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服
智
运
2022年第三期月刊
Customer Service Representative
仅限客服中心内部传阅
人
目录/contents
第六季储备管理者竞聘
第八届知识大比武鏖战正酣
03
04
以客为先，聆听客户声音
灵活转化是为了更好的服务
11-12
12-13
三、班组建设
热线三部班组建设
跨部门需求进度讨论会
热线四部班组建设
15-16
17-18
19-20
四、员工风采
21-22
23-24
25-26
五、员工投稿
27
28
29
30
六、行业热点
31-34
二、经典案例
一、重要工作
天下难事必作于易，天下大事必于细
平凡的工作，高远的追求
责任心往往比能力更重要
菜鸟：物流科技领头羊的三重身份
家有萌宠
DIY美食|不期而遇的小幸运
淮安西游乐园行
铲屎官的快乐碎片
卓越榜展示
山东省区出差报告
05-06
07-10
重要工作
五月尽，六月至。
六月拥着夏风，迎着朝阳，悄然来临，六月是下半年的伊始，是莘莘学子们的毕业季与就业季，在这个“燃烧青春”的时节，客服中心也迎来了第六季储备管理者竞聘。
历时两天，经综合考评后，员工陈林秋、于莹莹、范金伶、李培文从中脱颖而出！四位优秀的员工在2022年上半年度的考核中都有着不俗的成绩，她们的成功绝非偶然，正如“不是成功离我们太远，而是我们坚持的太少”！
基于各组提报的优秀员工的表现，还望员工们平时多加准备与积累，学会敏于观察，勤于思考，善于综合，敢于拼搏。当然，往事已去，不必气馁，定下目标，从今天开始，再次启程，虽不能事事顺利，但可以事事尽力！
时隔半年，第八届知识大比武已与大家见面！本次活动主要分为两大环节，第一环节的内容为物流行业小知识的抢答，为融入活动趣味性，抢答环节中也增添了一些小游戏，以此缓解下比拼过程中的紧张气氛。第二环节为我是“质检人员”，此环节在前期的大比武中从未出现过，是首次亮相！
大比武开展前，培训组集思广益，基于大家都认为质检的工作十分有趣的想法，让大家亲身领略下质检人员的工作，通过该环节，员工们也更好地发现了日常通话中的一些问题。
不同以往的大比武获得了参赛人员的认可，大家反响热烈，好评连连！
第六季储备管理者竞聘
第八届知识大比武鏖战正酣
6月卓越榜公示
星光不问赶路人，时光不负有心人
优秀的人总是在不断更新自己
古语云：“苟日新，日日新，又日新”
不断成长进步
每个太阳升起的日子都值得期待
山东省区出差报告
来源：客户体验部
作为一家贸易企业，长期从事期货交易，于2021年11月10日注册平台货主，月交易量达540万。货主通过物流企业找车，物流企业将车号报给货主，货主筛选后对接远程指导，日均指导量40-50车。因期货交易，货主无实际发货现场，加之钢材价格随时间、地区波动较大，物流企业找车及时性要求高，司机信息报给远程指导时，大多都已装好货，这是对远程指导服务及时性的一大考验。
1、年纪大的司机操作平台软件困难，经常性出现回单照片手机拍手机；
2、相同路线、相同品名、相同价格，不同货主的运单多，即便使用运单标识，司机仍会摘错运单；
3、远程指导对接群内，收单人员与外呼人员信息对接存在漏洞。收单人员看到货主的回复信息，未能第一时间同步给对应外呼人员，导致外呼人员重复询问货主。
一、泰安鑫兴和经贸有限公司
存在的问题
存在的问题
二、山东贵和科技有限公司
作为一家贸易企业，长期从事现货交易，拥有自己的发货场地。该货主于2022年4月29日在注册平台，月交易量达480万。货主自己找车，且配有专人指导司机操作平台软件，对远程指导依赖较小。作为贸易企业，该货主见单付款，司机未及时送回回单或回单丢失的情况下，结算变慢，同时会影响货主资金周转。
