服务·云改数转
2023年第6期 总第15期
中国电信襄阳分公司
《起航》
服务·云改数转
中国电信襄阳分公司
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湖北省襄阳市樊城区长虹路特88号
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本期图文：
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2023-12-01
万志华 栗贤坤 李永昌 王雪阳 董思淇
张征坤 姜欣伶 周述松 肖智敏 李择军
程梦秋 徐欢欢 张万平 周梦婷 黄吟秋
黎丰民 廖云海 汤电华 龚世强 胡晓荣
席智文 闵海彦 彭思琪 刘春霞 贾明慧
黄旭阳 张冬梅 刘元吉 张诗蕾 周海晶
韩宝旭 王瑞杰 鄢鹏斌 杨亚健 邓心阳
陈异杰 石壮壮 陈浩蓝 黄 飞 陈 珍
金 明 尚 兵 万 颖 朱 蕾 赵 斌
罗 俊 舒 华 曾 艳 韩 莉 田 飏
杨 红 何 丹 祝 端 龚 瑜 易 骁
晏 峰 李 冰
为持续深化集团
“清风行动”工作部署
进一步加强用户投申诉管控力度
落实申告与最严工单联控要求
更好地把用户问题解决在企业内部
聚焦五类越级渠道工单的
处置与管控工作
严控五类越级渠道工单处置
严控处置时间
严控处理质量
严控回单模板
强化五类越级渠道工单定责处罚
规范定责范围和申辩时间
优化有责判定标准
总体评判原则
当前主要判定标准
强化扣罚标准
加大服务处罚结果穿透力度
提高第一触点用户问题的解决能力
高度重视
10005 和 96180 渠道工单处置
加强服务问题分析管控
深入剖析存在问题
以点带面
推动深层问题有效整改
-摘自省公司“关于进一步强化越级投诉
渠道工单处置及管控工作的通知”
进一步强化越级投诉渠道
工单处置及管控
刊语
目录
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刊语
目录
上下同欲抓落实，齐心助推开门红
省客户服务部调研襄阳满意服务成效
省客户服务投诉处理能力提升实战培训
襄阳分公司走进“党风政风热线”直播间
服务聚焦
服务思考
事迹展播
警钟长鸣反诈于行，峰回路转开诚相见
服务为径三破零，健步数转三跃云
坚守医者仁心遇难题，专家药到病除解痛点
支撑保障任重道远，平凡岗位践行初心
达人店长心系客户，力疾从公十分满意
政企客户的通信保障兵
服务为先谋定而后动，品质为先知止而有得
守住存量谋增量，拓宽维系新生态
服务创造价值，专业赢得信任
迅速响应赢商机，天翼办公畅体验
简单故障发现不简单，巧优配置快速解难题
暴雨中的光明力量，抢修中的使命担当
抖音小窗微服务，颗粒归仓巧收粮
化危为机先手棋，掌握主动服务帐
服务一方娃娃兵，丈量初心写青春
专业+服务：小”经理有“大”力量
感动客户创佳绩
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政企服务
三勤五心赢客户，细致服务暖人心
上云用数赋智医卫解痛点
多方协作点亮病患好生活
新博开馆遇难题，天翼哨兵解难题
渠道服务
以法为度化舆情，以诚为尺守合规
巧寻痛点化干帛，服务甘霖润无声
服务一方娃娃兵，丈量初心写青春
抖音小窗微服务，颗粒归仓巧收粮
倾情适老智享生活，浓浓真情环系古稀
微信存款不翼而飞，首响承诺失而复得
装维服务
脚下有泥土，肩上有担当
暴雨中的光明力量，抢修中的使命担当
路遇火情挺身而出，善行义举暖化人心
普遍服务铺就山村致富路
恪尽职守赢得客户赤胆心
抢修维挽拓商机，做好服务大文章
客户服务
化危为机先手棋，掌握主动服务帐
支撑保障
履险不惧敢人先，初心如磐显本色
临赛受命勇担当，和衷共济强服务
质差修复
主动服务提升感知
服务提感知， 随销促发展
事迹展播
创新光衰整治数据分析模型
行动百日解千难攻坚砺初心
换位思考润心田，急难愁盼解心忧
好服务更随心
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翡翠峡
无量台
谷城南河
感动客户
狭路相逢勇者胜，旌旗漫卷纵网驰
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服务聚焦
文图 李冰
襄阳分公司：
上下同欲抓落实，齐心助推开门红
11月19日下午，襄阳分公司组织市公司各部门、各区县分公司、各营维中心主要负责人及相关人员召开开门红营销工作部署电视电话会。
会上，市场拓展部、全渠道运营中心、政企信息服务事业部分别对开门红营销工作做部署。副总经理吴荣辉、副总经理罗猛以及副总经理芦海波分别就就分管工作提出具体要求和安排。襄阳分公司所有经营单位一一上台与分管领导签订军令状，蔡文斌总经理与政企和全渠道主要负责人签订责任状。蔡总指示：要围绕高质量发展的主旋律，统一思想、强化组织、认真执行、高度自信，发扬能干、苦干、实干、科学干的作风，奏响2024年开门红冲锋号角，同向发力、决战决胜，在高质量发展中披荆斩棘、攻城拔寨，以全面飘红的业绩回馈省公司，为襄阳电信全体员工的福祉而努力奋斗！
文图 付树立
服务聚焦
文图 李冰
省公司客户服务部调研襄阳分公司
满意服务提升工作成效
10月16日，省公司客户服务部副主任何钢、客服专员江太昌一行调研襄阳分公司，先后深入襄州分公司、高新营维中心营业厅店、分（支）局，与分（支）局长、店长、维挽专员深入沟通，了解厅店触点在宽带拆挽“两道服务防线”、公众客户个人新装业务7天无理由退订服务、越级投拆等处理流程标准化及落实情况。
在航空路营业厅，针对直营厅“首挽服务防线”的执行效果，现场通过门店零售系统BSS 3.0预设场景，何钢副主任体验立行，用自己手机号码办理了停机、实名复机、补卡、预存款补卡等业务，现场签定了反诈告知书。查看了维挽拆机的派单情况，对工单延迟显示等问题，现场协调闭环处理。针对跨局移机审批流程繁琐、冗长等问题，一一记下并提出可行优化建议。随后在襄州分公司投诉处理班，了解第二道防线“上门拆挽服务”执行成效，并结合襄阳几例投诉及拆挽典型案例，探讨解决问题本质的方法和实践。
在襄州东津世纪新城两江汇营业厅，查看了“好服务更随心”等宣传海报及工信部相关公示文件，与东津世纪城支局长详细询问了支局划小承包后，服务责任落地实施、主流套餐销售、橙分期等业务在厅店的落地情况.。在营销组织模式、经营效果、薪酬构成中，服务考核等占比情况。
在高新营维中心二汽基地电信营业厅，何钢副主任与分公司芦海波副总经理现场接待了一例因客户误评9分的案例，现场客户真诚地表达了对电信服务的认同和肯定，肯定了电信服务＝10分满意，双方达成谅解和共识。何钢副主任一行认真听取基地店长裴蕾对厅店服务的想法和建议，探讨营销服务中的策略和首问负责制、服务设计等方法。多维了解厅店月收入组成，评估服务监督、考核激励的结果运用情况。
落实集团“三大行动”，提升满意服务提质攻坚，以“创新”+“服务”，加速双轮驱动规模发展，为襄阳高质量发展蓄势赋能。
文图 李冰
文图 李冰
2023年全省客户服务投诉处理能力提升实战培训（襄阳站）圆满举办
为提升客诉处理能力，不断提高湖北电信服务工作质量和水平。10月17日，“2023年客户服务投诉处理能力提升实战培训（襄阳站）”在襄阳分公司培训中心6楼开班。省公司客户服务部副主任何钢、专家江太昌，省市公司客服中心专家及教练，襄阳分公司党委委员、副总经理芦海波，客户服务部相关人员等40余名学员参加了开班仪式。
襄阳分公司芦海波副总经理发表致辞。省公司客户服务部副主任何钢做开班动员，并对本次实战培训提出了期望，希望大家通过培训启发思考，充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题，找到改善客户服务的有效途径，并提出了“321”期望，“解决三个难题”如何解决客户难、客服难、满意度提升难；“提升二个能力”如何提升专业能力、赋权能力；“快享一个实战”希望大家在襄阳的四天学习中，认认真真学习，快快乐乐生活。
文图 李冰
文图 李冰
本次实战培训重点就法律法规讲解及应用实例、越级投申诉处理、市场最严工单处理、投诉处理规范及客诉沟通技巧、赋权能力提升、工单集约处理实操等理论进行了详细解析和实操演练。实战以实时投诉案例为依据，展示客诉处理全过程。受测客服人员现场听取用户反映、记录、核查、答复。无法直接答复问题时，进行解释安抚，详细汇总、录入系统。
省客服中心专家教练现场解读学员在实战过程中的优缺点，各种突发情况的处理技巧，检验了客服人员的实际业务水平，使客服人员由被动的死记硬背处理流程，到主动积极的学习各种处理技巧和突发情况的应对技能，大力提升了学员的投诉处理能力，实战培训取得了显著成效。
在自由思辨环节，学员们热烈讨论“客户投诉的目的与应对”，如何“获得合理解释、尽快解决问题、问题不再发生、发泄心中不爽…。”学员们就“客户投诉的需求分析”，“服务需求、情感需求、心理需求”，“客户投诉的期望分析、客户类型的性格分析”，用发散思维与聚合思维展开了一场完整的思维辩证，现场讨论氛围热烈，学员受益匪浅。
结班仪式上，省客服中心副主任刘昕宇与学员一起复盘了培训成果并颁奖。优秀学员代表分享了实战典型案例，省客服中心专家教练引导式对案例逐个点评，阐述了客户投诉是企业了解自身服务质量的重要途径。学员纷纷表示，通过此次培训,全面提升了大家的服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。通过对服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升了职业幸福感、责任感、使命感。
省客服中心副主任刘昕宇充分肯定了此次襄阳站培训成果，四天的学习中，大家携手共进，结伴成长，知识萃取，业务赋能。同时提出期望和具体要求，一是强化培训促提升。通过针对性的培训，系统的发现问题，优化服务流程，提升客户满意度；二是强化IT技术支撑。简化服务流程，精简服务环节，减少等待时长，努力提升一站式服务；三是服务数字化需求。通过智能语音导航服务，AI识别客户口述诉求，引导直达相应服务，大力提升企业服务效率，提升客户服务感知。
精准施训聚力赋能，实战练兵岗位建功。满意服务提质攻坚，服务探索一直在路上。
文图 李冰
中国电信襄阳分公司走进
“党风政风热线”直播间
10月27日，中国电信襄阳分公司党委委员、副总经理罗猛一行走进“党风政风热线”直播间，围绕“以技治网服务安全反防诈，以技兴网服务数智筑云端”这一话题与广大听众网友进行交流探讨。襄阳广播电视台FM104、襄阳综合广播，《汉水襄阳》APP、《襄阳之声》微博及微信公众号同步视频直播。
