服务•云改数转
中国电信襄阳分公司
2022年第5期
“十四五”开局的第一个春天
襄阳电信人用心服务，奋斗不止
他们穿过城间乡野
遇见花海缤纷
云网融合连接每一个角落
他们与春光同行
他们播种希望， 赋能梦想
在最美好的季节
迈向
更远的前方
目录
Contents
04/21
感动客户创佳绩
速度与激情 情怀与感动
锲而不舍真诚付出 随风入夜润物无声
从"敢动"客户到"感动"客户
让客户成为"感动""心动""行动"的朋友
王大妈在除夕下午的维修电话
服务适老化 情暖夕阳红
“装机行动”急变“救人行动”
雪中送炭见真情 真诚服务暖人心
支撑不下火线 营销颗粒归仓
22/27
服务快讯
综服支高效支撑解119火警热线燃眉之急
樊城营维中心表彰先进装维经理
2小时内及时修障 急用户之所急
云网运营部主动接应星火产品推广
优化快装流程 提高投资收益
自研先行示范引领 勇做IT上云先锋
好服务更随心
“好服务 更随心”服务举措解读
服务思考
“与奋斗者同行”之四行四随
“517”世界电信日
28/31
32/41
在电信做销售的员工都熟知，行业客户中最难打交道的就是医疗行业的客户。职业使然，他们处事精细慎密，对服务质量要求甚高。深夜修障，只是魏巍同志服务襄阳市中心医院信息化业务工作的一个小小的缩影。在工作中他的初心就是方便客户、感动客户，结合客户需求积极协调相关方，为客户排忧解难，以专业创造价值！年初，由他主导的中心医院5G定制网项目中标，实现了全省医疗行业5G定制网零的突破，更体现了优质服务为企业创造的价值所在。
魏巍作为政企"铁军"卫健行业的一名"老兵"，他在工作中，本着客户需求无小事，坚守初心优质服务，用速度与激情的真情态度感动着客户，上演了一幕幕的优质服务大片。
一天晚上10点，魏巍接到襄阳市中心医院信息中心申告电话"医院卫生专网出现故障，医院会诊科室无法缴费和上传数据。"襄阳市中心医院的卫生专网承载了医院近30个临床科室的数据传输，重要性不言而喻。医院信息中心值班人员对障碍无从下手！
魏巍接到障碍电话后，第一时间向医卫行业总监汇报，并迅速协调分公司后端维护部门查看设备状态。在协调障碍查修的工作同时，魏巍与分公司客户支撑中心值班人员连夜赶到医院信息中心机房协助现场检测工作。通过检测发现专线是通畅在线状态，初步判定是客户的某个内部网络出现问题，应由医院自查解决。但是医院信息中心仅有1人值班，而且已到深夜11点半，再通知医院人员赶到现场会耽误医院夜间急诊工作。魏巍当即决定与客户支撑维护人员现场帮助医院进行内网排查，通过模拟客户进行了内网测试，发现存在丢包现象，根据设备的调试告警查到医院内网中的某台电脑在往专网上发送大量的无用数据包，导致了网络拥塞。魏巍与客支维护人员一边查着障碍一边向值班人员解释障碍现象，并将问题电脑错误操作进行终止。最后他们在确认没有其他障碍，才离开医院，此时已凌晨1点半。
次日，襄阳市中心医院信息中心负责人致电魏巍，代表中心医院感谢襄阳电信公司优质快速的服务，特别感谢电信公司在非电信方网络障碍的情况下协助院方解决问题，彰显了企业担当精神！
魏巍说："一名优秀的客户经理，一定要摸清客户的需求，并从客户的角度出发，为客户提供适合的产品和服务，努力为客户创造价值，这样才能达到共赢的目的。"
客户服务满意度好，就会赢得客户的好评，就保证了后续的合作和营销发展。今年，中心医院新增互联网专线2条、组网专线3条、移动护理新增物联网卡1200张，年收益15万元。以此同时捷报频传，襄阳电信成功中标襄阳市中心医院5G建设服务项目26.8万元，全省医院5G定制网首单，为襄阳重点医院5G定制网拓展奠定了坚实的基础。
速度与激情 情怀与感动
魏巍
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 胡敏 图 李冰
锲而不舍真诚付出 随风入夜润物无声
开展维系保存量，深入服务留真情
针对友商进攻性政策，防止教师电信存量用户被策反携转，张志敏当月就在学校进行维系保存量并策反回已携转走的大部分教师用户。
长期优质服务获得客户的高度认可，校方也通过微信群发通知，告知升级套餐内容。预约好时间张志敏带领营业员到校方现场升级增加副卡及新入职教师入网，同时提升效率甩单后台处理。因上课时间受限不能到现场办理的老师用户，张志敏利用下课及休息时间外呼，通过发送短信验证码方式甩单办理升级及新增宽带和IPTV业务，最终在月底前完成4升5用户共327户，新增移动放号126户，新增宽带94户，新增IPTV91户。
倾情离校老师办套餐，千万里排忧解难
集中受理期间，学校有外派教师分布在海南、深圳、十堰等地故不能回校办理，针对此情况，张志敏一一耐心打电话、发微信告知异地老师们套餐升级内容，有想办理宽带业务老师，张志敏用巧力，通过发短信验证码方式为7名外派教师完成升级套餐。其中李老师外派在十堰，因流量不够每天有事打电话就开机，打完赶紧关机担心流量超出要多交费，张志敏联系到李老师后告知升级套餐内容，李老师试用后非常满意，不光自己第一时间办理了4G升5G，还把其他外派老师的姓名电话全部告知了她，在办理升级维系期间，李老师因今年6月被错误举报电信号码涉案证件被打标成黑证件，期间对方公安出具证明后取消了用户的黑证件信息，办理业务期间拦截不能通过。张志敏接到营业厅反映的问题后，第一时间安抚客户，多次与市公司市场部和10000号沟通解决，最终为用户处理好业务，解决此问题后客户露出开心的笑容。逢人就说：“电信服务真是‘客户向客户说好’的好品牌！”
