营运华南分中心
2023
11月
总第十一期
CONTENTS
目
管理应知
-总公司三季度工作会议
太享读
-大灾经验分享
录
-我是小文豪
他山之石
-华南分中心三季度工作会议
-悦读者
-有爱策划
善问论坛
-青春分享会
“四重”突破战攻坚
全力以赴赢收官
产险公司2023年三季度工作会议
暨党建及党风廉政建设工作会议
- 保持区域评价、专项任务等优势
- 聚焦线上化率、工厂时效、车物减损等短板
- 全力突破、完美收官
客服
- 提升高级工单新建率及处理时长等短板指标
- 完善大灾应急预案
- 提升在线服务的智能服务占比
- 做好投诉管控
- 落实“四重”服务及团队建设
四季度重点工作
聚焦“三个最大”核心任务
锚定“三不两必须”目标
取得“逆势上扬”的业绩
围绕“攻克”主题
推动“四重三新”落地
攻坚攻克“老大难”
完成收官战三大任务
迈向可持续高质量发展的全面突破
顾越董事长讲话关键词
四季度经营关键词
三不两必须：
三不：不亏、不负、不低于
两必须:当季增速必优于同业
累计核心必优于同业
笃定应对高质量发展突破中遇到的波动
党建与党风廉政建设关键词
学思想、强党性、重实践、建新功
着力补短板、建机制、促规范
实现“党建领航、行业领先、好中领跑”
华南分中心三季度工作会议
会议要求
善用科技智能，提质集约能力
聚焦收官要求，突破短板指标
健全规范标准，深化区域一体
攻坚五跑赢五心
收官两抓冲两势
坚定“四个坚持”
坚持“九新施策”
做深“四重突破”
做实“战略3.0”
攻克经营“老大难”
“三不两必须”的不变信心和韧性思维
实现“领先行业、超越同业，好中领跑”的收官目标
曾义总经理讲话关键词
细剖消保投诉，溯源痛点根因
理赔
10月26日，产险公司以“ 四重突破”战攻坚，全力以赴赢收官为主题召开三季度工作会议暨党建及党风廉政建设工作会议。
既要看表征，又要看本质；既要有督促，又要有方法；既要重结果，又要重能力
管理应知
管理应知
“善问论坛”
青春分享会
10月25日，营运华南分中心举办“善问论坛”青春分享会。本次分享会由党支部委员钟臻蝶主持，谭智丹、张微、何裕坤三位优秀青年依次围绕自身服务杭州亚运会、创新奇葩说夺冠、评聘营运星海讲师的个人经历，讲述青春成长故事，分享一路的见闻与收获。
1.亚运会是国之大事、亚洲盛事，中国太保是杭州亚运会官方合作伙伴，以责任、智慧、温度的太保服务，护航亚运会取得圆满成功。我是保险服务指挥中心的一员，累计服务55天，每天 14 小时不间断执勤，主要负责中国太保品牌宣传和保险服务团队的活动组织、队伍关怀工作。能参与亚运服务我感到非常自豪，也很感谢分中心给予我全情投入、成长锻炼的机会。
2.亚运服务要求之高、时间之长、强度之大远远超出我们的想象。保险服务现场团队213人分布在六座城市，六大阵地，66 个场馆，43 个医院院区，完成赛前赛中赛后全时段、全流程保险服务。场馆驻点保险服务团队人均日行 1.5 万步，提供风险巡查、理赔处理、信息报送、保险咨询等工作。医院驻点保险服务团队提供绿色直赔服务，协助客户陪诊陪护、收集资料。我们保险服务团队以 34000 个小时的服务时长，超 70000 人次的接待服务量，同心同力，以专业担当和无私奉献，用实际行动践行了孔庆伟董事长‘为中国红争光，为太保蓝添彩’的期许！
综合支持部 谭智丹
