营运华南分中心
2024
11月
总第十四期
CONTENTS
目
管理应知
- 产险公司三季度综合会议精神
- 领读人
录
- 小文豪
太享读
- 营运中心贯彻落实工作会议精神
- 悦读者
- 有爱策划
人力资源高级资质认证线下培训班
- 华南分中心贯彻落实综合会议精神
台风“摩羯”海南抗灾纪实
四季度经营具体要求
固本强基练内功，
高质增效稳收官
三季度经营回顾
四季度收官工作部署
四季度经营总体要求
稳
进
辩证
关系
不断夯实稳的定力
（只进不稳行难远）
不断增强进的信心
（只稳不进难发展）
经营稳的基础
不断夯实
有优势、有提升、
有压力
合规经营
处罚“双降”与
“两压三相当”
仍有差距
抗台防汛
大灾损失严重
成本上升明显
老大难
难点有所改善
业务发展稳
1
管理应知
管理应知
产险公司2024年三季度综合工作会议
消保投诉工作
1.工作回顾：“四有”推动，夯实消保能力建设
监管对消保工作总要求：两全（全流程融入、全员承担）
三头（领导带头、源头解决、苗头遏制）
2.收官季：消保收官冲刺
四个方面：投诉治理，消保内控，县域建设，消保宣传
总方针：依然是“稳中求进、以稳促进”
具体要求：守正稳的根基，守住稳的定力，守牢稳的底线
综合成本降
2
经营成果真
3
合规风控硬
4
工作作风实
5
工作重点一：全力备战消保评价
把握两个节点
关注三个重点
做好四个动作
工作重点二：投诉画像输出价值
输出客户投诉画像标签
协同加强数据聚合管理
做好业务分类应用监控
陈辉书记对营运提出三点要求
一是成为客户体验的守护者
二是成为理赔管控的守卫者
三是成为高质发展的守望者
营运中心贯彻落实
工作会议精神
四季度经营具体要求
三季度经营回顾
四季度收官工作部署
四季度经营总体要求
稳
进
辩证
关系
不断夯实稳的定力
（只进不稳行难远）
不断增强进的信心
（只稳不进难发展）
经营稳的基础
不断夯实
有优势、有提升、
有压力
合规经营
处罚“双降”与
“两压三相当”
仍有差距
抗台防汛
大灾损失严重
成本上升明显
老大难
难点有所改善
业务发展稳
1
管理应知
管理应知
产险公司2024年三季度综合工作会议
消保投诉工作
1.工作回顾：“四有”推动，夯实消保能力建设
监管对消保工作总要求：两全（全流程融入、全员承担）
三头（领导带头、源头解决、苗头遏制）
2.收官季：消保收官冲刺
四个方面：投诉治理，消保内控，县域建设，消保宣传
总方针：依然是“稳中求进、以稳促进”
具体要求：守正稳的根基，守住稳的定力，守牢稳的底线
综合成本降
2
经营成果真
3
合规风控硬
4
工作作风实
5
工作重点一：全力备战消保评价
把握两个节点
关注三个重点
做好四个动作
工作重点二：投诉画像输出价值
输出客户投诉画像标签
协同加强数据聚合管理
做好业务分类应用监控
陈辉书记对营运提出三点要求
一是成为客户体验的守护者
二是成为理赔管控的守卫者
三是成为高质发展的守望者
营运中心贯彻落实
工作会议精神
固本强基练内功，高质增效稳收官
管理应知
管理应知
营运华南分中心贯彻落实
产险公司三季度综合会议精神
会议要求，一是研读领悟工作会议精神，对照目标要求逐项落实；二是谋深谋实降赔减损工作，狠抓举措动作执行到位；三是从严加强思想作风建设，锻造队伍素质硬核提升。
11月5日，华南分中心召开专题会，贯彻落实产险公司三季度综合工作会议精神，总经理室成员、部门级干部、直属功能区负责人出席。
会议组织集中学习产险公司三季度综合会议精神，参会人员结合自身工作谈落实举措。会议强调，分中心收官季要始终坚持“稳中求进、以稳促进”总方针，贯彻“三最一重要”“一降两强化”工作要求，坚定信心，真抓实干，创优争先。
