2022中秋刊
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总第012期
Contents
目录
业绩展示
山西银行零售条线8月业绩情况展示
政策法规
1.中国银行业协会发布《2022年度中国银行业发展报告》
2.银行业理财登记托管中心发布《中国银行业理财市场半年报告（2022年上）》
行业动态
1.招行与平安：零售比拼见分晓
2.银行零售AUM排行，谁主沉浮
业务推动
1.“发掘菁英，聚集菁英，培育菁英，成就菁英”——山西银行菁英俱乐部成立
2.零售“信贷工厂”取得阶段性成果
3.贵金属“喜迎中秋 礼献盛世”主题营销活动
先锋思想
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零售风采
晋中分行、朔州分行、晋城分行、阳泉分行、高新街直属支行、大同分行、运城分行与忻州分行中秋节营销活动
它山之石
1.内容为王时代，银行如何做好
内容营销
2.如何建立银行客户旅程管理体系
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真正建立以客户为中心的零售
业务社区化营销模式——长治
分行党委委员、副行长丁文辉
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中国银行业协会发布《2022年度中国银行业发展报告》
9月1日，中国银行业协会正式发布《2022年度中国银行业发展报告》（以下简称《报告》）。本年度《报告》由中国银行业协会行业发展研究委员会组织编写，中国工商银行牵头实施，29家金融机构共同参与完成。这已是中国银行业协会连续第12年发布该报告。
《报告》共分七个篇章，分别为总体运行篇、资产业务篇、负债业务篇、中间业务篇、风险管理篇、改革转型篇和专题研究篇。
《报告》指出，2021年以来，中国银行业金融机构坚决贯彻落实党中央各项重大决策部署，有效传导宏观政策，持续做好疫情防控和经济社会发展金融服务，全力支持稳定国内宏
观经济大盘；聚焦绿色金融、科创金融等重点发展领域，全力服务国家战略；围绕“乡村振兴”战略，持续加大涉农资金供给，打造有特色、可持续的乡村振兴金融服务体系；积极处置不良资产，有序推进高风险机构处置，确保行业行稳致远；持续推进党的领导与公司治理的有机融合，多元化股权结构逐步形成，公司治理不断完善；积极运用先进科技，加速推动自身数字化转型，以科技赋能激活转型动力。
经济金融运行环境复杂多变，银行业加快推进高质量发展
得益于政策支持和经济稳定增长，中国银行业总体稳定向好，各类金融机构实现稳健发展。截至2021年末，银行业金融机构总资产、总负债规模分别为344.8万亿元和315.3万亿元，同比分别增长7.8%和7.6%。 2022年，银行业金融机构始终心怀“国之大者”，坚决贯彻落实党中央各项重大决策部署，紧密结合各自定位，不断提升服务实体经济的力度和质效，有力支持经济高质量发展和新发展格局构建。截至2022年二季度末，银行业金融机构总资产、总负债规模分别达367.7万亿元和337.3万亿元，同比增速9.4%和9.5%。一方面，信贷总量平稳增长，信贷结构持
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续优化，着力支持小微、绿色、制造业等重点领域和薄弱环节；另一方面，持续深化自身发展转型，优化业务布局，强化金融创新，切实管控风险，资产质量保持稳定，资本充足率稳中有升，总体经营质效不断改善，可持续发展能力不断增强。
资产业务回归本源聚焦主业，金融服务实体经济提质增效
2021年，面对复杂严峻的国内外形势，党中央坚持统筹国内国际两个大局，强化宏观政策跨周期调节，货币信贷政策积极支持经济修复，加快构建新发展格局。银行业金融机构持续做好疫情防控和经济社会发展金融服务，统筹信贷总量、结构与投放节奏，高效落实差异化信贷政策，促进国家货币、财政、产业等各项政策协同落地，助力构建两个“循环”。
全年信贷投放总量稳定增长，2021年人民币贷款增加19.95万亿元，同比多增3150亿元。信贷结构持续优化，对国民经济重点领域和薄弱环节的支持力度进一步加大，截至2021年末，普惠小微贷款余额19.23万亿元，同比增长27.3%，授信户数超过4400万户；全年新增制造业贷款1.67万亿元，其中，制造业中长期贷款增长31.8%，比全部产业中长期贷款增速高18.1个百分点，高技术制造业中长期贷款增速达32.8%。同时积极推动社会融资成本下行，对实体经济支持力度达到新高度，2021年全年企业贷款利率为4.61%，较
2020年下降0.1个百分点，较2019年下降0.69个百分点，是改革开放四十多年来的最低水平。
2022年，结构性货币政策继续发力，引导信贷资源向经济重点领域和薄弱环节倾斜，助力市场主体纾困、疏通供给和生产堵点。截至2022年6月末，人民币贷款余额206.4万亿元，同比增长11.2%，较年初增加13.7万亿元，同比多增9192亿元。银行业金融机构将继续结合各自定位，聚焦制造业、小微企业、绿色发展、科技创新、能源保供、水利基建、乡村振兴、养老、疫情受困行业等重点领域和薄弱环节，加大贷款投放力度，调整优化信贷结构，助力经济复苏和高质量发展。同时，在政策稳增长、稳就业、稳消费过程中，聚焦按揭、个人消费经营等重点业务，加快零售贷款领域布局也成为银行业的共同选择。
2021年，我国持续巩固疫情防控和经济复苏成果，宏观政策保持连续性、稳定性、可持续性，流动性合理充裕，带动银行业负债端持续稳健发展，形成客户结构多样、资金交易对手分散、业务品种丰富、应急融资渠道多元的负债格局。
截至2021年末，金融机构本外币各项存款余额238.6万亿元，较2020年末增加20.2万亿元，同比增长9.3%。
负债业务持续稳健发展，来源稳定和结构多样进一步提升
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2021年6月21日利率自律定价机制的出台，优化了存款利率上限确定方式，推动存款利率进一步市场化。
2022年，货币政策稳字当头、稳中求进，根据宏观形势变化靠前发力，银行业金融机构存款继续实现较快增长。截至2022年6月末，金融机构本外币各项存款余额257.7万亿元，同比增长10.5%。其中住户和非金融企业的定期存款增量规模均超过2021年全年，存款来源稳定性进一步强化。银行业金融机构将继续坚持数字化转型以降低存款成本，做大交易银行及大财富管理等业务带动存款规模持续增大，进一步实现存款业务的高质量发展。
中间业务收入稳步增长，各业务继续呈现差异化发展趋势
银行业金融机构全力提升实体经济服务力度，全面推进转型发展，中间业务实现稳步发展。以41家上市银行为例，2021年全年实现手续费及佣金净收入8450.3亿元，同比增长8.2%；2022年一季度实现手续费及佣金净收入2658.8亿元，同比增长3.5%，占营业收入比重为17.0%.目前仍然是银行卡、结算等传统中间业务占据收入主导，但理财、托管、投行类等中间业务亦得到积极发展。对于目前收入占比最高的银行卡类业务，银行业金融机构更加重视
数字技术的应用，将大数据分析、人工智能、深度学习等技术手段运用到银行卡业务中，通过各类生态圈构建，不断加大对客户需求的覆盖，同时进一步提升客群管理的数智化水平，针对不同客群、不同偏好，提供差异化产品与服务。
随着金融科技发展程度的深化，开放银行运营模式正在影响商业银行经营业态，“开放、合作、共赢”的思维理念也逐步融入商业银行中间业务发展转型中。一方面，对于内部运营，商业银行将积极探索运用开放银行思维理念，优化自身组织架构，形成高效敏捷的响应机制，提升中间业务运营效率；另一方面，对于外部合作，商业银行也将更加主动地寻求外部合作伙伴，联合第三方创新产品和服务机制，提供立体式、多层次的中间业务相关服务，为客户创造更大价值。
信用、市场与流动性风险总体可控，持续助力金融稳定
与金融安全
2021年，在监管部门具体指导和各项政策举措推动下，防范化解金融重大风险取得新成效。全年共处置银行业不良资产3.1万亿元，高风险银行业金融机构处置有序推进，类信贷影子银行规模较年初减少4.2万亿元，银行理财业务存量整改任务基本完成，防范化解大型企业集团风险取得积极进展，
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2022年，银行业金融机构始终坚持稳中求进总基调，资产质量总体保持稳定，风险抵御能力稳步提升，信用风险整体可控，市场风险和流
动性风险总体平稳。截至2022年二季度末，商业银行不良贷款余额为2.95万亿元，较年初增加1069亿元；不良贷款率1.67%，较年初下降0.06个百分点。预计随着下半年稳增长、促经济、保民生等多项举措助力稳住经济大盘，银行业资产质量将得到边际改善。银行业金融机构将进一步增强经营稳健性，坚守服务实体经济本源，加强全面风险管理，以高质量风险管控助力金融稳定与金融安全。
一是公司治理现代化水平持续提升。在国家政策与监管部门推动下，银行业金融机构公司治理不断完善。党的领导与公司治理有机融合持续推进，国有银行机构普遍在章程中明确了党组织在公司治理中的法定地位，持续强化党的领导，将党的领导融入公司治理各个环节之中，党组织把方向、管大局、促落实的领导作用进一步加强；规范治理体系，提升“三会一层”履职效能，多元化的股权结构逐步形成，独立运作、有效制衡、协调发展的公司治理运作机制日益完善；健全激励约束机制，激发经营活力，同时强化外部市场约束，优化治理环境；加大沟通力度，增强信息披露主动性；注重发挥行业协会作用，为行业发展提供更大支持。
二是财富管理业务加快转型升级。在政策指引以及银行业自身推动下，财富管理业务发展前景广阔。顺应经济结构转型和金融供给侧结构性改革深化趋势，加快发展财富管理业务，积极参与到“财富管理——资产管理——投资银行”的“大资管”链条中，更好服务实体经济和居民需求。一方面正在实现从卖方模式向买方模式转型，持续加强投研团队建设，提升产品筛选能力和大类资产配置能力，另一方面进一步推进财富管理数字化转型，加强内外部合作，构建财富管理生态圈。