1、货主见单付款，司机不能准确、及时将回单照片交给货主；
2、货主车载吨位通常为120-130吨左右，超出平台限制（100吨），导致货主运输成本增加；
3、司机装完货后，由于场地限制，未等摘单倒计时10分钟截止就出发，导致忘记摘单。
序言
6月，客服中心体验部的领导与同事走访了4家山东省区的不同公司，本次报告就4家客户情况进行沟通与分享，因篇幅有限，以下内容为节选。
四、山东康桥新材料科技有限公司
三、泰安市永和钢铁有限公司
山东康桥新材料科技有限公司隶属于石横特钢集团有限公司（中国500强企业），主要生产镀锌板，石横特钢以山东康桥为试点，首先使用中储智运平台，该货主已上线两个月，目前月交易量为200万左右。因其自己找车，自己指导，对远程指导依赖较小。
该公司于2021年1月24日注册平台货主，月交易量达560万。货主方无专人指导司机操作，因此对远程指导依赖较大。
出差总结
存在的问题
1、货主挂单由平台挂单挂价部门操作，货主提供的运单信息有误时会导致挂单错误；
2、货主不能及时提供司机信息，远程指导延后会导致补单。
货源推荐
货主前台发布货源时，同步要求货主录入司机信息，并以货源推荐链接形式推送给司机。此功能货主普遍不接受，原因为货主车源不固定，每天需要花费时间录入司机信息，浪费人力。
线下维护转线上
华东地区长期线下维护的货主只有两家，其余货主上线初期需要线下维护出差3-7天不等，后期转化为线上远程指导
目前华东地区有线下维护21人，每月申请线下维护的货主约为50家。
客户回访
客服中心要建立定期回访客户机制，通过电话、问卷、走访等形式与客户建立良好的意见反馈与解决通道。
远程指导
货主普遍反馈远程指导效果很好，但仍有一小部分问题（如漏单）需要继续改进。
自由匹配
货主认为平台目前未实现自由匹配的原因主要包括：社会运力司机到场，卸货时间不及时；担心货物运输安全；司机不遵守诚信交易等。货主渴望借助平台自由匹配，实现自己找车。但需要完善运力池司机信用体系建设
税点政策
货主反馈平台税点高于竞品公司，希望考虑增加优惠力度
本次出差，体验部的同事通过对客户需求类，功能及政策类的建议，总结了以下几类问题：
“
问题产生原因：
货主：唐山市炬鑫睿洁净型煤有限公司，致电表示有两个司机摘错运单，两车的货物品名不一致。12206121119465879实际运输的兰炭，但是司机摘单是沫煤；912206090025274148实际运输的沫煤，而司机摘单是兰炭，且此单价格也错了（目前运单按照摘错的单价已结算完成，货主想要调整过来）。
货主进线时，发票已经开具了，货主表示其公司无法做账，希望平台想办法进行解决。货主认为平台存有一定的责任，回单审核前期也已审核通过，需要平台在发票已经开出的情况下，协助修改运单信息和修改开票信息。
①承运方摘错运单，导致运单信息与实际承运信息不一致；
②回单审核部门只核实了品名的大类，没有核实详细的信息，导致回单误审核通过；③货主支付运费和申请发票均未核实到问题，导致发票开具错误；
案例背景：
疑难点：
处理结果：
①货主不仅要修改品名还需要修改运单对应的金额；
②发票已经开出，需要重新作废重开；
①单证部门对接财务，提供正确的运单信息以及运费金额，由财务重新开具；
②对于此家货主的要求，单证部门重新备注，避免后期出现误审核通过的情况；
经典案例
”
来源：热线一部
①客服陈林秋接听后，率先与客户核实运单信息与实际承运信息不一致的地方，确认客户需求；
②了解运单开票情况， 核实运单已开票确认客户是否核销；
处理过程：
③与回单部门核实实际承运信息与客户表达是否一致 ，并与财务部门也进行对接：核实发票是否可以作废重开，再将核实后的结果对接客户
灵活转化是为了更好的服务—纪伟
“
