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总0002期
本期第01版
2021年11月15日
零售动态
Retail Banking Trends
山西銀行零售文化
零售發展靠服務
敏捷創新搶市場
廉潔從業守紀律
實幹敬業能擔當
家園文化把心安
關懷客戶有情誼
群策群力比趕超
勇於再創新成績
01
C
目录
ontents
P03/10
政策法规
《个人信息保护法》解读
对银行零售业务的影响
P11/26
行业动态
解码2021年银行业前沿热点
谁是中国财富管理之王
揭秘平安“随身银行”
P27/28
业绩展示
10月存款、贷款业绩展示
P29/30
业务推动
打造钱币文化，助力零售转型，代销贵金属业务专项推动
二手房一站式惠民银行，“十七个工作日”业绩突破2000万
P31/36
零售风采
朔州分行“强化服务意识，优化客户体验
晋中分行“扬帆起航圆梦山银”亿元明星思享会
晋城凤城路支行成功营销首笔“二手房”贷款业务
P37/46
它山之石
开门红来了，提前准备才能一炮而红！
话术：陌生客户如何快速破冰
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在数字时代，保障好个人信息权益，需要降低维权成本、提高侵权违法成本，需要赋予相对弱势的个人更丰富的权利内容和更有力的救济机制，也需要监管部门发挥好行政执法主动性、专业性的优势。传统的民事规则主要调整的是平等民
随着数字技术加速创新和数字经济蓬勃发展，个人信息处理的复杂性、普遍性日益增强，个人信息合理利用的经济社会价值和滥采滥用的侵权安全风险也同步凸显，传统社会法律规则亟待系统性更新。11月1日起，《中华人民共和国个人信息保护法》（下称《个人信息保护法》）正式施行。这标志着个人的信息权益有了更系统的法治保障，个人信息处理活动有了更明确的法律指引，中国数字经济发展和治理自此迈入崭新阶段。
安全
我们的保证
Anquan womendebaozheng
《个人信息保护法》开始实施，有何深意？
政策法规
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事主体间法律关系，无法有效、及时调整信息大规模、多样化、广互联利用过程中多主体间复杂的社会关系。所以，需要补充特殊的民事责任规则、诉讼维权程序，也需要明确行政执法权限和强化行政处罚力度，对个人信息监管部门职责范围以及如何监管执法作出规定。更重要的是，各级国家机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，在履行法定公共职责的过程中，也存在诸多处理个人信息的情形。对于这些公主体的个人信息处理活动，也需要一并予以规范。
个人信息保护关乎人民群众安全感、获得感和幸福感，关乎数字经济规范健康持续发展，关乎国家安全和竞争新优势。习近平总书记多次强调，要坚持网络安全为人民、网络安全靠人民，保障个人信息安全，维护公民在网络空间的合法权益，对加强个人信息保护工作提出明确要求。
出台《个人信息保护法》，就是依据宪法，全面总结《民法典》《网络安全法》等法律制定和实施经验，深入研究信息时代个人信息处理基本规律，借鉴有关国家和地区成功的立法经验，形成一部适应新时代中国特色社会主义发展要求，全面调整不同主体个人信息处理活动的法律，充分发挥法治固根本、稳预期、利长远、促发展的规范、引导、教育、保障作用。
政策法规
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第一，坚持合法正当诚信原则。 处理个人信息应当遵循合法、正当、诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。
第二，坚持处理必要原则。《个人信息保护法》对个人信息的收集范围、处理方式、保存期限等作了严格限制。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。
第三，坚持目的特定原则。处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关。个人信息的处理目的发生变更的，应当重新取得个人同意。
第四，坚持知情同意原则。知情同意是个人信息处理活动中最普遍的合法性基础。除非包括该法在内的法律、行政法规有特殊规定，处理个人信息应当取得个人的同意。
第五，坚持个体参与原则。个人有权要求个人信息处 理者对其个人信息处理规则进行解释说明。个人信息处理者应当建立便捷的个人行使权利的申请受理和处理机制。
第六，坚持安全保障原则。个人信息处理者应当对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全；根据个人信息的处理目的、处理方式、个人信息的种类以及对个人权益的影响、可能存在的安全风险等，采取相应的保护措施。
如何处理个人信息？
政策法规
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政策法规
九图详解个人信息保护法
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《个人信息保护法》明确将金融账户列为敏感个人信息。这无疑将给商业银行的零售业务带来更多合规挑战。有道是“不信不立，不诚不行”，保护个人信息不仅是为满足合规需要，也是银行强化客户信任、构筑品牌之本，尤其是在处理大量个人金融信息的零售银行业务方面。数字科技时代，商业银行应以此为契机，建立长效机制平衡业务发展与客户隐私保护。
个人信息保护法对零售业务有哪些影响？
个人信息是零售银行数字化转型的突破口
数字经济时代，零售业务日渐成为商业银行的利润增长来源。利用数字渠道压缩经营成本、加强风险管控，同时利用大数据分析提升用户体验，是当下零售业务的突破口。
政策法规
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与此同时，云购物、数字生活等新趋势，也促使银行更注重零售用户的行动轨迹洞察与消费场景变迁。线上化、智能化、生态化成为银行零售业务的主要发展策略，与“长尾”市场的交互，以及全口径客户管护，也是关注点。
