服务·云改数转
02
2022
● 《起航》刊首语
● 专题会议学习
● 领导班子新春走基层
● 感动客户创佳绩
● 服务快讯
● 服务思考
中国电信襄阳分公司
日月其迈，岁律更新。砥砺奋进正当时，风正帆满再起航!
在襄阳电信加快服务能力提升，全面实施云改数转战略，全力推动企业高质量发展再上新台阶的关键时刻，“起航”期刊和大家见面了。 我们的办刊宗旨是服务客户、服务员工、服务企业高质量发展，树典型、立标杆、学榜样,讲好电信故事，传播好声音，传递正能量。 我们要紧抓数字经济发展机遇，奋楫争先、勇毅笃行，持续提升服务水平，坚持云网融合的核心特征，坚持网随云动、云网一体稳步推进，持续赋能千行百业融数转型。 “以客户为中心，以奋斗者为本”。新的一年，这是我们信念至上的起航、这是我们勇挑重担的起航、这是我们冲锋在前的起航，我们将坚持稳中求进工作总基调，坚持党建统领、守正创新、开拓升级、担当落实，乘势而上，真抓实干，提升服务，全面实施云改数转战略，推进企业高质量发展，实现“十四五”良好开局。
襄阳分公司党委书记、总经理 2022年2月14日
起 航 服务·云改数转
CONTENTS/目录
006
专题会议学习
006
008
襄阳分公司学习张敏总经理主题报告及省公司工作会精神
党委书记、总经理蔡文斌枣阳分公司开展党建工作责任制检查
011
领导班子新春走基层
011
012
014
015
真懂真抓客户服务 用心用情关爱员工
“党风政风热线”促服务监督
公司领导慰问12345政府服务热线
营销服务不打烊 虎年春节更温暖
002
刊首语
002
刊首语
028
服务快讯
028
029
030
032
033
034
035
036
038
南漳分公司
襄州分公司
枣阳分公司
宜城分公司
谷城分公司
保康分公司
老河口分公司
多举措保障春节期间云网稳定运行
工作掠影
040
服务思考
040
042
044
关于防范风险
关键节点服务管理
开心服务笑一笑
优秀服务事迹团队组一等奖
优秀服务事迹个人组一等奖
品质服务获赞誉 暖心服务树口碑
真懂--- 洞察市场获商机
筑牢服务之基 打造装维品牌
在用心用情为民服务中追梦
我为群众解难题 会议保障案例
016
017
018
020
022
024
026
016
感动客户创佳绩
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2月11日下午，襄阳分公司召开专题会议，集中学习张敏总经理《以客户为中心、以奋斗者为本、全面实施云改数转战略、推进企业高质量发展》主题工作报告，贯彻落实工作会精神。
分公司党委书记、总经理蔡文斌主持会议，领学张敏总经理主题报告并提出具体要求。
襄阳分公司学习张敏总经理主题报告、贯彻落实省公司工作会精神
一是坚持党建统领，提高政治站位，积极推进党建与生产经营深度融合；
二是坚持以客户为中心，转变思维，优化服务方式，提升服务效能；
三是坚持落实云改数转战略要求，抓住产数发展新机遇，锻造过硬队伍；
四是坚持以奋斗者为本，改革促发展，为企业创造价值；
五是坚持高价值发展战略，拓宽渠道，推进襄阳分公司实现新突破，开创新局面。
（供稿单位 办公室）
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2月9日下午，襄阳分公司党委书记、总经理蔡文斌带领党建工作责任制第一小组到枣阳分公司开展党建工作责任制检查。
党委书记、总经理蔡文斌一行听取了枣阳分公司党委2021年度落实党建工作责任制的情况汇报。现场组织了民主测评，查阅了资料台账，查看了党员活动阵地，感受了基层党建的氛围，先后与10余名中层管理人员、专兼职党务人员、基层党支部书记、普通党员和部分员工代表进行了座谈，近距离了解干部、员工在“开门红”业务发展中的精气神。
在座谈时，党委书记、总经理蔡文斌鼓励大家坚定信心、保持激情、加强学习、奋勇争先，为襄阳分公司高质量发展贡献力量，并对下一步工作提出具体要求：
一是要积极推进党建与生产经营深度融合，以党建促发展，聚焦云改数转战略，全力加速开门红业务发展。
二是党员干部要做到“大事小事看担当，顺境逆境看胸怀”，要以客户为中心、以奋斗者为本，全力提升客户服务质量，深刻领会“没有满意的员工、就没有满意的服务”内涵。
三是在经营发展方面，枣阳分公司要“跳出襄阳看枣阳，跳出湖北看枣阳，站在全国看枣阳”，在数字经济时代，要加强学习，做“服务型、安全型、科技型”县（市）分公司，凝心聚力锻造过硬队伍。
四是在产数发展上，要抓住产数发展新机遇，做大朋友圈，扛大旗、占平台、开胸怀，要加强骨干力量建设,坚持“将骨干发展成党员、将党员发展成骨干”, 真正做到以奋斗者为本，为企业创造价值，全力推进企业高质量发展。
