山西银行零售动态文字版-FLBOOK

凝心聚力铸辉煌

共谋发展谱新篇

1月刊

2022年1月19日

零售动态

----------开门红特刊

总第004期

山西银行零售文化

零售发展靠服务

敏捷创新抢市场

廉洁从业守纪律

实干敬业能担当

家园文化把心安

关怀客户有情谊

群策群力比赶超

勇於再创新成绩

Contents

政策法规

中国银行业协会发布2021年度商业银行

稳健发展能力“陀螺”（GYROSCOPE）评价结果

行业动态

中国银行业协会发布“2021年银行业

十件大事”

中国人民银行印发《金融科技发展

规划（2022-2025年）》

国有六大行如何玩转积分

聚焦B站：各大行是如何玩转

“Z世代”信用卡营销的？

业绩展示

业务推动

消费金融与信用卡业务（12月

按揭业务重点工作）

渠道管理业务（喜报！我行手机

号码支付业务获人行太原中支通报表扬）

零售银行总部（起跑即冲刺，奋进“开门红”）

零售风采

12家分行、直属支行开门红动态

它山之石

基于客户画像的银行个人存款优化营销

如何进行一场高质量的商务客群外拓

补缺堵漏，打好客户防守战

业绩嘉奖

111

中国银行业协会发布2021年度商业银行

稳健发展能力“陀螺”（GYROSCOPE）评价结果

››››

近日，中国银行业协会行业发展研究委员会发布了2021年度商业银行稳健发展能力“陀螺”（GYROSCOPE）评价体系评价结果。这是协会连续第七年发布评价结果，该评价体系依据商业银行公开发布的2020年年度报告，通过公司治理能力、收益可持续能力、风险管控能力、运营管理能力、服务能力、竞争能力、体系智能化能力、员工知会能力、股本补充能力九个维度对商业银行稳健发展能力进行评估。

2021年，参与“陀螺”评价的银行范围进一步扩大，代表性进一步增强。有效参评银行家数由2015年的61家提高到了2021年的171家。其中，全国性商业银行（含国有大型商业银行和股份制商业银行）18家；城市商业银行69家；农村商业银行84家。

“陀螺”评价体系结果包括“1+9”主、副榜单，主榜单为综合评价榜单，副榜单以九大维度为评价对象。

评价结果包括“1+9”主、副榜单

全国性商业银行中排名前十的银行分别为中国工商银行、中国建设银行、招商银行、中国农业银行、中国银行、兴业银行、中国邮政储蓄银行、上海浦东发展银行、中国光大银行和平安银行；城市商业银行榜单中排名前十的银行分别为宁波银行、南京银行、江苏银行、浙江泰隆商业银行、杭州银行、北京银行、成都银行、重庆银行、西安银行和苏州银行；城区农商行榜单中排名前十的银行分别为上海农商银行、重庆农商银行、深

圳农村商业银行、杭州联合银行、福建莆田农村商业银行、青岛农商银行、南海农商银行、浙江萧山农村商业银行、广东惠州农村商业银行和东莞农村商业银行；县域农商行榜单中排名前十的银行分别为江苏常熟农村商业银行、江苏昆山农村商业银行、福建福清汇通农村商业银行、江苏沭阳农村商业银行、福建南安农村商业银行、浙江绍兴瑞丰农村商业银行、湖南浏阳农村商业银行、江苏如皋农村商业银行、江苏江阴农村商业银行和江苏邳州农村商业银行。

政策法规

全国性商业银行公司治理能力较强，中小银行公司治理能力仍有待进一步提升。从公司治理得分看出，全国性商业银行平均得分最高，为84.47。从独立董事占比看，全国性商业银行比重为38.71%，城商行为32.56%，城区农商行和县域农商行分别为24.54%和24.37%，可以看出全国性商业银行的董事更加多元，有助于更好地提升公司治理能力。此外，评价结果显示，上市银行公司治理能力相对较强。在全国性商业银行和城商行中，公司治理能力入围前十的银行全部为上市银行。

从“陀螺”（GYROSCOPE）评价结果看商业银行新趋势

零售业务对商业银行收益可持续能力的贡献不断增强。从全国性商业银行和城市商业银行分榜单来看，招商银行和浙江泰隆银行都排名较为靠前，两家银行的共同点是持续推进零售小微业务转型。数据显示，2020年，虽然银行业ROA、ROE面临较大压力，但招商银行和浙江泰隆银行的ROA均在1.20%以上，ROE均在15.70%以上。可见，持续推进零售转型将会给银行自身可持续发展赢得更多机遇。此外，与往年相比，城商行和农商行榜单排名变动幅度较大，这既与中小银行承压能力有关，也与自身经营波动性较大有关。

负债成本低、成本管控好的大型商业银行运营管理能力更为突出。2020年，在央行稳健的货币政策下，参评商业银行的付息负债平均成本率有所降低。全国性商业银行最低，为2.17%，城市商业银行最高，为2.77%，可见相比于全国性商业银行，无网点优势、品牌优势不强、客户粘性相对较差的城商行面临着一定的负债压力。成本收入比方面，全国性商业银行最低，为29.31%，县域农商行最高，为36.38%，或与大型银行积极借助科技手段赋能业务有关。

全国性商业银行风险管控能力表现较好。从评价结果看，2020年，参评商业银行加大了对不良资产的处置力度，整体资产质量有所提升。资产质量方面，全国性商业银行资产质量整体表现较好，不良贷款率水平整体优于城市商业银行和农村商业银行；抵御风险和吸收损失方面，全国性商业银行和农村商业银行资本充足率相对较高，均在14.00%之上，城市商业银行资本充足率相对较低，为13.45%，同时城商行的拨备覆盖率较低，可见城商行在风险管控能力方面仍需进一步加强，备足、备好抵御风险的“弹药”。

政策法规

续费及佣金收入占比等方面优势明显，城商行、城区农商行、县域农商行手续费及佣金收入占比明显低于全国性商业银行。数据显示，全国性商业银行手续费及佣金收入占比平均值为15.01%，城商行为4.25%，城区农商行为1.25%，县域农商行为-0.30%，或与农商行的增值服务种类相对缺乏有关。

手续费及佣金收入占比成为商业银行提升竞争力的关键。近年来，商业银行纷纷发力财富管理业务，银行AUM等指标实现较快增长，同时，得益于代销基金规模、托管公募基金规模增长以及资产管理新体系建设的日趋完善，手续费及佣金收入占比处在较高水平，如招商银行和平安银行，手续费及佣金收入占比均在27%以上。从不同类型角度看，全国性商业银行在手

到了积极作用。此外，从风险、服务和股本的关联性来看，当一家银行不良贷款较低、资本充足率充足时，补充资本更有助于商业银行加大信贷投放，增强服务实体经济能力。

在信用贷款方面，商业银行也积极发力，取得了较好成效。数据显示，全国性商业银行信用贷款新增额占贷款和垫款新增额的比重平均为33.48%，城商行为28.86%，城区农商行为23.19%，县域农商行为26.80%。信用贷款占比处在较高水平，对于缓解小微企业融资难题起

竞争力

银行业服务实体经济质效进一步提升。从评估结果看，2020年商业银行不断下沉服务重心、加大信贷投放力度，金融服务实体经济发展的质量不断提升。商业银行对经济重点领域和薄弱环节的支持力度不断加强，如普惠金融领域，全国性商业银行继续发挥“头雁”作用，

农商行积极认真落实“支农支小”定位，普惠金融领域贷款得到了较快发展。数据显示，全国性商业银行普惠金融领域贷款新增额占贷款和垫款新增额的比重平均为20.65%，城商行为16.57%，城区农商行为26.54%，县域农商行为55.52%。

政策法规

金融科技资金与人才投入持续加大，银行业智能化能力进一步增强。从评价结果看，全国性商业银行和城商行的移动APP用户体验度和活跃度稳步提升，成为银行获客活客、提高零售客户黏性的重要载体。从金融科技投入来看，全国性商业银行和城商行进一步加大投入力度，其中全国性商业银行金融科技投入占营收比平均达3.31%，较上年同期增长0.6个百分点；城商行平均投入比例在3.90%，较上年同期增长0.5个百分点。从金融科技人员投入来看，各家行纷纷推进专业化金融科技队伍建设，金融科技人员占比呈现明显提高的趋势，全国性商业银行、城商行、城区农商行及县域农商行金融科技人员占比分别为5.28%、4.36%、2.45%、3.23%。

人力资本

人力资本投入高的银行人均创利一般较强。从评价结果看，2020年，全国性商业银行员工知会能力平均得分为85.95，高于城市商业银行的78.30；从硕士及以上员工占比角度看，全国性商业银行平均数为16.87%，城商行为11.33%；从人均教育经费投入情况看，全国性商业银行平均数为0.31万元/人，

城商行为0.21万元/人。可以看出，全国性商业银行的高学历人员占比更高，且人力资本投入更大。伴随着人力资本的高投入，全国性商业银行的人均创利水平也高于其他类型商业银行。这一结论在全国性商业银行内部也得到了验证，六家国有大行的硕士及以上人员占比及人均教育经费投入低于12家股份制商业银行，人均创利水平也低于12家股份制商业银行。

政策法规

之《国内系统重要性银行评估办法》等提出的监管要求，部分商业银行仍面临较大的资本补充压力。商业银行在充分利用、拓展外源资本补充政策红利的同时，还应继续提升内源资本补充能力，实现银行长期可持续发展。

商业银行外源资本补充能力逐步提升。2020年，国家出台系列政策，鼓励商业银行加大资本补充，如国务院常务会议提出，允许地方政府依法依规通过认购可转换债券等方式，探索合理补充中小银行资本金的新途径。在政策的支持下，商业银行外源资本补充能力稳步提升。参评银行数据显示，全国性商业银行、城商行、城区农商行、县域农商行通过普通股、优先股、永续债、二级资本债等外源渠道募集总金额占总资本净额的平均比重分别为7.18%、9.81%、6.30%、2.17%，较去年有明显提升。。未来，受信贷投放力度加大、息差收窄及资产质量承压等因素影响，加

中国银行业协会发布“2021年银行业

十件大事”

››››

为贯彻党的十九大和习近平总书记重要讲话精神，全面总结本年度银行业弘扬伟大建党精神，服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革，以高质量发展助推“十四五”良好开局的重大成果，在中国银保监会的指导下，中国银行业协会连续第15年组织开展“银行业十件大事”评审发布.

