服务·云改数转
2022年第9期 总第9期
中国电信襄阳分公司
政企客户服务热线
目录
CONTENTS
米公祠
感动客户创佳绩
年度优秀案例线上评选落下帷幕
12345架起群众“连心桥”当好市民“总客服”
一单抢修获信任,，三单业务增收忙
刚柔并济齐出击，勠力同心保畅通
云改数转新形态，服务驱动发展
倒三角支撑接单“快”，好服务网格订单“忙”
翼起战“疫”，力度！速度！温度！高度！
校园彩虹”点赞“天翼之蓝”
“智慧助老”零距离，“最后一米”二轶事
走访山区牧羊人，真情助老商机多
众志战疫情，危难先担当
12
14
24
26
28
34
36
38
40
42
44
习家池
古隆中
同心抗疫在行动
市领导视察3542方舱医院
同心抗疫掠影
“疫”路上的“四度”
06
08
10
我为企业献一计
创新语音电路新交付，服务驱动发展新未来
88
好服务更随心
小球为媒撬“大球”，笑语化作“云”飞扬
体验服务优感知，服务转化创业绩
国庆专程送锦旗，点赞微笑似暖阳
巧用沟通获“亲情”，低值套餐获“提升”
服务送到家门口，打出助残组合拳
助农秋收解民忧，农村姑娘有办法
从脏乱不堪到智慧化，从心存戒备到合约至
自费资助为老人，老人反哺带业务
真情不移白首之心，用情不坠老兵之志
好服务不怕“差”评价
一切为了“明天”
以百分服务，得十分满意
为母则刚“准妈妈”，战疫逆行“她风采”
“头雁效应”异业大发展,“群雁活力”群众大信任
巧打“思乡”牌，“三心”赢客户
两全相较取其“难”，吉星天象除万“难”
前行力量“内训师”，中坚力量“万里云”
重要客户满意度，电信速度获赞誉
网络随心，贵在用心
46
50
54
56
58
60
62
64
66
68
70
72
74
76
78
80
82
84
86
服务思考
10009政企服务热线
90
同心抗疫在行动
12月1日上午，襄阳市常务副市长吴烨现场视察3542方舱医院建设情况，感谢各前线战斗哨位的辛苦付出，指示各参建单位通同医院方做好对接，确保交付时间。特别向中国电信襄阳分公司总经理蔡文斌、副总经理罗猛指出：通信畅通是这场战斗胜利的重要保障，中国电信坚守央企责任，用先进的技术，最优化的方案做好方舱的网络。
同心抗疫在行动
“疫”路上的温度、 速度、 力度、深度
襄阳分公司开展年度
“好服务更随心，感动客户创佳绩”
优秀服务事迹线上评选活动圆满帷幕
“为您心中优秀服务明星和云改数转明星投票，向优秀的奋斗者学习，人人争当‘感动客户’的奋斗者！” 截至11月24日零时，2022年襄阳分公司“好服务更随心，感动客户创佳绩”优秀服务事迹年度评选，线上投票活动圆满落下帷幕。此次活动参与人次2882人，全市34个单位全员参与投票活动。
此次线上投票分为四个板块，分别为个人组、团体组的二类明星评选（服务明星、云改数转明星）。因受疫情影响，自11月21日起，襄阳地区部分区域陆续静默管理，员工居家办公，但此次线上投票活动仍如期举行，全市干群踊跃投票的热情有增无减，大家为自己心目中的“服务明星”和“云改数转明星”宣传拉票，打开朋友圈、微信群、QQ群扑面而来的是“传递满满的正能量”。
平台监测显示，三天的投票活动中，各投票板块“黑马”不断，前三甲人气榜频繁易主，“领军明星”榜单竞争并驱争先，首日投票热度已达47.05%，22日热度平缓过渡16.45%，23日热度强势反弹36.47%。《襄阳市12345政务服务便民热线好服务更随心架起群众“连心桥”当好市民“总客服”》、《樊城营维中心创新智慧校园团队-云改数转智慧校园新形态，服务驱动企业高质量发展》、《老河口分公司-云改数转准发力，政企连心树芳葩》、《政企信息服务事业部-从“敢动”客户到“感动”客户》、《襄阳云中台-创新语音电路新交付，服务驱动发展新未来》、《南漳薛坪分局-突破悬崖百丈冰，自有花枝春来俏》、《襄城营维中心西乡村退役军人攻坚团队-昔日贫困村蝶变迎新生，今日智慧村引擎添新翼》等案例吸睛热度炙手可热，他们用一个个鲜活的事例讲述电信好故事，讲好云改数转故事，宣传乡村振兴建设，弘扬企业正能量，发挥党团攻坚克难的动能。
大家纷纷表示：“这些‘明星’都很棒，参与投票就是以实际行动支持抗疫和传递企业正能量”；“只能选12位‘明星’，太可惜了，他们都很优秀！”；“提升服务质量， 争做服务明星”。
“满意服务、十分信赖”，襄阳分公司持续以服务为导向与云改数转深度融合，把党的二十大精神学习成果转化为推动高质量发展的实际成效。
◎ 文图 李冰
◎ -记襄阳12345热线
◎ 文图 襄阳日报、楚天快报、中国电信襄阳分公司云中台、客户服务部
架起群众“连心桥”当好市民“总客服”
襄阳市12345政务服务便民热线\好服务更随心
在蓬勃发展的山水名城襄阳，有一条热线致力于倾听民声、服务民众，是一座连接政府和百姓的“连心桥”。
从最初50人的小队伍，发展到145人的大集体，话务坐席从40个增加到120个；从仅通过电话接听，发展到电话、政风行风信箱、微信、手机APP“四位一体”24小时受理市民诉求……自2012年8月12日运行以来，襄阳市12345政务服务便民热线共接听来电510.4万个，服务办结率高达98%；日均为民服务量从最初的350余件增长到目前的3080余件。
历经十载的积淀，襄阳12345热线的“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”作用日益彰显，已成为襄阳市创新行政服务方式、服务市民群众的一道亮丽风景线。
“您好，有什么可以帮您？”不管是白天还是黑夜，只要拨打襄阳12345热线，就会听到接线员亲切而温馨的问候。
十年来，在襄阳市委、市政府的坚强领导下，襄阳12345热线聚焦社会民生问题，及时回应群众关切，努力当好党委、政府与人民群众的“连心桥”。
积极构建三级智能化网络工作平台。一级平台由市级话务中心、回访中心和运行中心组成，二级平台由县（市、区）、市直部门、公共企事业单位组成，三级平台由县级部门、乡镇（街道）组成，形成纵向到底、横向到边的工作体系。
扎实提高热线办理质量和效果。话务员接听企业群众来电后，立即搜索热线智能知识库信息在线进行解答；专业性较强的事项，转到专家座席在线答复；较为复杂的事项，形成热线工单，转到职能部门办理答复，再对来电人进行回访；回访满意的事项办结，不满意的退回单位重新办理，直至市民合理诉求得到解决，形成“受理—交办—督办—反馈—考核—回访”的工作闭环。
纳入数字政府和智慧城市建设整体规划统筹考虑。通过数据赋能，全面提升12345热线事件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能；每周从来电数据、知识库运用、工单转办、企业群众诉求分类、承办单位履职等方面进行统计分析；每月对承办单位的按时办结率、办理情况以及回访满意度等方面进行考核评分，形成《襄阳市12345政府热线工作简报》，在促进企业和群众诉求“响应快、办得实、解决好”的同时，为党委、政府决策提供第一手信息。
十年倾听 政民互动更加密切
部门热线电话号码多难记、接通率不高、下班时间无人值守、服务质量不优……这些一直是群众反映比较突出的热线服务问题。
对此，襄阳市采取“整体并入”“双号并行”两种方式，先后归并整合政务服务便民热线39条，统一由12345热线提供便捷随心、“7×24不打烊”全时服务，实现政务服务便民热线“一号通”，做到了“一呼即通、一呼管用”，最大程度地方便群众；设置公积金、卫健、司法、消保专席，负责专业性较强事项的在线解答，协调督办疑难工单，大幅提高专业类诉求在线办结率，提升市民获得感。
同时，襄阳12345热线聚焦企业发展和群众关切，通过数智服务全面覆盖，开通“政企直通车”专线、“社区直通车”专线，通过政策解答、三方通话、服务派单等方式解决企业诉求，提供“一键直达”、“一呼就灵”转接等快速服务通道；探索“社区吹哨、部门报到”的新运行机制，协调部门解决基层社区存在的疑难问题，助力社区减负增效，聚焦老百姓“急难愁盼”和“愿望清单”；开通12345公众号“我要写信”、i襄阳APP政民互动、襄阳日报APP“拍12345”等功能，形成集网站、电话、微信公众号、手机APP“四位一体”的诉求受理渠道。
襄阳12345热线进一步健全协同联动机制，与110、119等紧急热线联动，快速分流警务警情类诉求，承接110非警务警情类诉求；与水、电、气、热等部门热线联动，将市民停水停电类求助及时连线解答受理；在相关媒体开办《民生直通车》《民呼我应》专栏，报道市民诉求，反馈处理结果；选择典型事件通过媒体公开，加大社会监督力度，取得良好效果。
十年创新 便民服务不断优化
“这次服务升级，政务热线将搭上云网融合的快车，服务能力和服务水平将迎来飞跃！”10月9日上午，在宽敞明亮的热线话务大厅，负责人兴奋地讲述即将开始的热线数字化升级。
据悉，承接此次数字化升级任务的中国电信湖北襄阳分公司，将运用天翼云、大数据分析、云运维、网信安全等先进的信息化手段，把12345热线打造成为中部领先的政情民意连通平台。
在十年发展历程中，襄阳12345热线从未放松对自我提升的要求。
围绕“创一流管理、树一流服务、争一流业绩”的目标，襄阳12345热线秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念，健全制度规范体系，持续强化业务培训，不断强化队伍建设，形成了以青年员工为主力的优秀服务团队，保证了在线承接保障能力、高质量办理群众诉求。
随着软硬件设施不断更新，队伍素质不断优化，襄阳12345热线智能化水平逐年提升。襄阳12345热线知识库已实现“湖北省政务服务网”相关信息端口调用并同步更新。市民拨打12345热线，即可查询政务服务事项办事指南。12345热线知识库已同步推送至襄阳市政府网“智能问答”端口，以及i襄阳APP政民互动板块。目前，“智能问答”“网络随心”优化“接诉即办”，“首问负责、一跟到底”、“有诉必应、逐件落实”、“方案明确、限时办理”、“工作进度、主动告知”、“主动治理、未诉先办”，已收录包含湖北政务服务网政务服务办事指南、12345热线知识库信息等1.25万条，内容涉及法律法规、服务指南及利民惠企政策的方方面面。
十年耕耘 智能化水平持续提升
12345不仅是一串号码，更是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线，是党委、政府与人民群众的“连心桥”。
立足新起点，再创新辉煌。未来，襄阳12345热线将对标先进城市，着力打造四级热线办理平台，加快热线智能化改造，不断优化系统功能，提升接听服务能力；加强智能知识库建设，推进数据信息资源汇聚，优化政情民意分析平台，提升整体分析能力和水平；借助多种媒体，为老年人等特殊群体提供智能手机科普、信息化咨询和辅导等服务，携手跨越数字鸿沟。持续做好受理市民咨询、求助、投诉、建议等工作，以更高的政治责任感和使命感，努力打造联系群众与政府更畅通的“连心桥”、更便捷的“总客服”。
十年坚守 尽责担当为民解忧
2020年初，新冠肺炎疫情发生，襄阳12345热线话务中心铃声此起彼伏，来电量激增近三倍。
襄阳12345热线64名“铁娘子”坚守岗位，在认真耐心解答群众诉求的同时，迅速启动应急响应机制：实时更新疫情知识库，将疫情相关工单的办理时限压缩至2天；对涉及生命财产安全的突发情况，及时报告并联系相关单位迅速处理。
“救救我爸爸！他一个人在外地突发脑溢血住院了，急需用钱，但现在银行没开门，无法取钱。”2020年3月2日，正值疫情防控的关键时期，市民小曹的父亲病倒在外地，急需支付医疗费治疗，但不少银行网点都没有开门，他只得向12345热线求助。
12345热线工作人员迅速把工单交至襄阳银保监部门，同时拨打电话说明了情况。经历核实、申报程序后，银行为小曹开辟了应急取款绿色通道。3月4日上午，小曹凑齐了医疗费，他的父亲成功接受了手术。
2020年12月28日，因受疫情影响，市民云女士的企业应收账款未能及时结回。她想通过贷款解决年底农民工工资发放问题，于是向12345热线求助。热线工作人员立即联系市区某银行，银行安排专职信贷人员上门对接，为客户开辟绿色通道，不到三天就发放了贷款，企业也按时发放了农民工工资。
今年3月下旬，襄州区黄集镇王庄村村民杨某致电12345热线，由于降水天气和排水渠管网受损，他家几十亩农田出现积水。接到求助电话后，12345热线工作人员立刻联系黄集镇相关部门。当地工作人员确认情况属实后，迅速解决了排水问题，为村民挽回了经济损失。
服
务
标
杆
一单抢修获信任
◎ --记谷城分公司政企支撑班组
◎ 文 付泽欣 图 余绍军
三单业务增收忙
武装专网抢修忙
夏日的清晨，鸟儿在树上叽叽喳喳的叫着，太阳微露光芒，就连洒在青草地上的露水都还是湿漉漉一片，新一天开始了。“叮铃铃”，突然一阵急促的电话铃声响起，谷城政支刘主任接起电话，“喂，刘主任，武装部的办公专线不通了，急需处理上级部门下发的几份文件，请赶快找派人去现场查看情况并维修！”政企客户经理彭经理打来电话，语气中透出一些急切。刘主任看看了手表上的时间，此时距离上班时间还有半个小时。他在办公室走了几步，拨通了维护专家陈师傅的电话。“喂，庆峰，走到哪了？武装部的办公专线不通了，比较着急，你先过去看一看。网格维护经理小石家住的比较远，他即可赶去协助你…”。陈师傅立刻放下手中热腾的面条，“我在公司附近的面馆吃饭，现在马上过去。”
转眼，十分钟不到。陈师傅与石师傅已相继来到武装部客户现场。武装部的工作人员感叹道“两位赶得真及时啊，终于可以解燃眉之急了！”接着两位师傅在武装部设备机房逐项排查故障，经查，故障位置非电信侧电子政务网故障，而是其他普通宽带网线在室外断裂故障，需要重新布放一条网线修复。6月的骄阳在一大早就显露出炽烈的热情，户外的工作不一会儿，两人就挥汗如雨，衣服也湿透大片，半个小时后，经测试客户办公专线恢复了正常，维护人员对线路进行细致整理。之后石师傅与彭经理一同赶紧来到武装部领导办公室详细汇报故障处理及网络恢复运行情况。
抛砖引玉巧发展
返回途中，几位同事听到武装部院内餐馆老板和别人发牢骚说餐馆的广电电视信号发生故障，好几天都无人处理的事。彭经理和政支师傅立即凑了过去，和餐馆老板攀谈起来，详细介绍了电信酒店完美联盟三网合一，既能看电视节目，又有宽带和无线WIFI的差异化优势，一下就把餐馆老板吸引打动了，当即表态安装5部三网合一业务。
没过几天。我们便接到彭经理的电话喜讯，说“上次我们的维护服务及食堂网络与电视信号质量深受客户认可，现在他们需要进行内网改造，希望我们协助此项任务。”听完，政企支撑的几位师傅又马不停蹄地赶向武装部。一到客户现场，武装部领导便热情说道：“这几天到餐馆食堂吃饭，员工都在反映你们电信装的电视和网络不错，说明你们电信不光是服务搞得好，产品也很好啊！目前我们武装部的办公区域也需要网络升级改造来响应上级部门相关要求，你们看能不能帮忙拟个方案。”经查，客户现网只使用了一个普通宽带，难以满足保密性和安全性的要求。且由于不了解具体的网络设备相关的要求，我们的政支师傅们一遍又一遍与武装部上级部门进行详细沟通，力求不落一处细节。最终在各方探讨下，我们向客户推荐新增一条高速稳定的固定IP互联网专线业务用于办公区域组网来进行内网改造。且为了方便管理每台电脑，限制上网行为，将每台电脑的IP地址与MAC绑定，并制定上网白名单。由于时间紧迫，第二周就要完成初步验收，为了不耽误客户时间，我们的师傅们更是加班加点,放弃休息时间赶进度。
不孚众望合约忙
天气很热，也没有人说一个累字。最终功夫不负有心人，武装部的现网改造成功通过上级部门检查并得到赞扬。对此，武装部领导更是对我们连连称赞，并表示“还需要把十几个员工宿舍也安装电信的业务。不仅用的放心，更用的舒心啊！”
经过十几天的努力，新增的一条高速稳定的固定IP互联网专线业务及十几部酒店完美联盟三网合一业务，直接带来年化收入达到15000元。看来，我们的服务得到了客户的认可和信任，便愿意更深入的使用电信的优质产品。用户至上，用心服务，不能停留在口头，而必须付诸实践，只有在实践中对理念予以落实，才能创造出理念的价值。谷城政支小分队一直将此牢记心中！
刚柔并济齐出击
勠力同心保畅通
面对新冠疫情的再次侵袭，谷城电信闻令而动，积极响应疫情防控指挥部和上级领导部门要求组织人员，同舟共济，共破难关，人人参与到疫情防控工作中。在这场攻坚战里，每一名电信员工都履职尽责，齐心奋战。为了给全县人民铸起最安全的通信保障，他们既刚毅又温情....
