服务·云改数转
2024年第2期 总第17期
中国电信襄阳分公司
《起航》云名片
服务·云改数转
中国电信襄阳分公司
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湖北省襄阳市樊城区长虹路特88号
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本期图文：
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2024-04-07
张冬梅 丰少君 杨经明 石继锋 廖云海
黄旭阳 王晓东 庄梦娜 付泽欣 屠成凤
周梦婷 胡忠源 崔志强 彭思琪 冯田丽
邵慧芳 龚世强 席友军 王红林 陈燕琳
刘春霞 石美琪 黄永刚 卢中楠 杨伟胜
李文芳 黄吟秋 马大燕 李荣耀 董建明
杨永洪 肖智敏 潘虹屹 张传富 文新华
乾坤 祝端 王欢 徐洋 张鑫
陈晶 余莎 尚兵 万颖 丁果
李辉 高晖 常敏 杨文 隗恺
李莎 李冰
持续推进服务型企业建设
以“客户说了算”驱动运营
文化、体系、机制、队伍、平台
一体化推进服务创新
让一 线更便捷、客户更满意
持续提升服务核心竞争力
聚焦客户感知痛点
网络质量短板
专业承责，补齐短板， 扩大优势
实现综合满意度
移动业务满意度
宽带业务满意度行业领先
数转赋能
移动网络质量，深度开展用户级感知修复
宽带网络质量，持续做实宽带质差修复
装维服务，提升服务管控能力
资费感知，开展感知建模及主动修复
营业厅服务，推广“爱心翼站”
客服热线，落实新风行动 3.0
政企服务，服务数字化先行先用
健全触点及客户导向机制
不断提升服务水平
持续推进“用户向用户说好”
-摘自省公司“关于开展 2024 年满意服务
‘卓越工程‘的通知”
2024 年满意服务“卓越工程”
刊语
目录
04
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刊语
目录
湖北公司“感动客户创佳绩”劳动竞赛
总经理讲服务
金牌服务
枣阳服务在行动
服务聚焦
感动客户创佳绩
服务思考
126
10009政企微信小程序推广
好服务更随心
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荆州街营业厅
长虹路营业厅
航空路营业厅
感动客户
名师共享起跑领先，服务联创口碑共筑
赋云以服筑基石，数字教育云端翔
解决难题
智云杨帆助教育，智教启迪塑英才
政企服务
沉淀触点优服务，细研需求感人心
云商荆楚小程序，掌上赋能云服务
场景体验快旅程，精准服务加速度
渠道服务
奉献筑桥赢赞誉，服务为媒创佳绩
三顾茅庐诚意至，深耕服务美心同
扎根基层精准服务，精准施策温暖人心
以服务制胜起点，以专业铸就卓越
圈粉情系桑榆老，服务心怀赤子诚
五载服务长跑，一朝结缘同行
矛盾纠纷巧化解，倾心服务暖人心
化危为机提质效，对症把脉皆欢欣
特色商圈显魅力，服务发展促繁荣
用情服务聚人心，聚才引智拓渠道
装维服务
服务为先化危机，匠心独运铸口碑
破冰斩荆暖服务，化雪扬帆强感知
暴风雨中的温情援手
暖心善举的人间温暖
寒暑无畏守网络，七旬老人赞志强
脚勤心细服务意，涉水跋山装维情
元宵夜映服务意，春暖花开迎客心
清除服务“盲点”，打通服务“堵点”
风雨险阻勇前行，溯本求源赢客誉
支撑保障
冰封雪阻勇抢修，行稳致远保畅通
质差修复
用心关怀，真情挽留
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文图 李冰
襄阳分公司在全省“好服务更随心 感动客户创佳绩”年度评选中荣获佳绩
2月19日，2023年“好服务更随心 感动客户创佳绩”年度优秀服务事迹评选决赛在武汉隆重举行。
经过现场激烈角逐，保康分公司政企客户中心交付团队荣获年度优秀服务事迹团体组一等奖，襄州分公司伙牌分局朱蕾荣获年度优秀服务事迹个人组一等奖，综合服务支撑中心何丹、老河口分公司花园路营业厅周海晶分别荣获年度优秀服务事迹个人组三等奖。
文 李冰
团体优秀事迹《坚守医者仁心遇难题，专家药到病除解痛点》，保康分公司政企客户中心交付团队充分发挥“老带新”的思维创新，群策群力满足客户差异化需求，多次收到客户方的高度赞许。
个人优秀事迹《暴雨中的光明力量，抢修中的使命担当》，襄州分公司伙牌分局分局长朱蕾面对洪水灾情，连续72小时冲锋在一线，为全镇各村留守老人和孩子恢复光明和通信，诠释了一名新时代共产党员的担当。
服务聚焦
文图 李冰
个人优秀事迹《创新光衰整治数据分析模型，行动百日解千难攻坚砺初心》，市公司综合服务支撑中心网络资源管理工程师何丹，创新数据模型分析，强化客户感知，持续提升客户满意度，全市光衰达标率提升2.29%，提升幅度全省排名第一。
个人优秀事迹《换位思考润心田，急难愁盼解心忧》，老河口分公司花园路营业厅值班长周海晶，用换位思考去理解客户的需求与期待，解决群众的急难愁盼。她用暖心小窗口，践行着中国电信“好服务更随心”的服务承诺。
赛后，选手们纷纷表示，要将演讲的激情化作工作的动力，学榜样、提能力、创佳绩，用一言一行书写着肩上的职责，立足岗位建功立业。
辞旧迎新展希望，聚力共谱新篇章。新的一年，育新机、开新局，百舸争流树佳绩。襄阳分公司将持续落实省公司服务领先战略，以服务驱动发展，持续推进服务创新，满意度持续领先，全员服务意识深入人心，以高质量服务促高质量发展，实现全年任务目标圆满完成。
总经理讲服务
襄阳分公司穿透落实省公司“总经理谈服务”各基层单位开展服务专题宣讲
总经理视角下的服务之道
立服务之基，塑卓越之形
润客户之心，赢市场之誉
襄阳分公司深入践行省公司张敏总经理“总经理谈服务”宗旨教育活动内涵，全市形成上下同欲、干群同心、工作同力的浓厚氛围。3月17日至3月28日，全市有序开展“总经理讲服务”宗旨教育宣贯活动。
3月17日，襄阳分公司党委书记、总经理蔡文斌以总经理视角下的服务之道“立服务之基，塑卓越之形,润客户之心，赢市场之誉”讲授了一堂生动的服务专题课程，分公司领导班子、县（市）分公司、各营维中心主要负责人、各部门主任,40余人参加了会议。
会上，蔡文斌总经理从国之大者，企业定位，定位后如何做？给大家诠释了自己对服务工作的理解，带领大家重温了习总书记的重要讲话精神，学习了集团、省公司深入推进服务性企业建设的安排和部署，就落实中央巡视整改三个方面九个专项工作做了强调，总结了2023年襄阳分公司服务工作的亮点和不足，对2024年推进落实服务文化，从文化、体系、机制、队伍、平台总体思路理清了脉络。蔡文斌总经理要求，各单位要持续深入开展“总经理讲服务”，激励各单位“树服务口碑，创业绩丰碑”，从优秀走向卓越，以高质量的服务工作推动襄阳分公司高质量发展。
融会贯通省市专题学习成果，各区县分公司、营维中心围绕“区县一把手讲好服务课，服务筑牢二级防护墙”开展服务专题宣讲。保康分公司先我着鞭、自我加压率先完成专题讲课；襄城营维中心将学习成果结合中心实际，以“锚定目标、勇往直前”为主题开展专题服务讲课；高新营维中心结合2023年度感动客户案例成果，鼓励大家积极营造“比、学、赶、超”的浓厚氛围，中心主任结合自身工作经历，引导大家发自内心的真诚服务客户，将服务深入到工作中的每一个环节。
围绕发展新质生产力，以服务驱动发展，以创新引领未来。将“宣讲+服务”落在实处，暖心服务解疑难，榜样一线传心声。
文 李冰
总经理讲服务
襄州分公司
南漳分公司
枣阳分公司
襄阳分公司
金牌服务
弘扬“以客户为中心、以奋斗者为本”的企业文化
寓经营于服务，推动客户服务工作从优秀向卓越迈进
襄州分公司
樊城营维中心
襄城营维中心
高新营维中心
樊西营维中心
保康分公司
金牌服务
枣阳分公司获“2022-2023年度保护消费者合法权益示范单位”
枣阳云网运营部积极践行市公司后端条线服务整体向前一步走的号召，主动展开市、县联动形成合力助力县域公司客户服务能力和效果，枣阳公司发挥客服一线排头兵作风，以精湛的技术和温暖的服务，赢得了枣阳市场监督局一致赞许。
3月12日，由枣阳市人民政府组织的“湖北省枣阳市放心消费行动暨2024年纪念3.15国际消费者权益日大会”上，中国电信枣阳分公司被授牌“2022-2023年度保护消费者合法权益示范单位”。全市仅20家企业荣登授牌。
近年来，枣阳分公司努力践行“好服务更随心”服务举措，紧紧围绕客户服务感知，建立“客户说了算”的评价监督体系，完善以客户为中心的服务管理体系，构建面向云网融合的客户服务体系，构建数字化、智能化、营服一体的客户服务运营体系，为维护消费者合法权益，促进枣阳市经济发展和社会稳定不懈努力。
感
户
客
动
装维服务
渠道服务
感动客户
-记枣阳分公司教育宽带专班团队
名师共享起跑领先
服务联创口碑共筑
文图 黄旭阳 张冬梅 李冰
好服务更随心
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐语：枣阳分公司以服务驱动发展，破解业务发展瓶颈。推荐案例《名师共享起跑领先，服务联创口碑共筑》，开门红期间，教育宽带专班团队以教育宽带为切入点，突出“场景化宽带”，满足垂直领域用户需求。在“真枪实战”中，自我消化，克服各类突发情况30余起，最终取得了“意料之外”却“情理之中”的累累硕果。
枣阳分公司以服务驱动发展，破解业务发展瓶颈。以教育宽带为切入点，用专业的人做专业的事，依托助教帮学平台带动宽带增量，2024年开门红取得累累硕果。
感动客户
攻守有度
随着教育宽带的陆续渗透，触动了很多异网学生和家长的好奇心，大家纷纷咨询，队长乾坤“来者不拒”“极速应对”，召集队员们针对回执单内异网用户，按地区划分为五个战队，采用精准外呼，对有意向的学生家长预约上门演示。
拜访前，专班成员开展了集中“特训”，对上门人员配置再细分，三人一组现场演练。“教育宽带秉承为用户服务原则，一是入户要讲透讲细，二是避免话术引起不必要的误会。”培训中，队长乾坤交代大家。
其实，在实战中突发很多情况，比如友商蓄意的破坏，导致教育宽带引起家长的不满和质疑…。专班成员遇事不慌，本着服务为先、口碑营销发展思路，大家顾全大局，统筹全盘，攻守有度，进退得宜，最终化解矛盾，稳操胜券；比如外出务工者居多，大家利用微信、电话、短信等方式联系到家长们，有序预约展厅参观演示，或线上视频演示，将教育宽带网络全覆盖。
“名师共享起跑领先，助教帮学翼起奋进”。开门红期间，教育宽带专班成功洽谈14所中小学校，摸排8000多名学生情况，上门预约3000余户。截至1月底，教育宽带专班完成513条教育宽带的受理安装。此次“攻坚”行动在枣阳普及了电信电视教育，广大家长反响热烈，形成了良好的口碑，以教育宽带为触点的场景化营销大有可为。
队长乾坤紧锣密鼓统筹安排，决定抽调学校就近的分局人员，加入专班攻坚，全方位保障服务“不打烊”。另一班人马分组对接班级，及时收回回执单，迅速将本地电信用户筛选出来，先棋开通教育版本。队员王新平带领团队，利用学生放学居家时间，入户讲解操作使用，无缝的服务衔接，收获了一众学生家长的点赞好评。
梳理清单
教育宽带专班成立后，工作第一步就是要攻坚学校。通过客情梳理，专班列出攻坚清单，决定依次走访。
在走访七方小店联小时，专班队长乾坤带队，向校领导详细介绍了教育宽带，校领导对教育宽带能够辅助教师备课讲课，多渠道查看等功能很认可。同时也提顾虑：“由于学校位于城乡结合部等地理特性，留守孩子居多，大部分学生都是老人照看，教育平台不会使用怎么办？学生在家缺乏监督怎么办？”
队员贾明慧说：“是的，在手机上查看教学视频，时间长了伤眼睛，很多孩子缺乏自制力，会切屏刷短视频，违背了视频教学的初衷。中国电信教育电视可在电视屏幕上查看，对眼睛伤害小，监督孩子学习是最直观的。所有操作都在遥控器上完成！”“那太好了，教学相长，很有教学意义，你们安排演示时间，我们组织班主任观摩！”随着问题的迎刃而解，校长满意说道。
无缝衔接
敲定时间后，专班人员不敢倦怠，当天晚上，专班队员马不停蹄赶往现场，队员汪方圆发挥多年装维优势，争分夺秒勘察情况，乘着黑夜，在房顶布线，随着网络调试，大屏电视调试安装，七方小店联小的教育宽带展台大功告成。
由于时间无缝衔接，校方预热宣传及时，第二天，会议室人潮传动，各班班主任们利用课间操时间集中观看演示，班主任的各类提问一一得到解答。看到班主任们的大力认可，校领导也增强了信心，号召各班班主任们将宣传单带回班级讲解下发。
感动客户
-记襄阳分公司高新营维中心政商校园中心团队
赋云以服筑基石
数字教育云端翔
文图 李冰 石美琪
推荐人：中国电信襄阳分公司高新营维中心主任 张艳
推荐语：高新营维中心在“云改数转”浪潮中扬帆起航，加“数”前行，勇做“云改数转”的先行者。推荐案例《赋云以服筑基石，数字教育云端翔》，襄阳分公司高新政商校园中心团队，他们坚持“云改数转”向前一步，勇立转型潮头，打造云网融合赋智教育，持续提升数字化应用创新示范。他们发挥团队协作力量，以强有执行力，以强有战斗力，以敢挑重任的使命，为全市云电脑发展作出较大贡献。
高新营维中心政商团队积极响应云电脑发展推广，打造云电脑教育试点，发挥“试点+推广”的雷达效应，紧抓触点拉动全市教育云电脑持续向好发展。
数
云
改
转
标
杆
感动客户
紧抓机遇
“这是很好的一个机遇”，“这次教育云电脑优惠力度是历史新高….。”全市培训时，高新政商团队将培训宣贯入脑入心，大家深知这是一个难得机遇，是推动云电脑规模发展的绝佳机会。但是如何开展呢？
