敏兵

创新赋能  智慧华南

2020-04

“新”模式

“打假月”

|责任|智慧|温度|

春回大地，万物新生，在这个充满希望与期待的人间四月天，在2020年科技主题月的特别日子，我们的《华南创新》创刊了。

亲爱的华南小伙伴，这虽是我们第一次见面，但却是毫无陌生之感。因为，这个春天，我们并肩作战，一起抗击新冠疫情，坚持365昼夜无休，向客户传递最美声音，开启VPN远程理赔，线上服务的复工新模式；我们离司不离岗，开启腾讯、钉钉线上培训、打卡、交互的新界面，《战疫新风尚》记录了我们坚定而温暖的抗疫新篇。

《主题直播间》将适时连线小伙伴在主题月的无限创意，直播传递我们的奇思妙想和创新举措。

《创投孵化室》记录创投大赛入围孵化项目从创意设计、开发研究、投产应用、复盘效能的全部历程，是我们不问时日、不论挫败、专注创新的纪实和见证。

《技研研究园》记载我们潜心打造专业技研中心的研究课题和研究成果，分享业界行业保险科技应用和专业学术前沿知识。

《大数据魔方》挖掘大数据在营运集约创造的价值方向，揭示大数据的奥秘和魅力，分析大数据经典案例的知识点。

2020春风四月，我们迎来了Y-01大营运整合集约转型之年，我们秉承营运科创“三新三实三个进一步”基本原则，倾力呈现“三个新成就”。创新驱动，无所不能；创新赋能，智慧华南；创新之路，你我在线！

2020年4月16日

卷首语

春回大地 

      萬物新生

   目    录

CONTENTS

02

主题直播间

“打假月”战疫打假

04

技研研究园

新领域：区块链技术

05

大数据魔方

数据分析应用

03

创投孵化室

智慧烽火，运营长城

01

战疫新风尚

2020年第1期（总第1期）

2020年4月16日出版

内刊统一编号    HN-2020-0416-0001

广东省佛山市南海区海五路3号54街区

邮编  528000

内容编辑：

周    敏

陈新鹏

任彦兵

任彦兵

陈新鹏

战疫新风尚：

主题直播间：

创投孵化室：

技研研究园：

大数据魔方：

投稿热线：0757-66613307

                      0757-66613306

投稿邮箱：创新实验室OA

投稿联系人：陈新鹏  周    敏   任彦兵

总         编：

主         编：

副  主  编：

项     勇

黄     哲

冯怡成

陈新鹏

01

战疫新风尚

恰逢防疫关键期，为避免交叉感染，理赔与客联为了时时服务客户 “操碎了心”，纷纷脑洞大开、各显神通，创新了许多防控新举措确保离司不离岗。

01

02

03

上班前、下班后

值班人员与P13合影上传微信/钉钉打卡，团队与业务强监控

保持一切联系方式在线

UC、微信、钉钉、电话保持畅通，时刻接收通知与沟通管理

飞行会议，在岗抽查

考勤组利用微信、钉钉视频及会议功能随时展开在岗考勤抽检

防疫考勤新举措

钉钉打卡助考勤

线上打卡花样多

UC办公不松懈

考勤、打卡新模式--GET到了吗？

钉钉打卡

随时随地锁定上班小能手

不用排队，不用指纹，手机一键打卡，一键办公，实现不受地域限制的全员考勤，但愿人才长久，千里共钉钉，无论身在何处，工作进行时。

微信健康打卡，关怀员工融暖流，远程不远离

线上课程开播啦

理赔服务管理部制定详细的培训计划，利用钉钉直播授课，讲师们毫不吝啬分享自己的技术、经验，实用性强！通过培训强素质、促发展、提士气。

截至2月27日，成功举办4期培训，五大功能区骨干轮番上阵，内容包含案例分享、专业技术讲解、保险条款易出错分析等多方面、多角度系统培训课程，直播间内大家积极互动交流，学习氛围浓厚！

客联中心用“千聊”在线直播宣导公司制度、防疫操作、业务规则等重要知识，开发培训课件10个，开展线上培训共87场，总计5870人次参加，让大家“充电”提升。

积极培训，使大家更专业，为客户提供更优质、更贴心的服务，为太保发展凝聚力量！

线上会议，“花式”办公

不论在家OR在职场，准时上线！一早，各区室晨会就热闹起来，迅速点燃激情，通过语音进行当天的工作按排，下班反馈工作日报，做好全天工作紧密安排，明确组内任务分配，确保高效开展工作。

