智运客服人
Customer Service Representative
2022年第五期月刊
客服技能大赛
新模块，人物专访
长安夜夜家家月，几处笙歌几处愁。
03-04 客服技能大赛05 专家客服培养认证方案06 降低咨询比工作
07-08 8月星熠榜09-10 涉及人员伤亡的运单，如何通过平台算运费11-12 不偏听不偏信，用事实说话13-14 人物专访——刘青15-16 人物专访——吴金夏17-18 人物专访——曹晨奇21-22 员工投稿——《书香》23-24 员工投稿——《秋意浓》
25-26 员工投稿——《致生活》27-28 员工投稿——《一起喵喵喵》
29-32 你好，新同学33-34 团队风采——生日会进行中
2022/08
目·录·CONTENTS
35-36 夏季养生必吃食物
37-38 现代职场人释放压力的小方法
39-40 特别话题征集
画
如
月
八
8月24日，由江苏省总工会主办，江苏省省部属企事业工会、淮安市总工会、中储南京智慧物流科技有限公司承办的全省首届交通物流行业客服人员职业技能竞赛在淮安金湖成功举办。
赛技能，展风貌，客服精英显身手，为期一天的竞赛气氛紧张热烈！本次大赛共设三个大环节，现场答题、情景模拟和情景分析。十支队伍的参赛选手们各展风采，向大家充分展示了扎实的客服知识储备，过人的应变能力和高超的服务技巧，赛出了自己的水平。
客服·技能大赛
重点工作
本次客服中心共出战9名选手，分别是一部的陈林秋、王亚男，原二部组员周文清，三部的王文翔、狄从燕、吴金夏、付丽，四部的张蓉及专家组的杨艳。
最终热线电话部张蓉、吴金夏获得了个人一等奖的佳绩，并将被江苏省总工会授予“江苏省五一创新能手”荣誉称号。周文清和陈林秋也获得了二等奖的好名次，我司也被评选为“优秀客服团队奖”。
“穷则思变，差则思勤”，险峻的高山，一步步攀登，总能登顶的时刻！勇于开始，把握机会，愿我们永怀赤子之心，把握自己未来的经营权，与公司共进辉煌！
8月，客服中心更新了专家客服发展培养方案，具体 认证要求，考核形式及流程，可在客服公告中查询（版本V2200601）。符合认证要求的客服，可随时发起对应登记的专家认证OA申请。
目前专家认证工作正在进行中，计划10月底之前达成任务目标。2022年专家认证积分计算时间已调整为从2021年11月1日开始计算，各位同事需尽快申报积分，核对积分分数是否准确！
针对专家客服认证方案中有疑惑的地方，可向客户体验部——专家指导组咨询。
重点工作
服务好客户是客服人员的第一要务，推动工作深化，提高工作效率。 通过管理软件及时掌握客户的需求,注重客户信息的收集、分析、比较，并根据客户反馈信息,及时做出反映。
客服中心为了减少咨询量，特进行降低咨询比工作。8月已完成问题场景优化思路的可行性研讨，对摘单、目的地不符业务进行还原，完成降低咨询比具体场景分析，并完成找货、摘单方案设计。
降低咨询比工作
专家客服培养认证方案
八月·星熠榜
接线总量：2069
质检合格率：98.8
%
首次解决率：84%
接线总量：2366
质检合格率：99.6
%
首次解决率：85.8%
接线总量：
1824
质检合格率：98.3
%
首次解决率：83.6%
接线总量：2914
平均回复时长：8秒
质检合格率：95.9%
接线总量：
3113
人效：178.23
质检合格率：100
%
热线电话组
在线组
外呼组
山再高，往上攀，总能登顶！
路再长，走下去，定能到达！
陈晶晶
牟慧敏
刘菲菲
杨淑娴
吴金夏
此案例存在两个疑难点：
1、前半程司机去世，后面更换司机运输，运费应该如何结算？
2、去世司机的货保理赔问题处理，后续运单怎么取消？
针对此单情况，货主的诉求已超出一线客服的业务知识和受理权限，客服人员受理后，需及时报备组长和主管协助提供方案处理。
半月后，货主反馈此单在已故司机A去世后，更换了司机B继续运输，希望运费依旧从平台结算。
对接的业务经理给货主提供了非常合理的方案，及时在事故发生地重新发布运单，让B司机继续运输到卸货地址，此次路程因特殊情况会被分成两笔运单。
货主的期许是希望这两笔运单都能从平台线上结算运费做开票处理。
