e月刊
2020
06/25
运/营/那/些/事
【2020年6月号 总第21期】
编 委 会：中国人寿厦门市分公司运营管理中心
封面人物
核赔精英 宋锦珠
一位客户，一个国寿
一次服务，一次进步
不同年代，不同背景下的我们
却怀揣着同一份初心
汇聚在这里
只为客户的一声满意
各司其职，默默坚守
在自己的岗位上，不断提升
我与国寿共成长：一代国寿人的23年
我为销售助力
积极推广团客保全，为团险销售助力
匠心服务 助力销售
服务细节 恰到好处
01
目录
CONTENTS
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客户为我赞
一则表扬信，一份服务情
用心服务 收获认可
运营资讯
616客户节抖音专场High翻天
国寿App保单补发功能全新上线了
牵手国寿 共享未来
暖心理赔，服务典范
旅行专栏：去旅行吧，趁青春
美食专栏：和夏天Say Hi
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04
05
06
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我与国寿共成长
01
人物访谈
ABOUT US
她，是客服条线资历最深的员工。
她，是新伙伴们求知的知识库。
她，是中国人寿最忠诚的客户。
Q1：你人生中的第一份职业是什么？怎么和中国人寿结缘的？
宋：1997年我刚从幼师专业毕业，因为从小耳濡目染了国寿的企业文化，就毅然决然地加入了中国人寿的大家庭。
她见证了公司23年来的发展历程，在公司客户服务工作发展的轨迹中，留下了不可磨灭的奋斗痕迹。今天，我们一起聆听她的故事，用她的“时光机”带着大家回到那一年的1997…….
Q2：在公司多个柜面都有从事服务工作，最让你记忆深
刻的是在哪里呢？
宋：柜面服务看似平凡，但其意义非凡。在柜面工作很有家的感觉，与客户接触，又有朋友间的那种亲切感。因为这个岗位，让我更加懂得了“服务”的真谛。
Q3：从事呼叫中心的客户服务工作也有5年多，请谈谈那时的故事。
宋：呼叫中心的工作虽然艰辛却像个快乐的工厂，为客户、业务伙伴传送关爱，既充实又美好！
Q4：此次疫情期间，我们听说核赔部的员工都是无休息状态在轮值处理案件，时效提高了，业务员和客户的反响很好，你们是怎么做到的？
宋：疫情期间，我们核赔部全体员工在王哲经理的带领下，开启了居家办公模式，在设备和家人的强有力的支持下，我们得以全身心投入到办公状态中。
宋：我觉得每个人都应具备最基本的责任心，对他人、对工作、对自己、对家人，而买保险就是对这份责任延伸的体现。
Q5：听说你在每个具有纪念意义的日子都会为家人上一份保险，你是怎么理解保险的？
Q6：为什么大家都喜欢叫你宋阿姨呢？
宋：我很喜欢小伙伴们叫我那么亲切的称呼，他们觉得我就像是他们的长辈一般能将老一辈的服务理念传授给他们，让他们同样感受到公司的大爱。
积极推广团客保全，为团险销售助力
文/保全与代理业务部 梁志萍
团客保全是公司为增强公司竞争力、提升企业形象、改善客户体验、提升客户满意度而推出的一项重要举措，通过2019年团客保全的全面推广，团客保全已在逐步替代线下保全服务。
为让销售伙伴能更加熟练掌握团客保全服务功能，保全与代理部吴亚庆老师利用6月9日和6月10日的晨会时间分别在湖滨南支公司和营业部进行团客保全的宣导，向广大销售伙伴详细介绍团客保全的开通申请流程，团客保全操作等内容。通过现场宣导，让销售伙伴快速掌握团客保全操作流程。
团客保全业务手续简捷，免除请印盖章，纸质流转等繁琐手续。团客保全对接新一代保全平台服务， 90%以上业务可自动审核通过并直接生效完成，业务处理效率大幅提升。线上自助保全有效提升公司的服务竞争力，为团险销售提供助力。
我为销售助力
02
助力国寿
ABOUT US
匠心服务 助力销售
——客户权益保护部开展“电子化服务进职场”活动
文/客户权益部 张慧敏
为持续优化客户服务体验，通过科技赋能实现服务速达，不断提升客户联络服务品质，并有效贯彻落实监管相关要求，客户权益保护部走进14家支公司和柜面，大力推广电子化服务：1、多次通过制作类型丰富的电子化服务操作指引短视频和长图。2、通过制作电子化回访宣传折页和电子化通知服务宣传易拉宝摆放于各销售职场及柜面。3、充分利用互联网通信技术，与销售伙伴建立直线连接，通过微信群、上行短信反馈、开通二线服务电话等方式，多途径、多渠道、全天候地向销售伙伴提供高效便捷的服务支持。
持续的宣导培训带来了显著效应，分公司新单电子化回访替代率从2019年的34.58%增长到当前的91.99%，电子化通知服务应用逐渐成为主流。
点击链接欣赏原文
我为销售助力
02
助力国寿
ABOUT US
服务细节 恰到好处
作为直接接触广大销售人员的部门，核保契约部一直注重服务质量，在细节管理上挖掘了一个又一个亮点。一是在契约窗口准备了《投保要点随手查》手册，供前来咨询新契约承保业务处理、问题件处理的销售人员领取，方便销售伙伴随身携带、随时查询。二是在核保窗口准备了核保问卷自助领取箱，提供的问卷包括病史问卷、肝病问卷、残疾问卷、高血压问卷、甲状腺问卷、乳腺问卷、财务问卷等等。销售人员根据国寿e店查看的核保通知书详情，领取所需要的纸质问卷用于填写后回执。尽管每天日复一日的重复着我们的日常服务工作中，但我们坚信把小事做细，就能做出具有特色的管理服务。
