服务·云改数转
2024年第4期 总第19期
中国电信襄阳分公司
《起航》云名片
服务·云改数转
中国电信襄阳分公司
https://flbook.com.cn/c/D2tRfF8Ltn
湖北省襄阳市樊城区长虹路特88号
创刊宗旨：
主 办：
网 址：
地 址：
本期图文：
陈黎波 陈雨蔚 陈治安 程家刚 龚世辰
龚雨先 郝婷婷 黄景帅 黄晓璐 黄旭阳
贾丹阳 金建波 廖云海 刘春霞 刘道明
刘竞超 刘先洁 刘晓艳 鲁国春 马永刚
彭思琪 庹德兵 王高波 王瑞杰 王新军
王新平 吴少卿 肖兴勇 肖智敏 谢建勇
徐宏伟 殷晓雪 杨伊彤 张碧辉 张冬梅
张继涛 张曼莉 张万平 赵朝辉 赵克剑
赵美志 周凌云 周述松 曾俊杰 严正一代
李河 刘宏 罗俊 罗艺 马莉
钱俊 尚兵 万颖 王波 杨飞
姚勤 余坤 张欣 曾艳 李冰
刊语
深入践行为民服务的根本宗旨
塑造企业良好服务口碑形象
“红色电信 一心为民”服务文化建设
“全员服务在行动”系列活动
行风建设 行业对标
聚焦用户投诉与舆情热点
结合服务实际和特色
焕新升级“好服务 更随心”六项举措内涵
推出 7 天免违约金退订服务（消费随心）
丰富智慧服务场景（数智随心）
拓展网络保障范围（网络随心）
爱心翼站覆盖（关爱随心）
升级线上办理能力（便捷随心）
免打扰服务（安全随心）
对照各项举措升级内容
制定服务举措落地要求细则
不断提升践诺质量和服务能力
用行动强化客户印象
增强“好服务=中国电信”的心智联想
-摘自省公司‘关于'好服务 更随心’服务举措
焕新发布及宣传落地相关工作的通知”
“好服务 更随心“服务举措焕新
目录
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刊语
目录
情系员工 夏送清凉
襄阳分公司走进“党风政风热线”直播间
“与奋斗者同行”主题实践活动 “万号行”
服务聚焦
感动客户创佳绩
服务思考
政企服务
授人以渔见格局，手留余香创佳绩
穿山越岭数十日，守护宁静学府心
智慧矩阵防汛进行时
创新服务引领战新篇
用心服务智慧居，客心共鸣主旋律
内化于心好服务，外化于行为客户
用心服务行致远，专业深耕思常新
渠道服务
戎装褪去心不改，扎根深山助振兴
渠道拓展急先锋，服务升级新突破
步履踏遍经纬图，靓号破冰启新程
首问服务快响应，无缝对接零距离
装维服务
障碍抢修及时雨，用户心中暖心灯
多面能手化舆情，诚信为本拓商机
一呼就灵秒服务，巧解杂症妙手医
失物归主传佳话，手绘最美工程师
临危不惧破困厄，心怀服务照前行
点滴小事非平凡，以心换心映真情
爱心护航考生助前程
特警勇战洪涝保畅通
支撑保障
技术创新领航先，AI 筑智展新篇
抽丝剥茧寻断点，疾风扫叶护网安
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服务永远在起点，满意始终求更好
以真心换真情
，以服务促发展
好服务更随心
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感动客户
三阶画像明策略，五心服务破万难
解决难题
金麦夏播六分钟，细雨润心一夜程
五双筷子拧股绳，五心服务绘成图
听令集结战紫金，筑基水利国债田
深入服务攻坚破难题，创新推动新质生产力
揭榜挂帅数智医疗，创新服务科创先锋
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宜城振兴大道营业厅
南漳万山路营业厅
襄阳高新车城大道营业厅
服务聚焦
文图 李冰
情系员工 夏送清凉
襄阳分公司各级领导深入基层慰问高温奋战一线工作人员
炎炎酷暑，8月13日，襄阳分公司党委书记、总经理蔡文斌一行深入樊城营维中心营销现场。对坚守一线酷暑营销的员工的辛勤付出表达深深的感激，传递着分公司领导对员工健康的关心关爱。
蔡总一行与樊城营维中心领导班子、分局长进行面对面沟通，针对高价值礼包和FTTR发展等重点工作提出了指导性建议和具体方法及路径，鼓励大家齐心协力，战胜困难，继续为实现共同的目标而努力奋斗。
8月13日，襄阳分公司党委委员、副总经理吴荣辉一行深入高新营维中心营销一线开展慰问送清凉，吴总针对高新智慧派出所推进工作提出了指导性建议和具体的方法、路径，极大的鼓舞了高新士气，高新将结合场景营销，增存并举，紧盯目标，目标必达成。
文图 赵斌 刘晓艳
服务聚焦
服务聚焦
文图 李冰
中国电信襄阳分公司走进
“党风政风热线”直播间
6月25日，中国电信襄阳分公司党委委员、副总经理邱足昌一行走进“党风政风热线”直播间，围绕中国电信“暖心服务升级，焕新服务举措”热门话题与广大听众网友进行交流探讨。襄阳广播电视台FM104、襄阳综合广播，《汉水襄阳》APP、《襄阳之声》微博及微信公众号同步视频直播。
直播间，邱足昌副总经理介绍了在京刚刚举办的中国电信“红色电信 一心为民”服务文化建设暨随心服务举措焕新发布活动，聚焦“用心倾听用户声音，用行动回应用户呼唤”，对网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心、数智随心、关爱随心等六方面的服务举措拓展、升级、焕新与主持人互动交流。
随行人员市场拓展部等相关人员聚焦适老服务、残疾人关爱、客服热线等听众诉求问题解疑答惑。针对老年人群体，适时推出简单易用的手机终端和贴心的服务标准，帮助他们更好地融入信息化社会。针对中小企业，量身定制通信解决方案，助力中小微企业实现数字化转型。
服务接地气，群众更省心。襄阳分公司将始终秉承“好服务更随心”焕新举措，扎实推进“卓越工程”，不断提升服务质量和水平，为广大群众提供更加优质、便捷的通信服务。
文图 李冰
文图 李冰
襄阳分公司持续开展“与奋斗者同行”
主题实践活动 “万号行”
襄阳分公司持续“与奋斗者同行” 主题实践活动。7月30日至31日，由市公司党群工作部统筹、客户服务部具体组织，襄州分公司和谷城县分公司分管领导参加了“万号行”的相关学习和投诉处理。
本次实践形式以落实新风行动，处理涉及三个专项工作（无法停机销户、业务被关停和营销宣传）的投诉工单，并对投诉客户进行回访等开展。以最严工单为有力抓手，以定责明白纸为处理规范，及时和妥善处理好客户的合理诉，做到应办尽办，对于企业存在瑕疵的，适度让步，化解矛盾，活动目的旨在把客户的问题解决在本地；对于越级申诉，加大与客户的和解力度，对于不符合工信部信管函〔2022〕128号文相关要求和定责明白纸上明确了会被定责的投诉，即使客户有不合理的诉求，也需耐心协商和适当让步，尽量达成和解，力争完成2024年三季度制定的和解率目标值即：和解率≥60%。
通过此次活动，重点关注投诉量TOP问题压降和投诉客户潜在商机的挖掘，大家结合个人实战经历和岗位职责，提炼投诉客户的问题解决方案，形成“案例库”和“策略库”，逐步摸索出服务商机挖掘关键步骤，打造新的服务标准和规范。
文图 张万平 曾俊杰
感
户
客
动
装维服务
渠道服务
红色电信 一心为民
好服务更随心
-记谷城分公司庙滩分局营维团队
三阶画像明策略
五心服务破万难
文图 严正一代
推荐人：中国电信谷城分公司党委书记、总经理 余波
推荐语：营维有效结合，服务双向奔赴。推荐案例《三阶画像明策略，五心服务破万难》，谷城庙滩分局营维团队，用“五心”服务立足发展，用“三阶画像攻破法”，深挖客户需求。团队向心力凝聚一股绳，用好服务赢得无限的商机。
谷城分公司庙滩分局，坚持以客户为中心，以奋斗者为本，围绕有价值的规模发展，落实“市场洞察、场景细分、扩大接触、实现点杀”四步法和“五心”服务，扎实技术水平实现满分服务，最终获得客户的信任与支持，促成商机转化，实现高质量发展。
5月6日，中午12点，谷城庙滩分局分局长张洪胜接到故障电话，庙滩邓家湾村委会办公室网络突发故障，村办公网无法登录，“小张，这个点村委会下班了，下午来修就可以！”村书记说。
张洪胜此时也是饥肠辘辘，考虑下午工作时间查修，还是会影响村委会办公，想到这，张洪胜立即带着装维师傅前往邓家湾村委会。
仔细排查，发现是外线问题。此时烈日当头，室外气温39℃高温，装维师傅坚持上电杆，用户查找故障点，故障很快处理。下午村委会上班，网络恢复如初，村书记不经感叹电信服务迅速。村委会书记拍摄了照片，发布在办公群，充分表达对电信公司的感谢：“一个电话不到半个小时，电信庙滩工作人员在中午39℃的高温天气及时赶来维修，在此对电信公司及维修人员表示真诚的感谢！”朴实的话语，是对大家最好的肯定。
倾注全力
服务攻破
长期的基层一线，比的是耐心和恒心。为了抢抓政府设备更新换代迭代的发展契机，分局长张洪胜、副局长严正一代，第一时间了解需求，自上而下拜访政府客户，走访镇政府各办公室关键人了解项目进程。
团队伙伴儿走访了30个村委会和4个社区沟通信息化需求，采用“三阶画像攻破法”，深挖客户需求。一是落实客户画像，在走访用户前，对每一个单位进行画像，将单位使用的信息化产品与使用我单位的信息化产品进行梳理，初步制定服务方案；二是第一次拜访深入了解需求，第一次拜访根据客户画像与客户沟通，了解用户需求，拜访后根据客户需求及实际使用情况对初步信息化服务方案进行优化；三是在第二次拜访确定需求，第二次拜访将优化方案与客户进行沟通，了解客户对方案各部分的接受度，并针对用户最感兴趣的部分再次优化，形成最优方案；四是在第三次走访实现需求，第三次走访将最后的方案再次与客户沟通，努力实现方案的初步达成。
坚持不懈的跟进推介，掌握的第一手数据，终于得到了镇政府及各村委的一致好评，收获“有需要找电信”的好口碑。谷城庙滩分局营维团队靠的就是不屈不饶的坚韧毅力，培育和壮大了自己的客户群。
雪中送炭
近期，镇综支办的龚主任在朋友圈发了一个有关政府会议系统更新要求的文章，分局长张洪胜敏锐发现商机，详细沟通后，龚主任犹如雪中送炭，“张局长，真是心有灵犀了，翼办公产品听着不错，不妨试用一下？”
在龚主任的邀约，张洪胜带领团队到镇里勘察现场、洽谈细节，决定将镇综支办做为电信站台。随着紧锣密鼓的施工，营维团队在一周内将全部翼办公安装到位，并有序对村委会开展培训。镇综治办龚主任说：“电信服务真的做到了以客户为中心，想客户所想，将我们每一个细小需求都放在心上，和你们合作我们是真的放心！”
截至5月18日，12个村委会已达成合作，带来20余万元的年化收入。张洪胜说：“只要我们深挖用户需求，时刻保持与用户的联系，将产品服务做到极致，机会绝对会向你招手，营销一定会取得成功。”
展望前景，此次政府站台初步达成12个翼办公规模发展，同时也进一步与多个村组达成数字乡村的意向，在未来很可能带来更大的收益，以服务促发展，庙滩分局一直在行动。
红色电信 一心为民
解
题
难
决
质差修复
支撑保障
好服务更随心
-记枣阳分公司云网运营中心通信保障团队
金麦夏播六分钟
细雨润心一夜程
文图 张冬梅 李冰
推荐人：中国电信枣阳分公司党委书记、总经理 徐丹
推荐语：丰收收割忙，稻穗散清香。推荐案例《金麦夏播六分钟，细雨润心一夜程》，枣阳云网运营中心通信保障团队，昼夜抢工期，护航央视直播，开创了首例光缆布放到现场的直播方式，为央视直播提供的安全保障，受到央视及枣阳市政府的高度评价，“中国电信始终是政府最放心、技术最过硬的运营商”。
红色电信 一心为民
争分夺秒
放下电话，晚9:45分。张欣立即抽调骨干队员组成综合保障团队。晚10:00，云网部主任杨涛线上召开天翼云会议，客支中心蒋峰、设备维护班卢斌、物资供应班周忠瑜、工程队等相关人员进行了直播安排及分工，次日现场通信保障点位的人员、车辆、千兆光猫、光缆物资等；值守人员迅速向市公司申请了固定IP，特事特办，一切以客户为中心！
凌晨2点，整装赶往七方镇罗岗汪营村。到达目的地，大家各司其职、有序忙碌起来。夜晚蚊子“成群结队”袭来，不一会儿，就开始肆虐见人就“叮”，晚上的湿热，暴雨前的低气压，空气都稀薄的让人呼吸紧促。当天的温度奇高，一大早，5:30分，室外都达到30多度，异常闷热。这两天是农村麦收的高峰期，天气预报次日有暴雨，麦农赶着及时收割，电信人忙着放光缆。
9:00分，设备维护班卢斌将两条速率200M的固定IP，设置完毕，测试后可以满足现场通信需求。
10:30分，温度迅速上升，室外温度接近40度，高温对小麦成熟非常利好，但是对电信人的施工却是严峻考验。顶着烈日，放光缆、调测电路，汗水夹杂着泥沙，克服施工困难，2200米的临时光缆终于布放完毕，调通200M固定IP网络到导播台，全线接通，信号正常、无丢包、带宽达到200M以上。
15:00分，央视与枣阳融媒体人员抓紧演练、测试信号等，确保直播万无一失。
湖北枣阳，帝王之乡，全国超级产粮大县，是湖北省55个粮食主产县之一。夏粮收获启动之时，央视“麦收时节一路向北-田野一线观察”栏目组特地赶往枣阳市七方镇罗岗汪营村，开展麦收场景现场直播……。
5月24日，晚9点。枣阳分公司副总经理张欣接到枣阳市政府办公室的紧急电话。
央视“麦收时节一路向北-田野一线观察”栏目组要到枣阳市七方镇罗岗汪营村现场直播麦收场景，为了能够向全国观众展现一个清晰热闹的丰收场景，节目要求“直播超高清”、“互动无卡顿”，对信号实时传输提出了较高要求。枣阳市政府综合多家运营商在重要活动中保障通信表现，经评估，决定选择中国电信作为此次直播活动的通信保障单位。
“张总，这次又要麻烦你们，明天下午6点直播，不足24个小时了，时间紧、要求高，央视来枣阳做直播也不多见，领导们经过慎重研究，一致认为电信公司的作风最过硬，敢于担当，希望你们克服困难，一定帮我们把这次的直播做好！”张欣副总经理说：“请领导放心，我们电信保证圆满完成任务！”
勇挑重任
红色电信 一心为民
16:30分，杨涛主任带领技术人员对直播现场到机房的光缆杆线和重要节点进行了巡查；组织移动信号专业技术人员对直播现场周围的5G信号进行测试，保证5G信号稳定全覆盖；对导播设备进行了全程联调联试，确认各项信号传输正常、技术指标符合要求。
“银丝雨润千亩地，滋养深透穗盈筐，黄金直播六分钟，抢收及时谷满仓”。
5月25日，晚18：00分，央视CCTV17农业农村频道《麦收时节一路向北-田野一线观察》准时直播，时长6分钟。大家的辛苦没有白费，全程直播无卡顿、画面清晰流畅。央视现场导播员的高度评价：“我们此前还从来没有这样（用电信光缆布放到现场）直播过，以前的直播老是卡顿、延迟大，今天是最顺利的一天，谢谢你们!非常感谢!”
