e月刊
2020
08/25
运/营/那/些/事
【2020年8月号 总第23期】
编 委 会：中国人寿厦门市分公司运营管理中心
目录
contents
“爱”主题专栏
03
请填写您的标题
05
爱在哪里？
爱在细微之处
因为心中有爱
03
04
11
运营管理中心举办2020年
上半年工作会议暨员工综合技能培训
19
统一思想 强化管控
融合销售，共赢未来
优质服务，暖心理赔
强化服务技能，提升品牌形象
速领！保全管家代办操作指南
15
17
运营资讯
11
21
精彩生活
七夕在厦门约会不知去哪里？
22
22
2
3
1
08
爱在重新出发
关心也是爱的表现
爱与健康同行
爱健康，爱运动
把爱大声说出来
06
07
09
10
13
爱在哪里？
对久旱的大地来说，
爱就是天空给予的一场淋漓大雨。
对艳丽的花朵来说，
爱就是太阳给予的温暖阳光。
对遨游的鱼儿来说，
爱就是大海广阔的胸怀。
对归巢的鸟儿来说，
爱就是夕阳之下大树的怀抱。
对幼小的孩童来说，
爱就是母亲温柔的安抚。
爱在哪里？
爱在我们每个人的心里。
在同安柜台工作一年多了，每天会遇到形形色色的客户，重复办理着保单的各种业务。难道我的工作只是无限循环的枯燥吗？直到某一刻，我才发现，这份工作也能为他人带来关心与快乐。
几个月前，一位坐着轮椅的女士到我们柜台办理业务。看着她费力地转动轮椅，我心想：“都这样了，怎么不让家人来办理业务呢？”在我胡思乱想的时候，我的一位同事起身，帮忙把她推到了柜台，并俯身在她耳边说了什么，然后倒了一杯水并为她递了一包纸巾，那位女士惊讶眼神中带着一丝感动，向我的同事点了点头。
办完业务后，同事又把她扶上出租车，才回到工作位。事后，我问她对那位女士说了什么，她说：“也没说什么，只是简单的关心了几句。办理理赔业务的人，大多都是发生了不幸的事。保险虽然能减轻金钱上的负担，但心灵上的伤痛只能靠时间来抚平。作为保险的售后服务者，在做好本职工作的同时，简单的关心能给他们带来心灵的慰藉，或许可以帮助他们更快的走出痛苦。”
听了同事的话，我感受颇多：我们的工作不仅仅是服务，还要有爱的延伸，于细微处表示关爱，于服务中收获快乐，这样我们的公司才能做大做强！
缘分让我们聚到了一起。2020年1月，林棫加入了客户权益保护部这个团队，十几年的柜面工作经验和玉珍的悉心指导，让她很快适应了新的岗位，融入了团队。工作上相互支持，情感上荣辱与共，彼此间建立了深厚的情谊，不是亲人，胜似亲人。
因关键岗位的原因，我从海沧柜面调到杏林柜面。7月21日下午到杏林柜面交接，陈昭阳主管大致和我介绍了柜面的情况、人员的分工和接下来的工作，让我对这里的情况有了一个初步的认识。在随后的工作中，我认识了支公司的领导，工作人员和很多的业务伙伴，他们给予我很多的帮助和支持，让我很快融入这个大家庭。
为了提高效率，更好的开展工作，每天早晨8：40全体员工准时在营业厅开晨会，在晨会上对前一天工作遇到的问题总结和工作注意事项提醒，同时对当天的工作做一个安排。在这次柜面服务“焕新升级”活动中，小伙伴们的积极向上、进言献策、富有创造性的想象力，让我感受到这个团队的朝气与团结，很荣幸能和她们携手开启这一段工作旅程。
一个人在一个岗位长时间的工作，思维容易定式、工作方式方法容易墨守成规。新的岗位，能激发人的工作激情，促使我努力学习，以适应新的工作环境；同时岗位变动，也有利于优化队伍结构，可以更好地调动员工作积极性、挖掘他们的潜能，对于提高员工综合素质、培养多面手多有禆益。
