服务·云改数转
2023年第3期 总第12期
中国电信襄阳分公司
刊语
与奋斗者同行
与同心者筑梦
-摘自省公司关于持续深入开展
“与奋斗者同行”主题实践活动
深入基层一线和客户触点
减轻基层负担
解决实际问题
服务行
营销行
促进各领域工作提升
巩固作风建设成果
深刻认识“与奋斗者同行”
主题实践活动的重要意义
与学习贯彻
习近平新时代中国特色社会主义思想
主题教育活动结合起来
持续打造湖北公司
“两深入两服务”特色品牌
牢固树立以人民为中心的发展思想
深入践行
“以客户为中心、以奋斗者为本”理念
大兴调查研究之风
做到问需于基层
问计于基层
切实为基层办实事、解难事
不断提升
广大客户和员工的
幸福感、获得感、安全感
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刊语
向奋斗者致敬
总经理走访不满意客户
云上政务“家门口”的好服务
襄阳综合《今日播报》10009
服务聚焦
服务思考
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与奋斗者同行
感动客户创佳绩
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支撑保障
以客户为中心，以服务促发展
支撑保障任重道远，平凡岗位践行初心
甘当绿叶配红花，赢得三心笑满园
渠道服务
新羽行动关爱银龄，暖心服务助力银发
服务火种燎原，真情回报共赢
天道酬勤有自力，商道酬信有一诺
母爱温暖关爱随心，照亮留守风雨航程
携手异业新创新，服务渠道新发展
服务多维找突破，游击营销聚合力
延伸服务送医上门，协同服务便捷随心
樱桃之旅正当时，不负时光新业绩
化解投诉快响应，智慧旅店创增收
暖心服务进小区，志愿服务暖人心
政企服务
断电护网政务重器，抢修大考一站服务
巧用好风凭借力，首开国际翼际联
践行服务“情心智”，业务发展有“法宝”
服务注重细节，商客连心共赢
不满变满意，危机变商机
装维服务
技术先行展作为，服务带新传帮带
服务为翼进万家，爱心飞进养老院
装维支撑小舞台，朴素情怀大作为
好服务更随心
感动客户
10009派单穿透落地
解决难题
齐心合力攻专线
群策群力创佳绩
打通流程穿测快装机
凝心聚力精算服务帐
昭明台
仲宣楼
春秋寨
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向奋斗者致敬
服务聚焦
服务聚焦
2023年4月27日上午，湖北省庆祝“五一”国际劳动节暨表彰大会隆重召开，襄阳电信获湖北五一劳动奖状集体荣誉，襄阳分公司庹德兵获全国五一劳动奖章荣誉！
习近平总书记指出的劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽。全社会都应该尊敬劳动模范、弘扬劳模精神，让诚实劳动、勤勉工作蔚然成风。襄阳电信积极落实这一伟大论述，历年来尊重劳模，关心劳动者，积极开展与企业发展息息相关的各类劳动竞赛，为广大劳动者搭建成长和成功的广阔平台！
值此“五一"国际劳动节到来之际，中国电信襄阳公司党委及工会向全市广大员工致以节日的问候!向受到表彰的先进集体和先进个人表示热烈的祝贺!
向奋斗者致敬
总经理走访
服务聚焦
不满意客户
“这次服务升级，政务热线将搭上云网融合的快车，服务能力和服务水平将迎来飞跃!"在宽敞明亮的湖北襄阳政务服务便民热线大厅，热线相关负责人兴奋地讲述着热线数字化升级带来的改变。中国电信湖北襄阳分公司运用天翼云、大数据分析、云运维、网信安全等一系列先进的信息化手段，将12345政务服务便民热线打造成为中部领先的政情民意连通平台。在话务服务能力保障方面，通过热线平台云运维服务及中继电路、专线服务，实现话务人工接通率达到90%以上、话务系统接通率达到98%以上、工单日转办率达到100%的目标。云运维服务保障热线平台7x24小时正常运行，确保符合信息安全等级的机房应急保障、云服务应急保障。天翼云+大数据分析技术实现数据资源汇聚，使得政情民意分析实现数字化升级;同时借助多种融媒体技术，实现短信、邮件、微博、微信、语音介入的全面整合，持续做好受理市民咨询、求助、投诉、建议等工作。在越来越多的城市,政务上云真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”，让更多百姓在家门口享受高效便捷的惠民服务。
云上政务“家门口”的好服务
襄阳12345政务服务便民热线
文图：付树立
服务聚焦
服务聚焦
襄阳综合《今日播报》好服务更随心-10009
感动客户
感动客户
10009派单穿透落地
专属服务树口碑创业绩
-记襄阳分公司商业客户销售中心酒店团队
文图：李冰 张訫
4月22日18:00，位于襄阳市樊城区炮铺街1号襄阳共享国际酒店外呼电话全线中断，酒店李总通过10009紧急申述了故障问题，同时要求将酒店前台电话 3488888迅速复机。
推荐评语：自湖北公司10009上线一年以来，中国电信纾困行动及时送达中小商户，提供开店、开业、开工等全方位信息化解决方案。本案例《10009派单穿透落地，专属服务树口碑创业绩》是在落实“总经理走访不满意客户”时，以解决客户当前几个小的信息问题为合作契机，积极加强与客户互动，客户在遇到问题第一时间通过10009报障，并及时得到有效解决，获得客户信任与好评，带来我公司连连增收。用好10009政企专属平台，提升客户满意度。
推荐人：中国电信襄阳分公司商业客户销售中心主任 李振霖
感动客户
04/网络，优化体验！
结束抢修后，施工人员做好交付。无线网优中心网络工程师张峰纲等结合酒店的接待情况，重点检测了地下室、电梯、会议室等处网络性能的覆盖、质量、速率等、Volte语音感知。量身为酒店提供了一整套优化方案，最终实现高品质的网络覆盖、无缝切换、应用无卡顿目标，让入住的客人可以享受更好的上网体验。在优质服务的肯定下，酒店开通了“翼办公”年增收24000元，酒店2条专线年增收60000元。
01/故障，专属派单！
10009政企专属服务热线客服平台接应到客户需求后，秒速派单，极速穿透落地至樊东营维中心装维经理闫师傅，事情重大，闫师傅迅速汇报了装维班长李小伟，通过远程EPON查看，发现数据正常，分析可能是酒店内部线路出现问题，李班长先安抚客户，告知李总先将酒店机房线路自检一遍，我们随刻就到！
02/查障，水落石出！
于此同时，商业客户销售中心客户经理张广萍也接到装维经理闫师傅的同步“派单”，中心副主任张訫、客户服务部、线路维护中心、无线网优中心等部相关人员分头赶往酒店处理。检测查看后，酒店专网尚运行良好，唯独固定电话全部中断，顺着路由查看，发现酒店的弱电井在隔壁原银泰百货一楼中柜一处，摸索进去查看，发现电缆脱离。原来，原开放广场A、B、C三栋楼中，A、B两栋楼的一至四层为商业楼群，租赁给原银泰百货经营，C栋租赁给现共享国际酒店，开放广场楼盘共用一个弱电井，弱电井从三楼延伸至地下室车库，就设在银泰百货经营区域内。2019年末，由于疫情爆发，银泰百货经营惨淡逐渐衰败，如今已经只剩空楼，商场安保疏于有效管理，在搬运物资时误撞电缆，造成本次电话中断。
03/排障，紧急抢修！
商业客户销售中心副主任张訫现场调度指挥，线路维护中心抢修班长王一、樊东营维中心装维班长李小伟、商业客户销售中心客户经理张广萍等迅速协调资源，同时制定应急抢修方案。首先将酒店前台热线 3488888通过后台呼叫转移至大堂经理手机，保障酒店热线电话一个不漏接，同时另辟路径迅速开展电话线路抢修，施工人员从地下车库重新布放网线至三楼，尽管井道狭窄，室外连阴雨，室内潮湿打滑，卫生状况糟糕，大家克服一切困难，历经一小时故障排除后，酒店中继恢复畅通，300部房间电话恢复如初。
05/建言，积极采纳！
针对本次10009受理、派单、修障流程…，商业客户销售中心副主任张訫提出建言献策，建议将10009专线除了名单制用户派单直接下发至指定客户经理，非名单制用户和商业客户的派单则按照地址管理原则，按照属地和辖区落地。所有转派、分派的政企需求工单快速地来到一线客户经理手中，保障10009号政企专属服务热线流程闭环，任何时候都经得起用户考验，第一时间解决客户申告问题，提升客户服务体验。襄阳分公司客户服务部主任禹安烈第一时间与省公司客户服务部沟通了相关建议，得到充分肯定与采纳。如今，10009为襄阳本地企业解决了各类信息化故障，进一步优化了本地营商环境。
解决难题
解决难题
齐心合力攻专线
群策群力创佳绩
-记枣阳分公司云网运营中心团队
文图：张冬梅 李冰
湖北枣阳农商银行是全襄阳县市级单位金融网点分布最多，使用电信业务范围最广，月收入最高的政企金融网格大客户。4月份襄阳公司统谈该单位互联网备用光纤电路业务，枣阳分公司迅速接应，分管领导张欣带领云网运营中心组织力量，齐心合力以最快的速度、最高的效率完成枣阳农商行的38个网点互联互通工作。
推荐评语：枣阳分公司云网运营中心践行“好服务更随心”，以确保金融单位资金安全与正常营业全面资源建设服务工作保障为前提。群策群力，迅速响应，以最快的速度、最高的效率完成枣阳农商行网点互联互通工作，赢得口碑，带来效益。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
解决难题
枣阳云网运营中心在张总的带领下，群策群力认真参加农商行的项目管理，集思广益制定详细的计划和目标，建立完善的信息共享机制，积极与客户沟通，不断改进服务质量和满足客户需求，以确保金融单位资金安全与正常营业全面资源建设服务工作保障为前提，以最快的速度、最高的效率完成枣阳农商行网点互联互通工作，5月初农商行全面开通业务受理，保证了单位业务的衔接使用，当月为枣阳分公司带来收入8550元。
01/通盘统筹细安排
4月，收到市公司统谈该商银行互联网备用光纤电路业务（原他网备用电路到期策反）后，分管领导张欣迅速组织云网运营中心技术骨干召开方案研讨会。
为加快枣阳农商行网点互联互通工作，会议讨论决定分南北两片，南片由云网运营副中心主任杨涛负责，北片由云网运营副中心主任徐文胜负责，工程队、客支各司其责，施工、装维、数据录入同时进行、通力合作。
02/发现问题善学习
4月18日，工程队开始施工，客支人员上门安装客户端U设备，各机房调纤，确认设备槽口；后端支撑人员看设备是否在线，同步做数据录入工作。
数据录入的时候，发现我们的账号没有相关的权限，等市公司录入，现场配合上有问题，也耽误时间。张总立即向市公司反映问题，请示数据录入是否能由我们自己做。市公司迅速赋权并做了讲解演示。客支技术骨干，认真学习掌握，积极向市公司请教，迅速上手进行数据的录入、编写。4月25日电信客户端设备安装完毕。
03/保质保量再交付
4月26日距离原计划联调还有2天，装维人员联调当日需要到农商行的各个网点进行实地安装，农商行网点--金融重地，施工人员出入问题迫在眉睫。上午张总和客支主任隗涛赶往枣阳农商行，拜访部门领导，协商各网点金融重地电信施工人员出入手续问题。27日，隗涛将到网点施工的38名维护经理名单及身份信息报送农商行信息科。农商行安排各网点配合人员。
28日晚各岗位人员集结到位，19:30，守护在农商行38个网点的维护经理同时进行换网线操作（从他网设备换到电信设备），其他各岗位人员紧密配合，协同作战。12:00时刻，38个网点互联互通工作完成。
解决难题
打通流程穿测快装机
凝心聚力精算服务帐
-记襄阳分公司云中台两线装维团队
文图：刘轻舟
“叮铃铃！”
云中台办公室响起一阵急促的铃声：“您好，我是政企客户经理，我们这里一个政企客户要开一条PON专线，可流程一直卡着在，业务没法装通，客户急的直蹦，想要快些用网，您们能想想办法解决卡单问题吗？”哪里有疑难杂症，哪里就有我们云中台！接到电话后，云中台攻坚小组迅速开展原因探究。
推荐评语：襄阳云中台两线装维团队是一支冲锋在前,勇于挑战的队伍。在技术层面维系好客户的同时，团队也在不断学习新的技术知识，提升工作能力，以创新思维处理工作中遇到的难题，其他部门同事有搞不定的难题，团队一直也是倾力支撑，十分可靠，障显了云中台认真负责、攻坚克难的精神与担当。
