2024年第2期（总第十九期）
华南E家
新
使
命
新
径
新
传
播
路
营运华南分中心
创新推动SBU出品
目录
contents
云集·创意SHOW
4
智享·协创高效
1
数析·驱动未来
2
技研·学新知新
3
08
04
06
高效制定创新项目
慧语顾问
理赔政策标准化平台
23
24
16
估损充足率与未决管控的重要性
人伤攻坚BI展示应用
湖北数字看板全面助力营改增获票
12
14
浅谈保险纠纷中的“打时间差”
18
线上未决自动跟踪
农险承保质检初查
广东车理赔反洗钱OCR自动质检
理赔时效预警RPA机器人
10
28
解决思路
未决管理的痛点：大表推动，不分场景，不突出重点；手工汇总检查难、留痕难，人工跟耗时耗费。跟踪时间集中，大多是周末、月底集中跟进，跟踪相对不及时。
自 动 跟 踪 范 围 ： 1.催 客 到 店 / 到 厂 ； 2.催 估 损 提 交
① R P A 获 取 指 定 未 决 清 单
② R P A 查 询 、 获 取 案 件 状 态 和 手 机 号
③ R P A 发 送 未 决 催 促 信 息
④ 回 收 客 户 定 损 维 修 意 愿
开发思路
项目背景
线上未决自动跟踪
数字台账
M6系统
企业微信
维修意愿
任务提醒
聚焦·数智荟萃
营运华南分中心 樊凤群
推送功能
客户维修意向收集
运用成效
日均触发信息500+
月均替代人工时长 580+ 小时
日节约通话时长 250+ 分钟
1
2
3
数字台账
场景分类
自动跟踪
T+1小时的数字台账
7大场景优先清理
RPA自动跟踪
+
+
催 促 销 案
催 促 尽 快 到 店
催 促 尽 快 定 损
聚焦·数智荟萃
农险承保质检初查
广西分公司 刘芹丰
相关研究指出，保险企业自动化程度每提高28%，平均成本就会降低14%，响应总公司创新提效号召，搭载产险大脑AI算力，赋能承保质检，服务三农品控，打造振兴乡村核心竞争力
项目内容
结合函数和排错程序
日常承保场景质检品控
RPA+产险大脑AI能力
“印章识别”“全文识别”“验证码识别”等
影像材料OCR识别
自动登录
元素识别判断……
主要功能
反洗钱
识别承保影像系统
是否存在反洗钱材料
印章识别
识别投保单是否存在有盖章以及印章名称
遥感验标
识别超5000亩的种植、林木险是否按要求进行了无人机遥感验标
影像结构树
提取影像文件结构树辅助判断常见缺陷比如：单证影像缺失、验标照片过少
项目成效
人工
RPA质检
按80保单/人
夜间运行1至2次
5-6工日
1-2工日
474件保单质检
广东车理赔反洗钱OCR自动质检
为更好的督促业务条线做好客户身份识别，需要进行反洗钱质检，但因工作量较大，只能做到抽查部分数据。因此需要开发反洗钱智能质检，本产品通过结合OCR技术，除了判断案件相关影像的具体数量，还可以获取相关影像资料的信息，以便更准确地做出质检判断。
项目背景
广东车理赔反洗钱OCR自动质检
项目特点
广东分公司 喻潘江
易共享
本产品已集约平台，只需开通使用者角色，上传质检表格清单，便可快速使用
可扩展
本产品可往其他系统扩展和开发，依据需求还可以开发非车核心系统、农险系统等。
项目内容
数据准备
（以报案号为维度，准备好清单后，登录黑灯工厂平台上传清单即可）
系统录入检查
（平台唤醒机器人，自动登录并开始检查被保险人基本信息及索赔权益人基本信息，最后回写入反馈表）
影像资料检查
（OCR识别身份证数量及证件信息，识别营业执照数量，识别反洗钱采集表数量并回写入反馈表）
聚焦·数智荟萃
一线作业人员服务要求高，时间规划弱，易出现“忘、漏”服务动作
未决案件多、疑难案件占比大、流程复杂、人工跟踪滞后、耗时、效率低
提升案件处理效率
预警机器人实时推进案件处理、提前介入争议环节、管理岗分级督促，确保客户服务提升
减少客户服务断点
预防投诉产生