但按照平台及国家税务监管真实性的要求，因B司机实际未参与前半程的运输，平台只能结算其后半程运费，前半程运单是需取消的。
后续进展：
存在问题：
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案例分析
8月的一天，货主进线反馈司机运输途中发生意外交通事故，人员伤亡及货物损坏情况暂不确定。
事发突然，接线客服警觉度较高，查看此单已在平台购买货物保障，立马反馈理赔同事对接第三方货保公司处理问题，并建议货主报警，告知平台已持续处理此单后续问题。
遗憾的是4天后业务经理反馈实际运输司机A不幸去世，期间平台一直在持续与协助货主处理后续事宜。
涉及人员伤亡的运单，如何通过平台算运费
解决方案：
经主管、理赔与货主多方协商沟通后，最终达成了一致的解决方案
1、事故运单继续走货保持续处理，因司机离世，承运方无法同意违约，可让货主提供强制违约说明，待理赔处理后取消，退还货主发货定金；
2、事故运单后半程B司机实际运输的运单可继续从平台结算运费开具发票；
以上方案我们从平台和税务的合规性深入与货主进行剖析，也深切的站在货主的角度考虑问题，最终让货主相信并认可我们提供的方案一定是最优方案。
虽然此次运费问题没办法全部达到货主的要求，但是涉及事故理赔的问题，平台也没有推卸责任一直有专人跟进到运单处理完成为止，将客户的损失降到最低。
1、在线回访人员在联系车老板之前，已经核实到司机运输装卸货吨位有较大误差，且此家货主有在平台报备路耗，超出部分会扣除运费。
2、回访沟通中车老板一直强调装卸货吨位差异大，原因是货主的磅差较大，而非司机运输过程掉货导致，不认可扣款，坚持需要平台负责。
3、在双方沟通僵持不下的情况下，客服人员耐心向客户分析造成亏吨的依据。在了解到有一起运输的司机没有较大的磅差，也通过后台查看该货主相同的线路其他司机运输都没有超路耗亏吨。
在明确的事实证明下，车老板认可了是司机的问题造成的亏吨，宣导后期运输要盖好雨布做好防落，最终完美解决客诉！
车老板通过在线客服反馈司机收到运费少了，但会话沟通中未解决问题，因此，接线客服反馈值班人员回访车老板。
处理过程：
案例思考：
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案例分析
不偏听不偏信，用事实说话
背景：
面对客户诉求，先了解收集线索，有理有据去分析，高效处理，避免去跟货主沟通，从而产生不必要的麻烦！
我们日常工作中面对运费不符的情况，先核实运单是否有明确原因扣款，若是涉及亏吨扣款，承运方不认可的情况下都会表述各种原因，我们客服要做基本判断以及到位的解释工作。
人物专访
倾听内心
刘青
1、客服中心互相认识的人里面，你认为最优秀的小伙伴是谁?为什么?
2、作为主管（组员），你希望你的团队是一支什么样的队伍
3、工作中，你希望别人记住你什么？
4、有什么推荐的电影、电视或书籍吗？
6、你最喜欢月刊中的哪一个模块，为什么呢？
5、作为地道的金湖人，有什么菜品推荐？
一群会说、会写、会做的团队。质控专员是标准的践行者，是流程优化的推动者，是一线客服的帮助者，是服务团队的机动队。同样也是一群懂得感恩的人，一群志同道合的人，一群积极向上的人，一群互助互爱的人，一群有着共同信仰的人。
张盼盼。她是一位勇于表达自己的想法，不怕得罪人的小伙伴，表达想法有一定的逻辑性和条理性，表达时坚决果断，不唯唯诺诺，当然最优秀的还是张主管工作中又“凶”，又“烦”。
希望别人记住我内心强大。不管遇到了怎样的难题，我都能波澜不惊，脸上看不出一丝慌张，内心承受力极强，坚守原则底线，敢于反击，从不给身边的人负能量。
“八大碗”。
第一道：“荷荡金鳅”，也就是高邮、宝应和白马湖中的泥鳅和刺鳅
第二道：“胡阳煲”，也就是野生长鱼配韭菜
第三道：“黄焖甲鱼”，很字面意思
第四道：“东坡鱼线”，也就是大白鱼
第五道：“高邮湖大闸蟹”，也很字面意思
第六道：“双面藕夹”，同上
第七道：“醋汤鱼圆”，不解释了
第八道：“尧母月子汤”，点睛之作，选取草母鸡
《江南》 格非
先成为无用之人,再成为你自己。
写给每一个倔强地想要活得更好的人，
写给每一段琐碎细微又无法放弃的人生。
