服务·云改数转
2023年第4期 总第13期
中国电信襄阳分公司
坚持以习近平新时代
中国特色社会主义思想为指导
紧紧围绕
传承红色电信精神
大力弘扬优良作风
这一根本目标
坚持以人民为中心的发展思想
将贯彻落实行风工作
与全面贯彻党的二十大精神
开展主题教育贯通起来
使全体员工深刻认识
行风建设是践行
以人民为中心发展思想的
一项重要的政治责任
是实现高质量发展的必然要求
通过大学习
进一步增强全体员工
使命感、责任感和紧迫感
进一步
凝心聚力、知难克难、砥砺前行
更好满足人民群众的
信息通信服务需求
为公司高质量发展
提供坚实基础和有力支撑
-摘自省公司“”关于在全省开展行风建设
“大学习、大讨论、大调研”工作的通知
开展行风建设
“大学习、大讨论、大调研”
刊语
目录
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刊语
目录
深入一线调研，务实行动促发展
小暑炎炎联创汉江，见贤思齐联学先锋
心系群众办实事，六心举措惠民心
“党风政风热线走基层”系列活动
全市服务文化宣传培训会
服务聚焦
服务思考
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行风建设“大学习、大讨论、大调研＂
与奋斗者同行-“万号行”
服务就是发展（一）
服务就是发展（二）
它山之石可以攻玉
感动客户创佳绩
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政企服务
服务为径三破零，健步数转三跃云
技术老将优服务，专业感知硬标尺
叱咤高温不服暑，百优先锋抢开园
高效精准优服务，滴水石穿传捷报
每份希望在手中
，阳光总在风雨后
迅速响应赢商机，天翼办公畅体验
服务创造价值，专业赢得信任
装维服务
勤学早不悔半白头，诚守信开花小而美
一站施工全覆盖，专业服务换“真金”
红光照亮青春路，山区小新真作为
守住存量谋增量，拓宽维系新生态
渠道服务
激活存量谋发展，百优分局树标杆
解密厅店发展秘钥，对标服务从心出发
四心聚力优口碑，芳心慧质品如兰
渠道赋能“金种子”，服务驱动“创新树”
多维触点保支撑，服务效能大提升
“服务走心”是盛夏最好的“降温剂”
好服务更随心
解决难题
助农帮扶新农村，智慧果园引潮流
感动客户
临危受命鏖战酷暑，护航直播守护力量
数字赋能云上翅，山陡林深筑匠心
深耕服务履职担当，复耕锻造硬核项目
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临汉门
白水寺
水镜湖
服务聚焦
文图 李冰
与奋斗者同行
关心关爱员工
7月13日上午，襄阳分公司蔡文斌总经理、罗猛副总经理、工会武荣涛副主席、渠道中心唐小平主任一行莅临宜城分公司、线路维护中心，看望慰问奋斗在一线员工，并送来了防暑降温物品。蔡总一行亲临一线营销现场，与分局长亲切交谈，对大家炎炎夏日持续户外营销所付出的辛劳表示肯定，并叮嘱大家注重防暑降温、劳逸结合，合理安排高温天气下的营销工作。同时嘱咐工作人员努力学习安全生产业务知识，切实增强为企业服务本领，为分公司发展做出自己应有的贡献。蔡总一行对员工的关怀，极大的鼓舞了员工的士气，激发了员工的工作热情，让员工在炎炎夏日中感受到一份清凉。纷纷表示克服一切困难，学先进赶先进，以奋斗者为本，发扬拼抢实的作风，确保三季度各项经营指标顺利完成！
襄阳分公司持续深入开展“与奋斗者同行”主题实践活动。6月26日至27日，7月12日至13日，分别由轮值部门市公司人力资源部（企业发展部）、党群工作部（党委办公室、企业文化部）统筹安排，樊西营维中心、宜城分公司、樊东营维中心、枣阳分公司相关领导分别参加了一期、二期“服务行”（热线坐席）投诉处理和转派投诉工单，对投诉客户进行回访等。大家认真倾听用户声音，
高效处理客户诉求， 密切关注热点难点， 极大提升用户感知。为全市开展行风建设“大学习、大讨论、大调研＂打好前阵。
服务聚焦
把党的政治优势转化为双方
服务群众、服务消费者的
实际行动
文图 李冰
小暑炎炎联创汉江，见贤思齐联学先锋。7月7日，襄阳市消费者权益保护中心党支部、中国电信襄阳分公司客户服务部党支部联合开展“对标‘汉江先锋’汲取奋进力量”支部主题党日活动暨“党建翼联”签约仪式。襄阳市市场监管局党组成员、总工程师申克庆、市消保中心党支部书记魏海霞，中国电信襄阳分公司副总经理钱进、客户服务部党支部书记禹安烈参加活动。
活动以回顾初心、党性教育、民主议事、实践锻炼四个板块有序开展。双方党员结合岗位实践，结对共建开展学习交流。“回顾初心”环节，面对党旗，中国电信襄阳分公司副总经理钱进带领全体党员宣读誓词：“我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程……。”全体党员集体诵读《党章》第一章第三条“党员义务”。“党性教育”环节，魏海霞党支书领学了《习近平总书记在文化传承发展座谈会上的重要讲话精神》，客户服务部党支部书记禹安烈领学了《习近平总书记在内蒙古巴彦淖尔考察并主持召开加强荒漠化综合防治和推进“三北”等重点生态工程建设座谈会上，以及在内蒙古考察时的重要讲话精神》。襄阳市市场监管局党组成员、总工程师申克庆以《学习贯彻党的二十大精神 把对党忠诚镌刻在岗位上》为大家上了一堂生动而精彩的党课。以“忠诚不只是喊口号更应体现在岗位上、清醒认识我们当前的工作状态、始终坚守爱岗敬业的责任操守”为切入点，引导党员们爱岗敬业，营造消费者满意的环境，为襄阳都市圈高质量发展作出新的更大贡献。本次通过“党员联学”的理论学习，进一步加深了对党的创新理论的理解、领悟和实践。
“民主议事”环节，党员们深入学习“汉江先锋”先进事迹，围绕“我向先锋学什么”展开大讨论，谈学习收获、谈思想认识、谈自身差距、谈对标举措，深入思考互动交流。曾在边疆服役16年的消保中心退役军人党员张斌和有着多年党团工作经历的客户服务部党员代表，结合岗位讲述以身作则、争做合格党员的实践。在“实践锻炼”环节，党员们结合“双报到”工作，分别走进社区开展“文明实践日·洁城行动”志愿服务。
此次联合开展的主题党日活动，是赓续红色基因，延续服务火种，双方党建翼联的再次具体实践。联创以来，双方持续加强党支部政治、思想、组织、作风建设，不断增强党组织的凝聚力和战斗力。在党建工作的引领下，在结对共建的征程中，把党的政治优势转化为双方服务群众、服务消费者的实际行动，共同在新时代的长征路上取得新成效，新进展。襄阳分公司将持续以翼联活动为桥梁，积极探索在“党建翼联”中嵌入数字化手段，加快数转步伐，以数智赋能党建工作与业务融合创新发展，加深双方互相沟通交流的深度、力度和广度，为树立“好服务更随心”服务口碑取得更高的社会效应。
服务聚焦
赓续红色基因，延续服务火种
为树立“好服务更随心”服务口碑取得更高的社会效应
“心系群众办实事，六心举措惠民心”
中国电信襄阳分公司走进“党风政风热线”
文图 李冰
服务聚焦
“心系群众办实事，六心举措惠民心”。6月27日，中国电信襄阳分公司党委委员、副总经理吴荣辉一行走进“党风政风热线”直播间，接听群众热线电话，接受群众诉求反映，收集民情民意，回应群众关切热点，解读相关政策法规。襄阳广播电视台FM104、襄阳综合广播，《云上襄阳》APP、《襄阳之声》微博及微信公众号同步视频直播。
直播间，吴荣辉副总经理向广大听众介绍了中国电信作为信息化主力军，从网络实力全国领先、“互联网+”强城市方面做了介绍。目前全市已建成5G基站2160个，将持续提升网络覆盖，网络质量和用户体验。严格规范企业经营行为，坚持问题导向，切实维护广大用户合法权益。
围绕2023年“好服务更随心”提质升级服务与主持人互动交流。在线处理提效，一点快速响应、一次真正解决客户问题。万号人工+互联网服务无缝连接，让客户随时掌握最新进度的“体验舒心”；全市城乡营业厅全量加载爱心翼站基础便民关爱服务，核心厅店增加青少年信安关爱与公益行动的“关怀暖心”；“主动治理、未诉先办”等五项准则，异地业务本地线上办,10009 政企热线服务提能,快速响应网络需求，显性提升使用感知，足不出户多渠道办理和开通相关业务等2类“服务称心”；消费及时提醒、清晰账单、新装修障自主查询、申诉渠道畅通、“惠购湖北”等“消费放心”；智能终端安全检测、反诈防范、网络风险防护和应用安全提醒等“使用安心”。六心举措真正切中用户核心诉求，进一步升级举措内涵，拉升服务高线，以高品质、高质量服务回报客户，提升全员服务文化认同和客户口碑。
直播室陆续接入热心听众来电，来自南漳、城区等用户咨询了固话复机、手机信号、资费等方面问题。吴总一行认真听取了相关意见和建议，吴总要求随行人员以本次上线反映问题为契机，舍近谋远、举一反三，全力解决客户诉求。
中国电信襄阳分公司将始终秉承“好服务更随心”的服务举措，坚持“政企一体、共建共享，科技创新、服务至上”的目标，为广大用户提供更加优质、高效、高水平的通信服务，以共赢重建企业开展价值链，为国家信息化建设和社会发展做出积极贡献。
服务聚焦
襄阳分公司参加全市“党风政风热线走基层”系列活动为群众答疑解惑
文图 李冰
为深入贯彻党的二十大和省第十二次党代会精神，推动襄阳市各项工作部署落实落地。5月5日，由襄阳市委组织部(市委主体责任办)和市作风办主办的2023年“党风政风热线走基层”系列活动在襄城区尹集乡木桥村文化广场启动。襄阳分公司客户服务部、襄城营维中心等相关负责人及人员参加了活动并现场答疑解惑。
本次特别节目主要围绕美好环境与幸福生活共同缔造，解读襄阳市在运用共同缔造理念和方法推进基层治理体制机制创新的具体举措，助力该市构建“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体。倡导全市市直单位等部门提升服务功能定位，力求将人民群众和市场主体反映强烈的热点、难点、堵点问题得到有效解决，活动现场咨询群众络绎不绝。
下一步，襄阳分公司将把大兴调查研究之风贯穿落实“党风政风热线”上线全过程，汇集群众诉求、洞悉发展难题，真正落实群众反映的问题，问有所答、惑有所解、事有所应，为完成2023年襄阳分公司高质量发展新跃进努力奋斗。
服务聚焦
襄阳分公司召开
“服务文化宣传及服务案例征集”培训会
文图 李冰
为传承“人民邮电为人民”的初心使命，推动“客户向客户说好”传播服务口碑。5月19日，襄阳分公司召开2023年全市服务文化宣传专题培训会。各区县分公司、各营维中心、政企信息服务事业部、各专业中心分管服务工作负责人及优秀案例作者40余人参加了现场培训。
培训会围绕服务事迹写作、竞赛规则解析、服务宣传拍摄三个板块展开。分别邀请枣阳分公司、宜城分公司就专项工作开展经验和优秀案例成果分享，从挖掘发现感动点到初稿形成、修改、定稿、拍摄等宝贵经验。在竞赛规则解析中，针对一季度获奖案例，分析了评比规则，详细解读了分公司激励政策。
客户服务部主要负责人在培训总结时鼓励大家多深入一线营销，多渠道深入触点，深入挖掘在数智服务、客户服务、渠道服务、装维服务、政企服务、支撑保障等触点的服务事件和案例，以分公司《起航》为服务宣传阵地，加大优秀服务事迹、典型案例的收集与传播，加大“好服务更随心”、政企10009平台热线的服务宣传，赢得社会赞誉及美誉度提升。
下一步，襄阳分公司将聚焦重点领域、关键短板提质攻坚，高标准落实满意服务提质攻坚行动，夯实服务基础，聚力效能提升，全力打造“好服务更随心”的优良营商环境。
解决难题
助农帮扶新农村
智慧果园引潮流
-记襄阳分公司襄城营维中心“小而美”交付团队
文图 万杰 张勇
“电信可帮了我大忙了，以后在外面送啤酒可以实时看果园情况，再也不用担心果苗丢失了！” 5月24日，襄城区村民杨庆平通过手机看到了自己果园的实景，他拉着襄城营维中心建维部“小而美”专班班长张勇的手激动不已，再三道谢。
好服务更随心
02/我们的实施
01/农户的烦恼
今年60岁的杨庆平是襄城区尹集乡凤凰村5组的村民，之前一直在外打工，受疫情影响，2022年他回到村里，靠给餐馆送啤酒谋生。
5月20日，襄城尹集分局装维经理张军来到杨庆平家中，上门为其安装宽带。在与杨庆平聊天时，张军了解到，送啤酒的收入受季节性影响比较大，一年当中只有夏天是啤酒的需求旺季，送货量大，比较忙，其他时间则是淡季，比较轻闲。于是，杨庆平又租了村里50亩山坡地种植桃树、梨树等果树增加收入。
因资金紧张，果园没有修建围栏。由于妻子在外地打工，孩子也在外地求学，杨庆平担心自己在外面送货时，果园没有人看管，幼苗容易丢失。而种的果树幼苗能否顺利成长，直接关系到后期果树进入成熟期的挂果及产量。为此，他找到几家网络公司咨询安装摄像头的事，几家公司报价都在1万多元。考虑到果园已经投资了20多万元，后期还要请人给果苗施肥、防治病虫害；订啤酒还要资金周转，杨庆平一时拿不出这么多钱，一下子犯了难。
张军了解到这个情况后，想到 “小而美”业务与杨庆平的需求正好契合，也符合杨大哥的实际情况，便及时将商机汇报了中心政商客户部。中心建维部“小而美”专班班长张勇与襄阳云中台技术人员迅速赶到杨庆平承包的果园现场勘察。根据地形，专班设计在果园东、南、西、北四个方向各装2路摄像头，共8路摄像头实现影音无缝对接，无死角监控果园。经过反复规划、测量线路布放距离核算和沟通，工程预算全部项目完工预算需要6380元。
方案制定好后，杨庆平很高兴，迫切希望尽快建好。考虑到杨庆平的果园情况，张勇在人手紧、手头项目多的情况下，第二天便带领专班成员张涛、谢关勇、张军四人赶到现场筹备施工。由于果园是在半山坡，为了给用户节约费用，安装摄像头的监控杆使用的是杨庆平自己家盖房子剩的建筑外架钢管，张勇和其他几位同事在钢管一头用铁丝捆绑摄像头支架，做了四个简易又牢固的4米监控杆，并将摄像头安装在自制的监控杆上反复测试调整角度，直到适合为止。