文/核保契约部 郑燕婷
我为销售助力
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助力国寿
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近日，客户潘女士到中国人寿保险公司杏林柜面办理保全业务，因被公司柜面人员细致周到的服务所打动，现场书写表扬信对工作人员给予肯定。
客户为我赞
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助力国寿
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一则表扬信，一份服务情
记杏林柜员陈翡育真诚服务获得客户表扬信
2020年6月3日上午，营业厅刚开始营业，客户潘女士急步走来，取完号未等柜员叫号，就快步到3号柜台，说：“我要办保险费银行代扣、更改手机号、又要还款，这么多业务该怎么办？”，
柜员陈翡育见客户忧心忡忡，即刻微笑地请客户入座，在听完客户的诉求，安慰其不必着急，这些业务都可以马上办理。“这是您的身份证，请收好”话语刚落，潘女士脸上愁眉已舒展，露出满意笑容。柜员陈翡育主动、热情、耐心的服务，让潘女士颇为感动，除现场连声道谢外还亲笔写下三个特别“特别美好、特别温馨、特别好的工作者”的表扬信，表示对陈翡育伙伴服务的肯定和感谢！
一则表扬信，彰显了我们柜员的真诚服务，简单、朴实文字背后正是对公司长期以来不断提升窗口服务品质的回馈与认可。
文/杏林柜面 陈昭阳
用心服务 收获认可
——海沧柜面张秋虹用心服务收获客户表扬信
客户为我赞
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助力国寿
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6月11日，客户张女士来到海沧柜面办理异地集团保单的生存金银行代付授权业务及家人老保单责任的咨询。该客户年纪较大，受疫情的影响不方便回老家办理，也不知道在厦门柜面是否可以办理老家的保单业务，因而焦虑不安。柜员张秋虹用热情、耐心、专业、高效的服务为客户快速解决难题，消除了客户的疑虑，获得客户深情的好评，客户现场在柜面的意见薄留下了对柜员张秋虹的感谢，以及对其服务态度好、业务精通很是感动的表扬信。
感谢客户的信任和认可。柜面的优质服务，都离不开每一位客户的关注、信任和支持。在今后的工作中，海沧柜面将一如既往，以热情、专业、高效的方式服务好每一位客户， 打造国寿良好服务形象。
文/海沧柜面 彭学敏
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运营资讯
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616客户节
国寿6-16客户节抖音话题活动开启啦！运营管理中心各个部门的小伙伴们纷纷脑洞大开，积极拍摄客户节抖音视频，有鬼畜版的、轻柔版的、轻快版的等等，短短一个星期就上传了10余件话题视频，各个不仅创意满满，还有才华横溢的特效处理技能，真的是惊喜不断！而我们的线上活动也依旧如火如荼的开展着，客户节客户临柜办理完业务在柜员的指引下玩游戏：抽红包，幸运开箱、盲盒大礼包、签到赢大奖啦，游戏不停、惊喜不断，深受广大客户的喜爱。客户节活动截止至6月30日，粽粽有赏还没玩转起来的小伙伴，快快玩起来吧！
喜大普奔：寿险app上线保单补发功能啦～简单几步即时查收电子保单，飞速找回您丢失的保单，赶快行动，跟您丢失的保单say hi吧！
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运营资讯
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国寿APP
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国寿App保单补发功能全新上线了
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616客户节抖音专场High 翻天
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6月21日上午，中国人寿厦门市分公司联合美年—慈铭健康管理中心举办“牵手国寿，共享未来”—2020厦门国寿VIP客户健康体检专场活动。现场共有70位国寿四星级以上VIP客户受邀参加了本次活动。
此次体检专场对体检项目进行优选，通过个性化定制，确定了几款时下客户比较关注的体检项目，增加了胃部、甲状腺、肺部CT及女性专享套餐，并且提供现场体检报告的专家解读。同时，我们还为VIP客户准备了精美的早餐、茶歇及VIP专属礼，给客户多元化的服务体验。活动当天，受邀VIP客户在专属销售人员的陪同下有序的分时段、错峰入场。现场也安排了各支公司销售精英驻场，结合客户节国寿智慧健康场景,向客户介绍我司热销产品，让销售人员跟客户产生更多的互动、更好的粘性。客户及参与本次活动的销售人员对此次活动的举办表示赞赏，对活动中体现出的国寿温暖、贴心的服务表示认可。