奔逸绝尘的“守护者”
按下暂停键的城市街道空无一人，天空阴沉着下着小雨，外面的温度只有十来度，骑着电动车的摆师傅和尚经理在做好防疫措施的前提下带着设备正往新装用户家中赶。原来，是孩子上网课，乔迁的新家还没来得及装网络！“喂！尚经理您好！现在还能装宽带吗？我们小区封了，老师已经开始上网课了！”电话那头传来客户急切的声音。“当然可以，我们时刻在岗。特殊时期上门服务，务必保障老师孩子们停课不停学！”没一会，两位师傅便来到客户家中，开办业务、装机，仅仅几十分钟的功夫便帮客户解决了困难。“辛苦了两位，电信宽带果然没选错啊！以后亲朋好友谁有需求，一定推荐电信业务！”客户一边说一边竖起大拇指。“嘿嘿，不辛苦，用户至上，用心服务！以后有需要直接联系我就行！”师傅们腼腆的笑了笑。
“感谢电信公司，冒着疫情风险，上门为我们办理宽带业务，保障学生正常上网课。我对电信的服务非常满意！”摆师傅望着手机上的十分满意好评，于高效工作结束之后在群里发图感叹。大家纷纷竖起大拇指，并表示要再接再厉，务必做好疫情期间通信保障服务！
这一幕是一线保障者最频繁出现的一幕。针对此次疫情防控，谷城电信疫情期间提供暖心的上门服务。作为基础设施的保障者，他们冒着疫情的风险，毫不退缩，无论装机还是修障，在通信保障期间赢得了众多客户的一致好评。
“加班新装，现办现装，保证学生网课畅通！”
“用户网络故障，远程排障，保障用户网课正常”
“8点学生上网课，提前上门处理，”
“二级光分箱主纤断，线路维护中心已抢修恢复”
群里一件件任务处理完毕，紧迫忙碌的一天，是每一位电信人坚守的一天！一个个“十分满意”，是我们每一位同志的温情守护！
◎ -记谷城分公司云网运营中心通信保障团队抗疫二三事
◎ 文图 付泽欣
风雨中的“不归人”
疫情严峻复杂，11月24日，接县防指工作任务在大峪桥紧急建设方舱医院。收到县防疫指挥部的通知，谷城分公司闻令而动，党委书记余波同志靠前指挥，立刻组建政企服务中心+云网运营中心重保突击队奔赴现场支撑。“明天全部的阳性病例都要转过来”来自指挥部的要求，时间紧，压力大。
“务必在规定时间内完成任务!无论如何，哪怕边勘测边制定方案边施工，压缩工时都要搞定！政企，同步跟进保证业务正常开通。”接到总经理的指示，每个人鼓足了精神投入到新的战斗中。这两只重保突击队，如同利剑出鞘，就没有完不成的任务，斩不掉的困难。“设备不够！”“先利用回收设备顶上，把备用装维小队也调过来！”网络组组长皱了皱眉头，但也没有丝毫慌乱。在场的每一个人都在追逐时间的脚步。转眼就到中午，仅仅吃完午饭，大家便立刻投入工作之中。天一直下着雨，北风呼呼地刮着，直到晚上九点半，在确保防疫安全的前提下，大峪桥36间隔离病房网络及ITV全部开通并测试完成。“电信速度还是一如既往地快！明天阳性病例可以如期转运了。”县委县政府领导齐声称赞道。
“没有离开政治的业务，也没有离开业务的政治”谷城分公司始终坚持党的领导，勇于担当作为，风雨无阻，不破不归。
坚守社区的“螺丝钉”
通信保障小队不仅在疫情期间坚守岗位，众多党员干部克服困难积极参加社区双报到志愿服务，支援政府疫情防控。
每天晚上，社区志愿群就分外“热闹”。“明天志愿服务需要招募20人，欢迎大家踊跃报名参加!”社区干部在群里号召。“我报名！”“电信公司汤红报名！”“我也报名！”社区的每一处疫情防控点，无论是核酸采集秩序维护，还是卡口执勤，处处都能见到电信员工的身影。整整七天，顽强坚守，日夜不息。在此期间，大家也不忘发动自己的志愿服务小伙伴，通过朋友圈和微信群等线上方式积极进行网络问题搜集与解答，在宽带提速，新业务办理协调等方面解决了不少实际问题，为疫情期间通信保障夯实又一道屏障。
每一位志愿者就像一颗螺丝钉，牢牢地钉在自己的岗位上。不畏秋风瑟瑟，不惧大雨倏寒。使得原本冷冷清清的街道，在一道道红色的点缀下，成了深秋里最温暖的风景。
谷城抗疫保障中的每一副画卷，都是谷城电信保障人在面对特殊困难时期最平常的一面。他们刚毅不屈，始终坚守，时刻不忘。红色精神是支撑的骨，用心服务是理念的魂。刚柔并济，便能所向披靡！
服务驱动企业高质量发展
◎-记襄阳分公司樊城营维中心创新智慧校园团队
◎ 文图 万颖
项目挖掘，摸查需求
襄阳分公司陈昌宁总经理助理长期致力于天翼云的功能研究及拓展应用，实现承载各种应用软件运行环境与能力的新型业务形态。在今年湖北科技工程技工学校寻求“智慧校园”建设中，陈总助作为襄阳电信牵头人第一时间将校方“痛点”告知樊城营维中心主任杨广南和张薇薇，联合组建项目专项攻坚团队。陈总和张薇薇副主任通过多次到校沟通需求、查看现场，该校原来采用友商提供的饭卡消费系统、其他系统（饮水、洗衣洗澡系统等）各自独立，不便集中管理，浪费人力财力，因此校方希望能实现“智慧校园”提档升级。
量身定制，解决方案
团队设计搭建一种基于翼支付和天翼云服务的智慧校园形态。即用翼支付平台和功能做智慧校园的“底盘”，师生员工在校吃饭、购物、打开水、门禁、车闸、进出教室与考场等环节都依托翼支付的认证和支付功能来实现。同时，充分应用天翼云丰富的功能，来实现智慧校园建设中需要的算力、承载各种应用软件运行的环境与能力，涉及各种数据的采集、存储、分析、处理、应用等，管理校园安防监控、大屏显示、问题报警、各种教务活动等多个环节。智慧校园建设中基础数据的采集、传输、上云等通过物联网、光纤网络、互联网专线等来实现，这一部分与传统的智慧校园建设基本一致。
三顾茅庐，口服心服
解决方案提交校方后，学校内部出现了多种“声音”，几位校长和各科室负责人各持不同态度。有喜欢接受新事物，对天翼云业务有所了解的支持者，也有不了解新科技觉得目前的系统能用就行的反对者，还有友商客情的干扰者。面对复杂局面，陈总和张薇薇副主任准备相关资料到学校组织业务讲解，争取校方支持。陈总更是不辞辛苦进行了三次宣讲，深入浅出的讲述天翼云、翼支付业务如何实现校园内的管理深度融合，将目前使用的系统和电信可实现的系统进行对比，建议整合饭卡、打开水、门禁考勤等系统。由翼支付平台统一实现，组网简洁、不拖泥带水，实现真正意义上的“一卡通”，避免了多异构系统整合的麻烦。同时，翼支付作为国家级金融服务平台，系统运行安全系数高不会瘫痪，数据永远不会丢失，还有许多优惠活动，甚至是现金补贴，对于贫困学生更是一个好的助力......通过耐心的讲解，反对的目光终于变成了期待使用的眼神！樊城营维中心趁热打铁一举拿下学校智慧校园一期的项目。
云改数转智慧校园新形态
数
云
改
转
标
杆
随着52.9万元的大单捷报传来，樊城营维中心杨广南主任马上对该项目包含的校园智慧安防、智慧食堂、基础网络建设三大部分进行跟进部署。由张薇薇副主任带领中心政企经理和校方沟通具体实施事宜；程昊亮副主任负责协调建设安装,布放系统的光纤传输部分；渠道经理、营业员负责后期师生校园卡及翼支付的开通及使用指导。
由于采用自有产品和技术能力，项目整体实施交付主要以樊城为主导，集团天翼金服公司技术人员因为疫情不能到现场安装交付，涉及翼支付设备的研究和安装交付的难题留给了樊城营维中心。樊城客户经理马帮乐和交付经理刘青在集团金服、省金服的远程指导下，自己在办公室研究调测设备，积极协调注册金融产品流程，终于实现翼支付设备的顺利开通。
在翼支付设备安装过程中还遇到了很多意想不到的困难。学校要求在食堂安装10台翼支付刷脸设备，这些设备都要固定在每个窗口的玻璃上。考虑到窗口的玻璃较大工程人员试着用玻璃刀直接在上面切割，但是没法精确牢固的安装好。于是，他们想着把每块玻璃都取下后，准确的切割出一个小方口，安装好设备后再把玻璃还原。可是，窗口玻璃陈旧易破损难度大，请来的施工人员第一次就弄坏了玻璃，马上就打退堂鼓不干了。刘青找了几个工程队都不愿接这个活，不能因为设备安装不上耽误工期呀！刘青又多方打听找到一家技术好的施工队，加班加点和施工人员一起小心翼翼的“啃”完了这块难啃的骨头！
在安装教室的监控系统时，学校原有使用的老监控系统因年久失修很多监控无法使用，设备已过了维保期，厂家不再提供维修。但是学校却想暂时将新老系统一起使用，要求电信帮助维修。程昊亮副主任亲自带领5位装维人员，一段一段的排查找到多个故障点，帮助恢复了老监控系统！
克服困难，加快建设
盛夏未央，初秋登场！9月湖北科技工程技工学校迎新拉开帷幕，智慧校园项目到了正式运营的新阶段。如何做好新、老学生的一卡通和翼支付开通、使用工作呢？杨广南主任牵头组织开展动员启动会，配置资源。作为总协调员的张薇薇副主任，组织制定学校细化营销方案，明确职责，细化分工，提前一周对各岗位人员分别进行流程学习、实操培训。针对翼支付APP一码通开通流程中可能出现的问题场景进行预演预练，确保人人过关！学校设备试用方面也安排政企经理对教职工、学生提前沟通，进行讲解答疑。
9月1日是450名新生报道的日子，为了新生们早上8点可以办卡开通翼支付，68名同志清晨5点就赶往学校提前开始准备工作。有的扎帐篷、有的摆座椅、有的布放线路、有的调试设备......一切准备就绪后才匆匆就着自带的面包和温水充当早饭。团队的同志们自发担当志愿者，引领学生们按照入学流程指引报名、交费及保险、领用被服日用品等。为了方便报到的学生和家长到校后能稍做休息，志愿者们在现场设立了爱心翼站，用帐篷挡住骄阳，摆上座椅放好点心和茶水，让一路奔波的人们瞬间消除疲劳感受到电信人的爱心满满！
今年的天气异常炎热，上午10点就达到40度，但每位志愿者都顶着酷暑，手里都帮忙拿着学生的行李，身后都跟着拉箱提包的学生和家长，每顶帐篷下都是人头攒动。引导员耐心的给家长们讲解翼支付在校内的使用，流动甩单员麻利的甩单开卡，翼支付开通讲解员给家长、学生实名认证，录入人脸信息。10个小组按照流程有序进行，遇到疑难问题由专人负责解决，学生成功录入后都用设备刷脸试用一次，确保每个学生都会使用。
在开通过程中，发现很多孩子是留守学生，父母常年在外打工，爷爷、奶奶或是亲戚送来报道。很多老人没有智能手机，对使用翼支付的方式非常不理解。遇到这种情况，志愿者想到的办法是现场由孩子视频连线家长，跟家长说明情况，征得同意后指导家长远程操作，从而成功办理。
9月4日是老生报道的时间，早上5点30分，樊城营维中心再一次领导员工齐上阵，通过第一场新生营销总结经验找出不足，优化调整老生策反方案，全力投入老生入学营销。对以前使用老系统刷卡吃饭不愿改为翼支付刷脸的老生和不理解的家长，我们讲解翼支付是实现智慧校园的一部分，实现无接触支付、提高了就餐体验、也加快现场就餐结算速度。而且一码通不仅可以校内吃饭、购物，还可以打电话。更具诱惑的是5元的学子卡就包含100分钟国内，1G流量。20元的天翼云卡包含200分钟国内通话，20G全国流量，100G校内流量，定向流量还包含应用爱奇艺、抖音等年轻人喜爱的娱乐项目，6T云盘绝对够用。即使是快要离校实习的老生走出校门也可继续使用这个号码，不用更换。通过翼支付线下校内消费满3元，可返2元翼支付金到账户余额，活动期间每月返20元优惠！学生们听说新系统既方便活动还这么优惠，真的能省钱，纷纷让家长给办理新卡。家长们听说电信推出“放心消费”专属服务，上线新版易懂账单，持续提供个性化账单服务，花费更透明，都竖起大拇指说这下消费更放心了！
默切配合，服务到位
经过一个月的建设，项目提前完成了交付，八月底上线试运行。
通过食堂超市无接触刷脸支付切入移动号卡市场，新生报道450人，开卡442张，开卡率98%。老生报道当天策反异网140余户。新增翼支付活跃用户约2000 户（含师生员工），一周内就发展电信手机用户约 1500（含师生员工）。9月底至今这个数据因为翼支付的带动还在持续增加。与去年同期相比，翻了数倍。这就是基于翼支付和天翼云的科技创新带来的营销优势。
这次智慧校园的建设，一方面营销效果显著。客户数量与业务收入显著增加，形成了局部上的压倒优势，极大地增强了同志们做好营销的信心；另一方面，也让客户（校方）看到了中国电信运用新一代信息技术的强大实力，客户感到非常满意。虽然系统在开发、建设、部署的过程中遇到了很多技术与业务上的难题，但最终都在集团金服、省金服、省科创中心的大力支持下，一一得到圆满解决，也是我们上下协同作战的一个经典案例。该项目的成功实施也得到了集团金服、省公司金服、省科创中心领导和同事们的高度认可。 通过我们进一步梳理相关应用成果，结合市场调查，我们感到该项目具有良好的可复制性。除了一些同类学校感兴趣以外，一些工业园区、大型厂矿、智慧社区等也具有复制推广的环境与条件。广泛的复制与推广将更加彰显科技创新的价值。 应该说，该项目是“云改数转”在校园信息化、智慧校园建设中的一次有效尝试，也是一线营销人员和工程技术人员结合日常营销的场景，充分利用现有的技术手段，具体落实集团战略和省公司安排的一次具体体现！