2021年度评审活动征集到全体会员单位，央级、主流媒体及中银协各专业委员会推荐的行业大事共390件。经由政府、监管部门，新闻媒体，高校专家及行业内经济学家等共计12名组成的专家评委会开展评审，严格履行相关程序，最终评定“2021年银行业十件大事”。现正式发布如下：

一、服务实体经济稳定恢复，大力支持重点领域和薄弱环节，提升中小微企业金融服务能力，推动小微企业金融服务高质量发展、助微纾困，降费让利惠企利民，为稳增长做出积极贡献。

政策法规

二、防范化解金融风险取得新成效。重点集团、大型企业风险处置稳妥推进。推动存量高风险机构持续压降，高风险机构数量明显减少。坚决推进反垄断和防止资本无序扩张，将各类金融业务全面纳入监管，金融风险总体收敛。

三、巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，出台《关于金融支持巩固拓展脱贫攻坚成果全面推进乡村振兴的意见》，健全考核评估机制，推动脱贫人口小额信贷工作提档升级。

四、深入开展党史学习教育，全力配合做好中央巡视工作；深化“放管服”改革，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，推进养老金融改革试点落地，落实能源保供、防汛救灾服务保障。

五、加强国内系统重要性银行监管，发布《商业银行监管评级办法》，出台理财产品销售管理、现金管理类产品管理、流动性风险管理系列新规。

六、数字化服务水平大幅提升。数字人民币白皮书发布；完善金融支持科技创新和产业结构升级，更好服务“专精特新”企业融资需求；国内首笔第三方全流程自动化电子函证成功落地中银协银行函证区块链服务平台。

七、公司治理体系不断健全和完善，出台《银行保险机构公司治理准则》，加强股东股权监管，规范董事监事履职行为，第四次公布重大违法违规股东名单，首批受理设立金融控股公司，开展“内控合规管理建设年”工作。

八、推动绿色低碳发展，推出碳减排支持工具，实施绿色金融评价方案，发布《银行业金融机构支持生物多样性保护共同宣示》《气候友好银行北京倡议》。

九、稳步推进高水平对外开放，银保监会相继出台50多项金融对外开放措施，优化跨境人民币结算，粤港澳大湾区“跨境理财通”启动，首批试点银行业务落地，债券通“南向通”正式开通。

政策法规

十、中国银行业管理人才库成功上线。银保监会指导部署，搭建高级管理人才库、独立董事人才库和外部监事人才库“三个子库”，优化金融人才资源配置，为中小银行改革化险提供高质量人才保障。

中国人民银行印发《金融科技发展

规划（2022-2025年）》

››››

近日，中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》（以下简称《规划》）。《规划》依据《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》制定，提出新时期金融科技发展指导意见，明确金融数字化转型的总体思路、发展目标、重点任务和实施保障。

《规划》强调，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持创新驱动发展，坚守为民初心、切实履行服务实体经济使命，高质量推进金融数字化转型，健全适应数字经济发展的现代金融体系，为构建新发展格局、实现共同富裕贡献金融力量。

《规划》指出，要坚持“数字驱动、智慧为民、绿色低碳、公平普惠”的发展原则，以加强金融数据要素应用为基础，以深化金融供给侧结构性改革为目标，以加快金融机构数字化转型、强化金融科技审慎监管为主线，将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能，推动我国金融科技从“立柱架梁”全面迈入“积厚成势”新阶段，力争到2025年实现整体水平与核心竞争力跨越式提升。

政策法规

《规划》提出八个方面的重点任务。一是强化金融科技治理，全面塑造数字化能力，健全多方参与、协同共治的金融科技伦理规范体系，构建互促共进的数字生态。二是全面加强数据能力建设，在保障安全和隐私前提下推动数据有序共享与综合应用，充分激活数据要素潜能，有力提升金融服务质效。三是建设绿色高可用数据中心，架设安全泛在的金融网络，布局先进高效的算力体系，进一步夯实金融创新发展的“数字底座”。四是深化数字技术金融应用，健全安全与效率并重的科技成果应用体制机制，不断壮大开放创新、合作共赢的产业生态，打通科技成果转化“最后一公里”。五是健全安全高效

的金融科技创新体系，建立智能化风控机制，全面激活数字化经营新动能。六是深化金融服务智慧再造，搭建多元融通的服务渠道，着力打造无障碍服务体系，为人民群众提供更加普惠、绿色、人性化的数字金融服务。七是加快监管科技的全方位应用，强化数字化监管能力建设，对金融科技创新实施穿透式监管，筑牢金融与科技的风险防火墙。八是扎实做好金融科技人才培养，持续推动标准规则体系建设，强化法律法规制度执行，护航金融科技行稳致远。

政策法规

行业动态

国有六大行如何玩转积分

银行积分的作用正在超出传统的营销奖励范畴，深刻融入到银行数字化进程之中。但随着价值泡沫的“泛起”，如何重塑信用卡积分价值，正在成为银行升级客户忠诚计划方面的一个重要议题。

23000积分买一只云南白药牙膏，50000积分买一张肯德基50元代金券，52693积分买一个价值79元的茶水杯，69000积分买一个87元的剃须刀礼盒，银行积分真的越来越不值钱了。

银行积分体系脱胎于高端酒店优化会员服务的客户忠诚计划，其核心就是通过积分奖励，增强银行与客户之间的粘性，发掘二者之间的潜在机会，从而进一步互相赋能。

积分的本质是可供兑换的虚拟权益。作为客户忠诚计划的核心奖励方式，银行积分的作用正在超出传统的营销奖励范畴，深刻融入到银行数字化进程之中。

然而，一面是银行积分价值在体系内逐渐显现，一面却是银行积分在流通中泛起价值“泡沫”。如何重塑信用卡积分价值，正在成为银行升级客户忠诚计划方面的一个重要议题。本文以国有六大行的积分体系作为研究样本，说明一二。

行业动态

在银行业，积分发端于信用卡，信用卡积分曾是银行积分业务中唯一的积分品种。

随着银行积分业务的演进，借记卡客户和金融资产类客户也可以在相关业务中获得积分奖励，以工商银行为首的银行相继推出综合类积分，实现了对信用卡、借记卡、金融资产类3种客户的积分合并，完成银行内部业务条线之间的积分整合。

国有六大行平台内部积分加速融合

同业间积分壁垒仍突出

在综合类积分项下，又有部分银行独立保留了借记卡、信用卡积分，并衍生出尊享积分、专项积

积分品种扩容：综合积分成主流

在综合积分成为大趋势的情况下，为了给垂直细分用户群体提供更优质的服务，中国银行和建设银行分别独立设置了金融资产类客户和信用卡联名客户的专属积分。

建设银行针对旗下多种联名信用卡，推出了尊享客户专项积分，其专项积分累计成本很高，每消费166元才累积1专项积分。不过，建设银行的专项积分可根据具体产品权益规则允许转出至综合积分账户。

目前，在国有六大行中，交通银行、邮储银行的借记卡积分和信用卡积分暂未合并。

分、数字积分等形态。基于数字人民币业务，农业银行推出了数字积分。

中国银行针对月日均金融资产不低于20万元（含）的中高端客户推出了尊享积分。在中国银行的体系中，尊享积分与银行卡消费积分相互独立，银行卡消费积分偏实物商品兑换，尊享积分偏权益商品兑换。

积分创新：积分通证化，权益金融化

（1）积分技术创新：区块链技术应用已展开

在行业整体技术基础上，农业银行基于区块链技术的透明度、不可篡改性和参与者可访

问性等技术特征，推出数字积分项目 “小豆”， “小豆”类似Token，以小豆乐园的各类权益激励客户更多地体验农行掌银重点功能和服务。目前，“小豆”积分的价值也是通过权益兑换实现，其主要作用是将农行掌银客户转化为数字人民币钱包用户，以及通过高频营销活动带动农行掌银月活。

（2）积分权益创新：信用卡还款可部分实现

积分兑付

部分银行已经将积分权益拓展至银行信用卡核心业务。比如，还款金、立减金的推出，让用户的银行积分真正参与到用户还款环节中去，对按时还款、分期还款用户进行一定的积分奖励，提升用户还款率。

行业动态

以中国银行积分兑换航空里程为例。从2017年到2021年，中国银行与国内各家航空公司的里程积分兑换比例出现调整，积分价值下滑趋势明显。

积分价值遭遇挑战

（1）积分价值缩水

其中2020年中国银行积分兑换南方航空、中国国际航空、海南航空、东方航空1航空里程所需积分数量均出现超过10%的增长，特别是2020年中国银行积分兑换1航空里程海南金鹏俱乐部积分所需积分数量同比增长率达到18%。

行业动态

在积分兑换环节，各家银行信用卡的积分壁垒并未打破，价值分化明显。以部分视频类会员卡兑换权益为例，在国有六大行中，用积分全额兑换腾讯视频VIP会员月卡、爱奇艺会员月卡、优酷会员月卡，建设银行兑换前两种视频月卡权益所需积分最少（积分含金量最高），中国银行兑换第三种月卡权益，所需积分最少。兑换同样的权益，对应的每家银行积分数量价值存在“积分差”。

一般分为两大类，分别是分期商城、积分商城。在积分商城精细化运营方面，目前中国银行做得很出色。

在App移动端，中国银行在缤纷生活App上专门设立了积分商城（别称“积分专区”），针对不同类型客户，配置垂直细分积分专区。此外，中国银行还打通了自营积分商城与第三方平台的积分互兑渠道，相关积分可兑换为畅由平台畅由积分。

（2）同业间积分价值分化

国有六大行积分商城已出现代运营模式

打造“小而美”电商平台

目前，国有六大行中，大部分银行的积分商城为自营模式，甲方为银行或银行（银行所属集团）旗下子公司与乙方供货商签订商城代销合作协议，邮储银行信用卡积分商城就是典型的自营模式。

在网页、App移动端，银行的电商商城

运营模式多元

（1）自营模式：积分专区、积分乐园

（2）第三方平台运营

在国有六大行中，目前工商银行的积分商城是代运营的。银行选择运营商都是采用招投标的方式，合同期限一般是3年，运营商再与其他各个产品条线的

行业动态

银行系积分商城优势

用户积分作为银行提供的一项增值服务，根据用户消费或理财投资而生成。在积分商城购物，支付方式包括全额积分支付、“积分+人民币混合支付”两种。如果是全额积分支付，用户可以不花费一分钱。如果是“积分+人民币混合支付”，购物成本也很低。

（2）商品品类独特

银行参与积分通兑，主要有三种运作模式：

目前，国有大行主要是采用这种模式。银行将旗下各项业务奖励的积分整合起来，在积分商城内部通用，这些积分可以在银行自有体系内部形成闭环。

（1）商品价格便宜

供货公司签合同，不过商城管理规则制定等还是由甲方工商银行主导。

在积分商城，银行积分可以兑换影音视频类会员、航空里程等众多虚拟权益（商品）。目前，在京东等一些电商平台上，并不销售腾讯视频会员等一些影音视频类会员商品，相关电商平台的积分也无法兑换航空里程等权益。此外，在银行系积分商城，相关虚拟产品比影音视频平台也要便宜很多。

国有六大行积分新趋势

打造积分通兑生态

（1）自给模式

这种模式是多家积分发行商联合起来，在联盟内实现积分通兑。以畅由积分为例，发行畅由积分的畅由数字积分生态联盟（以下简称“畅由积分联盟”）运营平台由鑫网易商集团联合建银国际、银联商务共同发起，特邀中国银行、中国移动以及东方航空共同投资。

（2）联盟模式

畅由积分联盟只选取每个行业前三名的龙头企业与之合作，使得联盟成员的主营业务没有冲突，资金、资源以及专有渠道的归集不重叠、多样化。但从股东层面来看，意味着畅由积分联盟运营平台需要构建更加丰富、灵活、广阔的应用及流通场景。