“用‘会心微笑+诚信服务’去感动客户，从我做起，真心的关怀客户是能感受到的。”张志敏这样说。是的，她说到也做到了，为知行合一的张大姐点赞！
襄阳分公司政企信息服务事业部教育行业服务中心张志敏，是包保襄阳五中和襄阳四中的客户经理。她将客户放在第一位，通过建立微信和QQ群，对客户反映的问题无论休息时间还是节假日，都在第一时间回复解决处理。腿勤，多走访；嘴勤，多宣传多沟通；实时关注竞争对手动态，即时调整营销策略，用“会心微笑+诚信服务”去感动客户，得到客户的高度认可。她善于抓住商机，组织多渠道协同，集中兵力，以校园公话为抓手全力开展校园卡营销，实现规模发展，中小学移动新增目标4630户，累计完成6817户，完成率147%，为襄阳全省排名第一做出贡献。
建立微信群及时反馈，化解友商策反方案
张志敏在走访襄阳五中时得知信息，因学生宿舍电话频繁出现人为故障造成外线处理不及时等原因多次引起家长到校长处投诉，友商正在接洽学校递交策反方案，在学生公共区域免费安装可视电话及针对教师用户3折优惠，真是“一箭双雕……”。
张志敏闻讯，不急不躁，周密计划后，一边积极到校长办公室汇报情况，一边利用她建立的襄阳五中微信服务群，将宿管总务分局装维人员拉进群，开展学校宿管、电信装维、行业行动反馈三方互动，在接到反映问题的第一时间为学校解决实际困难。一周的日以继夜，张志敏的心脏病频频引发，她服药后仍一如既往的“冲”到学校蹲点，积极向校方领导反馈修障处理情况。精诚所至，最终校方同意继续签约学生宿舍996部电话和公共区域校园学生电话卡机。
张志敏
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 孙薇 图 李冰 张志敏
陈洁在落实了基础云业务的基础上，还拉通了电信的网站代维服务流程，实现了用户即使不懂网络，也可以"无忧上云"，打消了用户对"云"的恐惧，完成了天翼云的初体验，整个水务集团的上云过程，客户经理陈洁担任了通信管家的角色，让用户全程没有任何痛点，与用户之前接触的运营商服务档次，形成鲜明对比，极大提高用户对企业实力的感知。
网站上云，一个系统，实现了1.7万元的云年收入。在水务集团的业务荒漠中开出了一朵小花。
作为工业交通行业客户经理，陈洁同志善于寻找商机，打破坚冰，在客情培养过程中完成业务、合作的共赢。她在工作中有一股"不服输、争上游"的工作干劲，秉承"讲诚信、重服务"的工作理念，和行业中的客户都成为了朋友，得到了工业交通众多客户的信任和支持，并在云改数转的项目大显身手。
襄阳水务集团有限公司，前期是一个完全没有电信业务的公司，一条广电的宽带，一条广电的电路，移动公司的几部电话。在这样一片业务荒漠中，陈洁同志通过一件小事件带动大客情，引来了电信业务的勃勃生机。
优质服务，推项目的无限延伸实现共赢
网站上云后，陈洁引导用户做更多的云系统规划，将用户2021年的OA系统和财务系统上云，都纳入2021年的预算规划，取得了用户初步认可，将OA和财务预算全部预留出来，目前，客户经理和政支团队正在全力支撑，确保用户的预算全部纳入电信相关业务，年内将会达成协议，还可以实现6-10万元的云业务收入增长。
陈洁经理，细微之处嗅商机，抓住商机变猛虎，敢拼敢冲，利用自己智慧和耐心，站在客户角度，把握客户心理和需求，最终用完美的服务和扎实的业务知识，完整拿下用户侧全部云业务，使电信业务从零到十，到百，到千，直到十万级别，完成量变。从"敢动"客户，完成了到"感动"客户的完美蜕变！
"敢动"客户，以二级客情拉动一级客情
2020年底，水务集团的域名注册到期，中央巡查组进驻，需要整改，办公室主任到我们公司来重新登记域名，政企客户经理陈洁，利用同与二级单位中环水务的良好客情关系，让中环水务的信息部长，将她推荐给了水务集团办公室主任，将中环水务的网站上云模式也推荐给了水务集团。陈洁邀请水务集团高层领导，在分公司罗猛副总经理的陪同下，参观了襄阳的天翼云基地，通过罗总亲自陪同和介绍，让客户对我们天翼云的实力，有了初步的了解和认可。
随后，陈洁抓住时机，介绍中环水务的上云经验，利用水务集团网站备案窗口期，主动为用户提供了云主机，网页防篡改和服务器安全卫士相关云业务体验，将体验开通的天翼云主机IP，在通管局备案，同时帮用户找到域名商，为用户重新申请了新的域名，这样用户的网站从域名到IP，全部合法合规，顺利通过了政治巡查组的巡查，体验期满，用户毫不犹豫地选择了续费签约，用户的第一朵"云"基本落实了。
"感动"客户，在客户识云用云中增进合作
云改数转标杆 陈洁
从"敢动"客户到"感动"客户
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 孙薇 图 李冰
让客户成为"感动""心动""行动"的朋友
谢汝浛，毕业于中国地质大学，为了爱情来到襄阳，为了心中的理想加入中国电信襄阳分公司樊城营维中心，成为一名优秀的政企客户经理。2019年至今，精耕细作4年多，对客户从陌生到熟悉，谢汝浛用真诚贴心的服务打动客户，获得客户信任与依赖，凭着实干巧干的敬业精神成为樊城营维中心政企组的牵头负责人，不仅出色的服务好政企各行业客户，也带出了一支优秀政企服务团队。
细致贴心传真情，优质服务硕果累
