服务·云改数转
2024年第3期 总第18期
中国电信襄阳分公司
《起航》云名片
服务·云改数转
中国电信襄阳分公司
https://flbook.com.cn/c/D2tRfF8Ltn
湖北省襄阳市樊城区长虹路特88号
创刊宗旨：
主 办：
网 址：
地 址：
本期图文：
彭思琪 王荣艳 石继锋 王玉龙 刘春霞
杨甜甜 王梦月 付泽欣 王玉虎 殷晓雪
陈海英 黄吟秋 陈道真 廖云海 罗宗祎
赵克剑 陈传君 席智文 张诗蕾 李宗奎
熊晓峰 周述松 刘昌菊 张冬梅 陈长顺
刘焕敏 肖智敏 梅春雷 方归航 方俊琴
王明月 张万平 刘先洁 徐欢欢 曾俊杰
赵振 黄飞 朱江 曾艳 尚兵
罗俊 余莎 万颖 陈静 陈丹
王德 鲁军 赵彦 陈辉 王蒙
胡涛 罗婧 刘艳 李真 刘静
李莎 李冰
刊语
为全面深入实施“云改数转”战略
推进企业内部数字化转型
持续改善客户服务体验
有效提升服务运营效率
全省组织开展用户级感知修复工作
修复量指标 修复质指标 大数据建模指标
提升数字化基础支撑能力
推动感知修复与经营维系的协同互促
夯实感知修复相关资源配置
提升触点一线修复的执行率
强化用户级感知修复的运营能力
推进感知修复工作规模应用
建强感知质差修复组织力量
做好质差工单的过程与结果管控
强化客户的长期关怀维系
洞察-定位-执行-评估-关怀-转化
客户价值提升路径
建立更强的客户关系管理体系
梳理更加精细精准的商机营销服务方案
-摘自省公司“关于开展用户级质差
修复工作的通知”
开展用户级质差修复工作
目录
04
06
08
10
刊语
目录
“红色电信 一心为民”集团焕新发布会学习
与奋斗者同行之万号行
服务聚焦
感动客户创佳绩
服务思考
政企服务
云端携手育桃李，战新谋篇创佳绩
渠道服务
渠道沉淀及时雨，客户耕耘向阳树
智启于行谋发展，服务三农拓异源
言传身教强支撑，用心服务客心归
用真诚守护晚霞之韵
凭坚韧点亮手语之光
警民同心擒盗贼，平安护佑孝至亲
装维服务
有事找长顺，事事都顺心
坚定捍卫公平市场，英勇谋略化解危机
数据洞察明需求，智能响应优感知
昔日装维显身手，今朝渠道创佳绩
服务一方无怨悔，汗水耕耘市场田
支撑保障
服务心质生产力，降耗增效同步行
巧破舆情化危机，资源融合赋新力
十年坚守赢信赖，云翼深耕助腾飞
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焕新服务举措
好服务更随心
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感动客户
唱响“村晚”帝乡韵，服务“随心”意更长
以客户满意为尺，以服务为径突破
危难困境助援手，巾帼同心逐光行
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枣阳十字街营业厅
保康迎宾路营业厅
襄阳解放路营业厅
“红色电信 一心为民”
全市各级集中学习观看集团公司
随心服务举措焕新发布会
文图 曾俊杰 李冰
服务聚焦
5月28日，中国电信举办“红色电信 一心为民”服务文化建设暨随心服务举措焕新发布会，弘扬红色电信精神，焕新发布服务举措，塑造企业良好服务口碑形象。襄阳分公司各级领导及相关人员在分会场通过线上直播，学习了“好服务更随心”服务举措焕新升级解读。分公司党委书记、总经理蔡文斌向全体员工发出“红色电信一心为民”联合倡议。
回望 红色电信 峥嵘历程
初心 百年电信 初心不改
传承 红色讲堂 薪火相传
践行 随心服务 信赖升级
文图 李冰
襄阳分公司持续开展“与奋斗者同行”
主题实践活动 “万号行”
襄阳分公司持续“与奋斗者同行”
主题实践活动。5月29日至30日，分公司党委委员、副总经理吴荣辉参加了活动启动。 本月“与奋斗者同行”
主题实践活动主题为“万号行”行动，由市公司综合办统筹、客户服务部具体组织，樊城营维中心、高新营维中心分管领导参加了“万号行”的相关学习和投诉处理。
本次实践形式以落实新风行动，处理涉及三个专项工作（无法停机销户、业务被关停和营销宣传）的投诉工单，并对投诉客户进行回访等开展。派单原则落实直接责任、收入包保和管理责任进行。处理原则以客户的合理诉求应办尽办、企业存在瑕疵的，适度让步，化解矛盾，活动目的旨在把客户的问题解决在本地。
通过此次活动，重点关注投诉量TOP问题压降和投诉客户潜在商机的挖掘，大家结合个人实战经历和岗位职责，提炼投诉客户的问题解决方案，形成“案例库”和“策略库”，逐步摸索出服务商机挖掘关键步骤，打造新的服务标准和规范。
文图 张万平 曾俊杰
服务聚焦
感
户
客
动
装维服务
渠道服务
讲述电信好故事
展示企业新形象
好服务更随心
-记枣阳分公司云网运营中心通信保障团队
唱响“村晚”帝乡韵
服务“随心”意更长
文图 张冬梅 李冰
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐语：枣阳分公司践行“好服务更随心”服务理念。推荐案例《唱响“村晚”帝乡韵，服务“随心”意更长》，云网运营中心通信保障团队及时响应，冒雨奋战，为两省六地文旅交流活动提供了优质的通信网络保障和服务，得到了枣阳市政府、市文旅局及社会各界的高度评价，真正将“网络随心”做到了实处。
4月12日，雨过天晴，晚7:30随着一阵阵激昂的鼓点敲响，“知音湖北四季村晚”2024年全国春季“村晚”示范展示暨“千古帝乡花海枣阳”两省六地文旅交流月活动启动仪式在枣阳市汉城景区精彩上演，现场5万名观众共享文化盛宴。
活动期间，4G/5G网络指标稳定，活动现场网络顺畅无阻，用户感知良好，枣阳分公司提供的优质通信网络保障和服务得到了枣阳市政府、枣阳市文旅局及社会各界的高度评价。相关领导说“中国电信让我们真正感受到了’网络随心’！”
雨过天晴，迎好评
4月10日，白天还是晴空万里，夜里变了天，刮起了大风，降温6°C，下起了雨。云网运营中心各小队按照既定分工冒雨行动起来。
光缆资源、布放路由、调试信号…。大家顾不得打在身上的雨点，顾不上吹在身上的冷风，中午时分，战友们顶风冒雨中，简单解决了午餐，终于在下午17:00打通了应急通信保障光路。
冒雨奋战，赶进度
4月10日，白天还是晴空万里，夜里变了天，刮起了大风，降温6°C，下起了雨。云网运营中心各小队按照既定分工冒雨行动起来。
光缆资源、布放路由、调试信号…。大家顾不得打在身上的雨点，顾不上吹在身上的冷风，中午时分，战友们顶风冒雨中，简单解决了午餐，终于在下午17:00打通了应急通信保障光路。
4月11日，持续降温，为确保移动信号保障畅通，隗涛主任带队对活动周边重要区域的平成门、汤记水果、上林苑等基站和南岗机房的通信设备进行巡检，配合应急通信保障车支撑人员开通5G信号，对活动现场信号覆盖进行测试优化。几次测试后，文旅局对信号覆盖传输效果非常满意，对电信公司一丝不苟的服务水平给与了高度评价。
“杨主任，有一件非常紧急的通信保障任务，需要你们部门协调处理……”。
4月8日下午15:30分，枣阳分公司云网运营中心接到分公司办公室的紧急来电。原来，枣阳市政府发来的《“知音湖北.四季村晚”2024年全国春季“村晚”示范展示暨“千古帝乡.花海枣阳”两省六地文旅交流活动实施方案》，文件要求枣阳电信公司在4月12日保障活动现场移动信号。
“村晚”活动旨在推进文旅融合发展，丰富城乡群众文化生活，开拓旅游新市场，推动文旅产业高质量发展。
仅仅4天的筹备时间！时间紧任务重！
5分钟后，云网运营中心全员行动起来。分公司张欣副总经理第一时间向市公司做了汇报，协调了应急通信保障车；云网运营中心杨涛主任迅速与枣阳文旅局取得联系，详细了解活动内容、场地安排、应急通信保障车位置，预约了现场勘查时间。
4月9日一大早，杨涛带着技术人员到达活动现场-汉城，与文旅局及汉城管理方就应急通信保障事项进行了沟通确认，敲定了应急通信保障车进入汉城时间、路线及停放位置等，并对光缆预计布放路由进行了初勘。
讲述电信好故事
展示企业新形象
及时响应，快行动
-记谷城分公司大峪桥分局装维班组团队
以客户满意为尺
以服务为径突破
文图 彭思琪 李冰 赵克剑
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
推荐语：以客户为中心，以优质服务为核心竞争力，不断提升服务质量和创新能力，实现客户的满意度持续提升。推荐案例《以客户满意为尺，以服务为径突破》，谷城大峪桥分局装维班组，将服务作为实现突破和创新的途径，冻雨天气为客户提供高效的服务体验。服务不仅是满足客户需求的手段，也是塑造竞争优势的重要途径。
谷城分公司大峪桥分局，深耕市场需求主动出击，紧跟营销政策因地制宜，扎实技术水平满分服务，赢得客户信任，打破发展困局，好服务成功变现商机，为谷城分公司高质量发展贡献力量。
讲述电信好故事
展示企业新形象
全力以赴提销量