行业动态

这种模式是第三方平台发行新积分，提供居间的与其他平台积分兑换的服务，银联云闪付就是这种类型的平台。

联手商业银行等产业各方构建多场景积分互联互通生态，云闪付App推出 “积分中心”模块，已覆盖观影、出行、通信等多场景积分兑换。

“积分中心”是云闪付依托银联卡跨行受理网络与云闪付积分联网通用平台，以积分互联互通为基础，联合合作伙伴打造的积分聚合新模式，可以促进用户需求与商家、商业银行服务的有效对接，助力产业合作各方数字化服务提质增效。目前，工商银行等22家商业银行已加入积分合作。

（3）居间模式

总结

重塑积分

总体来看，目前银行积分体系的价值和利用率相对有限，挖掘空间很大。银行完善自有平台积分体系，进而打通积分通兑渠道是大趋势。在自有平台积分体系，部分银行正在发力创新积分底层技术、兑换权益等。在积分通兑体系建设方面，以中国银行为首的部分银行已经做过多种尝试，自给模式、联盟模式、居间模式都已出现头部平台。

聚焦B站：各大行是如何玩转“Z世代”信用卡营销的？

当前饱受资本市场关注的“Z世代”，具体指出生于1995年至2009年之间的一代人，据官方数据，我国“Z世代”人口规模约2.64亿，占总人口比重约为即将进入职场，他们的第一笔收入会花在何处，成为众多品牌角逐的焦点。的银行来说，信用卡相较于其他零售产品，在吸引年轻人方面具有天然优

19%。随着2022年的到来，“00后”

而对于向来和严肃、传统等关键词挂钩

势。银行信用卡如何打入“Z世代”乃至“00后”市场，

获取年轻客群的欢心？

以“Z世代”高度聚集的PUGC（专家及用户原创内容）视频平台bilibili（以下简称“B站”）为主要观察对象，带大家一起看看年轻人都喜欢什么，抛砖引玉，为业界人士提供一些参考。

大家怎么做：B站银行官方账号一览

据官方财报，截至2021年三季度末，B站月均活跃用户2.67亿，日均活跃用户7200万，用户日均使用时长88分钟，第12个月留存率超80%。另据B站公共政策研究院院长谷雨在2021中国网络表演（直播与短视频）行业年度峰会上透露的信息，B站用户平均年龄为22.8岁，86%的用户在35岁以下，一二线城市用户占比在一半以上。

B站日益增长的用户基数及其高黏性、高留存、高活跃度的用户特点，都让B站被越来越多的品牌看到，逐渐布局B站营销计划。部分银行及银行信用卡中心也从中看到了机会，近两年，在B站开设官方账号的银行逐渐增加。

据不完全统计，目前在B站开设官方账号的银行信用卡中心共有9个。入驻最早的是民生信用卡，于2020年3月发布了第一支视频。发布视频数量最多的是广发银行信用卡中心，一共发布了121支原创视频。总播放量最高的是中信银行信用卡客服，全部66支视频播放量达748万次。综合来看，招商银行信用卡各方面表现较好，粉丝数9.5万，领先所有官方账号，发布的28支视频总播放量达到360.4万。目前粉丝数突破1万的账号有招行信用卡、宁波银行信用卡、中信银行信用卡三个。

行业动态

如前文所说，受特定圈层和小众文化的影响，部分关键词和内容在B站这一平台可以说是“自带流量”，具有爆款潜质，典型的有鬼畜、手书、宅舞、美食、国风等。

等，同时结合相关的信用卡知识和品牌宣传，与B站的主要流行元素和调性相一致，能引起用户的关注和传播。

当搜索关键词改为“银行”，我们发现目前在B站开设官方账号的银行共有9个。开通时间最早的是招商银行官方账号，于2020年4月发布了第一支视频，也是目前运营最为成熟、效果最好的官方账号，目前共发布84个视频，总播放量超1962.7万，粉丝数达43.1万，远超其他银行的官方账号。

从UGC（用户原创内容）到PUGC，以爱好为基础的圈层文化和社区氛围是B站的建立基础和发展根源。2018年之前的B站是高度“二次元”化的，其崛起也主要依赖ACG（动画、漫画、游戏）相关内容，2018年之后，B站开始发力各类主流内容生态，以吸引更广泛的用户群体。

不可否认，直到现在，B站作为一个以被视为亚文化和小众文化的ACG内容起家的平台，依旧具有较明显的排他性和圈子文化。这是否与一向给人感觉较为严肃、“高大上”的银行或金融行业的调性格格不入呢？我们以在B站上取得了较大人气和流量的招商银行为观察对象，看看其B站内容运营有哪些特点。

1、人格化

招商银行于2018年推出了金融业首个品牌IP小招喵，解决了信用卡业务难以具象化的问题，随后陆续打造小招喵AI客服，推出《喵科世界》系列文章、小招喵系列表情

包等，持续丰富小招喵IP形象。招商银行信用卡的B站原创视频，多数以小招喵为主角拍摄，并且在视频中自称“本喵”，另外不时在评论区与用户进行互动，重点突出亲切可爱的形象。小招喵这一人格化的形象，完全契合了B站社区主流的“萌”系文化，具有陪伴感，更易于被用户接受。

2、风格化

纵观招商银行信用卡账号发布的视频内容，主题多为美食、音乐、舞蹈、鬼畜

3、UP主合作

内容生态强大的B站活跃着众多高质量UP主，在这个“Z世代“聚集地有着强大影响力，UP主的商业价值逐渐

受到认可。据飞瓜数据（B站版）发布的《2021年双十一报告（B站平台）》，各品牌关联的UP主中初级UP主（粉丝数5000-5万）、腰部UP主（粉丝数5万-50万）占比超过60%，此类UP主活跃度较高且圈层渗透力强，品牌投放成本较低，是目前各品牌在B站投放最主要的群体。

在招商银行信用卡账号发布的全部28个视频中，共有9个为UP主合作视频。2020年12月招商银行bilibili联名信用卡上市之际，合作视频陆续发布，

行业动态

happy new year

2022虎年大吉

与之类似，浦发银行信用卡赞助了美食UP主“盗月社食遇记”的视频《这是我今年最想删掉的视频！》，播放量177.3万，弹幕数1.1万，宣传的产品为浦发银行bilibili联名信用卡。具体到视频内容，可以发现品牌方将产品融入实际场景中，在深化产品印象和品牌记忆的同时，弱化UP主“恰饭”的违和感，化解UP主粉丝的不适。

合作UP主涉及领域包括Lolita、汉服、舞蹈、音乐、美食、动画等，其中与百大UP主“绵羊料理”（粉丝数902.8万，播放数7.4亿）合作的美食类视频《鸭：一会被掏得空空荡荡，一会被塞得鼓鼓囊囊》，播放量526.2万，弹幕数1.1万。

行业动态

走近“Z世代”：个性化消费

中信证券的研究显示，“Z世代“的成长过程伴随着我国经济实力的大幅提升及互联网的高速发展，该群体接受高等教育比例更高，居住在一线城市比例更高。在消费潜力方面，预计将撬动超过5万亿元的市场空间，贡献线上文娱市场近9000亿元。“Z世代”注重体验式、悦己式消费，关注产品品牌，具有更高付费意愿，具体来

看，以下特征值得品牌方重点关注。

1、注重颜值

对于“Z世代”来说，在进行消费决策时，商品的外在颜值与实用功能一样重要，甚至出现了大量单纯因“好看”而购买的颜值经济。银行信用卡近年来也在卡面上下足功夫

行业动态

2、为兴趣付费

DT财经发布的《2021年Z世代兴趣调查报告》显示，与其他年龄段相比，“00后”购买周边的比例更高，其次为“95后”，也就是说，越年轻的人，直接通过消费来获取文化和品味符号的意愿越高。

一个数据可供参照，2021年12月1日，日本动画协会公布《动画产业报告 2021 摘要》，2020年日本动画产业市场产值为2兆4261亿日元（约合1348亿人民币），其中周边商品市场产值约占四分之一，远超电视动画、剧场版动画、影碟、网络发行等领域的产值，足见人气IP带动周边商品销售的巨大经济价值。

3、表达欲强烈

“Z世代”伴随着互联网成长，对于互联网平台的传播逻辑和规则具有天然的亲近感和熟悉感。DT财经的报告也显示，关于发展爱好的原因，“00后”群体受社交网络的影响最大，超过了其他来源，而“95后”和“90后”的最主要来源均不是社交网络。

这与前文提及的圈子文化具有高度关联，小群体围绕着相同的兴趣和热情产生，其价值观强调互动和互存，与商业主义的自利有所区别，更为重要的是身份感和归属感。

在颜值之上，如何通过多样化的权益设置，进一步鼓励用户开卡、用卡，提升用户黏性，让主题卡不止于“收藏”和“欣赏”，或许是各银行需要进一步思考的问题。

如何做？

“Z世代”的成长环境较为优渥，更可能通过消费亚文化形成一种共通的品味感和群体归属感，进而催生出一系列与之相关的文化产业链（衣食住行及其展示方式）和“场景”。

如何做？

“Z世代”偏好能够满足交互表达欲的产品，且偏好KOL（意见领袖）带货的内容营销。品牌与UP主在内容共创时需明确消费者痛点，将产品卖点和优质原创内容有效结合，强化效果，加深用户对品牌、产品的印象。

如何做？

若想吸引“Z世代”的目光，在未来的商业竞争中赢得一席之地，品牌方需要真正走进年轻一代的精神世界，不能想当然、摆教条。

业绩展示

月度先锋奖

长治分行

晋中分行

第一梯队

第二梯队

新南直属

吕梁分行

营销优胜奖

第一名吕梁分行

第二名晋中分行

第三名太原分行

第四名新建南路直属支行

业绩嘉奖

2021年，是山西银行成立元年。自成立以来，山西银行始终秉持”为公、恒信、义利、共融“的核心价值观，团结实干、稳健发展，揭开了山西银行服务地方经济发展的新篇章。

零售条线所有员工在这一年里凝心聚力、奋勇前行、鼓足干劲、攻坚克难，交出了一份满意的山银零售板块答卷。在这里要感谢零售条线所有员工的付出，同时，零售银行总部评选出10名“先进个人”、10名“储蓄存款营销标兵”、11名“零售贷款投放标兵”、10名“零售创收标兵”、10名“手机号码支付业务推广能手”及5家“手机号码支付推广先进机构”，现对2021年度零售条线表现突出的员工及机构做出表彰！希望山西银行零售条线所有员工在新的一年里继续全力以赴，共同谱写美好篇章！

表彰

先进个人

业绩嘉奖

储蓄存款营销标兵

业绩嘉奖

零售贷款投放标兵

业绩嘉奖

零售创收标兵

燕

业绩嘉奖

手机号码支付业务推广能手

业绩嘉奖

手机号码支付推广先进机构

消费金融与信用卡业务

业务推动

制定下发《个人房屋按揭贷款管理办法1.1版》。12月7日，消费金融与信用卡部根据各机构前期产品运行情况，结合市场同业，对按揭管理办法进行了优化升级，制定下发了《个人房屋按揭贷款管理办法1.1版》，进一步提升了我行按揭贷款产品竞争力，有力地推动了我行按揭贷款业务发展。

››

组织开展了二手房业务培训。2021年12月9日至10日，我部组织全行各机构业务人员开展二手房业务培训，本次培训旨在进一步提升各机构业务人员的综合技能，规范业务操作，助力部分机构二手房按揭业务破零。培训内容主要围绕产品介绍、业务办理流程、系统操作演示等方方面进行重点讲解