直播间，罗猛副总经理介绍了，在今年9月27日襄阳市政府与湖北电信签约展开战略合作协议的内涵。
根据合作协议，湖北电信未来5年将在襄阳投入30亿元，建设双千兆网络、云计算等新型基础设施，助力推进城市数字公共基础设施建设试点工作，助推两化深度融合发展，在襄阳开展数字经济能力建设与研发、创建优势产业细分领域应用示范。双方还将共同围绕新型基础设施建设、数字襄阳持续发展，进一步推动5G网络、数据中心等基础设施规模化建设和深度应用，助力制造强市、网络强市、数字襄阳建设；展开全面战略合作，拓展合作领域，实现优势互补，持续提升襄阳信息化、数字化、智能化水平。
随行人员客户服务部副主任杜红等聚焦群众热点关心及诉求问题，就卫星通话、千兆小区、信息防诈、万号人工智能升级等与主持人现场互动。
直播室陆续接入热心听众来电，来自南漳、宜城、老河口等用户反映了手机信号、摄像头维保、网络信号等问题。罗总首问承诺、接诉即办，一一记录耐心解答。罗总要求随行人员以本次上线反映问题为契机，以案促改、举一反三、化危为机、整治结合，持续改进工作作风,切实将满意服务提升更具实效，让服务更接地气，让群众更加满意。
襄阳分公司将始终秉承“好服务更随心”的服务举措，扎实推进各项服务举措落地，让广大人民群众尽情享受信息新生活，提升用户满意度。
文图 李冰
感
动
户
客
装维服务
渠道服务
感动客户
狭路相逢勇者胜
旌旗漫卷纵网驰
-记南漳分公司云网运营中心政企支撑团队
文图 董思淇 罗俊
9月南漳秋高气爽，瓜果飘香，是个稻谷丰收的好季节。
26日中午时分，南漳电信云网中心的万主任午休时间接到分管领导电话：“外勤紧急任务迅速召集人员！”
“县发改局要求为武安镇协同（地方中心）粮站需紧急开通一条专线电路，这条电路对粮库的存储安全、粮库规范管理非常重要，现在还有其它运营商参与竞争，快速高效把中心粮站的电路开通，对本地其它4个政策性粮库的业务扩展有重大的示范意义，必须要高效的完成电路开通任务。”
“客户需求就是命令，执行效率就是能力，保证完成任务！”万主任立下了军令状，立即召集人手，以最快速度启动了工程调度。
现有工程队已布放其他区域施工，为了迅速完成此项任务，以效率先发制人，必须要协调人力完成勘察和施工筹备。
“狭路相逢，勇者得胜，紧急任务考验的是队伍工作能力，要圆满完成工作任务！”
一声招呼下，云网运营中心党支部党员同志自发组成了支撑团队，在政企业务骨干专家栗贤坤总监带领下迅速到粮站现场查勘情况和准备布放皮缆。“中心粮站的专线若从机房的MSAP设备到室外光交接箱再到中心粮站，这距离过长，咱们临时队伍人手不足，不能第一时间打通光路呀！”栗专家给万主任做了简要汇报。
南漳分公司云网运营中心政企支撑小组是一个招之能来、即来即战、战而能胜的攻坚团队，他们每接到工作任务，团队分工有序，以高速度、高质量的工作，给客户交上一份高分答卷，他们齐心协力用自己的汗水与青春，在一次次的攻坚行动践行着电信“以客户为中心”的服务宗旨。
一声铃响军令到，坚决执行保完成
好服务更随心
狭路相逢勇者胜，党员就是定心石
感动客户
推荐人：中国电信南漳分公司总经理 周华
虽然任务紧急，万主任还是冷静的和栗专家沟通寻找困难的最优解法，并安抚说：“难题都难，我相信以你的水平，我们好好想想该怎么弄，我全力配合协调，肯定能搞定！”
经过系统查询和现场沟通讨论，栗专家得知粮站先前安装有一部固定电话业务，不过现在停机了。
听到这里栗专家感觉茅塞顿开：“就用它来做文章，把固话的光路嫁接到MSAP设备业务上，这样就先省去了中间环节，先抢通电路，然后就有充裕时间布放长距离皮缆了！
栗专家的妙法得到了团队的一致通过，大家立即分头行动起来。万主任负责统筹联系移机工单、受理业务等工作，支援小组负责调通这条光路，栗专家这头负责配置设备数据，给其它几个分库划分使用IP。
推荐语：南漳云网运营中心政企支撑团队号称“拼命三郎”。他们在工作中敢为人先，赢得了当地政府广泛赞誉。推荐案例《狭路相逢勇者胜，旌旗漫卷纵网驰》中，政企支撑团队面对粮库紧急特需，他们克服资源短缺，人力不足等情况，抢时驻地施工，仅2个小时抢通电路，抢先他网完成施工任务，赢得客户高度赞扬和肯定。
下午4:00，在政企支撑小组努力下，协同中心粮站的专线完成了各项测试工作，用户的业务系统登录正常，而这时友商的施工队伍才刚刚赶到粮库。
“2个小时电路就建好了，真的可以使用了马？”闻讯而来的发改局领导惊叹道：“你们真是拼命三郎啊，没想到一眨眼就开通了电路，电信同志真是太厉害了，太感谢了！”
听到这些话，政企支撑小组的同志们身体感觉很疲惫，但是内心的幸福感满满的，一股儿奋斗后的成就感混合着幸福的喜悦在心间不停激荡。
当惜别时，夕阳已西下，中心粮库还保持着高效运转，看着远处看着拖拉机满载的稻谷如溪流般有序进入粮库，现场的群众脸上都洋溢着丰收的喜悦，小伙伴们心里默默想起在动员会上的一话：“我们一定要完成工作任务，在粮食储备行业夯实业务基础，还要让群众享受到高质量的电信服务！”
时光如水，岁月总是在奋斗中静静流淌，2023年政企支撑团队高水平完成了南漳县重点单位重要会议及中高考通信保障30余次，多次受到县委党校、教育局等部门来信表扬。高效服务金融行业精品OTN专线电路11条、IPRAN专线电路60条，互联网专线电路21条、PON组网电路200多条，商企酒完业务3000余条；支撑交付南漳应急局、南漳120急救中心、南漳档案馆等重点项目15个，仅南漳教育（50个）光改小微DICT项目就带动增收280余万元。
咬定困难不松口，众志成城事竞成
巧干实干加苦干，拼命三郎树威名
政
企
务
服
解决难题
支撑保障
政企服务
企业的发展，服务永远是核心竞争力，胡晓荣，就是这样一位时刻关注客户需求，将“走出去把客户请进来”作为工作理念时刻要求自己，赢得信任、赢得市场。
文图 万颖
-记襄阳分公司樊城营维中心政企客户经理 胡晓荣
三勤五心赢客户
细致服务暖人心
工作20余年，胡晓荣已养成“勤动腿、勤动手、勤动脑”的“三勤工作法”。翻开她的工作日志，详细记录的每天的走访记录，很多客户一跟就是几个月，从未言弃。
事情要从9月说起，胡晓荣像往常一样走访谷山大厦写字楼。三楼“刺啦刺啦、咚咚咚”的声音阵阵传来，顺着声音的指引，她走到四楼，发现正在装修施工，便上前跟工人攀谈起来，得知四、五楼两层正装修酒店。由于工人都没有见过老板，胡晓荣空手而归。胡晓荣鼓励自己，勤来看看，一定会有所收获。
胡晓荣经常给工人们带些水喝，聊聊天，渐渐的和工人们熟络起来。四天后，一位工人打电话告诉胡晓荣“老板来了！”胡晓荣立即飞奔赶去，客户有21个房间需要使用酒美业务，梁总称已联系其他公司在做方案。胡晓荣进一步了解需求，梁总一口回绝了，不愿留下联系电话。她没有气馁，表示个人业务也可以帮忙，于是两人互加了微信。
吃了第一次的闭门羹，胡晓荣没有泄气，依旧经常跑工地，凭着自己多年的经验，胡晓荣为酒店做了一套酒美联盟方案。
功夫不负有心人！这天，梁总突然联系她表示要谈下方案，原来，这21个房间是在原栖林湾酒店基础上扩建的，胡晓荣的方案建议把21个房间和原栖林湾酒店57个房间业务纳入统一管理，可以共享网络、共享资费。
感动客户创佳绩
三顾茅庐，用心服务赢客户
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐语：推荐案例《勤五心赢客户，细致服务暖人心》中，樊城政商中心客户经理胡晓荣长期深耕酒店行业，她不唯效益，唯服务，以最真诚，最细致，最周全的服务，贯穿业务发展的每一个环节，让自己的服务永远比用户的需求更多。以服务焕效益，以实力焕合作，以恒心焕发展，展现出优秀电信人的巾帼风采。
政企服务
10月20日，胡晓荣在老客户走访维系中，偶然听到刘总正在吐槽友商接入的一家酒店网络差。她立刻抓住时机，向刘总推荐电信酒美业务。
刘总却说出他的担忧：“公司旗下几家酒店都是你办理的酒美业务，效果确实不错。只有这个分店是多年前的协议，临近旺季更换网络，会不会影响酒店运营呢？”胡晓荣坚定的说：“刘总，我们现在就去看下现场，拿出一套方案好吗？”“90个房间，只给你10天时间能交付吗？”刘总问道。胡晓荣坚定的接下了个时间紧、任务重的任务！
当天，胡晓荣与工程人员勘察、估算，第二天拿出方案提交刘总。刘总提出：“目前是黄金入住期，换网施工不能影响客人入住和用网感知，你能办到吗？如果不行我还是续交费用，确保运营不受影响。” 胡晓荣坚定的答复：“刘总您信任我，就一定让您满意！”
10天里，胡晓荣每天和前台密切沟通，随时掌握房间的入住情况。未入住的房间先施工，已入住的房间趁着客人退房的碎片时间进场施工。就这样，胡晓荣和装维人员用错时安装的方法，每天加班加点，经常是一盒泡面或几个包子吃完，打着时间差通宵施工。
10天后，按期交付，刘总满意中带着惊讶，称赞道：“电信不愧是央企担当，网速快施工更快，我公司旗下所有酒店都换成了电信业务，真是明智的选择，感谢贵公司胡经理的辛苦付出！”
在胡晓荣心里有句朴素的“五心”理念，就是“服务走心、客户舒心、消费放心、使用安心、留住人心”。今年以来，胡晓荣走访新老客户1000余次，发展酒美业务160套，移动放号305户，互联网光纤三条，小而美180242元，2023年累计完成收入106.47万元。
梁总觉得她的方案更清晰、资费更优惠，服务跟进更及时，当场就敲定了方案，并交付了施工图。
但是，事情远没有想象中那么简单，胡晓荣又面临了新的挑战。梁总要求新增的视频监控和前期的监控都要在前台进行汇接，房间程控交换机设备材料、安装都要包含在方案里一起实现。
自建项目的程控交换机不包括在服务范围内，胡晓荣决定自己想办法，她先联系了线路班长李福军、云中台及实业公司三方到场查看，确定光纤、机柜、摄像头、新机房的位置及材料费用，趁热打铁进行了报价，可梁总还是觉得价格过高，否定了报价方案。
胡晓荣没有抱怨，她连夜和施工方对物料再次精算压缩，虽然程控交换机等设备不在我方交付清单内，胡晓荣决定帮助梁总在线上、线下一家家进行甄选，多方对比价格，最终选定一家线下产品，多次沟通后，商家同意免费安装并提供技术支撑。此举明显优于友商的服务内涵，梁总对于方案报价和服务跟进十分满意，立即签订合同，工程在胡晓荣24小时跟工下顺利交付。
10月22日，襄阳举办盛大的马拉松赛事，赛前一天酒店生意火爆，酒店客满。晚上8时，全市公安部门例行检查监控系统，发现有几处监控无信息上传，梁总联系第三方安装公司售后，称晚上无法赶到。情急之下，梁总赶紧联系胡晓荣，“请您务必提供支撑啊！”
