售169档FTTR一套。
渠道服务
8月14日，襄阳城区遭遇强对流天气，社区、村组被淹，部分道路积水严重无法通行，生产队长结合综治灾后巡查契机开展村组走访摸排，吴霞孤注一掷，决定化危机为商机，结合营维合一上门营销。
15日下午5点15分，在陈营村2组村口，生产队长冯猛，作为电信能人，他边指挥着抽水，边询问过往村民家中网络是否正常。这时候一位老人家反应家中想装一条宽带和IPTV，冯队长第一时间立刻联系吴霞甩单处理。吴霞冒雨淌水赶回单公司领设备，终于在天黑之前筹备好安装器材。
老人原是一位军人，还建后还有一套老宅，老人不愿意离开习惯了的老屋，子女平时也不在身边，老人倍感孤独。现场勘查后，发现该房屋处于交叉路口，结合村组的平安社区补贴工程，吴霞为老人安装了FTTR宽带+ITV，考虑老人年岁已高，吴霞同时贴心的在门口安装了一个摄像头，数据同时接入综治平台，有专人巡查值班，一则老人安防无忧，其二可以给村组的治安添加了一个摄像头卡点。
在公司全面转向价值经营后，吴霞带领樊西柿铺支局全面快速调整接应，扩触点提能增效，增存并举双驱动。借助能人优势大发展，扩大服务半径，价值经营往前冲！
能人借势大发展
文图 刘春霞 李冰
-记襄阳分公司襄城营维中心水云墅营业厅店长 张晶
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心党支部书记、主任 王汉林
推荐语：跨越年龄的深厚情谊，张大爷与张晶的感人故事。推荐案例《菜鸟店长服务至诚，独居老人情意深长》，襄阳襄城水云墅营业厅店长张晶，用心用情服务辖区用户，对独居老人倾情相助，建立了跨越年龄的深厚情谊，她下足“真功夫” ，提升“软实力”，赢得“金口碑”。
菜鸟店长服务至诚
独居老人情意深长
渠道服务
襄城水云墅营业厅是由隆中路迁址至水云墅的新厅店，地处城郊结合部，店长张晶是一名新店长，初来乍到的她，迅速和辖区居民打成一片，她铜铃般的笑声，感染着社区的每一位用户。
以心换心
8月4日，烈日炎炎，骄阳似火，但也阻挡不住庞公河心村一组张大爷的步伐。“张晶，我回来了，看看我从广东给你带的大芒果！”只闻其声，张晶已经听出来是张大爷。
只见张大爷满头大汗，手里拎着两个硕大的芒果，俩人相视一笑，恍如父女，眼前这一幕温馨场景再次定格。
张大爷今年70高龄，有一独子定居广东，平日大爷独居襄阳老宅。7月初，张大爷准备去广东看望儿子一家，还特意到水云墅营业厅向张晶辞行，为什么他们关系这么亲密？
听得出，老人在说气话，张晶安抚的说道：“叔叔，您先坐，身份证带了吗？”老人拿出身份证，接过身份证，张晶感受到老人指尖的寒凉。张晶迅速为老人查询了费用情况，查询到老人每月都是因为流量溢出造成的费用过高，在征得老人同意后，张晶接过老人的手机，发现手机的移动数据是打开状态，流量溢出就是因为打开的软件未关闭，后台数据一直在运行造成的。
张晶耐心的教老人如何管控流量，避免用超。现场反复教老人在手机上操作开、关移动数据功能，老人学会后，情绪逐渐缓和起来。老人很谦和，并没有过多计较，告诉张晶“就不销号了！”看着老人离去的背影，张晶向分局长说明了老人生活情况，特申请了50元话费赠送老人，张晶的善举，让老人很意外，老人再三表示感谢。
成功挽留
去年11月。天气逐渐转凉，推门进店的张大爷身穿一件单薄外套，一脸愁容，没等张晶开口，张大爷说：“我的话费月月都太高了，不想用了，你帮我销户了吧。”
渠道服务
赢得信任
张晶说：“人与人都是从陌生到熟悉，再到彼此信任，与客户也是一样。销售就像和家人相处一样，只要用心对待，就会有收获。”通过张晶不断的努力，不断的学习，如今她已从一名菜鸟店员成长为一位优秀店长。
就此结缘，随着时间的推移，张晶成了老人心中的主心骨。张大爷手机问题都会来找张晶，每次一定会带上自家种的绿色蔬菜。张大爷向她讲述了自己的过去，他的成功、失败，以及他对家人的愧疚。张晶听着，心中充满了同情和理解。她关注张大爷，力所能及帮助他，经常会带上生活物品去探望独居的张大爷，头疼脑热搬重物，张晶都是手到擒来，一来二往俩人成了没有血缘的父女情。
开门红期间，公司推出全屋千兆FTTR产品，就差一个业务量就收官，水云墅厅店就能完成任务目标了，张晶辗转反侧，一时想不出什么好办法？