RPA智能与车险理赔未决案件精细化管理有机结合，通过机器人自动查询案件信息、判定超时任务流、锁定具体处理人并分级推送预警信息，直至案件处理完成。减少因人工逐一跟踪造成的人力、时间资源浪费、及效率低下问题。
解决问题
处理流程
RPA读取未决清单
推送规则校验
产品成效
抓取M6中案件流程
发送超时预警消息
月均处理案件量
1200件
推送消息
18000条
月均运行
6000分钟
节省人力
4人
通过系统预警、分级督办，各环节处理流程明显提速
截止2023年2月，当年案件累计案均报案支付周期7.20天，同比下降35.4%。
海南分公司-何佳璘
理赔时效预警RPA机器人
聚焦·数智荟萃
估损充足率
估损充足率
与未决管控的重要性
与未决管控的重要性
营运华南分中心 梁彦君
充足率监控看板
项目背景
分析思路
指标分析
估损充足率体现保险公司在事故发生后对损失估计的准确性。如估损充足率较高，说明初始估损金额与最终的已决金额加未决估损金额相比是充足的，这表明公司的定损技能较好
应用场景
结合24年kpi指标，监控案件报案与未决情况，对未决长账龄案件排查，以及未预估被系统赋值案件的及时清理，加强估损跟踪水平与估损准确性。
1.针对提高数据及时性，选用准实时数据清单与t+1数据清单结合，可将数据及时性提升到准实时频率
2.对报案未决场景与充足率场景进行拆分，便于作专项的管理与展示
3.决策报表常用于重点维度与简单的筛选操作；普通报表常用于计算筛选与清单展示
估损充足率直接关系到未决准备金的提取，如果估损不足，则可能导致准备金波动或严重不足，从而影响公司的财务稳定和赔付能力。
未决存量受到节假日与天气压力影响，结合存量目标要求和结案率要求，讨论结案能力水平与报案压力，需要考虑到随时间的变动趋势。
数析·驱动未来
保险公司需要确定科学合理的未决存量值，合理的未决案件存量有助于保险公司维持财务稳定，避免因未决案件的过度积压或不足而影响公司的财务状况。另外，估损充足率是保险行业中一个重要的经营指标，它反映了保险公司对未决赔款准备金的预估准确性。估损充足率不仅是衡量保险公司定损技能和理赔稳定性的重要指标，也是评估公司业务质量、客户服务水平和风险管理能力的关键因素。保险公司需要通过提高估损充足率来确保财务稳健，提升客户满意度，并优化风险管理。保险未决案件存量的稳定性对于保险公司的财务健康、运营效率、成本控制、服务质量以及风险管理都具有重要意义。因此，保险公司应当重视未决案件存量的管理，采取有效措施确保其科学性和合理性,未决存量受到节假日与天气压力影响，结合存量目标要求和结案率要求，开发报案结案率与未决存量看板，实时监控指标变动。展示报案量、结案量、未决案件存量的情况。
人伤攻坚BI展示应用
湖南分公司 张燕琴
人伤攻坚看板
为积极响应一季度开展红的工作部署，人伤攻坚Bl看板全方位优化升级，更新改版后的看板更加契合当前的人伤管理目标，在人伤案件的处理和减损工作中发挥了显著效能，通过T+1实时数据更新，看板展示人伤攻坚行动中减损的实际效果，涵盖死残、明残、类明残等各类案件的结案率统计，凭借精确数据，能够对进展相对滞后的机构和个人提供针对性的援助和提升方案。
项目背景
类明残120天平均结案率较去年底提升了20个百分点。
3
死残整体结案率稳步提升
1
明残90天平均结案率较去年1231提升15个百分点
2
实现数据的透明化，便于各级管理者及一线人员快捷下载、精确分析、查找原因提升效能
人伤攻坚Bl看板应用的成功推广与运用，不仅是公司科技创新驱动业务转型的重要一步，更是公司上下协力，以数据为依托，以效率为核心，致力于提升保险服务水平，实现客户权益最大化的重要休现。后续将深化创新工具的应用，加快标准化建设的推进步伐，进一步推动理赔效率和管理水平再上新台阶。
解决思路
应用成效
数析·驱动未来