员工投稿；喜欢了解同事们有趣的生活。身边优秀的人很多，除了工作能力强，每个人看起来都很积极向上、热情、性格鲜明。下班后一群人经常一起吃饭、聊天，和其他部门同事也相处融洽，最重要的是，每个人都很有趣，认识有趣的人，看看别人的世界。
1.你什么时候进⼊中储的，还记得当时的情景吗？
2019年3月20号入职的，当时一起入职的有十来个人，前期从事各行各业的都有，但大家都从对物流行业的小白做到了熟练的客服。
4.闲暇时光，你一般做些什么呢？
首先，深入了解物流行业、关注时事政治、重温历史事件。
第二，对接线中偶尔遇到的疑难问题进行分析、讨论、提出应对方案。
第三，调整心态，以平常心的心态参赛，在比赛中从容不迫。
3.作为本次客服技能大赛的一等奖获得者，你前期都准备了什么工作？
接线、发现问题、分析问题、解决问题，总结工作经验，和大家一同分享。
2.平常，在工作方面，您每天都做些什么？
藕夹。金湖素有“荷藕之乡”的美誉，金湖的荷藕藕节短、藕身粗，外皮呈黄褐色，肉质肥厚而白嫩以“粗、白、嫩、脆、口感好”而著称。藕夹，圆形、金黄色，更是象征着一家人团团圆圆、和谐幸福。
5.作为地道的金湖人，有什么菜品推荐？
一、做小吃：一般的女孩子对做小甜点（比如蛋挞、小蛋糕之类）比较感兴趣，而我的爱好是做中式小吃，比如韭菜盒子、豆卷、煎饼等等。
二、对当前国际形势及军事类的节目比较感兴趣，喜欢搜索观看。
人物专访
倾听内心
吴金夏
6.你最喜欢月刊中的哪一个模块，为什么呢？
最喜欢员工风采这个模块，通过展示其他优秀员工的事迹，学习其长处。
人物专访
倾听内心
曹晨奇
1.你什么时候进⼊中储的，还记得当时的情景吗？
2.平常，在工作方面，您每天都做些什么？
3.你有什么不为人知的技能，可以分享一下吗？
5.有什么推荐的电影、电视或书籍吗？
4.闲暇时光，你一般做些什么呢？
3.作为主管（组员），你希望你的团队是一支什么样的队伍
我是在2018年9月3日入职客服中心，那时候办公场所是临时的，面试时家人坚持要陪同，觉得可能会是骗子公司，现在想想当时的情景还蛮有喜感的。
日常工作主要除了轮流的收单工作，就是外呼指导司机操作。
作为一名员工，我希望我的团队是一个团结，互助，积极，有活力的团队。
在进入中储之前，一直在苏州工作，有4年的美工经验，可以熟练使用PS，AI等软件。
作为客服，可能会有一些不好的情绪，推荐大家一本《遇见未知的自己》，给心灵喝点鸡汤。
生活中喜欢养花和陪孩子做一些手工，不过花养的不好，很多都只剩下花盆了。
员工风采
书香，让人生变得丰盈、温润；墨香，让人心变得沉静、柔和；读书，让心灵沉静愉悦。一缕油墨，书香轻叹，一种闲适的心境。或读一本好书，或写一篇美文，或写写毛笔字，便是一段静谧的光阴。
写字，可以让心静下来，修正一颗浮躁的心，可以让人专心致志、全神贯注，将一切烦恼抛在九霄云外。
写字，修的是心，养的是性，看的是人生的颜色，磨的是生活的浓度、生活的味道。就像泡一杯茶，品茶，品的是人生的心境，人生的淡泊，人生的沉浮，人生的味道……
练字，就是练心。人生的悲欢离合、阴晴圆缺，何以排解？唯有读书练字。高兴时，提起笔来，洋洋洒洒；落魄时，挥一挥笔，重头再来。
一手烟火，一手诗意
香
書
来源：热线一部-王亚男
员工风采
文案来源：在线一组-孙永婷
意
秋
濃
秋意渐浓，情思亦长。
偷得浮生半日闲，驱车来到乡下老家，感受宁静闲适。
走在乡间的小路上，看高空的风，恣意地撕扯着云朵，被风吹皱的河面上泛起层层涟漪。暮归的燕子身上驮满夕阳，缱绻双飞。
秋风习习，仿佛一切烦恼与疲惫都置之度外了，平平无奇的小乡村里，藏着最惬意的生活
遥望未来，追逐梦想固然可贵，但逐梦途中别忘“慢品人间烟火色，闲观万事岁月长”。
Issue 5, may 2020
致生活
晚风吹来
一些岁月的雨
穿过平平无奇的
八月
穿过蜿蜒曲折的
林间小道
敲打着
你我的窗
难以排解的烦忧呀
让它随风飘走吧
请跟我一起用这扭扭棒做
一株向日的葵花
一只翩翩起舞的蝴蝶
等你不期而遇
一起浅扭一下吧！
员工风采
照片来源：客户体验部-朱永慧
掐指一算，养猫也快3年时间了。感受嘛，就是猫是个好东西，你竟然没有?