团支部干部、青年员工代表参与活动。青春分享会传播优秀实践、树立先进榜、凝聚强大力量。激励和引导广大华南青年志存高远、敢担当能吃苦肯奋斗，不断打磨发展自身，在专业岗位持续发光发热，在太保营运事业平台上历练成才。
善问论坛
善问论坛
艺术来源于生活：我的灵感来自日常的工作和生活，面对形形色色的客户，我可以用幽默的语言把他们记录下来、表演出来。
综合支持部 何裕坤
线上营运部 张微
把“不可能”变成“不，可能”：参赛前也会对自己没有自信，但反过来想，又为什么不可以是我呢？不会的地方我都可以学，要保持求知欲，要勇于尝试、探索未知。
克服心魔，大胆上台：脱口秀让我的语言表达能力和肢体表现力都得到了提高，我们的工作需要良好的沟通表达能力，抓住每一个上台展现的机会，不管是舞台大小，会从量变发生质变，让自己全面快速提升。
全国总冠军奖杯的轻与重：这个奖杯很重，它承载着自己的努力和分中心的支持指导。但这个奖杯也很轻，轻在当我领到它的那一刻，它对于我来说，就已经是过去式了。我们的目光还需要放到未来，把握机会展现自我风采，在本职岗位上做出更好的成绩!
“讲得出来”，就是有东西可以说、有知识可以分享、有价值可以提升，要帮助营运条线员工提升效能、防范风险。“听得进去”，是个人展示的艺术，通过完善逻辑思维、磨砺表达能力，确保授课能被员工吸收、产生培训效果。
个人感受
要沉淀：学会提取经验、积累专业知识。工作中，不仅仅是完成手头任务，还要复盘和提炼，化繁为简、去粗取精，成为所在领域的专家。
要勇敢：克服对未知和挑战的恐惧，顶住压力，迎难而上。成长过程少不了第一次、少不了竞争、少不了失落，总是害怕和退却就永远无法成长。迈出去，很重要。
要清晰：实现什么、投入什么、兼顾什么。要清楚自己要取得什么成果，期间要如何兼顾工作和生活，有目标才有动力。
善问论坛
善问论坛
今年以来，区域灾害频发，分中心的运营压力陡增。在严峻形势下，分中心全体干部员工严阵以待，积极响应公司号召，坚守岗位、紧急驰援、全力以赴，实现了分中心和区域运营作业的平稳运行。
本期“他山之石”，我们聚焦在大灾应急中表现优秀的员工。
冯志平
经验分享
技研基地SBU
个客理赔运营部
个客理赔运营部
线上运营部
线上运营部
线上运营部
综合支持部
综合支持部
综合支持部
创新推动SBU
技研基地SBU
经验分享
刘云三
客服运营部
客服运营部
个客理赔运营部
他山之石
作为现场支援带队人，深知责任重大。
支援第一天就召集分公司和分中心支援人员宣导注意事项和工作要求：1，坚守廉洁底线；2，注意人身安全；3，服从调度安排；4，每日完成任务要求。
支援期间，除了完成分派的定损任务。还参与大案沟通，疑案合议，争议协调；针对在线录单规范，全损流程优化，合理调度人员等方面给出建议。同时还要关注支援人员的思想动态和身体状况，让支援人员能够心无旁骛全力以赴做好救灾定损工作。
前线人员和中后台人员协调合作共同努力，一起见证了责任，智慧，温度的太保服务。
第一、专属定损
七次出征现场大灾支援，广东东莞、佛山、福建、厦门四家分公司，杜苏芮、海葵两场台风，导致大批新能源车被水淹，负责现场定损及处置，因新源能车有别于传统燃油车，主要涉及三电方面，要通过专业设备检测+专业技能评估+谈判技巧应对，共计定损600多台，拒赔3台，减损近2000万。
第二、人才培育
赋能分公司，现场教学，实战培训，发扬传帮带精神，传授新能源定损经验，帮助解决疑难问题，带领一支专业定损队伍。共培育大灾新能源专属定损员5人。
冯志平
刘云三
徐丽
樊凤群
薛麟
黄继宁