张大爷的电话来了，“张晶，你到家里来，我带你到村里去宣传。”张大爷知道张晶的难处，毫不犹豫地支持她。他对邻居说：“这个丫头特别好，我相信她。”张大爷带头办理499升级FTTR，有了张大爷这位“渠道人”，张晶在今年1月至7月，带领水云墅营业厅的伙伴们发展移动放号266个，666礼包81户，FTTR66户，小合约92户，取得斐然成绩。
跨越年龄的深厚情谊，张大爷为张晶带来莫大的鼓舞，张晶在心里默默告诫自己，一定不能辜负叔叔的这份信任，要把服务做仔细、做到位，服务好每位客户。
渠道服务
文图 陈雨蔚 李冰
-记襄阳分公司樊东营维中心解放路营业厅店长 陈雨蔚
用智服务投诉迎刃而解
用诚服务心意紧密相连
推荐人：中国电信襄阳分公司樊东营维中心党支部书记、主任 张英
推荐语：以优质服务为核心竞争力，实现客户满意度持续提升。推荐案例《用智服务投诉迎刃而解，用诚服务心意紧密相连》，襄阳樊东解放路营业厅店长陈雨蔚，深刻践行“好服务更随心”的服务理念，用智服务，投诉即刻响应，问题迎刃而解。用诚服务，距离瞬间拉近，心意紧密相连。她带领厅店实现服务质效大提升，业绩发展高赋能。
在追求快发展、快办理的时代，陈雨蔚却要营业员们慢下来，沉下心去做好服务，耐心听用户的需求，“服务无小事，细节见真章”。
解决“一层纸”问题
8月30日，陈雨蔚像往常一样查看10000号工单。这是她的习惯，今日事今日毕，不让投诉“过夜”。
临近6点的时候，10000号转派过来一张投诉工单，“用户来电表示号码有低消，对此不认可”。
陈雨蔚立即核实情况，她通过系统查找，核实用户号码是否有协议低消，同时“易问”二次核验，最终确认用户号码确实有189元的协议保底。
陈雨蔚思考：客户这个号码已经使用了8年，每月都交纳200元以上话费，一直没有问题，为何此时要投诉‘不认可低消’？事出一定有因。
陈雨蔚在预约客户上门拜访前，先电话沟通了客户。原来，客户前往营业厅办理过户手续，因号码在协议期内有保底导致了过户失败，客户一肚子火：“你这不是磕碜我吗？又不是不交话费，我都说好了把这号送给我好兄弟了，结果是这样！”
明白了客户真实的诉求，陈雨蔚安抚道：“您别急，按照协议约定处理结果是正确的，但是您是我们的忠实铁粉，我将尽力协调，达成您的满意，期间您静候佳音，只跑一趟。”
渠道服务
陈雨蔚笑着安抚用户：“因为行业的特殊性，前台办理业务严谨，后台稽核审查严格，也都是为了大家的信息安全，防诈意识要加强，请您多给与理解。”在陈雨蔚的耐心和共情下，客户过户手续顺利办理，同时在陈雨蔚的建议下，将套餐提档至299元5G十全十美套餐。
陈雨蔚秉承“给用户便捷就是给自己便利”的服务理念，将一件服务投诉，促成了一次提档升级的增收服务，“一层纸的问题”，好事要办好，服务要竭诚。
解决“一厘米”问题
8月24日，樊东营维中心在玉丰花园开展活动，陈雨蔚带队开展营维结对，扫楼上门。“你们来的正好，上次下大雨，到处都淹了，之后我家电视就看不了了，一卡一卡的，连新闻都看不了！”客户王婆婆抱怨道。
周六下午，陈雨蔚如约来到王婆婆家检修，装维经理先检查了机顶盒，发现用户家是顶楼两层复式结构，接了两条itv，装维经理询问王婆婆，“楼上的电视能正常看吗？”正好老爷爷从楼下下来，冷哼一声：“我就说不要转网不要转网，偏不听我的，要从移动转到电信来，不信吧，才几年啊，什么什么都不好，网网不好，电视电视看不成！赶明儿还是用移动去！”
陈雨蔚耐心的安抚老爷爷：“前段时间下大雨，淹了不少地方，天灾嘛避免不了，但是服务不打折扣，这不就挨个小区做维护调优，给您上门检查线路来了。”
装维经理检测发现故障问题是，机顶盒的数据错误，重新配置后，再次重启，电视已经恢复流畅。
次日，老人女儿主动打电话来，“昨天我父亲说话有些重了，老人很歉意，一直在夸你……，想问问，智能门锁业务怎么办理？”陈雨蔚结合二老一家的消费标准，建议提值办理橙分期送门锁，老人女儿觉得很划算，决定办理。“本来我是不信的，但我父亲说你们靠谱，手到病除就把电视修好了，技术好服务更好！”
陈雨蔚面对客户抱怨，及时上门解决问题，打通“一厘米的距离”，提升用户服务感知，获得用户信任，赢得好口碑。
解放路营业厅在店长陈雨蔚的带领下，服务投诉回单及时率从原先70%提升至100%，投诉来量压降40%，闭单率100%，厅店以服务切入，将投诉变商机，樊东解放路营业厅的故事，是众多电信服务的一个美丽缩影。
