精诚合作
携手并进
共创辉煌
服务·云改数转
2023年第2期 总第11期
中国电信襄阳分公司
刊语
新的一季 新的开始
新的征程 新的希望
央视《新时代的中国》
聚焦人工智能赋能实体经济
加速改变生产生活
在中国电信营业厅内
我们通过拓展AI机器人的服务场景
用更加智慧化的手段解决用户问题
让服务变得更简单
人民日报《我们这十年·坐标中国》
系列短视频以党的十八大
以来的十年时间为经
以不断刷新的中国跨度、中国精度、
中国高度、中国深度、中国力度、
中国速度等刻度为纬
集中展现十年来的重大工程和重大成就
中国电信5G速度、天翼云算力速度
精彩亮相
共同用中国速度镌刻发展的坐标
传承红色基因，赓续红色血脉
中国电信将牢记初心使命
大力弘扬红色电信精神
勇挑重担、砥砺奋进
以科技创新推动高质量发展
为数字经济发展注入新动能
让用户尽情享受智能信息新生活
奋力谱写新时代高质量发展新篇章
-摘自《中国电信》网站 喜迎二十大
奋进新征程丨中国电信新时代新征程
上的奋斗足迹
目录
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“党风政风热线”多维度提升服务品质
“对标找差，提能增效”FTTR对标体验
“提振消费信心，好服务更随心”宣传
‘3·15’满意服务升级在行动系列活动
老河口分公司获省级放心消费示范单位
服务聚焦
服务帐大家算
创新光衰整治数据分析模型
行动百日解千难攻坚砺初心
服务思考
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2023年满意服务提质攻坚行动
感动客户创佳绩
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让服务永远比需求更快一步
倾听客户“点”与“面”，专业服务创价值
问服务赢信任，十顾茅庐创佳绩
快响应、快行动、好客情、好服务
全力以赴解心锁，洞察需求促发展
服务真用心,投诉转商机
帮小忙赢客户，暖心贴忘年交
专业+服务：“小”经理有“大”力量
评价失误意难平，申述表扬换真情
老骥伏枥凌云志，驾驭战车远征程
达人店长心系客户，力疾从公十分满意
天翼云眼解燃眉之急，科技创新促发展转型
十分不满意潜藏小商机,抓住小而美拉动大业务
元宵夜放花千树，不分你我好服务
行里行外皆服务，分内分外皆做好
网络提质接诉即办，便捷随心化解意外
异网隐痛现商机，痛点思维抓客户
政企客户的通信“保障兵”
好服务更随心
明厨亮灶美好“食”光
网络随心翼路“香”伴
践行红色初心组合出击
化解绿色军营服务危机
坚守医者仁心遇难题
专家药到病除解痛点
广德寺
唐城
襄王府
Service focus
服务
聚焦
走进“党风政风热线”多维度提升服务品质
文图：李冰
2月27日，襄阳分公司党委委员、副总经理吴荣辉一行走进“党风政风热线”直播间，通过襄阳广播电视台FM104襄阳综合广播现场直播，与广大听众沟通对话，现场答疑解惑，解决问题。《云上襄阳》APP、《襄阳之声》微博、《襄阳之声》微信公众号同步视频直播。
直播中，吴荣辉副总经理围绕多维度提升服务品质和服务感知与主持人互动交流。近几年，襄阳分公司加强“云网融合”建设步伐，以满意服务为目标夯实网络基础，全面推进“数字襄阳”和“智慧城市”建设，协同发展“双千兆”网络建设优势，助推襄阳创建“千兆城市”。目前，主城区5GMR覆盖率已达98.14%的精品网络标准，传输网络承载能力出口带宽已达到5800G，在“云网融合”的信息化服务时代，云网质量、运营效能、用户感知是服务的首要基础。
“好服务更随心”、“政企客户服务热线10009”等发布举措聚焦公众客户和政商客户感知，全方位数智随心服务一站解决。“总经理走访不满意客户”拓宽客户诉求通道，通过与客户零距离接触，充分听取客户意见，帮助客户解决问题，是推动襄阳分公司高质量发展和“两深入两服务”的重要组成。“爱心翼站”、“反诈宣传”等关爱拓展服务，提高人民群众网络防诈意识，增强防范能力，助力老年人跨越“数字鸿沟”，解决用户“急难愁盼”问题。
直播室陆续接入热心听众来电，来自宜城、城区等用户咨询了手机复机、代理权限等问题。吴荣辉副总经理一行认真听取了用户对电信网络、资费、服务等方面的意见和建议，要求随行人员清源正本，补齐短板、做好闭环。
下一步，襄阳分公司将继续传承红色电信精神，扎实推进“满意服务升级在行动”，让广大人民群众尽情享受信息新生活，筑梦数字未来。
03 对标体验
“从受理完成到收到短信花费多长时间？”“是否会收到改约提醒短信？”“安装过程中，在操作热熔时是否一次成功，并使用热缩保护套管？”“主从网关连接是否使用了光衰减器或者光路由(光分器)？”“扫码测评中是否有工作人员在旁指导干预测评？”“受理订单能看清订单号、账号、地址、受理营业厅等关键信息？”互联网测评截图、受理订单完整截图、现场施工、录音录像……。跟工人员以感知理论为基础，以客户视角洞察客户使用电信业务的感受，审视服务标准和流程，研究客户需求与企业服务的匹配度，全方位沉浸式体验获得第一手数据资料。
在三商对标体验中，跟工人员发现了与友商的产品与服务差距，同时也鞭策一线触点人员的服务意识与服务规范。
下一阶段工作中，襄阳分公司将以此次对标体验为契机，打造适合本域可行的“体验·感知·互动”服务模式，以数据驱动体验，优化服务感知和服务产品升级，全面提升服务保障能力，传递客户需求，推进服务共创。
04 服务共创
“对标找差，提能增效”FTTR对标体验
01 测评原则
文图：李冰
本次对标体验由客户服务部和云网运营部全程参与，咨询受理过程由客户服务部人员全程实景跟工记录，安装过程由云网运营部、综合服务支撑中心人员全程实景跟工记录。分别就线下受理、上门安装、服务测评三个维度进行客观评价。在业务咨询、业务受理、安装预约、安装过程、营业厅咨询测评、营业厅受理测评、装维安装测评等八大测评母项中，采取科学实事求是的态度，细分流程场景化88个子项进行事实观察与评价。
在业务咨询环节，跟工人员针对FTTR相关问题咨询了受理人员“是否有FTTR销售、价格和包含内容、生效时间和规则、退订及变更规则、终端价格和品牌型号、终端领取规则”，并对咨询过程中的营业厅服务进行打分。
2月21日，襄阳分公司客户服务部、云网运营部、市场拓展部共同组织的FTTR全流程对标体验活动有序开展。
02 业务咨询
3·15消费者权益日
“提振消费信心，好服务更随心”公益宣传
文图：李冰
消费者如何选购电信流量卡？不知情被开通付费通信服务如何维权？3月15日，襄阳市市场监管局、襄阳市消费者委员会在长虹路苏宁广场举行“3·15”国际消费者权益日公益宣传活动。中国电信襄阳分公司等市消委成员现场为消费者解惑答疑，积极解决消费者维权诉求。
活动现场围绕“提振消费信心，好服务更随心”宣传主题。电信人员现场发放宣传单，利用宣传海报通俗易懂、图文并茂等方式为前来咨询市民普及防范新型网络诈骗，提高防范诈骗意识。以法为度，以信为本，止诉于“源”等诚信经营宣传。同时，为2023年首轮“惠购湖北”消费券开展了预热宣传，倡导理性消费，鼓励合理消费，“传授”大家在翼支付APP客户端抢券技巧。以群众诉求为出发点，坚持群众立场，主动问需于民，问计于民，现场咨询群众络绎不绝、气氛活跃，“学雷锋见行动 志愿服务月”零距离服务群众，宣传效果显著。
下一步，中国电信襄阳分公司将持续加大消费维权工作力度，通过线上线下共建良好消费环境，将中国电信“好服务更随心”六项服务举措落实到行动上、贯彻到工作中，并深入社区、深入基层，将消费维权、消费教育延伸到多领域，提高人民群众依法维权意识。把人民群众最关心、最直接、最现实的利益放在首位，为消费者排忧解难，让消费者安心、放心、舒心消费，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
服务
聚焦
Service focus
“好服务更随心‘3·15’满意服务升级在行动”系列主题活动
文图：李冰
党业融合双向增效
精准发力服务企业
为全面贯彻落实党的二十大精神，以客户为中心、以奋斗者为本，推动“客户向客户说好”传播服务口碑。在第41个国际消费者权益日到来之际，襄阳分公司开展“好服务更随心‘3·15’满意服务升级在行动”系列主题活动。通过以社会公信力量打造“好服务更随心”的电信服务好口碑。
《襄阳TV》1/2/3套，全天滚动播出“好服务更随心”“共促消费公平，提振消费信心”主题公益短片，“推动消费维权、提振消费信心、促进经济发展。10009政企专属服务热线，纾困行动及时送达中小商户…”。展示中国电信襄阳分公司在新的消费环境下，高质量发展，营造诚信经营环境，提振消费信心。
《汉水襄阳》APP推送“3·15”新闻专刊《中国电信“好服务更随心”六项服务举措更好服务用户》，襄阳电台交通音乐广播频率FM89.0、《汉水襄阳》客户端融媒体整时播报“中国电信‘好服务更随心’万号服务数智随心、爱心翼站关爱随心、装维服务网络随心，查询缴费便捷随心，线上线下消费随心，云上防扰安全随心，中国电信‘满意服务 十分信赖’”主题宣传。《襄阳播报》微信公众号同步推送。
围绕“3·15”安排部署，襄阳分公司走进“党风政风热线”多维度提升服务品质、总经理走访不满意客户、“对标找差，提能增效”FTTR对标体验、“3·15”消费维权知识有奖问答、消费维权公益宣传短信、“提振消费信心，好服务更随心”现场公益宣传、“3·15”专题晚会等。通过积极参与案情听证，在听证中辩证思考、改进服务；通过参与全市舆情演练、防范次生舆情，加强舆情处置方案的合理性和有效性，提出修复企业形象等举措。通过多维度开展“3·15”系列活动，完善服务体系，强化服务深度。
下一步，襄阳分公司将持续立足实际，着力破解服务与发展中的难题，努力实现在新发展阶段以质的有效提升引领量的合理增长，以量的合理增长支撑质的有效提升，实现更高质量、更有效率、更可持续的发展。
服务
聚焦
Service focus
省级放心消费示范单位
文图：付树立 张晓波
近日，湖北省市场监督管理局、湖北省消费者委员会联合印发《关于公布2022年度放心消费创建示范单位名单的通知》，全省96家单位荣获湖北省2022年度“放心消费创建示范单位”称号。中国电信老河口分公司荣登上榜。
据悉，本次湖北省放心消费创建示范单位评选活动旨在营造放心舒心消费环境，提升消费者满意度、安全感、获得感。活动实行逐级申报与分级审核，由省级消费者权益保护联席会议办公室组织专家库成员或第三方评估机构进行评价验收。
近年来，中国电信老河口分公司以“诚信服务、放心消费”为主题，深入开展放心消费创建活动，紧密围绕提高人民群众的满意度，不断改进工作作风，增强全体员工的服务意识，着力提升为民服务工作的针对性和服务质量。
以加强“营业厅四项能力建设”为抓手，以“整治服务短板”为突破，以“提升客户满意”为追求，紧扣企业发展主题，深入扎实开展创建活动，加强服务督查力度，积极优化创建措施，全力做好与客户沟通工作，有效促进了服务能力的全面提升。
下一步，中国电信老河口分公司将不忘初心，在筑牢服务工作基础上，秉承“用户至上、用心服务”的理念,以网络强国为己任为群众办实事,全力推动数字化服务能力提升，为用户提供更加便捷、高效，更加暖心、周到的服务，用实际行动践行“人民邮电为人民”，为提振消费市场不断贡献力量。
数
云
改
转
