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红日管理评论
2023（月刊）
04
主办：红日商学院 2023年第04期 总第28期
CHASE SUN MANAGEMENT REVIEW
《红日管理评论》编委会
主办单位：红日商学院
地址： 天津市武清区创业总部基地B01
邮编： 301700
联系电话： 02259623160
电子邮箱：hongrishangxueyuan@chasesun.cn
发送对象：天津红日药业股份有限公司
刊发时间：2023年04月
Contents
目录
07 【 管理者说】：
流程重构对服务变革的影响
04 服务意识和能力的提升
05 如何建立服务意识
06 如何提升服务能力
15 下期主题预告
10 人才引进工作专题
——携手打造高效人才引进流程
07 什么是流程重构？
08 流程重构对服务变革影响的六个方面
10 中高端人才引进流程为什么要做优化？
11 中高端人才引进流程应该如何优化？
文 ◆ 王雪
2023年一季度，红日商学院组织了《服务意识和能力专项》的培训，包括服务理念、品质提升、团队协作等方面的培训。在培训过程中，结合实际服务场景，进行案例分析和讨论，使学员更好地理解和掌握服务技巧。 《服务意识和能力专项》培训是商学院持续跟进的专题培训项目，将关注员工培训后的效果持续性和有效性。
服务意识和能力的提升
本期管理主题文章
红日管理评论 CHASE SUN BUSINESS REVIEW │ 2023年第04期 │总第28期
如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作。 经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。
提升服务意识和能力，可以让公司更好地满足客户的需求，提高客户粘性和对公司品牌忠诚度。同时，也可以让我们在行业的竞争中脱颖而出，获得更多的机会和发展空间。下面我们就针对如何建立服务意识、以及如何提升服务能力两个问题进行探讨：
1.理解客户需求：建立服务意识的第一步是了解客户的需求，包括他们的需求、问题和疑虑。了解客户的需求是提供满意服务的基础。
2.设立服务目标：制定明确的服务目标是建立良好服务意识的关键。服务目标应是具体的、实际的、可衡量的、可实现的。
3.建立服务标准：建立服务标准可以确保为客户提供一致的高质量服务。服务标准应该包括对客户的喊叫响应时间、问题解决时间、反馈时间等要求。
4.提供持续培训：提供持续培训可以帮助员工保持最新知识和技能，提高客户服务水平。此外，员工可以通过培训了解公司宗旨和价值观、服务的标准、客户特点等。
5.鼓励反馈和沟通：建立良好的员工沟通和反馈机制，以了解客户的反馈和建议，并解决客户面临的问题。及时反馈和沟通可以增强客户对公司的信任。
6.提供多元化服务：根据客户需求提供多元化的服务，可以满足不同客户群体的需求。应提供不同途径的联系方式，如在线咨询、电话咨询等。
>> 一、如何建立服务意识：
1.定义明确的服务标准：制定明确的服务标准，建立标准化的服务流程，让员工知道如何为员工提供服务，以及如何回应不同的需求和问题。
2.培训与发展：对员工进行培训和发展，使其能够更好地了解客户需求和提供恰当的服务回应。培训可以包括诸如掌握服务技能、提高客户服务质量等方面。
3.建立良好的沟通机制：建立内部沟通机制，确保部门之间互相了解对方正在做什么，以及如何能够更好地协作和支持。
4.引入技术和工具：通过引入技术和工具来提升服务质量。例如，可以使用客户支持软件来跟踪问题和解决方案，或者使用自助服务平台来提供更快速的反馈和支持。
5.追求卓越：努力实现卓越的服务，不断改进和提高服务质量，促进员工对内部服务的认可和客户对企业的信任。
