声生不息《运营客服联刊》第10期

不息

运营客服联刊

2023年10月31日

10

01  ►

02  ►

03  ►

我们都是追梦人

2023年9月专业评定排名

梦想同行

“邂逅·蝶古巴特”

浙江分公司四季度主题活动火热开展

05

07

08

中国人民银行金华市分行调研组

莅临金华中支指导工作

上下联动 协同推进

09

消保进行时

湖州中支拜访

国家金融监督管理总局湖州监管分局

11

警钟长鸣

明确投诉业务违规处理实施细则

12

实操实训展素养 应急演练促提升

13

温州中支举办投诉应急演练

14

05  ►

06  ►

“悦”是细微处

假期服务不打烊

22

中秋在线 复效搞定

23

爱老敬老，上门服务暖人心

24

科技助力 远程服务

25

金秋时节 服暖人心

26

不轻易放弃 从延期到承保

27

巧借保单责任 挽回客户损失

28

纸短情长

及时报案 理赔无忧

34

保险买得早，理赔快又好

35

万里越洋兑承诺 情系客户暖人心

36

早投保、早安心

37

疾病无情 保险有爱

38

母爱无限 太平赔伴

39

异地出险，快速理赔

40

坚守，让平凡变得不平凡

29

金华金融消保中心正式揭牌

15

金华中支开展突发事件应急演练

16

04  ►

天天进部·天天进步

全员重消保 技能大提升

18

让理赔成为展业制胜法宝

19

理赔走进转正班 习惯培养一手抓

20

让劝退成为习惯 用保障留住客户

30

关爱蝴蝶天使 甲状腺检测活动

31

保险不光是保障，更是对家人的责任

41

医疗险转保 让自己就医无忧

42

2023年9月专业评定排名

运营消保系列含四五级机构综合内勤

◀ 柜面服务专家 ▶

第一名   温州   彭李影

第二名   金华   徐    瑞

第三名   杭州   陈    燕

第四名   杭州   朱易天

◀ 理赔服务专家 ▶

第一名   绍兴   金雨芳

第二名   杭州   陈佳尔

第三名   杭州   陈晓玲

第四名   温州   虞如庄

第五名   金华   傅鹏程

◀ 消保咨诉服务专家 ▶

第一名   金华   胡晨沛

第二名   杭州   丁燕芬

第三名   湖州   邢    晔

第四名   温州   金苗苗

◀ 劝退保服务专家 ▶

第一名   杭州   朱易天

第二名   温州   彭李影

第三名   台州   李莹莹

第四名   绍兴   许柳慧

第五名   金华   徐    瑞

第六名   湖州   吕培红

“邂逅·蝶古巴特”

浙江分公司四季度主题活动火热开展

       2023年四季度万家欢享季，全国围绕“美好年华 爱传万家”广泛开展各类孝亲敬老活动。浙江分公司结合属地特色，在全省范围内推出线下主题活动“邂逅·蝶古巴特”手作沙龙，在金秋十月和家人一同享受“孝亲敬老”的温馨互动时光。

      各三四级机构根据属地需求，开展亲子场、增员场、高客场等定向客群活动。同时结合破冰游戏、“美好服务图谱”介绍、创意作品评选等环节，在温馨氛围中加温客户。

      孝亲敬老是中华民族的传统美德。在四季度期间，全省各地还将开展丰富多样的孝亲敬老活动，DIY手作献母亲、亲子沙龙树家风，在浙里与家人一同享受温馨互动时光。

       美好年华，爱传万家；孝亲敬老，岁悦无忧

一

10月9日起，全省已开展活动20余场

【分支联动 万家欢享】

撰稿人：客服  严洪依

中国人民银行金华市分行调研组

莅临金华中支指导工作

       10月19日，中国人民银行金华市分行副行长吴金龙等一行四人莅临太平人寿金华中心支公司开展反洗钱工作走访调研，太平人寿金华中心支公司总经理室成员、浙江分公司风险管理及合规部负责人、中支相关部门负责人等参加座谈会。