探索转型改革新路径，积聚高质量发展新动能
2021年以来，银行业金融机构积极贯彻新发展理念，加速推进发展转型，不断提升服务实体经济质效，推进管理运营的全面数字化革新。随着战略性业务布局持续深化，新兴行业及重点区域服务模式不断完善，商业银行改革转型新动能不断积聚。
互联网平台企业相关金融业务整改有序推进。截至2021年末，商业银行不良贷款余额28470亿元，不良贷款率逐季降至1.73%，较2020年末下降0.11个百分点，创2018年以来新低。同时，商业银行保持了审慎的拨备计提政策，贷款损失准备金余额56059亿元，较2020年末增加6225亿元，同比多增1300亿元，风险抵补能力持续夯实。
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聚焦“十四五”重点领域，持续提升服务实体经济质效
三是数字化发展新模式加速构建。随着数字经济逐渐成为引领高质量发展的新引擎，银行业金融机构围绕“数据+技术+平台”，持续加大数字化转型资源投入，科技投入和科技人才数量持续增长，通过对业务经营、数据治理、金融科技、风险管理、组织架构等各个层面的数字化改造，构建更稳定、可持续的银行数字化发展新模式，不断夯实数字化转型基础；同时着眼于客户全生命周期管理，打造智能客户服务模式，强化消费者权益保护，探索基于服务体验、服务内容、服务方式和服务质量的数字化转型发展。
2021年以来，银行业金融机构积极响应国家战略安排，优化信贷供给结构，高效配置金融资源，聚焦科技创新、绿色金融、普惠金融等国民经济和社会发展重点领域，持续发力、集中发力、精准发力，推动金融服务实体经济进一步增质提效。
一是大力支持高水平科技创新自立自强。银行业深入贯彻党中央、国务院完善金融支持创新体系的决策部署，加大对科技企业和高技术制造业资金支持，创新科技金融产品和服务，探索科创金融新模式，扩大特色科技金融产品覆盖面，大力支持“专精特新”中小型企业，完善科创金融风险管理机制，提升科创金融综合服务水平。截至2021年末，银行业金融机构对科技型企业贷款余额同比增长23.2%，较全部贷款平均增速高12.1个百分点；共设立科技支行、科技特色支行、科技金融专营机构959家，同比增长14.4%。
二是推动双碳目标下的绿色金融发展。2021年以来，中国绿色发展进入新阶段，在双碳目标指引下，“1+N”政策体系逐步构建，我国生态文明建设进入“以降碳为重点战略方向”的新阶段。截至2022年二季度末，本外币绿色贷款余额19.55万亿元，同比增长40.4%，高于各项贷款增速29.6个百分点。其中，投向具有直接和间接碳减排效益项目的贷款余额分别为8万亿元和4.93万亿元，合计占绿色贷款余额的66.2%。与此同时，生物多样性保护成为绿色金融支持新领域，深入挖掘转型金融潜力，信息披露日益强化。
三是多措并举服务新市民。银行业金融机构针对新市民在创业、就业、住房、教育等重点领域的金融需求，通过加强创业就业金融信贷支持、优化住房金融服务、创新模式保障新市民教育养老、提升服务能力等举措，不断增强新市民的获得感、幸福感、安全感，逐步形成培育新市民金融服务体系的良好土壤，让金融服务更有“温度”，帮助新市民群体在城市安居乐业。
四是深耕养老金融服务领域。当前我国养老金融政策体系日趋完善，养老金、养老产业、养老服务等金融领域发展迅速。银行业金融机构不断优化组织架构，完善企业级、战略级服务体系构建，提升全生命周期资产配置能力，完善客户增长、促活、成长体系搭建，优化渠道布局，加强社区交互，满足客户全生命周期的金融服务需求，满足老年人日益增长的多层次、高品质健康养老需求。
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银行业理财登记托管中心发布
《中国银行业理财市场半年报告
（2022年上）》
牵动百万亿资金的资管新规在2022年正式开始实施，8月19日，银行业理财登记托管中心发布的《中国银行业理财市场半年报告（2022年上）》显示，截至2022年6月底，理财产品存续规模达29.15万亿元，同比增长12.98%，投资者数量达9145.40万个，上半年累计为投资者创造收益4172亿元。
其中，净值型理财产品存续规模27.72万亿元，占比95.09%；银行理财产品通过投资债券、非标准化债权、未上市企业股权等资产，支持实体经济资金规模约25万亿元。
“净值的回撤，特别是‘破净’产品比例的快速上升，一度造成理财市场规模的下降、导致投资者质疑。压力非常大。”有市场人士表示。
不过，2022年二季度开始，“破净”率开始减少。大多数‘破净’产品已上岸，少数仍‘破净’的产品中一部分是封闭性产品，对投资者的冲击更多体现在心理上。
同时，随着国内外经济环境变得复杂，银行理财产品面临的冲击不仅如此。由于历史原因，相较公募基金等资管同业，银行理财资金主要配置现金与固定收益类资产，
权益投资等多资产投资能力缺乏。
如何破题“资产荒”、提升理财产品的竞争力？多位行业资深人士表示，应鼓励配置标准化债权资产和权益类资产占比。与其他资管机构相比，银行理财子在权益类投资方面经验不足、处于劣势，需要持续完善投研支持体系，加强宏观策略研究和提升大类资产配置的能力。
2022年作为资管新规全面落地的第一年，银行理财子真正的挑战刚开始，还将面临资产出险、风险共治等问题。
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不过，理财行业在2022年上半年也遇到了“压力测试”：尤其是在一季度，受外部市场冲击，一度超过2000只理财产品跌破净值，为资管新规发布以来最大幅度的波动，这对于理财公司和投资者均是巨大的考验。
作为资管新规落地的第四年、过渡期正式结束后的第一年，2022年上半年理财业务转型持续深化，净值型产品存续规模及占比均已达到较高水平。
《中国银行业理财市场半年报告（2022年上）》显示，截至2022年6月底，净值型理财产品存续规模27.72万亿元，占比95.09%，较年初增加2.13个百分点，较去年同期增加16.06个百分点。
进一步来看，截至2022年6月底，理财公司产品（全部为净值型产品）存续规模19.14万亿元，同比增长91.21%。其中，理财公司自主发行产品占比不断增加，截至2022年6月底达62.94%，较去年同期增加8.02个百分点。
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转型三年：净值型产品超95%
资管新规要求理财子公司清洁起步、净值化转型，但在实际操作中难度系数不小。2021年6月之前，行业净值化转型较为缓慢，但在2021下半年转型开始提速，至2021年9月末，短短的三个月时间内转型增加了将近10个百
分点。目前，几乎所有理财子公司的产品都实现了净值化转型。仅有极少数所涉存量规模较大的公司，正按照‘一行一策’的方式压降不合规的老产品。
银行理财已经走过三年历程，基本完成了历史使命：净值型的产品替代预期收益型老产品；“单独管理、单独建账、单独核算”（下称“三单”）替代了资金池；市值法替代了成本法估值等。
资管新规的目标是通过“三单”管理和底层资产的市值法估值打破刚兑，实现银行理财产品的风险收益匹配，真正做到公平对待投资人，进而推动全社会无风险利率的下降，优化了社会资源配置。
不过，银行理财产品净值化后，不少客户对于净值波动并不适应。必须处理好客户绝对收益的风险偏好和净值化转型之间的关系，开展投资者教育和陪伴的工作，帮助客户更好地适应理财产品净值的波动，认识金融资产价值波动的客观性，培养多元化的风险偏好。
在加强风控体系建设上，银行理财要按照嵌入式、全流程的原则，强化不同岗位职能的风险隔离。加强对投资组合的业绩归因与理财产品的运作后评价，不断完善风险管理体系。另外，科技系统对理财业务的支持和快速
响应至关重要，银行理财要制定数字化转型战略，通过自建+外购的两条腿走路，以准确、可靠、智能的科技系统保障业务的安全、连续运行。
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面临挑战：“破净”仅是开始
虽然目前银行理财产品净值有所回升，但对行业影响却更为深远。
其中表现之一是，2022年三季度以来，多家银行理财子及银行发布公告宣布调整产品业绩比较基准。中银理财于8月3日称，对“中银理财-稳富（季增益）007”产品的业绩比较基准进行调整，由2.70%-4.00%（年化）调整至2.50%-3.80%（年化）。而这已经是该产品第二次下调业绩比较基准，前一次下调幅度为30BP。
与此同时，亦有多家银行理财子宣布提前终止部分产品的运作。例如，7月22日，信银理财发布了“智慧象固收增强FOF一年定开11号理财产品”提前终止的公告。“为保护投资者利益，理财产品管理人有权按照本理财产品资金运作的实际情况，主动终止本理财产品。”上述公告称。
虽然理财公司都会追求实现此前设计的业绩基准。但因当前整个市场收益率下行，这迫使理财公司对业绩基准做出调整。
“调降业绩基准以及提前终止运作，本质上都是客户的高预期和理财产品的实际运作业绩出现较大差距后，理财公司采取不同的应对方式。一般来说，能够以调降业绩比较基准解决的，首选调降。”资深金融监管政策专家周毅钦表示。
2019年净值化转型之前，银行理财虽然存在资金池运作、刚性兑付等问题，但对于经营管理者而言，锚定住好资产、控制好负债端的成本，整体压力不大。
但2022年以来，新冠疫情给宏观经济预期造成了巨大冲击，金融市场也因此承受了巨大的下行压力，股债双双走弱给刚完成净值化转型的银行理财市场带来了巨大挑战。
银行理财产品出现大面积净值下滑和“破净”潮。2022年一季度理财产品净值的回撤，特别是‘破净’产品比例的快速上升，给我们上了生动的一课。
根据万得（WIND）数据统计，2022年3月，在有数据披露的28000只银行理财中，累计单位净值低于1（即破净）的产品多达2150只，占比超过7%。“破净”潮下，为提振投资者信心，包括光大理财在内的多家理财子公司先后开启了“自购”模式。