推荐人：中国电信襄阳分公司云中台主任 曹波
02/凝聚力量扩团队,刻苦钻研攻难题
仅凭云中台的力量不足以解决这个不知原因的“大麻烦”。于是，云中台携邀网运、综服支、云网调领导和专家们参与，扩大团队规模，各司其职，钻研难题。团队以新型、典型卡单工单为抓手，分头向上协调省公司对应部门请教经验，横向协同各支撑单位交流信息，对下协同各经营单位全力配合。经过一番探索与激烈讨论，卡单原因锁定在了一体化网管和资源系统不匹配导致，需要专家填写新的资源信息，使网管能够自动识别，流程才能得以走下去。有了这一猜想便立即投入实践来验证，专家们将信息做好更正，云中台工程师前往营业厅将受理的穿测工单撤单再重新下单，经查看工单信息，果然网管端口和数据都能对应上，流程也走顺利通到下一步，摆脱了流程卡住的梦魇。
03/打通流程划责任,支撑发展显力量
攻坚团队主动思考、主动作为、综合分析，一路披荆斩棘，仅用3天时间，将集团公司一新型卡单问题原因和处理路径理清，各环节责任落实到部门岗位。新型政企互联网国际精品专线流程卡单问题得以解决，更好地支撑前端业务的发展，展现后端团队强大凝聚力。
此新型工单流程的打通使襄阳政企互联网国际精品专线工单从下单起以分钟级到达外线施工岗位，大大缩短时间，加快流程进程，具有及其重要的意义。
01/追根溯源寻原因,勇于担当吃螃蟹
近期，政企互联网专线业务流程割接至编排系统，新受理的专线类型变更为政企互联网国际精品专线，此类型专线在襄阳为经穿测，工单流程以及环节岗位还未十分明确，卡单情况一时成为棘手问题。
既然没人走通过流程，那云中台团队就当第一个吃螃蟹的人！云中台成员以受理的公免政企互联网国际精品专线作为案例进行流程穿测，登录编排系统对此工单流程进行详细分析研究，发现工单在集团一体化网管系统有报错，报错内容为“BAS/SR设备端口在网管不存在”。云中台在前期多次向综合服务支撑中心、智能云网调度运营中心专家咨询该问题出现的原因以及如何解决，可专线为全新流程，并未有专家有处理的经验，效果不尽如人意。
数
云
改
转
标
杆
支撑保障
支撑保障
以客户为中心
以服务促发展
-记南漳分公司云网运营中心装维服务总监 陈辉
文图：李辉
装维服务是直接面对客户的服务，是展示电信服务高度与温度的窗口，陈辉同志作为南漳电信装维服务的带头人，他和他带领团队不断的加强装维服务能力提升，以切实行动践行“好服务更随心”的承诺，为襄阳电信高质量发展贡献装维服务力量。
推荐评语：陈辉同志以“动真格”的精神创新的思维展开云改数转新业务的装维支撑，对内实现了客户经理的理解与满意，对外实现了业务客户信任与赞誉，特别是以自身云改数转新知识、新业务的学习，带动了传统装维业态的升级发展，实现了装维服务与业务拓展齐飞，实现企业与客户效益双赢。
推荐人：中国电信襄阳分公司云网运营部主任 孟宇平
支撑保障
02/“信号不好接诉即办”好服务客户说了算
陈辉同志一以贯之的要求自己与小伙伴们，客户服务就是以客户为中心“让客户满意、让客户随心”。如果不能让客户满意，我们付出再多的辛劳与汗水都将白费力气、毫无意义。由于客户群体庞大众多，客户需求千差万别、众口难调，我们永远无法满足每一个客户的所有诉求，当我们发现这些难以克服的不满意时，或许我们换一个理念和思路，以我们的专业所长主动引导客户诉求方向，用另外一套方案、另外一条路径、另外一个理念，去有效解决这些难啃的硬骨头问题，以高超的服务水平增添电信金牌服务的层色。“以客户为中心、以奋斗者为本”作为一种价值追求已融入到陈辉同志及其团队的文化基因里，从小事做起，从细节做起，不断提高自身的业务水平和服务技能实现服务价值最大化是他们为之不懈奋斗的目标。
2月14日，南漳县某客户在安装电信宽带后，偶遇玩游戏网络不稳定（掉帧）的问题。装维服务人员接单后及时到客户家中，对网络进行了检查和维修，并且详细地向客户介绍了网络故障的原因和解决方法。在维修过程中，装维服务人员的态度和水平得到了客户的高度认可，客户对服务质量非常满意，并表示电信公司的装维服务非常好。但是，在接下来的几天内，客户又发现玩游戏再次出现了问题。客户再次反映了同一问题，并提出了更高的要求。陈辉同志在接到该投诉后带领装维服务人员再次抵达客户家中，进行了深入的检查，发现路由器老旧并且该游戏服务器在海外，多种原因所致造成连接海外游戏服务器网络不稳定，陈辉同志现场提出了安装针对海外游戏服务器的游戏加速器和升级路由器的网络优化方案，经用户同意后先安装游戏加速器，在经过一段时间的使用后，客户发现玩游戏时网络稳定性游戏网速均明显提升。客户对电信公司的装维服务“十分满意”，并愉快地办理了电信智能组网业务。
在这个案例中，服务好不好客户说了算。客户对网络服务的质量和稳定性提出了更的高要求，陈辉和他的小伙伴在接到客户的投诉后，及时响应、快速解决问题，并提供了优化和升级方案，赢得信赖又促进发展双赢。
01/以客户投诉抓手挖商机促发展
南漳分公司陈辉同志和他带领的装维团队，通过树立服务意识，端正服务态度，提升服务水平，以客户投诉为牵引聚焦群众“急难愁盼”迫切需求，有效提升装维服务含量和满意度。
3月4日，南漳县某客户向电信公司反映宽带突发无法使用，经装维人员处理时发现该用户使用的是移动宽带，并第一时间反馈给装维总监陈辉同志，陈辉同志主动联系客户跟进处理，客户说：“我知道你们是电信的，我原来使用的就是电信的宽带，你们以前给我修过服务态度很好，后来我女儿过年回来说移动宽带便宜就把电信的宽带换成移动了，这次家里网络不能正常使用移动的师傅也来过，他来粗略看了一下就说网络没问题人就走了，服务太差了。我晚上还要跟我孙子视频非常急，我原来觉得你们电信服务非常好，所以就给电信打电话了，能不能帮忙修一下呢？”陈辉说：“好，我们马上就过来。”上门后发现移动公司的光衰过大，陈辉和他的小伙伴冒着大雨把室外光分箱和客户家里信息箱里面的皮缆、尾纤重新熔接和规范固定后网络恢复正常，雨水浸透全然不顾只为“便捷服务让服务在线”，客户非常感动，由于工作辛苦，老人家极力挽留工作人员在家吃了晚饭再走。陈辉说:“谢谢您的好意！我们电信公司有规定不能在客户家吃饭，您太客气了，还有很多如您一样急待故障处理的群众盼着我们早点去处理，您老一个人在家很不方便，如果遇到什么困难我们会第一时间过来先帮您处理解决。”
仅过半月又接到这位老人的电话，她说：“小陈呀，前几天跟我女儿说了，现在家里就只有两个老人行动不便，想了解外面情况和看孙子都只能通过网络，你们电信的服务就是好，特别是你介绍电信打造老年人的“智慧站”对我们服务非常贴心和周到，家里也不缺几个网费的钱，还是转回来用电信网络就图个省心，你看今天有没有时间来给我更换一下，我现在就在电信营业厅。”陈辉同志说：“没问题，张阿姨您稍等，我马上过来！”电话挂掉后陈辉同志迅速赶到营业厅，客户看见陈辉过来后对着业务办理人员说：“我就是冲着电信公司这位小伙子来办理业务的，多少钱的套餐我不在乎！”
装维服务需着实提高与客户交流沟通的能力（人是好服务第一要素），设身处地理解客户的想法，精准有效的处理好各种投诉问题，要树立“以客户为中心”的服务理念，把客户满意度作为衡量服务水平的重要遵守，这是我们目前装维服务团队最为关键的提升目标，要在今后的工作中不断总结经验，不断学习进步。只有这样，我们才能让客户感受到企业的关怀和温暖，才能更好地满足客户需求，才能让客户满意，提高企业核心竞争力。
支撑保障
支撑保障任重道远
平凡岗位践行初心
-记宜城分公司云网运营中心支撑经理 王瑞杰
文图：廖云海
走进宜城分公司大门，映入眼帘的荣誉榜墙面上，王瑞杰的典型事迹跃然于眼前。王瑞杰2019年接手宜城分公司云网运营中心支撑班组工作以来，维护客户数量达1200余户，范围涉及固定IP、IPRAN、MSAP、政务网，财政专网、视频监控、医保专线、数字城管、平安校园和雪亮工程等。由于出色的工作，2021年被市公司评先为全市服务标兵，2022年底被宜城市委、市政府颁发了“最美逆行者”荣誉称号。
推荐评语：王瑞杰同志退伍后在分公司从一名普通的线务员做起，先后担任过农村分局局长、政企客户经理、云网运营中心支撑经理等职务。在客户接触面上事无巨细、样样躬亲，带领支撑团队着眼于服务细节，解决客户的“急难愁盼”问题。“山峰矗立，云海翻腾”。一路走来彰显出了复员军人退伍不褪色的优良传统，赢得了同事与客户的一致好评。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
02/机要部门红色电话修复
3月22号16：13分，正在宜城市公安局查修监控的王瑞杰接到宜城市机要局电话：“王经理，我们至省机要局红色电话中断，请迅速查修！”王瑞杰迅速安排好公安局查修，独自一人赶往机要局。通过现场查看，红色电话是光端机带的语音业务，首先是测光路正常，其次设备重启后电信仍有告警现象移动的是正常的，最后用手将16根2M线从前到后顺了一遍，告警消失，但语音仍不能恢复。王瑞杰平时对光端机维修经验不多，但凭着理论知识储备，他尝试通过2M线打环的方式一步一步排查究竟是哪路2M线出了问题…功夫不负有心人，终于将目标锁定在第四路线上，将接头拔出仔细检查发现焊锡氧化脱焊，找来烙铁焊锡丝等工具将氧化的地方重新加固后，语音恢复正常。不放心的他，并未马上撤离，仔细蹲下观察一组组数据包是否异样，果然，移动公司的设备也紧急告警了，王瑞杰将移动公司设备脱焊的一根也进行了加固。看到这些，王局长握着王瑞杰的手说道：“你们不仅职业操守好，更是道德高尚技术过硬的红色电信人啊”。
03/重保部门网络电话修复
4月8号19：07分，宜城市楚都山庄的专网和互联网全部异常中断。此时省xx组已进驻山庄办公，网络需要马上修复。接到指令后王瑞杰迅速接应，他迅速联系机房调出用户相关电路资料，带着保障团队迅速开车赶往现场处理。在查修中与时间赛跑，经过排查故障原因是城南机房至楚风大道路口光交光大，调换纤芯降光使终断业务恢复正常。历时50分钟，于19：57故障处理完毕。楚都山庄李总感叹到：“王经理专业娴熟、反应处置能力极强，这次抢修为我们宜城长了脸啊”。王瑞杰谦虚的说到：“感谢你们的信任，做好服务是我们每个电信员工最基本的职业操守”。
01/特保部门长途电路修复
3月17号深夜23点52分，已经休息的王瑞杰被一阵急促的手机铃声惊醒，国家保密单位宜城三0三库袁部长急切的说：“小王，三0三库至北京的长途电路连不上了，现在需要马上与北京公司对联…”三0三库至北京的4M长途电路出现故障，尽管已是深夜，王瑞杰二话不说，立即起床驱车20余公里山路前往三0三库。仔细排查后，三0三库后山钟岗基站里面纤芯脱落似接非接，更换FC-FC法兰头后，电路迅速恢复对联。袁部长由衷的说道：“你们电信员工的个人素质与业务技能都很过硬，我们单位用你们的业务算是选对了，真的要好好感谢你们啊。”离开三0三库已经是凌晨1点40分了，但王瑞杰的心里却是暖暖的。
王瑞杰带领同志们加班加点开通，在保证日常维护工作正常开展下，带领支撑保障团队时刻处于24小时待命状态。始终坚持党建引领、创建一流支撑平台的主体思想，用一名共产党员的自我修养来实现前进的方向。
支撑保障
甘当绿叶配红花
赢得三心笑满园
-记宜城分公司云网运营中心支撑经理 张银青
文图：廖云海
宜城分公司有个网名“青虫”的女员工。取自于美丽传说“白蛇传”里的青蛇，寓意是甘做配角的绿叶，虽然身手不凡但凭着满腔热血实现了同志们的梦想和自己的夙愿。她就是云网运营中心客户支撑经理张银青。2011年5月从机房调入网络部开始接手装维工作。12年如一日的从事装维经理薪酬核算、日常管理、工单调度、装维支撑等工作。以瘦弱娇小的身躯与豪迈的装维经理打成了一片，是练就了一幅大嗓门儿的女汉子。分公司的前端、后端的同事们都无不共同树起大拇指，异口同声赞许道：古有花木兰从军报国，今有张银青巾帼建功。2022年底疫情期间，由于党员“双报到”工作突出，在地方媒体“宜城发布”上以《在家好媳妇 在外好党员》为标题做了重点报道。2023年被分公司评先为服务标兵，登上了分公司荣誉榜墙面。