››

并分组赴太原分行、中介机构进行现场跟岗学习，最后通过复盘总结、情景演练等方式加深参训人员对产品制度内容的理解和掌握，为各机构拓客展业提供全流程指导和风险提示，推动我行二手房按揭业务稳步增长。

按揭贷款投放规模实现单月最高。12月，按揭贷款共计投放165笔7252.2万元，实现开业以来投放量单月最高，较上月环比增长了4521.2万元，增长率达166%。其中，一手房业务方面，运城分行和长治分行两家机构新准入的按揭项目实现了首笔落地投放；二手房业务方面，太原分行单月投放量最高，达到1915万元，且除了吕梁和阳泉分行外，全行其他机构均实现了二手房业务落地投放。

››

12月按揭业务重点工作

按揭

渠道管理业务

喜报！我行手机号码支付业务获人行太原中支通报表扬

业务推动

››

在全行上下的共同努力下，我行超额完成人民银行太原中心支行清算中心（以下称“清算中心”）下发的手机号码支付签约全年任务，并在清算中心开展的“2021年度山西省手机号码支付业务推广评比”活动中获得第二名的优异成绩。

通过对各分行、直属支行手机号码支付业务签约率统计，评选出晋城分行等5个“推广先进机构”，王琴琴等10名“业务推广能手”，名单如下：

手机

号码

支付

希望获奖机构及员工能够再接再厉，继续在工作中做出卓越成绩。同时各分支机构还要持续推进我行手机号码支付业务发展，并在全行范围内继续加大宣传推广力度，大力普及“手机号码支付”业务，努力提升客户对“手机号码支付”功能的认知度，充分发挥手机号码支付业务对于提升客户支付效率、改善客户支付体验的重要作用，提升我行综合金融服务水平。

零售银行总部

起跑即冲刺，奋进“开门红”

业务推动

››

提振精气神，鼓足拼搏劲，山西银行首届旺季营销开门红活动在总行党委的大力引领和零售条线全体员工的共同努力下，2022年1月以来实现火热开局！1月1日当天储蓄存款较年初净增2.26亿，创开业以来历史最高！零售银行总部经过两个多月的辛勤筹备，精心打造首季开门红三步曲，推动零售业务全力起跑，奋力冲刺，实现首季爆红，力争全年常红！

一、制定开门红营销激励方案

零售银行总部自11月初起，起草拟定开门红营销方案及营销活动指导意见，从任务目标确定、竞赛奖项设置、阶段主题活动策划等方面，

开门红

准备

匹配量化激励和营销策略，提供“产品、技术、政策、活动（权益）”全方位支持，提升全员营销热情，全力打好2022年旺季营销攻坚战！

二、开门红营销氛围打造

零售银行总部为打造全行统一宣传形象，做好虎年新春期间形象展示，于12月初开始起草布置方案，经过实地查看、费用估算，与设计公司多次沟

通设计要求，确定物料使用方式、使用数量及统一标准制作等，最终形成开门红形象设计制作方案，并对分支行厅堂布置提供指导意见和费用匹配。

各家分行在按要求统一采购制作灯笼、吉祥物、礼品区屏风、吊旗等厅堂布置物料的同时，结合营销主题，进行了很多特色化场景布置，如奖红包墙、厅堂财神、迎福布老虎等，营造出欢乐祥和、红红火火的节日营销氛围！

业务推动

三、开门红专项通报宣传

1.专项业绩通报。

零售银行总部自开门红营销活动以来，每日对分支行营销业绩进行统计通报，对业绩亮点突出、指标完成率较高的分支行进行公开表扬，起到提振士气促发展的关键作用。

业务推动

2.营销活动宣传。

开门红以来，零售银行总部通过大力倡导分支行在零售条线工作群发布业绩的方式，积极打造朝气蓬勃、争先竞位的宣传氛围，同时对分支行在旺季营销专项活动中展现出的特色经验、优秀做法、新颖方式，通过总行新闻平台进行不定期总结宣传。如晋中分行的新年大抽奖、魔术表演、“拼多多”拼团、“新年大礼包”活动，实现“开门红”首战第一天零售存款业务增长“破亿”；晋城分行“生日礼”“新客礼”“贵宾礼”“62VIP”、闯关小游戏，充分提升客户活跃度；高新街支行的年礼DIY、联合物业缴费、惠民摄影、幸运抽奖、积分兑好礼等活动打造浓厚年味；阳泉分行的“进门有礼”、“砸金蛋活动”、“存款兑积分送礼品”、“集回单兑礼品”、“新客有礼”充分发挥全员营销能动性；朔州分行“年年有你，年年有礼”、月月“幸运抽红包”和“欢乐扎气球”，有效实现获客拓客。

新机遇、新起航、新辉煌，山西银行零售银行总部在2022年将一如既往秉持“以奋斗者为本，以价值创造为荣”理念，攻坚克难，再创佳绩，凝心聚力谋发展，砥砺奋进创新高，誓夺首季开门红的全面胜利！

2022

零售风采

太原分行开门红动态

“寅虎展雄风，赢战开门红”。2022年新年伊始，山西银行太原分行营业部掀起“首季开门红”营销热潮，营业厅内座无虚席、热闹非凡。营业部全员争当营销小能手，“储备”效果凸显！1月1日-1月4日，储蓄存款新增743.43万元，存款业绩位居前列！

并州路支行在2021年末对相关事项进行了提前部署和任务分解，保证了开年来各项工作紧张而有序的开展。周部署、日通报，晨安排、暮总结，并州路支行全员上下一心、奋力营销，深入小区、周边市场，推介产品、宣传政策、邀约客户。截至1月4日，并州路支行新增定期存款800万元。全行人员坚定信念、全力出击，誓为夺取“开门红”的胜利开好局、起好步，为支行零售业务全面开花、奋起直追打好坚实的基础。

古交支行积极响应分行下发的各种政策,按照分行政策活动进行多举措营销,早抓快上,掀起202年首季开门红营销热潮。首先建立以网点营销为主阵地,多渠道拓展市场,全方位获取客户的营销模式,以零售团队为主,以昂扬的斗志,火热的激情全面投入到营销之中。统筹谋划,提早部署。围绕“早”字做文章,前移工作重心,营造宣传氛围。精心开展营销活动,通过贴窗花、挂吊旗让厅堂充满“年味儿”,让客户感受到浓浓的新年气息。提高服务品质,为实现开门红目标做

零售风采

好保障,截止目前共新增存款1200余万，新增客户数23户，古交支行全员将濒凝心聚力,攻坚克难,再创佳绩,势夺开门红!

零售风采

晋中分行开门红动态

“虎啸三晋，福临八方”，近日，晋中分行以新年“开门红”活动为契机，多措并举，精准营销，重点突破，在全辖范围内掀起新年“开门红”营销宣传活动的热潮，助力零售业务发展提质增效。实现“开门红”首战第一天零售存款业务增长“破亿”！！超额完成总行一阶段序时任务进度，任务完成率达38%。

一是总分行统筹部署，支行精心扮靓厅堂。分行统一采购制作灯笼、吉祥物、礼品区屏风、吊旗等厅堂布置物料，营造出欢乐祥和、红红火火的节日营销氛围；二是“积分兑好礼”营销活动广泛开展。辖内支行以客户喜闻乐见的积分兑换活动为主，丰富礼品种类，扩大营销客群，并搭配新年大抽奖、魔术表演、“拼多多”拼团、“新年大礼包”等形式多样的活动，吸引众多新老客户纷纷到场参与。三是提前20天召开“开门红”启动会。提早谋划，凝心聚力，抢占先机，做好开门红客户及项目储备，打响开门红首战。其中，寿阳朝阳街支行发力迅猛，新年首日实现存款业绩增长1.01亿元，充分发挥出标杆引领作用。

未来，晋中分行将以锐意进取的工作状态，踔厉奋发，笃行不怠，决战决胜首季“开门红”，为山银发展贡献晋中分行力量！

零售风采

朝阳街支行为抢夺一季度“开门红”制高点，实现“一开即红，一开即火”良好效果，班子成员以上率下，周密部署，快速行动，抢抓机遇，迅速掀起了首季“开门红”工作热潮。支行内部明确了将存款作为“首季开门红”业务竞赛活动的重中之重，紧盯重点客户，积极响应，变“被动等客”为“主动营销”，对存量客户回访对接，深挖客户提档升级潜力；充分利用“首季开门红”特色营销活动拓展新增客户，最大限度地挖掘客户的行外资金，扎实做好增存稳存工作，起到了显著的成果。一鼓作气抢抓机遇，乘势而上再创佳绩。接下来，朝阳街支行将继续做好“首季开门红”的营销工作，多措并举、持续发力，不断创造业绩新高地，誓夺2022年“首季开门红”的全面胜利！

零售风采

晋城分行开门红动态

虎啸风声起，赢战开门红！晋城分行抓紧旺季营销机遇，提前部署，筛选存量目标客户群，分别对基础客户、黄金级以上客户开展“生日礼”“新客礼”“贵宾礼”“62VIP”等多项专属客户活动及权益，为支行提供营销支撑保障。

各支行积极行动，以厅堂为阵地布置闯关小游戏；以外拓和微信群为抓手，借助当地社区群、支行客户群转发活动海报和群友福利日尊享权益，促进客户活跃度；以产品优势一对一对接潜力客户，引导客户办理三年期及以下定期存款，实现业绩与创利双提升的目标。

开门红活动仅3天营销新增定期存款37笔，新增定期存款破千万。

零售风采

大同分行--同泉路支行开门红动态

虎踞龙盘今胜昔，天翻地覆开门红！大同分行同泉路支行党支部坚决响应，果干担责，勇毅前行，开门红之战首战告捷，1月1日到1月3日累积新增定期存款1100万元！接下来，大同分行同泉路支行及全体员工将携手并进，在分行的领导下，紧密团结一心，以饱满的激情，坚定的信念，必胜的信心，勇毅前行，开门长红。

零售风采

长治分行开门红动态

瑞虎迎春购年货，虎虎生财开门红！长治分行太行西街支行积极响应分行安排，于12月20日完成开门红的厅堂布置及物料准备工作，并通过客户群、朋友圈等形式进行预热。“存款抢年货摇摇好运气”活动开展以来，客户新增定期存款400余万，年货抢购活动仍在火热进行中！

零售风采

阳泉分行开门红动态

阳泉分行大连路支行开门红活动以“龙腾虎跃开门红”为主题，通过装饰布置、让客户体验到节日的温暖氛围，通过“进门有礼”、“砸金蛋活动”、“存款兑积分送礼品”、“集回单兑礼品”、“新客有礼”等活动，致力于实现银客“双赢”。通过努力，我支行元旦期间厅堂客户络绎不绝，并实现大额客户落地2户，共计150万。未来将继续做好厅堂微沙龙，利用春节送对联等活动进行外拓，小组PK赛，人人必出单，开门一定红！

南大西街支行开门红活动以“财神送福开门红”为主题，通过装饰布置、让客户体验到节日的温暖氛围，通过“存款送积分兑好礼”、“财神送福抓奖活动”、“进门赠礼”、“新客有礼”等活动，掀起开门红营销热潮。同时，重新布局厅堂，营造出浓厚的节日气氛！发动全员参加“全员营销”竞赛活动，分组pk，充分发挥全员能动性！支行于1月1日和1月5日成功落地大额存款2户，共计220万元。南大西街支行将继续发挥团队全员力量，咬定青山不放松，致力实现2022年全面开门红！

