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编 委 会：中国人寿厦门市分公司运营管理中心
人物封面
核赔精英 宋锦珠
我与国寿共成长
01
人物访谈
ABOUT US
个人简介：
1997年入职中国人寿
1997年—1998年：思明支公司厦大营业网点柜面服务
1998年—1999年：思明支公司镇海路营业网点柜面服务
1999年—2000年：思明支公司鼓浪屿营业网点柜面服务
2000年—2002年：思明支公司海滨大厦营业网点柜面服务
2003年—2009年：文灶中心柜面服务
2009年—2015年：客户服务中心95519
2015年——至今：运营管理中心核赔部
她，是客服条线资历最深的员工。
她，是新伙伴们求知的知识库。
她，是中国人寿最忠诚的客户。
人物专访——厦门市分公司核赔部 宋锦珠
文/运营管理中心核赔部 黄雅彬
在运营管理中心核赔部，有着一位这样的“她”，有一颗助人为乐的心，脸上总是挂着甜美的笑容，给人十足的亲切感，她总是一心向善，简单、快乐。面对工作，面对新人，眼里总是透露出热爱且温暖的光芒，她是我们大家的“宋阿姨”。历经了公司柜面几次大搬迁，见证了公司23年来的发展历程，在公司客户服务工作发展的轨迹中，留下了不可磨灭的奋斗痕迹。今天，我们一起聆听她的故事，用她的“时光机”带着大家回到那一年的1997…….
宋：思绪把我拉回了那一年，1997年我刚从幼师专业毕业，当时有家人在中保人寿工作，上学期间经常穿梭在保险公司的职场，耳濡目染了国寿的企业文化，当时就被公司的企业文化深深吸引了，常常幻想着能成为服务客户的一员，所以当我毕业时，听闻国寿招聘柜面服务人员，我主动放弃了漳州市区一家幼儿园工作，毅然决然地加入了中国人寿的大家庭。怀着一颗感恩的心，以一种蓬勃的姿态，带着一份幼师具有的诚信、责任与爱心开始了我的职业生涯——柜面客户服务。
Q1：你人生中的第一份职业是什么？怎么和中国人寿结缘的？
Q2：在公司多个柜面都有从事服务工作，最让你记忆深刻的是在哪里呢？
宋：柜面服务看似平凡，但其意义非凡。作为一名柜员，我的愿望就是要把平凡的工作认真做好，竭诚为客户提供最优质的服务，在平凡的工作中获得快乐！刚入职时在思明支公司厦大营业所，当时客户量、业务量相对没那么大，面对的是每个月去交一次保费的老客户。在温柔善良的海英姐和翁玲姐领导下，与柜面伙伴们愉快相处，很有家的感觉，与客户接触，又有朋友间的那种亲切感。
后来因为面临市政路面建设、公司网点扩大等，我们陆续搬到了镇海路、海滨大厦，客户也一次次忠诚的追寻着我们。给我印象最深的是，每到一个新环境，我们总是不断在处理因搬迁带来的客户抱怨问题，经过我们耐心诚恳的解释，客户看到的仍是我们几张熟悉的面孔，就像许久不见的老友一样，最终都欣然接受。
随着社会的进步，人们的保险意识也逐渐增强，支公司规模渐渐扩大，业务量也随之上升，我们结识了很多新客户，有时难免也遇上“叼钻”的客户，在一次次真诚的服务后，这些“叼钻”的客户逐渐成为朋友，甚至有些年龄大的阿姨都会想要帮我们介绍对象。
记得有一位慈祥的阿伯，每个月都会去领养老金，阿伯退休前是一家单位的人事经理，常常会传授给我们工作的经验，他说看到我们就像看到他的子女一样，有时还会带上他去寺庙朝拜过的糕点过来给我们品尝，希望我们吃了都能健康平安……
对于客户的认可我一直心存感恩，因为中国人寿，因为这个岗位，让我更加懂得了“服务”的真谛，客户的满意始终是我们客服人追求的目标。