解决难题
04/我们的共赢
03/我们的困难
推荐语：襄城营维中心云网运营中心“小而美”交付团队是一支工作积极热情，充满活力，遇到困难不等不靠，善于攻坚克难的团队。此案例中他们立足实际，切实解决了农户急难愁盼的问题，提升了农民群众生活幸福感和满意度，为助力乡村振兴贡献电信力量。坚信“小而美”项目一定会成长为“大漂亮”。
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心副主任（牵头） 王汉林
就这样，“小而美”专班四名成员在班长张勇的带领下群策群力、因地制宜，果园监控项目经过两天的紧张施工圆满完成，得到了杨庆平的“十分”好评。为农户降成本，农资集采好受益，引来村里的农户纷纷前来看“稀奇”，农户门现场咨询络绎不绝，杨庆平的果园已然成了村里的示范标杆园。
襄城分公司“小而美”交付团队在果园项目施工中立足实际，切实解决了农民群众急难愁盼的问题，提升了农民群众生活幸福感和满意度，为助力乡村振兴贡献电信力量。
考虑到果园是在半山坡，每年秋、冬两季山上风比较大，为了确保监控杆安装牢固，避免后期因自然环境原因产生故障，影响用户使用感知，张班长带领其他成员分成两队，每队分别在勘察好的点位挖一个深0.6-0.8米的坑栽监控杆。
由于项目资金有限，也本着为客户节约的原则，布放网线时决定通过铁丝软吊布放，增加了网线抗风强度。由于用户之前办理了我公司的“666”129元档融合套餐，上行速率只有30M，最多只能承载5路摄像头，无法满足8路摄像头监控的使用需求，经过与用户协商，利用现有业务种类，在用户原有129元融合套餐基础上为用户申请加装第二条宽带（上行速率20M），第一年免费，第二年每月仅需10元，全年只需要120元。
总
经
理
直
通
车
感动客户
临危受命鏖战酷暑
护航直播守护力量
-记枣阳分公司吴店分局装维突击队
文图 张冬梅 李冰 江宏兵
推荐语：枣阳分公司吴店分局践行“好服务更随心”， 临危受命，护航直播，彰显履职担当，获政府领导高度评价“关键时刻还是中国电信最讲政治”。大家以高尚的职业精神展现着烈日阳光般的工作热情，以强烈的责任感用心诠释着电信人的风采。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
6月7日下午4:30分，枣阳分公司吴店分局分局长江宏兵接到镇政府领导紧急电话。事因枣阳市市委市政府为了促进桃产业发展，擦亮“枣阳皇桃”品牌名片，助力乡村旅游品牌和形象宣传，将于6月10日在枣阳白水寺风景区举办枣阳市第二届皇桃节暨“桃你欢喜、幸福甜蜜”皇桃采摘季特别活动。活动邀请了央视、省市县等新闻媒体参与报道。组委会要求现场要有应急通信保障车，保障现场转播信号安全畅通。
“江局长，我们接到上级一项紧急通信保障任务……。”
感动客户
01/临危受命，不负重托履担当
02/凝心聚力，信号传输双保险
本次大型活动原计划YD运营商全程做好通信保障工作，但活动在即，该运营商却因其他原因告知组委会无法提供现场通信保障工作。组委会无奈求助中国电信枣阳分公司，我司临危受命，义不容辞的承担现场通信保障任务。
距离现场转播只有两天的筹备时间，分局长江宏兵不敢耽搁，迅速向上级汇报该突发事件，枣阳分公司上下协作，迅速调拨应急通信保障车开往现场支撑保障，同时积极与导演组取得联系，了解详细的活动内容、场地安排、转播台位置等情况，制定现场通信保障方案。
6月8日，枣阳分公司吴店分局装维班长刘元吉带领装维团队成员冒着酷热，现场勘测、现场放线。
原计划只铺设一条专线，可是现场勘测后，刘班长提出了调整方案，刘元吉说：“为了确保万无一失，转播平台铺设一主一备两条转播专线，大家加把劲，拼一拼！”如此一来，原有的紧急任务再次加码，此时室外已是接近40℃高温，头上烈日炎炎，脚下热浪滚滚，在骄阳炙热的考验下，装维师傅们克服高温，冒着中暑的风险鏖战酷暑，一位师傅已经中暑，又一位师傅顶了上来，刘班长冲向施工最前线，顶着高温，衣服湿透了，任凭豆大的汗珠沿着脸颊滴下，大家迅速加快速度，在“枣阳皇桃”活动现场挥洒着汗水。
高温还在持续，装维师傅们相信只要保持着“克服困难、吃苦耐劳”的精神，一定能够战胜这炎热的高温天气，用汗水和努力，换取客户的10分满意。施工完毕后，大家对油机、基站、微波设备、蓄电池等车辆及其他设备和相关系统进行了充分的检查及测试，确保传输信号速率符合直播要求。同时对活动现场周边基站的单站测试、联机测试，确保2G\3G\4G通信网络稳定工作。6月9日，突击队队员全程与导演组联调联试，导演组对我司信号传输非常满意，“点赞中国电信！”
03/护航直播，最讲政治迎好评
大家以高尚的职业精神展现着烈日阳光般的工作热情，以强烈的责任感用心诠释着电信人的风采。
6月10日上午7:30活动正式开始，中国电信枣阳分公司集结应急通信车及通信维护车2辆，网络维护、线路施工骨干人员7人抵达保障现场，全程直播安全畅通，活动组委会对于圆满完成本次通信服务保障工作给予高度评价：“关键时刻还是中国电信最讲政治！”“以后政府的大型活动也要多突出中国电信元素，多为中国电信宣传提供方便。”
回顾直播的航拍画面，望着中国电信应急通信保障车高清的切入到现场画面，大家觉得连日来的辛劳真是值得！服务驱动发展是战略路径的明确，服务提升效能是战术能力的体现，服务质量就是客户差异化衡量运营商感知坚定选择的标尺，“以客户为中心”的服务经营是企业持续高质量发展的根本所在。
感动客户
数字赋能云上翅
山陡林深筑匠心
-记谷城分公司云网运营中心团队
文图 付泽欣 赵克剑 袁光富 余绍军
推荐语：在市场业态趋同化，市场竞争精细化的今天，“以客户为中心”的服务经营是企业持续高质量发展的根本所在，服务是第一生产力，用心服务要的是我们付出实际行动，用户至上就是客户需求至上。谷城分公司云网运营中心团队正是这种工匠般十年磨一剑的精神在点点滴滴间积累客户信任,喜获良好客情。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
谷城分公司云网运营中心一直以来将用户的需求和交付质量放在首位。以“匠人”之心保证高质量交付。最近正值暑期旅游旺季，网络需求量徒增。对于一些大批量业务，谷城云网中心加快装维交付，克服种种困难，打好工程建设收官仗，赢得客户十分好评。
感动客户
01/百炼成钢锤炼“底气”
狮子岩
6月，谷城县狮子岩旅游度假村玻璃栈道旅游如火如荼。客户紧急开通11套云监控及云广播设备，度假村计划6月中旬竣工交付。而狮子岩景区地处山区，山陡林深，灌木丛生。地理险势不利于工程施工，尽管加班加点，直至8号光缆布放才全部完工。
“我们确定这周末，也就是10号开业，这个时间很紧啊…。”度假村负责人在电话里几乎哭腔。“不要担心，我们一定在10号前完工！”谷城分公司云网运营中心装维主管赵克剑迅速组织陈光强、摆文文、李泽军、陈道真几位有着丰富经验的装维师傅，一支老将装维突击队接应此次任务。类似大小任务中，老将装维突击队经过千锤百炼，有底气有实力对用户做出这样的承诺。
02/山陡林深锤炼“匠心”
玻璃栈道主体部分均架设在半山腰上，周围堆满了断裂的小树枝和灌木。刚下完雨的泥土还很松软，连日来的阴雨，让山路更不好走。全程11个安装点位，有的立柱都与地面高达两米，有的点位与最近光分箱之间距离也长达五百米，布线、安装都十分困难和复杂。
茨河分局长交代大家：“首先做好自身安全防护，同时这些设备对客户是十分重要的，要保证完好无损。”是啊！监控、音响设备都事关景区安全监控和应急处理，视频要监控游客流量和行为，音箱要及时通知游客注意事项。如不完工，景区将无法开业，我们要保时、保质完成安装调测，确保用户如期开业。
不仅仅是按期交付完工，更要考虑到长期的使用品质。经过现场勘测和客户认可，所有皮缆全部沿栈道下部的立柱布放，美观且后期不易受损。方案确定后，2人一组，马上开始了施工。一组人员布放皮缆，一组安装音箱和摄像头。两组人员齐头并进确保安装进度，特别是布线小组，栈道下没有道路，山石嶙峋，在确保自身安全情况下，一人拉线，一人登上立柱进行绑扎，柱与柱之间的线缆既紧固又井然有序。而设备安装组在栈道上，顶着炎炎烈日，冒着38℃的高温，潮湿的山崖边上，进行设备安装调测。“画面可以！音箱可以！…”在用户确认该段质量交付后，两组人员才能进行下一处的设备安装调测。
月明星稀，直到晚上10:00，设备安装全部竣工，经过客户方验收，景区负责人感慨道：“这个项目交付品质很高，施工进度也很及时，旅客游玩安全系数高了，我们安心，你们也放心！”“中国电信让我们放心！”
在市场业态趋同化，市场竞争精细化的今天，“以客户为中心”的服务经营是企业持续高质量发展的根本所在，服务是第一生产力，用心服务要的是我们付出实际行动，用户至上就是客户需求至上。谷城分公司云网运营中心团队正是这种工匠般十年磨一剑的精神才会有可喜的双赢回报。
深耕服务履职担当
复耕锻造硬核项目
-记宜城分公司政企项目团队
文图 屈勇
推荐语：宜城分公司政企项目团队坚持真心真情地服务好每一个客户，用心用意地做好项目的每一个细微环节，用滴水穿石般的韧性浸透每一个项目，赢得了客户的信任。努力终有回报，连续三年来，宜城分公司ICT项目收入都以超预算目标近30%的速度增长，项目签约，数字产业市场份额牢牢地占据区域的主导地位。
感动客户
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
2023年6月26日，宜城分公司成功中标《宜城市行政服务中心政务服务信息化项目》战略大单，中标金额1388万元，再次实现多年战略大单中标率100%。手捧着这张沉甸甸的成绩单，项目团队每个人除了欢心鼓舞，还有五味杂陈，大家都深深地知道一个个项目中标签约的背后，有每个项目成员长期在细微之处的精心服务，在点滴之中的日积月累，在无声硝烟之中的辛勤付出。
01/“希望你们参加项目公平竞争”
今年4月的，宜城电信项目团队经过三个多月日夜奋战，在多方支持下顺利完成《宜城市“一网统管”城运指挥系统项目（一期）》的平台研发、场景部署和指挥中心调测工作！可是，在准备项目验收交付时，宜城市运行管理中心工作人员提出一件棘手情况：刚接到政府领导紧急通知，要求启动“宜城市“一网统管”城运指挥系统项目（二期）”设计工作，主要是各乡镇（办事处）指挥中心选址、会议系统布置及信息化系统与土建工程衔接配合的初步设计方案，由于城运中心是刚成立的单位人少事多，业务不熟练，需要提供两名技术人员配合相关工作人员一起到12个乡镇（办事处）现场勘察、沟通协调各乡镇相关事宜，制定草案，务必3天内将方案提交市长办公会审议，时间紧任务重，希望中国电信给予技术支持。客户的眼睛里充满期望和信任，此时项目团队疲惫不堪尚未休整，但是客户的需求，就是命令。“我们克服困难，保证完成任务！”
第二天，天刚蒙蒙亮，项目团队驾车奔赴在赶往各乡镇的路上，大家一到现场就直奔主题，现场测量、绘图、修改、沟通……，讨论确认方案后又匆忙地赶往下一个地点，为了节省时间，队员们每天中餐都自带面包和矿泉水在车上解决就餐，踏着夜色回到家中还要在工作群里，核定数据，沟通建议，讨论方案直到深夜。仅3天，往返12个乡镇（办事处）行程1千多公里，测量采集大量数据和图纸，为专家设计项目方案获取了第一手宝贵资料。
当专家们的设计方案审议通过后，“希望你们能参加该项目建设的公平竞争。”项目团队高兴地答应说：“我们会积极参与竞争，我们很自信，因为我们有优质的服务，诚信的经营，良好的口碑，我们敢于接受任何挑战……。”就这样，宜城分公司政企项目团队在一次又一次的项目合作上，让合作方在感受细心温暖的服务中，客情得到一次又一次升华，项目深耕复耕达100%。
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云
改
转
标
杆
感动客户
02/“你们真是要钱不要命的人”
团队的凝聚，一定不是一蹴而就的。回溯2022年11月，宜城分公司支撑经理李琴接到行政审批局财务主管的电话，电话那头焦急地说：“我有一批财务报账需要报账，计划下午到财政局签批后，即到银行办理拨付手续，其中有一笔是重要项目款。可是刚接到紧急通知，为有效防控疫情，今天下午市区内主要街道16:00以后实行严管，17:00以后全市处于静态管理。现在处于月底岁末的关键节点，疫情管控还不知道啥时候结束，如果错过今天时间点，即影响当年的决算又涉及来年的预算，心中十分着急，我一个人办是肯定来不及的，希望你们给予支持帮助，分头跑手续，力争严管之前办程序，拨付款项。”
事不宜迟，放下电话，李琴二话没说，叫上项目团队成员一起风驰电掣般地驾车带上财务主管来到财政局办公楼，为了与时间赛跑，他们兵分两路，一路由李琴陪财务主管跑财政手续，另一路是到银行门口排队取号，随着时间流逝，她们楼上楼下地奔跑、咨询、等待、汇报、签批，一趟又一趟往返各科室，冬日里，大家却满头大汗，忘记了“口罩的危险”。当财政领导签完最后审批意见时，褒义的调侃：“你们真是要钱不要命的人……！”
16:00在回公司路上，看见每个路口都站立着警察，亮起警灯，围起护栏，队员们在心里也很欣慰,17:00宜城市行政审批局XX项目回款100万元准时到账，项目团队队员个个在欢呼中闪烁着泪花……。
一份耕耘，一份收获。宜城分公司政企项目团队多年如一日，坚持真心真情地服务好客户需求的每一件小事，用心用意地做好项目的每一个细微环节，用滴水穿石般的韧性浸透每一个项目，用春风细雨般的温暖养护着一片又一片市场。连续三年来，宜城分公司ICT项目收入都以超预算目标近30%的速度高速增长，项目签约，数字产业市场份额牢牢地占据区域的主导地位。截至2023年6月30日，宜城分公司政企项目团队再次实现收入时间过半任务超半的目标，他们将一如既往地真诚服务好客户，克难奋进拓展市场，全力以赴向年终目标冲刺。