中国电信枣阳分公司为直播提供了5G+宽带信号传输，全程网络稳定、语音及画面高清，切换流畅，完美展现了枣阳农村粮食大丰收的喜悦景象。枣阳分公司提供的优质通信网络保障和服务得到了枣阳市政府及社会各界的高度评价：“中国电信始终是政府最放心、技术最过硬的运营商！”
收获好评
红色电信 一心为民
-记谷城分公司云网运营中心设备维护班团队
五双筷子拧股绳
五心服务绘成图
文图 程家刚 陈黎波 王新军 肖兴勇 马永刚
推荐人：中国电信谷城分公司党委书记、总经理 余波
推荐语：“十支笔端千条线，十意创意绘成图”。推荐案例《五双筷子拧股绳，五心服务绘成图》，谷城云网运营中心设备维护班团队在面临大发展的关键时刻，云网运营中心设备维护班五名同志，精诚团结、不计较得失，像五双筷子一样拧在一起，坚不可摧。他们争分夺秒完成设备升级，解决了公司发展瓶颈，锁定了公司的收入底盘，获得客户赞誉。
大峪桥彪庙村坐落在倒座管理区，离县城30公里，彪庙村机房基站位于村寨海拔1000多米的山顶上，崇山峻岭笼罩在一片灰沉沉的云雾之中，把这条崎岖的封闭在它们的怀抱之中。
谷城分公司云网运营中心设备维护班共有5位同志，班长陈黎波与肖兴勇两位同志负责数据维护、传输，程家刚、王新军、马永刚三位同志负责全县电源维护，团队成员程家刚、王新军在谷城分公司云网运营中心设备维护班组工作已10年有余，他们在全县设备维护中积累了丰富的经验。无论春夏秋冬、严寒酷暑，总能看到他们奔波忙碌的身影，十年如一日，爱局如家，保障了全县电信网络的平稳安全运行。
6月9日晚。谷城设备维护班班长陈黎波，接到大峪桥分局胡涛局长的电话：“分局正在和大峪桥彪庙村委在整村推进FTTR全屋光纤业务的谈判中，在为客户演示的时候，出现电视卡顿、监控摄像迟钝，原来设备是千兆OLT，需要立刻设备升级成万兆，否则影响很大！”
陈黎波接到电话后，立即查阅发现大峪桥OLT设备还是千兆老式OLT，FTTR全屋WIFI对光纤要求质量高，现有设备指标无法满足该业务要求。看着墙上的挂钟，晚上20:40分，陈黎波立即通知团队肖兴勇做数据，与此同时，王新军、马永刚火速赶到公司。短暂的班组会议，迅速做了工作安排，由陈立波、肖兴勇做数据加载，马永刚做电源保障，程家刚、王新军到山顶基站机房割接，立即对新OLT 设备整箱装好后，带上工具立即驱车赶到大峪桥彪庙村。
商场战场
红色电信 一心为民
夜爬基站
夜晚漆黑，“伸手不见五指，张嘴不见白牙齿”，随着海拔不断升高，路况也越来越差。气温较低，山路上冰雪未融，地势也时陡时缓。程家刚、王新军抬着OLT设备，气喘吁吁地摸黑前行，实在累了，就在山坡上歇歇，想着胡局长正在村委调试，心急如焚地翘首以盼，这单整村推进FTTR合同如果签约成功，百余户村民月消费129元，年新增收入20余万元，但这是全县第一个整村推进的示范村，FTTR的质量提升，将极大地提高用户感知，带来的示范效应将是不可估量的，想着这些，两位同志擦掉汗水，抬着设备，继续爬山。
深夜割接
到达山顶基站后，大家立刻马不停蹄割接，拿着割接表格对照着，一根根的把光纤从千兆OLT拔下重新插入新万兆OLT 设备上，紧张又忙碌，细致又繁杂。天气闷热，汗珠已布满额头，在割接完成后，再一遍遍的核对，小心翼翼的把千兆OLT设备拆下来，把新OLT设备装上去。
“快，电话通知胡局长，割接成功，让胡局长测试！”大家兴奋的叫着。几分钟后，胡局长打来电话，天翼电视流畅，语音通话清晰，WIFI信号满格，和以前的网络质量有大幅度的提升，用户非常满意，对中国电信的服务赞不绝口！
大伙儿抬手看看，时间已经深夜11点多了，村书记当即表态:“中国电信的同志太敬业了，我们就用电信的网，现在就签合同！”听到村书记的认可，大家觉得再苦再累也感觉值了。
多少个夜晚没睡觉，多少顿饭忘记吃，无论严寒还是酷暑，对谷城分公司云网运营中心设备维护班全体成员来说，保障客户云网安全和畅通不仅是一项工作任务，更是一种责任和信念！作为通信安全的守护者，程家刚、王新军同志负责全县通信电源的维护和保障工作，由于人员紧张，所以额外也做电源以外的工作，从无怨言，任劳任怨，这次应急保障加班加点的完成，赢得了用户信赖，锁定了公司20万元的收入，为全县发展树立了标杆和发展路径。
目前由于彪庙村的示范效应，整村推进工作如火如荼的在全县其他乡镇开展，积少成多，聚沙成塔，一个村20万，十个、百个村的发展，将为全县收入完成打下坚实的基础。
设备维护班五名同志精诚团结、不计较得失，像五双筷子一样拧在一起，坚不可摧！陈班长说“局兴我荣，局衰我耻，公司就像我们的家！”谷城云网中心设备维护班书写着新时代电信人的凯歌！
红色电信 一心为民
-记谷城分公司云网运营中心通信保障团队
听令集结战紫金
筑基水利国债田
文图 彭思琪 李冰 赵克剑 音频朗读：刘先洁
推荐人：中国电信谷城分公司党委书记、总经理 余波
推荐语：筑梦同行向蓝海，固本农业公债地。推荐案例《听令集结战紫金，筑基水利国债田》，谷城云网运营中心通信保障团队是一只发扬“枫桥”精神的战斗力队伍，他们用一天的夜以继日完成了施工项目，保障了国家水利国债灌区项目的顺利举行。点赞新时代的“枫桥经验”。
红色电信 一心为民
谷城云网运营中心有这样一只队伍，他们闻令而动，听令而行。他们扎实稳打、默默奉献，是各大重要赛事和政府活动会议背后的“星光人”。
紧急任务，迅速响应
6月9日下午2点，谷城电信收到县水利局电话，紧急通知将在6月11日上午承办全市水利国债灌区项目集中开工仪式，要求在6月10日完成信号联调测试。
正值端午假期，刚从高考保障现场撤回的“战友们”，趁着假期回老家看望老人。接到召回令，大家闻令而动纷纷从乡镇老家赶回公司。6月9日晚7点，专班团队已经集合完毕，赶往紫金镇涨潮铺村。项目地址偏远，从县中心局过去需要两个小时，夜晚行车路况不熟，赶到现场已是晚上10点，大家迅速分工摸清周边基础网络资源。
高效协同，精准施策
一晚上的摸排，天已经蒙蒙亮。6月10号上午，大家将资源情况复盘，谷城紫金镇涨潮铺村，位置偏远人烟稀少，网络基础覆盖相对薄弱，临近现场最近的主干光缆，由于前期天气恶劣被损坏尚未修复，若采用IP专线开通，则距离最近的可用光纤，有二十多公里，不管是从人力、时间、成本上来讲都无法立刻实现。
上午的努力没有白费。光缆接好后，团队骨干石继锋顾不上吃饭，迅速开始了网络测试，当网络ping通且测试网络状况良好的时候，大家终于可以长舒一口气。下午经过多轮测试联调，确保直播效果最佳。
6月11日上午，现场直播信号不卡顿、不延时，画面高清。谷城分公司总经理余波收到来自客户的微信点赞：“还得是你们电信，牛！”游园会、茶文化节一个接一个的通信保障现场，谷城电信充分向政府企业展现了央企担当，通过扎实的技术水平，优质的服务态度赢得了社会好评。
这是谷城云网运营中心通信保障团队的一次保障案例，亦是数十年如一日默默做好的无数通信保障的缩影，更是后端同志兢兢业业，用认真负责的工作态度，扎实的技术水平，优秀的团队协作能力奠定网络强大根基的真实写照。
优质服务，赢得赞誉
有声朗读
点我开关
红色电信 一心为民
-记襄阳分公司线路维护中心庹德兵创新工作室团队
深入服务攻坚破难题
创新推动新质生产力
文图 曾艳 庹德兵
推荐人：中国电信襄阳分公司线路维护中心党总支书记、主任 石建国
推荐语：庹德兵创新工作室在创新领军人物庹德兵的带领下，工作室团队以解决生产维护痛点难点为抓手，以开源节流、提质增效为目的，研发出了30项基层用得上、行业叫得响、落地能见效的创新成果，为行业提质增效、树立形象和国家信息网络建设发展作出了积极贡献。
工作室的《在D类机房和基站用挑选再利用的旧电池维修电池组操作法》被评为湖北省职工先进操作法优秀成果，成为了行业电池挑选再利用工作的教科书。他们应用该技术救活了90余组故障蓄电池，为故障蓄电池组的增加了1-2年的使用寿命，盘活企业固定资产500余万元。
虽然取得了优秀的成绩，但追求极致的庹德兵从未想过止步，他带领的团队创新灵感得到不断地激发，遇山开路，遇水架桥，通过研发在线式内阻仪，不仅成功将内阻测试信号信噪比提高了16倍，更是以1000元的成本实现了超越2万多元内阻仪的主要性能。
14年里，他带领团队围绕蓄电池维护，共研发出17项创新成果。其中，解决便捷测试电池放电时长的《一种基站开关电源市电自动恢复方法以及控制器》和解决电池被盗这个行业难题的《光控型门磁传感器》2项成果获得发明专利授权。
襄阳分公司《庹德兵创新工作室》领头人庹德兵，带领团队发明了30项基层应用广、行业叫得响、落地效益好的技术创新成果，其中发明专利4件，工作室围绕企业高质量发展要求，以创新创造破解难题为引领，以强化保障培养人才为目标，通过创新推动新质生产力，促进科技成果快速转化为生产力，提高了企业的核心竞争力。
“老庹，你们《内阻检测装置和内阻检测方法》已成功申请国家发明专利！”随着好消息的传来，庹德兵创新工作室响起了热烈的掌声，这标志着庹德兵创新工作室团队从2022年开始承担的湖北电信科技研发项目《在线式内阻仪》的研发、集团发明初审和国家专利申请等工作圆满完成。这是团队十年如一日围绕解决电池维护系列难题提交的最满意答卷，获得极大好评，该成果还获得了湖北省职工百优“五小”成果。
团队成立之初，面临很多无前人经验可供借鉴的维护难题，其中就有解决基站蓄电池用量大、成本高的问题，因为需要不停得跑基站反复做放电充电实验，有的基站甚至需要爬好几个小时的山才能上去，工作无比乏味枯燥，团队成员又都年轻气盛，正是贪玩的年纪，难免会发些牢骚，庹德兵总是用“道阻且长，行必将至”八个字鼓励他们，为了解决人工操作充放电效率低的问题，庹德兵带领团队成员设计制做了自动充放电循环控制器，工作效率得到了较大提升。
破冰攻坚解难题，敢啃硬骨成果盈
红色电信 一心为民
节本增效谋创新，深入服务为基层
“哎，现在熔接机坏了，拿去厂家修，时间也太长了，这不是耽误事嘛！”维护人员一句随口的抱怨，庹德兵却认真得听进心里，这种现象是普遍存在？还是个例出现？如果是普遍现象，如何解决这个基层难题？他一边在脑海里思索，一边号召团队成员开展熔接机维修使用情况调研，经过大量调研发现光纤熔接机普遍存在高故障率和维修成本高、时间长的问题。
本着“以问题为导向，服务生产一线”的创新工作思路，工作室建立了仪表、器具检修平台，开始承接全省电信装维熔接机的维修任务。起初，没有任何技术支撑和经验借鉴，熔接机如何准确判断故障？到底又该怎么修？种种难题摆在眼前，团队成员有人打起了退堂鼓，认为这是一个全新的领域，大家都没有接触过，连最基本的原理都还不清楚，更何况掌握在厂家手里的核心维修技术。偏偏庹德兵不信邪，“我就是要打破厂家的技术垄断！把关键核心技术牢牢掌握在我们自己人手里。”
团队成员备受鼓舞，纷纷埋头开始刻苦研究，庹德兵带着团队夜以继日，抽丝剥茧得一点点摸索，最终以开发替代器件的方式，采取芯片级维修技术，打破了装维熔接机的技术垄断，不但真正实现关键核心技术自主可控，还将熔接机修复时间比返厂维修缩短5-7天，超远“厂家级”的维护支撑和超高时效的服务成为该工作室响当当的品牌。该平台共修理熔接机13000多台次，延长4000多台熔接机寿命3年以上，降本增效2000多万元。
工作室充分发挥辐射作用，利用维修平台优势进行技术拓展，完成了营业厅柜外清业务终端、财务室扫描机、投影仪等设备的维修，“接地气”的技术服务得到了全省各地电信公司的高度赞誉。
红色电信 一心为民
示范引领传薪火，强化交流共发展
人们常说，“教会徒弟，饿死师傅”。所以师傅在教徒弟的时候总会留有一手。但在庹德兵这里，徒弟们“照单全收”。作为湖北省优秀带徒名师和湖北电信的省级内训师、创新工作室联盟技能组组长，二十年来，他为企业培养出大批技术骨干，被亲切的称为“庹老师”。
曾经有人打趣道：“你指导过的徒弟不是成为省劳模就是当了中层领导，你咋啥没有呢？”他说：“带的徒弟如果不如师傅，那是师傅无用”，他带徒，必青出于蓝胜于蓝。他总是毫无保留传授技艺，尽心尽力指导培训。
为了全面提升职工的学习能力、实践能力和创新创效能力，他带领团队实行“技术交底授课法、细节观摩指导法、技能操作汇编法、线上远程支撑法、岗位练兵帮教法”五大培训教学方法，针对不同的人群，不同的环境，不同的需求采取不同的教学方法，均大受基层好评。精心制作的各类型熔接机操作法和《皮线光纤断点原因探究及装维熔接机使用要领》得到广泛传播，星星之火，可以燎原，基层维护人员技能本领的提高也为电信做好客户服务打下了坚实的基础。
以庹德兵为首的团队技术骨干分别与29名员工签订了“以师带徒”协议书，通过以师带徒，共同研究创新项目。工作室带领襄阳分公司“万里云”战队29名队员攻坚克难完成34项创新课题项目，其中5项被评为优秀课题项目，并完美实现成果转化，有效助推了企业高质量发展。
红色电信 一心为民