高新政企副主任吴少卿多方打听，了解到政府也欲推进教育数字化战略计划，教育云电脑正好可以适时作为数字化战略的切入点。在了解到这一商机后，吴少卿和客户经理陈晓燕商量，“我们可以以此为突破点，自上而下有效带动各级部门，尤其是学校的深度融合！”思路有了，如何去实施？
大家群策群力多方了解到，十堰云溪有云电脑的相关试点，中心主任张艳当即和十堰电信学习取经，并积极邀请市教育局相关领导前往观摩。
参观回来后，高新政商团队教育部负责人陈晓燕，马不停蹄的对高新辖区中小学整体情况进行摸查。在走访过程中，得知襄阳第二十七中学信息教室设备老化，更换新设备迫在眉睫。这是一个难得的商机！然而多方信息得知，友商参与竞争也势在必得，都在多方向市教育局争取该项目。
“电教室升级已成为各地教育数字化转型的重点，以电教室为先行试点，从传统的投影仪、实物展示台等多媒体到云电脑入驻，将给教师的教学环境和学生的学习体验带来更多元、更丰富的延伸。”政商团队根据学校的实际需要和教室环境的基础设施，遵循经济型、效益型原则，合理配置，为学校的投入产出制定了一套高性价比方案。经过多次磋商，市教育局最终确定了两所试点学校之一，襄阳第二十七中学云升级项目交付高新营维中心承接。
全力攻坚
当天，市公司迅速召集团队，汇聚了襄阳云中台、政企支撑、中心装维，全员赶赴试点学校开展电教室点位的勘察。七天七次上门沟通，事无巨细，确保满足校方各类需求。为保障云电脑试点的顺利落地，中心特邀省公司专家王理为大家解析云电脑功能拓展，同步配合中心的方案支撑。
考虑校方的成本管控，团队决定将方案调整为，采用云电脑轻量化瘦终端、一体机形式部署，镜像从云端快速下发，一键部署。云电脑资源统一存储云端，实现安全存储、分时复用、灵活调配，一键扩缩容，既解决了校方“维护难”的问题，又大大提升了校方整体资源的利用率。
人力、物力、方案落地后，大家一刻不敢松懈，当晚入驻学校，连夜开始对老旧设备拆卸，新设备同步安装。施工现场尘土飞扬，却抵挡不住政商团队小伙伴们的热情。工作中难免遇到各种难题，安装中遇到难解，大家集体头脑风暴；云电脑的教师客户端带动学生端，会造成了学生端有较大延迟，大伙儿对可能造成的原因连夜逐个排查，发现问题一一解决，几天下来，大家心里有了沉甸甸的收获，感受到甜蜜蜜的幸福。
响应服务
施工交付只是使用的开始。熟练操作、灵活运用、充分发挥，才是推广云电脑优势的关键所在。为此，大家挑灯夜战，为学校电教室每台电脑制作了“操作攻略”，大家分组有序上门为老师场景操作、实操教学。云电脑电教室投入使用后，系统、应用软件统一安装，软件升级、系统补丁，管理员账号“秒回”，即可进行统一升级维护，可谓“一台管万台”。良好的运营成绩，受到了校方高度赞扬！
为保障运营的不间断，高新“政商服务团队”即刻转岗“售后服务团队”。哪里硬件出问题，大家上门维修。哪里有疑惑，大家在线解答；哪里十万火急，大家远程操控。“云电脑投入使用后，提升了学校数字化教学装备配置水平，打造了良好体验型教学环境，相关的售后人员每周都会回访，了解学校的需求和痛点。”校方马老师满意的说。
功夫不负有心人，在大家的齐心协力下，襄阳市第二十七中的云电脑试点项目成功交付，学校成功开启云办公模式。此举试点成效，成功吸引了全市院校的关注，纷纷前往观摩。大家及时收集反馈意见，第一时间闭环解决。最终高新云电脑试点项目，推广云电脑终端500余台，为全市云电脑发展发挥了积极作用。
我们相信，随着数字教育的持续深化，天翼云电脑也会将更优质的教学资源与课堂体验，带入万千校园，助力中国教育蓬勃发展。我们更相信，中国电信必将乘“云”起航，持续增强领跑云电脑能力，为加快云改数转创新赋能加“数”前行。
解
题
难
决
客户服务
政企服务
解决难题
-记襄阳分公司樊城营维中心政企团队
智云杨帆助教育
智教启迪塑英才
文图 万颖 潘虹屹
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐语：樊城政商团队秉承政企铁军的优良传统，敢于攻克难题，勇于解决难题。推荐案例《智云杨帆助教育，智教启迪塑英才》，政商团队在教育云电脑专项工作推进中，团队凭借敏锐的市场洞察力和卓越的团队执行力，一次次完美化解问题瓶颈，用专业化解困难，用实力赢得合作。
适应新中考政策，基于局域网的计算机随机抽题、网络无纸化考试形式。樊城营维中心政企团队抢抓机遇，将电信云电脑服务引入襄阳市第十二中学,解决了校方燃眉之急。
感动客户
优质服务攒客情
“襄阳教育云电脑项目是本市教育行业的重点项目，在推进过程中,应着力发挥这几个优势……。”3月12日,樊城营维中心会议室里，政企团队成员们正在就云电脑项目推进工作积极讨论着。“辖区学校微机室‘老龄化’是一个切入点，云电脑的镜像桌面也是切入点。”政企主任谢汝浛分析。
“上周我走访过十二中，微机室确实存在‘老龄化’现象，真是一个推进的好机会！”客户经理常韶伟说道。“心动不如行动，潘虹屹，陈润卓、常韶伟三人一组蹲点学校，了解摸排情况！”潘虹屹和陈润卓是樊城营维中心今年新入职员工，在云电脑专项项目上跟踪学习，积累经验，正快速成长。
错时施工赶进度
校长办公室。校长面露难色叹气道：“微机室的电脑已经有8岁高龄，是到了退休的年纪，我校是中考信息化考点之一，为学生们提供正常的考试环境是必须条件，电信云电脑确实是好的选择，但是经费，我们学校资金有限，怕是负担不了云教室改造费用……。”
校长的话，不是泄气话，大家反而觉得，深入了解校方“痛点”更利于项目推进。事不宜迟，着手量身打造方案！学校微机室有50台学生机和1台教师电脑。项目组长常韶伟建议，先行试用5台云电脑,模拟学生机和教师机的实际使用场景,全面评估电信云电脑在教学中的性能表现、易用性和稳定性,及时发现解决可能存在的问题。
云平台较传统电脑有不同的技术点，常韶伟团队决定，先教会电教老师操作管理云电脑，其次云电脑对网络要求较高，目前6台云电脑同时试运行，微机室其他网络设备就会出现卡顿。未雨绸缪，他们决定先多场景测试，以测试结果精算支撑整个教室流畅运行所需最小带宽。
既要保障运行，又不浪费带宽，为学校节约经费。功夫不负有心人，常韶伟针对现场测试精心做出十二中的电教室专项解决方案。
当他把方案展示给校长时，校长对他提出的“先小试、再大推”改造策略赞赏有加。“常经理，这个方案思路清晰、试点成本较低，且资费优惠，如果试运行效果良好，这个先导后继的分阶段改造方案完全可行！”小规模试点可以全面评估云电脑,也能最大限度控制投资风险,确保质量,让师生充分熟悉适应新系统,为后续全面推进云电脑改造夯实基础。
有的校长的肯定，大家本以为可以长舒一口气了，然而，项目推进远没有预计的顺利。新的挑战接踵而来！校长谈及几个问题：“一是现有网络带宽是否足以支撑51台云电脑同步运行;二是为优化布局,要求给电脑室内机位调整重组，改横排布线重新组网;三是帮助完成教育局考试软件在云电脑上兼容性的提前测试部分。”
就常规，内网设备与教室布局布线是不属于云电脑服务范围内。“十二中学云教室改造是我们教育领域的信息先头兵，一定要拿下，困难一定能克服！”大家决定找办法。
常韶伟先联系线路李班长勘测网线点位，精确压缩网线及教室改造材料费用。装维班组小潘、小陈配合市云中台专家与网络老师对接软件层面测试。确定网线点位和费用后，装维韩远征、张红军紧锣密鼓重新布放网线。“既能控制价格，又能保证质量，你们解决了我的后顾之忧！”在校方领导的共同认可下，项目合同顺利签订。
面对‘老、旧、破、乱’的电教室，团队决定清“乱”、治“旧”、修“破”、出“新”。迅速分组下达任务，装维组韩远征、张红军负责布线，安装组潘虹屹和陈润卓、耿俊杰负责云电脑的组装，调试组刘青负责软件调试，团队协作推进。
不料，施工时又出现拦路虎！学校全天不能停课,校方要求施工噪音不能影响教学。因此,只能将施工时间安排在晚自习后和周末进行,这无疑加大了工期压力和作业难度。为此, 韩远征、张红军合理编排作业计划,主动牺牲休息时间。利用晚上、周末，错时赶工期,最大限度减少对教学的干扰。
装维班组小潘、小陈、小耿三人昼夜安装、调试51台云电脑。这是他们入职以来接手的第一个项目。谢汝浛认真的对小伙子们的成果进行初验，从正面看整齐划一，非常满意。仔细查看每台电脑后面时,不由得皱起眉头。
原来电脑主机、显示器、键盘鼠标等外设,连接的线缆纵横交错,一排四台电脑下布线显得凌乱不堪。谢汝浛叹道:“你们辛苦装完这么多电脑,可这后面的线路乱作一团,虽然这些不是方案份内的事，但既然承接帮忙做，就一定要做的漂亮！”
虽然返工繁复耗时,大家从仓库取来扎带,逐一整理每台电脑的线路。经此一役,三人不仅圆满交付,更重要的是在实践中砥砺了认真严谨的工作态度。
感动客户
稳定网络护中考
午饭时，“常经理，遇到两个紧急的问题需要你们解决，事关学生们中考！”电教老师焦急的说。“中考英语视听说软件在一个学生考完后教师端点击结束考试，学生端会弹出Windows系统报错，同时每次考试中总会有两台断开连接的学生端出现，且不是固定的两台，每次随机出现。中考时出现这个情况，将直接影响学生的成绩结果！教育局下周就要进行抽考，我校是抽考考点，形势很严峻！”
常韶伟接电话后，大脑飞速运转。在专家查看电教老师传来的Windows报错图片后，初步诊断是软件与Windows-server-2016版本冲突,“网络断线就涉及到本地网络与云电脑，其中任何一个出现问题都可能掉线。”
“小潘、小陈联系布线的装维师傅，协助老师把教室本地网络故障排除，支撑专家负责云电脑的冲突排查，现在就动身，下周学校就要进行中考前抽考，时间很紧。”常韶伟沉着道。
模拟测试中，突然，系统提示又有台电脑断线，大家顿时紧张！不服气，又重新排查，细心的装维师傅发现，电脑的水晶头中8芯的网线第3根被撞松了。“这小小的水晶头竟然能带来这么大麻烦，看来工作还需更加细心！”常韶伟感叹道。
为保障中考前的抽考顺利进行，团队每天安排两位同志驻守电脑室，实时观测全天候保障。终于五十台学生端电脑考试测试稳定，在中考前完成排查，给学生们良好的考试环境。校方高度赞扬道：“学校电脑室‘老龄化’、电脑管理复杂一直是困扰我们的难题，恰逢中考抽考测试，关键时刻还是电信铁军给我们解决难题，央企担当最可靠！”
樊城政企团队时刻把“聚焦客户需求，提供定制化服务”做为工作标准，视客户需求为己任，用技术赋能，用多元化的服务，全心全意为客户解决难题，不断创新提升服务！
襄阳市第十二中学云教室改造项目签约金额18.5万余元，办理fisrt教育专网3条，BC协同办理融合业务20户。襄阳市第十二中学云教室云项目的成功经验，迅速复制第二十一中学、湖北省科技工程技工学校、第四十三中学、第九中学等学校电教室上云，云电脑为全市拉动收入近70万余元，是襄阳教育领域的示范标杆项目。
政
务
服
企
支撑保障
数智服务
政企服务
张鑫，襄阳分公司樊城营维中心客户经理。她以专业、真诚赢得客户的信赖。在解决客户困难时，她积极倾听客户之声，有效优化客户服务。她坚持以客户为中心，致力于智能信息化服务，全力提升客户满意度。她是中国电信“好服务更随心”服务承诺的践行者。
文图 万颖 庄梦娜
-记襄阳分公司樊城营维中心客户经理 张鑫
沉淀触点优服务
细研需求感人心
全力以赴克难题
2月4日,窗外飘着雪花。城市的街道被白雪覆盖分外安静。张鑫如约走访重点客户“迁西县栗大大食品有限公司襄阳分部”。
在卢总办公室，卢总满脸愁容。原来,最近公司业绩持续下滑，网络也时常卡顿，日常收银对账问题接踵而来。张鑫赶紧来到客户机房,映入眼帘的是机房里杂乱无章的网线,线路纵横交错,一时竟无从下手。
“要想查明故障点,得先把线路全部整理一番，这可是个大工程啊！”张鑫紧锁眉头，思量着下一步。她蹲下身子,耐心地将乱作一团的网线一股一股解开理顺，逐个检查每处接点，确认无断点后，贴上标签捆扎。几小时下来,即使在寒冷的冬天，张鑫的汗水顺着脸颊流下,双手被网线划伤全然不顾。终于，眼尖的她，发现交换机上联网线水晶头已经生锈。这！也许是造成线路传输性能较差的原因之一。
张鑫重新更换了网线和水晶头,但网速衰减依然很大。WiFi测试数据显示,最高网速仅30M,离112.3MB/秒的理论峰值还有很大差距。张鑫没有气馁，分析原因可能是在无线路由器上。查看路由器是老旧2.4G,由于公司使用人员较多，承载能力显然不够，导致手机连接网络卡顿。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任 杨广南
推荐语：触点服务的基层调研，有助于了解市场需求和竞争力，对优化产品设计和服务，提升客户满意度有着重要意义和作用。推荐案例《沉淀触点强服务，细研需求感人心》，襄阳分公司樊城营维中心政商中心客户经理张鑫，她通过 大量一线触点的数据调研，为客户打造定制化的个性方案，通过场景体验纾解客户顾虑，三顾茅庐最终获得客户的真心回报，她展现了优秀电信女性的巾帼风采。
政企服务
“卢总，建议您考虑更换一台新型路由器，再测试一次网速。路由器硬件配置达标,网络提升立竿见影。我自用有一台路由器，您不妨先体验一下，再决定更换？”卢总连连点头,语气诚挚:“太感谢你了!忙碌一下午,已经过了下班时间，你们的专业和对工作的执着令我肃然起敬。同意你的建议！”
回家路上张鑫看着漫天的雪花,心中闪过一丝成就感。一股寒冬里的暖流，是张鑫得到最好的认可和尊重。
三顾茅庐获真心
在张鑫看来,要彻底消除卢总对决策的迟疑,光是数据说明是远远不够的，场景体验才能口服心服。
为此，张鑫主动拿出自备的FTTR设备给卢先生公司体验。“体验感觉满意,再做决定，相信这套方案的可靠性和优越性，我们有信心！”张鑫诚恳地说道。