03/“中国电信大家庭不分彼此”
同年6月，宜城分公司项目经理杨定聪走访宜城市委政法委，由于新搬迁的办公大楼，杨定聪看看办公网络和综治会议系统的使用运维情况。经现场勘察了解网络稳定畅通，会议系统使用正常，政法委领导非常满意。同时，客户提出一件苦恼的事情。“我们新搬的办公大楼通过装修后，大楼内外干净整洁，房间窗明几净，就是院内还有一栋住宅楼的通信线飞墙走壁，在空中横七竖八，强电弱电同行并排，即不美观更不安全，成为这次创建文明城市重点整治场所。”原来，前几天，客户联系多家运营商希望给予解决，经过现场察看后，都表示情况复杂，运营商线路交叉在一起理不清道不明，这事做不好既花钱又费力，还会引起矛盾，都以种种理由推辞了。杨定聪听完后说：“不要紧，我们电信公司负责在一周内无偿整治到位，不管是移动、联通的还是广电的，保证整治后用户网络畅通，线路规范美观。”
回到公司后，杨定聪立刻组织施工人员到现场勘察，拟定施工方案。他利用双休日带领施工人员，上门对住户逐一沟通登记，不管是电信还是友商的用户，他们都耐心解释。初夏的烈日已进入高温，他和施工人员一样带上工具，不顾炎热在梯子上和墙壁上登高爬低，对不规范不美观的用户线进行解绑扎，对空中飞线进行撤理顺，对不合理的分线箱重新设计安装。忙碌两天后，大家望着空中“蜘蛛网”不见了，墙壁上通信线布置的“横平竖直”井井有条，绑扎规范与电力线隔离分离并行，设施标识明显，院内环境明显改观。就这样他们带着疲倦和汗水悄悄离开了。
当杨定聪接到领导的感谢电话时说：“不用谢，这种小事是我们应该做的，中国电信大家庭不分彼此，只要客户在信息化的应用中遇到任何困难，我们随时为您服务，能为您们提供服务，也是对我们的信任。”同年8月，宜城分公司成功以818万元中标《宜城市动态感知融合分析平台建设项目》后，宜城市委政法委领导们都表示祝贺，并赞扬道：“有你们这样细心服务，项目交给你们建设，我们放心。”
政企服务
感动客户创佳绩
服务为径三破零
健步数转三跃云
-记宜城分公司政企客户部行业总监 龚瑜
文图 廖云海
01/天翼云眼“零”突破
找到了用心服务的路径，就不怕路途遥远。宜城分公司政企客户行业总监龚瑜，她在政企这个行业已经坚守了十八个春秋，用自己的实力在同事们口中赢得了四季绽放的“政企海棠花”美称。连续多年被宜城分公司评先为先进工作者，2022年被宜城分公司树立为服务标兵，并荣登分公司荣誉榜。
元月,由于新冠疫情回潮，宜城市鄢城卫生院的姜院长给龚瑜打来电话：“小龚啊，我们院刚接到任务要在一周内把方舱医院的医保专网和互联网专线开通，交给你们电信做我放心，时间紧，看你们在短期内能不能完成任务？”龚瑜说：“姜院长您放心，我们保证按质按量完成任务！”龚瑜马上与市公司云中台和网络部负责人沟通后，提交了一个包含天翼云眼和无线覆盖的可行性方案，姜院长看后很满意马上签订了合同。
时间紧任务重，龚瑜顶着严寒和疫情的肆虐往返于工地，当天晚上组织施工队加班开通了方舱医院的新农合和医保专线、互联网专线。使方舱医院在第二天便开始收治病人，受到了市委、市政府的一致好评。并在一周内完成了方舱医院信息化云集成项目工程，院内15个天翼云眼摄像头布线安装调测，办公楼无线覆盖安装调测年增收1.6万元，实现小而美项目收入4.11万元，实现了宜城分公司天翼云眼零的突破。可是，刚刚完成项目龚瑜便“阳”了。“当初我就是在与时间赛跑，生怕在建设过程中感染而影响进度！”事后龚瑜由衷的说到。在身体康复上门回访时，姜院长一脸的感激：“谢谢你啊！小龚，中国电信还是值得信赖啊，我非常满意，你可是我的‘通信参谋’啊！”现在，姜院长成了天翼云眼的业余宣传员。
政企服务
02/翼办公“零”突破
4月17日上午9时，宜城市机要局的光纤网突然中断，造成办公区无法办公，客户给龚瑜打来电话，要求马上修复。当时正在因颈椎病打吊针的龚瑜心想：“宽带全部中断，这可是大事啊！不行，我现在一定要赶过去！”龚瑜叫护士拨了点滴，风风火火地赶到了现场。40分钟后，接续了中断的光缆，故障修复了。在得知龚瑜还在医院打吊针时，机要局刘主任非常感动，他说：“舍小家，为客户，小龚你真不简单啊！走，我亲自开车送你到医院。”因此龚瑜上门推介翼办公业务时，宜城市机要局率先办理65寸翼办公一台一次性创收2.1万元，实现了宜城分公司翼办公零的突破。
宜城市机要局的刘主任说：“平时有什么问题，我们只要打一个电话，小龚就帮我们处理好了。以后只要有通信需求，我们就找小龚，就首先使用中国电信业务”。刘主任的一席话道出了对龚瑜服务工作的肯定。为了能让客户更好地感受电信服务，在处理服务问题时，龚瑜始终遵循一个原则，那就是把用户的事当成自己最大的事。
03/专线业务“零”突破
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
推荐评语：“博观而约取，厚积而薄发”。客户服务不仅是一个跟客户拉关系的过程，而是一个服务创新的过程，更是一个服务理念不断强化的过程。只有把“用户至上，用心服务”理念贯穿于服务的每一个细节，才能创造性地开展服务工作，使客户与公司实现双赢。龚瑜同志日复一日，年复一年用满腔的热情、真诚的服务、执着的付出，做好了一点一滴的服务细节。提高了客户对中国电信产品、业务的感知度，赢得了客户的高度信赖和肯定，为企业的发展奉献了青春和汗水。
宜城市环境卫生管理局是他网运营商的互联网专线。但龚瑜从没有放弃过日常走访工作。今年5月，龚瑜在日常走访中发现办公室王主任脸上长了一些红疹子，就专门去医院开了些涂抹的药膏给王主任送去。当环卫局互联网合同到期后，王主任立即通知龚瑜前来办理转网手续，并将固定电话、互联网专线，无线网覆盖等一揽子通信项目交给中国电信来做，顺利与公司签下了整体通信协议，共新增三条政企商务专线，完成两台189元云电脑（一体机）和两台129元云电脑（瘦终端）、两套AC+AP无线覆盖，年增收2.8万元。王主任说：“我生活中的小事情小龚都很关注，服务保障工作一定会做得更好，这个通信项目交给她，我绝对放心”。实现了宜城市环境卫生管理局互联网专线业务零的突破。
“百卉迎春万朵霞，海棠绽放吐芳华”。龚瑜同志在长期的营销实践中用积累的经验厚积薄发，完成了一个又一个的生产指标任务。背靠企业以小博大实现了高质量发展。相信不久的时间里，在“云”业务的量收上会取得更飞跃式突破。
政企服务
技术老将优服务
专业感知硬标尺
-记襄阳分公司樊西营维中心商客经理 夏帮军
文图 罗艺 李冰
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
推荐评语：服务是第一生产力，专业+服务，方能赢得客户的心。夏帮军用行动彰显专业，坚定客户选择的标尺。本案例中，他在劣势的市场竞争中以专业+服务为切入点，赢得客户信赖，技术“老将”已然成长为一名优秀的客户经理。
01/因为专业，所以信任
市场竞争中，营销方法千千万，其核心却万变不离其中，那便是为客户提供最优质的服务。而如何为客户提供优质的服务呢？樊西商客经理夏军在平常的营销和服务工作中终于得到了此问题的答案，从客户角度出发，解决客户需求，从而赢得客户的信任。
2018年，夏帮军调入樊西营维中心工作成为一名商业客户经理。他从一名技术过硬的后端工程师一步步转变为营销好手。著名的关胜古镇集中开业之时，宽带市场竞争异常激烈，LT公司每天派人员进行跟踪营销，推出极低的价格撼动客户，宽带和电视一年仅360元。应对激烈的市场竞争，夏帮军第一时间向分公司请示了应对策略，达到抵御策反LT公司的战略。
上门走访中，夏帮军遇到了一家经营调料品门店，发现LT公司虽然先入为主，提前锁定了该客户，但是只是“机械”营销了宽带和固话，并没有结合店家的切实需求，合理推荐产品。夏帮军查看了店内，发现店内不仅需要互联网和电视，更需要全屋wi-fi和监控摄像头，以满足日常客需和安保。门店的二楼是住宿用的，客户表示不知道如何进行合理的组网布线，主要在于接入监控和电视布局、走线以及商企智能组网的设计。夏帮军发挥自己专业的技术理论，给客户从技术路由到资费笔算，客观专业地向客户分析LT公司目前的网络及资费的优劣势。耐心的讲解，准确的表达，娴熟的业务，让客户很赞同，稍作考虑后，客户当即表示放弃LT公司业务，达成FTTR、商企智能组网等业务意向。
“夏师傅，新店筹备事情很多，今天没有时间前去办理啊？”夏帮军早有准备，娴熟的完成甩单办理，店主便捷的通过营业系统微信二维码完成宽带费用缴纳。此单不仅策反他网宽带和电视，还拓宽了商企智能组网3099元套餐，夏帮军以专业的技术能力获得客户对中国电信的良好感知。成功案例阐明一个道理：“立足专业的服务，没有市场做不了！”
政企服务
02/ 因为守信，所以信赖
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5月1日国际劳动节，夏帮军仍坚守在一线岗位，这两天他在走访某专业市场时发现一家网络公司使用的YD宽带，获知宽带年费即将到期，不巧的是，网络中断客户已经申告一天了，仍没有得到及时的修复。看到商机的夏帮军迅速了解到客户的资费和网速信息，主动走访为客户提供了组网方案，笔算报价时客户很认同电信资费，认同的说：“一分价格一分货！”同时提出一个要求，“如果我同意转网，需要今天就完成安装。”技术出生的夏帮军很了解附近的光分箱端口资源，他斩钉截铁的向客户表示：“必须完成！”营业厅办理完新装业务已是中午，留给装维师傅装机的时间不多了。技术“老将”夏帮军主动帮装维师傅分担装机工作，拉线、接光纤、设置光猫和路由器，二人明确分工，施工有序。已经是晚上7点，有些低血糖夏帮军一阵眩晕，强忍着不适耐着饥饿完成了安装调测。服务打造极致的敬业态度客户看在眼里，客户感动的说：“夏师傅，一起留下吃个饭吧！”婉拒了客户，夏帮军和装维师傅趁着夜色匆匆赶回。行动彰显专业，服务质量就是客户差异化衡量运营商感知坚定选择的标尺。
服务是第一生产力，专业+服务，方能赢得客户的心！ 截至2023年5月，夏帮军包保的网格收入完成进度超时序进度5pp，签约各类商企ICT项目10万余元，可以圆满实现时间过半任务超半的目标。
政企服务
叱咤高温不服暑
百优先锋抢开园
-记枣阳分公司东环分局长 尹红卫
文图 李林轩 张冬梅
枣阳电信以客户为中心，以奋斗者为本，全面深化改革，加快推进云网融合，拓展合作共赢生态，推动企业高质量发展，为广大用户和投资者创造价值。在保障项目高质量服务和高质量交付过程中，一位敢于冲锋的“电信老党员”枣阳分公司东环分局长尹红卫，书写了一篇令人称赞的故事。
01/“马上开工，保证在开园前完工！”
加强沟通定计划，任务紧急不推辞
“枣阳南城街道办事处惠岗社区居民委员会何主任刚刚给我打了电话，他们马家营农业采摘园马上就要面向游客开放了，现在急需安装摄像头和布线，何主任首先想到我们，是对电信公司的信任。”6月20日，烈日炎炎下的枣阳南城马家营农业采摘园现场，枣阳云中台项目团队正在就马家营采摘园项目问题激烈地商议着。“老尹，客户这个事比较急，你们施工进度计划确定没有？”提问的正是项目经验最丰富的云中台邱瑞祥主任，只见他紧锁眉头，和负责南城的东环分局长尹红卫核对着情况。“邱主任放心，我和李魁沟通好了，马上开工，保证在开园前完工。”李魁是枣阳分公司的项目分包商，老尹已经和李魁就项目工程施工细节方面做了充足的讨论、沟通，拿出了完整的预案。
02/“我觉得这件事托付给电信公司真的很放心！”
酷暑高温亲上阵，汗水细心换真心
“这两天温度高，我们去马家营的时候带点冰水，也给现场负责的人拿两瓶！”分局长尹红卫在和李魁一边说着，一边前往施工现场。足蒸暑土气，背灼炎天光。豆大的汗珠不断从尹局长的脸上流下，他的眼中却充满了坚定，为了保证施工顺利进行，细心的他们在每一个点位都支起大棚，放上冰水，方便现场工作人员能够在严酷的环境下有一处避暑的环境。为了保证方案实施能够达到预期的标准，“老尹”一边在现场实地勘察，一边和工作人员实时沟通方案。摄像头的安装涉及到农业采摘园的安全和秩序，只有在规定时间内完工并调测好所有设备，才能完成交付。当客户何主任一行人来到现场查看进度，看到满头大汗忙碌吆喝着的尹局长后非常感动，说到：“你们为我们如此用心的服务，我觉得这件事托付给电信公司真的很放心！”项目的完美落地，是对客户最大的负责。
政企服务
03/“您别急，我们马上赶过去！”
故障维修情况急，快马加鞭解难题
“尹局长，昨天晚上下了一场大暴雨，有几个摄像头不亮了。”电话里传来客户何主任焦急的声音，连同着也将“老尹”的心也提到了嗓子眼，“您别急，我们马上赶过去！”接到客户电话的尹红卫一刻也没有耽误，马上联系云中台和分包商一同前往马家营农业采摘园现场，在崎岖道路上驱车驾驶半个钟头，终于早上九点就到达了现场。何主任看到他们时，激动地和尹局长双手紧紧相握，说道：“电信的响应速度真是从不让人失望！”在检查完每个点位，并确定故障摄像头和发生故障的原因后，尹局长马上亲自带人往返进行线路和摄像头等设备的调测，最终在当天下午圆满完成后续维保工作。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐评语：枣阳分公司东环分局长尹红卫是一位老党员，工作经验丰富，实干能力强，能够迅速根据客户需求调整工作方向。本案例中，尹红卫积极响应小而美业务，冒着酷暑，酣战桑果园，及时完成园区交付投入使用。他以满足客户信息化需求、提升客户服务体验，将提高客户获得感、幸福感和安全感作为一切工作的出发点和落脚点，创新数字化产品服务供给。
老当益壮，鞠躬尽瘁。东环分局长尹红卫最终成功拿下枣阳南城办事处马家营农业采摘园小而美项目，获得集成类服务收入5.8万元。尹红卫在2021年荣获省公司“优秀党员”荣誉，2022年，他所负责的枣阳东环分局更是一路披荆斩棘，荣获湖北电信“百优分局”称号。枣阳东环分局2022年共完成计费收入1061.15万元,移动用户达16424户,宽带用户达11458户,多次收到客户的高度赞许。“老尹”常说：“感谢公司给我提供的平台，也感谢客户单位对我的充分信任，我将会竭尽全力，继续为公司拿到更优质的资源，为客户提供更优质的服务！”