零售业务运用的大数据技术与相关应用，依赖海量 用户信息，一旦泄露不仅损害银行信誉，也将给客户带来巨大影响。因此，监管机构在个保法出台前，已通过各类行政法规和技术标准规范银行对个人信息的使用。例如，人民银行早在2011年1月21日已发布《关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》。2020年3月4日，央行再度发布《关于发布金融行业标准做好个人金融信息保护技术管理工作的通知》；其中《个人金融信息规范》是该通知的核心内容。
个人信息保护日趋成为监管焦点
政策法规
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可以预见，个保法生效后，监管将进一步强化消费者金融信息安全执法。个人信息保护合规，势必将成为银行零售业务的工作重点。
个保法时代银行零售业务面临的合规挑战
1、移动应用（App）合规。零售银行业务通过手机银行App延伸服务触角、优化客户体验，实现线下与线上服务和运营联动。为从法律层面规制App滥用个人信息现象，个保法第六十一条将“组织对应用程序等个人信息保护情况进行测评，并公布测评结果设为履行个人信息保护职责的部门职责，银行在使用App推广零售业务时，应重点关注用户“知情同意”、App申请权限的正当性、收集个人信息“最小必要原则”、用户权利的实现机制，以及敏感个人信息处理的特殊要求。个人信息保护已成为合规义务。
2、自动化决策合规。零售银行数字化转型倾向通过人工智能驱动场景运营，在不同获客渠道部署自动化决策引擎，提供千人千面的金融服务。个保法专门规定，同时新增了“商业营销”作为自动化决策的具体场景，对此提出了更高的个人选择权与透明度要求。对神经网络等人工智能参与的自动化决策进行解释说明、开展安全评估，将成为零售银行业务个人信息保护合规的难点之一。
政策法规
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3、生态合规。银行越来越侧重生态化建设，纷纷联合金融科技公司，通过互联网平台批量化引流。个保法明确要求提供重要互联网平台服务、用户数量巨大、业务类型复杂的个人信息处理者建立健全个人信息保护合规制度体系、制定平台规则、定期发布个人信息保护社会责任报告。零售银行与互联网金融相融合，将面临更高的个人信息合规要求。此外，生态化建设可能涉及个人信息的委托处理与转让，除了要考虑告知同意机制、数据传输过程中的安全性、双方的权利和义务，还应按照个保法第五十五及五十六条的要求，进行个人信息保护影响评估。
个保法时代，银行高度重视个人金融信息保护，不仅是为了满足合规需要，也是银行强化客户信任、构筑品牌之本。普华永道建议银行从以下三个步骤建立个人信息保护合规体系：
识别个人信息处理活动。系统性识别当前业务涉及的个人信息处理活动，建立个人信息和相关系统的映射关系，全链路梳理个人信息收集、存储、共享、跨境传输等。 开展个人信息保护合规差距评估与整改。根据个保法和其他适用法规，进行个人信息保护合规性差距评估，识别当前业务环境中的潜在合规差距，并制定整改路线图。 建立个人信息合规长效机制。完善内部管理制度，建立个人信息全生命周期管理体系与相关合规审计制度，加强员工安全教育和培训等措施，切实提高个人信息保护水平。
完善个人信息保护体系，强化客户信任
政策法规
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今年以来，数字人民币、绿色金融、碳中和、适老化等词汇频繁出现在央行文件、会议、新闻中，顺应政策和监管环境的变化，各银行也及时采取相应的行动，体现了对行业前沿的探索。
解码2021年银行业前沿热点
数字人民币无疑是今年的业内“顶流”，7月16日，央行数字人民币研发工作组首次发布《数字人民币研发进展白皮书》，其中指出，自2020年以来，全国多地陆续开展数字人民币试点测试，截至今年6月末，试点场景已超132万个，开立个人钱包2087万余个，累计交易笔数7075万余笔，金额约345亿元。
2021年，以国有大行为代表的商业银行积极参与数字人民币的试点工作。工商银行自主研发数字人民币业务运营管理平台，支持个人和对公客户在线上、线下多渠道开立和使用数字人民币钱包。同时加快数字人民币互联网场景应用渗透，在11个试点地区开展数字人民币业务试点，覆盖交通出行、民生消费、医疗健康、文娱教育、公益扶贫、数字政务、餐饮酒店、金融业务等领域。
关键词一：数字人民币
行业动态
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建设银行积极参与在深圳、苏州、雄安等地开展的数字人民币试点测试，为数字人民币创建一键发薪、税款缴纳、医疗缴费、票务支付等丰富使用场景，与电商平台以及投资理财机构合作，实现数字人民币线上支付和投资等场景应用。拓展线下场景应用，实现在无网络环境下交易双方通过手机近距离通信碰一碰、硬件钱包进行数字人民币支付。
中国银行在执行委员会下整合设立金融数字化委员会，加强科技体系顶层设计和统筹管理，加强数字人民币运营的组织保障，全面提升数字化服务能力。邮储银行则在总行增设一级部门数字人民币部，强化数字人民币业务发展的组织支撑。
关键词二：绿色金融
根据党中央、国务院的决策部署，绿色金融确定为“十四五”时期乃至更长时期最重要的工作之一。央行发布《银行业金融机构绿色金融评价方案》，对金融机构绿色贷款、绿色债券业务开展综合评价，评价结果纳入央行金融机构评级。
工商银行的绿色贷款、绿色债券承销及投资等绿色投融资总量、增量均保持同业领先，全方位推动投融资结构绿色调整，全面实施投融资绿色分类管理，积极推进投融资环境（气候）与社会风险系统管控。农业银行通过绿色银团贷款、绿色并购贷款、绿色债券等方式为企业提供融资超1200亿元，资金投向环境治理、清洁能源、交通运输等领域。邮储银行的信贷投向向绿色信贷倾斜，为具有显著碳减排效益的项目提供优惠利率，给予内部资金转移定价适当减点支持，开通审查审批“绿色”通道，加大平行作业支持力度，支持绿色金融业务发展，此外还创新气候友好型的绿色金融产品。
行业动态
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随着我国老龄化程度的持续加深，在金融科技迅速发展的同时不断推进适老化改造，尽力缩小“数字鸿沟”，是金融机构积极承担社会责任的重要表现。
农业银行制定《网点特殊群体和适老化服务工作指引》、《切实解决老年人运用智能技术困难的金融服务工作方案》等制度，推进网点智能服务系统适老化改造，新增老年客户专属取号队列和求助呼叫等功能，不断优化服务流程，此外，各地网点累计为老年客户等行动不便的特殊群体提供上门服务12万余次。中国银行聚焦老年人等重点客群，推出智能柜台“长者版”服务模式，助力老年人跨越数字鸿沟，提升智能金融服务的普惠性。