6月29日，司机13279989968通过在线咨询无法添加银行卡，客服人员第一时间核实到用户的人脸识别暂未通过，需要指导其前台操作或者后台协助。
发送会话中，虽然客户发送成功的会话消息显示的是汉字，但客服通过客户预发送的信息看到是维语，猜到是用输入法转化的。
处理结果：
思考：
处理过程：
案例背景：
客服纪伟意识到可能存在语言不通的情况，立马转化想法，不一味的要求客户理解汉语，将心比心，站在客户角度，通过新疆翻译中文转换器指导客户，一步步耐心解决客户问题。
客户顺利绑定银行卡并转出运费，客户第二天再次进线，表达了对昨日服务的认可。
”
作为个人，我们往往会站在自己的角度去处理问题，对于语言不通的客户，一般客服处理方式是建议客户使用普通话或者让身边懂汉语的咨询。 而纪伟是利用已有工具，站在客户角度，快速解决客户问题。技术发展飞速的当下，人们也愈来愈注重服务，希望类似面对“老问题”改进“老办法”的事例，在客服中心多多出现！
经典案例
时 间：2022年6月28日（星期二）14：00-14：40地 点：金湖10楼会议室班组建设主题：用心服务，乐在其中出席人员：陈通、张亚玲、毛润泽、马爱婷、戴海艳、张艳、王丽、阚仁美
主要通过听两通优秀客服的录音，大家逐个发言录音中存在的问题及优点。本次听取的录音是来自于本组人员狄从燕5、6月的表扬录音。
用心服务，乐在其中
一、热身活动
1、学习用心的服务，投入自己的感情，对于一些话术要灵活运用，莫把接电话当成是一个机械工作，而是像与朋友交谈一样，让客户感受到温度。2、提升服务意识，这样客户才会认可你的服务，你就更有动力去做好服务，形成一个良性循环，从中找到幸福感和成就感。
常识题目抢答：本次会议提前准备了20道常识题目，例如中国在北半球还是在南半球、美术中的三原色是哪三种颜色等简单的题目，所有参与的人员全部排成一列，逐个上前答题，如果答上来则按顺序下一个人来答下一题，如答不上来下一个人继续答此道题，答不上了则受充气锤子攻击处罚。
在这个过程中大家既学到了知识，又放松了紧张的心情。大家在答题的时候也相互讨论，相互帮助，增强了人员之间的信任。
三、总结
班组建设
来源：热线三部
狄从燕在日常的生活中展示出来的是比较风风火火的一面，但是其录音表现出来的确有着不一样的一面。
整体的录音做到了详细有耐心的指导，沟通话术能有效的安抚客户。给听录音的人带来一种感受，就是全身心的投入其中，与客户沟通就像在与朋友交谈一样，对于客户的任何情绪和问题都有所回应，并且是热情的回应。
录音听取结束后，人员毛润泽也对此发出感慨：若是自己处理此问题，可能会在后面的两分钟里开始觉得不耐烦，这两通录音确实是我们应该学习的榜样！其它同事也表示认可和赞同。
二、头脑风暴
热线团队通过分析22年1月-5月的咨询情况，对咨询量较高的场景提出了一些建议。会议中大家对运费咨询、违约咨询以及操作指导，工单系统等做了详细的讨论，热线团队就方案的可行性提出建议，支持组成员也与大家积极讨论，表达自己的观点。 最终达成了初步共识，会议中的问题也做了详细记录，待会后各自调研后在进一步探讨；同时支持组也对需求提报流程做了简单介绍，告知各团队留意OA的消息通知，需求受理、排期、上线等节点支持组均会在流程内回复全员告知进展，同时本次会议前也就22年的已提报需求做了筛选并发送各团队知晓。 会议的最后，支持组对22年客服提报后被关闭的需求做了再次沟通，确认有无推进必要，最终本次会议在各位领导、同事的热烈讨论中结束。 通过本次讨论会，客服中心热线团队、在线团队等均与支持组加强了沟通，在通过系统、软件及公司内部流程优化从而降低客户进线量，提升客户体验的认知层面，在高效解决客户问题，降低咨询量等目标方面，均达成了一定的共识，未来支持组也会定期组织此类活动，增加与一线团队的沟通与交流，期待碰撞出更多的火花。
跨部门需求进度讨论会
