3月
总第九期
CONTENTS
目
管理应知
-总公司2023年年度工作会议
他山之石
读学思悟
-华南分中心贯彻落实相关会议精神
录
-2023年营运中心及分中心工作会
-优秀干部员工经验分享
-学习培训心得交流
“乘势寻机创新篇，蓄势突破展宏'兔'”。2022年，面对复杂的国内外环境，产险公司临危不惧，靶向施策、精准发力，以“党建领航、行业领先、好中领跑”为新的追求，巩固高质量发展成果、聚力体系化能力建设，建立了绿色保险的新体系，实现了“历史最好、对标最优”的新业绩，开启了可持续高质量发展的新局面。
2-3月，公司先后召开了总公司2023年年度工作会议、营运暨消保工作年度会议和营运中心及分中心工作会，对总公司和营运条线的2022年公司业绩和重点工作完成情况进行了通报，对2023年的工作重点进行了部署和要求。分中心组织了专题会议，对重要会议精神进行学习，复盘了2022年工作成效，对2023年工作提出了新要求。本期“管理应知”，让我们聚焦会议关键词，共同学习落实。
为树立先进榜样，加强宣传学习，本年度《华南勤思》将开设“他山之石”栏目，聚焦先进、树立标杆、分享经验，营造“先进人人学”的良好氛围，鼓励广大干部员工强拉长板、补短板、守底板，提升营运发展韧性，为华南“四超”目标的实现和营运可持续高质量发展贡献力量。
2月24日至25日，为总结经验、萃取规律，进一步完善重点工作行动方案，分中心举办了《复盘提效》管理培训，以重点项目为蓝本进行研讨学习，参训人员都有什么样的收获呢？让我们在“读学思悟”栏目中一窥究竟吧。
编者按
编者按
总公司2023年年度工作会
集团党委书记、董事长孔庆伟从业绩全面向好、动能转换更优、管理能力向强、发展后劲更足四个方面，对产险公司2022年的工作成效给予了充分肯定，并指出要科学把握新时代保险业高质量发展新内涵，坚持“六个坚持”，实现“四个发展”。
关键词
孔庆伟董事长重要讲话
六个坚持 坚持底线思维；坚持价值核心；坚持客户导向；
坚持长期主义；坚持科技赋能；坚持协同共生
四个发展 绿色发展，创新发展，安全发展，全面发展
- 可持续高质量发展：有效益、可持续、精细化、有韧性
- 有韧性：运行可靠性、人才可得性、组织敏捷性
产险公司党委书记、董事长顾越用“危”中突破、“稳”中收官、“乱”中取胜总结回顾了过去三年公司取得的发展成就，指出2023年经营工作要聚焦“稳预期”、“强活力”、“夯基石”，深刻理解“有韧性”的发展新内涵，确保可持续高质量发展势头得到持续的巩固和提升。
产险公司党委委员、总经理曾义在报告中指出，2023年要以“突破”为全年主线，从“九个新”出发，助力公司从经济大环境的逆周期向太保小生态的跨周期的建设突破。
顾越董事长重要讲话
关键词
管理应知
管理应知
会上，曾义通过“6个从”和“6个到”，简要回顾了过去七年营运的发展历程，站在新高地、成长高起点、未来长周期。
2023年营运中心及分中心工作会
6个方面更紧密
- “1+4”更紧密
- "4+N"（分中心和运服部）更紧密
- "N+1"（运服部和分公司）更紧密
- 营运个客理赔与团客理赔更紧密
- 客户服务与理赔管理更紧密
- 标准与个性更紧密
管理应知
管理应知
曾总 “5个贡献”
工作要求
个客深化5个新：从Y01集约化变革迈向AA01体系化能力，推进“三全两性”新集约，实现“五化集约进阶、经营配套进能、营运价值进效”的新突破。
华南分中心贯彻落实相关会议精神
何总在会上明确要求，各级干部员工要做到：
加压思想、牢记要求
盯紧目标、管控过程
有效复盘、精准完善
强化融合、聚力全局
学习先进、严格考核
“现实的降、长期的建”，贡献更大的减损力量
“重点在转，服务要撑”，贡献更优的客户体验
“坚持减，抓紧建”，贡献更高的营运效能
理赔
客服
人员
科技
“3个赋能富产能，3个建设见效果”贡献更强的数智经营
转型
“个客深化5个新，团客加快7个落”贡献“重新定义的保险营运新模式”
- 提升技能的行车道
- 提升素质的快车道
- 提升价值的超车道
- 练就创新本领的赛车道
营运搭建好“四个道”
新贡献
建立三效价值评估体系，持续提升“集约、科技、创新”的营运价值贡献
新流程
持续完善车险理赔多车道，案件运行更快、客户需求响应更便捷
新内涵
全面落地团客理赔集约，真正实现多要素整合的运营服务模式
新打造