第三次上门时，张鑫带来了精心准备的评估报告。这份报告,除了记录各分店网络现状外,还对每一处问题都给出了针对性的解决方案。逐一列出各分店存在的问题,包括网络复杂、带宽不足、线路质量差、无线信号覆盖、硬件设备老化等方面。同时，清晰对比展示了使用FTTR前、后网速的明显改观。
每阐述一个问题,张鑫都详尽讲述原因,给出解决方案。“真没想到你这么上心,居然将我们反映的每个困扰，都分析到位，一一给出解决办法,实在是太用心了!”一名店员激动的说道。
张鑫同时附上了一份个人备忘录，针对每种设备给出最优惠的方案，有力地化解了客户的价格顾虑。
精诚所至，终于在张鑫的不懈努力下，客户获得了满意的体验反馈。为抢占周末黄金日，张鑫带领大家BC协同作战，仅一天新增50张移动号卡，受理10户199融合业务、10部月付FTTR设备，新增收入3万余元。解决了客户的运营困扰，员工的脸上都绽放出满意的笑容。
“张经理真是雪中送炭解了我们的燃眉之急，不仅提供解决方案，更是用心倾听，切实为我们着想。她的专业和真诚让我们感到被重视和尊重。真心感谢张经理，她不仅是一个优秀的客户经理，更是一个值得敬佩和信任的伙伴。为中国电信的好服务点赞！”卢总对张鑫的服务给予了高度评价！
多措并举满需求
第二天，张鑫再次来到客户机房复测使用情况。一连接到10个分店的电话反馈称，“在客流量大时也会遇到网络卡顿、掉线等困扰。”
张鑫意识到这绝非个例,必须从根本上解决影响网络的种种问题。于是,她决定逐一拜访。怀揣着执着和责任,张鑫开始有序走访。
第一站是位于市中心的分店A,进门后就看到店员焦头烂额。店员告诉她,中午高峰时段,网络就会陷入半瘫痪状态,交易系统经常卡死,很多顾客因不愿等待而放弃购买。
张鑫认真听，认真记，她和师傅一一进行网络检测。果然,该店的配置无法承受午间高峰时段的网络流量。
第二站是偏远一点的分店B,店员表示,店里的WiFi浏览网页很慢，收银系统经常会掉线。遇到有客户付款时急的满头大汗！
检测显示,该店网络级联的交换机过多造成网络不稳定，急需优化网络。
……
张鑫陀螺般奔走于各个分店。经过一周的了解和统计,记录了问题清单和数据,为后续改善网络质量做足准备。逐一对问题梳理分析，提出多项优化改造建议。增配带宽和线路、调整网络架构和布线方式、升级硬件设备…。当张鑫向卢总介绍FTTR的优势时，卢总顾虑的询问：“FTTR设备的费用会很高吗？我要考虑成本，不想增加太多开支。”
张鑫说：“是的，费用是首要考量因素，同时优质设备可以会为您的业务带来长远的效益。通过更新设备和提升网络速度，您可以提升服务效率，节约客户时间成本，高回头率会带来收入同步增长。我们会为您定制最优惠的价格，确保您物有所值。”
卢总点点头表示，“会认真考虑这个设备升级方案”。
在决策链的时间里，张鑫没有坐等其事，她主动向各门店店员工介绍全屋WiFi和FTTR设备，让大家能够更直观地感受高速率。她灵机一动，“顺手”主动记录了每个店员的家庭网络情况，开辟另一个服务通道。张鑫用她专业的服务和关怀，换来了店员们的信任与支持。
一份耕耘一分收获，担任客户经理的11年里，张鑫注重客户体验和服务质量，贴心打造最适合的解决方案。客户满意度100%，存量流失率最低、无客户有理由投诉和越级投诉。连续多年评为“优秀客户经理”称号。
政企服务
湖北旭牧通农牧供应链有限公司，是销售农牧、水产、植保等产品的综合服务公司，分支全市河口、谷城、丹江、十堰、宜城、枣阳等地，是我公司政企商业C网重要客户。客户经理王欢在为旭牧通公司服务中前置研判客户需求，切实为客户解决公司发展瓶颈，为旭牧通公司的良序发展做好保驾护航。
文图 王欢 尚兵 李冰
-记老河口分公司政企客户中心商业客户经理 王欢
云商荆楚小程序
掌上赋能云服务
巧用云端掌上办
旭牧通公司员工多、分布广泛，90%以上员工驻地偏远乡镇。王欢在给他们办理业务时，总会有员工忘记携带身份证等有效证件，给受理工作带来不小的困扰。在王欢的带领下，河口政企推出的“云商荆楚”小程序终于完美上线！用户只需通过小程序，进行简单的操作，即可完成业务受理，王欢通过后台系统接应受理工单，完成BOSS受理后，将SIM卡直接邮寄给客户，真正实现了“足不出户”掌上办。
为进一步提升效率改善，王欢还有一招！她借助“天翼微店”平台同步开展线上受理。当旭牧通公司客服团队的语音资源，不足以应对庞大的外呼需求时，王欢带领团队及时跟进，为客户分析周期通话情况，量身推介语音包。通过天翼微店主自订购功能，旭牧通公司的客服人员能够轻松完成语音包的购买，大大提高了工作效率。王欢说：“刚好你有需要，恰好我能做到！”
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
推荐语：老河口分公司抓住发展机遇，异业合作开发“云商荆楚”小程序，成功实现用户裂变。推荐案例《云商荆楚小程序，掌上赋能云服务》，政企客户中心客户经理王欢在为旭牧通公司服务中，前置研判客户需求，切实为客户解决发展瓶颈，为旭牧通公司的良序发展做好保驾护航。王欢用心付出，赢得了口碑。
政企服务
旭牧通公司在业内享有盛誉，仅水产部门销售团队规模庞大有60余人。然而，令人惊讶的是，这么多销售人员在日常工作中，竟然只能依赖两台老旧的路由器来支持他们的上网需求。无论是与客户进行微信视频沟通，还是进行线上会议投影展示，都极度依赖WiFi网络。在一次重要的线上会议中，由于WiFi信号不稳定，导致视频频繁卡顿，严重影响了会议的进行。这让旭牧通公司销售组长李主管非常苦恼，他决定向王欢寻求帮助。
结合现状，王欢迅速给出了专业建议。“升级千兆带宽，引入商企组网AC+AP业务，以提升整体网络的稳定性和覆盖范围。”然而，旭牧通公司的管理制度不能支付这笔计划外项目，表示费用需要由销售团队自行承担。大家犹豫了，担心这笔投入是否能够真正解决问题，钱能花的值得吗？
王欢看出了他们的顾虑，她约上几位主管，参观了几位成功的客户案例，大家更直观地体验到商企组网的高速高效。打铁趁热，王欢马上安排装维师傅查看办公场地的线路、现场测速，发现网络线路存在多处老化、接触不良等问题，有着较多不良隐患。这让几位主管层坚定了升级网络的决心。
最终，在王欢的耐心沟通和专业指导下，达成合作组网方案。旭牧通公司有一场重要会议开会在即，王欢意识到，展现电信速度的机会来了！她迅速召集二位装维经理增援，大家利用中午客服休息时间差，完成了设备安装和调试。在新的网络设备，从签单到施工投产，仅半天时间，稳定高速的网络支撑，为下午会议雪中送炭。
感知体验定决心
多维服务防策反
旭牧通公司一直是异网低价策反的目标客户。公司运营中，也经常会遇到停机、被标记、注册不了微信、钉钉等问题，使得日常沟通遇到不少阻力。解决这个问题刻不容缓！王欢与每位客户添加了企业微信，通过微信+电话+上门，第一时间解决问题。她的专业素养和高效服务赢得了客户的信任和依赖。在王欢的努力下，计划专网的客户回心转意，再次续签合作协议。同时，随着问题的解决和客户满意度提升，旭牧通集团的业务也迎来了新的增长。
随着服务流程的不断优化和口碑传播，越来越多的新员工主动联系王欢办理开卡，集团网规模迅速增长。截至1月，旭牧通公司月通信增收1万余元。当然这也意味着王欢和她的团队需要投入更多的精力处理业务和问题，但她和她的团队始终保持着高效和热情的服务态度，将优质服务送到每一位客户身边，力求合作共赢，客户第一，持续为客户提供极致的服务和体验。
政企服务
马大燕，枣阳分公司政企客户中心客户经理。她积极践行集团省市公司“云改数转”战略，化身为客户与公司之间的连通桥梁，向客户和公司递交一份满意的答卷。
文图 李冰 李荣耀
-记枣阳分公司政企客户中心客户经理 马大燕
场景体验快旅程
精准服务加速度
绘体验旅程地图
枣阳邮政公司分拣中心日常运营，仍使用的是家庭宽带服务，走访中客户多次抱怨网络差，高峰期邮件扫不了件，快递堆积，客户投诉，考核指标不达标，大家都很烦恼。
马大燕迅速查看了客户现场。中心面积约200m²，常规路由器时常要切换WiFi，网线凌乱使用的确效果差。客户的“痛点”就是我们的“卖点”， 马大燕心里有了主意。
马大燕与技术人员反复验证，决定推介FTTR-B更适合客户的工作场景。确定方案后，马大燕没有贸然行动，客户对成本管控很敏感，循序渐进才是好办法。马大燕马不停歇邀请客户参观了几个同业客户的操作场景，触点+场景，客户融入了一场体验旅程，体验感爆满，当即表示：“马经理，马上施工安装！”
将场景化融入体验管理，在场景推送中，与客户一起创建体验旅程，是马大燕营销服务的致胜法宝。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
推荐语：将服务创新成果转化为新质生产力。推荐案例《场景体验快旅程，精准服务加速度》，枣阳政企客户经理马大燕，将场景化融入体验营销，在场景推送中，与客户一起创建体验旅程，她为客户“对症下药”解决问题，让“客户需求止于我，客户投诉止于我”。
政企服务
枣阳鼎实公司的局域网投资是客户自建。2月14日晚上，鼎实公司隗总焦急地说：“网络不通了，赶紧派人来查修，有紧急的工作需要处理！”马大燕二话不说，联系技术人员后，分头火速赶往客户单位。
主干和分支均排除后，锁定了客户局域网。解决客户当下的问题是第一要务，马大燕和技术人员历经三小时，将客户的局域网修复，设备再次启动，客户很满意。
但是设备隐患仍然存在，客户局域网运营时间长，部分设备严重老化，劣化状态几乎不能维持运转。“隗总，可有考虑设备升级改造？安全是第一，才是保证有效安全生产的基础…。”马大燕的“对症下药”说到了隗总的心里。“小马，你很专业，我很信任你，改造事宜全权托付你来操办！”
马大燕的改造方案，得到客户的肯定迅速付诸实施。 交付当日，隗总这样说：“不愧央企担当，技术过硬，服务用心，急客户之所急，切实解决客户的棘手问题，下一步公司业务愿与电信深度合作！”
“客户需求止于我，客户投诉止于我”。《为人民服务》是一本永远读不完的书，这是马大燕的初心，也是她服务价值的开花结果。2023年度她完成ICT项目收入55万，智慧邮政收编104户。2024年开门红期间发展云电脑12台，发展天翼云眼110路，累计完成BC协调22场，发展C网用户153个，发展两线业务4条。
解客户燃眉之急
渠
务
服
道
感动客户
解决难题
渠道服务
进入学雷锋月，襄阳分公司樊西营维中心积极开展“‘爱有天翼·青力行动’学雷锋志愿服务在行动”主题实践活动。樊西商圈全面结合“开门红”行动，快速启动志愿服务。进小区、走村组、进楼企，风雨中、余晖里，这支“红色”队伍活跃在每个角落，发挥着他们的光荣使命。
文图 丁果
-记襄阳分公司樊西营维中心商圈总监 黄永刚
奉献筑桥赢赞誉
服务为媒创佳绩
诚心诚意,学雷锋
3542工厂家属院是一所老军工企业的住宅区，小区住户中老年人居多，老年人节衣缩食，走动较少和社会脱节。如此老旧小区，是“很难啃的骨头”。樊西营维中心商圈总监黄永刚，偏偏逆风而行，别人不“啃”他主动请缨去。
他带领商圈团队以摆摊设点的志愿服务为切入。2月10日，活动现场，一位高龄老人反映家中使用友商宽带WiFi卡顿，多次申诉未能彻底解决，希望黄永刚能去看看。
黄永刚和老人来到家中，现场测试，卡顿的原因是路由器放置的位置不合理，信号覆盖问题，黄永刚熟练的调整后，网卡问题迎刃而解。黄永刚的志愿服务让老人十分感动，决定更换电信FTTR宽带。第二天，老人的号召力很“给力”，6位老人前来办理了FTTR宽带。诚心诚意学雷锋，真心实意做服务，“让客户向客户说好”，通过口碑获得客户认可，黄永刚抓住契机乘势发展。
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
推荐语：推荐案例《奉献筑桥赢赞誉，服务为媒创佳绩》襄阳分公司樊西营维中心商圈渠道总监黄永刚，充分发挥行业优势，他以志愿服务为切入点，带领团队用服务营销，感动客户，延伸“爱心翼站”服务品牌。他的成功业绩，对开门红发展和收入保有起到了积极的推动作用。
渠道服务
3月14日，黄永刚在超市门口的人群中做引流拦截。一位老人引起了他的注意。老人目光迟疑、若有期盼。“老人一定是遇到什么事情了！”黄永刚仔细询问老人，原来，老人出门后，找不到回家的路，在附近已经辗转了半天，期间没吃没喝没休息。黄永刚安顿好疲惫的老人，拨打110寻求帮助，为老人买来面包和水。在警方的协助下，大家共同努力将老人平安送回家。
面对家属的重酬，黄永刚分文未取，老人的女儿说：“父亲说，是您的红色马甲吸引了他，他说您就是雷锋！”黄永刚很欣慰，“我做的都是小事，能帮助别人的感觉很幸福！”用爱传播文明，奉献精彩人生。
复工复产后，农村子女基本都返程外出打工，剩下老人在家留守，黄永刚决定扫村看看老人们有些什么不便，及时探访帮助他们。在柿铺梁坡五组走访中，一位老人的小度音箱无法开机，老人不知如何维修，这段时间老人很孤独，少了很多言语。黄永刚的到来，为老人送上崭新的智能音响，让老人心中看到了光明。老人激动的说道：“黄永刚做人实实在在，就是雷锋！”
“‘爱有天翼·青力行动’学雷锋志愿服务在行动”主题实践活动期间，黄永刚带领团队走街串巷，主动帮扶、主动助贫，延伸“爱心翼站”服务品牌，开展适老服务，充分发挥行业优势，取得硕果累累的丰厚业绩，累计发展放号144张，宽带41户，高清37户，666礼包33户。
以身作则,做雷锋
实实在在，是雷锋
渠道服务
杨文从厅店营业员做起到升任店长，一步一个脚印，勤勤恳恳、踏踏实实的工作。2021年9月被分公司任命为城区分局城北分局长职务。
文图 廖云海
-记宜城分公司城北分局分局长 杨文
三顾茅庐诚意至
深耕服务美心同
反复耕耘深入人心
“你们连续三年到我家拜访，每年给我家送春联，帮助我们比算通信帐，真是让人感动啊!”