2022年二季度后，随着稳经济政策的陆续出台以及疫情防控形势持 续向好，叠加流动性整体宽松等因素，金融市场展开反弹，产品净 值也大量修复。
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“破净”潮仅仅是挑战的开始，多位行业人士还认为，理财子公司在未来将面临更多的困难，例如监管趋严、风险跨机构传染、非标资产出险、客户投诉等。
首先，要敬畏风险。近年监管
部门特别关注银行理财业务，要求严格起步，并在经营管理、规章制度的建设、系统等方面进行全方位检查，这为市场长期健康稳定的发展奠定基础。
银行理财要加强自身的能力建设，特别是投研能力的建设。现在很多机构在风险预算模型上积累还不够丰富，IT基础设施支撑上还有很大短板，基础能力的建设任重道远。若把上述方面做好，才能控制回撤，稳定收益。
在市场的波动下，风险跨越机构传染在时空上是很难避免的。另有人士认为，风险隔离的理念正面临考验，风险联防共治已经成为迫切的现实。母子风险联防与风险控制是当前紧迫的课题。单一机构可能侥幸逃避个别风险，但无法化解整体和系统风险。因此，如何与其他机构一起联防共治风险，需要有制度安排和机制保障。
中国人民银行数据显示，截至2022年7月末，广义货币M2同比增长12%，高于社会融资规模存量增速1.3个百分点，为近年来新高。7月，社会融资规模增量为7561亿元，同比少增3191亿元，其中住户贷款同比少增2842亿元，企事业单位贷款少增1457亿元，企业债券净融资同比少增2357亿元。
M2持续增长的原因主要是货币环境宽松、财政投放加速，而另一方面，实体的扩张意愿减弱。有分析人士称，7月“M2-社融”剪刀差进一步扩大的趋势反映短期内“资产荒”问题。
对于银行理财，有市场人士表示，目前市场上适宜理财产品配置的资产增速不及理财资金规模的增速，理财配置欠配的问题已经出现。
“资产荒”下，如何破解上述难题？“应当鼓励配置标准化债权资产和权益类资产。”一家理财子公司总裁称，从资产供给的角度来看，若不增加企业债的发行，银行理财子的“资产荒”很难改变。另外，要做大权益类配置，增加股票的占比。
“资产荒”下，银行理财如何配置？
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随着资本市场改革的深化以及上市公司质量的提升，资本市场的健康发展将具有基础。银行理财子在具体标的的选择上要结合全市场的情况，选择性价比比较高的投资标的，比如说更符合理财资金特点的红利低波类的标的，但也要严防低估值的陷阱，做好风险和收益的平衡。
在策略上，行业研究要做深做细，研判行业景气度与当前位置；与合作机构的研究要加强分级投资库的跟踪维护。夯实固定收益投资基本盘，深化信用研究，拓展交易品种，守住投资组合的收益底线。发挥权益投资的收益倍增作用，严格投资纪律，明确不同产品配置权益类资产的风格偏好、标的选择、仓位控制的要求，提高产品收益弹性。
在当前环境下，寻找安全性高收益的资产，实际上是在比拼资管机构的能力。树立长期投资观更容易寻找到优质资产。
应提高大类资产配置、构建高收益资产的能力，要研发多资产、多策略的产品。同时关注一些高分红的资产等，尽管这些资产的收益在一两年内不太可能大幅增长，但性价比优于过剩的资产。
当下美联储加息周期还未结束，部分人士认为，投资美国国债将是机会。美国十年期国债利率收益不错，配置上述资产的性价比较高。一些中国机构已经开发出了针对上述市场的部分衍生产品。
对于当前市场的“资产荒”，目前，理财行业所谓的“资产荒”，更多是一种在房地产等行业信用收缩下，对于未来市场预期偏悲观背景下所出现的资产选择困难，市场并不是没有资产，而是没有合适收益、风险组合的资产。
对于非刚兑的理财产品，本身是可以将当下资产表现的预判情绪合理传导至客户层面，而不是淤积在资管机构层面。理财配置“资产荒”的问题其实和调降业绩基准、提前终止运作一样，均反映了当前银行理财行业层面，银行机构、理财公司对客户的信义义务在具体实践过程中仍然处于一种偏扭曲的状态，需要通过长期的投资者教育加以正确引导。
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招行与平安：零售比拼见分晓
近期招商银行和平安银行都发布了2022年半年报。招商银行与平安银行零售业务的对比是一个“保留节目”，招商银行被誉为“零售之王”，而平安银行一直被视为招行零售最大的追赶者。
2022年上半年，在疫情的反复冲击之下，居民消费意愿疲弱，导致个贷有效需求减少。尽管银行业加足马力试图扩大信贷投放，但消费金融资产端的增速依旧出现放缓。
2022年上半年，招商银行实现营业收入1790亿元，同比增长6.13%。其中，净利息收入1076.92亿元，同比增长8.41%，非利息净收入713.99亿元，同比增长2.87%。净利润694.2亿元，同比增长13.52%。
2022年上半年，平安银行实现营业收入920.22亿元，同比增长8.7%，其中利息净收入640.59亿元，同比增长7.9%，非利息净收入279.63亿元，同比增加10.4%。净利润 220.88 亿元，同比增长 25.6%。
单从增速来看，平安银行的表现似乎并不差，甚至比招行还要好，尤其是净利润增速，竟然高达25.6%，几乎是招行的一倍。
再看资产质量。
截至2022年6月，招商银行不良贷款余额563.86亿元，不良贷款率0.95%，较上年末上升0.04个百分点。不良贷款生成率1.13%。
截至2022年6月，平安银行不良贷款率 1.02%，较上年末持平。不良贷款生成率1.62%。
招商银行整体的资产质量要好于平安银行，尤其是在不良贷款生成率上，平安银行要比招商银行高出0.5个百分点，这说明两者的资产质量的差距还在拉大。
增速普遍放缓之下，一些高速增长时期不明显的差异开始显露。
而此时招行与平安的比拼，也显示出了各自零售业务的成色。
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业绩比拼：平安零售资产承压，净利润下滑
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与整体营收和净利润呈现出的态势相反，平安银行零售金融业务，无论是营收还是净利润的增速，都要低于招行。平安银行零售业务的净利润，甚至出现下滑，同比下降了5.6个百分点。
住房贷款1.39万亿，不良率0.27%，信用卡贷款8545.62亿元，不良率1.67%，其他零售贷款2380.23亿元，不良率1.37%。
平安银行个人贷款不良率 1.18%，较上年末下降 0.03 个百分点。分产品看，房屋按揭贷款不良率0.3%，新一贷不良率1.02%，上升0.01个百分点，汽车金融贷款不良率1.16%，下降0.1个百分点，信用卡不良率2.15%，上升0.04个百分点。包括个人经营性贷款、小额消费贷款在内的其他贷款，不良率为1.53%，上升0.13个百分点。
2022年上半年，平安银行零售资产不良率并没有出现较大的波动，但整体来看，不良率要高于招行。
零售贷款平均收益率的下降是利润下滑的一大原因。
截至2022年6月底，招商银行零售贷款平均余额3.03万亿元，平均年化收益率5.54%。2021年上半年，零售贷款平均年化收益率5.6%。2022年上半年，招商银行零售贷款的平均年化收益率下降了0.06个百分点。
再看平安银行这边。截至2022年6月底，平安银行个人贷款日均余额1.89万亿，平均收益率7.54%，2021年上半年平均收益率7.67%。2022年上半年，平安银行个人贷款平均收益率下降了0.13个百分点。
平安银行个贷平均收益率下降幅度比招行大，但是即便如此，平安银行个贷的平均收益率都要远高于招商银行，2022年上半年，平均要高出2个百分点。
再看零售资产质量。
截至2022年6月，招商银行零售贷款不良贷款金额252.11亿元，不良贷款率0.82%。分产品来看，小微贷款6098.12亿元，不良贷款率0.63%，个人
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招行真正护城河：优质客群
另外一个值得注意的指标是非利息收入中手续费和佣金的收入。
2022年上半年，招商银行净手续费及佣金收
入534.05亿元，同比增长2.20%。2022年上半年，平安银行手续费及佣金净收入160.62亿元，同比下降7.7%。
一涨一跌对比明显。
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2022年上半年，在招行手续费及佣金收入中，财富管理手续费及佣金收入188.73亿元，同比减少8.13% 。
资产管理手续费及佣金收入63.39亿元，同比增长32.84% 。银行卡手续费收入107.06亿元，同比增长13.94% 。结算与清算手续费收入78.19亿元，同比增长7.45% 。托管业务佣金收入30.45亿元，同比增长6.58% 。其他收入73.17亿元，同比增长0.14%。
手续费和佣金收入的增长，保障了非利息净收入的稳定增长，从而也支撑了整体营收。
如果分业务看的话，零售业务的非利息收入，支撑着整个招行的非利息净收入。
2022年上半年，招商银行零售金融业务非利息净收入340.64亿元，同比增长3.21%，占招行非利息净收入的47.71% 。
其中，尤其是零售财富管理手续费及佣金，实现收入181.94亿元，占零售净手续费及佣金收入的56.24% ，零售银行卡手续费收入106.41亿元，同比增长14.16%。
可以看到，2022年上半年，招行银行零售财富管理和零售银行卡都维持着强劲的收入。
再看平安银行，2022年上半年，平安银行手续费及佣金净收入160.62亿元，同比下降7.7%。
其中，代理及委托手续费收入42.29亿元，同比下降15.9%。其他手续费及佣金收入29.41亿元，同比下降 12.3%，主要是理财业务管理费收入减少导致。代理基金收入16.83亿元，同比下降29.3%。
手续费和佣金净收入上不同的表现，从一个侧面说明，面对2022年上半年疫情的反复冲击，平安银行客群受到的影响更大，招商银行的客群则受影响较小，从而贡献了相对稳定的手续费和佣金收入。