胡晓荣和技术人员火速赶往酒店，由于赛事路段封闭，他们肩背设备，手提工具箱，徒步走了近一个小时，赶到酒店时，已经浑身湿透，大家立即投入紧张的排查中，终于找到问题！是酒店内部软件升级造成的传输影响，胡晓荣立即协助网管处理恢复，直至确认公安部门收到上传信息后才放心离开。
洞察商机，快速接应提品质
政企服务
云改数转是集团现今发展战略，作为一名政企客户经理更应学习并落实这一战略，其中云网业务中的云服务器业务，既是政企客户日常最需要的，也是我公司主打的一项重点业务。天翼云服务器的安全、海量、弹性、高可用、高性价比的优势，和降低客户新建成本和维护成本的特点，更是成为我们客户经理的一把利剑。
文图 席智文
-记谷城分公司政企客户部行客经理 席智文
上云用数赋智医卫解痛点
多方协作点亮病患好生活
谷城县妇幼保健院作为医卫行业的一大收入单位。10月，客户经理席智文像往常一样前往谷城妇幼拜访信息科主任。
路过划价台席，“为什么不能微信、支付宝转账，你让我们一下怎么拿出现金来缴费？医院领导是怎么工作的？这么特殊的问题都不能给病人想到吗？”“我们医院一直以来都不能微信和支付宝缴费，您可以到旁边的银行取了钱再来缴纳费用。”席智文听到，病人家属与医生的吵闹，他敏锐察觉，一定有潜在的商机。“吴主任，我刚在楼下，听到有缴费的医患纠纷，是怎么回事？”席经理询问着信息科主任。“我们医院不能线上缴费，现在支付宝微信付款这么火热，这一问题给我们医院带来很多烦恼，对我们医院日常运营都有很大影响。”
进一步沟通，席智文了解到，谷城妇幼保健院线上付款一直是一大问题，已经引起了很多起医患矛盾，更有患者家属对收费处医护人员恶语相向。“怎么不做一套线上支付系统，这样就可以来解决这个麻烦问题了！”席智文凭借着多年经验，一语中的看出了吴主任目前的困境。
明锐觉察获商机
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
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政企服务
“我们医院准备上线一套线上支付系统来解决这一难题，但是服务器的投入成本太高，硬件的购置等支出，所以问题还没有解决。”席智文很兴奋，当即表示，“我们公司的天翼云服务器的安全、海量、弹性、高可用、高性价比的特点，更是有降低客户新建成本和维护成本的优势。”吴主任很感兴趣，当即带着席智文拜访副院长，副院长听了介绍后，表示将这一方式做为优先考虑，要求我公司迅速制作方案，明确时间节点，要迅速解决这个棘手问题。
在不断的走访跟进中，明确了该线上系统为武汉蓝星公司搭建，主要用于医院费用微信和支付宝结算，需三台服务器带动，分别为数据库服务器，存放软件数据库；应用服务器，布放该线上支付软件；前置服务器，在医院断网时也可以进行单机结算。
席智文同蓝星公司技术人员进行协商，具体了解三台服务器参数，和时间节点。在同公司领导汇报协商，就现有参数给出报价单并组织会议将报价单、时间节点、产品优势做具体分析描述，在5个工作日内形成方案并前往妇幼保健院进行介绍讲解。
在为期一个月的走访、讲解和攻坚下，方案以产品优势、成本核算打动客户，与客户达成3万余元的合同签约。在后续的一周内对云服务器进行开通。以实际行动助力妇幼医院解决了长期堪忧的医患矛盾，解决了病人及家属携带现金的不便问题。
在本次的业务跟进过程中，席智文迅速响应，发挥了专业+服务：“小”经理有“大”力量，让妇幼的领导对我公司的专业程度给予了极高的评价，达成了谷城分公司医卫行业首次上云“0”的突破。
多方协作获共赢
文图 张征坤
-记襄阳分公司政企信息服务事业部产品经理 张征坤
新博开馆遇难题
天翼哨兵解难题
推荐人：中国电信襄阳分公司政企信息服务事业部主任 李振霖
推荐语：推荐案例《新博开馆遇难题，天翼云眼站哨兵》是一例典型的以客户需求为导向，拓展小微ICT项目的成功案例。政企信息服务事业部品经理张征坤，收获日常勤走访的成果，第一时间获取商机，在方案制定中，充分考虑新博的运营需求，以最短的时间、最低的成本、最优的方案、最快的服务，成功交付新博施工验收，赢得客户信任及肯定。
政企服务
客户由于对无线监控的理论缺乏了解，仍持将信将疑的态度，为了打消客户疑虑，张征坤协同云中台、生态合作方等多次上门勘测，确定监控点位，监控视角，提前对太阳能设备开展测试，检验充电速度及满电无光工作时间，不断优化方案，用专业的能力、详实的数据和细致的服务最终打动了客户，在体验全市标杆项目使用成效后，博物馆签约了无线监控施工合同。
拿下了这个项目，进入紧张的施工期。为高质量满足客户工期、质量要求，张征坤带领支撑团队和施工队伍顶着30摄氏度的烈日酷暑，露天连续奋战，一组队员负责物联网卡业务的开通和摄像头、天翼云眼平台的连通调测；一组队员负责太阳能板、摄像头等设备的安装。大家几日未合眼，仅3天时间完成馆外1002平方米的监控架设与调试。
“中国电信让我们以最小的代价获得最满意的效果，电信的服务很到位，你们的专业和敬业让我们更加确定选择电信是对的！”客户感动地说道。
襄阳分公司政企信息服务事业部产品经理张征坤，善于将客户的需求痛点转化为业务商机，提供让客户满意的产品应用方案。
“日常走访客户是做好客户服务的一个重要手段，在日常走访当中可以了解客户的实时需求，宣传电信业务，增进客情关系！”张征坤与同事交流时说道。
9月初，襄阳市新博物馆建设已进入收尾阶段，由于前期场馆的监控施工方对新场馆的广场只预埋了立杆，没有接通监控缆线，也没有安装监控摄像头，场馆的监控系统交付“遥遥无期”，但场馆即将交接，时间紧迫，临时安排安装摄像头，显然已经来不及，一旦完成交接，广场的名贵花木的安防等问题将给博物馆带来巨大压力，这让博物馆领导一时犯了难。
博物馆领导第一时间想到了出镜率很高的“电信小张”，寻求电信方的支持。
新博开馆遇难题
天翼云眼解难题
张征坤想到，利用电信的天翼云眼+4G太阳能摄像头+物联网卡几项业务结合后就可以完美解决客户当前面临的问题。他迅速提交了建设方案，“这一方案具备的优势，即装即用，不受距离的限制，只要具备网络资源就可以进行实时观看，不用接电源线和网线可以快速部署！”
客户需求是源泉
张征坤说：“以心换心，只有用心服务才能实现客户与企业的价值双赢。”张征坤将客户的需求，就是我服务的源泉，客户的满意，就是我服务的动力，视为工作准则，不断提升自己，为公司创造出高质收益。
通过对襄阳市博物馆成功签约4G太阳能无线监控项目，拉动产数收入4.8万元，同时打造了全市第一个森林景区、工地等户外场所，采用4G太阳能无线天翼云眼监控应用场景项目成功案例。
数
云
改
转
标
杆
渠
道
务
服
政企服务
感动客户
渠道服务
枣阳分公司渠道运营中心渠道总监贾明慧，她从校园客户经理、农村渠道总监、渠道运营中心渠道总监等岗位，一路历练，一路成长，一路艰辛，一路收获。
文图 李冰 黄旭阳 张冬梅
-记枣阳分公司渠道运营中心渠道总监 贾明慧
以法为度化舆情
以诚为尺守合规
突如其来
10月初，枣阳分公司成立教育宽带专班，贾明慧成为了团队骨干力量。
10月17号中午12点，一位气势汹汹的老人推开了枣阳七方政府街营业厅的大门。“你们把钱退给我，我昨天交钱的教育宽带不要了！”。老年人嗓门大，值班营业员面对这突如其来的变故，一时不知如何应对。
此时，贾明慧正在厅店做指导，面对情绪激动的客户，贾明慧立刻走上前，给客户倒了一杯茶：“大爷，您不着急坐下慢慢说，一定给您满意解决，今天天儿这么热，您压压火气，可得注意身体！”
洞悉原委
贾明慧和声细语，老人顿时火气也消了些，老人说道：“今天上午，孙子班级微信群里，有家长说你们是诈骗。”
老人的话让贾明慧一惊。贾明慧立即召集大家复盘了昨天的营销场景，宣传的几个关键点，“学生身份不能与学校挂钩、客观描述教育电视的使用场景、资费跟用户讲解清楚…。”厅店的确按照前期的培训内容开展的话术营销。
渠道服务
贾明慧问道：“大爷，昨天这厅店小姑娘是不是这个工作人员给您开通教育宽带？”“是的！”“那她昨天演示的教育宽带，今天如约装通了吗？”“昨晚我孙女都开始在电视上看了！”“那您对资费有什么疑问吗？”“资费也跟昨天说的一样，没得问题！”“那达到您的期望了吗？”“您认为这是诈骗吗？”大爷迟疑的摇了摇头。
此时老人开始质疑自己的动机，问道：“那为什么有人在班级群里面这么说？”
贾明慧敏锐的觉察到，这是个很严重的不良“舆情风暴”，必须要尽快查明，迅速遏制，快速处置。
贾明慧迅速发动朋友圈力量，精准锁定了造谣“嫌疑人”。细心的贾明慧没有惊动“嫌疑人”，她约定了老人一起听听对方的“现身说法”。
电话接通后，面对贾明慧义正言辞，对方那头支支吾吾，语无伦次，自相矛盾。贾明慧警示对方，“造谣是要承担法律责任的，我司会保留最终诉讼权利。”在法律的震慑下，对方终于坦白，“我看到别人家办教育宽带，我不想办，我也不想让别人高兴的办！”最终，“嫌疑人”承认了自己的错误，表示会在孩子班级群里致歉声明。至此，一番有蓄意，因客户缺乏法律意识的乌龙事件，迅速得到遏制并处置。真相大白，沉冤昭雪，贾明慧长舒一口气。
遏制舆论
“大爷，您的防诈意识真强，欢迎您当我们的反诈志愿者，可好？”贾明慧笑着说道。“行！我真不好意思，误信别人的谣言，中国电信合法守规，值得老百姓信赖！”
舆论危机迅速瓦解，枣阳教育宽带专班在初期摸索阶段取得了旗开得胜。在枣阳市七方小店联小190名学生中，63户电信老用户开通试用，异网预约入户104户，成交28单，预约转化率接近30%。贾明慧随团队其他成员以服务树口碑，以真诚促满意，以品质立品牌，以诚信至匠心，用小专班的力量激发出枣阳市场的无限活力！
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐语：守规矩，促合规，遵规守章，不越红线。枣阳分公司坚持合规管理，监督先行。本案例《以法为度化舆情，以诚为尺守合规》，枣阳渠道中心渠道总监贾明慧，面对社会不良“舆情风暴”，快速查明，极速遏制，迅速处置，赢得了应对舆情危机发酵处置的最佳黄金时间，她带领团队以服务树口碑，以真诚促满意，以品质立品牌，以诚信至匠心，用小专班的力量激发出枣阳市场的无限活力。
渠道服务
“服务好不好，客户说了算”。襄州分公司开渠经理杨红坚持“聚焦客户感知，重视客户抱怨，重塑客户体验”的服务理念，化抱怨为商机，以高质量服务全力助推高质量发展。
文图 黄吟秋 杨红
-记襄州分公司渠道运营中心开渠营销团队 杨红
巧寻痛点化干帛
服务甘霖润无声
遇投诉