6月24日客服中心—产品支持组组与热线团队组织了一次“需求研讨会”，旨在通过前后台优化，提升用户体验，降低咨询量和服务成本。
班组建设
4月起至今，业务量增长明显，客户进线量已同比去年约每天增长进线量1000左右，在电话量提升的同时，伴随而来的是人员的接线压力、咨询单跟进压力。
在此情况下，四部为缓解人员压力，提高在各种压力下的服务质量，内部召开了问题交流会。 在会议室内，大家挨个总结近期工作中自己存在的不足。通过自己的发言到主管的总结，找出深层次可能存在的原因，并针对性的提出改进方案。如经常人效偏低的人员可能会对自己归纳为：比较懒，在整体通话时间也偏长，导致接起的情况就不如其他人员。经过大家一一的发言后，将他所存在的问题进行归纳，给他制定改进方案。 人无完人，在工作中，我们会存在各式各样的问题，或大或小，也许自知却不能及时调整，这时候就需要外力帮助，由团队内的成员指出后共同成长；也许是自己的小习惯自己还没有感知，这时候就需要大家积极探讨存在的问题，帮助他进行改变。 不仅如此，在部门内部讨论时，大家也发现工作中经常存在懈怠心理，也就导致各项执行类要求执行的并不是特别好，因此大家也积极发表意见，对组内的规则制度进行共同研讨，制定共同目标，为目标的达成献出自己的力量。
及时当勉励，岁月不待人
及时当勉励，
岁月待人
班组建设
来源：四部6月班组会议
周洁，2019年5月入职，8月转正进入客服中心任职电话客服顾问，2019年10月异动至在线客服。周洁乐于帮助同事，服从整体安排。对本职工作认真负责、勤奋进取，在团队中起到了积极带头作用。
周洁不仅接线工作认真负责，在遇到系统操作的问题，也会勤于思考，积极提出个人建议与回馈。对于后台系统操作及在线智齿系统使用方面，多次需求提报被采纳，2022年累计提出优化点5个，采纳2个。例如，在线客服接待一对多时容易漏登记咨询单，每日需花费时间核对咨询单填写情况，对于此痛点，周洁提出咨询单填写完成后自动标记“已登记”字样，此需求目前已在对接技术完善，此功能避免了接待后漏登记咨询单的情况。
在工作之余，周洁也做到了积极组织并参与集体活动，在团队学习及活动中均起到了带头作用。在客服中心大家庭中，周洁不断进步，提升业务及沟通能力，做好客户服务。
她说，凡事都不能三分钟热情，没有恒心是做不好任何一件事情的。
员工风采
周洁：天下难事必作于易，天下大事必于细
专研客服系统，优化方法
5月，周洁工作量排名在组内前两名，单日接线量已达170条以上，平均回复时长达成10s以内，客户满意度评价为100%。
入职以来，周洁工作态度始终如一，尽职尽责，细心又十分有耐心，对于客户提出的疑问认真解答，并做到“一站式服务”。
一日夜里，司机进线告知卸货方没有地方卸车，压了三天才卸车并且卸货后货主余额不足导致无法操作卸货确认。司机急迫地告知当天下午要还车贷，着急用钱，一直强调压车费和运费没收到，自己的损失谁来承担，货主还让其每吨返款50元才给结算运费。
周洁接到此问题后，首先有效安抚客户，主动告知平台处理时间并约定回访。其次与司机核实货物收货的情况，确保已化验无瑕疵的验收并且索要返款截图留有证据。通话结束后，周洁立刻回访此单货主，与货主确定好打款时间以及操作卸货后是否可以优先回单确认及提交结算申请等情况。经过周洁积极主动的联系与沟通，此问题在第二天得到了解决。处理完成后，周洁也在第一时间回访司机安抚沟通，让司机及时了解平台处理进度。高效率的解决成果，最终赢得了司机高度认可。
深挖客户需求，认真服务
来源：在线客服一组
如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；
如果你是一缕阳光，你是否照亮了一份黑暗；
如果你是一颗小小的螺丝钉，你是否还永远坐守你生活的岗位。
