声生
不息
运营客服联刊
2023年11月21日
11
目录
01 ►
02 ►
03 ►
04 ►
我们都是追梦人
2023年10月专业评定排名
梦想同行
融合梦想 扬帆远航
05
07
做一个既专业又有影响力的人
08
嘉兴市保险行业协会领导莅临
太寿浙分嘉兴中支开展调研
11
前置部署
启动23年消保监管评价预评工作
13
消保进行时
强强联合话黑产 守望相助为消保
14
台州中支开展
缠访缠诉自媒体投诉应急演练
15
党建引领聚合力 携手共建促消保
16
不远千里的坚持
17
强化责任意识 多下“化解”功夫
18
美好尽在太平
万家欢享季
24
助力美好三一工程
谱写美好服务佳话
25
美好三一工程专项宣导
26
目录
05 ►
07 ►
天天进部·天天进步
掌中保全 搭建沟通桥梁
29
品质学习 合规经营
30
31
32
纸短情长
重疾先行赔付 让爱极速传递
41
服务不问金额
42
您的安心是我们的承诺
43
高效理赔见真情 优质服务暖人心
44
为客户查漏补缺
45
保险让爱延续
46
保险要趁早 理赔快又好
47
运营走进营业区 规范投保我看行
万家欢享季之冬季健康养生讲座
27
06 ►
“悦”是细微处
深入新人培训 强化消保意识
33
让理赔成为展业法宝
解读职业代码 从容出单
34
诚心劝退 守住保障
36
看，长兴柜面来了一位特殊客户
37
助力双录 顺利承保
38
爱心助老免排队，服务内涵深挖掘
39
理赔，让客户对保险改观了
50万赔款护家庭顶梁柱
48
49
太平服务有温度 “孤儿单“客户不“孤单”
50
2023年10月专业评定排名
运营消保系列含四五级机构综合内勤
◀ 柜面服务专家▶
第一名 温州 彭李影
第二名 金华 徐 瑞
第三名 杭州 陈 燕
第四名 杭州 朱易天
◀ 理赔服务专家 ▶
第一名 杭州 陈佳尔
第二名 杭州 陈晓玲
第三名 绍兴 金雨芳
第四名 温州 虞如庄
第五名 金华 傅鹏程
◀ 消保咨诉服务专家▶
第一名 金华 胡晨沛
第二名 杭州 丁燕芬
第三名 湖州 邢 晔
第四名 金华 吴 超
◀ 劝退保服务专家 ▶
第一名 杭州 朱易天
第二名 温州 彭李影
第三名 台州 李莹莹
第四名 绍兴 许柳慧
第五名 杭州 陈 燕
第六名 金华 徐 瑞
一
嘉兴市保险行业协会领导莅临
太寿浙分嘉兴中支开展调研
11月15日，嘉兴市保险行业协会秘书长周鸿、寿险部副主任裘志静一行莅临太平人寿嘉兴中支开展双录工作调研。太平人寿嘉兴中心支公司负责人、个人业务部负责人、运营客服部负责人参加调研座谈。
撰稿人：嘉兴 王 一
座谈会上，嘉兴中支运营客服部负责人章燕群代表中支作“双录”工作推动专项汇报，重点从4-10月“双录”数据展示、实施情况两方面进行展开。
听取报告后，周鸿秘书长充分肯定太平人寿“双录”工作阶段性取得的成绩，表示此次调研目的拟在进一步推动双录，将从明年4月1日起考虑扩大双录险种范围和销售人员司龄。根据当前形势，省局随时可能启动全面双录工作；在当下金融体制改革，行业大消保背景下，保险公司
面临巨大的外部
投诉压力，双录
既是保护客户，
也是保护保险公
司及销售人员，
是能够促进行业
持续健康稳健发
展的有效举措。
吴果能总提出，自今年4月启动双录后，中支整体业务平稳过渡，但主要也是依托今年3.5政策红利，助推了公司终身寿产品的热卖；另外，中支个险目前双录使用率基本已全面覆盖，如果扩大双录险种范围，应该不存在后顾之忧。
座谈会最后，周鸿秘书长指出，在科技支撑下，公司要坚定信心执行双录，打消顾虑。接下来，嘉兴中支要坚持严格落实监管及行协新要求，明确站位，统一思想，坚持执行“双录”政策，合规经营，为嘉兴保险业发展奉献一份太平力量。
◀ 融合梦想 扬帆远航▶
“最美浙里工作室”举办走出去•引进来交流学习专项培训
随后，浙江分公司运营/消保部经理占小璐作浙分运营消保工作经营的分享，占经理以“专业经营 匠心服务”为主旨，从人才建设、服务支持、专业管理的角度，向山分介绍了浙分运营的经营概况以及服务理念。共享经验过后，双方后续以“专业服务创造价值”为目标开展了交互研讨，让交流走深走实。
【续】
下午，“最美浙里工作室”一行与山分各科室进行一对一专项工作交流，各科室主管将山分优秀经验毫无保留的分享，让我们充分了解了山分专业化、系统化的经营思路与方法。本次交流形式多样，在济南支公司胡皓经理的带领下我们参观了支公司的职场，以客户的身份切身感受到了济南支公司柜面服务的便捷与温暖。柜面
服务是公司形象的窗口，山东分公司通
过打造服务标杆阵地，彰显了太寿的软
实力与竞争力，本次参观也让我们在所
思所悟中找到努力的方向，争取让浙分
服务在柜面“闪光”。
◀ 融合梦想 扬帆远航▶
“最美浙里工作室”举办走出去•引进来交流学习专项培训