1.工作要求：“三最一重要，一降两强化”
理赔降本工作
新能源车
平台业务
未决管理
营运合规
2.工作任务：①守好成本，管控成本，坚持集约，坚持合规，带好队伍 ②切实压降理赔成本，切实保障估损充足
3.工作举措：
营运中心贯彻落实
工作会议精神
管运深化
常态常进
重中之重
①营运中心是产险公司最大的成本中心
②理赔成本管控是营运中心最首要、最核心的工作任务
③理赔也是客户经营的重要触点
④成本切实下降，强化战略传导，强化行业对标
共担机制
监督机制
推进机制
①车物管控：减损管控，运营管控，高赔管控
②人伤管控 ：收官冲刺，黄牛阻击，新发案件，
专业配置
③团客理赔 ：大案全国集，标案工厂做，
管理区域化
④队伍建设 ：反欺诈，反舞弊，反渗漏
在总公司的统一部署下，11月7日至8日，总公司2024年度人力资源高级资质认证线下培训班在营运华南分中心举行。此次培训是人力高级资质认证的重要环节，全国31家机构的人力资源部门高级管理人员参加。
营运华南分中心承办
总公司2024年人力资源
高级资质认证线下培训班
并简要介绍了华南分中心在运营、创新和技术研究等方面的亮点。最后，袁总对本次培训充满期待，并预祝活动取得圆满成功。
培训在华南分中心副总经理袁亚利的热情致辞中拉开序幕。袁总首先代表华南分中心，对各位参训学员的到来表示诚挚的欢迎。在致辞中，袁总以幽默风趣的语言，向大家展示了佛山的独特魅力，
本次培训邀请了外部专家作《战略人力资源规划和人才赋能管理》的专题培训。讲师从思维格局、顶层设计、实战方法层层递进，阐述人力资源管理的使命和价值，解构战略人力资源规划和管理，以案例和实践结合展现了人才管理赋能最佳实践和人力资源管理变革与创新实践。在实践共创中，参训人员分组讨论，结合实际情况澄清战略，进行战略解码，以“三步四看”OTMC方法论设计实操方案，现场互动热烈，形成了良好的交流氛围。
线下培训班
线下培训班
训中，参训人员参观了营运华南分中心的技研基地和黑灯工厂：技研基地通过视频解说、实训地参观和荣誉墙讲解，向分公司介绍了华南专业技研的特色培训和价值输出；黑灯工厂通过黑灯精品产品讲解、工程师队伍建设等方面，让分公司对RPA工具应用有了更深刻的认识。创新推动SBU部门负责人汪洋总向参训人员作《创新工作分享》报告，充分展现了华南分中心的创新基因、机制建设和成绩产出，赢得了阵阵好评。
此次培训是华南分中心承办的第二场产险系统内高级资质认证线下培训。未来，分中心将继续发挥营运创新优势，在公司的能力体系化建设做出积极的贡献。
最后，总公司人力资源部对华南分中心的承办支持表示感谢。她表示，此次培训不仅提升机构的人力资源管理能力，也为营运分中心和分公司提供了交流的平台；希望参训人员要在持续学习、更新知识体系的同时，积极开展和参加跨机构、行业内的交流；要有产品意识，保证工作有落地、有交付、能闭环，切实发挥“上接战略、下接绩效”的作用，成为符合公司战略发展要求的人力资源管理者。
线下培训班
线下培训班
参观技研基地
参观黑灯工厂
创新推动SBU工作分享
今年第11号台风“摩羯”以超强台风的姿态，于9月6日下午至傍晚在我国海南省文昌市沿海登陆，中心附近最大风力达到17级以上，给海南人民带来了巨大的财产损失和生命威胁。
面对严峻的自然灾害，营运华南分中心迅速响应，按照“五个坚持”的指导要求，开始全面启动大灾应急机制，与分公司并肩作战：在台风登陆前，分中心积极参与灾前的风险排查工作，例如排查易涝点、水淹黑点、以及承保的高端二手车等，向客户提前进行了预警