推荐评语：张银青同志作为装维服务牵头人，工作中既将措施落实到位，又换位思考贴心服务默默奉献。将支撑保障工作树立起了一面旗帜，成了装维经理们的“主心骨”。2022年底在地方媒体“宜城发布”上以《在家好媳妇 在外好党员》做了标题报道，给企业文化提升做出了贡献。在长期的支撑服务中不忘初心，始终以一名党员的先锋模范作用严格要求自己。赢得了同事与客户的一致好评。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
02/做好服务客户的有心人
根据分公司包保要求，支撑人员都要去包保农村分支局的业务发展。每月要拿出8天时间下乡支撑，帮助分支局解决发展中遇到的难题。从2022年12月15日开始，张银青同志克服工作和家庭的困难，深入王集支局和分局长、装维人员、营业员走乡入户，宣传666礼包等业务。张银青是王集镇人，这次包保王集分局可以说是如鱼得水般的存在。2023年“开门红”劳动竞赛期间发挥自己的优势，在鼓励自己亲戚安装666礼包的同时，也动员游说当地的同学安装666礼包。在王集财政所工作的杨某拉着张银青的手说：“以前只晓得你是学技术的，现在也做起销售啦！这次帮我办了个666礼包，让我家的网络有了很好的提升，真是要感谢你这个老同学啊”。截止4月底己发展666礼包29户，拉动了分局的发展，使王集分局在量收上取得了显著成效。也通过包保这个方式了解装维师傅工作中的装维服务是否执行到位，用户对于我们的装维服务口碑评价如何。发现装维服务问题，调整激励考核导向，让装维师傅们能拿到更多的钱，以达到用户满意、装维师傅满意的双赢结果。只有他们满意才能有更优质的服务让更多的用户满意，企业才能长效的高质量发展。
03/做好服务践行的标杆人
张银青每天早晨8点坚持给城区的装维师傅开晨会，晨会的主要内容通报各装维师傅重点工作完成情况：质差工单、光衰整治、随销发展量，满意度金币回复情况，强调安全生产，装维典型案例通报，以及师傅们提出疑难需要支撑的问题（材料，终端，支撑放线等）。装维晨会已经坚持开了10年，通过装维晨会不断强化装维队伍服务意识，服务行为，并起到很好的效果。装维经理张国攀由衷的敬佩道：“我是名装维老将了，在张姐10余年的帮助下，我的服务能力及个人收入得到了很大的提升，你是我们的“主心骨”，有你在我们就信心满满”。张银青同志的工作理念就是：把自己的本职工作尽自己的最大能力做好做精，不辜同事们的信任！做自己本职岗位上的标杆。
01/做好服务员工的贴心人
“只有自己心中装了客户，客户才把你当贴心人。”5月14周日晚上19点20分，装维经理张师傅来电话说客户周某的装机工单改地址卡单了(因用户晚上才有时间,装维师傅加班安装)。张银青19点刚从办公室下班到家，接到张师傅的电话，张银青立即打开云电脑，登录VPN，查看工单流程，看看卡单原因，5分钟后，工单处理好到装机公司师傅下发成功，19点40分装维师傅竣工回单，用户满意10分好评，张师傅也微信回复：“张姐，谢谢你，搞定回单了！用户周某对我们的工作非常满意，让我带话谢谢你” 。为了支撑装维一线的工作，张银青都是随叫随到，7*24小时支撑装维师傅卡单等问题。
渠道服务
渠道服务
新羽行动关爱银龄
暖心服务助力银发
-记襄阳分公司樊城营维中心白马广场营业厅店长 张玲
文图：万颖 余淼
正当新羽行动正如火如荼的推进时，襄阳分公司樊城营维中心白马广场营业厅店长张玲也积极投身到新羽专项行动中。为保障6月30日完成2G减频的挑战目标，确保所在支局的用户不流失、市场份额不下降，她已经连续3个月没有轮休，主动加班加点赶进度。
推荐评语：“新羽行动细微之处显大爱”！我再一次被营业厅的店长“服务无小事”的案例感动，张玲店长用自己优质的服务，印证了电信社区合作营业厅这块招牌，依旧可以成为我们的服务品牌！正是许许多多像张玲店长这样的细微服务，打动了无数的客户，赢得了无数的客户。做为单位负责人，自己也是一名普通的电信服务人，我为张玲店长点赞，像您学习。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
渠道服务
02/一张卡片，凝聚深情
随着数字化生活的不断发展，老年人对于智能家居产品的需求也日益增加。这天，张玲在上门为钱阿姨更换没有VOLTE功能的老人机时，钱阿姨说：“小张，阿姨有个事情想问问你，看看你有什么好办法。”“钱阿姨，别这么客气，有啥事您说就是！”“你看，我和你叔叔年纪大了，我想跟小孙子视频又不太会操作，手机屏幕小看的眼睛疼，孩子们工作忙没住在一起，基本上也就一年见几次面，确实很想念！”
张玲马上想到，电信推出的智能音箱，屏幕大、声音大，连接Wifi后不仅可以听歌、听戏、听新闻，也可以和家人视频，正好可以解决老俩口想看孙子的需求。赶紧向老人介绍了智能音箱，通过讲解，两老了解用智能音箱可以和孙子视频、听歌非常感兴趣，但是又怕不会操作，有些犹豫不决。经常服务老年人的张玲看出了他们的顾虑，笑着说：“钱阿姨，您别担心先把我的智能音箱拿来给您们演示试用，顺便教会您们使用！”通过与老人沟通打消了老人的顾虑，张玲拿来音箱，连上Wifi，一步步的教老俩口开、关机，听歌、看新闻、天气预报，使用音箱打电话和视频通话……看着智能音箱的各种功能，老俩口高兴的合不拢嘴，一边跟孙子视频，一边说智能音箱太适合他们了！赶紧让小张给办理智能音箱套餐，随后又帮着老人下载了经常用的软件。
张玲担心他们忘记怎样操作，特意把步骤一步步的写在卡片上，贴在音箱背面，方便老人对照操作。还贴心的跟钱阿姨说：“阿姨，您按着步骤来操作，如果哪里还不会的，随时给我打电话！”钱阿姨拉着她的手开心的说：“小张，智能音箱真是个好产品，及时的推荐给我们，每次我们有什么需求你总是有办法解决，太感谢了！今天一定要留下吃饭！”张玲笑着婉拒了钱阿姨的好意……。
01/细微点滴，温暖人心
5月末，正值春、夏交接，潮湿多雨。伴随着气温的忽高忽低，感冒和消失了几个月的新冠疫情也有所抬头。这天，张玲正在梳理翻看独创的手写“重点”清单，红笔标记的还有几位独居老人的手机没有VOLTE功能和没有打开这个功能的，距离2G减频的时间越来越近了，这些独居老人要是还没打开VOLTE开关、升级手机就会造成无法正常通话。独居老人们若是有个头疼脑热的，手机不通真是非常危险的啊！张玲心里想着，眼光落到清单上贺奶奶的手机号上。贺奶奶住在厅店旁边的航天小区，子女在外地工作，老人独居，腿脚不好不常出门，平时用的最多的就是手机，跟外地的儿孙联系。
好多天都联系不上贺奶奶，敲门也没动静，张玲再次拨通了贺奶奶的电话。好一会电话里传来虚弱的声音：“小张，咳咳......”一阵咳嗽声打断了通话。“贺奶奶，几天都没联系上您，不舒服吗？”张玲关切的问道。“前几天我去外地女儿家看外孙，跟他过“六一”儿童节，手机忘带了。回来时下雨天气忽冷忽热的，感冒了，这会浑身疼好像有点发烧。”“贺奶奶，您还有哪儿不舒服的，我去买药给您送来！”“小张呀！你别过来啦，我听说这段时间感染“二阳”的好多，我抵抗力差估计是又“阳”了，别传染给你......”老人急促的说道。“没关系的，我马上就到”。“那你可一定要戴好口罩呀！”贺奶奶担心的说。
十五分钟后，张玲来到贺奶奶家。一边拿出刚买的体温计、感冒咳嗽药、口罩、试剂盒，一边说：“奶奶，给您量下体温”。贺奶奶接过体温计往后退了一步说：“姑娘呀，别离我这么近，就是感冒也别传染到你呀！”“奶奶，您出门几天忘带手机了，难怪联系不到您呢，我今天来帮您把手机的VOLTE开关打开，马上网络升级了担心您电话打不通。”小张熟练的打开手机点了三下打开VOLTE高清通话，顺便让贺奶奶接听试了一下高清通话。贺奶奶说：“咦，怎么感觉现在通话比以前更清晰、更逼真了，你不来帮我开，我还真不会弄呢！”趁着奶奶测体温的时间张玲教会老人使用高清视频通话。“38.2度，有点温烧。”帮奶奶看了体温，按照药店药师说的服药剂量给老人递过感冒药。“奶奶，您吃药后好好休息，多喝点温水，有不舒服就打电话给我，我离的近几分钟就到。”安顿好贺奶奶，张玲起身离开，贺奶奶拿出钱追到门口感动的说：“姑娘，你太好了，平时交话费、教我用手机每次都上门服务，从不让我多跑路。今天病了全身乏力，又多亏你帮我买药送药，真是远亲不如近邻比我女儿还贴心，真的太谢谢了，这是买药的钱你赶紧拿着！”。“奶奶，别客气，这是我们应该做的，赶紧休息晚点我再来看您......”张玲笑着招手让贺奶奶回屋休息。
三天后，张玲再次看望贺奶奶时，老人用高清视频电话给女儿报平安的同时也诉说了小张送药的事，老人把手机递给了小张，电话那头老人的女儿连声向张玲道谢，说妈妈经常在电话里提到小张，说手机不会用都是小张耐心教会的，非常感谢小张及时送药照顾老人……张玲说：“你在外地工作忙，我离得近方便，举手之劳不必客气！”
一声感谢，是认可也是动力，是称赞也是责任。张玲始终坚持“想用户之所想，急用户之所急”，从自身做起、从点滴做起不断提升服务，用爱心、耐心、关心服务老年客户群。打造电信服务“十分满意清单”。
张玲在电信工作十余载，连续四年获得优秀店长称号。在2023年开门红期间，办理666礼包86单，小合约165户，其他基础业务267单，客户满意度保持月均100%，无一例有理由投诉。自新羽行动开展以来，她上门协助换机30部，上门帮助老人打开VOLTE开关45次，远程视频指导操作67次，出色的完成了专项工作任务，业务发展和客户服务均名列前茅。
渠道服务
02/服务火种再燎原
这位唐女士与崔莉非亲非故，为什么会如此热心呢？
我们把镜头倒回到2018年的一天。这天唐女士看到某电动车品牌经销商联合襄州时代环宇华为店开展手机消费领取电动车活动，觉得挺划算，就办理橙分期业务领取了一辆电动车，可回家后却发现电动车出现问题动不了了，马上到店里要求解决，店员给了唐女士一个官方售后地址。看到地址后唐女士顿时不耐烦，嫌售后太远，要求售后上门维修。店员回复说电动车需要检测，必须要到售后才行，唐女士回家后，越想越生气，就打了10000号投诉。
接到投诉后，崔莉向店员详细了解情况后，立马向韩富玲说明了情况。韩富玲马上找人联系了一个有三轮的装机师傅，跟崔莉一起去帮唐女士把电动车送到了售后店，一小时后终于解决了电动车问题。
唐女士看这么热的天崔莉忙前忙后没有一句怨言，心里很过意不去，连声感谢。“这是我应该做的，客户的事儿就是我的事儿。吃饭就不用了，您对我们电信的服务满意就行。”崔莉爽朗的说。“满意，非常满意，电信的服务让我放心。我一定会把你们电信的业务介绍给其他人。”唐女士握着崔莉的手，激动的说。
每次真诚的服务，都能成就长久的合作，这就是襄州分公司开渠营销团队的一直秉承的信念。团队之间紧密协作，给了一线员工信心。一线员工有了信心，对待客户才能热心，才能向客户提供更好的服务，让客户觉得随心，用户满意舒心了，才会向其他客户说好。用真诚浇灌服务，服务之花一定会遍地绽放。
01/八面玲珑结三果
崔莉先到达厅店，装机师傅还没来，崔莉说：“唐姐，进门发现广场商管干礼很规范，对商户走线要求很严格，加上门面已经装修好了，安装宽带确实有一定困难，需要你们协调配合一下，等装机师傅再来确认一下，我先给张老板和您讲一下我们的产品，好吗？”“行，来，你给张老板好好讲一下。”唐芳给崔莉倒了杯茶热情的说。崔莉详细的询问了张老板的要求，推荐了666商企版169套餐。
刚讲完，装机师傅就到了，崔莉赶忙迎上去说：“冯师傅，这里唐姐是我的老客户，我先看了一遍现场，安装宽带确实有点困难，可有办法？”装维师傅冯超仔细看了现场后笑着说：“崔莉，不管多困难，也必须装好。你放心受理吧，剩下的交给我了。”
崔莉通过甩单给客户办好了受理单，正准备离开，朋友唐芳赶忙说：“老板，小崔服务这么好，万达和吾悦新开的两个店，宽带也找她一起装岂不方便！”“你不说我还忘了，交给这么负责和专业的人我放心！”张老板爽快的又办理了两个666商企版169套餐。
“喂，崔经理吗？我是唐芳啊，你现在忙吗？”
劳累了一天的崔莉正准备回家，一接到电话顿时来了精神：“唐姐，有什么事儿您说!”
