e月刊
2020
04/25
运/营/那/些/事
【2020年4月号 总第19期】
编 委 会：中国人寿厦门市分公司运营管理中心
沙坡尾艺术西区
1
运营小课堂
P01/04
1.科技赋能 优化服务—“空中客服”项目正式上线
2.理赔小课堂—理赔材料之医疗类证明材料
3.契约核保小课堂—核保类通知书打印新规
4.保全类小课堂—寿险APP红利领取指导
5.客户服务资讯—客户服务活动、柜面服务
为满足客户远程业务办理需要，提升线上服务体验，总公司统筹规划建设了“空中客服”项目。运营管理中心根据总公司下发名额，在文灶客户服务中心选拔3名形象良好、业务水平高、沟通能力强的空客坐席柜员，开展前期试点工作，3名空中客服人员均经过严格的系统操作培训、通关演练、投诉技巧及远程抽测等相关培训，该项目已于2020年3月27日正式上线运行。
空客坐席柜员
上线服务
科技赋能 优化服务
—“空中客服”项目正式上线
运营小课堂
2
我的学习感悟
P05/08
柜面新人实习、“每日一练”、直播课学习有感
3
生活知识小课堂
P09/12
1.戴口罩长痘了怎么办？专家来支招
2.春季饮食健康小常识
3.每期一练—瑜伽入门式（2）
出险人接受门诊或住院治疗，由就诊的二级及以上医疗机构或我司认可的医疗机构出具。
病历材料
含门诊/住院病案、入院/治疗记录、出院小结等。
由二级及以上医疗机构或我司认可的医疗机构经治医生对出险人诊断后出具。
诊断证明书
包括病情诊断、治疗意见及处理意见并加盖“医疗证明专用章”或“医疗科”章。
由出险人接受治疗的二级及以上医疗机构或我司认可的医疗机构化验室出具。
化验单
包括出险人身份信息，病情检测化验结果。
除了必须的理赔申请书、保险合同、身份证、发票等申报材料外。还需要以下材料证明：
“空中客服”系统是由客户通过注册登录寿险APP，在“全部应用”中访问“空中客服”模块，空中客服人员借助AMCC系统接收服务任务，通过视频软件实现与远端客户的实时沟通，并在保全作业平台受理客户相关保单服务诉求，远程办理相关保全服务项目。业务办理全过程的音频视频，公司会作为业务档案永久保存，并后期提供调阅功能。从此实现客户“不跑腿，线上办”的服务模式。
推广期间，空中客服的服务时间为周一至周五9:00—13:00，支持的保全项目为增加保额、减少保额、出国告知、变更养老金领取年龄、变更附加险、变更汇缴人、权益转换等7项。此外，“空中客服”系统具有业务影像精简、保险合同无需回收、资料无需纸质归档、业务视频档案可调阅及永久保存等优点。仅要求客户在进行视频连接时，需保证智能手机网络畅通，并提前准备保险合同及身份证等基本资料即可办理。
“空中客服”项目的推行，充分实现科技创新与保险相融合的全新服务体验，通过科技赋能优化服务体验，为客户提供更智慧、更通畅、更快捷、更贴心的高品质服务。
为了加快核保e服务推广、提高核制导查询、回执使用率，切实提高业务处理速度，降低人力、物力成本，现将核保类通知书打印规则通知如下：
一、柜面不再提供新单类核保纸质通知书，由销售人员在e核——核制导自行下载（投保单号前4位为1171、1172除外）。
二、保全及续保提交核保的个单通知书（通知书上显示保险合同号码）以及新单投保单号前4位为1171、1172的通知书由柜面打印且必须办理领取交接手续。
三、通知书上显示保险合同号码的团单可不打印，根据实际需要打印交接。
销售人员应及时通过e核—核制导查询投保单核保状态。除了需要客户签署意见的客户通知书必须提供原件到柜面核销外，其余均可通过e核——核制导自行回执核销。
由二级及以上医疗机构或我司认可的医疗机构的病理科医生出具。
病理报告
病历报告是对被保险人身体上的一些组织细胞进行病理学分析，主要用于重大疾病理赔。
一般包括：1.患者的基本信息；2.送检标本肉眼检查缩减；3、光镜下组织学或细胞学改变的描述；4、病历诊断；5。附注，注明要向临床或患方说明的问题。
由手术医师或助手书写，但必须由手术者审查并签名。
手术记录
包括患者的基本信息、术前诊断、拟行手术、已行手术、术后诊断、麻醉方式、手术组医师、洗手及巡回护士与麻醉师姓名、手术日期等。
由二级及以上医疗机构或我司认可的医疗机构出具。
出院小结
出院小结是入院时情况、诊疗经过、出（转）院时情况、出（转）院时存在的症状、体征、实验室检查及其他检查的阳性结果、出（转）院诊断及各诊断的治疗结果以及出院医嘱的简要记录。
请各柜面（含派驻点）要做好对应服务支公司核保类通知书打印服务，及时打印并做好销售人员领取交接登记。也请各支公司及时做好销售人员宣导工作。