关键词三：适老化
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中信银行一方面积极布局个人“养老金融”生态，打造客户全生命周期的养老金融服务体系。进一步升级“幸福+”老年服务体系，推出老年特色资产组合配置方案，另一方面，作为独家合作金融机构，配合司法部、人力资源和社会保障部落地开展“公证养老”业务，通过为老年客户提供继承相关的法律服务，实现对个人财富的有效遗嘱和公证，确保传承人的资产按照遗嘱要求给付受益人。民生银行联合头部保险公司设计、引入特色鲜明的养老年金、定额终身寿产品，提升细分客群产品与服务质量。
契合我国经济、技术、社会环境的不断变化，在发展金融科技的同时，关注自身应承担的环境、社会责任，成为行业未来的主流趋势。同时我们也注意到，数字人民币、碳中和、适老化改造，作为新兴概念受到追捧，然而众多参与者依旧处于不断探索的状态，其具体成效如何，还需放置在更长远的时间维度进行检验。
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谁是中国财富管理之王
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从争夺“零售之王”宝座，到转型金融科技，近三十年来，银行业的战事从未停歇。而如今，这场持久战又增添了新的竞争要素。
据麦肯锡发布的研究报告，截至2020年末，中国个人金融资产已达到205万亿元。预计“十四五”期间，中国个人财富管理总规模还将以每年10%的速度增长。这意味着，在人口与流量渠道红利逐渐消失的强监管时代，财富管理这块“隐形金矿”势必将成为银行机构的必争之地。
招行是跑得最快的玩家，其行长田惠宇在2020年财报致辞中定下了总基调，“大财富管理是我们穿过未来的迷雾所能看到的、离3.0模式最贴近的方向，是“轻型银行”纵深推进的高级型态，也是在低利率时代打造差异化竞争优势的战略支点。”
其他股份制商业银行不甘示弱。光大银行行长付万军提出了“打造一流财富管理银行”的发展目标；兴业银行管理层要求，要围绕客户多元化的财富规划需求，不断丰富产品线，加快从“单一产品营销”向“常态化资产配置”转变。
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经济周期是所有商业银行的“爸爸”。而最早从2010年起，中国经济就开始向“中高速”模式换挡，期间叠加监管政策影响至今。
尽管今年上半年，由于中国经济全面复苏，加之去年基数较低等因素，六家银行的营收与净利润双双实现了高速增长，但受利率市场化改革影响，利息净收入等传统业务板块盈利能力波动、承压的局面仍需要关注。
那么该如何穿越经济或金融周期，并培育新的增长引擎？
参考美国摩根大通等全球性优秀标的的发展路径，懂财帝发现，以财富管理为核心的非息业务已经成为商业银行脱颖而出的关键。
公开数据显示，近十年来，摩根大通资产管理和财富管理板块（AWM）的净资产收益率均保持20%以上。如2020年，AWM板块ROE高达28%，较公司平均ROE高出16个百分点，全年实现29.9亿美元的净利润，占公司净利润比为10.3%。
将视线转回国内，上文已提到，财富管理未来的赛道规模在百万亿级以上。此外，过去十余年间，银行机构已初步实现了线上化、基础智能化，以及业务零售化的转型。
因此当前，银行业已迎来从MAU向AUM转化的时代。正如麦肯锡发布的报告所言，生态1.0是银行传统业务在线上的延伸，那么生态2.0时代，银行将需要在「用户运营-服务创新-价值创造」上形成经营闭环。
实际上，商业银行们早已开始相关布局，目前在“金融账户、线下渠道、多层次客群”三大领域已强于券商、基金公司以及互联网金融平台。
穿越周期
探寻第二增长曲线
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在渠道端，银行最强大的能力在于线下渠道。数据显示，头部股份制商业银行在全国的线下网点规模均超过1000个，工行、中行等国有大行更是在1万个以上，这些网点机构能为高净值客户提供面对面的定制化财富管理服务。
另外，在线上，目前部分商业银行如招行旗下的APP用户规模、月活用户规模也已不逊色于互金公司。
在客群方面，银行的优势主要在于客户层级全覆盖，目前大多数银行围绕私人银行客户-高净值客户-普通客户已建立起完善的分层财富管理服务体系。
基于上述优势，今年上半年，国有大行的非息净收入规模实现了稳健增长，工行、交行分别增长2.3%、4.67%。中行表现较为亮眼，非息净收入同比大增17.33%，占总营收比为31.10%，较上年同期提升了3个百分点。
股份制商业银行则呈现爆发式增长。报告期内，平安银行非息净收入为253.19亿元，同比增长11.3%，占总营收比为29.9%，同比上升0.86个百分点。招行非息净收入为694.08亿元，同比大增20.75%，占总营收比为41.13%。
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不过，商业银行在财富管理领域也存在着一些劣势。在理财产品SKU方面，银行机构目前的自有产品多为现金管理类和货基类产品，而多资产配置、权益类等产品不足。
因此银行需要依靠代销产品来丰富理财货架，但目前与第三方代销平台相比还存在差距。中信证券发布的研报显示，截至今年7月底，公募基金代销支数排行榜前三位分别为天天基金、盈米基金、中信建投。相比之下，交行、招行、平安银行则远在第41、45、50位。
商业银行在理财产品卖出与转换效率，以及申赎费率方面也略有不足。以公募基金的卖出与转换效率为例，目前蚂蚁等第三方代销平台和基金直销渠道基本实现了T+1转入钱包和T+0基金转换等功能，而大部分银行机构还停留在T＋3的落后时代。
但祸兮福所倚。行业痛点与困局的出现，也为头部商业银行突围登顶提供了潜在契机。尤其自去年权益市场爆发以来，银行们更是纷纷涌入公募基金这一细分赛道。
其中，平台开放化方面，交行于去年年底率先与易方达基金、南方基金、中欧财富三家首批获得基金投顾业务试点资格的基金机构推出了基金投顾平台；平安银行也在今年6月联合易方达、汇添富、中欧等基金公司打造了银基开放平台。