“我现在到民发广场艺术生活家上班了，这个店新开，需要装宽带，老板几家运营商都找了，都说不好装，非常着急。今天跟我们说起这事儿，我想起来平时有问题都是你帮着解决的，就赶紧给你打电话，我们老板这会儿在店里，你能来一下吗？”
“好的，唐姐，我10分钟就到！”挂了电话，崔莉马上约上装机师傅现场查看线路情况，迅速骑上电动车向民发广场赶去。
服务火种燎原
真情回报共赢
-记襄州分公司渠道运营中心开渠营销团队 崔莉
文图：赵明 黄吟秋 韩富玲
随着人民生活水平不断提高和通信行业改革力度的不断加大，消费者在通信业务的选择上越来越占据主导地位，通信业务竞争由产品的竞争更趋向服务的竞争，如何树立“好口碑”，让客户向客户说好，靠“好服务”这个核心竞争力赢得客户？襄州分公司开渠经理营销团队的崔莉给了我们答案。
推荐评语：襄州分公司开渠团队把“以客户为中心”的理念时刻贯穿于客户服务全过程，用真心换真情，以服务树口碑，通过一次服务感动一个客户，通过一个客户影响一批客户，借力一批客户树立好的口碑，“让客户说好“在开渠团队得到充分体现。
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
渠道服务
天道酬勤有自力
商道酬信有一诺
-记襄阳分公司高新区车城营业厅店员 刘云
文图：陈丹
作为窗口的一线员工，刘云始终秉承中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，认真做好营销服务的每一项工作。每天以真诚服务用户，用真心感动用户，一分耕耘一分收获，在付出汗水的同时，也赢得了客户的肯定与尊重。
推荐评语：刘云是高新车城营业厅营业员，工作虽然在第一线，不怕苦，不怕累，任劳任怨，时时为客户着想，虽然干着看起来不起眼的服务工作，但是其中却蕴含着无比的正能量，时时在激励着我们每个身边人。“服务无止境，感动不停息”，事实上很多事情，只需要我们举手之劳便可完成。真诚的态度赢得客户，从而赢得市场。
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
在鼎府小区的营销活动中，刘云遇到一位抱着孩子拎菜男子：“家里现在安装宽带优惠活动没？”“有很多优惠活动，您坐下来，我详细为您介绍！”刘云说。男子说：“不用了，我只是买菜随便带孩子出来玩，顺便了解下！”刘云赶紧上前逗逗孩子，跟孩子玩熟后，用户也静下心来听讲解。经了解，用户之前在老家安装的有宽带，现在刚搬进小区，刚刚考虑家里需要安装网络，不承想，刘云一番讲解，马上心动了，当即办理了666礼包十全十美5G融合199元购机版套餐。业务受理完成后刘云主动添加了用户的微信。用户表示：“本来只是过来咨询对比一下宽带资费，现在被你的专业和热情折服啦。”
没过几天，用户发来信息，对我们的服务及网速很满意，他姑姑家刚好也需要安装一条宽带，但是他们在家没时间到营业厅办理…。经了解，安装地址在襄阳市襄城区卧龙镇长寿岛，那个地方位置偏僻，尚不在高新区的片内，资源情况不了解，高新至襄城区间跨度约20余公里，居民每次上街都需要划船进市区，刘云心里没底，不知道安装资源是否具备，她没有拒绝用户，微信回复“一定尽力达成！”刘云先在BOSS系统里面确定地址后，与襄城营维中心协调资源，随后跟用户约定见面时间和地点，决定上门为用户办理业务，高新区局领导江主任第一时间安排车辆、船只为大家解决出行的后顾之忧。功夫不负有心人，最终在大家的齐心合力下，成功为用户受理安装666礼包十全十美5G融合199元购机版套餐，成为长寿岛人人羡慕的宽带用户。用户感动说：“以后走哪都会宣传电信服务好，网络好！”
面对形形色色的客户,刘云以真诚服务用户，用真心感动客户，用耐心稳住客户，用诚心赢得客户，始终保持一颗热忱态度。天道酬勤，在她的不懈努力之下，取得突出成绩，今年开门红期间办理移动C网放号227户，666礼包45户，小合约186户，超额完成各项目标任务。为客户满足一切合理需求，让客户向客户说好！
渠道服务
母爱温暖关爱随心
照亮留守风雨航程
-记枣阳分公司东环路营业厅店长 许俊丽
文图：张胜 敖继艳
在市场竞争日益激烈，市场份额频频倒逼的今天，厅店业务如何绝境发力。许俊丽，一位外嫁女，以客户为本，母爱温暖留守家。
推荐评语：用户至上，用心服务。许俊丽店长站在一个母亲的角度关注客户之所需，用真心赢得客户的信赖，以真心服务赢得用户的一颗心。她的事迹就像格林童话故事一样生动，一样美丽。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
02/将心比心，达成业务
这么乖巧聪明的孩子却没有一个好的学习环境，许店长更加心急如焚，小小年纪没有父母的陪伴，爷爷奶奶在学习上有心无力，这也是大部分农村留守家庭的现状。这也正好见证智慧养老的功效，在和爷爷沟通过后，许店长电话联系了在外务工的孩子爸爸妈妈。许店长告诉孩子的爸爸妈妈，家里装通了网络和智慧看家设备后，孩子可以有更好的学习条件，外地的他们也可以通过小度和摄像头看到老人和孩子，经常跟老人和孩子视频聊天。今天的上门拜访无异雪中送炭，孩子爸爸妈妈当即决定安装电信宽带网络。
用户至上，用心服务。许俊丽店长站在一个母亲的角度关注客户之所需，用真心赢得客户的信赖，以真心服务赢得用户的一颗心。截至3月，许俊丽率领店员共发展666套餐76件，用自己的爱心、细心、耐心，上交了一份亮眼成绩单。
01/母爱如水，滋润留守
1月5日清晨，湖北省枣阳市候井村，村里的留守老人刘安全和老伴在家照看八岁的孙子，这也是大部分农村留守家庭的缩影。经泛渠道人员反馈，这个家里并没有网络，东环路分局尹局长和店长许俊丽冒着严寒毅然前往刘安全老人家里。
社会接触较少，门口玩耍的孩子，稚嫩的眼神看着我们显得有些局促。刘安全老人也连忙出来热情招呼大家，许店长边走边介绍说：“我们是电信公司东环路营业厅的，听说您家小孩在家上不了网课，我们特意过来看看情况，让孩子上网课…。”刘安全老人听后非常高兴，但是环顾四周，那略显寒酸的家已经说明了一切。尹局长继续跟老人家聊着。许店长看着旁边站着的孩子，把他拉到身边，问他冷不冷啊？上几年级了？许店长也是一位两个孩子的母亲，与小孩接触极有亲和力，翻看孩子的课本，尚有知识点不懂，许店长当场给孩子补起功课来，孩子很乖巧也很聪明，之前不会做的题目，在许店长的由浅入深的讲解下，孩子很快就学会了。
渠道服务
携手异业新创新
服务渠道新发展
-记宜城分公司渠道运营中心渠道经理 辛志丽
文图：章锦
辛志丽，人如其名，夙心往志，日丽风清。担任渠道经理不到三年，虽不是渠道经理里资历最久远的，但一定是最有耐心和毅力的。在内卷严重的商圈市场，凭借她的耐心和毅力，在其包保厅店和服务的客户中获得一致好评。
推荐评语：随着通信市场三大基础业务竞争的炽热化，这就需要我们在渠道服务上提出更高的要求，渠道的创新与发展在实践中稳步提升。大处着眼小处着手注重于服务细节。只有这样才会在市场立于不败之地。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
02/从公众到商客，贴心服务俘获忠实客户
说到用户，辛志丽的贴心服务俘获了不少忠实客户。其中，刘女士便是从老家666礼包到连锁商铺宽带监控，全部放心地交给辛志丽办理。
最初，是辛志丽在随团队下乡服务到了刘女士老家。当时刘女士老家的异网宽带信号不好，家里还有老人，而刘女士常年在城区忙商铺，手机消费也不低。辛志丽在了解到刘女士的情况之后，针对刘女士的情况推荐了666礼包，给刘女士节约了话费，还能通过手机随时了解家里老人的情况。解决了刘女士一大心病。
后来刘女士在城区的店铺扩张，就联系了辛志丽，辛志丽考虑到刘女士工作繁忙，主动提出上门办理，为刘女士的3家店铺都制定了宽带及监控套餐方案，刘女士觉得辛志丽的服务很贴心，向有通信业务需求的亲朋好友推荐了辛志丽。在辛志丽的贴心服务保障下，刘女士向朋友强烈推荐，辛志丽连开3单666礼包。
01/从行业到异业，串联市场扩大接触范围
众所周知，传统的通讯市场已饱和，单靠传统门店很难再吸引新客户，异业就成了我们急需开拓的市场。然而渠道经理这项工作内容多且繁杂，代理商老板们性格迥异，异业门店的老板更是隔行如隔山，需要极大的耐心和毅力去一一接洽。
程老板的手机店面不大，以熟客居多，刚营业初期，程总在异网代理和我网代理之间犹豫不决。辛志丽了解后，每天抽空去跟程老板聊聊天，遇到程老板忙的时候，就在旁边默默观察，需要帮忙的时候眼疾手快，逐渐打动了程老板。程老板正式代理电信业务后，月月均达到高销。
开拓异业时，有遇到老板太忙，插不上话的情形，也有遇到老板合作意愿不强，尬聊的场景。但是辛志丽始终不急不躁，用心沟通。最终拿下一家家电卖场和一家麻将机专卖异业合作。并说服老板积极参与异业活动，吸引新老用户来办理异业分期领产品。
好服务更随心，辛志丽始终将客户当成自己的朋友，朋友的事就是自己的事，一件件小事逐渐积累赢得了客户的信赖，同时也获得丰硕成果。截至2023年1-5月，辛志丽支撑异业门店活动20余场，支撑办理666礼包27单，异业分期55单，小合约68户。及时响应厅店帮扶需求，获得各个包保厅店一致称赞。
渠道服务
服务多维找突破
游击营销聚合力
-记襄阳分公司樊西营维中心松鹤路营业厅店长 张艳丽
文图：张艳丽 李冰
2022年，松鹤路营业厅店内装修，店长张艳丽借此契机对店员进行了多维培训，结合厅店客流情况“短平快”开展场景服务培训，同时结合店员个人特点等优化岗位分工，厅店如今凝心聚力，服务效能大幅提升。
推荐评语：樊西营维中心松鹤路营业厅店长张艳丽服务多维找突破，游击营销聚合力。她利用碎片时段存量对客户进行外呼，以及在人流量极少的时间段外出“摆摊”营销，松鹤路营业厅一步一步走出了自己追赶的道路。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
02/厅店服务，游击营销
松鹤路营业厅店附近是城乡结合部，客户消费能力不高，进厅客流量少等问题，都成为了压在厅店发展上的大山，不解决，没出路，只能不甘心的一步一步走下坡。为此，张艳丽经常彻夜难眠。
这天，张店长在厅店门口的小吃摊位买了点食品充当晚餐，看着店门口一排排的小吃摊位和路过的人群，张店长恍然大悟，“我一直抱着金山在乞讨”！
第二天一上班，张店长便到处咨询需要露出“摆摊”的手续，得知这边不需要跟主城区那样经过城管层层审批就可以在一些时间段随意外出现场营销，张店长大大的松了一口气。于是联系区局领导，申请“摆摊营销”。
张艳丽和“战友们”每天结束一天的营业厅工作后，便带上桌椅宣传单外出“摆摊”。起初营业员的怨念很大，从舒适的室内要到风吹日晒的室外，还要接受路人诧异的眼光，大部分客户都是过来咨询后之后就匆匆离开，成交量一直没有突破，营业员们怨声载道。