加快释放集约工厂、数字管理、专业建设的生产力，强化营运服务支撑
新活力
持续提升降赔减损能力、客服综合能力、消保投诉管理能力
他山之石
根据公司重要会议精神，为树立先进榜样，加强宣传学习，本年度《华南勤思》将开设“他山之石”栏目，定期刊发各条线优秀员工的经验分享，营造“先进人人学”的良好氛围。
首期“他山之石”，我们聚焦以下优秀员工：
客服运营部 苏薇 总经理
线上运营部 樊凤群 线上作业经理
技研基地SBU 余化玉 技研培训岗
综合支持部 谭智丹 综合人力岗
线上运营部 杨进 在线理赔岗（组长）
个客理赔运营部 戴启友 疑难处置岗（组长）
创新推动SBU 郑灿辉 研发管理岗
个客理赔运营部 李国福 车物核损岗（大案）
客服运营部 吴守泳 客服代表岗
质检反欺诈功能区 周齐政 打假反欺诈岗
线上运营部 张洋 线上作业岗
客服运营部 彭梓程 客联通服务岗（组长）
他
山
之石
1、怎么提升自身业务能力，就是有目标有行动，敢于走近客户，勇于面对“被检测”，同时也要对自己有更高要求，比如条款掌握度对标核赔组长，汽车专业知识要向315S专业板块组长看齐等。
2、怎么管理好自己的小团队，首先做一位值得成员信任的领导，以身作则，遇难题共同面对解决；不做保姆式管理，授之以渔培养下属；关心与爱惜每一位下属，激励与帮扶助其成长。
3、怎么提升创新能力，就是多看多听多想，看我们身边有些不合理，听听大家抱怨与诉求，想想能有什么办法可以解决，每一次创意都是从问题中产生。
管理团队就像是培育花园，不仅种子要好、土壤要好，还要有阳光雨露和除草施肥。
“目标一致，上下一心”是团队的种子，制定员工收入与发展相平衡的目标与考核牵引，能孕育源源不断的团队驱动力。
他山之石
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管理经验丰富，荣获产险公司2021年“高质量发展荣誉先进个人”
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经验分享
他山之石
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锻造专业技能、优化管理能力、开拓创新思维，不断探索服务、效率与质量的最优解
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经验分享
我们浇灌“精细”+“创新”的土壤，从区室、小组、个人层层落实“晒数据、给方法、跟结果”精细化闭环管理，不断挖掘降本增效潜力。开发RPA智能应用太机灵、现场管理烽火台、监管投诉数智看板等各类“作业+管理+推动”创新工具，增强内外部赋能。
客服运营部 总经理 苏薇
线上运营部 线上作业经理 樊凤群
我们不断开展复盘检视，从优秀经验中树立标杆员工、挖掘可复制方法来获得阳光雨露，从挫折中优化流程、重点帮扶来除草施肥，不断看齐先进、挑战自我，保持团队“生机盎然”。
作为区域消保投诉管理人员，我一直奉行王阳明的一句名言：知中有行，行中有知。
我认真学习消保投诉规章制度，结合投诉处置经验，深入参与机构车险理赔投诉处置及危机事件化解工作；
总结先进机构经验，整理出适用于解决争议化解，打通服务流程堵点痛点的规则，与指标落后机构试行、分析成效后再区域推广；
为解决投诉数据溯源治理数据缺失问题，联合客联团队开展融合作业，开发“投诉数据看板”等新工具，实现投诉数据可视化，溯源治理有抓手。
在实践中总结经验，在总结中调整管理策略继续探索，行中有知，知中有行，方能知行合一。
1.认真研学，信息互通。学习总公司、营运中心重要讲话和报告，领悟管理思路、贯彻考核要求、提升自身能力；密切与兄弟分中心和分公司的交流联系，及时了解动向，互通有无。
2.积极主动，倾听交流。工作主动融入作业一线，多跑多问、及时跟进解决。利用各种场合和平台，倾听员工的想法和需求，传递正向信息和信心。
3.目标明确，高效协同。综合支持及工团的工作要充分契合分中心发展的主旋律，服务组织目标。通过专业和服务去支持分中心管理、支持作业一线，从中体会到贡献感、共同体感。组织好、大家好，自己自然会跟着好。
他山之石
技研基地SBU 余化玉
首先具备创新精神，主动学习外界先进的人才培育与技术研方法与经验，寻求新的突破；