“工作的每一天,我都坚持用心服务客户,切切实实把顾客的事情办好、做实,让客户得到最优质的服务。”这就是陈雨蔚的服务心声,更是她不断向前的工作动力。
渠道服务
文图 罗俊 赵彦
-记南漳分公司安集分局洪山营业厅店长 潘珍珍
生命守护及时雨
服务传递润无声
推荐人：中国电信南漳分公司党委书记、总经理 周华
推荐语：“珍”心服务解民忧，真情触动胜亲人。推荐案例《生命守护及时雨，服务传递润无声》，南漳安集分局店长潘珍珍，为客户生命带来希望的甘霖，她的服务如同家人般温暖而贴心，她是南漳安集社区的电信金字招牌。
潘珍珍，南漳分公司安集分局洪山营业厅店长。她性格憨厚爽朗，以淳朴的“珍心”服务，6年来，为辖区村民提供“温馨到家”的特色服务，朴实的“学雷锋”行动，赢得了社区村民的广泛认可。
“珍心”服务解民忧
7月16下午，南漳县安集镇被厚厚的乌云笼罩，阴沉的天空一阵阵沉闷的雷鸣响起，暴雨即将倾盆而下。
此时，潘珍珍在营业厅熟练的处理着业务台账，突然电话铃声响起，安集月明寺村客户郑祖新求助！
郑祖新老人已年近七十，两个儿子常年在外工作，他和患有痴呆症的老伴相依为命。2023年春节期的时候，孩子们尽孝心，特地给他安装了129融合宽带和摄像头。老人年纪大了，常常忘了怎么使用手机APP，潘珍珍常常上门手把手教老人。
此刻，潘珍珍听见电话里郑祖新的声音在颤抖，焦急而无助。潘珍珍安抚郑祖新老人慢慢说，原来，今天老人在邻村帮忙办喜事，早晨老伴身体有些不适就独自在家休息。郑祖新中途查看家中监控，发现不能联网，看不到家里的状况，郑祖新很紧张，拨打老伴的电话也没有接听，一时间，郑祖新老人慌张不已。
渠道服务
“您别急，我马上去看看情况！”放下电话，潘珍珍赶到了郑祖新家里时，大门虚掩着，客厅里，大妈在靠椅上躺着，气息正常，家里一切安好，潘珍珍松了口气。轰隆隆的雷雨声接踵而来，暴雨开始倾泻而下。
潘珍珍唤醒了熟睡中的大妈，测过血压后，确认老太太身体无碍，潘珍珍迅速检查了屋内的用电情况，恢复了已跳闸的电源开关，光猫灯马上亮了，宽带网络和监控画面也随之恢复正常。等确定一切情况都正常后，潘珍珍拨通了郑祖新的电话，老人也通过手机看到了家里的情况，老伴安然无恙。
郑祖新非常激动，在电话中絮絮叨叨的的说着感谢话，潘珍珍听见电话里淳朴的感激话语，她一边笑着的安抚老人，一边看着室外暴雨中的田野，想着：“幸亏自己来得及时，要不然路上就要淋雨了，以后还要保持快速行动。”
虽然屋外暴雨倾盆，然而乡村风景是那么宁静，混合着水汽的空气那么清新，潘珍珍心里很满足，觉得一切都很美好，自己的工作多么有价值。
真情触动胜亲人
第二天，郑祖新老人带着自家菜园里采摘的新鲜蔬菜来到安集营业厅，他要正式邀请潘珍珍到家中做客，表示对她的感谢。潘珍珍笑着婉拒了老人的邀请，她说：“这是我们应该做的，您不嫌弃的话，就把我当成您的闺女吧。以后出门有啥事，随时联系我，我会帮您照看家里！”
朴实又真挚的话语，让郑祖新老人的内心被深深触动，他把潘珍珍的事当成自己的事，成了安集镇社区的电信义务宣传员。服务无止境,满意无终点,用心到极致,诚信赢天下。潘珍珍用她朴质憨厚的行动，服务客户传递关爱正能量。众里寻她，她在深山最美处。
装
务
服
维
渠道服务
支撑保障
装维服务
文图 张冬梅 李冰
-记枣阳分公司朝阳路分局装维班长 赵峰
推荐语：瞄准需求核心，高效排除障碍。推荐案例《传递服务接力棒，跑出服务新里程》，枣阳朝阳路分局装维班长赵峰，传好服务接力棒，让优质服务无处不在，他以扎实的专业技术，优质的服务水平，精准处理客户投诉，赢客誉促发展。
推荐人：中国电信枣阳分公司党委书记、总经理 徐丹
传递服务接力棒
跑出服务新里程
赵峰，枣阳分公司朝阳路分局装维班长。他事事以客户为先，用心守护每一份网络体验。他不断磨砺技能，凭借自己执着的热爱和专业的精湛，将高品质的服务送到客户身边。七年来，他坚守服务初心，用心书写智家工程师的优秀答卷。
服务接力
“赵师傅，能不能抽空过来一趟，帮我处理一个棘手投诉。”8月24日，枣阳朝路分局装维班长赵峰接到南岗分局装维经理小董师傅打来的电话。
小董师傅的片区客户柯先生投诉道：“电信全光千兆宽带测速不达标，卡顿严重影响直播，要求马上解决问题！”
小董师傅已经多次上门排查优化，客户柯先生一直不满意，客户认为网速不达标，坚持说：“我办理移机前的装维师傅技术好、网又快。”