“胡局长，我今天去彪庙村发展了一家用户的666礼包安装，发现我们网络线路基础布控很到位，有发展的大优势！”完成装机工作的梅春雷师傅马不停蹄赶回汇报。
大峪桥分局胡局长立刻组织装维+厅店的专班队伍，亲自带队前往彪庙村摸底情况。通过扫村走访成果，胡局长和专班结合现有优惠政策匹配彪庙村需求，为村民量身定制A、B营销方案。大家决定通过厅店+装维的触点优势，主动出击、上门宣贯等方式，结合装维随销，充分发挥营销和技术优势，充分抓住返乡潮的发展机会，一举发展666礼包46户。
石书记连忙倒上热水，二人没顾上喝，马上展开故障排查，两人的配合快速定位到故障原因，原来是冻雨将光缆压断导致网络中断，两位师傅迅速更换了线路，沿着屋檐遮挡物的布线方式，很快线路畅通，方归航细心的教给石书记一些日常维护方法。
看着两人头上、身上落满的雪粒和冻疮的双手，石书记非常感动，“真是感谢两位师傅，今天这个恶劣天气，大家干活都辛苦，我特别理解，本想着你们晚点再来处理，没想到你们马上就到了，定位问题准，解决问题快，真是要为电信点赞，我们村里今年不少村民家都安装了电信的宽带，谈起时都说网速快，服务好，也特别感谢你们对村里网络覆盖的支持！”天气虽冷寒意侵，人心却暖有温情，两位师傅心里暖洋洋的，“石书记，您别客气，大家满意就是对我们工作最大的肯定，有问题您随时联系我们。”
满分服务固客情
大峪桥分局人员配置有2名装维经理，方归航和梅春雷，面对返乡业务量增大、装机修障大量增长，时间紧任务重，怎么办？二位师傅毫无怨言，主动放弃休息时间加班加点装机查修，每天往返村里和分局之间。
节前一天下大雪，村委会石书记打来电话说：“方师傅，村委会的网络不通了，现在天气不好，我已经协调好基本的工作了，你晚点有时间再过来看看。”石书记的理解，让方师傅感激万分。没有犹豫，更不感耽搁，他叫上梅春雷背上工具箱出了门。路上树木倒伏，乡村泥泞的泥土被积雪铺满了厚实的坚冰，冻雨天气让行进的路程格外艰难，方归航和梅春雷背着30多斤工具包相互搀扶、一路鼓励。一个小时后到达村委会，石书记很吃惊，没想到恶劣天气二人坚持赶来。
合力共创助发展
3月24日，石书记主动联系大峪桥分局胡局长，“胡局长，村里最近有一个智慧乡村监控项目，前期用着电信的网络体验很好，服务更是满意，看你们能做吗 ？”胡局长说：“石书记，感谢您对电信的信任，术业有专攻，做监控我们专业对口，相信配上我们高水平的网络基础，一定会事半功倍！”经胡局长邀约，石书记在参观示范工程后，赞不绝口的说道：“既然电信服务标准符合我的要求，我干嘛还要另外选择呢！”随后商定项目细节，合同金额2.3万元。胡局长说：“只要我们深挖用户需求，把产品做好，把服务做到位，商机自然会找上门，彪庙村就是很好的例子。”“我们要深刻地明白，要做好服务工作不是一朝一夕，是日复一日的平凡中铸就完美。”
展望前景，与彪庙村的客情关系，在未来还会带动更多的价值提升。路远不是障碍，服务才见真功。大峪桥分局装维班组团队，以专注敬业的精神，深耕服务土壤，发掘无限潜力与价值，实现个人与企业的共同成长与繁荣。正是他们长期的坚持与付出，评为2023年市级优秀分支局，一个个“彪庙村”的服务案例助力了大峪桥分局的业务蓬勃发展，锻造了中国电信的卓越口碑！
讲述电信好故事
展示企业新形象
-记南漳分公司万山路营业厅爱有天翼志愿服务团队
危难困境助援手
巾帼同心逐光行
文图 罗俊 熊晓峰
推荐人：中国电信南漳分公司总经理 周华
推荐语：电信爱有天翼志愿服务，网络情系人心互助精神。推荐案例《危难困境助援手，巾帼同心逐光行》，南漳万山路营业厅爱有天翼志愿服务团队，团队成员是由6位二十岁左右风华正茂的年轻姑娘们组成，他们扎根社区、服务社区,以家为本,用心、用情、用力为社区老人孩子排忧解难、答疑解惑。她们用自己知行合一树立了电信“好服务更随心”的服务口碑。她们的故事曾爆刷朋友圈，他们的故事将激励更多的服务事迹百舸争流千帆竞。
在南漳万山路营业厅有这么一群心怀暖阳的解语花，她们是用户眼里的服务专家，也是家人眼中乖巧的女儿，更是向阳而生的妻子和妈妈。她们勇敢面对各种困难和挑战，用温暖和煦的语言，细致周到的服务谱写了中国电信“好服务更随心”的故事。
2023年，南漳县万山路营业厅获得6567次用户“十分满意”评价，获得9枚金牌服务金币。2024年一季度，通过“客户向客户说好”的口碑传播，厅店受理72个高值礼包，创造一次性业务收入33120元，受理282户小合约，年化收入111456元。
巾帼红颜展风采。他们说：“提供好服务不仅仅是对窗口人员的职业要求，更应该是发自内心的责任和使命感，只有习惯以用户需求为出发点，来审视用户遇见的问题，才能真正为用户提供暖心和体贴的好服务!”南漳万山路营业厅爱有天翼志愿服务队，将以此为新的起点,心怀红色梦想,奋力奔跑再创佳绩。
讲述电信好故事
展示企业新形象
扶危救困
3月16日，春日和煦的晨光斜撒入万山路营业厅，宽畅忙碌的营业厅有了些许家的温暖。
“快来人啊！”宁静的营业厅响起了求助声…。
一名刚离开柜台的中年男子瘫坐在地上，无力的身体慢慢倾倒…。
迎宾区值班长罗婧立即跨步上前将男子身体扶住，保护好男子头部，慢慢顺势放平倾斜的身体，店员刘艳一路小跑，端来温水慢慢喂男子喝下，缓解男子的不适。
在大家的细心的照顾下，男子慢慢舒缓过来，称自己姓郭，家住南漳陈家店，刚刚做过脑部手术，现在身体状况不好，家里没有亲人陪伴，经济也不宽裕，就没有在医院继续治疗，今天是准备在营业厅看一部手机。
了解到男子的生活困境，店长方俊琴号召大家为郭先生爱心捐助，大家你100，我50，不一会儿，为男子筹集了500元现金，方俊琴安慰郭先生说道：“健康的身体是生活的基本保障，其他困难可以慢慢解决！”
很快，赶到的120医护人员为郭先生诊断后结论，“情况较为严重，需要立即住院治疗！”
店员们纷纷行动，帮助郭先生与家人取得了联系，告知了今天发生的事情，提醒家人及时去医院看望。
有了家人的照顾，郭先生在医院慢慢恢复了健康。
“我母亲电话打不出去了！”孙先生向万山路营业厅焦急求助。营业员迅速查询原因，系统提示：“沉默用户单停”。孙先生的情况，需要进行反诈实名复机。
孙先生表示：“手机是我母亲在使用，她的身体不好，行动不便，很少出门，平时都是坐在轮椅上。需要保障电话畅通，我现在有急事要外出处理，不能守在家里，可否特殊处理？”
值班长罗婧立即记下了老人孙晓琴的详细家庭住址，告诉孙先生，“不要急，我会去物价局家属院给老人办理实名复机手续，您请放心去工作。”
1个小时后，罗婧在老人枕边为老人办好了实名验证。“孙先生，您母亲的电话已经恢复正常，你们有什么需要可以随时联系我。”
几天后，孙先生特意赶到万山路营业厅表示衷心的感谢！
雪中送炭
敬老慈幼
万山路营业厅扎根社区，是社区老人们歇脚、问事的“爱心翼站”。老人的说明书看不懂、手机设置都会在营业厅得到帮助和解决，万山路营业厅志愿者服务团队，用实际行动关爱老人，为老人做好事、办实事、解难事。如何为老人排忧解难，他们奋力书写着的“暖心答卷”。巾帼红颜展风采，南漳万山路营业厅爱有天翼志愿服务队，将以此为新的起点,心怀红色梦想,奋力奔跑再创佳绩。
讲述电信好故事
展示企业新形象
政
务
服
企
支撑保障
数智服务
文图 王玉虎
-记襄州分公司政企客户中心校园客户经理 王玉虎
云端携手育桃李
战新谋篇创佳绩
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
推荐语：教育数字化转型是一场全社会共同推动的变革，智慧教育塑造未来教育新形态。推荐案例《云端携手育桃李，战新谋篇创佳绩》，襄州政企客户中心客户经理王玉虎，面对校方紧迫的时间线和复杂的任务要求，迅速响应克服困难，以提前进度完成校方的验收交付，赢得客户十分满意好评。 “智海共航探真理，战新谋篇绘未来”。
在教育信息化的改革浪潮中，襄州四中迎来了一次前所未有的挑战。即将到来的大型现场工作会，学校电教室的老旧设备和网络问题亟待解决。在这场与时间赛跑的“战斗”中，襄州电信政企客户中心客户经理王玉虎展现出他的专业素养和服务能力。
电信速度显身手
4月25日上午8点，“你好，王经理，我们接到紧急通知，4月28号下午3点，襄州区教育局要在我们学校开大型现场工作会，有个重要环节需要启用电教室。可是我们的电教室，电脑老旧、损坏严重，部分网线也不能正常使用了。校领导研究决定，将电教室重新整理，时间紧迫，你看3天能能完成改造吗？…。”襄州四中信息科的王晓宇焦急的等待着答复。
“王主任，我们一定在预期时间内完成改造！”放下电话的王玉虎一刻也不敢耽误，迅速调出客户资料。结合校方需求，王玉虎制定了“云电脑+政企智能组网”的组网方案，其中精确到57台云电脑的需求量。
“方案非常好！这就开工！”襄州四中信息科的王主任确认后，双方签订了《合作意向书》。承诺3天交付，王玉虎还是倍感压力。
战新业务展实力
时间紧任务重，襄州公司决定由政企校园组和云网中心协同完成襄州四中电教室改造任务。王玉虎现场统筹进度、协调资源,确保每一个环节都能得到充分的资源和支撑，尽量争取时间。云网中心负责施工、布线、网络调测和云电脑组装，每个环节紧密相扣。