台风“摩羯”袭击海南，总公司统筹华南分中心、深圳分公司、广东分公司选派应灾人员，协同海南进行应灾救援。华南分中心从技研基地、个客车物核损团队和打假反欺诈团队选拔车险大灾处置经验丰富的6名专家人员，组成小分队赶赴一线。
定损工作前期如顺水行舟：
支援小组抵达当地后，积极与分公司应灾小组讨论分工，对接理赔查勘工作：积极走访车行和合作单位，争取优先政策，加快处理进程；通过车辆勘察，评估受损车辆多数为被砸损失、水淹车较少，针对性的制定了理赔策略；协同分公司合作单位完成了20个临时定损点布置；前期按照“1+1”模式（本地同事+支援同事协同作战），日均定损受损车每人超三十辆，实现区域分车型的快速扫店。
同时，华南分中心内部协同应灾，打造“空中部队”+“保障部队”，与分公司当地的“地面战队”实现了协同作战：分中心充分利用在线工厂的优势，协调内部理赔专业力量，组建了“空中部队”，负责估损单的录入和回勘任务处理工作；分中心核损团队和核赔团队组成“保障部队”，每日延长案件审核时间到22：00点，以日清日结为目标，协同推进大灾理赔进程。在全体理赔人员的努力下，我们在7日内完成了行协规定的金额结案率指标。
定损工作中期举步维艰：
因岛内维修资源有限，车辆维修力量严重不足，而且由于车辆出险、维修均在岛内，无法进行周边城市分流，车行维修排队800号以上，理赔进程进入攻坚期。
通过分析车辆定损特点，结合公司资源，支援小组协同应灾小组优化了理赔策略：采用邀约进店方式，先定损出价格，再预约维修车辆；联合第三方玻璃合作单位，针对玻璃单独受损的车辆，协助更换玻璃，提高车辆维修进度，提升客户体验。通过理赔策略的优化调整，在全体定损人员的努力下，9月20日，金额结案率达到阶段性目标。
在台风登陆中，分中心全面进入临灾应灾状态，客联提前部署了线路和应急梯队，保障客户服务顺畅，理赔迅速选拔理赔骨干、组建“摩羯台风现场支援小分队”、整装待发；台风登陆后，支援小分队迅速赶到受灾现场，开展为期22天的救灾工作；在救灾处置中，分中心还积极协同现场救灾力量，组建“空中部队”和“保障部队”，快速推进理赔进程。
经过22天的艰苦奋战和同力合作，截至9月30日，支援小分队完成1100多个定损案件，在严控理赔风险、拒赔减损近千万的情况下，完成定损金额超1200万元，未决案件清理2400余件，在守住了理赔风险的同时，展现了太保的社会责任与担当。
综述
台风“摩羯”海南抗灾纪实
抗灾纪实
抗灾纪实
快速理赔，助力复兴
定损工作后期任重道远：进入9月下旬，大灾指挥平台显示仍有四千多个未决案件没有处理，且每天仍有新增报案，未决清理压力和案件风险急增。
应灾小组积极采取措施，加大对新发案件的风险管控，加速未决案件的清理:一是制定风险管控要求,要求提供事故第一现场照片、视频，要求直观看到损失造成原因，若发现为非台风造成的损失，严格执行灾前理赔政策标准和尺度；二是对现场理赔人员重新分组分工，加速未决案件清理工作。
终于，在全体人员的共同努力下，提前8天完成行协规定金额结案率指标，实现了对标行业、超越同业的目标。
登岛之艰辛，真是一波三折。在接到救援调令，我们马上订了9月7日下午的机票，但由于天气原因导致机票三次取消；历经波折，最终救援小组通过高铁辗转三亚、抵达海口。
哪怕已参加过多次大灾救援，到达现场后，我仍被灾区的狼籍状况震撼：被风吹倒的树木，广告牌等，还堆放在路边还未清理干净；居民们面临着出行受阻、通讯中断、供水供电系统受损的境况，日常生活和工作都受到了严重影响。
针对此次灾害，党中央高度重视，当地政府组织了所有力量全力恢复灾后重建工作，人民子弟兵也加入这场救灾战斗中；相关企事业单位也在积极行动，4万多名电力工作人员争分夺秒推进电力恢复工作，三大网络供应商全力以赴加快通讯恢复，供水部门积极解决断水问题。
