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e月刊

运/营/那/些/事

【2020年6月号  总第21期】

2020

06/25

CONTENTS

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现在让我们来认识一下我们越来越卓越的科技服务以以及以真心对待每一位客户的

宋：思绪把我拉回了那一年，1997年我刚从幼师专业毕业。。。。。。

宋：柜面服务看似平凡，但其意义非凡。作为一名柜员，我的愿望就是要把平凡的工作认真做好，竭诚为客户提供最优质的服务，在平凡的工作中获得快乐！

Q2：在公司多个柜面都

有从事服务工作，最让你

记忆深刻的是在哪里呢？

文/核赔部 黄雅彬

Q3：从事呼叫中心的客户服务工作也有5年多，请谈谈那时的故事。

宋：每个成长的阶段都要经历酸甜苦辣，五味杂陈，呼叫中心的工作也一样虽然艰辛，但一路走来，收获、成长着，既充实又美好！

宋：疫情期间，我们核赔部全体员工在王哲经理的带领下，开启了居家办公模式，伙伴们自己配备了电脑，安装了远程办公软件，还有家人们的鼎力支持，为我们做好了后勤保障工作，使我们得以全身心投入到办公状态中。

很感谢小伙伴们叫我那么亲切的称呼，我很喜欢，他们经常说喜欢听我讲人生故事，觉得我就像是他们的长辈一般。

Q6：为什么大家都喜欢

叫你宋阿姨呢？

宋：我觉得每个人都应具备最基本的责任心，对他人、对工作、对自己、对家人，而买保险就是对这份责任延伸的体现。

团客保全是公司为增强公司竞争力、提升企业形象、改善客户体验、提升客户满意度而推出的一项重要举措，通过2019年团客保全的全面推广，团客保全已在逐步替代线下保全服务。

为让销售伙伴能更加熟练掌握团客保全服务功能，保全与代理部吴亚庆老师利用6月9日和6月10日的晨会时间分别在湖滨南支公司和营业部进行团客保全的宣导，向广

大销售伙伴详细介绍团客保全的开通申请流程，团客保全操作等内容。通过现场宣导，让销售伙伴快速掌握团客保全操作流程。

团客保全业务手续简捷，免除请印盖章，纸质流转等繁琐手续。团客保全对接新一代保全平台服务， 90%以上业务可自动审核通过并直接生效完成，业务处理效率大幅提升。线上自助保全有效提升公司的服务竞争力，为团险销售提供助力。

文/运营管理中心梁志萍

匠心服务 助力销售

——客户权益保护部开展“电子化服务进职场”活动

文/运营管理中心 张慧敏 

为持续优化客户服务体验，通过科技赋能实现服务速达，不断提升客户联络服务品质，并有效贯彻落实监管相关要求，客户权益保护部大力推广电子化服务，多次进入销售职场开展电子化服务宣导工作，持续的宣导培训带来了显著效应，分公司新单电子化回访替代率从2019年的34.58%增长到当前的91.99%，电子化通知服务应用逐渐成为主流。

一、现场宣导

走进14家支公司和柜面进行电子化服务宣导，重点围绕新单电子化回访、红利线上自助查询、电子化通知偏好设置等方面内容，通过知识点讲解与现场操作相结合的方式，细心向销售伙伴和柜面服务人员讲解电子化服务操作要领，现场指导大家进行同步操作、快速掌握各项电子化服务的流程，让销售伙伴在后续的销售服务过程中，快速有效地向客户指引操作。宣讲过程还通过现场互动，了解收集销售伙伴在服务过程所遇到的难点、痛点，倾听销售一线人员的实际需求，在伙伴交流分享的同时，让他们更充分认识到新单回访、通知等客户服务工作是提升客户体验、增强客户粘性的有效工具，是助推业务销售的有力武器；针对在宣导过程收集到的客户体验问题，我部进行认真核实后及时通过各种通道进行横向、纵向的反馈，积极推动问题得以解决及流程优化。

服务细节 恰到好处

双击作为直接接触广大销售人员的部门，核保契约部一直注重服务质量，在细节管理上挖掘了一个又一个亮点。一是在契约窗口准备了《投保要点随手查》手册，供前来咨询新契约承保业务处理、问题件处理的销售人员领取，方便销售伙伴随身携带、随时查询。二是在核保窗口准备了核保问卷自助领取箱，提供的问卷包括病史问卷、肝病问卷、残疾问卷、高血压问卷、甲状腺问卷、乳腺问卷、财务问卷等等。销售人员根据国寿e店查看的核保通知书详情，领取所需要的纸质问卷用于填写后回执。我们在重复的日常服务工作中，把小事做细，做出特色的管理服务。编辑文字