张店长却没有丝毫的退缩，她不断的给营业员做思想工作，安抚营业员的情绪，积极的引导他们继续努力，让大家相信只要坚持前进，总会看到成果。
经过一段时间的坚持不懈的努力，“摆摊营销”也终于迎来了转机。一个店员添加立刻客户微信后，连续多天互动解答了一些资费问题。大家觉得这个客户意向较足，每次回复信息时小伙伴们都集思广益，字里行间逐字逐句……。终于功夫不负有心人，客户接受了营业员的推荐，亲自到店办理了666礼包。
有了第一单的开张，第二单第三单也不是问题，营业员们外出营销的积极性更高了，上班路上会开始留意哪里人流量多适合外出摆摊营销，松鹤路营业厅干出了厅店服务+游击队营销的模式。小小的厅店，从大家都不想去，到大家都争着去，店员们的思想有了翻天覆地的转变。
01/屡败屡战，初见成效
由于松鹤路营业厅地址较偏，在城区自有厅中知名度最低，很多客户都不知道这里有一个营业厅，仅仅靠自然进店的客户去发展业务并不够。
张艳丽利用错时营销，无客户进店的时间段对系统CPCP派单客户进行外呼。有时，碰上警惕性高的客户说：“你这太专业了，越听的像真的才越假，现在诈骗公司都这么下血本培训了。”张艳丽和店员们哭笑不得，遇到难缠的的客户，实在难以取信他们。
但是不气垒的张店长，设计很多“刁难场景”，对店员进行了“抗压培训”，平时善于开导和调节。“客户对我们专业是对我们工作能力的认可，现在大环境如此，诈骗猖獗，越是这样，我们才越是要努力取得客户的信任。”经过一段时间屡败屡战的外呼之后，店员们在张店长的指导下不断的调整话术和方法，开始慢慢的取得了一些成效，逐渐开始有信任的客户成交，也有将信将疑的客户到店来核实后现场成交的业务，CPCP外呼的行为也慢慢步入正轨。
截至2月，松鹤路营业厅自主发展的666礼包数量，较前三个月平均值提升超100%，外呼续费，升融，小合约，千兆等各项业务发展均有稳步提升。
03/低值异网，高值融合
这天，一位用户进厅要办一个低价值套餐的手机号。营业员在与用户进行沟通其需求后，得知客户所在的地方移动信号不太好，需要办一张电信号卡，方便在家的时候联系。如果在以前，营业员就直接根据客户的需求，直接开一张低价值手机号给客户了。但是在经过张店长的多次营销辅导及培训后，营业员对客户进行了更进一步的了解。
客户一直用的移动号卡和宽带，但是客户觉得在其他地方都还好的手机信号，一到自己家附近就信号不好，无法接听断断续续，家里移动的宽带看视频也是总卡顿，严重影响娱乐时的体验和心情，全家每个月还要给移动交一百六七十的话费，真不值得。打开话匣子的客户一通的苦水倒出来。
在看似与客户的闲聊中，营业员了解了客户家里的通讯网络使用情况，又发现客户的手机已经是比较老式的款式了，聊天间隙中客户解锁、微信，已经有了明显的卡顿。经过对客户情况的详细了解，营业员为客户推荐了169元档成本模式的666礼包，消费与客户之前的情况接近，还包含电信千兆光宽和机顶盒，在可以领一台1800元的手机的同时赠送WIFI和小屏音响，同时解决了客户手机信号不好，宽带信号不好，需要更换手机的问题，还不增加额外的费用。
确定好推荐内容后，营业员详细的对客户的消费情况进行了比算，并一一解释了客户提出的各项问题，客户脸上的笑容也原来越明显，最后拍板，就要这个了，之后在营业厅现场挑选了一台心仪的手机。在业务受理完成后，客户拿着新手机和小屏音响，满脸笑容的跟营业员告别，还说着“这套餐太划算了，我那附近还有不少人跟我差不多，我回去了让他们都来办一个。”
营业员的工作也得到了客户的认可，更加觉得在通过培训和学习之后，自己的努力付出获得了收获，更加坚定了继续学习的信心。
渠道服务
延伸服务送医上门
协同服务便捷随心
-记襄阳分公司樊东营维中心清河口支局大庆东路营业厅店长 韦璐璐
文图：陈亚男 薛浩
樊东清河口支局与清河口社区卫生服务中心联合在普鑫上东郡开展家庭医生义诊，以“小杜音箱、语音遥控器、摄像头、ITV”打造“医生可咨询，全家可检测，亲人能看见”的宣传主题开展活动。支局的渠道经理、营业员们走出营业厅，走进了社区，真正让“好服务更随心”的举措切实贴近用户，通过为居民、老人们面对面手把手辅导智能产品的远程医疗问诊应用，让更多人便捷随心的享受到高品质的智慧生活。
推荐评语：樊东营维中心清河口支局大庆东路营业厅与社区联手，合力开展延伸服务送医上门公益活动，利用活动为契机，韦璐璐主动切入协同服务便捷随心，发展了社区用户同时亦加快了与卫生服务中心签约，带动了襄阳电信业务规模发展实现双赢。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊东营维中心主任 张英
02/公益服务提感知
韦璐璐店长经询问了解到刘女士现使用友商手机号，月消费仅五六十元，后无故被加了些用不上的功能导致月消费在百元以上，宽带网也不好用，使用感知较差。店长随即带上网络工程师同用户上门检测网络，检测发现用户家宽带仅100M，路由器也老旧，韦璐璐便给用户介绍电信169档666礼包，不仅能享受电信千兆宽带、高清ITV，还有高流量和语音通话时长，同时还可领取千兆路由器、小屏音箱和高清摄像头，经过比算营销，最终刘女士被我们工作人员的服务打动，成功办理666礼包，当场为刘女士安装调试好以及教用户如何使用我们的产品。经过用户现场使用及体验，觉得中国电信的服务非常好、网络稳定、速度比之前快多了，对我们的工作人员给予极大的肯定。
01/协同服务进社区
5月12日下午，普鑫上东郡西门口热闹非凡，家庭医生义诊专区堆积了众多小区住户。找准下班的黄金时间，樊东营维中心清河口支局大庆东路营业厅店长韦璐璐带领大家有序引导社区住户在义诊专区、电子医生演示区、产品展示区体验仪器设备的功能。
刘女士近期身体总感到不舒服，具体症状却无法表述，整天昏昏沉沉苦恼不已。韦璐璐协助家庭医生在义诊专区测完血压、血糖，把刘女士引导至电子医生演示区，通过小度音箱直接与医生预约线上问诊，刘女士对线上问诊情况与现场咨询的高度一致性表示了极大的惊讶。韦璐璐继续针对电信机顶盒、AI语音遥控器随时在家监测血氧，还有智能导诊、疾病自查、病情分析等功能继续详细的介绍，刘女士对智能产品产生很大的兴趣。
三天来，韦璐璐店长带领的团队与清河口社区卫生服务中心联谊活动，现场共免费测量血压189余人次,健康咨询132人次,发放健康教育宣传资料共计300余份。电信发展融合产品、666礼包20余件，带动电信业务规模发展，实现了互利互赢。
渠道服务
樱桃之旅正当时
不负时光新业绩
-记谷城分公司步行街社区店店长 王艳丽
文图：王锐
什么是服务，就是把大多数人理解的打电话，发信息，上网这样平常的事放在心上。谷城分公司步行街社区店店长 王艳丽，入职5年，她在最平凡的岗位上绽放青春的花朵。
推荐评语：谷城分公司步行街社区店店长王艳丽秉承着“用心服务.用户至上”服务宗旨，始终把用户的问题放在心上，发现商机后克服安装困难，为采摘园老板解决了上网需求及监控的问题，得到用户的认可，用户满意是我们电信人的追求。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
02/克服困难
在得到老板的答复后，第二天一早，王店长带着摄像头和装维师傅一起到采摘园。师傅看了一下线路，安装点离电信光分箱有500多米，安装难度就是没有杆路而且电力线也比较低。装维师傅跟老板建议栽几根杆子，老板说可以，刚好前期修采摘园剩的有剩余杆子。为了节约时间，王艳丽和装维师傅一起帮老板“挖窝子”、“栽杆子”。忙里休息空档，王艳丽给客户推荐了666套餐，并把摄像头拿出来演示给客户看。无疑雪中送炭，客户开心的说：“采摘园刚好也需要摄像头，一起装上！”大家齐心合力栽好杆子后，甩单办理，安装摄像头、下载小翼管家、调试......，一系列的程序办完后，老板非常高兴，走的时候亲自给王店长和装维师傅采了一兜兜的樱桃。王店长吃着老板送的樱桃格外甜……。
01/发现商机
5月13日，王艳丽调休，一早开心和家人一起去采摘园采摘樱桃。在排队扫码买单的时候，有人在问老板这的wifi密码是多少，老板说没有网络。她听到后记在心里。买完单后，王艳丽主动添加了老板的微信。晚上7点多，估计老板忙后空闲该吃完饭的空档，王艳丽尝试给老板发了信息，询问采摘园怎么没有安装网络？原来，老板是襄阳市人，来谷城承包了一片采摘园，因为使用的是移动手机号，因此安装网络第一考虑的是移动公司。由于采摘园位置偏僻，移动公司给他回话没有光分箱，所以安装不了。王店长向老板亮明身份，并告诉他，下午从她采摘园回来的时候发现村口有一个电信的光分箱。明天自己和装维师傅到现场看一下。
好服务更随心，服务永无止境。今年以来，王店长上门受理666礼包28个，小合约57个，基础业务189个，她用实际行动践行了中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念。
你看，只要你对客户用心，就会有收获，收获666 ,收获甜樱桃……。
渠道服务
化解投诉快响应
智慧旅店创增收
-记谷城分公司服务管理主管 余绍军
文图：余绍军
余绍军作为谷城10000号投诉组的负责人，担任客服管理工作以来始终坚守好服务是企业高质量发展的保障，在行业内业务同质化竞争加剧的背景下，唯有好的服务创造好的口碑，才能在行业内卷严重的情况下获得更多的获客机会，得到客户的认可，营销才能有事半功倍的效果。
推荐评语：余绍军作为谷城10000号投诉组的负责人，接到客户投诉，把客户当亲人，处理问题结合用户立场，使客户的使用体验感得到大大的提升，唯有好的服务才能创造好的口碑，获得更多的客情商机。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
02/优质施工，收获口碑
合同签订回来后，在前后端的统一协调下，二周工程结束了，通过每个客房做演示、网络测速，父子二人对大家的施工速度和交付服务很满意。经过这次服务投诉的处理，余绍军和客户成为了朋友，定期询问客户的宽带使用情况，后来客户介绍他的朋友办理的我们的666礼包3户，都是异网转过来的客户。
“满意服务，十分信赖”不是一句口号，用自己的真心和热情为客户献上最好的服务，哪怕是一个真挚的眼神，一句温暖的问候，一席善意的解释，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情和厚谊。客户能够满意，就是对我们最好的回报。
01/解决投诉，挖掘需求