标
杆
服务大家算
创新光衰整治数据分析模型
行动百日解千难攻坚砺初心
-记襄阳分公司网运、综服、客服、樊城营维光衰整治分支队
文图：李冰 何丹 郭凯
“郭主任，这段时间南国片区很多用户反映网络不稳定，网络时常掉线…”。新年初始，樊城营维中心装维经理肖舜心反映樊城区风华路42号南国置业南区网络光衰严重，经实地综合测试，用户侧光衰普遍在-27DB左右，其中南国泛悦商场负一楼荟晨健身商家反映网络频繁中断影响门市营业。
推荐语：襄阳分公司持续加强服务数智化、基础网络质量提升、清风行动2.0等领域不断创新突破。在南国置业光衰问题整改中，襄阳分公司前后端协同支撑，创新数据模型分析，科学评估整改。提升光网质量，打造“稳定光网”。强化客户感知洞察研究，以点带面查问题，点面结合促整改，持续提升客户满意度。推动服务质量从“行业考核最好”向“客户口碑最好”转变，提升客户美誉度。
推荐人：中国电信襄阳分公司网运、综服、客服、樊城营维中心主任
02/带着问题，创新模型支撑
何丹发现分公司现有接入网支撑平台，无法提供完整的科学数据支撑。而数据支撑将是光衰整治工作管理的重要抓手，完整数据链将为各区域提供网络全盘掌握，及时实现画图作战。在光衰整治百日攻坚关键时间，创新性地开发了《光衰整治数据分析模型》，该模型数据分析更能聚焦TOP光交、PON口、OBD，达标率指标能穿透到一线触点等装维人员，数据报表能体现净增概念，提升一线看数用数能力，提高管理效率。
03/紧盯质优，科学评估实施
当前，针对南国置业南区网络光衰问题，如何优化网络？樊城营维中心开展了系列实地走访，一线调研、实测收集一手数据，在《光衰整治数据分析模型》的数据分析支撑下，网运、综服、樊城联合评估决定从南国置业写字楼7楼光交布放一根12芯的光缆，并将故障纤芯调改上去…。最终，南国置业117个质差用户光衰全部恢复正常，大力提升了该区网络质量，装维经理肖舜心马不停蹄赶到荟晨健身中心，再次进行中心测试网络，光衰和网速测试均达标，客户及用户均体验完美，门市人流瞬间徒增，前台接待络绎不绝，客户点赞“十分好评”。
01/数据异常，领办质差清单
同期，襄阳分公司综合服务支撑中心专家人才何丹在派发的光衰大质差工单中，敏锐发现，南国置业南侧地下室二级光交主干有5个PON口，117个用户光衰异常，普遍在-26至-28之间。何丹火速协同樊城营维中心网建部郭凯到现场核实求证，果然是从人民路城市印象一级光交至南国置业南侧地下室光交这段主干光缆故障造成光衰大。
04/严格规范，强化整治巩固
借“百日攻坚”东风，全市85万+FTTH用户的网管数据、资源数据、装维数据进行了有效关联整合，形成包含OLT、PON口、OBD等27个字段的“全量用户光衰数据分析基础数据库”，并以此为基础，衍生开发出“地区维度”、“PON口维度”、“二级OBD维度”、“线务员维度”、“新装用户维度”、“波动维度”的光衰数据分析报表。光衰整治数据模型建立后，以每周为时间周期发布数据分析通报，有力支撑各单位看数用数，提升一线工作及管理效率，支撑各单位对波动问题进行管控，确保各单位有效执行”减存量，控增量，两条腿走路”的工作策略，坚决落实“网络优化与末梢整治同步进行”的工作方法。百日攻坚期间，达标率为100%的二级OBD数量净增4288个，全市达标率提升0.7个百分点，提升幅度全省靠前。
明厨亮灶美好“食”光
迅速接应，制定方案
网络随心翼路“香”伴
快速集结，建设安装
2月21日晚上8：04分，枣阳市教育局紧急通知，为接应襄阳市创建食品安全城市，截止22日上午8：00全市学校食堂务必完成视频接入完成，进入明厨亮灶安装调测阶段。这是迎接国检的一项硬指标责任重大，客户要求就是命令，完成视频接入工作迫在眉睫。
文图：张冬梅 李冰
-记枣阳分公司云网运营中心团队
中国电信枣阳分公司总经理徐丹在收到教育局领导电话后迅速组织云网运营中心、政企客户中心技术骨干召开紧急方案讨论会。
为加快视频接入进度，全力配合教育局及各个学校开展食堂视频摄像头接入工作，会议讨论决定兵分两路，一组由云网运营中心主任袁光辉主任抽调精兵强，安排装维工程师连夜奔赴未接入平台的学校进行摄像头的安装及网络调测，另一组由政企客户中心组织技术人员形成专项应急支撑队伍快速响应教育局及校方需求。
接到命令后袁光辉主任斩钉截铁地说：“请领导放心，1小时内，保证装维人员准时到位，开展视频接入工作。”但是挂断电话后他马上头疼了起来，此时已经临近晚上九点，很多装维师傅可能已经准备休息了。
解决难题
同心接力，争分夺秒
晚上11：21正在一切工作顺利推进时，枣阳市实验中学传来的一条消息：“实验中学缺少线缆，摄像头…。”清查，附近的厂库已经没货了，同时还有一项棘手的事情，在接入雪亮平台前要先将食堂视频接入到学校总监控网，并登记每个食堂视频摄像头IP地址、用户名、密码，部分学校食堂网络不通需要现场进行网络接通，这项工作集结很大的工作量。
“材料不够可以前往襄阳厂库调货。但是信息录入工作靠装维师傅们来做，天亮前无法完成，怎么办呢？”正在袁主任心里犯愁的时候，政企客户中心传来消息，政企客户中心人员和学校老师们一起加班加点助力装维师傅进行信息录入。这下袁主任悬着的心终于放下来了，于是火速开车前往襄阳厂库调货。现场的装维师傅热火朝天地进行设备扩容、放皮线、又抹黑打着电筒熔纤，进行网络布线，监控调试、信号测试、系统测等工作。
2月21日晚上10：25时到2月22日凌晨2：13分，经过连夜奋战，枣阳市53所创食示范学校顺利上线加入平台。枣阳电信的快速响应，专业服务获得了教育局和学校的一致好评，教育局靳军同志评价我们的团队：“水平高！”
枣阳电信公司践行“好服务更随心”，同心同力守护食品安全，发挥中国电信云网优势，坚决落实“四个最严”重要要求，毫不放松抓好食品安全工作，守护了孩子舌尖上的安全。
推荐语：枣阳分公司云网运营中心践行“好服务更随心”，同心同力守护食品安全，完成明厨亮灶前置网络施工调测。发挥中国电信云网优势，坚决落实“四个最严”重要要求，毫不放松抓好食品安全工作，守护了孩子舌尖上的安全。
他想：“先在群里发条消息，看看有多少师傅能赶过来。”没想到，师傅们看见群里说明事情的紧迫性后热情高涨，都想为襄阳创建食品安全城市贡献一份自己的力量。不到半小时，城区所有师傅集结现场，全体人员斗志昂扬、争分夺秒、通宵达旦、群策群力迅速实施现场勘点、建设安装。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
践行红色初心组合出击
化解绿色军营服务危机
2018年至2021年，襄阳分公司以绿色军营平台切入在本地多个驻军成功拓展几千户移动用户。2021年底，客户接上级通知平台停用，2023年春节前后，由于应用平台停用、2G减频、友商策反等原因，原绿色军营使用的官兵出现大量的服务投诉。襄阳分公司政企信息服务事业部绿色军营服务支撑虚拟团队不等不靠，践行初心，主动作为，以系列真诚服务的组合拳打赢了服务危机的阻击战，更赢得客户的认可和信赖。
文图：卢冬林 邱利
-记襄阳分公司政企信息服务事业部绿色军营服务支撑虚拟团队
推荐语：我部绿色军营服务支撑虚拟团队，直面问题，克服重重困难，较好地解决客户的服务问题，取得客户的认可。成立服务虚拟团队也是我们积极探索的服务新模式，客户服务无小事，客户服务也不是客户经理一个人的事，通过行业团队与支撑团队紧密配合，形成合力，发挥大家的智慧迅速响应客户需求，及时解决客户诉求，将政企服务做优做实。
推荐人：中国电信襄阳分公司政企信息服务事业部总经理 李振霖
解决难题
靠前思考，解决异地服务问题
1月18日，农历壬寅年腊月二十七，已是家家户户忙着准备年货的时间，下午17:10,政法行业团队胡喆经理来找我（政企支撑经理卢冬林，案例陈述人，以下简称“我”），对我说 ：“原来办理绿色军营的用户，回原籍后仍在使用我们的号码，但给部队反映说使用效果没得以前好了。”是这样呀，我的心一下子沉了下来，今天刚转来了一张工信部工单，用户张某宁，广东籍襄阳退伍兵，他反映：“2022年10月中旬手机突然信号就很差，无法正常拨打电话，一直不在服务区，开始以为是手机问题，更换了手机后，还是存在同样问题，就跑到了电信营业厅咨询解决，得到的答复是最近网络频段升级试点，我没开通高清通话功能，需要开通高清通话功能，但是开通高清通话后，仍无法解决问题，服务人员就说可能是手机卡的问题，建议我更换手机卡，因为我是湖北襄阳的号码，属于外省的号码，他在所在的营业厅无权限帮我更换，建议我到更高一级的营业厅更换。最后我通过电信APP网上更换了手机卡，现在手机信号还是一直显示不在服务区，无法正常拨打电话接收短信。”这张工单已由省ICNOC处理了两次，给出的建议是“查询用户已开通VOLTE功能，平台显示用户未注册，用户机卡故障，建议用户到就近营业厅做补卡换卡”，省IBOC处理过一次，回复结果是“查询用户1990727XXXX有余额未停机，资料正常，ODS状态一致，在用状态，非IT系统问题。请转NOC核实一下用户数据”；省客服派单到我司的指导意见是：“经核实此号码前期已作了补卡，但还是无法使用，请分公司作好用户的使用和维护，请协助核实用户手机和卡是否匹配，能否协助测试，请协助处理并签和解。”
顾不得下班时间已到，我和胡喆进一步核实，用户开通VoLTE的时间为2019年3月11日，用户被告知已开通了VoLTE，但信号突然很差，省ICNOC回复“平台显示用户未注册”。会不会是用户的VoLTE并没有真正开通？能否试试把用户的VoLTE功能先关，再开，通过业务重置达到功能启用的目的。说干就干，胡经理即刻拨通96888，我们说明自己是包保客户经理，且这是工信部来单，亟需96888予以支撑，话务人员同意帮我们记单，并在1月18日19:37完成功能重置。第二天上午8:30，我们拨打用户手机，用户通话正常，反馈手机显示有HD信号，我又给用户发了一条短信，用户正常收到并成功回复，至此困扰用户5个多月的没信号问题终于得到解决，顺利与用户达成和解。
前置处置，解决时差功能瓶颈
今年春节7天，每天都接到4-5个军队用户来单，主要诉求一是手机没信号，无法打电话和发短信，用户换机换卡后仍是如此，要求解决；二是绿色军营平台和5G互斥，影响网速，要求解决。这种激增的投诉量，引起了我的再次注意。如果不赶快妥善处理，势必造着批量投诉的服务舆情危机。
春节后一上班，我们主动请缨，将问题前置处理，寻找批量问题批量解决的方法：针对诉求一，核实主要原因是2G退服，CRM系统中虽显示用户有订购VOLTE，用户手机无HD信号，VOLTE未实际开通，打电话信号不好，关闭VOLTE再重开可解决；针对诉求二，解决办法是退订无线VPDN及绿色军营功能；考虑到用户后续升5G,同步开通用户的SA功能；本地综服支帮助提取清单，通过批量受理方式完成。
再通过方法找路径来实施，在具体实施过程中的重点和细节问题需全面考虑，VOLTE功能一关一开是有时间差的，要确保正常用户不受影响，那么必须将提取的全量清单中的正常用户打标剔除，我们首先想到求助智能云网调度运营中心请他们帮助联系省ICNOC能否从后台核实在用用户并对未成功注册的用户重做VOLTE开通数据，智能云网调度运营中心朱纯主任立即与省ICNOC沟通，省ICNOC回复后台无法完成数据，需IBOC重新执行VOLTE开户。这条路走不通！突然灵机一动，我们想到提取用户的VoLTE话单和VoNR话单将正常的用户取出来剔除，于是我们又求助运维部，运维部李洪波副主任高度重视，立即协调综服支帮助取数，并召集存量经营中心同事共同论证，并向省IBOC专家寻求支撑，确定方案可行，同时为最大程度降低对用户的影响，批量工单加载选在夜间，且分批分步进行。通过多方努力，最终于2月25日全面完成方案实施。两种问题产生的投诉量没有了，电信在官兵们中的服务口碑又重新树立起来了。