太保产险迅速响应，依照大灾预案流程迅速行动，紧急部署救灾工作：走访慰问受灾企业，启动预赔款机制，快速助力企业恢复灾后生产工作；开展车辆受损的摸排和理赔工作等，全力以赴减轻灾后带来的种种不便。
在这个关键时刻，我深刻体会到了“一方有难，八方支援”这句话的厚重内涵。我带领华南支援小分队，与分公司应灾小组密切配合，马上投入了理赔工作。
抗灾纪实
抗灾纪实
让我们跟随支援小组组长冯志平的脚步，回顾这场艰难的战役：
一线抗灾是艰难的。一方面，灾后的天气格外炎热，我们需要顶着烈日炎炎，完成一辆又一辆受损车辆的拍照、损失确认、价格谈判等定损工作。另一方面，部分地区仍然处于无水、无电、无信号的三无状态，我们回到了“原始社会”，为工作造成了诸多不便：没有信号，就无法用指尖APP拍照上传系统,只能离线拍照，等回公司再分好照片、上传系统；没有电，车行就无法报出车辆受损配件价格；……尽管条件艰辛，又逢中秋佳节，我们依然不畏困难、坚定信念、全力以赴，坚持开展应灾支援工作。
应灾支援攻坚中，我们充分发挥技研基地的专业研究精神，在风险应对和专业建设等方面进行积极探索和实践：支援期间，应海南保险行业协会的邀请，我参与了海南交通广播的节目录制，为客户解答台风摩羯导致的车险理赔问题；通过复盘总结经验，构建更为精细的气候变化分析框架，得出“台风大、雨量大”与“台风大、雨量小”等气候特点造成的车辆损失规律，为后续的理赔应灾专业需求提供了参考
最终，我们顺利完成了此次抗灾支援任务，并凭借专业的定损技能和优质服务得到了分公司及客户的认可，共收到锦旗10面、感谢信1封。沉甸甸的锦旗和感谢信，不仅是对我们抗灾工作的认可，更是对我们华南专业的肯定，我们将继续努力，发扬艰苦奋斗精神，提升专业技能，为公司营运的可持续健康发展贡献更大的力量。
抗灾纪实
抗灾纪实
以更合理地安排理赔人员，提高车辆的受损评估的效率；积极发挥传帮带的优良传统，我通过现场指导实操教学，以案代练、带教海南分公司2人掌握了新能源车三电检测和工具使用方法，提升了分公司新能源车减损降赔专业水平。
个客理赔运营部
总经理
张年安
推荐理由
一是有很多独到的观点，且观点总结用词精炼；二是用大量随处可见的生动案例，为洞察冲突、解决冲突、打破冲突、制造冲突提供论据支持。通过这些观点和案例，不仅能让人联想到自己生活或工作中类似的场景，还能激起很多的思考，为工作开展提供很好的思路。
内容节选
优秀的公司满足需求，伟大的公司满足欲望，所以，小冲突来自需求，大冲突来自欲望。对人而言，生理需求是有限的，心理需求才是无限的。持续地与行业老大“制造冲突”，产生关联，直到自己成为行业老大。
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太享读
《冲突》的作者是叶茂中，该书阐明营销本质就是洞察需求，而需求是从冲突中发现的，从而提出三流营销发现冲突，二流营销解决冲突，一流营销制造冲突的观点。书中从阐述营销本质，到如何洞察冲突、解决冲突、打破冲突、制造冲突，为我们提供了一条学习路径。
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小文豪：
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黑客精神之利用新技术，实现零成本。为积极响应协同深圳分公司营运分摊成本同比下降的目标，我们运用智能语音技术，替代人工接听，协同推广智能语音“车险报案、道路救援、酒后代驾、报定损” 的应用及提升成功率。