时间很快，调动就快一个月了，未来我还有很长的路要走，能否充满智慧而坚实地走下去，将是极大的考验。我相信我能以最饱满的热情和激情对待每一项工作，带领着杏林柜面所有人员做好柜面客户服务工作，树立公司门面良好形象。
2020年5月，突如其来的疾病让林棫措手不及，但她没有倒下，积极乐观地与疾病斗争。第一期治疗刚结束，她就主动跟领导说：“我第一期治疗完了，我可以在家继续工作了”。无情的病痛并没有夺走她爱岗敬业的心，微信跟踪群总能看到她及时回复的
消息，系统会办单也及时流转相应机构处理。治疗期间虽不能到公司办公，但她与玉珍明确分工，及时高效处理会办单。她说：“我不在岗位，玉珍担子更重，我能分担一点是一点。”爱岗敬业的她在身体状态允许的情况下仍然坚持和大家并肩作战。伙伴们也无时无刻不在关注她的治疗进展，每期治疗前，积极鼓励打气治疗
阳光总在风雨后，相信在爱的浇灌下，林棫很快就会回到我们当中，一起继续前行，用心生活，用爱工作。
后，及时关爱慰问。林棫伙伴也时常叮嘱我们劳逸结合，保证睡眠。正是彼此间的关怀，让林棫的心中充满了对抗病魔的动力。
有时，同事间的关心让人很有安心的感觉。最近一次，我不慎被鱼骨头卡在食管，疼痛难忍去就医，同事江燕婷见我临近上班点还未出现，便向我发来了询问信息。我告知原委后，她让我好好休息，并建议请假。治疗后，她还亲切地慰问情况。虽然只是小事，但对新人的我，这般暖心地关怀消除了就医时心中的工作顾虑，让人很安心。
虽说中国人寿是个大公司，也是个大家庭，相互的关心是这个大家庭成员再自然不过的行为。然而正是这种舒心的行为拉近了彼此间的距离，升华了情感，让我们得以在工作中默契地配合，完成一个又一个任务。
为响应公司开展的 “国寿700健行”活动，倡导爱健康、爱运动的好习惯，乐享健康人生。海沧柜面、杏林柜面联手举办2020年“国寿700健行”登山活动。
7月19日傍晚，两个柜面全体人员齐聚天竺山下，开始健行登山。虽然是炎炎夏日，但山间已是凉风习习，林内景观妩媚动人，湖光山色如诗如画。大家兴致高昂，一路欢声笑语，“金句”频出；一行人在这天然大氧吧之中，有身轻如燕者；有健步如飞者；有气喘如牛者；大汗淋漓，好不畅快。不知不觉间已来到精华景点皓月湖，只见湖面水草茵茵、白鹭翔集，凭栏远眺，天竺胜景，尽收眼底。众人自然也免不了纷纷留影，及时分享到抖音、朋友圈。
本次绿色出行，放松了身心，锻炼了身体，话了家常，提升了情感，大家感受到了运营大家庭人与人之间的关爱，同时增强了团队的凝聚力，运营人将以更加饱满的热情投入到今后的工作中。
Emma_Huang：最真的爱，总是坦诚相待，最好的伴，总是一直都在。
CWY:爱自己，爱生活，不过苛求，更不轻易妥协，随心而行，活出自己！
国寿健行700，同心同行！这个夏天，国寿让我走出了干劲，这是我最积极参加的一个活动，翔安柜面里我是第一个完成两次打卡任务。像我这样慢节拍生活的人，运动对于我来说也许是奢侈的，但确也是最为需要的。工作与生活让我跟运动脱离了节拍，而健行700又让我重新找回了运动中的乐趣，让我享受生活，享受健康。
第一次打卡是在我们家附近的公园，东山水系公园，整整绕了十多圈，最后才完成打卡任务。有了第一次的经验，第二次我选择了人行道直线行走，来回两次就完成了第二次任务。
完成任务后，我积极推动该活动，转发链接，分享打卡经验，让爱运动的营伴及客户一同参与。动起来、跑起来，运动永不止步。国寿700健步行，携爱前行，让健康与自己相伴。