市场竞争是一场没有硝烟的战争，我们作为战争前线的一份子，立足岗位，倾尽所能，力争为用户提供最优质的服务，无愧于政企铁军的称号。
解决难题
直面竞争，真诚服务留住客户
一波未平一波又起，就在我们紧锣密鼔地处理信号投诉问题时，我们接到客户的通知，友商YD在2月中旬已到该部队多次宣传优惠套餐，主打298套餐2折优惠同时赠送多种会员以策反我存量用户。异网2折！！！已严重超出我们的价格底线，此时不防守反击，如果被成功策反了，更会直接影响驻地其他部队，后果不堪设想……。考虑再三，我们及时将这一情况，向公司汇报。得到领导支持后，部门领导、胡经理及支撑策划人员召开会议商讨对策，决定对老用户开展存费赠费活动，主推299档套餐，以不高于友商的资费尽最大可能留住用户。2月17日，优惠方案送达客户，通知有意向的用户在部队登记，我司统一办理。友商得到消息，2月17日下午也组织人员到部队现场策反。15：30分，我的手机开始响个不停，全是携出挽留单和携出争议单到岗提醒，急促的短信声就像战斗的号角，时不我待，我们一方面立即向部门、市场部、客服部汇报，另一方面逐一联系用户抓紧维挽。
“尊敬的XX用户，我是中国电信工作人员，您拨打10000号查询携出，您方便告诉我们您携出的主要原因么，谢谢！”
“感谢您继续使用我们的业务，谢谢您对中国电信的支持，您已了解了存费赠费优惠活动，可以到通信科做好登记，也请您向战友们多多宣传……”
“非常报歉，因为我们的信号不好影响了您的使用，我们已向公司反馈，3月份解决基站优化，我们的活动仔细算一下更划算呢，请您再考虑考虑吧……。”
就这样，部门服务虚拟团队的成员们和我一起，一通通地打着电话，等将25张工单处理完毕已是晚上八点多，我们顾不上还饿着肚子，都在为挽留了一部分用户感到欣慰，为转出的用户感到惋惜。
在我们的努力下，一共有420位用户登记参加存费赠费活动，紧接着就是请公司政企专席同事支撑，抓紧集中受理，在2月底前全面完成。进入3月以来，暂未出现一起用户打不了电话、发不了短信的投诉，同类投诉来量由以前的每天几单下降为零单。
坚守医者仁心遇难题
专家药到病除解痛点
保康电信积极拥抱数字化转型机遇，深耕客户需求及应用场景，全面实施“云改数转”战略，以创新、服务构建差异化优势，致力于为政企客户提供灵活多样、融合便捷、品质体验、安全可靠的综合智能信息服务。在保障项目高质量服务和高质量交付过程中，一个由“新手+老手”组合的四人全新团队-保康分公司政企客户中心交付团队，递交了一份完美的答卷。
文图：韩宝旭 肖智敏
-记保康分公司政企客户中心交付团队
推荐语：保康分公司政企客户中心交付团队是一支近年新组建的队伍，团队氛围积极热情，活力十足，学习能力十分强，抓住各种时间学习专业务知识，提高工作能力，在新的业务区域可以立即开展工作，并且能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思，不断成长，彰显了保康分公司的使命担当。
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
解决难题
解决难题
“保康中医院项目是本县医卫行业的重点项目，在交付中要特别注意这几个问题……”。2月10日，冬日暖阳照映在保康电信分公司三楼的培训会议室中，政企客户中心交付团队成员们正在就中医院项目交付问题激烈地商议着解决办法。“老刘，我们专线开通的光缆拉到位了吗？”提问的正是项目经验最丰富的夏学峰主任，只见他紧锁眉头，盯着施工进度表和技术负责的“牛技术”刘军主任核对着资源情况。“这样吧，小韩、小钱，你俩最近辛苦一下和各个点位负责人对接一下光缆施工细节。”“收到，保证完成任务！”钱继兴和韩宝旭是公司新入职的员工，同时也是两位老师父的小徒弟，在项目交付中他们虽然经验不足，但在一次一次的项目实战中的“事上练”，让小钱和小韩迅速从一个职场新人成长为业务骨干和技术尖兵。
01/ “收到，保证完成任务！”
“中医院项目参与竞争单位众多，你们要像一把尖刃狠狠的插在敌人心口，打出电信的旗帜。”保康分公司分管项目交付组领导韩飞副总经理在保康县智慧中医医院体检中心改造建设项目讨论会上对交付小组下达作战任务。“收到，保证完成任务！”政企中心项目交付团队成员的眼中充满坚定与自信。为保证方案能够满足客户需求，他们呈团队作战，配合客户单位开展多次技术方案的讨论，为了保证方案能够达到预计的需求解决，索性就将工程车停在工地停车场充当办公室，一边在现场实地勘察；一边在车里构思方案。“牛技术”老刘结合自己在两线装维班组学习的技术，边揣摩着这栋还未成型的大楼思考着：医院与平常接触的单位大楼不同，一方面医学设备需要高带宽低延时的网络，一旦投入将是一次性的，在十年甚至更长时间不会在线路基础设施上升级；另一方面医院的24小时不间断的办公特性，一旦出现内部故障还要减少大面积故障发生的概率，还要便于后期维护查障的方便。“要是发生网络故障了，我能少跑几次机房就好了。现在医院设备太多，每次在科室和机房来回跑，人手不足不说也太浪费时间了，关键病人不能等呀。”医院信息科主任这样抱怨说到。客户一句“痛点”点醒了团队成员。对啊，我们电信网络的高带宽低延时的特性确实能给客户优质的服务，但需要基于楼层间科室间的传输网，为何我们不将ONU下沉，将带宽出口放在主机房，通过OLT设备分光管理ONU进入房间部署定制版的全光网络，同时也摆脱了因网线导致的传输限制，也为后期线路查障等因素减少成本。于是交付小组成员火速集合，一起与集成商研讨可行性。在“牛技术”老刘成熟的技术协助下，多次演练论证结果后，决定推翻以往的网线组成传输网的方案，向医院分管领导提出电信公司可以为其提供全光网络智慧医院的改造方案，同时还能减少后期一大笔成本。为了让客户有更直观的感受，交付小组协同联动服务支撑的伙伴们利用现有资源，在客户单位会议室简易的搭建全光网络的雏形，并邀请客户亲身体验。也许是真诚的打动、好奇心的驱使，客户一行人来到现场体验了全光网络方案，效果也很理想，客户也很满意，说到：“你们为我们如此用心的服务，我觉得网络交给电信公司来做是很专业很放心的。”当场同意全光网络的方案。客户的认可就是命令，拿下单子的喜悦只是暂时的，项目的真实落地，才是对客户最大的负责。
强化沟通解难题，刻苦专研湛技术
02/ “收到，保证完成任务！”
多措并举满需求，细节耐心获真心
为了让客户尽快使用上电信的服务，随后的日子，项目交付小组披星戴月，废寝忘食，在施工地彻底驻扎下，实地测量，与建筑施工方对接进线事宜，与数据机房人员对接设备调试，人员不足，他们就充当电工拿着巡线仪协助弱电施工方对接科室线路的走向。为避开白天问诊高峰，白天就在机房协助数据配置，晚上在行政人员下班后用笔记本每个房间测试设备数据下发情况，时刻为网络切换准备着。“呀，这么多人这么晚了还在调设备啊。”深夜的医院机房一声问候伴随着设备的嘈杂风扇声响起，小韩和小钱抬头一看原来是医院信息科周主任，“听说今天准备网络切换了，不放心还是决定来现场看一下。”老夏拍打着身上的白灰，边向周主任汇报着工作情况,“周主任，您放心，电信公司时刻保持专业化的服务，您看我们这线路维护专家，最优秀的工程队，等保设备厂家的专家，我们的官方交付小组成员都到场了，设备数据也已做好备份，万事具备，只等您一声令下随时准备切网工作。”只见信息科周主任看了眼时间，距离0点还有半个小时，又看了看自信满满的小韩。周主任一声令下“开始吧！”“收到，保证完成任务！”我方交付小组立即开始行动，“先切断机柜主线路，再用跳纤对光上设备…”“卫生专网已上线！”“120专线已恢复！”“楼层光纤已接通！…”切网行动在小组事先预订方案有条不紊的进行着。终于最后一台叫号服务器上线，整个医院的网络已全部切换完毕。医院信息科周主任拿出笔记本开始测试网络，效果也如预期一样满意。周主任拍了拍小韩的肩膀，“我就知道电信公司才是网络的老大哥，能够与这么专业的团队合作真的很荣幸。”虽然项目交付的过程漫长且复杂，待到项目正在落地的这一刻，他们累并快乐着！
保康政企项目交付组两年内累计交付大型DICT项目14单，涉及交付项目金额累计1860万元，多次收到客户方的高度赞许。在2021年保康县电子政务外网建设项目中，交付团队披荆斩棘，在一期项目验收完工率达98%以上，在相同工期内远超友商46%施工开通速率，严格执行保证电信速度，获得客户单位对电信公司服务的高度评价。新的一年一网统管项目为电信公司拿到最优质的资源。
03/ “收到，保证完成任务！”
奋力拼搏提效率，凝心聚力保落实
让服务永远比需求快一步
从需求到挑战，客户做多选题
“让服务永远比需求快一步，这就是我给客户最好的服务！”这句话是她工作的座右铭。陈洁，襄阳分公司一名政企工业行业客户经理、省级产数先进个人，业内号称“产数小管家”。
-记襄阳分公司政企信息服务事业部行业客户经理 陈洁
文图：陈洁
年终，陈洁的身影是忙碌的。产数项目回款、客户需求规划，站在客户立场，深剖客户年均产数结构，制作新的产数方案及规划…。问专家、求百度，行业领军供应商上门沟通，用心成为用户的“产数小管家”。最终呈现客户的就是一张简单易懂的“试卷”，卷面有几道“多项选择题”，客户只需根据需求勾选选项，预算成本“秒速”出来。
政企服务
推荐语：陈洁作为政企工业行业客户经理，同时也是政企省级产数先进个人，她对业务爱专研爱学习，尤其是云网融合的产数项目，对待自己客户大刀阔斧践行云改数转，她所包保的客户，全部实现了5G定制网（比邻）签约或者企业上云，国企上云，用产数项目带动了传统网络业务发展，让基础业务与产数业务齐飞，公司效益和客户效益双赢。
推荐人：中国电信襄阳分公司政企信息服务事业部总经理 李振霖
服
务
标
杆
从方案到实现，5G定制通省游
疫情封控期间，襄阳分公司为居家员工提供云电脑办公账号，通过云电脑可以登陆内网办公，便捷同时最大的保障了公司的运营发展。细心的陈洁想到，用户是怎么实现办公运营的呢？云电脑办公他们可有了解？即使普通员工不能马上具备云电脑办公条件，客户公司高层可以先实现居家办公，掌舵领航有依据，这些一定是企业领导此时的刚需。
于是，陈洁迅速与襄阳云中台的方案支撑经理沟通预想，决定以我公司云电脑+内网OA为例，做一个示范版方案，细化网络结构、产品、价格、安全保障功能等。可是，经过测算，此方案投资成本比较高。
“产数小管家”的名声不是吹的，陈洁又打上了5G定制网的“主意”。树立产数标杆企业，陈洁首选金鹰重工集团，率先与甲方签约230余万5G定制网（比邻模式），前后测试历时两个多月，首先将内网数据通道打通，再通过与华为公司联手，通过穿越测试，园区外使用的物联网卡，也实现了与基站信息绑定DNN的5G物联网卡全省漫游的数据，再拉回金鹰重工的UPF交换机上，打通了园区内网和全省的数据互通，终于在年底前实现了5G定制网全省通的畅游模式。
从服务到领跑，定制漫步中国