政企服务
政企服务
4月26日晚八点，为了加快项目进度，王玉虎和施工人员夜以继日驻地现场，布网线、联调试、云电脑…，王主任看到井井有条的施工现场，感动的说道：“你们速度真快，看起来要提前进度了！”“是的，时间紧任务重，多留出一点时间，多做几次测试，确保精益求精，万无一失！”
亮点项目创丰收
4月27日早上七点，王玉虎协同智能组网调试、云电脑软终端、教育软件安装。王玉虎给电教室老师做了现场演示答疑，教会每一位老师能便捷流畅操作。
老师的使用反馈、反复测试，三天的加班加点，4月27日晚上10点完成改造交付，校方给出了10分满意好评！王主任赞叹不已，感谢电信公司对教育工作高度重视、对襄州四中的倾力支撑，“你们既解决了我们的燃眉之急，又为今后教学提供了平台，效率高，响应快，信号稳，易使用，服务用心，我们十分满意！”此项目年化收入云电脑2.8万元/年，政企智能组网项目1.2万元。
襄州四中云上电教室，是引领襄州教育系统校园信息化升级的亮点工程。交互式教学同时赋能课后服务，开启校园办公新时代。王玉虎和他的团队将持续以用户需求为己任，以更快的速度、更高的效率、更优质的服务，打造全新校园服务环境。中国电信的“速度与温度”从提升服务品质开始。
渠
务
服
道
感动客户
解决难题
渠道服务
文图 万颖 刘静
-记襄阳分公司樊城营维中心万达分局分局长 张宏
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐语：转角色优服务，在转变中成长，在成长中蜕变。渠道服务转岗分局长，将他们在客户服务中积累的经验和优势转化为管理上的优势。推荐案例《渠道沉淀及时雨，客户耕耘向阳树》，樊城万达支局长张宏，服务客户二三事，生动地诠释了服务客户的责任与担当，是个人能力和管理素质提升的关键赛道。
渠道沉淀及时雨
客户耕耘向阳树
张宏，一名深耕渠道战线十余年的优秀共产党员。2021年，他从终端运营总监岗位，主动下沉樊城营维中心担任小CEO。他发挥渠道经验沉淀，扎根一线服务客户，拓宽服务路径，提升服务质效，打造辖区客户服务新口碑。
及时雨
5 月24日，家住长虹盛景小区的周爷爷专门让儿子订制了锦旗，送给张宏以表谢意！
追溯原委，还要从今年3月说起。周爷爷和老伴都是90多岁高龄，一直由儿子照顾起居。今年，儿子家喜添孙儿，如今，周爷爷一家四世同堂其乐融融。高兴之余儿子又犯了愁，马上要去武汉照顾孙子了，全家商量后决定请一位保姆照顾二老生活。尽管安排的事无巨细，周先生还是放心不下，迟迟没有动身启程。
这天，张宏的一条朋友圈，正在介绍天翼看家。周先生很心动，“简直是为我们量身定制，挺适合照看两老！”将张宏邀请到万达营业厅，沉浸式体验了AI守护功能。周先生体验后非常满意，当即办理了天翼看家业务。使用一周后，周先生放心的去武汉带孙子了。
自从周先生离开后，家里就炸开了锅，张宏也因此惹了“大麻烦”！摄像头360度“跟踪”，引起了老人的“不满”。原来，在武汉的周先生每天都关注着老人得饮食起居，只要看到老人有安全隐患，都会在监控里隔空喊话老人。周先生感觉非常方便，却引起了老人的反感。老人就经常将“监视器”的电源偷偷拔掉，还交代保姆不许说，更不能接上。
总
经
理
直
通
车
渠道服务
向阳树
周先生以为摄像头坏了，连忙给张宏打电话请他去帮忙查看。老人家中，张宏检查后发现电源没插，插上后恢复了数据传输。没过两天，周先生又心急火燎的来电埋怨道：“这摄像头肯定有问题，又看不到了！”再次查看后，问题如初。看着张宏跑的满头大汗，保姆这才不好意思的道出实情！知道了原委，周先生不好意思的连声道歉。“没事，老人年纪大了，对新事物还有个接纳过程，老人的工作我来做！”张宏安慰道。
俗话说“管闲事，落闲事”。尽管张宏“苦口婆心”，老两口依然“我心我素”，隔三差五拔掉电源，老人“自在”惯了，周先生看在眼里急在心里。这个月张宏已经上门16次了，每次他都会坐下来陪老人聊聊家常，老人也渐渐喜欢上这个孩子，拔线的频率越来越少。
5月9日，保姆带老太太下楼晒太阳，周爷爷一个人在家倒水喝，不慎滑倒。此刻远在武汉的周先生发现了，保姆没带电话，周先生欲哭无泪，“喂，张局长，老父亲摔倒了能不能麻烦你跑一趟！”
接到电话的张宏，沉着冷静，他赶往老人家中同时，拨打120，10分钟后在楼下找到保姆，大家将老人送上120急救车。在医院，张宏跑前跑后缴费办理检查，4小时后，武汉的周先生赶了回来。
所幸救助及时，老人已无大碍。经过这件事后，周爷爷说：“这个摄像头是我的护身法宝，张宏是我的救命恩人。”周爷爷交代儿子订制锦旗以感谢张宏。周家齐聚一起感激的说道：“如果没有监控这个千里眼，没有张局长的‘及时雨’，后果真是不堪设想，他们不是亲人胜亲人！”
辖区内万紫千红小区使用的是电信智能门禁系统，物业与我司保持良好的合作关系。门禁设备使用反馈也很好，偶尔出现问题，张宏都是第一时间到场处理。
5月19日晚8时35分，襄阳夜空闪电雷鸣特大暴雨，万紫千红王经理焦急的声音：“张局长，网络坏了，雨水倒灌，小区道闸失灵，车都出不去了，赶紧来处理……！”小区的资料张宏烂熟于心，他脑海里搜索着：“不对啊，万紫千红一共四个门禁，怎么突然多出一个道闸来？”“王经理，我马上和工程师赶过来！”
8时50分，张宏和工程师赶到小区，冒雨查看，发现我方网络正常，道闸设备是友商提供的。客户王经理拨通了友商服务电话，让人失望的是，友商工作人员表示，这个时间无法马上赶到现场，只能等第二天处理。
自然灾害，这个情形，怎么能等！眼看越来越多的车辆汇聚在大门。张宏果断的说：“王经理，您找出施工的拓扑图纸，我们试试！”坐立不安的王经理像是抓住了救命稻草一样，说道：“太好了！”
按照拓扑图纸，张宏找到道闸的接入点，发现光纤收发器的光路灯显示异常，尾纤根部断裂外露，阻断了光信号的正常收发。此刻雨下的更大了，两人在雨中迅速更换尾纤，光路恢复正常，下接的道闸在重启设备后正常开启。
聚集的车辆疏散后，王经理长舒口气。看着两人湿透的衣服，连声感谢道：“张局长，多亏了你这株‘向阳树’，大雨之中帮我解决大问题，电信真是我们最好的选择，以后我们物业接的楼盘都用电信的业务，关键时刻电信真靠谱！”
在分局工作中，张宏怀揣着一个愿景：向海图强，奋激中流，做客户心中十分满意的城市分局。正是这样的情怀，支持他一路前行、直面挑战。2023年他带领团队，获得全省金牌服务分支局。2024年开门红期间，张宏带领团队，不断开拓进取，1-3月完成收入245.4万元，网格收入同比增长12%；移动发展1214户，宽带发展528户，全市名列前茅。
渠道服务
文图 廖云海
-记宜城分公司南营分局老街专营店店长 谭艳玲
智启于行谋发展
服务三农拓异源
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
推荐语：“工欲善其事，必先利其器”。在业内市场存量竞争的当下，做好厅店引流，就有了发展的机会和希望。推荐案例《智启于行谋发展，服务三农拓异源》，宜城南营分局老街专营店店长谭艳玲，利用银行异业合作方式给厅店积累了人气，增加了与百姓的生活黏合度，用崭新的服务理念为厅店的效能提升，打造了一个可复制经验。
宜城分公司有一名聪慧的农村专营店店长，她就是南营分局老街专营店店长谭艳玲。她的故事还得从与宜城市农商银行的合作说起，南营老街自从办事处迁址之后，七站八所都随之搬迁，金融机构同样如此。当地四个行政村的村民要办理金融业务，必须赶往十公里以外的新据点。
行成于思
为解决老街居住百姓的实际困难，长期的服务实践让她敏锐的发现了引流入店的途径，并把想法付诸实践。谭艳玲当即拜访了宜城农商银行相关负责人并提出了建议，长期的信任，为谭艳玲达成了合作协议，在老街厅店旁边，成立了“宜城农商银行助农金融服务中心”，厅店内增设了一台柜员机，方便当地农户的粮食补贴、社会保险、低保户等钱款的支取等便民服务业务。
异业服务
“谭经理，真是要好好感谢你啊，老父亲在家一人带孙子，承蒙你多年的关照，去年你去我家宣传业务，我却拒绝了，真是不好意思，今天“五一”我专程回来，就是专门找你办业务的！”张先生感激的说道。
张先生的情况，谭艳玲很清楚，推荐了合适套餐，张先生爽快的办理了169版FTTR套餐。这名男子的老父亲是位老农民，对柜员机操作一窍不通，张先生每次寄回来的生活费都是打在这张银行卡上，老人支取很困难，更不说正在上小学的小孙子了。
渠道服务
老人第一次来到柜员机旁踌躇不前，谭艳玲上前询问，“老人家，您要是信任我，我来帮您操作！”老人感激的应道：“谢谢你啊，大闺女，真是麻烦你了！”久而久之，谭艳玲和老人的关系熟络起来，几年的帮助让老人和他的儿子深受感动，便出现了开头那一幕。