原来，柯先生是异网转网客户，从事直播行业，对互联网熟悉，对网速要求高，对装维人员的素质要求更高，一直为他服务的就是赵峰，“随叫随到，业务熟练，专业强！”柯先生赞叹道。今年7月份，柯先生因搬工作室搬迁，办理了移机至南岗分局民主路后，就经常因网速问题投诉10000号。
了解情况后，赵峰立即预约柯先生中午12：30上门调优，午时带着小董师傅逐点排查，每一处都给柯先生详细讲解。他们先优化光路，又核查FTTR光猫与用户手机一些参数配置，现场测试网速，网速达标，无卡顿。
总
经
理
直
通
车
装维服务
柯先生终于信服，赵峰诚恳的说道：“柯先生，今天能很快查修根除故障，源于小董师傅对片区的业务熟，专业强，以后有事找他没问题的！”“赵师傅，你说的对，今天我见识了，以后有事找小董，真诚的谢谢你们！”
服务专业
8月26日，赵峰接到片区投诉派单，辖区的一位从事电子销售的尹先生，提出了一个专业问题：“要求使用ipv6的公网。”
赵峰立即预约客户后，背上工具包赶到客户门店。了解情况后向后端支撑发起ipv6订单需求，经过与机房沟通后10000客服为客户修改了IP属性，完成配置后，现场测试正常，网络运行良好。赵峰留下联系电话，告知客户有问题随时电话联系。
第二天，尹先生打来电话：“赵师傅，刚刚ipv6地址不能用了！”赵峰赶到现场，测试后发现确实不能使用，协调省客服查看，IP属性修改无误，建议更换光猫。赵峰更换备用光猫后，测试失败，客户问题未能解决。
“电信网络是不是有问题呀？别的网ipv6都能用！”因为影响了生意，尹先生开始不满。赵峰安抚客户情绪后，尝试着一遍遍摸索新路径，当修改了光猫内特定数据后，网络恢复了ipv6地址。
8月26日，赵峰接到片区投诉派单，辖区的一位从事电子销售的尹先生，提出了一个专业问题：“要求使用ipv6的公网。”
赵峰立即预约客户后，背上工具包赶到客户门店。了解情况后向后端支撑发起ipv6订单需求，经过与机房沟通后10000客服为客户修改了IP属性，完成配置后，现场测试正常，网络运行良好。赵峰留下联系电话，告知客户有问题随时电话联系。
第二天，尹先生打来电话：“赵师傅，刚刚ipv6地址不能用了！”赵峰赶到现场，测试后发现确实不能使用，协调省客服查看，IP属性修改无误，建议更换光猫。赵峰更换备用光猫后，测试失败，客户问题未能解决。
“电信网络是不是有问题呀？别的网ipv6都能用！”因为影响了生意，尹先生开始不满。赵峰安抚客户情绪后，尝试着一遍遍摸索新路径，当修改了光猫内特定数据后，网络恢复了ipv6地址，此时已经历经了一天的努力，“赵师傅，好样的，技术真杠！”电脑专家尹先生竖出了大姆指。
头顶骄阳，穿梭于大街小巷，栉风沐雨，奔忙于辖区之间。赵峰将每一份细致入微的关怀和服务融入客户的日常生活，用辛勤的汗水换来丰硕的果实。今年以来，赵峰修障半小时首响率100%，装移机履约准时率100%，故障修复及时率100%。
“我多一分细致，客户就少一分烦恼，多一分满意。”赵峰用行动坚持着自己的服务理念。
装维服务
文图 万颖
-记襄阳分公司樊城营维中心建华路支局智慧家庭工程师 刘其军
服务为径精研磨
战新为翼创佳绩
推荐语：一位装维经理的嬗变历程 。推荐案例《服务为径精研磨，战新为翼创佳绩》，襄阳樊城智慧家庭工程师刘其军，30年装维履历，磨砺他执着坚韧的品质，他从一名装维经理转型为战新业务能手，在政企领域中闯出了一片新天地，做电信行业的服务先锋。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心党支部书记、主任 杨广南
刘其军，一位有着30年装维经验的资深智慧家庭工程师。他是勇做云改数转战略的践行者，他由一名传统装维人员转型为战新业务能手。
8月初，刘其军在客户李先生家维修时，李先生对他细致入微的服务赞不绝口。随着聊天的深入，李先生吐槽，公司的网络卡顿不好用，要是能像家中的宽带一样顺畅，自己就不用经常“窝工”加班了。
刘其军听闻后，觉得这是一个商机。李先生所在的单位是一家房地产地块平整工程公司。日常工作中，要上传大型CAD图纸，可是网络经常掉线，再次重启设备，延误工作，让人苦不堪言。聊到痛点，刘其军说：“李经理，明天我去办公室帮您检查一下吧？”李经理说：“那太好了，我信任你！”
次日，刘其军来到李先生公司，先检测查找掉线原因。客户办公区域有12个房间，24条网线，刘其军一条条网线逐一排查，发现其中一条墙内的网线回路引发故障，两头测试后，再次确认判断准确。刘其军马不停蹄将故障修复，顺手把客户小机房杂乱线路也整理好了。