陈洁和她的团队、襄阳云中台的伙伴们没有止步于此，“全省能通，带出省，不断测试+改进，全国一定就可以！”他们制定了“宏伟”的目标，第一站由客户带着测试卡到达安徽，但出师不利，测试卡仅能接受基站数据，不能打通与UPF之间的数据传输。为了多方掌握数据，尽快打流程，陈洁和她的团队、襄阳云中台的小伙伴们一番“头脑风暴”后，即刻在市公司拉起了“虚拟团队测试群”，利用现有资源，收集近期公司员工外省培训、出差“消息”，“请求”带卡出差测试。一张张测试卡奔赴祖国大江南北，李晶鑫在广东，陈洁在北京，陈晓龙在襄阳，余磊在华为公司对接数据…。终于在3月3日这天，完成了广东和北京的落地测试，南电信，北电信的代表省份，广东，北京，与湖北三地合作，让5G定制网的物联网卡能够全国漫游回归客户内网，定制网也能全国跑，梦想照进了现实！
梦想与理论是衍生的关系，陈洁和她的小伙伴们让它变成了现实，5G定制网的功能模块在历史上又增添了浓墨重彩的一笔。历时三个月的时间，陈洁和她的团队将疫情居家的小小商机擦除了火花，“星星之火可以燎原”“小小女子可以帷幄”，陈洁就是这么一个实干人儿。
倾听客户“点”与“面”专业服务创价值
-记襄阳分公司政企信息服务事业部行业客户经理 胡敏
文图：胡敏
“服务源于感知处，成败在于细节间”。襄阳分公司政企信息服务事业部行业客户经理胡敏把“用户至上、用心服务”在工作实践中融会贯通。她通过差异化服务来夯实基础业务底座，通过“提升专业技术水平、把脉客户需求”来带动卫健产数发展，在深耕襄阳中心血站的产数项目的征途上发光发热。
推荐语：胡敏同志2021年7月从渠道条线转到政企卫健行业团队，她通过快速掌握分析卫健市场情况，努力提升自己的市场分析能力、商机研判能力、产数发展能力，用服务来感动客户赢得客户信任，以优质高效的服务成为“勇立潮头”云改数转的生力军。2023年2月，由她主导的血液安全智慧化管理系统项目中标，实现了电信与中心血站的首次深度合作。
推荐人：中国电信襄阳分公司政企信息服务事业部总经理 李振霖
政企服务
01/ 将客户的形象点看得比面子更重要
在日常走访襄阳中心血站信息科郭主任的时候，胡敏了解到沃尔码商圈新建的采血点建设已竣工，需要马上安装固话和宽带，为了快速响应客户需求，胡敏当天就快速的为用户办理了宽带与固话业务。由于沃尔码商圈放线较为困难，为了保证宽带、固话顺利装通，当天下午胡敏配合装维师傅一起在现场安装。血站郭主任到现场看后，走时又多说了一句话 ，“这个采血点是位于我市中央商圈的，采血点的外观形象就是城市的文明标志，从外到内可不能露出一点线头。”这对已经在户外施工的固宽装维工作来说，又增加了难度系数。
怎么办？胡敏把这句话放在了心上。她马上对师傅说，这要把装修队的本事拿出来了。她与装维师傅商量出解决办法，马上向郭主任汇报：在需要走线的路面打线槽走暗线，保证美观且安全。此时已经下午六点半了，血站的郭主任说“这个安装方式很不错，今天能装完吗？要不等明天吧。”胡敏在与装维师傅协调后，当即向郭主任承诺1个小时安装到位。他们是这样承诺的也是这样做的，胡敏和装维师傅顾不得自己的形象，趴着蹲着现场配合，抓紧时间划线、开槽、装材料。当宽带、固话安装好后，胡敏给郭主任拍了现场视频，郭主任专门打回电话表示感谢，说采血点的一个小需求，遇到这么复杂的问题，却这么快解决，电信的服务真是让人放心！
02/ 将优质服务贯穿需求面转化的全过程
胡敏在与日常血站打交道的工作中，通过优质的服务，更深入的了解到客户信息化建设的需求：该单位需要快速升级打造全方位、精细化的临床输血质量管理化平台。在了解客户这一需求后，她与卫健行业总监快速协同多部门成立临时团队，明确责任，建立客户与支撑保障团队有效的沟通渠道，确保相关问题可提前防范和及时解决，助力客户重大项目高质量实施。
由于这在全省还是个全新的项目，前面没有可复制的经验可言，面对客户项目进程中遇到的国产化适配相关问题，为了保证项目顺利推进，她协同省、市专业部门为客户制定综合性解决方案，她积极联系生态合作伙伴，第一时间形成国产化采购说明相关材料递交项目管理部门，为客户项目推进争取了宝贵时间，解决了客户服务“最后一厘米”问题，也等到的血站领导的认可与肯定。2月下旬她最终拿下了襄阳电信首个与血站合作的信息化项目--襄阳市血液安全智慧化管理系统项目，实现产数项目收入244.8万元。
顾问服务赢信任，十顾茅庐创佳绩
-记枣阳分公司商客分局商客经理 杨凌
文图：秦训东 李荣耀 张冬梅
“电信服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。”枣阳分公司商客分局客户经理杨凌，他始终以滴水穿石的执着，始终如一的劳动精神服务客户。
推荐语：杨凌同志在工作中认真负责，积极主动，始终以滴水穿石的执着，始终如一的精神服务客户，心系用户，求真务实。以优质服务赢客心，赢得客户忠诚度。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
政企服务
01/唯服务保障品质，用心服务赢信任
“小杨，我们公司马上要新开一个大型自动化屠宰场，可能有业务需要开通，咱们合作这么多年了，交给别人我不放心，你明天过来我们沟通一下。”2月25日，枣阳禾合食品有限公司李主任给杨凌打来了电话。
枣阳市禾合食品有限公司是杨凌包保第三年的老客户，每年都会定期拜访该客户，了解客户需求，不断向其展示电信的各种优势，并为其量身定做业务方案，每当客户有需求或有故障需要修复时，他总是随叫随到，在第一时间响应客户，及时为客户提供解决方案，也正是他这种始终如一优质、周到、高效的服务态度，赢得了客户信任。
02/唯需求解决问题，个性服务提感知
杨凌迅速到达屠宰场，仔细勘察施工现场发现，厂区地处偏僻，周边没有娱乐设施，员工宿舍的网络也一直未覆盖。在了解到员工们的需求后，他马上找到李主任洽谈了第一个项目，对员工宿舍进行“三网合一”改造，实现员工宿舍光纤全覆盖，解决了员工们一直以来上网难的问题，得到了员工们的高度赞赏与推荐，为后续的深度合作打下了坚实的基础。
在客户服务方面，他坚信没有最好，只有更好，每逢节假日，他都会给客户精心发送短小幽默的短信，给客户以关怀，送客户以欢笑。
03/唯专业顾问服务，十顾茅庐创佳绩
为了更加深入的与枣阳市禾合食品有限公司合作，杨凌“十顾茅庐”多次前往客户公司进行业务的宣传与营销，在沟通中了解到屠宰场除了需要在本地实行智能化运作外，还需向江苏总部实时传播画面。在了解到了客户需求后，他给客户提供一套方案，通过远程光纤电路来为客户公司总部提供实时画面，通过办理智慧企业来为公司提供智慧服务。这样既为客户减少了开资，又为用户提供了高质量的网络服务。方案一经提出便得到了客户公司的采纳。
最终禾合食品有限公司决定从网络、监控、固话、电视等全方位采用电信的产品与服务，办理了光纤专线、智慧企业、三网合一、办公固话等业务，并直接与电信公司签订了两年的合作协议，为公司带来年收入25040元。正是因为以心相交的服务态度使他获得了客户的高度认可，从而走进客户心中，实现全方位合作。
快响应 快行动 快服务
好客情 好服务 好业绩
-记襄阳分公司樊西营维中心政企客户部主任 李京
文图：李京
李京，樊西营维中心政企客户部主任，为多个政企单位提供优质的服务，通过多年的客情服务也为他赢得好服务口碑。
推荐语：作为樊西营维中心政企客户部主任，李京同志以娴熟的业务及优质的服务受到客户们的肯定，赢得了客户的信赖，保证了化纤厂的业务顺利续签。本次团购过程中付出的心血，着实不易。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
政企服务
01/业务续签遇策反
3月15日，通过整理的客户包保记录提示，XX化纤厂团购已快到期可以跟踪沟通续签了，于是他预约后按时到达化纤厂，在初期沟通了解到化纤厂有想更换他网的想法，并且已与他网在协商沟通，得知信息且百思不得其解的他放下手中所有的工作，一边向中心领导作出汇报，一边往返于化纤厂，经过多次沟通才了解到问题出在化纤厂本次为规范所有员工通信，准备采用团购方式统一管理，在汇总全厂员工通信方式及反馈意见上，发现员工通信多是移动或联通用户，在化纤厂办公会议中确定通信运营商时出现了不同意见，于是出现了之前续约洽谈时的插曲。
02/客情服务见真章
在了解事情的原由始末后，李京当即向中心领导及时反馈原由，同步他通过多年在化纤厂建立的客情关系及社会关系，开着自己的私车载着各种小礼品往返于化纤厂总厂及各分厂，与时间赛跑的他更是殚精竭力让自己保持最佳的工作激情，与下属机关领导、员工进行沟通并发放自己精心制作的调查问卷，白天收集反馈意见及员工的真实想法，晚上不辞辛劳的汇总数据并加载分析意见，经过4天的奋战终于把调研数据汇总完毕，与此同时政企同事每每看到他朝出晚归疲惫不堪的状态，都心疼的劝他：“多注意身体，您真是工作起来不要命了”，每次回应大家都是他激情的微笑；之后与中心领导一起与化纤厂领导共同协商沟通中，当化纤厂主要领导看到调研数据及疲惫且面带微笑的李京时，真切的感受到电信公司能把工作做到如此细致，在场诸位领导为之感动和钦佩，纷纷赞叹电信服务工作真诚到位、贴心，您们真诚的服务着实让我们信赖。随后在愉悦的气氛中成功签订团购协议，现场表示本次团购业务涵盖化纤厂及分厂全部在职员工，在临出门时再次表示“本次洽谈非常满意，最满意的还是您们的服务，服务到我们的心里，再次感谢您们，也感谢您们电信公司啊。”
03/力挽狂澜大业务
洽谈的成功伴随一周时间化纤厂员工纷至沓来，由于工作量大，政企同事更是发扬团队精神，自当奋勇自觉加入到办理地点引导员、现场服务员、团购业务讲解员、套餐登记员、现场录入员等队伍中，每天从早上8点开始直至晚上12点，都可以看到李京及团队忙碌的身影，经过7天的连续奋战、满是激情的团队看到汇总数据，脸上尽是惊讶之色。此次团购业务成功受理畅享套餐523户，固定电话102部，年收入增收13万元。
全力以赴解心锁，洞察需求促发展
-记保康分公司政企客户部客户经理 柳枝苹
文图：柳枝苹 肖智敏
柳枝苹，一个热情开朗的95后女孩，现任政企客户中心政务政法客户总监。2019年入职中国电信以来，一直保持着扎实的工作作风，积极做好每一项工作，脚踏实地的走好每一步。当工作中遇到问题时，会虚心向身边的领导和同事请教，不断充实自己、提升自己。从一个新手级客户经理成长为政务行业客户总监，在平凡的工作岗位上，贡献自己的青春力量。
推荐语：柳枝苹同志作为一名“头角峥嵘”的青年党员，通过3年的政企岗位历练和培训学习，她已具备丰富的市场经验，始终牢记“客户至上 用心服务”的服务理念，每周制定详细工作计划，积极上门拜访客户单位，想客户所想急客户所需，切实为客户解决每个难题，为推动公司高质量发展做出了贡献。
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
政企服务
01/ 细致耐心好服务，趁热打铁促发展
1月中旬，正值节前营销重要节点，她积极主动到客户单位拜访询问单位客户领导家用宽带网络使用情况，及时做好年前对重要客户客情的维系。在15日晚上收到重要客户单位重点维系客户的消息，“小柳，正好是年前，想给老家里安装家用摄像头，平时也可以防止盗窃事件的发生。”晚上九点接收到这条消息，该客户也是政务条线重点维系客户，柳枝苹对该客户的业务使用情况也是了如指掌，但当时是生病休假期间，为了不影响客户产品使用，迅速反应做好业务比对政策。给用户提出新春新政策“666”智家礼包套餐，以相同的出账费用享受到更多的产品服务。当业务受理安装好了之后，客户反馈，“多亏了小柳你啊，听说参与了这个活动还给家里安装了千兆宽带，为了增强家里网络信号还给我们带来了新款的Wi-Fi6路由器。今天还在跟家里人说，选择使用电信业务就是靠谱，而且有你这样的认真负责的客户经理我们也对受理的业务放心。”所有的服务就是为了赢得客户的信任，就是客户这样的信任才让我们的客户经理信心倍增。