1月16日谢汝浛在行政审批局做团购预热宣传，有位50岁的李阿姨过来咨询，在聊天时了解到她的子女都在外地工作，经常有手机使用方面的困扰，不会下载手机软件和误操作让她头疼不已。今天微信又无法使用了，小谢连忙接过手机说：“阿姨，我来帮您看看吧。”李阿姨说：“太好了，我正着急打女儿电话想问问她，可电话一直忙，办公室的同事又不在，正好你看看咋回事！”小谢打开设置发现是手机流量关闭造成无法使用微信。她手把手耐心地教李阿姨：“阿姨，您看手机设置栏有蜂窝网络和无线局域网这两个是上网必须要打开的，您刚才是不小心关上了才没法用微信的，您现在打开就好了，您还想用什么APP我教您下载！”1小时过去了，小谢帮她解决了所有的问题，同时也讲解了电信的送手机套餐。李阿姨拉着她的手感动的说：“我女儿和你年龄相仿，可惜不在身边，你这么详细耐心的教会我，真的让我感到女儿般的温暖，太贴心了！”当天下午就办理了199融合套餐和手机分期业务，小谢贴心的帮她把旧手机数据都导入新手机，结合中年人的个性化需求设置好，李阿姨开心的说：“换上了新手机我又可以时髦一回了！”第二天主动在她部门帮忙宣传电信业务，还称赞小谢服务到位，邀请同事们都找她办业务，后续她的同事朋友们都办理了手机分期业务。
行政审批局有四层楼 、20间办公室、36个柜台，工作人员非常繁忙，在团购业务集中宣讲时，很多客户没时间参加。针对这种情况，小谢将适合他们的团购政策做成宣传单，每层楼、每个办公室、每个柜台挨个发放逐一讲解，同时新建微信团购群实时为客户提供咨询服务，做到政策宣传解答到位。不厌其烦的比算，连续几天下来直到嗓音嘶哑。有位刚入职不久的女孩小王，很想参加团购活动，但是身份证放在父母家里，平时工作忙没有时间回去拿，小谢知道后，耐心给小王讲解团购优惠资费，还亲自开车送她回去取身份证，像姐姐帮助妹妹一样为她考虑周全，事后小王用微信再次咨询业务时对小谢姐妹相称。贴心的服务带来了丰硕的成果，团购办理55户5G套餐，c网150户，宽带10户，itv10户。
不畏严寒动真情，以点带面拓客户
2月7日新年上班伊始，人们还沉浸在春节假日的气氛时，小谢已经组织客户经理开始了团购筹备工作。2月8日，她来到华光厂联系人办公室进行前期沟通预热。办公室的两位负责人，其中一位F主任是电信的忠实客户，并且一直和小谢保持着良好的关系。当小谢提出希望她能帮助宣传团购时立刻得到了她的同意。但是事情并没那么顺利，另一位Z主任提出了反对意见。小谢马上和Z主任交谈了解情况。在谈话中Z主任一直抱怨：“家里光纤网速慢，经常出现晚上无法看电影的现象！”小谢主动提出上门帮助他查看解决问题。小谢和装维经理一起来到Z主任家中检测发现使用的是异网光纤宽带，测网速也未达到签约速率。小谢当即建议Z主任体验下电信千兆光纤和全屋Wifi，Z主任半信半疑说：“不都是千兆光纤吗？能有啥不同？”将信将疑体验后，Z主任大为吃惊，原以为都是千兆光纤应该差别不大，但事实证明这“光纤”之间体验出质的差别！Z主任当场要求要和F主任一样的融合套餐，并表示以后只用电信的“真”千兆宽带！帮助Z主任解决好网速问题后，Z主任主动和F主任一起帮助联系组织单位各部门领导一起集中在会议室听小谢宣讲电信业务，由部门领导传达到员工。在宣讲业务的同时新建华光员工通信优惠群，通过微信群的方式加强宣传力度，经过充分的热身后约定在10日开始进行团购会。
2月10日清晨6点半，襄阳下着暴雪，小谢不畏严寒，带领团队客户经理和营业员提前来到团购活动现场。一方面耐心讲解畅享、融合、集团网业务，一方面给客户解决通信方面的困难。能当场解决的马上解决，不能当时解决的记下来第一时间回复客户。针对还不清楚优惠政策的客户，谢汝浛一个个单独讲解，通过比算客户们了解到办理团购业务真的可以享受优惠和高速带宽，特别是加入集团网后和同事们聊天也免费了。
为了让客户们早日享受到福利，小谢带领团队加班加点办理业务，每天只要客户有需求都是全部办理完才离开。就这样用真诚的服务感动了客户，客户们人传人、人带人、一带十、十带百帮助宣传，从而取得了点带面的良好效果。通过半个月的团购办理114户5G套餐，新增移动放号233个，宽带21户，itv21户，终端分期31个。
作为政企团队负责人，谢汝浛同志不仅要干好自己的本职工作，同时在工作中还要协调和帮助小组成员.....作为一名新手妈妈，经常是在专注的给客户沟通协调中忘记了孩子的喂奶时间，孩子在电话那头饿的哇哇大哭，婆婆实在哄不住才打电话催促她。客户听到电话里孩子的哭声也劝她放下工作赶紧回家，小谢还是一边在电话里喊着孩子的名字安抚他，一边抓紧时间完成工作。这样“舍小家顾大家”的场景出现了一次又一次！客户们也深受感动，坚定选择电信服务！
业绩：今年开门红期间，谢汝浛带领樊城政企团队开展多场政渠协同营销活动，省公司锁定的两个异网大V单位我网占比提升30%。共办理380户5G套餐，其中策反他网200户、新增C网500个、宽带347户、itv272户，终端分期40个，安全专线四条、互联网专线10条。
谢汝晗
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 万颖 图 李冰
王大妈在除夕下午的维修电话
陈洪斌
一个电话，一次维修，一封表扬，一句祝福，南漳电信装维师傅日常的工作场景，平凡而又简单，快乐而又充实，"接受我的关怀，期待你的笑容，人字的结构就是相互支持。走进我的视野，从此不再陌生，人类的面孔就是爱的表情，告诉你一个发现，你和我都会感动，世界很小，是个家庭…"。