改善网络提升，客户公司现有一条200M的办公专网，面对公司电脑众多，上传要求质量高，网络升级才能实现当前的办公需求。刘其军再次勘察，结合战新业务特点，为客户量身定制了一套组网方案。
优质服务获商机
装维服务
“结合公司情况，建议新增一条500M宽带，同时安装12个WiFi6组网来缓解办公上网压力，在门卫、财务室、仓库墙头分别安装三个天翼云眼满足视频监控的需要。预算费用7000元……。”李经理认真听完后觉得方案合理，费用适中，当即同意办理，刘其军顺利签下了第一单战新业务。
转型勤学实干家
8月6日，刘其军日常巡检时，获悉李经理公司刚刚接下两个地块工程。“两个地块都需要视频监控，这是绝好的政企业务商机！”刘其军有信心拿下业务。有着良好的服务基础，李经理欣然同意，告知这两个方案预算出来后，按公司的要求要进行三方询价再议合同。
说干就干，刘其军按两个工程的开工时间有序安排。他先对产业园的工程进行了摸底勘察，白天和负责工程的王队长了解需求查看路由及管道，晚上对照图纸设计点位。第一次涉足政企业务有很多不明白，就请来政企同事一起到工地实地请教。900亩的工地，分为12个地块，要实现工地实时监控、施工安全、防止周边居民倾倒垃圾，监控信息要汇聚到公司本部的大屏上。
初次设计53个点位，用光缆接入，需用约10公里6芯光缆，费用29万元。客户觉得费用高，再次勘察多个路口无管道无路由，方案被否决！
刘其军没有泄气，他一边请教政企经理，一边上网寻找类似的工程学习。反复思考，改为无线路由接入，将53个点位压缩到17个，考虑到面积大使用室外球机解决。节约成本17万元，方案提交后，客户进行了三方询价后，觉得价格合理，考虑周全，服务质优，协商后顺利签订了12万元的合作合同。
为了工程顺利完成，刘其军每天都会抽时间跟工。安装时出现了供电问题，他不辞辛苦查资料、参考成功案例。最终采用了打地笼立4.5米杆，用太阳能板解决摄像头供电。当工地的施工画面清晰的显示在大屏上时，刘其军的心中涌起成功的喜悦！
装维服务
发展战新业务7000元，政企业务17万元，新增小微ICT收入18万元。做电信行业的服务先锋，用行动诠释社会责任与奉献。
有了经验，9月接手制药厂300亩地块时，刘其军信心满满！勘察现场又有拦路虎！整个地块长满5、6米的树，很多地方需要先锯树才能前行，更别说施工了。将摄像头安在哪里既能减少施工难度，又能全方位监控呢？
刘其军请教专家，又在工地查看了12次。找到解决方案：用千兆宽带解决工地办公需求，确定9个点位安装摄像头。6个摄像头在围墙上及门卫安装，其他三个在中间立杆固定。布放复合光缆实现传输和供电，报价5万元，效果好又节约成本。在竞标中一举击败友商报价11万的方案，成功拿下。经过一周建设施工，达到客户预期效果！
9月9日，天气突变刮起了大风。工地李队长反映大屏上4号摄像头监控的画面时有时无，要求立即处理！刘其军和工程人员赶到现场，爬上6米高的梯子查看，发现是刮大风造成摄像头网线衔接处松动，马上更换插口、加固解决。
20分钟后，画面恢复正常。李队长握住刘其军的手连声赞到：“电信央企真是名不虚传，不仅效果好，售后服务也是兵贵神速呀！”
刘其军心中有个信念：世上无难事，只怕有心人！通过优质的服务赢得信任，在工作中不断学习，扩宽自己的业务知识面，快速从只会办理传统业务的装维经理转型成战新、政企业务的发展、交付能手！
经验复制有卖点
装维服务
文图 罗俊 陈辉
-记南漳分公司李庙分局智慧家庭工程师 张青海
急！
仲夏夜北沟村的紧急救助！
推荐语：推荐案例《仲夏夜北沟村的紧急救助》，南漳分公司李庙分局智慧家庭工程师张青海，是一名普通的装维人员，他默默无闻显平凡，关键时刻勇担当，在老人的救助过程中，他展现了电信人服务人民、助人为乐的奉献精神，他是广大基层人员的服务缩影。
推荐人：中国电信南漳分公司党委书记、总经理 周华
“非常抱歉，这么晚打扰您，我母亲现在情况不太好，我在外地回不来，您看能不能……。”村民张胜民在电话中焦急地说道。
“别着急，慢慢说，有急事你就交给我！”张青海安慰道。
2024年8月18日，21:10，南漳县李庙镇北沟村3组村民张胜民电话向张青海求助：如何查找特定时间的监控录像？