-记中国电信枣阳分公司政企云中台服务攻坚团队
揭榜挂帅数智医疗
创新服务科创先锋
文图 刘宏 李冰 张冬梅
推荐人：中国电信枣阳分公司党委书记、总经理 徐丹
推荐语：破局立新引领信息科技，智慧前行标杆引领创新。推荐案例《揭榜挂帅数智医疗，创新服务科创先锋》，枣阳政企云中台服务攻坚团队，洞悉商情抢先机，群策群力夺大单，在如期交付获嘉许的背后，折射出这群年轻人追求科创与梦想的不屈精神。
6月24日，枣阳分公司传来捷报！枣阳市第一人民医院数智化病理服务体系建设项目，中标金额267.96万元。该项目是枣阳电信突破医疗行业信息化项目取得的第一个大单，医院病理服务体系全方位智能化的改造建设，对进一步提高医疗质量和效率，促进病理诊断精准化发挥着重要作用。
洞悉商情抢先机
5月中旬，枣阳分公司政企云中台服务团队获知，湖北省人民政府一把手工程《数智化病理服务体系建设项目》即将进入筹备阶段，枣阳市第一人民医院将作为襄阳地区的三个试点医院之一。获取商机后，枣阳分公司总经理徐丹立刻与省病理公司关键人取得联系，带队拜访省卫生健康局、医院等关键人。
病理数据通过卫生专网传输，中国电信具有省市县三级全域专网，有着得天独厚的切入优势。但是该项目是医卫领域的标杆项目备受关注，全省运营商竞争白热化。只有争取先机才有机会拿下项目。
熬夜苦战绘标书
6月初，《枣阳市第一人民医院数智化病理项目》挂网招标，枣阳分公司由总经理徐丹“揭榜挂帅”的政企云中台攻坚服务团队，进入紧锣密鼓的投标工作，为“零延迟、零距离、零误差”配合市公司云中台的前期筹备，枣阳分公司派驻分公司项目经理李荣耀，在公司云中台投标团队昼夜参与招投标组建。
由于此次项目涉及厂家多，设备信息化程度高，攻坚团队项目交付小组成员，组建了内外交付沟通群，实时跟进项目进度，积极协调厂家调测各类问题。大家没有怨言，驻扎一医院现场已经一周了，为确保第一时间响应院方需求。
一周的加班加点安装调测，各类系统联调联试，初步完成了从切片到扫描，从AI分析到切片上传，从远程专家接诊出结果，再回传确认等全流程。在迎接省检查组现场调研后，项目评估获得高度赞扬，“这是截止目前项目进度最快、流程最畅通的一家医院！”
披星戴月,星光不负赶路人。枣阳政企云中台服务攻坚团队，用他们的无怨无悔，收获了客户的信任与希望，用他们的执着努力，给与了客户坚持与守护。这群年轻人所创造出的业绩，折射出当代电信青年追求科创与梦想的不屈精神，带给电信人认真生活、努力拼搏的不懈力量。
不能坐以待毙！枣阳云中台邱瑞祥主任如坐针毡，连夜带上技术人员赶往武汉，亲自拜访多家集成商，获取技术资料及产品资质。为避免资料不齐情况，能最快“面签”集成商家，将资料查漏补缺，大家一不做二不休，干脆驻扎武汉“赶工期”。三个日夜的连续作战，省、市、县三地24小时无缝对接，投标团队的一次次修改、一次次驳回、一次次审核，终于按时完成标书的认定上传。
6月21日，终于迎来了项目开标，投标团队充足预案，紧盯开标重点环节。大家的努力没有白费，投标工作顺利结束。疲惫的身躯下，是大家不乏刚强的内心，趁着夜色高铁返程。
6月24日，捷报传来！项目中标！大家雀跃兴奋不已。同时大家清醒认识到，这只是项目的第一步，接下来的合同签约、项目交付、验收工作才更为艰难。
6月25日，枣阳分公司徐丹总经理带队到一医院与院方合同谈判小组进行了合同条款的商议及交付方案确定，院方合同谈判小组对项目进行了二次议价。双方多轮谈判，团队据理力争，最终以265万元签约项目。
“徐总，省检查组即将来我院现场调研，请于7月5日前将设备到位并完成调测安装。”时间紧任务重，集成厂家面临全省配货压力，一时调货能力跟不上。在省市分管领导的关心和协调下，厂家以最优先的发货速度配合团队施工。
红色电信 一心为民
如期交付获嘉许
政
务
服
企
支撑保障
数智服务
文图 周述松 肖智敏
-记保康分公司政企客户中心客户经理 姚勤
授人以渔见格局
手留余香创佳绩
推荐人：中国电信保康分公司党委书记、总经理 曹志宏
推荐语：推荐案例《授人以渔见格局，手留余香创佳绩
》，通过断网夜袭温泉村、授人以渔有格局、解困布局谱新章等三个服务小场景，展现了一个立体的姚勤，面对电信服务多重挑战时，如何通过卓越服务、快速响应、个性化解决方案以及主动关心客户需求，成功巩固加深与客户的合作关系。她用自己的实际行动绘制了中国电信的一道亮丽风景线。
姚勤，保康分公司政企客户中心客户经理，她用自己的实际行动绘制了中国电信的一道亮丽风景线。
断网夜袭温泉村
6月14日晚，夜幕笼罩下，位于保康郊外的一座知名温泉度假村，却突然陷入了沉寂。此刻应该宾客盈门的大堂，却空无一人。原来，一场突如其来的网络故障，让整个度假村顿时陷入瘫痪。度假村的吴经理焦急地拨通了姚勤的电话：“姚经理，我们这里的网络出问题了，这可怎么办？”吴经理焦急的说道。
放下电话，姚勤没敢耽搁，迅速召集装维人员赶赴现场。问题很快排查出来，主光纤线路出现故障。故障出在主干上就很棘手，此时天色很晚，山区夜色深黑，没有山路照明，摸黑如何施工？
姚勤没有退缩，她一边联系市公司线路维护中心，一边与吴经理实时沟通进度进度。姚勤先与工程师进行了详细的沟通，了解了故障的发生原因和修复难度，随后与酒店的技术团队进行了紧密配合，双方共同确定了最优抢修方案。
漆黑的夜晚，给抢修带来很大难度，不断遇到地势问题带来的施工问题，姚勤迅速寻求市公司专家远程指导，通过技术路由反复测试解决问题。彻夜奋战一晚，原本预计24小时才能修复的故障，姚勤和他的团队仅仅用了6个小时就抢修恢复。当度假村的网络畅通时，吴经理激动地说：“姚经理，你真是我们的救星！”
政企服务
政企服务
授人以渔有格局
“姚经理，我们的网络出问题了，前台电话不响，停车道闸也用不了，这可怎么办？”烟草酒店突然遭遇网络中断，情况紧急，酒店老板焦急地打来电话。
仔细检查后，姚勤发现是酒店网络线路插错了端口。姚勤娴熟的更换端口，打上标签，问题很快得到解决。此次小小的问题，却给酒店带来“停摆”，姚勤意识到，“授人以鱼不如授人以渔”，共同的学习提升才能带来大家的共同成长。姚勤计划了一场培训课程，由浅入深的讲解网络使用，辅导员工更好地理解和正确使用维护网络系统。
酒店老板对姚勤说：“姚经理，你真是我们酒店的守护者！有了你的帮助，我们的酒店才能更好地运营！”
解困布局谱新章
在与保康名人酒店合作中，姚勤走访得知酒店使用的有线电视网络频繁出现问题。一次重要的会议中，网络突然中断，给酒店带来了极大的影响。
得知这个商机，姚勤迅速组织技术团队帮助酒店对友商网络进行故障排查和修复，密集的故障问题得到缓解后，姚勤为酒店制定了一套网络设备升级方案，方案得到了酒店老板的首肯。
得知这个商机，姚勤迅速组织技术团队帮助酒店对友商网络进行故障排查和修复，密集的故障问题得到缓解后，姚勤为酒店制定了一套网络设备升级方案，方案得到了酒店老板的首肯。
很快，酒店的网络得到了全面升级和改造。酒店老板感激地说：“姚经理不仅提供了优质的产品，还提供了贴心的服务！她充分考虑了酒店的运营特性，保持原网络修复运转的情况下，加班加点施工新网络，我们决定与电信公司建立长期的合作关系！”
取得了一些成绩后，姚勤并未满足于现状，她提出要“放眼未来，加强粘性”。要用优质的服务、差异化的服务感动客户，凝聚客户，因为热爱而执着，因为执着而壮美。
文图 王高波 刘竞超
-记南漳分公司政企中心校园总监 周凌云
穿山越岭数十日
守护宁静学府心
推荐人：中国电信南漳分公司党委书记、总经理 周华
推荐语：推荐案例《穿山越岭数十日，守护宁静学府心》，南漳政企客户中心校园总监周凌云，以“更快响应，更好服务”为工作理念，他用心用情办实事，运用信息化能力解决校园平安联网的难点痛点问题，为客户提供高价值服务，在他们的努力下，南漳电信在教育领域常年保持较高的市场份额。
校园市场服务关乎全县教育系统的正常运转，是南漳县4万余名学子的健康成长的根本保证。南漳政企校园中团队心充分应用战新产品能力，提升教师办公教学效率，学生学习生活效率，在校园安全等方面做出了突出贡献。南漳政企校园中心总监周凌云就是校园中团队的杰出代表。
保障万无一失
每年6月，校园中心第一任务就是应对高考、中考的服务保障，这两场大考不仅是对南漳学子寒窗苦读的成果检验，更是对南漳政企校园中心支撑保障能力的考验，必须交出一份满分答卷。
从5月初始，周凌云就组织云中台政企保障人员对南漳县五大中高考考场进行线路巡检，检修修复完成后，进行现场的反复测试论证，客户现场验收签字签章，每个考场都布放了双线路，双备份为的是确保考场运行万无一失。
周凌云的积极对接，得到县教育考试中心的高度赞扬。考试中心值班电话，高考监控，AI智能，考场周边基站降频万事俱备。
6月3日，县考试中心蔡主任感激的说：“每年高考保障，你们总能做在前面，高效精准的把事情搞完，真是太感谢你们了！”周凌云说：“中高考是全社会关注的大事，这都是我们该做的。虽然我们有多年的高考保障经验，但是每一年我们都全力以赴，确保万无一失，保证完成任务，请您放心！”
政企服务
政企服务
一切为了考生
突然接到了县一中考场负责人刘校长的电话，刘校长急切的说：“周经理，这个事本不应该找你，但是情况紧急，你能不能想办法帮个忙呀？”周凌云说：“刘校长，我一定尽全力想办法落实到位！”刘校长说：“是这样的，气象部门预警今年高考天气较热，我们考点想准备点帐篷帮考生和家长在候考时遮遮太阳，现在时间太紧了，你们电信经常搞活动，能帮忙协调50顶帐篷吗？”
周凌云这下可犯了难，仓库里活动用的帐篷只有十几顶，短时间也凑不够50顶呀！但是他坚定的回答道：“刘校长你放心，这都是为了考生，我一定想办法筹集。”
回到办公室后，周凌云四处筹集，“东一顶，西一顶，可是距离50顶还差很远，怎么办哩？”突然他灵机一动，想起了自己的一位客户朋友，经常承办招聘会等活动，他那应该有办法！
于是周凌云马上和客户杨老板取得了联系。杨老板干脆的说道：“我也曾经是南漳的高考生，能为高考出点力，是我的荣幸，你放心，我马上组织到位！”就这样，50顶帐篷如期架设在县一中考场外，一朵朵蓝色的玫瑰云，犹如湛蓝的天空与海洋，为考生家长带来清凉和关爱。
共筑校园防线
近期国内校园霸凌事件频发，校园安全一下子成为了全社会关注的焦点。县公安局反恐大队张队长找到了周凌云，说到：“周经理，中国电信信息化转型能帮助我们把校园安全监控整合下来吗？”
原来，南漳县校园安全监控系统使用的是电信组网专线，但各学校监控设备属于自建投资，每所学校的设备、厂家都不统一，摄像头、录像存储机设备型号各异，且无专人维护，导致全县大部分学校、幼儿园无法与公安联网，实施监控监管，存在着严重的安全隐患。
周凌云带领团队历时15天，全县跋山涉水，深入南漳159所中小学、幼儿园，武镇、九集、巡检、峡口、板桥等全县所有乡镇现场摸底调查，检测后发现，摄像头、录像存储机等设备有天地伟业、海康威视、大华、科大讯飞等多种型号，各类设备密码多种多样复杂且不规范。专班人员克服重重困难，翻阅各学校购买资料，联系原设备厂家，逐一重置设备密码，整理出所有监控资料，擦拭清洁摄像头、录像存储机、光纤收发器等设备600余台，重新连接监控专线网络，全线保障了全县校园监控联网系统的稳定运行。这番“折腾”张兴大队长终于松了一口气：“现在好了，有了中国电信的数字化技术支撑，我们在监控大屏上随意切换画面，各校园实时情况一目了然，家长放心了，我们的工作也智能化了！”
2024年4月3日，中国电信南漳分公司收到县公安局反恐大队发来感谢信：“感谢贵公司的大力支持和帮助，以扎实的工作作风，在最短的时间内完成了全县159所中小学、幼儿园监控设备与县公安局总监控室的联网监控，取得了突出的效果，为保障校园净土不容侵犯、防止欺凌现象的发生提供了有力的支撑，为全县校园的安全做出了应有的贡献！”
2024年4月3日，中国电信南漳分公司收到县公安局反恐大队发来感谢信：“感谢贵公司的大力支持和帮助，以扎实的工作作风，在最短的时间内完成了全县159所中小学、幼儿园监控设备与县公安局总监控室的联网监控，取得了突出的效果，为保障校园净土不容侵犯、防止欺凌现象的发生提供了有力的支撑，为全县校园的安全做出了应有的贡献！”
正是在以周凌云为代表的南漳政企人秉承着“响应更快一点，服务更进一步”的服务理念，多年如一日的辛勤耕耘下，南漳县 3000余条教育城域网电路、平安校园电路100%使用电信，教育云电脑也在多学校取得突破，累计发展219台，在南漳教育行业树立了中国电信“好服务更随心”的金字招牌。
正是在以周凌云为代表的南漳政企人秉承着“响应更快一点，服务更进一步”的服务理念，多年如一日的辛勤耕耘下，南漳县 3000余条教育城域网电路、平安校园电路100%使用电信，教育云电脑也在多学校取得突破，累计发展219台，在南漳教育行业树立了中国电信“好服务更随心”的金字招牌。