为进一步促进机构间的交流合作，在交流中互相启发与借鉴，共同探讨服务与发展新思维，浙江分公司“最美浙里工作室”开展“走出去•引进来”交流学习专项培训。11月6日-7日，由浙江分公司运营/消保部经理占小璐带队，携工作室五位伙伴及部门骨干赴山东分公司学习交流，通过经营思路介绍、座谈交流、实地参观考察、项目交流调研等一系列开放互动的学习方式，浙江分公司通过看亮点、找差距、学方法，在交流过程中对标先进，取长补短，促进自我提升。
本次交流学习培训得到了浙江分公司工会和山东分公司运营/消保部的大力支持。在前期筹备过程中，浙分最美浙里工作室成员与山分运营充分沟通，商洽学习流程及交流事项，希望通过向先进机构取经问策，以学促干，使浙分运营的服务与创新水平得到进一步提升。
6日上午，双方在山东分公司职场开展了首次交流。山东分公司运营/消保部经理孙进春首先就山东分公司运营消保工作的概况作了交流分享，孙经理围绕“1-2-3”战略，分享山分专业的经营思路，即紧扣“一个中心（以客户为中心），两个目标（服务与价值），三项工作（专业队伍、机构经营、科技赋能）”，成为受人尊重的“服务管家”。在人才培养方面，山分借鉴华为的用人标准，用“狼性文化”激发团队对工作、对事业的“内驱力”，永无止境地去拼搏。
11月6-7日，由分公司运营消保部经理占小璐带队，携“最美浙里工作室”成员赴山东分公司进行交流学习。11月10日，温州柜面彭李影老师作为工作室一员，在本机构运营双周学习会上就此次山分交流学习作《做一个既专业又有影响力的人》学习心得分享。
彭老师表示，对标系统优秀山分三级机构，我们虽暂时不能在硬件上达到相同的高度，但我们的服务软件无疑是引领成长的风向标：柜面伙伴着装统一，岗位人员追求卓越，着眼目标不放松，荣誉感强。各岗位间积极配合，结合队伍需求在各自专业领域自主制作课件，深入早会宣导。职场设有公告栏，展示重要文件、信息内容。机构结合各类公共节日，如三八妇女节、六一儿童节、重阳节等在柜面投放宣传海报，与客服、外勤团队联手派发小礼品，烘托节日气氛，营造温馨舒适的营业环境。
运营柜面人员既是公司对外服务的影响力担当，也是支持业务一线的中坚力量。我们要持续学习、主动学习、提升专业实力，输出岗位价值，同时多方位学习知识、技能，提高个人综合实力，做一个既专业又有影响力的人，为业务队伍持续输送能量，让自身岗位发挥最大价值。
撰稿人：温州 彭李影
· 山分机构交流学习分享
◀ 做一个既专业又有影响力的人▶
· 多方位提升技能，输出价值
◀ 融合梦想 扬帆远航▶
“最美浙里工作室”举办走出去•引进来交流学习专项培训
【续】
第二天，我们深入走访山分优秀三级机构泰安支公司。李雪经理用特色的经营思路向我们展现了一支“视荣誉为生命”的优秀团队，在“简单、快乐、成长、绩效”的团队文化引领下，泰安运营伙伴思想统一、目标明确、团队至上、荣誉必争，在行业内外为公司争取到诸多荣誉。同时泰安支公司运营队伍以价值为导向，通过层层落实的管理机制，团结协作为业务发展保价值。现场走访调研中，我们了解到了泰安运营很多优秀的工作方法，他们聚焦关键小事，将队伍服务与运营服务高度融合，将服务细节做到极致，充分展示了全国优秀示范柜面的服务风采。
当天下午，最美浙里工作室就本次交流学习心得与下一步工作规划进行研讨，重点围绕两核队伍培养、运营服务能力提升进行头脑风暴，趁热打铁，将优秀经验学以致用，为明年提供工作方向。
本次最美浙里工作室走出去交流培训圆满结束！此次活动让我们充分了解到了山分运营/消保部“主动、专业、创新、共赢”的文化底蕴以及开放包容的大机构格局，山东分公司的慷慨分享也让我们感受到了“浙鲁一家亲”的深厚情谊。“最美浙里工作室”将持续围绕工作室的初心和使命，将此次山分交流经验进行总结分享与转化，在今后的工作中为浙分全省运营人员提供更加
多元和专业的培训，通过
借鉴山分优秀的经营理念
和管理方法，探索出符合
浙分运营特色发展的新道
路，不断提高自身的管理
水平和竞争力，助力分公
司业务持续健康高质量发展！
消保进行时
前置部署
启动23年消保监管评价预评工作
临近年末，为前置部署23年消保监管评价工作，早做准备、查漏补缺，分公司于11月17日召开2023年度消保评价预评启动工作沟通会。分公司运营消保部负责人及各部门消保联络人参会。
为更好地梳理23年消保工作落实情况，会上首先复盘了22年消保评价失分项的整改情况，向各部门展示总公司在消保评价整改中的一系列举措。然后，对本次预评需各部门填报的37个问题项与各部门逐一梳理填报要求。最后，向各部门同步年度消保评价工作安排、年度消保工作总结及规划工作，为24年消保工作打好前站。
根据集团工作要求，分公司开展投诉核心问题治理工作。会上，消保部与各业务条线就销售误导与理赔纠纷的核心问题进行逐一沟通，研讨整改方案。
撰稿人：分公司 钱 凯
· 复盘22年失分项 部署23年预评工作要求
· 明确合议流程 优化合议机制成效
为进一步推动疑难案件合议机制，分公司消保借助预评启动工作会的契机，向各部门宣导《疑难案件合议工作细则》，明确合议内容及各部门职责，确保合议机制能够切实发挥协调资源、及时化解经营风险的功能。
· 推进溯源治理 开展投诉核心问题治理工作