“谭经理，村干部通知说粮食直补要到了，麻烦你用咱家的‘一卡通’查查，到了的话就帮我取一下！”4月份的一个周未，农户老田经过厅店拜托谭艳玲，这种信任是谭艳玲每天都要重复的“使命”。“好的，这是我份内的事儿，放心吧！”操作闲聊间，“前段时间去您家走访时，听说您对现在的网络不是很满意，说要和儿子商量了再考虑换网，现在考虑的怎么样啦？”“唉，说了，但是儿子当时嫌麻烦就没有再提这个事了，你是个热心肠的人，换网我是没意见的，儿子今天刚好放假，你有时间就亲自去给他说说吧！”“好，一会儿我们一起去！”
谭艳玲见到少主人，通过对FTTR产品优势简单易懂的讲解，及对当下XZ工作的便利性，终于打消了少主人的顾虑。“早就知道你们电信的网络好，但考虑XZ很麻烦，所以就放下了，平常听我妈说你，经常帮助老俩口，让我很感动，今天你又说的这么透彻，那就办169版FTTR业务！”少主人笑着说道。
服务三农
4月10日，“这位同志，请帮忙看看，这张卡是在这里取钱吗？”一位蹒跚老人进店询问到。“大爷您别急，坐下来慢慢说！”“我是低保户，村干部说以后领取低保补贴要来你这了，所以就过来问一问…。”大爷从怀里小心翼翼掏出银行卡递给谭艳玲。“大爷，您以后就少跑路了，来我这休息，我帮您取就行啦！”老人接过谭艳玲递来的现金，连声道谢。
陪老人闲聊时，谭艳玲发现老人使用的YD套餐过高，单产品资费远远超出老人的需求。“大爷，您的收入不高，我们有19元的孝心卡，100分钟通话及2 G流量足够您使用了！”老人听后说道：“孩子，你心真好，一年下来要给我省下不少钱！”老人当即办理了一张孝心卡，细心的谭艳玲换卡时把原手机卡内的通信录也做好了备份，老人感动中道谢离去。
勤劳付出终将带来丰硕的果实，耐心耕耘将会收获成功的喜悦。截止4月，谭艳玲和她的团队发展新装26户FTTR融合套餐，存量提值35户FTTR融合套餐，移动放号50余户，在量收上取得了卓越成绩。
孝心产品
渠道服务
文图 张诗蕾 张冬梅
-记枣阳分公司十字街营业厅值班长 王蒙
言传身教强支撑
用心服务客心归
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐语：通过话术的传授和行动的示范，提供强大的精神支持和行为引导。推荐案例《言传身教强支撑，用心服务客心归》，枣阳十字街营业厅值班长王蒙，让用户感受到有温度的服务，提升客户满意度，化解矛盾在一线，她用服务带动业务发展。以王蒙为代表的一线触点，他们用心服务客户，让中国电信的服务深入人心。
王蒙，枣阳分公司十字街营业厅值班长。工作数十年，她凭借热情周到的服务，积极努力的工作态度，提升客户满意度，化解矛盾在一线。
客户回归
“以前的网络慢的急死人，看一集电视剧要掉还几次线，装了你们的网之后再也没有这种情况了！”枣阳某村用户原本使用电信套餐，因熟人在其它运营商从事销售工作，在熟人的再三鼓动下转网到友商。
5月1日，王蒙等一行在下乡宣传中正好遇到此用户，用户抱怨说：“现在真后悔，都是碍于熟人的面子才转网的，信号差、网络经常掉线，开始给他们反映，他们还能来看看，后来干脆就不来了，说他们的网络没问题，是我们不会用！”“你别着急，我请装维师傅帮您看看！”王蒙的安慰，用户欣然接受。
趁着师傅检查网络，王蒙帮用户查询到，用户月消费129元，用户又忍不住抱怨道：“只有自己一个人在使用，这个套餐贵点就还算了，网络质量差，还指责是我们自己的原因，我以前用的电信宽带就好好的，都是一样的用法，咋就是我不会使用了呢！”
王蒙趁热打铁维护客户关系，详细询问了用户是否参加了优惠活动？领取了什么礼品？用户表示：“幸亏我没有参加活动！”客户的转网意向已经成熟。王蒙仔细了解了用户的家庭成员构成，结合成员的需求，为用户推介了129康养礼包，同样的129元套餐，却有着更高的性价比，用户很坚定，要求弃用老号码，马上重新选号办理。
渠道服务
“幸亏有你帮忙，不然我一个人真不知道该怎么办！”
5月2日，一位五十多岁的阿姨在营业厅交完话费，迟迟没有离去。王蒙细心的发现，关切的问阿姨，遇到什么困难了？
阿姨小心翼翼的询问能不能帮个忙？原来，孩子给母亲新寄了一部智能手机，阿姨想将旧手机上的资料导入新手机。“哈哈哈，小事情，阿姨，这样的‘忙’我们经常帮！”王蒙熟练地将原先旧手机上联系人、照片等资料传到新手机，然后将微信，支付宝账号也登录上，并详细讲解操作方法和注意事项，特别提醒阿姨在使用移动支付时一定要注意防诈防骗，阿姨听后连连点头，双手点赞，感谢王蒙的耐心服务，感谢电信员工强烈的责任心。
乐于助人
王蒙得知这个情况后，主动请缨到清潭营业厅做服务支撑，耐心细致对店长讲解与客户沟通的话术、营销政策。亲自带店长一起入户实战代练，感受“走出去”的重要性。
5月5日，大雨。王蒙和店长来到清潭某村熊大叔家，熊大叔警惕的问：“你们下雨天还到村里来做什么？”王蒙说：“大叔，你们平日忙，今天下雨闲暇下来，我们来看看你们家网络使用情况，了解一下对电信服务有什么意见和建议。”熊大叔说：“我和电信接触不多，没用过电信业务，所以也没意见。”
原来，熊大叔本人手机、宽带分别是二家友商的，有年缴费、月缴费，尤其是宽带质量很不好。王蒙和店长查看了室内网络的布放的确不合理，还有虫蚁啃咬的隐患。王蒙的解释，熊大叔才意识到隐患的后果和危害。
大叔恍然大悟：“你们真该早点来！快给我讲讲资费！”在王蒙的指导下，店长为大叔笔算了资费，大叔没有犹豫，爽快的办理了129融合套餐。
下雨天的寂静,被三人的欢声笑语温暖。邻居姓冯一户闻声赶来，又顺利办理了一户199套餐。仅仅半天时间，两户高价值融合套餐的战果，深深触动了清潭店长，“以后要多学习、多走访，了解用户真正的需求，解决用户的难题。”
每一次服务都是心与心的触达。王蒙的“铁粉”带出了一批又一批的头回客，她的业绩稳居厅店名列前茅；她无私奉献做好传帮带，赢得同事的尊敬和赞扬。2024年4月30日至5月5日期间，王蒙发展高值礼包12户、FTTR 1套、宽带5个、橙分期9个。
身教亲行
“唉！烦死人了，天天没有业务，月月赔钱，已经彻底失望了。”清潭营业厅处于吴店南部丘陵山区，长期以来业务发展较差，店长经常是唉声叹气，总感觉市场饱和了，没有市场了。
一个小时后，用户的网络焕然一新，居家康养保障24小时“安居守护”，用户的脸上露出满意的笑容，王蒙想：自己的服务让客户更满意，让每一个笑脸更有意义。
渠道服务
文图 刘春霞 李冰 余莎 音频朗诵 刘先洁
-记襄阳分公司襄城营维中心铁佛寺营业厅店长 王玉龙
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心主任 王汉林
推荐语：襄城营维中心立足社区做好“适老化”服务，传递“电信温度”。推荐案例《用真诚守护晚霞之韵，凭坚韧点亮手语之光》，襄城铁佛寺营业厅店长王玉龙，服务失聪退休老教师二年之久，她自学手语，岁月流转，初心不改，她带领团队为改善辖区老人的通信服务贡献着自已的光和热。
用真诚守护晚霞之韵
凭坚韧点亮手语之光
襄城铁佛寺营业厅地处老城区，店长王玉龙情系客户守初心，细节服务有温度，她以榜样的力量激励着大家立足岗位。
发自肺腑的诚挚感谢
“今天我想通过文字向贵公司表达一份谢意，感谢您培养了一位叫王玉龙的员工！”两年的接触中,我发现王玉龙这姑娘，专业素养和服务精神，很值得表扬和赞美,她的耐心、热心和真诚深深的感动着我，使我情不自禁的提笔想写一封表扬信寄往电信公司……，她还让老年人也能享受着细心的解答和不被忽视的冷落感受……。”
4月1日，和煦的春风伴着和谐的氛围,襄城铁佛寺营业厅被温馨的氛围滋润着。来的常客是退休老人张老师,她的脸上洋溢着灿烂的笑容,手握一封手写感谢信交到真武支局乔局长手中。
有声阅读
渠道服务
初相识的细心与尊重
家住襄城二水厂家属院的张老师为什么舍近求远，赶到2.4公里外的铁佛寺营业厅办业务呢？她和王玉龙的结缘从哪说起？
两年前的一个春日。身体不适的张老师缓缓走进铁佛寺营业厅，拖着疲惫的步伐，满是迷茫困惑。眼疾手快的王玉龙赶紧迎上去扶住老人，一杯温水让老人渐渐舒缓过来。
“我是从二水厂家属院走过来的！”老人开口声音很大。话音刚落，老人也意识到，瞬间眼眶湿润，哽咽的说不出话来。原来老人退休后，听力急剧下降，几近失聪。近30°C的高温，张老师一路跑了几个营业厅了，因为沟通不畅，都被婉言“拒收”了。王玉龙满是心疼和关切，她放慢语速，提高音量，将重要的文字打在手机里，老人问的细，王玉龙解答的细致。
几天后，王玉龙接到张老师的电话，“商量了家人，女儿同意升级套餐，就是没有时间到店办理，只有中午或是晚上下班有时间，方便吗？”王玉龙说：“张老师，你们中午在家等我就行，我准时到！”
如约而至，王玉龙准时来到了张老师家，张老师特意为她煮了自制手工汤圆，一对忘年交和谐的就像母女。王玉龙为张老师将59元套餐升级为169元套餐，充分满足了张老师家庭成员的通信需求，张老师再也不用为流量溢出担心了。