仔细询问得知，村民张胜民在外省务工，他母亲62岁了，在北沟村3组生活，张胜民刚接到母亲电话，说在门外摔伤了，但老人无法完整描述楚伤势，张胜民紧急如焚，需要尽快将老人送至医院急救。
张青海安慰张胜民说：“我马上赶去！”
摔伤
转院
10分钟后，21:20，张青海从李庙镇开车赶往12公里外的北沟村3组，夜色中崎岖的山路格外曲折和漫长，30分钟后，张青海到达北沟村3组。
见到老人后，肉眼可见老人手臂有明显肿胀和扭曲，简短询问后，张青海判断：老人小臂骨折了，伤势比较严重，应该马上送医院进行紧急处理。
装维服务
张青海将老人的情况和张胜民沟通后，赶紧开车将老人送往13公里外的李庙镇卫生院，李庙镇是一个小乡镇，镇卫生院急救能力不高，值班医生初步检查后建议转院：“立即送南漳县人民医院进行深度检查和治疗！”
张青海和张胜民电话沟通了老人的诊断伤情后，商量决定立即将老人送往25公里外的县人民医院进行紧急医疗处理。
夜色黑暗，行路艰难。23：45，张青海将老人送到了人民医院急救中心，垫付急救费用不够，办理住院手续……。老人接受紧急处理期间，张青海一边与医生沟通老人的病情、了解治疗方案，一边和张胜民商量老人治疗方案，安顿好后，已是次日02:35，张青海稍作休整，准备出发开启一天繁忙的工作。
19日上午，张青海通过视频连线，指导张胜民如何查看了监控视频，确定了老人摔伤的时间和起因。村民张胜民对张青海的仗义出手和无私帮助非常感激，张青海认为：所做的“不是什么大事情”。将这些善举“闷在葫芦里”，向谁都没有提起。
8月29日，南漳分公司接到省公司相关部门询问，一番查找后，终于锁定张青海。村民张胜民致电10000热线这样说道：“你们真正做到了急客户之所急，我会因此一直选择电信服务！”强烈要求对张青海深夜善举进行表扬。
南漳分公司管理团队认为：张青海在休息时间耐心倾听用户的求助，仗义出手给用户及家人情感上的安慰和支持，用高效的帮助老人完成了最佳医疗处置，事后“隐去功名尘与土”，他展现了一名优秀电信人的思想素质和社会责任担当，号召南漳电信全体学习张青海服务人民、助人为乐的奉献精神。
表扬
装维服务
文图 徐宏伟 刘春霞
-记襄阳分公司襄城营维中心庞公分局智慧家庭工程师 刘天意
服务暖风拂人心
胜似家人亲如己
推荐语：粗中有细是天意,敢于付出是福气。推荐案例《服务暖风拂人心，胜似家人亲如己》，襄城庞公分局智慧家庭工程师刘天意，十年如一日坚守服务一线，对于他而言，用户的肯定就是他服务的源动力。他用自己的行动诠释了“好服务更随心”的服务承诺。
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心党支部书记、主任 王汉林
刘天意，襄城营维中心庞公分局一名智慧家庭工程师。刘天意的电话几乎是365天全年无休，只要接到客户诉求，他总是第一时间沟通确定上门时间。他的服务价值，得到同事和辖区用户的一致好评。
“襄阳襄城用户来电表扬，称对包区装维人员刘师傅的服务十分满意。用户说家里平时就只有两位老人，但只要遇到任何网络问题都会向他求助，一个电话就会立即上门。老人忘记交宽带费他会及时提醒，手机网络不好也会帮老人维修。前一段时间家中网线松脱，刘师傅细心检查，发现问题后很快帮用户处理好。用户说孩子不在身边，遇到问题时总是第一个想到刘师傅，随叫随到，就算不是他工作范围内的问题，也在积极帮用户解决，用户感觉比自己的孩子做得还好，故强烈要求表扬。”10000号根据用户提供的手机号码，核实装维人员为襄阳装维人员刘天意。
来自省公司的表扬
像亲人一样的关心
7月初，刘天意和往常一样分类梳理工单，将工单信息抄录在记事本上。从事装维工作十几年他养成了记笔记的好习惯，用户地址、联系方式、使用设备、使用群体都详细记录，修复原因简要记载。他自嘲“好记性不如烂笔头”。无论是以前的手工笔记还是现在的手机记事本，需要查阅一翻便知。
装维服务
刘天意拿出纸和笔，给老人一边讲解操作一边将关键点画出来，便于老人记忆。对照示意图两位老人经过几次练习基本能够熟练地操作。老俩口夸赞刘天意，“小刘呀，你真仁义，你把我们当亲人一样关心，比我儿子对我们都有耐心。”
记录中一条熟悉的地址映入眼前，梧桐湾小区20栋1单元8楼803室，这不是李叔家吗？刘天意感到有些诧异，这两年他家没有报过故障也没有变更过业务呀！详细核实信息，用户李保国，没错是李叔，刘天意按名字在手机记事本上搜索，2023年3月改的新套餐，怎么会派发满意度修复工单来？