其次注重工作细节，在方案编写、培训组织、课件优化及技研电子书制作等工作中，力求把各个细节做到极致和完美，充分展现技研基的专业水平与匠心精神；
此外永葆学习之心，工作中要埋头苦干，也要抬头看路，在学习中发现自身不足与他人差距，在学习中获取新知新能，不断提升自身内涵！
他山之石
综合支持部 谭智丹
经验分享
经验分享
个客理赔运营部 戴启友
在线理赔工作就是把简单的事情重复做，重复的事情用心做，在工作中总结，在困难中成长。唯有脚踏实地，才能做更好的自己。
一是榜样激励，自己要起到标杆先锋作用，以身作则，想新人高效，自己不能低效，他们干不了的，我可以来，做到一马当先、身先士卒；
二是目标管理，因人员结构而异，把握“跳一跳、够得着”的原则，制定个人工作目标并规划目标的实施步骤，从而更好的完成上级下达的各项任务。
线上运营部 杨进
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始终以“专业领航，匠心育才”为信念，以满腔的工作热情与高度的责任感投入到技研基地每一项任务的建设。
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会说脱口秀的“queen of 海五路三号”，聚焦组织目标，用专业技能和缤纷活动为华南人才队伍建设添砖加瓦。
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工厂标杆组长——亲力亲为，求实创新，不断进取
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工作表现优秀，全力以“赋”管控监管指标
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创新推动SBU 郑灿辉
他山之石
1.疑点线索，扩大排查：从过往产出的案例总结前端管控存在的问题，扩大排查，比如2021年发现深圳区域三车事故存在问题，通过扩大排查产出产出一批大额团伙案件；
2.构建规则，精准挖掘：通过案例提炼风险场景，参与团队规则模型构建，例如验证团队下发同一人员作为三车驾驶员及伤者数据产出批次大额人伤风险案件材料；
3.资源整合，风控闭环：完成历史已排查案件黑名单梳理，助力未决案件管控，形成风控闭环，通过维护黑名单数据，完成深圳三车相撞减损案件3单，减损金额8.2万元。
他山之石
2022年，经过深入一线挖掘需求，基于企业微信应用，结合JAVA、RPA技术，全面搭建华南微社区，持续迭代社区功能、优化用户体验；集成作业辅助、资源共享、知识库等功能，搭建南部移动端微社区，打造随时随地的掌上智能应用和移动知识库（华南E解、万下周期管理平台、华南e勘、新能源宝典等)，实现随时随地获取作业信息，推动了南部区域理赔数智工具应用，为区域理赔精细化管理提供助力。
经验分享
1、专业知识常钻研：保持学习，从各类平台（抖音、快手、腾讯课堂等平台）学习专业知识，或者从同事典型减损案例学习经验。持之以恒，终会水滴石穿。
2、细心审核挤水分：事故痕迹会隐藏不为人知的信息，分析损伤的合理、判断痕迹新旧，是否存在扩损掉包行为等等，为理赔挤压水份。
3、协同一线显价值：对疑难问题案件，主动通过视频连线，现场实地支持等方式与一线联系，输出技术优势，把不合理的损失扼杀在摇篮中，赋能一线。
4、取长补短共进步：充分与团队内各版块专家沟通，积极与同事讨论交流，促进专业技能齐进步。
从客服新星成长为质效兼顾的“日优”标杆坐席，离不开好技巧方法和智能工具。
在流程方面，熟练八大简化流程，如运用报案查询技巧，通过极简报案，提升车险报案效率；
在操作方面，认真倾听抓取客户描述的关键词，主动确认客户意图，避免重复沟通；运用RPA工具，如话术提醒，特色操作要点提醒，有力支持分公司个性化服务需求兼顾服务质量零差错。
另外，利用业余时间多跟听标杆坐席、学习优秀经验，聚焦满意率、产能提升方法，尝试实践运用，互助互学共进步。
不忘服务初心，一步一个脚印，是收获及产出最好的见证。
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2022年排查产出风险案件批次20批，涉及疑案金额707万，追回金额252万元，是团队平均的1.65倍，团队排名第一