“关爱老人，从心出发。关爱今天的老人，就是关心明天和后天的自己。”王玉龙是这样说的，也是这样做的。二年里，她自学手语，接待听障智障客户无障碍，总结出自己的一套服务方法。她以服务为基础，以质量求生存，以信誉求发展，今年截至4月，她和她的团队发展新装21户FTTR融合套餐，存量提值42户FTTR融合套餐，移动放号200余户，在量收上取得了显著成绩。
真诚服务换得夕阳悦
渠道服务
文图 陈海英 尚兵
-记老河口分公司孟楼村营业厅店长 刘昌菊
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
推荐语：正义利剑高悬起，犯罪阴霾无处潜。推荐案例《警民同心擒盗贼，平安护佑孝至亲》，讲述了在老河口孟楼营业厅中发生的惊心动魄而又温馨的感人故事，店长刘昌菊面临求助老人的钱款被盗，临事不乱，果断报警，警民携手追回盗款。她带领厅店，服务一方百姓，邻里守望齐助力，互助互爱暖心田，好的口碑为她带来累累业绩。
警民同心擒盗贼
平安护佑孝至亲
在老河口孟楼村繁忙的营业大厅里，每天都上演着关于服务与情感交织的温馨故事。这些故事，或许看似微不足道，却蕴含着深深的情感与责任。
专程致谢
4月19日下午，阳光斜洒在店内。突然，一位特殊的客人走了进来。他环顾四周问道：“你们这里有个叫刘昌菊的工作人员吗？我有事找她。”
店员韩雅丽正在处理业务，赶紧起身接待客户，“刘店长下乡了，您有事先告诉我，好吗？”“是这样的，我是之前丢手机的老人的儿子。今天来，首先是想感谢刘昌菊店长。她帮我母亲找回了丢失的手机和里面的钱。其次，我也打算改用电信的号码和宽带，因为我之前的号码不打算再用了！”
警民追款
原来，一个多月前，来者的母亲八十多岁，老奶奶急匆匆地来到店里，脸上写满了焦虑和担忧。她告诉刘昌菊，她的手机丢了，因为没有设置屏幕锁，担心绑定的银行卡被人恶意取款。四川的女儿刚刚给老人的微信还转有现金，此刻，老人心急如焚。
刘昌菊迅速通过绿色通道，为老人申办了手机卡，用店里的备用手机尝试登录微信。情况并不好！微信钱包里的钱已经所剩无几。刘昌菊通过查询账单，发现钱款是从河南的一家XX超市“被消费”的。刘昌菊没有犹豫，鼓励老人迅速报警，配合警方提供了消费记录和XX超市地址。
渠道服务
此刻，这位老人的儿子张先生，就坐在营业厅里。他说：“我之前用了两个号码，一个外地号码每月消费100元，一个本地号码则只有基本的月租费。家里用的是广电宽带，年费300元。我决定将外地号码降低保底消费，提升本地号码消费标准！”
店员韩雅丽为张先生合理比算了消费性价比，推荐666礼包169档，满足所有需求。张先生很信任，满意地办理了相关手续。
办完业务后，张先生没有走，坚持要在店里等刘店长回来，“必须要当面感谢！”当刘昌菊回到店里，张先生热情地迎了上来，握住刘昌菊的手连声道谢。他说：“你们的服务真的太棒了！不仅帮我母亲解决了大问题，还为我们家提供了这么合适的套餐。我以后一定会推荐更多的朋友来这里办理业务！”
服务无大小，关键在用心。2024年一季度，刘昌菊带领她的团队，发展666礼包24户，C网放号65户，宽带新装21户，ITV新装14户，FTTR礼包18户。“良好的口碑是我们营业厅最宝贵的财富。客户的满意和信任不仅带来了业务的增长，更为我们赢得了更多的合作伙伴和机会。我们会继续努力，为客户提供更加优质、贴心的服务，让每一位客户都能感受到我们的用心和诚意。”刘昌菊是这样说的，更是这样做的。
高值用户
天网恢恢疏而不漏，平安城市发挥的大作用。通过查看监控调查取证，两个多小时的努力，警民配合不仅找回了手机，还成功追回了微信里的钱款。望着失而复得的钱款，老奶奶十分感激，拿出酬金作为答谢，刘昌菊婉言谢绝了老人的心意。老人坚持说道：“等过年我儿子回来，一定要再来感谢你！”
装
务
服
维
渠道服务
支撑保障
装维服务
文图 万颖
-记襄阳分公司樊城营维中心幸福支局智慧家庭工程师 陈长顺
推荐语：有着25年工龄的陈长顺，是樊城营维的“老员工”，是辖区老人心中的“好孩子”。推荐案例《有事找长顺，事事都顺心》，樊城幸福支局智慧家庭工程师陈长顺，他平凡的故事，带给我们无数感动。 他坚持为用户做好服务、做好周边事，是居民心中的一块闪亮的电信好口碑。“长顺在身旁，事事无烦忧”。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
“有事找长顺
事事都顺心”
陈长顺，这位在装维领域深耕 25 年的资深经理，以严于律己的态度练就了一手精湛的专业技能。他将自己的上门服务流程标准化，自导自演制作教学视频《陈长顺操作法》，得到全省的学习推广。在他的辖区，流传着这样一句顺口溜：“有事找长顺，事事都顺心！”
10000号的表扬信
4 月 23 日 15 点 42 分，家住融侨锦江的用户陈海忠拨打10000号客服电话，对樊城智慧家庭工程师陈长顺的服务点赞，希望公司给与表彰。
陈海忠是融侨锦江的门面商户，她的医疗器械经营部急需安装宽带开业。然而，之前只考虑价格便宜，YD装维人员上门勘察后，表示门面不具备安装资源，遂拒绝受理。开业的日子定好了，就差这临门一脚，没有宽带怎么收银做生意？
陈女士焦头烂额时，在邻铺的介绍下，陈女士很不好意思的联系了陈长顺。此前，陈长顺在现场已经勘察过几次，他知道开发商前期预放的线已被此次装修破坏，若重新放线的确很困难，最难点是，物业要求必须在原先放线的桥架上规范走线。但桥架在施工完毕后已封闭，此次再次布放，需要经过相邻的8家商铺才能放线。
8家商铺！陈长顺已经挨个摸查了，有的商铺还没有出租出去，户主不在；有些商铺已经装修好，商户担心线路经过会破坏装修，不同意布线经过。
装维服务
眼看陈女士的海报展出开业临近！陈长顺一家家商铺上门协调做工作，承诺大家会恢复原样，确保走线安全、隐蔽、美观。他的诚恳和态度，8家商户们最终同意。
安装过程中，陈长顺先确定光分箱位置，反复勘察定出最优放线路由。一会儿打着头灯，蜷缩在狭窄黑暗的弱电井中，一会儿爬上4米高的桥架上走线，穿梭在二楼夹层上！
终于经过两家商铺，此刻，需要经过一个公共厕所，厕所又臭又潮湿，陈长顺浑然不顾，上顶穿线、强弱分开。第八间商铺没有隔层，在进入一楼商铺时，需要卸掉公共区域的吊顶，他搬来7米高的梯子，小心翼翼的取下吊顶，缓缓爬上去将线引到陈女士的商铺。
一天下来，陈长顺终于从夹层艰难爬出，满身泥汗的他，即使带着口罩，鼻孔的满是黑脏的陈年灰尘。陈女士亲眼目睹了全程，感动涌上心头。竖起大拇指道：“有事找长顺，事事都顺心，真是名不虚传！”
4月19日，大暴雨哗哗的下着。“小陈，我急着开新产品培训会，人员都到了，投影却没显示，联系投影仪售后说下午4点后才能到，你能帮我来看看吗？”“陈姐，别急，我马上过来！”陈长顺披上雨衣就冲了出去。
来到店里，检查线路正常，仔细查看发现是投影仪上接的高清线松动接触不良影响的。复位插紧后投影布上显示出了画面。陈女士不由舒了口气，连声说：“我咋这么不仔细，没有发现是线松动了呢？让你这么大雨还跑来一趟，真是不好意思！”陈长顺笑着说：“没事，谁都有着急的时候，只要能帮到您，不耽误培训就好。”说着消失在雨幕中……。
肖奶奶的表扬信
二天的接触，陈女士除了感动还是感动，陈女生拨打了 10000 号“陈长顺的服务让我感动又心疼！”
“感谢陈长顺，感谢中国电信培养出这么好的员工……。”4月25日，75岁的肖奶奶写信致谢！
事情要从4月16日说起，中午11点，家住融侨城的肖奶奶正准备做饭，却发现燃气灶怎么也打不着火，子女都不在家，她一时不知道该怎么办。在焦急之中，肖奶奶试着拨通了陈长顺的电话：“小陈，你在附近吗？能帮我看看燃气灶吗？我一个人在家急死了。”
让肖奶奶没想到的是，陈长顺仅用10分钟就赶到了。他蹲在灶下面仔细检查，拆下电池进行测试。发现是电池没电了，连忙下楼帮忙去买电池换上。安电池时，细心的他发现燃气灶的电池触点上有些油污锈迹，会影响电池接触，马上清理干净，更换上新电池，“啪”燃气灶干脆利落的吐出了火苗。解决了肖奶奶的燃眉之急！
陈长顺贴心的等待了一会儿，待肖奶奶炒出一个菜，燃气灶正常使用才准备离开。这时，肖奶奶一把拉住了他说：“今天多亏了你，吃了饭再走！”陈长顺腼腆的笑着婉拒：“别客气，举手之劳，我赶紧去装机了……！”
肖奶奶在感谢信中说道：“小陈与小区住户都很熟悉，是个热心的小伙子。他不仅帮助大家检修网络，对于老年人的求助更是随叫随到，从不计较是否超出了自己的工作范围。”
装维服务
《陈长顺操作法》
年岁已高的肖奶奶不仅亲手写了感谢信，还协同小区住户答谢：“我今天既代表自己，也代表我们小区的住户来感谢小陈。大家都说，有事找长顺，事事都会顺！”
陈长顺用他的专业和热情，25年如一日的倾情服务，赢得辖区用户的一致赞誉，成为了全市装维人员的标杆和楷模。他的故事也告诉我们，良好的口碑带来丰厚的业绩。今年截至4月，陈长顺随销随装FTTR 10户，666礼包13户，智能组网业务11户，各项业务20余户。装移修满意度100%。他所带领的支局也评为全省金牌服务支局。
装维服务
文图 周述松 李冰
-记保康分公司马良分局智慧家庭工程师 陈传君