黑客精神之应用新工具，实现更经济。为更好地发挥和拓展在线成本优势，我们协同推广“汽修厂、非车险报案”等4个高频来电场景引流使用线上工具，为分公司联动业务部和理赔部协同向高频客群、内部人员推广在线工具使用提供工具和精准对象支持。
黑客精神之开发新流程，推动新体验。从客户服务痛点出发，我们充分思考并改变优化目前的处置流程。与深圳分公司协同优化“催查勘、查勘员规范指引客户销案”等4个服务场景流程。促使深圳分公司查勘员调度短信回复率位列华南区域第一，查勘员线上销案使用率提升68%。
《黑客与画家》
小文豪
小文豪
郑林佳
客服运营部
“积极主动”的观点让我意识到，只有当我们主动出击，积极面对生活中的挑战和机遇时，才能真正掌控自己的人生。“以终为始”的习惯则让我学会了如何设定清晰的目标。只有当我们明确了自己想要达到的目标，才能制定出切实可行的计划，并一步步地朝着目标前进。“要事优先”这一习惯则教会了我如何区分重要与紧急的事务，从而更加高效地利用时间。通过学会区分这些事务，我能够更加专注于自己的长期目标，避免被短期利益所迷惑。“双赢思维”强调了只有在双方都愿意为了共同的目标而努力时，才能实现真正的成功。“知彼解己”教会了我通过学会倾听和同理心，能够更加深入地了解他人的内心世界，从而建立更加紧密和信任的关系。“统合综效”则让我看到了团队合作的巨大潜力。当我们能够将不同人的优点和特长结合起来时，就能够创造出更加出色的成果。“不断更新”的习惯则让我意识到，只有当我们不断地更新自己的知识和技能时，才能适应不断变化的环境和挑战。
《高效能人士
的七个习惯》
杨进
线上运营部
张柳静
创新推动SBU
在阅读《乌合之众》的过程中，我认识到电话另一端的声音是群体心理在不同个体身上的投射。因此，面对客户的情绪化反应，我学会了从群体心理的角度去分析，用更加包容和理性的态度去应对。我尝试用平和的语气、耐心的解释，去引导客户走出情绪的迷雾，回归理性的沟通轨道。
同时，作为客服人员，我们不仅仅是问题的解决者，更是情绪的疏导者。我学会了倾听客户的声音，感知他们的情绪，用温暖的话语和贴心的服务去安抚他们的焦虑与不满，防止负面情绪在客户之间蔓延。
《乌合之众》教会了我如何以更加智慧和人性化的方式去应对客户的挑战与需求，如何在复杂多变的群体环境中保持清醒与冷静。在未来的工作中，我将继续秉承这些宝贵的经验和方法，不断提升自己的专业素养和服务水平，为每一位客户提供更加优质、高效的客服体验。
《乌合之众》
赖燕
客服运营部
《深度工作》
专注深度工作：将深度工作纳入日程，培养专注力，使工作流程化，从而减少意志力消耗。这让我意识到，日常工作中处理繁杂事务时，只有专注于一个任务，才能真正做到高效和深入。
灵感源于间隙：在我们的意识中，习惯于提醒自己不要分心，而作者建议我们在专注的时间里拿出固定分心的时间，享受这段时间，有利于我们更好地专注。另外，我们要利用好空闲的时间，例如:慢跑、洗澡、发呆，这些正是我们灵感迸发的时候。
远离社交媒体：过度依赖社交媒体会严重影响工作效率。在工作之外使用网络时，除了开启实用功能之外，在离线时期要收起手机，无视短信和限制使用网络。
摒弃浮浅工作：即减少那些对认知要求不高的事务性工作，以腾出更多时间进行深度工作。要区分工作的深浅，合理规划时间，并设定结束工作的时间以避免浪费。
有爱策划
悦读者
客服运营部 梁国贤
线上运营部 梁志浩
技研基地SBU 余化玉
创新推动SBU 周敏
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勤思
华南
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号