小白的小小白：宝贝们，妈妈爱你，余生漫漫，你们慢慢成长，我们慢慢成熟……
Let' Love
爱有很多种形式，爱无处不在，爱要大声说出来。今天是用来表达爱的日子，邀请您大声把爱说出来，勇敢说出你的爱。让无限的爱，留存在有限的时光里对所有你爱的人表达真心真意的祝福！
运营管理中心举办2020年
上半年工作会议暨员工综合技能培训
01
为综合提升运营条线员工的业务和服务技能，提升团队凝聚力，全力做好2020年下半年业务运营支持，运营管理中心于8月2日在中国人寿大厦举办了2020年上半年工作会议暨员工综合技能培训。
分公司领导对本次工作会议给予亲切关怀，郭溪顺副总经理莅临现场，代表分公司党委、总经理室发表了热情洋溢的讲话。郭总对2020年上半年运营条线在统筹抓好疫情防控和运营升级等方面取得的成绩给予充分肯定，并指出，运营条线要以更严的要求、更强的执行力和更便捷的服务来应对日益复杂的内外部环境提出的挑战并强调，下半年，运营条线要根据总、分公司部署和张凯云总经理在分公司上半年工作会议暨经营形势分析会上的讲话精神，统一认识、狠抓落实，强化对标、乘胜追击，推动高质量运营和服务体系建设再上新台阶，为增强公司持续发展能力，全面开创厦门国寿振兴超越的新局面提供强有力的保障。
随后，运营管理中心陈暄副总传达了分公司2020年上半年工作会议精神。运营管理中心施丽萍总对运营条线上半年工作做了总结，全面回顾了上半年开展的重点工作，系统总结了工作亮点和存在的不足，并阐述了下半年工作思路。最后，各部门的业务骨干分别讲授了专题课程，带领运营条线全体员工集中学习当前和今后一个时期业务管理和客户服务各领域的重点工作实务。
运营资讯
运营资讯
2019-2020年度，运营条线涌现出一批优秀的集体和个人，在集团公司和总、分公司开展的各项评比中屡获殊荣，他们在培训现场接受了表彰。运营条线的全体同仁将以此次工作会议暨员工综合技能培训为契机，紧跟公司步伐，继续保持不怕困难、奋勇争先的精神，勇于担当，戮力同心，努力开创运营管理工作的新局面，以实力彰显价值，为厦门国寿实现振兴超越的发展蓝图做出新的贡献。
统一思想 强化管控
02
运营管理中心召开2020年上半年客户投诉
综合治理工作会议
为进一步完善保险消费者权益保护体系，深入学习贯彻银保监会、总公司对保险消费者投诉处理工作要求，总结当前分公司客户投诉管理工作情况，准确把握今年客户投诉管理工作面临的新形势、新任务、新要求，切实做好保护保险消费者合法权益各项工作，分公司于8月10日组织召开了客户投诉综合治理工作会议，全辖销售单位负责人、相关职能部门负责人及全体投诉工作联系人参加本次会议。
会上，运营管理中心施丽萍总经理对分公司上半年投诉工作情况进行总结汇报，并对客户投诉处理相关管理办法进行宣导。一是结合当前投诉工作形势，对工作开展情况进行分析梳理，剖析当前工作中存在的不足，明确下阶段重点治理的方向。二是强化工流程，落实治理要点，确
会议得到分公司党委、总经理室的高度重视，分公司郭溪顺副总经理对客户投诉处理工作的开展提出以下几点要求：一是充分认识行业形势，树立正确的认识，齐心协力，齐抓共管。。二是切实落实主体责任，明确责任，通力协作，积极作为。三是认真解决突出问题。对客户投诉所暴露出来的问题，要标本兼治、下大力气进行问题整改。要加强销售误导源头治理，确保销售过程依法合规。