这是雷锋在人名日报上发表的一段话，他告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大的潜能，在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。
作为一名新人，我有许多不足之处，但我觉得正是如此，我也有更大的提升空间！我可能不是最聪明的，业务知识也不是很扎实的，但是会一如既往保持对工作的热情，进一步融入集体，争取尽快成为一名合格尽职的客服，成为更加优秀的自己！
交流是协调的开始，我觉得最快的融入团队方法就是跟同事们多多沟通交流。我记得刚入组时，工作中遇到不懂的问题，我都会拿一个本子记下来，然后拿着笔记本多跟老员工请教看看别人是怎样解决的，也会把自己的思路说出来，听听对方的想法。
当然不是没一个人教你方法你都能学会的，都适合自己用。所以，我也会向不同的老员工前辈请教，看哪一位同事的分享的方法更适合自己！
在同一个办公室里，同事之间有着密切的联系，谁都不能脱离群体单独地生存。依靠群体的力量，做合适的工作并成功者，不仅是个人的成功，同时也是整个团队的成功。如果自己单枪匹马，逞英雄，很容易失败，而且还不仅是你一个人的失败，同时也会牵连到周围的人进而影响到整个公司。好的团队在一起是加法，每个人都能对自己的部分负责。更好的团队在一起是乘法。不仅能展示彼此，还能互相激发。
员工风采
平凡的工作，高远的追求
然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事；有的人就在平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始的，平凡的起点总是迈向成功的第一步。也许有人会说：“我们的工作如此平凡，能有什么作为呢 ”？我的答案是：“有”。虽然我们每天的工作都很平凡，但是做好这些平凡的事情，就是为企业发展奠定基础。如果企业是一条船，
那么我们就是船上那划浆的众人，只有我们齐心合力，方能将这条船驶向理想的彼岸。如果企业是一棵树，那么我们就是树下那渺小的根须，只有我们拼命汲取土壤里的养分，这棵树方能茁壮成长，长成参天大树。
来到中储智运虽然只有三个月的时间，但在这短短的三个月里，我学习了许多，公司领导对工作的精益求精，不断创新，对员工的无微不至，也让我感到加入中储智运是幸运的。能成为公司的一员，我感到无比自豪。
平凡之中，突破自我；平凡之中，做到优秀，做到不平凡之处，也许这很难，但未来是未知数，敢想敢做，才能站的更高，看的更远！
来源：外呼服务组李梦雅
杨淑娴，2020年5月入职，21年编入热线四部，凭借自己过人的应变能力、优秀的沟通技巧以及脚踏实地的做事态度，屡屡突破自己，多次获得金耳麦的荣誉，还想方设法积极调动其他人员的积极性，为团队增光添彩。
6月，杨淑娴达成日均接线89通，单天最多接起100通以上，客户满意度100%，首次解决率达成88.76%，质检合格率达成100%，各项优异的数据都展现了她勤恳的工作态度，她认真负责的态度也赢得组内全员的赞扬。
员工风采
责任心往往比能力更重要
来源：热线四部
每一个优秀的背后都是艰辛的付出，让我们看看人员背后付出的辛勤！
主动作为，为团队树榜立样
杨淑娴在加强自身业务技能的同时，在组内树立正确的价值观，以共同完成组内指标为己任。本月电话进线量突飞提升时，组内人员均感受到强烈压力，日均电话量从原先的65到现在的80左右。她在发现这一情况后，用自身的实际案例给大家做出表率，每天提前到岗处理最咨询单，减少跟单压力。在电话挂断后，发现后台排队，第一时间手动上线。每每有人问她，怎么做到这么积极向上时，她总笑着说道“要给大家树立榜样啊，既然在公司就得做好自己的手头工作。”就这样，她用自己的一言一行，感染着团队内的其他成员。
主动分享，帮助尾端共提升