高效精准优服务
滴水石穿传捷报
-记襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
文图 张萍
6月28日下午，“百千万”工作群里突然闪出一条“大单捷报”：“襄阳市汉江干流入河排污口规范整治示范性建设项目596.29万元”！喜庆的红色、醒目的数字映入眼帘。 “哇噻！高新中标了！”“高新拿下大单了！”“太棒了！”顿时，高新营维中心办公室像沸腾的水，热闹起来…！
高兴之余，大家不禁感慨万千，在丰硕果实的背后我们是我们高新政企行业中心产数团队忙碌的身影。
政企服务
01/服务小帐，点滴做起
“我们是服务行业，客户是我们的衣食父母，做好服务才是根本。”高新营维中心主任张艳常说。高新环保局是我们区域内的重要客户，随着社会的发展，环境问题越来越受到关注，各种保护环境的措施衍生出来的商机需要我们去细心捕捉。张主任带队，多次上门拜访，觅得一处商机。
在该局某部门的一次“闲谈”中,发现环保局政务服务大厅链接上传监控不通畅，张主任迅速协调各解决这一长期问题。听说“蓝天卫士”项目中有的监控点影像不清晰，他们便召集技术人员，查原因，找症结。最终通过利用5G基站无线技术，解决了偏僻地方信号差，影像不清晰的问题。
正是这样的一次次拜访，一次次服务，环保局感受到了电信的诚心、认可了电信的专业能力。历时两年的真情服务，从而得到了一个竞标的机会。
02/服务大帐，聚沙成塔
汉江干流入河排污口规范整治示范性建设项目是全面整治襄阳市汉江入河排污口，促进区域生态环境可持续发展。要求总平面布置按照汉江干流排污口规范化整治要求，合理建设采样口和测流设施，并配置环境应急监测设备和远程视频监控系统。从而加强对汉江入河排污口的监控、有效控制汉江干流排污、保障汉江沿岸生态环境质量。
达成客户需求，采用目前IT领域中稳定与先进并存、创新与安全并举的技术方案，且要实现远程传输与图像识别的创新型模式。针对这一要求，市公司政企信息服务事业部、云中台团队技术力量在方案制定时充分发挥“网是基础、云为核心”的模式，网随云动，云网一体的技术优势，通过对选取的46个典型排污口进行规范化整治，设立标识牌、配置测流装置与视频监控装置46套，选择9个不同类型的排污口配置环境应急监测设备，配套建设信息化平台，并与智慧环保大平台联网，确保46个典型排污口入河排污“看得见、可测量、有监控”。进而实现控制入河湖污染物总量。
高新营维中心在张艳主任“领头雁”的带领下，谈业务锲而不舍，遇困难迎难而上的例子不胜枚举，正是因为有了这种努力拼搏，坚忍不拔的精神，影响和鼓舞着高新员工，带动高新营维中心的各项业务向好不断发展。截止目前为止签约“小而美”45个，累计签约额为50万元；签约“大漂亮”7个，累计签约额为1153.27万元”。一个个项目的签约不仅满足了客户数字化管控需求，同时为企业创造了一定的经济效益，让越来越多的人享受到“数智”带来的便利。
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
推荐评语：高新营维中心主任张艳带领高新行业中心产数团队，从“服务小帐，点滴做起”到“服务大帐，聚沙成塔”。分工明确，外公关，内协调，攻坚克难，一切围绕项目促成为目的，精诚团结，目标一致为高新拿下了许多“小而美”及“大漂亮”，满足了客户数字化管控需求，同时为企业创造了一定的经济效益。
政企服务
用心服务每份希望在手中
用情服务阳光总在风雨后
-记中国电信谷城分公司政企客户中心校园分部客户经理 李强
文图 陈浩蓝 李强
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
推荐评语：谷城分公司政企客户经理李强，深耕教育客户战线多年，他深知只有把服务做好，站在客户的角度去想问题，才能赢得客户的信任和支持。本案例中，他通过用心用情服务，获得高局长的肯定，历经一个月的疲惫奔波终于签下55万元的合同订单。他笃信“请相信有彩虹，风风雨雨都接受。”
01/乌云上有晴空
6月20日，在处理谷城县教育信息发展中心网络故障时突降大雨，李强冒着大雨与政支同事浑身湿透。客户高局长看在眼里记在心里，故障处理完后，高局长向大雨中的李强等人招手示意，邀请大家来办公室休息一会儿，李强把眼镜上的雨水擦干后，刚坐下，高局长表示教育局和各学校马上准备启动学校食安平台项目，有意邀请李强参加竞标。李强拿出笔记本，详细地记下相关条件。
02/请相信有彩虹
李强一刻不敢耽误，告别高局长，冒雨赶回公司立刻向领导做了汇报，公司领导高度重视，立刻召集云中台商量方案并前往各校区的现场查看情况。大伙儿齐心协力仅用三天，地毯式“扫荡”了13所学校，他们深入各乡镇学校，拜访校领导，与设计人员深入各学校食堂现场勘测，汗水浸湿的衣服，已经结出了“盐碱地”，小伙伴们面面相觑，可也顾不上如此狼狈。他们与供货商、施工队7*24小时在线沟通协调，最终拿出了最优方案。通过竞标结果，顺利拿下13个学校的签约订单，项目金额55万元。高局长了解到项目进度后，连连称赞：“真是没看错李经理啊，平时服务做得好，项目居然也做得这么好，以后重要的事情还是得交给电信来做！”
03/珍惜所有感动
项目结束后，李强心里悬着的石头终于落地了。为期一个月的奔波，他感叹道以后工作之余还需加强学习，强化自身专业能力才能更好地为客户服务，要做客户信息服务的顾问专家，在分公司云改数转的浪潮中贡献自己的一份力量。
今年上半年，李强上门服务客户、走访各个学校解决网络故障超过10余次。新发展C网1200户，宽带新装180户，IPTV新装60户。上半年收入比同期增长10.66万元。多项指标名类前茅，成为行业的佼佼者。
政企服务
迅速响应赢商机
天翼办公畅体验
-记襄州分公司商客分局总监 杨亚健
文图 周梦婷 杨亚健
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
推荐评语：襄州分公司商客团队是一支朝气蓬勃、干劲十足的先锋团队，他们努力开拓市场，亲情维系客户，急客户之所急，帮客户之所需，想客户之所想，将服务和云产品有效结合，推陈出新，不断创新服务方式。杨亚建总监以高效工作方式和精益求精的工作态度得到了客户的高度认可，他和他的团队完美诠释了团队服务创新的强大实力。
01/迅速响应，在行动
“叮铃铃！叮铃铃！”随着商客办公室响起一阵急促的铃声。
“黄经理，您好，我是襄州民发集团的李经理，近期我们公司的网络时好时坏，之前就说过你们的网络不好用，装维师傅上门修理过一次，但是没什么作用啊，现在已经严重影响了我们的日常办公进度，你赶快想办法解决一下吧！”
襄州民发集团是我司重要客户，黄经理迅速将客户申诉汇报商客总监杨亚建，杨总监第一时间带领商客团队一同来到了襄州民发集团。经过现场实地勘测，发现襄州民发集团使用了2条专线用于日常办公，但由于这两年新员工数量增加，用网设备数量也增加不少，再加上设备老化，导致高峰使用期网速不能满足日常需求。见李经理焦急的样子,杨总监说到：“李经理，您放心，这个问题我们一定会帮您解决，包您满意。”在杨总监耐心的解释和沟通下，李经理的态度才有所缓和。
02/智能云屏，解难题
经过现场仔细排查，杨总监发现该公司的会议室还在使用很老旧的投影设备，不仅投影画面显示不清晰、外置设备繁杂、连线杂乱而且大小屏无法快捷连接互动，会后纪要也很难保存分享。对于一个需要经常召开远程会议的公司来说，普通的投影设备很难满足需求。掌握这些痛点，商客团队商议后随即提出将民发集团专线提速办理“翼办公”的业务，这样既达到了专线提速满足日常办公的需求，又能新增一台翼办公大屏幕增加日常会议的便利性。杨总监用专业的向客户介绍到：“翼办公是整合了云网端服务能力，而推出的‘会议服务+云服务+专属视屏客服’”综合性服务产品。”
政企服务
03/骄阳似火，亲上阵
由于客户要求尽快解决网络问题并安装翼办公大屏，商客团队迅速响应，完成合同签订、签署安装服务订单，争取在最短时间内安排上门免费安装调试。不到一周，正在吃午饭的杨总监就接到了厂家的配送电话，杨总监放下碗筷，随即叫上黄经理出发去为民发集团上门安装，顶着正午似火的骄阳，不服“暑”的赶到现场。汗水在不知不觉中浸湿了杨总监的衣衫，但他毫不在意，杨总监撸起袖子搬着设备、安装、调试，黄经理耐心的给用户讲解使用方法。
最后，在商客团队真诚的服务下，成功和民发集团签定了一份为期两年的专线提速合同同时办理一台75寸翼办公，于6月12日完成现场安装交付，拉动收入6.6万元。李经理对商客团队给予了高度评价，对我们售前、售中、售后服务十分满意。
“以诚相待，以心换心”是我们不懈努力的目标，而用户的“十分满意”是我们前进的动力。“满意服务，十分信赖”，我们将不改初心，继续为用户提供更有“温度”的服务。
为了更直观的给客户展示翼办公的强大功能，杨总监邀请客户前往襄州分公司会议室，让客户亲自体验翼办公设备，对白板和会议记录等功能有了深刻印象和良好体验。在第二天民发集团开晨会的时候，商客团队直接将翼办公搬到了客户的会议室体验了一场完整的会议，让客户拥有更直观的感受。在体验了翼办公开会的便利后，经过半个多月的跟踪服务，李经理最终确定了要使用电信翼办公设备，“嗯！你们服务真不错，细心、耐心又专业！”李经理竖起大拇指。
服务创造价值
专业赢得信任
-记襄阳分公司襄城营维中心政企客户服务中心主任 鄢鹏斌
文图 鄢鹏斌
推荐人：襄阳分公司襄城营维中心副主任（牵头） 王汉林
推荐评语：服务创造价值，专业赢得信任。襄城营维中心正处于转型发展阶段。鄢鹏斌积极带领襄城政商全体成员，聚焦于产数拓展和标品冲锋，凭借青年员工的勤恳好学，专研产品，不断提升自己的专业能力和服务能力，为公司的云改数转贡献力量。
政企服务
01/快速响应，解决难题树口碑
襄城营维中心万山支局万山营业厅陆芳反映她和装维师傅已经几次上门都未能解决，当天客户态度很差，为安抚客户情绪，陆芳想到区局政企主任鄢鹏斌是云电脑专家，希望能给与支撑。
鄢鹏斌利用午休时间，第一时间和陆芳赶往客户家里，详细给客户讲解演示了云电脑“电视变电脑”、“手机变电脑”等功能，小孩儿不会找网课资源、老人不会找影视资源，一番操作迅速解决了客户的诉求，客户态度逐渐转好，连连点赞，称原来云电脑是个好产品，会帮我们向其他亲戚朋友进行推荐。客户果真没有“客套”，不久，在客户李先生的推荐下，万山营业厅陆续新增了5个云电脑版666元礼包。
“鄢主任，我这边有个客户反映之前办理的公众版云电脑在给老人和小孩儿使用时每次都要填写账号密码重新登录，很麻烦...。”6月26日中午，襄城营维中心万山支局万山营业厅陆芳反映云电脑方面的问题需要区局支撑，客户退网意愿强烈。
02/敢于担当，热情服务暖人心
6月10日，鄢鹏斌接到工信部投诉工单，客户李遂宝要求退公话计费器金额及押金，本人提供了计费器设备及当时签订的协议（协议明确标注押金500元及计费器设备550元/部，退出公话代办时返还），客户反映营业厅以没有押金单为由不予退费，拨打10000，相关部门电话回访时，与营业厅相互推诿，告知解决不了，不予退费，且工作人员态度恶劣。在此工信部投诉工单前，客户也多次投诉。
03/积极钻研，专业服务促发展
长期以来，襄城营维中心都和区教育局保持良好客情，日常走访中，获知区教育局计划2026年办公电脑逐步实现国产化。同时年初，已为客户开通了3台云电脑（政企版）体验使用，客户使用过程中，对无法连接打印机提出了需求，为此襄城政企鄢鹏斌联系市公司云中台和新兴业务中心获取相关资料，仔细研读，利用自己的云电脑进行调试，最后成功为客户解决了这个问题。一点带面取得成效，今年以来，区教育局共办理云电脑（政企版）40台，带来年化收入9.6万元，同时也为后续全市教育系统更换云电脑打下了基础。
服务创造价值，专业赢得信任。襄城营维中心正处于转型发展阶段。鄢鹏斌积极带领襄城政商全体成员，聚焦于产数拓展和标品冲锋，今年以来，净增云电脑（政企版）356台，全年目标完成率89%，全市第1；产数收入完成599.23万，全年目标完成率73.27%，全市第1；以天翼云眼标品和平台为基础，联合襄城檀溪派出所打造的骧龙国际智慧警务小区得到了客户的认可，在公司也树立为云改数转服务标杆，极大的推动了分公司的业务发展。
经核实：1998年7月7日，客户李遂宝在解放路营业厅参加了我公司的“分忧工程”公话代办业务，签订了相关协议，协议上写明了收取押金500元和公话计费器550元，现客户可以提供协议，未能提供押金条，经向综合服务支撑中心确认，因年代久远，没有记录。
6月12日，又收到了10000号投诉工单，为避免重复投诉和互相推诿导致事态扩大，鉴于当时客户李遂宝签订了“分忧工程”公话代办协议，理应缴纳了押金，积极与客户联系调解，客户最终认可了只退押金500元不退公话计费器550元的方案，最后，鄢鹏斌全程协助客户办理了退押金，他的耐心细致得到了客户的称赞：“这小伙子真棒，有担当。”
装维服务
勤学早不悔半白头
诚守信开花小而美
-记襄阳分公司高新营维中心富康路南支局装维经理 范扬杰
文图 周建伟
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
推荐评语：范扬杰作为高新营维中心的一名智慧家庭装维工程师，把从小对电子产品的热爱，延续到对电信工作的热爱，又衍生到对客户的热爱。凭着这份与有着红色基因中国电信契合的热爱和热情，在平凡的工作岗位上服务好人民群众，树立良好口碑的同时，也为企业带来了可观的经济效益。
01/有专业，好客情
02/有爱心，好助人
