壬寅荷月
农历
中国电信襄阳分公司
服务·云改数转
总第6期
2022年
第6期
电信人 不畏锋芒
无畏青春与无界自由
稻子的背负是芒种，麦穗的传承是芒种，高粱的波浪是芒种，这是一个收获与播种的季节。在工作、生活中曾播下努力，挥洒过汗水的大家，希望在这个时节都能有所收获。芒种过后不久的高考和中考，祝学子们都收割到努力的成果，播撒新希望的时候，让我们一起出发吧！
contents
目录
01 感动客户创佳绩
P06 昔日贫困村蝶变迎新生，今日智慧村引擎添新翼
P12 抗美援越耄耋老人，周到暖心阳光小伙
P14 命悬一线化危为安，千里一线孝报春晖
P16 心中向暖：铿锵“铁娘子”闪耀“她力量”
P18 快倚西风作三弄 ，客户服务无止境
P20 冒雨服务暖人心，后端前置创佳绩
P22 更高级的支撑是赋能
P24 装维“刘哥”的日记
P30 倾听声音 满足需求 赢得客户
P32 上下沟通联络紧， 特事特办揽真心
P34 营维协同贴近用户，客户满意转介绍
02 服务简讯
04 与奋斗者同行
05 客户体验
P36 2022年二季度湖北省重大项目集中开工保障任务
P38 郑万高铁通信项目工程圆满完工
P40 你追梦我护航-中国电信襄阳分公司获赠锦旗
P48 服务是最好的营销，口碑是最好的宣传
06 服务思考
P54 移动网络体验地市测试行
P58 好服务更随心
P62 云改数转案例-“一网统管”项目
03 总经理抓服务
P42 老河口分公司彭彬总经理拜访不满意客户
P44 襄州分公司余春伍总经理拜访不满意客户
P46 枣阳分公司徐丹总经理拜访不满意客户
山重水复疑无路，柳暗花明又一村。
近期，襄城区卧龙镇西乡村村委会书记张锐百感交集。西乡村辗转数年历经友商多次勘测未能解决的网络问题，在中国电信襄阳分公司的不懈努力下，终于实现了户户通宽带，家家看电视，中国电信的普遍服务为西乡村的乡村振兴建设铺就了一条信息之路。
昔日贫困村蝶变迎新生
无端陌上狂风急
今日智慧村引擎添新翼
卧龙镇西乡村位于襄阳城南25公里，是襄城、谷城、南漳三县交界处，电影《闪闪的红星》曾在此拍摄外景。该村所辖4个村民小组186户621人，以回龙河水库为中心村民环湖而居。村中有湖，湖中有村，村落群山环绕，山水辉映，静水平波，秀丽之极。然而，上世纪70年代，由于西乡村地势偏僻，道路崎岖，村民与外界信息闭塞，西乡村成了一个被遗忘的贫困村，部分村民不得已曾卖血度日，一时间HIV感染肆虐笼罩着村子，加之湖中村等特殊的地理条件制约，通信基础设施建设难度大，旷日离久的西乡村一直没有实现网络通达。
衔泥燕子争归舍
如今的西乡村，致力于旅游开发，环湖四周，青山如黛，满目苍翠。湖上，水鸭嬉戏，波光粼粼，呈现人与自然和谐共生的美景。除诸葛故里外，西乡村周边还有赵冲翟家垭子西汉王室墓，卧龙溶洞群等自然美景。引来村里的年轻人纷纷归巢，然而乡村振兴不是一蹴而就，网络通信问题成了制约西乡村发展的“卡脖子”问题。
为了村里的发展，村委会党支部书记张锐忙的不可开交，土地流转、房屋修缮等问题已经让他分身乏术，一筹莫展。中国电信襄阳分公司襄城营维中心卧龙支局长陈鹏得知情况，先后三次进村了解情况，特殊地形让他几次迷路，在掌握村里第一手资料后，他向营维中心汇报了西乡村的实际情况。中心迅速反应，立即成立由中心陈学佳主任挂帅的西乡村退役军人攻坚团队，团队龚雨先、陈鹏、张勇、赵斌均为退役军人，共产党员。他们满腔热诚，踌躇满志，在制定了初步建设方案后，便整装开拔卧龙镇西乡村村委会。
大家的到来让张书记高兴的热泪盈眶、百感交集，多日愁锁的眉头舒展开来。张书记说：“感谢中国电信的同志们，我代表西乡村全体村民欢迎你们，感谢你们心怀百姓国之大义，为西乡村雪中送炭真情服务，真正践行了为群众办实事、解难题，西乡村人民感谢你们！”
中国电信的网络要进驻西乡村的消息迅速传遍村庄。“有了网络，大伙儿都盼着搞旅游开发，游客们一来，我们可以搞农家乐，增加收入了！”年届六旬的村民王永相说。
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好服务更随心 感动客户创佳绩
文 李冰 赵斌 图 李冰 赵斌
-记中国电信襄阳分公司襄城营维中心西乡村退役军人攻坚团队
千淘万漉虽辛苦
西乡村犹如一位慈祥的母亲，紧紧捧着自己心爱的孩子回龙湖，唯恐她不小心从指缝间溜走。湖中有村，村中有湖，湖的四周是森林，山上松树、杉树、柏树、杨树、樱桃树、花李树等树种应有尽有，可谓春色满园。
原生态的美景同时也给建设施工带来较高难度，施工作业需要跨山跨湖，攻坚团队的“战士们”和6名施工工人已经不分昼夜忙碌了5天，挖土、拉杆、放光缆、立光分…，眼看大战告捷，却遇到了问题，回龙湖方圆3300亩，湖面太大，原定用一艘船只布放光缆的方案不可行，小的船只其船速和高度、吃水量都不能达到施工要求，攻坚团队几番修改方案，还是不行，湖水太深，贸然施工会有安全隐患。焦急万分时，村委会张书记带着村民赶来，“陈主任，你们别急，看看我的办法行不行？”原来，经过村委会协调电力公司，供电方同意用吊车臂把光缆挂在电力杆上，大家齐心合力将村里的船只组合起来接力传送，终于把光缆架空挂了起来，真是众志成城，攻无不克。此时的西乡村，虽是暮春四月，山里的气温依然很低，特别是山风犀利地吹来，感觉还是很冷，冬天似乎在山里还没有远走。胜利的喜悦让大家忘记寒冷，顾不上浸湿的衣服，望着笔直的光缆，大家相视而笑，那是一条通向信息时代的快车道，那是一条让村民看到了未来发展的“钱”景之道。
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好服务更随心 感动客户创佳绩
吹尽狂沙始到金
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村民肖正义是西乡村的第一户宽带用户。宽带安装这天，他带领男女老少一家人，满怀喜悦在家等候，IPTV电视开通的那一刻，大伯眼里噙着泪水，他说：“以前村里家家房顶上装卫星锅，一遇到刮风下雨，电视就没信号，时间长了，电视不看也都坏了。现在安装了电信宽带，可以看很多频道，不用担心信号问题了，晚年生活也就不寂寞了。”
村民陈加富说：“如今通了宽带，儿子这次南下打工回来就不走了，儿子说有了宽带网，就可以在家里网络直播将山货宣传出去，我们还能在大山深处迅速了解和掌握外面的市场信息。通过网络和电视，还能学习种植技术，优化山货口感和品质，让山货变尖货。”
茶农石强办理了“666大礼包”，通过手机、电脑、电视、监控，可以实时观察有机茶园从种植、管理到采摘的全过程，智慧农业让他一下子从繁重的农耕中解放出来。
现场的安装受理在如火如荼中，攻坚团队将流动“爱心翼站”搬到了家门口，为每一户老人贴心上门服务，不会用健康码的老人就手把手教，家里有腿脚不便的老人，就帮他们采购一些生活必需品，“爱心翼站”让西乡村充满了善意和温情。在西乡村村委政务大厅，张锐书记亲手将一面“情系百姓为民解忧”的锦旗递到襄城营维中心龚雨先副主任手中。张书记激动地说：“一枝一叶总关情。感谢中国电信为民办实事，为民解难题，有你们这种高效精准的信息服务，乡村必振兴，人民必幸福！”
目前，中国电信在西乡村的普遍服务和补盲建设仍在持续延伸中。深化农企合作，助力乡村振兴，实现双赢发展。“让互联网更好地服务于国家和人民”，让信息惠农进一步惠及广大偏远贫困乡村，让广大农民实现“在宽带上增收、在键盘上小康”的美好愿景。共享美好信息新生活，缩小乡村数字鸿沟，用温度关爱老人，用速度尽心服务，中国电信一直在路上。
好服务更随心 感动客户创佳绩
云改数转标杆
抗美援越耄耋老人
周到暖心阳光小伙