推荐语：要加强客户的黏性，不仅要在服务上随叫随到，更要不断注入新的产品业务，增加用户的新鲜感，多形式转化客户成交率，提高用户活跃周期，才能抵御策反风险。推荐案例《坚定捍卫公平市场，英勇谋略化解危机》，保康马良分局智慧家庭工程师陈传君，用心用脑做服务，在面对用户意外拆机申请时，他细致调查、果断行动，成功揭露了竞争对手的恶意策反行为，全力维护用户合法权益。
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
坚定捍卫公平市场
英勇谋略化解危机
陈传君，中国电信保康分公司马良支局的智慧家庭工程师，他用自己的专业与热情，传递着电信服务的温暖与力量。
突发状况，迅速跟踪
4月2日午后，阳光正好。陈传君接到一个意外电话，一位相处很好的用户，突然要求取消所有服务。陈传君回想，每次上门查修时，用户总是热情相待，仿佛多年的老友，这通电话让陈传君十分困惑。
放下电话，陈传君的心像被吊起的秤砣，他调整了今天的工作安排，决定先赶往用户家中。路上，他思绪万千，自己的服务是不是出了差错？
坚守初心，智斗策反
到达用户家中，陈传君感受到了用户一如既往的热情。一切还是那么熟悉。仔细询问，原来，异网对手凭借着巧舌如簧，与用户建立了虚假关系，最终诱使用户交出了一张副卡，对手就是用这张副卡申诉的拆机。
听到这里，陈传君心中怒火燃烧。情绪稳定后想到，用户家中安装有天翼看家摄像头，在征得用户同意后，他立即查看了回放功能，成功锁定了竞争对手的体貌特征。陈传君先安抚了用户，随后，他如同侦探一般，迅速摸排异网营业厅，终于锁定对方，陈传君当场拿出了确凿证据。无序竞争，竞争对手心里明镜，见状只得低头认错，并承诺不再打扰该用户，陈传君快刀斩乱麻，成功留住了客户。
装维服务
一点小风波，用户险些被策反。陈传君意识到，要加强客户的黏性，不仅要在服务上随叫随到，更要不断注入新的产品业务，增加用户的新鲜感，多形式转化客户成交率，提高用户活跃周期，才能抵御策反风险。
陈传君的专业能力一直得到该用户的认可，于是陈传君主动提出，“可以考虑家中的网络升级，满足在线娱乐和工作需求。”陈传君详细了解了用户的需求，为用户推荐了FTTR（光纤到房间）解决方案。他耐心地解释了FTTR的优势，更高的带宽、更稳定的连接和更灵活的网络布局。
在与用户达成意向后，陈传君精心设计安装方案，并亲自上门为用户进行安装和调试。他细致地检查了每一个细节，确保网络连接的稳定性和安全性。在安装过程中，他不断与用户沟通，解答用户的疑问，并提供专业的建议。最终，FTTR的升级工作顺利完成，用户家中的网络体验得到了显著提升。
通过FTTR的升级服务，陈传君再次展现了自己的专业能力和优质服务。他不仅化解了用户的转网流失，还在新增FTTR业务收入同时为用户带来更好的网络体验。截至2024年4月，陈传君包片有宽带用户2784户，ITV1653户，在马良分局装维经理中排名靠前。他的客户满意度始终保持月均 100%，无一例投诉。
陈传君深知，作为电信服务的一员，必须时刻坚守初心，用专业、热情和贴心的服务赢得用户的信任和满意。
文图 罗俊 陈辉
-记南漳分公司城中分局智慧家庭工程师 罗宗祎
推荐语：质差修复对于提升用户体验、增强网络可靠性、提高运营效率以及推动行业发展都具有重要意义。推荐案例《数据洞察明需求，智能响应优感知》，南漳城中分局智慧家庭工程师罗宗祎，依托质差分析系统，增加多客户接触面，将主动质差修复转变商机，是典型的“以智提质”的服务案例。
推荐人：中国电信南漳分公司总经理 周华
数据洞察明需求
智能响应优感知
深化信任，升级网络
装维服务
4月13日，罗宗祎接到一张质差工单，他马上通过“智慧营维”联系预约上门服务。接电话的用户，很吃惊，因为用户并没有申报障碍。“平时卧室里的WiFi确实不好用，你们是怎么知道的？”
“是的，我们一直致力提升网络感知，对于系统中登记老客户，使用年限长，网速流量不高等情况系统会自动预警，我们都会为你们提供上门检测调优服务！”
通过检测，罗宗祎很快诊断出，用户家网线衰耗大，自购的路由器年限过长、老化、死机的现象频发。用户惊讶的说：“没想到家里网络还有这么多的麻烦问题，要怎么维修才好？”
“您别急，有二种优化方案。你可以选择自己购买路由器，我会免费帮您更换网线，免费调测；更优的选择，建议可以将家里的网线升级为光纤，办理FTTR全光网业务，可以让每一个房间都可以达到千兆光纤网速，二十年也不会落后！”
“全屋Wi-Fi6千兆全覆盖，从客厅到卧室，任何地方都能接收到网络信号！”用户满是动心，“非常满意，马上施工！”1个小时后，用户在卧室体验下载，当手机显示下载速度“1000M＋”，对FTTR赞不绝口，给罗宗祎装维服务做了“10分满意”的好评，罗宗祎的“质差整改”也顺利交付。
“质差整改”是接触用户的好时机，上门沟通能很好的了解用户真实想法和迫切需求，对于罗宗祎来说，“维修或销售只是服务过程，解决用户遇到的困难，满足用户的需求，让用户“更随心”的享受现代信息化成果，才是终级目标。”
2023年至2024年5月，罗宗祎网络质量满意度100%好评，获得4枚装维金牌金币奖励，质差修复触点发展高价值礼包32个。
信息筛选补短板
精准关怀强体验
装维服务
文图 黄飞 李冰
-记襄阳分公司高新营维中心团山支局吾悦华府小区厅店店长、智慧家庭工程师 赵振
昔日装维显身手
今朝渠道创佳绩
推荐语：高新区局装维复合人才率达300%，他们用心服务，勇做企业转型的排头兵。推荐案例《昔日装维显身手，今朝渠道创佳绩》，团山支局吾悦华府小区厅店店长、智慧家庭工程师赵振，他凭着技术精湛勇转型，服务先行德于心，带领厅店取得骄人业绩，是渠道与随销，提升装维营销能力的典型代表。
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
襄阳高新营维中心赵振对自己的服务理解是：“装维工作虽辛苦，但服务客户让我感到很快乐，工作的充实使我一直保持着对工作的热爱及对工作的挑战，作为电信的员工让我感到无比自豪”。
2022年初，区局鼓励装维人员开厅店，在听闻这个消息时，赵振觉得这是一个好机遇，是实现了个人收入增长的绝佳机会。这个想法该怎么实现呢？
于是，赵振找到支局长表达想法，支局支持赵振，立刻帮他走访选址、开受理工号、装修，赵振的厅店顺利开张了。
发现机遇
吾悦华府小区开店后，在区局领导及团山支局的帮助下，厅店的业务很快走上正轨。“让客户向客户说好”，赵振在装维工作中积累的好口碑，引来新客户源源不断，月均受理666新装套餐达30余户，厅店月佣金近2万余元，既实现了个人收入增长，提升了厅店的业绩，更为企业增加了收益，吾悦华府店一步步发展为更加成熟稳定的电信专营店。
用心经营
装维服务
技术精湛
3月26日晚，7点多，赵振刚回到家，突然接到一位用户的紧急电话。用户焦急的说，“自己店里的宽带上不了网了，严重影响了店内的经营，店内一大批客户都在等待……”。
赵振放下手中的碗筷，骑上电动车就赶往用户店里。到店后，经检查，故障原因是路由器焊点脱落导致网络中断，赵师傅凭借自己熟练的专业技术，为用户修复路由器，网络快速恢复。
网络虽然通了，赵振没有立刻回家，他耐心地教用户下次遇到类似问题的问题，应该如何紧急处理，并细心的给用户写下了小标识等注意事项。
赵振的专业处理能力，拉近了与用户的心灵，用户说：“赵师傅，路由器已经很老了，索性更换个高档的！……”营销的最高境界是信任，有了这个基础，赵振查看了用户的商铺布局，提出了FTTR全光组网改造，客户欣然同意。
2018年，赵振从一名装维人员全面转型智慧家庭工程师，2022年继而转型店长，他从装维服务转型为渠道+装维的复核型人才。他发挥自身技术优势，带领厅店创新服务精神，转变服务理念，深耕渠道取得骄人的业绩，2024年一季度，赵振带领厅店发展666礼包45户，FTTR 45户，小合约180户，多项业务超额完成区局下达的月目标任务。这份硕果累累的成绩单，属于奋进中的赵振和他的团队！
文图 赵彦 罗俊
-记南漳分公司九集分局智慧家庭工程师 李宗奎
服务一方无怨悔
汗水耕耘市场田
推荐语：装维人员的专业技能和服务水平，是满足用户需
求并推动行业持续发展的重要环节。推荐案例《服务一方无 怨悔，汗水耕耘市场田》，南漳九集分局智慧家庭工程师李 宗奎，任劳任怨服务一方百姓，是辖区客户的“及时雨”， 是政商客户的“幸福花”，他是无视风雨的“守护者”，是“靠谱”的奋斗者。
推荐人：中国电信南漳分公司总经理 周华
装维服务
南漳九集分局智慧家庭工程师李宗奎，承担着南漳分公司维护区域面积最大、用户最多、处理事务最杂的老旧小区。多年来，他任劳任怨服务一方百姓，是辖区的“及时雨”，政商客户的“幸福花”。
5月3日，九集出现大风强对流天气，临近中午12:00点，大暴雨骤降，装维师傅都被困在装维班。这时，李宗奎接到了一张故障工单，用户留言“家中着急用网，要求紧急查修”面对恶劣的天气，李宗奎没有顾上自己的安危，没有丝毫犹豫，穿上雨衣，带上工具，骑着电车奔赴用户家中。