检查期间，党委书记、总经理蔡文斌传达了省公司年度工作会精神。
（供稿单位 办公室）
党委书记、总经理蔡文斌到枣阳分公司开展党建工作责任制检查
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瑞雪兆丰年，暖风迎新岁。在春节来临之际，襄阳分公司党委成员、襄阳电信工会分别慰问了离退休老干部、劳动模范和困难员工，送去新年祝福。
每深入一户离退休老干部家中，党委成员详细询问他们的身体、生活状况，与他们拉家常，为他们送去慰问金或慰问品，衷心感谢各位离退休老干部对企业建设和社会发展所做的贡献，同时，鼓励大家要一如既往地支持企业发展，多提意见、建议，充分发挥余热，继续积极为襄阳分公司高质理发展建言献策，传递正能量。
在离退休老干部韩明生家中，党委书记、总经理蔡文斌简要介绍了襄阳分公司2021年经营发展情况和2022年发展规划，仔细询问了韩明生同志的身体情况、日常生活等状况，一起回忆了当年通信发展的光辉历史，感谢韩明生同志在通信大发展时期作出的贡献。
通过此次走访慰问，不仅拉近了离退休老干部、劳动模范和困难员工与党组织的距离，还使大家感受到了党组织和企业的温暖。（供稿人 苏力）
真懂真抓客户服务 用心用情关爱员工
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1月27日，襄阳分公司党委成员、副总经理芦海波率市场拓展部、客户服务部、全渠道运营中心相关工作人员一行做客襄阳广播电视台“党风政风热线”直播室，通过热线电话与广大人民群众进行交流，倾听群众呼声，接受群众咨询，解决群众难题，服务群众关心的焦点问题。
节目中，围绕本次主题：金虎送福，小翼诚惠。中国电信襄阳分公司持续推动“我为群众办实事、解难题”，满足客户对美好数字生活需求。芦海波副总经理向襄阳听众介绍了中国电信襄阳分公司今年的重点工作，贯彻落实十九大从严治党部署、云改数转、数字乡村、智慧社区、信息网络安全、5G及光纤宽带建设发展、提升服务水平、践行社会责任等情况。并针对广大用户在电信领域服务营销、网络覆盖质量、资费收取、反诈防范、春节返乡潮客户感知保障、网上营业厅便捷缴费、异地销户、移机等方面遇到的问题进行了耐心细致的解答。
直播活动引发场外听众的热烈反响，短短50分钟，芦海波副总经理一行热情接听解答了客户打进直播间的热线电话，并就进一步做好电信服务与听众进行了坦诚的沟通与交流，受到听众们普遍好评。直播活动中，襄阳分公司工作人员还介绍了“666超值大礼包”等促销活动，多位听众在节目互动环节咨询关于语音、流量、千兆宽带、高清电视办理资费，大家纷纷点赞中国电信襄阳分公司春节返乡促销活动力度大、优惠多。
节目最后，芦海波副总经理通过“党风政风热线”向广大听众诚恳地表示，中国电信襄阳分公司将对用户反映的问题认真梳理、限时办理、积极整改，确保件件有着落、事事有回音，切实维护广大电信用户的合法权益。持续优化服务项目与服务质量，确保服务承诺扎实落地，让服务更贴心,让消费更放心。
“党风政风热线”促服务监督
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公司领导慰问12345政府服务热线
春节将至，年味渐浓。1月29日上午，襄阳分公司副总经理罗猛，来到襄阳市12345政府服务热线话务中心，亲切看望工作在一线的话务员，表达了诚挚的问候和新春祝福。
在襄阳市12345政府服务热线话务中心话务班，襄阳分公司副总经理罗猛详细询问了话务平台接转情况，听取了春节期间应急值守方案，查看了值班安排，对襄阳市12345政府服务热线话务中心在2021年取得的成绩给予了肯定。
在慰问中，襄阳分公司副总经理罗猛希望襄阳市12345政府服务热线话务中心话务员们继续努力，保持优良传统，做好人民群众和政府沟通的“连心桥”，始终绷紧疫情防控和安全生产这根弦，做好各项服务保障工作，让全市人民过一个欢乐、健康、安定、祥和的春节。（供稿人 曹波）
营销服务不打烊 虎年春节更温暖
（供稿人 沈浩）
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我为群众办实事 感动客户创佳绩
辞旧迎新展希望，共贺新春赋新章。
为群众办实事，为客户解难题。1月20日，襄阳分公司二支参赛组赴中国电信湖北公司参加“感动客户创佳绩”年度评选决赛，双双在个人组和团队组中荣获一等奖。
优秀服务事迹团队组一等奖