文图 龚世辰 龚雨先
-记襄阳分公司政企信息服务事业部客户经理 张欣
智慧矩阵防汛进行时
创新服务引领战新篇
推荐人：中国电信襄阳分公司政企信息服务事业部党支部书记、总经理 李振霖
推荐语：电信行业是社会信息通信服务的基石，每位电信人都承担着保障通信畅通、助力应急响应的重要使命。推荐案例《智慧矩阵防汛进行时，创新服务引领战新篇》，政企客户经理张欣深耕水利战线，为客户提供一揽子应急通信保障解决方案，在水旱灾害防御演练中圆满完成任务，彰显中国电信信息化服务实力及服务水平。
7月中旬，襄阳及周边地区持续强降雨，汉江河流水位高涨，防汛抗灾形势日渐严峻，人民群众生命财产安全将面临严重损失。中国电信AI智能备灾，让人与天斗，人与地斗，斗其必胜，其乐无穷。
汛情刻不容缓
6月中旬，襄阳市水利局提前部署防汛备战应战，组织开展全市水旱灾害防御演练，襄阳电信作为通信运营商唯一代表为现场提供应急通信保障和信息化平台技术服务。长期服务水利条线的政企客户经理张欣主动请缨投入备战团队。
张欣迅速整合资源条件，第一时间拜访了演练行动组长宋主任，并大胆提出了自己的想法：“宋主任，制定周全的救灾计划，首要工作现场要具备稳定可靠的网络，融入无人机巡检、5G通信、人工智能预测等前沿技术，让预报更快捷，让预警更迅速，让预警更精准，让防洪调度更科学，让查险处险更高效，24小时监控预警，用最新配备的单兵作战应急查险技术保障系统，保障救援过程突发情况，审时度势伺机救援的黄金时间。”
“确实是时代进步啊，以往的演练我们往往只注重人与人的演练和协作，忽视了运用先进的AI科技手段来解决问题，不可控的情况时有发生，任务目标不尽理想。这次你推介的最先进的信息化技术方案，期待你们的出色表现！”宋主任说道。“您放心，保证圆满完成任务！”面对客户的信任和期望，张欣信心百倍。
政企服务
政企服务
方案因地制宜
模拟演练场景中，强降雨引发的洪水等自然灾害极易造成断电、断网、断路“三断”问题，因为正常通信方式的中断导致被困地区信息传递不出来，指挥决策机构无法掌握现场实际情况，严重影响救援效率。
张欣充分考虑到这个问题，她想到用于这次演练的网络专线，不能和常规一样，仅仅考虑常规铺设，而要结合受灾现场情况，进行双路由的备份处理。在施工过程中，张欣全程驻地现场，和施工同事对线路采取额外防水防拉扯等保护措施，线路定时巡逻，防止各种意外情况发生，保障网络全程稳定通畅。演练场上，通信保障车一字排开，时刻战备待发。张欣连日奔波，她憧憬着演练的顺利进行。
6月20日，战备演练如期举行，张欣为客户推荐的单兵作战应急查险技术保障系统大放异彩，有效解决了物理隔离、区域隔离、人与人传递的延时和误差等问题。“该系统可以在断电、断县山区和扁远农网的情况下，临时搭建的4G、5G自组网信息保障系统，借助4G和Mesh自组网等多种通信手段，将现场音视频图像信号进行采集并实时向指挥中心传输……。”
顺着现场主持人的讲解，前线人员正在通过双向语音接受指挥中心指挥，前往断路、断网、断电洲滩搜寻并发现2名滞留人员。滞留人员表示身体无大碍，并且已经没有其他滞留人员后，随救援人员一起登上救生艇返回。搜救人员同时通过单兵系统对洲滩崩岸情况向指挥部实时反馈，主办方宣布演练通信保障任务圆满完成。
目标水到渠成
现场经久不衰的拍手叫好持续中。闭幕致辞结束后，水利局黄局长来到张欣面前夸赞道：“这次演练活动，你们的技术手段真是让我们大开眼界。看来以后有任何使用信息化的地方，都一定要优先和你们电信合作呀！此次水旱灾害防御演练，既展现出电信公司在政治任务面前的高度站位，又凸显了数字化、智能化在灾害防御中的巨大潜力，堪称一次成功的合作典范！”
令人鼓舞的客户评价，离不开张欣在水利应急行业的长期努力耕耘。今年以来，张欣已连续签约汉江堤防加固河道二期、智慧应急指挥调度系统等多个高价值信息化项目，带动新增产数收入1000多万，为公司战新业务发展做出了卓越贡献。
在张欣心中坚定一个信念，“以客户为中心，以创新为灵魂，只有不断探索新的服务模式和技术应用，才能为客户带来前所未有的惊喜和便利。”通过数字化工具、智能化平台，我们可以让服务更加高效便捷，同时也更加注重人文关怀，确保技术的每一次进步都能温暖人心，让服务不仅仅是功能的实现，更是情感的共鸣。
文图 廖云海
-记宜城分公司政企客户中心总监 余坤
用心服务智慧居
客心共鸣主旋律
推荐人：中国电信宜城分公司党委书记、总经理 任然
推荐语：“业精于勤贵在坚持，事成于思重在执着”。推荐案例《用心服务智慧居，客心共鸣主旋律》，宜城政企客户中心商客总监余坤，他以客户视角重塑资源，执着服务善思考，勤于跑腿急所急，为客户和企业创造双赢价值。
宜城分公司有一名活跃在商业客户战线的营销能人，他就是政企客户中心总监余坤。他负责文旅行业客户的全业务销售，他的用心服务，迎来了来了硕果累累可喜业绩，连续多年被宜城分公司评为年度先进工作者。
用心服务智慧居
“余经理，真是感谢你啊！酒店的客人对智控客房的舒适度很满意，我想再签约几间智控标准客房，你抽点时间过来吧！”6月初，余坤接到了宜城大虾城W电竞酒店李总的电话。
5月24日，余坤拜访了客情关系较好的W电竞酒店李总，再次推荐了智控客房业务。年初，余坤推荐智控客房时，李总有些许顾虑。但是余坤没有气馁，一如既往做好服务。“余经理，你来的正好，关于智控客房的推介，我们做了一些市场调查，发现智控客房的销售利润高，客人的接受度和感知都比较好，可以考虑将部分普通客房升级为智控客房。”
有了客户的意向，余坤趁热打铁。沟通细节后，余坤拿出了一套循序渐进的投入回报计划，建议先做一间样板房试营业，以观成效逐渐扩大规模。李总觉得很好，投石问路，对投入资金可控，决定立即签约。
余坤立即在原子能力填报了商机需求，在合作伙伴的协助下充实了改造方案，同时将酒店异网宽带策反为酒美套餐，有效解决了酒店当前网络延时大等问题，二者完美契合，智控客房得到李总的肯定。
政企服务
政企服务
勤奋唱响主旋律
充分考虑双方投资回报率，余坤建议酒店采用分期模式签约智控标准版客房10间、22套酒美套餐。对比传统智控客房自采模式给酒店节省一次性投资成本1.5万，宜城分公司实现了计费收入5280元/年和一次性产数收入3.12万元。
这次策反+组网，优化了酒店网络质量，提升了酒店档次，入住客人的感知更好了，李总由衷的表示感谢。
余坤信心百倍，签定三年在网协议后，立即配合KTV的装修进度一并进行线路施工，历时一周日夜奋战，新装1部固话靓号和2条商务专线，合同总金额38400元，每年计费增收12600元，提前完成原定施工计划。
客户经理的业务跟踪是一个长期的服务过程。余坤的二个项目都是年初商机，都是在下半年开花结果。这个过程涉及到与客户的持续沟通，了解他们的需求、期望和反馈，以便提供定制化的解决方案和服务。通过长期的业务跟踪，客户经理可以建立稳定的客情关系，提高客户信任度，推动业务增长与发展。
“余经理，你们辛苦啦，这次会所试营业圆满成功，离不开你的辛勤付出啊，你闲暇时来我们KTV会所，我请你K歌！”盛夏7月，余坤接到了KTV会所张总诚挚的邀请。
湖北楚豪汇娱乐有限公司位于宜城市青创园，主要经营KTV娱乐休闲项目。余坤在拜访青创园创意街区招商中心时，获取商机，余坤带领技术人员多次上门拜访，余坤的坦率和高效率沟通，终于打动了张总。看着完美的设计方案，交换组网建议和弱电布线辅导,张总由衷的说道：“你们专业诚恳的合作态度打动了我，我决定建议决策层，力推使用你们的业务，同时保证在6月底竣工，提前试营业就好了！”“张总您放心，保证完成任务！”
文图 陈治安 罗艺 李冰 钱俊
-记襄阳分公司樊西营维中心政企客户经理 陈治安
内化于心好服务
外化于行为客户
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心党支部书记、主任 汤庆丰
推荐语：内化于心筑牢服务之基，外化于行彰显客户至上。推荐案例《内化于心好服务，外化于行为客户》，樊西政企客户经理陈治安，长期做好客情维系，敏锐发掘商机中，他用“一户一案”的服务体验，成功将新驻商户全部收入囊中。
客户服务是企业发展的重要组成部分，也是企业与客户沟通的桥梁。陈治安，樊西营维中心政企客户经理，奋战在服务客户的一线岗位，有丰富的市场经验，想客户之所想，为客户排忧解难，以长期的优质服务获得客户高度认可。
真诚以待
“以真心才能换得真心，只有真诚对待客户才能赢得客户信任。”这是陈治安总挂在嘴边的一句话，工作20余年，他用行动践行最美诺言。
“陈经理，我们的智慧语音助手打不开了，你快来看看…。”襄轴物流园的刘总焦急的说道。陈治安立刻驾车前往，二十分钟后到达园区。一一排查后，确定是设备故障引起的无法开机，因为是集成芯片问题，陈治安没有耽误，他小心翼翼的将智慧语音助手拆装后放入副驾，回到市区请专业技术人员修理。三天后，陈治安取回智慧语音助手，驱车赶到襄轴物流园交付刘总，将设备重新安装调测。
日常小事，尽心尽力。“大事小事，事事上心；难事易事，事事尽心”。他常对同事们这样说。他用他真诚服务，与客户建立了良好的客情关系。
政企服务
政企服务
闻机而动
“公司经营规模越来越大，将于今年年底扩建物流园区，预计新引入十几家物流公司…。”襄轴物流园刘总说道。陈治安从中嗅到商机，深入了解后，针对物流园区日常管理所涉及的租赁管理、资产管理、合同管理、财务管理、水电管理、停车管理、安防监控等，陈治安向刘总详细介绍了电信新推出的智慧物流园管理平台。
掌握第一手资料，陈治安在这些公司还没正式入驻前先勘察了公司办公点位的资源，长期的客情关系，刘总特意为陈治安的BC团购安排了展销地点。“万事俱备只欠东风！”
为了迎接新驻客户，陈治安提前与每家公司负责人积极沟通，了解每家公司的个性化需求，有针对的做好“一户一案”。星光不问赶路人，时光不负有心人。10余家物流公司老板纷纷办理了电信千兆666礼包智能云宽带业务。
“内化于心”好服务，“外化于行”为客户。“真正实现服务价值供给和客户满意度提升，在平凡的岗位上奉献着自己的光和热。”陈治安用心服务一直在路上。
政企“连心桥”
10009服务平台
政企服务
文图 吴少卿
-记襄阳分公司高新营维中心政商客户服务中心客户经理 吴少卿
用心服务行致远
专业深耕思常新
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心党支部书记、主任 张艳
推荐语：内化于心筑牢服务之基，外化于行彰显客户至上。推荐案例《内化于心好服务，外化于行为客户》，樊西政企客户经理陈治安，长期做好客情维系，敏锐发掘商机中，他用“一户一案”的服务体验，成功将新驻商户全部收入囊中。
客户苦恼
6月下旬，吴少卿接到了高新经贸局关于统计专网维护的故障报修。这看似平常的一次维护，却因为他的细致入微和敏锐的商机嗅觉，而变得不同寻常。
一到现场，吴少卿带领维护团队便迅速投入工作。他仔细检查了统计内网的各项设备，从路由器到交换机，从服务器到终端，每一个细节都不漏过。在大多数人眼中，这样的检查只是例行公事，但他却深知，每一个细微的疏忽都可能成为安全隐患，影响设备运行。
反复筛查后，团队发现故障问题出在防火墙上，旧的防火墙使用年限已经长达10年之久，病毒库距上一次更新还是9年前，设备老化早已负重不堪，最终故障原因是管委会大楼地下室强电短路，导致设备主板过载被烧，防火墙位于整个统计专网的出口处，导致高新统计专网全阻。
由于防火墙属于客户内网维护范畴客户内部组网复杂，走线不规范，网线年头久远，网线头多有氧化现象，理线不易，组网不易，完全保证内网稳定运行更不易。吴少卿敏锐觉察，这是一个潜在的商机，更是一个为客户提供更好服务的展示机会。
在繁华与变革交织的当代都市中，有一群身影，他们默默无闻，却以专业和热情点亮了数字世界的每一个角落。他们，就是中国电信的客户经理，而吴少卿，正是这群人中的一个。
政企服务
专业评估
不打不准备之仗！吴少卿整理了一份评估报告，详细阐述了客户当前防火墙面临的问题、未来风险隐患及更换新防火墙的必要性和优势，重塑内部组网的紧迫性。
在经贸局的一次会议上，吴少卿向与会的领导们展示了他的报告。他的话语清晰有力，逻辑严密，每一个数据、每一个图表都准确无误地传达了他的观点。同时，他还结合自己的工作经验，为经贸局提供了备份解决方案，详细分析了每种方案的利弊得失。
我们的专业素养和真诚态度赢得了经贸局领导们的认可。“以前从未意识到防火墙和组网的问题会如此严重，更没想到中国电信的工程师会如此用心地为他们考虑。”在吴少卿的耐心解答下，他们逐渐消除了心中的疑虑和担忧，计划更换防火墙等事宜。
信赖签约
会议结束后，经贸局相关领导对吴少卿说：“吴经理，你的专业精神和敬业精神让我们非常感动。我们知道，现在财政紧张，很多项目都难以推进。但无论如何，我们都要保证统计专网平稳运行。”