02/倾听心声解郁结，全力以赴解心锁
“柳经理，我也是电信的老用户了，这个事情你不给我处理好，我还怎么敢继续使用电信业务啊？”系统更改升级，导致欠费两个月的固定电话会自动拆机。三月才开始，柳枝苹就接到客户这个电话，在通话过程中，由于系统拆机没有提前告知，导致客户不知情的情况下被迫接受拆机告知，所以言语中略微有一点刺耳。不知道具体情况的柳经理，也是被客户劈头盖脸的“教训”说的十分懵圈。但是她也知道目前是不能直接打断客户，所以她先忍耐住，让客户先把自己的诉求阐述清楚，再看如何解决问题。因为是系统直接拆机，先把客户的情绪安抚好之后，柳枝苹又十分耐心的跟用户解释这是系统拆机，也不是通过前台随意给用户取消号码。跟用户协商，如果用户确实还会继续使用该号码，先在系统查询号码是否还在，随即提交申请恢复号码之前的功能。柳枝苹娓娓道来的解释也安抚了客户情绪，而且也提出解决方法，让客户两个工作日带着相关证件在营业厅直接办理。耐心地去倾听客户真实诉求，及时安抚客户情绪，尽全力解决客户遇到的困难。
03/推动产数大发展，洞察需求促发展
随着县域经济的高速发展，信息化在生活工作中的地位愈来愈重要，为提高人民群众彼此间信息交流质量和速度，作为一名政务政法条线客户经理，柳枝苹始终把深入推动云改数转战略牢记心中，积极把云业务发展落实到日常营销工作中。
在日常客户拜访中，保康县文化旅游局的电脑老化，需要更换新设备，客户经理柳枝苹在走访的过程中得知这个消息马上把客户需求和云业务的发展结合在一起。她提出先以单位为整体开出一批云电脑账号，给目前急需要更换电脑终端的部门使用，体验云业务，以小部门推及到整体。
通过客户经理柳枝苹的回访，客户单位在体验使用过程中连连称赞，不仅提高工作效率，更保障了单位的网络安全，现已将全单位迁转使用云电脑业务计划书提交审批流程。
服务用真心，投诉转商机
-记襄州分公司商客总监 张雅楠
文图：张雅楠 黄吟秋
这些不投诉的顾客是因为对你的服务很满意才不投诉的吗？这些投诉的客户对你的服务100%满意吗？中国有句俗话：灵药苦口利于病，忠言逆耳利于行。顾客的抱怨就是忠言的一种。
推荐语：“急用户之所急，想用户之所想”，张雅楠从思想上高度重视用户的投诉诉求，第一时间上门服务，解决了用户的信任问题；业务熟练，能根据用户需求提供解决方案，解决了用户的痛点；注重细节，准备工作充分并且善于沟通，最终不仅提升了用户的服务感知，还实现了客户和企业价值双提升。再次证明了“服务是最好的营销”，值得广泛推广。
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
政企服务
01/投诉商机，并存并举
2月6日，10000客户服务中心转交给襄州商客中心一条客户投诉派单，“用户反映套餐通话时长不够用，尽快对接服务。”商客总监张雅楠立刻登录boss系统对该号码话务清单进行分析，发现该号码登记名称为襄阳泰基混凝土公司，2014年入网办理199畅享套餐，套餐内每月通话量1000分钟，但每月通话时长高达4000分钟以上，短信发送量达到300条以上，是一个高价值客户，张总监从中看到商机，如何将投诉转化为商机？
02/闭口不言，耐心倾听
查明情况后，张雅楠迅速联系了用户，用户接通电话后就开始抱怨：“怪不得每个月话费都这么高，原来通话时长根本就不够，也没有人提醒一下，说停机就停机了，非常影响公司的工作调度…。”耐心倾听完用户的倾诉，张总监缓和了用户的情绪：“实在抱歉，由于我们工作的不到位，给您造成了不好的使用感知，如您方便，我现在上门当面为您解决可以吗？”征得用户同意之后，张总监20分钟内后赶到用户家里。
03/了解痛点，针对解决
原来，这个号码是用户混凝土公司的生产调度电话，承担公司数十台水泥泵车在全市建筑工地供货的路线安排，通话量高，司机还要用短信确认送达货品，用来核定当月绩效工资。所以这个手机号非常重要，万万不能停机！在了解到用户的痛点，张总监迅速为用户申请了信誉度，并向客户承诺任何时间可以“首问负责制”，用户的情绪渐渐缓和下来。
04/追踪客户，又现商机
见用户情绪缓和，张总监说道：“我在系统查询了您的手机号码使用情况，近几个月超出套餐部分有3000分钟，超出套餐的通话是按分钟计费的，建议您提升套餐额度，推荐399元套餐，这样通话和短信都可以包含在套餐内更划算，还能送您两条宽带，不需要额外出钱…。”用户听了进去，又追问起来：“那挺好的，一直忙没有了解过这些东西，你今天一说我明白了。我还有个号也是用于调度，每个月也500多块，要是也能用你们这套餐就更好了。”张总监又发现新的商机切入点：“没问题啊，我马上为您办理。”用户眼睛一
亮，但是又稍有犹豫：“这个号码是我父亲的名字办理的，他身体不太好，出门也不方便，可以办吗？”客情不容迟缓，商机瞬息即逝。张总监表示现在就可以去老人家中沟通下情况，可以现场办理。张总监随用户一起来到老人家里，了解情况并查询后，现场办理了业务。套餐办理后，为客户申请了号码信誉度，避免出现每月多次停机多次缴费，解决了财务做账难，提升了客户感知。
此次客户上门拜访营销，实现 199畅享提值399融合套餐，新装1个399融合套餐，新装主副卡9张，宽带2条，实现了客户和企业价值提升，增加了业务黏度。张总监用自己的耐心倾听成功将投诉转化为商机。
渠道服务
帮小忙赢客户
暖心贴忘年交
-记谷城分公司银城大道营业厅店长 宋贤丽
文图：王锐
谷城分公司银城大道营业厅店长宋贤丽将“用户至上”的理念铭记在心，时刻将用户的利益放在第一位，用心做好服务，提升用户对电信的感知，在当地树立了服务好口碑。
推荐语：银城大道店长宋贤丽，厅店的服务区域居住的老年人居多，在营销服务方面抓住老年人的消费心理，多解决老年人不会使用手机的难处，时刻将用户的利益放在第一位，用心做好服务，提升用户对电信的感知。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
01/帮小忙，得人心
一天，王奶奶进店来让我们帮忙下载一个K歌软件，我们微笑着说：“王奶奶请坐，把您的手机给我，帮您下载。”在下载软件的过程中通过和王奶奶交谈得知：王奶奶使用的是移动98元套餐，其中还有一张副卡老伴在用。细心的小宋利用下载的中国移动APP查询，发现王奶奶每月实际消费是在140元左右，所以王奶奶一直觉得费用有点高。又在聊天的过程中得知王奶奶经常出门旅游不在家，对摄像头还怪感兴趣，这时，我们尝试给王奶奶推荐了带摄像头款的智家666礼包129元套餐。并告知王奶奶号码可以不变，以后改在电信交话费就行了，这样下来每个月费用也降低了，考虑到王奶奶年纪有点大了，通过和王奶奶子女沟通，几天后王奶奶儿子带上奶奶去营业厅办理了携号转网手续。
02/暖心贴，忘年交
考虑王奶奶年岁大，宋贤丽上门给老奶奶甩单办理了携入移动号码及套餐，在王奶奶家中我们和她拉起了家常，并说道：“您以后无论是宽带和手机有什么问题直接和我们联系，生活中有什么我们能帮上忙的直接叫我就行了，就当是您的儿女一样随叫随到。”
第二天随师傅上门给老奶奶安装宽带及摄像头，师傅在走线，我就给老奶奶手机下载小翼管家，并且手把手教了老奶奶几遍怎么使用这个软件，老奶奶从手机上看到录像后，直夸我们电信服务周到。最后又给老奶奶下载了10000社区，教她如何查询话费流量使用情况及手机充值，同时又给老奶奶的手机进行了内存清理，我怕王奶奶记不住，又将摄像头回看和查询话费的步骤在纸上给她写了一遍。一个星期后，我们又去老奶奶家进行了回访，问了使用情况都还好后，老奶奶笑着说：“你们电信的服务真周到。”我们通过翼支付给她申请了泛渠道，老奶奶为了感谢我们，把她的舞友和邻居都介绍过来办理电信业务，并教会老奶奶转发朋友圈。就这样一来二去，我和老奶奶成为了好朋友，她也经常到店里坐坐聊聊家里的事情。
一转眼，我在谷城电信工作十多个年头了，一路走来有多少从陌生人变成客户，从客户变成朋友。我选择了真诚，您选择了信任。感恩有您们！
渠道服务
专业+服务：“小”经理有“大”力量
-记谷城分公司政企客户部医卫行业客户经理 席智文
文图：席智文
席智文，襄阳谷城分公司医卫行业客户经理，入职3年。始终坚持“用心服务、用户至上”，在客户经理岗位上尽职尽责，以专业的素质、真诚的服务打动客户。始终坚信服务在前的原则，赢得客户信任为目的，达成双方友好合作。
推荐语：席智文作为医卫行业客户经理，有过硬的专业能力、敏锐的商机获取的直觉性。以专业的素质、真诚的服务打动客户，通过多次跟院方的商谈，最终获得客户的认可，达成了年收入近5万余元的收入增长。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
01/专业素质获信任
谷城县精神卫生中心是为精神疾病医疗与康复和心理卫生咨询服务等相关工作机构。在获知该院有项目启动时，客户经理席智文迅速作出响应，拜访该院肖院长并了解项目进度。获取第一手施工进度资料，在一次又一次的工地走访查勘，偶与施工队范队长认识。再次了解到该院信息化建设没有专业人员进行建议和评测，席经理于第一时间再次拜访院长等领导。
“肖院长，我最近看了我们精卫中心的建设，其中局域网布置、网络总机房的选择、电脑位置和网线、电话线的布放情况，这些项目前期不做长期规划，后期使用会有很大的隐患问题，后续运营会给工作造成很大的麻烦。我作为电信客户经理，在这方面还是有些了解，要不一起去工地看看？如果能给我们精卫中心排些“坑”，对以后您工作也有些帮助。”院方领导当即表示和席经理前往施工处查看。“每个办公室布放网线3根、电话线1根，总机房的位置要在一楼中部，各楼层之间一定要布放光纤进行连接，要给运营商留下光纤进口。”经过一系列的现场建议，院方领导对席经理专业的建议给予认可。在经过为期5个月的施工建设，院方领导数次就施工方案进行进一步讨论。
02/真诚合作促发展
经过专业的建议和多次的走访下，席经理在施工完成前期，带着我公司政企支撑团队再次入驻谷城精卫中心，进行最后的入网场景查勘。在一系列的查看下，基于精卫中心的实际使用下，给院方领导提供了相应的业务合作方案。门诊楼有卫生网和医保网的使用需求、办公区有外网的使用需求、全楼层有固定电话的使用需求。在方案的讲解下，院方领导再次给予席智文经理衷心的感谢“正是前期的数次商谈、修改和确定，才给我们后期使用提供了很大的方便。”
最终，在院方领导的支持下，达成了年收入近5万余元的增长，涉及互联网专线、卫生和医保专线、病房和员工宿舍的酒美业务、固定电话和等全业务入网。
从最初的跟进到最终的达成业务，席经理总结到：“专业的素质让我能打动客户，真诚的服务让我和客户达成合作，辛苦换来开化结果一切都值得。”
渠道服务
评价失误意难平
申述表扬现真情
-记襄阳分公司襄城营维中心向阳路营业厅店长 贾长清
文图：刘春霞 汤巧会
在日益激烈增长的市场环境下，如何抢夺市场，如何取得客户的信任和依赖，最基层一线人员如何接触客户、服务客户？贾长清，一位瘦小精灵的小姑娘，在襄城营维中心营业厅店长的岗位上，做出一份感人的答卷。