襄州分公司姚刘村农村攻坚团队，践行解决群众“急难愁盼”的钉钉子精神。在《用“行”去了解，用“心”去感受，开创服务式营销新思路》案例中，通过帮助农民抢收麦子这一暖心行动，拉近了与村民的情感距离，得到了村民们的认可。为全市农村营销工作抛砖引玉，开辟了新思路、打开了新局面。现场通过三幕舞台剧分别演绎了攻坚背景、实施过程、活动成效等系列愁喜交加的情景故事，剧目在“中国年”腰鼓炫舞中将大赛推向高潮。
优秀服务事迹个人组一等奖
南漳分公司装维经理胡泽华，发挥“螺丝钉”精神，坚持为群众提供暖心服务，在《真情感化客户回头，服务彰显电信本质》案例中，他为异网老人用心、用情服务，用自己的实际行动践行“人民邮电为人民”的初心和使命，代表了中国电信襄阳分公司413名装维经理为人民服务的真实写照。他的演讲自然流畅、朴实无华，他用“服务无小事，细节暖人心” 的服务理念感动了每一位现场观众，纷纷点赞小胡小哥好样的！
【编者按】“以客户为中心，以奋斗者为本！”选树优秀服务事迹和服务明星，将进一步激励全体员工聚焦客户感知，结合本岗位工作创新服务手段，改进服务细节、优化服务流程、提高服务水平，助力企业高质量发展！
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感动客户创佳绩案例
谷城城北分局是谷城公司收入规模第一的分局。现有厅店7个，其中4个社区店和3个专营店，共有厅店营销人员13个营销人员。2021年收入同比增长9.41%。移动用户到达20410户，宽带到达12079户，成绩的取得与分局认真落实“服务驱动发展”新理念，带领一线触点人员苦练内功分不开。
进入开门红岁末营销的冲刺阶段，谷城城北分局接到分公司下达的各项任务指标时不等不靠。对内迅速组织分局人员，学习政策，任务分解，组建营销团队。对外由闻局长带领团队走访社区，挖掘商机。在走访吴家营社区时得到信息，有不少移动用户的宽带用户反映对移动的服务不满意，闻局长得到这个信息后感觉这是一个加强客情关系的千载难逢好机会。
12月18日分局迅速成立3个营销小组，在吴家营村先扎根做好基础服务。黄店长带领的第一小组在走到客户李斌门前时，客户说：“我们家的网速很不好，能帮我看看吗”？黄店长说：“老乡，没问题”。进门一看，客户用的是他网宽带。但是，服务无小事，解决用户之所急。装维经理按照宽带服务的操作流程给用户家里每个房间的wifi覆盖情况进行检测，并详细解释了家里哪里信号差和差的原因。客户连连点头，连声说道，“没想到中国电信的服务这么贴心”。在装维经理检测网络的同时，黄店长也没有闲着，和客户聊天，了解到客户家是在城区汇科广场开了一个游乐场，安装的是电信单宽带，用起来时常有点慢。家里移动宽带套餐是128的，经过店长为用户查询，用户每月的费用都在180元左右。用户看了一下自己的消费吓了一跳，平时就没有算过细账。经过黄店长的比算营销，客户接受装我们的129融合套餐，并且办理了摄像头，客户对我们的服务非常满意。
好的服务口碑对营销效果影响很大， 经过3天的网络检测服务，树立了好的口碑，后续的一个星期共在吴家营村发展129套餐11户，均为策反异网的客户。在开门红期间共在吴家营村发展129融合套餐用户45户。实践证明，主动服务客户是接触客户的有效手段。分局长亲自带练，增强了一线触点人员的服务自信及发展信心。服务驱动发展是企业经营的转型和变革，以客户满意为导向，通过高质量的服务接触更多更高效的客户，在优质服务中赢得客户信任，树立好的服务口碑发展业务就会收到事半功倍的效果。（供稿人 余绍军）
推荐人: 张泽鹏
推荐人岗位：谷城分公司副总经理
推荐评语：“暖心服务”是中国电信谷城分公司为用户提供的便捷、温暖、细致化的服务，体现了“以客户为中心”的企业价值观和“用户至上、用心服务”的服务理念。城北分局能够从服务为发展的切入点，先搞好服务再搞营销。这样发展业务收到了事半功倍的效果，并且把这种好的做法在整个分公司推广收到了很好的效果，值得推广学习。
品质服务获赞誉 暖心服务树口碑
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感动客户创佳绩案例
真懂--- 洞察市场获商机
襄阳市市场监督管理局是改革后由工商局、食药局、质监局等单位重组的新机构，重组前的襄阳市工商局，含县市区由省公司统谈共租用我公司专线电路136条，每年划拨费用35万元。襄阳电信政务客户经理李洁以客户的核心利益为需求，用行动感动客户，用真情赢得信任，主动服务带动业务的保存激增，真正与客户成为有共同愿景的朋友。
闻机而动，占领心智，引导服务