资金追加
首期的投入和改造，对于彻底解决当前问题，只是杯水车薪。吴少卿深知，真正保障统计内网的安全和稳定，必须重塑客户内部组网，更换所有的网线，全部打标，撤掉私接的路由器，重新规划IP。
经费困境，并没有让吴少卿退缩。多次深度沟通，客户决定再增补预算重组内网。这是一个大型且耗时的工程，内网是混乱的，毫无疑问，费用是紧张的，我们的队伍任劳任怨，配置、理线、重做、布线，扎扎实实干了几天，过程中我们的忙碌、汗水、专业、追求完美，深深的打动了客户，决定一鼓作气，一次性的深度改造好专网项目。
经贸局克服财政紧缩等问题，专题报告向财政局申请统计专网业务款。全局上下一心，共同努力，最终成功申请到98000元的业务专款。专款资金到位，大家加班加点、夜以继日地工作，伙伴们在最短的时间内完成了防火墙的更换和调测工作。
新防火墙和新组网投入使用后，不仅极大地提升了统计内网的稳定性和安全性，还为经贸局的工作带来了诸多便利。相信未来将继续与中国电信保持紧密的合作关系，共同推动高新区的信息化建设和发展。
“这样吧，我们决定先做一个‘小而美’的项目，用于购买部分急需的设备和材料，对防火墙进行初步的升级和改造。虽然首期投资不多，但是后续我们会持续关注项目改造！”客户的行动，让吴少卿心中涌起一股暖流。“小而美”背后承载的是客户对他的信任和支持。
渠
务
服
道
感动客户
解决难题
渠道服务
文图 廖云海 李冰
-记宜城分公司流水分局分局长 王波
推荐人：中国电信宜城分公司党委书记、总经理 任然
推荐语：“岁月如歌传佳话，扎根山区创辉煌”。以真情感染人、以政策吸引人、以发展鼓舞人。推荐案例《戎装褪去心不改，扎根深山助振兴》，宜城流水分局分局长王波，服务客户风雨无阻，是客户心中的通信服务顾问，为客户解除通信隐患不计其数。他将国家通信扶持政策积极宣贯，以增加农民收入为服务落脚点,充分发挥乡村“能人”辐射效应，助力村民富裕添砖加瓦。
戎装褪去心不改
扎根深山助振兴
扎根大山十余载，满腔赤诚为乡亲。王波，中共党员，宜城分公司流水分局分局长，戎装虽脱，军魂依在。他常年扎根边远山区，为山区通信发展出思路、谋对策，为乡村振兴贡献退役军人力量。2014年,王波将宜城流水镇镇直机关、七站八所、28个行政村的通信网络全部收入囊中，业务覆盖全镇办公OA、综治、民政、计生、公安、工商等政务网，客户数量达3000余户。
责任心
“王局长推荐的光网全覆盖效果的确不错，所里的员工都说好，办公电脑浏览流畅了，手机上网也不卡顿了，真是要好好感谢你！”宜城市流水镇财政所杨所长由衷的说道。
流水镇财政所的网络杂乱，办公区域和员工宿舍楼的通信线飞墙走壁，私自嫁接的网线像空中交织的“蜘蛛网”，楼栋路由器杂乱无章的无序窜联，互联网专线质量拥挤不堪，安全隐患很大。
5月，王波在走访中获知了情况，思考后，他做出小lCT项目方案，第一时间拜访了杨所长。“行不行啊？大家都在抱怨网络差，办公网速慢、WiFi卡顿，真能全光覆盖效果好？”杨所长质疑道。王波由浅入深的讲解了FTTR业务，通过升千兆用FTTR一拖N的方式实现网络优化。
杨所长信任王波，决定试一试。王波当即组织施工人员到达现场开展勘察施工。王波首当其冲爬上爬下找路由、定位置，在炎炎烈日下挥汗如雨，杨所长由衷的感叹道：“不愧是老局长，啥事都亲力亲为让人佩服啊！”
渠道服务
“老战友啊，村里农户让我对你表示感谢呢！你给他们更换的新设备，他们用了都说好！”流水镇黄冲村支委沈某说。
事情起因。“老战友啊，村组几个村民都在反映网络不行，YD公司线都放进来了，天天在这边做农户的转网工作，你可得关注点啊！”黄冲村三组现有电信用户36户，其中10余户由于安装的年代久远，终端设备陈旧，网络质量有所下降，前期分公司通过CPCP派单外呼，效果不是很理想，农户一听说要“交钱”就有些反感。王波决定邀约战友一起攻下这座堡垒。
“老战友，还要请你出面，给农户做些工作。当下让农户换终端一是国家有补贴，二是改善网络质量，让村民因此致富，获得更多幸福感，老战友一定要帮这个忙啊！”王波恳切的说道。“王波，你在这边工作时间长，在村民心中的口碑很好，大家都念着你的好，今天我们就一起挨家挨户做工作！”
有了老战友这个“能人”出面帮扶，挨家挨户去做工作就显得游刃有余了。村里直播瓜农李某由衷的感谢道：“谢谢你们给我家网络升级，真是帮大忙了，我做直播的效果嘎嘎的好，真是要好好感谢你们啊！”
由于宣传及时，措施得当，效果立杆见影。5月30日当天办理299礼包12户，仅此一项实现年收入增收3588元。自5月份以来，整村推进仍在持续进行中。在王波的带领下，宜城流水分局稳扎稳打、步步为赢。发展新装8户FTTR融合套餐，存量提值11户FTTR融合套餐，移动放号30余户，小合约20余户，相信不久的将来，在量收上会取得更大的成绩。
公仆心
三天后，空中“蜘蛛网”不见了，墙壁上通信线布置的“横平竖直”井井有条，院内环境明显改观，随着FTTR的综合布线和标品测试顺利验收，网络提升瞬间改观，大家纷纷赞不绝口：“王波局长是个实在人，尽做些实在事，感谢你这个贴心人呀！”由此，仅此一项小lCT项目实现增收1万余元。
渠道服务
文图 张冬梅 黄旭阳
-记枣阳分公司渠道运营中心农村运营总监 王新平
渠道拓展急先锋
服务升级新突破
推荐人：中国电信枣阳分公司党委书记、总经理 徐丹
推荐语：枣阳分公司以5G专班为着力点，拓展市场渠道，提升服务品质，打造卓越工程，打造模范数字乡村。推荐案例《渠道拓展急先锋，服务升级新突破》，枣阳渠道运营中心农村运营总监王新平，用热心、耐心、细心、专心服务客户，面对农村渠道市场，他勇当急先锋，积极寻找发展突破口，通过“电动车乱停放”等问题，发现商机营造客情，为以叶庄村为典型实例整村推进战略打下基础。
打造模范数字乡村，提高乡村治理能力。枣阳分公司积极寻找发展突破口，实行整村推进战略，组建5G专班，以专班为着力点，强化走访、调研、宣传力度。农村运营总监王新平，在每次活动中屡有新商机。
走访摸排，做准备
5月24日，在枣阳叶庄村摸排时，王新平摸清了村子里居民户数，生产生活情况、社区工作治理等大致情况。
从收集的资料反馈，王新平发现，通过数字乡村产品，可以解决当下很大一部分难题，可以提升居民生产效率、生活质量，同时提高社区治理效力，避免诸多安全事故发生。
王新平一一详细记录，在专班会议上，大家群策群力，拿出了解决方案，为洽谈中更有说服力。“安营扎寨”要选址，既要广泛宣传，更不能影响居民生活。王新平结合实际，决定将活动地址，选在社区附近的小广场，旁边是快递收发点，王新平有决心，将人流量变成客流量。
专业服务，解难题
在叶庄村预热走访中，村民反应手机信号不好，电动车乱停放等问题诸多。王新平并不是简单的记录下来，他边听边思考，他扮演热心老大哥的角色，帮助村民解决问题。
渠道服务
对于手机信号不好的村民，尤其是老年人，通常是异网信号不好或者手机版本太旧，王新平带领他的团队-流动营业厅，为村民进行一站式解决，村民直呼“太方便！”
对于电动车乱停放现象，王新平沟通物业，了解电动车停放点的规划安排。王新平对村民说：“电动车乱停放、随意飞线充电是有重大安全隐患的，电动车上下电梯、电动车在楼房过道充电，都是及其危险的，不能为了图方便，让大家的生命财产受到威胁。”王新平为大家分享了多个电动车乱停放引起火灾的案例，告诉大家，通过信息化监控和预测，都有解决办法。
王新平由浅入深的讲解，物业和村民纷纷咨询。仅一周，小区物业新装了16处摄像头，由大家共同监督。村民们也纷纷申请在家里安装电信智能烟感11处、气感报警器18处。
整村推进，创口碑
“别客气，这是我们正常应做的售后服务。您先别挂，我先远程指导您怎么操作……。”物业人员仍未顺利调取监控，考虑可能是电脑终端等问题，王新平赶紧联系了专家，二人第一时间上门调试。22:00分，在王新平的配合下，专家找出问题，反复调测后，成功调取了监控。
作为枣阳农村渠道开拓的“急先锋”，5G专班打开了破冰局面。王新平在专班团队，是急先锋中的急先锋，他率队攻坚，取得了可喜成绩。2024年5月，枣阳分公司完成了对4个整村推进目标，签约4个智慧大屏，70余个高价值套餐，年化增收18.9元。
前期预热+场景营销取得突破后，叶庄村的整村推进工作也顺利进行中。王新平在村里建立了良好的口碑，整村推进工作后，他仍是村里大忙人。
“你们这智慧大屏怎么调取监控录像，上次教了我，我记不得了，不好意思又打电话麻烦你。”物业人员晚上21:00分，急需调取监控录像，遇到困难寻求帮助。
渠道服务
文图 陈雨蔚 张曼莉
-记襄阳分公司樊东营维中心解放路分局长 张曼莉
步履踏遍经纬图
靓号破冰启新程
推荐人：中国电信襄阳分公司樊东营维中心党支部书记、主任 张英
推荐语：激活客户资源，焕发新生机，推进融合发展，创造新辉煌。推荐案例《步履踏遍经纬图，靓号破冰启新程》，樊东解放路分局长张曼莉，用专业预判，发现客户潜在需求，她用专业能力打动客户，“源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意”，是她的服务座右铭。
襄阳分公司樊东营维中心解放路分局长张曼莉，自2024年3月下沉渠道担任分局长后，保持“拼”的劲头、“抢”的精神、“实”的作风，发扬争先精神，在她的带领下，解放路分局焕发新活力，创造新辉煌。
专业预判
5月，张曼莉得到消息，中国电信即将推行商户金卡，这与她5月的营销计划不谋而合。
为了快速响应用户，提供优质服务，张曼莉原先计划让团队在5月走访网格门面，“一来，大家可以快速熟悉网格，了解商户分布，用脚步丈量每个街道每个路口比天天对着地图看有效多了；二来，门面装修的肯定都有宽带需求，我们陌拜上门，带着装维经理为用户量身定制宽带方案，让用户体验电信的服务，坚定地选择我们，还能拉动老用户推荐新用户，一举两得。”
现在搭配上商户金卡，更有利于打动客户。为了商户金卡推行，张曼莉在安排团队走访时特意强调，走访时留意商户使用的是什么收款码，店铺内有无智能播报设备。经过了一个星期的走访，解放路分局团队收集整理了网格用户画像，开始为商户金卡拓展做准备。
有了前期充分的计划和预判，张曼莉带领团队上门为商户提供宽带定制服务，发挥她的专业敏感性，用拉网式服务策略，成功挖掘7户商户，5户通过K拉C、家中二宽免费、价值1599超级WIFI礼包免费送的营销口号，发展全新装云宽带礼包。
渠道服务
二季度以来，市公司重点聚焦单升融业务，张曼莉认为，融合套餐是很好的老客户维系手段，当用户的家里全部都是电信产品的时候，友商就很难把他“挖走”。
5月22日，营业厅接待了一位老推新的宽带客户，装维师傅实地察看后发现，客户的带宽并不能承载现在所经营的教培运营，更不用说，客户预在美术培训班旁边，新拓展150㎡体育培训空间和50㎡的空间的健身房。
综合客户的商业运营需求，店员推荐了FTTR月付礼包智能云宽带。没想到，客户拒绝了。“我不使用新号码，也不能把老号码携号转网，因为我的异网号码与家人绑定在一起。”店员一时束手无策。
张曼莉分析，客户既然创业初始，体育培训班开业就在6月中旬，现在正是开业前的推广时段，客户的海报上会有联系电话，那么，如果新号码朗朗上口，顾客容易记住，就转化成了他需求。
张曼莉推荐用户办理一个“靓号”作为办公号码，把宽带与号码融合办理礼包。这样沟通，用户果然心动！欣然同意199双机礼包。客户合伙人听说“靓号”优势，也很感兴趣，加了张曼莉的联系方式，异网宽带也要转到电信来。经过两轮“老推新”循环，张曼莉通过全面细致的思考和对用户潜在需求的准确把控，推动了融合套餐发展。
靓号破冰
在张曼莉分局长的带领下，解放路分局团队不断开拓进取，2024年4-5月解放路分局发展666礼包242户，完成收入146.59万元。张曼莉鼓励团队“以客户为中心，真诚待客户，就能赢得客户的信任，创造业绩。”
渠道服务
文图 马莉 刘春霞
-记襄阳分公司襄城营维中心荆州街营业厅值班长 郝婷婷
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心党支部书记、主任 王汉林
推荐语：推荐案例《首问服务快响应，无缝对接零距离》，襄城荆州街营业厅值班长郝婷婷，践行“首问责任制”服务客户零距离，她把创服务品牌作为自己工作的第一要务，带领团队在量收上取得显著成绩。
首问服务快响应
无缝对接零距离
郝婷婷，襄城营维中心荆州街营业厅值班长，“中国电信营业厅先进个人服务标兵”及爱心驿站“爱心大使”。工作数十年，她践行“首问责任制”服务客户零距离。
主动上门服务
6月29日，荆州街营业厅值班台电话铃声急促响起。“我今年1月到6月总共交了750块钱，每月固定费用是129元，现在才是6月13日，余额只剩2.9元了，是怎么回事？”电话那头是用户大发脾气的质问。