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-记襄阳分公司襄城营维中心装维经理 曹艳军
文 李冰 赵斌 图 李冰
好服务更随心 感动客户创佳绩
4月25日，一封手写的感谢信送到中国电信襄阳分公司襄城营维中心。二位80多岁高龄的夫妻老人表达了他们对曹艳军小伙儿的纸短情长。感谢信没有华丽的辞藻，没有精美的修饰，质朴的言语如潺潺清泉滋润人心。听的见得是声声感谢，看得见的是电信工作者的初心坚守。
一位是抗美援越立下战功的耄耋老人。
一位是暖心服务风雨无阻的阳光小伙。
武秉钧老人今年85岁，毕业于河南医科大学，1967年随野战部队参加抗美援越战争。原477医院外科医生，如今退休在家，与80岁老伴陈阿姨安享晚年。这天，襄城营维中心的曹艳军像往常一样，疾驰在包区各条大街小巷查障调测，来到襄城区运动路原477医院家属院，门卫师傅说：“X栋的武医生家里好像看不了电视，很是着急。”入职快10年的小曹有一本厚厚的客户档案册，“武医生家里的孩子们远在武汉，二位空巢老人腿脚不便独居在家，真是太不容易了。”小曹带上工具包一路小跑赶到武医生家里。开门的是陈阿姨，得知到访原因，既惊讶又高兴。小曹熟练的查看了光分和光猫路由，线路质量和网络覆盖信号均为良好，小曹打开IPTV电视，刚刚2分钟，电视就不显示了，小曹反复测试了几次，可以确定是电视机的问题了。小曹给陈阿姨解释了故障原因，建议阿姨联系TCL电视机售后服务抓紧维修，并留下自己的联系电话。刚刚走出门，小曹就折返回来，小曹说：“陈阿姨，您二老可知道TCL售后服务电话？”陈阿姨说：“孩子，我们不知道电话，我们年岁大了，手机用的很少，也不常出门走动，遇到点事情还真是非常困难呀！”小曹迅速拨通了号码百事通，查询到服务电话，一番加急说明后，TCL售后回复半小时后赶到。趁着等待电视维修的空档，小曹告诉二老：“400开头的电话都是正规企业开设的全国客户服务和销售热线，都是客户主叫免费，可以放心拨打。”小曹教老人如何微信联系，如何使用反诈APP，如何使用智能机等，二老乐开了怀。有着小曹的配合，维修张师傅很快找出电视故障，原来是一个二极管坏了，更换了零件，电视马上可以看啦。小曹帮二老将家里的线路标签扎带一一归置，给家里卫生一并打扫好。交代好二老，赶赴了下一个工作地…。
此后陈阿姨在医院小区逢人就夸电信小曹服务好，小区老战士们都认识了他，“有事找小曹”已然成了电信代名词。
晨曦朝露去，披星戴月归。这种温暖而又平常的场景每天都上演着，一个微小的举动、一次平常的选择、一张温暖的笑脸，虽然不足为道，但它犹如冬天里的太阳，给人带来温暖，犹如雪中送炭，绝渡逢舟般温暖。曹艳军说：“用爱心和行动带给客户方便与快乐，在平凡的岗位上守望着幸福，一切都是值得的。”
命悬一线化危为安
千里一线孝报春晖
-记保康分公司歇马分局装维经理 冯玮康
文 李冰 龚世强 图 龚世强
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好服务更随心 感动客户创佳绩
“轰隆隆……”，打开钥匙、右拧点火，伴着晨雾，老冯骑着摩托车又开始了一天的忙碌工作，走访宣传、查障修复、维护装机……。一天的时间真快，天渐渐黑了，夜色笼罩了大地，微凉的风无声无息地划过老冯的鼻尖，熟悉的机车声从远方传来，火热的一天终于落下帷幕。30多年来，冯玮康每天都是如此，不论寒暑、精勤不懈，用真诚的服务赢得了歇马镇村民的“金口碑”。
4月谷雨，天气潮湿闷热。老冯登上线杆全神贯注地安装监控，突然一阵儿急促的电话铃声响起，“冯师傅您好，我是三坪村李XX家的女儿，求您一件急事，我在外省上班，家里只有我母亲一人在家，今天上午家里的座机电话我打了几个小时都没人接听，非常担心妈妈的情况，您能帮我去看看吗？”吕大娘的情况，老冯了如指掌，吕大娘老伴去世多年，膝下独女，在外地工作生活，如今大娘一人生活，形单影只也是冷暖自知。“没有问题，我马上过去！”老冯没有片刻犹豫，他熟练的安装好监控设备，骑着车立即向李大娘家赶去。李大娘家是坐落在三面环山的一个独门小院，进了小院，入户门反锁着，老冯连忙爬上一扇窗户焦急的探去，透过虚掩的窗帘，老冯隐约看到李大娘瘫倒在沙发上，老冯用力的拍打窗户，大声的呼喊大娘，大娘没有丝毫反应。“情况非常不好！”老冯心里一沉，冷静思考片刻，老冯果断地徒手破窗冲进了房间，老人已经晕厥在长凳上，好在气息尚稳。老冯立即拨通了120急救电话，一路陪同医护人员将老人送到镇卫生院。李大娘因为高血压、低血糖等老年疾病突发导致晕厥，生命一线分秒必争，“黄金抢救时间”为李大娘争取了关键的生命时间。把老人送入病房观察时间，老冯给李大娘办理好住院手续，给老人女儿打电话告知了病情。待一切处置妥当后，老冯骑车来到老人家里排查电话故障，发现室内的铜芯护套线被老鼠咬坏了，老冯熟练地检修了室内和室外线路，一一排障后逐个修复更换，将老人家里的固定电话恢复了畅通。第二天，李大娘女儿一家赶了回来，登门拜谢冯师傅，冯师傅几番推却，冯师傅说：“社会老龄化日趋严重，你们年轻人工作压力大，孩子学业负担重，一家人各忙各的，对老人的关切之心也是鞭长莫及呀，可以给老人家装一个家庭摄像头，让远程“保姆”时刻守护老人，儿女也能千里牵挂一线牵呀！”经老冯一番语重心长的话语，老人的女儿当即办理了天翼看家业务。
“微雨过，小荷翻，喷鼻香十里荷花。”在老冯与客户的交往中，他用自己的真挚服务赢得了村民的信赖，在老冯的带领下，镇里的几个年轻人成为老冯发展业务的有力渠道。
回顾半百，陪伴老冯的这辆摩托车也已经有20多个年头了，是老冯心中的“劳斯莱斯”，他载着老冯的青春记忆，一路从黎明鸡晓走到华灯初上，从春风细雨走到白雪茫茫，从青葱岁月走到半生华发。老冯说：“人这一辈子，就得用心做事，用情做人，立足岗位就要尽心尽力，与人相处就要真情相待，只有这样才能无悔这一生。”
服务标杆
心中向暖：
铿锵“铁娘子”闪耀“她力量”
有人说她是“小女人”，身材娇小但心思细腻。
有人说她是“铁娘子”，中气十足又坚忍干练。
吴霞，襄阳分公司樊西营维中心柿铺分局长，入职16年头来，始终用吃苦不怕苦，受累不言累的精神，在分支局岗位上履职尽责；始终用想客户之所想，急客户之所急的理念，感动触及每位客户；始终用钢铁般的意志，亮丽的业绩证明自己，展现了电信女将的巾帼风采，被同事称作柿铺“铁娘子”。
-记襄阳分公司樊西营维中心柿铺分局长 吴霞
文 罗艺 图 李冰
吴霞，每天早出晚归，一双运动鞋，走遍了辖区41个村庄乡间小道；一腔热忱，服务着故土的父老乡亲；一身责任，践行着党员的初心和使命，仿佛就是一片彩霞，感染着经过她身边的每一个你我他！
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从最初的青涩，到柿铺镇的“铁娘子”，她与襄阳电信共同成长，用美好的青春时光，给充满挑战和竞争的电信事业带来了不一样的精彩。
好服务更随心 感动客户创佳绩
用坚定的意志服务好社区
乡镇分局，是分公司的最基层生产单位，日常工作繁琐复杂，有“千丝万缕一根针，最苦最累扎基层”的顺口溜，但是樊西营维中心的同事却从未从吴霞口里听到过“苦累”二字。
今年清明，早就计划陪父母去祭祖的吴霞又爽约了，因为，“柿铺街道办事处平安社区”创建活动重大项目正式启动，“平安柿铺”的打造是支撑柿铺街办综合治理的需要，为百姓谋福利，也是分公司基础业务规模拓展的重要举措。吴霞自小在柿铺镇长大，又是该信息化项目的主要业务责任人，她二话不说，铆足干劲一头扎进了社区。
联系社区干部，定位村庄路口，登记客户信息，标定特殊人群……每天步行20000步以上，明亮的月光下映着她的身影，泥泞的村道上印着她的脚印，经过7天马不停蹄的奔波，所有300位客户资料按时间节点整理完毕，监控点位基本确定。