何裕坤
唐汉杰
周志斌
黄子敬
封美连
刘清娜
他山之石
经验分享
个客理赔运营部
徐丽
经验分享
樊凤群
薛麟
线上运营部
经验分享
线上运营部
他山之石
这，从来都不是一个人的战场！个客三季度检视会议上，领导说，大灾应对不是某一个人的成果，是全体理赔人的付出，深以为然。年初至今，江西雹灾、广东暴雨、杜苏芮、苏拉、海葵、小犬…依次冲击。
某分公司笑称我们不是在应灾，就是在去应灾的路上，这种尴尬而又不失礼貌的自洽，听后总让人莫名的心酸。慢慢地，微信下拉小程序首位是台风路径，抖音关注是气象预报灾害发布，企微小助手弹出数据推送提醒从不设静音，大灾指挥平台数据查看成了习惯…他们说，聚是一团火，散是满天星。
预警、部署、出征、施救、定损…我只是参与后台大灾应对环节里面的那颗最不耀眼的星星，尽力的发挥着微小的光芒，但大灾应对这支敢打硬仗敢打胜仗的队伍也许正是由无数颗理赔之星汇聚而成吧，凝聚他们的核心应该叫太保责任。
灾前：预测大灾，备人力，巧安排。留意台风路径，预计登录时间，合理安排组内人力，登录前有序休息，登录后全员上班。对接分公司施救，推修，绿通。
灾中：全力输出，解疑难，做后盾。监控组内接案，全力承接大灾案件，根据报案量及时安排其他组员支援。对接解答疑难的现场，施救，现核等，作业人员只管输出，无后顾之忧。
灾后：接工单，录定损，清未决，解答客户咨询工单，与分公司对接投诉，指引作业人员定损，按阶段清理未决。
负责统筹南部区域线上理赔大灾应对工作，主动放弃休息，提前到岗延迟下班，保证大灾查勘任务线上处理最大化，三季度共应急4次台风与3次暴雨，线上处理查勘量达2万+，线上查勘处理率80%+，充分发挥了线上线下一体应灾，释放分公司人力做大案、难案、调查案等。通过精细管理、精准支撑与精确方向不断完善区域一体化应灾模式，做好每次大灾复盘与问题解决跟踪，建立大灾应对任务清单，理赔工厂大灾应对进入新阶段。
他山之石
经验分享
黄继宁
综合支持部
何裕坤
综合支持部
唐汉杰
经验分享
综合支持部
周志斌
经验分享
线上运营部
他山之石
1.方案制定：统筹制定南部区域中秋国庆“233”应对方案，并在区域会上宣导。
2.目标达成：线上查勘占比56.7%，高于9月日均0.5pt，工厂、分队、兼职统筹得当，输出量均高于日常。
3.举措有效：三个精准，精准支撑高案发地区,区域应急43次；精准调配资源，深圳分队回调139个异地案件，工厂深圳组机动支援；精准调配模式，启用各机构兼职首接模式。三个确保，充分运用绿通，48小时结案率约33%；工厂总值同步现场管理工厂、分队；假日数据看板，每日通报区域作业情况。
做好应灾安全保障工作，需要准、细、快。
一是要准，准确领会集团、总公司文件指导思想和分中心工作要求，准确把握安全管理行业及司内规范。
二是要细，规划、落实工作要细致入微，安全管控不留死角，后勤保障全面周到。
三是要快，灾情在前，动作要快，快速做好灾前职场排查、物资盘查储备和人员安排；应灾之时，响应要快，对职场突发情况和业务部门保障需求，安全保障队伍快速反应，快速调配人力物力资源到达指定位置，环环相扣，确保安全过关、保障有效。
经验分享
加强机房设施及网络线路检测：使用RPA工具实现机房基础设施及网络线路自动巡检，保障分中心数据机房平稳运行，另外RPA工具对接分中心微信公众号，实现自动告警推送，有效提高风险发现及应急处理能力。