10月1日，襄州金华卖场店。一位女士怒气冲冲地走进营业厅，未等女士开口，眼疾手快的杨红快步迎了上去，“您好……。”话音刚落，女士愤怒的说道：“前两天新开了一张卡，回去后插到手机里却不能使用，怎么回事！”见状，杨红连忙为女士递上一瓶水，说道：“您先别着急，先喝口水，有什么问题我来帮您解决。”
原来，王女士两天前在金华卖场开了一张电信卡给家人使用，昨天家人把原YD号码注销了，但是把电信卡装上原机后，却无法使用，导致家人一下子“失联了”。“你们这是什么卡？刚开的新卡啥信号都没有！”客户越说越不耐烦。
杨红一边安抚客户，一边把卡换到自己的手机上，发现可以正常使用，卡没有问题，那问题应该出在手机上或者某个区域内？杨红用排除办法，先给用户展示了一下自己的手卡一体有效性，王女士的情绪暂且舒缓，转而有了新的疑问：“既然你说卡没问题，那我咋用不成，不会是又要推销手机吧？”杨红请王女士把手机借给她看下，但是王女士未带家人手机，杨红二话不说，请客户坐上电车，骑车带上王女士回家取手机。
今天是每年一度的“十一”黄金周，千万不能出现“砸场子”的情况，所有的问题必须“快刀斩乱麻”，想到这里，杨红加快了电车速度。
渠道服务
到家后，王女士拿出手机一看，杨红发现手机是一部老款定制机，的确不支持电信卡。找到原因后，用户不解的情绪欲加强烈，说：“不都是打电话，YD卡都可以用，电信卡为什么不行，原来的手机号也拆了，手机也浪费了，损失谁来赔？”
杨红安慰王女士：“您不着急，办法一定有的，您本人用的是电信号码吗？”王女士说家里的宽带、手机都是YD的，杨红问询了王女士的YD资费为99元套餐，每月流量还会超出套餐值，月平均消费在130元左右，父母平时消费在60元左右，一家人每月约200元左右。
杨红迅速复盘了王女士的三个“抱怨点”，有了主意她，迅速拿出纸笔为用户针对比算，“根据您一家的消费习惯，可以考虑商圈169元融合套餐，其中每增加一张副卡多送10G流量，可以解决您流量超出的问题，同时免费获赠一部新款5G手机…。”
寻痛点
化干帛
“你这么一说我就明白了，原来你们还有这么优惠的套餐，你解释的很清楚也很专业，给我省钱了！”王女士露出了释怀的笑容。临近下班，王女士精心为家人挑选了一款vivo手机后，在朋友圈晒出，“感谢杨经理为我的‘精打细算’，她的服务专业且用心，她展现了电信员工的专业素养和服务意识，我打‘10分满意’。
杨红以客户为中心的服务理念和行动力赢得了客户的信赖与好评。“十一”期间，杨红和她的开渠营销团队完成了销售终端78部、5G合约18户、拉新移动放号40户、宽带15户、666礼包8户，吹响了年终收官的最后一场服务冲锋号！她用润物无声的周到服务，润泽客户心田，带了硕果累累的丰厚业绩。
推荐人：中国电信襄州公司总经理 余春伍
推荐语：从抱怨中发现商业机遇，大量的商机蕴藏在不断满足客户需求的过程之中。本案例《巧寻痛点化干帛，服务甘霖润无声》中，襄州开渠经理杨红面对客户的误解情绪，迅速找到客户的三个诉求点，针对“痛点”一揽子击破，为客户提供了最适方案。好服务润心田，最终为她和团队带了硕果累累的丰厚业绩。
渠道服务
宜城分公司有一名人尽皆知的“娃娃分局长”。2022年黎丰民带着领导的殷切期望，下乡到了偏远山区刘猴镇担任农村分局局长。当年他带领分局完成年度业务收入计划的102.68%。2023年初被襄阳市公司评先为优秀小CEO，被宜城分公司评先为年度先进工作者、分局集体评先为“最强团队”荣誉称号。
文图 廖云海
-记宜城分公司刘猴分局分局长 黎丰民
服务一方娃娃兵
丈量初心写青春
红色教育
刘猴镇陈湾村红军堂是当年贺龙元帅在此驻军的红色根据地。宜城市政府准备在此地打造红色教育基地。由于该点未通光缆，各运营商都在通过多方关系寻求商机。
黎丰民得知这个消息后，马上开车前往查看，几次勘查后，黎丰民有了思路，形成建设性意见后，拟向刘猴镇党委王海明书记汇报，几次预约，都因镇党委临时事务冲突未果。黎丰民深知，商机稍纵即逝，他干脆定上闹钟，每天清晨就在书记办公室门前蹲守。
功夫不负有心人，终于王书记在听完黎丰民的方案后，笑道：“小黎啊，你岁数不大，点子不少呢！天天到办公室围堵我，真有些锲而不舍的精神啊，你的方案我很满意，那你就抓紧时间去办吧！”在市公司云网部的全力支撑及勘察下，黎丰民再三优化方案，仅用三天便成功完成刘猴红军堂“小而美”云监控项目的施工建设。项目省时、省力、省心，拉动了10000余元的年计费收入，在分公司各农村分局完成了首单“小而美”签约项目。
渠道服务
想达到高销仅凭个人英雄主义是不行的，黎丰民深知这点。他积极探求异业合作，首先锁定的是镇区街道的豪爵电动车卖场。黎丰民与范老板就佣金政策、帮扶配置等具体化进行了沟通，范老板有了合作意向。
黎丰民立即召集外包厅与社区店集中人物力参与异业拓展，整整10天，他带着一群年轻人自备餐食轻装上阵，走街串巷、下乡入户，用脚步丈量土地，用行动践行初心，他们给每户村民讲解产品功能，入户为每户居民检测网速，解决老人的手机故障，帮留守的孩子辅导功课…。村子因为这群年轻人的到来，充满了生动鲜活。
时间过得飞快，虽然每天忙碌辛苦，但黎丰民和大伙儿却感到非常充实。他们挖掘异业分期8单，666礼包10户。门店销量明显提升，豪爵的范老板高兴的说：“当初我只是抱着试试看的态度，没想到达到这么好的效果，太谢谢你们了，我们要持续合作啊！”“我们这是平台互补、合作共赢的结果，欢迎成为我们的长期合作伙伴！”黎丰民开心的说。
异业合作
异网蛋糕
为加强垂直场景的挖潜，9月份以来，黎丰民便驻地刘猴镇政府开展BC协同工作。刘猴镇政府是移动公司的“业务堡垒”，是友商集团短号的“铜墙铁壁”。如何去攻城略地？黎丰民充分调研市场后，决定从电信品牌、客户体验、市场定位三方面入手。
黎丰民带着团队辗转拜访，他们在镇政府逐部室拜访，和预想的一样，开局很难！因短号的原因大家都不愿办理，办公室邵唯一主任说道：“丰民啊，你平时服务做的到位，镇政府有事你是随喊随到，做人既热情又懂礼貌，让我很感动，我就带头办一个吧！”逐渐破冰，黎丰民通过客户体验，让大家体验产品及服务的互动，短短3天，策反20余户,占镇政府近三分之一的使用总量。
以体验为契机，贴近客户改变传播常规。增加品牌价值，提高客户忠诚度和拥护度。增加复购，拉长客户生命周期，有效降低客户流失率，带来更多收益。如今，“娃娃分局长”已将成长为服务一方水土，造福一方百姓的领头人。
推荐人：中国电信宜城公司总经理 任然
推荐语：“宏伟蓝图已绘就，青春奋斗正当时”。推荐案例《服务一方娃娃兵，丈量初心写青春》中，宜城刘猴分局长黎丰民，从一名市场营销“小白”快速成长为一名成熟的营销能手，他带领团队，善动脑，善思考，在刘猴镇政府异网蛋糕切割中，他以客户体验为契机，贴近客户改变传播常规。增加品牌价值，提高客户忠诚度和拥护度。增加复购，拉长客户生命周期，有效降低客户流失率，带来更多收益。
渠道服务
襄阳分公司长虹路营业厅在友商泛渠道日益增多的现状下，开拓思路、灵活切换“线上+线下”受理，为客户提供多样、便捷、安全、优质的服务。程梦秋，创新团队的带头人，她用直播、抖音、微信、现场等多场景相结合的全新服务，将客户“收入囊中”，让业务“颗粒归仓”。
文图 万颖
-记襄阳分公司樊城营维中心建华路支局长虹路营业厅店员 程梦秋
抖音小窗微服务
颗粒归仓巧收粮
“柜前→抖音→下单”
9月2日，程梦秋接待了客户张先生，“我在外地工作，一年只能回来看望父母两三次，如今父母八十多岁了，平日能看电视、手机能上网就行。”张先生说道。“65岁以上老人可享受360元的政策福利-孝心宽带，网速100兆，宽带电视都有了！”程梦秋推荐道。“这个挺适合，还包含电视，家里300多元一年的有线电视费也可以省了，就办这个！”张先生爽快的说道。
办理业务时，张先生发现没带身份证，“老人年纪大了也不方便过来，我明天就要返程，安装也来不及了，这样，我下次回来再办理。”看到张先生遗憾之情，程梦秋灵机一动，说：“您稍等，我再想想办法，试试从抖音链接下单。”张先生在程梦秋的指导下，通过链接填写了父亲的个人信息，不一会儿，集团微店派单，程梦秋迅速下单受理，装维师傅接单上门，安装时给老人做了现场人证对比，身份证的问题迎刃而解，电视宽带顺利安装完毕。
张先生满意致电10000号：“听说电信的宽带好用，没想到办业务又快又方便，不到3小时宽带安到家，我关注了抖音直播号，以后介绍亲朋好友都从这里装宽带！”
渠道服务
家住襄重厂的李女士刷抖音，无意中看到长虹路营业厅直播，很感兴趣便在直播留言想办宽带。程梦秋通过抖音私聊添加了李女士微信。“算了！看直播后，我比较了其他商家的价位，感觉抖音宣传有点不放心，就不麻烦你了。”李女士说着就准备下线。程梦秋见状赶紧道：“亲，我对各运营商都很了解，可以帮您比算一下，不管最终选择哪家，只要您使用满意，就是我最大的满足！”李女士的宽带需求，只要用于办公和上传文件和账务处理。有了这个突破口，程梦秋趁热打铁：“中国电信致力于商企专网，网速稳定不掉包，提高办公效率，保障传输安全！”
李女士有些动心，决定尝试在抖音链接下单。为了让李女士有更好的体验效果，程梦秋马上通知装维师傅上门认证安装。2小时40分后，李女士已顺利上传当天的账务，在客户满意度评分上郑重的打上10分满意！
李女士在朋友圈这样分享了她的感受：“从犹豫到心动，从怀疑到信任，最终在襄阳电信抖音直播间下单，3个小时的装机体验，让我惊叹电信速度和服务，推荐上网效果不佳的同事们都来体验电信的高速冲浪！”
“犹豫→信任→下单”
“10000号→抖音→下单
9月10日，程梦秋收到一条来自10000号的商机信息，长虹北路高新供电家属院的张女士，拨打10000号想办条临时宽带。但客户犹豫未决，10000号回访几次后都没有成功下单，遂将信息推送到长虹路营业厅继续跟进。程梦秋立刻电话联系，一连打了三个电话都被拒接了。程梦秋试着通过手机号加微信，备注电信长虹路营业厅终于通过客户添加。
原来张女士有过电话诈骗的经历，所以对陌生电话一律拒接。程梦秋在微信里说明了情况，终于张女士打消疑虑“孩子报的网课每周三次课，用手机上课耗流量、屏幕小，现在租住的房子不久要搬家，担心搬家时宽带不好处理，所以想装条临时宽带。”程梦秋说：“电信宽带非常稳定，随时可以移机。孩子网课用电脑或电视投屏，既清楚又不费流量，我现在就给您推送抖音链接下单，今天孩子就可以用上宽带了！”
一朝被蛇咬三年怕井绳。一听说用抖音链接交费办业务，张女士又犹豫起来。程梦秋知道李女士的担忧，“您先在抖音链接填写地址，我带领装维师傅上门安装好后再收费。”20分钟后程梦秋按照下单地址来到张女士家里，张女士忐忑的心终于放下。“电信服务真诚又贴心，帮我把所有的细节都考虑到了，以后只用电信宽带!”