强强联合话黑产 守望相助为消保
近日，金华辖内某黑产动作频繁，假冒客户身份以缠诉、举报等手段要挟保司退还保费。为保护消费者合法权益，打击黑产非法缠闹行为，金华辖内各家保险公司充分沟通交流消保工作近况，深入排查代理退保客户清单，联合向辖内监管单位及保险行业协会汇报工作。
撰稿人：金华 盛巧珍
为更好开展消保工作，切实保护金融消费者的财产、信息安全。平安，太保，新华，太平四家公司的消保负责人联合与保险行业协会一起探讨如何通过诉讼解决缠诉和黑产的问题，与会人员反馈各公司辖内黑产导致的过度维权的案例总结，并提供关于如何抵制不良“代办退保”的违法违规行为维护消费者财产安全和信息安全有力的建议，希望行业联动共同维护良好经营秩序。会议中大家共同学习保险公司通过法律手段确认保险合同合法有效的案例，各公司均表示值得借鉴学习。
本次会议的主题得到行协秘书长大力支持，鼓励各公司采取实际行动切实维护行协经营秩序。会议上增加议程远程连线协会法务参与商讨，法务表示联系有关法院支持与配合工作开展。
台州中支开展
缠访缠诉自媒体投诉应急演练
撰稿人：台州 李莹莹
为提升我司员工风险化解和投诉应对处置能力，确保公司在发生重大投诉情况下，最大程度降低公司负面影响，避免因投诉案件处置而引发舆情、群体性事件等风险，维护消费者合法权益。10月26日下午，台州中支开展缠访缠诉、自媒体投诉应急演练，各部门员工积极配合参与。
此次演练以客户不满退保损失，情绪激动在我司柜面维权，要求全额退回保费为背景开展演练。整个演练过程包括客户投诉、客户拍摄视频曝光、引至接待室沟通、舆情风险汇报、启动应急预案、投诉处理、恢复营业秩序等环节，参与人员分工协作，融入角色，有条不紊地处置现场突发状况。通过大家密切配合，相互联动，此次演练取得了预期效果。演练结束后，运营客服部牵头组织各成员部门，回看演练视频，总结此次演练的亮点和不足。
通过此次投诉应急演练，切实提高了我司员工应对突发投诉事件的应急处理水平，积累了应对突发事件的实战经验。后续，中支将投诉演练作为常态化工作持续落实，切实提高案防防范意识，为有效处理客户投诉打下坚实基础。
不远千里的坚持
2023年10月，太平人寿金华中支运营消保部受理了一位疑难投诉客户胡某。金华中支咨诉人员盛巧珍积极同客户联系，了解客户情况并做情绪安抚。
撰稿人：金华 胡晨沛
由于该投诉客户胡某居住在江苏连云港，咨诉人员在同客户多轮电话沟通后客户均未松口，投诉案件的处理进度始终无法推进。为更好地处理该投诉案件，咨诉人员提出前往客户所在地连云港当面同客户沟通，客户胡某表示公司只需在电话里给自己一个处理的结果就好了，最终在咨诉人员的再三坚持下，客户同意同咨诉人员见面。
金华中支两名咨诉人员随即购买了前往连云港的高铁票。经过6个小时的高铁路程，咨诉人员于下午两点到达面见地点，同客户进行了关于保单问题的沟通。
党建引领聚合力 携手共建促消保
为深入践行以人民为中心的发展思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，加强党建引领，10月30日，浙分湖州中支开展自媒体投诉应急演练暨10月主题党日活动，机构支委成员带头参与消保工作。
撰稿人：湖州 邢 晔
湖州中支开展自媒体投诉应急演练暨10月主题党日活动
演练前期，浙分湖州运营客服部在中支消保会议及主题党日活动中作了应急演练预案宣导。会上，党支部书记纪光锋同志表示：如今为了提升金融消费者满意度和获得感，做好消费者权益保护是重点工作，因此，所有党员干部需积极发挥带头作用，在金融纠纷化解中出一份力。演练期间，党员同志扮演自媒体投诉客户，以上门通过抖音自媒体平台曝光作为背景，从“前台引导、预案启动、分流处置、诉求收集、客户安抚、协商处理”等各个环节展开，在中支各参与部门和人员的通力配合下，最终有条不紊地圆满完成演练。演练结束，一同与咨诉人员接待客户的党员干部兼服拓部门经理深感咨诉处理的难度，表示自己作为业务条线的负责人应不断强化代理人的消保意识，通过强化与客户沟通的技能提升应对投诉处理的能力。
本次演练通过消保工作与党建工作深度融合，不仅全面提升了部门间协作能力和应急处理能力，积累了应对投诉、舆情风险等突发事件的实战经验；同时能够更好地践行“枫桥经验”深化年活动要求，强化党建引领在消费者权益保护工作中的重要性，激发全员在今后的消保及咨诉工作中发光发热。
面见后，客户被咨诉人员不远千里的坚持和真诚所触动，放下了顾虑，愿意同公司协商处理保单退保事宜，双方沟通较为顺畅。同客户完成面见后，咨诉人员盛巧珍和吴超又急匆匆买票赶回金华，并于凌晨12点到达。
再远的距离也无法阻挡金华中支咨诉人员为客户维护权益的心，再大的困难也无法阻挡金华中支咨诉人员始终把解决客户矛盾放在第一位的工作态度。金华中支的咨诉人员将一如既往地将客户放在首位，努力提升客户金融服务满意度。
强化责任意识 多下“化解”功夫
为更好地践行新时代“枫桥经验”深化年活动，湖州中支通过月度消保会议反复强调消保工作的重要性，强化责任意识，要求各营业区积极落实，将矛盾纠纷化解在基层。