优化远程资源配置，增强应灾应急力量：开发辅助工具，协助完成总公司云桌面活跃度指标，在满足管理要求的情况下申请扩容华为云桌面授权达81个；协助客服营运部盘点电脑资源，新增外借电脑29台，提高远程应急能力。
汛期期间重点关注台风动态、强降水及强对流天气预警信息并按制度完成分中心预警发布。
在大灾来临前做好联动应急梯队的软硬件维护，实操演练等组织工作，为梯队“响迅应，动有序”口号打好扎实基础。
在应对大灾时积极投身一线工作，应联动梯队需求2023年3季度参加4次应急待命。在应对台风“海葵”残余影响时，在停航停运的环境下提前到岗现场做好梯队组织工作同时完成125通话务应急，以实际行动带动梯队积极支援。
他山之石
创新推动SBU
黄子敬
经验分享
他山之石
封美连
客服营运部
经验分享
华南服务区域是台风、暴雨及灾害天气高发地，每一次的灾害对我们客联来讲都是每次严峻的考验，如何在台风季做到自如平稳应对，我认为要抓实管控，管控精进话务预测人力配置，多维度思考比对提升话务预测精准，合理铺排时段人力投放；管控强化过程监测管理敦督，实时监测场内外在岗人员作业行为、处置效率及资源分工调控；管控全盘统筹内外应急资源，自有应急梯队、中心联动及分中心三方协同，资源合理运用及不断提升应急时效。
客服营运部
抗灾冲一线
服务凝温度
"
"
经验分享
华南客服运管平台现场管理模块大灾功能改造。针对救援管理和查勘定损催促类案件，受灾分公司须及时了解案件情况并介入处理。
华南客服运管平台现场管理模块（救援管理、催查勘定损）结合RPA抓取相关数据，在此基础上做好平台的权限控制和数据隔离，并将任务处理、提数功能开放至受灾分公司，无需分中心提数和传达。目前已将相关功能开放至福建和厦门分公司。
“抗灾”就是责任，有了责任就具有凝聚力，转化成行动。
我们践行“你在一线，我在身边”责任，落实“区经理--组长--坐席”双向反馈管理：对内，让“一线坐席”有保障，管理人员坚守岗位表率，宣导举措贯穿到人，走近坐席解决物资和作业疑难，一句“辛苦你啦”传递关怀；对外，为“受灾客户”打得通，坐席响应快处理多加班，执行大灾流程话术，站位客户解决案件和需求服务，一句“注意安全”传递温度。
抗灾，你我坚守，输出力量。
刘清娜
他山之石
太享读
我是领
读人
太享读
读
读
享
享
太
太
领先行业、超越同业、好中领跑是产险公司的目标要求，为客户提供“专业、一致、透明”的服务，以“集约化、数智化、透明化”提升运营的可靠性一直是营运人的不懈追求。
营运转型提升的要求倒逼内部流程再造和管理机制重塑，而要重塑基于客户思维的流程，特推荐章义伍老师的最新力作《流程密码》，该书呈现了可复制的管理精髓，对我们的内部流程再造具有可借鉴的意义：
平庸的企业之所以平庸，是因为缺少优质的流程。大多数企业中的大多数员工在大多数时间里都是在没有优质流程的状态下工作的，这直接导致了产品和服务的不稳定性。
一流的企业家善用系统要素，打造一流的业务流程和管理流程，用规范化实现规模化，打造企业可复制的商业模式。
-流程密码
制度和流程是两个截然不同的概念。制度是约束性条款，流程是做事的路径和方法。流程是告诉你如何把事情做好，制度是告诉你“做错了怎么惩罚”。有了流程就等于有了做事的导航仪。
你会明白麦当劳在卖汉堡包的背后，其实是在卖一套快餐复制系统-环环相扣的三大核心流程。业务流程：凡有岗位，必有流程；训练流程：凡有流程，必有训练；督导流程：凡有作业，必有督导。