经过详细了解到事情经过是这样的：
在除夕下午16点多，南漳城北分局装维经理陈洪斌刚刚忙完最后一个故障修复，回到家中接到政府家属院王大妈的电话，"今天在儿子家吃完团年饭，回家后发现电视不能看了，也知道春节你们都放假了，但是过年看不了电视实在太尴尬，希望你能帮忙检查一下？"
当时陈洪斌正在厨房忙碌团年饭，他看见家里忙碌的妻子和无忧无虑玩耍孩子，一时不知如何给妻儿开口，家里有老有小，等着做饭呀！但是现在用户找上门了，怎么办？为了履行"让用户舒心的享受电信服务"的工作职责，陈洪斌热情的对大妈说："好的，王大妈，您保持电话畅通，我马上就过来！"
简单的安抚了妻子的情绪，陈洪斌就急匆匆地赶到分局，快速整理好工装和维修装备，16：40他赶到了大妈家。
王大妈对陈洪斌的及时到来非常高兴，她热情地递上香烟向陈洪斌连连致谢。陈洪斌迅速检查线路设备，仔细询问大妈故障现象，维修经验丰富的小陈师傅根据设备运行指示灯马上判断是户外光纤皮缆出现了异常。
小陈师傅在楼下仔细检查了楼栋光分盒入户端口，发现光信号是正常的，应该是大妈家的光纤皮线出现故障，陈洪斌在心里盘算着如何快速找到故障点？这时候他回想到大妈在刚才聊天时说过："儿子上午回来给我打扫卫生，还贴了对联......下午在儿子家吃完团年饭，回来电视就看不了！" 陈洪斌立即搬上折叠梯，重点排查大妈门口的弱电箱。
"大妈，弱电箱里线缆和设备非常整洁，只是不知什么原因有一根光缆被剪断？"大妈听后立即和拨打儿子电话了解情况，儿子回忆说："上午打扫卫生，觉得有1根皮线光缆没用就随手剪断了"。
还原了事件经过，大妈一边责备儿子，一边向陈师傅表示歉意，陈洪斌哈哈一笑，说"没事、不麻烦！"一边细心的接续光纤，一边安慰大妈注意身体健康，情绪不要激动。
很快小陈师傅就麻利的接好剪断的皮线光缆，这时候他为了减少后期发生其他故障的可能性，还主动检查了大妈家的各种接头和设备状态，17：10分，王大妈家的WIFI和电视全部恢复正常，2022年的春节联欢晚会正在预热播放呢！
告别时，王大妈对陈洪斌的维修服务非常满意，亲手递上了一个红包，祝福小陈师傅全家新年快乐。陈宏斌婉言拒谢绝了大妈递上的红包，他告诉大大妈"大妈，不用客气，这只是电信人该做的小小事，小陈已经收下您的新年祝福，也在这儿给您全家拜年啦……"
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 罗俊 图 罗俊
2022年2月12日，南漳电信分公司销售服务部接到用户王大妈的感谢电话，大妈在电话里高度评价了南漳电信装维经理陈洪斌师傅除夕下午及时上门进行宽带维修服务，请求电信公司对陈洪斌师傅进行表杨和奖励。
枣阳十字街营业厅在店长张良英的带领下用心用情打造枣阳电信"爱心翼站"，智慧助老乐享智能生活、普法助老严防金融诈骗、科学助老分享养生妙招，线上+线下并行，多措并举，助老跨越"数字鸿沟"，助老共享数字时代，赢得客户的信任和口碑。今年1-2月枣阳十字街营业厅C网放号2441户、宽带新装632户、高清电视新装577户，智能机销售814台，组织爱心大使六场老年大学活动换新297台。张良英在"我为群众办实事"中践行服务宗旨，用心用情用力解决群众"急难愁盼"问题，走进群众心里。
服务适老化 情暖夕阳红
张良英，枣阳十字街营业厅店长，日常工作中，牢固树立“用户至上 用心服务”的服务理念，想用户之所想，急用户之所急，将适老化服务落到实处，在服务中解决老年人的痛点问题，走进老人的心里，真情温暖你我。
沉默用户破冰
春节前夕，枣阳热线上发布了这样一条消息："我奶奶年纪大了，腿脚不太好，今天刚出院，手机有余额但电话打不出去只能接听，看到帖子后枣阳电信十字街营业厅店长张良英主动在第一时间联系楼主，问到电话和具体住址后，顶着大雪，一路推着摩托车直奔奶奶家中。到了奶奶家中一查，了解到原来是因为实名制大数据比对沉默用户停机。张店长现场给奶奶实名拍照复机，解决了雪天老人出行的大难题，楼主非常满意10分好评，该帖同时获得632个网友点赞！"
微信情系两端
腊月二十五日张店长接到了刘先生的感谢电话。刘先生在外地工作，平时与父母的沟通只有每周一次电话，为了方便远在枣阳的父母见到孙子，他特意给父母邮寄了二部智能手机，电话远程指导父母怎么安装微信，怎么视频，无奈父母年岁已高，怎么都不得要领，最终没有安装成功。突然有一天刘先生收到母亲向他申请微信好友认证，疑惑的刘先生通过微信后，接到了母亲满脸笑意的视频来电，母亲抑制不住兴奋地告诉刘先生："今天来电信公司交手机话费，聊天的过程中张店长耐心地帮我安装了微信并教我如何使用，以后可以通过视频看看孙子了，小张还给我安装了国家反诈中心APP，以后消费更放心了！"
情暖异网老人
"小张，家里WIFI连不上了，怎么办？"张良英收到一条微信，这是一次"微讲堂"活动中，一对72岁的吴奶奶夫妇与小张互加的微信好友。了解到吴奶奶家里使用的是异网宽带，张店长安慰老人别着急，让她代联系异网装维师傅上门维修。中午吴奶奶又发来微信说师傅没有如约上门，他们非常焦急，张店长没有犹豫，安顿好年幼的孩子一路小跑来到吴奶奶家中，调试好了WIFI，并帮吴奶奶连好平板电脑，教她如何看电影、玩游戏，二位老人开心不已连连道谢。一周以后，吴奶奶来到枣阳十字街营业厅办理转网业务，吴奶奶说："我们老年人，用的不是你们电信业务，你们却随喊随到，你们的服务实在是太好了，让我觉得宽带转到电信网以后，随时随地服务都有保障！"