厚积薄发，再创佳绩
该项目的成功实施，彻底改变了我们原来完全依附于学校建设智慧校园的传统模式。那种方式受制于人、没有话语权，参与度极低，没有竞争力，也直接影响营销效果。在其他行业、领域，类似的情况也普遍存在。再一次告诫我们，只有坚定不移、扎扎实实践行集团“云改数转”的战略，让我们基于新一代信息技术的产品、 服务、成果与各行业、各领域的客户深度融合，共同发展，我们的目标就一定会高标准实现。
襄州分公司龙王分局小CEO刘俊利在孙庙村开展“平安乡村”整村推进工作，做好基层网格倒三角服务支撑,充分解放网格的生产力,发挥网格的战斗力。我为群众办实事，甘做群众的“及时雨”。
倒三角支撑接单“快”
◎ -记襄州分公司云网运营中心装维团队
◎ 文 黄吟秋 张雅楠 图 呙道波
好服务网格订单“忙”
呼唤“炮火”支援
叮铃铃……襄州分公司云网运营中心呙道波主任的手机急促的响了起来。“我不管你有什么困难，我都全力支持你，但是你三天之内一定要把这批宽带报装用户突击完！就这样定了！”呙主任正在用固定电话指导工作，看到手机上龙王分局小CEO刘俊利打来的电话，赶紧挂断手里的固定电话，接通了刘俊利的手机。
“刘局长，听说你那里数字乡村营销效果不错，你这么急找我，有什么事吗？”
“呙主任，我正是为这个事向你求援呀，我和代理商都去协助线务员装机，可以还有即将超时工单，很多上网课的学生家长更是心急火燎，我们人员紧张啊！”
“刘局长，你那里的情况我知道了，当前，为了支撑伙牌分局的装机任务，机动部队基本上抽调完了。不过你放心，我马上组织应急支援装机队，一定在三天之内把你那里的装机工单突击完！”
组建“铁军”队伍
挂断电话，呙道波马上抽调召集装维班长郝兵和5个城区装维工程师，于8月7日七时许到达装机现场，与龙王分局小CEO刘俊利汇合，呙道波在了解线路情况和客户分布情况后，迅速制定装机方案：4个人负责放线，2个人负责安装，有上网课的学生优先，分片包保，包干到户。
孙庙村面积很大，地形非常复杂，人手严重不足，呙道波主任身先士卒，加入到放线小组。农村的房屋距离远，杆路不足，放线施工非常困难，可是大家都摩拳擦掌，干劲十足。呙道波带领突击队队员按照制定的装机方案开始挨家挨户上门安装。
预警“决战”高温
毒日当空，阳光炙烤，室外气温高达42℃，但是突击队的工作热情却达到了100度，他们头顶烈日与高温互博。
深圳工业园群龙汽车有限公司车间主任孙奥就住在园区，他利用双休时间回老家给孩子安装宽带上网课，房子的位置离光分盒很远，郝兵师傅勘探完地形说：“大约要放线400米，搭建杆路穿过马路，还要越过旁边的房子……”。整条路上毫无遮挡，地面、墙壁、屋顶、电线杆都被太阳照的滚烫。在确定好搭建路线后，郝兵师傅二话没说立马搭上梯子上了旁边的房子，墙和屋顶都烫手，此时房顶温度已经突破50℃，脸上的汗顾不上擦，身上的衣服湿了又干、干了又湿。“足蒸暑土气，背灼炎天光”，屋顶上晒得滚烫的碎石走起来还凸凹不平，真让人捏把汗，用户在下面又担心又着急，说：“郝师傅，先下来休息下喝点水再忙吧！太热了！会中暑！”郝兵师傅流着汗的脸在太阳下胀红，微笑着说：“没事，天气热才要赶紧装好装通，孩子才能好好在家里凉快的上网课！”房顶上的线路放好了，还需要爬到电线杆上去架线，这时郝兵师傅穿上脚扣，打上保险带就开始向上爬，衣服把电杆都汗湿了。
赞誉“甘甜”如蜜
经过2个小时的艰苦奋战，在宽带装通的那一刻，孙主任紧紧的握着郝师傅的手，激动的说：“辛苦了！太感谢了！中国电信的服务太好了！从没见过这么能吃苦的队伍，这样的烈日炙烤，你们这么快把宽带、摄像头都安装好，这是真正的电信速度！这下我就放心在外工作了！这么热的天赶紧来吃点西瓜！” 郝师傅说：“没事，这是我们应该做的！用户满意是我们的宗旨，我们还有下一户，要赶紧过去了，后续有什么需要再跟我们联系”。郝师傅没敢多耽搁，就匆忙赶往下一户。在云网运营中心装维团队的不懈努力下，仅用时二天就就圆满完成了任务。
骄阳似火，热情满满，烈日灼身，服务暖心！
翼起战“疫”
有这么一群人，他们不顾个人安危，全力奔赴疫情防控“第一线”。有这么一群人，他们逆行而上，堵疫情的枪、筑护民的墙，为人民架起通信保障的“生命线”。
10月20日晚8:00，一阵急促的铃声响起，襄阳电信商业客户销售中心接到襄阳市住建局紧急来电，委托中国电信襄阳分公司为尹集公租房隔离点在24小时内完成网络建设保障任务。
◎ -记襄阳分公司商业客户销售中心团队
◎ 文图 杨亭
央企担当，让战“疫”更有力度
时间紧，任务重，疫情就是命令，防控就是责任。临危受命，襄阳分公司从接到任务到开通交付仅用时18小时，提前6小时完成交付任务。襄阳市委、市政府对中国电信襄阳分公司在关键时刻“快速响应，高效交付，站得出来，冲的上去”给与了高度评价和认可。召之能来，来之能战，战之必胜，央企担当，让战“疫”更有力度。
为了确保在最短时间内完成疫情隔离点网络建设任务，襄阳市公司蔡总、夏总、罗总亲自指挥，前后端协同，快速响应保障需求。
分公司商客中心黄巍主任和王延飞副主任立即连夜召集襄城营维中心、云中台技术人员到现场沟通、现场勘察，制定网络安装方案。面对三网合一终端缺货的现状，黄巍主任积极协调，在省商客中心和省物资采购中心的全力支持下，数百台三网合一终端连夜备货并发往襄阳，为住建局隔离点网络顺利开通保驾护航。
襄阳商客中心成立业务组、平台组两个团队快速推进。业务组在渠道中心大力支持下，争分夺秒奋战至凌晨2时受理全部工单。平台组在集团、省数字生活中心的支持下，成功搭建隔离点云眼管理平台，实施过程中，团队攻克一个个组网中遇到的技术难题，比如，由于现场使用了不同的监控设备，终端版本不一致，需要现场对终端配置升级，经过多次调试，最终攻克难关，全部解决了问题。为节省时间，大家早中午在现场只吃了一顿泡面充饥，客户感动地说：“电信真就是一心为我们服务好，真是我们的支撑后台，项目完成了要给你们记功”。
与此同时，云网运营部组织成立40余人装机突击队，加班加点安装宽带网络和视频监控。物资采购中心连夜协调省物资采购中心终端备货，连夜发货于21日早7点到达襄阳，并紧急配送到襄城。在各环节全力配合下，保障业务各环节全力推进，经过连夜奋战，在18个小时内圆满完成了二百余房间、百余路云眼视频监控的的网络建设，交付给客户。
力度！速度！温度！高度！
分秒必争，让战“疫”更有速度
襄阳商客中心结合隔离点疫情防控需求，还搭建了融合电信电视、云上襄阳、健康、健身、公益课堂等防疫智慧平台。通过5G+天翼云眼平台，在视频监控中加载口罩识别、区域入侵、语音播报、双向对讲等功能，同时成功收编百余路摄像头，实现防疫隔离点24小时可视、远程双向互动和AI智能观看，智慧防疫高效便捷。
数智赋能，让战“疫”更有温度
由于在此次尹集隔离点通信保障中，电信综合信息平台提供了与友商不同的差异化服务，受到市政府的好评，在后期襄阳市方舱医院通信建设项目中指定电信独家承接建设任务，又一大型保障工作交付电信独家承接。
差异服务，让战“疫”更有高度
“校园彩虹”点赞“天翼之蓝”
◎ -记襄阳分公司襄城营维中心校园网络“守护神”装维班组二三事
◎ 文 张勇 图 赵斌
以“信”换“心”
9月14日晚8:00，即将结束一天的高校活动，突然接到学校老师反映：“*栋201室学生寝室网络中断，不能上网课了。”闻讯，装维班长徐宏伟放下碗筷，带领一名装维人员奔赴现场，经检测发现网络正常，是路由器坏了，现场不具备修复条件，学生们一时不知如何是好。徐班长针对学生们网课的需要，推荐了一款电信路由器，“这款路由器千兆双频，是最新一代WIFI6路由器，售后服务有保障，有问题可以随时联系我们。”徐宏伟自费购买了一个终端，告诉学生们可以免费试用几天，徐班长真诚的举动打动了几位现场同学，他们当即商量表示，虽然电信的路由器价格高，但是服务也“高”，冲着徐班长对他们的信任，愿意更换他推荐的产品！半小时的体验营销，我们既推出了电信产品又赢得了客户的心。类似的情况不胜枚举，想客户之所想，解客户之所急，以“信”换“心”！
9月15日，一批夜间装维“突击队”充实在一线，在装维班长张勇带领下，夜以继日的安装调测，为装维工作的顺利展开提供了保障。
突然，学院一位男生给装维工作人员抱来了一箱泡面，感激的说：“非常感谢！你们真是校园网络的“守护神”！有你们在，我们上网课在不担心了！”原来，昨日这位学生报到时间较晚，分配的寝室只有他一人。因未办理上网卡，不能正常上网课，当他带着哭腔找到张班长时，已是深夜，装维班长张勇知道情况后，马上联系店员加急给他办理，凌晨时分，为该学生安装好宽带。真是以“芯”换“心”得人心，“任是装维也动人”！
以“芯”换“心”
疫情蔓延，汽车职业技术学院园区静默管理，电信网络保障人员驻守校园。持续半个月的高负荷保障工作，大家已身心疲惫，有些同志已经半个月没有回家了。谁人无父母，谁人无婴孩，大家沉默了！
关键时刻，老党员谢关勇站了出来……
“我年纪大，不用管儿女，我进校支撑保障！”言语铿锵有力，掷地有声；
新同事刘文博也站了出来，“我的小孩老人可以带，算我一个”；
“我！”“我！”“也算我一个！”不一会儿，14名静默保障人员全部到岗。这就是电信人的担当……
入住的第一天，工单量就达到了300多张，第三天，更是突破到1000张，工单量骤增，装维人员已经二天一餐饭。“孤军无援，惟有赤膊一战！”谢关勇给大家鼓劲儿，先保证娃娃们上课，等他们上网课时我们再分头抽空吃。吃冷饭已成大家在园区静默生活的常态，毫无怨言，任劳任怨 ，彼此体谅，相互关爱，共同担当， 以“心”换“心”，这就是我们可敬可爱的襄城电信人！
以“心”换“心”
冷风吹不灭同志们的工作热情，辛勤劳动的汗水，洒在洋溢着青春气息的校园里。不改初心，砥砺前行，做好校园网络守护神，做好全市网络保障守护人！
巧换VoLTE，老人解心病
10月18日，襄阳电信长虹路营业厅店员梁姣姣接待了一位60多岁的客户，老人称手机没信号，要求赶紧处理！店员小梁见老人脸颊通红额头冒汗，连忙引导老人到爱心翼站坐下休息，递上一杯水说：“老伯，别着急我来帮您。”老人喝口水，喘了一口气说：“我老父亲的手机没信号，快帮我看看，他身体不好有轻度老年痴呆症，一个人在家，手机打不通我不放心！”说着就在包里翻找手机，翻来翻去也没找到手机。他想了想说，走的匆忙忘拿了。接着老人叹了口气说：“瞧我这记性，明明念叨着带手机来，白跑一趟，我得赶紧回去了，老父亲一个人在家呢！”急忙起身准备离开，小梁说：“老伯，我们电信有关爱老人的“特需上门”解忧服务，我可以跟您一起上门，专门帮您解决问题。”老人说：“太好了，不用再跑一趟了。”小梁来到老伯家中，见到老伯的父亲独自在家看电视。老伯拿出家里的三个陈旧的老人机说：“每部手机我换着插卡试过都不行。”小梁熟练的查询到号码并不欠费，插卡在自己手机里测试正常。再次查看老人机确定是2G基站退网，导致无VoLTE功能的旧手机“哑巴”，更换VoLTE功能终端就可以了。小梁耐心细致向老人解释了手机“故障”的原因，老人当即表示愿意再购买一部新手机。小梁结合老人的实际情况，向老人推介了“预存200元得200元话费180元购机权益”优惠活动和“以旧换新”优惠活动。权衡下，老伯选择了存费购机活动。
第二天，小梁带着新手机再次来到老伯家，现场办理了存费购机活动并将旧机回收抵现。老伯对小梁贴心周到的服务非常感动说：“小梁，我家就我和老父亲一起生活，他这病时好时坏的，家里条件也不好，没有经济能力请保姆照顾他，我出门一会儿都很担心，遇到了你这么贴心，理解我的困难，上门两次帮我解决困难，真是太感谢了！”小梁微笑着说：“别客气，这是我们应该做的，我把手机号留给您，以后有需要可以随时上门服务！”
襄阳电信长虹路营业厅自2021年4月“爱心翼站”建站以来，爱心大使们不仅在店内做好爱心服务，还将爱心翼站服务延伸到困难客户的家中，成为“流动的爱心翼站”。2022年8月省公司推荐，长虹路营业厅爱心翼站入选全省总工会最美站点。
爱心翼站“智慧助老”零距离
温情服务“最后一米”二轶事
◎ 文 万颖 图 李冰
◎ -记襄阳分公司樊城营维中心建华路支局长虹路营业厅团队
巧打时间差，服务没时差