通过看板，管理人员随时查看机构及个人不同人伤类型结案率，提供多张清单下载
看板展示机构及个人的减损金额，以及每位员工的减损贡献度
湖北数字看板全面助力
营改增获票
为落实总公司营改增抵扣工作要求，降低公司经营成本，湖北分公司重点抓、强力抓营改增工作，并自主搭建了营改增抵扣数字看板监控体系，用于展示、监控、分析各责任部门、责任机构及重点人员的全方面数据。湖北营改增监控体系共有10个数字看板，可满足分公司、机构以及个人的数据需求。
（一）以考核为导向，建立数字看板抓手
1
《湖北分公司理赔抵扣专项看板（总公司口径）》
《营改增通赔受托专项看板（T+1）》
《湖北营改增考核监控看板（T+1）》
1
湖北分公司 卢亚文
通过建立全方位的数字看板，将营改增的考核指标从“总公司→分公司→机构→个人”维度进行拆解，同时从“自有+委
托+受托”三个维度对营改增数据进行细化充实，做到考核指标各项数据无一缺漏、随时可查可取，从而实现对营改增全面数字化管理。
项目背景
项目内容
项目功能
营改增监控体系围绕总公司营改增考核指标展开，涉及总公司考核维度、分公司维度、机构维度以及细分至清单维度
可在PC、手机端查看各项指标达成情况，可观测每日机构是否有收票抵扣动作、抵扣进展
三级机构可在每个对应的数字看板中查看机构的达成进度以及所关联的未达成的清单
主要涉及人群为数据岗、抵扣岗、查勘岗等岗位人员
均达成总公司目标值
抵扣金额（查勘地口径）
受托获票率为71.1%
直赔获票率全司第3
8945万元
获票率全司排名第2
（二）搭建数字看板体系，实现数字化管理
以总公司考核为导向，建立满足分公司及三级机构等不同业务场景使用需求的看板体系，让机构有数可查、有人可追，做到从“观测指标异常”→“排查到人、到案件问题”→“根据实际情况解决问题”→“指标提升”的闭环管理。
分公司管理需求
机构管理需求
个人查询需求
1
2
3
项目效果
数析·驱动未来
大人伤功能区-曾玉辉
技研·学新知新
随着保险业务的普及及推广，消费者维权意思增强，保险欺诈也屡见不鲜。保险欺诈是指假借保险名义或者利用保险合同谋取非法利益的行为，笔者本次主要讨论常见的人伤保险欺诈现象之一：”倒签单“； 倒签单是指出险在先，保险在后的现象。 财产保险的“倒签单“指的是被保险人发现自己的财产遭受了损失后，故意隐瞒这一事实去保险公司投保。
依据《中华人民共和国保险法》第十六条第二款：投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，并不退还保险费。”倒签单“属
于典型的保险欺诈，成为不少客户骗取保险赔款主要手段之一，方式简单，甚至无需伪造单证，以下为笔者审核确认的两个倒签单案例：
倒签单案例之一
C**446：该案件交警证明出险时间在保单有效期内，已先行赔付医疗费用1.8万，并经分公司合议审批，同意按照十级伤残预付伤残赔偿金。
案件审核情况：标的车在2022年5月11日21:10:00起保，起保后当天夜晚出险且延迟报案，属于高风险案件。
经进一步仔细甄别案件材料，伤者影像报告单显示21：15：14已出具报告且病历记载受伤发生时间：2022年05月11日20时30分“倒签单”风险较大。
经过罗列证据材料耐心解释，并指引前端排查核实承保流程规范性，重新调查和固化证据。分公司按照指引立即组织骨干重新审查案件风险，经再次调查核实，案件倒签单证据确凿，成功减损降赔19.8万元。
倒签单案例之二
C**851：迟报案，起保时间为2024-01-09 17:30:00，人伤查勘报告记载事故出险时间为2024-01-09 下午3：30；现场查勘报告微信记载报交警时间为下午3：37，在起保前已出险，倒签单证据明显。经过证据展示与详细沟通，客户最终放弃索赔，整案拒赔15万。