行至涵洞，大雨滂沱，洞内积水严重，李宗奎常跑这段路，他仔细观察，找到一处地势较高路面“艰难逆行”。
李宗奎的及时抵达，让用户很惊讶。他熟练的进行检测，PON口、测试皮缆光衰、重启光猫数据，半小时后故障修复，当用户再次连上网时，连连感激。“谢谢啊，李师傅！下这么大雨，还劳烦你跑一趟，这个重要数据要发走，你真是帮了我的大忙了，真是太感谢了！一定要留下来吃饭！”
“不了，不了，没耽误事情就行！”李宗奎单薄的背影，在这一刻是那么高大！
电信搞事靠谱
无惧风雨逆行
4月15日上午7点，李宗奎接到南漳九集政府办公室紧急电话，下午县安委会要来九集政府进行安全检查，九集政府要求南漳电信协助处理政府办公楼外围裸露、冗余线路。
李宗奎赶到现场查看后发现，九集政府院内有多家运营商网络，多个系统集成商随意信息项目施工，导致大楼间附挂的线路交错复杂。这个现状，两栋大楼是无法通过安全检查的！
当前面对的困难，不仅是改造工期的仓促，更是多家运营商之间的“犬牙交错”的协调。“不是电信的线路不归电信维护”，这个想法在李宗奎的脑海一闪而过。县政府刘主任深知此项改造的难点，“小李，我知道很多线路不是电信布放的，短时间不分仲伯，改造过程困难至极，此时只有你才能堪当此任了，请先帮助完成初步整改！”
李宗奎何尝不是这样想的。为不影响县政府的运营办公，李宗奎将手上的其他事务拜托同事处理，一头扎进办公楼，爬在梯子上，一站就是7个小时。利用大家中午休息时间，李宗奎顺利完成线缆接迁、割接，顺利完成了初步整改，下午附挂线路顺利通过安全小组检查。
在接洽县政府后续整改项目时，分管机关的张镇长说：“当时紧急安全检查，需要李师傅支援，一喊就来了，搞的漂漂亮亮的！电信搞事儿，就是靠谱！就是省心！交给他们，我放心！”
市场相信汗水
一分耕耘一分收获。李宗奎负责南漳最大的维护区域，却是存量流失率最低、用户故障率最低，用户好评最多，装维金币最多的优质网格，他连续两年被评为“装维服务先进个人”。今年以来，李宗奎个人完成装机672单，履约率100%，“十分满意”评价率100%。
支
障
保
撑
解决难题
客户服务
支撑保障
文图 曾艳 李冰 音频朗诵 徐欢欢
-记襄阳分公司线路维护中心樊城现场综合化维护工程师 朱江
服务心质生产力
降耗增效同步行
推荐语：支撑保障、节能降耗，不仅有利于企业发展效益的提升，更利于社会环境可持续优化发展。推荐案例《服务心质生产力，降耗增效同步行》, 襄阳分公司线路维护中心樊城综维组工程师朱江，通过自身的专业能力解决降耗难题。他扎根一线数十年，匠心深耕专业路，行稳致远勇前行，是襄阳综合化维护支撑的中坚力量、服务典范。
推荐人：中国电信襄阳分公司线路维护中心主任 石建国
朱江，襄阳分公司线路维护中心樊城现场综合化维护工程师。他数十年如一日坚守基层一线，保障机房设备稳定运行。他积极接应公司节能降耗、提质增效的发展战略，发挥新质生产力作用，为机房节能降耗6万余元。
随着FTTR发展再加速，运营商新一轮的宽带大战开战在即。按照省市公司工作部署，线路维护中心各维护班组如火如荼开展pon口迁移工作。朱江在进行D类机房日常巡检巡修时注意到，随着pon口迁移工作的不断推进，OLT空闲pon板也越来越多，这些空闲pon板和空闲设备在后期都不会再启用。
想到这些一直在通电状态的空闲设备白白浪费掉能源，朱江看在眼里，急在心里。有同事打趣道：“又不是浪费自己家的电，有什么好心疼的。”可作为在基层工作数十余年的老工程师来说，他深深的认识到能源的宝贵。他暗暗下决心一定要攻破这个难题。
发现问题
攻克难关
目前，现有条件，空闲的pon板和空闲设备无法立即关电退出。于是，朱江便想，能不能运用技术手段，通过一些设置，使这些空闲的板卡处于断电状态，这样既可以达到立即节能的目的，又不会出现网管告警和资源上不一致的问题。
有声阅读
支撑保障
说干就干，朱江立即对技术资料进行仔细查找，潜心研究。功夫不负有心人，他发现OLT上有一个板卡“节能”设置的命令，通过测试，空闲pon板通过节能设置后，机房的负载也相应的下降。于是，在不影响业务的情况下，朱江对无用户的千兆pon口和千兆pon板进行测试、整理，将无用户的千兆pon板设为“节能”状态，经过技术处理后，各机房负载均有不同程度的下降，个别机房甚至降幅达89A。
开源节流
经过核算，通过技术处理后的辖区机房共减少负载127.1A，相当于减少了一个较大型D类机房的能耗，节能效果明显，自实施该技术操作仅仅一年中，已为机房节能降耗6万余元。同事们都对朱江这股子“牛”劲折服，纷纷表示以后要向他学习。
朱江说：“天天维护这些设备，早已经把它们当做自己最熟悉的伙伴，发现问题，只要用心，就没有解决不了的问题。”在工作中，朱江勤于思考、工作细致，得到大家一致好评，为了便于该操作方法的推广，使更多的维护班组投入节能理念，朱江认真编写了服务案例，发布在省公司回音壁上以供大家学习参考，通过各班组人员的交流分享，节能降耗工作将更加持续有力的开展下去。
数字时代更具融合性，科技、创新、质优，新模式、新节能，提升先进生产力，创造高质量发展要求的生产力。
支撑保障
文图 黄飞 李冰
-记襄阳分公司高新营维中心云网运营中心副主任 殷晓雪
巧破舆情化危机
资源融合赋新力
推荐语：资源管理逐渐推行数字化转型，是我们实现高效、精准、智能管理的重要手段。推荐案例《巧破舆情化危机，资源融合赋新力》，襄阳高新建维部副主任殷晓雪，主动赋能转换职业赛道，在资源管理支撑保障工作中，主动作为创新领先，为中心一线赋能释压。她的资源数据，为中心业务发展提供了有力保障。她的服务意识，为中心全员起到了示范标杆。资源融合赋新力，笃行致远绽芳华。
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
襄阳分公司高新营维中心殷晓雪，从十堰公司调入襄阳公司，她在工作中积极学习探索，不断提升专业水平，从一名资源“小白”逐步成长为独当一面的技术专员，为襄阳高新网建与发展做出了突出贡献。
高新资源基础底子薄，人才留不住更换频繁，刚到建维部的殷晓雪，接到的第一项任务就是软交换割接。要用2个月的时间完成已经滞后大半年的工作，专业知识一穷二白的新兵怎样完成？
“什么都没有，摸着石头也要过河！”凭着对工作的热爱和执着，没有太多时间踌躇，一头扎进资料室。发现难题，她就拜师请教。在中心网建专家的指导下，从核对信息、核查数据、实际操作，殷晓雪如饥似渴地学习着，不放过任何一个细节。先易后难，逐个解决突破，经过不懈努力，加班加点，她用2个月=6个月的工作效率，高效完成此次软交换割接，并建立资产清查、终端核查、资源整改等专题档案。
事半功倍
赋能释压
随着对资源管理工作的不断学习和深入，殷晓雪深刻认识到资源系统的重要性。如何发挥更大作用？更好支撑一线？是她经常都在思考的问题。
在完成日常清查整理间刻，她利用碎片时间完成了高新辖区200平方公里内地址规范清理，更正规范地址7万余条，补录修正坐标等数据2千余处，有效提升区局业务受理查址效率，大大减轻一线装维压力。
支撑保障
4月13日，周六上午，殷晓雪正准备出发去小区采集坐标，区局装维经理李师傅来了，一脸焦急地说：“我包区内有个客户，一直投诉家里信息不好，上门好几次，不换设备也不调整位置，今天又投诉，这个月成重障了，咋办？”“别着急，慢慢说，什么情况？”
经过详细了解情况，殷晓雪先从其他包区调配一名装维经理，商讨好解决方案后，三人结对上门。到用户家后，殷晓雪先与客户聊天拉家常，客户情绪逐渐缓和。殷晓雪能感受到，客户的抵触情绪，主要来自对客户的维系和主动关怀不够。
良好的沟通，获得了客户的谅解。最终，客户同意设备调整建议，经过现场测速对比，网络覆盖确实有改进，用户表示满意，双方达成谅解。
5月20日，这天殷晓雪觉得是成就感满满的一天。今天要去拜访一位投诉高频的“专业户”。客户煽动舆情称：“电信是黑社会”，一下子，投诉录音在全省“出了名”！服务他的装维经理换了个遍，无一例外被投诉，“全军覆没！”
为了彻底解除客户的信任危机，殷晓雪主动请战。多次预约拜访，几次变更约定拒绝上门，并在电话中谩骂发泄和控诉。殷晓雪甘当他的“情绪包”，善于聆听与沟通，这是殷晓雪“以柔克刚”的沟通锦囊。殷晓雪的诚意打动了客户，约定好拜访时间，殷晓雪特地精心挑选了一盆绿植，带着装维班长，叩响了客户的家门。
主动请缨
在客户主场的优势下，客户放下戒备，原先约定的10分钟，不知不觉变成了50分钟的畅谈，融洽的沟通氛围，双方求同存异达成和解，这场因误会引发的社会舆情，终于握手言和。
尊重每一位客户，不放弃每一次机会，殷晓雪与高新装维团队默契配合，他们用亲和力感染着每一位客户。
卓有成效
随着FTTR业务的全面发展，千兆宽带与资源不匹配的矛盾日渐突显，为加快推动10GPON设备万兆网络全覆盖步伐，让城镇家庭用户尽快享用双千兆精品网络，高新营维中心加快开展全光网络升级工作，全面提升高品质宽带服务能力。