根据半年报数据，截至2022年上半年，招商银行零售客户数1.78亿户，财富产品持仓客户数较上年末增长7.84%，金葵花及以上客户数402.36万户，较上年末增长9.58%。截至2022年上半年，平安银行零售客户数1.22亿户，较上年末增长3.2%。
从各自公布的数据来看，招商银行不仅注重零售客户总数的增加，其中财富产品持仓用户和高净值客户，也是招行关注的重点指标。
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招商银行引入其他银行的理财产品，到自己的零售产品体系中，这也是其零售理财销售规模增长较好的一个原因。
所以，同样面对零售业务增速放缓，招行的零售非利息收入从一定程度上弥补了利息收入放缓的影响，从而仍然保持着净利润的增长。
而平安银行则因为资产质量承压，零售业务净利润出现了同比下降。
2022年上半年的形势考验，让两者的比拼有了一个阶段性的结果——招商银行客群和资产结构都要优于平安银行。
对于这一点，最清楚的还是平安银行自己。因此我们看到，平安银行在半年报中表示，自2021年下半年就已提高对贷前政策的检视频率，严格把控客户准入。2022年上半年，逐步提高抵押类贷款占比，优化个人贷款结构。2022年下半年，将加强新增资产风险管控，推进资产结构调整。对平安银行来说，提升个人贷款的结构和质量并不是一件容易的事情，这背后涉及到传统客群的变化。
招商银行则表示要聚焦“价值客群获取”，加大中低风险资产的经营。对于“优质客群”这一护城河，招行势必将会“死守”。
随着下半年居民消费的恢复，零售贷款增长预计会好于上半年。但疫情的形势尚不明朗，对居民的收入和消费的影响仍不确定，消费信贷资产质量仍有压力。银行是否有机会调整资产结构，还是一个未知数。
作为衡量各银行零售金融综合实力的重要指标，AUM（个人客户金融资产）能反应一家银行的零售的强弱，也被越来越多银行重视。
不过，各个银行之间的分化也越来越严重。一个明显的感觉是，国有大行已经开始全面发力，在基数较大的情况下，零售AUM增长速度仍然高于不少股份行。
银行零售AUM排行，谁主沉浮
6家超10万亿：五家国有行+招行
总体来看，2022年上半年各家银行的零售AUM体量可以分成三个梯队，并且各个梯队之间的差距非常大。
总体来看，2022年上半年各家银行的零售AUM体量可以分成三个梯队，并且各个梯队之间的差距非常大。
总体来看，2022年上半年各家银行的零售AUM体量可以分成三个梯队，并且各个梯队之间的差距非常大。
第二梯队，与第一梯队差了一个量级，差距较大。
在招行之后，没有一家银行的零售AUM在5~10万亿区间。这一梯队规模最高的是交行，为4.48万亿，浦发、中信、平安、兴业也都在3万亿以上，光大、民生在2万亿之上。
相比国有行，股份行零售金融综合实力分化日益明显。
目前，招行一家银行的零售AUM规模，已经超过中信银行、兴业银行、光大银行、民生银行这4家股份行零售AUM的总和。更值得关注的是，2022年上半年招行的AUM增速，比其他4家每一家银行都要高。这意味着，如果保持目前的增速，这4家的总和，永远没有机会赶上招行一家。
在第三梯队中，除了接近1万亿的华夏银行，其他基本都是城商行。其中江苏银行是城商行中唯一一家突破1万亿的，北京银行、上海银行超9000亿，宁波银行7300亿，此外，上海农商行、南京银行、中原银行也都在6000亿以上。
从上半年AUM增速看，全国性银行中中行、平安银行增速最高，超过9%。城商行中江苏银行、宁波银行、杭州银行、长沙银行增速都在10%上。
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零售AUM主要包含了零售存款、理财、基金、
各银行零售AUM构成差异
保险、信托、外汇等产品。在各家银行的零售AUM构成中，
存在较大差异。例如，目前农行、工行、建行、邮储银行的个人存款都在10万亿以上，排在其后的是中行的8.8万亿，交行、招行也都在2~3万亿之间。
这就使得，在国有行AUM结构中，工行、农行、建行、邮储和中行的个人存款占比都超过了70%，交行占比60%；相比之下，招行、浦发、中信、平安、兴业的个人存款占比都在30%以下，其中招行最低，个人存款占比仅为22%；光大银行、民生银行、江苏银行、华夏银行等占比都在40%以上。
从私人银行AUM看，招行依然领先，3.65万亿，此外，工行、农行、建行、中行都在2万亿以上。私人银行管理客户资产规模占零售AUM比重也不尽相同，目前工行、建行、农行、中行等国有行占比多在10%20%之间，股份行多在20%以上，其中平安银行占比最高，达到了45%，招行私人银行AUM占总规模比重为31%。
另外，据中国基金业协会公布的数据，2022年上半年，非货币市场公募基金保有规模超过2000亿元的银行分别如下：招商银行8597亿、工商银行5659亿、中国银行4724亿、建设银行4488亿、交通银行2800亿、农业银行2209亿。
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从非货币市场公募基金保有规模占零售AUM比重来看，依然是招行最高，超过7%，其次，民生银行和交行也都超过了6%，其他银行多在3~5%之间，城商行中的宁波银行占比超过了10%。
只有少部分银行公布了个人理财产品余额，其
中招行3.35万亿，浦发银行、中信银行、兴业银行都在1万亿以上。从个人理财产品占零售AUM比重来看，上述银行均在25%~45%之间。
1.邮储银行：新增AUM中非储蓄资产逐渐提升。
在国有行中的零售AUM构成中，个人存款占比较高，不过这一现象在改变。该行面向财富客户推出理财经理紧密服务模式，财富客户新增资产规模占全部个人客户新增资产的比重超40%，已成为拉动全行客户AUM增长的强力引擎。通过丰富财富客户尊享产品线，升级单客定制、家族信托等服务，报告期内，财富客户新增AUM中非储蓄资产占比近40%。
代表性银行零售AUM趋势
同时，还把AUM作为主要的考核指标，把产品的销售也作为辅助指标。这一考核体系较好地释放了分支机构存款的考核压力，让他们全力以赴地围绕客户资产价值的增值去推荐产品，进行产品的组合销售。
2、中行：大行中AUM增速最高。
上半年，中行的零售AUM突破了12万亿，增速也超过了9%，高于其他国有行。其中，全量个人客户数市场份额实现了提升，其中投资理财客户数同比增速超过10%，中高端客户增速高于大众客户增速接近6个百分点。非货币基金、代销理财、代销保险等主要投资类业务保有量市场份额同比都实现了提升。
从收入维度看，2019年至今，中国银行财富管理收入年复合增长率超过了14%，在个金非利息收入中占比也不断提升，升幅超过了10个百分点。在财富管理收入的拉动下，中国银行个金业务对全行收入和利润的贡献度也在稳步提升，已经成为集团创收的第一大业务板块。
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“发掘菁英，聚集菁英，培育菁英，成就菁英”——山西银行零售菁英俱乐部正式成立
得零售业务者，得未来”，商业银行招兵买马、群雄逐鹿零售的时代早已开启。生逢盛世当不负盛世，生逢其时当奋斗其时。面对复杂严峻的外部形势和激烈的市场竞争，山西银行零售条线人员
要勇挑重担，积极投身到山西银行服务地方经济发展、服务城乡居民发展的事业中，统一思想、凝聚共识、砥砺前行，全力推动山西银行高质量发展。
群雁高飞头雁领。任何一支在天空中飞翔的大雁队伍中，最重要的都是领头雁。头雁率先垂范，发挥了示范带动作用，就会形成“头雁效应”，这支队伍就会向着目标同心同德、奋勇前行。
零售银行总部在总行的工作安排下，以“发掘菁英，聚集菁英，培育菁英，成就菁英”为宗旨，在全行零售条线内挑选这批“头雁”，树立标杆，以头雁效应激发雁群活力，树优促后，提升我行零售条线组织竞争力，让零售条线每名员工将自己的潜能发挥到极致，以奋斗者的姿态谱写零售银行工作发展新篇章。
零售菁英俱乐部，旨在为每一位山西银行零售条线优秀人才提供提升自我、展示自我、实现自我的平台。这里将通过多种渠道针对不同领域提供多种形式的活动，兼容学术性、专业性、职业性、指导性为一体，帮助零售菁英人才提升整体素质，成就自我。将标杆人才业务经验进行总结、梳理、沉淀、升华和有效传播，将优秀人才的岗位经验得以传承、复制和创新，通过内生智慧的提炼固化持续稳健推动组织发展，让高绩效经验得以传承以破解零售条线优秀人才的缺乏难题。功以才成，业以才广。无论是回溯历史还是观照现实，干事创业离不开人才，成就伟业更仰赖于大批人才涌现。我们不止局限于培养一批菁英人才，我们更致力于在零售条线组建菁英团队，打造一支全员菁英的团队。
经过精心筹备和广泛征集意见，对俱乐部组织架构、活动内容、活动形式、会员权利义务等形成《山西银行“零售菁英俱乐部”实施方案》，并于8月在全行发布会员“招募令”，面向全体零售条线招募菁英人才。
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8月23日，零售菁英俱乐部召开了以“同心分”积分体系设计思路为主题的第一次交流讨论会。俱乐部主席团、秘书处成员及部分业务骨干会员共同参加此次讨论会。会议以“流量VIP”为切入点，结合我行零售业务未来的转型发展方向，讨论如何将山西省3600万居民聚拢到山西银行周围，整合资源，充分发挥“政府银行”的优势，通过对客户全生命周期的管理，实现银行生活化、生活银行化，最终打造“永不消失的积分”体系。乔昱瑞主席就此次俱乐部交流会议的开展形式表示认可，提倡加强总分行之间的联动，鼓励大家多
零售菁英俱乐部后续将开展形式多样的一系列专项活动，包括专业技能培训、课题项目研究、实地观摩学习等，通过俱乐部会员不断开拓进取、超越自我，争做零售条线的尖端标兵，领跑零售业务，发挥榜样示范引领作用，带动零售条线全员奋进，一同进步，用“专尖精”创造山西银行更加美好的未来。