6.重视反馈：倾听员工和客户的反馈并反馈各种投诉、建议和反馈，以了解如何提高服务质量，满足客户需求。
企业的可持续的发展中，服务意识和能力的不断提升是实现可持续目标的重要基石。各公司及业务部门，在工作中也要持续提升服务意识和能力，可以采用多种方法激励员工持续学习和提升，如角色扮演、模拟演练、建立激励机制等，提高员工的学习兴趣和参与度，积极践行可持续发展的理念和行动。
本期管理主题文章
>> 二、如何提升服务能力：
文 ◆ 祁彦华（集团数据运营中心副总经理）
流程重构对服务变革的影响
红日管理评论 CHASE SUN BUSINESS REVIEW │ 2023年第04期 │总第28期
近年来，医药行业发展迅速，各类医药企业也在不断壮大。然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要更加高效地满足客户需求，同时不断提高自身竞争力和服务水平。为此，随着数字化时代的到来，流程重构成为了不可忽视的一环。
什么是流程重构？流程重构是指对企业内部的流程、制度和规范等进行重新设计和优化，以实现更高效的运作、更低的成本和更好的服务质量。对于企业来说，流程重构不仅是提高企业管理效率和降低成本的手段，更是推动服务变革、提高服务质量的必要途径。企业在发展过程中面临着许多问题，如效率低下、成本高昂、服务不规范等。这些问题与企业内部的管理体系和流程相关。在这样的背景下，流程重构变得尤为必要。流程重构可以帮助企业实现快速响应客户需求的目标，提升客户体验，加强企业竞争力。
也正因为流程重构的重要性，数据运营中心联合红日商学院，举办了主题为数字化转型与流程重构的第一期红日数字化论坛。通过论坛的分享，沟通与讨论，结合具体的实践案例，总结流程重构对服务变革的影响主要体现在以下几个方面：
1. 优化服务流程，提高服务质量
流程重构可以优化企业的服务流程，使服务变得更加规范、标准化和便捷化，帮助企业提高服务效率。通过流程重构，企业可以重新审视服务流程，发现问题并解决它们，从而提高服务质量，提高服务的可控性和一致性，进而提高客户满意度和忠诚度。通过流程自动化和智能化，减少人为干预，提高服务效率。企业可以更加关注客户需求，提供更快速、更便捷、更准确的服务，从而优化客户体验。进而，消除客户不满意的因素，从而提升客户服务满意度。
2. 降低服务成本，提高服务竞争力
流程重构可以优化企业内部的运营流程，减少重复劳动和无效操作，消除流程中的冗余环节和不必要的资源浪费，减少流程中的重复工作和等待时间，从而降低企业成本，提高效率。提高效率不仅能够让企业更快速地响应客户需求，还可以提高企业的生产力和竞争力。例如，北康的配方颗粒退货流程，原有的流程中一瓶配方颗粒在退货进入到仓库中，要经过三次扫码才可以存储到对应的位置上，满足后续的处理要求。经过流程的重新梳理、解构，建立新的标准流程，由需要三次扫码变为只要扫码一次就可以了，整体的工作量减少三分之二，效率有了极大的提升。同时也可以更快速的对客户的需求做出响应，提升服务速度，提高服务竞争力。
3. 推动服务创新，满足消费者需求
数字化转型中，通过优化业务服务流程，企业可以更好地识别和解决流程中的瓶颈， 实现服务流程的自动化和智能化， 促进企业的业务创新，
本期管理主题文章
红日管理评论 CHASE SUN BUSINESS REVIEW │ 2023年第04期 │总第28期
激发企业的创新活力。通过流程重构，企业可以重新审视自身运营模式和服务模式，挖掘新的商业机会，探索新的服务模式和商业模式，从而实现业务创新。为客户提供更具创新性的产品和服务，满足用户需求。
4.加强团队协作，提升工作效率