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运营资讯
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Vip客户体检专场活动
牵手国寿 共享未来
——分公司成功举办VIP客户健康体检专场活动
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近日，由福建日报和海峡导报共同主办“2020厦门‘海峡杯’保险服务评选”活动，扬金融力量，树行业典范，中国人寿保险股份有限公司厦门市分公司核赔部，坚持优质服务，暖心理赔，不负众望荣获行业评选第一名！
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运营资讯
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海峡杯“保险服务评选”活动
暖心理赔，服务典范
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暖心理赔 服务典范
点击视频，进行观赏
去旅行吧，趁青春
文/同安柜面 曾思颖
新冠疫情爆发至今，已有半年之久。这段时间，我们从最初的手足无措，到现在的泰然处之，疫情终被有效的防控着。前阵子，人们也开始陆续出行，开始他们期待已久的旅行，或为美景出行，或为美食出行。
我已八个月未出过远门，犹记得上一次是一个人的澳门之行。说到澳门，大多数人对她的第一印象便是——纸醉金迷的娱乐场。确实，她素有“东方蒙地卡罗”的美誉，是中国唯一一个赌博不违法的地区。但除此之外，澳门还有许多值得我们一探的景点。
澳门的一人之行，此前未制定旅游计划，时间到了说走就走，也算是终于圆了自己的多年愿望！说走就走，是人生最华美的奢侈，也是最灿烂的自由。
去旅行吧，旅行是消除无知和仇恨的最好方法。当你见过了与平时不一样的风景，你的内心会更加强大。别再嚷嚷世界那么大，我想去看看了。趁着青春，趁着还走得动，去旅行吧！
澳门博物馆是我此行的第一个去处。在这里，可以了解到城市的发展历史，长达百余年的殖民占领，让澳门经历了东西方文化的碰撞，使她成为了一个风貌独特的城市，留下了大量的历史文化遗迹。澳门博物馆旁便是大三巴牌坊，这是圣保禄大教堂的三次大火留下的遗址，它糅合了欧洲文艺复兴时期与东方建筑的风格而成。除此之外还有现代化的巴黎人、威尼斯人可以让人购物欲爆棚；渔人码头风景秀丽，完全是摄影师的天堂。
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旅行专栏
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世界这么大，我想去看看
看哭！厦门人爱吃的石花冻背后竟有这样的故事…
这种做法效仿了一道台湾著名小吃——柠檬蜂蜜爱玉冻。犹记得当时与友人骑车去新北市白沙湾游玩，见到海滩边支着一棚屋，门口摆着一整盆柠檬爱玉冻。切开的小青柠漂浮在晶莹透亮的爱玉冻之上，衬着碧海蓝天更加赏心悦目。痛饮一口，天高海阔全不同。
时令入伏，下周大暑。不远的海面上有台风生成，这天儿潮湿闷热得令人生无可恋。
好在福建人向来懂吃，又有着靠山吃山、靠海吃海的资本，光是夏日解暑冰品就有千姿百态，样样喜人。
那日在家中被热得心烦，妈妈从冰箱冷藏室“变”出一碗冰品来。端的是玉盏盛琼脂，颤颤又巍巍，只消看一眼就觉得清凉沁脾。
“石花冻！”我不由喊出声，记得儿时常见人挑担售卖，“卖~石花啊”拖着长音在巷弄间回荡。如今住处已远离老市区，我也鲜少去逛传统市场，看到石花冻的机会就少了许多。
石花冻
冰镇石花冻只需拌进几勺蜂蜜就已十分美味，我灵机一动，加入半碗冰镇柠檬蜂蜜水，顿时增添了酸甜解腻的风味。
石花来自海里，是生长在海峡中潮或低潮带礁石上的一种食用海藻，形状看上去颇似珊瑚，通体透明泛红，煞是别致。
石花是闽南一位渔民贤惠聪颖的妻子，在某个等候郎君打渔归来的暴风雨夜，她为救一名落水渔民而失足坠入大海。晚归的石花丈夫闻此噩耗，赶到石花常站立的礁石上恸哭了一夜。谁料天晴浪静之后，石上竟长出一种素雅可爱的不知名小花。而乡亲们为了悼念这位见义勇为的渔家女，就将这种奇异的海生物取名为“石花”。
夏天我始终念念不忘的，是石花冻在舌尖上冰凉爽滑的触感，以及唇齿间弥漫开的蜂蜜香气。
这是我记忆中的夏天，你的夏天，又是什么味道的呢？
转载自《厦门第一时间》
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美食专栏
和夏天say Hi
②
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总 编：施丽萍
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