11月5日，63岁的张奶奶来到长虹路营业厅办理电视业务，郑俐连忙带她来到“关爱老人专用台席”。通过查询，了解到张奶奶家是单宽带，这次想办理ITV电视。用身份证办业务时，发现宽带户主是她老伴，需要户主的身份证才能办理。张奶奶面露难色，原来，他老伴患有间歇精神疾病不方便来营业厅办理业务。郑俐听说后，马上跟张奶奶说：“张奶奶，我跟您上门办理吧！”张奶奶听了半信半疑的说：“还可以上门办业务？我老伴有精神疾病你也愿意上门去办吗？”郑俐说：“张奶奶，没关系的，您刚才已经告诉我了，我有心理准备，我们现在就去！”郑俐一路上听张奶奶描述了老伴的情况，虽然已打“预防针”，可是，来到家中，老伴一见小郑，猛的她从手里夺回身份证，激动的又推又搡的把郑俐赶出了门！说：“你是骗子……”。惹得街坊四邻都出来看个究竟。郑俐也被这突如其来的一幕吓到，转念想：“老人是病人，精神表现一定是事出有应，老人不是故意的，自己小心一点就行。”这时，张奶奶在安抚好老伴后，出门连声说：“对不起，小郑，吓到你了吧！他以前受过刺激现在对陌生人很排斥，不认识的人他都说是骗子，我把他身份证拿过来了，我们在院子里办吧！”小郑麻利的甩单办理好，但是她又担心师傅上门安装时被撵出来怎么办？电视是必须在家里调试的呀！她把自己担心的事告诉了张奶奶，张奶奶说：“老伴午饭后要睡两个小时，就趁他睡觉的时候安装吧！”
小郑立刻电话跟装维师傅说明情况，约好中午安装。经过上午的一幕，她想到要快速的调试好，免得老人见到陌生人又受刺激。于是，她顾不上吃午饭，等张奶奶把老伴安顿睡着后，赶紧配合师傅一起调通了电视。这时，她才放心的舒了一口气！事后，张奶奶来电说，她看了电视节目非常满意，特别是可以点播跳过“花里胡哨”广告让老伴安静的看他喜欢的节目，情绪也非常稳定！就是那天让郑俐受到了惊吓，感到非常歉意。
11月8日，张奶奶专门来营业厅送感谢信，感谢郑俐和师傅的用心服务。
◎ -记老河口分公司农村条线渠道营销团队
◎ 文 李静 图 廖永忠
回访助老牧羊人
9月11日，农村渠道解地科总监带领分局客户经理来到仙人渡镇幸庙村，为开展数字化乡村建设进行上门日常走访营销。
09:30分，团队一行四人来到幸庙村3组，首先对前期办理了我们天翼看家的客户进行逐户回访，了解客户的使用情况，同时宣传意向客户，在回访过程中,从村民口中得知，该村有位王大伯一个人独居在家，三个儿子都在外地工作，家中养了十几只山羊，早上他去山上放羊，晚上把羊赶回家，关在后房羊圈里，为了家中的安全养了二条狗帮忙看家。
得到这一讯息，他们立即上门拜访，赶到时看到白发苍苍的老伯一人正在家里准备午餐。老伯热情的接待了他们，经询问原来是上午老伯把山羊放到山上，中午还需要回家做午饭，饭后再上山看管羊群，和老伯拉家常后得知是老人一个人在家，每月手机话费由二儿子交，移动手机这两天也打不成电话，家中电视使用的是一个大锅似的卫星接收器，时而有信号时而无信号，老人说话间连忙把手机递过来让他们帮忙查看，手机主页当前显示没有信号，经过检查发现是老人手机卡是小卡，但是手机是大卡槽，手机卡装进去后一晃动，卡芯就会错位，造成手机无信号。随后，解总监为老人手机卡安装了卡套，手机马上恢复了信号，老人感动的拉着解总监的手要留大伙吃个便饭，解总监请老人坐下继续拉起家常。
为了方便老伯和家人早点通上视频，营销团队现场受理，现场安装，团队成员齐上阵，从受理、布线、安装、调试仅仅一个小时的时间完成了安装调测，工作人员随后又为老伯下载了小翼管家APP，当打开小翼管家视频拨通老人儿子的电话时，老人儿子惊喜的连连点头称赞，夸奖电信工作效率高，为老百姓办实事，整个视频画面流畅，客户非常满意。
带着成功喜悦的心情他们离开了老伯家，奔向下一位客户继续回访......。临近傍晚，他们拖着疲惫的身躯踏上了返程的步伐，此时，解总监的电话响了起来，原来是老伯的二儿子打来的，感谢解总监解决了他的后顾之忧，提供了方便快捷的实用通信服务，同时感谢营销团队的辛苦付出！
众人齐心结硕果
解总监关切的对老人说：“老人家您可要保重身体，别让儿女们担心！还有您养的一群山羊也要看护好啊，那可都是您老人家的心血呀！我们有个天翼看家的业务可以替帮儿女看守您，他们可以看到您每天在家生活的场景，还可以实现视频通话，刚好现在有活动价格经济实惠，这样您先给您二儿子电话打通报个平安，一会儿让客户经理给您家人直接沟通，您看好不好？”老伯点头连声说“中、中、可中！那可先进啊！”
老人立即给二儿子拨打电话，电话刚接通，就隐隐约约听见对方说为什么这几天电话打不通，老人急忙解释说是手机卡的问题，多亏电信来家里走访才找到手机不通的原因，并告诉儿子电信有个天翼看家的业务，说着便把电话递给了客户经理双方愉快的沟通了天翼看家功能和资费，当客户经理告诉老人儿子可以通过监控查看老人日常起居及羊圈安全，并且通过监控可以与老人视频通话，如果手机打不通也可以通过视频了解最新状况，假如老人在门口摔跤或有突发事件，可以第一时间采取急救措施。
话音刚落只听电话那头急切的在询问什么时候能安装？并告知自己的堂兄家离他们家最近，分分钟就能赶过去。为了让老人儿子看到老人近况，在通话后立即让客户经理添加了老人儿子的微信并现场视频让父子俩相见以解相思之苦，以此通过视频可以看到我们是中国电信的工作人员，同时提高客户对我们的信任和感知!
天翼看家护全家
走访山区牧羊人
真情助老商机多
峥嵘岁月稠 众志战疫情
◎-记襄阳分公司樊西营维中心装维团队
◎ 文图 罗艺
同心抗疫情 危难先担当
8月中旬，卷土而来的突发疫情打乱了襄阳人民的生活节奏。疫情就是命令,防控就是责任,岗位就是战场。樊西营维中心提高站位，精心组织，按照上级要求，打响了一场全力做好集中隔离点的通信保障和服务的硬仗。
樊西营维中心装维团队提前为集中隔离点制订了周密的应急通信保障方案，抽调骨干技术人员及时成立应急通信保障突击队。在某学校集中隔离点，挥汗如雨的应急通信保障突击队员童万群、张安群、冯锐、马静等同志发扬连续作战的精神，从8月22日下午14点多一直加班加点到8月22日晚24点，布线、安装并成功调测近80个光猫及无线热点，提前第二名兄弟单位一个小时完成任务，完成任务后樊西营维中心装维团队并没有懈怠，而是主动与现场指挥人员联系，协助支撑其他兄弟单位的安装调测。
上级部门前来验收时，樊西营维中心装维团队的工作作风、效率和质量得到市公司领导及兄弟单位的充分的肯定和一致的赞赏！
“我们全天24小时待命，为各隔离点用户快速提供我们电信的优质产品和服务，这一切努力和付出真是太有价值了！”因熬夜双眼有点小红肿的突击队队员童万群微笑地说。
长期以来，樊西营维中心一直出色发挥服务“主力军”作用，此次疫情期间集中隔离点通信保障和服务就是一个很好的实例，下一步，樊西营维中心将持续勇担新使命，用实际行动践行党的二十大赋予的新使命！
小球为媒撬“大球”
笑语化作“云”飞扬
◎ -记宜城分公司政企客户经理 周涛
◎ 文 廖云海 图 周涛 李冰
二十年前周涛来单位报到时是由我接待的，那时的她还是个青涩的小姑娘，站在面前显得局促不安，在问一些基本情况回答时，低头红脸支支吾吾的情景历历在目。随着岁月的流逝，多年的社会磨练和企业的陪养，让她从一个害羞胆怯的职场“小白”逐渐成长为宜城分公司叱咤风云的营销能手。让我们看到了一块璞玉被雕塑成一件重器的过程。
周涛，在宜城分公司政企客户中心政务、教育行业总监的岗位上，任劳任怨、勤恳耕耘，在“云改数转”转型发展中将繁重的收入压力，笑语化作“云”飞扬。她分管的客户业务收入每年均以12%的速度稳步增长，年收入达505万，在分公司各生产单元均技压群芳。她的创新服务尤如一股清流。
周涛，襄阳市人大代表，宜城市羽毛球界的运动健将。以球为媒、以球会友，在当地与客户单位主要负责人交成了无话不谈的知心球友。
同事们都由衷的赞许道：“前有国乒队小球转动大球，今有周总监羽毛球转动市场”。 在分公司内部做成了一个又一个的优秀市场典范，彰显了一名电信员工的人格魅力和积极向上的精神风貌。
天翼甄选 助力一键上云 加快中小企业上云腾飞
互利共赢企业云
“挥拍击球网间过、欢声笑语业务来”。 今年1月，在与燕京啤酒公司董事长打球过程中，周涛又聊起了“企业上云”，董事长说:“公司营销管理服务器现在正常运行，先暂缓一下再说吧。”接着报怨到：“宜城厂区用你们的集团网，而仙桃厂区用的是联通集团网，厂区业务员之间联系麻烦也不方便内部管理，通信成本也较高”。周涛立即接口道：“董事长，这种事情还劳您操心，不是有我吗！”“仙桃的业务小周你也能办？”董事长问道。“当然啦，您的事只要让我办理我一定会尽力办好的。”在董事长的安排下周涛及时与相关部门对接并拿出可行性方案快速跟进，独自驱车到仙桃厂区用了一天半时间进行了事务处理，一举将仙桃厂区的业务人员全部策反转成电信集团网。“投之以桃报之以李”，为了感谢董事长对工作的支持，周涛牵线燕京与襄阳球馆的球友，由燕京赞助球友群组织的比赛，群主又不遗余力的在群里组织燕京啤酒团购达800余件，并达成了长期稳定的合作意见。这种合作共赢的营销方式深深打动了董事长，董事长当即拍板做了“企业上云”，使用已达十年之久的燕京啤酒厂营销管理服务器自此退出历史舞台。周涛以优质的服务将燕京啤酒公司宜城、仙桃两个厂区收入囊中，仙桃厂区办理了47户政企分期，年增收5.6万元、宜城厂区企业上云，开通32核云主机年收入2.2万元，累计年新增7.8万余元。
智慧校园云桌面
周涛得知朱市社区第一中学有更换电脑的需求（该客户是移动的铁杆用户，多年来一直策反未果）。在一次羽毛球友谊赛中，周涛有意找到学校的上级领导（球友）进行对决。在球局中打平了几局，比赛结束后球友说到：“小周啊，今天可不是你的水平啊，那几个球我怎么感觉你是有意让的，是不是又有业务要找我吧？我们单位网络可是全部用你们的啦。”周涛谦虚到：“哈哈，您是老大哥球艺过人，哪次比赛输过球哦，不过我还真有件工作要向您汇报呢。”周涛阐明了情况，希望做成这笔业务。通过反复的商榷，最终学校通过混改方式将校区网络的半壁江山份额留给了电信，朱市社区第一中学实现了智能“云桌面”。周涛利用自己的智慧与对企业的忠诚，为自己创造了得天独厚的优势。最终开通了朱市社区第一中学30台云桌面年增收2.2万元。
燃眉之急云主机
天河供水公司是小周的优质客户，有着让人脍炙人口的佳绩，早在2021年8月，周涛会同政企客户中心向小虎主任通过不懈努力一举将天河供水公司的通信业务从移动转网到电信，基础通信年收入8.4万元，云主机年收入2.7万元。今年7月，市网信办联合网安大队对全市进行网络安全大检查，天河供水公司因为网络安全检查不达标需要整改。掌握商机后周涛及时登门拜访，经过多次上门洽谈并跟系统厂家的服务器硬件及友商上云价格进行了笔算。连续通宵加班的小周与所有的软件商及运维人员组建了微信群，对该单位各系统上云方案进行对接，增加了双方单位的黏合度和信任度。该单位负责人表示很满意并表态以后有业务系统上线均会在我公司上云。开通了70核云主机实现年新增11万余元、累计年增收22.1万余元的好成绩。
本次将三个业务系统的上云业务一举拿下，是周涛深谙“攻心为上，攻城为下”的道理。只有用心服务才能得到客户的认可，才能使之成为长期的合作伙伴。细节决定成败，有时候一个小小的服务细节，往往能够带给客户很大的感动。正因为做足了这些细节才能为企业创造更大的效益。
跬步千里涓细流
体验服务优感知
服务转化创业绩
◎ -记襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
◎ 文 周俊萍 图 李冰
接工单快响应
2022年10月，高新营维中心主任张艳接到工信部一张投诉工单，内容是：用户高**多次反映家里网速慢，更换终端后网速仍然达不到，一直没有彻底解决。
接到这个工单，张主任就派人向用户了解情况，原来用户现在使用的套餐是5G 199档 ，套餐中的网速是千兆，但用户反映网速只有500兆，前期拨打了2次10000号反映此问题，但是一直没有彻底解决，用户对此很恼火，要求尽快解决网速问题。了解情况后张艳主任就迅速召集相关人员分析用户投诉网速慢的原因。
临现场查原因
当天，为了更好的践行“好服务更随心”，张主任放弃了中午休息时间，亲自带队到用户高***家里，现场让外线人员逐一排查，先是在用户电脑上测试用户网速，经检测后发现用户电脑上显示的数据只有: 770MB/S，均值：709MB/S；接着又查看用户现在使用的终端设备-烽火2.0，这个版本的设备还是几年前的终端，于是张艳主任让外线人员把带过来的万兆光猫换上，重新检测，最后判断由于用户终端设备不匹配，造成用户网速慢达不到千兆网速。
明症结细沟通
找出了问题的症结，张艳主任耐心和用户讲解网速慢的原因，期初用户并不相信，用户认为并不完全是终端的问题，因为期间自己也在网上购买了终端，但是在使用时还是存在网速不稳定的情况，为了打消用户的疑虑，张主任现场和用户介绍刚才试用的万兆光猫是电信的定制终端，质量过硬，如果在使用的过程中有任何问题也可以和外线师傅预约上门检测，使用放心，同时也可以享受电信的优质服务，而且就用户目前的套餐值，推荐最佳的处理方式，可以考虑预存话费送终端，为用户节约支出。