招行的布局最为宏大，于今年7月正式发布了财富开放平台。据悉，目前该平台已有百余家知名基金公司、40余家私募机构、超30家保险公司、25家信托公司、16家贵金属公司、9家银行理财子公司加入。
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进击对垒
股份行VS国有大行
在产品效率与费率方面，招行率先“革自己的命”以掀起变革浪潮，平安银行也紧跟其后，二者的策略均是将A类基金的代销费率降至一折，同时大力布局前端0费率的C类基金。
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目前招行、平安银行等股份制商业银行在财富管理领域的布局与成果暂时领先于工行、建行等国有大行。如在基金代销方面，二季度，招行股票＋混合公募基金保有规模为7535亿元，较一季度环比增长824亿元，远高于银行同业。非货币市场公募基金保有规模为7961亿元，位居行业第二，仅次于蚂蚁基金。
另外，各家理财子公司的资料显示，上半年国有六大行非保本理财时点规模合计减少6031 亿，其中主要是工行和建行规模下降均在3000亿以上。而同时期，9家全国性股份制商业银行理财规模增长3845亿元。
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揭秘平安“随身银行”
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“随身银行”作为2021年以来，平安于零售“五位一体”作战模式下打造的“AI（AI银行）+T（远程银行）+Offline（线下银行）”服务矩阵，它不但在客户体验上做到“有温度的优质陪伴”，更助力平安银行加速走向全面、深度智能化，离成为一家领先的AI Bank又迈一大步。
“随身银行”之缘起
作为持有“科技巨头”名片的金融机构，平安银行提出应重新思考科技应用能给客户、给银行服务带来什么。最重要的是彻底转为“以客户为中心”，以客户满意度为宗旨，给客户提供陪伴式服务，与客户建立终身陪伴的信任关系。只有这样，才能真正实现“懂客户所需，达客户所愿”。
在2021年4月21日举行的平安银行一季度业绩发布会上，由综合化银行、AI银行+远程银行+线下银行、开放银行组成的零售“五位一体”新模式首次曝光。这是“颠覆式”的发展模式，“新的客户经营服务模式将颠覆传统银行客户分层体系，实现客户体验最好、经营成本最低、科技感最强。”
“随身银行”之新意
“智能随身模式”的亮点在于客户可通过指令式唤起、富媒体呈现等独特且智能的交互方式，随时随地获得优质、纯粹的用户体验。在财富管理能力上，则可覆盖产品全生命周期，通过持仓分析、投资市场表现、资产配置等专业投顾服务，陪伴客户建立定期检阅财务的习惯，提升财富健康度。
平安银行2021年中报显示，“颠覆式”的零售“五位一体”作战模式效果显著，截至6月末，平安零售客户数达11388万户，同比增长6.3%。其中，随着“随身银行”全面铺开，上半年“AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景，月服务客户超800万人次。
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第一层，服务人员与客户的连接
来看一个典型场景：客户在APP上反复浏览产品，拿不定主意。尽管银行能通过大数据识别客户行为，并告知客户经理，但后者收到信息很可能已滞后，此时致电客户要么无法接通，要么对方很忙。这就反映客户需要服务时，银行不在；银行想要服务时，客户不便。
由此，“随身银行”支持音频、视频、多方视讯、同屏协作等多种与银行互动方式，并用AI智能识别客户自助行为背后的金融需求。
比如，当客户发起一个明确指令，“随身银行”实时匹配客户经理与之联系，用客户所需沟通方式提供高效服务。又如，客户在APP上遇到问题,无须致电客服反复描述，只需打开同频，远程服务人员即可指导解决。诸如此类，“随身银行”用第一层连接升级互动，让客户随心、随时、随享服务。
第二层，专业内容与客户的连接
在通过升级互动及时找到客户的基础上，“随身银行”对服务内容做较为广义的定义，包括投资者教育、专家观点、产品信息、权益信息等。如“随身投顾”服务，不仅对1万多只存量产品的投资属性贴标，还结合投资偏好、行为偏好，用多达37种投资模型对客户的KYC、产品管理人、产品进行多维度匹配，做到几近“千人千面”精准配置。
同时，“随身银行”持续完善每一个产品线的服务体系与场景。以旗下私募为例，之前只在客户持仓时提供分析报告，如今每当市场波动，系统就提醒客户经理与客户联系，使后者更安心。
此外，“随身银行”将客户的财富健康度，即资产增速作为重要指标，用持仓检视等服务引导客户的资产选择与比例配置均衡健康，确保达成投资预期。凡此种种，第二层连接通过长期深耕服务内容，使客户获得专人、专业、专属服务。
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“随身银行”具体如何革故鼎新？ 答案是：在三个层次建立“连接”。
第三层，各服务渠道之间的连接
建立AI（客户用APP、微信小程序、机器人等线上自助终端）、T（远程银行服务，包括坐席、客户经理、专家投顾）和O（线下银行）之间的连接。即，“随身银行”基于统一的底层引擎、统一的工作台，围绕同一个客户经营的管理策略，通过各渠道协同高效联动，实现面向客户的“一站式解决”闭环服务。
值得一提的是，在“随身银行”以客户需求为核心，通过建立三个连接带给客户长期、专业、定制化、有温度陪伴服务的过程中，平安银行并未忘却消费者保护。其投入大量资源，用一项名为“天眼守护”的系统，管理所有能捕捉到的队伍在各个服务渠道的通话，从多维度真正做到守护客户，确保把“对的东西给对的人”。
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科技方面
鉴于此乃集团整体战略关键要素，身处这一企业文化的“平安人”，以不讲科技为“耻”，甚至HR和财务都在工作中大量运用科技。而且，平安鼓励交叉学习，如一些做科技的互联网产品经理，考取证券、基金从业资格或CFA。一些原系金融背景出身者，则通过轮岗或培训方式导入了科技知识。
“平安重视科技对业务赋能，但并非为了做科技而做。”平安银行相关负责人表示，“我们不是科技的发明者、创造者，但我们更懂业务，是业务里最懂技术，也是技术里最懂业务的。所以，我们能找到对的技术，在适当的阶段改造业务流程，改造经营模式，这很重要。”