只要有电脑，哪里都是职场，UC保持打开状态，电话及微信及时畅通，以便接受系统通知或分公司服务沟通响应。

工作“不打烊”，服务“不断档”

客联以“逆行者”的姿态，坚守在自己的岗位上，工作全程佩戴口罩，声音太大怕对方感觉态度不好，声音太小怕对方听不清，所以经常要掌握适中的语速、合适的声音，虽不在一线却用24小时在线的声音传递着温暖和力量，做有温度的服务。

奋战在一线的最美客联小伙伴们，你们是最可爱的人，

远程VPN办公，技术引领服务

多亏了IT小哥哥们不眠不休24小时在线协助安装、解答VPN疑问，让我们华南的小伙伴可以实现实时办公，是我们强大的技术后盾。

疫情期间，理赔一如既往地正常开展工作，VPN远程线上办公，确保理赔服务举措和服务时效，支持全辖理赔工作，确保2020年各项理赔重点工作有条不紊进行。

每一位小伙件尽自己最大的努力为抵抗疫情贡献自己的力量，上下一心，齐心协力。在这样艰难的时刻，每个人都在努力做好工作，为客户提供服务的同时把控赔付风险。

面对突发情况，客联中心采用线上线下结合的方式，将员工进行了科学的划分，对于不能及时返岗同事启动远程VPN作业新模式。提升工作效率，客户服务不断档。

硬核测温，刷脸上班

不用举手，不用被“爆头”，刷脸就能测体温？是不是科幻场景？这就是公司引进的 “新利器”。通过实现无接触、高精度、高效率的体温检测，小伙伴们只需带口罩对着人脸识别测温机屏幕，“秒”测体温，如果员工体温超过37.3℃，机器自动报警，特别的方便。 

改变了人工操作繁琐、测量不准确、测温速度慢、等候测温人员聚集容易导致交叉感染的弊端。刷脸测温的同时也实现了考勤打卡，真正实现了无接触考勤，降低了接触传播的风险。小巧测温仪用科技和智慧助力打赢“防疫”阻击战。

新能源汽车+保险

新能源汽车产业将获更多政策支持

购置补贴和免征车辆购置税优惠政策再延长两年

2020年3月31日国务院常务会议确定，将今年年底到期的新能源汽车购置补贴和免征购置税这两项优惠政策延长两年。稳定市场，为汽车消费创造良好的条件。

我国新能源汽车2019年全年产销仍超过120万辆，保持全球领先地位。预计今年能够完成投资100亿元左右，新增公共桩大概在20万个左右，新增私人桩大概能超过40万个，公共充电站达到4.8万座。

新能源汽车行业难点＋痛点

专属保险在路上

中国保信此前发布的《新能源汽车保险市场分析报告》提出，保险业应针对新能源汽车的风险特征出台专属保险示范条款，对电池的自燃、短路、碰撞、第三方损失等风险及其赔偿标准、赔偿责任进行约定，增加纯电动汽车充电装置损失及第三者责任等附加险种。

达标数据网统计，2019年3月-2020年2月 乘用车销量：2034万4886辆， 新能源车销量：123万0858辆，2019年新能源汽车销量预计占比已达到达到6%，这意味着承保量、出现量也会增长。

政策推动新能源产业发展

是什么阻碍了我们？

技术

信息

服务

技术垄断

信息不对称

服务存争议

新能源汽车技术不透明，厂商垄断，无借鉴经验，用户和保险公司都是行外人，信息不对称。

客户向保险公司要权益，保险公司要把控理赔水分，优化赔付成本，容易引发服务争议。

厂商掌握关键技术，发生事故后普通维修厂不具备维修能力

厂商、4S店以自身利益为主，且电池技术良莠不齐承担的责任比较大，换件比例高

商业险以修复为主的条款推行困难，赔付成本高，保险公司无法掌握主动权

那些让我们肉疼的地方

汽车本身：车载设备电子化集成度高，单次事故损失大，零配件及工时费价格高于传统汽车；

保险理赔：国内电池技术领域与国际相差甚远，且低端车型占大多数，电池在使用过程中容易受到加热、振动，对行车安全产生极大威胁，出险频率高， 赔付率高于传统车5%。

01

战疫新风尚

微信在线服务团队积极探索客户新需求，在疫情期间，根据95500话务结构分析，利用客户报案成功的送返修短信环节，在短信内容增加植入微信引流，升级客户的体验之旅。截止2月27日，微信VPN作业41120件，分公司反馈差错和投诉件均为0。疫情期间，微信在线服务不仅升级了客户的体验之旅，还达到降本增效的效果。