3月，这天余绍军和往常一样，在和投诉组的同事一起解决最严工单的处理过程，突然投诉处理办公室来了一个年轻人，进门就抱怨说：“谁是负责接待客户投诉的，你们电信的网老是断网，我要求赔偿，必须转网”。余绍军见状连忙倒上一杯水说：“没有解决不了的问题，你详细说说…”。原来，客户是刚毕业的大学生，回来接手原来家里经营的一家小旅馆，最近客户反映客房的网络不好，老是掉线，影响了旅馆入住率。经过查询宾馆客房的宽带是通过3条129的家庭宽带解决的，了解到这些情况后，余绍军对客户说：“情况我基本了解了，我马上协调工程师，随后就赶到你家去。”
客户走后，余绍军立刻和装维工程师沟通了情况，赶到旅馆后，客户说：“这么快你们就来了，反应真快！”然后看到客房的宽带和网络电视是通过家庭宽带加交换机过载的，一层楼一个交换机，交换机到客房的网线是暗线，经过现场测试，有一个交换机由于年代久远，出现端口短路，交换机接上后网络就很慢，经过和客户的交谈，余绍军为用户介绍用电信的酒店完美联盟业务，客户听后很感兴趣，既解决了旅馆的网络问题，还可以为酒店做宣传，客户要求我们马上给他拿个方案。
结合客户实际，方案决定将小旅馆28个客房用酒店完美联盟，保留一个129融合套餐升级成199家庭成员使用，客户看到方案后经过测算虽然每月多出了几百块钱，但是省了换交换机的钱又省了网络维护的钱，由于是光纤到客房，网络更稳定了，也省了电费，客户马上签订了合同。
渠道服务
暖心服务进小区
志愿服务暖人心
-记襄阳分公司全渠道运营中心社区志愿服务团队
文图：郑红艳 沈浩
“服务好不好，用户说了算”，中国电信襄阳分公司全渠道运营中心社区志愿服务团队传承红色基因，弘扬“人民邮电为人民”的优良传统，始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，持续提升客户服务品质和客户感知。
推荐评语：“打铁还需自身硬”，社区团队不断提炼城市社区销售组织打法，搭建以智慧社区、家庭医生、清洗空调、电动车换电瓶、物业分期为主题的场景，增加与客户接触的机会，挖掘商机，哪个经营单位社区有活动，他们的团队就出现在哪里，赢得了同事与客户的一致好评。
推荐人：中国电信襄阳分公司全渠道运营中心主任 唐小平
02/暖心服务入心间
4月15日晚上7点，小区居民吃过晚饭下楼遛弯，居民们在我们的检测区排起长队，有序的检测心率和血氧，由于我们耐心细致的讲解和演示，居民们纷纷为我们的志愿者点赞。一位大姐带着自己的母亲来检测，支局长为老人检测，店长闫丽跟大姐聊天，通过聊天得知，大姐居住在云南，一年仅能回来一两次，疫情期间受管控影响无法回来看母亲。想接其母亲到云南，老人又不愿意，老人一个人在家，晕倒了几次，大姐一直放心不下。现场体验了我们的康养产品之后，觉得真的是为其量身定做，店长闫丽带着康养演示箱，跟随大姐来到了老人家中，耐心细致的教老人使用，为大姐进行微信绑定，店长闫丽用自己的耐心、细心、真心赢得了大姐和老人的赞誉！闫丽说：”只要真心为客户服务，把客户的事情当成自己的事情，用好服务感动客户，赢得客户！”
细微显真情，平凡塑仁心，用心做好服务，以诚信赢得信赖。点滴关爱服务，传递世间暖阳，襄阳电信全渠道运营中心志愿者进小区，用始终如一的努力，细微之处彰显“好服务更随心”，换取客户的满意与信赖！
全渠道运营中心社区志愿服务团队围绕收入真准经营，2023年1至4月社区志愿服务团队共发展移动放号33857户，宽带11339户，天翼高清8857户，666礼包7302户，为全市规模发展贡献社区力量。
01/爱心服务润心田
在现场搭建了电子医生----康养遥控器+康养大屏音响，社区医护人员为居民检测血压、肝功能、血糖等，检测完毕后，电子医生再为用户检测心率、血氧，给居民出健康养生建议。幸福支局方局长做为服务志愿者，通过为一个阿姨现场检测和聊天得知，阿姨之前做过手术，没有彻底好，心率和血氧指标都有些异常，方局长借助康养AI遥控器耐心细致的为阿姨做详细的解释和沟通，阿姨对于我们的康养产品非常认同，但是由于经济困难，面露难色。方局长了解到阿姨家里用的是我们的助残套餐，立马带着店长和装维人员一起上门，自己出资给阿姨购买了一台康养AI遥控器，耐心细致的帮阿姨调通，并教会使用。临走时，阿姨拉着方局的手，眼中泛着泪光感谢着方局。
政企服务
政企服务
断电护网政务重器
抢修大考一站服务
-记襄阳分公司樊城营维中心项目经理 刘青
文图：刘青 万颖
在业务发展、通信设备维护和故障抢修工作中，总能看到中国电信的“蓝精灵”们忙碌的身影。刘青，襄阳分公司樊城营维中心项目经理。谈业务、做维系、排故障是他平常的每一天。刘青深知，每一个平凡岗位上都肩负着不平凡的责任。
推荐评语：刘青同志作为樊城营维中心政商班组项目经理，具备求真务实、严谨细致的工作作风，他不断提升业务支撑能力，成为优质网络保障和产品推进应用之间强有力的纽带，凭借其过硬专业知识，牢记安全生产保障网络这条刚性原则，积极协调组织，为客户提供优质解决方案，展现出电信保障支撑工作风采。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
服
务
标
杆
政企服务
02/安全作业，保质保量
16：50分，刘青带领中国电信的“蓝精灵”们在樊城区行政审批局院内集结，一场供电保障战役即将打响。
按照樊城区行政审批局的要求，需在21:00前完成所有施工任务，确保晚上24时计划断电不受影响。面对紧急任务，刘青从容不迫，合理分工，第一时间组织协调工程物料，按照施工方案作好安排部署。他把全部人员分成三个小组，第一小组到相邻小区联系搭电事宜，第二小组放线并确保电缆翻越围墙、穿越小巷安全，第三小组在机房外围打墙洞、跳线、接线并连接设备。
居安思危，警钟长鸣。短短5分钟的突击会上，刘青三次强调了安全生产的重要性。不能因为赶进度，放松了安全生产的“弦”。在施工过程中，恰遇晚18时下班高峰期，电缆在穿越小巷时，自行车、电动车、行人络绎不绝。这又给施工增加了难度，刘青绷紧了弦，沉着的指挥道：“第二小组4名同志在现场配合，2人引导行人绕行通过，另外2人赶紧用顶线杆把电缆线顶起！”大家忙而不乱默契配合，快速把电缆线固定在小巷两边的电线杆上，用时10分钟完成了电缆穿越小巷的工作。
01/高效对接，一站响应
5月8日，又是刘青忙碌的一天。上午走访了樊城区政企大客户，中午草草在家扒拉了一口饭后，帮助邻居解决了手机网络“软故障”。下午14：00，樊城区行政审批局数据中心负责人打来电话：“刘经理，5月9日至10日我中心将对办公大楼进行电网线路断电维护，为了不影响正常业务办理和数据保存，希望电信公司帮我们解决办公大楼“断电不断网”等事宜…。”“好！我马上到现场！”
14：20分，刘青快速协调线路维护中心电源维护工程师，马不停蹄来到樊城区行政审批局，沟通了解相关情况后，第一时间进行现场勘察，经过现场讨论方案、现场验证，最终在2小时内为樊城区行政审批局制定了“备用电源+邻区供电接入+现场监控+现场维护”一站式服务方案，提供最高级别的专业能源保障服务，全力以赴保障樊城区行政审批局机房7*24小时断电不断网。刘青高效对接客户，快速制定解决方案，在现场配合方案制定的樊城区行政审批局数据中心负责人对电信公司的工作效率连连点赞。
03/故障再现，举一反三
5月10日傍晚，樊城区行政审批局数据中心再次致电刘青，描述了办公大楼来电后，重启内部网络，出现内网、外网均无法连接的故障。为了快速连通网络，及时恢复故障，减少断网时长，刘青顾不上吃晚饭，带领装维经理和襄阳云中台网络支撑专家火速赶赴樊城区行政审批局。
刘青从线路开始仔细排查，外部网络传输正常。他又仔细排查行政审批局机房设备，机房电源稳定、通信设备运行正常。经过进一步排查内部网络系统，发现是行政审批局信息管理员在重启内部网络时，因误操作，部分系统数据未保存丢失，造成内外网络无法恢复正常状态。找到原因后刘青心里松了一口气，为了早点将其内部故障处理好，刘青又协助网络工程师重新下发数据，经过调试、备份、重启，内外网络恢复了正常。这是已是晚上21：30分，刘青饥肠辘辘的胃已经开始“咕咕”的发出警告……。
“刘经理，太感谢了！用最短的时间帮我们找到故障原因，又协助我们一起解决了大问题，如果今天晚上网络恢复不了后果可是不堪设想呀！”樊城区行政审批局数据中心负责人激动的握着刘青的手，道出了由衷的感谢。
好服务更随心，服务永无止境。今年以来，刘青上门服务客户、走访帮助解决网络故障超过50次。协助政商经理发展小而美70单，累计签约金额46万。他是中国电信千千万万名“蓝精灵”的优秀代表，他用实际行动践行了中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念。
20：30分，三个小组均报告完成了工作任务。刘青带领三个小组长再次对所有工作完成情况进行了仔细检查，确保万无一失、没有安全隐患后，合闸送电。至此，三个小组均提前30分钟完成了“断电不断网”工作任务。
“电信公司的‘好服务、更随心’服务举措果然名不虚传，今天我亲眼见识的是一支善打大仗、敢打硬仗、能打胜仗的‘电信铁军’” 。樊城区行政审批局主要领导高度肯定了电信公司的服务工作。
政企服务
巧用好风凭借力
首开国际翼际联
-记襄阳分公司高新营维中心政商部客户经理 杨莉
文图：张萍
春暖花开的三月，市政企客户部组织区县客户经理参加省公司国际电路培训演练活动，参培的客户经理回来后进行区局转培时，这时杨莉敏感察觉“国际SD-WAN业务真有这么好这么便宜吗？我这就有现成的客户商机呀！”
推荐评语：此项目是襄阳分公司翼际联SD-WAN业务0到1的突破，拓展了襄阳分公司云业务的发展路径，为后续发展国际业务树立了标杆。成功签约的两年协议的国际业务单，为高新营维中心创收20000余元。业务虽小，其中付出的努力艰辛确是我们每个客户经理值得学习和发扬。
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
02/借力攻坚，方成事
回到单位后，杨莉第一时间联系到国际业务专家赵冲，把孟总单位的实际情况做了详情介绍。赵工通过和孟总做沟通交流，并给孟总解决了几个当前实际的小问题，孟总觉得电信很专业。赵工建议杨莉先争取给孟总提供一个带宽10M的体验账号，果然孟总体验后感到很满意。详询资费，10M的费用5000元/月，顿时感觉资费太贵，赵工又根据孟总的业务流量将网速改到了2M，并派人送来了SD-WAN硬件给孟总安装好重新体验，体验使用流畅，孟总体验很满意，一年1.2万元的费用很合理。孟总的态度，让杨莉吃了定心丸。
01/以退为进，巧建群
转培后的第二天，杨莉就和王德一起拜访了百盾公司孟总，孟总问：“中国电信有没有开通国际宽带的业务, 想利用国外搜索引擎做产品推广。”百盾公司外文网站也是由国外服务商提供服务，公司已经两年多无法浏览国外网站，一切外贸行为都没有效果。希望能有条访问外网的途径，能维护自己外文网站，能看到产品推广效果，能知道国外同行的竞争方向。这些客户“痛点”正与翼际联SD-WAN业务相吻合。由于该业务在我市首单尝试，杨莉以退为进开展营销，“孟总，我们公司刚刚推出一项国际新业务正好能满足您的需求，因为还没有办理过，需要相关专家及技术人员的支持，那我们就先建一个业务交流群吧!这样孟总可以在群里对该业务做更详细的了解,好吗？”孟总欣然答应，由客户领导、客户经理、市公司接口人、省政企及省商客相关人员以及国际公司人员组成的SD-WAN沟通群先建立了。