投诉工作无小事，但却直接关系到公司的声誉和形象，通过不断强化风险防控意识，规范客户投诉管理工作，提高客户投诉响应速度和解决效率，切实保护保险消费者合法权益，不断提升公司发展和服务质量，持续推进公司高质量发展。
运营资讯
运营资讯
保工作开展的依法合规。三是结合投诉典型案例中的处理难点、痛点，对未来工作中存在的风险点进行警示，强化重要性。
融合销售，共赢未来
03
——运营管理中心举办服务推广专员首期培训班
为推进服务与销售的深入融合，助力销售人员提升展业能力，分公司近期启动了服务推广专员建设工作，组建了一支由个险渠道星级导师、运营条线业务骨干组成的服务推广专员队伍，共135人。为有效传播服务资讯，提升推广专员的业务技能，运营管理中心于8月8日在中国人寿大厦举办分公司服务推广专员首期培训班及专员资格认证。
分公司领导对本次培训高度重视，郭溪顺副总经理百忙之中莅临现场，代表分公司党委、总经理室发表了热情洋溢的讲话。郭总对服务推广专员队伍建设给予充分的肯定，同时也对全辖服务推广专员提出三点要求：一是及时学习和掌握分公司下发的各项推广内容。二是快速传达。三是沟通反馈。最后，郭总勉励各位服务推广专员认真学习、负责担当，为推进公司专业化经营，实现向高质量发展转型而努力！
随后，运营管理中心的范海英、任丛、吴韬凌、张慧敏、吴亚庆、王哲、蔡黎明老师们为服务推广专员们带来了精彩的课程，干货满满，精彩纷呈。课程结束后，服务推广专员们进行了随堂测试，目的是对服务推广专员的课程掌握程度进行检验。
分公司运营管理中心施丽萍总经理作结训致辞，施总要求服务推广专员要有三感：荣誉感、使命感、责任感。要求参训学员作为全国及分公司推选出的首批服务推广专员，带着这份荣誉感，肩负着重要使命，将所学的业务技能传授给职场伙伴，让每位伙伴能够熟练掌握。最后，施总为测试合格的服务推广专员代表颁发服务推广专员资格证书。
服务推广不是一个简单的转发动作，而是学习、掌握、传承、沟通、反馈等一系列的系统性工作。通过服务推广专员将运营条线的各类服务资讯快速传达到各销售职场，推进公司服务能力落地营业部最后一公里，为销售伙伴创造更多的服务场景，使服务体验更精准，伙伴展业更轻松。
运营资讯
运营资讯
优质服务，暖心理赔
04
——运营管理中心核赔部举办核赔、调查人员专业提升培训
为进一步完善核赔、调查人员的专业素质和技能，提高核赔部服务能力，提升理赔风险管控能力，运营管理中心于8月15日在中国人寿大厦举办核赔、调查人员专业技能提升培训。
运营管理中心领导对本次工作会议给予亲切关怀，陈暄副总经理莅临现场，代表运营管理中心经理室发表了热情洋溢的讲话。陈总对2020年上半年理赔服务体系等方面取得的成绩及面对突发公共卫生事件中的表现给予充分肯定。并指出在监管形势日趋严峻、客户需求日益多样和公司全面推进转型升级的内外部环境下，核赔服务工作必须以更严的要求、更强的执行力，更温暖便捷的服务举措满足市场竞争的要求和广大客户的期许。
运营资讯
随后，分公司风险管理部及运营管理中心的讲师们为核赔部全体员工带来了精彩的课程，针对理赔处理常见问题进行答疑解惑，提升调查技巧，明确下半年工作方向。
运营资讯
疫情期间在分公司党委、总经理室的正确领导和运营条线的统一部署下，核赔部勇于担当主动奋战在抗疫一线，期间也涌现出一批冲锋在前、甘于奉献的“抗疫先锋”，他们在培训现场接受了表彰。核赔部全体员工将以他们为榜样，以此次培训为契机，补短板、强弱项以更高质量的服务优化客户体验、树立公司品牌、助推销售展业、创造价值效益。为增强公司持续发展能力，全面开创厦门国寿振兴超越的新局面提供强有力的保障！