程梦秋在抖音直播间搭建服务场景，已成功收获订单30件。10000号推送的商机信息，程梦秋将它们变成一张张硕果累累的装机工单，42件堵漏工单“颗粒归仓”！
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐语：中国电信携手抖音商业化，打造服务创新新赛道。推荐案例《抖音小窗微服务，颗粒归仓巧收粮》，樊城长虹路店员程梦秋通过创新服务方式，通过直播、抖音、微信、现场等多场景相结合的全新沟通理念，灵活切换“线上+线下”受理，为客户提供多样、安全、优质的便捷服务，将客户“收入囊中”，让业务“颗粒归仓”。
渠道服务
一个阳光明媚的午后，谷城竹林桥的美丽乡村。“大爷您把手伸出来，我把这个手环给您戴上。您试试看，它能实时监测您的心率，以后您就不用再跑到村委来量血压了。这个手环可以随时随地关注您的健康状况。”她的声音温和而清晰，充满了力量和说服力。她的讲解专业又通俗易懂，无论是老人们的疑惑还是对手环细节的询问，她都一一耐心解答，她就是老河口政企客户部销冠陈珍。周围的老人们也被她的热情所感染，纷纷伸出手来体验这新奇的产品，此刻居委会门口顿时沸腾起来。
文图 金明 尚兵
-记老河口分公司政企客户经理 陈珍
倾情适老智享生活
浓浓真情环系古稀
如何发挥优势？
2022年，老河口竹林桥镇紧随时代步伐，大力推进城运中心建设。为接应城运中心建设，每个乡镇都需要有自己的特色模块展现。陈珍思考：“如何发挥我们的优势来助力乡村建设？怎样为竹林桥镇打造特色模块出一份力？”带着这样的想法，陈珍选择从了解竹林桥镇的百姓情况入手。她积极与城运中心以及竹林桥镇的领导进行沟通交流，深入竹林桥乡村了解居民的需求。
经过穿梭各村各组，陈珍经理了解到竹林桥镇的独居老人及弱势群体较多，镇领导和各村书记、网格员在寻找走失老人、弱势群体监管等方面花费了大量的时间及人力物力。针对镇政府这一“痛点”如何发挥我们的优势去协助镇政府这是我们要思考的问题。
渠道服务
如何用我们的特色为打造智慧竹林桥，形成能为人民做实事的特色项目？带着这个问题，陈珍走遍了各个县市城区，学习借鉴智慧乡镇项目特色，希望能从中找到适合竹林桥的解决方案。在不断的走访学习中，她发现利用“智慧社区”平台结合物联网技术，通过前端智能手环与平台对接，可以实时收集老人的位置信息以及生命体征数据。一旦数据出现异常，系统将立即短信通知家人和村干部。这一方案能够切实加强对老人和弱势群体的安全保障，既能为镇政府缓解监管压力，又发挥了我们电信的优势和特色。在向镇领导汇报该方案后，立即得到了领导的认可和支持。
如何打造特色？
如何价值推广？
在为村民办理业务的过程中，陈珍主动与各村书记对接，走访竹林桥每一个村组。她向需要办理手环的用户逐一讲解手环的使用方法，并耐心地教会家属如何下载云米守护APP以及如何通过手机终端实现对亲人的关爱。让所有佩戴手环的老人和家属用得好、用得安心、用的省心。为村民打造更贴心、更舒心的生活环境，并将镇领导的初心、暖心传递给大家。这一项目得到了村民们的积极响应和高度认可。
接下来的方案提供、平台演示、手环测试等环节中，陈珍深入每一个乡村亲自测试每一个环节。在确保所有设备运行稳定、数据准确无误，确认该方案具有可行性后，她将整个系统展示给镇政府领导，得到了镇领导的一致好评。
该项目不仅解决了政府的“痛点”问题，更体现了竹林桥镇政府对独居老人、弱势群体的关心和关注，打造了全市的亮点。智能手环的一键告警、防摔倒报警、智能呼叫、健康监测等功能，平台展示老人活动轨迹、心率血压、定位等。
陈珍坚信，营销的宗旨在于发现并满足客户的需求。她始终秉持“以客户为中心”的理念，以解决客户需求为出发点和落脚点。如今，在陈珍的不懈努力下，竹林桥镇“信息适老化”项目已成为老河口市的亮点项目，“暖心手环”已在全市推广。该项目的成功是她和团队用心、用情、用力的硕果。她深知，客户事情无小事，“以客户为中心”解决问题，才能为公司创造更大的价值。
竹林桥镇的生活依然宁静而美丽。走在乡间小路上，陈珍看着手中的手环，心中充满了信心和希望。她深知，这一个小小的手环，将会成为老人们健康生活的得力助手。她每到一个村子都会耐心地为独居老人和弱势群体介绍着智能手环的妙用之处，把每一位老人当做是自己的家人，不厌其烦的一遍又一遍讲解着、指导老人正确的使用方法，此次项目陈珍收获满满、信心满满，同时激励着她继续前行的步伐，她将会在自己的岗位上为更多的百姓传递关爱和温暖。该项目已顺利签约实施，销售120个手环，拉动年化增收11万元。
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
推荐语：推荐案例《倾情适老智享生活，浓浓真情环系古稀》中，老河口政企客户经理陈珍，情系适老，心怀大爱。以打造智慧乡村建设为契机，用小小手环解锁数字乡村助老新模式，智慧康养守护“夕阳红”。收获的业绩激励着她继续前行的步伐，她将会在自己的岗位上为更多的百姓传递关爱和温暖。
渠道服务
好服务以人为本。保康分公司迎宾路营业厅店长姜欣伶探索搭建与客户心灵相通的桥梁，用暖心服务为每位客户解决问题，享受宾至如归的舒心体验和专属关怀。
文图 周述松 肖智敏
-记保康分公司迎宾路营业厅店长 姜欣伶
微信存款不翼而飞
首响承诺失而复得
首响承诺
“为什么我的手机号码登录不了微信，我存在微信余额还有2000多块钱呢！”一句怒吼打破了迎宾路营业厅的宁静，一位60多岁的张婆婆引来现场客户驻足。
店长姜欣伶赶紧走过去安抚张婆婆。原来，张婆婆不久前自己收到孩子的微信红包，可近日微信手机号码却登录不了。听完张婆婆的原委，姜欣伶查看了张婆婆的微信，发现手机号码确实出现异常，收不到短信。随后，姜欣伶又查看了BOSS系统，追踪手机号码短信异常原因，发现张婆婆手机号码已注销，原来，张婆婆手机销号前，未及时将手机号码与微信解绑，如今微信账号确实不能登录。
“哎呀，之前注销了手机号，孩子在外打工，也不会操作手机功能……。”张婆婆焦急的说道。“张婆婆，您别急，我一定会帮您处理好的，请放心！”姜欣伶的善解人意，让张婆婆情绪稍有平静。临走时，张婆婆连连道谢，“实在对不起，谢谢你们，是我自己搞忘了！”姜欣伶将事件原委迅速呈送签报，时刻关注签报进度。终于，注销的号码可以重启办理，姜欣伶带领店员，第一时间上门为张婆婆办理了复机，张婆婆微信里面的零钱“失而复得”！
渠道服务
“小姜，上次多亏了你！最近孙子放假回家，电视信号不太好！”接到张婆婆电话，姜欣伶赶到婆婆家中，经过检查，发现电视信号源通道设置问题。姜欣伶一边娴熟的重启设置，一边向张婆婆详细讲解信号源的切换方法，临走时将自己的企业微信推送给张婆婆，方便她随时联系自己。
晚上，张婆婆给姜欣伶发了语音。“小姜，电视又不能看了！”考虑远程指导效果并不适用，姜欣伶穿上外套，趁着天还没有黑透，赶到张婆婆家中，学会的张婆婆自己操作了二次，让姜欣伶稍有放心，小姜把调试方法详细地写到了纸上，贴在桌面上。小姜的耐心细致，让张婆婆无比温暖，“电信孩子们的服务真是好啊，我要让亲朋好友的手机宽带都转网到电信来！”
“问渠那得清如许，为有源头活水来。”打造优质服务品牌，把服务做进客户的心里，对姜欣伶来说，是她的行为准则，更是一份沉甸甸的社会责任。好服务带来更多优质客户，截至9月，迎宾路营业厅完成新装666礼包110套，宽带335条，ITV310个，满意回复金币14枚，全省排名57。姜欣伶在平凡的工作岗位上，把服务做得更有温度，让细节做到更精致。
失而复得
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
推荐语：探索搭建与客户心灵相通的桥梁，用暖心服务为每位客户解决问题，享受宾至如归的舒心体验和专属关怀。
推荐案例《微信存款不翼而飞，首响承诺失而复得》，保康迎宾路营业厅店长姜欣伶响应首问负责制，为客户找回微信余额，客户经历了一场“不翼而飞”-“首响承诺”-“失而复得”-“用情服务”的暖心故事。
装
维
务
服
客户服务
渠道服务
装维服务
文图 李冰 彭思琪
-记谷城分公司盛康分局智慧家庭工程师 闵海彦
推荐语：信仰和志向，是心中的一束光，是前进的动力和人生航向。推荐案例《脚下有泥土，肩上有担当》中，谷城分公司盛康分局智慧家庭工程师闵海彦，心有大我，志诚报企，他不计个人安危，徒手抢修出泥石流掩埋下的光缆；他践行普遍服务，翻山越岭为村民开启了线上‘老有所依’的适老化服务；他建言献策，为企业谋发展贡献力量。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
一位扎根大山深处，心怀志向与坚定信仰的电信人，谷城分公司盛康分局智慧家庭工程师闵海彦，他黝黑的脸上洋溢着“累并快乐着”的光芒。
脚下有泥土
肩上有担当
脚下有泥土
农村辖区的基建设施比较薄弱，一到刮风下雨，障碍一个接一个，障碍查修困难大，装维师傅出行更是不便。10月2日，深秋，连日的降雨，闵海彦的管辖区出现了山体滑坡，雨水冲刷导致夯土被雨水浸泡，下滑压倒杆路皮缆，100余户村民网络中断。
早上5点，鱼肚渐白，焦急万分的闵海彦冒雨开车前往村寨，到达村口后发现实际情况比预计的还要糟糕，山体滑坡导致近200米的线路埋在泥土里，闵海彦刚一下脚，鞋子深陷泥土，他顾不上找鞋，赤脚踩着泥土,一深一浅地沿着淤泥查找断点。
闵海彦徒手将掩埋的皮缆从淤泥中一点点拖出，他用随身的毛巾擦拭淤泥，1个小时后，终于找到断点，闵海彦决定保留部分尚好皮缆，绕过山体滑坡路段，再重新布放一段皮缆，完成二段对接。
天道酬勤，暴雨初歇。下午6点，天已渐黑，闵海彦完成放线，线路终于接通。闵海彦筋疲力尽坐在地上，长舒一口气，看着往日熙攘的村寨，此刻残壁破瓦，闵海彦一阵揪心，觉得自己应该为村寨做点什么。