来不及休息，吴霞又转身投入到樊西营维中心组织的挨家入户宣传中。又是一个星期的连轴转，左膝的疼痛越来越重，经诊断，由于走路太多，缺乏休息，左膝软组织严重损伤，半月板及后角三度撕裂，医生建议必须立即入院手术！想着手头的工作还没有完成，不能让项目因为自己停下来。在当天办理完住院手续后，她又返回到分局，冒雨工作到深夜，直至第一阶段工作基本完成后，才在同事们的劝说和主管医生的严厉批评下回到医院接受手术。
术后休养，吴霞也闲不住，每天躺在病床上联系客户，协调社区，每天工作电话都要打四五个小时。手术刚满七天，她就不顾医护人员劝说，强烈要求出院，为抢抓工作机遇，吴霞坐着轮椅拜访了自己居住的杨湖社区领导，沟通进入社区开展平安建设工作事宜。社区书记被吴霞的“铁娘子”精神深深打动，对着坐在轮椅上的吴霞升起大拇指，说道：“你不愧是我社区的好居民，好党员！你放心，接下来的工作，我会安排好，你好好休息！”
腿稍微康复一些，吴霞又拄着拐杖入户走访。可没过多久，要强的她又倒下了，一周内连续两次高烧。即便是这样，她仍放不下工作，自己发烧没有力气走，就发动家人帮忙，安排自己在社区上班的妹妹帮忙入户，让妈妈骑着电动车把自己送到入户点，让父亲负责做饭。吴霞带着伤病坚持服务，这种高度的责任感，坚定的意志，舍小家为大家的精神，感动了柿铺街道办事处和社区的各级领导。
截止4月30日，经过近三个月的努力，柿铺分局助力柿铺街道办事处完成9个平安社区的建设，采集客户信息800户，累计安装摄像头525个。为办事处综合治理，社区信息化建设，居民的通信服务，为分公司的业务拓展做出了巨大贡献。
用真诚细致的言语打动客户
工作中，吴霞始终以“把最合适的电信业务提供给客户，把最需要的业务信息带给客户，把最贴心的服务送给客户”为宗旨，细致入微的服务着辖区。
柿铺分局是一个城乡结合部的分局，留守人口较多。杨湖村四组有一位一级伤残客户，因身体原因行动不便，手机便是他了解世界的窗口，也是他解决困难联系社区主要方式，吴霞带上5款手机同社区工作人员一起到他家里，一款一款介绍手机性能、价位，一款一款的做演示，直到客户挑中最满意的手机，她用最优惠的橙分期方式为这位伤残客户办理了业务。在以后每过一段时间，吴霞和柿铺厅店的店长就会带上一些日用品到客户家进行看望，包保这名伤残人员的社区工作人员频频夸奖吴霞做真是工作太细致了，比社区都细心、贴心。
杨湖村五组还有一位听力障碍客户，生活娱乐全靠视频信息，吴霞先为他办理了ITV体验工单，第一时间带着装维经理上门开通，并耐心教该客户使用遥控器，一点一点用笔在纸上沟通换台、点播、回放的操作，客户心情激动的难以言表。最后，为了让远方的亲人能够看到这位客户在家的活动情况，又为这位客户改办理了融合业务加天翼看家，远方的家人特意打电话回来对吴霞这位好街坊表示感谢！
为这两位特殊的客户做好服务，是吴霞平日工作的一点一面。社区的用户只要有困难，不管刮风下雨，无论工作休息，吴霞都是随叫随到。通过这两位客户映射出真诚的服务，得到了社区居民的一致肯定，电信业务在柿铺镇的发展越来越顺利,柿铺分局辖区的高渗透率网格占比达到70%，1-4累计收入较去年同期增长18.6%。
快倚西风作三弄
客户服务无止境
入职后的李小伟担任人民广场支局支局长，每天穿梭在古色古香的城门与高楼大厦之间，他对这座城市充满了感情。2017年由于老城区的加速改造，电信业务迅猛发展，装维人员告急，李小伟义无反顾接下了装维班长的大旗。岗位虽变，初心不改，他在装维的岗位上继续发扬着“钉钉子”精神。
3月是分公司营销“开门红”营销的收官之月，装机量激增，李小伟带领装维人员牺牲所有休息时间，披星戴月奋战在装维一线已经一月之久。3月28日，晚9点，李小伟刚从装机现场回到家中。此刻的他，一身疲惫饥肠辘辘，还没来得及洗把脸，急促的电话铃声让他又如充血般复活起来，“李班长，酒店的网络全部瘫痪了，入住客户情绪很激动，已经把前台堵住了！请你赶紧过来看一下。”来电的是辖区内栖客酒店的王经理。“好的，我15分钟马上赶到！” 李小伟一边安抚客户，一边穿衣服下楼，径直开车赶往故障地点。
栖客酒店位于大庆西路，紧临解放桥公交车站，李小伟听父亲讲过，“公交车站的下面原有一座桥,在当年，这座桥是新中国成立后我市修建的第一座城市桥梁。1973年，樊城护城河改建成箱涵式排水，解放桥也被整体埋于长征路下，就是老人们常说的，解放桥“走桥不见桥。”李小伟暗自思量，酒店的光分是从公交车站过来，传输距离短，光功率高，酒店的网络故障，不排除该处该类因素和特殊的地势造成的，加上酒店附近的商铺密集，皮线被咬坏的情况时有发生。到达故障现场后，李班长沉着冷静地钻进光箱，果然是过载衰耗……，从光分箱到用户终端无光，同时可以判断光纤皮线也断了。问题找到了，李小伟的心暂时放了下来。连日的装机大家太累了，小伟太想让装维的兄弟们都睡个好觉。昏暗的夜晚，他独自一人扛着梯子，拿着手电筒，在酒店楼道弱电井里爬上爬下， 历经1个多小时故障排除后，酒店网络终于畅通，李小伟不放心，又将没有客户入住的房间一一查看，有二个房间的皮线接头氧化，李小伟迅速完成放线走线和调测。王经理感激地握着李小伟的手，“小伟班长，真是感谢你呀，中国电信的服务真是没说的！知道你还没有吃饭，夜餐下碗面条先吃点吧？”憨厚的李小伟婉言谢绝了王经理，夜色匆匆，车流光影，李小伟心里还有他牵挂的家人，此刻已经是凌晨1点20分。
襄阳分公司樊东营维中心坐落在解放路主干道的一隅，上世纪70年代是襄樊邮电局的地标建筑。如今的襄阳解放路为我们保留了繁华都市中的老城记忆。现年45岁的李小伟，就出生在这个老城区，他在这条路上寒来暑往，已经有着与年龄一样年头。
--记襄阳分公司樊东营维中心装维班长 李小伟
文 李冰 冯晶 图 李冰
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“提升客户感知是我们的共同责任”。这句话是中国电信襄阳分公司维护班长李小伟在装机急增、任务最繁重时常挂在嘴边的一句话。努力做好每一项工作是李小伟一直以来不懈的追求。李班长的这个小故事仅仅是中国电信广大装维队伍的一个简单缩影，他们积极落实集团公司“好服务、更随心”的专项服务活动，为分公司业务发展和客户服务贡献着力量。
好服务更随心 感动客户创佳绩
冒雨服务暖人心 后端前置创佳绩
4月24日，天公不作美保康县天降大雨，城关镇土门村电信宽带用户张女士当时正在悠闲的上网刷剧，网络突然中断，想到孩子月考在即晚上还需要上网络直播课这可把张女士着急坏了，当时已经是晚上6:00，张女士抱着试一试的态度拨打了报修电话。
工单派给片区经理孙操师傅，孙师傅当时刚给另一个客户装完机，此时外面瓢泼大雨，孙师傅了解情况后，一刻不敢耽搁立即冒着大雨，骑着摩托车赶往路程10KM的外的客户家中。到达客户家中后孙师傅立即分析故障点位，他首先对光纤进行检查，发现屋里的光纤线没有问题，然后冒着大雨又去室外认认真真地检查其他线路，直到检查至光分箱位置，才发现有断裂的痕迹，孙师傅拿出工具，冒着大雨在室外接线，第一时间为用户接通了网络。
网络恢复后，孙师傅顾不上喝一口水又把客户室内凌乱的线路重新整理的整整齐齐，一边整理一边为客户讲解故障发生的原因及注意事项，防止故障再次发生。孙师傅讲解的同时了解到张女士丈夫是生意人电话很多，上个月因为多个电话同时接入，漏接了一个重要客户的来电，造成了经济损失。孙师傅随即向客户推销通讯助理小合约业务，通信助理不仅可以帮助客户接听来电，还有漏接电话的短信提醒功能，可以说是专为张女士丈夫这种商务人士量身定做的产品。办理后还会赠送翼支付优惠卷相当划算，张女士丈夫直呼电信公司还有这么好的业务怎么没有早点办理。客户在孙师傅的引导下迅速完成了通信助理小合约的办理和设置，张女士不停的赞美中国电信的高效服务，并为电信装维人员敬业精神点赞，同时因为电信产品良好的使用体验，把自家有宽带需求的亲戚推荐给孙师傅。孙师傅立刻联系用户成功预约到1户666业务择日办理和安装。