强化服务技能 提升品牌形象
04
运营管理中心开展柜面服务“焕新升级”活动
为持续推动柜面服务跨越升级与创新提升，萃取传播优秀管理经验，提升柜面服务品质，总公司在全系统范围内开展柜面服务“焕新升级”活动。
厦门市分公司运营管理中心根据总公司部署，于七月初启动本次活动。本次活动以“积分+荣誉”的方式，通过柜面环境焕新升级，结合柜员日常考核成绩，以“特色柜面评选”、“柜面优质课件及金牌讲师评选”以及“柜面留言征集活动”等三个活动项目构成。
在环境升级方面，全辖柜面在日常工作基础上，开辟柜面个性特色专栏，设立“柜面风采区”、“客户心声区”等创意墙面，体现柜员日常工作风貌，彰显团队风采，打造联动包容、多元创意的特色柜面。
在服务品质升级方面，全辖柜面开展“特色经营柜面”评选活动。通过晨会及日常工作中，加强服务礼仪及话术的训练，设置情景演练，相互监督与提升；在宣导日常业务的基础上，增加了特色晨操、互动游戏、设置小惊喜等
服务模式创新升级。为增加柜员与客户的互动与交流，根据总公司“创新服务”活动模式的试点推动要求，通过“柜面+增值”服务模式，充分实现获客、留客和客户资源的深度挖掘。
服务技能培训升级。为整合柜面条线培训力量，鼓励柜面人员进行授课及经验分享。在每周的直播课基础上，各柜面推荐人员参与优质课件报送和评选。通过服务品质内外融合，达到柜面服务软硬件的综合提升。
柜面是服务的窗口，更是服务的平台。通过焕新升级活动，强化柜面服务队伍业务水平与服务技能，塑造中国人寿领先行业的柜面服务品牌形象。
运营资讯
运营资讯
方式，促进了主管与柜员的沟通交流，保证了信息双向传达，提升晨会的品质，更加强了服务团队的凝聚力，实现服务品质的理念贯通。
运营资讯
速领！保全管家代办操作指南
04
精彩生活
七夕在厦门约会不知去哪里？收好这四家就对了！
中国的情人节即将来临，七夕这个节日，更是不少男女表达爱意的好时机，选一家有意义的餐厅，吃一顿七夕晚餐，成了这几天的头等大事。厦门这座城，人文多元，美食也多元，这篇推荐几家适合七夕情侣约会的餐厅。
花玺
去花玺，在花的氛围内感受川菜和淮扬菜的混搭
地址：体育路88号奥永广场1楼(星巴克左边)
人均：80元左右
佳味馆
去佳味馆，感受中式滋补大餐
地址：莲岳路172号松柏中心B02店面(思明交管科正对面)
人均：50元左右
sip
去sip跟主厨一起体验魔性厨房
地址： 建业路8号马哥孛罗东方大酒店
第一层第二单元
人均：300元左右
胡桃里
去胡桃里让爱的人上墙
地址： 鹭江道3号和平码头当丰新天地三楼305号
(瑞颐大酒店对面)
特色：环境梦幻，每晚有乐队驻唱，
还可以大屏幕互动。
转载自《搜狐网》
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编辑部/ The Editorial
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总 编：施丽萍
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责任编辑：叶亚容 陈伟英
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