该通知从2020年5月1日起开始执行。特此通知
1、国寿e店首页-e核-核制导
2、云助理-产品-e核-核制导
核保类通知书查阅及核销两种途径：
我部推出“每日一练”线上业务知识问答
根据部门年度业务培训工作计划，我部自三月起推出“每日一练”线上业务知识问答，条线人员每日利用业余时间参与答题练习，有效帮助条线人员不断丰富业务知识，通过日积月累、持续提升专业能力和服务水平。
2020年二季度我部将于全辖柜面开展柜面服务品质暗访活动。本次活动由支公司及柜面推荐的暗访代表，柜面与增值服务部组织暗访培训后，暗访代表将不定期对柜面进行暗访体验，并实时对暗访柜面进行指标评分，每月汇总并向全辖柜面进行通报。
我部将于二季度开展柜面服务品质暗访活动
我司将于每周六晚7:30常规化开展线上直播活动，二季度持续围绕健康类话题开展，主要涵盖儿童的日常护理、身心健康，中医养生等话题。本周六特邀北京同仁医院眼科专家王文莹主任带来网课时代孩子视力保护直播讲解。各位家长朋友请及时报名关注，收下这份权威专业的视力防护指南！
二季度线上直播预告
一季度已经过去，经过三个月的比拼评选，恭喜以下10名伙伴荣获一季度柜面服务明星称号：同安柜面曾思颖、
吴冬元，海沧柜面林魏红、文灶柜面曾小兰、陈毅芳、吴玉芳、张百云、黄雪娟，杏林柜面王小凤，翔安柜面郭付（排名不分先后）。
同时恭喜【同安柜面】和【翔安柜面】荣获一季度服务明星柜面称号。
一季度柜面服务明星评选结果出炉
我司于4月23日—4月30日举办“宅种希望，共植美好明天”五一节线上主题活动，让这个劳动节，宅家也可以劳动，在线播种，也能收获小小乐趣和惊喜。打开云助理-产品-e创客，和厦门国寿一起云种树。每天浇水攒能量，赢取元初电子券、话费和精美礼品。
“宅种希望，共植美好明天”五一节线上主题活动
新人柜员 吴平凡
来到柜面已经一个半月了，初次接触柜面工作的我感到十分复杂。但静下心来逐步学习后，渐渐对柜面所使用的系统和各类单证有了比较深入的了解。我相信，只要谨记操作流程，细心检查各种接手的单证，大部分的业务都不难应对，虽然偶尔还是会遇到些难题，但好在有同事们的耐心指导，我很快就学会了解决问题的方法。不仅如此，与客户或者业务员交流过程中，总有需要指导或耐心解释的时候，这让我意识到提高沟通能力的重要性，只有善于沟通交流才能够为客户提供更好的服务。很感谢公司给予我的学习机会，让我收获满满，我会更加珍惜学习阶段的时间继续努力学习，提升自己的能力，随着对更多种类工作的掌握，我相信自己很快能够在这个岗位上独当一面，争取为公司创造更多的价值。
努力学习，提升自己的能力，尽快在岗位上独当一面。
yarong
持之以恒，每日一练，让每天都是满满的收获！
完成比完美重要，任何一个计划，贵在有恒。自从加入“每日一练”这个碎片化学习，每天的工作都是从这开始的，利用上班路上的时间简简单单的完成三道选择题，从解题到查看答案都并不是难以让你坚持下去的脚步，每天做一点点，来做到持之以恒。做做题，查缺补漏，丰富自己的专业知识，让每一天都是满满的收获！
陈伟英
每周三直播课，让我的生活和工作更加充实。
综合柜员的工作涵盖保全、理赔、契约、收付费板块，总想在这快节奏的工作中及时查缺补漏，了解最新动态，好在有了每周三的直播课环节，通过各部门的专业精英学霸们的分享，让我及时了解保全的最新标准方案，App的板块上新，理赔的重要事项等，利用这短短20分钟系统化的学习，真的是受益匪浅啊！
在中国人寿的11年里，我先后任职很多岗位。无论从事哪个岗位，我都认真钻研着业务知识，提升工作技能。这些工作让我对保险行业有了更深入的了解，不仅如此，在公司领导及同事的帮助与关爱下，我不断学习，不断积累，在一点一点提升自身综合素质及工作能力的同时，慢慢成长为一名独立自信的职业女性,做好领导的小帮手，同事间的好大姐，徒弟们的好师傅。
希望在今后无数个的10年，我都能在公司的陪伴下走过，继续深造，在平凡的岗位上追逐我的梦想、付出我的努力。
王梅莲
在国寿的11年，我希望继续提升自己。
春季补铁吃莴笋
健脾益气吃山药
体弱者吃点大枣
春季杀菌吃大蒜
春季吃葱补维C
头晕头疼者吃点荠菜
高血压及便秘者吃菠菜
春季饮食
健康小知识
②
编辑部/ The Editorial
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Editor-in-Chief
总 编：施丽萍
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