推荐语：贾长清做为襄城向阳路营业厅店长，她有很强的学习能力和业务营销能力，对任务事情有一种不服输、不放弃的坚强意志，始终兢兢业业在一线服务客户，为客户着想，本次客户致电申述和表扬，应该让这样的事件、这样的店长、这样的服务得到弘扬，树立服务标杆，让更多的服务人员学习，用自己的细心、耐心、热心、爱心，最终展现了服务的重要性；她以年轻小姑娘瘦小的身躯和积极向上的工作态度，彰显了中国电信的服务宗旨和一名店长的责任担当。
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心主任 陈学佳
01/失误操作误评价
入职5年以来，小贾一直担任店长一职，她一方面认真学习业务，另一方面做好客户服务工作，为自已积攒更多业务知识和技巧，为厅店积攒更多的客户信任和资源 。
2月26日，她通过CPCP系统派单外呼到了一位客户，并如约到店，客户是一位70岁老人，使用的是电信19元飞young套餐，进店后贾长清细心的上前迎接了老人，将她扶到客户椅坐下，娴熟的为老人办理了2/3G升Volte存费送孝心机活动。现场老人顾虑自己不会操作，细心的贾店长耐心的教会老人操作新手机，还将自已的手机号存入了老人的手机里，并告诉老人遇到手机操作不会的可以随时打电话，不方便时可以上门为她服务，老人听后开心的像个孩童，脸上露出了灿烂的笑容，拉着贾店长的手说：“你真是一个好姑娘，又漂亮又耐心，你的服务真贴心”。业务办理完成后，因为老人用的是老年机，现场无法进行扫码评价服务，就只能回家等下发服务评价短信后再操作，老人也想试试自已“学习”效果。可是，老人在收到评价短信后误将“10#”输成了“1O#(英文字母Ｏ)”，此条评价就成了1分，为此老人自责和愧疚许久。
02/愧疚申述有真情
老人是一位重情义、执着的人，询问身边的朋友和年轻人，遇见这种情况该如何挽救呢？贾店长的服务这么好，老人自责不已，询问朋友们都没有遇过类似的事情，也不知道该如何处理，多处打听无果，第二天老人又来到向阳路营业厅，恰逢小贾出门了，老人说明来意，店员劝解老人不要太放在心上，老人非要到相关部门去说明情况，店员也担心老人年纪大了，怕出什么事儿，就告诉她可以通过10000号客服申述，解了老人的心结。就这样，老人拨打了10000号，为2月26日的服务评价事情进行了解释，并表扬了贾店长的热情周到服务。
03/广集资源创效益
向阳路营业厅由原1个店长+1个店员，发展到现在1个店长+2个店员，在年度双选中，店员们都争抢与她合作，当她的店员；佣金也是由原来的平均月1万元以内，做到现在平均月入3万元以上；666礼包的发展由最开始的12个做到最高37个，保质保量超额完成公司所下各项指标。“好服务更随心”，营业厅是服务的窗口，是接触客户的一线触点，服务无小事，但能创出更多的业绩和效益。向阳路营业厅有贾店长这样的领头羊，言传身教、以身作则，两位店员倾心服务，认真负责，细心、耐心的接待每位客户。
当然，类似的事情还有很多，业务不分大小，不计佣金多少，学会积攒，将会像贾店长一样累计出更多的效益，创造出更多的佳绩，在电信营业厅这个平台上体现出个人的能力及价值。
渠道服务
老骥伏枥凌云志
驾驭战车远征程
-记宜城分公司南营支局副支局长 王军
文图：廖云海
推荐语：农村分局要做好“政渠协同”及创新发展工作，特别在深入贯彻“云改数转”的转型发展中要寻找突破。王军同志在分局从一个维护经理做起至担任副支局长深耕30余年深入农户获得了用户的充分信任。虽身患糖尿病及中风后遗症，但坚定顽强的工作做风也获得了同事们的一致好评。“汉江东流去，壮志凌云第”。在即将到来的退休前有限的时光里，把企业的担当与个人的感情全部倾泄在这守望了30多年的土壤里。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
提起宜城农村分局老局长王军同志，在南营街道办事处可谓无人不知无人不晓。早在五年前就把南营办事处40000余人口的地域打造成400余万收入的大分局。就是这样一个在用户眼中老少皆宜的人，却是个拖着重病身躯仍坚持在前线营销的员工。
02/提值抓存量，细致暖人心
南营砖场福建老板李某，是异网用户，宽带却一直用的是电信129融合套餐。今年3月份在拜访过程中老板抱怨到自己花两份的钱去享受服务不划算。说道：“老王头啊，我用本地的联通手机号十几年啦，又用你们电信的宽带十多年啦，前几年你中风在家养病，你的继任者要给我宽带提速，把我的单宽搞成了500兆的129融合套餐，现在网络是比以前好了，但给我的号一直用不上，你给我算算帐我是不是亏啦，我们商人是在商言商，开源节流是必须的”。王军立即做了检讨承认自己的工作不足，诚恳的说：“真对不住啊，这几年在养病把您的事情给耽误了，我这就给您优化套餐…”最终将用户的手机号融合进来并提升为199融合套餐，用户体验感知提高了，直树大拇指。
03/立足小而美，力争大漂亮
为响应集团及省、市公司“云改数转”的战略部署，在农村市场积极推进“小而美”的营销工作。王军凭借自己敏捷的嗅觉把握住商机。得知招商引资来本地办饮料业的安徽商人入驻后，多次上门拜访总经理干某。就A C + A P的内部组网及视频监控做了深入交流。通过深入浅出、入情入理的业务介绍使厂家深受感动，表示目前生产正在筹备阶段。先安装一个199融合临时办公用，接下来随着投产会全部使用电信业务的。目前此项目持续跟进中。就目前形势来看，应该超出“小而美”的范畴，或许会做成ICT项目，行内俗称“大漂亮”。
01/营销点带面，造势树典型
南营办事处地处汉江中游宜城段东，有着两架连接宜城东西的重要桥梁。在抗日战争时期是张自忠将军东渡汉水的重要战略支点之一，也是宜城电信东片战区具有营销代表的桥头堡。
南营民营企业家王某，是异网公司多年的钻石级用户。今年年初“开门红”期间，王军同志养病复出后，依靠多年的感情积累多次上门拜访，并以糖尿病病友的身份一起谈养生谈事业相互鼓励，并通过多次的上门宣传终于感动了客户，客户当即表示安装电信299融合套餐，并以开玩笑的方式说道：“我每月移动消费400多元，你只给我弄个299的套餐，我还是要感谢你啊”。由于此用户的携转在当地异网产生了巨大的震动和打击，也给当地老百姓造成了积极的影响。因此我们在当地营销领域树起了良好的口碑。
渠道服务
达人店长心系客户
力疾从公十分满意
-记襄阳分公司樊城营维中心徐岗路营业厅店长 韩莉
文图：万颖 辛静
韩莉，襄阳分公司樊城营维中心一名优秀店长。2019年至今，深度扎根徐岗社区，用真诚细致的服务让周边的用户对她从陌生到熟悉。她用真心换得了客户的信任，成为客户心中离不开的那个“电信业务找小韩”的重要角色。
推荐语：韩莉由一名营业员，成长为店长，用自已优质的服务迎得了客户的信任和好评。在营业厅，她是业务骨干，是员工的好老师；当了店长，她服务一方，想客户所想，成为了客户的好朋友。在工作中，她以平凡认真的工作态度展现了不平凡，为了服务好客户，她不顾家人的劝说，在生病住院期间依旧把客户的事放在心中，上门为客户服务，彰显了“用心服务，用户至上”的理念。做为韩莉的领导，我为电信有这样的员工感到自豪，值得大家向她学习。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
渠道服务
01/心系客户，带病忘我工作
4月3日，老用户叶女士发来感谢信，感谢韩莉在住院期间还在帮她办理业务，想送她红枣补补身体也不收，今天专门致信表示感谢！
事情要从3月27日说起，那天韩莉因身体不适去检查，医生建议她做个手术，于是听从医生安排赶紧交待好工作，第二天请假入院做各项术前检查准备。婆婆心疼的对她说：“这次你可要乖乖配合做一个“听话”的病人，养好身体！”韩莉一边做检查，手机上企业微信也在不停的“叮咚”作响。原来是她的客户“粉丝们”又在咨询各种问题了，正准备回话，抬头看到主治医生对韩莉皱起了眉头示意她安静的做检查，于是她快速发了个稍等的表情，老实的躺下准备检查。几分钟后，韩莉趁着检查的间隙赶紧给客户们回话，有咨询费用问题的、有反映网络问题的、还有老年人询问操作问题的……她一一用微信、电话作答。一通忙活后，同病房的病友笑着对她说：“你真是个大忙人呀，手机不停的在响呢！”这时韩莉想到是不是接电话影响到了病友，连忙说：“不好意思打扰了。”下午2点，医生拿着检查结果跟韩莉术前谈话，交代她明天的手术时间安排和注意事项，叮嘱韩莉好好休息放松心情，不要随意离开。韩莉认真听完，老老实实的躺下养精蓄锐等待着第二天的手术。虽然医生说要放松心情，可是毕竟要经历一次手术，韩莉的心里不免还是有些小紧张！就这样迷迷糊糊的睡着了。
“嗡嗡嗡”韩莉被枕边震动的手机惊醒，赶紧拿起手机到走廊上接电话。电话里传来老客户叶姐的声音：“小韩，我老公回来了，上次你介绍的199元套餐刚好可以给他办了，明天你可以来一趟吧！后天他又要出差了。”这时韩莉心里“咯噔”一下，想想医生严肃的眼神，迟疑了一下，“姐，我今天住院了，我让同事过去办理也一样，你看可以吗？”“啊！住院了，严重不？可要注意身体呀。”叶姐关切的问道。韩莉的心里一股暖流涌动：“姐，我没事，一个小手术，放心！大哥明天啥时间有空，我让同事过去办。”“你在住院那就等他下个月出差回来再办吧，这么多年都是你给我办业务，别人给我介绍啥业务我都要找你问问才放心，我就信任你。你好好看病，咱们下月再约，套餐流量不够用我让他再交点费，没关系的。”韩莉听到叶姐这么信任、关心自己，心情久久不能平静。于是她拨通电话问：“姐，你在家吗？医院离你家不远，如果方便我过去帮大哥把套餐改了，下个月大哥就可以放心用流量了。”“你这会可以出来吗？会影响你住院吗？”“没事，我明天才手术，一会儿就回来，没问题。”“那你一定要保证不影响你才行，套餐升级了你大哥就不用超流量多交费了。”趁着护士没注意，韩莉偷偷的“溜”了出去，赶紧给大姐家办理了升级套餐业务。出门时大姐感动的拉着韩莉要送给她一大包红枣补身体，韩莉笑着婉谢大姐的好意，放下红枣赶紧回到了医院。
回到病房遇到了管床护士刚好过来量血压，发现韩莉不在“严厉”的批评了她。韩莉看着护士紧张的眼神，心里暖暖的，赶紧顺从的撸起袖子配合，笑着保证说：“现在我一定好好休息等待手术。”
02/真诚服务，赢得十分满意
4月2日早上7:30，医生查房后对韩莉说：“你恢复的不错，今天打完针就可以办出院了。”在医院待了一周的韩莉，憋闷的心情顿时好了起来，身体似乎瞬间就恢复了！
8点正在打针时，以前办过宽带的吴先生给韩莉打来电话说：“小韩，今天我儿子放假回来，我加张副卡给他带到学校备用，你方便过来一趟吗？”“好的，你发个定位给我，我10点过去。”想着一会就可以办好手续了，韩莉欣然答应下来。可是排在前面办出院的几位老人操作有些慢，眼看就要10点了，韩莉心里很着急，想着没法按时到了。马上给吴先生打电话，跟他解释了事情原委：“吴哥，不好意思！刚才我在办出院手续，人有点多，10点赶不到了，您能等我一会儿吗？”“小韩，我还以为你在上班，都不知道你病了，你刚出院就来给我办业务，身体受的了吗？办张副卡早点晚点都没关系，他今天只放一天假，我和媳妇要赶紧去学校去接他了。”“吴哥，你先去接孩子吧，我一会直接去学校门口找你把副卡办好，免得让孩子等着急了。”
半小时后韩莉如约赶到给吴先生办好业务，吴先生的爱人看到韩莉手上还贴着打针的止血胶布，埋怨着吴先生不该这么急喊韩莉来办业务。一家人不仅给韩莉10分满意的好评，还竖起大拇指给了她一个大大的赞！