服务标杆
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 李冰 张冬梅 图 邱利 张良英
张良英
"装机行动"急变"救人行动" ››››
--记樊西营维中心数字乡村攻坚团队
"救命呀，快来救救我丈夫……"
3月14日下午一点多，
湖北襄阳樊城区牛首镇郭岗村，
一阵阵儿凄厉的求救声从一间村民家里尖叫喊起，
村民杨海燕冲出家门边跑边喊！
这天，樊西营维中心数字乡村攻坚团队正在牛首镇开展数字乡村攻坚营销，网格经理反复给村民杨海燕笔算，通过对比，杨海燕爽快的办理了666礼包，在办理完业务后夫妻有说有笑地回到家中，吃过午饭，杨海燕丈夫突然倒地不醒，村民杨海燕一时手足无措，一边撕喊，一边冲出房间……。正值中午，营销人员正在轮替吃盒饭，听到呼喊声，大家定神打量，原来是杨海燕在求救，大家二话不说放下饭盒，跟着杨海燕一路奔跑，村道边进行施工的装机队员们也闻讯，迅速放下手中的工具飞奔杨家。只见杨海燕丈夫瘫倒在地、人事不省，情况紧急！区局汤庆丰、高斌、丁果、黄永刚等装机队员火速将装机队皮卡开到杨家门前，一边迅速卸下车上各种工具设备、将病人抬上车，一边打电话联系医院做好急救准备。
大家齐心合力将病人小心翼翼抬上皮卡车，争分夺秒一路不敢松懈，1个半小时后将病人送往市中心医院。到达医院后，大家分工有序，抬病人、办手续……，抢救室外村民杨海燕焦虑万分，泪如雨下，大家轮替着安慰她，漫长的30多分钟，抢救室的门终于打开了，医生出来说："病人已醒，因血压太高导致，所幸送来十分及时，目前并无大碍，观察二天就可以出院了。"这时候大家也才长舒了一口气，悄悄地离开医院，回到村子。
一周后，杨海燕夫妇来到樊西区局，双手递上一封感谢信，信里盛满了村民杨海燕无尽的感谢之情，落款她按上了殷红的指头印。杨大姐盛赞电信员工是新时代的活雷锋，是为民服务的楷模！参与救人的丁果同志说："我们只是做了件很平常，也很普通的事。"信虽轻、情却重，感谢信的背后，凝聚着人民群众的真情。
此次"装机行动"急变"救人行动"，攻坚队员在关键时候为村民解决生命垂危的事迹火速传遍襄阳。金杯银杯不如老百姓的口碑，良好的口碑下，牛首镇支局四天时间新增666礼包23户，鼓舞了全市营销服务的信心！
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 付树立 罗艺 图 付树立
"人民邮电为人民"是中国电信的初心使命，服务地方政府是中国电信的政治责任。襄州伙牌镇分局长朱蕾同志在做好地方政府通信服务时，首问负责制，急用户之所急，想用户之所想，没有区分本网异网，一心为用户解决"急难愁盼"问题，通过解决政府通信故障这一系列真心真情真意的行为，传承了电信红色基因，弘扬了优良传统，践行了共产党人的初心使命，感动了伙牌镇政府，树立了电信品牌，为后续合作奠定了坚实基础。
雪中送炭见真情，真诚服务暖人心
--记襄州电信伙牌镇分局装维团队
"叮铃铃，叮铃铃……"
"朱局长，我是伙牌政府的老王呀，真的是没有办法了，想到你跟我说过，有网络方面的问题都能找你，才冒昧给你打这个电话的呀……"。
春季前夕，襄州伙牌镇分局长朱蕾刚回到家里端上晚饭，就接到伙牌镇王副镇长的电话。一番沟通，了解到事情的原委。原来，伙牌镇政府一直使用友商的网络业务，在开某个重要视频会议调测阶段发现网络故障，当即联系友商，却被告知维护人员不在镇上，还要等上明日，整个镇政府工作都停滞了，这可如何是好？情急之下，王副镇长拨通了朱局长的电话。
"服务地方政府是我们义不容辞的责任，即使镇政府未使用我公司业务！"朱局长没有犹豫，当即在电话里承诺："不管是哪家运营商，我先帮您把问题给解决了！"不巧的是，这天襄阳气温突降风雨交加，镇上到处吹落的是村民的农具和衣物，一时之间镇上网络障碍徒增，网络工程师这时正在用户家里排除障碍一时脱不开身。险情就是命令，朱局长二话不说，带上工具叫上网格经理马金秋即刻赶往镇政府。经过详细检测，发现是由于路杆刮倒，同时镇政府的两台老式交换机坏了，镇政府没有备用交换机，就算购买也要明日去市区，加上室外线路整修，来来去去上上下下，时间更是耽误不起，气氛再次凝重起来，政府工作人员的眉头皱的更深了。
见此情形，朱局长当即召集伙牌镇分局值守人员紧急集合前往镇政府调整该处杆路。"王镇长，您先不要着急，我们电信分局里有个刚修好的千兆交换机，可以先顶上！"话音刚落，会场响起一阵阵儿叫好声"靠谱、靠谱……"，大家紧皱的眉头暂时舒缓了……。朱局长来不及详细说明，网格经理马金秋迅速冲入雨中查看杆路，值守小郭带领二名维护经理抱上交换机，马不停蹄赶往镇政府，朱局长在现场整理排查网络。一程接力，短短半小时，从接到王副镇长电话-排除重重困难-恢复网络畅通，镇政府网络故障修复了，会议终于可以如约召开了。
网络恢复后，王副镇长拉住朱局长的手表示连声道谢，真诚的说："这次能顺利解决问题多亏了朱局长和马经理啊，你们电信公司能有你们这样专业和担当的员工也是我们镇的福气呀！"短暂寒暄告别后，五人走出大门时，见镇政府上上下下线路长年无人管理、布放凌乱，于是大家默契分工协作，爬上爬下一并清理干净后才放心离开。经此一事，镇政府更加信赖朱局长，全镇工作人员只要有通讯网络方面的问题都会直接请教"电信小朱"，朱局长也会耐心的予以帮助和解答。
