e月刊
2020
11/27
运/营/那/些/事
【2020年11月号 总第26期】
编 委 会：中国人寿厦门市分公司运营管理中心
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全面加强理赔工作，做好销售后援保障
调查有“温度”，收获“支持度”
细微之处见风范，毫厘之优定乾坤
24小时守候，只为专业服务
高效金字塔，打造“快、易、准”理赔服务
核赔部开门红服务思路及举措
4大亮点精华速览
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“卓越理赔，高效服务”主题专栏
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运营资讯
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我认识的陈珧
暖心的郭老师
核赔调查人——风采大合集
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中国人寿重磅推出“优选”理赔方案
国寿APP
人物风采
2021开门红战役已打响，各渠道奋力争先，捷报频传。理赔部虽未临前线，仍心系战场，定当加强理赔服务工作，做好后援保障，助力开门红。
运营条线十月中旬举办全员技能提升培训班，号召我们提高思想认识、加强主动学习、积极储备知识、提升服务技能，全面助力开门红。
理赔部积极响应公司号召，推进移动理赔服务，寿险APP、国寿e店、团险自助等多渠道受理案件申请，持续提升理赔时效。部门全员加班加点处理案件，及时履行赔偿义务，兑现服务承诺；通过邮件、电话、微信、视频系统等各种方式，实现对客户需求的快速响应，提供温暖便捷的服务，提高客户满意度。
理赔部全体人员勠力同心，全力以赴做好开门红销售服务支持，2021开门红，加油！
暖心小故事：陪检工作人员李东升、洪锦凤长期保持手机24小时畅通，常常在非工作时间接到销售人员电话预约体检。如有一次晚上八点多，陪检人员小洪接到一位业务主管的电话，其称有一位重要的客户临时要求要在第二天到新开元医院体检，小洪在医院与业务员之间反复沟通，最终当晚及时为客户安排了第二天的体检。
在陪检的过程中，陪检人员常热情耐心的带领客户到各个科室进行排队预约、检查、咨询医生。由于医院体检人员量大，常出现体检项目不能当天安排，为尽量避免这个情况，陪检工作人员常找体检科的相关人员沟通，请求协调安排。有一次客户作B超检查，医生已经到了下班的时间了，好在陪检人员与医生沟通后才配合客户完成所有检查，当时客户即对我司的服务表示满意，连连说道：“选择中国人寿，真是放心！”。
1.预约及陪同体检服务，及时满足业务需求
①陪检人员保持全天手机畅通，随时处理全辖销售人员的预约体检需求和相关事项沟通。②提供热心周到的陪同体检服务，提升客户体验。
2.核保取病历、生调案件第一时间处理，大幅缩短时效。通过“国寿视通”视频系统人脸视频后可快速进行生调任务的处理，保证出单时效。
职责
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在运营管理中心核赔部，两个人的综合团队是最小的一支团队，但小团队也有大能量。在核赔部四大作业团队全力做好案件处理助力开门红的时候，综合团队也在贡献自己的绵薄之力。
“综合出品，必为精品”。综合团队以“月报、季报、年报、经典案例”等为载体，传播国寿声音，讲好国寿故事，扩大国寿理赔品牌在中高端客户群体中的影响力，为一线的销售助力。综合团队是核赔部对外宣传的一个窗口，她们持续不断地通过图文传递着国寿正能量，及时地向客户、销售伙伴汇报国寿理赔在开门红的各项服务举措，加强“快捷、温暖”理赔品牌文化建设。
综合团队始终围绕着“一个客户一个国寿”格局，除了要快速响应客户的理赔需求，还要在第一时间回应95519转来的会办单，坚决做到问题不过夜，用实际行动了解客户心声，践行着“中国人寿始终在您身边”的服务承诺。综合团队同时承担着大量后督和风险管控的职责。在邓音同志的带领下，核赔部反洗钱工作真正做到了合规和有序。
不积跬步，无以至千里。不积小流，无以成江海。不论是千里还是江海，都是从细微处着手，从平凡点滴中积累而来。综合团队就是秉持着这样的信念，细微之处见风范，毫厘之优定乾坤。
忙碌的一周过去，迎来了轻松的双休日。当大家或在厨房听着音乐制作美食，或在公园欢乐喧嚣休闲度过的时候，我们理赔部的专家团队两位同事，却还在电脑前忙碌着。
没有音乐伴奏，键盘的敲击声就是最美妙的音乐，没有欢乐喧嚣，尽快处理好工作助力开门红，就是最大的快乐。
拟承保的新单有特别约定还没审核，无法承保进来？不存在，马上进行协议审核；新承保的保单还没有设置好赔付方案，无法进行理算？不存在，马上进行方案设置；客户在线上已提交理赔申请，但影像资料还未审核？不存在，马上进行影像审核；协谈好的案件没有拟定理赔款协议，无法请客
户签署协议？不存在，马上进行理赔款协议拟定……….