值班长郝婷婷了解客户诉求后说：“您别着急，咱襄阳不是有一句话吗？有账算不赊。我与您先核对一下用户信息，再帮您细细查询，查询需要的时间不短，我打过去吧，为您也节省点通话费。”
郝婷婷的善解人意，让用户的情绪缓和很多。郝婷婷发现用户在2月开了一个20元流量包，所以1月至5月实际消费665元，且还有6.1日至6.12日129元档的套餐按天扣除的实时费用51.6元，用再加上用户在12月份还欠了30.5元，扣除欠费，所以当前只剩2.9元。
郝婷婷再次拨通用户电话，预约了用户的拜访时间，按照提供的地址飞驰而去。原来，郝婷婷明白，电话沟通用户的直观感受不一定能明明白白消费，为了消除用户的误解，郝婷婷决定上门笔算，第一时间争取用户的理解。
渠道服务
锲而不舍追款
炎炎夏日，满头大汗的一位先生急冲冲的跑进荆州街营业厅，“我要找你们负责人，快！要不我的500元钱就没有了！”来者焦急的喊到。
原来，这位张先生在用手机充值话费时误将500元话费充到其它号码上，张先生情绪非常激动。经核查，大叔是通过第三方平台进行的线上充值，误操作导致话费充值错误。
按照平台充值规则，一经充值概不退换。郝婷婷安抚着张先生的情绪，“您别急，我试试！”郝婷婷查询资料后，主动联系了被充值号码机主，对方机主称：“查询后再说！”并未退还。郝婷婷没有不放弃，先后十多次联系机主，经过沟通和协商，终于达成对方理解，将误充的500元话费归还张先生。
事后，张先生专门来到荆州街营业厅向郝婷婷表示感谢。 “郝班长，是我的原因造成损失，当时我情绪太激动了，非常抱歉，真的是感谢你的理解和热情，你们的服务让我很感动！”郝婷婷微笑着说：“张先生，为用户排忧解难是我的职责，感谢您对我们服务的认可！”
大家都想呆在营业厅里风吹不着，雨淋不到。但郝婷婷从不这么想，当下发展环境下，她深知服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝，她把创服务品牌作为自己工作的第一要务。
工作之余，她积极参与社会公益活动,走进社区,进行“反通信诈骗”科普宣传,成为一名反诈宣传员；深入小区为用户提供免费手机贴膜和网络速率检测服务，成为一名志愿者；在营业厅为东街片区的户外工作者，提供休息、加水、充电和加热食物等爱心服务，成为一名爱心驿站的爱心大使。
襄城地处于党、政、军机关要地，对荆州街营业厅的服务要求更高，她以身作责，言传身教，做好“传、帮、带”，带领营业厅的小伙伴敬业工作，实现个人价值。今年截至6月，她和她的团队发展移动放号1485户，高价值融合套餐183户，61户FTTR，小合约1456户，在量收上取得显著成绩。
社区服务大使
装
务
服
维
渠道服务
支撑保障
装维服务
文图 徐宏伟 刘春霞
-记襄阳分公司襄城营维中心赵庄分局智慧家庭工程师 赵美志
推荐语：从前端到后端、从机房到线路、从远程到现场，一条完整的服务链条背后凝聚着每一位中国电信人的坚守和付出。推荐案例《障碍抢修及时雨，用户心中暖心灯》，襄城赵庄分局智慧家庭工程师赵美志，坚守在装维一线数十年，他用自己的好服务赢得客户信赖。“铁汉也有柔情在”，赵美志外表的坚毅，细心的服务，让“电信蓝”随着网络遍布千家万户。
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心党支部书记、主任 王汉林
障碍抢修及时雨
用户心中暖心灯
赵美志，襄阳分公司襄城营维中心赵庄分局一名智慧家庭工程师，工作中他勤恳认真，技术过硬，服务用户热情细心，得到同事和辖区用户的一致好评。
紧急时的及时雨
5月27日，平凡而又忙碌的一天。上午赵美志装了1户FTTR，下午修复3个10000号障碍工单，晚上18：20分处理完最后1个障碍，拖着疲惫的身体开车往家赶，孩子还在家等着他。突然手机短信铃声响起，10000障碍工单！
正在家门口十字路口等红绿灯的赵美志，没有迟疑，拿起手机，查看短信，是湖北制药厂小区用户申报故障。赵庄分局位处于农村区域，地广人稀。此刻，赵美志距离用户家里还有10里路。
“赵师傅，你快来，我这儿网络用不了，你一定要来！”电话那头传来客户急切的声音。该客户是开酒店民宿的，没有网络就无法办理客人入住，“好！马上到！”放下孩子的期盼，赵美志踩下油门，直奔客户方向。
修障时的显身手
“赵师傅，你可算来了，一屋子的顾客入住，等着刷身份证登记！”“别急，马上修！”赵美志安慰着民宿老板。走近光猫一看，闪着红灯，红光笔开起红光，他就顺着皮缆一点一点的找，细心的他一直找到三楼楼顶，终于找到光纤断点。
装维服务
原来，几天前，楼顶刚做过防水，施工人员没有注意烧断了光纤，这才造成的断网，店老板满脸的歉意。
此时，夜幕已降临，赵美志借着手机电筒小心熔接皮缆，将接好的皮缆固定，避免再次受到损坏。完成修复后，赵美志又回到一楼收光-21db光衰达标,登录电脑网络恢复正常，店老板连连道谢：“谢谢赵师傅，你真是雪中送炭啊，看见你就放心，就跟吃了颗定心丸一样！”
归家时的暖心灯
文图 殷晓雪 李冰 音频朗读：黄晓璐
-记襄阳分公司高新营维中心装维班长 金建波
推荐语：装维作为一线触点，面对不同用户，不同装维场景，不同疑难故障，都是考验装维人员的综合素质。推荐案例《多面能手化舆情，诚信为本拓商机》，高新装维经理（班长）金建波，厚积薄发集一身，他用专业技术化解客户投诉舆情，用细致服务赢得客户信赖与发展。
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心党支部书记、主任 张艳
多面能手化舆情
诚信为本拓商机
“这是我们的本职工作，你们满意是对我工作最好的肯定！”“必须好评，十分满意，非常满意！”
夜色随着夜深越来越重，回完工单后已是晚上20:00分。店老板再三挽留赵美志留下吃晚饭，赵美志婉言谢绝了店老板的挽留，想着孩子在家的期盼，他不由的加快脚步。返程夜幕下的万家灯火，让赵美志很自豪，正是有着千千万万这样的电信人，才有护航万家网络的畅通。
从前端到后端、从机房到线路、从远程到现场，一条完整的服务链条背后凝聚着每一位中国电信人的坚守和付出。
装维服务
高新营维中心装维班长金建波，自2019年入职以来，他用过硬的技术、专业的服务支撑装维一线，赢得客户信赖。
技不压身化舆情
7月12日9:30，金建波接到装维支撑工单，“用户因无法连接上网”产生了重复投诉。金建波第一时间联系包区装维人员了解情况，装维人员反馈：“该用户光猫电源频繁烧坏，10天内已经上门3次，更换了4个电源，曾建议用户排查家里电路，用户不认同。”
按照工单处理时限，下午2点即将超时。金建波尝试拨打用户电话，一直无人接听，所幸查找到第二联系电话，终于联系上用户，立刻预约上门。出发前，金建波细心的准备好了万用表、试电笔、巡线仪等，各种电工工具一应俱全。
在用户家里，金建波查看了弱电箱，查看设备连接情况，分段进行排查，从电表箱到弱电箱，从接线板到插座，查看室内电源串联情况，最终定位到弱电箱里的接电板，其中有一个插口簧片松动。为打消用户疑虑，金建波打开损坏的电源外壳，电击后导致发黑的芯片，用户终于放下戒备，对金建波的多面手赞不绝口。征得用户同意，金建波为用户更换了接线板和光猫电源后，设备稳定运行，网络恢复如初。用户笑容满面地答道：“电信服务非常满意，十分满意！”
以诚立基拓市场
6月10日，高新区一家新入驻的餐厅正在装修，装维师傅与金建波一同到现场查看，结合店面地理位置，金建波建议在几个“平安城市”的监控盲区，餐厅再补充自建XX个点位的视频监控。
金建波的诚恳得到了客户的信任。经过沟通确认，金建波为客户量身定制施工方案，客户欣然同意。金建波大到每一个设备的安装、布局，小到每一根线材的使用、走向，全面考虑、精心准备。几天的施工中，金建波将每一处施工拍照留痕，备注施工项目和设备品牌用材等，整齐规范的网络布线，诚信为本的服务态度，让客户看在眼里喜在心里。
“金班长，店面的项目全部交由你来做！”客户当场交付定金，最终签约成交小而美项目2个，总金额1万余元。
装维作为一线触点，面对不同用户，不同装维场景，不同疑难故障，都是考验装维人员的综合素质。装维复合人才的培养，需要长期的学习和积累、注重实践与养成，只有这样，我们才能在以服务促发展的道路上走得更远、更稳。
有声朗读
点我开关
装维服务
文图 罗俊 张继涛
-记南漳分公司涌泉分局客户终端服务工程师 鲁国春
一呼就灵秒服务
巧解杂症妙手医
推荐语：一唤即应速服务，智除疑难妙术医。推荐案例《一呼就灵秒服务，巧解杂症妙手医》，南漳涌泉分局客户终端服务工程师鲁国春，首问负责服务客户快响应，事事有跟踪， 件件有落实，他用自己的专业能力和真诚服务赢得客户的口碑，树立了涌泉分局良好的服务口碑。
推荐人：中国电信南漳分公司党委书记、总经理 周华
南漳分公司涌泉分局客户终端服务工程师鲁国春，他服务电信用户已有20个年头，他以精湛技术和用心服务，让涌泉镇电信用户享受了现代信息新生活的便利。
6月17日，正午烈日当空，正在吃饭的鲁国春手机响起来了，电话那头焦急的声音：“我是家住方家集村的张大海，宽带突然断网了，现在家里小孩没办法上网课，你能快点过来看看吗？”
通话中，鲁国春已远程智能终端确定光猫侧线路故障，他记录下故障地点和联系电话，告诉张大海：“您别急，我马上就到！”
囫囵扒了几口饭，鲁国春一路生风的赶往张大海家。15分钟后，“真是太感谢你了，没想到你这么快就来了！”张大海感激的说道。
详细排查，张大海家里没有发现线路故障点，鲁国春顺着线路在烈日下步行检查，原来是皮缆意外损坏导致。鲁国春熟练的接续了光缆，半个小时后光缆抢通，鲁国春满头大汗衣服已经湿透。
张大海看见这些，心里非常感动，连声说：“不好意思，辛苦了！”鲁国春笑着说：“是我的工作没有做好，给您添麻烦了，如果您用的好，就帮忙多和亲朋好友宣传宣传！您的夸奖，是对我最大的肯定！”
一呼就灵的专业
装维服务
6月26日，鲁国春接到一个故障工单：用户家中的电脑一直挂机游戏，但最近一段时间却频繁出现游戏丢包甚至掉线的情况。
上门检测光猫和路由器数据，发现设备和线路衰耗均没有异常，用户却坚持说：“游戏每天晚上都有丢包掉线，影响游戏挂机练级！”
为了彻底解决用户的疑难问题，鲁国春连续三天下班后在用户家里蹲点观察，经过观测光猫运行数据，电脑的运行情况，他终于发现了丢包的时间都集中在晚上七点半至十点半这个时间段。
为了找出原因，鲁国春用万用电表对用户的家庭电网进行了检测观察，确认是用户家电压不稳定，造成电脑丢包。
鲁国春帮助用户安装了USP进行稳压，彻底解决了游戏丢包掉线的问题。用户对此赞不绝口，他激动地表示：“鲁师傅手到病除，是疑难杂症的克星！”
鲁国春经常说：“用户网络一旦出现故障，哪怕是他们自己导致的小故障，对他们来说，就是一件烦心的事。我主要与百姓接触，我的服务工作好坏，决定着老百姓对电信公司的看法。”
2024年，鲁国春装移机及修障及时率、回访满意度每月均在99%以上，在全县装维人员KPI考核中排名前列；在县公司技术比武大赛中，斩获三星网络工程师称号。
文图 周述松 肖智敏
-记保康分公司城关分局智慧家庭工程师 刘道明
失物归主传佳话
手绘最美工程师
推荐语：一个小小的失物寻主，成为人们口口相传的佳话。这不仅仅是因为失物的失而复得，更是因为背后的那份温情和执着。推荐案例《失物归主传佳话，手绘最美工程师》，保康城关分局智慧家庭工程师刘道明，他用行动诠释了人与人之间的温情和善良，“最美工程师”他当之无愧。
推荐人：中国电信保康分公司党委书记、总经理 曹志宏
疑难杂症的克星
装维服务
刘道明，中国电信保康分公司城关分局智慧家庭工程师，他是技术的守护者，是客户的心灵灯塔。他路不拾遗的善举，是他优质品格的具象化展现。
书卷轻落
时间一分一秒过去，刘道明的耐心如同夏日的微风，温柔而坚定。一个小时后，一位父亲牵着小女孩的手，焦急地在路边寻找着。小女孩的眼神中满是失落与不安，父亲则是一脸愁容。这一幕，刘道明看在眼里。
温暖相逢
6月5日，夏日的傍晚，夕阳如金，洒满了归家的路。刘道明完成了一天的工作后，骑着电动车急速的穿行在熙攘的街道中。突然，路边一个书包映入眼帘，刘道明迅速停下车，快步上前捡起。
四下环顾，正值放学高峰，人潮涌动，要找到失主绝非易事。刘道明打开袋子，里面是一本本整齐的作业本和崭新的课本，翻开作业，字里行间透露着主人的勤奋与与努力。刘道明心中一紧，都是为人父母心，这此刻孩子和父母一定心急如焚。刘道明决定在原地等待，期盼失主回来寻找。
刘道明迎上前，轻声询问：“你们是在找什么东西吗？”小女孩的眼睛瞬间亮了起来，“是的，我们刚接孩子放学，发现书包不见了，可能是骑摩托车时掉的。”父亲满是愧疚的说道。