此次异网故障能够快速修复，一是得益于伙牌分局距离当地镇政府路程较近，避免了路上的时间耽搁；二是得益于朱局长的果敢，展现出共产党人敢于担当的优秀品质。
而针对镇政府这次异网突发网络瘫痪，朱局长凭借政企客户经理出身的优势也细心的提供了解决方案，建议客户更换first专网，分散布置，专网专用，安全可靠。听到这一方案的王副镇长喜悦之情溢于言表，对朱局长说："有这么好的网络你怎么现在才说，这都快过年了，可不能再拖了，一定要在年前把这事儿处理好！"经过王副镇长的积极协调，终于在腊月二十八，襄州伙牌镇政府就此方案上会，以实力压倒异议，全票通过中国电信组网方案，朱局长顺利拿下襄州伙牌政府36个first专网！
我们相信，first专网只是伙牌政府与襄州伙牌电信合作的开始，泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能成其深。服务是工作的第一步，做好服务、做好细节就是我们的竞争力！
我为群众办实事
与奋斗者同行
好服务更随心
满意服务 升级行动
金牌服务
感动客户创佳绩
十分信赖
满意服务
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 党多佳 李冰 图 赵明 邱利
襄阳分公司综合服务支撑中心承担着全市装维支撑职责，值班人员向一线提供7*12小时支撑服务。但是综合服务支撑中心的装维支撑热线97999-1却是24小时畅通，综合服务支撑中心的支撑服务365天*24小时始终在线。
综合服务支撑中心服务网络资源管理调度班组秉承“问题不过夜，支撑不下线”的使命感，无论是用户需要，还是一线需要，用心服务永远在线。
3月7日20:32，综合服务支撑中心网络资源管理调度班组李远菊刚端起晚饭，樊东营维中心装维经理周建强打来电话，“李班长，今天有个工单必须处理竣工，但是工单卡在ONU施工环节一直不能流转下去…”
李远菊二话不说，放下碗筷直奔电脑。但获取应急VPN密码时，系统却一直没有反应，手机也没收到密码验证短信。本想用云电脑登陆内网，却发现云电脑打不开综合网络激活系统。事不宜迟，她赶紧给部门网信安全负责人陈波沟通登录情况，不巧陈波在外陪孩子上兴趣班，陈波没有迟疑片刻，安顿好孩子，骑上电动单车赶回家。
陈波首先连接服务器，找到系统没发出的密码提醒信息，截取消息后，并延长密码有效期，让同事李远菊远程再试试。待VPN连接上可以正常处理工单后，再连接排查短信通知发送不成功的问题……。
经过几番尝试、电脑重启2次之后，李远菊终于连上了内网VPN，可以登录到综合网络激活系统去处理自动失败的工单。查询发现该用户办了宽带、ITV、全屋WIFI，查流程却发现工单还停在ONU设备注册环节正在处理，激活系统却没有待人工处理的工单。考虑到装维经理在现场已经等了很久，遂决定使用外挂强行过单，让工单能流转到装机工位，再手工登陆PON网管配置用户数据。后续登陆综保，查到工单上配置的资源，发现是樊东解放路分局华为OLT4,；再登陆4A，打开华为网管，找到对应设备和PON口，再通过服开系统核对资源分配的PVLAN和CVLAN，手工添加管理通道、宽带VLAN 、ITV VLAN并添加组播数据。
21:51，二位装维经理周建强、孔旭打来电话，反馈说：“李班长，已经装通了，用户满意十分！”同事陈波反馈说：“已经彻底解决了应急VPN密码短信发送不成功的问题，不必再担心一线有需要时上不了工作网站啦！”终于松口气的李远菊，这才放心地退出系统关上电脑，再端起已经凉透的饭碗。
支撑不下火线
营销颗粒归仓
--记综合服务支撑中心网络资源管理调度团队
我为群众办实事 感动客户创佳绩
文 李远菊 图 陈波
服务快讯 ››››
综服支高效支撑解119火警热线燃眉之急 文 李远菊
2月27日下午6点20分，综服支值班人员接到南漳119呼转需求，之后陆续又接到老河口、谷城、襄州反馈119热线中断，需要紧急办理呼叫转移。值班人员迅速接应，一方面先配置数据并通知各单位拨打测试，一方面通知相关人员通过点对点发起审批流程报备领导审批，为群众生命热线畅通保驾护航。后经核实，是市区市政施工挖断光缆导致了119热线中断。2月28日在光缆抢修恢复后，综服支又及时响应政企客户经理需求，取消呼转，并履行拨测手续，确保119热线畅通万无一失。
樊城营维中心表彰先进装维经理
3月9日，樊城营维中心、湖北省宏立瑞祥通信工程有限公司（下称：宏立公司）召开2021年装维人员表彰大会。以各项装维服务指标和重点专项工作、随销发展业绩为依据，评选出“先进装维班组”“装维先进个人”、“光衰整治先进个人”、“装维随销先进个人”等奖项。樊城营维中心主任杨广南、副主任程昊亮、建维部主任郭凯及宏立公司代表为先进工作者颁奖。表彰会上，樊城营维中心主任杨广南对区局2022年装维服务工作提出了新的要求，鼓励装维人员多学习营销政策，发挥客户接触优势，在做好装维工作的同时提升服务能力和随销能力！撸起袖子加油干，继续打好2022年“开门红”攻坚战。会上，樊城营维中心33名装维人员斗志昂扬，在樊城装维团队形成一股“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
2小时内及时修障，急用户之所急