范扬杰从小对电子产品的热爱，遇到信息、电子方面的新技术总爱刻苦钻研，年龄不大，头发却白了一半，满头的花白头发却让小范显得格外成熟。同事们都爱开玩笑叫他“老范”，凭借着这份热爱，范师傅在所包保的装维片区不管男女老幼，都爱称呼他一声“范师傅”。
5月的一天傍晚，范扬杰刚装完锦绣汽配城的最后一户工单准备收工，看到6楼的李大爷站在楼下，望着轮胎漏气的电动车发愁。范扬杰主动上前询问，得知李大爷的孙子的培训班马上要放学了，眼看着车胎坏了，接不了孙子，李大爷急得团团转。范扬杰安慰说：“李大爷，您不要急，我骑车带您去培训部！”赶到楼下，李大爷的孙子也正好下课，李大爷长舒一口气一颗悬着的心算是放了下来，连声说：“还好，还好，幸亏范师傅及时帮忙，总算按时接到了孩子”。 在往回走的路上，李大爷连夸：“范师傅您人品真好，电信的员工平行端正，乐于助人，以后我要号召我们小区的邻居都装你们电信的宽带，用你们电信的宽带网络一定可以放心无忧…。”李大爷是这样说的，也是这样做的，“老范”也俨然成了小区的“活雷锋”，附近居民换灯泡、接电线、修半导体、调网络、为行动不便的老人搭把手…，都成了“老范”日常装维工作的一部分。
6月初，锦绣上院一楼的商铺租给了一家餐饮商户，在门面招牌还未挂上的装修之初，就在附近热心居民的推荐下，对弱电网络和监控一窍不通的商户老板主动联系上了范师傅。到达现场后看到，范师傅看到，由于层高较高，商户在原有100平米左右一层的基础上，用钢构逢中隔成了上下两层。虽然主体框架还没有完工，热心快肠的范师傅，每次路过都会跟商户过来打个招呼，结合自己的电子学知识，提出一些合理化建议。诚实守信，金石为开。商铺老板很欣赏范师傅的人品，请求范扬杰为商铺做一个弱电方案。“老范”结合商铺实际情况，免费为商户详细制定出了弱电布线方案，AC+吸顶AP的无线覆盖方案，6摄像头的监控方案及个性化的语音播报方案供商户参考，同时给出了弱电施工介入时间和注意事项。合理的设计方案让商铺老板很放心，在装修的过程中有了范师傅专业的分析和热情的出谋划策，让本来对装修头痛不已的商户如释重负。在主体框架一完工，就要求范师傅按提供的方案报价并果断签约。此单异网策反，同时拓展“小而美”业务为公司带年化7000余元的DICT收入。
03/有品质，好业绩
范扬杰仅仅是襄阳装维工程师中普通的一员，他立足日常的装维工作贴近群众，深挖客户服务，充分发挥专业技术技能。通过“好服务更随心”的良好口碑，在优质群众基础的土壤里，开出了“小而美”的花。
装维服务
一站施工全覆盖
专业服务换“真金”
-记襄阳分公司樊东营维中心商圈支局装维工程师 闫云
文图 陈亚男 李小伟
推荐人：中国电信襄阳分公司樊东营维中心主任 张英
推荐评语：服务源于感知，成败源至细节。闫云在本案例中“首问负责制”一站施工全覆盖用专业服务换“真金”。差异化服务细分市场为客户量身订制，以成本最优实现服务最优，追求企业价值与客户价值共同成长。
九街十八巷，高楼林立，临江而起，环境优美，是一座适宜居住的高档小区。6月4日上午9点40分，负责该小区装维工作的电信工程师闫云接到C2区1号楼徐女士的电话。
“闫师傅，家里的宽带WI-FI上网速度慢，手机视频卡，根本无法使用…”。30分钟后，闫云赶到用户家中，徐女士楼栋单元的右顶三层组成的复式住宅，面积超过400平米，室内装修精致豪华，一层、二层是客厅卧室休息区，三层是茶房景观娱乐区。网络结构由1台千兆光猫连接墙内预留网线搭载3台不同型号的家庭路由器完成组网，每层楼放置1台路由器，3台路由器分别设置了3个不同的WI-FI名称，不能实现全网无缝覆盖。闫云查询到宽带账号带宽速率1000兆，手机实测却只有100兆左右，光猫最近的路由器测速也达不到500兆，手机楼上楼下走动时需要手动切换，无线覆盖多处死角，且不稳定。
针对这个场景，如何彻底解决盲区“痛点”。闫师傅结合徐女士对网络的高需求以及智家产品的成熟稳定，制定一套量身定做的组网方案，推荐以FTTR全屋覆盖的组网模式，一主多从，光纤到点，同名同密，实现组网，无漫游，无死角。徐女士初步达成FTTR组网的意向。
下午2点30分，张磊主任带领闫云和专班人员来到现场，点位的勘测、预算的交流，最终确定一主六从的组网方案。摆在面前的最大难题却是光纤布放到点位的施工，三楼没有预留弱电的暗管，怎么样才能把线材布放到点位，既合理，又美观？徐女士把物业公司和装修公司请到家中，经过三方沟通协商，制定了一套一致性的施工方案，现场施工的难度系数确实高，特别是位于三楼的茶房景观娱乐区，主光猫以及光纤皮线汇聚点都在1楼，从1楼管孔穿光纤到楼栋弱电井，再从弱电井上穿至顶楼，绕过楼栋到3楼点位，穿墙打孔、线材包扎、设备入箱……。有线材的地方必包扎，必隐蔽；有设备的地方必固定，必隐藏。现场的勘测、业务的办理、设备的请领、紧密的施工……。
6月7日上午，闫云带领大家克服连月的阴雨，路滑潮湿施工难度大的状况，提前竣工完成了FTTR的安装交付。当徐女士拿着手机到每层楼每间房测试网速均达到800兆以上，使用手机视频追剧流畅自如、随心所欲。徐女士在项目交付报告签字时，感慨地说：“再也不用担心上网卡顿了，我对中国电信的服务给十分满意！”
樊东营维中心商圈支局装维工程师闫云在日常装维过程，以精湛的技术赢得了客户的好口碑，连锁带来个人随销发展大突破！5、6月闫云累计发展政企智能组网、FTTR等小而美产品8件，签约金额10000余元，666礼包发展10余多户。服务就是第一生产力，差异化服务细分市场为客户量身订制，以成本最优实现服务最优，追求企业价值与客户价值共同成长。
装维服务
红光照亮青春路
山区小新真作为
-记保康分公司马桥分局装维经理 陈勇
文图 陈勇 肖智敏
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
推荐评语：陈勇是一名非常优秀的装维客户经理，虽然入职时间较短，但是学习能力较强，装维服务满意度高；在工作中积极履行工作职责，展现出爱岗敬业的精神值得学习；践行“用户至上 用心服务”的企业理念，为树立品牌、口碑效应做出了贡献。
“百倍努力，只为客户10分满意”，是每一位装维人的执着追求。陈勇，保康分公司马桥分局一名新入职的装维经理，他铆足了干劲全身心投入到服务工作中。
5月2日傍晚，忙碌了一天的陈勇刚拿起碗筷手机又响了。“喂，是小陈师傅吗！我是住在横溪药材厂上面的老万啦，还记得吧，上个月正中午顶着烈日帮我修过宽带网的？现在我家光猫又亮红灯了，不晓得哪里出了问题，这会儿天也快黑了，马上要下大雨，你看最近哪天晴了有空儿的话，过来帮我看看...。”
接完电话后，陈勇看了看时间19点。陈勇回忆起来，“老万是做药材生意的，经常在网上接收一些订单，如果没有网络该多耽误事啊。老万对我们的工作很理解，没有一味责备，处处为我着想，还说抽空去就行......。”短暂的回顾，陈勇毅然放下手中的筷子，穿上工装、背上工具包、带上安全帽、跨上摩托车直奔横溪药材厂。保康县是襄阳市唯一的全山区县，位于鄂西北大山区，紧挨着神农架，属亚热带大陆性季风气候，冬冷夏热，低山河谷较多。
夜间行驶，摩托车灯光能见度很低，陈勇对路况并不熟悉，夜间行程更是十分艰难小心，山路经过雨水的浸润，一路的大小石块，更加暗藏凶险。药材厂在山顶上，一个多小时的骑行，终于安全赶到老万家。“还好，屋里有灯，老万在家！”陈勇掀开雨衣，发现全身冒着热气，一路高度紧张，自己全然不知。陈勇敲开门，老万异常惊讶，“这么晚了你咋么来了！”老万连忙热情的说道：“都下班了，还冒着大雨跑这么远的山路，我是山里的老住户，这样的天气也不敢贸然走山路啊，晚上杆子高也不安全，等天晴了，白天再修吧，也不急于这一天两天的！”陈勇仔细看了看地形说：“不要紧，您帮我扶一下梯子，让我上去试试。”晚上红光笔发出的红光很亮，很快就找到了障碍点，问题在光分箱里，但是拿着熔接机在杆子上接不易操作，好在是箱子离地只有2米多高，陈勇站在梯子上，戴好安全帽、系好安全带、支起雨伞、打开熔接机开始皮缆接续。很快，屋里传来老万激动地呼喊声：“网通了！”
装维服务
修复好障碍，老万一边帮陈勇收拾工具，一边感谢，“今天的订单都能及时发出，我们电信的师傅服务杠杠的！”走的时候，老万老伴拿出水果篮子硬往陈勇怀里塞，陈勇连忙婉拒并表示身为一名装维经理，积极履行岗位职责是应该做的。虽然天色已经很晚，但看到老万和老伴开心的笑容，陈勇感觉再辛苦也值得。
从早到晚不停地奔波劳作，这就是陈勇每天工作的最真实写照，在这个平凡的服务岗位上,陈勇让青春在无影灯下焕发出绚丽的光彩。刚入职的陈勇“小新”，包片宽带用户2784户，ITV1653户，截至今年5月，陈勇的客户满意度保持月均100%，无一例投诉，今年半年来用户打赏累计1560积分，在职场小新陈勇，在马桥分局装维经理中综合业绩排名名列前茅。
装维服务
守住存量谋增量
拓宽维系新生态
-记襄阳分公司樊城营维中心万达支局装维经理 易骁
文图 万颖
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐评语：作为一名装维经理,必须认识到客户挽留与维系工作的意义，了解客户的心理，充分的理解客户，用好客户对装维服务人员的信任，站在客户的角度考虑问题，为客户提供专业的解决方案，得到客户认可是我们做好客户挽留与维系的关键。通过正确掌握客户挽留与维系的步骤有效的提高客户挽留与维系工作的效率。
面对友商进攻态势加强，批量携出现象增多，存量客户流失情况加剧。为将“少流失就是多发展，少流失就是多增收”的存增一体化经营理念贯彻落实，进一步提升离网用户维系挽留效力。自今年 4 月 15 日起，在樊城营维中心切实有效开展了离网用户入户维挽工作。
01/营维协同，共守防线
6月12日，长虹路营业厅维挽柜台营业员韩珊接待了来办理拆机的陈先生。“感觉贵了，10条宽带都拆机。” 陈先生不耐烦的说道。韩珊看客户带来还的终端，感觉客户的态度很坚决，在进行一系列的沟通挽留后终因未带齐证件拆机无果。韩珊说：“今天您的证件没带齐，为了不让您白跑一趟，我给您预约一下师傅上门帮您办理！” 陈先生一听可以上门办拆机，马上同意预约师傅。
韩珊用“缓兵之计”暂时挽留了客户，立刻派发了预拆工单并拨通了装维经理易骁的电话：“小易，有位客户在营业厅欲拆10条宽带，因为没有携带身份证，你上门查看一下，什么情况导致客户不愿留网，切记做好维系挽留。“收到！”易骁接到工单后详细查询了客户这10条宽带的套餐及使用情况，大致把脉客户的“病症”原因。
02/真诚倾听，解开心结
易骁一边翻看工作日志，一边脑海里思索：“近两年陆续给这位陈先生办理安装了10条宽带，一直没有任何障碍微维修，为啥突然要拆机呢？”
来到陈先生家中。“陈先生，收到拆机预约单，我赶紧过来为您处理，想问问，是对我们的服务有什么不满意吗？”易骁微笑的询问。“易师傅，我们对你几年的服务和宽带使用都很满意，不瞒你说，是因为……。”陈先生欲言又止。
装维服务
03/三顾茅庐，全力维挽
6月20日，易骁再次来到陈先生家中，易骁还未开口，陈先生的妻子汤女士就说：“现在生意难做，宽带费用高，房子已退租准备搬到老家张营。朋友介绍其他公司的宽带很便宜，赶紧帮我拆机！”易骁拿出纸笔给汤女士比算到：“您使用的是129融合套餐，宽带是免费的，不管您做什么生意通话和流量都是必须的，您如果全部拆机客户也容易丢失。”汤女士犹豫的说：“那可以拆宽带，单手机使用低套餐或其他优惠吗？”易骁心里想：“少流失就是多发展，只要客户还有需求就一定要留住。”易骁又耐心的讲解了相应的资费政策，汤女士比较了下资费有些动心，同意和家人再商量一下。
一周过去了，客户已经搬到老家但是没有回复。6月25日，易骁和店长张玲不远千里，第三次询到客户老家，告知可以帮助老客户申请套餐打折优惠政策，将打折后的资费再次和友商资费比较。易骁又热情主动的给新店设计Wi-fi覆盖方案。功夫不负有心人，最终陈先生夫妻被易骁多年周到的服务和“三顾茅庐”的耐心所感动，同意保留原有6个129元套餐。
原来，陈先生从事直播行业，近期有些变故，加之同行竞争激烈，在此地经营不善，准备转地发展，因此直播用的宽带都要拆机。“陈先生，您还在襄阳发展，不管干啥行业都离不开宽带呀，我们可以帮您移机。”“现在还没有合适的地方，你先帮我拆了吧！”陈先生说。“说不定过几天就找到房子了，再考虑一下，过两天我再联系您。”易骁安慰陈先生说。
04/重视客户，赢来商机
6月26日，陈先生将朋友介绍给易骁再次办理一户666礼包，同时在客户入住前，合理网络设计，为客户再添“小而美”。一张快流失的预拆机单，在很多人眼里是不受重视的，而在易骁心里却是十分珍惜的“宝藏”。自4月下派装维拆机挽留工单以来，易骁收到12张预拆机工单，成功挽留8户。“俗话说打江山不易，守江山更难，要守住辖区的收入，就要减少拆机流失。”易骁用一句简单质朴的话语道出了“少流失就是多发展，少流失就是多增收”的真谛。守住了拆机维挽这道防线就是守住了自己的“江山”！
短信
群
微博
短视频
上门走访
电话
渠道服务
激活存量谋发展
百优分局树标杆
-记保康分公司城关分局城北社区店店长 许祖燕
文图 许祖燕 肖智敏
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
推荐评语：保康分公司城关分局营销团队是一支市场经验丰富、“战功”赫赫的优秀团队，城关分局城北社区店店长许祖燕起到了积极的“领头雁”作用，团队成员工作热情高，他们利用“常规套路”和“规定动作”，从存量用户主动服务入手，想用户所想，急用户所急，以服务驱动发展，服务创造价值，为企业优良的社会形象树立了好口碑。
01/ 存量提升
许多人认为销售就是拓展新市场，切割异网市场。其实，在当前竞争异常激烈，市场处于饱和状态下，做好老用户服务，留住老用户，就是最好的营销。“好口碑就是最大的竞争力，客户的感知才是我们关注的焦点。”这是城关分局长杨永洪说的最多的一句话。在日常上门营销工作当中，要求每名营销人员每天主动走访老用户不少于10户，主动收集老用户反映的各种问题。