客户经理李洁在日常客户拜访中获息，原省公司统谈的工商局的136条专线电路将在2020年10月到期，且到期后将改为统招分签的方式由各地市州市场监督管理局自行签署合同并支付费用。而襄阳市成立大数据局后，将原分属各政府部门内部的信息中心人员统一调入了大数据局，襄阳市市场监督管理局内设的信息中心撤销，导致到期的136条电路无人牵头负责后续处理。但省市场监督管理局已将文件下发到各地市州。鉴于这种情况李洁立即联系、组织县（市）区包保客户经理到对应的客户单位了解情况，并多次上门拜访市市场监督管理局分管领导，分析电路组网现状和存在的问题，耐心讲解新的组网方案，经过不厌其烦的多次沟通，最终得到了分管领导的高度认可！并指派办公室牵头全市专线电路合同续签和网络升级改造，协调专线电路的施工。
场景打造，持续优化 ，扩大战果
考虑到网络安全和客户使用的感知，李洁主动担当企业和客户联系的桥梁，一方面县（市）区联动，多角度联系客户，全面了解客户需求，另一方面多次与客户支撑中心技术人员沟通协调，不断优化完善组网方案，便于后期各县市区的网络运行管理及网络故障的便捷查处，经过数月的努力，最终确定了以客户市局机房做二级汇聚点，各县市区搭建三级汇聚点，再到各县市区所属分局（所）的组网方案。李洁拿着优化后的方案多次上门拜访，与客户关键人进行多次沟通，最终打动客户，同意从市局到各县（市）区二级单位的所有专线电路全部使用我公司业务。自2021年7月襄阳市市场监督管理局及下属三个二级单位签定29条、金额达20.2万元的专线电路合同始，陆续与七个县市区和市场监督管理局的城区分局共签订了专线电路合同共9份，总计154条专线电路，合同总金额达86.9万元。经过数月的努力不但保住了原有的136条专线电路，同时还新增了18条电路，带来增收52万元。
推荐人：倪向东
推荐人岗位：襄阳分公司政企客户部政务（应急、农业）行业总经理
推荐评语：李洁同志身为政务行业客户经理，长期服务于政务客户，坚持“以客户为中心，走到客户中去”，善于捕捉商机，并有敢想、敢讲、敢干、敢成精神，在所包保的政务客户中留下了好的口碑，用优质服务的行动与客户建立了良好的友谊，真正与客户成为有共同愿景的朋友，并在两线攻坚行动上大显身手。
2B带2C，协同发展，达到目标
李洁在抓单位业务的同时不忘个人业务拓展，随时关注通信市场信息，针对友商在个人业务市场上的进攻性政策，为防止市场监督管理局个人老用户存量被策反携转，李洁充分发挥渠道协同作用，联系全渠道运营部门于10月、11月连续两个月在襄阳市市场监督管理局开展现场营销活动，凭借客户经理长期优质的服务建立的客户高度认可，共办理4升5用户86户，新增移动用户36户，新增宽带21户，新增IPTV16户。（供稿人 倪向东）
真干--- 场景服务创业绩
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筑牢服务之基 打造装维品牌
进入2022年开门红以来，在襄阳电信分公司党委的指引下，高新营维中心进入了飞速发展的“野蛮”模式。为了确保发展成果切实尽早落地，高新后端早布局、快行动，着力打造一支思想过硬，作风过硬，技能过硬，服务过硬，能拼善战的装维“铁军”。
在目前服务至上，客户感知为重的大环境下。虽然我们每天都要积极接应和支撑“野蛮”模式的发展，当天的装维竣工量必须大于业务发展量。但是装、移、修的质量和客户感知不能降低标准。如何做到勇而不莽，也是高新装维团队的一项必修课。一方面要通过政策穿透，士气鼓舞不断地让装维人员激情洋溢地承压向前，一方面还要确保服务的质量和用户的感知，这就要求装维团队的每位成员，既是铁汉也要柔情。俗话说“只有满意的团队，才有满意的客户。”开门红时值年头岁尾一年中最寒冷的时节，高新支部领导从心出发，为员工们精心准备免费的周末爱心午餐；为每一位装维人员配发防寒的全包围头盔、护膝、手套、绝缘鞋、防触电的感应安全帽等保暖防护用品，让员工穿在身上暖在心里。这些举措的温暖也自然地传递到了用户那里。工作中装维人员除了通过过硬的技能和第一时间积极地响应，通过温暖的话语来提升用户感知。有时也会遇到盛气凌人、不太讲理的客户，我们可爱的装维人员都会巧妙地通过主动示弱，唱苦情戏等方式化解不良因素，将投诉消化在萌芽之中。通过大家的不懈努力，开门红以来高新未出现一例营维装维人员服务问题产生的客户投诉。
推荐人：雷学求
推荐人岗位：襄阳分公司高新营维中心局长
推荐评语：装维肩上有责任，担负着“营维装服”一体化的重担，是高新营维中心业务发展的排头兵。高新装维团队是高新营维中心的一支善打大仗、敢打硬仗、能打胜仗的“铁军”。为他们暖心的服务点赞。