襄阳樊城春园西路七桥私房用户李梦娇，4月11日反映宽带不能用，打10000报修时已是晚上18：39时下班时间，系统预约查修时间为12日12：00。工单描述用户急用，因负责该区域的装维人员距离较远，前进路片区的黄世海得知后，18：52联系用户上门查修。经排查是老鼠把线咬断造成，黄世海重新走线在1小时内将故障修复。用户非常感动，称自己是做培训的，晚上发现宽带上不了，但是第二天早上8点有培训课，如果网络无法恢复就会影响整个培训工作。当晚20时给10000致电要求表扬黄师傅，特意加班把网络修好！黄世海同志工作认真负责，虽然不是自己区域的用户出现紧急故障，在了解用户需求后牺牲休息时间加班为用户修复。从用户报修到完成修复全程不到2小时，积极响应了省公司2小时修复的战略目标，践行了"好服务，更随心"的服务理念。
服务快讯
图文 万颖
服务快讯 ››››
云网运营部主动接应星火产品推广
星火轻合约是我公司今年重点主推的轻合约产品，此类产品营销便捷、资费灵活、权益丰厚。受理成功后一方面可以提高产品附加值，另一方面提升在网用户粘性，降低用户离网风险。装维经理作为营销三大触点之一，在与客户接触过程中有着得天独厚的优势，在销售服务过程中发挥着不可替代的作用。为响应市公司工作安排，确保后端干部员工和装维经理与企业发展同频共振，4月12日，云网运营部主动邀请全渠道运营中心，对全市后端干部员工代表及装维骨干，通过"线上+线下"相结合的形式，对星火轻合约产品进行了培训。培训中对产品特性、权益配置、销售工具使用、奖励设置等内容进行了讲解，对营销话术进行了演示。会后，参培人员针对学习内容展开了激烈讨论。大家纷纷结合自身工作特点，就对产品的认识、目标用户群体的确定、销售沟通技巧等发表了各自的见解。云网运营部要求参培人员会后尽快对本部门员工及装维经理进行转培，确保人人会讲解、人人会销售、人人有业绩。引导后端干部员工及装维经理在日常工作中，发挥自身优势，抓住每一个接触客户的机会，加大星火轻合约产品的宣传推广力度，以点带面，形成"星火燎原"之势，为企业持续高质量发展贡献自己的力量。
服务快讯
优化快装流程 提高投资收益
2022年 "开门红"期间，襄阳电信宽带受理量创历史新高。通过云网运营部统筹安排，精心组织，各单位科学调度，后端干部员工及装维经理，克服低温天气、资源不足等困难，顶风冒雪安装宽带34218户，竣工量同比增加33.5%，圆满地完成了"开门红"装机保障任务，取得成绩的同时，也暴露出一些问题和短板，特别是快装工程建设，事前审批流程臃肿、事中缺乏审核管控手段、事后统计稽核过程繁琐，导致前期快装工程投入产出比较低，不符合公司效益管控原则。为加强投资效益管控，云网运营部会同云网发展部，通过总结分析，一方面明确了快装工程投资审核标准：原则上666礼包用户投资回收期≤24个月，非666礼包用户投资回收期≤18个月。另一方面，结合企业"云改数转"战略，将原有申告流程进行优化。各经营单位指定专人通过"钉钉"系统发起快装审批流程，只需按照提示简单填写相关数据，系统会自动计算出施工成本及项目投资回收期，云网运营部安排项目主管对符合效益评估的工程快速审批。事后通过系统一键提取报表，可以清楚将某一时段快装工程投入成本、材料使用、效益评估等信息展示出来，并按月配置成本，解决了以往申报资料不全、数据可靠性低、成本配置迟缓的问题。此举有望通过数字化、集约化、精细化管理模式，简化一线人员工作流程，进一步提升快装工程的审批效率和投资合理性。为襄阳电信二季度发展再上新台阶做好保障支撑。
图文 单旭桢
文 李冰 付树立 图 李冰
襄阳分公司将IT上云作为促进自有人才技术转型的数字化服务平台,先后成立“庹德兵创新工作室”、“王理创新工作室”等，他们充分发挥党员干部在推动和深化技术创新工作中的模范带头作用，为公司培养出一批爱岗敬业、忠诚事业、精通业务、创新钻研的知识型、技术型、技能型、复合型、创新型人才队伍，发挥榜样力量助力企业高质量发展。
综合服务支撑中心IT工程师王会兵，立足专业发挥特长，结合工作实际为企业建言献策，执着地探索上云经验，以IT上云为契机，同业务运营管理相结合，打造上云标杆系统。充分利用数据集市和精分数据，对客户投诉进行了精准分类和预警，有力提升了襄阳分公司快速处理投诉能力和精准考核。今年在他的主导下，解决了襄阳分公司困扰多年的用工管理瓶颈问题，通过“数字+平台”，实现了用工情况实时可视化、智慧化管理需求，实现全面、高效、智能的企业用工信息管理，有效地降低了管理成本，构建高效管理的长效机制，促进了全市用工管理能力提升与健康发展。
王会兵
服务快讯
自研先行示范引领 勇做IT上云先锋
好服务 更随心
好服务 更随心
“好服务更随心”核心内涵 知客户意 随百姓心
中国电信将始终坚持以人民为中心的发展思想，强化宗旨意识，坚持不懈为民服务办好事，秉持“用户至上 用心服务”的服务理念,扎实推进各项服务举措落地，用始终如一的不懈努力，满足人民群众的获得感、幸福感、安全感。
实践形式：参与人员作为 10000 号客服代表接听和处理客户来话，包括 10000 号话务接续、投申诉工单处理及不满意用户回访、修复等。
实践内容：当期实践主题根据投申诉热点问题/区域、专业 条线需求等因素确定，活动前两周发布。
时间安排：每两月安排一期主题实践，每期实践活动时长 5 天，其中集中培训 1 天，线上呼入、呼出服务时间 4 天。
实践评价：按有效服务量、一次性解决率、用户满意率、 不满意量（扣分）等关键服务指标进行综合评价。
四行四随 ››››四行››››10000 号行