3月10日，小河张咀村集中营销活动现场，杨文在整理意向用户清单时，连续二年走访的一位异网用户，今年计划再去走访。
敲开用户院门后，老人家开门见面后说道：“哎呀，我儿子在电话里头都跟你们说不办了，你们怎么又来了？”杨文看到院子里停放着一辆小轿车，敏锐的感觉到其子女回来了，就开口接道：“大伯，快过年了，给您家送福送春联的！”老人家迟疑了一下说道：“呵呵！你们客气了，快进来坐坐吧，儿子昨晚上刚回来，我这就喊他起床，你们有啥事跟他谈吧！”
进屋和少主人寒暄一番后，杨文了解到，用户异网套餐每月都有溢出，网络信号时常不好。杨文现场比算，推荐用户办理139元档双机礼包，提供一套价值1599元的全光WiFi，彻底解决全屋信号不稳定现象。“大伯，我们帮您整合了一下，使用新网络，一年下来能省一笔不小的费用呢，而且流量、通话、宽带全部都共享，主副卡互打免费，比原用套餐更划算，出门在外也不用太担心流量超量收费了！”少主人思考片刻，“爸，就办吧！给你们安装一个监控，我外出也放心！”当机立断，139元档双机礼包入账，这就是文章开头的那幕感慨，三年跟单，一朝落定。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
推荐语：“行远自迩，笃行不怠”。在市场竞争激烈的当下，只有脚踏实地的用心服务才有到达彼岸的希望。推荐案例《三顾茅庐诚意至，深耕服务美心同》，宜城城北分局长杨文，用敏锐的洞察力和良好的沟通能力，准确理解客户期望和需求，与客户心灵相通。在“开门红”赛点中，她以服务促发展，666礼包销售遥遥领先。这是她辛勤付出的结果，更是她爱岗敬业的价值体现。
渠道服务
4月3日，城中村集中营销中，杨文走访一家异网用户，“我家装了两条宽带，质量都不好，经常性的掉线，维修人员上门几回也没有明显改善，看电视、刷手机视频总有卡顿！”看到客户宽敞的自建房，杨文知道，这是网络覆盖有死角问题，见寻商机，杨文推介了FTTR业务，用户表示，“毕竟是换网，得等儿子下班回来商量一下。”
杨文决定等到少主人下班，临近7点，少主人说有应酬。第二天的再次拜访，少主人有推说是由了。杨文想：“客户有意在回避了！”第三天，杨文找到村委会泛渠道能人再次拜访客户，因为是本村熟人，老人打电话让儿子回来了。
终于见到少主人，了解到客户是移动套餐，客户父亲是联通套餐，二人的套餐都有溢出。杨文给少主人比算道：“您家每月共同支出200多元通信费，是高价值客户，可是网络质量却不尽人意，采用新的网络整合，会幅减少全家通信支出，同时享受价值1599元的全光WiFi覆盖！”
少主人说道：“知道你们电信网络好，可是我的同学在YD公司上班，我怕转网他要见怪，可是看着你的三顾茅庐，我很感慨，不能辜负你的付出和努力！” 杨文娴熟的办理甩单199元版FTTR套餐，现场安装到位。客户父亲感叹道：“电信服务真是好！这就是说的秒杀吧，真要感谢杨经理，刷剧真是杠杠的，小孙子玩游戏也不找我闹了！”
能人助力立杆见影
存量固本继往开来
“这段时间网速怎么变慢了？没有以前好用，你们有时间过来帮忙看一下吧！”3月初，杨文通过CPCP精准派单外呼存量用户，一位用户抱怨道。用户的感知就是服务导向，杨文预约了上门后，检测发现用户光猫使用时间久远，是造成网速和设备不匹配，网速怠速的直接原因。
“您的网络终端配置过于老化，每月流量均有溢出，针对回馈老客户，只需支付460元，即可提值169套餐，每月返还40元权益，通话时长和流量都增加了，更符合您现在的流量需求，同时提供一套价值1599元的全光WiFi解决网速问题。”“杨经理的解决方案讲的很细致，我的流量不够用，你的解决方案两全其美，今天能装好吗？”杨文说：“谢谢您的信任，现在师傅就在现场，我们这就给您现场甩单现场安装！”一小时后用户接上新网体验了一下，惊喜的说道：“哎呀，显示连接的还是5G的信号哩，网速果然流畅多了，真是要好好谢谢杨经理的推荐啊！”
开门红里展风姿，万紫千红迎新春。今年，“开门红”期间，城北分局在杨文的带领下披荆斩棘，遥遥领先完成666礼包273 户，其中新装91 户，存量迁转182 户，客户满意率100%，取得了硕果累累的可喜成绩！
渠道服务
宜城分公司有一名年轻的女分局长，她就是冯田丽。提起她来，分公司的同事们都对这个坐过“八把交椅”的女强人赞叹有加。2014年入职以来，她先后在宜城分公司固网部、渠道部、政企客户部、销售服务部担任过骨干力量，多个岗位的历练，让她积累了丰富的营销经验和独特的服务理念。 2023年，她从销售服务部副主任（主持工作）的岗位上，主动请缨到生产一线担任城区分局分局长。
文图 廖云海
-记宜城分公司城南分局分局长 冯田丽
以诚待人，满载而归
2024年1月，在城中村营销现场，一位住户怒气冲冲的指责冯田丽说：“家里网络差得都用不成！”说完，态度激烈的拂袖而去！
冯田丽立即了解客户家网络情况，师傅反馈“没收到他们家的报障…”，冯田丽暗想：“客户会不会是友商宽带？”抱着一丝疑虑，冯田丽和装维师傅带上设备赶赴住户家中。
在社区干部的带领下很快找到住户家里。刚进院子，住户态度激动，摆摆手说：“千呼万唤你们都不来，现在你也别修了，我不想用了！”社区干部忙把住户拉到一边安抚，冯田丽赶紧跟着业主女儿进房间检查网络，果然是友商网络。
冯田丽将用户终端擦拭干净，协助装维师傅对线路进行了检查，发现网线有断点，修复好后现场测速，网络畅通后，冯田丽将友商的客服报障电话贴在光猫上。业主诧疑的说：“不是电信的宽带吗？”得知实情后，客户感动的说道：“哎呀，真不好意思！不打不相识，今天我就要转网，你们的服务让我放心！”
结合客户的通信消费，冯田丽现场甩单。隔壁一家抱小孩的妇女原本是凑过来看热闹的，见到此情况道：“你们服务真好，我回家把当家的喊过来，你们和他讲讲，我们也想转你们的网络！”随着误会化解，冯田丽成功拿下2件129档666礼包。
推荐人：中国电信宜城分公司总经理 任然
推荐语：“杨帆逐梦新征程，服务创新赢未来”。在业内巿场竞争炽热化的当下，只有坚韧不拔、心怀希望，用优质服务助力企业乘风破浪。推荐案例《扎根基层精准服务，精准施策温暖人心》，宜城城南分局分局长冯田丽，主动请缨从管理岗下沉到生产岗位，她“以梦为马不负韶华”，用实际行动去实现自己的梦想，把给企业创造价值视为使命，在市场激流中砥砺前行不畏惧，奋发向前不停息。“开门红”期间她的服务业绩是宜城公司岗位建功的示范标杆。
扎根基层精准服务
精准施策温暖人心
渠道服务
“开门红”期间，冯田丽的微信上弹出了一条消息，是一家保险公司业务员推荐的保险产品，冯田丽萌生了跟他聊一聊的想法，通过聊天，冯田丽知道了，保险业务员营销中的不易，往往一报家门对方就粗暴的挂断电话，冯田丽想到“商机来”业务。
第二天，冯田丽就来到该保险公司分部，推介了“来电名片”、“挂机短信”业务。“您先体验一下，见成效再考虑！”抱着试试看的想法，负责人欣然同意了。一周后，冯田丽接到该负责人的电话，对方欣喜的说道：“冯经理啊，真的是要感谢你哟，你推荐的这个业务还真的挺管用，这个星期我都做成了4笔业务，你抽时间过来一下，我们还有几位同事要办理！”冯田丽陆续受理11户“商机来”客户，实现年增收1万余元，取得了可喜的成绩。
冯田丽的用心服务、刻苦学习、精准营销，取得优秀业绩。2021年和2023年先后被襄阳分公司聘为“赛风驹”、“千里马”专业人才，2020年和2022年先后被襄阳分公司授予“优秀共产党员”荣誉称号，连续多年被宜城分公司评先为“先进工作者”。2024年开门红期间她组织新成立分局进行业务转型，改变传统的分期思维，转变思想拓宽思路，发展高值礼包117户，新装占比近半，实现从0到1逐步到n的突破。
找准目标，锲而不舍
1月24日，宜城某高档小区。冯田丽走访时发现一家业主正在装修，询问得知现场都是装修工人。唠嗑同时，冯田丽得到了业主电话。通过电话联系，业主婉拒了冯田丽，说：“最近很忙有需要再联系。”冯田丽没有气馁，从装修师傅那里得知，业主每天下午5点半左右过来检查装修进度，冯田丽决定下午五点再去。终于见到业主，“现在房子装修还没竣工，等竣工了再联系你们！”业主略显烦躁。“您选择了这么高档的小区，您是有品味的人，对事情要求也一定很完美，现在您的装修也到了网线预留空间的阶段了，您平时比较忙也没有时间考虑，针对您的品质要求，建议考虑5G定制网，光纤前置预设进房间，未来使用体验将更好！”
业主听后有所触动，冯田丽趁热打铁：“今天装维师傅也来了，现场就可以预放光纤，您考虑下？”业主表示同意。很快光纤布放完毕，看着整齐划一的走线，业主感叹道：“冯经理锲而不舍的服务精神感动了我，这样吧，我的业务多，话费也不少，你给我推荐一个合适的业务，我就先办理吧，宽带到期了也一并转过来！”在冯田丽推荐下，客户开心的选择了169档FTTR业务。
立足服务，合作共赢
渠道服务
襄州分公司肖湾分局局长杨伟胜，他用自己的专业技术和细致周到的服务，为社区居民的网络生活保驾护航，赢得了用户的信赖与赞誉。