有了高新装维铁军的“加持”，进入开门红以来，高新的业务发展也得到了有力的保障。2022年1月11日，高新车辆段附近一片荒地有个废品收购站，在高新营销团队扫村时被纳入带摄像头的666礼包意向客户，用户强调平时没有必要，近两天才来一批价值较高的废铁，如果今天可以装通就办业务。当时已经接近16点，附近没有完善的路由，而且最近的资源也在500米以外。为了让意向客户变现，高新装维直接启动三级响应，装维支局小组和装维支撑人员第一时间赶到现场，兵分几路资源二次确认，勘测路由确定皮缆布放路由，协商安装方位布放网线、安装好摄像头，克服各种困难布放500多米皮缆，60分钟内装通了客户的网络和监控设备，并根据客户要求调试好摄像头角度，耐心讲解指导用户操作使用。忙碌的废品收购站老板，一转眼从监控上看到新收的“废铁宝贝”出现在自己的监控里，感叹晚上终于可以睡个好觉了，心中顿时踏实下来。大喜过望的同时，赞不绝口地向身边围观的人群宣传中国电信不光产品越来越贴心，技术和服务更是第一流。口碑才是最好的广告，听客户现场这么一宣传，在围观的人群中现场又发掘出一名意向客户。
在高新装维团队，大家都恪守着这样一句话“只要思想不滑坡，方法总比困难多”。看似普通，但是没有坚定地信念和克服一切困难的勇气，落实到日常工作中也颇具挑战性。“野蛮“的发展模式，就存在荒凉、空白区域也要达到当日受理当日竣工的支撑标准。落实到实际行动中就是，每天早上准时准点装维团队风雨无阻室外动员会，晚上复盘会前按照单兵作战、支局小组互助、装维支撑小组介入、工程队突击，四级响应机制，科学评估逐步加强力量，确保每天目标达成。在这一整套流程的推动下，高新近期除了用户要求缓装，每天都完成了当天的装维任务。高新装维团队一直在用实际行动践行以服务促发展的方针和理念。严明纪律，强化作风，以风雨无阻的铁军作风时刻在状态，尽最大可能促项目落地，让发展的业务第一时间颗粒归仓。为襄阳电信的高质量发展，贡献更大的力量。（供稿人 周建伟）
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感动客户创佳绩案例
推荐人：周华
推荐人岗位：南漳分公司总经理
推荐评语：涌泉电信分局在人们喜迎新年、家人团聚、欢度假期之时，仍然奋战坚守在人民群众最需要的岗位上，用心用情为民服务，传递着温暖和正能量，他们这种想群众之所想
、急群众之所急 、解群众之所难的敬业精神值得大家学习
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2022年1月22日，南漳县涌泉木林村养殖专业户尤德富专程赶到南漳电信分公司送上了亲手书写的感谢信。
在这这薄薄的两页感谢信里，尤德富用朴实的语言叙述了南漳电信分公司迅速响应自己网络需求建设的过程和自己对电信工作人员所付出的辛勤工作的感激之情。
尤德富在感谢信里是这样写的:我是来自木林村8组的一户养殖专业户，由于养殖场位置太偏僻，多年来一直想装通宽带网络，方便养殖场生产管理和提高自己生活质量，但是由于建设成本高和施工难度大，这两年一直没有如愿以偿。
在今年1月17日在养殖场附近偶遇了了贵公司入村做数字乡村宣传的涌泉电信分局工作人员，我向他们提出了宽带网络需求，没想到就在这短短不到5天时间里，你们就冒着大雪，让光纤线路穿过一条隧道，跨过一道山脉，劈经斩刺为我一个养殖场拉通了一条梦寐以求的线路，让我通了宽带网络。
在此期间有二件事让我非常感动，一是南漳电信公司工作人员认真倾听群众的心声，真正把解决老百姓的急、难、愁、盼放在心上，做到了急群众之所想、所需。
二是在施工现场贵公司工作人员冒着大雪严寒，在通信线路资源不具备的情况下，维护部门的负责同志不仅进行多方联系积极协调资源，还迅速赶赴兄弟单位拿回光缆和接头盒，确保了线路及时畅通。
三是21日下午冒雪完成线路施工，顺利调测好主干线路后我们村又因大雪导致电力线路故障，全村停电，涌泉分局工作人员为了尽快开通宽带，一直在我家等候到晚上7点时，电还是没来，外面大雪越下越大，如果这时不走的话，就无法在通行了。
涌泉电信分局徐强局长为了我能尽快使用网络，他将我家线路、光猫，机顶盒和电视联接好，写下了具体操作方法，还主动添加了我的微信说要通过微信辅导我开通网络。
在1月21日22点多我们村终于电来了，我在徐局长微信指导下，一步一步开通了网络，联上ＷIFI，过了一把技术瘾，在连接上网络，看上高清电视的那一刻，我真是无比的兴奋，非常感谢大家的无私付出，让我们享受到电信的优质信息服务。（供稿人 罗俊）
本人长期在外地做生意，昨天夜里才赶回家里，回家后发现网络不通，最后联系电信维护师傅，今天一大早师傅上门检查后发现网线被老鼠咬断，现在网络已修好，晚上可以安心的看春晚了，感谢电信师傅一大早跑几十里路上门维修，大年三十服务周到，衷心感谢！
南河温坪 龙德军 2022.1.3 1
想群众之所想
急群众之所急
解群众之所难
在用心用情为民服务中追梦
我为群众解难题
--会议保障案例