零售风采

高新街直属支行开门红动态

金戈铁马鸣战鼓，扬旗征战贺新岁！为圆满完成开门红经营目标，高新街支行确定工作方案、明晰经营目标、匹配资源支撑、狠抓过程管理等方面全面进行工作部署。

12月下半月起，高新街支行各支行即开始规划和推出开门红系列活动，年礼DIY、联合物业缴费、惠民摄影、幸运抽奖、积分兑好礼等各类活动异彩纷呈，深受客户好评。同时，直属行层面也狠抓过程管理动作，以构建良好的群体营销习惯进一步实现工作产能的提升和释放。

截至1月4日，高新街支行存量期转存56笔，金额566.56万元；新增办理定期存款225笔，金额3271.15万元。

开门红的战役刚刚打响，高新街支行将继续围绕既定经营目标和总行零售业务工作安排，统一思想、明确目标、紧盯市场、攻坚克难，以誓完目标之决心、奋勇拼搏之勇气，持续推动开门红营销工作高质高效开展！

零售风采

新建南路直属支行开门红动态

凝心聚力，砥砺前行，乘风破浪，再创辉煌！太原新建南路支行各网点鼓足干劲，奋力向前，其中康兴路支行针对老客户举办幸运大转盘活动，通过此次活动持续提高了康兴路支行在周边社区的知名度，积累了一定的客户量，为一季度冲刺开门红奠定了基础。康兴路支行全体员工会继续努力撸起袖子加油干！晋祠路支行在附近超市为往来居民发放购物手提袋、防疫口罩，在便携居民服务的同时，也发放了我行定期存款利率的单页，并介绍我行开门红活动。严寒冷冬，晋祠路支行热情不减。通过此次活动持续提高了晋祠路支行在周边社区的知名度，积累了一定的外拓客户量，为冲刺开门红奠定了基础。

朔州分行开门红动态

一鼓作气抓机遇，乘势而上创佳绩。2021年末，朔州分行营业部的同事们就以饱满的热情和昂扬的斗志积极备战开门红，抢抓大额存单有利时机，掀起“虎年开门红”营销热潮！2022年开门红期间，营业部推出了以“年年有你，年年有礼”、月月“幸运抽红包”和“欢乐扎气球”等为主题的开门红活动，并在晨、夕宣的过程中，全员齐上阵，大力宣传开门红活动，并不定时邀请客户来网点参加主题活动，从2022年1月1日截止目前，营业部共计营销定期存款60笔，596万，大额存单14笔，471万，合计1067万元。接下来，营业部将继续以存量客户盘活为目标，优质服务和精准化营销为手段，凝心聚力，聚焦存贷款，坚持稳中求进，决胜开门红。

零售风采

忻州分行开门红动态

砥砺奋进正当时，为全面打赢首季“开门红”战役，确保实现首季业务“开门稳”，忻州分行全员鼓足干劲，团结一心，全力奋战开门红。

忻州分行4家支行为客户提供“进门礼、积分礼、精美随手礼、推荐礼和预约礼”等，邀请客户参与“红包墙”、“抽奖拿汽车”等互动游戏，展现“新形象、心服务、新未来”的风采，让“开门红”活动在一片热闹中拉开帷幕。

忻州分行将持续秉承“用心、全心、贴心、放心、省心”的服务理念，多方位、多层次、多渠道开展“开门红”营销活动，确保实现“首战”告捷！

虎嘯三晉

福臨八方

零售风采

吕梁分行开门红动态

为夯实零售基础，打响开门红战役，1月1日以来，吕梁分行积极开展营销活动，全员进行微信点对点转发开门红活动、重点客户上门营销以及来行客户微沙龙产品介绍，并对意向客户持续跟进，于1月2日成功落地大额存单2户，共计70万元。未来，吕梁分行将继续努力，坚持“引进来”与“走出去”相结合，利用春节节日气氛，以送对联的方式外拓小区，持续做好厅堂微沙龙，坚持晨夕会业绩汇报与督导，全员必破零，人人都出力。

虎嘯三晉

福臨八方

零售风采

运城分行开门红动态

新年伊始，运城5家支行全员在岗，以昂扬的精神状态，饱满的工作热情，浓厚的厅堂氛围，全力迎战开门红。

从清晨迎接第一位客户开始，全员默契配合、叫号、分流，力求客户在温馨、愉悦的氛围中，体验高效、便捷的业务办理流程。

经过一整天的忙碌，运城5家支行在新年首日共计办理定期存款80笔，金额1279.7万元，同时预约10号前办理定期存款900万元，预约特惠商户5户，代发2户，贵金属销售1笔，金额4800元。

星光不问赶路人，岁月不负攀登者。运城分行将持续发力，切实做好开门红营销工作，确保做到“开门红”——“开门即红”。

虎

年

吉

祥

开门红

它山之石

基于客户画像的银行个人存款优化营销

存款是立行之基，各家银行对存款的争夺从来没有在任何时候松懈过，尤其是在每年的四季度，为了准备开门致力于早谋划、早行动、早占先机。2021年上半年，我国存款市场有两项重大政策出台，一是禁止互联网平台代销存款,互联网存款全部下架;二是存款利率报价机制改革，长期存款利率下调，银行揽储成本下降。面临这两项改革，银行业的揽储压力是喜忧参

半，喜的是互联网渠道终于不再高价抢夺传统银行的储蓄，忧的是储蓄利率下降，客户选择储蓄的动机减少，有可能转向其他投资方向。

不过，任何政策的出台都有历史必然性，在这种趋势下，银行要顺势而为。政策不是针对某一家银行，是整个金融市场，每一家银行面对的困难和机遇都是一样的，存款抢夺大战一直存在，提升服务质量，丰富金融场景，客户的潜力和动机才可以发掘。

为了更好地稳定和拓展储蓄存款市场，增加客户粘性，深挖市场，精准营销，沉淀非价格敏感型负债，才能提高银行储蓄存款的稳定性。

进入2021年四季度，多家银行加大了存款营销力度，进入开门红备战状态。

与以往揽储不同，今年银行在揽储目标上更多的是针对低成本存款，往年关注的是存款的数量，各家银行为了揽储，投入大量的人力、财力，可谓是高价揽储。而今年加大考核低成本存款的营销，存款的质量更重要。

增加客户粘性，深挖市场，精准营销，沉淀非价格敏感型负债，才能提高银行储蓄存款的稳定性。

一、大数据时代银行客户画像

随着科技的发展，人类已经进入“数据爆炸”的时代，银行对客户的洞悉技术已经日新月异，对客户“千人千面”的营销已经不是梦想。大数据时代拥有的众多数据并对其进行科学分析，了解客户的需求和偏好，量身定制个性化产品，实现精准营销。

根据客户的层级，银行可将客户分为高端客户(金融资产20万以上)、重点客户(5-20万)、潜在客户(1-5万)以及流失客户(1万以下)。每个层级的客户金

融信息必然是不同的，这也是一目了然的，但仅仅是这些金融信息，对客户无法做到360度的洞悉，对于客户的年龄、性别、职业、爱好、风险偏好有必要进行进一步的分析。银行的客户管理系统就是一个客户画像系统，包含客户基本信息(姓名、身份证号码、手机号、居住地址、工作单位、所属支行等)、金融信息(客户层级、金融资产、持有产品、行为偏好等)，这些信息是自然生成的，只要客户开户，信息都会同步。在客户管理系统的基础上升级客户的行为特征(活跃客户、线上客户、理财客户等)，价值贡献(利息收入、商业布局、品牌宣传等)、生命周期(单身、新婚、满巢、空巢、独居状态)等数据进行分析，对客户的个人信息、偏好与活

户，信息都会同步。在客户管理系统的基础上升级客户的行为特征(活跃客户、线上客户、理财客户等)，价值贡献(利息收入、商业布局、品牌宣传等)、生命周期(单身、新婚、满巢、空巢、独居状态)等数据进行分析，对客户的个人信息、偏好与活跃、资产负债、持有产品、渠道等进行360识别。通过了解每一个层级每一类客户的画像，营销人员可以快速了解客户需求，将合适的产品推荐给合适的客户，提升服务效率，提高客户体验，同时也能做好营销过程中的风控管理，减少营销成本的浪费。

一般银行的高端客户是金融资产在20万人民币以上，包括财富客户、私行客户，对银行的价值贡献最大，相对而言对银行的要求也是最高，传统的电话营销并不能满足客户的需求，甚至会导致客户的流失。要做好高端客户的维护，有必要先分析这一类客户的特征特性。

个人属性：:通常来讲，该类客户年龄不小,以中年居多,事业有成。有高校老师、企业家、个体户、企事业单位员工等，但是随着互联网经济的兴起，越来越多的年轻人把握住了机遇，掌握了大量的财富，步入高端客户的行列。

二、基于客户画像的银行储蓄营销

它山之石

（一）高端客户储蓄营销

它山之石

金融属性：无论是中年客户还是青年客户，这类客户投资渠道广泛，不会将全部存款存放在一家银行。他们有一定的投资经验，见识广，风险承受力大，投资产品期限较长，名下金融产品丰富，有存款、基金、理财、贵金属、信托等。但是正是因为对金融产品有一定的了解，他们的议价能力高，对产品的价格敏感度是超过其他客户的，毕竟细微的价格差异对于大额资产的拥有者而言是巨大的变动。

行为特征：对于一般中年客户，使用线上渠道不太多，但是高端层级的

它山之石

中年客户不同，因为受过很好的教育，或是经历很多，能够紧跟时代潮流，各种APP的使用不在年轻人之下，所以无论中年客户还是青年客户，他们都是线上的忠爱粉，时间对他们非常宝贵，如何高效解决问题是关键。

它山之石

价值贡献:这类客户金融资产多，投资产品丰富，给银行创造的价值最高，所以很多银行都是致力于这类客户的营销，毕意80%的客户利润都是来自高端客户。高端客户给银行不仅带来丰富的中间业务收入，而且储蓄的留存对银行负债资产端意义重大。银行为他们提供额外的增值服务是物有所值。

通过对该类客户的个人属性、金融属性、行为特征以及价值贡献分析，对于高端客户储蓄在整个资产中的占比多少，是客户经理营销的重点。高端客户一般都配置储蓄产品，只是更多的是在权益类产品中,毕竟储蓄只是一个保障,高端客户选择银行投资不仅仅是为了保障，更多的还是希望资产保值增

值。如何说服客户配置一定比例的储蓄，需要客户经理掌握专业的金融知识，需要银行提升软硬件设施，需要银行在为客户整体资产规划的基础上，给客户满意的整体收益率，而长期储蓄产品，对于银行而言成本低，对于高端客户，虽然长期储益利率低，但是时间长、资产多，整体而言，储蓄的利息还是可观的。

高端客户对服务最为敏感，增值已经不是最大的追求，给予足够的关心和尊重，定制化的产品提供才是关键。单纯的“劝说”高端客户，意义不大，只有丰富金融场景，为该类客户带来更大的价值，储蓄的转化才会水到渠成。