人力方面
今年“随身银行”团队招募新人更看重AI背景，用上述负责人的话来说，“因为看到未来还会变化，所以要提前做好人才储备。”除此以外，“随身银行”还重新定义了队伍的管理与考核。
譬如，针对客户的财富健康度，要求客户经理对私行以上层级客户，每年两次做完整的账户及持仓诊断。对大众层级客群，要求引导其自助查看财富诊断。同时，客户经理为客户推的产品组合，也有相应的客户满意度、合规风控等指标综合衡量，不达标者将被“一票否决”。
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“随身银行”之后盾
“在随身银行模式下，平安银行对客户经理能力的提升有很多举措。”上述负责人表示，“不能说有了机器，人就变成在机器的指导下。我们建立分层培训体系，每一层都要考试，且比以前更精细化。客户经理不只是专业性，还要懂得营销客户，能真正理解客户的心理，把握客户的需求。”
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“随身银行”既已革故鼎新，下一步，平安银行打算怎么干？
对此，平安银行2021年中报称，其将运用领先科技，将“最佳银行家”的能力和经验系统化、标准化为AI Banker，并将AI Banker全面赋能给客户、队伍和管理，最终打造成为一家领先的AI Bank。
具体到“随身银行”在高净值客户服务方面的应用，上述负责人表示，接下来要着力“攻坚”两个点。一是加强整个队伍的建设与投入，使队伍的能力匹配客户财富增长的速度和平安战略发展的速度。二是进一步提升专业能力，基于平安“1+1+N”服务体系（1位客户经理、1位总行的顶级私行综合顾问，以及N位来自投行、税务、交易金融领域的专家），“随身银行”要尽快构建综合内外部专家资源库及服务流程。
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打造钱币文化，助力零售转型
代销贵金属业务专项推动
为向客户提供丰富的金融产品，满足客户多样化投资需求，零售银行总部经过前期的产品筛选、流程梳理、系统优化及专业培训，于10月份上线首批代销实物贵金属产品。
10月20日起，零售银行总部深入基层，以具备良好客户基础及营销经验的晋中分行、晋城分行为起点，逐一联动分行开展贵金属专项营销活动。首战的两家分行高度重视、统筹部署，取得了良好的开局。10月21日晋中分行贵金属专项营销启动，四个工作日销售破百万，其中介休区域四家支行找准企业客户需求，单日销售产品破百套；10月29日晋城分行贵金属专项营销启动，结合产品特点实施精准营销，支行内人人出单、支行间比拼赶超，两个工作日销售破百万；10月31日，12家分行贵金属业务全部破零，为我行代销业务奠定了良好开局。
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山西银行零售银行总部牵头太原分行营业部、太原康兴路支行临时组建的两支二手房专营团队通过17个工作日的不懈努力，业绩突破2000万。
在这17个工作日零售银行总部持续打造流水线、标准化作业，多次通过技术赋能、业务复盘对两支专营团队不同岗位进行通关测试，最终实现三个“T+1”（T+1审批、T+1放款、T+1抵押）的业务时效。两支专营团队通过高效快捷的流水线作业模式，以客户体验感为中心、以差异化服务为核心竞争力，在初期市场份额抢占中取得了阶段性成效。
下一步，在“维护房地产市场的健康发展，维护住房消费者的合法权益”指引下，零售银行总部将持续围绕“房生态”业务，将按揭业务打造成“信贷工厂”模式，快速在市场上抢占份额，以二手房业务为切入点打造一站式惠民银行。
二手房一站式惠民银行
“十七个工作日”业绩突破2000万
业务推动
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About FLBOOK
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About FLBOOK
为了方便广大市民缴纳取暖费，度过一个温暖的冬天，朔州分行营业部积极部署，多措并举服务缴费客户。
一是全员出动，合理分工服务客户。朔州分行营业部全体人员全部出动，听从指挥，厅堂主管合理分工厅堂人员，引导台、等候区、缴费区设置专人服务客户，分流引导、答疑指导、开展厅堂“微沙龙”，各负其责，人人发挥主人翁和主动担当意识，全力助阵服务缴费客户。
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朔州分行“服务+营销”
强化服务意识，优化客户体验
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二是根植社区，宣传代收取暖费。朔州分行营业部“不等”、“不靠”，主动出击，每天下午2人一组走进周边小区宣传代收取暖惠民服务；同时以宣传代收取暖费为契机，顺势推动社区网格化工作，收集客户信息，拉近与周边小区居民的关系。三是开辟代收缴费绿色窗口。为了减少客户柜台现金缴费等待时间，营业部设立代收缴费绿色窗口，弹性调动社区柜员临时助阵，平稳度过缴费高峰期。四是利用厅堂“微沙龙”巧营销。最近，当你走进营业部大厅，会经常见到热火朝天的厅堂“微沙龙”场景。在零售主管的指导下，安排每天每位理财经理至少开展1次厅堂“微沙龙”小互动，内容涵盖防范电信诈骗、假币识别、云
零售风采
闪付“一分钱购洗衣液”“存定期积分送礼品”活动，通过有奖问答与客户建立互动交流。
营业部把客户排队等待的时间变成学习金融知识的课堂、让客户认识我行、了解我行提供的金融服务的机会！代收取暖费以来，朔州分行营业部共代收取暖费5230笔，金额789万元，营销开立银行卡121张，办理云闪付278户，手机号码转账160户，新增定期存款1250万元。营业部发扬“随心、随身、为您”的服务理念，通过“服务+营销”的模式，为朔州市民提供方便、快捷缴费服务同时，集中精力顺势开展营销，影响力辐射整个市区，为后期客户资产提升打下坚实基础。
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零售风采
为充分激发员工潜能，建立“互帮互学、经验共享”的团队体系及交流平台，11月5日下午，晋中分行开展以“扬帆起航 圆梦山银”为主题的亿元明星思享汇。总行零售银行总部负责人宋凯、渠道管理部负责人贺鹏、晋中分行行长聂东江、副行长杨小丽、分行零售业务部、支行行长及亿元明星等明星梯队员工共70余人参加交流活动。