质量监控不延时

疫情防控期间开展CCbar等专项质检工作线上化，结合组长定期定量反馈真实的客户沟通内容等方式，进行坐席回复时效和沟通处理的质量监控，确保作业质量可控、客户体验不降，截至2月20日，远程质检量累计3527件，为客户提供着高质高效的服务。

在疫情的影响下，客户联络中心化“危”为机，在管理上开创了新的模式和思路，对内提升工作效率，对外提供“不一样”的有温度的太保服务。

快速人脸识别：充分挖掘人脸的有效信息，高精度识别口罩遮挡下的人脸，实时显示个人体温，对于体温异常情况予以警铃声提示，降低人员接触感染风险，构造防疫工作的第一道防线。

智能数据导出：红外测温系统与脸部识别系统结合，员工自动完成测温的同时又实现打卡考勤，体温信息上传云台记录，同步生成考勤报表，可解决手动登记和人工核对等繁琐的问题，进一步规范考勤流程，驱动企业高效运营。

 检测仪的落地应用，在疫情期间实现了非接触测温和便捷打卡，解决了因人工测温的出现的排队等待、交叉感染、考勤不便等问题，切实把疫情防控措施落到实处，坚决打赢疫情防控阻击战。

2秒能做什么？它能在2秒内完成测温、识别、考勤打卡等工作，它是谁？它就是24小时防疫监督员—“体温检测仪”，高效、快速、智能，集万千宠爱于一身的它现身中心门卫防疫处。

为了有效防控疫情，华南分中心采取多项疫情防控预防措施，重点加强了人员进出公司的管控、消毒及个人防护的监督检查。近日，还启用了不怕病毒的“监督员”--体温检测仪，科技感十足的它2秒便能完成测温、人脸识别、打卡等功能，快速缓解手工测温，避免员工排队聚集，实现了疫情期间职场防疫的数字化、智能化管理。

02

主题直播间

为积极落实产险总部2020年“霹雳行动”打假主题月特别活动，提升分中心风控能力，营造全员打假的工作氛围，同时结合特殊时期全员防疫的工作要求，营运华南分中心开展了主题活动“打假战疫，我们在线”。

为了解决目前团伙案件风险规则覆盖不全面的痛点，华南分中心打假反欺诈功能区对不同类型案件的风险场景进行细分梳理，归纳风险特征，从风险场景分析、数据关联、社交网络多个方向建立规则模型。

打假新思维，打假反欺诈功能区通过涉及三者高端车辆的欺诈场景进行总结归纳，提炼风险因子，编写三者高端车辆风险模型并在打假通上线，截止2020年3月份，截止目前该模型产出系列案件42批，涉及金额1636万。

打假反欺诈功能区通过三者高端车辆模型数据排查青岛一批案件，该批案件汽修厂人员利用名下二手车辆频繁制造事故，碰撞形式主要为道具车辆刮碰停放高端车辆一侧车身或车头一角，涉及金额80余万元，经分公司落地成功追偿25.2万元。

通过本次打假月主题活动，结合总部“三个梳理三个强”的工作要求，科技赋能，创新思路，坚决打击保险欺诈。

03

创投孵化室

什么是黄金2分钟？

经统计，一分钟华南95500最高进线67通电话。每10个电话放弃有6名客户会再次拨打，接通失败后2分钟内再次拨打概率最高，如果我们没有在2分钟内快速疏通线路，就会立即进入一个滚雪球的恶性循环当中。所以这2分钟，我们称为黄金2分钟。

如何管理95500服务应急线路

智慧服务提速增效 抓住黄金2分钟

长城是历史上最伟大的军事防御工程。为抵御外族不断入侵，建造了瞭望塔、烽火台，迅速预警敌情为战争的胜利贡献了巨大力量。

目前，95500每一次的话务异动，就像是一次骑兵的侵袭，为及时响应话务、降低呼损，我们7x24小时建立起我们的”客户服务”预警体系 ，就是我们的“智慧烽火，运营长城”项目。 

95500客户服务如何抓住黄金2分钟？

功能

实时监控

智慧烽火   

    运营长城

盯大盘，快速发现问题，自应急，快速解决问题，解决忙时的快速调兵，自动响应.