开门红期间，市公司下达机房整体迁转割接的工作任务，如何更好支撑前端业务发展？答案当然是全区域覆盖，消灭“千兆盲区”！没有工程队，没有权限，人员紧缺，都不能成为完成工作的阻碍！
殷晓雪总结以往实战经验，一面紧密核对系统数据，一面精准汇报争取设备资源，合理安排割接频次，加快迁转进度。白天殷晓雪对照计划核对割接资料、数据导入、流程发起，凌晨带着装维班长，扛着梯子逐个机房进行跳纤割接。
“千里之行，始于足下，不积跬步，无以至千里。”截至2024年1月31日，仅短短20天时间，殷晓雪带领装维团队，完成割接3个机房、270个PON口，迁转用户近4000户，完成辖区内所有机房的整体迁转工作，超进度150%，高新区域全面实现万兆OLT覆盖，全域资源满足千兆宽带和FTTR安装。
支撑保障
文图 付泽欣 李冰
-记谷城分公司云网运营中心政企支撑班组客户运维工程师 石继锋
十年坚守赢信赖
云翼深耕助腾飞
推荐语：信任是一种力量，它需要我们用真诚和耐心去浇灌。推荐案例《十年坚守赢信赖，云翼深耕助腾飞》，谷城云网运营中心客户运维工程师石继锋，一线维护10余年，冰雪封山险峻山林有他，热辣滚烫的烈日下有他，环境的锤炼让他更加坚强、更加有毅力。他是谷城政企支撑的中坚力量，是谷城电信云改数转的“先行者”和“开路人”。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
石继锋，谷城分公司云网运营中心政企支撑班组客户运维工程师。十年风雨，严寒酷暑。他用真情感动客户，在他奔波忙碌的身影后，留下了一路辛勤汗水，他是谷城分公司维系良好客情的纽带和基础。
石继锋，脾气好，人随和，干事利索。时间一长，客户在工作上的问题十分信任他，也很依赖他。
谷城县供水公司，“小石，我们内网系统改为兼容模式咋还是看不到工单？”“选择兼容IE8”，石继锋回复道。“你在电脑旁边吗？”电话那端客户略显焦急。“没有呢，我在外面。您接下视频，我在线给您看看！”
“哦，这样，先改到兼容模式，然后右键,选择切换兼容性模式，勾选IE8…”“真的可以了！又打扰你啦！”“客气了，耽误不了多少时间，能把问题解决就行！”
石继锋工作中，很多次像这样的小故事，石继锋总是不厌其烦的解答。
“石工，近期公司日常网络安全检查，要求撰写总结材料，请您给些建议和指导！”对于这些客户的求助，石继锋“来者不拒，照单全收”。他并不觉得这是麻烦事，他认为在这些小忙中，引导客户去了解到更多通信业务和产品，更助力自己的工作得心应手。客户越专业，沟通越畅通。琐碎的日常中，他一点一点赢得客户信赖，做客户最信任的朋友。
没有什么难得倒
支撑保障
专业人做专业事
2021年，谷城供水公司维护机房。石继锋谈过服务器上云业务，“如果现有服务器上云将会省下不少维护的成本和麻烦”。由于当时服务器上云这种业务在县域层面非常少，此事便搁浅了，但是石继锋一直记在心里。
4月24日，谷城供水公司综合办公楼改造，急需更新一批新设备。良好的客情发挥大作用，信息科陈主任再次向决策组推荐了石继锋。有了所需设备参数，石继锋的改造方案精准施策，充分考虑到客户的成本投入及产出、折旧等诸多因素。
下午2点，面对客户方的总经理、财务主管、运维主管连连发问，石继锋和团队从容应对，答疑解惑，打消客户的诸多顾虑，沟通氛围愉快融洽。很快，客户方决策，由电信方承接此次改造项目，指定石继锋负责项目的最终交付。
谷城供水公司龚志军总经理感叹道：“刚开始使用专线业务的时候，电信就一直秉承服务至上的原则，始终站在客户的立场考虑，不管是网络故障还是网络整改都一直设身处地的提供量身打造的服务，还为我们省下了不少不必要的开支，是优质合作伙伴的不二人选！”双方工程师迅速展开项目实施。
信任是一种无形的力量。石继锋通过提供优质的客户服务，赢得客户的信任和忠诚，为公司建立长期稳固的客户关系打下坚实的基础。
在此次供水公司服务器上云项目收入8万元。石继锋也继续在他的岗位担当奉献、加“数”前行，在政企客户云网业务开通及时率、政企业务故障处理及时率、政企客户维护满意度指标中均达100%！
服务思考
红色电信讲堂
传承红色基因 焕新服务举措
中国电信举办“红色电信 一心为民”服务文化建设暨随心服务举措焕新发布活动
转载中国电信官网
5月28日，中国电信“红色电信 一心为民”服务文化建设暨随心服务举措焕新发布活动在京举办。此次活动聚焦“用心倾听用户声音，用行动回应用户呼唤”，发布“红色电信讲堂”宣讲品牌，从网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心、数智随心、关爱随心等六方面对服务举措进行拓展、升级和焕新。中国电信副总经理栾晓维，工信部信息通信管理局副局长邵道新等出席发布活动并致辞。
栾晓维在致辞中表示，中国电信认真贯彻落实党中央、工信部各项决策部署，坚持“以人民为中心”的发展思想，秉承“用户至上 用心服务”的理念，为用户提供灵活多样、融合便捷、品质体验、安全可靠的智能信息服务。本次活动是践行红色电信精神、落实行风工作要求的具体行动，是号召全员投身服务、用心回应社会关切的总动员令，是筑牢高质量发展根基、创建服务型企业的更高起点。未来中国电信将以更高的标准、更严的要求，为用户提供更加优质贴心的服务。
服务思考
红色电信讲堂
邵道新在致辞中表示，中国电信落实相关要求，迅速行动，启动“红色电信 一心为民”活动，彰显了以优质服务促进高质量发展的责任和担当。希望中国电信以本次活动为契机，全面落实党的二十大重大决策部署，按照工业和信息化部行风建设和纠风工作安排，扎实推进2024年行风建设和纠风工作重点任务，以行风建设和纠风工作新成效推动行业高质量发展，服务新型工业化，谱写行业现代化发展新篇章！
为讲好服务故事，推动模范典型先进事迹走进基层，充分发挥榜样感召人、影响人、鼓舞人、带动人的重要作用，中国电信发布“红色电信讲堂”宣讲品牌，邀请党的十九大、二十大代表邱莉娜，全国劳模刘通，全国劳模张蕴三位模范典型为首站宣讲成员，正式拉开“红色电信讲堂”的序幕。“‘红色电信讲堂’品牌揭牌，是中国电信党组推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想在企业落地落实的重要举措，也为宣讲团搭建了更好的展示舞台，真正发挥企业文化支撑发展、激励员工、服务社会的重要作用。”中国电信党群工作部副主任祝建平介绍了“红色电信讲堂”品牌。
会上，中国电信焕新发布“好服务 更随心”六大服务举措。“此次焕新是进一步落实工信部2024年行风和纠风工作的要求，是弘扬红色电信精神的具体体现，是聚焦新时代下百姓的急难愁盼，针对性制定的解决办法。”中国电信客户服务部总经理王峰对具体举措进行了详细的解读。
“人民邮电为人民，打造服务型企业，人人都是主力军，你我都是践行者。”来自上海公司、安徽公司、深圳公司的员工代表向中国电信全体员工发出“红色电信 一心为民”联合倡议。活动同步开展了红色电信发展历程专题展，通过丰富的电信文物、图文史料、趣味通信科普和先进的多媒体互动体验，回顾红色电信在党的领导下从“半部电台”到“云监工”走过的百年历程，感受红色电信的百年初心。
中国电信将继续弘扬“人民邮电为人民”的光荣传统，深入践行“用户至上、用心服务”的服务理念，以实际行动不断提高服务水平，以卓越品质努力赢得客户信赖和满意，以更多实绩实效奋笔书写“优质服务”的新篇章。
服务思考
红色电信讲堂
消费随心方面，推出7天免违约金退订服务，即日起，个人用户成功订购中国电信移动业务后，自业务开通之日起的七日内，办理退订可享受免违约金服务。中国电信将陆续扩展7天免违约金退订服务的适用范围，例如宽带、固话、移动宽带融合套餐等业务。
安全随心方面，面向公众免费推出天翼防骚扰服务，2024年7月起(各省陆续上线)，用户可使用短信免打扰服务，避免短信骚扰。用户可通过设置“白名单接听”“拦截验证”功能，享受更专业的智能守护。
网络随心方面，中国电信推出“当当慢”“速必达”服务，承诺当日装、当日修、慢必赔，并在宽带网络安装完成后，为用户提供现场宽带全光Wi-Fi速率测速服务，速度不达标不竣工。
便捷随心方面，推出业务办理“一次不用跑”服务，登录中国电信APP，即刻享受电信业务在线便捷办理，移动宽带业务线上全能办，过户等复杂业务异地便捷办，业务退订、变更套餐等畅通轻松办。针对更习惯线下办理业务的用户，中国电信温馨推出新装入网、补卡换卡、变更退订等常用业务办理“最多跑一次”。
数智随心方面，数字人客服全面加载创新服务模型，支持在线鉴权、人证核验类业务在线办理等，为用户带来创新交互体验。融通智慧家庭生态场景，为百姓提供便捷、舒适、智能的家庭服务。
关爱随心方面，全国超9万家爱心翼站全面投入使用，同时进一步为老年人、青少年提供丰富的关爱服务内容。
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号