为了让用户真心切实感受到电信的产品，张主任自费购买了光猫，承诺用户先体验，体验满意再办理更换万兆光猫手续，用户当场表示认同。
好体验优感知
第四天，张主任带着外线人员到用户家里询问用户使用网速情况，外线人员再次给用户做了一次网络检测，看是否还存在网速衰耗问题，用户当场表示：“非常好，使用期间没有任何问题，网速很稳定，张主任和您的团队服务真好，非常满意，非常认可。”当场掏出身份证交给营业人员，现场办理了更换万兆光猫业务。
体验营销成就了一笔业务，更重要的是用户在使用过程中真正体会产品的价值及实际用途。沟通是服务手段，信任是服务基础，承诺是服务标准，行动是服务保证。张艳主任用自己的行动为用户提供便捷、细致化服务，体现“以客户为中心 ”、让“好服务更随心”的服务理念植入心中。让用户的“十分满意”作为高新电信人前进的动力，真正做到“满意服务，十分信赖”。
好服务更随心
韩文勤有一张如春风般的笑脸，每天在工作岗位上都充满着热情，为客户引导讲解，这小小的窗口是她尽心尽责的大舞台，今天这位老人的故事对于她们来说就是最稀松平常的事了。
国庆前夕，这位老人来到解放路营业厅，颤颤悠悠的拄着拐杖，韩文勤连忙迎上去，扶着老人来到休息区，贴心的为老人端了一杯温水，并询问是要办什么业务吗？老人家说这个月话费这么高，要查询下，韩文勤就带着老人来到电脑前，查询了详细费用，老人家套餐费是最低资费无忧卡，除去套餐费，额外产生了30元的流量费，原来老人是这个月换的智能手机，因不会操作，误点了数据流量，导致了话费的溢出，韩文勤了解了详细情况，就耐心的讲解，并教老人家智能机的操作使用，叮嘱一定不要点击来历不明的链接，也帮他下载了国家反诈中心APP，韩文勤致电10000号，为老人办理了中国电信“好服务更随心”“一呼就灵”业务，交待老人家：“以后拨打10000号随时接通话务员，解解答您的疑问，您任何不明白的，也随时给我打电话，我给您线上办理！”老人被韩文勤的耐心细心而感动。
一米小窗口，做好大服务
点赞微笑似暖阳
在平凡的岗位上，
用诚挚的笑脸，
温馨的话语，
耐心的服务打动每一个客户。
◎ -记襄阳分公司樊东营维中心解放路营业厅营业员 韩文勤
◎ 文 朱华伟 冯晶 图 李冰 冯晶
国庆假日第二天，一位老人给解放路营业厅送来特别的节日祝福，原来老人家是87岁的金字庆老爷爷，他给营业厅工作人员韩文勤送来一幅自己设计的表扬信。点赞韩文勤小姑娘“面带微笑、轻言慢语、我这老人、不知多喜”。并为小韩亲手送上“用户至上，用心服务”的锦旗，老人对小韩热情服务和职业素养表达了赞誉。
国庆送锦旗，服务获赞誉
国庆专程送锦旗
巧用沟通获“亲情”
◎ -记谷城分公司西关街营业厅店长 尚安燕
◎ 文图 尚安燕
低值套餐获“提升”
张大爷常带着老熟人来厅店看看，西关街营业厅成了张大爷传播电信口碑的“阵地”，电信的“夕阳红”客户越来越多，西关街营业厅的“爱心翼站”为老人们提供了亲情般的关怀，小尚带领她的团队一如既往的以客户服务为中心，站在用户的立场上为用户着想，踏踏实实做好自己的本职工作。
酷热大暑，一位80岁的老大爷来到谷城西关街营业厅交话费，这位大爷喃喃自语，发音囫囵，反复强调说：“你们的费太贵了，我已经用不起了…”。尚店长安抚好老大爷后，从前台查询发现，张大爷用的是“19元步步高”套餐，近两个月每月流量都超出接近200元，语音超出100元左右，仔细询问后得知张大爷老家是南阳的，儿子女儿都已成家在外地，平日张大爷一人在家，感觉非常孤单，家里又没有网线，所以经常给孩子和战友们打电话，导致语音和流量都超了，结合目前的消费，对张大爷说：“张大爷刚才我们查询了您的消费情况，发现你近期交友联系较多，原来的套餐不适合您，才造成费用太贵的情况，我们给您变更个套餐后，就不贵了，而且比原来享受的更多超值服务”。张大爷耐心的听尚店长分析了话费使用情况，建议张大爷安装一条网线可以节省流量，由于张大爷年岁大了，口音很重，加上年老听力退化，沟通起来比较吃力。小尚把文字写在纸上，一字一字的讲，张大爷看着小尚夸张的嘴型，咧嘴逗笑了。小尚给张大爷推荐了199元融合套餐，并给大爷的女儿打去电话，电话中详细介绍了套餐内容，自费给大爷女儿寄去两张副卡，全家共享语音和流量，老人和孩子的联系更方便了。张大爷的女儿对套餐非常满意，且在电话中嘱咐小尚，说：“我父亲接触智能手机时间不长，不会在手机上交话费，经常停机，联系不上老人他们也十分担心，委托你教会父亲如何使用手机充值，发视频…”。为张大爷办理好套餐以后，小尚给张大爷下载了电信营业厅APP，手把手反复操作了几遍，小尚把操作步骤详细的写了下来，亲自带上装维师傅上门安装宽带电视，帮助大爷将家里的线路整齐规划好，考虑老人一人在家，舍不得开空调，叮嘱张大爷天气热的时候，每周要关一次电源，把光猫路由器重启一下…。
此后张大爷成为小尚厅店里的常客，买菜散步时从店门口经过，总是要进来坐上一小会儿，聊上几句、留下几颗菜，小尚也常常教老人微信聊天、听广播、了解反诈资讯，清理一下手机内存等，逢着电信充费送费活动，小尚及时给大爷交话费，二人俨然爷孙关系甚是羡慕人。
平凡人物，做平凡小事，小事用心，释放大能量。
郭全娥，枣阳分公司东环分局汉城营业厅店长，2017年12月份入职电信公司，2019年4月任职汉城电信营业厅店长，任职期间，工作上积极主动，尽职尽责，用心服务客户，感动客户。给客户良好的感知，客户带动客户，是她一直坚信而认真做的一项工作，也正是这样，业绩更是一直名列前茅。
服务送到家门口
◎ -记枣阳分公司东环分局汉城营业厅店长 郭全娥
◎ 文图 张冬梅
打出助残组合拳
助残服务圆了创业梦
汉城营业厅于2019年4月份开业，营业厅位于汉城新建商铺最南边，地理位置很不占优势，人流量很少。但是她并没有觉得这是阻碍业务的瓶颈。她秉承着：“世上无难事，只怕有心人”的信念，做好每一项工作。所有的客户无论刮风下雨能上门的都上门讲解，办理，售后。2019年公司专门为残疾人推出了一档优惠套餐。她认真地给自己制定了详细的工作计划和针对性的执行方案。跟村干部沟通，确定每个村组残疾人户数，家庭人员情况，人员在家时间等所有细节。上门服务是她的强项，耐心讲解是她的坚持。在一个月的时间里她跑了200多户的残疾人家庭，不厌其烦的讲解优惠政策一遍又一遍。这天正下着毛毛细雨，她像往常一样走进了一户残疾人王顺家里，环顾一周，简陋的屋内空无一人。正纳闷不是约好了说有人在家的吗？转头迎面走来了一位撑着拐杖单腿的中年男子，见到他们的到来，王顺说：“我正想咨询这个事情，因为意外出了一场大车祸，腿部和大脑都做了大手术，大脑反应迟钝和身体缺陷，我现在就是家里的负担。”说到这里，他表现更多的是无奈和焦急，“我一直都在想可不可以利用网络做些兼职，为家里贡献自己的一份力量，我也了解过电信的宽带，优质的光纤速度和细致的服务都很满意，就是费用太高了。”结合王顺的情况，郭全娥为他推荐了助残优惠套餐，承诺终生可以上门服务，解决了他的后顾之忧。王顺听后兴奋地说道：“终于圆了自己的创业梦，自己的生活也将更加精彩。”临走时，他感激的对他们说：“你们就是我的亲人，非常感谢。！”在小郭的暖心服务下，村组80%的残疾人家庭都用上了电信的助残优惠套餐，享受到了在这个信息化时代，网络带给他们的便利与欢乐。村干部和村民对她工作的认可，也让他们的付出在遍地开花。
助残服务解了燃眉急
工作中，郭全娥始终把客户的需求放在第一位，接触客户只是服务的开始，让客户一直信任自己是工作服务的要求。东郊村是枣阳建设的美丽乡村，美好的环境孕育着这里的人和物。村里的一位残疾人靠开小卖部营生，小卖部微薄的收益也是一家人的生活保障。初次见赵叔，他是个很热情的人，但是对于小郭的来意还是保持着警惕，赵叔有过网络诈骗的经历。这也让刚开始的营销工作陷入了僵局。小郭没有放弃，选择了和赵叔拉家常聊聊天，帮他做一些力所能及的事情。精诚所至金石为开，这天，赵叔说：“我对网络不熟悉，自家的收款码收款异常，都已经好久都不能用了，也没找到人解决。孩子虽然懂，但是离家务工，远水救不了近火这个月生意惨淡。小郭可不可以帮下忙？”小郭听后热情的帮赵叔联系银行办理了带有语音功能的商户收款码。当赵叔听到微信到账的声音，握着他们的手高兴的说道：“终于弄好了，太谢谢你们了！”看着赵叔开心喜不自禁，小郭说：“您的满意就是对他们最大的肯定。”赵叔主动咨询了电信的优惠套餐，认真的听着讲解，信任之门也终于打开了！在小郭耐心的讲解和细致服务下，赵叔体验到了电信网络带给自己的便利。信任的开始也是服务的开始，赵叔的小卖部成了电信业务的讲解点，村里的人们对赵叔的信任，赵叔对他们的信任，2天带动同村邻居办理助残套餐15户。
东郊村8个组，每个组有80%的村民都用上了电信的助残优惠套餐，让村里所有人都对电信的服务有了新的认知。
襄阳分公司南漳安集分局营业员潘珍珍十年如一日，始终工作在基层营业厅岗位。她心思细腻，在工作中关注每个用户的诉求，用心服务，急客户所急，解客户所需，她的用心工作常常令客户感动不已，她的真心服务在用户群体中众口相传，在南漳安集镇有着响当当的好口碑。
助农秋收解民忧
◎ -记南漳分公司安集分局营业员 潘珍珍
◎ 文 赵彦 图 潘珍珍
农村姑娘有办法
套餐升级闹误会
“你们电信信号不行啊，我最近电话老是打不出去，接电话也是断断续续的，听不清楚......”。9月2日，安集营业厅营销经理潘珍珍微信上收到这样一条语音。用户使用感知不好是个大问题，得知这个情况，潘珍珍赶紧联系该老年用户王大叔，经询问，王叔是在三天前变更套餐后才开始出现这种情况，之前使用上都是正常的。确认好王叔居住地址，潘珍珍带上装维师傅上门排查。经排查测试，装维师傅表示用户所住区域信号是正常的，其儿媳妇所用手机就能正常使用，现在2G、3G退网，很多基站在逐步关闭，王叔的手机不支持Volte高清语音通话，所以出现了这种情况。
对此，潘珍珍仔仔细细向用户解释前因后果，表明手机支持的情况下，使用是完全正常的。“你说的这我听不懂，我之前都用的好好的，改个资费，就用不了了。我爱人用的我的副卡，也用不成，两个手机都用不了，哪有那么巧合，肯定是你电信公司的问题！这马上要秋收，电话都打不通，急死人了，赶紧给我处理好！”对于潘珍珍的解释，王叔并不能接受。
农村姑娘有办法
潘珍珍也是一个农村姑娘，她能理解王叔的焦急，主动提出将王叔的手机卡放到自己手机上试下，自己手机支持Votle，可以正常使用，让王叔拿着自己的手机先用着，自己回去再想想有没有好的办法可以解决王叔手机的问题。
9月3日下午，潘珍珍用自己的备用机拨打了王叔的电话，“叔，有个好消息，现在公司有个针对你们这种老人机的优惠政策，预存200元话费，就赠送一部支持Votle的新手机！您这秋收事儿也多，我现在就上门过来给您办！”
用户王叔非常高兴，主动提出让带2台手机过来，给老伴儿也办一个。“你这服务真是到位，把自己手机给我用，公司政策也好，我这要是用着效果好，到村里给你们宣传宣传，让大家都去办。”王叔说。
9月份安集分局在王叔的热情宣传帮助下受理了4户“666”礼包，还办理了21户4升5，新办理10张副卡，潘珍珍在这件事情上深刻感受到了客户的好口碑在助力业务发展上的巨大威力，她说：“今后在工作中一定要注意想办法解决客户日常使用中遇见的小问题，热情的细心服务能”解决用户的大问题！
学会换位思考，有效解决客户问题，加油小潘！
“真没想到呀，刷下脸，门就自动开了，再也不用带拿门禁卡了，手上提着再重的东西也方便了，电信公司真是为民着想，必须点赞！”7月4日，老河口市光化街道望江楼花园小区，居民王奶奶第一次通过人脸识别系统顺利的进入了小区大门，此刻她正在开心愉悦的向保安师傅讲述着。
从脏乱不堪到智慧化
◎ -记老河口分公司北京路社区店店长 张雅迪
◎ 文图 廖永忠
从心存戒备到合约至
差环境 有商机
老河口分公司北京路社区店店长张雅迪是一名业务发展能手，她在工作中是个用心的姑娘。在辖区望江楼小区日常走访宣传时，有时还未开口就会遭到小区大妈的冷嘲热讽“不是卖保险的就是贴小广告的！”每次都是因为客户不信任都以失败而告终，上门宣传时经常会遇到小区住户不开门、不让进，不听说，给社区发展带来诸多困惑。小张通过走访中了解，该小区之前基础安防设施薄弱，经常发生外来人员随意进出、乱贴“小广告”和电动车进楼道等扰民现象，存在着各种安全隐患，小区居民在业主群里反映多次，但一直未从根本上解决问题。张店长了解这一情况后，随即想到了中国电信智慧小区人脸门禁识别系统，细心的小张心想为何不将该系统在小区推广一下？如果成功，既能为小区提供安防保障，又能提升电信企业形象，还能与小区住户加深感情。随后小张便主动与社区及物业联系沟通，将自己的想法向社区领导进行了汇报，这一提议也得到了小区业主代表的高度认可，望江楼业主代表联络站紧紧围绕“创安全文明社区，建安居乐业家园，业主代表勤履职”的活动主题，小张和小区业主代表一起多次到住户家中走访、收集社情民意，通过深入与小区住户的接触，宣传电信智慧小区人脸门禁识别系统的好处、优点，最终物业同意以望江楼花园小区二号楼作为试点，免费安装智能人脸识别门禁系统，按照“人来录入、人走注销、定时更新”的方式进行人员动态化管理。