宋：每个成长的阶段都要经历酸甜苦辣，五味杂陈，呼叫中心的工作也一样，虽然艰辛，但一路走来，收获、成长着，既充实又美好！我的岗位是运营支持，不仅白天要在线上支持，下班后还要继续处理运营日常事务。记得当时部门有一位伙伴请婚假，另一位请病假，排班陷入了人力紧缺的境况，领导也很着急，还有个别同事的孩子都很小，我想了想，只有我最适合7*24小时的轮班角色，于是我就主动担下这个重任，当时没想那么多，只是觉得部门需要我。
Q3：从事呼叫中心的客户服务工作也有5年多，请谈谈那时的故事。
由于白天、昼夜颠倒，打破了以往的作息规律，在那段高压的期间，突然在一个深夜里，我神经性偏头痛发作，半夜被送往医院，那一次记忆犹新，同时也是让我更加重视健康的一个转变，至从上次住院，我重新审视自己，工作之余更要重视健康，所以直到现在我还坚持着夜跑锻炼。
虽然在95519那段经历很艰辛，但那时却像一个快乐的工厂，为客户、为业务伙伴传送关爱，95519就像公司与客户沟通的一座金桥，每位打电话进来的客户都像一位考官，而我们却就是那位“超越、感动、专业、真诚”的学员，对客户的服务因人制宜，用最适合的语言、态度去和客户沟通，让客户在尽量舒服的情况下愉快地完成每一次的服务体验。
Q4：此次疫情期间，我们听说核赔部的员工都是无休息状态在轮值处理案件，时效提高了，业务员和客户的反响很好，你们是怎么做到的？
宋：疫情期间，我们核赔部全体员工在王哲经理的带领下，开启了居家办公模式，伙伴们自己配备了电脑，安装了远程办公软件，还有家人们的鼎力支持，为我们做好了后勤保障工作，使我们得以全身心投入到办公状态中。
疫情期间担心工作太晚影响家人休息，我都是搬到客房休息的，尤其我是在新成立的外包管理团队，这个团队担负着核赔部全年80%以上的案件，我主要负责团险自助线上案件，常常一天工作十几个小时，由于长时间盯着电脑屏幕、长时间久坐，我们外包管理团队的四位成员不仅肚子都圆了一圈，疫情上班的第一天发现以往近视的同事换了眼镜，没近视的同事也都戴起了蓝光镜，远远看去，整个办公室都是“学者”风，其实真实的背景是大家对工作都很忘我，尤其在疫情期间，真的体现出团队成员的团结与担当 。
我们始终秉承着“创新、拼搏、务实、奉献”的国寿精神，坚持处理好每个案件，确保客户早日拿到理赔款，希望我们的服务能超出客户的期望值，通过业务员和客户们对时效提升的真实反馈，折射出我们每一位理赔人员的努力，也是对我们工作的莫大肯定。
Q5：听说你在每个具有纪念意义的日子都会为家人上一份保险，你是怎么理解保险的？
宋：我觉得每个人都应具备最基本的责任心，对他人、对工作、对自己、对家人，而买保险就是对这份责任延伸的体现。与其说买保险是一种风险转移的行为，不如说是对家庭的一份责任，一份担当，解除了自己和家人的后顾之忧，使之过得更踏实、更幸福。尽管每年的保费也是一笔不小的开支，要通过努力工作加上平时缩衣节食省下的钱，但一想到能获得保险保障，觉得内心好“富有”，所以从1998年开始，在每个具有纪念意义的日子我都会记得交保费。
宋：很感谢小伙伴们叫我那么亲切的称呼，我很喜欢，他们经常说喜欢听我讲人生故事，觉得我就像是他们的长辈一般。其实我二十年前何尝不也跟他们一样呢，我一直很感谢以前指引我前进的同事们，我觉得我现在的角色就像当年的他们一样，是在“传帮带”，将老一辈的服务理念传授给新人，让他们同样感受到公司的大爱。还有我平时喜欢捣腾美食，喜欢分享，工作再忙我都会平衡好家庭，像一位把“人间烟火”过成诗一样的“阿姨”。
Q6：为什么大家都喜欢叫你宋阿姨呢？
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