“要是以后有什么不会的，可以找问我啊”，在新员工入组后，她就会对新员工说上这么一句。每当新员工在她身边听线时，她也会将自己的接线小技巧倾囊相授，尽快让他们能够融入团队。在发现组内成员各项数据偏低时，杨淑娴也会及时发现，用自己的方法为对方加油打气，甚至提出一些加快接线速度的小方法，给对方指定小目标，让他能够逐步提升。
主动承担，优质服务待客户
“谢谢你，你给我讲的最清楚，以后我还要你来给我解释。”伴随着电话的挂断，她舒了口气。原来，客户因为对平台不认可不理解，进线初始就开始抱怨，在她的不断安抚、沟通下，最终客户表示对平台认可，在电话里之前都没有人解释清楚，只有这次解释清楚，并且成功邀约客户与平台的合作。她，就是这样，用自己的优质服务感染客户，哪怕通话时间再长，都能够站在客户角度，想客户所想。
来源：热线一部一组李亚慧
每天充实忙碌的工作结束之余，都会换个方式调解下心情。
生活，是一种幸福的体验，不管好坏，放空下来给自己做一顿美食，亦或是尝试一款新的酒，都是一种享受。
世界上最治愈的东西：第一是美食，第二是会做美食的你。DIY美食是超具有仪式感的一件事情。
浓浓烟火气息，用最好的食材，把握恰恰好的时间，佐以一颗爱心，为家人制作一桌美味的饭菜，是充满仪式感的工作。
准备材料中
新鲜出炉啦
养猫的意义大概就是：物质上我养他，精神上他养我。
它能治愈我所有的不开心，每天下班他第一个迎接我，陪我工作，走到哪里他就去哪里，一人一屋一猫，足以。
我的小猫咪，它们最大的特点就是亲近人。一进家门，它们立刻跑来迎接你，随后就跑回猫窝磨爪子，此起彼伏，如同奏起交响乐。如果偶尔哪一天你发现它们没来，要么是睡过了头不想动，要么就是猫不高兴了吧。倘若它高兴，蹭蹭你的腿，冲你打呼噜，或在你的肚皮上有节奏地揉几下面团，这都是有可能的。并且在你看电视时，沙发上若是坐一个人，它必须要坐你旁边，若是两个人，它就必定是要坐中间，真是好笑！它会陪你一起睡觉，像狗一样忠心耿耿，找个舒服的地方呼呼大睡，快乐地打起呼噜。
它还有点调皮总是打碎花瓶，每次做错事就躲起来，等你收拾好了他就出来玩玩它的小球，它还常伏在窗台上，外边偶尔有小雀飞过，它立刻不安地燥动起来，尾巴上下左右地摆动，发出啪啪的声音。嘴巴微微张开，颤抖地叫着，像小雀的鸣叫声，颇有风趣。
猫咪是治愈一切的小天使，它不会说话，但它会无条件陪伴你爱着你，因为它的世界只有你，我爱我的小猫咪。
DIY美食|不期而遇的小幸运
家有萌宠
来源：热线二部一组陈慧
员工投稿
来源：在线一部一组陈晶晶
姓名：团子
性别：女
性格：外向
铲屎官的乐趣你是会了解呢？
这只团子喜欢出去溜溜风，撒撒野，当然也会撒娇求抱抱。平时在家它虽然很“疯癫”，但是它是全家的开心果，只要在家大声叫它的名字，它就会摇着尾巴向你奔来。
开始，我以为我养了一条狗，后来，我发现，我多了一个家人。
养了一只狗狗之后，每天下班回到家，它的热情相迎是最幸福的一刻！
6月的周末，我召集了一群志同道合的小伙伴，前往西游乐园。在这里浅浅介绍一个推荐项目！
由于是周末，客流量挺大的。全部玩一遍需要排队很久，其中印象最深刻的项目是西游记里最经典的一个故事—三打白骨精。
西游乐园的“三打白骨精”是超感官飞翔车，飞翔和失重的体验都特别真实，四人一组坐在车上，和孙悟空一起去“打妖怪”！小伙伴，可以冲起来！
令人惊喜的是园区里几乎每个项目的排队等候区都把细节做的特别好，每个等候区都会有故事相关的人物形象或是多媒体装置，游客即使在排队等候的时候也可以发现许多细节处的小心思，一点也不会无聊~
淮安西游乐园行
铲屎官的快乐碎片
来源：热线二部一组王妍
员工投稿
菜鸟如何打包物流科技能力，输送给全行业？
“传统仓库里的拣选人员一天要走50000步，仓库员工月流失率15%、年流失率180%是普遍现象。”
“一些不规范的运输公司，超1000公里只安排一位司机跑全程，太危险了！”