一则表扬信，一份服务情

记杏林柜员陈翡育真诚服务获得客户表扬信

近日，客户潘女士到中国人寿保险公司杏林柜面办理保全业务，却被公司柜面人员细致周到的服务所打动，现场书写表扬信对工作人员给予肯定。

2020年6月3日上午，杏林柜面跟以往一样，正常开门营业。客户潘女士急步走来，取完号未等柜员叫号，就快步到3号柜台，说：“我要办保险费银行代扣、更改手机号、又要还款，这么多业务……该怎么办啊？”，柜员陈翡育见客户忧心忡忡便微笑的请客户入座，耐心听完客户的诉求，安慰其不必着急，这些业务都可以马上办理。“这是您的身份证，请收好”话语刚落，潘女士脸上愁眉已舒展，露出满意笑容。柜员陈翡育主动、热情、耐心的服务，让潘女士颇为感动，除现场连声道谢外还亲笔写下三个特别“特别美好、特别温馨、特别好的工作者”的表扬信，表示对陈翡育伙伴服务的肯定和感谢！

一则表扬信，彰显了我们柜员的真诚服务，简单、朴实文字背后正是对公司长期以来不断提升窗口服务品质的回馈与认可。

用心服务 收获认可

                   ——海沧柜面张秋虹用心服务收获客户表扬信

6月11日，客户张女士来到海沧柜面办理异地集团保单的生存金银行代付授权业务及家人老保单责任的咨询。该客户年纪较大，受疫情的影响不方便回老家办理，也不知道在厦门柜面是否可以办理老家的保单业务，因而焦虑不安。柜员张秋虹用热情、耐心、专业、高效的服务为客户快速解决难题，消除了客户的疑虑，获得客户深情的好评，客户现场在柜面的意见薄留下了对柜员张秋虹的感谢，以及对其服务态度好、业务精通很是感动的表扬信。

感谢客户的信任和认可。柜面的优质服务，都离不开每一位客户的关注、信任和支持。在今后的工作中，海沧柜面将一如既往，以热情、专业、高效的方式服务好每一位客户， 打造国寿良好服务形象。

6-16客户节真正拉近与客户之间的距离，不仅可以教客户玩游戏还可以抽红包，真的是一举两得。客户临柜，办理完业务与客户开始互动，玩转游戏，欢乐娃娃机是我介绍客户玩的最积极，自己也玩得很嗨，一抓一个准，比抓真正的娃娃机还过瘾，还有消毒大作战，拼速度，拼眼力，连小孩也玩得很欢。6.16当天还有大红包可以再拆一次，每个客户最少也有6.16，抽中客户每个都在微信与我互动，公司的各项活动真的是收获多多，端午节即将来临，粽粽有赏又来临了，端午抽奖嗨翻天了，赶紧继续喊客户参与哦。

我司将于每周六晚7:30常规化开展线上直播活动，二季度持续围绕健康类话题开展，主要涵盖儿童的日常护理、身心健康，中医养生等话题。本周六特邀北京同仁医院眼科专家王文莹主任带来网课时代孩子视力保护直播讲解。各位家长朋友请及时报名关注，收下这份权威专业的视力防护指南！

一季度已经过去，经过三个月的比拼评选，恭喜以下10名伙伴荣获一季度柜面服务明星称号：同安柜面曾思颖、 吴冬元，海沧柜面林魏红、文灶柜面曾小兰、陈毅芳、吴玉芳、张百云、黄雪娟，杏林柜面王小凤，翔安柜面郭付（排名不分先后）。

我司于4月23日—4月30日举办“宅种希望，共植美好明天”五一节线上主题活动，让这个劳动节，宅家也可以劳动，在线播种，也能收获小小乐趣和惊喜。打开云助理-产品-e创客，和厦门国寿一起云种树。每天浇水攒能量，赢取元初电子券、话费和精美礼品。

去旅行吧，趁青春

同安柜面 曾思颖

新冠疫情爆发至今，已有半年之久。这段时间，我们从最初的手足无措，到现在的泰然处之，疫情终被有效的防控着。前阵子，人们也开始陆续出行，开始他们期待已久的旅行，或为美景出行，或为美食出行。

我已八个月未出过远门，犹记得上一次是一个人的澳门之行。说到澳门，大多数人对她的第一印象便是——纸醉金迷的娱乐场。确实，她素有“东方蒙地卡罗”的美誉，是中国唯一一个赌博不违法的地区。但除此之外，澳门还有许多值得我们一探的景点。

澳门博物馆是我此行的第一个去处。在这里，可以了解到城市的发展历史，长达百余年的殖民占领，让澳门经历了东西方文化的碰撞，使她成为了一个风貌独特的城市，留下了大量的历史文化遗迹。澳门博物馆旁便是大三巴牌坊，这是圣保禄大教堂的三次大火留下的遗址，它糅合了欧洲文艺复兴时期与东方建筑的风格而成。除此之外还有现代化的巴黎人、威尼斯人可以让人购物欲爆棚；渔人码头风景秀丽，完全是摄影师的天堂。

澳门的一人之行，此前未制定旅游计划，时间到了说走就走，也算是终于圆了自己的多年愿望！说走就走，是人生最华美的奢侈，也是最灿烂的自由。

去旅行吧，旅行是消除无知和仇恨的最好方法。当你见过了与平时不一样的风景，你的内心会更加强大。别再嚷嚷世界那么大，我想去看看了。趁着青春，趁着还走得动，去旅行吧！

春季补铁吃莴笋

健脾益气吃山药

体弱者吃点大枣

春季杀菌吃大蒜

春季吃葱补维C

头晕头疼者吃点荠菜

高血压及便秘者吃菠菜

春季饮食

健康小知识

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