文图 李文芳 黄吟秋 杨伟胜
-记襄州分公司肖湾分局局长 杨伟胜
专业技术，打消顾虑
“杨局长，遇到一位客户的网络情况比较复杂，你赶紧过来看下怎么办？”店长小李急切的声音从话筒中传来。
3月1日，襄州分公司肖湾分局联合社区店在碧桂园小区开展“全光风暴”活动，提供二次光纤改造服务。杨伟胜和他的团队深知，这不仅仅是一项技术活，更是一次对服务质量的“小考”。
结对小组如约上门为王女士家勘察登记，现场查看，王女士家房约有156㎡，三室二厅结构，入户和前后院装有3个摄像头。王女士急切的说：“儿子工作需要，对网络质量需求很高，所以网络带宽很高，可是即使安装了三个路由器，摄像头却频繁掉线。”杨伟胜立即开始了细致的查看。
他发现，原有的弱电箱位置不佳，加上WiFi布局不合理，导致了网络信号的不稳定。杨伟胜决定采取一种大胆的方法，他建议将FTTR主网关设备移至客厅背景墙位置，并将网关光设备放置在书房，以此实现全屋网络的完美覆盖。网络改造“手术”大，王女士心存质疑，担心破坏室内装修，使用效果也不尽人意。
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
推荐语：襄州肖湾分局立足以客户为本，深耕服务，从专业提升，从细节出发，深入客户先行一步、规范经营先行一步、志愿服务先行一步，全力以赴做优客户服务。推荐案例《以服务制胜起点，以专业铸就卓越》，襄州肖湾分局分局长杨伟胜认真履职，服务客户、感恩于心、服务与行，用服务赢在起点，用专业创造价值。“君子务本，本立而道生”。
以服务制胜起点
以专业铸就卓越
渠道服务
“杨局长，我决定将父母家里的宽带也转网，想请你帮我一起办理！”几天后，王女士再次联系，“我在小区业主群里告诉大家，你们网络改造后效果非常好，小区业主纷纷询问！”
原来，王女士热情地推荐了电信服务。第二天，杨伟胜在王女士的带领下，上门为意向业主查看网络，成功办理666礼包/499云宽带礼包17户，新装FTTR13户。“这种口口相传的营销效果，比任何广告都要来得有效。”杨伟胜心中暗自感叹道。
一个网络改造的平常案例，一个以专业技术“征服”客户的案例，一个以优质服务感动客户的故事。在杨伟胜的带领下，襄州肖湾分局不断刷新服务业绩，他们用实际行动证明，最好服务就是最有力的营销。
面对王女士的犹豫，杨伟胜展现出了他的决断力。“王姐，我先给您施工改造，使用体验一下，效果满意了再办理手续，您不要有顾虑。”王女士终于同意。
专业素养，赢的信赖
原来，王女士热情地推荐了电信服务。第二天，杨伟胜在王女士的带领下，上门为意向业主查看网络，成功办理666礼包/499云宽带礼包17户，新装FTTR13户。“这种口口相传的营销效果，比任何广告都要来得有效。”杨伟胜心中暗自感叹道。
一个网络改造的平常案例，一个以专业技术“征服”客户的案例，一个以优质服务感动客户的故事。在杨伟胜的带领下，襄州肖湾分局不断刷新服务业绩，他们用实际行动证明，最好服务就是最有力的营销。
专业服务，达成订单
渠道服务
屠成凤，襄阳分公司襄城营维中心卧龙营业厅店长，她深耕一线20余年。她将销售技巧运筹帷幄，营销服务势如破竹。她以创新工作法“圈粉”，在朋友圈走实更走心。
文图 陈燕琳 刘春霞
-记襄阳分公司襄城营维中心卧龙营业厅店长 屠成凤
圈粉情系桑榆老
服务心怀赤子诚
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心主任 王汉林
推荐语：襄阳分公司襄城营维中心持续提升适老化服务水平，深耕“长者服务”让爱无碍。推荐案例《圈粉情系桑榆老，服务心怀赤子诚》中，襄阳襄城卧龙营业厅店长屠成凤，扎根农村市场最前沿，发挥触客首问负责制，她用“一揽子”服务，“圈粉”无数收获“高额”回报。
服务传承
屠成凤有一个视若珍宝的“宝贝”。对了，就是随身携带的记事本。有人曾取笑她，“都什么年代，哪个还像你这样手工记录，太老土了吧！”屠成凤确不以为然，时常会拿出来看看，比对微信将客户分组，便于及时精准的给客户推荐服务。屠成凤的微信好友已达5000以上，为了不遗漏掉任何一个客户信息，她用心的延续着笔记本的功能，记载着一个个感人的故事向我们展开。
助老解忧
3月10日，营业厅进来一位神色焦急、走路蹒跚的老人，老人表示自己的老年机现在不能正常通话，因自己行动不便，儿女又不在身边，每天中午会定时与自己通话，眼看约定的时间马上就要到了，手机又不能正常使用，老人焦急万分。屠成凤一边安慰老人，一边帮老人检查手机状况；经过仔细检查，发现是老人的手机主板出了问题，她安抚老人说：“您别急，是手机坏了不能使用了，我这给您先提供一部备用机，您先与儿女联系上报个平安，我这机型多，晚点您慢慢挑一个。”老人激动的抓住屠成凤的手久久不肯放开。事后，屠成凤帮助“银发一族”跨越数字鸿沟，手把手教会老人使用上智能手机，与家人“面对面”沟通更加方便，更加“真实”。
渠道服务
文图 刘春霞 李冰
-记襄阳分公司襄城营维中心盛丰路营业厅店长 邵慧芳
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心主任 王汉林
推荐语：推荐案例《五载服务长跑，一朝结缘同行》，襄城盛丰路营业厅店长邵慧芳，立足老社区“适老化”服务，传递“电信温度”，她带领团队发挥大能量，通过电信服务产品，为改善辖区老人生活质量,使他们更好地适应当前社会变化，更多的让他们感受到社会的关爱和温暖。“同行五载，一路有你”。
五载服务长跑
一朝结缘同行
助老解忧
屠成凤众多“铁粉”中，有很多老年人，他们说：“找小屠办业务放心，她不但讲得清楚，说的明白，而服务更是有求必应！”营业厅经常会听到：“小屠，快来帮我看看手机咋又连不上网了；小屠,快来帮我转个帐，我又忘记咋弄的了……。”家里无论是宽带上不了网，还是电视不会调，不管是不是她分内的事情，到了屠店长这都能“一揽子”包干，省心而且放心。
客户是千差万别的，不同年龄，不同性别，不同职业对服务的需求也是不同的，与客户的沟通交流更是因人而异，归根到底只要怀有一颗热情饱满的心，付出总会有回报的。屠成凤的厅店从佣金每月不足1万元提升到1万元以上，从1万元以上提升到2万元以上，事实胜于雄辩，她笔记本发挥大作用，用心服务赚得高回报。
渠道服务
襄城盛丰路营业厅地处老城区，店长邵慧芳深知优质服务才是厅店的生存之道。
寒风挡不住的感谢
“我住在盛丰路10号院，我和老伴都已年过八十，退休职工，常和贵公司盛丰路门店几位同志打交道…，年关将至，特为他们点赞！”2月2日，腊月的寒风没有挡住老人的热情，襄城盛丰路营业厅迎来了八十多岁的李爷爷，他亲手送来一封手写感谢信，表达对盛丰路营业厅店长邵慧芳的衷心感谢！
初识到信任的点滴
“良缘”要回溯到2018年的夏天。当时天气炎热，老人拿着一部崭新的智能手机走进盛丰路营业厅，因为不会使用，想让营业厅工作人员帮忙下载一些APP，并教他如何使用。因为老人的子女不在身边，给他们寄来这部智能手机，希望视频聊天随时了解父母的状况。
店长邵慧芳首问接待，扶老人坐下，倒上一杯水，静一静，降降温。贴心为老人下载所需软件，耐心的教老人使用。因为老年人接受新事物要慢一些，邵慧芳安慰老人，“不着急慢慢来，每天学一点”。寒来暑往，老人对邵慧芳和店员熟络起来。
李爷爷说：“家里的WiFi连不上了，看能不能上门帮忙看一下。”老人用的是广电宽带，邵店长没有犹豫，骑着电动车来到了老人家里。
一朝结缘的忘年交
为李爷爷重置WiFi密码，现场测速，老人也发现宽带速率很低，费用也高，李爷爷说：“孩子，给我换成电信宽带。”邵店长给老人精打细算，办理了480元/年的视讯宽带，李爷爷很开心。一份良缘，源于“信任感”的建立。
今年1月，李爷爷说：“孩子，电话费咋这么多，流量超了！”5年的“忘年交”，邵慧芳已经是老俩口眼中的孩子。邵慧芳给老人升级了十全十美129套餐。套餐的超值，如今，老俩口都放心的用上了智能手机，不再担心流量不够用，随时随地可以与子女视频。五年长跑，一朝结缘，临近春节，老俩口很想表达他们内心的感慨，可是不收物资的邵慧芳让他们着实头疼，于是，一商量便连夜手写感谢信，亲自送上，表达对店长邵慧芳的感激之情，就是故事开头感人的一幕。
渠道服务
谷城分公司县府街营业厅营业员徐洋，自2017年入职以来，工作中尽心尽职，用真诚温暖着每一位用户。
1月24日，徐洋接待了一位80岁高龄的李爷爷。李爷爷退休前是学校老师，退休后热心广场舞，最近电话比较多。李爷爷情绪有些激动，“每个月都要消费几百块钱，我要拆机，老年人用不起！”
徐洋查询后，确认李爷爷在家流量确实很多。“李爷爷，平时在家可以使用免费WiFi，您瞧，上网方式我都给您写下来了！”徐洋拿出光猫给老人展示起来，李爷爷认真记录如何加载使用WiFi密码，一个讲的耐心，一个记的仔细。
不放心的徐洋，给李爷爷留下了电话:“李爷爷，以后有不懂的地方随时给我打电话。”李爷爷握住徐洋的手不停地夸赞:“小姑娘不好意思，错怪你了，你的服务实在是贴心!”