“这几年，都快没有年轻人开卡车了，老司机都在劝人别入行。”
“快递员从早上七八点，忙到晚上七八点，马不停蹄，夏捂冬冻。”
相信每一位物流从业者都听到过这些心里话。物流行业利润不高，挣的都是辛苦钱，而且随着社会老龄化加剧，“用工荒”势必越来越严重。另一边，消费者对物流服务的要求越来越高。大促下单要求货物能够立马出库，要求次日达、当日达、小时达，要求高质量和高时效兼具。
疫情的反复增加了物流履约的难度，哪些区域、哪座城市物流受阻，如何快速调整线路、达成应急配送，至关重要。
科技是应对这些难点和痛点的有效手段。立体无人仓库、自动分拣机器人、智能操作终端、末端无人配送车、供应链系统等新事物，帮助员工降低劳动强度，帮助企业降本增效，让消费者享受到更快更好的服务，不断加速物流行业的数智化转型。
作为产业互联网公司的菜鸟，从2013年成立至今，扎扎实实布局了物流产业链的多个赛道，积累了对物流行业的深刻理解。在这个过程中，菜鸟的物流科技不但推动了自身的数智化进程，更输出和服务了全行业。
此次，菜鸟网络科技副总裁、物流科技事业部总经理丁宏伟博士与罗戈网.物流沙龙进行了深度沟通，第一次系统性地梳理了菜鸟物流科技的定位、发展方向和核心竞争力，也介绍了菜鸟在成为物流科技领头羊过程中的三重身份
足够懂物流懂科技，才能向全行业开放物流科技
众所周知，物流行业的利润比较薄，行业期盼低成本、高效率的物流科技。难能可贵的是，菜鸟很好地均衡了物流科技领先的前沿性、灵活的拓展性、广泛的普惠性这三者之间的关系。
菜鸟：物流科技领头羊的三重身份
行业热点
沟通中，丁宏伟提到“能力输出”、“让新的技术快速投入应用并产生回报”，从中我们可以看到，菜鸟的物流科技从来就不是触不可及或昂贵的“高大上”，菜鸟坚信，一项优秀的科技是要为行业创造价值，既能降本增效，也能提升商家体验，绝不是简单地秀科技。
2020年初，国家邮政局启动“快递进村”工程，加快“快递进厂”工程，实施“快递出海”工程，从这些年的发展，足以看出国家和行业对于加快推进农村物流建设、加速物流业与制造业深度融合、提升国际物流运营能力和竞争力等方面的重视，这些领域也是业界公认挑战和难度较大的。
但是我们看到，近年来，菜鸟物流科技发力的主要方向恰恰就在出海、下乡、电商和制造业。这些动作与快递出海、快递进村、快递进厂保持了步调一致。
·出海：为泰国快递公司闪电达打造东南亚最大自动化仓
2021年双11前夕，菜鸟帮助闪电达在曼谷打造了一座东南亚最大规模的自动化仓，168台AGV机器人同时作业，最高可扩展至日均两万单的处理量，足够满足当地大促期间的产能需求。该自动化仓储系统在疫情期间人员活动受限、人工作业效率降低的情况下，仍可以用相对较少的人力投入保证物流的稳定、高效运营。
需求高、工期紧、疫情下海外实施难……面对重重挑战，菜鸟在4个月的极限工期内实现了规划、设计、实施、内测、上线等流程。菜鸟用自己的科技能力、经验、标准化实施流程，解决了疫情期间海外实施项目的难题，成功打造了东南亚地区具有标杆意义的自动化仓储系统。
·下乡：建成江西寻乌智能产地仓，助当地脐橙实现源头分拣
菜鸟在江西省寻乌县建成了农产品智能产地仓，落地了全县最先进的脐橙自动化分选、包装系统，帮助当地脐橙在源头分级分选，自动包装发货，直连消费市场。据测算，与统货收购相比，数智化分选、分级后的果品，整体市场销售价格水平最高可提升40%。
菜鸟在农产品进城“最先一公里”持续推进物流科技的落地应用，盘活了县域农业产业，将增收留给农民。
行业热点
——正是夕阳西下时分，远处山峦披上了晚霞的彩衣，那天边，牛乳般洁白的云朵，也变得火带一般鲜红。
质控组孙高青
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