第一，如何获得一只猫主子呢，我建议：领养代替购买。
现在流浪的喵很多啊，荒芜冷漠的城市和人类使它们的流浪生活更为艰难。领养一个吧！微博上每天流浪猫狗救助的信息还是挺多的，大家可以关注一下。闲鱼上大多是人家家里生的小猫，有卖的，也有免费领养的。注意，专业猫贩子的猫不要理噢！
第二，就是猫咪的吃喝拉撒啦。首先猫咪不能喝牛奶，切记，不然会乳糖不耐。猫粮嘛，就去小红书多做做功课，给大家避坑，凯斯瑞的猫粮，大家谨慎考虑！
关于猫砂，猫咪天生会用猫砂，不用教如果小猫乱拉粑粑，就把粑粑放进猫砂盆下次就会闻着味道去猫砂拉粑粑了。
第三，猫咪的个人卫生洗澡问题。
小奶猫不可以洗澡，如果粑粑粘在毛上，可以用温热的湿毛巾轻轻擦去。当小奶猫打完三针疫苗，长到3个月以上就可以洗澡啦。无论是成猫还是幼猫都不宜经常洗澡，频繁洗澡会诱发皮肤病。和狗不一样，猫平时会给自己清洁，所以一个月也是香香的。
第四，也是很重要的啦，有猫的前三天需要身体检查如果是流浪猫或者领养的，建议先带去宠物医院做必要的检查，这是对猫也是对自己负责。美团可购买体检套餐。
预算有限的话，体内外驱虫药在某宝买也可以。幼猫的话生后8周，需要做体内外驱虫，并接种第一针疫苗，随后隔21天接种次疫苗，一共三针。三针疫苗接种完，可以接种一针狂犬疫苗。
最后，不要随意给猫吃人吃的食物。油盐糖的含量都远远超过了猫的需求，猫吃人吃的食物，容易呕吐，拉肚子，甚至膀胱炎，肾脏衰竭死亡。希望大家都用拥有一直属于自己的小猫咪，并且善待它，它可是你的小主人哟！
员工风采
一起喵喵喵
来源：热线二部-张德慧
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姓名：闵阳
部门：客户体验部-外呼二组
座右铭：水至清则无鱼
加入部门后的想法：大家好，我叫闵阳，金湖本地人，96年阳光小伙子一名，性格乐观开朗，喜欢接受学习新鲜的食物，爱好是听音乐和运动，非常荣幸加入中储智运这个大家庭，希望以后各位师兄师姐能多多指导！
姓名：李淑娴
部门：客户体验部-外呼一组
座右铭：做人以清心为根本，做事以尽心为准则。
加入部门后的想法：
非常荣幸可以加入到我们客户体验部-外呼一组，在这短短的近一个月的相处让我感觉到我身在的并不是外界偏见的职场，而是一个温馨的大家庭，我每天像“十万个为什么”问着忙碌的各位前辈，前辈们不管再忙都会为一为我解答，纠正我的错误。良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。以后我在工作上有任何的不足各位前辈请多多指教，从而提升自己工作上的不足。
你好新同学
2022
august
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你好新同学
2022
august
姓名：赵明月
部门：热线二部一组
座右铭：唯有行动才能解除所有的不安。
加入公司的想法：首先我很荣幸能成为公司的一员，这也是我的第一份工作，我会好好珍惜这份工作，努力做好自己的事情，按时完成上级交给我的任务，不辜负进入公司后大家对我的照顾。
姓名:龚雨
部门:热线二部二组
座右铭:活在当下
感想:在公司工作了也快一个月了，我发现这里的氛围特别棒，大家都在努力工作，对待每一通电话，每一位客户，都十分的耐心和专业，我也会继续加油，跟上前辈们的脚步，成为一个可以独当一面的客服人员
姓名：冀晓宇
部门：热线三部一组
座右铭：努力的人，运气都不会太差。
对加入公司想法：时间飞逝，距离我加入中储智运这个大家庭已经一个多月了，在这期间我学到了很多，从一个刚接到电话讲话都不利索的小萌新转变到现在可以从容面对司机的一些简单问题，期间多亏了带教老师和主管的正确指引以及教导，同时还有同事们的全力相助。在公司的培训中，让我清晰的认识了自己，使我更加坚定了自己的选择，能够成为中储的一名职员，深感荣幸！
生日今朝是，匆匆又一年
9月2日下午16点30分公司
在1号楼16层会议室举办7、8月份员工生日会。
寿星们欢聚一堂，积极参加着活动。
青春、阳光、欢笑
蛋糕、零食、玩偶
愿好花常开，好景常在，好运永远盈满胸怀!