联动品控，碎片化培训统筹 ,技能组合线路调配 ,高风险质检前置管理 ,实现平时的养兵练兵，积累实力。通过自管控，创建自主检视平台，治理根本问题

1

2

未来拓展 Future Benefits

更多的数据领域整合。将我们的服务受理、咨询数据进一步整合，对客户需求进行精细化预测，以实现有计划性、针对性的流程优化、培训规划及人力配置，以此把握服务的主动权。

更深的联动价值挖掘。 借助RPA机器人功能，推动服务行为数据的采集，推动品控的渗透管理，挖掘服务质量提升的新发力点，助力公司高质量服务的发展，守护新的“丝绸之路”

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2

05

大数据魔方

FineReport—向大咖进阶的数据分析神器

近年来，各种图表软件层出不穷，外有Tableau、power BI、echarts，内有帆软（FineReport）、乾润等数据分析软件，这些图表软件受到国内外，各行各业数据分析的追捧，逐渐成为未来趋势。

不论是部门绩效计算、考勤分析、还是呼叫质量监控，都离不开报表的身影。在报表加工的过程中，我们经常遇到数据来源不一致、计算口径常有变化、甚至有不同人员查看不同报表的权限需求等问题。于是，Fine Report 报表因其灵活的权限配置、方便的填报功能、可视化展示和图表联动等获得了“表哥表姐”们的青睐。 

（1） 连接数据库。FineReport有丰富的数据接口，可以满足多种数据格式需求。这里我们根据存储数据的数据库类型、数据库地址、访问数据库的用户名和密码，连接含有大案核减清单2.0的数据库。

（2） 新建模板与数据集。在连接完数据后，就需要进行模板的添加。因为数据连接是用于整个报表工程，并没有实质性的取出数据。因此，我们需要在创建的模板中写好SQL语句，调用数据集。这里，我们提取了核损员、减损金额、配件和车型。注意，在SQL语句中，需要对车型字段做提取处理，获取【宝马】、【本田】关键字眼。

      可视化展示是一项革新的功能，致力于数据价值的传递与加

速。FineReport 报表内置了柱状图、饼状图、折线图、雷达图等实用的图表设计。业务人员可以基于收集的数据，选择合适的图表进行展示。除了简单的静态展示，图表联动也为研究不同业务领域间的关联提供了便利。如果业务人员想从时间、用户受众等多个指标进行分析，无疑比 excel 动态图等传统方式更高效。

图一

       以华南分中心大案核损功能区学习模型为例，本次案例数据来源大案核减清单2.0。

本次案例不仅适用于大案核损，也适用于其他核损工作，同时还可引申其他案例汇编。核损人员可以通过浏览该报表，了解自身与优秀核损人员的差距，学习他人的优秀案例。

当然，FineReport不仅仅可以实现可视化功能，其填报功能也是在时刻渗透我们的日常工作。如：人力部门针对团建、会议安排等数据的收集，以往通常下发 excel 工作表到各部门并逐个手工归档。在整合 excel 工作表数据时，人力会面对工作量大、容易产生遗漏和重复报送的问题。运用填报功能后，人力只需要像设计 excel 表格一样设计好填报模板，即可免去手工收集数据的烦恼。Fine Report 报表的填报功能提供了强大的字段设计和编辑，发布成一个网络链接即可让所有人轻松填写。不论是数据运用部门还是被收集对象，都从重复劳动中得到了解放。

如果你还觉得不够吸引，那你还差最后一步，那就是深处其中接触FineReport，并被它的逻辑与可视化之美所震撼。

注：上述图表来源于FineReport数据决策系统learn_model报表

（3） 模板设计。数据准备好后，就进入关键的一步---模板设计。模板设计包含报表设计、参数设计、图表设计和填报设计这四个部分。本次案例设计采用了报表设计和图表设计。从图一、图二可以看出宝马系列的减损总额、减损次数最高。因此我们选中林川、唐康贵或者李泽标的配件减损情况来探究，这里以唐康贵为例，发现他处理的宝马系列中减损次数比较多的配件有前保险杠电眼、发动机罩铰链等。

（4） 模板预览。模板设计完成后，保存至工程目录下，即可在Web端查看模板效果。

（5） 服务器部署。将定版的模板部署在服务器下，管理人员可通过权限管理来分配人员查看权限。

图二

新领域：区块链技术

04

技研研究园

一、到底什么是区块链？

广义来讲，区块链技术是利用块链式数据结构来验证与 存储数据、利用分布式节点共识算法来生成和更新数据、利用密码学的方式保证数据传输和访问的安全、利用由自动化脚本代码组成的智能合约来编程和操作数据的 一种全新的分布式基础架构与计算范式。

二、区块链的定义

区块链就是一种去中心化的分布式账本数据库。这种分布式账本的好处就是，买家和卖家可直接交易，不需要任何中介。人人都有备份，哪怕你这份丢失了，也不受影响。