以上两个案例具有共同的保险欺诈特征：客户发生意外事故后再投保，保单生效后，慌报出险时间，将投保前发生的意外事故伪造成投保后发生的保险事故。作案手法简单，理赔审核时如忽视小细节，常常容易让“心存侥幸”的客户不当获利得逞。
1
倒签单
零时起算系保险公司承保系统默认的起算点，系保险公司为重复使用预先拟定的条款，并非是保险人与投保人协商约定的结果。“零时起保条款”应属于格式条款。
技研·学新知新
根据《民法典》第四百九十六条第一款“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”的规定，保险期间从次日
又根据《民法典》第四百九十六条第二款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务的，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”。 即在保险人未尽明确说明义务的情况下，该条款认定无效。
倒签单属于保险欺诈，通过“打时间差”来获取非法利益。“打时间差”不仅存在保险欺诈中，保险人针对”零时起保“条款，也会通过”打时间差“方式拒付理赔金。
所谓零时起保，是指合同成立后的次日零时，或附条件成立或附期限到达后次日零时起生效，到保险满日的二十四时止。“次日零时生效”或已成为保险行业的一种惯例，该条款在司法实践中是否有效，本人认为，需结合格式条款与无效条款综合确认。
最高人民法院司法案例研究院《中国法院2023年度案例》刊载的一起机动车交通事故责任纠纷案件，在该案件中，法院明确：交强险设置的目的是保障道路交通事故中的受害人依法得到赔偿。案涉交强险的收费确认时间和投保确认时间均是2020年7月22日上午10时36分，此时，小型轿车的交强险已处于脱保状态。被告财产保险公司作为承保该车辆上一年度交强险的保险公司，充分掌握着该车辆的保险信息，在明知投保人缴纳保费时交强险已经脱保的情况下，应当就保险期间可以选择的事宜，以及选择的不利后果向投保人尽到必要、充分的提示说明义务。现无证据证明被告财产保险公司已经尽到相应的提示说明义务。因此，该“次日零时生效”的条款对被告祝某付不产生法律效力，案涉交强险保险合同应自被告财产保险公司收取保费并确认承保时即成立并生效。被告财产保险公司抗
辩应由投保人在投保时主动提出保单即时生效，显然与一般消费者的基本预期和生活经验不符，故对其所辩，不予采纳。
因此，保险公司作为专业的保险人，在与投保人订立保险合同时，特别是针对脱保的保险消费者，对于“零时起保”这样涉及保险受益人重大利害关系的格式条款，应该按照法律规定向投保人作出明确的说明，否则，该条款不成为合同内容，应属无效。
倒签单最终损害的是消费者利益，提倡消费者要树立科学的保险消费理念，保险主要功能是提供风险保障，而不是非法获利的工具，通过正规途径购买保险，方能在风险发生时，维护自己正当权益；而零时起保非保险公司免责条款，保险人需与投保人明确保险期间可以选择从投保次日零时起算，也可选择即时计算。避免消费者投保后到零时起保这段“空档期”得不到保险保障。
5
“打时间差”保险纠纷建议
案例学习：
零时起保
2
无效说
4
格式说
3
个客理赔运营部 霍锐明
24年我们科室计划开发"大灾流程一体化"的创新项目，在立项初期，我牢记在创新院的培训，首先注重全面的思考，把思维发散，罗列穷举。大灾流程一体化涉及大灾数据的灾前预警，灾中跟踪，灾后复盘，除了数据的记录，包括了作业人员的支援、宣传等一系列工作；在思考展示形式，网页端的展示，移动端的展示等等，我把一切能想到的内容都记录在纸上。
接下来是化繁为简的步骤，找准核心，聚焦项目本质，利用5个why的分析方法，用户图谱法等，认真思考大灾一体化这个项目最重要的是什么。
通过反复梳理，把核心脉络梳理完成，优先且必要完成的事项。找到对应事项所需要的专家，组成专业的人员小队。开发方面需要IT的协同，数据的及时更新要依靠数字平台，M6平台等。每个事项完成排期，制作施工图，再次经过领导审核确定，最终完成整个创新项目的初期搭建。