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个客理赔运营部 李国福
质检反欺诈功能区 周齐政
客服运营部 吴守泳
经验分享
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用心钻研，技术过硬
专业减损能力突出
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专业技能优秀，工作积极主动，敢于创新，坚持创新赋能业务，在推进数智化进程中发挥了重要的作用
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质效兼顾的“日优”新星
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他山之石
他山之石
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工厂产能标兵——勤勤恳恳，自律向上、敢于突破
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作为入司刚半年的我，通过目标导向不断前进，一步一步突破。
首先广开“入水口”，保证足够的案件接入量，每日给自己定接案目标，并要求自己必须完成，疏通“出水口”，定期清理未决，做到每日一清，控制未决量，做好案件登记和标注未决原因。
然后做到今日事今日毕，当日能结案的一定结案，当日能定损的一定定损完成，当日接的现场一定提交查勘报告，做好时间管理，规划好每日接案的时间和清理未决的时间，保证完成接案任务的同时，也清理好未决，做到双赢。
乘借Y01大营运集约转型东风，争做客联理赔融合的践行者，转岗成为名副其实的新“客联人”，与有荣焉。
在打通服务壁垒方面，发挥客联理赔桥梁的作用，制作客联通理赔环节操作手册，促进实现一通电话赔付，推动报案、查勘、定损到理赔“一站式”服务转型；
在提升团队技能方面，发挥十余年理赔专业实战经验，制作服务百问百答为团队答疑解惑，促进湾区“产寿健”一体化服务平稳落地；
客服运营部 彭梓程
线上运营部 张洋
在助力公司经营方面，深入研究客户分级分群服务政策，制作案例培训课件引导团队活学活用，助力分公司精准实施“差异化”要客服务政策。
与客联转型升级共成长，收获营运人不一样的“双重”喜悦。
最后不断摸索提速小技巧，比如，同客户沟通聚焦重点，控制通话时长；接案量由一次一个案件，向一次接多个案件挑战。
经验分享
经验分享
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理赔经验丰富，客联转型升级领航人
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读学思悟
读学思悟
学有所思，思有所悟
悟有所行，行才有效
读学思悟
营运华南分中心开展《复盘提效》管理培训
2月24日至25日，营运华南分中心开展《复盘提效》管理培训，分中心区经理以上干部、优秀组长和员工代表参加。
培训采取工作坊模式，将年度重点项目“在线工厂建设”和“客联智能化客户体验提升及人力替代”作为示范案例带入课堂。在培训专家的指引下，与会学员学习了U型复盘技术，通过“看、想、萃、用”四个复盘步骤，采取5Why挖掘法、3W思考法等方法，对重点项目进行了回顾梳理、分析反思、萃取提炼,形成了行动计划。最后，小组间通过城镇会议相互挑战，进一步完善，形成了项目推进优化方案，为重点项目的实际推动和开展提供了参考。
读学思悟
古人曾云：吾日三省吾身。本质和我们的复盘课程是一样的，成功一定有经验，失败必然也有教训。通过复盘过去，学习总结规律，改变心智模式，创造出新的工作思路、工作方法，用最佳行动面向未来。
学有收获：以“找亮点、寻不足、循规律、出行动”理解复盘的结构化步骤及流程。“思维决定行动，行动决定结果”，只有思维和行动一致，才能达到到极致的合一。复盘的第一要点，是要了解和分析自身及员工思维模式，消灭思维偏差。
学要所行：尝试“讲一讲，练一练，试一试“的方法，在学和用之间架起桥梁。将学习内容内化成于心、外化于行；复盘要从自已练起，要培养自身每日复盘的习惯；同时结合工作重点带领团队定期复盘实战练；通过“讲一讲，练一练，试一试”的方式，逐渐形成高效的团队学习与组织学习机制，助力客联4超目标达成。