四行四随 ››››四随››››随销
与奋斗者同行-四行四随
实践形式：参与人员作为客户代表接听和处理政企客户热 线来话，包括"10000+9"政企热线话务接续、96888 商企热线话务接续、政企商机单回访促成、政企故障/投诉工单处理及不 满意用户回访、修复等。
实践内容：当期实践主题根据政企客户需求、客户经理需 求、政企客户投申诉热点问题/区域等因素确定，活动前两周发 布。
时间安排：每两月安排一期主题实践，每期实践活动时长 5 天，其中集中培训 1 天，线上呼入呼出服务时间 4 天。
实践评价：按有效服务量、一次性解决率、用户满意率、 不满意量（扣分）等关键服务指标进行综合评价。
四行四随 ››››四行››››政企热线行
四行四随 ››››四随››››随装
与奋斗者同行-四行四随
实践形式：参与人员和一线装维人员"一对一"结对子，
为客户提供现场综合化维护服务或进行装维服务支撑。
实践内容：公众客户装维服务、政企两线装维服务、综合 化抢修现场随工；装维调度、倒三角支撑、现场支撑等岗位全 流程体验。
时间安排：每两月安排一期主题实践，每期时长 5 天，其中 1 天培训，4 天上岗实践。
实践评价：按跟单量、用户满意率、体验报告、不满意量（扣分）等关键服务指标进行综合评价。
四行四随 ››››四行››››装维行
四行四随 ››››四随››››随维
与奋斗者同行-四行四随
实践形式：采用"师带徒"方式，在指导老师的全程辅导下，进行公众客户的销售服务和业务受理。
实践内容：完成营销、受理、服务三类工作，其中营销包括用户接待、产品销售辅助处理用户问题，受理包括业务受理、 辅助销售，服务包括用户投诉争议处理、拆机挽留等。
时间安排：每两月安排一期主题实践，每期时长 5 天，包含 1 天培训，4 天上岗实践。
实践评价：按营销能力、服务规范、受理能力、服务差错（扣分）等关键服务指标进行综合评价。
四行四随 ››››四行››››营业行
四行四随 ››››四随››››清欠随
与奋斗者同行-四行四随
云中有应用：拓展云应用构建多场景智慧生活
借助自身强大的云网能力、中国电信旨在打造“人人一朵云、家家一朵云”，构建智慧生活的数字底座，同时提供云在生活领域的多场景应用。
面向个人用户，中国电信提供天翼云会议、天翼云电脑、天翼云相册等应用。以天翼云电脑为例，具有多终端适配能力，电视可秒变电脑，用户可以随时随地访问云端应用和数据。
面对家庭用户，中国电信提供天翼看家、家庭共享空间、家庭健康监测等服务。以“天翼看家”为例，用户只需将手机绑定云存储服务和“天翼看家”视频监控，无论是看护孩子、陪伴家人，以及家附近的安全情况，都能自动传到云盘上，可以随时调看直播和回看，不受时间、地点限制。
为了让用户真正感受到智能化时代的高品质生活，中国电信致力于为家庭用户提供专业化、个性化、智能化的智慧家庭多场景服务，打造极致畅享体验。
套餐含云盘：5G云套餐助用户畅享“云”上数字生活
近两年，全民“云”上生活成为新常态，“云”在人们日常生活、工作中扮演着越来越重要的角色。今年“517”，中国电信率先推出“5G云套餐”，打破了传统套餐只有流量、语音和短信等通信连接功能的模式，开创性地将60GB云空间纳入5G基础套餐，将套餐升级为“云空间+流量+语音+短信”的云化套餐。用户新办理5G套餐，将同步自动开通免费云空间；已经办理了5G套餐的用户，也可以登录中国电信的APP领取、查询自己的免费云空间。
长期以来中国电信着力打造安全、可信的云服务，手机号码即为云空间账号，号码在即云在，其稳定性、持久性、安全性方面具有充分保障。在“5G云套餐”服务方面，中国电信已对相关系统进行改造，未来在欢go客户端，可方便地进行云空间的订购、升级、查询、使用等服务。
当前，人民生活面临全面数字化转型，恰逢以“在充满挑战的时代加速数字化转型”为主题的世界电信和信息社会日到来之际，中国电信创新性地推出“5G云套餐”，为满足个人和家庭多场景信息消费需求创造条件，赋能数字生活。
“云+”新生态：推动数字生活全面升级
近年来，中国电信积极拓展云终端能力边界，打通研发、商品化全链条，构建繁荣新分享生态。
2021年，中国电信发布首款全屋智能业务，面向家庭用户提供综合信息化服务解决方案，包含智能安全、家电控制、照明控制、智能环境、智能窗帘、智能晾晒六个场景。用户可购买搭配好的场景化业务，还可根据个人需求，自由选择产品组合和专业化定制。
同时，为了使用户放心、安全地畅享数字生活，中国电信还推出隐私哨兵、安全提醒、天翼防骚扰等服务，最大限度保护用户合法权益，提供防骚扰、防诈骗提醒、防数据泄露、来电验证、拦截验证等。
作为综合信息服务商和经济社会数字化发展的中坚力量，中国电信积极拓展云网融合应用规模，发力布局云端应用，构建全新的“云+网+应用”生态共同体，为人们美好智慧生活增色添彩。
聚焦“517”中国电信5G云套餐 点亮美好数字生活新画卷››››
文：部分摘自中国电信集团公司官网
“517”世界电信日
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付树立
张冬梅
李远菊
党多佳
与奋斗者同行
万颖
孙薇
邱利
胡敏
张娜娜
单旭桢
张志敏
张良英
陈波
罗艺
罗俊
李冰
赵明
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