看到他们满意的微笑，韩莉觉得顿时伤口也不痛了，原来客户满意的微笑是给她的一剂最好的良方啊！
在韩莉心中，始终有一个朴素的信念，就是把客户的需求当做自己的事来做，当天的业务当天办。她常说：“客户给你打电话、发微信就是对你的认可，有了这份信任才能走进客户心里。”她把“必须让客户高兴而来满意而归”当成自己的座右铭，时刻提醒自己把“好服务更随心”落实在行动上，落实在用户的心坎上。截至2023年3月，韩莉的客户满意度保持月均100%，无一例投诉。今年开门红期间办理666礼包98单，小合约198户，其他基础业务319户。获得湖北电信核心门店数字化转型实战“拓展达人”称号！连续五年评为优秀店长称号。
数智服务
天翼云眼解燃眉之急
科技创新促发展转型
-记襄州分公司寺湾分局装维经理 张伟
文图：周梦婷 付树立 郝兵
01/ 修网络，闻商机
襄州区万家灯火悦鲜酒店主要承接政府机关、大型企业及各类商业活动，是本地实力较强的酒店之一。
一次故障处理完毕后，张伟在与酒店员工交付中闻讯，酒店近期要承接一场大型产品答谢会，需要把会议大厅的视频同步投放到近100个包间的IPTV屏幕上。由于前期软装没有考虑同屏问题，此刻酒店仍在运营中，如采用实体布线的方案，需要将视频线一根一根布放到各自房间，目前没有好的方案实现预想的事半功倍效果。酒店负责人王经理近日焦头烂额，多方联系他网运营商，都没有能给出最佳解决方案。
推荐语：张伟在闻讯客户需求后，迅速行动实现商机转化。张伟能够深入学习产品，快速转换角色，并创造性的提出了解决方案并加以满足客户个性化需求，实现了天翼云眼+ITV新的应用模式验证，证明了电信产品可适应酒店行业的新业务应用，树立了电信品牌。
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
02/新创新，签订单
张伟闻讯主动连心酒店王经理洽谈此事，了解到酒店预投入资金更换包间设备来实现大屏幕与近100个小屏幕互联互通等功能。张伟马不停蹄赶回公司，立刻向技术人员寻求支撑，技术人员在仔细分析研判客户诉求后，第一时间派人到现场勘查，给出了专业的建设意见：提出以会场安装天翼高清摄像头，上传到集团云中心，再使用天翼高清电视屏幕转化为云桌面投放到实时屏幕的方案，这样不仅为客户节省投资，不影响运营，网络稳定，方便又快捷。
听完张伟和技术人员的现场讲解，王经理激动地说道：“你们电信真的太及时了，帮我们解决了大屏幕与小屏幕互联互通、视频资源共享难题，为你们的贴心服务点赞！”事不宜迟，不日，双方签订了合作协议。
03/赶工期，美交付
为最小化影响酒店运营，张伟和他团队利用酒店夜间时间开展施工作业。张伟带领装维团队兵分两路，一路人马安装“天翼云眼”摄像头，同步设置“30天全天云回看”功能；另一路人马调测并优化“天翼云眼”IPTV版本，同时增加襄州IPTV首页子模块……。经过三个夜晚的联调联试，采用无线方式连接，酒店大屏幕与近100个包间的小屏幕网络通道全部打通，实现了互联互通、互相切换，同时确保了酒店监控“无死角”，最终圆满的将项目交付到客户手中。王经理对张伟积极主动的工作态度和出色的服务能力给予了真诚的感谢：“感谢中国电信，你们不仅善于发现问题，还能高效的解决问题！”
04/抢产数，得发展
此次方案实现了多终端同步，即一个账号，多人共享，“天翼云眼”让“技防”协助“人防”，缓解了酒店各个区域管理人力资源不足的情况。如今，酒店王经理打开手机，酒店大厅、客人进出、外围环境等情况尽收眼底，“天翼云眼”结合AI分析、云存储等能力，为酒店打造了一双“平安慧眼”。将“天翼云眼”与“天翼高清”完美结合，使传统业务融合云产品得到提升，完成了一次全新的创新尝试。
2月13日，此项目成功交付，襄阳襄州区万家灯火悦鲜酒店成为襄阳地区首个“天翼云眼IPTV”酒店，为后续“天翼云眼”在酒店市场拓展发挥了示范标杆作用。
数智服务
十分不满意潜藏小商机
抓住小而美拉动大业务
-记襄阳分公司高新营维中心政商中心客户经理 王德
文图：张萍
01/十分不满意，潜藏小商机
自开门红以来，政商部的重任主要是主找项目商机，转化商机，实现团队作业创收入。挖不到“大而强”的项目，我们就随处寻找“小而美”的商机。王德发挥了他服务客户细心周到的优势，他把自己包保的客户都“搜索”一番，回想一下近日服务过的客户，比如从近期有客户反映用网不好，宽带经常掉线的客户入手。这样他便“挖掘”客户之一湖北襄财建材有限公司。
湖北襄财建材有限公司杨总曾经向王德抱怨过单位公司网络不好用，网速慢。王德利用团队走访的机会拜访了杨总。果不其然，杨总对我们的网络十分不满意，毫不留情的说：“你们自己看看，WIFI信号太慢了，你们还说自诩自夸你们的网是最好的…。”王德耐心的倾听着客户唠叨和诉求，待杨总倾诉完后，王德说：“杨总，今天就是专门为您网络的事过来的。”在边聊天边沟通中用户的态度有所好转，并在沟通中找出问题到底出在哪里。听完后，团队技术支撑金工就现场排查，发现是因为内部线路熔点多，设备老化等原因造成。这时王德通过自己的云电脑帮用户查了套餐，办理的网速还是100M的单宽带。然后他便坐下来给杨总介绍现在的5G套餐带宽优势及网络改善的办法，经过半小时沟通和需求摸排，杨总欣然接受了我们的改善方案，顺便还表扬了一句：“嗯！这位小伙温文而雅、耐心细致！”杨总竖起了大拇指。最终该公司办理了两条199融合666礼包和四个399元天翼云眼摄像头业务，同时将内网改造和公司WIFI全覆盖交付于我司。
02/接单快响应，收获大信任
由于客户要求尽快解决公司网络运行系列问题，王德马不停蹄迅速沟通组建工程队响应起来，同时通知供货商供货并为客户做出了预算方案，经过专业陈述说明，杨总爽快答应合同要求要求尽快进场施工。第二天，天气突变并下起了雨雪，分局工程队整装待发，前往客户公司施工，由于天气恶劣，放线需要穿过房顶、装摄像头需要爬高、面滑等因素给施工带来很大难度。但是区局的4名施工人员并没有被困难吓倒，而是迎难而上，克服种种困难，最终在天黑前完成了全部工程。团队齐心协力一整天，尽管大家一包方便面对付了咕咕乱叫的肚皮，但是胜利的果实又让大家不禁喜笑颜开。这一切，杨总看在眼里记在心中，工程完了后杨总无论如何都要留王德及工程队的人员一起吃饭。王德说：“杨总，我们怎么都不会让您破费的，只要您对我们的服务还满意、还认可，就是对我们最大的肯定和鼓励！”杨总的那种感激之情，大家久久回味在心中…。
03/潜力小而美，拉动大业务
最后，在王德真诚的服务下，成功和杨总签定了近三千元收入的小而美项目，拉动基础业务收入近四千元，杨总要求后期分公司的网络建设均由电信公司负责。还有更可喜的是，一个星期后，杨总亲自到我公司表示感谢，对我们有序的售前，售中，售后服务给予肯定，对安装过程中出现的问题，迎难而上、迅速解决，使问题第一时间迎刃而解，对施工质量严把关，工作过程精益求精，在施工过程中表现了良好的职业道德和敬业精神，点赞中国电信是所有施工单位的标杆。
项目虽小，但是背后的光芒却是无限！这就是一名普普通通客户经理的展现！
推荐语：三分争天下，在我们三大运营商激烈竞争的今天，做为我们基层电信的一名普普通通的客户经理，他服务客户的质量会直接影响企业的口碑形象。看似是一株小草，大到可以有燎原的态势。一个个小小的服务案例背后，是客户经理王德认真工作耐心服务的成果，面对工作中遇到的种种困难，用自己的细心、耐心服务客户，最终以高效率的服务赢得客户认可。
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
装维服务
02/异网他网一起修
地形很熟，经排查，一处小道，村民们欢庆元宵节燃放烟花爆竹造成起火，烧毁了4条用户皮缆导致用户网络中断，其中2户为电信用户，另外二户分别是YD和LT用户。
另外二家也认识，张随全立即进行抢修，克服夜间的重重困难，独自一人为李女士家重新布放皮缆100多米，并且还对李女士家全屋的网络里外进行耐心的排查，对所有的线缆、终端设备、电源重新规范地进行布放、接入，还细心地将用户WIFI设备重新进行配置调优。经过近1个小时的忙碌，终于将客户的网络全部开通，宽带、ITV、WIFI都开始畅通使用，客户家ITV电视喜庆的节日晚会开始看起来，手机视频、红包也动起来，一时间客户家节日的气氛就热闹起来！李女士全家高兴得对电信网络和服务连连称赞。
抢修好4户人家的网络，张随全婉拒了李女士的夜宵盛情，顾不上疲劳和休息连续奋战，把另几家被烧毁皮缆网络修复好。
01/元宵夜暖心查修
2023年元宵夜，随着燃放政策的放宽，樊西竹条的张王岗村也迎来了一场小小的焰火晚会，家家户户户都沉浸在节日绚丽的烟花中，装维经理张随全就是土生土长的张王岗人，处理完包区的工作也带着家人加入到这热闹的气氛中。忙碌的一天，又疲倦又高兴，斑斓的夜空归于平静，一家人与早已急切盼望他们回家的父母团聚。
已是晚上9点多了，电话突然响起，家住张王岗村的李女士报着试试看的心态想请他现在去帮忙解决网络无法使用问题，事情很平常，因为张王岗村的住户都知道他的电话。
这么晚了，明天修，于规章于情理都没问题，况且电视里元宵晚会正好看，想到元宵晚会，想到客户现在最需要的就是网络，就是元宵晚会！张随全不再犹豫，把装维工具架上摩托车，顶着夜间严寒赶到客户家。
第二天，村民们议论纷纷，李女士激动地说：“电信老张舍小家顾大家，元宵节放弃与家人团聚，晚上这么晚了还过来修，让我们元宵节有网用，还是电信靠得住一些！正儿二八经（真心）要感谢他！”
张随全用质朴的同理心去为邻居、为客户及时查修网络，立足平凡岗位，多年如同一日，耐心、周到、坚持。口碑源自于平凡岗位每一次贴心的服务，为平凡装维人心中绽放的绚烂的烟花点赞。
元宵夜放花千树
不分你我好服务
-记襄阳分公司樊西营维中心竹条支局装维经理 张随全
文图：李军 张王岗村村民
推荐语：张随全用质朴的同理心去为邻居、为客户及时查修网络，立足平凡岗位，多年如同一日，耐心、周到、坚持。口碑源自于平凡岗位每一次贴心的服务，为平凡装维人心中绽放的绚烂的烟花点赞。用“同理心、假如我是客户”设身处地为我们服务的客户着想，这是比指标考核更大的原生动力，张随全同志多年坚持想客户所想如一日。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
装维服务
襄阳市这两天虽然赶上了倒春寒，3月16日，家住高新区连山鼎府小区7栋李老先生的微信感谢信犹如温暖的春风吹进了高新营维中心富康路南支局装维班组，李老先生要求服务他们社区的电信厅店一定要转告高新营维中心，他对慧家庭工程师郝庆念表达由衷的感谢。
李先生是位六十有余的老人，从2022年6月份开始使用电信宽带ITV产品，家中电信光纤网络一直很稳定，从未出现故障，在日常社区店员的回访反馈中，李先生也对电信宽带网络质量表示满意。
3月16日白天，李先生老俩口在家，家中电视不知因何原因突然中断，李先生把电视机和机顶盒开关重复了按了很多遍，都未能恢复正常播放电视节目，老伴儿电视看不成，非常焦急地不断催促老头儿去找人修。李先生于是想试着在手机里找到当初办理入网的营业员微信，很快营业员向包区装维经理郝庆念解释了老人在家目前电视看不成又不会弄的困境，并询问是否有师傅能否抽空上门给看看？营业员根据了解到的信息传递给郝师傅，虽然不知道是家里电视机出了问题还是电信网络有问题？郝庆念马上主动致电问清了李先生详细的楼栋地址后，回复一句：“您稍等一下，我马上骑车过来帮您看看。”简单几个字，让李先生老俩口焦虑的心情瞬间轻松了许多。