撰稿人：湖州 邢 晔
11月，湖州中支接到长兴客户闫女士投诉“代理人在投保时就保险条款未作如实告知，发现与实际情况不符”，客户要求全额退保。
因该投诉是监管引导件，公司在收悉后第一时间着手跟进，一方面与客户取得联系确认诉求后表示会进一步从销售过程、新契约投保、回访等资料进行核实；另一方面马上与长兴营业区区经理文宏晶联系，就案情进行沟通，文总表示自己会立即跟进，如有必要会与客户见面沟通，让矛盾纠纷妥善化解或将升级风险降到最低。
· 高度重视、及时跟进落实
· 多下“化解”功夫、有效协谈促成功
侧面了解、做到有备而谈。长兴营业区文总先从代理人和综合内勤处侧面了解客户的背景，发现客户当天来过公司柜面咨询，代理人近日也收到客户对保单的咨询，因此发现该客户投诉有迹可循。
保单入手、劝其继续持有。当文总知悉保单的核实情况，并未发现客户反馈的情况且退保现价较低，于是从条款讲解、劝客户继续持有保单是首选协谈方案，因此做到心中有数，准备与客户的沟通话术。
沟通协谈，获得客户理解。在充分准备的情况下，文总及综合内勤张艳约客户到长兴营业区见面沟通，从保单条款及客户的需求入手，让客户从接受该产品起，再到对代理人信任、对公司认可，最终客户愿意继续持有保单并对文总及张艳表示感谢。11月5日客户缴纳当期保费。
· 上下齐心、优化纠纷化解能力
该案能妥善化解，除了湖州中支对每一件投诉案件的重视，更重要的是基层营业区也能越来越重视消保工作，发挥主观能动性，积极承担起纠纷化解的责任，让所有投诉大事化小、小事化无。
美好尽在太平
全新专访栏目《养老超有料 社区全知道》邀请客户分享他们与太平养老社区的故事聊聊他们对社区的真实感受即日上线，敬请期待！
万家欢享季
红豆杉颐养苑位于黄岩区江口街道，总规划用地110亩，是三区的中心位置，交通便利，环境优美。在解说员的带领下，一行人参观了颐养苑的管理中心，了解相关的规划和蓝图。通过参观多种房型、美味食堂、休闲活动中心、娱乐活动中心、康复中心，让到场嘉宾切实体验到红豆杉颐养苑养老社区全方位优质服务。
近日，太平人寿保险有限公司台州中心支公司代理人及客户近50人到红豆杉颐养苑参观和体验高端养老社区。
撰稿人：台州 尹盈盈
助力美好三一工程
谱写美好服务佳话
11月，舟山中支展开了紧锣密鼓的美好三一工程服务宣导，主要围绕VIP等级、VIP增值服务、家办项目等方面向个险代理人和银险业务经理介绍VIP服务内容。结合真实案例，让业务伙伴们在互动中轻松学习，更好的服务VIP客户，提高客户的满意度与忠诚度。
每日在宣导会后，服务人员还会对业务伙伴们进行点对点的追踪，征询各位伙伴对VIP服务的意见和建议，普及VIP服务内容。业务伙伴们都普遍表示，通过每日的学习，在服务客户的方向上有了更明确的认知，甚至发现有很多此前不了解的服务内容，很适合目前在谈的几位客户，能够借此契机促成成交，再推进他们变成更高等级的VIP客户。
在为期一个月的宣导之后，美好三一工程给VIP客户和业务伙伴们带来的正向影响持续发力中。中支美好一岗通柜面热闹非凡，越来越多的业务伙伴来主动学习VIP增值服务的使用方法，帮助客户更好的兑现自己的权益，越来越多的VIP客户开始使用线上咨询服务与其他线下VIP服务。
撰稿人：舟山 刘依琳
台州中支举办养老社区体验活动
在参观颐养苑后，台州中支为客户带来了一场“孝亲敬老 ‘救’在身边”的急救知识讲座。本次讲座邀请的是台州市第一人民医院的应医师，通过理论知识讲解、实际病例分析、急救情景模拟等向参观人员普及心肺复苏技术。讲座现场，学员满座，全情投入。在急救情景模拟环节，不少客户跃跃欲试，在医师的指导下亲自做心肺复苏。急救讲座不仅提高了客户的应急能力，还增强了自我防范意识。
本次活动圆满结束，通过本次沉浸式体验，业务伙伴及到场客户对太平养老社区非常认可，充满信心，同时进一步了解了适应新时代发展的养老理念。
美好三一工程专项宣导
11月13日至17日，金华中支运营客服消保部积极响应总分公司的号召，连续多日走进营业区，走进条线，走进队伍，深入开展美好三一工程专项宣导活动，为广大的业务伙伴普及客服知识，受到代理人伙伴的一致好评！
撰稿人：金华 徐 瑞
万家欢享季之
冬季健康养生讲座
现如今，越来越多的人们比以往更加地关注健康、关注饮食，养生已经成为每个老百姓都在关注和重视的事情。为关爱呵护客户的身体健康，加强客户的健康养生知识，增强健康意识和自我保健常识，11月16日下午，太平人寿义乌支公司联合义乌三溪堂中医保健院在三溪堂国药馆特别开展冬季健康养生讲座活动。
此次讲座特邀中医养生保健专家、三溪堂主任中医师丁奎为太平客户们主讲。
撰稿人：金华 吴哲楠
此次美好三一工程专项宣导活动主要为5分钟话服务，用5分钟的时间介绍我司的VIP服务，主要有VIP客户的认定标准、24小时电话医生、高铁要客通高铁贵宾厅、海外就医服务、国际远程视频会诊、私家律师服务、太平二诊服务、健康体检服务......