此时天色已晚道路泥泞、山路崎岖客户想邀请孙师傅留在家中吃饭，孙师傅婉拒并表示，“用户至上，用心服务”就是我们的服务理念啊，这是我们应该做的。孙师傅想客户之所想，急客户之所急，不止步于以优质的服务为保康电信树立良好的口碑，更是后端前置营销的典范，前后端齐发力共创佳绩。
-记保康分公司城关支局装维团队
文 钱继兴 图 孙操
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5月19日下午15:33，武电营房村二枢纽办公楼409室，前来交流学习的李远菊接到了一个电话，是襄阳分公司政企客户支撑中心的张寅，他说有一个高新营维中心的工单，高新工单调度人员说找不到，问能不能帮忙看看。
“当然，稍等！”李远菊毫不犹豫的回答。她询问了客户订单号，对方报出来0710开头的一串号码。这不是客户订单号，但是凭着多年经验，她马上判断这是综保系统的工单流水号。她先在工单监控查在途工单，没有查到记录。于是她再到综合查询中核查，这下子就查到了东西。原来，这个工单已经处理完成了，回单时间在5月18日上午10点多，回单人是高新营维中心的装维人员李新运。
李远菊把查询结果告诉了张寅，张寅说这个工单是省公司通报即将超时的，回单了就没好，准备挂电话。但李远菊却另有打算。她问道：“你是新来的吗？你现在负责督办云标品的工单吗？有没有综保系统工号？想不想知道怎么查？学会了以后就不用求助别人了”。当知道张寅是今年春招的大学生，目前还没有综保系统工号时，就提了建议，告诉他AB类员工申请综保工号的流程，并且告诉他，“工号开通后，我再教你怎么查。”
16:50，李远菊按照流程，根据信息开通账号并配置了权限，又加张寅的微信。加上好友之后，截图示例，告诉他云桌面工单从哪儿查、智慧社区工单从哪儿查，天翼云眼、明厨亮灶工单在哪儿查，在途工单从哪儿查，已回单的工单从哪儿查，以及那个是工单流水号，哪个是客户订单号。
虽然对方没有主动要求，但李远菊就是这样热心，在她心里没有一点藏私的念头，她认为，赋能是更高级的服务和支撑。在条件允许的情况下，让求助过来的同事掌握自己解决问题的能力，就像她自己学会了解决问题的新技能一样开心。开心、便捷、随心，才能更好地服务于客户。
李远菊，襄阳分公司综合服务支撑中心服务支撑班班长，在该岗位工作十年有余，她经验丰富，支撑给力，服务高级。在日常工作中，她始终秉持着“只要同事有需要，支撑服务就在线”、授人以鱼不如授人以渔的原则，不仅帮一线人员解决问题，也一直不遗余力的抓住每一个机会帮忙一线提高自助解决问题的能力。
-记襄阳分公司综合服务支撑中心服务支撑班长 李远菊
文 安小勇 图 李冰
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好服务更随心 感动客户创佳绩
装维“刘哥”的日记
今天是“五一”劳动节，世界劳动人民的节日。上班路上感觉到处都洋溢着节日的气氛！早上翻开手机已有6张装机、1张障碍工单。还有长虹北路和追日路的两位老用户电话联系我上门指导使用。今天预约的用户都是平时工作忙，想趁着休假赶紧装宽带休闲娱乐一下。我用最快的速度完成了工作，用户家的小朋友还举着一朵小红花跟我说：“叔叔辛苦了！”用户们也给我 “十分满意”好评，忙碌而充实的节日让我感到“劳动最光荣”！
晚上7点钟到家正赶上家庭聚餐，正当我和儿子大快朵颐时，手机里传来张阿姨急促的声音：“小刘，我店里的电脑网页、账目都打不开，今天要对账盘点，你快来看看！” 我放下碗筷边走边说：“张阿姨，您别急，我马上就到。”这位六十多岁的张阿姨我很熟悉，老两口在江山北路经营一家仓储式调味品店。5年前她的邻居介绍我给她装宽带后，就特别信任我，她总是说“上网、看电视、玩手机，有问题找小刘,放心！”店里和亲朋好友的宽带电视都推荐我来安装。十五分钟赶到店里，张阿姨就像看到救星一样拉着我指着电脑说：“下午还好好的，晚上啥也看不成了！”我检查信号正常，重启电脑仍无法使用。检测显示系统存在高危风险是病毒入侵所致。
我边杀毒，边询问张阿姨账目信息是否有备份、有没有浏览不安全信息。张阿姨说：“下午店里不忙，老伴点开了网上推送的小游戏玩了一会，是它影响的吗？”40分钟后，全盘杀毒显示小游戏携带病毒造成系统异常。杀完病毒，担心再次出现这样的情况，特别嘱咐张阿姨：“网上有很多信息、邮件、游戏都会携带病毒，不确定是否安全时不要好奇打开，今天差点就把账目记录破坏了。我杀毒后把电脑做了清理，账目做了备份，您试一下。”张阿姨对完账说：“感觉电脑“清理”过后速度更快了！”这时，老伴说：“小刘，听说用手机也会被骗钱，这该咋办？”我接过手机帮他们下载了国家反诈中心APP，手把手教他们安全使用智能手机。离开的时候已是晚上10点，张阿姨塞给我一大包调料说：“小刘，今天过节又让你忙了一个晚上，这包调料送给你！我虽然也有个儿子，可是他天天忙工作，喊他来帮我还没有喊你来的快！我们老两口感觉你像自家孩子一样亲切，有点啥事都想找你！”“没关系，您有事就联系我，小刘随叫随到！” 我婉拒了张阿姨的心意，此刻，我感到心中无比的自豪......
虽然这些点滴的服务经常占用我的休息时间，但是客户满意口口相传给我带来了良好的口碑，更为我创造了丰硕的业绩！
2022年5月1日，星期日，晴
-记襄阳分公司樊城营维中心装维经理 刘金麒
文 万颖 图 李冰
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一大早就被儿子从睡梦中叫醒：“爸爸，今天是517吃货节，记得给我买吃货礼物！”我脑海里浮现517的字样，今天还是个特殊的日子“世界电信日”。
下午4点，接到一个陌生的电话：“刘师傅，你好，我姓商，是江山调味品店张XX的儿子。我新装修好的几个直播间要安装宽带，老妈向我推荐了你，说家里、店里的宽带、路由器、摄像头都是你装的，网速又快又稳定。”“商先生，你好！张阿姨我很熟，你发个直播间定位我现在就过来。”不到10分钟，来到约定地点。一边查看现场，一边了解商先生的需求，我给他推荐了质优价美的666礼包套餐。商先生觉得很划算立刻决定办理，我熟练的用翼销售甩单办理了9个666礼包业务。
想到张阿姨一家这么信任我，我一定要遵守装维服务不过夜的承诺，今天就完成这9部装机。我电话协调后端资源支撑和终端配置，同时勘查楼道弱电井到每个直播间距离。天渐渐黑了，我连夜奋战，布线、装设备、调试……晚上22点20分，最后一个直播间网络调通后，商先生脸上露出了满意的笑容。这时我也是疲惫不堪，咕咕做响的肚子才提醒我忘记了给儿子买礼物！第二天早上，商先生致电中心值班室感谢：“只知道电信的网速快，没想到电信的服务也快！昨天下午我咨询宽带业务，刘师傅不到10分钟就来为我讲解，4个多小时装通了宽带、WiFi、摄像头，真是快速又高效！”张阿姨听儿子说我连夜装通了网络也发来微信代表全家感谢！我感觉这次装机还不够快，用户一直在现场陪伴，耽误了用户晚上休息时间，以后还要再改进装维方法，力争做到更快、更好。”
2022年5月17日，星期二，晴
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【编后语】
刘金麒，大学本科毕业，是襄阳分公司樊城营维中心一名高素质的装维工程师。2013年至今，埋头苦干和用户从陌生到熟悉，用真诚贴心的服务让辖区的用户家喻户晓。2019年，他的事迹“用心服务，用情服务，用智服务”获得省公司感动客户创佳绩案例优秀奖。细致的他养成了写工作日记的习惯，一本本厚厚的日记记录了他优质服务的点点滴滴......