对于重点客户，资产升级是关键，客户经理首先要了解客户，要为客户着想，客户的需求才是最重要的，适当的配置增值服务，让客户享受到更好的服务，提高产品的综合收益，才会增加客户的依赖

重点客户一般金融资产在5-20万之间，客户的忠诚度较低，金融资产经常搬家，哪

（二）重点客户储蓄营销

总结：

它山之石

家金融产品利率高，就搬到哪家。他们的金融资产也不会放在一家银行，每家银行都蜻蜓点水，哪家优惠大好处多，就向哪家集聚，之后又会分布于各家银行。

个人属性:此类客户数量多，可挖掘潜力大，年龄一般在40岁以下，生活消费支出较大，对金融产品的期限要求敏感，多是短期产品，需要随时使用。年纪相对较轻，能够承受一定的风险，而且也希望资产增值，对高风险产品有一。

一定的接受度。

金融属性:该类客户因为用于储蓄的资金较少，且储蓄期限一般较短，因此对利率的敏感性较低。该类客户偏好于银行短期理财，风险低，收益高，而且金融资产构成相对单一，没有权益类的产品，也没有固定收益类产品，整体金融收益不高。

行为特征:此类客户的消费行为一般都在线上进行，尤其是手机客户端，习惯于和银行理财经理线上沟通，通过微信了解银行的金融产品，偶有时间会去银行网点，对产品利率要求较高。

价值贡献:此类客户维护得好，可以升级为高端客户，金融资产配置的潜力巨大，目前的价值贡

献并未充分发挥出来，需要银行优化产品结构，丰富金融场景，增加客户粘性。

从该类客户的个人属性、金融属性、行为特征以及价值贡献分析，这类客户的价值值得进一步挖掘，银行应该花更多的时间深挖这一市场，将重点客户转为高端客户，丰富产品投资，给客户带来更高收益的同时，提高银行的金融资产，增加客户粘性。稳定客户资源。

总结：

对于重点客户，资产升级是关键，客户经理首先要了解客户，为客户着想，客户的需求才是最重要的，适当的配置增值服务，让客户享受到更好的服务，提高产品的综合收益，才会增加客户的依赖。

它山之石

潜在客户一般是金融资产在1-5万人民币之间，这类客户群是银行最多的客户群，该类客户储韬偏好较为强烈，对于理财基金等产品偏好一般，而且消费需求相对旺盛。该类客户的忠诚度较高，一般大部分资金存在同一家银行。

个人属性:年龄比较小，刚刚毕业的工薪层，收入不多，但是随着时间的流逝，这些人的工资不断积累，需求也会越来越多，由于是初入社会，更青睐稳定的储蓄产品。

金融属性:风险能力较弱，对金融产品了解不多，愿意储蓄的动机较强，推荐给此类客户的产品大多数应该是没有任何风险的定期存款产品。

行为特征:喜欢线上渠道，对银行APP的使用较为熟悉，多数从互联网渠道转移来，建议银行线上渠道丰富适合年轻人的金融场景。

价值贡献:该类客户是银行未来的潜力股，未来是年轻人的市场，谁占领这一市场，就掌握了未来的金融市场。

潜力客户要给够足够的吸引力，转化为有效客户才指日可待。处于银行边缘的潜力客户大多是吸引力不足，又不忍割舍，银行应该丰富金融场景，尤其针对该类客户群，扩大线上营销，如每日签到获得积分或是连续三天签到能够抽奖，银行卡设计更符合当下的二次元、国风等潮流，折扣日活动丰富，从影视、饮食到生活，都应融入金融场景，才能让该类客户忠诚于银行。

潜力客户要给足够的吸引力，转化为有效客户才指日可待

（三）潜在客户储蓄营销

银行要利用大数据，洞悉客户画像，了解客户需求，针对不同的客户设计不同的产品，做到“千人千面”

（四）流失客户储蓄营销

流失客户一般在银行的金融资产在1万元以下甚至是零余额客户。此类客

总结：

户对产品价格的敏感性一般较高，流失原因大多数因为产品价格。该类名户经常会在各家银行询价，了解各家商业银行的金融信息，忠诚度较低。

个人属性:这类客户一般年龄较长，有丰富的人生阅历，比较务实，不喜欢虚头巴脑的东西，介绍产品时要详尽，享受好的服务体验，重视尊重感。

金融属性:该类客户对期限的要求

要求较高，一般期限较短，不超过一年，不会购买长期的理财或存款产品。对风险的敏感性较低,属于风险偏好类客户。

以达到提高忠诚度的目标。

它山之石

行为特征:这类客户有一定资金量及空闲时间的，喜欢光顾银行厅堂，此类客户对银行信息了解的需求较高，要尽可能地为其推送产品信息，保证其对产品信息的了解。

价值贡献:此类客户不是缺少金融资产，是缺少安全感，如果可以挽留住，可以向高端客户转化，一个流失客户的挽回价值巨大。

总结：

为了满足此类客户对利率的追求，可以通过一些多组织针对此类客户的促销活动，提高客户的参与感，

存款对银行意义重大，一直以来，银行都走在揽储的路上，道阻且长，一线营销人员为了揽储是苦不堪言。以前是盲目揽储，为了数量“不择手段”，而如今低成本储蓄对银行提出了更高的要求，银行人员要站在更高的角度，毕竟大范围揽储对于银行是“劳财伤命”，眼前的困难是暂时的，从长远来看，储蓄结构的调整和稳定才是银行负债稳定的保障。银行要利用大数据，洞悉客户画像，了解客户需求，针对不同的客户设计不同的产品，做到“千人千面”。无论是哪种客户，都需要了解客户，洞悉客户的需求，客户是需要培养的，需要教育的，还是需要成长的。银行需要提高服务质量，向精细化管理模式转变，为客户提供多元化的便民服务，增强用户黏性和活跃度。

它山之石

双击输入标题

如何进行一场高质量的商务客群外拓

近些年，商贸客群因其客源广、活跃度高、资金流量大等特点，不断提升着在银行的客群占比。于是每年的开门红、季末、年终等重要节点，商贸客群便成了众多银行的客源争夺主战场之一。为了争夺有限的客户资源，各家银行针对线下商贸客群的外拓活动做得有声有色，但往往在活动结束后，总伴随着雷声大、雨点小的窘迫局面。那么如何才能进行一场高质量的外拓，将目标商贸客群牢牢的变成自家网点的忠实客户呢?

(一)了解哪些是适宜自身营销的商贸客群

商贸客群由于其基数大，客群细化范围广，因此网点在选择具体营销目标或营销场景时，应结合本行地理位置或业务发展实际，制定合适的目标。

第一步：外拓前的准备工作

1.商圈型商户客群

由小微商户、个体工商户等经营性商户组成的消费商圈，其主要代表为消费步行街、集市、商超、旅游景点、购物区等。

（1）客群特征

优点

①客群体量大，容易形成商带客、商带商获客链

②商户经营性金融需求大、存在部分个人金融需求

③小额高频消费场景，资金流动强，资金沉淀高

④后期挖掘潜力大，商圈营销效应强

⑤行内适用产品多，营销潜力大

缺点

①需要长期维护，存在一定维护成本

②商户逐利性高，商户流失隐患大

开门红

它山之石

选择稳定的消费商圈

由于外拓是一件比较消耗网点资源的营销行为，所以在考虑地理位置的基础上，我们应该更多地关注商贸客户的集中性，应该尽可能选择人气高、人流量大的消费商圈，或者客群构成较为简单的成熟商器。如由菜农、生鲜商户构成的菜场集市、小微个体商户构成的购物商圈和美食广场等。

选择该类场景除了便于定位B端商户外，还能较为准确地定位到C端客户的消费需求，便于后期进行商户管理以及开展B端和C端的营销活动。

（2）外拓思路

以收单产品为突破口

将消费商圈内的商户作为拓展的目标客群时，以行内收单产品作为营销突破点是一个十分明智的选择商户客群的经营需求决定了消费收单类产品作为客群必需品的重要性，并且一旦成功营销了收单产品后。那么顺势将商户日常资金结算卡并入网点管理也是水到渠成的事情。所以在营销经营性商户上，建议采取的营销顺序:收单产品--商户结算卡--商户经营需求&个人金融需求。掌握了商户的收单，也就拥有了后续营销的切入点。

2.中小企业类商贸客群

由中小型经营性企业(连锁)为主的商贸群，其主要代表为连锁大心、批发市场等

（1）客群特征

优点

①商户单一，降低了后期统一管理和运维的难度

②金融需求明确，基本以经营成本和资金便捷度为主

③配置上下游资金链，能较为简单地形成资金闭环

缺点

①网点议价能力有限，无法形成有效的需求互惠

②后期维护需要长时间跟进

（2）外拓思路

沟通不仅在外拓时，后续维护更需要沟通

在上门外拓时，面对具备一定规模或者是连锁类的商贸商户时，一定要充分理解客户需求点。同小微、个体客户不同，公司企业类商贸客户的基本营销是以对公户(基本户)为主的营销模式，在建立公司账户的基础上，结合商户的实际需求进行后续营销和维护工作，收单产品满足客户的收款需求，代发产品满足公司员工工资结算需求，或者利用行内外科技满足客户的个性化金融需求，这些金融需求，都需要在后期进行沟通维护中逐步挖掘实现的。

它山之石

不同于存在行业统一解决方案的小微商贸客户，中小型对外经营类商户普遍存在个性化的金融(收付款)需求，如行业解决类的超市收银系统、智慧停车系统、餐饮点单系统等，这种单一的行业商户金融解决方案需要通过行内外的科技力量进行实现，所以在进行该类客户的外拓过程中，不仅需要对客户进行充分沟通还需要在行内科技层面进行有效传达，第一时间了解科技能力范围，在同客户进行议价过程中，争取到最大的收益。

(二)了解商贸客群最关注的需求点

1.收单结算手续费以及营销补助

作为经营性商户，如果要进行收单产品的营销，那么我们首要关注的就是行内对收单产品的结算手续费以及相关营销活动的支持补助能力。

现在各类收单产品都打着零费率的大招牌，而银行一直以来作为监管的重点对象只能通过各类行内补贴去抵消收单渠道费(有的银行是商户到账直接减免，有的则是后续补贴)。在手续费问题上，网点应该先了解行内对补贴的整体策略，如果优惠力度没有其他银行或者第三方收单产品那么大的，应该注意适当调整营销话术，选择提供其他金融产品增补、线下对客实物补贴、后续客户体系福利反馈等形式提供其他优惠，变相进行费用的抵扣来满足客户需求。

2.经营成本压力

有研究资料表明，超过半数的经营商户表示生意中遇到的主要问题就是经营成本过高。面对商贸客群此类问题，应该结合公司条线处理方式，与客户进行深入交流，并提供经营贷、消费分期等行内支持商户经营性的授信类产品，先扶持，后共赢。