优质流程，不仅是一个个工作环节的逻辑串联，更是能够帮助人们快速掌握工作方法的运营体系、训练体系和督导体系。优质流程的设计应符合3大黄金准则-简单化、专业化和标准化。
流程优化是企业进步的阶梯，让我们一起学习《流程密码》，更新我们原有对流程的认知体系，尝试去做出改变。
推荐人：
分中心副总经理 袁亚利
书香致远
文思泉涌
学以致用
我是小文豪
实际上在同伴、团队之间流动着一股内源性的驱动力，在彼此相互支持和影响下，能更自主达到甚至超越既定的目标。而这种出自内心的驱动力源自于团队间的竞争和协同。这种微妙的关系建立于以下几个条件：
1、设定分级的目标定义，并包容个人目标。我们说到，团队的目标方向必须明确。因此决策者需要既站在大局层面上，又要切合基层需求，在这样的原则上选出一个团队的共同目标。其次，设立分级目标，正如正态分布的规律一样，我们可以有正负的波动范围，更加包容目标在成员之间其实是有差异化、有分难易级别的，这有利于成员的正向鼓励和正向成长。同时，分级目标有助于个人设立一个高于自己能力范畴的目标。相对较高的目标设定能够激发成员的“向上爬”的潜能，当团队每个人都有跳一跳的冲动，就能自然而然地养成团队内源性驱动力。
2、设立标杆行为，建立团队竞争协同。
通过学习《团队管理和创新发展》的课程，契合自己的工作体验和感受谈一下团队内源性驱动力的想法。
关于内源性驱动力，这个点让我想起了最近一次经历。在一次Girl's date（闺蜜约会）中，闺蜜们约好了一起去游泳，四个姐妹，高矮胖瘦各不同，去之前大家的目标也都是不一样的，分别是：1、我就去泡泡水；2、我是去减肥的；3、我就游半个小时；4、我要游800米才走。可以看到大家去游泳的这个事情，每个人的目标都大相径庭。但最后我们惊奇的发现彼此都是尽了自己的能力去逼近了最难的目标（800米）。这样的情形并不少见，比如50公里徒步，我们一般会结伴同行；高考前会约着小伙伴一起去图书馆复习。其实，这种大伙发自内心的想要向上向善的想法，可以利用在团队管理当中。
团队内源性驱动力
先举个列子
内源性驱动力建立条件
在管理当中我们可以遵循鲶鱼法则：沙丁鱼一打捞上来就很容易变成死鱼，但是在沙丁鱼中放入天敌鲶鱼，沙丁鱼就会快速的游动，进而就保持了旺盛的生命力。同样的，树立标杆人员和标杆行为，除了给予成员一定的危机感，同时也可以让团队成员的工作模式或处理方式达到可学、可做、可比。成员之间也会通过竞争协同，通过模仿学习，不断实践，调整策略，再到模式创新，再形成新的标杆行为，产生一个良性循环和正向效应。
3、团队性格的养成。团队内源性驱动力的养成，其实也是团队性格的养成。这需要领导者或者团队中的标杆行为在潜移默化中微妙地影响着团队的成员。这种潜移默化的影响，重在管理团队的人心人性，发挥人的特性。
1）培养团队的潜意识行为：实际上，当一个人面对矛盾选择的时候，且无外在影响下，通常会以潜意识来处理，做出符合潜意识心理的选择，也叫做“模煳心理”。心理学研究表明，“模煳心理”实际上是人在成长过程中不断积累的一种心理沉积。因此领导者可以在日常团队工作生活中强化正向积极的行为方式，来形成团队统一的“模煳心理”。工作中建立团队统一的潜意识行为非常重要，也可以理解团员之间都能“心往一处想，劲往一处使”。2）树立融洽的团队生活氛围。相对严肃认真的工作，轻松且人性化的团队生活也可以培养成员做出正向和积极的选择。比如建立一些特定主题的团建活动，欢迎新
创新推动（SBU）罗嘉怡
我是小文豪