一条条协议，一个个方案，一张张影像，要看得仔细，想得周全，设得完整，核得认真！考虑到的风险点及方案设置的零差错是我们对自己工作的要求。对特别约定的理解有歧义，就与销售人员进行沟通，直到双方无歧义为止；方案设置有问题，那就重新演算，直到理算结果正确才行；客户线上提交的影像资料不完整，短信通知，协助客户处理欠缺的理赔申请资料。
24小时的专业守候只为了更好地服务客户，助力开门红！
为提升理赔服务整体水平，运营管理中心于2019年1月成立了外包管理团队。在核赔部王哲经理的带领下，团队运用“金字塔”模型式管理，设立团队负责人黄雅彬，以及三名项目责任人，即宋锦珠、曾钰懿、陈珧，与十几位外包人员一起，经过一年多的磨合运作，高效完成了核赔部70%以上案件受理工作，包括政保业务计生险、建发集团、厦门航空等，为数十万客户提供优质的线上理赔服务。
从成立至今，理赔处理时效缩短至最快0.5个工作日，让广大业务伙伴和客户真正体验到中国人寿理赔服务的“快、易、准”，切实感受到理赔服务的便捷与温暖。这一年多来，外包团队四名理赔人员责任与压力并行，但他们无畏困难，对标外部市场的理赔环境，不断的创新思维，总结经验，通过制定管理细则、培训制度、标准化流程，与外包公司共同实行有效的管理手段，努力实现国寿理赔服务效率最大化。
2020年9月27日，在运营管理中心施总、陈总的大力支持下，外包管理团队搬迁至新职场，办公环境得到了改善，为使外包员工更有归属感，还设立团队文化墙和知识栏，推出季度评选服务明星等暖心工程，期待这份温暖透过外包人员传递到客户理赔体验上，提升整体理赔的服务质量，助力公司业务飞腾发展。
保险的核心就是保障，保险服务的核心是理赔服务。2021年开门红，理赔人员始终坚持中国人寿核心价值观，秉承工匠精神，爱岗敬业、精益求精，为公司和客户创造核心价值。具体有以下举措：
1、送培训进职场助推销售队伍成长；
2、依托科技推进智能服务提升客户体验；
3、推广直付、重疾等服务，投放案例、年报等宣传报导打造国寿品牌。
全力做好新冠疫情理赔服务
面临严峻疫情,核赔部按照总公司和分公司工作部署，及时为客户开通理赔绿色通道, 简化流程、优化手续，通过取消纸质版理赔申请材料、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消药品及诊疗项目限制、取消免赔额等应急措施，不断升级理赔服务流程。
加速推进智能核赔运营服务
核赔部深入拓展大数据、人工智能等技术应用，持续迭代优化短期健康险理赔智能风控模型等人工智能模型, 优化理赔智能理算等功能，2020年智能理赔替代率超过85%。与第三方互联网大数据公司签订商保技术服务合作协议，全力推动医保大数据在核保核赔方面的应用。
鼓励营造创新氛围
鼓励核赔人员在作业优化、服务优化、管理优化方面开展创新工作，营造人人参与的流程优化氛围。2020年核赔部积极参与公司组织的一系列创新活动，入选了“金点子”奖项，同时积极向总公司申报年度创新项目及“小微创新-管理创新项目”，累计有6个。
重视经营风险管控
应用机器人RPA技术及厦门市健康平台大数据拓展承保前后第三方大数据风险排查应用范围，严格把控保单承保及赔付两个关口。在保后核查工作中，共排查2018年7月至今的长期重疾险保单9万件，解约重疾险相关保单198件，止损风险金额2477.02万元。在赔案处理工作中，共不予受理和拒赔669件赔案，为公司止损1659.57万元，两项工作累计为公司减少4136.59万元损失，有力支撑公司业务高质量发展，提升经营效益。
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运营资讯