零售银行总部对报名人员的个人业绩、个人素养、形象气质等方面进行综合考虑，首届山西银行“零售菁英俱乐部”共挑选成员125人，其中包含俱乐部主席团8人，俱乐部秘书处7人及俱乐部会员110人。这110名会员，他们各有所长、拼搏奋斗、勇于担当、善于作为、不甘平凡、勇攀高峰，以奋斗者为本，以创造价值为荣，以青春之名书写山西银行零售业务美丽华章。
进行问题、事项的面对面沟通交流。对于积分体系的打造，应突破传统思维，通过群策群力，尽快整理出具体的思路。乔昱瑞强调，积分体系搭建的本质，是深层次的经营客户。我们应深刻认识积分体系打造的重要性，不断提升市场竞争力，促进零售业务的稳步发展。
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自启动零售“信贷工厂”建设项目至今已两月有余，零售“信贷工厂”的试点建设取得阶段性成果，太原分行基本完成整体建设，按揭业务量取得突破进展；大同分行因人员落位问题导致建设进度稍有落后。消费金融与信用卡部持续跟踪试点行建设实际和业务运行情况，推动解决分行实际问题，并对试点行建设情况进行了评价打分，具体内容如下：
零售“信贷工厂”取得阶段性成果
太原分行运行“信贷工厂”模式下，按揭业务量取得突破进展
太原分行零售“信贷工厂”建设评价得分为91分（满分100分），其单笔零售信贷业务在各业务环节办理时长大幅缩短，整体经营质效得到明显提升。
太原分行通过建设零售“信贷工厂”，实现了按揭贷款业务量的提升。
2022年上半年，太原分行按揭贷款月均放款笔数和金额为32.67笔、1824.5万元。2022年7-8月，太原分行按揭贷月均放款笔数和金额为63.5笔、3894万元。相比上半年，太原分行运行零售“信贷工厂”以来，按揭贷款业务月均投放笔数和金额均翻了一倍左右。
大同分行因人员落位困难导致整体建设进度较慢
大同分行因人员选拔和落位进度缓慢，导致“信贷工厂”未能进入正常试点运行阶段，评价总分为60分（满分为100分）。大同分行零售业务部副总经理带队前往太原分行，调研学习“信贷工厂”建设经验，推动大同分行的建设进度。大同分行“信贷工厂”各岗位人员名单已确定并通过分行党委会审批，正在走人员调动流程；打印机、扫描仪等设备正在采购中；确定了集中办公场所。
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召开太原分行“信贷工厂”现场办公会，现场验收成果
消费金融与信用卡部持续跟踪试点行建设实际和业务运行情况，解决了按揭贷款双人面签合影问题、提出了减免按揭贷款受托支付转账手续费的申请、提出了合同套打/押品校验功能的优化申请、推动了按揭贷款借款合同的改版等工作。
消金部持续调研跟踪分行实际情况，推动解决问题
8月26日，山西银行副行长乔昱瑞、零售银行总部副总经理宋凯、消费金融与信用卡部副总经理张琰一行，对太原分行零售“信贷工厂”开展调研并召开了现场办公会。会上，充分肯定了太原分行零售“信贷工厂”的建设，并提出了“信贷工厂”二阶段推广的计划和工作方向。
“实践是检验真理的唯一标准”，零售“信贷工厂”的试点建设也是如此。能否切实提升零售信贷业务办理效率、实现零售信贷业务“质”与“量”的提升，是零售“信贷工厂”建设的目的和检验标准。零售银行总部和消费金融与信用卡部将持续跟踪试点行的建设情况和业务发展，协调解决实际问题，确保真正做到产能释放、实现零售信贷业务的高质量、可持续、标准化发展。
贵金属“喜迎中秋 礼献盛世”主题营销活动
为响应中秋节及国庆节市场需求，进一步提升山西银行实物贵金属产品品牌效应，总行财富管理部特筛选重点产品并整合合作机构资源，面向全行开展“喜迎中秋 礼献盛世”主题营销活动。活动共分为两个阶段，第一阶段（8月25日-8月31日）为预热储备阶段，由各分行统筹组织进行氛围营造、预热宣传、产品培训、客户储备等准备工作；第二阶段（9月1日-10月15日）为营销实施阶段，由各网点通过线上线下多种方式对重点客户实施精准营销。各分行充分借助节日氛围积极营销，取得明显成效，半个月时间销售贵金属440.73万元，实现中收16.27万元，助推贵金属全年目标提前超额完成。
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真正建立以客户为中心的零售业务社区化营销模式
2014年，原长治银行借鉴同业先进经验开始了社区化营销模式的探索，大家深入社区与居民开展各种形式的社区共建，形式主要有广场舞、节日活动、读书会、儿童室等公益性活动，有力地推动了零售业务的全面发展。八年来的坚持，零售业务发生了根本性、全局性改变，储蓄存款规模由2013年末的69亿元发展到现在274亿元，年均增长量在26亿元左右，个人客户数量也由27万户发展到现在的113万户。从这些数据可以看出，多年的社区化营销工作成效明显，充分证明社区化营销之路对我们来说行之有效，也更能契合我们的市场定位。下面我就这个话题谈几点个人体会。
长治分行党委委员、副行长丁文辉
一、社区化营销是什么
社区化营销就是我们依托网点扎根社区、深耕社区、服务社区，并以低成本争抢基础客群的营销模式。基本逻辑就是以社区居民为主要目标客户，以亲情化纽带拉近社区居民与银行的关系，改变原来生硬的业务关系，通过长期的坚持和贴心的服务，变一次性、交易性的“生人关系”为“熟人关系”的营销模式，真正实现“以客户为中心”的营销理念。以此为改变，把银行营销中常见的产品“推销式营销”变为“了解客户金融需求、满足客户需求、甚至引
领客户金融需求”的新模式，在开展社区化营销过程中，应重视以下三方面：
一是重视社区化营销模式的构建。社区化营销作为“关系型营销”的典型代表，要特别重视与客户的“面对面接触、获取客户信任”，这也是社区化营销成功的关键所在。参与社区化营销的客户经理需充分发挥客户与支行之间的纽带连接作用，通过扫荡式服务和定期拜访等方式收集客户基本信息、社会关系和个人喜好等内容，及时准确地把握客户需求，并精准识别客户家庭关系、朋友圈以及自身价值，对客户需求和购买行为进行“洞见”，最终实现精准营销。山西银行组建以后，去年四季度开展了社区化营销中“网格划分、地图上墙、信息收集等”基础工作，为今年的社区化营销工作积累了大量的信息，为继续深耕社区和服务社区奠定了强有力的基础。
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三是注重细节提供贴心周到的服务。为真正做到融入社区、贴近居民，我们应不断探索和创新服务模式，为客户提供各类贴心周到的服务。如：可低价为快递柜提供场所、为社区周边超市提供取货点等，大幅提升社区网点的客户到访量；可将客户经理的姓名和联系方式制作成为小贴纸贴在客户银行卡下方，每当客户需要办理业务的时候，可以直接联系客户经理，从而有效降低银行卡睡眠率；可利用温馨的临时停车卡制作外出宣传单页对有车族进行针对性的宣传营销；可在时机成熟时开办金融夜市、探索错时经营，在市区打造真正的金融便利店。
以美国安快银行为例：在1994年，美国安快银行是一家只有5家网点、40余名员工、资产在1.5亿美元的小型社区银行。经过20年的时间，2004年安快银行从美国众多的社区银行中脱颖而出，资产规模达到了225亿，成为了一家拥有将近400家网点的大型商业银行。安快银行之所以能够在竞争激烈的银行业中闯出属于自己的一片天地，成功的关键就在于客户至上的经营理念和向社区化营销转型两个方面，这两个重要举措是功不可没的，这种跳出传统银行经营模式的成功经验非常值得我们借鉴和学习。
二是充分融入社区居民生态链条。围绕社区居民的衣食住行游购娱，积极探索并构建第三方合作机制，围绕支行周边商户建立社区特惠商户服务圈，开展社区专属特惠服务。依托特惠商户开展营销工作、将社区居民关系链条引入网点支行，营造“山西银行 无处不在”的客户体验。今年以来，长治分行积极开展了特惠商户和特约商户的营销活动，实际上就是围绕社区化营销开展的重点工作，用实际行动为社区居民送上贴心、便民、优惠的服务。在探索中，我们裕丰花苑社区支行自2014年成立以来，就坚持代收干洗衣服、代订牛奶、代订米面油等活动。
成功源于“差异”和“专注”。这一切来自于1994年安快银行制定的“差异化经营”和“专注于社区深耕细作”的竞争战略。“差异化经营”体现在安快银行通过分析各个社区客户群体的差异性，在不同社区网点提供适合该社区客户群的特殊服务来吸引社区客户。比如，安快银行在旧金山的旗舰店建立专门的室内自行车停放处，因为旧金山公共自行车非常普及，大多数客户骑公共自行车来办理业务；西雅图的社区店每周会组织茶艺会和烹饪课，因为社区里有很多家庭主妇需要打发时间。顾客甚至可在安快银行吧台享受到一杯咖啡，这有别于传统银行给我们留下的封闭冰冷的刻板印象，让客户在银行能够享受到舒适开放的空间，全身心得到放松。“专注于社区深耕细作”体现在安快银行很注重自己在社区的影响力。通过带薪志愿者项目激励员工主动参加社区青少年义务教育、发展活动，鼓励银行员工与社区融为一体，主动拉近员工与社区居民的距离，这种服务理念得到广大社区居民的认可和肯定。
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今年，长治分行就社区化营销主要做了两项工作，一个是持续开展社区化营销工作，一个是尝试中老年服务品牌建设。
（一）持续开展社区化营销
第一，聚焦一个重点社区。就是要求每家支行选定一个社区，重点推进社区化服务工作，在去年网格划分、地图上墙、信息收集的基础上把社区化营销做深做细、做出成效。
一是了解社区居民构成和日常活动轨迹。不同的社区居民在收入层次上会不同，有一些社区往往是特定职业人群的聚居地，甚至有些社区和楼盘就是某个企业或机构的员工。大家必须要事先对目标社区的人员居住情况进行摸底，因地制宜的做好产品选择和准备，有针对的开展营销活动。
二是指定专人负责并增加在社区的曝光度。营销人员是接触客户的第一人，大家在与社区的共建中选择业务熟练、善于沟通的员工作为社区营销负责人，经常性的在社区转转、长期曝光在社区内，通过趣味盎然、互动性强的活动提高与客户的接触频次，以便在短期内获得居民的认可。
三是开展立体式网格化管理工作。对社区居民一个一个地渗透，不断收集客户联系方式、个人喜好，精准识别客户家庭关系、朋友圈及自身价值，逐步实现以楼为单位的居民信息台帐。同时，做好社区存量客户细分工作，对存量客户进行分类工作，以便后续能够开展精准营销工作。