智慧化 拓发展
经过一段时间的试运行，居民们反映很好，其他楼栋的居民也提出要求，希望自己居住的单元也实现人脸识别门禁系统，此次成功推广体验，社区王书记也给了高度评价，基层智慧治理将新兴信息技术与现代社会治理相结合，可有效弥补传统治理方式在基层社会治理中的不足，让居民更安心，让社区更安全。
借此机会，决定在此小区全面推广此项业务，切实提高社区治理能力和服务水平，打造智慧小区的建设，提升电信品牌。为了推进智慧小区的建设，河口分公司调动城区三个分局分别在该小区内开始为期一周的上门入户宣传、注册、登记、网络调优等基本工作。为了能接触客户，张店长带领大家错峰就餐，错时营销，趁客户下班在家时间他们上门录取数据，部分客户因夜班回家很晚，他们就蹲点等候客户，一位刚刚下夜班的业主大哥热情的送来了两杯热茶：“不好意思，让你们久等了，这么晚还要劳烦你们录取数据，辛苦你们了！”客户的认可就是对他们莫大的鼓励，大伙只想早日采集完数据，让全小区业主早日享受智慧化小区服务，此次便民、惠民行动，深深的打动了每位业主，更赢得了小区业主对电信的信任。
赢口碑 合约至
激烈竞争的市场环境，花样繁多的资费套餐，都已经不能轻易触动用户的神经。用心周到、无微不至的服务才能真正赢得顾客的青睐，感动随心而至，合作如期而来。作为社区店店长，张店长时刻牢记“用户至上 用心服务”的服务理念，一如既往地从客户角度出发，用心换心的贴心服务，开展日常工作，尽职尽责、耐心细致的为用户服务，她的真心付出赢得了用户的认可和信任。截止9月30日，该小区已新装666礼包3个，移动用户新增33户，宽带新增12户，ITV用户新增12户，小合约业务发展17户。
9月24日下午三点，刘猴外包厅来了一位满头大汗的老奶奶，“你好，我家的网用不了，孙儿一直在吵嚯（吵闹），网课也上不了，电视动画片也看不到，还说不想待乡里了，生气要回城里，我这实在没得法了，过来了想你们帮我把网调好一下。”陈奶奶一进营业厅便焦急的说道。
自费资助为老人
◎ -记宜城分公司刘猴支局长 黎丰民
◎ 文图 陈钰辉
老人反哺带业务
酷热深秋不惧暑，出钱出力为老人
“好勒，原来是陈嬢啊，来测个温，登个记，家里网络上不了啊，先别着急，天气这么热来喝杯茶水，等会装维师傅就上门给您查修，保证您孙子在家开开心心的陪您呢。”营业厅店长做好记录并安慰老人。
这天气温39°，宜城分公司刘猴支局长黎丰民外出忙完刚回营业厅，还没来得及歇脚，了解到这个情况便立即安排装维师傅一起上门查看，由于该镇山地情况较特殊，皮缆穿过树林，前期几次都是同一个地方皮缆被挂断，顺着皮缆看去，正常无断线，可是室内光猫亮红灯，装维师傅根据多年经验，看线路是不是通的，这一看果然发现问题，皮缆尾纤从厨房穿过，而贴墙角部分被老鼠咬断，问题就出在这，而且这边穿过厨房，厨余垃圾未及时清理，就算现在抢通，后续还是会出问题。于是黎丰民便与装维师傅一起帮老人将垃圾给清理干净，小黎自费出钱，为老人改道厨房电源线加装电源插座板，解决用电安全隐患，随后便用熔纤机对断点进行切割处理，待热融管加热密封处理好，重新布线，给光猫通电也已恢复正常。
在黎丰民与装维师傅忙碌时候，陈奶奶也没闲着，又是倒凉茶水又是切西瓜，终于，在网络恢复正常的时候，陈奶奶感叹：“真是太感谢你们了，39°大热天，在家里不动吹风扇都嫌热，还麻烦跑这么远来给我家修网，来再吃块瓜，晚上到这宵夜啊！”
“谢谢陈奶奶的好意，这都是我们应该做的，厨余垃圾我也处理干净，线重新走了下，避免在这再被老鼠咬，以后问题可以直接给我打电话，来我给拨个存一下，电信小黎，好啦！”随后婉拒陈奶奶电工材料费匆匆告别奔赴下一处现场了。
老人反哺赞服务，倾心帮助为小黎
过了一周，陈奶奶带着政府主管疫情防控的张主任来到营业厅，原来呀，陈奶奶比张主任高辈分，说话还管用，听说刘猴各村组社区准备开通疫情防控流调电话卡时，第一时间想到刘猴电信优质服务，陈奶奶就跟张主任推荐了电信服务，可是心里放不下，还亲自带到营业厅来，在十一国庆当天共受理129套餐畅想5户，放号25张，一次性交清全年费用。
在开展工作中，黎丰民始终坚持以客户需求为导向，以服务质量为抓手，从细微之处着手，做细，做深，做实各项工作，温暖人心，赢得民心。用他的实际行动诠释了电信人“好服务更随心”，用服务赢得客户的信赖，让用户向用户说好，挖掘出更多商机。
真情不移白首之心，用情不坠“老兵”之志
◎ -记襄阳分公司南漳政企客户部 王高波
◎ 文 王高波 图 罗俊
深耕客户，以服务促发展弘扬“电信老兵”风采
驻漳某部队在本地分布广（其多个连队分别驻守在肖堰、薛坪、长坪、朱市、茨河、小漳河等大山区），每年新进官兵对移动业务需求量大的特点，及时报告网络部调整基站覆盖信号，满足驻扎山区官兵移动业务需求，近三年以来累计在驻漳某部队发展移动业务480多户，IPTV及宽带80余户，年增收20万元以上。
每年八一建军节前，王高波都会协同公司领导到部队走访慰问，不仅表达南漳分公司拥军爱军之情，更倾听了一线客户的心声。
在2022年的慰问活动中张政委感激的说道：“感谢南漳分公司多年来一直牵挂着我们，高波同志的服务没得说，只要他来我们的电信业务使用的很舒心，今年马上要来一批年轻的小伙子，高波同志还要一如既往的做好服务呀!”。王高波笑着回答：“人民解放军的满意是对我工作最大的认可，张政委您放心，我们一定保障好通信服务”。
慰问结束后王书记在公司领导的高度重视和支持下迅速拿出团购方案，在与驻漳某部队领导进行紧密联络同时潜心研究业务，熟练掌握了“甩单”等业务受理流程，提前准备好5G卡、读卡器、宣传单等物料，时刻准备为驻军服务。
在得知新兵已经陆续入驻地的消息后，王高波带领政企部业务受理人员，针对该驻漳部队均分布在南漳县的不同大山区，由于部队管理严格，白天官兵训练量大，为了让驻扎在山区的官兵们能早日用上电信业务，坚持每天天不亮就驱车深入到不同的连队用“甩单”的方式分受理移动畅享业务及高清ITV业务受理业务，做到白天受理时尽量不让部队官兵等候，晚上接着加班激活测试号卡让官兵放心使用。
某新增驻地反馈手机信号较差，王高波迅速向公司领导汇报，积极协调后端相关部门进行优化建设，快速完成了信号优化，让驻扎山区的官兵们享受到了我们优秀的语音和移动流量服务，得到了该部队官兵的一致好评。有一次上门团购结束后，回到县城天已经黑了，由于长时间开车，王高波腰痛的老毛病又犯了，虽然痛的几乎直不起腰，他却笑着鼓励同事说：“我这是老毛病了，没啥大事，还辛苦你们晚上加班受理下业务，部队的小伙子们还等着用哩！”
2022年的部队团购中，王高波同志发展移动业务170多户，IPTV及宽带20余户，他乐观、敬业、奉献的精神，不仅感动了客户，也深深感染了单位领导及同事。
临近退休，老骥伏枥疫情一线尽显共产党员担当
王高波同志作为一名共产党员，立足本职和党员本份，时刻践行“党旗指向哪里，党员的岗位和责任就在哪里”，他做到了 “平常时候看得出来、关键时刻站得出来、危急关头豁得出来”。
2022年8月突发的新型疫情防控中，他带领党员主动上门搜集电信小区住户资料120余份，疫情封控期间帮助病、弱老人送药、送生活物资等150多次，带领医护人员上门测核酸60余次，圆满完成了该小区各单元封控隔离保障任务。
在整个抗击疫情中，王高波始终冲在了疫情防控最前线，他坚守“滨河花园小区”、“万山路电信小区”等党员双报到累计达100余天次，充分体现了老党员的先锋模范作用，赢得了水镜社区和电信小区住户的认可和赞誉。
当领导们要对他进行嘉奖时，他说：“我是一名电信的老员工，也是一名老党员，我没有想这么多，我只想站好最后这班岗，对得起企业和组织对我这么多年的关爱！”。
南漳分公司政企客户部党支部书记王高波今年已经56岁了，为人和善性格随和的他被政企客户部其他同事亲切的称呼高书记。从“邮电局”到“电信局”再到“电信公司”，高书记在南漳电信前后端多个岗位都工作过，至今仍奋斗在南漳政企行业客户销售一线,负责南漳的党政军用户。
时光轮转，岁月所沉淀下的不仅仅是丰富的工作经验，精湛的工作方法，过硬的工作作风，良好的客情关系，还有那一颗始终不变的用户至上、用心服务的初心。
好服务不怕“差”评价
◎-记保康分公司城关分局装维经理 刘道明
◎ 文图 肖智敏
4月10日，城东电信营业厅店员刘道明再次接待了客户王先生，王先生当面向刘师傅表达了歉意，并对刘师傅认真负责、细致入微的工作态度点赞。
误点评价闹乌龙
4月8日，保康水务局家属院王先生家中宽带和电视安装完成后，王先生当即对刘师傅细致的服务态度给予表扬，表示将对刘师傅的服务工作做出满意评价。但随后刘师傅却收到客户满意度为差评的短信提示，后经电话回访了解到客户王先生因误操作按键造成“差评”。为此王先生感到十分抱歉，再次致电10000号：“刘师傅安装时操作熟练，从布放线路、安装设备到整理光纤线、调测上网都非常认真细致，一切程序完成后，不仅耐心地教我宽带使用和常见的故障处理方法，还将电视后面的杂线梳理地整齐美观，服务的很周到啊！”
谢绝红包赢口碑
王先生了解到装维师傅的金牌服务考核严格，由于自己操作失误致使刘师傅奖金被扣除了200元，内心更加愧疚。二次到营业厅都没有见到刘师傅，于是，王先生主动添加了刘师傅的微信，表达自己的歉意并转账200元，想弥补刘师傅扣除的费用。刘道明师傅对王先生发来红包这一举动深深感动，但他婉拒了客户的红包，理解王先生也是无意之举，只要王先生对自己的服务满意就是对自己工作的肯定。
刘道明，把满意度评价的尺子完全交给客户，在默默无闻中做好服务。做“好服务更随心”的践行者，明白人！刘道明赢得了用户的信任和口碑。在他的网格包区内有5763户居民用户，年度装移机2256户，故障修复936户，无一例投诉发生。
一切为了“明天”
每天早上7点多是南漳县龙门社区街道最热闹的时候，准时有一辆银色面包车灵活的穿行在行人中，司机稳健驾驶，摇下车窗，一路与路边行人商贩打招呼，车在热闹中穿行的那么娴熟和自然，是这浓浓的人间烟火中的一道风景线。
开车的司机正是龙门分局装维经理张元鹏，正如张师傅的车融入街道浓浓的烟火气一样，张师傅坚持的优质服务也深深融入了村民的生活中，村民都知道张师傅的服务“靠谱”，有事找他一定没错。
◎ -记南漳分公司龙门分局装维工程师 张元鹏
◎ 文 罗俊 孙震 图 孙震
为了孩子，深夜抢修
10月18日晚上7:30，被雨水淋湿的张元鹏匆忙赶回家，刚端起饭碗，就接到县龙门小学徐老师的电话，徐老师在电话里焦急的说：“张师傅，刚才接到教委通知，因为疫情原因明天将线上+线下教学，一部分封闭在家的孩子，在线同步上课，但是这会儿上不了网了！”张元鹏说：“徐老师您别急，我马上就赶过来！”张元鹏立即放下饭碗，披上雨衣冲出家门。
黑夜的雨点越来越密了。
赶到徐老师家里已是夜晚8:40，泥泞的夜路中，张师傅逐一排查，原来徐老师家的光纤被挂断，此时黑漆漆的天空还在下着小雨，施工条件较差。徐老师看见这种情况也很纠结，他说：“天这么黑了，还下着雨，真是不安全啊，实在不行明天早上再维修。”张元鹏坚持披上雨衣，拉着皮线光纤，爬上房顶冒雨放线。老师住家距离最近二级光分还有200米的距离，雨水把乡间小路浸润的湿滑起来，电线杆也变得湿滑难攀了。虽然在路上一步一滑，在这些小小的困难面前，张元鹏心中想着的是“要让学生明天早上准时上网课！”这是信念，就像温暖的阳光，照耀黑夜里埋头奋战的张元鹏，他相信自己的努力一定会为孩子们以后的学习提供坚实保证。
11：50，雨停了，皎洁的月光照耀着乡间的小路，张元鹏长舒一口气，布好光纤、调测网络，徐老师可以正常上网了，想想，明天孩子们可以上课，张元鹏不禁失声笑出。
忠于初心，执着前行
在龙门乡村的夜里，清冷的月光默默照耀着奋斗的电信人。
徐老师看着濛濛细雨中张元鹏忙碌的身影，久久哽咽发不出言语。面对徐老师衷心感谢，张元鹏说：“电信人是有信念的，在奋斗者面前所有的困难挫折都是“纸老虎”，你若顽强到底，一切皆有可能！”教授语文的徐老师，会心一笑！徐老师为张元鹏敬业精神深深感动，他事后积极发朋友圈讲述张元鹏师傅的冒雨及时好服务，为张师傅敬业服务点赞，为电信好服务服务点赞！
客户需求多样化