金华运营客服通过挑选与金华本级营业区日常贴近，常用的VIP客户服务进行宣导，旨在让金华本级的代理人伙伴充分了解我司的VIP客户服务有哪些，如何申请，申请后的流程有哪些。同时鼓励我司代理人让身边更多的客户成为VIP客户，享受这些优质的服务！
代理人对于此表示：5分钟的宣导时长，不长不短刚刚好，每天掌握一点点，展业技能提高一大步！
丁医生向大家介绍：养生要符合自然规律，冬季是养精蓄锐的时节，养生也应该相应有所调节。丁医生从心理调整、立冬养生诀窍、饮食平衡、穴位养生、科学运动、节律平衡、未病防治等方面，重点对大家进行日常养生保健的正面引导和健康知识的科普。讲座最后，丁医生还与现场客户进行了广泛交流，针对大家提出的问题做了解答，帮助大家解疑答惑，科学正确地进行冬季养生。
客户们纷纷表示受益匪浅，在初冬来临之际享受了一场养生知识盛宴。关爱健康，呵护生命，太平人寿为客户健康保驾护航！
5场大早会宣导，5个5分钟话服务课件，覆盖人次118人次。
通过此次活动，不仅传播了中医健康文化、提升了太平客户的健康养生意识，还帮助太平客户学习了养生保健的方法和实用的中医健康知识。
天天进部
天天进步
天天进步
运营走进营业区 规范投保我看行
11月初，我司收到国家金融监督管理总局金华监管分局办公室关于转发《司法建议书》的通知。建议书中提及保险公司目前存在的一些问题以及法院提供的建议意见。11月13日至17日，金华中支及下辖6家营业区分期开展了运营走进营业区宣讲行动，宣传规范投保流程，旨在引导代理人伙伴养成良好的运营习惯，此次运营走进营业区获得圆满成功，营业区反响热烈！
此次规范投保宣导，金华7家机构宣导题为《规范投保流程 保护你我他》课件，将规范投保宣导与营业区的展业相结合，旨在让代理人清楚的知道三点重点事项：
撰稿人：金华 徐 瑞
此次运营走进营业区开展规范投保宣导活动，受到了代理人伙伴及营业区的高度重视和肯定，金华中支全体运营将一如既往地为营业区送去更专业的知识和服务。
1、专业销售，销售过程无瑕疵，保护消费者的合法权益；
2、规范投保流程，全程留痕有据可查，保护代理人远离伤害；3、代理人合规展业，规范投保， 一切反动派都是纸老虎。
警钟长鸣，规范展业寿险之路，行稳才能致远！
天天进步
掌中保全 搭建沟通桥梁
随着生存金反洗钱拦截业务不断增多，为更好的提升客户体验，11月4日，浙分绍兴运营在业务团队夕会上带来《太平保宝移动保全操作手册》保全操作业务分享。
首先，运营人员结合自身日常工作，针对银险客户经理在生存金反洗钱拦截业务中多次碰到的保全业务“客户信息变更”“身故受益人”等进行详细讲解，协助业务伙伴梳理保全业务流程，包括办理客户信息变更等保全业务需准备的证件资料。此外，运营老师通过现场举例告知客户经理在何种情况下会出现反洗钱拦截，提升客户经理风险防范识别能力和风险意识，避免后续问题的发生。
撰稿人：绍兴 许柳慧
天天进步
品质学习 合规经营
为全面保护消费者权益，从销售源头抓好合规经营。11月上旬，在中支总经理室的高度重视及大力支持下，衢州中支全辖开展学习《太平人寿保险有限公司个险及服拓业务员品质行为实施细则（2020版）》和解读《保险销售行为管理办法》，严抓业务品质，坚持做到合规经营。
通过专题早会的学习，中支全体内外勤不仅重温了品质行为实施细则，加强了内外勤的业务品质管理力度，规避经营风险，推动公司业务持续健康发展。同时通过解读《保险销售行为管理办法》，了解了谁能销售保险产品、怎么销售保险产品，保险公司、保险销售人员及主管人员在保险销售过程中要履行哪些义务和责任。通过从前端对保险销售行为进行全面规范，要求全辖实现源头治理，更好维护保险消费者合法权益。
撰稿人：衢州 姜俊
授课过程中，运营老师提醒客服经理下载安装太平保宝APP，并现场进行实践操作的教学，客户经理针对保全疑难问题积极提问，运营老师现场耐心解答，学习氛围非常浓厚，客户经理纷纷表示受益良多。
浙分运营一直秉承提升客户体验，优化客户服务的宗旨，希望借助此次授课分享，帮助银险客服经理熟练掌握移动保全业务，为客户提供随时、随地、随心的保全业务，
通过办理移动保全业务的同时为客户提供优质服务，搭建起沟通桥梁，为今后的展业打下基础，助力业务发展。
给客户提供“家门口”的服务。
天天进步
深入新人培训 强化消保意识
11月15日，金华中支运营客服消保部为强化个险新进业务人员的消费权益保护意识，消保讲师深入个险新人班进行专题培训，以提升业务伙伴对消费者权益保护的理解和重视。
消保部讲师从“为什么保护消费者权益、金融消费者有哪些权利、怎样保护消费者的权益”三大方面入手，同时结合消保警示案例，以案说法，让新人伙伴们更深入地理解保护消费者权益的重要性和意义。
撰稿人：金华 吴 超
天天进步
让理赔成为展业法宝
11月16日，太平人寿金华中支圆满举办新人转正班。金华中支运营客服消保部理赔调查岗傅鹏程老师受邀前往，为在座的11位新人代理人伙伴讲述了重要的理赔第一课。
傅鹏程老师通过一组组数据，向大家讲述了保险公司不缺赔付的数据和案例，但是人们往往更关注占比极低的拒赔案例，所以我们要在拒赔案例中找到原因，减少拒赔。
撰稿人：金华 徐 瑞
金华中支运营客服消保部始终将消费者权益保护作为工作的核心，致力于培养具备高度消费者权益保护意识的新人伙伴。未来，他们将继续致力于提高新人伙伴的消费权益保护意识，加强团队的专业素质和服务水平，为公司的持续发展和提升客户满意度贡献更多的力量。