晋中分行的零售亿元明星在“没有
指标，只有目标”的狼性奋进文化下诞
晋中分行成功举办
“扬帆起航圆梦山银”亿元明星思享会
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生、成长、壮大，自2019年至今，亿元明星队伍已壮大到25人，同时亿元明星、未来之星、潜力之星合力构成的明星梯队产能贡献突出，成为零售业务发展中的坚实后盾。
活动以播放零售文化宣传片开场，展现出零售条线的发展历程与亿元明星员工的团队风采。之后，思享汇开启第一个篇章，明星员工代表进行精彩分享。5位代表通过分享维护客户的“小心机”、与客户的“机缘巧合”、外拓过程中的“酸甜苦辣”、成长路上的“真善美”
等工作的点点滴滴，抒发自己的真情实感，展示他们的营销技巧和成长心路，给我们留下了满满的感动与收获。
思享汇的第二个篇章围绕零售文化建设、打造品牌效应、“长尾”客户破冰、客户挖掘提升等5个议题进行座谈交流，现场气氛热烈，大家纷纷畅所欲言，各抒己见。宋凯、贺鹏、聂东江、杨小丽等依次发言，亿元明星、支行负责人踊跃分享。总行分享站位山西银行零售发展大局，围绕零售整体经营战略布局，从客群分层经营、文化建设、人才培养、渠道获客、总行支撑、总分支联动等方面给方向、给思路、给建议；分、支行分享紧扣总行战略，就分行市场定位、目标客户定位、规模上量目标、获客活
零售风采
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客举措、标杆人才培养建设、人均产能提升计划、团队培养及区域特色文化打造等方面具体展开。整场座谈交流思维碰撞迭起、干货满满。
此次思享汇，是山西银行新设合并以来，晋中分行零售条线召开的首次思享汇，更是零售转型发展的思悟会，相信此次活动分享会在大家心中种下一颗种子，成为大家筑梦路上的内生动力。在新时代、新机遇、新发展的大背景下，晋中分行将紧扣总行经营发展战略，聚焦基层员工思想意识的升级、营销策略的改进、团队文化的建设，将亿元明星思享汇等交流活动常态化，让零售精神彰显出更强的向心力和凝聚力，为零售发展开创更加美好的未来。
零售风采
为充分激发员工潜能，建立“互帮互学、经验共享”的团队体系及交流平台，11月5日下午，晋中分行开展以“扬帆起航 圆梦山银”为主题的亿元明星思享汇。总行零售银行总部负责人宋凯、渠道管理部负责人贺鹏、晋中分行行长聂东江、副行长杨小丽、分行零售业务部、支行行长及亿元明星等明星梯队员工共70余人参加交流活动。
晋中分行的零售亿元明星在“没有
指标，只有目标”的狼性奋进文化下诞
晋中分行成功举办
“扬帆起航圆梦山银”亿元明星思享会
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生、成长、壮大，自2019年至今，亿元明星队伍已壮大到25人，同时亿元明星、未来之星、潜力之星合力构成的明星梯队产能贡献突出，成为零售业务发展中的坚实后盾。
活动以播放零售文化宣传片开场，展现出零售条线的发展历程与亿元明星员工的团队风采。之后，思享汇开启第一个篇章，明星员工代表进行精彩分享。5位代表通过分享维护客户的“小心机”、与客户的“机缘巧合”、外拓过程中的“酸甜苦辣”、成长路上的“真善美”
等工作的点点滴滴，抒发自己的真情实感，展示他们的营销技巧和成长心路，给我们留下了满满的感动与收获。
思享汇的第二个篇章围绕零售文化建设、打造品牌效应、“长尾”客户破冰、客户挖掘提升等5个议题进行座谈交流，现场气氛热烈，大家纷纷畅所欲言，各抒己见。宋凯、贺鹏、聂东江、杨小丽等依次发言，亿元明星、支行负责人踊跃分享。总行分享站位山西银行零售发展大局，围绕零售整体经营战略布局，从客群分层经营、文化建设、人才培养、渠道获客、总行支撑、总分支联动等方面给方向、给思路、给建议；分、支行分享紧扣总行战略，就分行市场定位、目标客户定位、规模上量目标、获客活
零售风采
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客举措、标杆人才培养建设、人均产能提升计划、团队培养及区域特色文化打造等方面具体展开。整场座谈交流思维碰撞迭起、干货满满。
此次思享汇，是山西银行新设合并以来，晋中分行零售条线召开的首次思享汇，更是零售转型发展的思悟会，相信此次活动分享会在大家心中种下一颗种子，成为大家筑梦路上的内生动力。在新时代、新机遇、新发展的大背景下，晋中分行将紧扣总行经营发展战略，聚焦基层员工思想意识的升级、营销策略的改进、团队文化的建设，将亿元明星思享汇等交流活动常态化，让零售精神彰显出更强的向心力和凝聚力，为零售发展开创更加美好的未来。
晋城分行凤城路支行
成功营销首笔“二手房”贷款业务
11月8日晚8:40，凤城路支行二手房贷款业务成功实现“零突破”，这是山西银行成立以来我分行发放的首笔二手房贷款。
零售风采
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随着城市化进程加快，二手房交易市场规模、资金量日益增长，凤城路支行紧抓二手房业务，研究政策、调研同业、营销客户，同时积极对接房地产中介机构，寻找目标客户，及时与分行主管部门沟通汇报流程中的困难，终于迈出了我行二手房贷款业务发展的第一步。
零售风采
本笔贷款业务自客户咨询至贷款发放，历时一个星期。凤城路支行客户经理姚燕茹自受理业务以来，根据行内政策要求持续摸索，从资料收集、调查报告撰写、系统录入到提交评审，所有的琐碎细节及困惑，支行成立“二手房研究小组”加班研究讨论，及时汇报分行主管部门寻求解答。终于在面对各种困难中“各个击破”，于8日晚8:40成功放款，实现了首笔二手房贷款业务的零突破。
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开门红来了！！！
提前准备才能一炮而红
“开门红”期间有很多理财经理走向一个误区:存量客户平常购买理财产品比较多,就一股脑给客户推荐理财产品;存量客户平常购买定期存款产品比较多,就一股脑给客户推荐定期存款;存量客户平常购买基金产品比较多,就一股脑给客户推荐基金……这就是典型的“为了营销而营销”,在营销中过于追求营销结果,而忽略了客户实际的金融需求,最终往往得不到自己想要的结果。
没有任何一个产品能够满足客户的所有需求,也没有任何一个客户在所有时间段的需求都保持一致。要做好“开门
做好客户分类,明确营销重点