故事一：走访过程中，用户胡某反映：“网速卡，经常转圈圈”。许祖燕盯住问题不放，经查询用户使用的是300兆老129套餐，检查后发现，光猫设备老旧，Wi-Fi布局不合理，而且用户家里有很多铝板房，信号屏蔽较大，唯有增加带宽和信号强覆盖，才能解决实际问题。店长许祖燕仔细询问全家人通信消费情况，通过比算，建议把原来129提档为169套餐，把在外务工开的一个移动手机号码降低费用，宽带提速到一千兆。用户还有犹豫，许祖燕自信的承诺：“我们送的是万兆光猫，解决原来设备老旧问题，Wi-Fi设备也进行更新和重新布局，业务受理后师傅会上门安装并现场测速，您感受一下千兆网速，直到您满意为止。”达成后，许店长用一天半的时间全程跟踪服务，用户非常满意，主动把亲戚介绍我们联系业务。
故事二：临近春节，在走访中发现土门村用户陈大哥家网络不畅，抱怨说千兆宽带根本达不到。用户办理的是199元融合套餐，带宽速率1000M。用户的楼房有三层，房间较多，结构复杂。光猫可注册开通千兆宽带，但是使用的路由器各式各样，有的是百兆端口的路由器，与带宽不匹配，有的路由器信号互相干扰，经常出现Wi-Fi信号丢失现象。通过耐心解释和介绍，推荐采用全屋千兆Wi-Fi组网方案，安装后测速带宽可达800M以上，大幅改善网络质量，速度也上来了，也不掉线了，客户非常满意。
服
务
标
杆
渠道服务
02/存量发展
6月里，正午骄阳似火，许祖燕刚从客户那里回到单位，公司门口遇见一位气喘吁吁的大爷，情绪激烈要求见领导。许祖燕立即把大爷请到办公室里，大爷仍然情绪激动：“你们忽悠我换手机，这手机有啥用，在外边还强一点，进门了就跟聋子一样。”见大爷汗流浃背，许祖燕递上纸巾，安抚道：“大爷您辛苦了，您先擦擦汗，喝口水，有什么问题我帮您解决。”经过详细了解，大爷原来使用的手机因2G减频更换了4G手机，但更换后电话仍然使用不畅，信号时有时无。当了解到大爷家住堰塘村，搭车不方便，步行了十几里来反映问题时，许祖燕当即表示：“我先安排您吃午饭，然后我开车送您回去，测试一下信号情况，所有的问题我一定会为您解决好。”
山区地形复杂，信号覆盖难度大，常常是转过一个弯就信号就变了。大爷居住的地方地势特殊，旁边梁上有信号，到场子里就只有微弱的一两格了，进屋后就真成“聋子”了。大爷居住的地方零零散散居住了七户人家，经测试，信号的确覆盖较差，几户电信手机用户都有抱怨。许祖燕迅速汇报分局，了解到2G减频后在附近补盲了一个800兆P站，但由于种种原因，暂时尚未开通。许祖燕向用户说明了原因，并承诺在一个星期内解决好信号问题。马不停蹄，许祖燕立即向分局领导汇报情况，分管建维的韩飞副总高度重视，连夜安排相关技术人员和厂家进行调测，调整天线角度，解决信号覆盖问题。
走访老用户，维系老用户已成为分局营销的“常规套路”和“规定动作”，从存量用户主动服务入手，服务驱动发展，服务创造价值。
时隔两天，许祖燕再次来到村民家进行测试，与在外务工的家人进行沟通，适时推荐融合套餐，指导用户使用电信业务，用户纷纷称赞：“许店长亲自跑几趟来解决，我们相信电信的服务！”每当赢得用户信任，再累再苦再多的委屈都烟消云散，都化作了更加笃定的信念：发展是本，服务为要。
保康分公司城关分局在许祖燕店长和同仁的共同努力下，“笃信服务就是发展，服务就是效益”。2022年度，完成收入972万元，完成率在全县排名第一，同比增幅7.6%；2023年“开门红”竞赛中，完成666礼包296户，被评为全县销售之星；一季度各项经营指标稳定增长，荣获全省百优分局；二季度营销活动中，666礼包等重点业务发展继续在全县领跑，三大基础业务保持稳定增长，在规模发展、价值提升等方面发挥了中坚力量，为推进企业高质量发展做出了突出贡献。
渠道服务
解密厅店发展秘钥
对标服务从心出发
-记宜城分公司城东分局东城营业厅店长 余晶晶
文图 廖云海 李冰
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
推荐评语：“各奋愚公之愿，即可移山；共怀精卫之心，不难填海”。成功之花总是扎根于奋斗的土壤。建立良好的客情关系，商机就无处不在。东城营业厅克服地利劣势，以服务为径，全力发展没一点，小小厅店不辱使命，不负时代。在营销与通信服务上克难奋进，釆取行之有效的方法取得了销售上的显著成绩，团队店长余晶晶努力成为一颗璀璨夺目的明星。
01/ 厅店解密
宜城分公司城东分局东城营业厅位于繁华的宜城振兴大道东城段，紧紧挨着友商中国移动宜城分公司总部一侧，是市场竞争环境中正面“硬刚”的桥头堡。
店长余晶晶是一名从开渠经理做起，成长为社区条线营业厅店长，多岗位让她积累了丰富的营销经验和独特的服务理念，把客户的事当成厅店最大的事。东城营业厅虽然仅3人，配置店长、店员、装维经理各1名，却是一个以小博大的战斗堡垒。在她的管理下，东城营业厅上半年营销成绩突出，6月中旬被省公司列为全省十大营销冠军厅店之一。店长余晶晶成为省全省“携手营销行、实践建新功”易地采访宣传对象。
02/ 销冠解密
店员发动身边的朋友圈帮忙转介电信业务已成常态，客户的网络出现任何故障都能及时处理，费用有任何疑问都能第一时间查清答复，真正的零距离“好服务更随心”。
6月10日，店长余晶晶接到市区家电卖场来电，“我这儿有位客户购买家具时考虑宽带安装事宜…。”余晶晶交付好店内事情，顶着烈日汗流浃背地往家电卖场赶去。这是一位精神矍铄的老者，家电商原本想给他介绍购家电直降活动。余晶晶见面后，得知老人年龄已经66岁了，做分期已不合适。从老人的谈话中了解到，他的女儿、女婿都在市区上班，女儿是律师，平常在家办公比较多，对网络要求很高，余晶晶就向老人介绍了666礼包169档，老人表示费用太高了，余晶晶说：“叔叔您别急，您在旧房子加装第二条宽电视，只需要每月增加10元，号码不变不影响正常使用。一个月只出139元，一家人、二套房，话费、宽带都有啦！”老人听了很满意当即办理，老人由衷的夸赞道：“电信服务太周到了，用你们业务算是选对啦，我用好了会动员邻居们也改用你们电信业务的。”珍惜每一条短信、每一个电话，竭尽全力做好每一单，是余晶晶成功的秘钥之一。
渠道服务
03/ 店员解密
6月16日，厅店接到一位在外务工的客户投诉，反映家里只有两位老人，网络断了希望尽快处理。挂断电话后，店员通过系统查询到该用户是十全十美5G 169元无协议套餐，店员立刻与装维师傅一起上门查修。10分钟后来到用户家，门没锁推开门后只见阿姨卧在床上，说老伴下楼买菜了，自己常年有病行动不便。在问候老人后，店员和装维师傅开始查看家里的网络和终端设备，很快检查出了原因，原来老人家的光猫和路由器使用年限太长了，几个焊接点都已经腐蚀,维修可能效果不佳，考虑老人家庭情况，于是店员先拨通了他儿子的电话，征求一下意见，店员建议208元给家里换一套新设备，同时赠送一个360度摄像头，可以随时随地查看老人居家情况。用户一听感觉很适用，于是爽快的答应了。推荐的礼包特别适合用户的实际情况，回访时客户在电话里说：“你们的服务很贴心，安装摄像头简直说到我心坎上了，用你们电信业务真是选对了，我让身边一起务工的朋友回来了也来办理你们电信业务！” 通过此次上门服务，大家真切的感受到：为用户着想，以诚待人，收获的不止是业务，更多的是幸福感和成就感。
04/ 装维解密
厅店装维经理平常在装维过程中深入接触客户群体，在挖掘客户需求上能发挥举足轻重的作用。6月24日，装维经理沈潘潘在日常维护工作中，获取在城乡交接处一家农户有意向，女主人打工回襄，现在家照顾两个孩子，了解到他们在城里买了新房，新房刚刚装修好，需要安装一条宽带。于是就给女主人推介了我们的666礼包，把新旧二套房子都安装上宽带，每月仅增加10元，考虑新房居住有感情，新旧二套房子依然同时要居住，女主人觉得挺划算当即答应办理。店长现场给用户甩单办理业务，装维经理现场布线安装，现场辅导下载“小翼管家”APP。客户感叹道：“这下我可以随时随地看到新旧家里情况了，在外打工也安心多了，谢谢你们啊！”
看着他们满意的微笑大家都会心的笑了！正因为做好了营维协同工作，厅店在业务的量收上取得了显著成果。店长余晶晶发挥“领头雁”效应，带领团队撸起袖子加油干，风雨无阻向前行。截至6月底，东城营业厅发展666礼包94户，一次性收入2万余元，小合约308户，年计费收入增收5.5万余元。年计费收入增收14.5万余元的骄人成绩。
厅店是企业公众市场的触角，虽是小窗口却是服务大舞台。客户夸你好，胜过登广告。切实做到“始于需求、终于满意”，只有厅店的高销才能成为有效的战斗堡垒。东城营业厅克服地理劣势，与友商对标服务，通过“竭尽全力”每一单，将厅店劣势转化为地利优势，直接带给客户直观的体验服务，不仅拓宽了厅店接触面，而且让发展困难变成简单的事情。一切从“心”出发，让服务更温暖、更动感。
渠道服务
四心聚力优口碑
芳心慧质品如兰
-记襄阳分公司襄城营维中心盛丰路营业厅店长 邵慧芳
文图 刘春霞
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心副局长（牵头） 王汉林
推荐评语：襄城盛丰路营业厅服务区域老人居多，又是一片拆迁区，店长邵慧芳“秀外慧中”，营销服务方面能设身处地的为客户着想，积极主动，勤劳肯干，正是源于邵店长的“四心”服务，带领盛丰路营业厅的业务持续稳步增涨，树立当地中国电信好口碑。
01/ 细心分析找原因
襄阳分公司襄城营维中心盛丰路营业厅店长邵慧芳，自2017年进入电信公司以来，她一直保持勤奋扎实的工作作风，积极做好每一项工作，脚踏实地走好每一步，人如其名“秀外慧中、慧质兰心”，用自已的聪明和智慧识人辩事，处理好店内、店外各项工作，面对用户她急用户之所急，想用户之所想，始终按照自已摸索的“四心”为客户服务（细心、耐心、用心、真心）。
“小邵啊，帮我查一下我的话费，前两天孩子刚给我交的话费，这才几天又收到信息又说没有话费了。”进店说话的是住在364医院家属院的王阿姨，邵店长立即放下手上的工单：“好的，您慢点，先请坐，我来帮您查询一下。”邵店长娴熟查询后说：“王阿姨，您一直是19元步步高套餐，套餐内包含的流量已经使用完毕，且有流量溢出，所以预存的余额不足了。”王阿姨说：“没有使用流量怎么会用超呢？”邵店长、耐心的让王阿姨回想这几天都去哪儿了？干了什么事？最后王阿姨想到她前两天去买菜时忘带现金了，卖菜的老板帮她打开了流量付过款，事后忘记关闭数据流量开关了，回家后使用手机时以为连接的是家里的WI-FI，造成了流量溢出，产生了流量费用，最终显示话费余额不足。
02/ 耐心帮助得商机
邵店长了解情况后，手把手的教王阿姨如何切换手机上的WI-FI和移动数据，叮嘱王阿姨出门没必要时就不要打开移动数据，有需要时再打开，用完后随手关闭，并帮她拨打了10000号申述回溯溢出流量的费用，办理完这些后王阿姨很高兴，随着和谐的氛围，她们拉起了家常，通过聊天得知王阿姨家里的广电宽带费用即将到期，邵店长就想为王阿姨省点钱、多点流量和语音通话，出门就不用担心流量不够用了，商机就这样由此而来了。
渠道服务
04/ 真心相待得资源
03/ 用心比算得信任
邵店长告诉王阿姨可以把手机、宽带和电视节目合在一起使用，每月的通信费用会减少，手机流量和语音通话都会增多，出门也不用担心流量不够用。邵店长拿出了笔和纸，用最简单的加减法为王阿姨一笔一笔的比算，通过又直观、又简单比算方式和前面细心、耐心的服务，此时的王阿姨全然信任邵慧芳，推荐的十全十美59元小融合套餐很划算，适合自己这样低消费的老年群体，当即就办理了单升融业务。
此事过后，王阿姨就成了邵店长的电信广告宣传代言人，在364医院家属院里也说，在外逢人也说，说邵店长的服务好，为老人家着想、省钱、办实事，时不时会带相熟的亲朋好友去找邵店长咨询和办理业务，只有真心的站在客户的立场，为客户解决实际问题，方能给客户带去好的感知和好的口碑，从而得到更多的客户资源。
邵店长的小小举动，赢得了客户的信任，赢得了好的口碑，赢得了更多的客户资源，付出总有回报。相信邵店长在今后的工作中，仍以服务为本，挖掘商机，创出更多佳绩，用个人的力量为中国电信添光增彩。
在2023年开门红期间，她所在的盛丰路营业厅共发展666礼包35户、小融合16户、宽带61户、ITV53户，客户满意率达到100%,2019年曾获得省年度金牌服务营业厅。
渠道赋能“金种子”
服务驱动“创新树”
-记襄阳分公司樊西营维中心渠道经理 刘莉慧
文图 都彦哲 李冰
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
推荐评语：满满的收获，源自于每一天的努力和坚持。刘莉慧作为樊西营维中心的一名渠道经理，用自己的实践，使“金种子行动”为新拓店面效能稳步提升，增加了店老板的积极性，保持新拓店面高销发展下去，种下金种子长出“创新树”。
渠道服务
01/ 从零开始不可怕，细致赋能克艰难
樊西营维中心渠道经理刘莉慧凭借着前期的坚实的客户基础和认真细致的工作态度，探索营销新思路，种下金种子长出“创新树”,深受领导同事和各位合作伙伴店长的好评。
合作伙伴小王，是二季度区局新拓厅店的老板。业务受理初始，电信资费政策一点都不懂。厅店系统工号分配下来后，小王陷入了迷茫，不知道接下来要做什么。
刘莉慧接手了这个新开的店面，每天长时间驻扎在店面内，给小王讲业务，讲政策，讲受理，讲佣金。客户来了帮助营销，营销成功后指导受理，客户走后再给小王分析佣金算法。一步一步一点一点的指导小王，带着他将厅店的业务一笔笔做出来。
但是小王始终转换不过来自己的身份，客户来了，什么方便推什么，什么简单推什么。虽然客户群体和业务量也不少，但是自己谈的总是些边角小业务，没有大单。刘莉慧看在眼里，急在心上，需要想办法转换一下小王的观念。