100

借助行内外科技力量满足客户个性化需求

(一)选择适当的外拓产品

外拓营销必然是需要针对客户的需求点对症下药，在了解客户的金融需求前，建议先对行内已有产品进行一次摸查，知己知彼，才能一次出击，就命中红心。

1.收单类

适用于对客经营类的商贸客群。作为经营性商户，收单是该类客群必不可少的产品，并且能否成功营销收单产品与结算账户，将是打开后期深入营销的关键点。

建议营销产品

(1)二维码收单产品:这几年二维码收单技术飞速发展，大有超越传统银行卡收单的趋势，故在进行商户收单上，首推二维码收单产品。

(2)银行卡收单产品:即传统银行卡POS收单，如今的市场比重正在逐步下降，如果商户要求配置银行卡收单产品建议以公司类商户为准，便于商户管理，也便于在定期对机具上门维护过程中进行客户沟通与维护工作。

它山之石

第二步：外拓时应该注意的地方

2.信贷类

适用于对生产经营有资金需求的商贸客群。作为扶持商贸客群的主要信贷产品，可结合商户规模、经营需求、客户资质等情况，选择行内小额、高循环的经营性贷款类产品进行推介。

建议营销产品

(1)经营贷:立足商户经营，为商管微型客户提供经营类贷款。

(2)消费贷:立足商贸客群中的个人循环消费，为商户、企业经营者提供采购、生活、购物等各类消费场景下的个人循不贷。

3.账户类

适用于全体商贸客群。账户不仅是作为个人客户的结算基础，也是作为收单商户的收付款必要条件。

建议营销产品

(1)专属借记卡：专属借记卡不仅具备特有的增值服务，也是对专属客群进行标示的重要手段，同时对客户而言，配发的专属借记卡也是一定的身份象征，可以提升银行在客户心中的形象。若暂无正式的商贸客群卡，可以通过其他泛商贸专属卡种进行覆盖，配置专项活动，增加商户归属感。

101

102

(2)信用卡:专属信用卡更便于进行消费类的身份识别，同时也更助于为商户打造授信体系，更好地为下一步授信做场景和数据支持。

它山之石

是积极的，态度是谦和自信的。把客户当成朋友，面对客户不畏缩、不紧张，才能快速拉近双方的距离感，消除陌生客户的恐惧感。

2.选择适当的话术

(1)话术开场白

无论是在什么场景下开始的对话，但作为一名合格的外拓营销人员，首先应当自信且简短地完成自我介绍，并友善地询问对方姓名，如事前有准备名片可同步进行名片交换。完成以上开场白后，根据对方的反应进行下一步客户需求以及相关产品的介绍工作。

（2）具体营销话术

在正式进行需求沟通与产品介绍时，建议遵循SPIN提问顺序进行相关话题的深入，并看看是否可以根据客户的实际情况进行其他产品的捆绑营销，或是请客户帮助推荐其他的客户进行客带客以及1+N的叠加营销。

2.个人(家庭)增值类

适用于商贸客群中的个人客户。建立账户关系的后期，进行了长时间的沟通维护后，我们可以在客户的个人或其家庭成员上进行增值类产品的推介，并配置相应的理财经理，从而进行家庭全生命周期的顾问式服务。

建议营销产品

(1)保险:银保类产品可以很好地避免外地商户在当地医保上的缺失，建议准备多款产品，重视收益还是重视保障，让商户进行自主选择。

(2)贵金属:贵金属作为在柜台上常年的热销产品。其本身就有一定的竞争力，结合节假日等热点时间，进行重点营销。

（二）选择适当的沟通方式

1.把握有效的沟通方式

银行人员在进行外拓沟通时需要注意两个原则：

一是怀着交朋友的态度与客户进行交流沟通。一名合格的银行营销人员，在与陌生客户进行沟通时，首先要调整好自己的状态，只有自己的状态

二是交流沟通时，尽量带着目的性。在开口营销的时候可以先进行一下自我模拟练习，让自己产生一个清晰的对话思路，只有沟通交流是有效的，才能快速地把产品特点介绍给客户，才能在客户提出自己的需求点时做出积极有效的回应。

103

104

它山之石

SPIN提问法:通过背景问题初探客户需求、通过提难点问题让客户意识到自己是有隐含需求的、再通过暗示问题把隐含需求点放大到让客户主动寻求解决、最后通过需求一效益问题让客户将隐含需求明确化，并向他展示解决问题可能会带来的收益。

S (Situation Problem 背景问题):询问客户现状问题,在对话中收集客户背景信息,尽可能了解客户。注意点:开放式问题为主，尽量避免封闭式问题(yes/no)。

示例:

“我看您这店面人流量不错，目前店面使用的什么产品进行的消费结算啊，回读使用中有什么不足的地方么，或者您觉得在什么环节，需要提供更好的金融支持?”

P (Problems Problem 难点问题):了解客户现在所遇到的问题和困难;在对发现客户真实的金融需求。

注意点1:需求挖捉中，在问难点问题与暗示问题时，多用疑问句和假设疑问句。

示例疑问句:“我们银行最近在进行手续费的减免活动，您目前使用的产品目前手续费怎么样?"

假设疑问句:“前些日子听说我们行产品的手续费优惠活动大，XX店已经换成我们行的产品进行收款了，我看您这还使用的是高手续费的产品，可能之前我们没有来这一片进行宣传介绍，您有考虑过使用手续费更低的产品么?"

注意点 2:多使用“如何”或“怎样”来引发客户思考。

示例:

“现在国家都在宣传支持小微和个体工商户，很多相关收单手续费都在进行减免，您这产品目前的手费怎么样?和市面上的其他产品对比过么，您觉得如何呢?"

“您这店面目前经营的不错吧，您有没有想过，怎样提高经营利润呢?"

I (implication PROBLEM 暗示问题):扩大客户的问题、难点和不满，利用我们的专业知识定位问题，让客户清楚地了解严重性

注意点:感觉痛苦才会产生需求，在沟通过程中，尽可能地深入到客户的顽疾问题。

示例：

“现在市场情况，商贸融资难度越来越大。企业/商户资金周转困难。但是企业要发展(商户要扩大经营)就不能没有钱，特别是像您目前这种企业(商户)，如果经营资金不足，到时拿什么周转?拿什么进原料?"

105

106

它山之石

N(need Payoff Problem 需求·利益问题):针对客户需求介绍我们的产品给与相关收益和好处满足客户需求。

注意点:要做到有问必有答，客户提出了需求，能满足的，现场就可以进行产品介绍;实在满足不了的，也应该做到应有的回复。

示例：

“针对您刚才提出的需求，其实我们银行目前有款产品就很适合您，我给您介绍一下…

“您刚才的金融需求，我已经充分了解清楚了，但是可能有一点细节需要和行内相关团队再进行沟通，要不您先留一下联系方式，能确定细节后，我再给您回电，您看可以么?”

（3）结束语

营销结束后，表达感谢，同时也可以邀约客户到网点，如免费体验一次贵宾服务等，同时提醒可以后续保持联系，做好客户维护工作，增加客户粘性。

“感谢您抽出宝贵时间支持我们银行的工作，下次欢迎您到我们银行进行现场咨询，来之前可以给我打电话，我会提前帮您安排好的!您有任何需求，也随时可以联系我!祝您生意兴隆!再见!"

第三步：外拓后续工作

(一)进行客户关系管理与维护

1.建立客户档案与维护计划

客户档案是进行长期客户维护的基础，档案应该至少包括客户个人信息、客户金融资产销况客户需求点、客户问题点、客户预期计划等。

根据档案信息，下一步便是制定客户维护计划。维护计划应该至少包括客户沟通维护方案、产品配置计划、客户需求点满足情况、客户提升情况等。同时我们需要定期对客户维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时进行计划方案的调整。在实际沟通中，要抓住每次与客户联系和沟通的机会，完善客户信息档案。

2.根据维护方案稳步开展情感维护

客户已增持我行产品后，我们需要与客户保持更紧密的联系，以确保客户需求点和满足感能够持续保持。日常的拜访，节日的真诚问候，婚庆喜事，过生日时的一句真诚祝福，及时告知客户自己在读书、看报时注意到其可能感兴趣的信息，在客户生活中有困难时及时伸出的援手，都会让客户深受感动。

107

108

它山之石

3.保持有效与积极的沟通方式

客户提出需求，但是没能得到有效反馈，往往是导致客户流失的关键。这时候，及时进行信息交互反馈是一个十分必要且有效的沟通方式。对行内产品情况的变化，要及时传递给客户，同时更要善于倾听客户的意见，对于无法满足的需求点，优先选择是否能以替代产品形式进行置换，如果实在无法满足，也需要采用积极、热情和及时的态度来进行沟通反馈，因为每个客户都不仅仅是专属一个客群，这一方面需求无法满足，但气依然可以进行其他产品的营销工作。

（二）开展专属营销活动

1.商户侧

利用商贸客群的对外经营性开展商户侧的营销活动，建议从收单结算手续费的减免和补贴角度进行开展。对手续费直接减免是商户侧较为合适的活

2.消费者侧

商贸客群的营业性也带来了C端消费者，作为扶持经营的必要条件，在C端开展消费活动是一种较为常见的活动方式。这里提出两种活动建议，一是基础铺底消费满减活动，满减金额可以不大，但是覆盖面要广，时间持续性要长。这样所带来的的好处便是对外进行宣传时，都可以以“我行正在开展优惠活动”为宣传点，长久一来，商户、客户都会留下该银行活动多的印象;二是针对特殊卡种或者节假日的高强度营销活动，这是促活拉新的关键点，并与铺底活动形成高低两档活动强度，在商客两端均能产生深刻的影响力。

外拓是一件十分疲累的事情，还伴随着后期的大量工作，但是线下数量庞大的商贸客群正是外拓营销中天然的优质目标。利用商贸客群的特点，做好外拓营销工作，多进行思考和总结，相信大家都能取得更好的成绩！

动开展方式;如果采用补贴手续费形式，虽然最终结果相同。但由于涉及到商户每日营业款项的入账与账单显示，在实际活动开展中，客户体验感远没有直接减免来得好。

109

110

它山之石

补缺堵漏，打好客户防守战

开门红阶段各行都会对内开展各项考核和激励活动，在存款的竞赛激励中，绕不开的话题就是存款的奖励标准和兑付问题，无论是费用还是计价，存款实际的奖励标准都以净增额为依据，而净增额与员工揽存之间往往存在明显的差额，这在片区缺少增量资金，存款自然增长乏力的机构和网点显得尤为突出。抛开员工揽存业绩真实性的问题，费了九牛二虎之力营销的客户

没有带来业绩新增，而是填了坑，究其原因，还是客户防守出了问题。

在日常工作中，我们发现，客户资金完全独立于任何一个银行账户之外的情况微乎其微，而资产配置本身脱离银行产品的客户大概率也不是我们的目标客户，所以在客户的争夺过程中，无时无刻不存在着进攻与防守，策反与防策反，研究如何防守，在竞争白热化的开门红期间就显得尤为重要。

打防守战，首先就要从开门红期间的典型进攻手段来看。这期间的存款增长主要来自于两方面:一是区域内或者是行内客户的新增资金,例如企事业单位年终奖、城中村补贴分红等集中代发;二就是新增或存量客户的他行资金转入。为此各行都会拿出自己的拳头产品，同时匹配相应的礼品、活动、权益等，而在手段方面，加大宣传力度，制定相应的话术包，在过程管理上规定每日的客户联络次数，进行每日每周的检查督导，做好过程把控，这其实是各行惯用甚至用烂了的沉淀多年的技术手段，其效果如何其实很大程度上依赖于营销人员的执行