家住在城北皮家洼的王女士是电信老客户了。这天李金泽接到王女士的安装工单，王女士说：“我家自建房有7层楼，刚刚接到孩子学校通知，要求孩子居家隔离上网课，为不打扰他我们决定在6楼新装一条网线，家里老人住在2楼，平时看看电视，平常我们夫妻住在5楼，喜欢上上网，考虑安全，还想在7楼加装监控摄像头，李师傅，您看看我家这个情况，怎么办呀？”
电话里李金泽感受到了王女士迫切的心情。放下电话李师傅马不停蹄的赶往用户家里查看现场情况。
“把客户的事当做自己的事，从客户的角度出发去理解客户的心情，解决客户遇到的难题。”这是谷城分公司城北分局智慧家庭工程师李金泽一直以来的工作态度和方式，十年如一日的坚守初心是他用自己的方式对“用户至上，用心服务”做出的最好诠释。
以百分服务
得十分满意
◎ 文 彭思琪 图 李金泽
◎ -记谷城分公司城北分局智慧家庭工程师 李金泽
基层装维生活化
基层片区师傅工作量大且艰难，李金泽师傅分管的城北片区属于是老城区，大部分是留守老年人和儿童在家，李金泽从无怨言，和其他师傅聊天时常说：
“咱们这工作是辛苦，但确实在为老百姓做实事啊，能在这方面帮到大家我很开心。”
“什么事不能等用户找上门来，发现了问题就要主动想办法去解决。”
“技术硬一点，基础知识扎实一点，装机运行就稳一点，用户投诉少一点，满意多一点。”
李金泽分管的片区全年“0”投诉，客户满意度100%，居民提起李师傅都说：“家里有啥问题呀，就找李金泽！”
乡镇分局，是分公司的最基层生产单位，攻坚克难从来不是说说而已，“以客户为中心”的思想贯穿始终，正是因为有无数像李金泽师傅这样的电信人的默默坚守与付出，才构建起客户与电信的信任之墙。
组网方式一体化
李金泽在用户家里现场考察情况后，回来迅速为客户制定安装方案，利用mesh组网优化了用户家的原有组网方式，。说干就干，背上工具包他就风风火火冲了出去，赶去王女士家里已是晚上10:00，上上下下一番安装，各项测试指标优秀。王女士非常感动，对李师傅说：“我记得当时家里第一条宽带就是你帮忙安装的，网速很快，这次还多亏你帮忙了，真的非常感谢，一想到这么晚还耽误你时间就实在是不好意思，以后啊就认准你们电信了。”看见王女士露出的笑脸，李金泽说：“你别客气，这都是我们应该做的，能实际帮你们解决问题就好了，以后有啥问题你随时联系。”累了一天，但李师傅感到很满足。
第二天，李金泽又来到王女士的家中，原来是前一天时间紧急，临时安装的明线不美观，李金泽自购线槽重新布放入槽，从细节处真正让客户满意。
100%=10
为母则刚“准妈妈”
战疫逆行“她风采”
南漳分公司刘集玲林通讯店店员冯玲林，虽然入职仅半年时间，但在工作中她勤奋好学，积极主动，不怕吃苦，对待客户无论事小与否，用心服务，通过自身的努力，“小萌新”在短短时间内就赢得了片区用户的信任，工作开展的如火如荼。
◎ -记南漳分公司刘集分局营业厅店员 冯玲林
◎ 文 翟徐 罗俊 图 别川海
疫情肆虐，南漳静默。
21：10，冯玲林突然接到了片区用户李霞的紧急求助电话，经过沟通确认：李霞的丈夫粗心大意，将口袋里的手机和衣服一起放进洗衣机，等晾晒衣服时才发现手机已严重损坏，手机卡也无法识别了。
电话那头李霞焦急的说：“小冯，我是刘集镇千霞超市的主管，每天都要在手机上沟通消息，处理居民们的物资购买需求及配送协调,没有手机我就看不到大家伙的订菜清单，你一定要帮我啊！”
冯玲林安抚用户李霞不要着急，在询问李霞的购机要求后，说：“我马上向分局长汇报情况，请求上级进行支撑。”
22:30，在经过县防疫指挥部批准外出后，冯玲林主动请缨。可是，此时的小冯正是一位即将临盆的“准妈妈”。二话不说的小冯，穿戴防护完毕后，风风火火走出家门。
23:10，小冯与分局长别川海穿着“大白”，带着新的手机、新的小白卡和业务登记资料迅速赶到用户家中，开始入户受理服务。
在李霞家里，经过详细沟通，李霞拿出了身份证配合进行预补卡受理，在小冯的熟练操作下，翼销售系统中采集用户信息、人像活体检测、上传身份证件，核对和签字确认协议等受理环节就很快的完成。
小冯一边熟练地给新手机安装好卡托，一边告诉李霞如何激活新手机和后续软件安装注意事项。
23：20，小冯他们又返回营业厅进行后续补卡受理。
23：56，李霞收到短信：“您的使用号码已开通。”李霞在在电话中高兴地说：“小冯，谢谢你，你们的服务真是太好了，连夜冒着疫情感染的风险上门，帮我换好新的手机和卡，解决了我的大难题！你们真是全心全意在为人民服务！要不是你们快速的响应，好多人明天早上就买不到菜了！太感谢你们了！”。
这小冯听着用户的感激的话语，心里暖洋洋的，她感觉自己辛苦的付出非常值得，想到是这些小小的付出为抗击疫情奉献了一份力量，助力了刘集居民的物资供应，改善大家隔离生活质量，暗暗决定以后要更加努力的做好用户服务工作！
“头雁效应”异业分期激发业务大发展
“群雁活力”实心任事收获群众大信任
“襄州东津新民还建小区，居住着近6000人的原住民，还建房小区距离购物中心和商业区较远，电动车的需求弹性较大，异业分期是切入电信业务的好时机。”襄州分公司异业渠道经理王晓望着手机卖场里稀稀拉拉的行人，心里想到这里，顿时来了精神，马上向开渠总监韩富玲申请在东津还建房开展集约性营销活动。
精心准备，出师不利
上午8:00，王晓和代理商带着精心准备的电器、手机、电动车等礼品和活动物料，早早搭起活动场地。居民们看到这么多的礼品，一下子都围了过来，听了营销人员可以凭信用分期，免费领电动车等礼品的宣传后，都不相信，觉得天上不会掉馅饼，担心这个活动是坑钱，会产生额外消费，也许就是诈骗？不一会，人都散了。
◎ -记襄州分公司异业渠道经理 王晓
◎ 文 韩富玲 赵明 图 韩富玲
知己知彼，了解原委
王晓看着小伙伴们垂头丧气的样子，听着小伙伴们嘶哑的嗓音，心里暗自着急，她看到旁边有个水果摊，就给小伙伴们买了水果，鼓舞士气。开水果摊的人们都叫她李大姐，王晓就跟李大姐亲热的攀谈起来。原来，今年40多岁的李大姐一家就是东津镇肖岗村的村民，随着东津的发展拆迁，她们一家四口随着整个村的搬迁居住到还建小区，虽然居住环境改善了，但家里的土地没了，老公就在附近的工地做工，早出晚归。李大姐就在菜场旁边开个水果摊补贴家用，也能顾孩子上学。王晓详细询问了李大姐一家的通信消费和家庭情况，给李大姐推荐了合适的套餐和电动车礼包，李大姐比较感兴趣，觉得自己能消费这么多话费，而且二轮电动车很便捷，接送孩子更方便些，可是犹豫过后，总觉得不踏实。
突发意外，真诚贴心
“叮铃铃……”，一阵急促的铃声打破了王晓的窘境。
“咦，怎么是孩子学校老师的电话？”李大姐急忙接起电话，“什么？发烧？好的好的！”李大姐挂断电话，顾不上生意了，急切的对王晓说：“王经理，小孩发烧，我要赶紧去接她看医生，你帮我看一下水果摊好吗？”
“大姐，您赶紧去吧，孩子要紧。水果摊就交给我吧，保证一个水果都不丢！您的三轮车也别卸货了，骑上我们的电动车去！”“那太谢谢了！”李大姐骑上电动车，心急火燎的朝学校赶去。
为民解忧，赢得信任
下午14:24，李大姐一身疲惫的赶回，看着王晓还在帮忙看摊子，满怀歉意的说：“接回孩子去医院打完针，我又给她做饭，吃完饭送她上学后，才赶过来，耽误你时间了，真不好意思啊！”“大姐，没事，谁都有难处。”王晓说。看着李大姐心神不宁的样子，王晓安慰她说：“大姐，孩子头痛脑热的很正常，建议近期就别让孩子上托管班了，放学就接回来让孩子多休息。”李大姐同意后，王晓和小伙伴们一起帮她收了遮阳伞和水果摊。离开的时间，李大姐叮嘱王晓，明天早点来，小区打工的明天都放假，人肯定多，强调了好几遍，还要了王晓得电话才离开。
头雁效应，稳增业绩
第二天，王晓和小伙伴们7:30就赶到还建小区，老远就看见，李大姐和她老公在水果摊前等着，旁边还有几个亲戚朋友，李大姐让王晓帮自己办理了电信129套餐，领取了雅迪电动车后，就跟亲朋好友们说：“看，我说是真的吧？快快快，这么好的事儿，到哪里去找去？”
“这电动车不错，来，小姑娘，给我办一个！”
“来来来，这是我身份证，也给我办一个！”
……
在他们的带动下，活动现场成交声此起彼落，火爆状态居然持续了半个月，整个小区合计办理各类新装业务达215户，策反异网宽带143户,看着厚厚的几捆业务受理单，王晓的眼泪洋溢着整个眼眶，感觉不到丝毫疲倦，浑身充满幸福的力量！
巧打“思乡”牌
“三心”赢客户
刘玲，南漳电信分公司武镇分局荩忱路营业厅（社区）的一名90后女店长，3年来她在店长这个岗位上通过“三心”服务赢得用户的认可，她用自己的行动践行了一名普通电信人践行“人民邮电为人民”的诺言。
◎ -记南漳分公司武镇分局荩忱路社区店店长 刘玲
◎ 文 刘松 罗俊 图 张政
用心上门做服务
10月3日下午，刘玲跟往常一样在营业厅接待客户，突然来了一位风尘仆仆的大叔，咨询电信宽带安装政策。刘玲了解到大叔姓刘，家住武安镇夏家湾村，在外务工刚回家，她就根据刘大叔日常消费推荐了适合套餐。
刘大叔听完后表示自己刚从外地回来才下车，等回家考虑下再答复。刘玲和大叔互加微信之后，约定明天上午去大叔家中查看资源情况。第二天，刘玲带上光猫、机顶盒等设备骑着摩托车去刘大叔家查看情况，半路上她突然接到大叔打来的电话说：“自己有事需要外出，现在家里没人，暂时不要来了。”刘玲说：“刘叔，我已经出发了，您先忙，我可以先去看看情况，顺便了解一下附近用户的使用情况。”随后刘玲按照导航找到了刘叔家，查看了大叔附近的资源情况，确认附近用户家的宽带都使用正常，资源充裕。
细心沟通挽商机
在返回营业厅的路上，刘玲留意到武安镇车站旁异网营业厅门口站的一个人非常像刘叔。经过仔细辨认，就是刘叔。为了解原委，刘玲回到营业厅就给刘叔打电话，“刘叔，您家里完全具备安装宽带和监控的条件，并且有优惠促销活动，名额有限啊，您有空的话我随时上门给您办理。”
不一会儿，刘大叔来到了营业厅，原来刘叔的侄子就是那个异网营业厅的店长，得知叔叔回来之后希望在自己店里办理宽带，一时刘叔不知如何抉择。刘玲哪能轻言放弃？她详细地介绍电信业务的优势，对业务资费情况进行笔算讲解，告诉刘叔他家的邻居用的就是电信宽带，效果一直不错，他可以去体验一下。一番真诚有效沟通，刘叔心里已经有了决定，答复回家考虑再联系。
爱心早餐暖人心
刘玲和她的武镇荩忱路社区店在坚持“三心”服务中赢得了客户的认可，他们的业务发展和“大兵团营销和实战演练”在全县排名第一。刘玲激动地说：“感谢中国电信让我成长为一名90后知性女性，给了我实现自我价值的平台，使自己的青春在中国电信这个舞台上闪光！”
正是无数个像刘玲一样敬业奉献的南漳电信人用他们的“三心”不断刷新了一个又一个业绩。
第二天清晨，刘玲告诉刘叔，说：“刘叔，早上刚好要去您家隔壁办理业务，可以顺便到您家看看。”刘大叔说自己刚起床，半小时后再来。放下电话，想到刘叔外地刚回，异地一定“思念”故乡的牛肉面，刘玲在街上给刘叔打包了一碗牛肉面，并特意加上了一个鸡蛋。
十几分钟后，分局长、刘玲、线务员一起来到大叔家，一进门，刘玲立即拿出面条递到大叔手中，让他抓紧时间趁热吃。惊喜的刘叔一定要给她钱，刘玲婉拒了，“刘叔，您也是我的本家长辈，自己请客也是应该的。”刘大叔听后非常感动，他立即拿出身份证，让刘玲给他办理业务。刘叔说：“侄子跟自己虽然有血缘关系，但是刘玲真诚的服务不是亲人胜似亲人，用宽带业务必须用电信的，必须让她来办。”
经过大家一个小时的努力，刘叔家的宽带电视和云回看顺利完成安装，刘叔经过刘玲的细心辅导下已能熟练的点播回看电视和操作监控APP，大叔对电信公司提供的系列服务非常满意。
半个月之后，刘叔又主动将用了10多年的异网手机号码加入了套餐，并积极向附近的村民推荐电信业务，他说：“电信的网和电视好用，想看啥就看啥，电信的服务好，随叫随到！”
“三心”服务赢客户
两全相较取其“难”
疫情之下，有坚守一线的“大白”，有守护秩序“红马甲”，更有我们通信一线的“天空蓝”。
吉天星，枣阳分公司新市分局智慧家庭工程师，一直奋斗在新市装维岗位，以客户为中心，以诚恳而坚毅的工作态度获得了地方政府和客户的认可。
◎ -记枣阳分公司新市分局智慧家庭工程师 吉天星
◎ 文图 隗恺
国企担当同抗疫
10月17日，枣阳新市镇郑家湾发现新冠阳性患者。
10月18日，为了尽快控制疫情，尽早实现“清0”，枣阳实行了“临时性管控措施”。新市分局是疫情突发的核心区域，管控力度加大，施行了“三天静默管理”。吉天星得到消息以后，第一时间与社区政府沟通，请求加入抗疫保供团队，“有需要随时通知我们！”
政府要求我方抓紧时间对新市镇各村、办事处的政务专网、局域网等进行一次巡检，务必保障政务专网的畅通。接到命令后，吉天星迅速按照政府要求进行了核酸检测，做好个人防护措施，获取通行证后第一时间开始了巡检。
白露村：内网线路混乱进行重新整理......
钱垱村：电脑运行太慢进行优化......