团队风采
草莓解毒
夏季是盛产草莓的季节。食用草莓能促进人体细胞的形成
蜂蜜清热
早上起床后喝一大杯温蜂蜜水，除了能帮你化解“夏热”之外，还能给你带来一天的甜蜜好心情
大豆排毒
大豆蕴含丰富的蛋白质，在滋阴去火的同时还能为你补充蛋白质
西红柿去火
西红柿是我们生活中最为常见的一种蔬菜，它的营养也十分丰富，而且它同样也是夏季清热解毒的不错的选择，用中医的话而言，西红柿的作用就是帮助肝去火。
鸭蛋补夏
人们常说，在立夏的时候吃蛋，所以叫做“补夏”。这样可以使人在夏天不会因为饮食问题变得消瘦。
夏季养生必吃食物
谈天说地
现代职场人
释放压力的小方法
当对职场现状不满意时，甚至矛盾濒临剑拔弩张的态势，请不要在愤怒的时候做出任何激化局面的行为，更不要做冲动做出任何决定。通常，这只会使事情变得更加复杂。务必，三思而后行。
03 谨慎地面对职场的逆境
04 聚焦最重要的事情
08 培养爱好
05 每天坚持锻炼
07 健康饮食
即使人的能力是无限的，但精力是有限的。工作中，务必要先做最重要的事情，然后可以利用间隙的时间，做次要的事情。将一天要做的待办任务用 整理猫儿 列出清单，合理地分配时间，以使效能达到最高。
充满热情的去做一件自己感兴趣的事情，无论是运动、花鸟鱼虫，亦或是烹饪，是非常有利于现代职场人来缓解压力的，甚至会为解决工作中的难题而提供一些意想不到的灵感。
巨大的工作压力，会对人的胃造成很大的伤害。所以有规律的，有节制的少量进食清淡的食物，可以让人体保持较高水平的新陈代谢，进而会从一定程度上缓解人的压力。
巨大的压力，使现代人不可避免的陷入睡眠不足的囧地；而浑浑噩噩的状态，又会无形给职场人增加更大的压力。长年累月的996，即使无法保证连续6-8小时的睡眠，也要抓紧一切时间小憩，30分钟的深度睡眠，也会一定程度上让你恢复一些活力。
06 寻找机会来保证睡眠质量
有科学研究表明，每周至少保持5天的时间进行锻炼，可有效地提升人的抗压能力，并抑制过度的情绪化表达行为。良好的运动习惯有利于确保职场人的身心健康。
谈天说地
02 寻求帮助
在职场中适度地寻求帮助，并不是对自我能力的一种否定，而是最大限度地让团队发挥作用。如果在工作中陷入困境，一定要及时的寻求上级的指导或同事的帮助。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，更多的维度和视角，会让解决问题产生事半功倍的效果。
”
01 冥想
冥想是一个缓解工作压力，非常有效的手段。有调查数据表明，有67.59%的职场人，会认为冥想会让人保持头脑清醒。每日抽出几分钟的时间，进行一些简单的冥想巡逻，如深呼吸，闭上眼睛，集中注意力，或抛却消极的想法。
各位小伙伴们，大家好！
自创刊以来，《智运客服人》已迎来第5期！
对此，我们收集了一部分员工感兴趣的话题，大家可以在感兴趣的话题下，点亮小爱心，获赞数最高的话题，下期月刊将设特别报道！期待你的参与！
特别话题
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八月如画
轻描石桥的纹路，淡写八月的烟雨朦胧。
编辑：赵圆瑗
校对：程笑
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