读学思悟
学习感悟-林俊珊
“萃一萃”：一是选矿，要聚焦主题；二是找矿，通过还原经历、评估结果、分析原因、推演规律、形成经验，萃取内容；三是炼矿。
炼矿分五种程度：将萃取内容，形成一般的资料、数据，是铁矿；提炼转化为主观性、个性化的客观观点、信息，是铜矿；进一步落地、形成方法或工具，是银矿；概括提炼出规律与逻辑框架，形成模型、公式，是金矿；能将模型公式转化成在一定范围内具备普遍适用性的综合性智力成果的理论及系统，就是最高级的24K金。
“用一用”：学习“继续做、创新做、停止做”三类行动，以及“想法、建议、对策、清单”四部阶梯法。 对照日常工作，发现工作推进时有时目标不清晰、具体，有时没有升华萃取内容、停留在低级的“矿层”，复制性、推广性、成效性不足。
后续重点提升方面：1、标准化建设方面，继续推进标准化，提升作业标准化程度，同时，将标准化转化为系统自动化，再进一步向智能化方向转化；2、学习使用思维导图。
学习感悟-张年安
读学思悟
读学思悟
复盘，虽已是日常工作的一部分，但听完老师的课，有了更多更深层的感悟。
思想层面：
1.视界决定世界。首先要保持认识正确，强化学习领导讲话精神，深刻领悟公司目标要求，找准方向不偏移，找准重点不松懈，围绕我们的核心目标——四超，线上化率50%，全力以赴去冲刺。
2.跳出世界看世界。不局限于自身经验，多听多看多学，避免无意识偏见，集思广益事半功倍。
学习感悟-吴铧君
行动层面：
1.学以致用。“5why”“3w”等方法，要从认识，到理解，多思考，多练习，最终有效应用。
2.知行合一。复盘方法论对照日常工作，发现存在不足，总结如下:一是复盘要常做，任何工作多复盘，有助于及时发现问题，及时纠正，不限于重大事项；二是复盘要高效，完善工作机制，有问题要深刻思考，不耻于表露不足；多一些有效总结，少一些形式主义。
学习感悟-吴增敏
一、知：“复盘=总结+推演”，通过“看一看、想一想、萃一萃、用一用”的方法展开。复盘不仅限于工作方面的应用；复盘不是追究责任、而是大家一起开诚布公的找不足、找方法。
二、悟：中层管理者要有良好的交际能力和识人用人的能力。要让团队成员产生“共识信仰”，发挥出每个人的聪明智慧，并有意愿把事情做好，减少个人认识层面上的系统性偏差和误判带来的“偏见”。
三、行：要趁热打铁，只有把想的东西落到实处这才能产生真正的价值。我将认真对今年的“一键会诊”和“车物管控”助手思考规划，召集团队成员对今年如何实现车物减损7.5个亿的指标，车物能力指数如何继续保持第一及车物核损赋能在线工厂进行探讨部署，助力部门全面达到“四超”。
一、重塑复盘认知：复盘要回顾目标与现实，也要分析差异的原因、总结经验与教训，并转化应用；这样远比稀里糊涂得来的成功更加宝贵。
二、学习复盘方法：围绕复盘“四步走”深入开展，引领思考项目初衷、策略、亮点与不足，采取“3W思考法”等分析方法，从自身内在出发，以可控因素深入挖掘，对标优秀案例，吸取精华，转化为具体的行动举措和详细清单列表，确切落实到人和事。
三、活用方法重实际：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。接下来我将使用复盘方法对作业数据进行以日、周、月为维度的周期分析，建造专人数据库，形成有数可查、有点可找的跟踪体系，精准定位话务痛点，提高业务水平，改良话术习惯，为客户带来更专业的优质体验，体现一流服务。
读学思悟
一、.认知复盘流程：闻（回顾评估）-见（分析反思）-知（萃取提炼）-行（转化应用）；复盘不仅是总结问题、沉淀经验还有学习推演；另外，在复盘中应营造良好的氛围，让参与者勇于指出不足；
二、.确认目标和策略：学会区分重要之事和必要之事的区别，里程碑的制定应为重要之事和亮点的提炼应为具象化；
三、分析变化和原因：学会“5why”横纵向挖掘原因及“三个不”的沟通方法；
行动方面：1.检视2023年新项目的目标及规划是否符合里程碑（重要之事）和亮点具象化并做调整。2.运用“3W”分析人员流失原因，尝试“三个不”的沟通方法与意向离职人员访谈，提升留存。
学习感悟·郑永芬
读学思悟
学习感悟·蔡承恩
勤思
华南
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号