刘天意拨通了李叔的电话，“李叔，一个多月没见了，宽带使用怎样？今天来看看您。”李叔听到刘天意，格外高兴，连声说到“：在在在，这几天正想找你，怕你太忙没给你打电话，念叨念叨你就来了。”
刚出电梯就看见李叔站在门口迎接，刘天意掏出鞋套准备穿上进门，李叔叔一个劲的摆手，“不用不用”，“您二老把家里收拾的这么干净，我把地踩脏了又要劳累你们拖地。”刘天意边说边套上鞋套，进门发现家里换了一台大屏电视，李叔说：“上个月底儿子回来给买的，可从他们走后机顶盒就看不了。”
刘天意打开电视和机顶盒，发现机顶盒一直亮红灯，检查网线发现机顶盒网口线卡舌断裂，网线松脱了，从工具包拿一根新的换上，故障消除。
老人说新电视操作复杂不像原来的电视，打开就能看，刘天意一边操作一边给老人讲解，在辅导过程中发现老人因为年龄大记性不太好，教会的东西总是很快遗忘。
分内分外举手之劳
多年的耕耘，刘天意用他的服务慢慢改变了这个区域用户对电信服务的认知，客户服务感知得到大幅提升。有人觉得他有些“傻”，不是份内的工作为什么还要做?也不怕出力不讨好。刘天意依然我行我素，为客户修水管、换电灯，都是举手之劳，习以为常。他认为，只有时刻想着客户，客户才会有事想到你。他平平凡凡、朴实无华、不擅言辞、默默无闻，他用点点滴滴的付出筑起小区的服务口碑,用踏踏实实的行动服务客户真实体验。
装维服务
文图 李军 钱俊
-记襄阳分公司樊西营维中心绿地分局智慧家庭工程师 范文涛
装维服务的守护者
随销服务的拓引者
推荐语：樊西营维中心深入践行“好服务更细心”换新举措。推荐案例《装维服务的守护者，随销服务的拓引者》，樊西绿地分局智慧家庭工程师范文涛，做装维服务的贴心人，装维随销的有心人，他立足岗位，为老人暖心服务，为客户排忧解难，他用真情服务赢得随销业绩开花结果。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心党支部书记、主任 汤庆丰
无论是酷暑寒冬，还是风霜雨雪，晨曦微现，万家灯火，樊西商圈始终活跃着一群为网络畅通忙碌奔波的身影。其中，樊西营维中心智慧家庭工程师范文涛，凭借他独特的服务和过硬的技术赢得辖区客户的一致信赖。
“你真是我们小区的贴心人！”家住航天福汇园的王大爷亲切地拉着范文涛的手说道。
王大爷和老伴70多岁了，儿子在外地工作。王大爷平日喜欢看电视，由于年龄较大，总是操作不好ITV电视功能。范文涛对辖区内的用户情况十分熟悉，这些情况他自然都是记在心里。在忙碌的装维之余，只要是一有时间，他就主动到老人家里看望老人，手把手教老人使用操作，无论寒暑，随叫随到。
7月17日晚，范文涛接到王大爷的电话：“小范，我家的电视白天还看了一会儿，现在又看不成了，这会在下雨你别来了，在电话里告诉我怎么操作，我试试…。”范文涛说：“王大爷，您安心在家等着，我马上过来！”
到了老人家里。原来，白天的下雨打雷，王大爷的老伴担心打坏了电视，就把几个电源都关了，连接机顶盒的电源一并关掉了。找到原因后，接通电源，电视可以正常收看。不放心的范文涛仔细查看了大爷家里的水电燃气情况，发现王大爷家里有一面墙因下雨漏水，造成地面积水。
贴心服务暖人心
装维服务
担心老人会滑倒，范文涛找来废旧纸箱铺在有积水的地面防滑，用板凳隔出一个隔离带，再三叮嘱老人注意安全，有什么问题随时给他打电话。
二老十分感动，“孩子，不是亲人胜似亲人啊！”周末，王大爷的儿子休假回来得知此事，特意准备礼物赶到范文涛工作支局，范文涛婉言谢绝，轻松自豪地一笑说：“这是我们电信装维工程师应该做到的，我也很高兴能为我们的用户多做一些事情！”正因为范文涛坚持不懈的暖心服务，他的装维指标每月在中心总是名列前茅，所属绿地分局荣获全省“2023年度金牌服务分支局”殊荣。
同时，他留心观察到用户家房屋结构较复杂，WIFI覆盖效果较差。用户办理的是低值套餐网速较低，范文涛稍作等待，等待用户忙完了事情，他诚恳地把这些情况与用户进行了沟通，互动中了解了用户的需求,范文涛根据用户实际情况推荐了解决方案,清楚地讲解了FTTR高速率、全覆盖等优势和使用方法，用户对产品产生了兴趣，基于对范文涛的信任，现场办理了FTTR业务。