红”,理财经理们在面对存量客户时,不能简单地以“想当然”的方式开展营销,而是应该通过资产配置的方式,用产品去匹配客户的金融需求,实现客户资产的不断提升。
第一,通过资产配置,理财经理能够提前了解存量客户在“开门红”期间资金的使用需求以及到账情况,更好地把控客户资金的动向,避免“开门红”期间客户资金“大进大出”的情况出现;
第二,通过资产配置,理财经理能够了解客户当前的金融需求,从而更好地针对客户实际的金融需求以及客户的资金情况为客户提供合适的产品;
“开门红”的核心在于新增,而新增也分为存量新增以及扩展行外新客户两个维度,想要做好“开门红”,不管是网点还是理财经理,都需要在以下两方面做好充分的准备。
找存量客户要新增,
用好资产配置
它山之石
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第三,通过资产配置,理财经理能够了解客户对于产品、对于服务存在哪些问题,更好地提升客户的体验感,增强客户的黏性,为后续的产品营销打下基础。
在营销节奏的把控上,需要对以下几点进行留意。
(一)整体营销节奏需要顺应市场虽然有了精细化的表格,但是网点在确定自身营销节奏时也需考虑市场实际情况。“开门红”期间,因为有着企业年终奖的存在,“节前做存款、节后做产品”是市场的整体方向,逆着市场情况反其道而行之,会让我们的工作事倍功半。因此我们在制定网点的营销节奏时需要遵从市场方向,而不是与市场相向而行。
(二)产品营销节奏需契合客群实际贵金属产品的营销是节前的一个营销重点,但是很多理财经理往往会困惑:同样是贵金属展销会,为什么别人的客户都是买买买,而自己的客户却没什么动静?这是因为不同网点有着自身不同的客群,而不同的客群在节前的活跃度是不相同的。针对客群制定自身产品营销计划,是将有限的营销精力用在“刀刃”上,“开门红”期间每一个产品的营销都需要我们付诸努力,而更加精准、更加符合客群情况的营销,能够让我们取得事半功倍的效果。
把控营销节奏，做到有的放矢
行外客户是金融资产主要在其它金融机构的客户,因此“行外客户”不仅包括我们说的“新客户”,也包括“长尾客户”。相较于存量客户,我们对行外客户的了解少之又少。因此在开展行外客户营销时,重点在于让营销过程更“聚焦”。
“开门红”时期的各家银行都有着自己的营销活动以及重点产品,在对行外客户开展营销时,网点应选择一款在市面上具有相对优势的旗舰产品作为营销的重点,在营销过程中让客户的焦点集中在产品的优势上。如此,理财经理有了明确的目标,
在制定营销策略、进行客户筛选时能够更加聚焦、更加精准;而对于客户来说,理财经理对于产品特征、产品优势更加全面的讲解,也更容易达成成交。
找行外客户要新增
聚焦旗舰产品
它山之石
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开门红来了！
“开门红”期间零售业务的发展,不仅仅是零售业务条线员工的事情,更是整个网点所有员工的事情。“全员营销”作为许多商业银行在“开门红”期间都会采取的措施,这其中的“全员”不应仅体现在任务分配层面,而是体现在精神层面。
对于网点来说,“全员营销”的目的是在于让更多的员工能够参与到“开门红”当中,让客户进入到网点的时候就能感受到银行“开门红”的氛围,让每一个员工都能够开口和客户营销,并能解答客户对于产品的疑惑。只有这样,厅堂这个“堡垒”才能够在“开门红”期间发挥自己应有的作用。从这个角度来看,“任务”仅仅
“全员营销”侧重过程,做到事半功倍
“微沙龙”是提升厅堂产能的手段
它山之石
关注厅堂作用,明确“堡垒”地位
随着移动金融的普及,越来越多的客户选择通过手机银行办理业务,平常进入到银行厅堂的客户越来越少,理财经理们也苦于厅堂客户较少没有办法开展营销。而在“开门红”期间,这种情况会有极大的改变。一方面,“压岁钱”的需求，使得
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想要做好“开门红”期间的厅堂
微沙龙,需注意以下几个要点:
很多客户往往会在年前到银行换取新钞,在年后来银行存现金;另一方面,许多在外务工人员年前集中返乡,他们手上持有的大多都是现金,需要在当地办理存款业务。这样的厅堂客户“小高峰”,对于银行来说是可遇不可求的机会,在这种情况下,厅堂内“微沙龙”的开展是必不可少的。
“微沙龙”实际上指的是在厅堂内小范围、简单化的沙龙活动,主要是向厅堂内排队等候办理业务的客户营销当下重点产品。
“微沙龙”给网点的理财经理提供了良好的营销环境——客户等待办理业务时,理财经理为他们讲解产品是他们转移注意力的不二选择,此时客户对于理财经理讲解内容的关注度会自然而然地提升。因为客户是需要排队办理业务的,即便不感兴趣,也不会立即离开。这对于营销氛围起到了保障作用;再者,“从众心理”的引导下,只要有一名客户对于产品十分感兴趣,就可能会引来更多客户的关注,从而提升潜客成交率。
第一,准备好热饮。无论是茶水或是热的白开水,厅堂人员在递给客户的时候都能够对接来下开展的微沙龙进行铺垫,减少客户的抵触情绪。同时,客户手捧热水,会很自然地放下手机,更多地关注微沙龙主持人的讲解,营造了更好的营销环境;
它山之石
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第二,使用扩音器。“开门红”期间厅堂人员众多,微沙龙的讲解想要取得效果,让所有客户听得见、听得清,就需要在声音上形成压制。使用扩音器能够帮助微沙龙主持人更好地掌控整场微沙龙的局面,使营销达到预期的效果。
第三,直接点出“痛点”,再谈产品优势。每次微沙龙只讲解一款产品,想要用最短的时间营销好产品,就需要直接点出客户所面临的“痛点”,再讲解产品如何解决“痛点”,这会让客户更容易接受。
第四,单独进行异议处理。厅堂内办理业务的客户对于同一款产品可能有着不同的异议,而集中处理会无形中放大异议。因此对于有兴趣也有异议的客户,应引导其至单独区域进行异议处理,如此更容易成交,而一个客户的成交能够很大程度上感染周围客户,提升产品营销效率。
“开门红”期间需要继续外拓吗?答案是肯定的。外拓工作能够将网点的“开门红战场”拓宽,有助于零售业务的营销突破。但与此同时,网点也面临着厅堂客户增加、营销人手不够的情况。因此,要做好外拓,我们需要针对不同的目标完善外拓流程,提高精准度和营销成效。
改善外拓流程
做到精准外拓
(—)代发外拓,找准时机促成交