在刘金麒心中，始终追求着精准高效的服务，他把“没有最好，只有更好”当成自己的座右铭，时刻提醒自己把“好服务更随心”落实在行动上，落实在用户的心坎上。
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倾听声音 满足需求 赢得客户
故事1：6月1日，黄店长刚进店里，一位提着菜篮的阿姨就跟了进来，阿姨焦急地问：“姑娘，我前几天才在你这交的话费，怎么现在电话打不出去了？我的孩子也不在身边，我也不会调，你帮我看看吗？”黄静赶忙将阿姨迎进门，“阿姨，您别着急，我帮您看看”。阿姨从包里拿出一个老年功能手机，阿姨问：“你看看是不是手机坏了，不行了我在你这再买一个”。说着，她急忙从包里掏出现金来，黄静接过手机后，查看了手机显示，有信号，也进系统查看了卡的状态，一切正常，话费余额充足。黄静将用户的手机卡取下来放进自己店里的测试手上，也打不出去，黄静想可能是卡的VOLTE功能没有开通。她赶紧安抚阿姨：“阿姨您别着急，我找到原因了，您稍等一下。”通过BOSS系统给手机号码开通VOLTE功能后，手机恢复正常了。阿姨紧张的心终于放松了，执意要把早上买的生鲜蔬菜送给小黄。黄静说：“阿姨，这都是举手之劳，有问题您随时找我。”
枣阳前进路茶棚营业厅店长黄静，在工作中始终坚持倾听客户的声音，以满足客户需求为己任，多为客户着想，多为客户办实事，帮助用户解决宽带电视手机等实际问题。用自己的实际行动赢得了口碑，赢得了客户。
-记枣阳分公司前进路茶棚营业厅店长 黄静
文 张冬梅 图 黄静
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故事2：4月21日下午，她像平常一样和师傅一起上门为用户查修障碍，该用户抱怨家里宽带网速慢，家里小孩网课老掉线。黄静耐心的倾听用户抱怨，用户说完后她马上感同身受的对用户讲，“阿姨您别着急，您的网络有问题，我们马上给您检查一下。”她让随同的装维人员立即进行网络检测，她用随身携带的电脑登录为用户查询套餐费用。装维师傅细心的查看了该用户的设备，发现该用户的2个路由器都是300M腾达的，测速只能达到30M左右，将两个路由器都重启后测速，也只有50M左右，而且信号还不稳定，时有时无。黄静说：“阿姨，您试试我们的路由器。”说着让张师傅将随身携带的WIFI6千兆路由器装好，让用户体验。体验后用户态度发生了转变，张师傅耐心的用通俗的话为用户讲解了路由器对宽带网络使用的重要性，她又仔细为用户讲了一下用户使用的套餐，通过笔算法给用户计算套餐的消费，用户这才清楚自己消费情况，“我还是比较信赖你们电信的，主要网络你们要是给我修好了就更好了！”黄静在查询用户的套餐和消费情况后，为用户介绍了智家套餐，升级后可以免费领取两部路由器，用户连声说好。接着她为用户把业务讲清楚，受理好，装维张师傅将两个路由器都安装调试好，让用户体验后，确认用户没有其他问题后才离开用户家。
作为公众窗口服务行业，黄静始终认为工作中多倾听客户的声音，把客户的事当成是自己的事，就没有解决不了的问题。服务就是需要以满足客户需求为己任，用真诚真心打动客户，多为客户着想，多为客户办实事。时刻铭记服务至上的原则，在工作中，用心对待每一位顾客，这样才能留住用户，通过服务口碑收获更多的用户。2022年一季度她包保的前进路茶棚营业厅C网放号159户、宽带新装43户、高清电视新装29户。
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上下沟通联络紧 特事特办揽真心
四月初的一天下午，刘猴分局长黎丰民去当地政府处理网络费用问题，顺便向镇政法委书记汇报“数字乡村”整村推进事宜。分管安全生产的副镇长也在同一办公室，说到马上就清明节，村民祭祀烧纸现象又泛滥起来，对森林防火造成巨大挑战，又得让各村出宣传喇叭车了。说者无心，听者有意。黎丰民想到这不正好与云广播的适用场景符合吗，当即与副镇长介绍了云广播。
“贺镇长，现在村民祭祀森林防火确实造成了不小挑战，还需要您跟村里说一下，让他们开宣传喇叭车到处跑。我们电信现在有个云广播产品，在关键路口布置一些，比宣传车到处跑有用一些。”
贺镇长说：“哎，这是个不错的产品啊，小黎，你跟我讲讲看。”
“贺镇长，云广播具有定时定点远程控制等优点。还能帮您省时省人工省钱，而且可以上传录好的语音或者文字转化，也能直接喊话，早上7.40跟下午6点左右播放个十来分钟，比宣传车没目的的跑一天估计都有效，而且也给镇相关干部与村书记减轻大量工作负担，像有的村不愿意出车宣传的问题也同步解决。后续的疫苗接种啊，秸秆焚烧啊，政策宣传啊都适用，还带个天翼看家摄像头，对关键点位的补盲起了不小作用呢”
随后在手机上操作演示给贺镇长看。
“好，这个好，这个好，我觉得可以，小黎，我去跟书记与镇长汇报一下，等会来找你。”
半个小时过去了，贺镇长喜笑颜开，说先选几个村，等施工完成看看效果。
接下来一个多月，由于书记镇长在党校学习，这事儿就被搁着了。黎丰民并未灰心，多次到政府找贺镇长与政法委孙书记汇报，终于定了3个村，因每个季度补贴政策不同，原来说好的试点标杆村建设费用发生了较大变化。黎丰民觉得要谈崩了事态较紧急，立即安抚贺镇长。“政策到期标杆村共建补贴发生变化，我再争取一下资源，毕竟原来谈好了，确实特殊情况。”
随后回去向分公司汇报，将事情经过描述......争取到了资源，继续按原协商价开通。“贺镇长，还跟您汇报下工作，上次洽谈的3个标杆村云广播事宜，提的比较早，价格还是按原计划执行。我们把监控广播点位看一下，准备施工了，您觉得呢。”黎丰民向贺镇长赔不是笑着说。
“好，我安排政府干部跟你一起到村里看看点位，尽快施工。”
待十三处点位选好后，黎丰民又积极向公司申请支撑专班布线，由于山区地形复杂，多次请贺镇长，供电所主任协调，与村书记村民沟通，借力电力专业钳子与不锈钢钢箍，部分取村民家中的电，协助配合电信工作人员完成天翼看家+云广播的调试安装，一起完成这项对政府，对村民，对电信都有利的小工程。
接下来的几天，在政府对刘猴电信工作的支持下，十三处点位天翼看家+云广播竣工，山里人好客，刘猴电信为他们做了好事实事，他们要求必须得留下吃饭，不然就是瞧不起他们。
5月21日早上七点半，伴随着电钻的嗡嗡声，刘猴镇三个试点村的云广播安装正式启动。
-记宜城分公司刘猴分局长 黎丰民
文 全先鸿 黎丰民 图 黎丰民
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通过这次业务洽谈合作，黎丰民感受到了山里人民的淳朴热情，真心为客户解决问题，才能收获客户对电信的百分信赖，待人以真，待人以诚，特事特办，协作配合打造刘猴电信优秀服务品质的口碑。
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营维协同贴近用户
客户满意转介绍
“那个电信的维修师傅特别专业，我家里就是他们装的！电信的宽带网络好用，营业员服务态度也好，你办业务找他们，放心！”，装维师傅刚到小区门口，就听见“自来水”王阿姨绘声绘色地向隔壁刚搬来的住户“安利”电信宽带。这是什么情况？原来，今年五一期间，王阿姨得知她的新邻居要办宽带后，立马主动联系王店长去跟隔壁住户介绍资费，顺便日常检查家里的线路。约好时间后，王阿姨主动带着店长和装维师傅一起上门。店长在了解到新住户及其家人原有移动68元和38元套餐后，与新住户合算了费用，推荐了电信的129套餐，每月都有超大流量与语音，同时宽带与ITV都可以免费使用，五一期间办理还赠送摄像头、路由器、话费。针对新住户不想换掉已经使用了十几年的原号码这一要求，店长解释道：“现在手机都支持双卡，一卡用流量一卡打电话。您可以新开一个号码，降低原有卡资费。而且办理电信套餐还免费赠送副卡，每个副卡都有额外的免费流量，主副卡互打也免费。”听完店长的解释后，新住户思索一番，自己家里的老人和孩子刚好也有号码需求。平时年轻人在上班，家里装一个摄像头，可以很清晰地看到家里的情况，安心又方便。想到此处，他迫不及待地发问：“可以今天安装吗？”“咱们公司向来雷厉风行，当天办理当天安装，当天报障当天维修。”师傅拍拍胸脯，豪爽地回答。经过这一趟，新住户便顺理成章地变成了我们的新用户。
说起王阿姨这一“自来水”忠实用户和电信的渊源，就要追溯到去年元旦了。
去年元旦期间，正值放假，装维师傅刘林生接到用户的10000号报障电话，马上进入工作状态，倾听用户诉求：该用户家里网络可以使用但电视看不了，想请师傅上门检修。了解情况后，刘师傅联系了王秋平店长，在系统里查询到用户的宽带是480元天天宽带+V。为了更好地服务客户，店长与刘师傅立即上门。详细地检查了设备，线路后，刘师傅发现，原来是用户不会调电视设置。于是，热心的刘师傅手把手地教用户如何调电视的设置，并且仔细地给用户整理了线路、还清洁了光猫和机顶盒。与此同时，王店长开始跟客户唠嗑、拉家常。“咱们在这里工作了很多年啦，这一片都是襄大社区店和刘师傅的维系片区，方便的话，可以添加一个微信，以后网络问题需要咨询可以随时联系师傅，师傅接到电话后马上就会赶来处理，打 10000号再转接来转接去的，多麻烦呀。”王店长笑道，“家里费用方面有疑问需要查询的话，直接微信联系咱们店里，随时帮您查询。”该用户觉得很方便，当时就加了店长的企业微信。