二、我们做什么
第二，选定两项服务项目。作为一家地方性银行、一家老百姓家门口的银行，我们要切实担当起为社区居民提供便利的责任和义务，要求每家支行要根据社区性质选定两项可长期坚持的非金融服务项目，如针对老年人社区的体检服务、大型社区的会员服务等，通过长期坚持开展的非金融服务项目，努力成为社区居民的好邻居、好伙伴。
第三，全力打造两大公益项目。继续以“舞青春”广场舞为切入点，定期开展广场舞特色化公益教学，同步开展“唱青春”活动，打造分行健康服务品牌形
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已成立队伍的支行，要将广场舞队伍的力量进行凝聚，定期组织排练共建活动，让员工直接加入队伍中一起排练，增加与客户的接触机会，利用广场舞队的影响力增加与各个社区的交流机会，深入社区、渗透社区;正在筹建队伍的支行，需要尽快组建自己的广场舞、红歌会等兴趣队，利用兴趣队的影响力拓展获客渠道，增加与客户接触机会。同时，积极践行“山银驿站”公益服务宗旨，长期为户外工作者、交警等特殊群体提供“歇个脚、充次点、喝口水”等便民服务。
（二）尝试开展中老年品牌建设
据统计，长治市常住人口381万人，45-50岁57万人，50-60岁45万人，60岁以上37万人，占总人口的36%，这类群体的个人金融需求基本保持持续增长状态。近年来，社会财富能力主力军是中老年群体，也是银行业各类产品使用的主要人群，在银行产品同质化现象越来越严重的情况下，只有打造亲情服务、提升增值服务、发掘深层需求来把这部分客群聚集起来，才能更好的提高产品的渗透力。从目前分行客户数和资产分析可以看出，全行个人客总户数113万户，45岁以上客户48万户，占总客户数的42%，同时在资产
贡献度中，5万以上客群占比在70%以上，由此可以看出分行总资产的70%的创利来自本客群段。具体来看：
1.45-55岁男性：正值事业稳定，财富积攒期，一般有自己的企业或在企业中为中层以上领导。对财务、财富管理感兴趣，日常追
求高品质生活。金融需求是思想相对开放，有一定的风险承受力，更多是希望融资及增值。非金融需求是为自身事业和人脉创造平台。
2.45-55岁女性：经济基础较好，生活较为优渥，舍得在提升和投资自我上下功夫。生理上处于更年期，情绪会变得不稳定，暴躁易怒，更需要被支持、被包容的心理需求。金融需求是消费能力较强，有一定承受能力，要求资产稳定性。非金融需求是以提升自我，情绪管理为主。
3.55-65岁客群：重视“兴趣爱好、子女婚姻、身体健康”三件事。他们大多已处于不工作状态，时间较为充裕，开始寻求一些兴趣喜好的团队组织参与其中，为自己的生活增添乐趣。另外，子女正处于婚配年龄，与婚配相关的事项也成了他们比较关注的事项。最关心的就是自身健康问题，随着年龄的增长自身各个机能开始退化，一些老年疾病开始显现，保健、煅炼就成为了生活中最重要的事。金融需求是思想相对保守，注重安全性，日期偏中长期存款。非金融需求是寻求特定的组织，培训兴趣，关注身体健康，希望有人陪伴。
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结合以上分析，长治分行选定45-55岁的男性、女性和55-65岁人群这三部分人群作为服务对象，开展特色化的中老年服务。拟采用分行+支行的管理模式，分行负责品牌建设方案、品牌推动、项目统筹、资源的整合、宣讲工作的管理，支行负责方案实施推广、数据统计、总结反馈和客户的管理。在服务内容上，我们针对这些群体设立三个子品牌分别提供金融服务（融资业务需求、资金管理需求、贵金属销售）和非金融服务内容（前沿客厅的使用、摄影专题讲座、健康养老讲座、电子产品使用等课程）。
面对新形势、新任务、新机遇，作为老百姓自己的银行，这个市场定位我们永远不会改变，为社区居民服务的理念我们也永远不会改变。下一步，我们要继续坚守初心、牢记使命，在融入社区、服务社区方面久久为功，坚持不懈，不断满足市民百姓多样化金融需求。
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今年的9月10日，教师节和中秋节有缘“相遇”，一轮明月两份情谊，着实为这一天增添了一份温馨。为答谢新老客户对我行的支持，晋中分行组织开展双节同庆系列活动，将双节喜悦传递至每一位客户手中。
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各分行、直属支行中秋营销活动
晋中分行——感恩园丁情，情满中秋节
双节同庆福利多，感恩回馈情谊长
为弘扬尊师重教优良传统，传承中国传统节日文化，不断提升金融服务水平，晋中分行积极统筹组织辖内支行开展节日活动，制定并发布《山西银行晋中分行零售条线2022年九月份营销活动指导意见》，持续深化分行主题营销活动开展，渲染节日气氛，增进客群关系，共促业务发展；分行零售部统一制作节日主题产品海报，主打白领贷、七天乐、晋晟理财三款优势产品
结合总行推出的教师客群白领贷优惠活动，突出产品亮点优势，提升产品营销质效，分行辖内全员进行广泛宣传；辖内支行推出形式多样的业务积分活动，通过附送特惠商户专属优惠券、为教师工作者献上节日贺卡、教师客群享专属好礼等活动形式，吸引众多客户的广泛参与。活动开展期间，分行零售存款新增5747万元，理财销售6960.93万元，企业微信新增客户12131户。
银社共融显真情，银企合作齐发展
晋中分行借助双节契机，扎实推进银社、银企共建活动，实现银行与社区、企业等社会群体的紧密连接，逐步形成资源共享、活动共联、优势互补的新模式，助推发展共赢。辖内支行走进当地企业、幼儿园、社区，开展了多场中秋节、教师节的主题沙龙活动，包含月饼DIY、中秋茶话会、手作感恩贺卡等多种形式。活动间隙，支行工作人员讲解了我行金融特色产品、金融网络安全知识等内容，让到场客户感受到浓郁的节日氛围的同时，为群众送去了实实在在的金融服务。活动的有效开展，进一步拓展了拓客获客渠道，金融服务能力及市场竞争力得到进一步提升。
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佳节慰问暖人心，浓浓关怀话温情
双节来临之际，晋中分行辖内多家支行纷纷开展系列走访慰问活动，为特殊群体送去节日的问候和关怀。活动中，支行为教师、环卫工人等群体送上暖心月饼、优惠券等慰问品，对他们的辛勤付出致以崇高敬意；走进养老院，与老人们共话家常，讲述过去的岁月故事，让老人们真切感受到来自社会浓浓的关爱和美好祝愿。支行用实际行动践行着社会责任，传递着服务社会、奉献爱心的正能量。其中，左权支行走进当地中学，采访10余名优秀教师，制作了节日主题专访视频，视频得到群众的广泛关注转发，浏览量突破三千人次。
晋中分行双节同庆系列活动不仅拉近了山西银行与客户之间的距离，也弘扬了中华传统文化，践行了社会责任。今后，晋中分行将不断创新服务，完善措施，改进营销服务模式，提升服务质量，促进零售业务高质量发展。
情满中秋，鄯阳街支行、分行营业部分别邀请支行贵宾客户开展“浓情中秋，DIY冰皮月饼”活动，客户亲手定制属于自己的“团圆味道”。好吃的月饼千篇一律，自己做的月饼万里挑一，活动现场受邀参客户在老师的指导下，打平、搓圆、压模、装盒，每个人都化身为月饼师傅，沉浸式体验中华传统文
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中秋、教师双节将至，朔州分行为弘扬中华传统文化，营造喜庆欢乐的节日氛围，组织辖内网点围绕“中秋节、教师节”开展主题营销活动，维护和拓展个人客户客群、回馈新老客户，进一步增强服务质量、优化服务体验，拉进客户距离，提高客户满意度和美誉度。
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朔州分行——桃李满天下 欢聚中秋节
鄯阳街支行、分行营业部：
应县支行
应县支行为提升有效客户数及贵金属销售业绩，结合中秋佳节以及走亲访友的时机，经过精心策划后开展“花好月圆，悦享中秋”主题活动，通过转发有礼、购买有礼、存款有礼等多种活动方式取得了良好效果，本次活动收集客户信息30余条，其中，存款意向客户4户，消费贷款意向客户6户。累计添加客户微信20余户，新开银行卡12张。
化，在大家的巧手下，一个个圆形、花形、可爱模样的冰皮月饼诞生就啦，节日氛围在大家洋溢的笑脸中愈加浓厚。通过本次活动鄯阳街支行营销大额存单10笔，金额283万元；7天乐1笔，金额17万元；定期2笔33万元；累计营销定期共计333万元；分行营业部通过本次活动营销代销理财76万，定期存款135万。
平鲁支行、古北西街支行
心怀皓月，致敬师恩。平鲁支行、古北西街支行在佳节来临之际，通过开卡有礼、“一分钱”优惠购等形式，为教师客群体送上一份节日礼物。在活动过程中，还设计了免费品尝月饼、积分兑换小奶锅等多个项目，工作人员为客户讲解各项产品，积极添加客户微信，通过本次活动平鲁支行收集客户信息30余条，其中，存款意向客户4户，消费贷款意向客户6户，累计添加客户微信20余户，新开银行卡12张；古北西街支行通过本次活动，共收集12位客户信息，其中营销开卡6户，办理定期存款39.5万元。
民福街支行、山阴支行、振华街支行、怀仁支行
礼献金秋，致敬教师。山阴支行、民福街支行、振华街支行、怀仁支行利用双节氛围，特开展办业务送月饼活动，通过本次活动，民福街支行共营销开卡10张，他行定期转存我行60万，大额存单100万元，储蓄存款100万元，理财27万元，微信绑卡10个。理财意向客户5户，贵金属客户8户，个贷5户；山阴支行通过活动共营销定期存款6笔218万元，新开卡8张，手机号码支
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付8户，教师白领贷1笔；振华街支行通过本次活动共营销新卡开5张，定期存款130万元，理财70万元；怀仁支行通过本次活动共营销定期存款160万元。