      座谈会伊始，吴金龙副行长指出监管走访调研目的是检验机构反洗钱工作的开展，帮助机构查找漏洞并督促整改，促进系统不断优化，促使机构反洗钱工作水平提升。随后，太平人寿金华中心支公司总经理谢江涛就公司当前反洗钱相关工作开展情况进行汇报，重点汇报了近年来反洗钱工作管理机制，详细介绍公司反洗钱内控制度建设、反洗钱会议培训及宣传等基础工作开展情况，客户身份识别、大额交易和可疑交易等方面的落实情况。同时，还汇报了目前公司在反洗钱工作中遇到的难点以及相关工作建议，并对公司未来的反洗钱工作开展进行规划。

      反洗钱工作是保障金融系统的稳定和安全的重要手段，是公司合规经营的重要保障。太平人寿金华中支上下会按照更严、更实、更精、更细的要求，严守风险合规底线，推动反洗钱管理水平再上新台阶。

撰稿人：金华  徐  瑞

◀ 上下联动 协同推进▶

分公司合规岗赴金华中支开展反洗钱工作专项指导

      10月18日-19日，太平人寿浙江分公司运营服务部/消费者权益部合规管理岗于千老师前往金华中支，开展为期2天的反洗钱合规现场指导工作，为人民银行金华分行监管走访做好充足准备。

撰稿人：金华  徐  瑞

      听取汇报后，吴金龙副行长对公司的工作汇报做明确指导，对公司反洗钱工作制度建设、基础管理等方面给予肯定，同时也针对下一步工作提出相关指导建议。

      此次指导工作对于金华中支日后开展反洗钱工作有着重要作用，许晶表示受益匪浅！履行反洗钱义务，共筑美好太平生活，反洗钱，金华运营在行动！

      金华中支向来重视反洗钱工作，很感谢分公司于老师的专项指导。指导过程中，反洗钱操作岗许晶对于日常工作中涉及的反洗钱工作疑难点以及问题做了相关整理，部分问题于老师现场解疑答惑，并主动帮助许晶梳理了反洗钱日常工作：包括可疑交易上报及审核流程、客户风险等级评定、客户身份识别相关工作并着重强调了高风险客户的识别工作。在日常反洗钱工作中，对于客户配合程度不高，工作人员尽职调查手段有限，不能非常全面准备掌握和了解客户的相关信息等问题，许晶对此提出工作难点，希望通过上下联动，积极沟通，努力解决日常的反洗钱工作难点。

消保进行时

湖州中支拜访

国家金融监督管理总局湖州监管分局

      10月，太平人寿湖州中支负责人纪光锋总经理拜访国家金融监督管理总局湖州监管分局，与保险机构监管科科长蒋佳骏座谈，运营部沈桢经理陪同参加。

撰稿人：湖州 邢 晔

       10月是2023年收官的伊始之月，是公司年度工作即将进入尾声的一个月，通过本次监管拜访，不仅加强了太平人寿湖州中支与监管的沟通交流，更是彰显公司在消保方面多措并举的亮点成效，同时监管给予的建议也为公司来年的消保工作更进一步指明了方向。

       座谈会上，纪光锋总经理就太平人寿湖州中支今年消费者权益保护专项内审所呈现的问题及整改方向进行逐一汇报。蒋佳骏科长听完汇报后，肯定了太平人寿湖州中支对消保内审工作的重视，同时就重点问题提出了相关建议：一是银保双录质检需管控举措；二是保险销售问题需责罚到位；三是客户信息保护需完善系统。

        其次，纪光锋总经理表示根据监管及总分公司关于践行新时代“枫桥经验”深化年的要求，积极落实相关工作，尤其在保护金融消费者合法权益方面，坚持党建引领、落实一把手责任制，不断提升矛盾纠纷及化解能力。因此，针对我司今年受理的1件涉及监管投诉举报的案件全程参与案情的探讨、追踪及处理，及早妥善化解案件纠纷。

警钟长鸣

明确投诉业务违规处理实施细则

实操实训展素养 应急演练促提升

       为深入践行“浦江经验”，明确投诉处理工作责任，提升金融消费者满意度，太平人寿金华中支制定了《太平人寿金华中支保险消费投诉业务违规处理实施细则》，并于10月23日在中支内勤会议上进行宣导。

撰稿人：金华  胡晨沛

      为切实提升我司突发事件的应急管理处置能力，确保客户诉求及时得到妥善处理，切实维护客户利益和公司形象，10月24日下午，浙分衢州中支组织开展2023年缠诉缠访突发事件应急演练。