流程重构可以帮助企业加强团队协作和效率。通过流程重构，企业可以建立清晰的工作流程和沟通机制，促进团队的协作和交流，从而提高团队的效率和工作质量。通过流程重构，企业可以实现团队协作和知识共享，从而提高工作效率和工作质量。
5.强化数据管理，提升数据服务
有效的流程重构可以帮助企业强化数据管理和安全性。通过重新设计数据管理系统，实现数据的可视化和分析，从而更好地管理和利用数据资产，通过建立数据服务，高效的对外提供服务，满足应用需求。此外，流程重构还可以加强数据安全控制，保护企业的数据资产和知识产权，避免数据泄露和侵权行为的发生。
6.促进管理提升，优化管理效率
流程重构可以优化企业内部的管理效率，提高管理水平。通过流程重构，企业可以优化各个部门之间的协作关系，消除不必要的沟通和协调环节，从而提高管理效率。此外，流程重构还可以降低管理层面的复杂性，使管理层更加清晰地掌握企业运营情况，从而更好地做出决策。
总之，流程重构对服务变革有着重要的影响。通过流程重构，企业可以重新审视服务流程，提高服务质量和客户满意度；提高服务效率，降低成本；加强企业竞争力，促进业务创新；加强组织管理能力，提高企业的运营效率和决策科学性。因此，企业应该注重流程重构，通过不断优化服务流程，不断提高服务质量和效率，以获得竞争优势，实现服务变革。
人才是企业发展的核心竞争力！要想快速引进优质的中高端人才，不仅仅是人力资源首当其冲，同时也需要业务部门负责人的积极参与、高效互动。为实现红日药业集团的人才战略，满足组织业务快速发展对中高端人才的需求，中高端人才引进，亟待完善面试流程，优化人才年龄结构，达到提升人才引进效率，充实人才梯队的目的。
人才工作专栏
文 ◆ 陈瑞强&唐凯
人才引进工作专题
——携手打造高效人才引进流程
一、中高端人才引进流程为什么要做优化？
人才引进应该是吸引、面试和适职的全过程管理，三个环节紧密融合，而非割裂的状态。在全过程管理的流程中，我们每个角色应该对承担的任务、负有的责任以及拥有的资源有清晰的认知，各个环节的人员应该对人才的定义、人才的标准以及公司的用人理念有深入的理解。
然而，如果你的人才引进效率低下、成功率低，那么就应该考虑自己的人才引进流程是否存在问题，是否在面试环节出现了以下几种情景：
情景一：安排过多的面试轮次，效率低下
在实际工作中，我们会发现面试环节更多是串行的多轮面试，消息层层传递，不仅造成信息遗漏，而且浪费了面试时间，影响面试评估与决策的有效性，影响人才引进效率。
红日管理评论 CHASE SUN BUSINESS REVIEW │ 2023年第04期 │总第28期
情景二：安排过多的面试轮次，失去活力
对于面试候选人而言，当被预约多轮不必要的面试时，慢慢的会对面试失去耐心，对面试官萌生负面印象，对岗位从新评估，甚者会影响企业雇主品牌形象。
二、中高端人才引进流程应该如何优化？
人才是支撑和驱动企业发展的重要力量，人才有两个来源，一是引进，二是培养。对于人才引进而言，起点是人才需求，而人才规划、人才盘点等都是人才需求的确定方法，是人才需求的出处，此前管理评论已涉及人才规划和人才盘点的方法论和工具，并重点指出了人才规划和人才盘点是业务与人一致性的重要载体，此处不再详述。接下来，我们重点说说，招聘需求、简历筛选和推送、面试的安排和要求等，特别是结合集团最新要求的优化内容。
关键节点一：招聘需求
招聘需求是人才引进工作的起点，招聘需求有三个来源，一是组织发展需要，二是离职或者替换补岗，三是人才储备。在招聘过程中，首先要厘清用人标准，描绘出精准的人才画像，其次就是在面试过程中的如何评估候选人的经验、能力与人才画像标准的一致性，这就需要使用科学的方法和工具，帮助面试官提高面试的精准度，把控人才标准的严谨性。