“开门红”期间的代发薪单位外拓是非常重要的。对于很多有着较多代发薪企业的网点来说,“开门红”期间代发薪客户的年终奖、全年奖金是自身重要的新增资金来源。这部分资金的留存情况,在很大程度上决定了网点的“开门红”成效。
在针对代发薪客户的外拓中,我们需要找准时机。网点可以提前进行部署,在企业发放奖金之前的一到两天内,完成上门拜访的工作。对于客户来说,这样能够在资金到账前了 解到最新的产品信息,也能够提前和
它山之石
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银行员工交流自己感兴趣的产品;对于行员来说,能够了解客户大体的资金安排,筛选自己的意向客户,并且及时指导客户购买产品,提升代发薪资金的留存率。
（二）社区外拓,丰富内容赢口碑
在针对代发薪客户的外拓中,我们需要找准时机。网点可以提前进行部署,在企业发放奖金之前的一到两天内,完成上门拜访的工作。对于客户来说,这样能够在资金到账前了解到最新的产品信息,也能够提前和银行员工交流自己感兴趣的产品;对于行员来说,能够了解客户大体的资金安排,筛选自己的意向客户,并且及时指导客户购买产品,提升代发薪资金的留存率。
环节设计上,“上门送福”只是一个形式,我们的目的不仅仅是让住户知道
有这么一家银行网点在他们附近,也不是让住户知道这家银行来给他们送过福袋,而是要让住户知道这家银行的员工能够为他们解决什么问题。因此,在“上门送福”的过程中,添加住户的微信、留下客户的电话号码,让社区的长期“住户”成为银行的潜在“客户”,才是我们的首要目的。只有当他们真正成为了我们的客户、了解认可银行及其员工之后,我们的产品与服务对于他们来说才有意义。
内容设计上,“上门送福”之所以有那么多银行做,一方面是因为它简单,另一方面是因为在门口贴出来的“福”和对联,也能够给银行也能够给银行带来很好的宣传效果。可是在大家都做这件事之后,无论从牌认可度还是居民接受度,其效果都会略显单溥。因此,我们需要和社区保持紧密联系,通过社区去丰富我们外拓的内容。
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话术分享：陌生客户如何快速破冰
破冰又称融冰，即打破人际交往间的怀疑、猜忌，就像打破严冬厚厚的冰层。打破陌生人之间的隔膜，使人们变得乐于交往和相互学习。冰海行船，唯有突破那一层层厚实的坚冰，才能畅通无阻。
人的意识就像一座冰山露出海面的一小部分，更大的部分埋伏在海平面以下。破冰就是激活人的这种埋伏在海平面以下的潜意识。但这层 “冰” 不能通过外部方式去强行打破，正确的方法是由内而外， 从心底开始慢慢地融化。破冰营销不单单是一场游戏，更是一次契机，一次融合，一次心灵之旅。
常言道：好的开始是成功的一半。第一印象所占比重,加拿大心理学家的一项研究发现，第一印象具有持久性。也就是说，第一印象所形成的认识将持久的主导人们对待另一个人或事物的看法，即便人们在后来的交往中对此人或事物具有了新的认识，第一印象所产生的看法依然不会消失。
在营销的过程中，有一段非常重要的时间，也就是我们所说的“破冰期”。
一、破冰方法
理财经理主导
理财经理要努力制造良好的销售氛围，积极主动的与对方进行情感，思想上的沟通，而不能消极的取决于对方的态度。
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从中性话题引入
①个人兴趣爱好
“您周末会锻炼吗，喜欢那些运动？”
“喜欢烹饪吗，偏向于哪种口味？”
②天气变化或娱乐新闻
“昨天的直播特别好看，XXX唱歌我们有没有听？”
“这两天气温下降的厉害，出门您有没有添衣服啊？”
③对于熟悉的客户，可以直接进入“拉家常”阶段
“您今天的衣服真漂亮，刚买的吧。”
“材质不错，很衬我们的肤色。”
把握时间
①选择拜访的时间。理财经理营销时，选择合适的时间是十分重要的，应该选择客户最有空闲的时间，在这种情况下，才能最大程度的为客户节约时间，节约成本。例如：
医生：上午九点开始进入问诊时间，忙起来时间不确定。拜访这类人群，尽量选 择病人的休息时间，大约在早上七八点或者晚上七八点左右。
公务人员：这一类人群，休息的时间比较固定；上班时间为早九晚五且有双休，在确定这类人群周末休息的情况下，可携带礼物前去拜访。
商人及餐饮工作者：在下午三到四点的时候去拜访，这个时候店铺没有顾客，相对比较空闲。
它山之石
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8:30—10:00：这段时间大多顾客会紧张地做事，这时接到邀约或回访电话也无暇顾及，所以这时，理财经理不妨先为自己做一些准备工作。
10:00—11:00：这时顾客大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间是电话回访或邀约的最佳时段。
11:30—14:00：午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话给我们的顾客。
14:00—15:00：这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在给顾客回访和邀约不合适，聊聊与工作无关的事情倒是可行。
15:00—18:00：努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间，在这个时间段，建议我们自己要比平时多20%的工作量来做事情。
②选择电话营销的时间
不恰当地开端，往往会容易在无形之中丢失大批客户，因此，有技巧的“破冰营销”，就显得尤为重要。理财经理在营销中应该重视“破冰技巧”，细心的做出设计和准备。
它山之石
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需要注意的问题
二、
1、精心组织是关键
要精心制订营销计划，明确任务和分工，精心策划活动的每一个问题和环节。精细的设计和部署，是取得成功的关键。
2、状态轻松
“破冰期”作为非正式的营销时期，是“拉家常”的好时机，一方面增进了解，一方面双方都会感到轻松。
3、不要单刀直入
营销的时候，直接步入主题会使人产生抗拒。首先要做的是增进感情、增进了解。
4、不可狂妄自大
“破冰期”是展示自己的最佳时期，我们建立起来的第一印象相当重要，“适度”是最好的状态，如果我们一开始就锋芒毕露，毫不谦虚的炫耀自己，就会引起客户的排斥。
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