刘道明从工具箱里拿出书包，递到他们面前：“看！是不是这个？”小女孩兴奋地跳了起来，孩子父亲满是感激，连声道谢：“真是太谢谢您了，这些书对孩子来说太重要了，如果找不到，真不知道该怎么办！”而刘道明则谦虚地表示：“我只是做了我应该做的事情。”
书卷情长
这次意外的相识，不仅书包物归原主，更在刘道明与这对父女之间建起了一座情感桥梁，基于信任和感激，孩子爸爸将家里的宽带转网电信。二天后，父亲带着女儿特意来到中国电信保康分公司城关分局，找到了刘道明师傅，手中拿着感谢信和一份特殊的礼物—这是一幅小女孩亲手绘制的画像“最美工程师”。
在感谢信中，这位爸爸深情地写道：“在这个快节奏的社会里，刘师傅的善举如同一股清流，让我们感受到了人与人之间的温暖与关怀。这样的服务精神，正是我们用户所期待和信赖的。未来，我们将更加坚定地选择中国电信，支持像刘道明师傅这样有爱心、有责任心的员工。”
装维服务
文图 黄景帅 李河 尚兵 音频朗读：杨飞
-记老河口分公司孟楼分局智慧家庭工程师 黄景帅
临危不惧破困厄
心怀服务照前行
推荐语：推荐案例《临危不惧破困厄，心怀服务照前行》，老河口孟楼分局智慧家庭工程师黄景帅，面对汛期暴雨自然灾害造成的通信损失，第一时间投入一线抢险，他的出色表现赢得了客户的广泛认可，黄景帅成为孟楼村一盏为群众照路的明灯。
推荐人：中国电信老河口分公司党委书记、总经理 彭彬
黄景帅，老河口分公司孟楼分局智慧家庭工程师，多年来始终如一地坚守在自己的岗位上，秉持着“想用户所想，急用户所急”的信念，凭借专业的知识、细致入微的服务和迅速高效的处理能力，诠释着他对岗位的热爱与责任。
6月28日，清晨。黄景帅被一场突如其来的狂风暴雨猛然唤醒。凌晨的黑暗与风雨交加的喧嚣交织在一起，让人心生不安。不到七点，手机铃声响起，电话那头是邓岗村村书记焦急的声音：“小黄，村里出大事了！七八棵大树被刮倒了，很多电杆被压断，光缆和钢线横七竖八在路中间，那可是咱们村的主要进出路口啊！”
黄景帅敏锐预判到这场突如其来暴雨带来的危机灾害。“书记，您别急，我马上过去！”黄景帅挂断电话，立刻驱车前往。到达现场时，已是7:30，眼前的景象比黄景帅预想的还要糟糕，极端天气下，工程队无法立即赶来。黄景帅深知，当务之急是排除安全隐患。
风雨救援
装维服务
“大家加把劲，先把受损的杆路、钢线和光缆拆除，转移到安全地带。”清理队伍中，黄景帅的大声指挥着。汗水与雨水交织在一起，模糊了视线，黄景帅我的心中只有一个念头：尽快恢复通信，保障村民的安全。
一位村民走过来，关切地问：“小伙子，你们辛苦了！雨下这么大，今天能修好吗？”黄景帅抬头，给了他一个坚定的微笑：“放心，大叔，我们一定会尽快恢复通信的！”
几个小时的努力，安全隐患终于排除。但大半个村的宽带仍然无法使用，村民们十分着急，如今村子里直播带货的青年越来越多，没有网就是断了生活来源。
黄景帅和村书记一起挨家挨户安抚村民情绪，同时处理其他村庄的安全隐患。中午时分，村医和村干部的紧急电话再次响起，他们急需宽带进行医疗和受灾情况的上报。
黄景帅二话不说，再次返回邓岗村，开始规划临时线路。“这条线路大约1000米长，暴雨后路面湿滑，施工难度很大。”黄景帅和村书记向村民们解释着，呼吁村民帮忙，大家齐心协力下，下午三点网络终于恢复。
众志成城
一位阿姨好奇地问黄景帅：“小伙子，你为啥这么拼啊？”黄景帅憨厚的笑了笑，认真地回答：“阿姨，保障通信畅通是我们的责任。你们的安全就是我奋斗的动力。”阿姨听后连连点头，眼中满是赞许。村医热情地送来了方便面和矿泉水。黄景帅接过食物，心中涌动着暖流。
在这场与自然灾害的斗争中，黄景帅承载着连接万家灯火、传递温暖与希望的重要使命。自今年二季度以来，黄景帅积极投身于一线，主动上门服务，累计为村民解决网络故障超过280次，推广FTTR全光网宽带技术，6户家庭实现了网络升级，每一次的修复都是对“用心”二字的生动诠释。未来，这份责任与使命将继续驱动黄景帅不断前行的动力，成为一盏为群众照路的明灯。
温暖传递
有声朗读
点我开关
装维服务
文图 万颖 贾丹阳
-记襄阳分公司樊城营维中心余岗支局智慧家庭工程师 谢建勇
点滴小事非平凡
以心换心映真情
推荐语：每一瞬都藏深意，换位思考心更近。推荐案例《点滴小事非平凡，以心换心映真情》，樊城营维中心余岗支局智慧家庭工程师谢建勇，将日常琐碎工作用心经营，用心用情服务每一位客户，换位思考解决客户棘手问题。他走过的地方，每一旅程皆绘风景，每一步伐皆踏稳健。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心党支部书记、主任 杨广南
谢建勇，樊城营维中心一名资深智慧家庭工程师，他在装维服务岗位上辛勤耕耘了17个春秋。
7月8号，家住樊城的喻大爷手捧感谢信，提着水果来到余岗支局向谢建勇表达谢意。“喻大爷，区区小事不足挂齿，这都是我分内的事！”喻大爷确一脸严肃：“这哪是小事儿，这可是关乎我家安全的大事，我刚从北京回来，今天专程来感谢你！”
原来，为了更方便地照顾患有三高疾病的喻大爷，子女将他接到了北京一起生活，襄阳的房子便长期无人居住。去年底小区有几户发生盗窃，这让喻大爷对自己将要长期空置的房子忧心忡忡。去北京前，他特意咨询了谢建勇，请他帮忙安装了天翼看家，有了摄像头看家，喻大爷才放心的去了北京。
一天，喻大爷如常打开手机，想要查看实时监控，却发现画面全无。他心中一紧，血压瞬间飙升，满心担忧：“是家中被盗了还是摄像头出故障了？”喻大爷放心不下，急忙拨通了谢建勇的电话：“谢师傅，我看不到家里情况了，你赶紧帮我去看看！”接到喻大爷的电话后，谢建勇立即前去查看。
可以，喻大爷家门紧锁，没有钥匙怎么进屋查看设备情况？想到喻大爷的焦急心情，他决定尝试用其他方法来解决。
远程智解暖人心
装维服务
初夏周末的夜晚，当多数家庭沉浸在休闲时光中，谢建勇接到用户陈先生求助电话。那是一个紧张而又忙碌的夜晚。
7时40分，谢建勇正在吃晚饭，“谢师傅，孩子在线做模拟考题，网络卡顿，孩子很烦躁，现在可以来看看吗？”“别急，我马上到！”谢建勇立刻放下碗筷。
室外暴雨倾盆而下。谢建勇没有犹豫，穿上雨衣赶往陈先生家。30分钟后，陈先生开门满是惊讶：“刚挂电话就下起暴雨，我还以为你不会来了呢，全身都湿了快进来擦一下！”
谢建勇赶紧检测网络，光纤正常，问题出在陈先生自购的路由器上，因为老旧使用多年导致性能下降，网速只有80M，确实无法满足孩子上网。
俯身穿线解难题
根据陈先生家房型，谢建勇建议陈先生将设备升级成FTTR，能有效解决房间多WiFi信号不佳的现状。陈先生听得很认真，心动时刻又犹豫，担心破坏装修。谢建勇说：“您放心，隐形光纤或者从原有的管道重新穿纤都可以，最大限速不破坏装修。”
陈先生决定从原有的管道穿纤。陈先生房间装修精美，弱电箱和每个房间的接口都隐藏在家具的后面。特别是孩子的房间，接口被巧妙地隐藏在书桌后。书桌和旁边的床较重，不便移动，这给穿纤增加了难度。
谢建勇趴在地上，瞄着管孔，艰难地往管道中穿纤，空间狭小昏暗……，他凭借丰富的经验和耐心，一点点送纤。慢工出细活，近一个小时的努力，终于完成全屋穿纤施工。
调测好设备，谢建勇再次对每个房间进行测试。网速1000M！孩子上网顺畅，达到预期效果。此时已是晚上10时10分，陈先生连连道谢：“忙活到现在，连口水都没喝，彻底解决了问题，孩子再也不会埋怨我了！”“一切为了孩子，只要孩子网课顺了，我也很开心，有事随时联系！”说着消失在雨幕中……。在这个雨夜，谢建勇俯身穿线的身影，成为了最温暖人心的画面。
在谢建勇心中，把平凡工作做到极致就是最大的不平凡。他多次获得市公司“先进个人”“随销发展能手”等荣誉称号。好口碑造就好业绩，今年上半年，他随销发展81单，其中FTTR16单，666礼包15单，其他业务50单。谢建勇与辖区客户结下深厚友谊，“在谢建勇的身上，我们真切地感受到了中国电信服务的温暖。”客户们这样评价他。
谢建勇灵机一闪，他运用“智慧营维App”远程查看喻大爷家的光猫状态，果然发现光猫处于关停状态。凭借丰富的经验判断，很可能是喻大爷忘记缴纳电费，导致家中停电，影响了网络设备的正常运行。
谢建勇找到小区物业，说明情况后，在物业的协助下，谢建勇为喻大爷垫付了电费。光猫通电恢复后，喻大爷打开手机，再次看到家中安然无恙，心中的担忧终于烟消云散。
7月初，喻大爷回到襄阳，他握着谢建勇的手，激动地说：“小谢啊，要不是你及时帮我解决难题，我这心里哪能踏实，真是太感谢你了！这水果你一定收下，略表我的心意！”
装维服务
文图 万颖
-记襄阳分公司樊城营维中心万达支局智慧家庭工程师 张碧辉
爱心护航考生助前程
特警勇战洪涝保畅通
推荐语：褪去一身橄榄绿，铁血特警护平安。推荐案例《爱心护航考生助前程，特警勇战洪涝保畅通》，樊城万达支局
智慧家庭工程师张碧辉，在暴雨洪涝时挺身而出抢修故障，为高考学习查修网络。他的事迹充满了温暖与力量，让我们看到了一位退役军人，一位电信人的初心与坚守。走进他的故事，感受那份无私的奉献和坚定的信念。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心党支部书记、主任 杨广南
张碧辉，95后转业特种侦察兵，樊城万达支局智慧家庭工程师。他以一名特种兵机智灵活的身手，活跃在装维服务一线，入职5年来深受社区用户赞誉。
7月25日，龚先生顶着39度的高温专程来到樊城营维中心送锦旗，感谢张碧辉！龚先生感动之余，向我们讲述了一个温暖又感人的故事……。
原来，龚先生的房子在拆迁区域,因家中有年近八旬的母亲和参加高考的孩子要照顾，自己上轮班又很忙。一直还没来的及找到合适的房子搬家，暂时居住在拆迁房里。可是，住在这里也有很多烦恼，经常停水、断电，家中的网络也因邻居搬家、拆迁施工等情况，总是将光纤线弄断。
6、7月份正值孩子高考、查分、网上择校、填志愿、查询录取情况的关键时期。每个环节都至关重要，关系到孩子的前程不能有任何闪失。这是龚先生这段时间最担忧的事了。一次，张碧辉在龚先生家修障时，龚先生提及此事。张碧辉了解到龚先生的担忧后，宽慰道：“别担心，您在这住一天，我就保证网络畅通一天，一定不让孩子受影响！”
7月2日，是填报志愿关键的一天。龚先生和孩子正在斟酌志愿时，志愿填报系统突然进不去了！焦急的龚先生赶紧拨通张碧辉的电话，不一会儿，张碧辉满头大汗的赶来。龚先生说：“挂了电话，才5分钟你就到了，这么热的天，真不好意思！”张碧辉说：“这几天是填志愿的关键时期，我也担心您的线路意外中断，手里的工作忙完，就经常在附近巡线。”边说边检测线路，查看上次修复的地方，发现光分箱边，龚先生家那条孤零零的光纤线又被邻居搬家挂断了。
频繁挂断，张碧辉想办法重新找路由，把光纤走得更高一点。10分钟后，网络恢复，鼠标再次点击进入填报系统。
7月13日，暴雨倾盆。龚先生和孩子正在忐忑的等待查询网上录取进度，突然，网又断了！龚先生望着窗外的大雨，犹豫了一下还是拨通了求助电话：“小张，网又断了，下这么大的雨，可怎么办呀！”“龚叔，您别急，我住的不远，马上过来。”
这片区域地势低，又在拆迁，周围污水中飘着杂物，水位已涨到齐腰深。张碧辉穿着雨衣小心翼翼趟水来到家中。光猫闪红灯，测试无光，用红光检测光纤线路，发现光分箱处皮缆被老鼠咬断。张碧辉迅速接好线，网络恢复，龚先生悬着的心终于放下。看着一家人紧张的围着电脑查看，张碧辉悄悄的离开了……。
爱心护航保无忧
龚先生说：“每次网络发生状况，不管什么时候，张碧辉都是随叫随到，如果不是他这段时间的守护，孩子填志愿都会受到影响！”今天专程做了锦旗来感谢他！
装维服务
7月13日至14日，襄阳遭遇强降雨，市区出现不同程度的内涝灾害，街道成河。面对辖区内汪洋一片的积水，张碧辉挺身而出主动参加通信保障突击队迎战内涝灾害。
强降雨期间，张碧辉的手机响个不停，有用户求助的、值班电话通知抢修的；手机上智慧营维系统也一直提示有用户反映紧急故障。“长虹北路加油站联不上网！”、“独居老人困在家里联系不上”、“万达商铺金生珠宝店报警监控系统失灵”、“学生高考录取信息无法查询”……，一声声电话铃，一句句焦急的求助声此起彼伏。
张碧辉将障碍快速梳理，在确保安全的前提下，准备涉水前往抢修。路上汽车抛锚，电动车无法前行，张碧辉冒雨趟着积水步行1小时，来到金生珠宝店，爬上二楼商铺顶排查用户故障，发现是积水太大将光纤线冲到一边挂断造成。值班经理着急的说：”今天一定要修好，不然金店的报警监控有故障会出大问题的！”“您放心，保证报警监控恢复正常！”张碧辉迅速接好光纤，再次查看店里的监控，摄像头和报警恢复运行。
紧接着，他又来到加油站，站长急得像热锅上的蚂蚁：“网络联不上，付不了款，也加不了油，雨大，司机们抱怨不已！”眼看加油站里停满了车。张碧辉测试线路正常，属用户端自行接的交换机问题。
俯身穿线解难题