“闵师傅，我代表村寨感谢您！”“乡亲们要留您吃饭，快换件干净的衣衫！”村支书感激的说道。憨厚的闵海彦婉拒了村民的热情邀请，说：“感谢支书和大家对我认可，你们早日恢复网络，我就早日安心，有啥问题随时找我！”
服
务
标
杆
装维服务
闵海彦管辖的农村片区，有几个偏远乡村，乡村人烟罕至，一座山头只住了一两户人家。
10月20日，村里陈嬢嬢找到闵海彦，“闵师傅，我交费了YD的宽带，但是他们说我住的位置偏，装机困难，不愿安装，你能不能给我看看？”陈嬢嬢一脸歉意的说道。
闵海彦赶往陈嬢嬢家里。查看最近的光分纤箱距陈嬢嬢家也有300余米，的确资源很紧张。闵海彦细心观察到附近有一根电力杆可以利用，闵海彦做好安全准备，决定试一试，他将陈嬢嬢家的一根竹竿利用起来，加固在房子的一角，皮缆施线在竹竿和电杆之间，利用一根闲置的钢丝晾衣绳，闵海彦将皮线巧妙的挂在挂钩上…。忙碌了一下午，陈嬢嬢的网线终于开通了！陈嬢嬢激动的说：“闵师傅，附近还有几户村民都想装宽带，你能不能也帮帮他们？”
村民都是留守的老人和孩童，子女都在外务工，闵海彦给大家介绍了天翼看家，成功为大家申请了666礼包。“没想到，我们农村老人也能赶时髦！足不出户，感受线上‘老有所依’，都是闵师傅这个大好人啊！”
肩上有担当
闵海彦将村寨居民的现状上报分局，他是这样写道：“谷城盛康，人杰地灵，稻虾共作。由于资源杆路等缺乏，网络不通，老人不知安老怀少，孩童不识儿童蒙昧，需做好后期投资杆路等建设，让银发触网乐享晚年，让孩童童心可昭心怀世界。”
“石可破不可夺其坚,丹可磨不可磨其赤。闵海彦十年如一日，秋冬春夏、风霜雪雨，他默默无闻地为客户服务着、奉献着，为干家万户的网络畅通保驾护航。奔波了多少时间，跋涉了多少路程？闵海彦没有计算过，在这条没有尽头的服务与发展的路上，闵海彦早就把自己与中国电信紧紧地融合在一起，让客户“十分满意”是他的追求，为客户提供高标准、差异化、有温度的服务是他的“信仰”。
装维服务
文图 周梦婷 黄吟秋 朱蕾
-记襄州分公司伙牌分局分局长 朱蕾
推荐语：哪里有险情，哪里就有电信蓝，哪里有故障，哪里就有通信人。推荐案例《暴雨中的光明力量，抢修中的使命担当》中，襄州伙牌分局长朱蕾，面临持续强降雨，深夜抢修，为留守老人孩子恢复光明，保障网络通畅。带领团队冲锋一线，为通信保障筑起一道坚强的堡垒。
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
忙碌了几个月，终于迎来了期盼已久的中秋十一长假，朱局长的脸上洋溢着假期的喜悦和对家人团聚的向往，但是天不遂人愿。
受上游持续强降雨的影响，丹江水库从9月28日开始泄洪，29日洪峰抵达襄阳境内，伙牌镇辖区有一条小清河穿镇而过，从30日开始伙牌南王片区（李食店、南王、张伙、董岗、沈岗）几个村全面受灾，唯一的通行桥梁也因涨水而中断交通，我公司线路从桥下跨桥而过，由于水势过大，上游很多漂浮物将通讯主杆线路全部冲毁，几个村的百姓无网可用，在阖家团聚的假日里上千名民众出不了门也无法通过网络和亲人视频。灾情紧急，考验责任担当；抢险保通信，中国电信人冲锋在前。
9月29日晚8:30，阖家团圆之时，襄州伙牌镇妇女主任打来电话，“朱局长，张伙村有个人家大雨刮风线路断了，家里没电、没网，乌漆墨黑，家里只有年近七十岁的奶奶带着一个小孩，很担心他们的安全，想请朱局长帮忙去看看！”留守老人和孩子！朱蕾二话没说，放下碗筷直奔老人家中。现场查看情况后，朱蕾找到了网络断点，他小心扶起断裂的电杆，更换了家里烧坏的保险丝，确保用电安全后，披上雨衣冲进了大雨中，暴风骤雨中他背着光缆艰难前行，脚底打滑一个趔趄，浑身已经泥水湿透，长达四十分钟的抢修恢复后，老人家里的用电、用网终于恢复正常。
老奶奶感激的为朱局长送上热水，连声道谢。朱局长笑着说道：“没事，都是我们应该做的，家里人一定很担心，我帮您连接视频，给孩子们报个平安！”
暴雨中的光明力量
抢修中的使命担当
装维服务
持续强降雨导致部分路段光缆被树木断枝压断，影响周边通信。9月30日清晨，降雨持续中…，朱蕾已经陆续接到很多申诉用户来电。险情很危急，朱蕾迅速将辖区受灾情况上报给襄州公司领导，迅速启动防汛应急保障预案，安排专人抢修主杆线路；同时召集全体伙牌分局员工放弃休假，立即奔赴一线，积极开展各项通信保障工作，做到抢险救灾手中有策、应急预案行之有方。
风雨逆行，有一种力量叫并肩作战。朱蕾冒带领团队冒雨、蹚水、顶风将一根根光缆接通，有序开展应急发电、光缆修复、基站抢修等工作。与时间赛跑，朱蕾已经连续奋战72小时未合眼，终于，全镇各村网络全面恢复正常！哪里有险情，哪里就有“电信蓝”，致敬暴雨中的坚持和逆行的电信人。
文图 龚世强 肖智敏
-记保康分公司城关支局智慧家庭工程师 汤电华
推荐语：保康分公司积极强化岗位履职、责任担当。推荐案例《路遇火情挺身而出，善行义举暖化人心》中，保康城关支局智慧家庭工程师汤电华，在突发火情下临危不惧、见义勇为，及时化解了一例严重的火灾事故，赢得了群众的一致赞扬，展示了电信人的精气神，赓续了红色电信的奉献精神。
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
路遇火情挺身而出
善行义举暖化人心
装维服务
汤电华，保康分公司城关分局智慧家庭工程师，自入职以来，他勤恳工作，乐于助人，在群众中留下了良好的口碑。
路遇火情
十天后，汤电华在该小区开展协同营销，刚把营销现场搭建起来，就来了比往日多几倍的围观群众，原来，眼尖的孩子家长，早就认出了汤电华，他们相邀一定要当面感谢汤电华的见义勇为之义举。
得知汤电华的营销目的，一位孩子家长说：“恩人，我先办个携号转网！”另一位家长拽上汤电华的胳膊，“走！我带你到小区‘扫楼’！”仅仅半天功夫，汤电华受理666礼包11户，万能副卡小合约6户。“滴水之恩，当涌泉相报，我一直用的是你们的网络，之前我就知道你们电信网络的质量好，现在我还看到你们电信人的高尚品德，中国电信值得信赖！”
心中有信仰，脚下有力量。汤电华正是怀着这份正义感、责任心，而被身边同事所信服，也被越来越多的用户所信赖。在全县装维条线的装移修履约率、光衰整治等指标考核中，他均排名前列，是一位名副其实的优秀装维工程师。
2023年9月2日17时，汤电华在清溪路居民小区修复网络故障后，准备骑车返回分局。刚出小区没多久，忽然听到背后嘈杂的呼叫声，赶紧望去，路边草丛霎间黑雾弥漫，火势越来越大，有火光冲天之势。
汤电华迅速返回，紧急将围观小孩一一疏散。来不及犹豫，汤电华迅速冲进邻近超市借来灭火器，对准火源实施灭火，他一提二拔三握四压，大约10分钟，火情暂时缓解。这时，他发现墙角处堆放的废旧纸箱已被引燃，纸箱旁边还有许多丢弃的火锅气体罐和钢化瓶，一旦这些钢化瓶高温受热发生爆炸，危害后果将不堪设想！
汤电华迅速戴好手套，再次走进火源范围，对气体罐和钢化瓶强行降温，灭火器的干粉已经殆尽，汤电华抱起群众递来灭火器，沿着罐体周围连续喷射，炽热的高温和燃烧的化学气味，让汤电华几度窒息。
终于明火熄灭，现场群众欢呼起来。看到孩子们平安无事，家长们感激万分，纷纷邀请汤电华去家中做客，汤电华婉拒了大家的盛情。
暖化人心
装维服务
文图 张诗蕾 李冰
-记枣阳分公司吴店分局装维经理 刘元吉
普遍服务铺就山村致富路
恪尽职守赢得客户赤胆心
刘元吉，枣阳分公司吴店分局装维班长，他在装维战线服务客户10余年。他技术过硬、工作踏实，以周到的服务赢得客户的信赖，以热情的服务化解客户的抱怨。
普遍服务解万难
“怎么办？生猪就要进场了，网络还不通，监控设备启动不了，合作厂商就不发饲料……！” 李老板焦急万分。
李老板的养殖场是枣阳吴店镇徐楼村招商引入的第一家大型养殖企业。今年10月初，企业计划投产，但是养殖场位于深山老林中，通信网络不通，智能化养殖设施发挥不了作用，合作的厂商不能远程监控养殖场的日常生产情况，严重影响合作方的信心。
焦急万分的李老板正好遇到走访中的刘元吉。在了解事情原委后，刘元吉根据养殖场的办公区、生产区布局情况，为李老板提供了安装两套666礼包加FTTR，基本可以满足养殖场现有规模的网络需求，刘元吉承诺一周之内解决问题。
李老板当即同意办理，并感慨到：“其实之前我也找过移动、联通，但是没有一家愿意到这深山老林里来，关键时刻还是中国电信有担当！”
完成工单受理后，刘元吉一头扎进山村实地勘察。最近的电信光交距离李老板的养殖场直线距离就有300多米，中间跨越山林，还要跨越一条近6米的山区公路，路腰二侧必须栽立电杆。刘元吉主动找到村领导反映情况，幸运的是，村里正值电改，尚有多余的适配电杆，得知刘元吉的义举，村领导当场拍板，由村里负责施工，当天就把电杆立了起来。
装维服务
拔本塞源溯本源
“你们看看我们这机房的设备和线路，如此漂亮！这里面都是电信的刘师傅维护的，我们也不好意思再让你们增加备用电路……。”
枣阳市白水高级中学是刘元吉辖区的大客户，每年的电信费收入达8万余元，友商连续多年策反未果。今年春上，友商再次通过客情关系，辗转联系到校方领导，提出为学校布放一条备用电路，承诺免费使用一年。校方领导碍于情面，把友商的领导们引到学校通信机房内，指着里面的设备对友商说：“电信的刘师傅长期以来对我们都是用心服务，这里面的设备、环境卫生都是他亲自做的，里面的布线你们也看到了非常整洁，学校凡有大型活动时，他都是主动全程驻守，保通信、保畅通，这么多年从没出现过任何问题。而且，电信提供的电路已经完全足够我们使用，实在是不需要备用电路了！”
友商听了校方对我司的赞誉，心悦诚服的说：“只知道中国电信网络好，今日一看，服务上我们也还有很大的差距。”最终友商放弃进驻该校的“扩张战略”。