成员的仪式感，大型工作后的聚餐或下午茶等相对轻松的团队生活，有益于建立团队成员的归属感、自豪感以及成员与成员间的友好关系。3）明确且合理的工作安排。领导者结合成员的个人特点和优势给予合理且明确的工作安排，充分的资源调配也可成就成员在团队中的自我价值。甚至，有时候可以列明工作清单，由成员自行认领任务。通过工作中获得的成就感，使得成员把被动工作转换成主动工作。
团队不是个人修炼，而是大家齐步走，因此除了在行为规则上的统一，还要达到思维和信仰的统一。内源性的驱动力，就是一种思想的齐步走，也像是团队的指挥棒，让事物往更加良好的方向发展。
思想上齐步走
线上运营部 张洋
第三步，萃取经验，归纳为流程。经过第二步的岗位观察和研讨后，将记录下来的资料，进行分析萃取，归纳为可实操的流程。
第四步，岗位验证。将归纳出来的流程，用于线上作业岗实操验证。岗位验证，需先试点，再推广，切莫马上全面施行。
第一步，成立流程设计小组，将问题书面化。在线理赔主要需解决的问题：提高整体产能，缩小人员差距；做好时效，缩短结案周期；减少工单，避免投诉；降低车均。
第二步，岗位观察和研讨。选取在产能、时效、工单、车均这几项中，单项做的特别突出的人员，座谈沟通，跟岗观察一段时间，记录他的相关经验，甚至可视频录下他的作业过程，以便后续分析萃取。
读书心得
读书心得
我是小文豪
我是小文豪
其实，大多数会议流程都是相通，我们可以把重复的操作形成可复制的固定模板，譬如跨部门对接安排可以做成一个事项流，写明对接人、事项安排和要求，确保事事有人管、件件有着落；而会议背景、会议纪要和稿件等形成模板，统一使用规范模板（表头、字体、标号等格式），方便日后整理归档，也便于训练新人接手工作。
作者清晰明了解释制度和流程的截然不同的概念，制度是约束性条款，告诉你“做错了怎么罚”；流程是做事的路径和方法，告诉你“如何把事情做好”，减少出错的概率。即使出现偏差，它可通过工作辅导的方式化解，无缝对接纠偏流程、工作辅导流程，而不是动用冷冰冰的制度，体现流程解决问题更有效和更温和，这又凸显了流程的优越性。
流程不仅是工作环节的逻辑串联，更是能够帮助人们快速掌握工作方法的运营体系、训练体系和督导体系。
流程是做事的利器，又是育人的复印机。如技研基地制定的新人培训流程，可以帮助公司大面积、低成本、快速批量复制专业人才。当公司拥有足够数量精通流程的“种子”人才时，流程化就彰显出“可复制的基因”优势。从1到100、从1到1000都将成为可能。
铁打的流程，流水的人才，要梳理标准化作业流程，左手流程，右手人才，能人退后，流程向前，两手抓，两手都要硬。
综合支持部 霍志华
技研基地SBU 冯志平
读书心得
五个步骤：
通过本书学习，让我深刻认识到流程的作用，善用流程，做事可以事半功倍，面对工作问题和任务，可以尝试从设计流程入手，列好每个节点操作程序，进行合理设计、梳理和整合，以此作为办事指南，同样也可以作为检查表检验任务执行是否到位、有无缺漏，记住流程设计的要点——“好的流程应该是有血有肉有筋骨的，主题清晰且独到，结构完整，有丰富的细节”。
读书心得
我是小文豪
我是小文豪
制定会议议程，明确会议主题和议题
会前准备
根据会议主题，准备会议所需材料和资料
文件准备
安排好会务记录、拍照工作人员安排
会中记录
根据参会名单，做好会务安排
会场布置
妥善保管会议记录
会中总结
1
2
3
4
5
结合本职工作，我尝试用流程设计归纳党建工作流程，以支部会议管理为例，目标是严格落实“三会一课”，有序推进党建工作。