这次培训不仅提高了新人伙伴们的消费权益保护意识，同时
课程中间，傅老师重点说明了新契约投保一定要如实告知的问题，做好新契约业务，理赔就成功了90%，剩下的10%交给天意，而做好理赔，有没有新契约还是要交给你们。课程最后，通过一个个鲜活的案例，让大家眼见为实，看见即相信，而保险是相信才能看见，身边的理赔案例正是一个看见的窗口。保险公司不缺理赔数据和案例，但是这些数据和案例都没有被看见。星海计划就是让大家看见保险，由最身边的人开始！生活不易，愿星海守护你，让你拥有抵御风险的能力。
课后新人代理人们对此纷纷表示认同：听了傅老师的理赔第一课后，对于理赔有了初步的认识，也有了基本的概念，真的很不错！
有助于新人业务伙伴更好地理解保险行业的社会责任和永续经营的理念。
天天进步
解读职业代码 从容出单
在新契约出单过程中，客户正确的职业代码选择是至关重要的，日常也存在因选错代码，而下发拒保的案例。针对职业代码问题，11月16日至17日，温州运营利用天天进部时间，引用分公司课件并结合日常业务团队出错点，进入营业区进行宣讲。
撰稿人：温州 彭李影
职业代码从职业行业分类、工作性质、相近工作描述、特殊人群等划分较细致，宣讲人便结合为何要进行职业分类到如何选择正确职业为重点内容，分享日常出单容易因为大行业选错而导致的拒保问题，小部分职业名称相似，但是对应的职业代码风险等级却相差甚远，业务新人伙伴容易被混淆。通过本次专题宣讲、详细解读职业代码分类问题，让业务团队更加清晰的认识到专业知识的重要性。主讲人重点强调目前在售的终身类寿险产品、百万乐游，对客户的寿险职业等级都是有限制的，寿险1-4类可投，且特殊人群成年学生、家庭主妇投百万乐游最高基本保额10万，现场听讲的新人伙伴纷纷感叹：”原来职业还有这么多知识！“有位新人伙伴刚好表示有客户要给孩子（成年学生）投百万乐游险，说：本次学习可以让我少走弯路，为保单立即承保奠定了专业基础。
输出专业知识，为业务团队答疑解惑，运营服务一直在行动，温州运营用实际行动保障一线队伍顺利出单，避免考核、方案节点等失误选择，提高承保时效。
是细微处
“悦”
机构动态
10月19日下午，太平人寿湖州中支营服柜面，一个跛行的身影从电梯走出来，缓缓地朝柜面走来，柜面工作人员见状立刻上前将椅子拉出一边搀扶客户就坐，一边询问客户需要办理什么业务。
看，长兴柜面来了一位特殊客户
经查询，发现该客户并未在我司投保，客户表示自己右腿原本就患有轻度残疾，行走时稍有不便。两个月前，自己因骑电动车不慎摔伤住院，产生了大几千的门诊及住院医疗费，于是想起来今年年初，自己打工工厂的老板为其投保了意外险，因此想到保险公司申请理赔，但是不清楚具体的保险公司，便一家家保险公司进行咨询。
撰稿人：湖州 张艳
近日，安吉支公司来了一位异地客户，前来办理退保业务。客户表示当初购买产品的时候没有充分了解产品，就匆忙选择投保，感觉没必要续下去，申请退保。
最后工作人员和客户沟通商量暂且将保单改成现金缴费，既可以有充足的时间去考虑是否退保，又不会涉及后期想退保却遭扣费。
撰稿人：湖州 马广月
诚心劝退 守住保障
柜面工作人员立马查询保单，发现该产品是组合健康险，被保险人是投保人的妈妈。工作人员也从客户那里了解到当时购买这份保单是出于人情以及不了解保单保障责任，所以萌生了退保的念头。工作人员了解了客户想要退保的原因后，立马为客户详细讲解该健康险组合产品的相关条款和责任，并通过自己的实际理赔案例向客户告知健康险的重要意义，客户虽打消了顾虑却依旧犹豫是否要退保。
听到这里，工作人员马上拨通了114客服热线，查询了所辖区域内多家保险公司的预留电话，并协助客户拨打查询。工夫不负有心人，在拨通了第三个电话后，便顺利找到了客户寻找的保险公司。同时了解到客户所投的是一份一年期意外险含意外医疗，目前正常有效。
随后工作人员又帮客户整理了手头上的理赔资料并告知该公司的具体位置，同时也告知了客户申请理赔的具体流程。临走时，客户感激万分：“我没有在你们这里买保险，你们还能这样帮助我，真不错啊！回头让我儿子上你们公司买保险。”
随后，客户主动微信联系工作人员，提出放弃退保，并坚持缴费，为妈妈守护一份健康保障。
细微之处见真章，暖心服务得人心。
爱心窗口创建以来，基层通过实践不断拓宽服务思路，让助老服务不止于客户当前业务，不止于本公司保单服务，从客户的角度思考和回答，深化服务价值内涵。
11月14日上午，68岁的侯先生来到了免排队爱心窗口，表示收到公司短信息提醒，需要更新身份证件的有效期，可是自己的证件这么多年一直是长期有效的，这是怎么回事呢？
· 以客户的角度服务客户，以专业为客户想到更远
爱心助老免排队，服务内涵深挖掘
因座椅非固定，柜面服务人员小心安排客户入座后，经系统查询这是一份购买于2010年的两全险产品，两年后满期。虽然短信仅提示的是证件过期，但客户既然已临柜办理业务，可以一并完善九项信息及操作满期金授权转账，让客户未来也能少跑一趟。侯先生欣然同意，拿银行卡时资料袋里又带出了一份同业寿险保单，并说同业柜面搬了职场，现在去一趟不容易，等下也准备去手机地图上搜索地址。
然而该地址不是同业寿险柜面地址，而是产险公司。柜面服务人员随即耐心的向客户解释了产品的权益，也帮客户查找了同业柜面地址和服务人员姓名及电话，并告知属于可服务人员代办的项目，侯老先生激动地握起了爱心窗口柜员的手...