这天刘莉慧正在小王店里跟小王讲新版666礼包，来了一位女客户，是前期已经来咨询过的客户，小王询问是否考虑好了，客户答复考虑好了，就办你说的那个99融合吧。刘莉慧一听：“99融合，这稍微给客户算一算，不就妥妥的一个666么？二者佣金相差也很多咧！”
想到这里，刘莉慧先给客户搬了凳子，给客户递上一杯水，请客户坐下，跟客户聊了起来。“家里几口人呀，新买的房子装网线啊，之前每个月手机消费啊…。”同时指导小王先进行99融合业务甩单，给客户好的直观感知，同时给自己留有足够的谈单时间。
经过详细了解，客户称自己本人消费在一百元，家里还有老公和孩子在这儿住，近期还准备给在上学的孩子买一个手机备用。心里有底之后，根据客户家庭情况，刘莉慧给客户建议了169档成本模式礼包。有手机消费，有千兆宽带，还有手机终端，一次解决了客户三大问题，同时还赠送了智家产品和WI-FI。经过一番详细的笔算，客户对这个套餐礼包非常满意，当即要求提升套餐。
给客户送走之后，刘莉慧又给小王算了一下99融合和169档666礼包的佣金差异和后期维系发展的意义。一番详解，小王才醒悟过来！详细了解客户需要，给客户推荐主推政策礼包的优势，转换心态用心学习。经过刘莉慧的赋能，该厅店首次厅店效能达到高效厅店。
02/ 随叫随到及时雨，尽心尽力化繁琐
中午1点，正在吃午饭的刘莉慧接到了厅店的电话，“这个业务怎么办不过去了，客户急着要出远门。”挂断电话，刘莉慧匆匆拔了几口饭，丢下碗筷，顶着室外40度高温，汗流浃背骑车赶到了厅店，迅速协助处理好业务。这样紧急的情况发生了不止一次两次。
厅店邵老板经常跟区局领导说；“刘经理真是负责，我出去找客户甩单成交，都只有错开客户上班时间，无论是中午1点，还是晚上10点，只要我有事找刘经理，她马上赶到。本来刚开店那几天，都想打退堂鼓了，好在有刘经理帮助我，我肯定可以越做越好。”当月，该厅店办理异业分期超20单，每一单都有刘莉慧的辛苦付出。
麻烦又来了！邵老板之前主推的都是异业分期类的客户，7月刚到，全国橙分期业务停办，这可急坏了刚招完人准备大干一场的邵老板。眼看橙分期业务恢复尚无时间，邵老板准备遣散人员，自己也去旅游散心，等待时机。
刘莉慧也早早的考虑到邵老板厅店遇到的问题，及时帮助他分析了客户目标群体，让邵老板看到了市场空间。邵老板暂时按下了出去旅游散心的计划，开始跟着刘莉慧学习礼包政策和营销的方法，转变观念学习转推666礼包。
真正的转机！6月，一位已经谈好异业分期的客户尚未办理，邵老板致歉解释时，恰巧在场的刘莉慧借机给客户推荐了666礼包。晓之以情动之以理，客户很容易就接受了新的套餐，爽快的掏钱办理。邵老板也看到了希望和发展的方向。
03/ 智慧社区做服务，现场营销显身手
刘莉慧白天顶着高温巡店，给厅店指导，下班后去小区里给店长们鼓劲儿。刘莉慧善于把握这种机会，现场“现身说法”详细的跟客户进行产品讲解演示，充分引起客户的兴趣，再引到家庭通讯费消费，宽带需求上面，谈到“七成熟”了，留个“三成生”尾巴，联系相应楼栋负责的店长，上门营销。因为在客户家里，客户主场，放松“警惕”，更容易达成意向，充分打好客户心理战。
在刘莉慧的努力下，樊西社区条线专营店的业绩有了显著提升。一个在今年4月新开店面，仅仅2个月的成长期，6月就首次达到高销，当月异业分期达22户。其他专营店老板看到KPI后，个个积极性空前高涨！“金种子行动”新拓店面效能稳步提升，增加了店老板的积极性，使新拓店面能活下来，发展下去。渠道赋能助力营销队伍转型升级，探索营销新思路，种下金种子长出“创新树”，抓创新就是抓发展,谋创新就是谋未来。
渠道服务
多维触点保支撑
服务效能大提升
-记襄阳分公司高新营维中心车城大道营业厅店长 陈丹
文图 张萍 陈丹
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
推荐评语：陈丹是高新营维中心自营厅店长兼车城大道支局支局长，是一位非常敬业的小CEO，自身爱学习、爱钻研，深得领导及同事们的喜爱。平时的工作兢兢业业、刻苦奋进，发展业务总是前列。而且从来不叫苦、不怕苦，遇到问题和困难从来不退缩、不抱怨。是一名很难能可贵的营业厅店长兼小CEO。值得大家学习的好榜样！
01/ 年化收入大提升
在今年新成立车城大道支局之际，陈丹店长也很荣幸胜任了该支局长一职，做为店长、支局长双职位的她，显得格外的忙碌起来。
5月一天，陈丹到光彩大市场创业中心拜访客户，遇到了一单位客户说办公网不好用，特别是无线信号老掉线，问是怎么回事？陈丹一听用户问题，首先查了用户的宽带情况，还是老E8单宽带年交用户，速率100M。她就把客户单位基本情况了解一下，并现场叫来外线师付做网络测试：的确是存在设备老旧、速率过低、超负荷运行等问题存在。然后她并没有冒失给用户推荐，而是把所有问题带回来请教政商部门的经理。她想单位有三十来号人办公才用了一条小宽带，效果很不好，如果只是升个级用户仍然还是个家庭式宽带，她想给用户推荐个企业宽带并能解决用户WI-FI无线覆盖问题。她这样的一个想法，并很快带着一名政商经理上门给用户耐心讲解推荐，用户最终办理了一条599智慧企业宽带，套餐中含有一台云电脑、一套AC+AP的无线WIFI设备、新开一个199畅享套餐。不仅让用户用上了我们的云电脑，同时也解决了用户WI-FI不好的问题，而且还另新增一个标品AP加上200元延伸服务的“小而美”项目拓展。解决了用户一直以来用网感知很不好的情况，将该用户的年化收入从几百元直接提升到万元以上。
当时仓库没有备AC+AP设备，为了第一时间给用户装通智慧企业宽带并能用上无线信号，陈丹把自己家里的两个千兆路由器摘给用户先用上，等到用户的AC+AP安装好了，才把路由器拿回家，自己家人才用上WI-FI，而且这个业务她也很慷慨的让政商经理在承接。她还说只要是在给区局创收，业务谁来做都一样。正因为陈丹有如此的心胸宽阔，并且为用户真诚的服务，最终得到用户很好的认可，用户感知非常好，非常的满意。
渠道服务
02/ 服务效能大提升
今年推出“小而美”项目以来，高新营维中心人人有责，全员发展。陈丹店长更是不甘落后，很快在政商经理的帮助下，已成功完成两单千元以上收入的“小而美”项目。机会总是留给有准备的人。陈丹自己首先发展了两单1399标品AC+AP另加200元延伸服务的小微ICT受理。接着带领厅店又发展两单标品摄像头加延伸服务的小微ICT受理。陈丹因为先学会了受理规则，在她的支撑下，厅店也能自己完成受理流程。后面是陈丹自己挖掘商机，又新增了两单标品加延伸服务，当她拿到奖励的时候说了：“现在的“小而美”项目流程真是简单快捷，要多找商机才是啊！”真的是这样，政商经理杨莉有个客户有摄像头需求，便叫上陈丹一起去营销，陈丹用她真诚服务客户的理念，成功的帮助杨莉营销一单“小而美”项目。
工业园区的某客户到营业厅准备办理移机业务，陈丹在一旁听见了，就细细问客户为什么要办理移机业务，客户就说需要搬新办公楼的需要，她一听觉得有商机：一边帮客户查询套餐，一边咨询客户新办公楼的布线情况。果然客户说准备自己布线、布监控、布WI-FI。陈丹便给用户宽带网络优化提速了，随后就聊起了可以帮用户做局域网，费用不贵，后期还能提供便捷的维护服务等。很快找到了用户的痛点：“费用不贵，还能后期维护。”通过洽谈，最终成功营销一单“小而美”项目拓展，签约11000元，含14个监控，一套（1+4）的AC+AP，另含局域网布线等。功夫不负有心人，只要真诚服务每个客户，商机就无处不在。
陈丹店长一直以来就是这样工作在一线、战斗在一线。当客户需要服务的时候，有她的身影出现，当客户有商机的时候，仍然有她亮丽的身影出现。就是这样一位平凡的店长时时工作在不平凡的工作岗位上，值得我们每个人敬仰和学习。
“服务走心”
是盛夏最好的“”降温剂”
-记中国电信枣阳分公司太平分局长 黄旭阳
文图 张冬梅 黄旭阳
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐评语：枣阳分公司太平分局长黄旭阳刚接手分局工作之后，态度扎实勤恳，善于发挥年轻人的优势，将所学知识运用到工作中，给分局增添新的活力。难得可贵的是作为年轻人有不急不躁的做事风格，将客户放在第一位，用专业的知识和耐心的服务，在群众中赢得好口碑，为分局发展打下坚实的基础。
渠道服务
02/ 精准画像，依靠数据支撑服务
01/ 了解原委，服务溯源有迹可循
接到投诉工单后，黄局长马上了解到用户反映的内容，经了解，前期10000号已检测到该用户VOLTE呼入呼出状态正常，并告知用户手机需开通VOLTE功能，但是用户不认可，多次解释无效，用户说话态度恶劣极不配合。
考虑到前期和用户的沟通情况，黄局长先是查询用户的套餐和基本信息，显示用户的套餐为199高价值套餐，是一位30出头的年轻人，操作手机VOLTE功能应该不是难事。鉴于用户手机无法接打电话，黄旭阳辗转添加了用户的微信进行沟通。
“黄局长，我们朝阳路分局有个用户投诉，用户现在韩岗村，你能帮忙处理一下吗？”“好的，我马上联系。”7月6日下午，枣阳市太平镇分局长黄旭阳接到投诉工单，用户到老家太平镇韩岗村避暑，反映无法接打电话，网络信号也差。
03/ 换位思考，有耐心才能心贴心
当天晚上十点多，用户微信通过之后，黄局长马上在微信上询问用户的诉求，刚开始用户还是脾气暴躁，拒绝接听微信电话。几番文字沟通后，客户情绪稍有缓解，黄局长站在用户的立场考虑，一个月200左右的套餐，无法正常接打电话，有抱怨和牢骚是正常的。经过近一个小时的耐心解释，用户同意第二天下午预约上门服务，并主动发了小区定位。
04/ 现场解答，实际操作化解矛盾
第二天，天气酷暑难耐，考虑用户午休，黄旭阳站在烈日下等候直到下午三点半才敲开了客户的门。
黄旭阳首先检测了用户手机是否开通了VOLTE功能，和之前的判断一样，用户已开通了 VOLTE功能，但仍然无法接打电话。接着查看了用户的手机型号为苹果6S，此时黄旭阳大致有了判断，可能为手机版本较低，导致的高清语音通话功能无法启用。于是将双方手机卡互换，用户的手机仍然打不通，而黄局长本人手机持用户卡却可以使用。黄局长又联系了网络部负责人请求支撑，确定了当地有4G信号。
黄旭阳给客户讲解了落实“新羽行动”国家对电信5G建设的支持，最终获得了用户的认可。最终同意更换5G手机终端并提升5G套餐值。
在和用户沟通的过程中，可能前期用户脾气暴躁，语气不好。但一定要和用户交换角色，要有推己及人的思想，才能在沟通中做到有耐心。用户都是讲道理的，只要你愿意沟通并付出实际行动，用户一定会理解。黄旭阳认为：服务工作耐心是第一要素，是和用户沟通的敲门砖，只要用户看得到你的态度和行动，一切误会就会迎刃而解。
2023年3月，这位95后小伙子履任枣阳分公司太平分局长，他用行动和服务两把利器，迅速扭转太平分局一季度投诉量大，重复投诉多的状况，用专业的知识和耐心的服务，在群众中赢得好口碑，为分局发展打下坚实的基础，太平分局二季度百千万积分环比增长27%，在枣阳分公司农村支局中完成率排名第二。
行风建设“大学习、大讨论、大调研＂
服务思考
与奋斗者同行
服务就是发展（一）
-记与奋斗者同行“万号行”活动心得
文图 宜城分公司副总经理 李剑锋
01/转变观念，树立“服务”就是发展
根据市公司统一安排，我于6月26日至27日参加了“万号行”活动，通过2天的脱产式跟班学习，亲自处理客户投诉和回访，对客户服务工作有了更深的理解和认识，总的来说：服务就是发展。
当前电信传统业务面临天花板，从以前的增量市场争夺转变到存量市场的提升，同质化竞争越来越严重，业务如何发展，做好服务、树立品牌是进一步差异化运营，扩大市场份额促发展，取得核心竞争力成为百年企业的基础必要条件。
当前，集团公司自上而下全力推进“好服务更随心”，目的是强化员工“服务即营销、口碑即宣传”理念，达到所有客户接触面（装维与厅店，公众与政企，线上与线下）提升客户感知促发展。通过参与“万号行”活动，根据当前存在的服务问题，我个人认为应在以下方面做提升：
为什么当前服务投诉居高不下，主要原因是认识不够。服务是一个整体，涉及用户的全生命周期，需要前后端协同，多部门协调一致，不能为了当下的业务发展牺牲服务口碑。
相当多的业务投诉是因为解释不清，客户需求预期产生差异造成的，这就需要我们把好前段入口关，营销时必须不怕麻烦实话实说，避免客户产生误解；必须根据客户的需求选择更合适的产品，不能强推只能引导。
服务思考
02/提升效率，“步步为营”结果导向
为什么我们的客户会在使用过程中投诉，甚至被异网轻易策反，这就要求客户在网时要加强客户维系，从存量中求发展，切实做好百万敲门百万关怀行动，在处理障碍的过程中切切实实做到使得用户满意，不敷衍回单。
我们的服务工单是省、市、县、分局/网格/厅店逐级转派、逐级处理的，正常情况下，客户的一个申诉工单需要经过省级投诉和IVR自动回访、市公司核实转派和回访、县区级核实和回访、分局/网格/厅店核实和回访等，用户一个投诉，至少有四批人联系八次以上。
为什么会这么麻烦，一是因为我们的服务渠道很多，“全业务投诉”下涉及服务渠道类的投诉节点共计97个，涵盖实体渠道、互联网渠道、客服等；二是因为我们的服务人员不能做到全业务精通，回复用户口径统一，解决用户关切；三是过程管控，数据统计，防止虚假回单。
建议缩减工单转派层级、减少不必要的回访。从客户申诉起，建议属地确定客户需求和查证原因，提出解决方案后与用户联系一次。在处理用户投诉过程中，可以短信告知用户处理投诉的进展情况和时间节点，表达电信重视用户关切。
属地解决完成后，与用户确认，取得用户满意，提供录音作为回访上传，上门处理的提供用户签字回访上传。需要提升客户自处理、属地触点预处理、服务快处理能力，让客户的绝大部分问题在第一个服务渠道能够予以解决或找到解决办法，只有复杂的问题才予转派。