2月10日，一位青年怒气匆匆的来到营业厅，大声的问道：“我又不欠费，为什么停我的手机？”“小帅哥，我来帮你查一下，先坐过来。”安抚好用户的情绪后，徐洋在电脑上查询用户信息，“是的，号码在18日被停机了，停机原因显示为涉诈。”一听到“涉诈”，青年顿时异常激动，“怎么可能呢！我什么都没干过，手机怎么会涉诈？”
“还是个17岁的孩子。”徐洋查询到信息。
“没事，都能解决的，听我给你仔细分析，你看看是触动了哪项红线，导致的停机。”
文图 王晓东 李冰
-记谷城分公司县府街营业厅营业员 徐洋
矛盾纠纷巧化解
倾心服务暖人心
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
推荐语：服务业的成功往往取决于对细节的关注。注重细节不仅体现了对客户的尊重，还能创造更优质的体验，从而赢得客户的信任和忠诚。推荐案例《矛盾纠纷巧化解，倾心服务暖人心》，谷城县府街营业厅营业员徐洋，在接待申诉客户时，从微小的问候到周到的安排，每一个细节都可能成为她影响客户满意度的关键因素。好的服务体验，带来客户的满意而归。
渠道服务
徐洋寻寻讲解中，“被限制服务，通常是4个因素造成，一是可能是号码存在涉诈风险。这可能是由于号码之前的使用记录或者当前的异常行为被系统判定为涉诈风险；二是可能是号码存在违法违规行为。这可能是由于号码之前或者当前的使用行为被系统判定为违法违规行为，例如发布违法信息、进行恶意营销等；三是可能是号码被关联到某个犯罪团伙或者被公安机关列为重点监控对象。由于号码与某个犯罪团伙或者公安机关重点监控对象的关联；四是可能是号码的主人不符合使用条件。例如，主卡人年龄未满18岁，或者主卡人身份证件信息不完整，或者主卡人与实际使用人不一致等，你看看你对应了哪个呢？”
经过不断回溯引导，青年想起了，手机被同学借走了几天，然后就被停机了。找到原因，徐洋指导青年填写了一张涉诈表，给他办理了复机申请，并详细告知青年需要到反诈中心进行登记操作。青年高兴的离开了营业厅。
这些都是徐洋在工作中遇到的一些小事，但是“小事”不小，重在办好！徐洋说：“虽然我只是一名中国电信的普通营业员，但在在用户心中，我却代表着企业形象。我要做到干一行，爱一行，精一行，把中国电信“好服务，更随心”的服务理念传递到每一位客户心中，用心服务好每一位客户。”
文图 余莎 刘春霞
-记襄阳分公司襄城营维中心闸口路营业厅店长 祝端
化危为机提质效
对症把脉皆欢欣
推荐人：中国电信襄阳分公司襄城营维中心主任 王汉林
推荐语：服务业的成功往往取决于对细节的关注。注重细节不仅体现了对客户的尊重，还能创造更优质的体验，从而赢得客户的信任和忠诚。推荐案例《矛盾纠纷巧化解，倾心服务暖人心》，谷城县府街营业厅营业员徐洋，在接待申诉客户时，从微小的问候到周到的安排，每一个细节都可能成为她影响客户满意度的关键因素。好的服务体验，带来客户的满意而归。
渠道服务
襄城营维中心建立完善的存量保有工作体系，通过分析存量客户类型，画像精准派单，及时回应用户述求，提供跟踪服务，保持良好的口碑和用户满意度。
拆机离网心意决
“我名下的宽带和电视不用了，办一下拆机！”2月4日上午，用户陶先生来到荆州街营业厅办理宽带拆机，引导员将陶先生带到拆机挽留专席，一番询问和挽留政策的讲解，用户还是态度坚决要求拆机。由于用户未带固网设备，现场未能办理拆机业务，荆州街营业厅将此工单派给了所辖区域闸口路营业厅，二级拆挽增加接触用户的机会，便有了这次存量保有的精彩故事 。
做足功课把好脉
“您好，陶先生，我是襄城电信闸口路营业厅的小祝，现在上门去为您办理拆机，您在家吗？”店长祝端收到工单后第一时间与用户进行了预约。“在家，方便，过来吧！”陶先生同意上门。
祝端与网格经理协同上门，通过沟通了解到用户陶先生一直在外地上班，襄阳的房子一直没有人居住，宽带和高清电视也用不上，要求保留套餐内的两个手机号码，都改成最低资费，即29元单C套餐。陶先生不愿意再多交流，态度很冷漠。
笔算挽留皆欢喜
祝端是一位有经验的店长，她心中有数，有备而去。祝端胸有成竹的帮陶先生分析目前的通信支出，用户十全十美129套餐政企7折优惠上月已到期，到期后造成了当月资费偏高；但是，2022年11月参加的存费送费还未到期，改套餐后赠费会作废；另有一个手机号码为靓号49元月保底消费，两个手机号码叠加月消费最底也需要78元，月消费也不低；分析完以上三点后，陶先生放下了戒备，主动咨询一些相关问题，态度有了明显转变。
趁着用户态度的提升，祝端换位思考说到：“您的手机号码在外地正常使用语音和流量，套餐保留继续申请政企优惠，随时回家随时有网上，考虑出租也有优势，还有存费赠费的活动未到期，赠费可以继续享用，笔算后减去赠费每月实缴的费用比78元还少呢。”
陶先生听完后恍然大悟。“不折机了！感谢电信两位同志的耐心分析和换位思考，你们锲而不舍服务精神，值得我学习呀！”
店长祝端始终坚信，“没有不好的客户，只有不好的服务”。“挽回一个客户树立好的口碑，相信就会带动十个、百个客户；而流失一个客户，就会损失十个、百个甚至千个客户。”尽管在营销道路上祝端受了很多委屈，她始终以服务之道，留住客户，取得斐然业绩。
渠道服务
文图 丰少君
-记襄阳分公司樊西营维中心商圈渠道经理 丰少君
特色商圈显魅力
服务发展促繁荣
推荐人：中国电信襄阳分公司樊西营维中心主任 汤庆丰
推荐语：樊西营维中心上下同欲齐发展，深化商圈转型发展，零低门店帮扶提能有序展开。推荐案例《特色商圈显魅力，服务发展促繁荣》，樊西商圈渠道经理丰少君带领团队主动出去找客户，实现用户价值持续提升，带来客户数量和质量发展双重裂变，具有特性的服务+异业联盟的实践共赢。
开门红号角已吹响！樊西营维中心调整思路，商圈全面转型发展，零低门店帮扶提能紧锣密鼓展开。
客户在哪,我们去哪
樊西位于城乡结合部，无综合体和规模级卖场，渠道门店少，能力弱，指标任务重。面对这样的困难樊西商圈举步维艰，分期停售更是雪上加霜。商圈渠道经理丰少君果断决定带领经销商走出去找客户！
因区域分散，利用圈点打圆的方法，对樊西区局进行网格式沿街陌拜。于是一群穿着红马甲攻坚队伍开始了大街小巷、沿街商铺、写字楼、集贸市场营销。天气好以户外为主，天气恶劣就跑写字楼、批发市场，就是这样背包随身携带着智家产品勤勤恳恳，一步一步走着，讲解宣传将我们产品销售出去。
因为涉及友商业务冲突，商圈渠道经理丰少君决定错开门店业务繁忙时间，利用早上开门1个小时进行业务宣贯互动；中午演练；晚上复盘提问实操过关方式循序渐进。将门店营业员全部重新学习电信开门红业务政策知识，场景话术人人过关。
总
经
理
直
通
车
渠道服务
客户需求，全力以赴
丰少君带领大家不断陌拜、讲解、宣传，帮扶小组从最开始的怯场、零销；逐步到讲解、比算得心应手同时销量也在逐步上升；每日复成功的盘，欢声笑语也多了起来，好运始终不断眷恋这批奋斗的年轻人。
在拜访市中心艾灸连锁店时，负责人饶有兴趣，表示有选号和宽带需求，199档666套餐很快达成，因客户需要有特殊数字组合的号码，事情停滞无法推进。
丰少君深知市场机遇稍纵即逝，十多家门店的宽带加六十多张号卡的销量，份量有多重，让丰少君愁眉不堪。晚21:16分，市公司一批新号码连夜投入号池支撑发展！丰少君一个激灵，真是可遇不可打求啊！这个号段是客户需要的！丰少君骑上电动车赶往客户家中，客户为丰少君锲而不舍的精神很是感慨，当即为旗下连锁门店办理套餐11套，号卡121张。
十几家连锁门店的营销成功，引起了友商的警觉，开始了各种低价策反。丰少君紧跟客户维系，逐家门店拜访、答疑、调优。通过细心、专业、周到的服务得到客户的一致认可，持续发展了号卡12张。最终保住了战果！
顺应市场以发展和服务为樊西中心新的工作模式。丰少君带领行销团队帮扶3家经销商，形成“一圈一特色”销售，销量从无到有，从低销到高销，丰少君的团队累计发展放号590张，宽带111户，高清54户，666礼包53户。“丹墀对策三千字,金榜题名五色春”，用智服务，走出自己的发展之路。
文图 杨永洪 李冰 肖智敏
-记保康分公司城关分局清溪路社区店店长 常敏
用情服务聚人心
聚才引智拓渠道
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
推荐语：渠道是电信业务拓展、把控市场的利器。推荐案例《用情服务聚人心，聚才引智拓渠道》，保康清溪路社区店店长常敏，用心服务化危机，用情服务聚人心，她广纳贤士人才，齐聚智慧共促发展，拓展更多渠道与可能性，取得骄人业绩。
渠道服务
常敏担任保康城关分局清溪路社区店店长，每天走街串巷，将笑容传递给社区每一位用户。
蹊跷投诉
3月8日，三八妇女节。常敏没有休息，她像往常一样奔波于社区住户之间。突然收到一条投诉短信“客户杨女士要求办理宽带拆机一直未办理”。
常敏有一本记载的密密麻麻的《客情表》，投诉的杨女士是本地的地板销售商，一年前从异网携转过来，经办人就是常敏。常敏仔细查看，发现端倪，投诉来电不是杨女士的常用号码，是套餐下的一张副卡。
“办理宽带拆机，手机号上所有参加的活动和增值业务全部取消！”常敏细心的回看了厅店监控，陪同杨女士来办理拆机的还有一位女士，相比之下她对利益的诉求更强烈。接诉的店员启动了二级维挽，正准备上门修复感知，客户的投诉就来了。常敏预约上门，想去了解客户真实诉求，核实是否有异网代客投诉的情况。
瓦解策反
常敏做好功课，一路小跑赶到杨女士商铺，了解情况。原来，杨女士一家人现用套餐流量、语音通话时长都很合适，资费标准与异网差异并不大。问题出在，杨女士的丈夫使用的是异网集团网，由于异网的策反，承诺低价折扣，杨女士的丈夫决定将家里和商铺的网络全部转网。
找到问题的根结，常敏想：“杨女士使用的是电信号码，她能不能策反其丈夫呢？”常敏细致找到切入口，她先从服务点滴聊起，在得到夫妻二人的肯定和认可后，常敏给客户比算了资费，“一个最优方案，建议采用一机双号，突出千兆、二宽免费、副卡送流量、一家人共享套餐、互打免费……。”“异网承诺低价折扣是短期的，而服务是持久的，尤其是商户，对外服务热线就是商机呀！异网的代客投诉，本身就是违规的，这就是他们的服务短板啊！”一语点醒意中人，杨女士决定改变丈夫的想法。“电信服务真是好，你们用心的服务感动了我！”最终，杨女士夫妇二人双双回流，常敏的存量保住了。
常敏的用心服务，招蜂引蝶纳贤士。在她的帮扶下，常敏将杨女士等忠诚客户发展成泛渠道能人，获取商机能力显著增强，她带领的厅店在一季度“开门红”高值礼包月均环比增长率达到21.3%，客户满意率100%。
装
务
服
维
渠道服务
支撑保障
装维服务
文图 龚世强 李冰 肖智敏
-记保康分公司云网运营中心智慧家庭工程师 杨经明
推荐语：服务驱动发展，双向智慧共融。本案例《服务为先化危机，匠心独运铸口碑》中，保康云网运营中心智慧家庭工程师杨经明，在解决客户网络故障时，用专业的技术能力化解客户危机，他坚持服务驱动发展，双向价值共创，他的事迹是以小见大，微中见著的典型案例。
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
杨经明，保康分公司云网运营中心一名智慧家庭工程师，工作中他勤于学习、善于钻研、勇于创新，凭借过硬的专业技术在装维服务上为客户解决疑难杂症，赢得客户口碑斐然、广受好评。
攻坚走访，捕获商机
1月18日，保康云网运营中心智慧家庭工程师杨经明完成辖区装维工单后，开展“百日攻坚”常态走访，在保康峰泰烨泰有限公司，“陈总，近期网络质量可好？运行中有什么问题吗？”陈总略带抱怨的说道，“真是及时雨！我这儿三层楼的办公室和会议室无线信号一直较弱，时有时无，不知道是网络还是路由器的问题，你快看看！”“好的，一定尽快解决好！”
杨经明首先查看了光猫运行情况，拿出光功率计、测线仪对线路进行检测，经测试，三层楼栋的线路没有故障，网络正常。但是问题出在哪儿呢？带着疑问，杨经明到每层楼上尝试连接WiFi,发现无线信号确实时断时续，而且同一层楼的多个WiFi点，都是这种情形。将所有路由器排查完后，杨经明发现问题出在，客户的路由器都是老设备、功率小，已经无法满足当前的会议需求。查找到网络症结，为了彻底解决无线网掉线卡顿的问题，杨经明制定了一套组网方案，向客户推荐了智能组网业务，杨经明认真负责、严谨专业的服务态度得到客户的高度认可，当即办理了1AC+6AP智能组网业务。杨经明一刻没有耽误，当天就为客户完成了组网施工，网络质量迅速提升，客户使用体验感知提升。
服务为先化危机
匠心独运铸口碑
装维服务
1月21日，保康峰泰烨泰有限公司办公室许主任怒气冲冲地来电质问：“你给我们换的啥设备！以前只是每层楼的无线网差，这下倒好，所有的网都用不了了，不行就给我换回去，解决不了的话今天就转网！”客户经理彭蕊马上安抚客户，“非常抱歉，您反映的情况我们马上去核实，一会儿给你答复！”
杨经明接到电话，迅速和彭蕊赶往现场。客户办公楼内线路交叉、缠绕，路由器与摄像头有很多交叉杂乱、数量且多，客户当年的弱电施工图纸已经遗失，杨经明和同事安装当日没有擅自拆装，施工避开了所有监控视频线。将原有的废弃路由器和线路保留，未进行拆除，导致了组网冲突。“客户利益为先，还得对症下药！”杨经明暗暗思虑。