2020年伊始，新型冠状病毒席卷全球，受疫情影响，众多线下会议被迫取消，对政府部门以及相关企业单位造成了巨大的影响。为解决遭受疫情影响，无法开展线下会议的难题，天翼云会议应运而生。2021年以来，襄阳分公司紧跟集团与省公司的步伐，积极推广并在多次重大视频会议保障上使用天翼云会议进行视频重保，受到各级领导的高度赞赏，并进一步提升了天翼云会议以及相关产品的知名度。
案例一：全省一季度重视项目开工仪式会议保障
2022年2月6日，接到发改委通知，2.8日（农历正月初八）将召开全省一季度重大项目开工仪式视频连线会议，省委省政府、市委市政府主要领导均将出席会议。时间紧，任务重，为完成这一政治任务。襄阳分公司高度重视，第一时间组织支撑团队，全力保障会议正常召开。
2.6日正值春节假期，线路施工人员仍在春节假期，加之襄阳全市天气恶劣，谷城分公司苏总带队，后端维护人员亲自上阵，冒雪布放3.6公里光缆在当天19:00完成专线开通工作。
2.6日政企客支安排会议保障专家携带天翼云会议冒雪驱车三小时前往谷城支撑（平时仅需一个多小时），连续三天奋战在会议保障一线，与谷城分公司支撑人员同吃同住，完成会议保障工作。
协调机动通信局调配5G信号车与卫星通信系统2.7日当天抵达会议现场，确保会议圆满完成。5G信号车主要用于保障会议现场手机信号的稳定性，卫星通信主要用于备份作用，以防专线中断导致会议中断的情况发生。
会后，会议效果较好，受到省市各级出席领导的好评。
案例二：两会保障
1.5-1.6日，在襄阳剧院召开两会，两会期间，为保障两会现场能顺利通过电视台进行转播。襄阳分公司紧急开通一条互联网专线电路用于电视台转播车使用，保障了两会的正常召开。
期间，市委市政府邀请北京党校专家前往襄阳讲解党课，由于疫情影响，考虑到党校专家不能抵达现场讲解，为保障党课能顺利举行，襄阳分公司提前做两手准备，在襄阳剧院测试天翼云会议与剧院设备兼容性。后来，疫情有所缓解，专家抵达现场讲解党课，但襄阳分公司遇事向前走一步的行动，受到了政府的高度赞赏。（供稿单位 政企客户支撑中心）
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服务快讯
襄州分公司
春节期间，襄州分公司领导班子到航空路营业厅、云网中心机房等检查节日值班、公车停放、食堂、仓库管理等情况，当班人员做好客户服务，关心关爱值守员工工作餐安排，恭祝各位值班员工佳节快乐、幸福喜乐！
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南漳分公司
正月初一，南漳分公司领导班子深入“一线”，向坚守岗位的员工致以诚挚的新春祝福，员工表示一定要用“奋斗创造幸福生活”，要做好通信保障工作，以稳健、优质、安全的新数字生活服务为双奥、双会献礼！
服务快讯
枣阳分公司
徐丹总经理严格落实值班制度，早上对机房、车辆、人员值班情况进行了现场检查，并对值班的同志进行春节慰问。参加了市公司纪委办公室召开的督办检查会，严格落实值班制度。下午3点到公安局治安大队防疫流调指挥部了解流调值班情况，对参与流调的值班人员提出了工作要求。
暴风雪中闪现“电信蓝”
1月28日，气温突降至零度以下，枣阳市普降瑞雪。为确保春节期间全市通信畅通，多支身着“电信蓝”标识的队伍应急而动，顶风冒雪，开展了一场保安全、保畅通的通信战役。
在大雪来临之际，枣阳电信分公司根据预案升级了暴雪天气通信应急警戒级别，提前部署、全面完成天翼高清等本地设备平台的隐患排查，并派出应急抢修队伍前往偏远的山区乡镇进行线路巡查，全面排查隐患，抢修基站和网络设备。
在新市镇，电信员工布放皮线光缆5公里，处理用户网络故障3起。在平林镇、吴店镇，抢修队伍加强线路巡查，全面排查隐患。在刘升镇、七方镇，电信设备人员在一天内同时抢开2个大功率微基站，覆盖约15个村组560余户人家，确保了春节期间当地网络畅通。（供稿人 周治超）
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宜城分公司
大年初一宜城分公司任然总经理到营业厅、后勤支撑部门看望一线值班人员，并祝福新年快乐。鼓励大家利用返乡人员还在有利时机，加大走访力度多接触多发展多受益。全员聚焦666，目标必达成，必超越！
谷城分公司
大年三十谷城分公司余波总经理对节日值班人员进行慰问，送去新春祝福。要求各岗位做好疫情安全防控，落实网络安全保障，落实值班责任制，做好各项服务保障。
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老河口分公司