多部门加强协调，应该以用户回复“满意”作为唯一评判标准，对于无理由投诉，做好二次解释工作，取得意见统一和谅解，但要坚持原则、坚守底线，恶意投诉不予让步，在考核时将该类工单予以剔除。
03/减少内耗，解决营服“发展矛盾”
04/服务规范，行为展现速度温度
在实习期间，处理了2个案例。 案例一：襄州营业厅发展了一个宽带在樊西农村，因为当地属于三方共建等特殊原因，线务员（承包厅店）不予安装，回单理由为资源不到位需等待，用户咨询时暗示用户拆单在当地受理即刻马上安装，用户在受理厅店被鼓动后进行了投诉。案例二：宜城当地厅店，在用户受理业务时，由于黑名单问题没有解决，多次咨询流程无法办理业务，暗示用户投诉解决。
当前电信投诉压力本来就很大，人员处理紧张，对于此类内部原因造成的投诉，容易形成“不投诉解决不了问题”的错误认知，进一步加大业务申诉量，对用户形成了不良感知。建议对内部引起的投诉，在面上加大考核力度，在根上建立协调员，统一协调解决流程及利益的问题，快速解决矛盾提升用户感知。
统一包装、统一政策、统一宣传口径、统一营销话术；营销“三必做” “五必说”；办理所有业务要通过三种方式征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证；办理橙分期严格落实“三告知” “双百”要求；实体渠道用户满意度回复100%。短信、二维码满意测评10分满意100%，引导用户进行满意度即时测评，提醒给予10分好评，不能代客测评。严格执行首问负责制，零推诿，快速解决投诉热点和TOP问题，提升客户感知，化解服务风险。服务按时履约，说道做到。
以上制度必须加强，但制度是保证，还需加强行为的温度。在服务中放进感情和善意，充分尊重、充满善意的对待客户，重视客户需求并满足客户需求，不能满足要求的需解释清楚求得共鸣和理解，而不是冷漠地公事公办、机械的流程应对。如拆机典型的违约金问题，保底消费合约问题等。
与奋斗者同行
05/净化生态，对标整改协同发展
行为有温度还需对一线部门放权，先处理客户关切，再补办手续和签报，杜绝客户因二次上门或等待不及进行投诉。因建立放权清单和系统快速通道，解决以下问题：
1、因电信方失误造成用户的资费争议，如政企打折定价到期，系统未提醒多出费用而投诉；2G3G退网白名单数据不全，系统遗漏客户清单；体验业务到期未及时提醒取消产生额外资费等。
2、大数据分析判断机制不完善，造成客户误停，能否建立更简单的线上处理流程，提升客户感知。
3、资源不到位或其他客观问题引起的纠纷，如网速不达标，管线光；缆因自然灾害或路政施工终端等。
4、用户原因，如用户自身网络问题；手机号卡丢失等造成资费问题。
以上等等，建议建立服务场景规则，先上车后补票，解决用户用户需求，让用户少跑路，提升用户感知。
宜城6月份工信部越级申诉来量22件（5.21-6.19日），其中与携转拆机相关的有19件。主要原因是本地生态环境变差，友商有携转任务，怂恿用户投诉，导致越级申诉大幅度增加。甚至友商让熟悉的人到电信厅店办理单产品号码后携出，新办理的号卡有协议的直接越级投诉。
主要改进措施首先查找原因，责成投诉用户收入所属地分局长上门与用户沟通，了解用户投诉原因。对于携号转网类投诉，要求支局长抓证据，遏制恶意竞争；其次建立生态协调机制，本月电信牵头，建立三家运营商携转联系人制度，规范携转拆机的条件和处理机制，力争净化生态，互相促进抓服务，靠服务促发展。
“好服务更随心”，作为国企所做的一切就是为了满足客户不断增长的服务需求，“为人民服务”是电信的初心和使命，提供客户满意服务的同时才能实现电信的高质量的发展。服务永无止境，发展永不停止。
服务就是发展（二）
-记与奋斗者同行“万号行”活动心得
01/关于客户服务工作重视程度
2023年7月13日、14日，我代表枣阳分公司参加了襄阳分公司客户服务部组织的万号行活动。两天的时间，在专家的指导帮助下，我学会了工作流工单的查询、接单、回访、督办，并协调相关部门处理疑难杂症，受益良多，也发现了一些流程或者制度上可以优化的点，下面就自己的感受以及相关建议整理如下：
客户服务工作是一把手工程，从集团到省公司，再到市公司、县公司，各级一把手将服务工作摆在非常重要的位置。在产品日趋同质化、市场竞争日益激烈的情况下，几家运营商之间的差异化服务才是王道，对用户来说，哪家服务好选哪家，已是必然了。
然而面对客户服务投诉的时候，我们的服务投诉工单级别变了，基本上是最严工单，可在实际投诉处理中，仍然是长链条管控，协商、报批、再协商、再报批，需要签报与审批多个流程、多个环节，建议根据投诉工单级别实行绿色通道，快速处理，快速解决问题。
文图 枣阳分公司副总经理 张欣
与奋斗者同行
02/关于工作流程优化问题
相比装维人员使用的装维工单调度系统，工作流系统不太友好。首先是工单不能按策略进行派单，建议省市公司制定相应的策略，系统根据策略自行派单；二是建议开发手机版的APP，方便责任人接单处理；三是建议增加更多的统计报表，对在途工单的统计和对历史工单的统计分析，便于过程管控，提供预警和针对性的改进意见；四是建议在回访用户界面增加新的联系人电话，联系后可关联工单（有的用户投诉后，一直联系不上，查其账户下有其他联系电话）。
03/关于受理工单的相关协议
在处理客户服务投诉的时候，往往需要提供当时办理业务的协议来做为局方证据。在档案室翻阅查找纸质协议是个痛点，往往需要两三天或者更长时间，也可能无法找到。建议推行无纸化办公，所有协议存放电子档案，并且和受理工单相关联，方便查阅。对于历史协议单，开放人工录入通道，录入照片档案，或者在用户办理业务的时候，重新签订协议。
04/关于地域知识库信息共享
客户服务投诉工单类别多，新手在解决用户投诉的时候，难度较大，建议针对每一类问题整理一批经典案例库，转化为知识库，供全省投诉处理人员查阅。建议省市公司对入选经典案例库的处理人，予以适当激励。
它山之石可以攻玉
用销冠加冕芳华
用青春放歌舞台
服务思考
-记中国电信武汉分公司青山区八大家营业厅店员 杨云
文图 李冰 周述松
武汉电信八大家营业厅位于青山区和平大道1280号。在那激情燃烧的年代，这里是一片沼泽淤泥，前辈在这里修起和平大道，建设闻名全国的武汉钢铁工业基地。在这片沃土上，老区新建蒸蒸日上，红色基因代代传承。
今天，我们怀揣着曾经的青春情怀，走进根植于红色沃土的青山区八大家营业厅，走进湖北公司销冠明星杨云的青春芳华。
01/ 生于热血沃土
见到杨云，让人眼前一亮。高挑修长的身材，白皙的皮肤，步态轻盈，莞尔而笑，举手投足气质颇佳。简短交流后，我们看到了一个立体的杨云，自信而又充满力量。
2017年，杨云入职武汉电信八大家营业厅。冬去春来,夏隐秋至,早班岗时每天6点就起床准备了。寒来暑往，四季流转，她在这条熟悉的上班路上穿行已经有6个年头。
杨云生于一个普通的武钢家庭，成长在武钢大家庭，祖辈身上自立自强、艰苦奋斗的精神品格一直激励着她。如今，时代的温度，在她小小的窗口继续延续着，她用满腔的炽热温暖着身边的每一个人。
02/ 传承红色基因
早上，青山八大家营业厅门口已经有客户在排队等候。工业老区的特点，老年居民占比很高，队伍中五成以上是武钢老辈。针对“红钢城”的客户特点，杨云发挥了“钢二代”的身份使命，她仔细分析客户地图，吃透电信资费政策，结合武钢群体消费偏好，找到业务发展突破口，与小伙伴们撸起袖子加油干。
“杨云，再麻烦你帮我交4、5、6三个月的宽带费…拜托了，谢谢你！”武钢退休工人罗福莲阿姨是位独孤老人，这天，老人拄着拐杖专程来到营业厅询问，称流量有超出，费用较高。杨云迅速为老人查询后，发现晚上也有流量记录，老人表示自己在家都是用Wi-Fi，怎么晚上还用流量呢？杨云接过手机查看，发现移动数据和Wi-Fi同时开着，于是向老人解释了缘由，并详细教老人家如何正确使用智能手机。同时，细心的杨云回溯了当时业务办理情况，是一次突发停电造成系统未成功存盘，导致预存费用未做指定。杨云立刻向老人诚恳表达了歉意，说明了自己的工作失误，“罗阿姨，真是对不起，问题出在我这，我马上给您处理费用问题，修改正确定价！”
服务思考
它山之石可以攻玉
杨云搀扶老人坐下，贴心的为老人倒上一杯温开水。很快为老人处理完后，杨云关切的问老人，“罗阿姨，您从家里来营业厅需要1个多小时的车程，路上可有人陪伴？我帮您加上我的企业微信，遇上什么事情，您尽管告诉我，我们一起解决……”杨云面对错误勇于承担，瞬间打开了老人信任的心扉，久违的关怀让老人打开了话匣子，娓娓述说起独居的寂寞与窘状，这一刻，杨云用她的善解人意温暖了老人的内心世界，罗阿姨的眼泪夺眶而出。
“她是一位独孤老人，她的生活有着我们体会不到的艰辛，同时还有很多像我们父辈的老年群体“数字失能”，出行生活非常不便，发挥厅店的“智慧助老”，让老人更好地畅享晚景人生，这是我应尽的责任和义务，相信每一位小伙伴遇到这样的事，都会尽心尽力地提供帮助。”杨云感性地说道。从此，罗阿姨这位忘年交成了杨云的口碑宣传员，杨云拥有了广泛的客情关系，武钢老辈办业务都喜欢找“杨云，杨师傅的女儿！”杨云迅速成长为八大家营业厅的一枚新星，她以优质服务赢得业务发展，仅6月上旬，杨云个人累计积分厅店排名第一，达到1637分，与第二名拉开659的分差距离。她分享营销经验时说道：“与客户建立良好的客情关系，需要耐心、诚信、专业的服务赢得客户的信任和支持。培养忠实客户同时想取得好成绩，首先就要了解积分规则、学好规则、结合实际，认清发力点、精准出击、换位思考是致胜法宝。其次，熟悉产品，了解产品特性和优势，才能更好的为用户推荐，比如智家产品刚推出时，我会上网某宝、某东去查找产品介绍详情，看用户评论，从中更多的了解产品用途特性和可用话术。在营销中要换位思考，推荐产品时，要站在用户角度去考虑问题，这样的沟通才能让用户的接受度更高。”
它山之石可以攻玉
03/ 多面能手蜕变
上午8点30分，八大家营业厅里人头攒动，大家依次叫号等待，“您好，请用茶。”杨云推着小推车，为每位用户递茶和甜点。随着渐进热场，她很快了解每个岗位台席今天的工作安排，特殊情况时准备随时“补缺”，很像排球场上的“自由人”。“杨云，你这会忙吗，请问携转电信短信一直失败是怎么回事？”由于同事近期生病住院，业务流程略有生疏。“好的，马上来！”杨云指导同事完成业务后，善意的提醒同事工牌未更换。
9点，商客经理来电：“杨云，中原医院要新开三户手机入网，上午10点我们上门办理。”趁着这个空档，杨云接待了一位智家需求的客户，“目前中国电信智慧家居产品中，小度声控、门铃、摄像头等是公众市场反响最热门的几款产品……”杨云全程积极互动，引导客户体验产品，专业的介绍，准确的表达，娴熟的业务，让客户很赞同，FTTR系列业务达成意向浓厚。
10点，大家一行如约到达武汉市中原医院，三楼会议室里杨云娴熟的做好受理甩单准备，虽然之前已与客户沟通过，现场杨云依然耐心地笔算了套餐所含流量、话费、语音情况及资费。由于第二位医生出门诊了，需要等候，杨云没有多说什么，她立即用手机拍照留存了相关证件，把客户受理资料提前录入，极大的节约了客户办理时间。客户问道：“我父亲手机是3G的，是不是必须更换手机？”杨云略加上思索，“目前您可以通过开通手机的国际漫游功能，作为过渡期的使用，针对我们目前的新羽行动，即2/3G 退频安排，我们也实时推出了针对老年机的惠民政策，我给您简略介绍一下…”杨云的专业水平和省钱攻略，让客户很满意，约定时间到营业厅去看看。
杨云说：“人生有逆流顺流，营销工作也有顺境和逆境。但是没有绝对的顺与逆，由于一个态度或者信息的变化，事态的结果就不一样了。我们营销中最高的境界就是营销自己，最高的服务境界就是智慧服务。一是以顾客需求为导向。为顾客提供最具个性化的需求；二是创新销售手段和方式。推销自己的企业微信，小问题线上解决，大问题及时预约上门办理，为用户满足不同的服务需求；三是注重业务知识积累。提升销售技巧和销售策略，根据不同场景延伸客户服务。让真正的服务充满价值感和意义感。”
04/ 好品质有格局
时间过得真快，二天的采访很快结束，我们看到杨云工作中的艰辛和快乐，看到了她的满足和喜悦，更看到了她背后的努力和付出。
为了更加多维的去了解杨云，我们设计了一份饶有趣味的调查问卷《我身边的销冠明星-杨云》，仅半天时间，收到有效样本115份，其中受访同事占比61.74%，客户占比22.61%，亲友及同学等占比15.65%。综合调查的13项维度中，在“您认为杨云成为二季度销冠，她的成功特质是什么？” 95.65%的人认为是“有细心”， 88.7%的人认为是“有亲和力，有耐心”， 87.83%的人认为是“有团队协作精神”等。在“她总能在计划时间内解决问题，承诺都能兑现”中，99.13%的人认为“总是或通常”。在“她重视客户提出的每一条意见和建议，能及时有效的落实和反馈”中，99.13%的人认为“经常、总是或通常”。在“熟悉业务流程和痛点难点问题，能够及时高效的提供支撑和帮助”中，100%的人认为“经常、总是或通常”，整体评价均很客观公正。问卷最后，在“您最想对杨云说的一句话”中，115位伙伴为杨云留下了祝福语，“青春美好，与奋斗者同行！”“感谢分享的优秀经验，我会努力汲取经验，融会贯通，形成自己的方法节奏，以便更好服务用户。”“谢谢你总是在工作中热于帮助同事，非常有团队协作精神，高质量的服务每个用户！”“你对老年用户总是那么富有爱心，耐心倾听和解答用户的各种问题的精神值得大家学习。” “我们销冠是最棒的！”
杨云，青山八大家营业厅一名标杆式店员，用心用情做服务，用智用力谋发展。是武汉城市文明的窗口，展现着武汉城市的温度。
张欣屈勇陈勇
李冰
李强
张萍
鄢鹏斌 邵慧芳
刘莉慧黄旭阳
都彦哲
许祖燕
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周梦婷
杨亚健
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