03/欲擒故纵，拿首单
为了巩固业务达成，杨莉说：“孟总，您先体验用几天，用到稳定没啥问题我们再谈业务合同吧！”孟总向杨莉竖起大拇指：“嗯，这样的客户经理让我们感到很舒服很贴心！同时孟总查阅到国内仅有三大运营商提供的境外访问业务是符合法律法规及工信部要求，不存在违规行为。对比电信的国际专线业务，因合规合法又能实现稳定访问的优势。 一周后，杨莉接到了孟总的电话：“杨经理，一周体验十分满意，今天过来就把合同签了吧，感谢你帮我们解决了大难题，过去的软件都不合法，经常就关停了！还是你们国企有实力啊！”杨莉听着孟总的一番话语，顿时百感交集，辛苦努力没有白费，肯定和赞扬让心里暖洋洋。
政企服务
践行服务“情心智”
业务发展有“法宝”
-记宜城分公司商客中心客户经理 余坤
文图：殷明国
商业客户市场是一个竞争白热化的市场，宜城分公司商客中心客户经理余坤包保收入、发展连续多年超额完成，每年收入增幅均达到15%以上。作为长期工作在基层一线的他说起“发展经”，提到最多的还是服务这个“法宝”。
推荐评语：余坤做为商客中心的客户经理，他能设身处地站在客户角度，始终践行“用情、用心、用智”服务客户，着力为用户创造价值，宁可自己千辛万苦、不让客户一丝为难，赢得了客户共鸣与认可，最终收获良好口碑和丰硕成果。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
02/用“心”服务获口碑
宜城楚襄国际大酒店计划重修年前开业，余坤第一时间拜访了酒店老总赵总，在对方施工期间到酒店实地勘查，楼上跑上跑下，了解客户设备、现状、网络需求等情况，和装修工人一道看线路，就网线、路由器布线提供了详细建议。原酒店用的是广电有线电视，现已不能满足用户需求，余坤结合到酒店实际，给用户设计酒美三合一方案，即减少了维护量，又提升使用感知，这种贴近现场的用心服务立刻打动了李总，他对余坤吃苦耐劳的工作态度和用心服务表示赞誉，现场签订了104套酒美三合一、视频监控和大厅公共WIFI等业务合同。在安装过程中，余坤和同事们一起克服了种种困难，找材料、领终端、调网络……，好几天时间基本吃住就在现场，有时工作到深夜，最终高质量地将项目交付给客户，受到酒店的高度好评。“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”，正是用心服务，才能收获丰收的果实。
01/用“情”服务捕商机
“宜城大虾城”项目因纠纷导致破产烂尾11年，去年在宜城市委市政府的支持下，作为宜城市招商引资和文化产业扶持项目，新的“楚都风情仿古街”已悄然招商。宜城分公司商客中心团队从去年项目还在敲定时就把工作驻扎在工地上，中心主任凌光菊和客户经理余坤把项目部当成了家。去年12月深夜，项目部一个电话将正在发高烧的余坤惊醒，因园区施工人员不当施工将我方主光纤挖断，彼时园区正在招商，客户非常着急。客户需求就是命令！余坤立即第一时间赶到现场，和园区负责人沟通，并及时与公司领导和抢修人员对接，在极短的时间内完成了招商中心的宽带和固定电话抢修恢复，得到了招商中心负责人候总认可，侯总对电信这种“时刻在线服务”不停表示感谢。因候总不是本地人，在宜城市政府招商引资下来经营此园区，宜城朋友不多，多次接触后双方成为熟悉好友。该招商经营团队名下经营的高级酒店、商超、洗浴中心、儿童园区等目前已全部指定与电信公司合作，并签约酒店198间客房酒美三合一业务和办公区域的互联网专线，年增收10万元以上。
03/用“智”服务赢客户
“客户最关心的是质量、服务和价值”，余坤把菲利普.科特勒的这句话牢牢记在心里，但如何才能通过服务更好为客户创造价值？他时常思考这个问题。
宜城葛洲坝水泥有限公司是宜城市重点企业，该公司近年来努力向数字化转型，宜城分公司商客团队针对企业生产特点，量身打造提出了“企业上云”方案，余坤多次上门和对方信息管理人员接洽，以价值为突破口，现场研究应用场景，在对方还存有疑虑中首先提供了一台云电脑一体机供体验，现身说“法”，对方使用“云”后感知非常好，成本得到下降，效率得到提升。葛洲坝公司当即决定从当年计算机采购计划中拿出80%直接采购云电脑一体机25台，仅此一项可每年稳定给电信公司带来增收8万余元，创造了发展佳绩，同时也助力了葛洲坝水泥公司加“数”向“智”造转型。
“不畏浮云遮望眼，只求勇攀最高处”，作为中国电信人，要实现高质量发展，惟情系用户、用心服务方能逆水行舟；惟注智注力、撑篙不已方能冲出重围！
政企服务
服务注重细节
商客连心共赢
-记襄阳分公司商业客户销售中心客户经理 石冉冉
文图：石冉冉
在日常工作中，石冉冉是个有责任心的人，她一方面认真学习业务，另一方面善于细分市场，由点及面、用智服务、拓展小而美项目。
推荐评语：本事迹是以客户需求为导向，拓展小微ICT项目的成功案例。根据客户需求提供的小微ICT方案，从商机获取，方案制定，项目实施，石冉冉克服了工作中遇到的种种困难，保证了项目的准时交付，得到了客户的高度认可。
推荐人：中国电信襄阳分公司商业客户销售中心主任 李振霖
02/小而美，一揽子
天天跑客户，特别是装饰公司，网络覆盖差、工作效率低，我们电信的小而美组网业务不是可以解决这个问题吗？石冉冉马上向分管领导进行汇报，提出可以使用中国电信小而美组网业务来解决网络问题，同时对员工手机套餐也进行团购，该建议得到了分管领导的认可。与此同时，领导拟定合作方案，客户经理拟定组网和套餐方案，客户的问题和痛点，注重细节的石冉冉想到了，如何让客户少花钱，也能实现组网业务，并且同时解决100多名员工的套餐费用呢？在公司领导、同事的指导下，不断优化方案，她想到了采用“小而美”打消客户担心的断网及稳定性，并通过客户现有套餐和友商的网络费用情况进行对比，利用客户现场展示我们的组网宣传墙，一揽子解决方案，该方案充分体现了电信的千兆光宽覆盖广、小而美产品丰富的优势，而且为客户节省了原客户方案三分之一的费用。为了让客户有更直观的感受，她和前后端协同联动服务支撑的伙伴们利用现有的资源，多次上门勘测现场，细节决定成败，同时解决客户困扰的网络问题，最终拿下项目。
为了让客户尽快体验“小而美”组网的高带宽低延时、高效办公，随后的日子，她带领着支撑团队披星戴月、废寝忘食，现场实地勘测、了解客户设备、网络现状、安装设备、调试电脑。为节省时间，在客户预期的时间内提前完成了任务，客户感动地说“没看到你们这么拼的，选择电信是对的，你们的服务真好。面对客户的期待和表扬，大家只有一个信念，尽快为客户做好服务及技术支撑。
01/听抱怨，有心人
4月的一天，她在走访百姓装饰公司时了解到近期公司需要做新媒体直播业务，该公司的市场部经理反映：“对目前的网络不是很满意，老是断网影响办公，没想到网络这么重要影响我们的项目进展及办公效率…”随口一句话，客户的难点、痛点让石冉冉觉得应该为客户做点什么。
03/小插曲，排隐患
客户使用验收过程中，遇到了一个“小插曲”，经常性断网，石冉冉和支撑人员一起在现场逐一摸查，发现无线网络并无问题，二楼的办公区有部分接网线的电脑无法正常上网。经过排查发现，用户原有的一台企业路由器被用户当成了交换机使用，且WAN/LAN口连接错误，以至于经常发生网络地址冲突，致使下联的电脑无法稳定上网。同时我们对该企业路由器做了设置并调整了接口，并检查了用户所有网络设备，拔掉了一台私接小路由，排除了网络隐患。我们的技术团队攻克一个个组网中遇到的技术问题，客户对我们的服务非常的满意，圆满地将项目交付客户手中。石冉冉说：“客户的满意才是对我工作最大的肯定！
04/用心智，拉产数
石冉冉把客户的问题就是我服务的源泉、客户的满意就是我服务的动力视为工作标准，不断提升自己，并为公司创造效益。通过对百姓装饰公司成功签约小而美业务及员工团购套餐，拉动产数收入3万元，打造装饰行业的标杆，以点到面，用智服务，拓展小而美项目成功的案例。
政企服务
用心服务
不满变满意，危机变商机
-记襄阳分公司樊西营维中心政企客户部主任 罗艺
文图：罗艺
在竞争日益激烈的通信服务行业，真心、用心、耐心的服务已成为成功的关键。樊西营维中心政商客户经理罗艺在服务客户的10多个年头里，用实际行动践行着“用户至上用心服务”。
推荐评语：罗艺作为樊西营维中心政企客户部主任、首席经理，对业务认真钻研，始终兢兢业业在一线服务客户，为客户着想，对客户“真心、用心、耐心”变不满为满意，转危机为商机，彰显了政企客户经理的责任担当。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
02/用心解释客户疑虑
找到网速慢的原因后，我用通俗易懂的语言跟用户解释了上下行的区别，“简单的说下行就是数据从服务器到你的电脑的这个过程，上行的话就相反是从你的电脑到服务器的过程，一般的家庭用户在上网时主要是浏览别人服务器上网页等，所以下行的带宽就要用的比较多，而往上传文件等上行带宽用的比较少，所以一般的家庭宽带都是下行带宽比上行带宽要大而上行带宽较小！以保证我们一般的网络应用的流畅。而贵公司网络使用人员较多且上行带宽的需求较大，家庭宽带的已无法满足办公的需求，所以使用感知不好。”
看到我满身的灰尘和认真的态度，解决了他的疑虑后也不再抱怨抵触，还为一开始的吐槽感到不好意思。
01/真心倾听客户抱怨
4月10日樊西营维中心接到不满意政企客户回访派单，某中小企业在回访中反馈不满意宽带速率，我在接到工单后立即带领客户经理上门对该客户进行了回访，在沟通中用户直接开启“吐槽”模式，开始吐槽电信的宽带速度太慢，前期购买了路由器说提速500M，花了几百块钱后，结果还是很差，我们准备去办理拆机！这样的反馈瞬间气氛紧张起来。此时陈治安冷静的开始面对客户的抱怨，对用户说我们就是来解决问题的。在征得用户同意后，我使用自带的电脑对用户网络进行了检测，用户使用的是家庭宽带下行速率300M提速至500M后下行速率可以达到500M，但是上行速率仅有30M，用户是做室内设计经常需要上传设计文件至公司服务器，所以用户感觉到网速慢。
03/耐心解决客户痛点