春节期间，老河口分公司彭彬总经理到仙人渡酒厂进行节日慰问，增加与客户之间的关系，促进业务发展。任丽萍副总经理慰问节日期间值班的员工，检查通信值班工作，并到客服中心、营业厅了解服务投诉及处理情况；在云网中心了解网络运行情况。提升网络质量，改善客户感知，确保云网运行安全。
保康分公司
春节放假第一天，保康分公司曹志宏总经理、韩飞、陈涛副总经理看望慰问春节坚守在一线的生产岗位人员，送去节春节祝福。
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服务快讯
多举措保障春节期间云网稳定运行
加强通信值班。重保期间，安排7*24小时专业人员加强班，领导带班，统一现场值班，进一步加强云网故障的及时发现和处理；
加强工单管控。一是网络工单严格落实“15分钟内接单，60分钟内进行故障定位反馈，90分钟无故障定位反馈信息后逐级升级”，加强机房停电，重要基站、光缆中断、OLT大面积脱网等重要故障管控，超过30分钟未接工单人工介入升级云网运营部相关领导。
加强重要客户、重要业务的保障落实。结合前期对党政军、卫生防疫重要客户走访及设备设施巡检情况，明确责任人员，主动对接；做好政企办公、交通出游、疫情防控等敏感业务的保障，完善保障支撑方案，严格落实维护职责，确保不发生业务阻断。
罗猛副总经理、云网运营部带队就落实情况进行检查，发现问题及时通报督促整改，严格落实管理责任。
罗猛副总经理、云网运营部带队就落实情况进行检查，发现问题及时通报督促整改，严格落实管理责任。
大兵团作战，全力支撑开门红营销。1月份要求各单位单待装工单及在途装机工单清零，2月份要求当月装机超受理量；云网运营部每晚10点左右组织各经营单位，分管后端领导、运营中心主任，各专业中心负责人，通过现场加天翼云会议方式对当天装维工作进行复盘；主动与前端沟通，提前了解发展区域资源情况，做好资源投放，优化装机力量调配，督促装维外包公司共同参加，组建党员突击队、后端不当班人员，增加工程队快装支撑人员，加快666礼包用户装机，党建共建单位迅速组织到包保区域参加支撑装机，线路维护中心组织分局属地化参加装移机支撑。截至1月31日，全市除个别用户原因外待装工单及装机全部清零。（供稿单位 云网运营部）
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服务快讯
在急难险重任务中冲锋在前
1月22日襄阳普降大雪运维和营销奋战图片掠影
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服务思考
- 关于防范风险
- 正确认识、处理好服务和发展的关系
- 5类服务红线：5G营销不规范、限制携转、不知情开通、限制高改低、非法采集/使用/泄露个人信息
- 4个专项治理：外呼营销不规范、业务协议管理不到位、代理商夸大宣传、退订拆机难
- 触犯红线逐单督办，重大事件考核问责，举一反三、根治问题
- 严防重点业务风险
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- 智慧家庭服务
- 提高光宽质量，确保速率达标。加强天翼高清业务保障，确保直播、回看时流畅、不断、不卡
- 做好天翼看家平台维护工作，确保存储稳定、回看正常
- IPTV 订购页面各要素规范展示，严格执行收费二次确认
- 加强天翼高清、IPTV 内容源排查工作，建立信息安全预案，提升不良信息及网页篡改事件防范处置能力
- 橙分期
- 加强服务质检，通过短信提醒、客户回访、营业员回访、告知书稽核、营业员办理不规范惩戒等措施，防止不知情开通、不规范受理
- 优化失信处理措施，加强合作方管控，避免暴力催缴
- 骚扰电话
- 严格落实工信部关于推进谢绝来电服务相关要求，提高骚扰号码拦截能力，加大渠道业务宣传力度，引导用户主动使用“天翼防骚扰”功能
- 垃圾短信
- 持续优化垃圾短信监控系统和拦截策略，不断提升拦截精准度，针对疑似不良号码向用户发送安全提醒
- 个人信息保护
- 防止 APP 过度确权，已发现漏洞的APP 要及时做好整改
服务思考
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- 压实投诉处理主体责任。各部门明确客户投诉应急处理联系人，确保各联系人联系方式24小时通讯畅通，落实关键时点投诉处理主体责任，确保遇到问题能够及时沟通处理。严格落实现场投诉处理机制，落实首问负责制，快速处置不推诿，切实解决用户问题，确保将现场投诉化解在当时当地，风险控制在发生初期。
- 清理历史积欠投诉工单。重点关注重复、超时工单、高额投诉、高风险类投诉，保证一线赋权、升级机制到位，严防问题升级。对于政企客户落实节前走访，收集客户需求解决客户问题，提高客户经理知晓率和客户满意率；特别是针对近期测评中的不满意客户、低评分客户要100%上门走访，解决用户问题，做好感知修复。