去年年底的时候，该用户家里宽带要到期了，通过加上的微信联系到了王秋平店长，主动要求来店里给宽带续费。通过交流，店长了解到该用户有移动号码，每月消费58，包含的通话流量也不多，有时候流量还用超出。经过笔算营销，用户觉得王店长推荐的电信智家融合套餐更实惠，流量，通话时长也更多，符合她的需求，于是改签了我们的智家融合套餐，还添加了几个副卡给家人用。她高高兴兴的领了摄像头，准备离开的时候还拍了拍王店长的肩膀，说：“我姓王，咱们经过这么多次都熟悉了，有机会我让朋友也来你们这里办业务！”没错，这就是前文中的王阿姨了。
这次成功案例，充分体现了营维协同的重要性，通过装维经理对老客户上门服务，赢得客户口碑，转介绍新用户，促进了业务发展。
刘林生作为一名普普通通的基层装维经理，积极主动学习营销政策，与所包片区厅店一起，坚持营维协同，通过对老用户上门整理线路、清理终端、测网速等服务赢得客户信赖的同时，店员拉家常式聊天拉近与客户距离，运用笔算营销工具，获得客户认可，并通过客户转介绍，成功营销新用户。这次成功案例，充分体现了营维协同的重要性，通过装维经理对老客户上门服务，赢得客户口碑，转介绍新用户，促进业务发展。
-记宜城分公司城西支局装维经理 刘林生
文 胡嘉晨 雷晋芳 图 全先鸿
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襄阳分公司圆满完成“湖北省2022年
二季度重大项目集中开工”通信保障
4月27日，“湖北省2022年二季度重大项目集中开工”仪式在襄阳举行，项目主会场设立在比亚迪襄阳产业园，其他市州分会场同步举行。襄阳电信分公司提前布置，为开工仪式现场提供了安全稳定，优质高效的网络服务。
此次集中开工的项目，投资规模大、项目质量高、发展后劲足，将为湖北省经济稳增长和高质量发展注入强大动力、筑牢坚实支撑。襄阳作为仪式开工主办方，受到市委各级领导高度重视，襄阳电信分公司也迅速成立以总经理蔡文斌为组长的50人通信保障小组，为此次开工仪式提前制定专项技术方案，严格政治站位，统一目标、统一思想、统一行动圆满完成了该项目的通信保障。高质量通畅的电信网络受到了湖北省、襄阳市发改委和市政府各级领导的高度赞扬，彰显了中国电信的央企责任担当。
为保障此次开工仪式通信保障任务圆满完成，襄阳电信分公司首先确定了“空、天、地”三位一体的立体保障体系方案，卫星、无线和有线三种方式传输线路互为备份，确保万无一失。当日，有线通信和无线通信均采用主备两套设备同时开通方式，保障主会场和分会场的视频画面清晰，网络稳定、不卡顿，各分会场画面接入清晰、回传清晰、镜头切换、音频控制精准。第二，协调七个部门互为联动作战，步调一致，在云网运营部的统一协调指挥下，责任到人，分工明确。一是网优中心在开工仪式前期对会议现场及周围进行网络优化测试，开工仪式当日实时监测会议现场流量使用和基站运行状态；二是政企客户支撑中心提前进入主会场搭建现场，为配合广播电视台的工作，搭建临时场地协助广播电视台多次开展与17个地市分会场的视频联调；三是襄州区分公司、高新营维中心承接在比亚迪主会场布放光缆、开通电路任务；四是机动通信部在主会场规定地点首次采用天翼云会议保障系统以及KA卫星传输方式，确保主会场卫星传输备份；五是线路维护中心在会前、会中组织线路维护人员保持沿线光缆线路巡视，检查设施用电安全。
此次通信保障，襄阳电信分公司技术团队坚守岗位、克难奋进，采用新的保障方式和周密严谨的技术方案，为襄阳经济高质量发展提供了有力的支撑。
文 李红海 图 李红海
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服务简讯
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服务简讯
郑万高铁全长818公里，襄阳境内途径襄州、高新、东津、襄城、南漳、保康6个县（区），境内全长187公里。襄阳东至鄂渝省界段隧道32.5座，总长度166.69公里，占线路长度61.2%，隧道众多，线路长，给襄阳电信网络覆盖工程带来了挑战，襄阳电信汇同郑万高铁建设单位，设计单位多次接洽，设计方案，最终确定施工方案，设备安装总数198套。该项目2022年1月20日启动，5月20日全部完工，6.7日开通，经过测试襄阳境内5G覆盖率达到85%，下载速率达到24Mbps.。
郑万高铁通信项目工程圆满完工
文 李红海 图 李红海
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服务简讯
6月14日，襄阳市第三十六中学副校长李承波将一面写有“精准服务护航莘莘学子，勇于担当肩扛央企责任”的锦旗，送到中国电信襄阳分公司副总经理罗猛手中，表达了对中国电信襄阳分公司的感激之情。这是中国电信襄阳分公司连续第二年在高考期间为考场提供油机，开展应急供电支撑保障，护航考生顺利完成高考。
高考前夕，中国电信襄阳分公司接到襄阳市第三十六中求援信息后，快速对校园内的供电线路、供电设备进行全面检查，了解用电负荷，制定了安全可靠的供电保障方案、接入方案，落实好应急措施。6月7日至9日三天高考期间，中国电信襄阳分公司在考试现场提供300KW油机一台，三名专业人员轮班值守，确保了考场应急供电万无一失。
急用户之所急第一时间解决用户困难，是中国电信襄阳分公司服务的出发点。“满意服务，十分信赖”不仅是简单的一句口号，更体现在对用户的雪中送炭中。
你追梦我护航-中国电信襄阳分公司护航高考获赞誉
文 李冰 付树立 图 李冰
滿意服務護航莘莘學子提筆高考征戰四方；
十分信賴共築央企責任合筆談笑清風無恙。
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总经理抓服务
老河口分公司彭彬总经理拜访不满意客户
老河口光化特酒业有限公司是老河口市的龙头企业，也是我们的重要客户，在3月份政企满意度服务测评中评价为一般，分公司党委书记、总经理彭彬对此非常重视，于2022年 4月19日下午，携客户服务中心、政企商客中心客户经理一行到老河口光化特酒业有限公司，拜访了该公司胡总和分管信息化工作的张总，倾听客户不满意声音，并进行了诚恳交流。
胡总对彭彬总经理的到访表示欢迎，彭总询问了电信产品使用情况，对我们的电信服务是否满意？胡总谈到手机WiFi信号不稳定，怀疑是网络速率问题，彭总表示歉意，并现场为客户测速后，建议客户更换双频千兆路由器，由客户经理协助支撑办理，随即彭总向客户介绍了相关业务，双方就服务器上云、云桌面、云监控等应用进行了沟通交流，客户对电信产品很有信心，对电信公司的诚恳态度表示钦佩，对彭总敢于面对问题、解决问题表示赞赏。
最后，胡总诚邀电信公司与该单位联合开展一次党建翼联活动，促进多方面交流，彭总愉快的接受了邀请，表示将积极参与，通过联学联创共同组织好本次活动，这更有利于为两家单位深层次的合作创造条件。
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总经理抓服务
4月19日上午，襄州分公司党委书记、总经理余春伍以首席客户经理的身份拜访云湾分局辖区小B客户。本次拜访客户为襄阳新城小区、襄阳唯一物业服务有限公司负责人张总经理，是前期不满意客户。该小区2010年交房，电信宽带用户500余户，在前期的政企客户满意度测评中，客户因为小区内走线影响创文检查等问题对近一年产品服务及修障等问题评价不满意。
余春伍总经理认真的倾听了客户的声音，了解到物业公司对电信业务服务的感知和要求，并与物业负责人一同查看小区楼栋线路及入地管网。经过实地查看，余春伍总经理答复，近期按物业要求落实线路整改，全力配合物业公司做好小区环境改造。同时提出由电信公司在小区进行智慧社区建设，协助物业搭建优质的服务平台，旧貌换新颜，跟进时代的步伐实现智慧、智能化的服务，为广大电信和小区住户提供一个更安全、更整洁、更智能的居住环境。物业张总对余春伍总经理的到访和高度重视的态度感到欣喜，没想到自己在电话里的随口一说，得到了公司的关注，对电信在小区的服务表示十分的满意。
余春伍总经理强调，我们是服务型企业，每位员工都应该给用户提供满意的服务，获得用户十分的信赖；提升客户的感知，拓展更多、更大的市场。
襄州分公司余春伍总经理拜访不满意客户
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总经理抓服务
5月22日，枣阳分公司党委书记、总经理徐丹以首席客户经理身份带队拜访鹿头镇郭巷村不满意客户张清兵，倾听客户不满意声音，了解客户需求，解决客户服务问题。根据客户反映一是家中ITV电视业务和摄像头监控操作复杂，家里老人不会使用，二是宽带网络最近非常不稳定。
枣阳分公司徐丹总经理仔细倾听了客户诉求，虚心听取客户的意见和建议，诚恳地就前期服务工作存在的问题进行了道歉，并与客户进行解释和沟通，同时针对ITV电视老人不会使用问题，进行了现场演示，并安排专属客户经理做好后续一对一服务工作，提升了客户的感知。针对网络不稳定问题，徐丹总经理安排片区电信网络工程师进行排查，并亲自前往机房进行查看，排查结果属光模块问题，更换光模块后，用户网络恢复正常。