客户的疑虑虽然解除但是客户的问题还未解决。在接下来的沟通中我又向客户提供了解决方案。“刚刚向您解释了上下行的问题，现场使用的宽带已经无法满足您企业办公的需求，我们现在针对中小企业推出了超级划算的智慧企业套餐家庭宽带可以升级至商务专线上传速率可以达到80M,还包扩了云电脑、智能组网等”。在一一对客户讲解套餐包含的产品后，客户觉得哪有这么划算的事情，尤其是客户前期有将办公区域全部实现无线网络覆盖的想法，曾经询问过其他网络公司费用比较高，而我们智慧企业套餐竟然免费赠送，担心是套路，但最终在我们坦诚相待下客户认识到我们是帮自己省钱，是来帮他解决问题的，爽快办理了智慧企业599套餐。
罗艺以“真心、用心、耐心”对待客户，截至4月份已完成包保收入292万元，其中先后签约李沟村数字乡村云平台、中电建内环提速改造二期工程总承包部网络云集成等项目实现签约收入40万元。
装维服务
装维服务
技术先行展作为
服务带新传帮带
-记宜城分公司城北分局装维工程师 李爱军
文图：张银青
他们是中国电信行走的“广告牌”，他们每天走街串巷，不分春夏秋冬，不管风霜雨雪，任劳任怨，无怨无悔，日出而作，日落而息，用一根跟细细的网线，连接人与人心的纽带，连通了人与世界的信息交流，这就是为我们装维工程师最真实的写照。宜城电信分公司城北分局装维工程师李爱军就是他们其中一员，他用精湛的技术，暖心的服务赢得用户好口碑。他乐于助人，是师傅们中有求必应的“铁哥们”。他努力提升，是领导眼中的“排头兵”。
推荐评语：李爱军是宜城电信分公司众多优秀装维工程师中的一员！他本人用精湛的技术，暖心的服务，助人为乐的高贵品质，不怕困难、攻克难关的精神不仅赢得用户的满意口碑，还获得了领导和同事们的认同，企业发展需要这样优秀的装维工程师。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
装维服务
02/乐于助人，有求必应
5月初，市区内城市快捷酒店业务变更，终端全部需要更换，共计90个房间，快捷酒店的老板要求，二天完成施工不能影响客户住宿。快捷酒店属于城北分局贺杨师傅的包区，李爱军师傅知晓这个事情后，知道贺杨师傅一个人肯定忙不过来，主动联系贺杨给与帮忙。李爱军和贺杨二位师傅利用二个中午和晚上的时间，在酒店交换机房，做好线路整理，终端业务填写，终端上张贴标签，按时保质地完成了90个酒店房间的终端更换和业务开通，酒店老板非常满意，直夸电信公司组织有力，师傅们也给力，不辞辛苦，加班加点，是一个有团队合作精神的队伍。李爱军师傅多次帮助城区的其他师傅修障，装机，协助放线，用师傅们的话说，是他们的“铁哥们”！
01/精湛技术，暖心好评
“莫着急”、“我马上来”、“莫客气，应该做的”、“不谢不谢”……这些都是李爱军师傅的口头禅，他每天从早上8点一直忙到晚上10点，甚至更晚，他的服务标准就是随叫随到！客户需要，随时在岗。
5月14日晚8点05分，李爱军师傅回到家刚放下自己的工具包，端起晚饭吃了几口就听到手机有短信提醒，连忙从衣服口袋掏出手机一看，有个障碍短信，看地址是七里岗路碧桂园小区用户，随后打开智慧营维联电客户响应，原来用户这几天不在家，就孩子在家，李爱军想着近期天气较热，让用户先采取将光猫电源拔掉重启下光猫试试，3分钟后再联系用户看网络师傅可以用。3分钟李爱军联系用户说不行，然后就问家里是不是也有路由器（带天线的）是不是有发烫的情况，让把路由器电源拔掉然后过10分钟后再试，10分钟李爱军再次联电客户，客户说还是不行并且表示孩子比较着急，李爱军跟客户说约好15分钟后到家里上门过去看看什么情况。丢下饭碗骑上自己的小电驴往用户家里赶。15分钟后到用户家里，检查线路光衰正常，光猫指示灯正常，宽带账号在线正常，检查光猫到路由器的线路也是正常的，下载速度也正常，路由器温度比较高但电子产品长时间开机都有这个问题，然后发现路由器后面出来三根线，逐一核对发现有一根插错了造成了回路，然后拔掉这跟网线后，故障解除。客户说：“你这样的服务必须给10分好评！”这个只是他众多用户其中的一个，他经常遇到这样故障，装维群里也经常看到他加班打卡的身影，用他的话说：“急用户之所急，想用户之所想，帮忙用户解决问题，用户肯定会给你10分好评！”
03/ 努力提升，“菜鸟”晋级
李爱军，从2013工作以来，从一个“菜鸟”级别的装维师傅，成长为宜城分公司目前唯一拥有教练级别的智慧家庭工程师，从最初ADSL 宽带拨号，到2015年FTTH光纤通信,近几年来的智能家居业务等业务,以及我们以后推广家庭的FTTR ，他都求知若渴，第一时间参加培训和实操，只要在工作中遇到问题，他总是虚心向别的师傅请教，也虚心向身边的领导们请教，也愿意自己学习琢磨，遇难不畏难不怕难，自己有经验后也愿意跟其他师傅们共同交流和分享经验，在内部只要遇到特别“难”处理的事情，他是领导眼中的“排头兵”。
装维工程师是直接与客户接触的服务人员，他们服务的好坏关系到企业长效持久的发展，树立服务典范，让更多的装维工程师加入这个优秀的队伍，助力企业发展。
匠心传承 服务共进
装维服务
服务为翼进万家
爱心飞进养老院
-记枣阳分公司南岗分局智慧家庭工程师 王立平
文图：隗恺
王立平，中国电信枣阳分公司南岗分局智慧家庭工程师。经历了电信公司历次改革与转型，在日常工作中紧跟改革，不忘服务初心，以优秀的服务获得了大量的用户认可和赞扬。
推荐评语：智家工程师与营业协同服务、协同营销是枣阳分公司一直积极推进的服务理念。特别是针对留守老人、留守儿童、行动不便等特殊人群此项服务经常收获围观人群的赞美。王立平做为智慧家庭工程师，始终在一线服务客户，以客户为中心，用心服务，获得了客户的赞扬，彰显了“用心服务，用户至上”。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
02/手把手心连心
不一会儿，店长带着各种设备来到了老人房间，在房间里王立平进行详细介绍，店长进行操作演示：“这是新的无线座机，优点是外观和您之前用的区别不大，用起来上手比较快，个大，不容易丢咧！”“这是新的老人机优点是字大、声音大、还能当手电筒、收音机、不怕摔，可以随身携带，出去遛弯不怕接不到孩子们的电话。”经过耐心细致的沟通，老人选定了新的“老人机”作为替换。事情做完以后，老人拉着王立平的手说：“孩子，又麻烦你了啊，为了我这点事情耽误你2个多小时啊。我年纪大了学东西慢，你跟这个小姑娘陪我们这么久也不嫌我们烦，你们也不容易啊。”王立平笑着说：“您哪里话，我们就是做服务的，你满意了就是对我工作最大的认可。我已经把我的号码都存在你的手机里了，以后有啥事情直接打我电话，我很快就来。”老人对王立平的服务非常满意，执意喊来了养老院的院长并把事情经过告诉了院长，要求院长为电信公司写了一封感谢信。
01/肩并肩情共情
5月这天，王立平收到客户保障工单，工单显示用户座机无法正常使用。通过工单显示的姓名和地址王立平想起来这是片区养老院中的一对留守老人，其中一位老人行动不便，儿女也不在身边。与用户进行预约联系以后，王立平赶到老人居住的养老院进行故障排查工作。排查发现老人的“无线座机”已经损坏，每次联系儿女都需要用养老院的电话十分不方便。考虑到老人行动不便，无法去营业厅办理换卡换机业务。要解决老人的问题，还是需要上门服务最贴心。于是王立平耐心的给老人做解释：“您这个设备有点问题了，您稍等一会儿，我陪您聊聊天等我同事拿着设备过来换着试一试，看一看是不是设备问题。”得到老人同意以后王立平及时联系了营业厅带着上门服务套装来现场服务。
王立平片区中1-5月服务投诉类为零，获得“三个百分百”：装移机满意度100%，障碍修复及时率100%，障碍回访满意率100%。2023年一季度在装维工作中与南岗营业厅密切配合办理业务18单，5月新羽行动超进度完成54户。
装维服务
装维支撑小舞台
朴素情怀大作为
-记宜城分公司南营分局装维经理 刘保卫
文图：余跃
刘保卫，宜城电信分公司南营分局一名优秀的智慧家庭工程师，他所负责的包区面积达80平方公里，涵盖用户近2万人，但其履约及时率、修障当日好率却始终保持在优秀等级。憨厚朴实、吃苦耐劳的他，已在这片土地上耕耘了10多个春秋，早已融入乡村，成为了村民口中那个亲切的“老刘”。
推荐评语：“我干的就是为老百姓服务的事”。宜城分公司南营分局的装维经理刘保卫同志常常挂在嘴边的这句话，朴实的反映了基层一线装维人员的心声，为老百姓服务，用高品质的服务赢得客户的信任是每一个智慧家庭工程师的使命。他是用户眼中电信品质的代表，同时也是千千万万电信智家工程师的缩影。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
02/“为群众所想再累心里也是乐的”
五一期间，片区有个养殖户找到刘师傅说想装个宽带，到现场观察了后发现有近1700多米的距离，超出了装维距离。就跟该养殖户进行了沟通，两人一起找到隔壁的种植户商量，如果两家一起装个666礼包，那么我们就向上级申请“精准投资项目”。该种植户感动的表示：“以前一直想装宽带，但由于其他运营商来看了一眼便再无音讯，这次你们找上门来真是太感谢了”。通过刘师傅的协调，两户住户都用上了666礼包，享受到了电信高质量网络，既为用户解决难题，又为企业增加收入，如此双赢，看着满满的收获刘保卫再累心里也是乐的。
01/“我干的就是为老百姓服务的事”
“我干的就是为老百姓服务的事”是刘保卫常挂在嘴边的一句话。由于包区面积较大，所以片区内用户作息时间不同，有的用户务农起早，有的务工晚归，但这并不困扰刘保卫，不论早晚，不论刮风还是下雨，他都能在用户的约定时间准时上门，毫无怨言。
5月这天，晚上8点，已经下班回家的刘保卫正在吃饭，突然接到片区办事处一位老太太的电话，说家里宽带有问题了，小孙子明天要上网课，话语间透露着满满的焦急。问清故障情况后，刘保卫放下碗筷，拿上工具，驱车10多公里赶到了老人家。此时天色已晚，路面黑暗，查修线路十分不方便，刘保卫戴上了安全装备和头灯，登上线杆，逐一查找断点，进一个小时的查找，找出故障问题。忙完后他并未着急离开，而是留下帮老人进行了多次测试，写下嘱咐注意事项。老人非常感动，次日特意让子女到南营分局致谢刘保卫。
03/“平凡的岗位坚守不平凡的初心”
近期VOLTE专项活动中刘保卫协助厅店把需要打开VOLTE开关和需要换机的用户清单打印出来带在身上，利用修障装机接触用户机会协助用户升级和更换手机，目前南营升VOLTE用户120户已完成目标70%，距离6月底达到市公司下达目标完成80%奠定良好基础.在今年开门红期间刘保卫同志开展营维随销活动，给厅店介绍商机100余单成功转化60余单，转化666礼包35单，助力企业高质量发展这只是他日常工作的一个缩影。没有惊天动地的事迹，也没有惊心动魄的言语，刘保卫只是日复一日坚守在平凡岗位上，披星戴月奋战在一线中，或布线安装，或答疑解惑，用高品质服务诠释电信使命担当。他是用户眼中电信品质的代表，同时也是千千万万电信智家工程师的缩影。
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