一、能人靠后，流程向前
二、制度减肥，流程增肥
人才不同于“能人”，能人是百里挑一的少数存在，人+流程=人才，管理者制定和推动流程，在强大的流程而动，会阻力重重；顺流程而动，则顺风顺水，省时省力，流程会演化为企业人才培养的工具，打造不依赖能人的训练体系。
细化流程主要有以下三点好处：
在工作中，多数错误的操作都是因为没有按照流程规范执行。这让我想起《清单革命》这本书：医生因药物配比错误导致病人失救、富有经验的飞行员试驾新型号飞机因未按照清单操作导致坠毁，而在实行“清单式作业”后，错误率大幅下降。
其实均与本书内容有异曲同工之妙。寻找本岗位中操作最优秀的人，分版块总结其每一步动作，确保其他人按流程/清单作业，有助于提升工作效率。
流程和制度都属于规范化的范畴，流程是用来做事的，制度是用来管人的，流程是做事的步骤和行动，制度是奖励和惩罚的标准。
在赋能和推动分公司人伤管理能力提升的路上，我可以往人伤实务流程的方向，优化流程和制定流程提高效率和效能，用流程替代制度，更多对过程负责，少一些制度。
一、减少差错，提升效率
客服运营部 靳鹏
个客理赔运营部 叶鹏辉
在和分公司对接中，我要当一位教练员，少做教师，教师的工作重心是讲解并让员工掌握知识点，教练的工作重心是示范并训练员工的操作技能。前者解决“应知”的问题，后者解决“应会”的问题。这样同时对自己的能力要求更高，不紧要知道还要会做，还要教会别人做。
三、如何打造优质流程
随着时代进步，现有流程也须不断优化再造。对一项工作形成清晰的全流程链条，才能更容易地找到其中的痛点并加以优化。对此，RPA显然是代表性证明。RPA作为模拟手工操作的工具，要做到代替/辅助人工作业，首先就需要RPA工程师先了解全作业流程，再逐步转化为计算机理解的语言，才能最终实现科技赋能、进行创新。
读书心得
读书心得
在工作中，同事间交接日常性工作，但由于某些步骤不够详细导致实践中出现问题的情况比比皆是。形成操作细节及标准而不仅仅是流程图；像堵车时导航推荐换路一样，在发生特定情况时给予替代方案。就员工而言，交接可以有序进行，对公司而言，也无需担心人员流失导致流程混乱。
优质流程至少要符合3大特征：简单化、专业化和标准化。专业化可以参考“5W2H”分析法，做什么（what）、时间节点（when）、谁来做，参与人（who）、原因（why）、何处做（where）、成本多少（how much）、如何做（how to do）,以管理流程为例，授权分为4个步骤：确定目标、选择人员、沟通、追踪。标准化对我影响较大，做到“两要”“两不要”，要量化、要行为化、不要用模糊语言、不要用形容词或副词。
四、担当教练员
三、流程可以复制能人
二、流程不会使思维僵化，反而会促进创新
我是小文豪
我是小文豪
悦读者
悦读者
悦读者
个客理赔运营部 李艳
客服运营部 吴泳滔
点击播放
时代在变，技术在升级，竞争者在变，客户也在变，流程也顺将顺势而变。
跟上一个时代最好的方法是学习和迭代，引导一个时代最好的方式是学习、思考与创造。
任何流程的设计和优化都不是一蹴而就的；流程的优化和再设计，是提高效率、改进质量的关键。
悦读者
点击播放
有爱策划
有爱策划
技研基地SBU 余化玉
风控管理功能区 陈博扬
勤思
华南
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号