1月22日早上8点，大雪纷飞，道路结冰，给轮胎挂上防滑链后，杨经明驱车赶往客户公司，一条条线路进行梳理，一个个设备进行调测，一间间房间进行测试，一张张资料进行登记。随着最后一台陈旧路由器拆除，网络顿时恢复，楼栋的无线网络有了质的飞跃！走出客户公司，此时已是晚上10点。
服务驱动发展，双向价值共创。“不满意客户”保康峰泰烨泰有限公司办公室许主任也自愿从广电转网，杨经明为他办理了199融合套餐，与客户的合作前景任重道远。“工贵其久，业贵其专”。他坚持在实践中学习，在学习中提升，今年一季度，杨经明各项装维指标在保康县内排名前列，成为了同事眼中的“老中医”和用户眼里的“及时雨”。
突起风波，化险为夷
文图 周梦婷 徐文峰
-记襄州分公司西湾分局智慧家庭工程师 陈晶
推荐语：好服务一种服务理念，更是一种对服务品质的追求。推荐案例《破冰斩荆暖服务，化雪扬帆强感知》，襄州西湾分局智慧家庭工程师陈晶，不惧严寒，克服冰冻，勇做风雪中的“逆行人”。他让客户感受到电信人的关怀和温暖，感受到电信人的服务态度和对服务品质的高标准、高要求。
推荐人：中国电信襄州分公司总经理 余春伍
破冰斩荆暖服务
化雪扬帆强感知
装维服务
随着新一轮寒潮来袭，气温迎来了断崖式下滑。一场大雪，带着银装素裹的美丽悄然而至，一夜之间，襄阳城被覆盖在了白茫茫的积雪中。这个冬天，伴随着漫天风雪，有一抹熟悉的“电信蓝”始终坚守。他们不惧寒潮，时刻保障通信网络安全畅通，温暖了这个冬天。
服务有温度
2月1日晚8:00，一阵儿急促的电话铃声打破了夜晚的宁静，襄州西湾分局智慧家庭工程师陈晶接到用户来电，“我家的网络质量非常差，经常连视频都看不了，之前有师傅上门看过，但是根本没用，这眼看就要过年了，你明天赶快来帮我修好，不然我要投诉你们了！”
西窗又吹暗雨,寒气依旧袭来。飞扬的雪花，厚厚的积雪，没能阻挡陈晶的脚步。一大早，陈晶拿着装备正准备骑上电动车前往用户家中，但是冻雨导致积雪太厚，温度过低，电动车难以行走，陈晶没有犹豫，踏着打滑的冰路，一深一浅步行到冯先生家。冯先生打开大门，只见一个包的严严实实的身影，一脸惊讶的说到：“真没想到，这种天气你们还能赶来！”“您放心，我们时刻坚守岗位，为您的网络保驾护航！”陈晶回应道。
经过现场的实地勘测，陈晶发现冯先生家里网络不好，一是由于硬件设备老化，导致信号不稳定，时断时续；二是因为冯先生家里面积大，复式楼有两百多平，原来的布线覆盖面积小，信号无法传输到房间。见冯先生焦急的样子，陈晶说：“您放心，马上给您解决，一定能过一个愉快的春节！”顿时，冯先生的态度缓和了许多。
服务有速度
故障就是命令，抢修就是责任。再次排查后，陈晶结合客户实际，“通过FTTR全屋光纤，将光纤布设进一步拓展到每一个房间，从而实现更高的网络速率和更好的网络覆盖。”冯先生说：“今天是年前最后一天假期，我没有太多时间，只要求今天能完美使用。”考虑客户的需求很紧迫，陈晶向同事冯超发起“增援”。他们迎风冒雪，克服严寒天气，勇做风雪中的“逆行人”。他们与时间赛跑，向雨雪宣战，目的只有一个，让客户安心，让客户满意。
二人立即规划网关点位、布线、光纤熔接、调试、检测信号，历时4个小时，随着FTTR设备的安装调测完毕，冯先生已经眉开眼笑。冯先生激动的竖起大拇指，连连称赞电信速度，“感谢你们冒雪安装，中国电信的服务真是又快又好！我要向亲友推荐你们！”果不食言！次日，在冯先生的推荐下，陈晶成功受理199套餐3户。
极速响应，服务不停。风雪和严寒并没有影响一线装维员工的工作热情,为保障雨雪天气，用户网络能够正常使用,他们提前做好准备工作,在做好相应安全措施的前提下,顶着严寒,冒着风雪穿梭在大街小巷，守护着这一方天地的通信畅通。风雪仍在继续，中国电信襄州分公司坚守服务承诺的脚步不停歇，陈晶五心服务的追求不停止。
装维服务
文图 龚世强 李冰 肖智敏
-记保康分公司城关分局智慧家庭工程师 胡忠源
推荐语：保康分公司积极倡导“互相帮助、助人自助、无私奉献、不求回报”的志愿者服务精神。推荐案例《暴风雨中的温情援手，暖心善举的人间温暖》，保康城关分局装维经理胡忠源，风雨中他伸出援手护航老人，以一种责任感、使命感、安全感诠释了服务精神，学习他济人危难、互助互爱的大服务精神。
推荐人：中国电信保康分公司总经理 曹志宏
胡忠源，保康分公司城关分局一名智慧家庭工程师，工作中他勤恳认真，服务用户热情细心，得到客户和同事的一致好评。
暴风雨中的温情援手
暖心善举的人间温暖
暴风骤雨，伸以援手
1月12日下午5时，胡忠源为广大社区用户修复网络故障后，骑着摩托车返回途中，天空忽然暴风骤雨,瓢泼如注，风雨交加阻力很大，困难前行中，胡忠源抓稳车把，沿着房廊艰难滑行。路过十字街口，一位身形佝偻的卖菜老人闯入他的视线，只见老人在风雨中手忙脚乱，菜篮里的蔬菜滚落一地，沾满泥水。豆粒般的雨点急促地滴落在老人身上，老人的衣服头发已经湿透，心疼的跪在地上抢拾蔬菜。
胡忠源赶紧停车，顾不上风雨，帮老人抢拾散落一地的蔬菜。躲雨间隙，“谢谢你啊！孩子！”老人感激的说。“大娘，举手之劳，不用谢，天气很冷，又在下雨，一会儿我载您回家！”正说着，他将自己的雨衣披在老人身上。
暖心善举，人间温暖
第二天，这位老人拎着一篮蔬菜来到保康清溪路营业厅，“姑娘，昨天有位小伙子给我帮了大忙，我看到他的工作帽，知道他是电信的，我很想感谢他，你能帮我联系上他吗？”
根据老人的画像描述，店员们纷纷猜测，店员小张率先行动，她试着拨通了胡忠源的电话，终于核实了身份！
装维服务
胡忠源赶到厅店，刚进门，就被老人一眼认出，硬要将菜塞给胡忠源，小胡再三婉拒，无奈老人盛情难却。考虑老人年岁已高，一篮子菜背回家，更是吃不消，胡忠源先答应收下了菜，准备寻找机会再感谢老人。
胡忠源扶着老人坐下唠磕。老人的孩子都在广东务工，家中除了照顾孙女的生活起居，老人平时就是种菜卖菜贴补家用。“孩子，我的年岁大了，不知道哪天会有意外呦！”胡忠源听了，心里有了主意。“大多老年人不太会使用智能产品，很多老年人一开始对智能设备是产生怀疑和畏惧心理的…”，针对老人的痛点，胡忠源现场给老人演示了康养宽带、教育电视，胡忠源一边讲，一边手把手教老人操作，几番下来，老人已经能够熟练的操作功能。“孩子，我办一个！”胡忠源为老人受理了智能云宽带礼包，悄悄将200元预存在老人的账户上。
投之以木瓜，报之以琼琚。胡忠源在服务用户、帮助用户的点滴小事中积攒好口碑，最终体现在他装机维护、装维随销工作中取得的优异成绩。胡忠源装移修履约率、质差整改等指标在保康县排名前列，他装维随销的高值融合礼包越来越多！
文图 席友军
-记襄阳分公司樊东营维中心米公路支局智慧家庭工程师 崔志强
推荐语：用心相伴，让适老生活更有温度。推荐案例《寒暑无畏守网络，七旬老人赞志强》，襄阳分公司樊东营维中心智慧家庭工程师崔志强，和7旬老人结缘“忘年交”，他服务客户寒暑无畏、无私付出，用心用情关爱老人，为他的敬业精神点赞！
推荐人：中国电信襄阳分公司樊东营维中心主任 张英
寒暑无畏守网络
七旬老人赞志强
装维服务
2月5日上午9点，米公路厅店同事们正在清理门口积雪，一名来自原面粉厂名叫柳行功的75岁退休老人手持拐杖，步履蹒跚地来到厅店，亲手将感谢信交到店长丰云手上，并由支局长转交到营维中心局长办公室。此信件在营维中心内部引起了大家的热议。
在感谢信中老人表达了对装维师傅崔志强的深深感激之情。据信知，柳老一直是电信的忠诚的用户，长期使用电信的套餐。柳老在信中表示，崔志强师傅无论是严寒还是酷暑都能够长期地为自己家的网络做好维护服务工作，将敬业精神展现的淋漓尽致。
原来在2023年6月，柳老因身体不便移居底楼层的地方居住，申请了就网业务。柳老写道：“当我联系电信公司时，我有点担心能否解决我的问题。然而，崔志强师傅非常耐心地听我叙述了问题的详细情况，并尽快安排了上门检修。”
在收到柳老的请求后，顶着六月天的酷暑立即前往他的家中进行了检修工作，经过仔细排查，崔师傅快速进行了修复。此举使得柳老家中的网络问题得到了彻底解决。此后，每当柳老家网络出现故障，崔师傅在收到请求时都会第一时间上门服务。
就在前不久，柳老家的电视又出现故障。柳老第一个想到的就是崔师傅。在收到请求之后，崔师傅拿上工具就骑车上门了。尽管风雪交加，低温至零下四五度，异常寒冷，路面冰滑难行，崔师傅还是及时到达柳老的家里，天翼高清电视恢复正常。
在感谢信的结尾，柳老对崔志强师傅给予了高度赞扬，并表示他无论是寒冬还是暑夏都能够完全维护好网络。他还表示将崔师傅的事迹告知了亲朋好友，并衷心希望电信公司的员工能够得到更多的认可和赞赏。
柳老的感谢是电信无私付出的最好回报。我们致力于为用户提供最优质的服务，能够解决用户的问题是我们最大的目标。我们将继续努力，为更多用户提供出色的网络体验。
装维服务
文图 彭思琪 李冰 高晖
-记谷城分公司盛康分局智慧家庭工程师 高晖
脚勤心细服务意
涉水跋山装维情
谷城分公司盛康分局智慧家庭工程师高晖，利用专业技术与客情优势，在开门红营销中率先破冰，他用自己的满分服务赢得片区用户的一致好评。
大年三十正时节。下午5点，忙完一天工作的高晖，匆忙赶回家准备年夜饭。一个电话不期而至，“高师傅，我家网络不知道怎么回事，时不时掉线，看电视也卡，实在不好意思，这个时候给你打电话，能不能来看看？”“没事，我马上过来检查！”
背上工具包，半小时后高晖出现在客户家里，“给您拜年了，新年第一份祝福送给您！”高晖热情洋溢的情绪感染了客户。凭借丰富的装维经验，高晖很快定位了主纤的光衰问题。细心的高晖注意到，客户家里的孩子尚小，无意识中将电视机柜的网线撕扯凌乱，他考虑将线路布放在房间顶角线的位置，虽然费时费工，但是可以最大消除故障隐患。高晖将建议与客户沟通后，客户欣然同意。高晖娴熟的为客户更换网线后，将网线捆扎标识，全屋网络速率立竿见影提升。
“高师傅，我对你绝对是十分满意，这都是要吃年夜饭的点了，一个电话你马上就过来，问题解决的又快又好，我都看在眼中，真的非常感谢！”客户感动的说。“让您满意我就放心了，新年合家团聚，用到网络的地方多，您信任我，我一定会做好保障，有任何问题您随时联系我。”与客户辞别，此时已经晚上7点，高晖与家人其乐融融，吃上了年夜饭。高晖和无数电信基层人员一样，在除夕，在一线，默默坚守，别样春节时，他们平凡亦有光。
推荐语：电信服务中，装维触点是直面客户的末梢节点。技术和产品、安装与维护、情感与联系，都是服务营销不可或缺的重要因素。推荐案例《脚勤心细服务意，涉水跋山装维情》，谷城盛康智慧家庭工程师高晖，与无数电信基层人一样，他们在除夕，在一线，在坚守，在守护，在别样春节时，他们平凡亦有光。在乡村、在田间、在地头，在高空作业时，他们执着亦有勇。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
十分满意
装维服务
盛康小沟村住着几户散户，前期扫村发展时，几位村民拒绝上门，称友商的套餐便宜。可是受理时，却被告知线路距离太远拒绝受理，这下几位村民犯了难！
高晖得知，翻山越岭到达村口，仔细查看了附近的交接箱，发现最近的光分箱离村民家里有500多米，充分考虑建设可行性后，高晖主动找到一户村民达成意向。方案决定利用电力杆等资源完成布线，先行成功为一位村民办理129套餐，网络接通的时刻，村民开心的合不拢嘴。
相邻的几户村民纷纷闻讯而来，村民的支持和期待，加速了精投可行性的审批，高晖向分局递交了资源精投申报，新加光分资源将给偏远小镇的村民带来更好的体验感。
“以前一直觉得别家便宜，真正用了才知道，你们电信网络好、服务好，村子里外出务工的都回来了，我要介绍他们都来办！”村民朴实的话语，让高晖心里暖洋洋的。
这是高晖装维随销的一二小事，也是他数十年如一日，感心服务的工作体现。高晖在工作中积极学习新技术，紧跟公司发展步伐，开门红期间，他率先破冰做表率，累计装维随销133件，推动了谷城分公司业务飞速跃升。
信赖服务
文图 卢中楠 尚兵 王红林
-记老河口分公司花园路分局智慧家庭工程师 王红林
元宵夜映服务意
春暖花开迎客心
推荐语：装维触点不仅是技术上的解决，更是服务中传递的温情与关怀。推荐案例《元宵夜映服务意，春暖花开迎客心》，老河口花园路分局智慧家庭工程师王红林，雪中急行为老人解忧，换位思考温暖老人，力所能及帮助老人，他传递了人与人之间最温暖的慰藉 ，他以行动践行承诺“好服务更随心”。
推荐人：中国电信老河口分公司总经理 彭彬
装维服务
每一次的帮助和关怀，都能成为老人心中的一份温暖和依靠。这份信任和感激，也是王红林工作中最珍贵的回报。
雪中急行为解忧
2月24日，元宵佳节之际，城市的雪花纷纷扬扬飘落。家家户户灯火通明，欢声笑语洋溢着温馨与喜悦。
在这团圆美满的时刻，一对老年夫妇辗转致电，找到王红林，焦急的说：“我们是老旧小区，网络都断了！”老人夫妇的寂寞与失落，王红林共情感受在心里。
安装过程中，王红林遇到小插曲，更换的新光纤无法通过布放暗线到卧室，明线影响原有的装修美观，此刻深夜，隐形光纤没有携带，“这该怎么办才好？”王红林想着。
时间不等人，王红林在装维工作群发起“需求”，大家纷纷“策应”，很快隐形光纤有了着落。王红林骑着电动车赶往取线。此时的冻雨如同给树叶车辆“穿冰甲”，王红林几次打滑险些摔倒。平时20分钟的路程，他跑了一个小时。娴熟的安装调测，网络很快修复。望着老人夫妇满意的笑容时，王红林感到无比欣慰，所有的累都值了。