辛勤的劳动必然换来丰硕的成果，刘元吉维护的辖区网格，连续三年实现“三大基础”业务正增长，存量流失率最低、用户投诉率最低、无越级投诉的骄人成绩。
“我家的宽带说是千兆，但是我自己实测只有不到300兆，信号非常不好，你们是不是在骗人啊？退钱，我要转网！”
10月，刘元吉辖区的一位客户，怒气匆匆赶到营业厅，反映家里的宽带信号不好，强烈要求转网。刘元吉接待后，背上工具包带上用户赶往家中。测网速、看设备，找问题。原来，由于客户为了装修美观，家里的路由器是自己在网上买的，家里的线路进行了私自迁改，网线布放存在强电和弱电管道共盒问题，强弱电之间线路的平行距过小。
刘元吉拿出自己随身携带的电信路由器换上，并将用户家的线路重新布放，用户再次实测网速，网衰问题迎刃而解。“原来，终端设备不匹配，也会造成网速衰耗！”刘元吉的一番说明，客户恍然大悟，不好意思的说：“你们的服务真暖心，冤枉你们了！”
恪尽职守赤胆心
推荐语：中国电信普遍服务“为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务，让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感。”本案例《普遍服务铺就山村致富路，恪尽职守赢得客户赤胆心》，枣阳吴店分局装维班长刘元吉，在装维一线恪尽职守赢得客户赤胆心，赢得业务稳定发展；以刘元吉等为代表的“装维铁军”，在基层一线精准帮扶，使中国电信的普遍服务深入人心，为提高偏远地区网络覆盖,弥合了区域间发展的“数字鸿沟”。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
装维服务
文图 彭思琪
-记谷城分公司庙滩分局智慧家庭工程师 李择军
抢修维挽拓商机
做好服务大文章
李择军，谷城分公司庙滩分局智慧家庭工程师，他坚持“服务只有起点，满意没有终点”人生准则，做用户身边贴心的网络技术服务专家。
挽回用户
国庆期间阴雨连绵，谷城楚地连降大雨，恶劣的天气带来的山体滑坡，大树倒地压断了光缆，抢修难度徒然而增。
晚上6点，李择军查看了“智慧营维”上新增的修障工单，看到一位客户报障，李择军立刻联系了客户，电话那边客户非常着急：“师傅，我家小孩明天有一节重要的网课要上，家里现在上不了网，麻烦你今天一定要帮忙修好！”
外面正下着大雨，李择军没有犹豫：“您别急，我现在就过来！”说罢，李择军饭都没吃，带上维修工具，骑上摩托车驶入夜色，赶往用户家中。雨中行进很艰难，晚上7点多，李择军终于到达客户家中。他马上拿出工具开始查找问题，从家里到室外，果然也是室外皮缆被压断，用户前期着急，自己把光猫的网线口也插错，8点多李择军终于修好了网络故障，经过测试网络恢复、网速达标。
客户看着李择军身上的泥点和打湿的头发非常感动，表达谢意：“看着你冒着大雨来抢修，我内心是真过意不去，但孩子明天上网课实在是没办法，说实话，之前有联通的人找我们转网，说便宜实惠给我们打折，我原本是打算节后就去办理的，现在我认准电信了，好服务比什么都重要，真的非常感谢您。”
推荐语：推荐案例《抢修维挽拓商机，做好服务大文章》中，谷城庙滩分局李择军坚持将好服务送到千家万户，不忘初心坚守，带来携转客户的维系与新的商机发掘，为公司应收增量做出贡献，他用行动擦亮中国电信“好服务更随心”的金字招牌。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
装维服务
开拓商机
修障过程中，李择军发现客户家是自建的两层楼房，有些房间的网络信号较差，非常适合使用FTTR体验。于是李择军通过客户实际体验出发，通俗易懂的给客户介绍了FTTR的网速快、网络稳定、加装便利、资费等优势，客户听完非常认可我们的产品，答复考虑一下。
两天后，客户主动联系了李择军：“李师傅，你上次给我介绍的那个FTTR产品，我觉得很好，冲着你的好服务我相信你，你看怎么办理，但是必须你来给我安装！”李择军回应：“感谢您的信任与肯定，我马上联系营业厅人员上门帮您办理，您放心，还是我来安装，保证您家用着舒心！”
一次以客户体验为先的抢修维护，换来了客户的信任与肯定，好服务在用户之间口口相传，好口碑为李择军带来8户携转增量，2户FTTR新装。这是李择军好服务中的一件普通小事，却是李择军的初心使然，在点滴小事中，做好服务的“大文章”。
客
户
务
服
支撑保障
感动客户
客户服务
文图 徐欢欢
-记襄阳分公司客户服务部投诉处理专员 徐欢欢
化危为机先手棋
掌握主动服务帐
徐欢欢，襄阳分公司客户服务部投诉处理班投诉处理专员，2015年由114内训师转岗为客户服务。如何“了解客户需求，解决客户问题”是她执着的服务理念。
预判维挽
9月28日，一个平凡的周末。客户陈先生致电10000号要求取消靓号保底。工单流转到襄阳本地后，徐欢欢在处理时查询到，客户是尾数777的靓号，2013年入网，靓号保底299元/月。因入网时间久远，已11年在网，相关处理部门未查询到陈先生的靓号保底协议，协商降保底方案，客户未达成，坚持要求取消保底。最终因无协议依据，我司给客户取消了靓号保底。
徐欢欢凭借多年处理投诉的经验，判断客户取消保底后，下一步会携号转网。于是她赶紧联系客户，深挖客户的本质需求：“陈先生，保底已为您取消，您是我们长期以来的忠诚客户，查看了您的通信消费习惯，近段时间套餐值没有消费完，是套餐不合适还是什么原因呢？”
“疫情之前，每月299元的保底消费是没有问题的，自从疫情之后，业务紧缩，收入下降，话费流量的需求也没有那么多了，再交299的保底消费就很吃力了。我准备换YD的套餐，他们资费很实惠！”
果不其然，客户准备携号转网！“张先生，针对10年以上的网龄老用户，可享受5星级VIP客户福利…。”徐欢欢对陈先生的肯定，最终让客户放下芥蒂，打消了转网念头。趁热打铁，下午徐欢欢就相约客户去营业厅办理了十全十美199元档套餐。
客户服务
9月15日，客户胡先生致电10000号，称电话号码停机了，要求立刻复机，否则转网。处理部门宜城分公司，回复：客户是身份核验停机，要携带有效证件及实物号卡，到号码归属地自有营业厅进行二次实名核验，并办理相关申诉手续，我公司将协助您向上级部门申请复核，通过后即可复通。
工单流转至市公司投诉组后，徐欢欢联系到客户，胡先生说：“我又没有犯法，凭什么给我停机了？”“我是开货车的司机，我现在人在高速上，你们给我手机停了我都下不了高速，怎么来复机！”“赶紧给我处理，不然我去工信部投诉你们！”。
客户怨气大，也是情有可原。徐欢欢立即联系市公司反诈专班，请求反诈专班利用大数据分析客户的涉诈概率。测算为低概率后，协商能否先提供线上证件，绿色通道紧急开机。评估后，反诈专班同意给客户做紧急复机处理。
徐欢欢面对转诉工单“客户要求取消靓号保底时”，并未针对用户反馈的问题机械处理，表现主动应对的忧患意识，深挖客户本质需求，第一时间开展开维挽营销，肯定客户忠诚度，获得客户共情，将客户的转网动机化解在萌芽之时，最终营销维挽成功。
科学评估
复机后，徐欢欢第一时间安抚了司机胡先生，平息了胡先生的怒气后，徐欢欢说：“根据《反电信网络诈骗法》和公安部、工信部两部委通告，大数据评估用户的通话安全性，发现您使用的号码可能存在高风险，为保护您的通讯信息安全，所以依法对您的号码进行了紧急通讯限制。日常要注意自身的信息安全保护，在未经核实的情况下，不要随意点击不明链接，包括短信链接、邮箱链接、购物平台的返利链接、投资平台的理财链接，公共场所不要连接存在漏洞的风险WiFi 等，做好自己的信息维权…。”
双方达成谅解后，胡先生感激的说：“你们服务非常人性化，以后不仅我会继续用你们电信的号码，我也会影响我身边的人办你们电信的业务！”
今年，徐欢欢共处理了231件工信部工单，个人与用户签署了47张和解单，她用实际行动诠释了集团公司“好服务更随心”的服务承诺，“了解客户需求，解决客户问题”她用真情服务，激活数转时代服务实践的“一池活水”！
推荐语：化危为机,掌握事态发展主动权，将危机变为机遇，将潜在利益变成现实应用。推荐案例《化危为机先手棋，掌握主动服务帐》，襄阳分公司客户服务部投诉处理专员徐欢欢发挥主动应对忧患意识，深挖客户本质需求，将客户转网动机化解在萌芽之时；主动服务，多措协调，科学评估，以先手棋兜底化解客户离网风险，赢得骄好业绩。
推荐人：中国电信襄阳分公司客户服务部主任 禹安烈
支
撑
障
保
装维服务
客户服务
支撑保障
文图 曾艳 舒华
-记襄阳分公司线路维护中心南漳分局分局长 舒华
履险不惧敢人先
初心如磐显本色
时值秋汛，湖北襄阳地区南漳县暴雨不断，导致九集镇、刘集社区等多处跨河中继杆路被洪水冲毁，部分重要波分和出口电路单边运行受阻，造成部分乡村宽带中断，给当地政府抗洪救灾和群众生活带来影响。
履险不惧
10月4日，国庆氛围还依旧浓烈，和刚上高中的女儿结束视频通话的南漳分局分局长舒华接到了值班电话，电话通知，南漳九集、刘集等多处跨河中继杆路受损，需要紧急开展抢修。舒华一刻不敢耽误，迅速组织应急抢修突击队，赶赴灾害现场。
由于山区地势崎岖不平，河道附近泥泞不堪，车辆无法通行，抢修队员只能背上工具物料，深一脚浅一脚，一步步试探着前行。到达故障地点，队员们仔细现场勘查发现洪水夹杂树木致该段过河线缆冲毁。因河面跨度达200米，水流湍急，不具备安全渡河条件。正当大家焦头烂额讨论抢修方案时，舒华突然想到是否可以采用无人机拉跨河引线过河，再利用引线把新放光缆牵引过河的方案实施线路恢复？经过大家的现场研判，一致决定该方案可行。
临难不却
在紧急抢修过程中，舒华又接到电话,“武镇近日因洪灾严重，受灾用户反响强烈希望通信线路早日恢复！”
支撑保障