下一步，枣阳分公司将继续以问题为导向，及时发现和解决客户服务问题，不断提升服务质量，努力打造“满意服务”优质口碑。
枣阳分公司徐丹总经理拜访不满意客户
文 王汉林 图 李冰
服务是最好的营销
口碑是最好的宣传
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-"与奋斗者同行"之"10000”号行心得体会
与奋斗者同行
落实“三不原则”做更有温度的服务
无论是“客户至上、用心服务”，还是“好服务更随心”，好的服务都需要我们把客户当成“亲人”而不是操作流程的一个对象或需要解决的一个问题。在服务中放进感情和善意，充分尊重、充满善意的对待客户，重视客户需求并满足客户需求，而不是冷漠地公事公办、机械的流程应对。把客户当亲人，我们工作的从出发点开始就有了温度，从而显得更人性化；把客户当问题，我们工作一开始就冷冰冰，从而显得更机械化。
一是不折腾。我们的服务渠道很多，“全业务投诉”下涉及服务渠道类的投诉节点共计97个，涵盖实体渠道、互联网渠道、客服等，不管多少渠道，不折腾客户是最有效的渠道。客户到实体厅店，厅店说我没权限；客户打客服热线，0-9听一遍，仍不知道怎么办。我处理的一个工单，用户到三级厅咨询业务变更，厅店以不符合要求为由不予办理，用户拨打万号后，我们事先询问市场部和另一三级厅答复可以办理，口径上的不统一折腾了用户也给用户造成困扰。对此，需要提升客户自处理、触点预处理、服务快处理能力，让客户的绝大部分问题在第一个服务渠道能够予以解决或找到解决办法，只有复杂的问题才予转派。
二是不打扰。我们的服务工单是省、市、县、分局/网格/厅店逐级转派、逐级处理的，正常情况下，客户的一个申诉工单需要经过省级投诉和IVR自动回访、市公司核实转派和回访、县区级核实和回访、分局/网格/厅店核实和回访等，用户一个投诉，至少有四批人联系八次以上，这种情况就不是解决问题而是打扰客户了，处理过一个工单，只是一个简单的光猫核配问题，在我回访客户时，处理好也解释清楚了，但客户已明显不耐烦。建议缩减工单转派层级、减少不必要的回访，如省工单能否直达区县、市公司根据录音确定是否办结，确有问题再回访。
三是不麻烦。作为国企，我们的制度流程是完善的，我们每个人都在为减少制度和流程的漏洞而制订各种办法、提出各种要求，至于办法、要求是否方便客户就需要斟酌了，反正麻烦的是客户，但出了问题责任可就是自己，所以我们的各项要求是最严的，流程也是最麻烦的。以处理的身份核实单停为例，该类投诉目前占比不小，事前能否进一步完善大数据分析判断机制，减少客户误停；事后能否建立更简单的线上处理流程，提升客户感知。
规范“三好要求”做更有深度的服务
在全业务经营、产品同质化情况下，什么样的服务能让客户为我们电信的服务买单？怎么才算好服务？我觉得好的服务一定是有深度的服务，且应该满足三个条件：
一是好标准。好标准就是超过一般标准的服务，具体到运营商来说，就是在服务上做得比同城同业要好。这个好，是服务标准比同城同业高，是服务落实让客户会心满意。比如，客户问我们问题什么时候能解决，我们会说“24/48小时联系/答复你”，这是企业内部的标准话术，但绝不是客户期待的答复。我们提出了“当日装、当日修、慢必赔”，理论上是很好的标准，但落实上仍存在差距，是否可以改进一下话术，缩短一下内部时限，压缩一下处理层级，让好标准更好落实，进而变成好感知。
二是好预期。日本管理大师畠（tián）山芳雄从美国营销科学学会的一项调查结果提出“超出顾客的事前期待”的观点。客户进厅店，往往有了明确的需求；客户投诉往往源于事情处理的不满意，他们都有着事情结果的基本预期。客户到厅店只是为了缴费，但查询后发现客户办理了169套餐但不是千兆，顺便给客户推介预存话费升千兆送万兆光猫，这就超出了客户预期。客户投诉对流量有争议，向客户解释清楚，顺带给客户推介20元流量翻倍，这也超出了预期。所以，面对客户不能简单就事论事，客户说什么只解决什么，还要看我能给客户带来什么。
三是好收尾。有的客户投诉因为问题未解决，而心有不满或怨气，当他在投诉时，已经有了一个不怎么好的开始，如果我们的处理过程人性化、有温度，以“企业所能所及”解“客户所思所想”，让客户在服务过程中的感知一路走高，而不是一路走低，客户会忘了投诉的开始，而会记住处理的结果。我处理的一个工单，客户因政企打折定价到期多出费用而投诉，通常这种情况我们会给客户处理多收费用并重新加挂定价，如果我们客户经理能够联系用户并上门沟通，把该客户的服务工作上升到政企客户的高度，客户认同感会更强，也会给顾客留下相对更好的印象和感知。
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与奋斗者同行
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与奋斗者同行
坚持“三有理念”做有高度的服务
参与“万号行”活动期间，可以明显感到工单量不小，处理工单的同事们敬业而熟练的处理着每一个工单，区县同事收到转派工单后，按时间要求进行着处理和反馈，大家都很棒。我们都在处理工单，但又没有超脱于工单这项事务工作本身。如果我们能够跳出工单本身看待和处理工单，我们的服务会更有高度。
一是有原则，从而减少恶意投诉。投诉处理是解决投诉还是解决指标？服务不单是一个要求，是有指标、有排名、有考核的，所以在处理工单时，为了减少越级投诉、重复投诉，保住服务指标，对客户无理由投诉会做适当让步，这进一步助长了恶意投诉。建议在处理投诉处理上坚持原则、坚守底线，对公司业务有瑕疵的应处理、尽处理，对手续齐全、业务规范的恶意投诉不予让步，在考核时将该类工单予以剔除。
二是有责任，从而少让企业背锅。投诉责任是公司承担有限责任还是无限兜底？我们的厅店对公司依赖较重，尤其是农村外包厅和城区社区店，市场化意识较淡，市场化转型不够，客户有问题“找公司”，对此应分清责任，对于业务差错等厅店问题，应由厅店处理、承责和承担，倒逼厅店规范业务办理。
三是有互动，从而减少投诉申诉。处理流程是让用户被动等待还是主动参与？我们的服务流程、处理过程基本处于内部流转的封闭状态，客户不知道装维修障什么时候上门、不知道投诉工单谁在处理、不知道内部签报审批流程怎么样了。客户不满投诉大多是因为不了解情况，客户重复投诉大多是因为不知道进展，客户只能被动的等待工作人员联系，当实现内部流程的外部显性化，客户能够适时了解流程状态时，也就消除了未知，从而能更好的互动。建议借鉴互联网企业的订单显示模式，让流程可视可信，使客户能适时了解工单状态，知道服务排队情况，增加要客绿色通道，让流程更好服务于客户和企业经营。
好的服务带来新的业务，好的口碑推荐新的客户。小米先提出了客户“参与感”理念，现在又提出“与客户交朋友”理念，都是强调营销要向服务转变。对于我们来说，庞大的客户群体是我们的优势，但基于良好服务基础上的忠实客户才是友商难以逾越的差异化品牌的护城河。期待我们共同努力，让服务更好更随心！
通过半天的脱产式跟班学习，两天的沉浸式投诉处理，我对客户服务工作有了更深的理解和认识。
服务就是营销，口碑就是丰碑。中国电信作为通信运营商，提供的是产品，也是服务，而且是服务产品相互融合、服务贯穿产品始终。可以说，装维与厅店，公众与政企，线上与线下，每一个客户触点的服务，都成为影响客户感知的重要因素，客户会根据服务决定自己的消费选择。当前，集团公司自上而下全力推进“好服务更随心”，既是强化员工“服务即营销、口碑即宣传”理念的必要之举，也是进一步树立差异化优势，扩大品牌护城河的前瞻之举。
通过参与“万号行”活动，我个人认为服务工作，在服务要求上，应落实“三不原则”把客户当亲人做有温度的服务；在服务标准上，应规范“三好要求”提升服务质量做有深度的服务；在投诉处理上，应坚持“三有理念”超脱于投诉本身做有高度的服务。
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客户体验
我们在这
5月，我们用时1天半，赶赴了市区三个测试点。襄州区东津镇大湾区工业园、东津世纪城2区金域府、樊城区万达广场，分别测试了工业区、住宅区和商圈的地下车库、楼道、电梯、室内、室外等测试点位。在此，特别鸣谢省公司客户服务部、省云网优化运营中心、市公司网优中心、襄州分公司的专业指导和设备支撑。我们通过五项测试维度，运营商、终端、网络制式对比、网络性能、Volte语音感知、APP应用、移动网络质量投诉处理响应等，对三网的网络服务开展了全方位体验对标，我们发现了与友商的服务差距，也体验到中国电信强大的接入网优势和服务品质。下阶段工作中，我们将以测试活动为契机，全面提升服务保障能力，以数据驱动体验，深入分析体验结果，研究可行性优化方案，优化服务标准和服务品牌提升，传递客户需求，推进服务共创。
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客户体验
移动业务网络质量体验ing...