- 协调前后端服务规范培训。要做好查、充、缴、办、复机、补卡、装维等基本服务操作流程培训，持续做好老年人差异化服务、“远程柜台”等便民惠民服务。节假日期间，要加快停复机问题的核查处理，严格执行上门服务规范和“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺，做好装维服务保障。
- 保障厅店服务供给。全市做好关键时点的服务资源调配，合理安排开放台席及窗口数量，科学调配临柜人员，做好午休、客户高峰期等特殊时段的服务保障。对于休业装修厅店，提前通告广大客户，并提示周边服务资源信息。“两会”期间提高政治敏感性，保持良好的服务面貌，确保以良好的状态迎接“两会”等重要活动赛点。主动加强对厅内自助设备的巡查和维护力度和运维检修，确保会议期间自助设备的正常运行。
【编者按】随着冬奥会的正在进行时，“两会”来临，3•15“消费者权益日”将至，每年这个时期各类服务问题会呈现高发态势。为加强关键节点服务管理工作，保证客户投诉渠道畅通，及时处理客户业务办理过程中咨询与诉求，保障全市业务运行和消费者合法权益，防范声誉风险，全市各级客户触点部门应提前部署服务管理工作保障，努力为客户提供全面、温馨、有温度的服务。
- 提升高频触点服务质量。疫情防控与保障期间，各渠道要严格落实集团公司关于 10000 号、实体厅店等方面的防控要求，对人员密集场所做好传染病防控、业务受理开通、消防、用电、安保、饮食卫生等方面工作，在强化疫情防护的同时，保障用户的正常通信服务需求。
- 稳定厅店服务质效。重点围绕服务痛点治理，通过厅店负责人带班、合理调整排班表、设置绿色窗口和弹性窗口等措施，缓释台席服务压力，有效避免厅店服务电话无法接通、店内人员服务态度、业务高峰期排长队等严重影响客户体验的问题发生。进一步巩固厅店靓化工程成果，保持厅店环境美化靓化。同时，加强厅店服务力量配备，强化厅店分层服务，有效利用厅店贵宾服务专柜、专区，加强对中高端客户的分层服务。
- 强化客户服务应急管理。针对当前监管机构重合规、重风险的风向标，以服务事件“趋零”为目标，细致洞察敏感时期有可能引发服务事件的苗头，多关注、早介入、快处理。加强“两微一端（微信、微博和客户端）”线上客户诉求热点跟踪，及时关注客户评论、媒体导向和监管举措，对于易被媒体热议、炒作的服务问题,提前制定预案和应对话术，及时应答、妥善应对、缩减负评，掌握服务事件发展的主动权，引导服务口碑持续向好。
- 重视舆情监控落实资源。做好本地网媒体舆情、“两微一抖”等渠道的用户抱怨监测。对监测到的服务舆情，2 小时内做好回应，主动引导至线下解决，做好舆论引导。
- 加大服务温度正面宣传。深入挖掘全市优质服务事例，充分利用企业电视台、启航期刊、襄阳电信微信公众号、抖音等大众媒体以及自媒体的正向传播作用，主动将身边榜样的优质服务案例和瞬间展现给社会大众，凝聚成正向的网络声音，向社会传播襄阳电信改进服务的新成就和新风貌。
开心服务笑一笑
一个老太太上了一辆公交车，司机：2块（凉快）。老太太：是挺凉快。司机：投2块（头凉快）。老太太：是啊，头凉快，全身都凉快。司机：钱投两块（前头凉快）。老太太：前头凉快，后头更凉快。
服务体会：有效沟通多么重要。
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和老婆吵架，吵到很厉害的时候，我忍不住大声吼道：你能不能站在我的位置想一想！老婆愣了一下，然后把我挤到一边，站在我刚站着的地方思考了一下，说道：吵个架还要换位置，你可真特别！我……
服务体会：换位思考做服务。
03
去泰国餐馆吃饭，服务员都会双手合起说：萨瓦迪卡。我们包厢里的服务员小哥临出门前弯腰合手，然而，他忘词了，憋了半天后传来一句：阿弥陀佛。
服务体会：服务中掌握一门语言（方言）很重要。
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（供稿人 高亚迪）
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graphy
以客户为中心 以奋斗者为本
The weatherman reports it'll be sunny tomorrow
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恭贺新禧•欢度虎年
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号