撰稿人：杭州 朱易天
随着现代社会老年化的加快，购买保险产品的老年人越来越多，为了保证老年客户的权益，避免产生纠纷，代理人伙伴需要掌握双录技能，以备为老年客户进行双录。
运营服务部不仅为保险代理人提供了有力的支持，帮助代理人提高工作效率和质量，从而实现更好的业绩，更重要的是他们能够帮助保险代理人更好地满足客户的需求，提升客户满意度，进一步推动保险业务的发展，为前线业绩的提升贡献力量。
撰稿人：温州 李 达
助力双录 顺利承保
保险代理人余经理由于缺乏经验，无法顺利完成双录工作。运营客服部李达老师得知情况后，立即与余经理取得了联系，为他提供了详细的指导和帮助，并耐心地指导余经理如何操作相关软件、如何填写相关信息。在运营客服部的支持下，余经理顺利地完成了双录工作，并快速的承保了该保单。
在此次双录工作中运营客服部发挥着至关重要的作用。他们具备专业的知识和技能，能够为保险代理人提供全面的指导，确保双录过程合规、准确、完整。
重疾先行赔付 让爱极速传递
客户不幸确诊乳腺癌，高昂的医疗费让客户倍感压力，公司理赔人员主动协助远程办理理赔，仅一天便顺利赔付10万，用实际行动传递爱与责任。
业务条线：个险
产品：全无忧
赔付金额：10万元
时间：2023.10.31
钱到用时方恨少，我司的快速赔付不仅缓解了Z女士的经济压力，同时用实际行动传递了爱和责任。
撰稿人：湖州 章 燕
纸短情长
理赔案例集锦
2016年，客户Z女士在闺蜜的极力推荐下投保了太平全无忧，保额10万元。客户想着自己当前身体不错且年纪尚轻，买保险就是买个心安，故没有再加保。今年10月的一次体检中，Z女士不幸被医生确诊为乳腺癌，由于肿瘤较大，医生建议化疗6次后再行手术。但是，半月上万元的治疗费让Z女士倍感压力。理赔人员考虑到Z女士化疗后身体虚弱，接到报案后主动添加客户微信，联系客户收集理赔材料。仅一天时间，顺利赔付10万理赔款，缓解了客户因重疾承担高昂医疗费的窘迫。
2021年9月，王女士因结肠癌至湖州市中心医院进行治疗，王女士的身体恢复的还不错，每次出院，王女士都拿着自己的住院材料来到公司办理理赔，理赔服务人员考虑到客户后续的治疗，想要为王女士提供上门受理理赔资料的服务，王女士表示自己赔付金额不高，不好麻烦大家。
但是后续长期的化疗还是让王女士的身体状态变得很受影响，11月1日，王女士拨打了公司理赔服务人员电话，表达了自己的难处：最近我的身体状态不太好，治疗好以后会难受很长一段时间，所以想问问你们现在还有上门办理理赔的服务吗？理赔服务人员当即答复到：王女士您放心，以后您有理赔的需要，直接联系我就行!王女士听后大受感动：太感谢你了，选择太平真的没有选错！
业务条线：个险
产品：高诊医疗
赔付金额：276元
时间：2023.11.02
次日，公司理赔服务人员就上门为王女士办理了理赔。王女士对公司的服务也是连连赞赏。
撰稿人：湖州 高立强
您的安心是我们的承诺
业务条线：个险
产品：福佑金生
赔付金额：33.2万元
时间：2023.11.03
Y女士是公司的忠实客户。2015年她选择并信任我们的福佑金生分红型重疾险，为自己提供了30万的保障。
随着时间的推移，Y女士的身体健康状况出现了波动。2023年10月，她因反复的腹胀问题入院接受治疗。经过一系列的检查，医生诊断她患有淋巴瘤，并建议化疗进行治疗。
在治疗期间，Y女士的丈夫向我们提交了理赔申请。我们快速、高效地处理了Y女士的理赔申请，仅3小时内获得了赔付，赔付金额33.2万。在得知理赔金额后，Y女士有些疑惑。她回忆说，当初投保时，保额是30万，为何这次赔付的金额多了3万多？我们的理赔人员耐心地向Y女士解释了产品的特性。他们告诉她，分红型的重疾产品每年都可以获得公司的分红，这些分红会加到保额上，因此分红型重疾险的保额会逐年增长。
听到这样的解释后，Y女士表示理解并感谢我们的服务。她赞扬我们的理赔速度快，服务好，体验佳，并表示愿意向亲朋好友推荐我们的保险产品。
撰稿人：金华 傅鹏程
服务不问金额
高效理赔见真情 优质服务暖人心
客户H先生，44岁，2021年购买我司福禄顺禧和超e保。因H先生为我司长期险理赔客户，理赔人员主动联系询问客户近期身体情况，同时询问客户近期是否就医。当得知客户之前因脑出血，被诊断右上肢肌力三级，但自己不知道这个情况能不能赔付重疾险时，理赔人员告知客户180天后仍遗留肌力为三级可获得轻症理赔，同时还能豁免保费，建议客户再去医院检查一下。
最终在多方的努力下，客户不仅获得2万元的轻症赔款还豁免了保费。客户很感动，向理赔人员表达了自己的谢意：“本来自己是不打算尝试的，幸亏有理赔人员的坚持，而且自己当时因为经济困难已经打算不再继续缴纳保费了，是理赔人员的主动服务，不仅让我获得了赔款，还能保费豁免，以后还能有一份保单继续为自己提供保障。”
业务条线：个险
产品：福禄顺禧
赔付金额：2万元
时间：2023.11.09
高效理赔见真情，优质服务暖人心，太平人寿守护每一份保单的承诺。
撰稿人：舟山 刘依琳
为客户查漏补缺
业务条线：银险
产品：幸福无忧
赔付金额：50万元
时间：2023.11.13
客户曹先生的爱人在2016年通过银行网点为曹先生投保了一份幸福无忧产品。2023年10月26日，因体检发现甲状腺结节，就医后确诊为甲状腺癌。此时，因客户刚出院，病理报告等资料尚未归档。客户即自行在微信端申请了重疾理赔。
待案件流转至嘉兴理赔案件系统中，理赔人员立刻查看了客户资料，发现大量必需资料未上传，且关键的病理报告未上传。此时，医院资料尚未归档。经沟通，客户仍在家休养，手中也无病理报告。为及时完成赔付，提高客户体验。调查人员在病历归档后立刻前往医院调取资料，并同时联系公司同事上传客户缺少资料，避免因资料不齐案件退回，成功赔付50余万元。
保险就要选太平，太平守护客户稳稳的幸福！
撰稿人：嘉兴 张唯旭
保险让爱延续
2023年11月，公司柜面迎来了一个熟悉的面孔。工作人员仔细一看，原来是T女士。六年前，T女士的丈夫不幸离世，当时，她以身故受益人的身份申请了理赔。而今天，T女士是来为自己申请特定疾病理赔的。