系统的思考，科学的方法，让创新项目更加高效。
高效制定创新项目
高效制定创新项目
2023年，我非常幸运地成为了总公司的创新学员，参加了为期三天的创新训练营培训。主要培训内容概括三个方面，分别是形势具象化、思考全面化、方法高效化。
通过这次培训，让我重新归纳了创新项目的开发逻辑，让我们在进行创新项目的过程中，我们的思路要创新，工作流程和方法需应用合理的体系和方法。创新的两大基础：道与术，道是指系统的思考，术是指理论与方法。
创新无止境，创享华南
华南分中心坚持创新是推动可持续高质量发展的最好路径，坚持以创新赋能业务，以创新驱动发展有力助手，以创新文化挖掘创新人才，持续探索数智新跑道，坚持以项目带队伍，培育创新人才。
2024年，《智语顾问》、《理赔标准化平台》进入创新院“创新天使计划大赛”复赛，个理赔运部霍锐明参加第六季创新学员创新营。
顾董在第七届创 新大会上说“让我们每一次的细微创新，都为公司的永续发展点燃新的希望！”“微创新”没有止境，也不能止步，我们鼓励创新伙伴由本职岗位着手，提倡微创新，让创新融入工作细节，为分中心“五化”建设注入新动力。
让创新成为我们共同的信仰
让创新成为我们共同的信仰
创新路漫漫，多思考，多创新
创新路漫漫，多思考，多创新
！
！
云集·创意SHOW
云集·创意SHOW
初级顾问：知识库检索
知识内容形式复杂多样，提供深度专业知识，依赖人工检索理解，耗时耗人力，整体效率较低
中级顾问：知识库问答
生成QA数据库，拥有语言交互能力，对话交互生硬僵化，按照指定的问答框架才能得到理想回答效果
高级顾问：通用大模型
生成式对话AI，直接提问和对话，在理解和响应人类指令方面表现突出，缺少针对垂直领域的训练
智语顾问
”
她像小徒弟：只要跟她说一遍，它就能根据你写的文字，生成一段可复用的RPA序列，完成你要求的任务
她像老师傅：在知识库的加持下，它比你更懂业务，更懂专业
实现方案
用户提问对文本进行字符匹配或语义检索
匹配文本、用户提问加入Prompt模板
01加载本地文档
读取本地文档加载为文本
02文本拆分
文本按字符、长度或语义拆分
05
LLM生成回答
Prompt发送给LLM获得基于文档内容的回答
03匹配文本
04构建Prompt
文档问答实现原理
本地部署效果演示
大模型智慧问答+AI感知智慧流程
YOLO模型吸收众多模型识别算法的长处，对密集的小目标分割效果好，检测速度非常快
计算机视觉算法YOLO
BERT能准确识别文本中的实体，并将它们分类到预定义的类别
自然语言处理BERT
AI感知能力
云集·创意SHOW
云集·创意SHOW
AI视觉
AI判断
项目背景
创新推动SBU
AI识别
文本识别CRNN-OCR
主要用于端到端地对不定长的文本序列进行识别，将图片内容识别为文本内容
AI听觉
语音识别ASR
ASR是一种序列到序列任务，输入声音特征序列，通过模型计算后，输出对应的文字序列
1、在“慧语顾问”交互页面输入指令，开始生成自动化(rpa)流程
2、AI算法分拆解令里的操作（打开）和目标（M6）
3、对用户屏幕实时捕抓，AI视觉对图像进行检测
4、AI视觉返回当前所有元素的文本、类别和位置
5、对识别到的输入框生成录入表单
7、AI算法拆解”点击“动作，和“登录”目标，应用根据视觉算法返回的”登录”坐标信息，执行点击动作
6、填入输入框表单后，继续输入
“点击登录”，等待应用执行
8、成功登录M6，保存流程后，登录M6的RPA就生成了，后续根据需要可继续用指令执行自动化操作
文本生成RPA
智慧流程演示
产品保存好后，完整的生成RPA机器人，只需要在慧语顾问界面点击这自动化流程可以自动登录M6
项目未来展望
零门槛制作RPA，用户就是RPA产品的项目经理用户可以用语音、文本生成RPA