以子之矛，攻子之盾

和个人营销能力，而当我们把自己所而当我们把自己所有攻城略地的武器摆出来的时候，就需要自问一个问题，当我们的客户也被这样营销的时候，我们怎么办?毕竟在最传统的存款业务上，没有哪家银行真的能玩出花来，大家都有3.55%的三年期大额存单，都有名繁多的增值权益，都有贵宾通道,都浸淫了多年多轮的服务提升培训。

111

112

开门红

它山之石

在大家整体重进攻轻防守的状况下，梳理自身和区域内主要同业竞争对手的进攻手段是打好客户防守战的前提，竞争对手的主打产品，包括价格、额度、发售时间等，需要每周进行调研。

开门红期间工作内容繁多，调研分析要有重点。

一是重点竞争对手

选择与本行同目标客群、定位相似的竞争对手，如本地城商行与农商行、国有行之间、股份制之间是彼此的重点竞争对手。

二是重点产品

开门红是短平快上业绩的时段，例如一家以定期存款为主要储蓄贡献的银行，开门红期间多会以加大高息产品力度，增加活动积分价值等手段进行揽存，实际是来不及做一些诸如调结构、补短板等“细活”的，那么周边对手的利率(理财收益率)匹配的礼品、权益，大额存单的额度配比等就是重要调研内容，主要通过网点实地走访和对方的线上信息发布(官微网站等)两个渠道进行了解。

三是客户反馈

对于愿意“货比三家”的客户，要尽可能多的向客户了解周边同业的信

息，由于视角不同，客户不但会提供更全面的产品权益等硬信息，还会从自身的感受、厅堂等待时间、服务态度等细节上提供软信息，让员工多角度地了解彼此的优势。

防守与进攻的不同在于，进攻重在突出优势，而防守则在于缩小短板，由于操作成本的存在，客户的流失是需要对方的“甜头”的，而应对客户的话术，恰恰在我们用同种方法进攻策反他行客户时的失败案例里，例如客户想去购买行3.55%的大额存单产品，实际我们自己在营销大额存单时客户也会用以下答复拒绝:现在很多银行都是这个利率，我再看看吧。或者是这不和普通的存款也一样没高多少(目前银行普通存款3年期也多达到3.5%，实际每万元年利息只差5元) “也没多多少，提那么多现金还得预约，再说吧”。客户拒绝我们的理由也就成为了我们挽留客户的理由。有时候我们的员工会习惯性地放大自身的弱点和对方的优势，实际上，在攻守交替之间，各方的硬实力差距并不大，开门红，信心比黄金更重要。

113

114

它山之石

支付渠道和理财手段日趋便捷多样的今天，活期资金的留存越来越困难，当建行在各大商超铺天盖地地撒着数字人民币红包，当工行在工银e生活大搞微信立减，当中行用来聚财抢占农贸市场的收单业务，都会出现活动时热度爬坡上升，结束后加速冷却的情况，客户都把这些当做了薅羊毛的游戏，而对于在增值权益和大资金实力上天然弱势的地方金融机构(各城商行、农商行)则利用产品价格优势在零售端做起了差异化，而对于这类金融机构，定期占比较高是明显的特点，这其中又以1年期和3年期定期存款占比最大，而在新的

利率定价机制实施前，3年期的大额存单年利率多在4%以上，甚至一度高过固收类理财产品，而如今随着长短期利率的结构变化，3年期定期存款利率普降，恰逢开门红是一年之中定期到期最集中的时间段，利率的变化，会给客户带来明显的心理落差，即使我们再宣传“这是行业的统一政策，各个行都一样”，客户也会想再去比一比看一看，从而为竞争对手提供实际的营销机会。

摸清家底，以我为主

对于该部分客户的防流失，应首先做好数据的分析整理，先从系统抓取开门红期间定期到期的客户人数和总金额，按12、1、2、3四个月分开，框定了开门红期间本行的到期定期存款规模、期限利率等信息，也就确定了存量存款防守的基本盘，根据具体的到期时间倒推客户联络的计划，对比客户持有产品与当期产品的差异，这里主要是了解该部分客户当时的产品利率和现在在售产品的差额，例如客户当时存的3年4.18%，现在最多只有3.55%，利差是比较大的，而且可能当时产品在同业内是具有优势的，现在却趋向同质化，这都给留存和营销造成了影响，这部分的客户就需要打提前量进行预告知对比当前产品。

开门红期间的所有到期客户分配到人，按到期时间顺序先行联系，以资管新规过渡期结束存款利率定价自律机制执行等政策宣传为切入点，提前进行客户引导，主要是宣传利率定价的调整是监管层面的统一布局，消除客户对本行利率调整的顾虑，同时告知客户短期利率提升的政策导向，引导客户梯次配置，在本行绑定更多的储蓄产品，提高客户粘性。

115

116

这中间客户可能会把他有疑惑的问题再抛出来，中间解答的时候不必太详细，结合我们查到的客户现有产品来说，引导客户到网点面谈是最佳的。

它山之石

之后将话题更多地引入我行开门红的相关活动权益中来，避免在存款利率的话题上来回讨论，因为实际长期定期存款利率就是下降了，客户拿到的利息就是少了，这是再怎么政策调整全行业相同等理由都无法改变的，就不要过多讨论。如客户转存意愿不强，则无需过分营销只需让客户度过到期日，后续每过一天，都自然增加客户流失的资金成本。而存量客户的分配留存，也可以与员工实际的主动揽存相结合，便于对业绩进行进一步量化。

有网点工作人员进行过先期联系，这里的会面机会就要进一步了解客户转移资金的原因，是他行确有产品优势，还是对增量客户匹配了更高成本的权益或礼品(维护存量和拓展增量匹配的权益不同，就容易出现此类情况）。由于开门红期间厅堂到访客户较多，大堂经理做好客户业务识别引导后，根据客流情况联系厅堂营销经理、理财经理或者此客户的相关管户人员进行跟进，避免影响厅堂秩序和运转效率。由于定期客户如被他行策反，其支取日应在到期日当日或过到期日不久，联系此客户的工作人员应留有印象，大堂经理可编辑如“客户XXX到访支取定期’ 发送至工作微信群，管户人员及时反应，到厅堂跟进

机制建立，快速反应

开门红期间工作节奏较快，尤其春节前厅堂客户到访量明显增大，单纯靠员工拥有出色的营销意识和能力

机进行客户防流失和挽留工作是不可取的。还是应建立各岗位协同的客户防制，尤其对本身营销意识能力不强的机构或网点，先抓僵化执行落实。

服务(客户往往不止一笔定期，挽留客户并防止二次流失)。在厅堂挽留执行到位的情况下，柜面更多的是做好临柜服务，提升客户体验。如客户最终未能挽留成功造成流失，要注意以下三点：

管户人员借会面机会加客户微信，建立更为便捷的联络方式

从客户管理系统查询该客户剩余资产，提前在跟踪计划内备注，在后续营销活动中重点邀约，防止客户资金二次流失

与客户的沟通过程中记录客户流失原因，是由于他行的优势（产品、活动、服务、人际关系等）还是我行曾经因其他原因造成客户体验不佳，情况汇总后亦网点为单位每周组织一至两场讨论，迅速进行修正完善

117

118

从对外挽留角度看，客户到访网点首先碰到的是大堂经理，在获知客户要进行定期存款支取或大额活期支取时，在热情服务的同时借助厅堂宣传物料(展板、单页等)进行产品宣传，这个动作是建立在充分调研周边同业产品的基础上，以应对客户提出的他行产品优势，并提高客户对本行产品的了解，实际上按照既定策略，定期客户在到访网点支取存款前应已

它山之石

从对内监测看，各行多已建立起存款流失的监测机制，执行标准和流程不一，有的行系统先进可以统一进行抓取，有的则需要通过大小额、通存通兑、电子银行等多个渠道进行抓取，无论哪种方式，实际都是对已流失存款的一种事后反应，对计划外的存款流失，由相应管户人员在2个工作日内进行跟踪回访，安排专人建立台账，逐笔汇总计划外流失存款的跟踪情况，跟踪内容主要为资金流向和流失原因，同时记录此客户在我行剩余的资产情况，对流失原因相近的进行归纳，因同类原因造成多笔成者大量资金流失的，需要引起足够重视调整策略戒向上级行汇报情况，申请调整产品或争取其他营销资源。

精耕客户，守在日常

这个话术设计的逻辑是避象客户因我行监测其账户而不满，实际属于一个不出错也多数出不了彩的话术，因为我们知道，绝大多数情况下，这就是客户自愿进行的业务操作，我们是在对一个已经流失的客户或一笔已经流失的资金做跟踪，已经谈不上防流失。而上面话术的原因在于我们与客户的不熟悉，所以电话沟通也好，微信沟通也罢，都是一种小心翼翼的试探，客户可以直接敷衍搪塞过去甚至几句话就挂掉电话，所以这时候的跟踪就成了一块食之无味弃之可惜的鸡肋。

如果员工名下的客户都是在日常进行了联系盘活的，这些客户分两类，一类是成功联系已经较为熟悉的，这种实际大概率不存在管户员工

在开门红期间，我们采取一些技术手段去防止客户资金的流失，补缺堵漏，实际补的是我们日常工作的缺，客户管理的漏。很多银行都有关于资产异动客户这样的话术:“您好先生/女士，我是XX银行的XXX，我们系统显示您的账户资金有异动，为保障您的资金安全和您确认一下，是您本人操作的么?”后面有的进行建立联系的介绍，有的借机宣传本行的相关产品服务。

完全不知道的情况下客户资金转移，即使有也可以开门见山地问:XX阿姨，我看您账户有资金异动，有事儿急用钱?1年期的产品我们这儿也有啊……

119

120

第二类是分到员工名下还没联系上或者联系效果不佳的。这种客户干脆不必提对方转移资金的事儿:而是以我为主，直接展开营销，增加客户心理上的转移成本:XX阿姨您好，我是XX银行的理财经理XXX,之前和您联系过，这不快过年了么，我们对贵宾客户有回馈活动。您有空带着身份证或者我行的存单存折都行，过来领新年礼物就可以了，我们还有专属贵宾客户的存款理财产品，到时您来看看。实际客户在资金转移后已经没有资格参加活动，这时候的跟踪，更多是在

它山之石

于宣传我们的好，做客户的二次营销。

所以实际上战术层面的防流失要想做得好，一定是在战略上的客户管理中去实现，按照业内较为普遍的理财经理或客户经理管户400-500的规模看，能建立沟通联系的客户，半年内客户经理应该能够与客户进行多轮沟通，建立较为熟悉的客户关系。在这个基础上，去塑属于自己的专业形象，强化客户关系，例如分享一些财经信息，最好是与客户息息相关的附带自己的看法，尽量不要使用市面上很多自动生成信息播报的软件或小程序。与客户在朋友圈增加互动，如客户的晒娃、晒旅行等。

金融服务与抓药看病类似，这个医院看好了，我就不再去另一个医院，实际上，日常客户关系的维护，才是我们做好开门红存款防守战的真正利器。

121

122

欢迎关注山西银行微信公众号

官方网址：www.shxibank.com

山西银行零售动态

内容简介

往期作品

为您推荐

热门标签

产品服务

关于我们

网络条款

其他

联系方式