中国人寿重磅推出“优选”理赔方案
对于持有中国人寿长期重大疾病保险产品有效保单的客户，若于“2020版重疾规范”发布（2020年11月5日）后，首次确诊保险产品条款中列明的重大疾病，我公司将根据客户就该疾病提供的理赔申请，基于该疾病的两种医疗诊断标准选择有利于客户的一种。即客户所患重大疾病，符合原保险产品条款中对应疾病的医学诊断标准，或符合“2020版重疾规范”中相同疾病的医学诊断标准两者中其一，并满足保险合同中约定的其他给付条件的情形下，即可获赔相应保险金。
e店理赔新增反洗钱登记啦！
国寿App
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“郭老师，请帮我看一下这系统如何操作？”“郭哥，帮我再复核下这个大额的理赔案件。” “师父，这个能算入条款的除外责任吗？”他就是郭俊毅，核赔部骨干团队中的一员，是核赔部主要的骨干作业力量，是核赔部新人们的优秀导师。他在工作中兢兢业业，吃苦耐劳，经常加班加点，年初新冠疫期暴发时
期，他不怕危险，春节假期假还没休完就急赴办公现场，冲刺在理赔处理一线，为客户及时送上温暖；他是团队中出了名的细心人，由于他细心、严谨的工作作风，在理赔处理过程中发现了多起客户恶意未如实告知带病投保骗赔及理赔案件中许多的风险点，为公司及时的止住经济损失；他有较强的、过硬的理赔专业技能并且为人热情，在团队中担当着培养、传授新人的工作重任。
在生活中，郭俊毅是位细心、贴心的人，他是我们核赔部的“老好人”，每天公司司机的午餐配送车一到，他就主动帮大家到车库提取盒饭。节假日团队中有轮流值班的，他若得知谁家有事儿无法值班时，总是主动帮其替班。部门新人们在工作中遇到问题，他总是耐心的进行指导。他是大家心中暧心的郭老师。
暖心的郭老师
文/理赔部 张艳红
郭俊毅他用他的耐心、细心、爱心闪耀着做为一颗平凡镙丝钉的光辉。
人物风采
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人物风采
她，来自四川眉山，是一位书卷气很浓的女生。已在保险行业5年余，话说是位纯保险人。一年前她机缘地进入国寿厦门市分公司核赔部，主要负责外包管理团队计生险理赔工作。
秉承着“老老实实做人，勤勤恳恳做事”的她，围绕着工作中心，全心全意地服务客户，认真做
好各项工作。在面对公司理赔件数最多的政保业务时，她带着2名外包同事日出而作，日落而归，攻坚克难，按时完成赔案。
工作中还不忘学习专业知识和相关法律法规，坚持在工作中学习，在学习中工作，从实践中吸取和总结经验，不断地完善自我。
她常说：“我不觉得自己比别人强，但只要你把东西交给我，我一定不会让你失望”。在与她共事的日子里，我们看到她认真教导新人，让外包同事快速成长；我们看到她积极向上，爱岗敬业；我们看到她耐心解答客户问题，维护公司形象。
未来的日子，让我们继续一起奋斗吧！
我认识的陈珧
文/理赔部 宋锦珠
核赔调查人——风采大合集
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人物风采
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编辑部/ The Editorial
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编 委 会：中国人寿厦门市分公司运营管理中心
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