物资短缺群策应
顶着纷飞的大雪，王红林赶到了老人家里。“这么冷的天还让你赶过来，真是麻烦你了。”“没事，客户的事就是我们的事！”立即投入工作，王红林仔细检查了网络设备，发现不仅宽带速率严重不足，光猫和路由器也陈旧不堪。王红林转向老人：“根据检查的情况来看，您的网络问题并非单一因素造成。除了宽带速率有明显不足以外，陈旧的网线、设备也是严重衰耗的重要因素…，建议升级套餐并更换FTTR设备以获得更快的上网速度…。”老人夫妇听得认真，同时眼中流露出几分犹豫和担忧。“你说的这些技术原理、资费花销，我们年龄大了也不懂啊！”
多年的为老年客户服务的经验，王红林深知老人的顾虑，他耐心的解释：“二老请放心，用最高的性价比升级套餐和设备后，您的网络会有质的飞跃。现场可以受理，你们不用来回奔波！”老人心情很着急，“孩子，那你给我尽快装好！”
协同发展创业绩
老人夫妇激动地说：“现在的网速确实快了很多，再也不用担心看不到节目了！”王红林留下了自己的联系方式，并添加了老人的微信。“无论何时何地，只要有问题，都可以随时联系我。”老人紧紧地握着王红林的手，脸上洋溢着幸福的笑容。出门时，王红林注意到老人厨房的垃圾桶已经溢出，他拎起沉甸甸的垃圾袋，“大爷，我顺便帮您把垃圾带出去吧！”老人很感动，眼中流露出深深的感激和温情。一股暖流，让王红林觉得自己所做的一切都是值得的。
一次次的服务经历，让王红林深深地体会到电信装维的责任与使命。触点服务不仅是技术上的解决，更是服务中传递的温情与关怀。每一次的帮助和关怀，都能成为老人心中的一份温暖和依靠。这份信任和感激，也是他工作中最珍贵的回报。开门红以来，王红林上门服务客户，走访帮助老人解决网络故障超过80次，协同发展小而美10单，累计签约金额2万余元。
装维服务
文图 张冬梅 李冰
-记枣阳分公司刘升分局分局长 董建明
清除服务“盲点”
打通服务“堵点”
董建明，枣阳分公司刘升分局分局长。2013年他由一名装维经理竞聘为分局长。十年寒暑，他带领分局员工克服种种困难，为客户解决200余件“急难愁盼”的“疑难杂症”，用实际行动诠释了“满意服务，十分信赖”的服务内涵。
2月2日，晚17:50。外宣刚回到办公室的董建明，正在加班处理日常事务，厅店营业员打来电话，“董局长，我这儿有一位客户，上周刚办理的移机，突然网络不通了，装维师傅还在村里，一时赶不回来，用户很着急，怎么办…？”
挂了电话，董建明立即联系客户，详细询问：“装机地址…，光猫灯状态…”。凭着多年的装维经验，董建明判断，客户家里的线路是正常的，应该是光猫的数据问题，需要上门处理。“那怎么办，已经这么晚了，今天是不是用不成网了？”客户失望的说。“晚，不是问题，我马上到！”挂断电话，董建明飞驰赶往现场。
19:05，董建明赶到客户家中，通过“易问”平台查询，核实光猫的宽带数据频繁丢失，查到了注册码，董建明熟练的将光猫复位，重新注册下发业务，很快为客户及时恢复了网络。“为了我们的事，让你忙到这么晚，真是太感谢了！”客户感激的说道。主动服务，让矛盾防患于未然。
推荐语：让客户从“小”处感受“大”温暖。推荐案例《清除服务“盲点”，打通服务“堵点”》，枣阳刘升分局分局长董建明，面对客户的申诉、抱怨、误解，用主动服务，让矛盾防患于未然，将服务前置，创造最好的客户体验。好服务驱动发展，带给刘升分局“开门红”的硕果丰收。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
“晚，不是问题，我马上到”
装维服务
“董局长，我的摄像头不能正常使用了，有时间让师傅来看一下！”刘升油坊8组客户打来电话。
2月1号上午10点，寒冷的室外，大雪纷纷扬扬，冻雨落下瞬间凝结成冰。“明天就是农历小年了，雪越下越大，装维师傅一人骑车去不安全…。”董建明决定开车随同装维师傅一起前往。
装上防滑链，在湿滑的路面，缓慢行驶到客户家中。“呀！怎么这时间来了！”董建明的到来，让客户“猝不及防”。
“没想到，这大雪天气你们也来的这么快！”“雪，不是问题，我的分内！”董建明坚定的说道。
经过查看，客户在做卫生时把摄像头的电源碰松动了，很快摄像头恢复正常。董建明和装维师傅将客户家中所有线路再次排查优调后，给客户讲解了简单故障排查法，客户连连感谢。董建明邀请客户做“向导”，同时为村里的其他用户登门调优。将服务前置，才是最好的客户体验。
董建明带领分局人员拉响服务引领“主旋律”，他们自我克服基层种种困难，清除服务“盲点”，打通服务“堵点”，让客户从“小”处感受“大”温暖。2018年、2022年刘升分局分别被评为“先进农村分局”和“优秀分支局”。2024年刘升分局收入同比增长6.76%，开门红期间新增移动用户281户、宽带80户，ITV67户。
“远，不是问题，我来处理”
“我办的100兆网速，但测试网速仅20-30兆，每次反映都没处理，要求换个装维维师傅上门维修！”2月16日，董建明收到一张投诉工单，接到工单后，电话里的客户情绪激动，“电话不沟通，必须上门处理！”“董局长，客户是枣林村9组的，那个地儿远地很，我已经跑了几趟，测了网速没问题，解释了也不听，非说没处理好。”装维经理委屈的说道。“远，不是问题，我来处理！”董建明没有犹豫，戴上头盔骑着摩托车飞驰赶赴现场。
枣林村9组位于刘升东南面，道路狭窄，小车通行困难，董建明如约到达客户家中。董建明查看网络，客户安装的是无线模块的电信光猫，虽然线路良好，电脑测速正常，但是手机连接无线测速确实很低，让客户同时连接无线，手机测速更低。董建明找到了问题根结，“结合您的用网情况，仅光猫的无线功能是不能满足需求了，覆盖面小，穿墙效果差，需要更高的无线网络匹配，您考虑加装一个千兆路由器，所有问题可以迎刃而解…。”客户高兴的采纳了董建明的建议。
“雪，不是问题，我的分内”
装维服务
文图 隗恺 张冬梅
-记枣阳分公司襄阳路分局装维班长 张传富
风雨险阻勇前行
溯本求源赢客誉
张传富，枣阳分公司襄阳路分局装维班长，他在装维战线服务客户20余年。始终秉持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供高品质服务，赢得客户一致好评。
3月21日12点40分，枣阳襄阳路分局装维班长张传富接到一张装机工单，用户吴先生急需办公宽带，预约时间是下午2点上门安装。
张传富骑车前往吴先生家里，在距离用户家里最后500米处，由于连日大雨，导致涵洞洼地积水过膝，车辆无法同行。此时已接近预约时间，张传富没有犹豫，毅然扛上伸缩梯，背上工具包淌水摸索前行。按时到达吴先生家中时，张传富已经浑身湿透，吴先生感动的说：“关键时刻还是要看中国电信啊！”
中国电信不仅仅是一个企业，还担负着光荣的社会责任。战疫情，斗风雪，无惧酷暑，坚守一线。这是电信人的责任与使命，更是每一位电信人的荣耀。
推荐语：哪里有险情，哪里就有电信蓝。推荐案例《风雨险阻勇前行，溯本求源赢客誉》，枣阳襄阳路分局装维班长张传富，长期服务一线，战冰霜，斗风雪，淌河水，登高梯。他践行履约，为客户提供及时有效的服务。他执着专业，为客户保障高品质网络体验。“逆境难关吾敢闯，追根究底得客赏”。
推荐人：中国电信枣阳分公司总经理 徐丹
艰难险阻我先行
装维服务
追本溯源赢客心
“你们宽带说是千兆，但是我每天直播时都卡，严重影响我的直播收入！我要求你们立刻解决问题并赔偿！”
3月10日，张传富辖区的一位用户，在襄阳路分局营业厅反映家里的宽带直播频繁掉线。张传富接待后，背上工具包与用户一起赶往家中。测网速千兆达标，看电影顺畅不卡，手机连接用户WiFi，刷抖音刷快手看主播直播全部顺畅无异常。用户开启了直播，持续一小时并未见卡顿。
“这就奇怪了？”张传富很纳闷。“为什么现场测试网络正常？而用户情绪如此激动，会是什么地方疏忽了呢？”张传富耐心的跟用户沟通，回溯掉线时的场景，最终约定从当晚直播开始，连续每天黄金时间20:00以后上门检测，获取数据分析。
张传富连续一周进行拉流测试、入户检测。终于发现，用户在晚上21:00左右容易出现明显卡顿，可以判断是上行原因。在跟机房进行沟通后，张传富果断对此用户进行了割接，故障排除。
一周的相处，张传富的敬业精神，让直播达人从怒气冲冲变成了连连点赞。张传富及时切入用户需求，为用户详细推介了FTTR的网络优势，用户连连肯定，“张师傅，啥也别说，我办理一个，同时我还有二个同行也一起办！”
辛勤的汗水换来丰硕的果实。张传富辖区2024年1月至2024年3月共办理7套FTTR套餐。2024年“开门红”期间装机满意度100%，修障满意度100%，服务满意率100%。
支
障
保
撑
解决难题
客户服务
支撑保障
文图 付泽欣
-记谷城分公司云网运营中心客户运维工程师 石继锋
石继锋,谷城分公司云网运营中心政企支撑班组客户运维工程师。十年风雨，严寒酷暑，他奔波忙碌的身影，留下了一路辛勤的汗水。
2月8日，大年二十九。谷城政企支撑班组接到一条紧急维护通知，“南河镇白水峪水电站长途电路MSTP业务不通，客户急需上传内网数据到上级单位，需要立刻抢修！”
考虑到冰雪天气路况不佳，公司党委应急指令，指派经验最丰富的政支骨干石继锋前去抢修。石继锋驾驶四驱皮卡前往白水峪，“不要着急，无论什么情况，我们都保证尽快处理您那边的故障！”行车路上，客户已经几次电话催促，石继锋不敢耽误，一路小心驾驶。
腊月的清晨寒风凛冽，室外温度-2℃度。沿路上，往日萧瑟的山林被披上一层银色的外衣，只露出黑色的柏油马路蜿蜒在山林间。南河机房到白水峪水电站光路约有27km,中途跨越众多节点。为了精准查找故障点位，石继锋出发前在南河机房通过OTDR设备检测定位线路故障点距离为25.4km。由此可见，故障点位就在客户端附近。于是石继锋第一站目的地是白水峪电站。
冰封雪阻勇抢修
行稳致远保畅通
闻令而动
推荐语：推荐案例《冰封雪阻勇抢修，行稳致远保畅通》
，谷城云网运营中心客户运维工程师石继锋，克服冰雪封山的险峻，只身前往为客户排除网络故障，保障客户生产运行。他扎根一线数十年，匠心深耕专业路，行稳致远勇前行，是谷城政企支撑的中坚力量，是“为人民服务”的典范。
推荐人：中国电信谷城分公司总经理 余波
服
务
标
杆
支撑保障
随着海拔不断升高，路况越来越差。车子在盘山路上，越行越缓慢，海拔500米以上的路段，气温较低，山路上冰雪未融，地势时陡时缓，石继锋沉着的挂着低挡谨慎通过，沿着仅有的车辙印小心驾驶。一侧是陡峭的山壁，一侧是深不可测的悬崖，即便有护栏，对不经常走山路的人来说，光看一看也会让人发怵。
将近三小时的行驶，临近中午终于赶到白水峪电站，此时石继锋的后背已经汗湿。顾不上吃饭他投入了故障现场。石继锋在客户机房发现设备接着内网光纤，通过技术定位他找到了故障点位机房，发现客户内网光纤和电信主光纤并未接通。回溯询问，原来，前几天客户交换机出现故障，在更换中误把光纤拔掉了。
勇闯悬崖
细致严谨
网络再次接通，反复测试后，客户与总部互联畅通后，石继锋在光纤位置打上醒目标识，强调内外光缆衔接位置，切勿随意挪动。“谢谢啊！您的工作怪细致的嘞！这么冷的山路，辛苦您大老远跑过来，十分感谢！”客户感激的说。
冬去春来，严寒酷暑。对石继锋来说，保障客户云网安全畅通不仅是一项工作，更是一份责任和信念！作为通信安全的守护者，石继锋始终坚守岗位，不惧挑战，克服万难！今年开门红以来，他处理政企用户障碍16单，带动政企用户服务器上云增收7万余元。
质
复
修
差
装维服务
支撑保障
质差修复
用心关怀 真情挽留
NO1.质差工单编号:SA071020240309773042
NO2.质差类型: 用户网线规格差，用户有拆机倾向
NO3.问题处理过程：3月9日下午10点左右和用户进行首约：您好，请问你是刘先生家吗?我是襄阳电信公司的，我们公司有宽带质量主动服务，给您来这个电话是请问您的网络是否在使用的时候有卡顿或不流畅的情况，准备今天上门来给您进行网络优化，以便您使用网络更顺畅。用户反映网络慢、有卡顿现象，网络体验差，资费有问题，并伴有拆机倾向。为尽最大可能挽回用户，经和用户沟通，于11日上午10:00左右到达用户家进行优化。到了用户家后，用光功率检测线路收光-21.7dBm正常，光猫测试正常。工单显示是用户网线规格差，光猫与路由器之间网线水晶头只压接4根线芯，并且网线接在光猫百兆口。宋师傅重新为用户制作水晶头，并将网线更换至千兆口，经过测试网速从65Mpbs提升到129Mpbs。用户体验经过体验表示满意认可。随后宋师傅用继续跟用户沟通，根据用户的实际情况向用户说明资费方面的问题。经用户去就近营业厅查询核实后，表示不会拆机，并提升套餐资费。
NO4.总结：
1.首约时使用礼貌用语，获得用户好感，根据工单信息，和用户初步沟通网络使用情况，获得用户的共鸣，争取上门机会;
2.细心发现问题，快速解决问题;
3.解决问题后，等待用户使用体验，询问用户在优化前后的使用感知;
4.主动询问用户拆机的原因，用心倾听，耐心解释，为用户着想，争取用户信任，用最真诚的服务来挽留用户。
-襄州东津世纪城支局装维师傅宋黎明质差修复案例分享
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