RPA产品的AI工程师
保险员工的智慧助理
提供专业知识：大模型通过接入专业知识库，可以获取丰富的保险行业知识和信息
辅助决策：大模型可以根据保险员工的提问，为员工提供有针对性的建议和方案
保险客户的数字顾问
提供个性化的保险建议和解决方案 ，客户可以通过与大模型的实时互动，获得问题的答案和咨询服务
云集·创意SHOW
云集·创意SHOW
用户
智语顾问
理赔政策标准化平台
项目背景：
3问来回答
为什么要做标准化
效能：提效增产的破局之道
营运：五化方法论的指导思想发展：公司高质量发展的要求
为什么选理赔政策
复杂：9家政策样式五花八门
体系：十年来从未梳理成体系
需求：一线对政策统一的需求
为什么载体是平台
管理：参差不齐无统一归口管理
归档：频繁OA更新传达无处安放路径：检索下载路径限制于存储
平台
登录 M6作业系统
步骤一
无平台录单
录入损失配件及工时项目
打开表格查找对应政策进行检索
根据系数对配件及工时进行计算
分项录入估损单配件及工时金额
有平台录单
登录平台
（每日只需登录一次）
录入损失配件及工时项目
发送录单报案号等待1min录单完成
步骤二
步骤三
步骤四
步骤五
项目研发：
规则标准化
2100条
搭建形成2100条车型库数据
车型库数据
找自己电脑存放政策文件夹
步骤一
无平台查询
找文件夹最新的政策
打开表格找到对应标签进行检索
筛选准确项对应的工时配件政策
横向拖拽浏览维修厂对应系数及要求
有平台查询
登录平台
（每日只需登录一次）
直接模糊检索对应分公司维修厂政策
平台展示维修厂工时配件系数及要求
步骤二
步骤三
步骤四
步骤五
5化来指导
？
理赔政策
标准化
工时配件政策查询（人工/平台）
？
？
维修工时计算录入（人工/RPA）
云集·创意SHOW
云集·创意SHOW
25份
16万条
车型字段
梳理分类广东20家机构共25份行业自律文件
梳理16万条车型库与基础工时体系字段做全量匹配
行业自律
理赔政策
27份
梳理9家分公司27份政策文档
工时系数
2个
明确政策标准定价体系：工时系数体系、车价体系
466份
梳理区域466份合作厂协议
合作协议
一店一策协议
制定协议工时标准模板：一店一策，2.2万条数据调用
1个
有效样本
4份
规范行业自律有效机构：整合形成4家机构的行业自律
流程规范化、动作颗粒化
自研网页部署平台UI版面设计，搭建完成平台的政策归档、政策查询、政策预警、自动录入、自助计算及意见反馈模块
前期梳理的最小单位政策文档，解析完成18份政策标签，实现便捷的一键上传自动归档
存储、查询、预警、自动录入与自助计算的使用记录平台日志留痕
作业数字化、运行智能化
梳理绘制拆装钣金喷漆3张计算录入思维导图，确定自动操作动作及所需字段，定位字段机器实现自动抓取
结合承修厂、车型维度抓取一店一策系数字段，完成定损工时自动逻辑运算
机器识别自动录入项目代码“1”，对所属项目智能识别录入工时，同时对差价进行增项补录，对单项目抹零录入
项目背景：
2段来发布
平台搭建
维护便捷
操作留痕
定位字段
逻辑运算
识别录入
1.0阶段
免登录功能
意见反馈功能
2023年3月31日平台发布上线
查询功能
归档功能
2.0阶段
2023年10月31日自动计算录入上线
自动计算录入功能
自助计算器功能
信息存档功能
一线来验证
应用成效：
平台在线/核损
160人
使用
16.1万次
使用
80%
使用率
13.6万次
预警
209 份
政策收录
自动录入在线
59人
使用
1352件
自动录入
100%
使用率
230 次
自助计算
12件
月人均
云集·创意SHOW
云集·创意SHOW
华南E家
创新共享
28
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号