与用户建立良好的沟通和信赖是推销产品的关键。今年二季度，范文涛凭借他的优质服务，创造了装维随销161单的不俗业绩，FTTR业务52单，在4、5、6三个月全省连续排名前100名。范文涛数年如一日，默默无闻地坚守在这个他热爱的工作岗位上，他用青春和汗水书写着自己平凡而又亮丽的人生。
专业服务促发展
“好的服务就是成功营销。”7月21日晚上，经过一天户外炙热忙碌的装维工作，范文涛结束了一天的挥汗如雨几近虚脱，刚回到家准备歇息一下，辖区内用户吴先生打来电话：“小范，我家里宽带好像有问题，没有网络，这会很晚了，但我有急事要在网上办理，能不能麻烦来看一下…？”
听到电话里的焦急声音，范文涛顾不上疲惫，赶到用户家里，熟练地对用户的网络进行排查，很快发现因天翼网关软故障的原因造成用户网络障碍，他立刻通过重启数据下发专业快速地解决了用户障碍。
支
障
保
撑
解决难题
客户服务
支撑保障
文图 张冬梅 李冰
-记枣阳分公司云网运营中心政企支撑班班长 蒋峰
高效服务驱暑热
卓越服务暖心房
推荐语：清凉环境舒心畅，技术精湛保畅通。政企支撑服务的优劣是企业政企客户竞争的关键，推荐案例《高效服务驱暑热，卓越服务暖心房》，枣阳云网运营中心政企支撑班班长蒋峰，接应客户诉求零延迟，他带领团队以专业的技术，优质的服务，赢得信赖。以蒋峰为代表的政企支撑人员，在一线为助力全市政企项目推进向更快更高发展。
推荐人：中国电信枣阳分公司党委书记、总经理 徐丹
蒋峰，枣阳分公司云网运营中心政企支撑班班长。他带领班组成员服务全市政企两线装维，为全市政企项目推进提供可靠的技术及服务支撑立下了汗马功劳。
8月8日，炎炎烈日烘烤着大地，午时室外温度已达到39℃。11:35分，政企支撑班班长蒋峰接到熊集分局线务员电话，“熊集市场监管所办公网专线不通，已现场检测光纤，光衰正常，业务不通，请求支撑。”
蒋峰通过网管平台查看用户端设备状态，显示光纤链路正常，数据正常，为何用户端口起不来？马上致电客户预约上门，下午赶往现场查看。
14：00，蒋峰和支撑经理葛治军顶着烈日驱车赶往熊集镇。酷暑正午，车上的他们汗流浃背。
14:30，到达熊集市场监管所。默契分工后，葛治军留在用户端观察，蒋峰到熊集电信机房测试。就位后二端对测光纤，参数正常，光纤没有问题，那么问题出在哪儿呢？
蒋峰返回用户端，查看光模块，发现光模块放在手里烫手、奇热。拿出备用光模块更换，用户业务立即恢复了。原来，用户的网络机柜封闭严实，办公室人员白天外出，空调很少开启，终端设备长时间待机过热所致。
设备中暑
支撑保障
2024年，蒋峰带领枣阳政企两线装维团队，装维指标月均排名全市第一，二维码报障、开通满意率、修障满意率、政企故障处理及时率、政企业务完好率取得月月满分的十分评价。
蒋峰向用户交付了机房维护条件，三伏天要把网络机柜门打开，空调要常态开启。及时处理了故障，监管所的窗口终于恢复正常办公，工作人员很感动，拿出冰冻矿泉水表示感谢。接过用户馈送的夏日冰凉，烦闷的天气瞬间舒畅了不少。
随叫随到
“蒋班长，爱玛家月子中心会所预开通三网合一，要走专线+LAN方式，下午能抽空过来看看吗？”“没问题，等我10分钟会所见。”
8月4号，星期日，下午15：25。正在家中休息的蒋峰，接到枣阳南岗分局线务员董飞的电话。原来，爱玛家月子中心会所自建的网络很卡顿，入住客人经常埋怨电视看不成，上网信号差。炎热三伏天，房间没有娱乐项目，手机联不上WiFi，入住客户心情越发郁闷。
15：35分到达目的地，蒋峰立即查看现场情况，有序安排分工。大家同心协力布放光缆，挨个房间网络排查、打标签、测试网线、安装交换机等。支撑经理董海涛守在光交箱等候跳纤施工，骄阳炙烤的马路上，大家已经挥汗如雨。后端待命的机房人员、营业员紧张的申请襄阳分配数据、开通专线，把交换机每个端口逐个写好接据。
21：10分，26个机顶盒成功开通，房间可以看正常看电视了。中心经理热情的挽留大家。“蒋班长，太感谢你们了，真是我们的及时雨！”
服
考
思
务
大服务文化
大服务体系
大服务文机制
队伍 平台
服务思考
红色电信讲堂
服务文化 讲好红色电信故事
资源融合赋新力
笃行致远绽芳华
高新装维主管 殷晓雪
三顾茅庐诚意至
深耕服务美心同
宜城城北分局长 杨文
首问服务快响应
无缝对接零距离
襄城荆州街营业厅值班长 郝婷婷
渠道沉淀及时雨
客户耕耘向阳树
樊城万达分局长 张宏
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