顾不上吃午饭，张碧辉又趟水赶到独居老人张奶奶家处理电话和ITV故障。一番排查，线路正常，光猫因天热导致温度过高死机，重启后电话和电视都正常了。张奶奶高兴地说：“这么快就修好了，有电视看，下雨困在家里也不觉得闷了！”连忙拿起电话给儿子报平安。
......。
晚上10时，张碧辉已经徒步趟水处理了11个紧急障碍。身上的衣服湿了又干，干了又湿，脚在水里泡脱了皮......。
两天的涉水克难奋战，一幕幕感人的抢修画面出现、一声声感谢的话语此起彼伏，张碧辉共抢修被暴雨和积水影响造成的故障23单，无一单超时。快速恢复用户网络，赢得了用户们的赞誉。
在张碧辉心中，一直以军人的标准严格要求自己，不仅出色的完成本职工作，还利用自己特种兵灵活矫健的特长，帮助同事们爬高上低完成百余次高危放线装维工作！哪里需要就有他的身影，用行动诠释了为民解困办实事的初心！
支
障
保
撑
解决难题
客户服务
支撑保障
文图 赵朝辉 李冰
-记襄阳分公司云中台L3产数工程师 赵朝辉
技术创新领航先
A I 筑智展新篇
推荐语：创新探索无止境，AI筑智新质生产力。推荐案例《技术创新领航先，AI筑智展新篇》，中国电信襄阳云中台L3产数工程师赵朝辉，他以创新工作室为载体，助力全市战新业务发展，提升属地自研能力，拓展项目发展空间，坚持服务于生产，融入企业主流程，他是襄阳云中台数字化转型的优秀实践者。
推荐人：中国电信襄阳云中台党支部书记、总经理 曹波
赵朝辉，襄阳云中台L3产数工程师，“赵朝辉创新工作室”牵头人。在改革中发展，在发展中改革,赵朝辉与企业同频共振。他带领团队开展技术创新，近10项技术创新成果在企业内外部积极投产应用。 2023年，赵朝辉荣获“襄阳市五一劳动奖章”终身荣誉。
2023年，襄阳云中台按照提升属地集成自研能力和战新业务发展要求，成立了由赵朝辉牵头的软研团队，组建初期，团队不等不靠，向前一步走，主动出击，协同客户经理深入客户现场，挖掘商机，从客户需求出发，梳理痛点，匹配原子能力，重塑业务流程，形成面向客户的解决方案，最终与团队作战实现赢单，一直向着赵朝辉追求的目标前进。
以客户需求为中心
以技术创新为起点
创新工作室责任重，任务多，赵朝辉带领团队积极投身到新质生产力发展“先锋队”的实践中去。他们深入了解用户的需求和痛点，积极收集客户反馈，提升客户体验感知，深化系统模块研发，以新支撑需求为中心,以高技能要求为锚点，提升自身支撑技能水平。先后开发了《智慧校园中的多场景融合支付项目》、《一网统管首屏系统》。结合工作需要，在客户定制化需求、提升属地集成自研能力和二开能力上下功夫，提升原子能力在项目中的占比，增加项目中的七融率。
支撑保障
一季度全省科创发布了14类二开项目，赵朝辉创新工作室积极组织和接应属地的二次开发项目，根据襄阳分公司创新工作实际，发挥自身优势、做强长板产品的同时，对集团/省公司已有成熟产品做好二次开发，认领7类共12个项目，目前项目有序开展。同时聚焦战新方向，结合已有产品或能力、外部竞品等，重点培育成熟产品能力，开发应用全程协同。
下一步“襄阳电信私有AI知识库2.0”还将扩大应用范围，构建更多的行业业务场景的知识库解决方案。用灵活的思维把握数字化变革的机遇，为千行百业赋能。在各个方面作表率，争做新质生产力的领头雁。
群策思维提能增效，自助研发了《襄阳电信小而美项目快捷管理系统》、《襄阳电信DICT资源管理云项目》、《襄阳电信私有人工智能知识库》、《襄阳电信政企两线业务全周期数据中台分析呈现系统》等创新系统。
政企客户经理刘刚在日常工作中，经常因为无法及时为客户提供方案而苦恼，是因为电信产品多、跨度大，技术性强。赵朝辉在与刘刚的一次交流中发现了这个问题，立即组织人员运用AI技术结合产数方案知识库，开发了政企项目知识库，支撑一线。刘刚说：“这下工作上方便多了，客户的问题一问就有答案”。为分公司经营发展、产数规模化拓展、节约能源、提升网络安全性发挥了自己的智慧宝库。
以持续改进为动力
创新工作室围绕产数发展开展创新，拓展项目发展空间，坚持服务于生产，融入企业主流程。构建行业知识库并开发挖掘价值是实现企业数字化的基石，成为企业实现数字化转型的关键。
赵朝辉和他的团队看到了与生成式自然语言AI大模型相关的创新点，在探索自然语言AI大模型+知识库应用上正形成一套成熟的落地技术与服务支持，成功开发了“襄阳电信私有AI知识库”，在企业内网上实现独立部署。已上线了电信政企知识库等，应用于电信政企客户业务推广和客户服务领域，使得信息查询效率提升300%、响应时间缩短50%，收入同比增长28%，客户粘性提高了20%。
支撑保障
文图 廖云海
-记宜城分公司云网运营中心支撑经理 王瑞杰
抽丝剥茧寻断点
疾风扫叶护网安
推荐语：“行稳致远、进而有为”。支撑保障涉及电信网络的稳定性、安全性以及服务的连续性，是一项常抓不懈的工作，需要耐心更需要细致入微的服务态度。推荐案例《抽丝剥茧寻断点，疾风扫叶护网安》，宜城云网运营中心支撑班长王端杰，长期一线保障战位，他带领团队精于细节，用心服务，不辜负客户的每一份嘱托，解决客户的“急难愁盼”问题，他和他的团队是宜城公司一群“在幕后发光的人”。
推荐人：中国电信宜城分公司党委书记、总经理 任然
王瑞杰自2019年7月接手云网运营中心支撑班组工作以来，维护政企客户数量达1200余户。范围涉及固定IP、IPRAN、MSAP、政务网，财政专网、视频监控、医保专线、数字城管、平安校园和雪亮工程等。出色的工作表现，让他多次获得宜城市委、市政府表彰，连续多年被县市分公司评先为先进工作者、服务先进典型。
“王工，你们辛苦啦，这次现场会的顺利举行，还得感谢你们电信公司的大力支持啊！4月，襄阳市政府统一要求于4月28号上午召开“4月份重大项目集中开工视频会”。原计划会场定在宜城雷河开发区。不料，27号晚9点左右，宜城遭遇强对流的恶劣天气，正在现场调试网络及录播设备刚刚搭建好，瞬间会场面目全非，会场背景墙被狂风吹倒，桌子、椅子、地毯被狂风暴雨搅作一团，部分设备也未能幸免，两顶帐篷在七八个壮汉的奋力拉拽下才勉强留住。
晚上23:40，风雨过后现场一片狼藉。宜城市政府紧急召开现场会，决定重新选址新会场，所有前置工作从头开始。接到指令，王瑞杰迅速赶往七八里外新的会场。到达现场迅速查找资源，协调施工放线系列事宜。
最近的光分箱距离会场约400多米的距离，中间灌木葱葱，杂草丛生，蚊子时不时的咬上一口，奇痒难比，给放线师傅们带来考验，低了容易被挂断，只能往最高处固定，方才的狂风暴雨，此刻路面湿滑，放线过程中王瑞杰也滑倒了几次，此时已是凌晨2点，气温骤降，几分寒意袭来，大家打起寒颤，搓搓手，强打起精神。连续的爬高上低，大家的体力已经严重透支，凌晨4点15分网络测试畅通。松了口气的王瑞杰抵不住累意，顾不上潮湿的泥地，倒地小憩一会儿。
天刚蒙蒙亮，大家赶紧爬了起来，几个“泥人”你看看我，我看看你，不禁会心的笑了。早上9:00，全市现场会如期举行，于是便出现了文章开头的那一幕。
“暴雨洗尘”抢工期
支撑保障
“抽丝剥茧”寻断点
“王经理，我是火电厂的付工，项目部总包方的网络全部中断，你能否抽时间过来检查一下吗？”宜城小河镇火电厂是市政府的重点招商建设项目，是电信公司的重要客户。
5月26日下午16：00，王瑞杰立即带领班组人员赶往现场。机房ONU亮起了红灯，“光缆断了”！通过OTDR测试光缆断点在400米处。“有仪器测试就是不一样，工作效率大大的提高了不少！”新来的班组成员瑞虎感叹道。王瑞杰觉得“没那么简单吧？”果然不出所料，断点处理好后，业务并没有恢复。电厂付工见状说道：“又要下雨了，要不你们明天再来弄吧？”“没事，今天必须抢修好！”王瑞杰从客户端开始逐点测试，终于发现断点在第53米处，相当于在老厂区内断了，老厂区内的光缆都埋在地下又没有管道，断点在哪里呢？只能沿途查看！
“这里有动土的痕迹！”王瑞杰喊道，大家赶紧围拢，随着铁锹开挖，一点点“抽丝剥茧”，很快新的断点“暴露”眼前。断点接起来不够长，王瑞杰干脆“一不做二不休”把最后50余米全部换掉，接好后重新挖沟深埋起来。
时钟已指向20：40分，业务恢复！“你们电信的服务真是杠杠的，当初选用你们没有选错，用你们的网络我们放心，真心感谢你们！”客户的肯定，让王瑞杰和队员们心里暖暖的。
服务思考
红色电信讲堂
根据市公司统一安排，我于5月29日至30日参加了“万号行”活动，通过2天的脱产式跟班学习，让我对客户服务有了全新且更为深刻的认知。
通过参与“万号行”活动，我真切地体会到了客户的需求是多样且复杂的。每一位客户都带着不同的期望和问题而来，这就需要我们具备高度的耐心和敏锐的洞察力，去倾听他们的声音，理解他们的诉求。通过与客户的回访交谈，我逐渐明白，只有设身处地为客户着想，提供真诚、专业且贴心的服务，才能真正赢得客户的满意和信任。
文 襄阳分公司樊城营维中心副主任 赵斌
一、完善的服务流程，需要客户说了算。
我们的服务工单需要经过省、市、区县、支局再到厅店/装维，逐级派单，处理完后再逐级回访核实。正常情况下一个投诉工单，至少流转四批次联系客户6次以上，这样不打扰用户吗？虽然我们的流程都走到了，但是换位思考一下这种流程客户会满意吗？这次“万号行”活动处理的一个工单，只是一个简单的业务咨询，在我回访客户时，客户已明显不耐烦了，“有三批次人员跟我联系，询问着相同的问题，本来第一个人跟我解释的很清楚了，我也很满意，但是现在我很不满意，难道你们觉得我无所事事吗？”。建议优化工单转派流程、减少不必要的回访，如：能不能通过微信评测或听录音等方式确定工单是否完结，确实有需要再回访。
二、丰富的专业知识储备，为客户提供准确的解答和建议。
客服热线是第一触点、也是第一责任人，业务是否精通是解决客户诉求的关键点。这次活动我处理的一个工单，客户反映玩游戏需要公网IP地址，客服对这种技术问题并不熟悉，来回转派了多次才解决问题。
我深刻体会到专业素养的重要性。对业务知识的熟练掌握，能让我们在解答客户疑问时更加自信和准确。同时，良好的沟通技巧和应变能力也不可或缺，面对各种复杂情况，要能够灵活应对，始终保持冷静和理智，以确保客户得到满意的答复。
在培训方面，可以进一步加强客服人员对新技术、新业务的了解，以便更好地为客户提供与时俱进的服务。同时，建议后端技术人员也参与到“万号行”活动中来，倾听客户心声，提供技术支撑，提出合理化建议，快速帮助解决客户诉求，提升客户感知。
服务永远在起点
满意始终求更好
服务思考
红色电信讲堂
根据公司安排，我于7月30日至31日参加了市公司“与奋斗者同行”之“万号行”场景实践活动，处理涉及三个专项工作（无法停机销户、业务被关停和营销宣传）等投诉工单，同时对投诉客户进行跟踪回访。两天的客服工作沉浸式体验，让我对投诉处理的工作流程有了更细致的掌握，对服务工作有了更深入的了解。具体感想有三个方面：
一、以客户为中心，用心倾听客户声音
通过两天的工单处理体验，我感受到同理心和耐心是一个客服人员需要具备的最重要的能力，客户在投诉时难免会情绪激动，作为客服人员，只有用心的倾听客户的声音，耐心的理解客户的不满，把客户的问题当成自己的问题，才能更好的理解客户，为客户提供更贴心、更有效的解决方案。在拨打回访电话时我也发现，保持积极向上和乐意为客户解决问题的态度，表示对客户情绪的理解，有助于安抚客户的情绪，更容易帮助问题解决。在未来本单位的服务工作中，我也会要求自己以及本单位客服人员不断提升自己的同理心、耐心，更好的为客户进行服务。
文 谷城分公司副总经理 杨伊彤
二、以满意为目的，深入思考客户需求
在日常工单的处理中，工单往往都有一个时限要求，因此我们可能会首先尝试着和客户商量一个快速解决的处理方案，解决客户当前问题，没有静下来思考问题背后的其他问题。比如流量超出的投诉，我们可能更多的想着是和客户解决本次争议，解决此次费用，较少考虑到客户可能会因为同样的问题再次投诉，针对这个问题，其实可以让客户经理向用户推荐更结合用户需求的套餐或者流量包，既满足了客户的流量需求，又提升了套餐价值，也避免了客户产生高额流量费的不良感知，最终更好的提升客户的满意度，增加客户黏性。
三、以服务为重点，完善投诉处理预案
在日常的工作中，业务政策的调整可能会引起投诉量的增加，如果没有妥善处理，可能会引起重复投诉或越级投诉。我们在日常工作时，可以促进本单位业务部门和服务部门交流沟通，将近期的业务政策和常见投诉进行交流，一方面对近期可能引起的热点投诉提前制定预案，防止重复投诉和越级投诉发生；另一方面可以在近期的常见投诉中挖掘商机，有效促进业务发展。
在未来的工作中，我将不断坚持以客户为中心，强化服务管理能力，完善本单位服务处理流程及管理办法，深入思考客户的需求，以高质量服务促进高质量发展！
以真心换真情
以服务促发展
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