人才标准是指企业根据所招岗位或职能对人才应具备特点做出的界定，包括个人基本情况、综合素质、知识技能、工作经历、管理经验等。“人尽其才，才尽其用”，人岗匹配程度影响后续员工的绩效表现。大部分企业缺乏对人才标准的有效评估，多数面试官主要依赖于个人感觉或基于个人经验，结果招进来的人水平参差不齐。即使给面试官提供简单说明，没有辅助工具提供支持，仍然会限制人才标准发挥作用。
如何能够有效的评估候选人与人才标准的契合度，我们红日药业有一套自己的方法和工具，在这里我们就要提到《面试计分表》的应用，这里面涵盖三个评估维度：岗位使命与职责、任职要求、关键交付物，为面试官提供全面、准确的参考，从而使招聘过程更加客观、公正、有效。
^ 岗位使命与职责：明确岗位的主要职责，并提炼出他应该承担的角色定位和任务明细；
^ 任职要求：从人才画像中提炼出能够胜任岗位的关键能力（隐性）和有效经验（显性），通过面试评估、测评结果以及背景调查进行判断衡量；
^ 关键交付物：提炼出能够为部门或企业带来可量化的业绩和成果，从而实现岗位的价值。
人才工作专栏
红日管理评论 CHASE SUN BUSINESS REVIEW │ 2023年第04期 │总第28期
关键节点二：面试流程和年龄要求
人才是企业发展的基石，是实现红日药业集团发展战略和目标的驱动力量，为打造一支能够支撑战略实现的年轻化干部队伍，同时达到优化干部队伍年龄结构的目的，加强对外部中高端人才引进年龄的管控的要求。
外部人才引进年龄要求：新引进候选人年龄中层不高于35周岁，总监不高于40周岁、极特殊情况需要特批。（参考中高端人才引进超出年龄范围的审批管理权限）
^ 审批要求及管理权限：
① 在招聘需求提报时，若岗位存在特殊性，需要放宽年龄范围，则需要提报招聘候选人的年龄范围，并详细说明原因，按照制度审批;
② 面试时遇到高质量的候选人，通过初试后，在复试阶段就要提报候选人超出年龄范围的详细原因，按照制度审批。
^ 面试流程优化：
为提升面试评估和录用决策的时效性，推动面试流程优化，将安排人力资源与业务部门集中面试。
集中面试流程：
人才工作专栏
关键节点三：面试从量到质的提升，以及数字化场景的应用
业务经理要成为人才招聘的第一负责人，业务要发展、业绩要突破，排除其他因素如果只考虑人的问题，那么不论是从岗位需求的数量还是部门人才的质量上考虑，业务部门应该是最急迫的，也应该是最上心的，因此业务经理要从过去参与面试到主动找人力资源催面试甚至是主导面试的新思想进行转变。与此同时，人力资源也要更积极为业务及时推荐高质量的人才，只有双方相向而行，才能实现业务的愿景和目标。
招聘系统数字化转型：简历筛选及面试评估作为招聘过程中至关重要的环节，它涉及到了HR、面试官以及应聘者三方的沟通与协调，如何能确保三者的信息同步，反应及时。2022年11月，红日药业高端招聘组与北森深入沟通后，对招聘系统做了优化和升级，候选人的简历、面试时间安排等关键信息统一通过钉钉提示、邮件通知、短信提醒，做到全方位立体式的信息交流与传递，如果遇到时间不确定的情况下，面试官可以自行添加选择与候选人面试的日程安排，确保沟通的及时性、规范性和有效性，通过这些数字化、信息化的应用也大大提升了业务部门对人才引进工作的体验感。
根据数据统计，在过去的一季度，通过招聘管理系统的应用，业务经理在人力资源推送简历第一时间（1天内）查阅数量增长了63%，而且在面试结束后业务经理通过招聘系统直接提交面试评估意见也同步增长了75%。当然，这还远远不够，还有很大的空间有待提升，而这些数据的展现不仅意味着业务部门参与招聘不再只是一种倡导，实际已经成为企业提高招聘效能的实践路线，业务经理正在逐步迈向成为人才吸引与招聘的第一责任人。
说 明
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刊发时间：2023年4月25日
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