“好服务更随心”六项举措
聚焦老百姓“急难愁盼”和“愿望清单”，凝练六项关键服务举措，让数智服务全面覆盖、让客户消费明明白白、让关爱服务无处不在。
主题：“好服务更随心”
“好服务更随心”
六项服务举措
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服务思考
中国电信努力践行“以人民为中心”，不断深化“让客户说了算”，以“好服务更随心”为主题发布六项服务举措，让用户听到、看到、感到中国电信满意服务的决心和努力，逐步建立“好服务=中国电信”的心智联想，进一步提升企业服务口碑和行业美好形象。
（一） 社会责任篇
数智随心，发布智能信息管家服务
口号：数智「萌新」，找一呼就灵
信息化需求答疑解惑，中国电信一呼就灵，老百姓身边的信息化专家。中国电信将向老百姓提供信息化需求的免费咨询、答疑解惑和全场景数字生活和全方位信息化解决方案。为老年人等特殊群体提供智能手机科普、信息化咨询和辅导等服务，携手跨越数字鸿沟。为家庭用户提供家庭组网、智能家居等全场景数字生活方案，助力享受美好生活。为政企中小商户提供开店、开业、开工等全方位信息化解决方案，助力数字化转型。
关爱随心，建设10000家“爱心翼站”
口号：何以「解忧」，来爱心翼站
老百姓家门口的电信营业厅，传递更有温度的信息关爱。2022年中国电信将建成10000家爱心翼站，其中湖北公司今年新建180家，提供老年关爱、休息补给、生活便利、特需上门四大类解忧关爱服务，打造老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”、过路人的“便民站”。爱心大使们还将走出营业厅，走进社区，为居民、老人们开设公益微课堂，面对面手把手辅导智能应用，让更多人便捷随心的享受到高品质的智慧生活。爱心翼站做的是简单小事，传递的是世间暖阳。
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服务思考
（二） 实惠服务篇
网络随心，实施手机信号优化“接诉即办”
口号：信号「掉线」，能接诉即办
网络质量是中国电信的生命线。用户的需求就是发令枪，中国电信闻令而动、接诉即办，以“首问负责、一跟到底”、“有诉必应、逐件落实”、“方案明确、限时办理”、“工作进度、主动告知”、“主动治理、未诉先办”五项准则，为用户提供全程参与、透明化的网络服务体验。
消费随心，推出“放心消费”专属服务
口号：放心「花钱」，享专属服务
星卡随心版，让用户用得放心：推出星卡随心版，用户可自由选择、按需订购，流量、语音、短信自由搭配组合。资费解读卡，让用户购得明白：推出主流套餐视频、H5形式的“资费解读卡”，让用户明白消费；透明消费专席，让用户问得便捷：10000号推出“透明消费专席”，即时清晰解答消费疑问，为老人、特殊人群等提供账单答疑上门服务；新版账单，让用户花得透明： 6月上线新版易懂账单，持续提供个性化账单服务，让用户花费透明。
安全随心，提供“天翼防骚扰”智能守护
口号：岁月「静好」，有智能守护
谢绝来电您来定，安全便利防骚扰，采用新一代云端拦截防护技术，提供全新专业的拦截骚扰电话、营销电话及号码自助管理服务。
智能守护通话安全，用户一键享轻松；用户意愿随心选择，接听拦截放心选；境外骚扰快捷屏蔽，反诈防扰更安心；智能接听随时守候，重要来电不错过。为用户提供安全通信服务环境，更多安全，更少骚扰！
便捷随心，做到“7*24不打烊”全时服务
便捷随心，做到“7*24不打烊”全时服务
随时随地办理，随心随意满足。足不出户一屏速办，用户省时省力，不跑腿。紧急需求实时响应，用户找到即办，不揪心；服务过程一点通查，用户掌控进度，心有数。全天候私人通讯助理提供满意无上限的数智生活新体验，有电信在线服务，换多点家人陪伴。
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服务思考
一、背景
襄阳市作为“一网统管”建设试点城市，在全省率先开展“一网统管”建设工作，“一网统管”项目属于襄阳市市委书记马旭明主抓的“一把手”工程，马书记强调，未来的政务信息化建设以“一网统管”平台为底座开。
随着一网通管项目持续推进，XX及XX成功签约了“一网统管”首屏开发项目，但苦于无专业团队，导致项目无法进行交付，因市里又下达了任务要求，时间紧迫，任务艰巨，紧急向市云中台求援。
二、市云中台主要做法
提前布局：从部门中选拔了具备项目开发经验的人员进行首屏开发，并组建了开发团队。
建立联络机制：明确街镇首屏开发提供联络人及街镇分管负责人的姓名和联系方式，建立首屏开发业务需求对接联络机制，方便后续进行更深入的需求调研。
分工协作：所有人员加班加点，一人负责向上协调市专班资源，确保基础能力底座数据应接尽接、一人协调米公街办及其它街办数据自选模块对接；两人开展开发工作，对协调数据进行对接呈现；合力推进首屏开发工作。
二、难点
时间紧：市“一网统管专班”要求十天内完成10个首屏上线，开发时间严重不足。
任务重：首屏内容涉及与市里12个能力底座数据对接，及自选模块呈现；需对接市专班、云谷公司、各区县城运中心，协调工作量大，数据收集、整理、分类、大屏开发工作艰巨。
人员紧张：现有人员配置中，仅能抽调四人参与到米公大屏开发建设中，人员极度紧缺。
云改数转案例
四、取得成效
项目如期上线：凭借市云中台开发团队优质的开发能力，促进了县市分公司首屏开发项目的落地。
项目复制推广：通过在樊城区一网统管项目中的经验积累，利用现有成果，进行推广复制，形成了遍地开花的效果。
持续为公司创收：有序开展XX、XX大屏开发工作，助力分公司在一网统管开发工作中持续取得收益。
文 邹闯 图 邹闯
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本期图文
赵斌
郭芳
万颖
罗艺
龚世强
李红海
付树立
钱继兴
邱利
冯晶
黄静
孙操
张冬梅
王汉林
全先鸿
黎丰民
徐欢欢
胡敏
李强
李冰
胡嘉晨
雷晋芳
邹闯
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