正值国庆假期，用户对网络通信的需求强烈，线路维护中心始终将群众的“急难愁盼”问题作为工作的中心要务，即使因为国庆假期人员不足，舒华仍全力协调调度，不到半个小时，增援人员就已全部到岗就位，大家顾不上湿透的衣服和灌满泥水的鞋子，齐心协力，有条不紊开展各项应急抢修工作。
舒华认真操作着无人机带临时引线渡河，经过几次尝试后终于把引线带过河，正当大家沉浸在胜利的喜悦中时，无人机却因为河边地势陡峭而掉入湍急的河中。无人机是舒华的私人珍藏，遇到美丽的风景，他喜欢用无人机拍摄记录。大家正为昂贵的无人机感到惋惜时，舒华却说：“只要能早点儿抢通线路，无人机也算是‘死’得其所了。”一句玩笑话即活跃了现场紧急的气氛也缓解了大家的压力。
抢修队员们团结协作,各负其责,克服一切困难，开展了近10个小时紧张有序的奋战抢修，环网、重要用户电路和大面积宽带用户全部恢复。
舒华马不停蹄地带领队员奔赴在一个又一个抢修现场。虽然无法与在襄阳市区的家人团聚，但是看到人民群众因通信线路的及时恢复而投来的赞许的眼光，他觉得一切都值了。三天里，队员们共新放48芯光缆1300米，24芯、12芯光缆各200米，熔接接头盒15个，完成了砖桥冲、谢家台、莲花堰、清泉等多处故障点位的抢修，当地政府和广大群众对中国电信的实力与服务表示高度的认可与赞赏。
推荐语：一次次临危受命的抢修换来的是信号满格，一次次飞速疾驰的出动是使命初心的践行。推荐案例《履险不惧敢人先，初心如磐显本色》中，线路维护中心南漳分局分局长舒华面对汛情，临危不乱、冲锋在前、正确研判，带领突击队员奋力抢修，以实际行动书写了新时代党员干部的担当答卷，他用关键时刻站得出来，危难关头豁得出去的实际行动保障了通信“生命线”。
推荐人：中国电信襄阳分公司线路维护中心主任 石建国
翼路向前
支撑保障
文图 赵斌 李冰 刘春霞
-记襄阳分公司襄城营维中心卧龙支局分局长 赵斌
临赛受命勇担当
和衷共济强服务
“您好，我是卧龙镇董**，明天的马术障碍赛通信保障安排有变，原计划使用**公司5G网络直播，刚才联调，发现他们的5G网络信号较差，不能保障赛事运行，特请你们提供直播保障，今晚务必完成联调，请给与支持！”
抢时间
10月13日晚上21：00，襄城卧龙分局长赵斌正在给儿子庆祝生日。电话响起，赵斌迅速接起电话，了解情况后，赵斌歉意的与家人告别，迅速沉入夜海。
“董镇长，我马上汇报上级领导，我们将竭尽全力保障赛事顺利开赛！”赵斌快速梳理后，在分局领导的多方筹措下，分别来自卧龙分局、市公司线路维护中心的技术人员迅速赶赴赛事现场。
抢进度
21：30分，几路人马陆续到达赛事现场。夜色里，赵斌迅速组织现场碰头会，就大家摸底的赛场情况一一反馈。装维经理反映，马术赛场直播地距离我们的杆线有500余米，因赛场附近无管线资源，线缆布放相当困难。
现场镇长和赛事负责人焦急万分，镇长紧紧握住赵斌手说：“非常感谢中国电信的同志这么晚赶来帮助我们，长话短说，我们的诉求是，紧急开通一条千兆宽带，今天晚上务必联调，明天早上7:30全员到位，星期六、星期天两天全程网络保障服务，赵局长有没有问题？”“请镇长放心，我们克服一切困难，保证完成任务！”赵斌坚定的说。镇长欣慰的说道：“有困难找电信我放心！”
渠道服务
黑夜中，行进异常艰难。赵斌考虑，赛事的安全和美观，是布线施工必须要考虑的重要因素。赵斌将团队兵分两路，两队人马分别由内向外、由外向内再次详细勘察线缆布放路由。综合勘察结果，赵斌决定从赛场咖啡厅横穿长廊、翻越台阶、绕行马术场地护栏到达直播点，这样可节约200米光缆，同时，出现新的问题，为保障室外光缆安全性，需要同步套管近280余米，套管施工会带来施工时间延长3小时。
“现在正是发挥中国电信央企担当的时候，啥也别说，干！”赵斌带头扛起光缆，施工人员紧跟放线，装维经理张广超迅速投入到终端设备的安装调测中，营业员现场开始业务下单。在“战友们”近5个小时的艰苦奋战中，完成了对5400平方米的赛场和2400平方米的专业热身场地网络覆盖，大家通宵达旦、马不停歇，凌晨2点终于全线调通！此时，疲惫瘫倒的赵斌，浑身湿透的衣衫，裹着小雨的北风，一阵儿寒意袭来，赵斌恢复了一点知觉，他才发觉自己的四肢肌肉痉挛。
抢施工
星光不问赶路人，时光不负有心人。第二天马术场地障碍赛激情开赛！比赛现场紧张刺激，选手们鲜衣怒马少年郎，尽显骑士风范，以优秀的表现争金夺银，赢得裁判、教练、现场观众们的阵阵喝彩！
赵斌绷着弦，不敢一丝倦怠，“战友们”已经持续二天未合眼。赛事项目分为地杆级别、30CM-50CM级别、60CM-80CM级别和90CM-100CM级别等，赛场之上，选手们争分夺秒，全力以赴，出现摔马情况，都会为线路路由带来隐患，现场场地调度和直播转景不能出现一丝一毫偏差。
一场精彩的“电信式保障”完美收官。通过这次与客户“患难与共”，中国电信的优质服务给镇政府领导留下了深刻印象，董镇长极力向赛事负责人推荐“电信价格实惠，服务又好，不要犹豫！”中国电信作为建设网络强国数字中国的主力军，将秉承央企责任担当，用最优质的产品服务客户，用最贴心的服务帮助客户。
推荐语：推荐案例《临赛受命勇担当，和衷共济强服务》中，襄城卧龙支局支局长赵斌，临赛受命勇担当，他带领团队彻夜奋战，历经53个小时的彻夜未眠，顺利护航重大赛事完美收官。“舍小家,为大家”坚守在为民服务最前线,为人民城市奉献上一场精彩的赛事，展现了基层电信人在五心服务赛道上奋力奔跑的电信力量。
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心主任 王汉林
保护航
质
差
复
修
解决难题
感动客户
质差修复
主动服务赢得好口碑
一、质差工单：SA0710202308032708308
二、质差类型：重点用户光衰过大，光衰不达标：下行光衰32.60db
三、问题描述：
质差派单（SA0710202308032708308）用户光纤衰耗大。装维工程师主动联系客户，预约上门网络优化。用户知道来意后，称正感觉网速不够，看视频有点卡顿，师傅就上门维修来了。
四、解决措施：
家住立业小区的张先生接到了装维师傅邬保强的电话：“您好，我是电信公司的，请问您是张先生吗？您家使用的电信宽带，我们检测到宽带的光纤线路不合格，会影响您的上网体验，请问您在家吗？我来上门为您的光纤线路做个检查。”张先生回答：“是的，邬师傅，最近家里用网络看视频，老是卡顿，也不知道什么原因，这么热的天，麻烦你了”。原来是邬师傅在做质差工单整治，不到10分钟，邬师傅便来到了张先生家里，因为邬师傅在这个片区做装维工作有20年了，大多数用户对邬师傅都很熟悉，张先生连忙倒水表示谢意，邬师傅拿出光功率计进行光衰测试，-28db经过判断，是光分到用户光猫之间的线路衰耗大，便使用红光笔发光测试，经过仔细观察光纤线路，发现卧室门框拐角的光纤线路红光异常明亮，邬师傅告知张先生，光纤弯角处不能过小，会影响光信号传输，张先生说，上次打扫卫生还特意将此处线加了颗卡钉，绷紧一些，没想到会造成宽带信号不好。
邬师傅处理好后，测试衰耗-19db。随后让用户测试网速，张先生用自己手机打开视频，刷了一会果然流畅了，连忙致谢，说现在服务真是太好了，我都没打电话，你们就上门服务为我解决问题了，这么热的天，赶紧坐下来歇息一下，我拿西瓜来，你一定要吃一块。邬师傅连忙说，您对我们的服务10分好评就是对我最大的奖励，我还要去下一家用户那，说完便整理好工具离开了张先生家。
五、经验总结：用户至上，用心服务。解决客户使用过程中痛点。维系存量用户。
六、感知提升：主动服务打造精品网络，赢得用户好口碑；无数个电信人付出万分努力，只为用户10分好评。
文图 樊城营维中心
质差修复
服务提感知 随销促发展
一、质差工单编号: SA0710202309012936310
二、质差类型: 网线插错口
三、用户地址: 襄阳市襄州区城关镇五州国际后杨庄还建房5号楼2单元10层光分箱用户1
四、处理过程
1.装维师傅收到该用户质差工单后，于9月17日下午联系用户，用户反映网速慢，使用感知差，师傅跟用户预约好18号日上门检测排查。
2.9月18日，装维师傅按预约时间到用户家，发现用户使用的是老旧的带一个千兆口的天翼网关，并且这个千兆口已经损坏无法使用，所以用户自行把路由器网线接到百兆口，导致网速不达标。
3.检查完光猫和路由器后，装维师傅继续为用户检测入户光纤的光衰值、用户家里的暗布网线等可能存在问题的点位，检查后均无问题。
4.装维师傅准备给用户更换光猫时，用户提到套餐内的手机流量经常用超，装维师傅询问用户得知，用户使用的是99元套餐，遂建议用户可以升级套餐或者购买流量包，并详细介绍用户可能使用到的套餐情况，在权衡利弊后，用户决定升级套餐，现场找装维师傅办理套餐升级，将原有的99元套餐升级为169元的666套餐。
5.装维师傅接到用户改套餐产生的装机工单后，及时为用户更换了万兆光猫，并调测好wifi6路由器，现场向用户展示调优测速结果。
用户痛点开展装维随销，践行“用心服务，用户至上”的原则。
五、用户体验
设备更换完成后，用户体验了常用的APP和游戏效果，表示十分满意，物有所值。装维师傅当即说到:“请您存好我的电话，以后宽带出现什么问题，都可以直接联系我!”后期如果接到外地回访电话，请给电信网络和装维服务打“十分”。
六、经验总结
为用户着想，用心倾听，及时发现问题，变被动为主动，针对用户痛点开展装维随销，践行“用心服务，用户至上”的原则。
文图 襄州分公司
服务思考
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支撑保障任重道远
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