朔州分行各网点以温馨的厅堂环境、热情周到的服务和深情的节日问候，让客户感受到来自山西银行的关怀与祝福，进一步加强了我行客户服务能力，夯实了客户基础，提升了影响力，有效推进了零售业务综合发展，维护了老客户，同时拓展了新客户。下一步，朔州分行将继续打造新颖的营销氛围、提供贴心的客户关怀，为广大客户提供更为舒心、贴心的优质服务。
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邂逅金秋，定格生活之美。晋城分行举办中秋进社区系列活动。
晋城分行——浓情中秋，乐享团圆
活动一：中秋邻里共乐活动
为进一步与社区建联，增强与社区居民粘度，中秋来临之际，晋城分行各支行积极对接网格内成熟社区，开展多种多样的“中秋邻里共乐”活动，如月饼DIY、针对老年人开展网络安全课、欢乐棋牌大赛、茶话会、诗词大会、游戏互动，各支行各显神通，与社区居民共同度过了一个精彩纷呈的中秋节。中秋节期间共举办活动20余场。
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“于三尺讲台,旁征博引,碰撞智慧火花;处业务一线，倾囊而出，传授解惑之道。”值此第38个教师节及中秋佳节来临之际,为弘扬尊师重教优良传统及中华民族传统文化，山西银行阳泉分行推出教师节、中秋节系列活动,为辛勤耕耘讲坛的老师及支持山西银行的客户送上诚挚祝福。
山西银行阳泉分行营业部举办“情暖中秋 感谢有您”主题厅堂活动；南大西街支行举办“中秋月圆 师恩难忘”主题厅堂活动；南庄路支行开展“莲花灯笼倡清廉”和“我们的中秋节”系列活动；盂县支行推出“情满中秋月 礼赞教师节”金融服务活动；青年街小微支行联合古城社区开展月饼制作活动；桃南路支行与社区联合开展品尝月饼金融知识普及活动……
阳泉分行——中秋月圆 师恩难忘
活动二：特色中秋——为社区居民拍摄“中秋全家福团圆照”
美好回忆。活动当天，邀约的客户按时间陆续到场，体验这别具特色的中秋主题活动。活动现场有的家庭拍摄三代同堂全家福、有的拍一家三口全家福、有的拍夫妻照、有的拍金婚照留念、还有最美军人照，拍摄合影的客户们脸上都洋溢着愉快、温馨的笑容。
活动中气氛热烈，互动频繁，现场充满欢声笑语，得到了客户的一致好评，客户朋友们纷纷向山西银行送上节日的祝福，希望今后可以提供更多这样的活动。通过中秋活动的举办，近一步拉近了晋城分行与客户的距离，增强客户的体验感和认同感，让山西银行“随心、随身、为您”的服务理念更加深入人心。
浓情中秋，美满团圆，为了切合中秋节“合家团圆”主题，给广大客户提供更加精准的服务，晋城分行结合分行特色服务权益支撑，依托于特色化摄影客厅专业场馆，制定了“中秋全家福团圆照”回馈方案，在中秋佳节到来之际，为广大客户留下团圆纪念，留住
活动内容包含致谢老师、教师节贺卡制作、月饼DIY、银行产品介绍、金融知识普及、贵金属宣讲等内容,既营造了尊师重教的良好风尚,传承
了中华民族传统文化，也展示了山西银行新风貌，为客户打造了“随心 随身 为您”的服务体验。
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高新街直属支行——月满中秋，手作团圆
蟾宫丹桂香、中秋佳节至。在寄托华夏人民重要情思的传统佳节到来之际，高新街直属支行特举办“月满中秋，手作团圆”系列活动，充分借助中秋节营销契机规模化开展客户维护提升和业务营销推广工作，高质量提升辖内客户忠诚度及活跃度，构建高新街直属支行零售业务与网点经营新风貌。
自8月下旬起，高新街直属支行即开始部署中秋营销工作，出台中秋回馈和DIY手工专项活动方案，组织辖内各网点有序开展中秋营销工作。在中秋回馈方面，联合特惠商户打包专属商户权益专项回馈达标价值客户，提升客户对我行的尊享体验感和机构归属感，真正走进客户的心中和生活中；在特色活动方面，结合中秋主题，组织各支行开展团扇DIY、花灯DIY、冰皮月饼DIY等系列手工活动，在繁忙紧张的生活中为客户带来返璞归真的服务体验。
高新街直属支行本次中秋系列活动，由分行牵头部署、部室服务支撑、支行统一行动，以一体化行动、温情式服务收获了良好的营销成效，为进一步带动大零售业务产能释放提供了新模式和新路径。
大同分行——迎中秋 庆国庆
值此佳节，大同分行举办“迎中秋 庆国庆”两节主题系列沙龙活动。永固街支行利用中秋佳节，积极宣传，精心安排，为到行客户免费提供月饼进行现场品尝，通过“金融+非金融”双重服务体验，全员营销齐上阵，当日共落地大额存单1150万元，贵金属34件，116828元，实现了良好的活动预期效果；
御河西路支行联手城区开展丰富多彩的沙龙活动，围棋、书法、架子鼓等以家庭为单位的亲子活动，现场开卡28张，趣味性十足；康乐街支行携手本地品牌糕点连锁店在中秋佳节前夕，通过月饼展示、现场品尝、落地存款有好礼等营销活动进行线上、线下广泛宣传，实现了首日活动的预期目标。
分行助力，支行加油，共同为山银客户联袂奉上节日大餐，借助异业联盟不断提升客户满意度和体验感。
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运城分行——浓浓中秋情，慰问暖人心
丹桂飘香，秋风送爽，中秋节来临之际，山西银行运城分行开展了贵宾客户回馈活动，并联合禹香苑社区开展中秋节慰问活动，为社区内孤寡、空巢老人送去节日祝福和问候。通过此次回馈，运城分行共回访贵宾客户837户，其中，存款新增929万元，大额存单办理478万元，预约存款500余万元，理财办理139.81万元，预约理财200万元。
9月9日下午，运城禹香苑社区支行行长张晋伟、零售业务部负责人邓昭君、禹香苑社区党委副书记胡春霞一行人组成慰问组，与老人拉家常，聊生活琐事，询问身体情况和存在哪些困难，送上月饼和牛奶等慰问品，老人们非常感谢山西银行和社区工作者的到来，让他们感受到社会的关心与温暖。
本次贵宾客户回馈及关爱行动，为我行客户及社区老人带去温暖，得到了贵宾客户、社区老人的普遍赞赏，有力践行了国有金融企业的社会责任。
忻州分行——以灯会友，共述中秋之乐
中秋佳节喜相逢，小家大家齐欢庆。为进一步增加客户粘性，提升客户体验感，忻州分行营业部借此中秋佳节来临之际，特邀请黄金及以上客户开展中秋节手工花灯制作活动、活动当天，忻州分行营业部负责人首先对受邀客户致以诚挚的节日祝福，并讲解了中秋节的来历及风俗习惯，接下来由客户经理灯笼的制作流程，并将提前准备好的物料进行分发，受邀客户在客户经理的带领下迫不及待地进入了灯笼制作环节，摆灯架、连灯饰、挂灯线，你一言，我一语，在欢声笑语中一个个精美卓绝的灯笼制作完成，此次活动得到了客户的一致认可。分行营业部于活动当天成功营销储蓄存款280万元。
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近年来“内容为王”的呼声越来越高，成为获取流量不可或缺的“制胜法宝”。网上也流传一个公式：内容=流量+留量+营销，意思是说优质的内容可以带来巨大流量、留下用户、成为营销转化的关键。
内容为王时代，银行如何做好内容营销
• 首先，在互联网公平分发内容的算法下，只要内容足够优秀就能够获取流量，因此“内容即流量”成为大众新共识。
• 其次，在存量客户经营中，内容凭借高粘性的特质，成为促进用户活跃最有效的抓手，如获取用户的注意力、普及金融知识、日常客户维护等都需要内容，所以内容即留量。
• 最后，基于内容沉淀的用户画像远比基于产品交易的用户画像更加丰富、更具前瞻性、也更贴近真实用户人设，其数据挖掘的价值将深入影响到客户服务和营销体系，故内容即营销。
内容三大流量背后的逻辑
这就是内容=流量+留量+营销公式的“三大流量”底层逻辑分析。总之，内容不但可以洞察客户内心关心、感兴趣或焦虑的问题，还能帮助金融机构构建用户画像，透过内容直击用户心里，最终完成营销转化。
自带流量的内容，银行怎么做
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然而，任何事物都有矛盾点，也有反对者认为：“银行做内容是一厢情愿，用户并不一定买账，谁会花时间看你公众号、银行APP上的内容？”这是因为你没做对的内容、做好的内容、做用户喜欢的内容。那么，什么内容才叫好内容呢？
1. 从自身定位出发的内容
内容运营的第一步，就是定位。内容选题和规划的搭建理应从金融机构自身的业务定位出发，围绕业务场景进行内容延伸，既契合平台价值诉求，也符合用户心理预期。
比如某银行APP上关于理财、基金、保险、财富保值的内容特别能获得用户的关注，因为在用户心理预期中，这些由官方银行发布和展示的内容资讯更靠谱和更值得信赖，可信度方面远高于互联网平台。在信息泛滥
的当下，金融机构的公信力，以及在刚需场景的渗透度，使得金融机构在其特色场景上具备天然的流量优势。
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2. 与用户契合的内容
银行做内容的关键在质量而非数量，质量的核心是客群契合度。由于银行的客群范围非常广，内容的宽度自然也能随之放大，然而如果给年轻人看养生，给老年人看职场，必然招来恶评，只有结合自身客群特点，引入调性匹配，知识领域契合的内容才能事半功倍，否则不匹配的内容越多对用户的伤害越大。
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以某金融机构为例，其打造的理财节邀请专家在直播间进行直播，不但满足客户对内容资讯获取与财富知识提升等更高水平的财富管理需求，还实现理财产品与客户更深入的双向互动。
如近两年来各个金融机构都在搭建的老年版手机APP，就是在专门针对老年客户打造，里面的内容专区契合老年客群特点，有养老、理财知识、健康养生等内容，便利了许多老年
客群同时许多银行也趁机收割许多流量，形成用户与银行互利共赢的局面。
3. 有强大连接力的内容
通过内容可以建立用户与产品的连接，降低金融的认知门槛，让更多的用户熟悉和了解金融。甚至，通过内容标签与金融产品投资属性的自动关联，能实现内容场景化的导流效果。
创造高质量内容，还需注意以下三点