一天里，网格包区内15个村1个居委会的政务专网全部排查完毕，处理了7处用户内网及电脑隐患，得到了政府的肯定。
服务用户除万难
10月21日新市任岗村四组队长来电：村里22户网全部断了，里边还有15户都是有孩子在家需要上网课的，需要抓紧时间维修。
吉天星得到消息以后立刻奔赴任岗村，路上发现了我方6芯光缆被损，立刻上报联系抢修队伍。可当时枣阳依然处于“管控措施”下，有通行证的抢修队伍只有两队还都在执行其他抢修任务，预计要22日才能到达新市，更麻烦的是，队伍一旦进入了新市镇，再想出来就必须重走复杂审批流程。
一面是疫情防控的大势，一面是焦急等待的学生。怎么办？吉天星面临两个选择：一种是给用户做好解释，等待专业抢修人员来进行修复；一种是用自己的熔接机把光缆和皮缆进行熔接修复，熔接质量没有保证且没有光缆接头盒的保护很容易出现再次断裂可能会引起多次重复故障，多次上门维修。短暂的思考后，吉天星毅然决定在抢修队伍没来之前，自己先用自己的方式为用户恢复网络，等到抢修队伍来了再重新按照标准抢修规范进行修复。经过4个小时的努力，终于将22户用户的网络临时修复了，听着手机里传来的上课声，吉天星内心充满了喜悦。
有人问吉天星：“你那时候明知道修复效果不会好，还会多次跑路无用功，为啥不给用户解释好等施工队去修复呢？”吉天星回答道：“想过了，想起了上甘岭上二级战斗英雄牛保才，英雄在战场上用自己身体当导线完成了自己的使命。新市也是我的战场，为客户服务就是我的使命，大不了多跑几次路，比起英雄我很幸福了。”
吉星天象除万“难”
吉天星像一名战士一样奋斗在为客户服务的第一线将工作当使命，有担当有奉献。在岗位上不断实践不断学习不断进步，把口碑留在了客户心中。
前行力量“内训师”
11月18日，突如其来的一波疫情打乱了人们的正常工作和生活，襄阳市各社区陆续接到疫情封控通知。襄阳分公司樊城营维中心按照上级统一部署，快速组建通信保障专班，全力保障地方政府、医疗等相关指挥、防控单位的通信畅通，提供紧急通信需求，全力以赴确保网络安全。
◎ -记襄阳分公司樊城营维中心建维部主任 郭凯
◎ 文图 万颖
疫情就是命令防控就是责任
11月19日，樊城区因疫情防控全区静默居家，晚上19时樊城营维中心政企主任谢汝浛接到城运中心通知，防疫指挥部要求发挥一网统管指挥作用，紧急开通设在樊西中豪城管指挥部的视频会议点。城管局沟通了解到，指挥部11月20日上午9时要召开疫情防控会议，目前要把樊城区城管局应急视频会议首屏搬到樊西新区中豪城管指挥部去，同时开通电子政务网连接到城运中心视频会议，做好20日疫情防控会议的保障工作。
虽然接到紧急任务的时候同志们都封控在家，但是大家都明白防控疫情是一场不能懈怠的赛跑，必须以最快的速度完成任务！樊城营维中心建维部主任郭凯一边联系视频设备的项目合作方工作人员，一边协调开具疫情期间通行证。
21时郭凯和项目人员赶到樊城城管局，小心翼翼的将65寸、120多斤重的应急视频会议首屏卸下来。为了保证这个屏幕易碎的“大家伙”能够安全到达，考虑周到的郭凯用事先准备好的软布先将屏幕包好，然后再用纸盒包装严实，屏幕支架也捆扎固定好，一切检查妥当后，开车搬运到樊西城管指挥部。
22时，郭凯一行到达现场，和樊西营维中心建维人员一起安装视频首屏、测试布线、调试链路......每个步骤都有条不紊的进行。11时30分所有的线路布放完毕，可是电子政务网就是不通，这时指挥部的值班员着急的说：“这可怎么办，明天早上要开疫情防控会议，要是不能按时参会责任重大呀！”郭凯沉着的说：“没问题，保证今晚调通！”说完冷静的联系厂家分析原因，和厂家沟通后他发现会议系统IP地址获取不正确。马上对这条专线进行摸排，找到原因是这条专线以前使用时上联了一个路由器，造成会议设备无法正确获取IP地址。于是，他立刻拿出解决方案：在路由器前端加一台交换机，把会议系统网线改到交换机上解决问题。0时13分完成整个视频会议的安装调测，郭凯再次仔细检查各类设备的连接线，做到标识清晰、线缆走向整齐、连接线接口无松动,确保电子政务网和会议系统的安全、稳定运行。这是已是0时40分，值班员终于松开紧皱的眉头，说：“一颗石头总算落地了！”赶紧拨通指挥部负责人的电话汇报今晚的工作，对郭凯的技术赞不绝口！又快又好的完成紧急开通任务，郭凯的脸上露出了欣慰的笑容！
技术精湛紧急开通显身手
11月20日早上8时，为保证指挥部视频会议的顺利进行，郭凯又来到了指挥部会议室做现场通信保障，提前开机连接好会议，细心的他发现这个临时指挥部没有Wifi网络，现场办公使用的笔记本电脑和手机都受影响，马上拿出随身携带的备用路由器调通全屋Wifi网络，协助工作人员连上Wifi信号。9时整，指挥部视频会议顺利召开，郭凯一直在现场帮助工作人员解决所有的通信需求。10时30分会议顺利结束，郭凯给现场工作人员进行视频会议注意事项培训：保证交换机通电正常，开启触摸屏，点击会议系统，屏幕正常显示会议场景。
尽职尽责央企担当保畅通
中坚力量“万里云”
会后，一网统管和城管指挥部领导对此次紧急会议期间，郭凯高质量的开通服务给予了高度的评价，圆满的完成了区政府交办的任务！以“应急通信铁军”的作风和担当，为襄阳市疫情防控工作贡献了电信力量。感谢襄阳电信对疫情防控的全力保障，关键时刻彰显央企担当！
“应急通信铁军”担当获赞誉
重要客户美誉度
刚刚经历极端酷暑，转眼便是气温骤降，阴雨连绵时值清秋，徐佳正骑着那辆红色电动车穿梭于长虹大桥上。在客户眼里，这位客户经理给人的第一映像宛如“赤兔牵红妆”。以路为纸以行作笔，徐佳以这样的方式书写着她职业生涯中一个个感动客户的精彩故事。
◎ -记襄阳分公司政企信息服务事业部行业客户经理 徐佳
◎ 文 龚世辰 图 徐佳
沉着冷静定方案
因单位机构合并，市税务局提出了新的业务需求，原地税局1号楼5楼机房及线路设备整体搬迁至汉江国际大楼4楼机房集中管控，而整个行动必须如期完成且要保证数据的万无一失，时间紧任务重。客户信息科负责人找到徐佳：“按照我们要求，十月份就要把相关设备安装调试好。你们能办到吗？”负责人投来质疑的目光，“毕竟几家运营商都在竞争，不能掉链子啊！”徐佳暗自想，说：“黄主任，您放心，保证不耽误事！”在得到了肯定的承诺后，客户欣然离开。马上行动起来，通过多次上门现场勘察以及积极主动的与客户确认沟通，徐佳逐渐弄清了市税务局机房的设备布局、综合布线、物理环境、网络结构等等相关参数信息。充分结合公司技术部门同事给出的专业意见，最终制定出一份考虑周全的搬迁计划。
机房搬迁工作如期开始。可是因为久雨不晴，新的机房场地湿度过高，给电缆施工放线造成了很大的难度，同时也给设备的迁移造成了困扰。“天气转晴遥遥无期，如果这样拖延下去，很有可能会造成工期延误！”一边是着急的客户，这边是着急的她，怎么办？徐佳没有退缩，而是选择了迎难而上。徐佳只要一到公司，就和同事请教解决方案。“时机刻不容缓，客户的需求就是我的使命！”徐佳这样对同事说道。徐佳积极联系客户，主动提供专业的通信设备防雨迁移措施，确保迁移设备及时到位；同时向气象局咨询，了解到10月中旬或有两天降雨间隙，徐佳马上与负责施工的同事做好协同，只要天气具备条件即立刻组织上门施工，同时与客户约定，为确保工期零延误、行动零失误、泄露零发生，请客户预安排相应人员，以保障我司施工人员在任何具备施工条件的时间段都可以入场施工......终于功夫不负有心人，在徐佳夜以继日的沟通和努力下，和客户达成了一致的解决方案，经过两天通宵达旦的彻夜奋战，成功实现阴雨天气下机房迁移温度湿度的条件达标。
电信速度满意度
屋漏偏逢连阴雨
经过大家的共同努力。10月中旬电缆施工放线到位，于10月28-30日设备安装调试好。工期零延迟，行动零失误，泄露零发生。验收现场客户对此赞不绝口，竖起大拇指说：“电信速度！”
徐佳很享受在政企团队的每一天，每每遇到客户提出的问题和诉求，总是想方设法在第一时间解决，每次收到客户十分满意的评价，徐佳都只是谦虚一笑。截至2022年10月徐佳全年累计考核收入204万元，同比2021年全年累计考核收入182万元，增量12.1%，位于部门前列。
电信速度获赞誉
◎ -记襄州分公司装维经理 陈晶
◎ 文 呙道波 赵明 图 郝兵
遇问题
7月11日，“叮”的一声来了条短信， 襄州分公司西湾分局装维经理陈晶打开手机一看，“咦，怎么会有融创滨江一号的装机单？用户的装机地址和我们公司的光缆成端点距离较远，也没有提前做户线，每一户的内部装修环境都不一样，很复杂，不好装。我还是去跟用户解释一下，把报装单给退了吧。”
陈晶在联系用户后就向融创滨江一号楼盘赶去，刚到大门，就看见一个人向自己跑来，“您好，您是电信的师傅吧？”还没等陈晶开口，接着说：“我终于等到有人肯来给我家装宽带了，我找了几家，他们都说不好装，不给我们装，我们现在急需网络办公, 师傅您看能不能想想办法？”
看着用户焦急的样子，陈晶劝用户退单的话刚到嘴边就咽下去了。“这个地方的确很难装，我心里也没底儿，我还是跟你去看看吧。”
陈晶在仔细勘察完现场后，立即联系装维支撑班郝兵和西湾分局分局长徐文峰，说明原因，郝兵和徐文峰立即赶赴现场，秉持着“用户至上,用心服务”的原则，陈晶与装维支撑部郝兵和分局长反复勘察现场，讨论拟定了好几个解决方案，用户都不满意。陈晶没有放弃，站在用户的角度想问题，不断优化。利用穿管器，在墙面和密封吊顶上打孔的方式布放皮缆，终于客户认可了，露出了满意的微笑。
第二天一早，陈晶带着前一天自购的穿管器，来到用户办公地点，为确保装机可以顺利完成，再一次进行现场勘查和研究，在确保万无一失的前提下开始施工。
用心解
克服重重困难，经过一上午的精心、细致的施工，随着用户的一声“可以上网了！”装机工作顺利完成。用户高兴地说：“多亏电信公司，我们都找了好几家，来看过以后说装不了，多亏你们帮了我们的大忙，以后我朋友们有装宽带的，我都让他们找你们办理！”
笑开颜
陈晶看着用户脸上洋溢着的幸福笑容，思绪万千：用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。这就是我今后的行为准则。
心里话
网络随心，贵在用心
创新语音电路新交付
◎ -记襄阳分公司云中台客户工程师 陈晓龙
◎ 文 陈晓龙 图 李冰
不断学习厚积薄发，助力解决方案成型
在日常工作中，陈晓龙一直兢兢业业、踏实苦干。自2019年入职以来，他严格要求自己，不断学习技术知识，迅速成长为能独挡一面的客户工程师。2022年4月，由于其个人出色的表现，他承担了襄阳云中台两线维护班班长，在政企维护的岗位上发光发热。
2022年5月，随着一声紧急的电话铃声响起，他接到了政企客户经理的支撑电话：“陈工，襄阳华侨城水上乐园项目将在6月份开业，目前客户提出需求，需要紧急开通2条语音中继线路，但是襄州分公司苦于无用于开业务的光端机，无法满足客户需求，现在客户异常着急，你那是否有合理的解决办法为客户解决问题？”电话过后，陈晓龙经过思索，一方面目前开通中继语音电路的方式确实是无法开通，同时存量语音中继电路如110、120、119等也存在巨大安全隐患，如何寻找一种长久的解决办法，是目前必须解决的问题。
恰逢5月正值精品OTN网络大范围商用，他借助近年不断学习积累的政企精品OTN的相关知识，思索是否能采用精品OTN为客户开通语音中继业务?经过细致摸排，他最终确定了采用“华为C810 CPE+精品OTN网络+SDH转接平台+语音平台”组网方式，解决语音中继无法开通的难题。
迅速组织方案验证，助力解决方案落地
为了尽快解决客户“急难愁盼”的问题，他第一时间组织省公司、襄阳政企信息服务事业部、襄阳智能云网调度中心等部门专家开展方案验证工作，5.17日客户经理在前台受理OTN混合组网工单，截止5.20完成设备安装以及全量数据制作工作，但由于华为在配发设备时未配置专用2M转接线揽，导致一直无法验证业务是否已通。为了确保客户在6月顺利开业，他主动作为，一方面协调华为尽快补发2M线缆，另一方面自费在网购平台上采购转接线进行测试，最终在5.29日，顺利完成客户端业务调测上线工作。
解决方案遍地开发，助力政企业务发展
随着华侨城中继业务的开通，陆续有不少客户开始使用精品OTN方式开通语音电路，实现了业务的遍地开发。截止9月，已有中环水务客服、消防支队119电话、华侨城语音电话等客户已经在使用精品OTN方式运行语音业务，经过数月平稳运行，验证了OTN网络的稳定性。
他的创新，受到了中环水务公司的高度好评。客户经理说：“2022年7月8日，襄阳中环水务传来好消息，我们给用户开的语音专线，呼入呼出全部正常，这是在关乎国计民生的客户中使用的首条OTN开通的语音中继线路，突破了传统光端机开通语音专线的方式，解决了光端机无货源、接口不匹配、运维和售后困难等问题，告别了光端机开通中继时代，进入云中继时代，中环水务语音中继是我们策反移动业务，带来了项目和传统收入的同时，也撼动了移动在中环水务长期的语音主导地位，新的中继方式，很好的匹配了用户新型语音交换机，为用户带来了更好的体验，感谢公司领导、云中台、感谢云网调支撑的大力支持，实现开拓创新。”
服务驱动发展新未来
他的创新，受到了公司领导、客户、客户经理的多方点赞，目前已有3为客户使用了此种业务，年化收入36000元，三个客户年贡献108000元，同时该创新为全省首例，可在全省范围内进行推广，同时可将传统110、120等存在隐患的相关语音电路进行迁转，解决相关隐患。襄阳分公司蔡文斌总经理点赞：“科技的力量，你们的付出”。
服
思
考
务
为提升政企客户服务感知，为政企客户提供全产品、全流程、差异化全天候 7*24 小时不间断的综合服务。驱动发展挖掘潜在信息化商机，做好基础产品与云物信息化产品的有机结合，形成商机转化的闭环流程，进一步提升政企客户触点销售能力。中国电信政企客户服务热线10009热度上线。
写给岁末
十二月
明冬素润
落落清寒
布衣暖
菜根香
这一年朴素的日子
回头一望
三餐烟火暖
愿你我流年享闲福
四时得清欢
红炉点雪
落纸云烟
愿冬来无恙
一切遂意
愿您此刻
阳光普洒
梦想起航
本期图文
郝兵
徐佳
刘松
张政
隗恺
翟徐
赵明
张昀
万颖
杨亭
张勇
赵斌
李静
周涛
冯晶
赵彦
罗俊
孙震
廖云海
周俊萍
朱华伟
尚安燕
张冬梅
潘珍珍
陈钰辉
王高波
肖智敏
付泽欣
余绍军
黄吟秋
张雅楠
呙道波
廖永忠
彭思琪
李金泽
别川海
韩富玲
龚世辰
陈晓龙
卢冬林
李冰
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号