郝庆念上门后认真排查入户光纤线是否有断点，光猫运行情况，仔细查找电视断网原因，最后还是把故障点探明在电视机终端问题上，告诉了老人是电视机本身没工作不是家里网络断了，郝庆念在遵循老人家的同意后从电源处断电电视机并重新开机，电视节目播放随即恢复正常。电视的网络恢复后，郝庆念没有马上离开，又帮助李老先生对家中网络质量进行测速检测，并告知老人家检测的结果以及宽带电视使用上的日常注意事项。可是此刻的李老先生舒心之余有面露难色，原来李老先生不知道接下来如何寻找电视机检修师傅…。工科出身的郝师傅，爽快的答应李老先生，快速地将电视故障处理好。老人家感受到电信维修服务确实高效，当下心情久久不能平复，于是决定一定要向营业员、向电信装维领导表达对郝师傅优质服务的诚挚谢意。
李老先生表示，自己平时也是注重细节之人，郝师傅在第一时间来上门服务，全程服务热情周到，工作细致入微，专业能力精湛，分内分外的事情不计得失一起解决。这种细致入微的工作态度充分体现了中国电信践行以客户为中心的服务理念。装维工程师郝庆念以实际行动切实地解决着老百姓的“急难愁盼”，践行着“好服务更随心”的服务举措！
行内行外皆服务
分内分外皆做好
-记襄阳分公司高新营维中心富康路南支局装维经理 郝庆念
文图：刘湘
推荐语：郝庆念在装维经理岗位上已工作五年，始终兢兢业业在一线服务客户，2022年评为市公司年度先进工作者，工作上一直勤勤恳恳，对客户服务热情周到，技术全面，及用户之所急。当各类消费者使环境发生变化的时候，更需要我们做好更细致的服务，装维工程师郝庆念以实际行动做实用户服务工作，用自己的细心、耐心，最终上交了一份圆满答卷，彰显了装维经理的责任担当。
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
装维服务
网络提质接诉即办
便捷随心化解意外
-记襄阳分公司樊东营维中心解放西路支局装维工程师 李晓双
文图：李小伟 陈亚男
推荐语：营销的本质是服务，服务的核心在于倾听，李晓双同志想客户所需，解决用户的真实需要，认真的工作态度和热情的服务，感染了每一位电信用户。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊东营维中心主任 张英
02/便捷随心放心消费，上门办理获点赞
为了让用户感受到上门服务带来的便利，下午3点，李经理特约社区店长上门为黄先生办理业务，可是，在设置老号码转移呼叫业务的时候，发生了信息阻碍事件，黄先生父亲的手机是朋友从美国带回来的，虽然电信系统显示5G卡已激活，但是其父的旧手机号却无法正常使用，在场的工作人员顿时紧张起来，经与渠道支撑人员协调沟通，决定重新办理了一张号卡后再做测试，所幸半个小时以后黄先生父亲的手机回复了正常。通过我们耐心、周到的服务，所有的事情总算得到完美的解决，黄先生及家人非常满意。李晓双经理通过电信消费随心，推出“放心消费”专属上门服务赢得用户的称赞。
01/网络随心接诉即办，上门笔算获信任
3月13日上午9点50分，襄阳新天地2号楼，用户黄先生申告家中宽带上网速度慢，接到障碍工单约30分钟，包区装维经理李晓双及时上门检测发现，用户住房3室2厅约130平米，百兆宽带老旧光猫，路由器虽是千兆，但已有两个年头了，设备布放位置导致使用效果均不理想，测速带宽仅有50兆，尚且不稳定。经现场沟通，用户家中常住人口有4人，平时在线玩游戏、刷视频对网速的要求很高，希望宽带升级提速。沟通得知，用户家人每月话费消费200多元，加上宽带费用，高达260元，李经理现场给用户做了消费笔算，如全家5个号码均使用电信业务，月消费169元，1千兆带宽免费，电视节目免费，手机共享800分钟通话和40G流量，相互通话不收费，另外副卡每月还有额外10 G流量赠送，资费降了一半网速提升了一倍，黄先生欣然接受新的宽带资费。
让真心实意的心为您送去一丝温暖，用天使的翅膀为您扛起一片期待的蓝天白云，行动上全方位践行工匠精神，在百舸争流、千帆竞发的时代洪流中勇立潮头，樊东营维中心装维工程师李晓让用户听到、看到、感到中国电信满意服务的决心和努力。
客户服务
异网隐痛现商机
痛点思维抓客户
-记襄阳分公司客户服务部服务侧记
文图：李冰
01/“异网短板”商机已浮现
放下电话，李冰处理好手上的工作交付，火速赶到朋友所在单位。原来，朋友焦女士办公地点在襄阳火车站，近期该区域手机语音通话情况普遍不好，尤其是焦女士所在的X楼XX办，几乎无法采用手机通话，造成现XX办固定电话3021XXX异常忙碌，上下联络不畅，公众感知不好，领导苦恼职工抱怨。
推荐语：在日常服务工作中，客户服务部会接触很多客户的诉求及“痛点”，如何解决客户的痛点，了解客户的痛点在哪里，站在客户的角度去思考，保持认真和用心，做到细节，做好数据分析及概括，保持好的出发点等，是我们服务工作中不断思考的话题。在《异网短板现商机，痛点思维抓客户》案例中，保持市场敏感，上下迅速联动，切入异网隐痛，渗透异网领域，痛点就是起点，服务无处不在，是很好的“由小入大”之服务案例。
推荐人：中国电信襄阳分公司客户服务部主任 禹安烈
3月24日，上午8:38分，襄阳分公司客户服务部主管李冰接到朋友急促的电话声，二人通话不足1分钟，电话就断线了，于是赶紧回拨过去，朋友电话再次接通，可是通话时断时续，通话杂音滋滋声不决，一句完整通话都不能听完。于是，李冰微信告诉朋友，尝试微信通话看看情况，可是几次来回拨打，情况仍无改善。
02/“独步当时”时代已撼动
焦女士所在的XX系统，是他网运营商的“半壁江山”，一直以来无论是从价格、终端、网络、增值服务、衍生服务等强力“攻势”，都是我司无法攻克的“壁垒”。“这次普遍出现语音通话网质差的情况，也许是我司业务渗透的一个机会。”想到这，李冰迅速沟通了分公司无线网优中心李学权工程师，经过紧急联动现场测试发现，由于襄阳火车站（三大站）均南来北往人多，人流量大，仅2023年春运期间就发送旅客66万人，暑期高峰期更是攀升日均客流达2万余人，每天站前旅客来来往往川流不息，人流密密麻麻，如同暴雨来前忙着搬家的蚂蚁一般忙忙碌碌。拥挤和繁忙带来了周边商贩的繁荣，火车站周边邮电公寓、铁路大酒店、原铁路医院、襄阳客运站、九隆广场等来往人群络绎不绝。高频的人流量同时带来高频的网络需求，于是，考虑周边环境，异网运营商在该重点区域加强了主力覆盖，安设的5G楼站和塔站，布放点位密集，发挥的优势当然显而易见，无死角无盲区…，可是又带来不可逆的劣势，高密集点位集合大功率造成附近底噪较高，通话质量急剧恶化。频率相近的寻呼、微波设备也会产生互调干扰，造成掉话、通话质量差等问题。李学权工程师说：“该区域用户，手机上网过程中，由于网络缓存，用户对网络延迟感知不明显，但是语音通话中可以明显感受到通话中断、不清晰等情况…。”在优势和劣势的权衡下，这也许就是异网的“隐痛”。用“欲速则不达”来看当前的情况最为贴切。
03/“量身定制”服务正当时
于是，针对该“事件”，李冰迅速将商机汇报了市公司相关部门，同时沟通我司持续做好该区域的网络优化和建设。马不停蹄的开始了用户基础信息摸查，获知该企业机关人员每月报销通信补助100元及以上，大家更青睐集团网的小号拨打方式等，初步登记意向转网用户,，并首先结合焦女士的家庭通信消费情况、生日特点，进行“量身定制”，通过对异网资费的比对和我司资费套餐的笔算，焦女士非常认可电信服务，当即办理了169元套餐19074551XXX…，并为我司长虹路营业厅的精湛服务点赞“十分好评”，时间3月24日，下午4:46分。“让客户向客户说好”，好服务不经而传，19072051XXX陆续办理…，口碑载道得民心，一笔笔业务层见叠出。
在移动互联网时代,抓住了用户的“痛点”就抓住了用户的心；抓住了异网的“痛点”，就抓住了市场的手。痛点就是起点。
支撑保障
政企客户的通信“保障兵”
-记老河口分公司云网运营中心工程师 田飏
文图：杨峰 李静
推荐语：作为一名政企支撑人员，田飏用平时工作中积累的良好服务意识、过硬的服务技能，快速响应的责任心，在关键时刻及时解决问题，赢得客户信赖，并得到了市委组织部领导的较高评价，打造了“满意服务，十分信赖”的服务品牌。
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
田飏，老河口分公司云网运营中心技术骨干，他用自己专业的知识、贴心的服务、快速的处理能力诠释着他的岗位职责。得到了市领导及政企客户领导的认可和赞扬。
02/有一种服务叫“专业”
1月10日，“全市县处级领导干部学习贯彻党的二十大精神集中轮训班”会议如期进行，会议持续四天，因为会议前两天襄阳市委副书记、政法委书记胡勇等领导要对会议做重要发言，会议后两天要接通省级信号进行培训，故会议前后，田飏一直在会议现场守护，为保证会议信号顺利连接，会前他提前一个小时第一个进入会场测试、会后整理完设备后和保洁阿姨最后一起离场，长达四天会议，每天都是如此，因此会议全程信号无卡顿现象，在田工精心的呵护下，为期四天的会议圆满结束。会后，老河口市市委组织部领导特意电话致电了中国电信老河口分公司总经理彭彬，并点名表扬田飏对会议通信保障工作的肯定！
03/有一种回应叫“点赞”
作为一名普普通通的基层电信人，田飏专业的服务，认真的态度，感动了很多政企客户的重要领导，同时还得到市领导的高度赞扬，田飏作为一名给政企客户重点保障的通信“保障兵”，经常放弃自己的休假时间，不分上下班默默的奋斗在一线和政企一线的铁军并肩作战。也正是通过专业和用心的服务赢得了政企客户的信任，为政企经理拿下大单奠定了坚实的基础。
01/有一种责任叫“秒回”
1月9日，云网运营中心田飏正在机房处理日常事务，突然接到政企客户经理徐楠楠的紧急电话：“田工，刚接市委组织部的通知，明天要在市政府会议室进行‘全市县处级领导干部学习贯彻党的二十大精神集中轮训班’会议，刚刚在给客户调试过程中出现会议信号不稳定及卡顿问题，需要尽快处理解决。”得到消息后田飏安抚客户经理不要着急，自己马上赶到，田工立即带上了笔记本电脑和工具箱十分钟后赶到了会议现场，田工首先检查了会议信号的连接方式，发现政府会议组织人员采用的是通过笔记本电脑连接无线信号来连接的会议方式。田飏在对会议现场线路进行分析后，首先否定了通过无线连接会议的接通方式，决定通过有线连接来接通会议，并通过VPN连接来接通会议，在通过调试后成功的接通了会议，并在保证会议信号畅通稳定后才离开会议现场。
服务思考
服务思考
Service Thinking
加快推进服务型企业建设，推动服务质量从“行业考核最好”向“客户口碑最好”转变，提升企业核心竞争力
聚焦重点领域、关键短板聚焦客户关注的网络质量、资费套餐、渠道服务等领域，专业承责，补齐短板，扩大优势，实现“三个领先”
公众客户满意度行业持续领先
公众客户满意率（考核权重60%，当月装维和厅店即时评测满意率×参评率+第三方评测客户满意率）/2
政企客户满意度保持集团前三
政企渠道知晓率（考核权重30%，10009知晓率+政企客户经理知晓率）/2
5G 满意度行业领先
2023年满意服务提质攻坚行动
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