e月刊
2020
06/25
运/营/那/些/事
【2020年6月号 总第21期】
编 委 会：中国人寿厦门市分公司运营管理中心
人物封面
核赔精英 宋锦珠
匠心服务 助力销售
——客户权益保护部开展“电子化服务进职场”活动
文/运营管理中心 张慧敏
为持续优化客户服务体验，通过科技赋能实现服务速达，不断提升客户联络服务品质，并有效贯彻落实监管相关要求，客户权益保护部大力推广电子化服务，多次进入销售职场开展电子化服务宣导工作，持续的宣导培训带来了显著效应，分公司新单电子化回访替代率从2019年的34.58%增长到当前的91.99%，电子化通知服务应用逐渐成为主流。
一、现场宣导
走进14家支公司和柜面进行电子化服务宣导，重点围绕新单电子化回访、红利线上自助查询、电子化通知偏好设置等方面内容，通过知识点讲解与现场操作相结合的方式，细心向销售伙伴和柜面服务人员讲解电子化服务操作要领，现场指导大家进行同步操作、快速掌握各项电子化服务的流程，让销售伙伴在后续的销售服务过程中，快速有效地向客户指引操作。
我为销售助力
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助力国寿
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宣讲过程还通过现场互动，了解收集销售伙伴在服务过程所遇到的难点、痛点，倾听销售一线人员的实际需求，在伙伴交流分享的同时，让他们更充分认识到新单回访、通知等客户服务工作是提升客户体验、增强客户粘性的有效工具，是助推业务销售的有力武器；针对在宣导过程收集到的客户体验问题，我部进行认真核实后及时通过各种通道进行横向、纵向的反馈，积极推动问题得以解决及流程优化。
二、工具支持
1、制作类型丰富的电子化服务操作指引短视频和长图在各大销售微信群进行宣传和推广，方便职场管理人员、销售伙伴、客户随时随地了解及使用公司的电子化服务。
2、通过制作电子化回访宣传折页和电子化通知服务宣传易拉宝摆放于各销售职场及柜面，方便广大销售伙伴、客户能详细的了解电子化服务相关操作指引。
3、充分利用互联网通信技术，与销售伙伴建立直线连接，通过微信群、上行短信反馈、开通二线服务电话等方式，多途径、多渠道、全天候地向销售伙伴提供高效便捷的服务支持，销售伙伴在遇到问题时，能第一时间联系我部，问题得以快速、高效的定位、解决。多服务方式并存，在为销售伙伴提供强有力服务支撑的同时，让客户也能切身体会到我司的服务温度。
科技改变生活，通过科技赋能，为客户打造智能、高效的保单服务，持续提升客户体验，有效助力公司的高质量发展。
②
编辑部/ The Editorial
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