工作人员看着T女士递过来的资料，注意到她的住院时间是在2022年，于是询问她为什么现在才来申请理赔。T女士回答说，这次也是机缘巧合。因为是丈夫购买的保险，她自己对保险责任并不十分了解，所以当时并不知道自己的疾病已经属于特定疾病范畴，也就没有放在心上。直到今年10月，她去探望住院的代理人，聊起自己也在2022年住过院，并被诊断为宫颈上皮内肿瘤。代理人立刻将这一情况转发给理赔老师确认，结果发现这确实符合合同中约定的特定疾病标准。于是，代理人立即向公司报案。
代理人出院后，协助T女士收集了相关资料，并向公司提交了理赔申请。仅一天之后，T女士就顺利获得了特定疾病的赔付。这次赔付的金额是保额的20%，8万元，而且保单继续有效，还可以承担重大疾病责任和身故责任。
业务条线：个险
产品：福佑金生+福利健康
赔付金额：8万元
时间：2023.11.15
在获得赔付后，T女士更加深刻地认识到保险的重要性，以及及时了解和利用保险责任的重要性。
撰稿人：金华 傅鹏程
保险要趁早 理赔快又好
业务条线：个险
产品：福禄康瑞
赔付金额：27万元
时间：2023.11.16
保险的哲学，是居安思危，有备无患。Y女士很早就懂得这个道理，2018年6月，为女儿投保了太平福禄康瑞重大疾病保险，保额27万。
2023年4月，女儿偶然间触碰到左侧乳房结节，当时没有在意，待到8月底学校放暑假才到医院检查，医师建议住院手术，术后确诊为乳腺癌。Y女士母女俩一时无法接受这个结果，女儿今年才21岁，正值花样年华，怎么会得这个病。出院以后，11月6日，Y女士才想起了当初买的保险，拨通了95589客服电话报案。
理赔人员收到客户报案后，第一时间和客户取得联系，代表公司向客户表示慰问，并协助客户收集理赔资料。11月16日，通过秒赔线上提交理赔申请，仅仅过去3小时，公司即理赔结案，赔付重疾保险金27万。
收到理赔款，Y女士非常感慨：“女本柔弱，为母则刚，自己也曾感到无助，没有想到公司能这么快就赔下来了，女儿后续治疗费用有了着落，自己也有了信心。”
撰稿人：温州 虞如庄
理赔，让客户对保险改观了
2017年客户W女士与代理人结识，起初W女士对保险还抱有抵触心理，觉得自己还很年轻，病魔离自己还很远。在多次深入学习后，最终W女士抱着试一试的心态给家人和自己添加了重疾和医疗。
今年9月，W女士经检查发现宫颈异常，立即赴绍兴市中心医院检查，最终病理切片确诊为子宫颈上皮内瘤变Ⅲ级。
理赔人员在接到报案后第一时间与W女士进行联系，一方面了解其身体恢复情况，表达了公司的关怀，一方面积极主动服务，协助其收集相关理赔资料。很快，在受理当天客户就收到了理赔款，特定疾病赔付10万保额，住院医疗全赔（除社保统筹外），同时还豁免了W女士的后续保费共计133700元，后续可继续享有合同约定的各项保障权益！
“仅仅缴费6次，想不到我就得了这样的病！非常感谢当时代理人孜孜不倦地推荐！亲身经历过这样的事情后我发现，保险真的是必须品，我将会推荐身边更多人来加入太平人寿的寿险产品中！”
业务条线：个险
产品：福禄康瑞、 医无忧2021
赔付金额：102358.08元
时间：2023.11
锦上添花易，雪中送炭难。太平人寿的理赔款的雪中送炭，缓解了客户治疗的经济压力，助力客户从容面对未来，勇敢地与病魔抗争！
撰稿人：绍兴 金雨芳
50万赔款护家庭顶梁柱
嘉兴的吕凤梅业务经理跟G先生是远方亲戚，起初在吕经理刚加入太平的时候，时不时就会跟G先生聊起保险，认为G先生作为一家之主，是家庭主要的经济来源，首先要为自己备好保险。出于信任，2016年10月， G先生在吕经理这里配置了驾乘险及福利健康＋重大疾病保险（保额50万)。
今年9月，G先生跟随自己所在公司的团建前去云南旅游，到达滕冲市时，身体突发胸闷胸痛。同行的队友见情况严重，紧急将G先生送往1.5公里距离的腾冲市人民医院检查，最终诊断结果为急性心肌梗死。
出院后，G先生返回嘉兴家中休养，代理人上门探望时，帮忙收集理赔资料。经公司审核，G先生的病情符合购买的重疾险规定。提交资料的当天，52万余元赔款顺利到账（50万重疾+0.6万元红利+2.25万元退回一期保费）！
收到赔款后，G先生惊叹到：“太平的理赔速度实在是太快了，我在同业也购买了一些重疾险，但是太平是我第一个收到赔款的！
G先生还感慨道：“以前没有生病的时候，我会觉得买保险没什么用，真到自己住院了，发现还是有保险好，起码我可以在家安心休养，没有了经济负担，心情也轻松很多！”
撰稿人：分公司 朱贺妮
太平服务有温度 “孤儿单“客户不“孤单”
H女士早在2015年就在太平为自己配置了百万重疾保障（福禄满堂，附加福禄满堂重疾保额20万；福佑今生，附加福佑今生重疾保额80万）。
今年9月，H女士拨打了公司的理赔报案电话，告知工作人员，自己罹患甲状腺癌重疾，目前已出院，在家休养中，需要理赔。但是代理人已经不在这个行业了，对于自己后续的服务，H女士表示了深深地担忧。
了解情况后，杭州理赔人员第一时间联系客户，安抚道：“无论什么情况，只要保单有效，太平永远为您服务~”
约定好时间，理赔人员前去H女士家中进行核人验伤；考虑到客户的身体情况，理赔人员指导客户足不出户在手机上进行秒赔申请。 因为审核需要，在不打扰客户的前提下，理赔人员前去医院完成病历核实。
通过太平人的专业与努力，H女士此次出险共顺利赔付100.95万余元（100万重疾保障+9483元红利）！
收到理赔款到账短信的那一刻，她感慨道：“太平理赔是真的好，处处替客户考虑，急客户所急。有了太平的有温度的服务，‘孤儿单’客户不会‘孤单’！”
撰稿人：分公司 朱贺妮
不忘初心 砥砺前行
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本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部/客户服务部
总顾问：邵珺怡
顾问：占小璐、姜勇
责任编辑：俞珍妮、朱文琴
本期特约撰稿人：彭李影、王一、钱凯、盛巧珍、李莹莹、邢晔、胡晨沛、尹盈盈、刘依琳、徐瑞、吴哲楠、许柳慧、姜俊、吴超、马广月、张艳、李达、朱易天、章燕、高立强、傅鹏程、张唯旭、虞如庄、金雨芳、朱贺妮
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