众所周知，内容运营的基本操作流程都是差不多的，运营的思维也都相差不大，那么，该如何制作差异化内容，实现流量和变现双丰收？这时候需要注意以下这三点。
一是内容场景化
内容场景化是指通过挖掘生活场景中感性的内容，赋予品牌温度和调性，拉近与用户距离；并基于用户的画像特征匹配业务场景，促进用户在线上业务场景的体验、购买等行为。下面列举2个方向给大家参考：
（1）可以聚焦用户的生活目标场景，让用户关注自身未来的规划
如可以打造心愿储蓄，建立“健身计划”“旅游”“演唱会”等生活小目标，描绘生活理想场景，让用户为未来生活持续性投资进而促进理财、存款等。
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这种让用户关注生活目标而不围绕收益、理财的方式，也是一种很有情怀的内容场景做法。
（2）搭建亲情纽带场景，通过家庭关系传递安全
如广发基金在用户建立亲子账户的过程中，构建了一种亲情关系。通过预设场景，让用户选择预设的场景目标—建立计划—选择产品投资，让理财不再仅是获取收益的渠道，而变成亲情间爱的传递，营造了浓重的安全感和亲情感。
总之，就是要牢记：内容场景化对品牌来说是一个呈现结果，但对用户来说是一个从0到1的体验过程，只有内容场景化，才有足够的说服力去打动用户。
二是内容社交化
内容发出来是给人看的，给人看就会有互动交流，如果单纯是“用户&内容”单向关联关系，这条纽带太单薄了。因此要在内容上加入社交元素， 社交与内容的碰撞不但可以为内容注入新的能量，用户也能通过各大平台如抖音、小红书、微博等平台的社交力量，让内容得到了更大程度的曝光。那么金融机构如何融合社交元素，立足于社交平台？这里分享几点：
（1）与用户互动：社交平台之所以受欢迎，是因为用户可以畅所欲言，根据某一话题开展互动和讨论，因此，金融机构可以开启留言功能、搭建讨
论社区等等，增强与用户的互动频次，给用户留下足够大的互动空间。
（2）生产UGC内容：鼓励用户创作UGC内容目的是活跃底层用户，不但可以提升平台社交氛围，还是高质量用户留在平台的关键。如在抖音开启话题挑战赛，可以激发用户的创作灵感，自发式吸引大V或群众自主拍视频或产生话题关联，从而增加内容和品牌的曝光度。
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三是内容网感化
快速反应网络出现的热点和热议话题，并将之用不同内容形式呈现给用户，这就是常说的“网感”。在当今互联网快速发展背景下，网络信息时时刻刻都处于高速生产的状态，随时都有可能出现大事件。因此，作为内容运营一方，要学会在第一时间关注网络热点，该蹭的热点要蹭。
另外，网络的普及，使得用户们大多都住在了互联网里，所以也需要根据网民的关注动态、喜好、偏好等快速输出有针对性的、情感共鸣的优质内容，才能吃得上第一批“红利”粉丝。
内容的魅力有多大，内容的竞争未来就会有多激烈。银行业要做好充足的准备，建立专业的队伍，需要具备扎实的内功，包括“矩阵建设、内容规划、文案编辑、数据分析”等能力，实现高质量的内容运营。
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近年来，随着数字化浪潮席卷全球，各家银行为了适应新的市场变化，都在全方位发力数字化转型，在经营层面从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。
值得留意的是，在国内银行2021年年报中，多数银行提到了“客户体验”“客户旅程”“客户生命周期”等关键词，从中看到，部分银行已经展开“端到端”的客户旅程梳理和旅程优化工作，并从提升旅程体验出发，不断完善客户满意度等体验监测指标体系。
从客户和客户生命周期全旅程视角开展客户经营，以全旅程中客户价值提升为驱动，探索新的营销和运营模式、思路和方法。
如何建立银行客户旅程管理体系
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客户旅程管理体系由管理目标、管理内容、管理主要工作、客户旅程体验监测体系、以及客户旅程优化等构成。
什么是客户旅程和客户旅程管理
客户旅程管理体系都有哪些构成内容
客户旅程，是客户与银行通过一系列触点持续交互的过程。具体是指客户在银行的全生命周期旅程。包括从客户接触银行、开卡和购买产品、持续购买产品和享有服务、在银行持续停留并互动，或离开和放弃银行的整个过程。
客户旅程管理，简单说，是为提升客户旅程体验而进行持续的旅程监测、分析、内部能力提升和实现旅程优化的过程。
客户旅程管理内容
客户旅程管理的直接目标是提升客户体验，最终目标则是促进业务规模增长。
在商业银行数字化转型中，客户旅程管理同时服务于客户数字化运营，基于客户数字化旅程实施关键触点精准营销与运营，促进客户转化留存等。
✔ 客户的情绪表达，如满意度等；
✔ 客户对于某行为的意愿性，如是否愿意推荐他人等；
✔ 客户的感官体验，如办理业务的便捷、专业、信息透明及被尊重等；
✔ 客户的行为表现，如接受度（首次购买）、参与度（访问频次、时长）、任务完成度（有效性、效率等）、留存度（一定时间内留存率）等。
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满足于客户体验提升目标，商业银行在客户旅程中着力（参考“毕马威客户体验六大支柱”）于六个方面内容的管理，包括解决旅程问题和客户痛点、减少客户耗费时间和精力、提升个性化产品和服务能力、提升客户预期、提升客户信任度、保持客户同理心等。
总之，客户旅程管理体现“想客户之所想，急客户之所急”，以客户满意为宗旨。
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客户旅程管理内容
客户旅程管理主要工作
客户旅程管理工作，是指为提升客户体验，落实管理内容，商业银行需要推进和提升的方面或事项。
✔ 推动旅程数字化
✔ 构建旅程数据闭环体系
✔ 提升内部流程运营能力
✔ 提升员工体验
✔ 创新业务模式
✔ 优化服务方式
客户旅程管理监测体制
客户旅程体验监测体系是客户旅程管理体系的重要构成，是实现客户旅程针对性优化的基础工具。客户旅程体验监测体系主要包括客户旅程体验监
测范围、监测维度、监测指标、监测方式等。
1. 监测范围
客户体验监测范围体现了从银行整体到具体触点的多层次性，因为客户在旅程中的体验是多方面的，包括了从对银行整体和品牌的体验、以及对于业务、区域、渠道、客群等的体验、再到对具体产品、服务、网点、旅程中触点等的体验。
2. 监测维度
客户体验监测维度，具体包括：
✔ 客户满意度指数（CSAT）
✔ 客户净推荐值指数（NPS）
✔ 客户费力度指标
✔ 其他指标：如客户流失率、客户保持率
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其中，被商业银行应用最多的是前两个维度，即客户满足度和客户推荐意愿性。
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3.监测指标
最常用的指标是客户满意度指数（CSAT）、净推荐值指数（NPS）等。还包括客户费力度指标，以及其他如客户流失率、客户保持率、客户全生命周期价值等指标。
部分银行会从业务角度，进一步建立理财兴趣指数等业务相关指数，进一步发掘客户偏好，为行业产品设计提供参考。
4.监测方式
主要通过数据埋点和反馈调研两种方式。
数据埋点具有指向性和针对性，可动态实时监测客户状态和行为，但无法准确了解客户旅程中的体验和感受，尽管通过数据分析也能洞悉到客户一定的情绪表达。
反馈调研具有灵活性，根据不同场景和触点设定调研问题，客户可直接表达旅程体验和感受；具体可包括客户之声、员工之声、专家建议等。
如北京银行专门组成了“客户+员工+专家”的体验师队伍，工商银行则专门搭建了“客户回声”“员工心声”系统，并采用即时反馈和专项调查相结合的方式获得各方面的声音。
5.监测体系构建过程
构建基于客户旅程的客户体验监测体系主要思路有：
一、根据客户旅程业务类型，明确其业务目标并进行拆解划分具体价值维度，价值维度即影响和促成目标达成的关键因素。
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如消费信贷业务，其业务目标是实现消费信贷金额/余额增长。影响业务目标达成的关键因素，即价值维度包括：信贷产品竞争力、业务与服务效率、客户体验等。
二、从价值维度中选择与客户旅程相关的方面，并具体化为衡量维度。
将衡量维度具体拆分到客户旅程的各个阶段、不同场景、渠道和触点中，形成具体的衡量指标。衡量指标，即构成监测指标体系。
如消费信贷业务客户旅程，分为贷前、贷中、贷后不同阶段，过程中包括申请贷款、正常还款、提前还款等场景，以及基于网点、线上等不同渠道形成的具体触点交互。
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请提前还款入口易查找性”、“手机银行申请提前还款信息填写简便性”等。
三、对构建的系列衡量指标确定监测方式和监测机制。
监测过程需要分别对应到相应部门和责任人，负责指标监测、问题发现、原因分析、旅程优化等。
总之，客户旅程体验监测体系的意义在于，一方面，判断客户旅程的健康状态，即客户体验是否保持良好。另一方面，当客户体验出现问题时，能够通过该体系下挖掘指标精准定位问题，提供旅程优化的方向。
客户旅程优化及主要步骤
客户旅程优化体现了客户旅程管理的整个过程。包括了从旅程现状梳理、问题和客户痛点发现、新客户旅程方案构建、体验监测指标体系优化、到方案实施落地等主要步骤。
商业银行客户旅程优化的主要步骤如下：
就“客户体验”对应的“便捷性”衡量维度，如可具体到“贷中”阶段的“提前还款”场景，设计具体指标如“网点申请提前还款指导清晰性”、“手机银行申
践行“以客户为中心、为客户创造价值”的价值理念，银行可以考虑展开客户旅程管理体系的一系列工作，提升客户体验。
团圆季•寄相思
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