     为提高效果，演练之前，首先由衢州中支运营部经理郑建翔对缠诉缠访应急演练开展会前会，成立了应急事件演练小组，本次以“理赔客户因拒赔而多次投诉，携带被褥大闹公司职场”为主题，提前设计环节、预设现场状况。

       总体，此次演练展现出了机构人员对突发事件敏捷的应变能力。现场，内勤伙伴应对难缠客户沉着冷静，

耐心细致聆听投诉客户的需求，体现了

机构人员的专业素养，也使得机构员工

对应急处理原则、流程和要点有了更深

刻的认识，进一步提高了浙分衢州中支

在缠诉缠访应急处置中的组织、指挥和

实操能力，为突发事件处置积累了经验。

撰稿人：衢州  姜俊

      会议以《太平人寿金华中支保险消费投诉业务违规处理实施细则》为基础，梳理了金华中支投诉问责处理的流程。细则对于各部门投诉处理的职责做了明确的分工，对投诉处理的问责也分为代理人的问责、相关岗位人员的问责以及业务部门/营业网点负责人的问责。对于营业网点投诉案件处理流程做了明确的规范。

      消保无小事，通过对投诉业务违规处理实施细则的下发及宣导，让金华中支全员更加深刻地认识到消保工作的重要性，明确在面对投诉客户时的工作职责，加强了应对投诉客户的综合能力，有助于矛盾化解在基层，就地解决矛盾，提升人民对金融服务的满意度。

       演练当天，衢州中支工作人员扮演理赔客户，带着“家属”及行李箱一同走进职场，“理赔客户”刘先生声称自己对理赔拒赔不满，要求全额赔付否则今天就睡在公司。柜面人员接到客户诉求后，一边稳住客户情绪，一边寻机反馈给中支运营经理及办公室经理。中支运营经理当即成立舆情应对小组，应对小组立即向上汇报情况并积极应对。现场，运营人员将客户引导至VIP室处理投诉，中支办公室分离正在办理业务的客户及围观代理人，最终合理处置，未引起舆情升级。

       在工作人员密切配合、协调联动下圆满完成了本次演练任务，演练结束后，郑建翔经理对此次演练完成情况进行了认真总结，观摩此次演练的分公司咨诉室主任周萍老师也一起复盘了整个演练过程，指出演练的不足之处并指导该如何正确应对。首先，演练重点在于“练”，通过练来提升工作人员应对突发事件的能力；其次，对于舆情处理，人员不宜过多，避免让客户产生被重视的感觉，否则易产生风险升级；切勿生拉硬拽客户，应文明礼貌进行分离；最后，应对投诉要快、稳、准，快速响应客户，及时稳住客户情绪，采取精准措施应对风险。

温州中支举办投诉应急演练

金华金融消保中心正式揭牌

撰稿人：温州  杨  琼

       10月27日，金华市金融消费者权益保护工作推进会暨金融消保中心授牌仪式如期召开，监管一把手及各银行、保险公司一把手参会，金华中支机构总列席会议。

      国家金融监督管理总局金华金管分局对消保中心的软硬件实行全面改造升级，努力为金融消费者提供更加优质、公平、和谐、便捷的服务环境。该中心采用三加二加一办公布局，由调解室、金融共享法庭、接待室、宣教区、办公区等组成，配备专职调解人员、信访接待人员、热线接听人员，第一时间接受处理消费者信访投诉。根据金融机构和消费者本人意愿，可以快速实现诉调对接、访调对接、矛盾纠纷一站式处理。

撰稿人：金华  盛巧珍

       10月24日，在总经理室的全力支持，以及各部门人员全力配合下，温州中支开展了“2023年投诉应急演练”。

       本次演练安排了三个主场景，由人事行政部、财务部以及服拓部伙伴扮演投诉客户，运营客服/消保部、服拓部以及个险营业区伙伴参与客户接待及协谈，人事行政部及营业区内勤负责职场安保维护及人员疏散，中支各部门各营业区兼职品宣岗在中支合规岗的带领下进行舆情应对，各场景环环相扣，各人员倾情演绎。

       演练结束后，中支进行了演练复盘，各位伙伴各抒己见，纷纷表达对本次演练的看法以及想法。

        通过本次演练，增强了演练组织部门、参与部门和人员等对应急预案的熟悉程度，提高了中支整体应急处置能力；进一步明确相关部门和人员的职责，理顺工作关系，提升部门间协同力及全体成员应急处置能力。

       本次会议为金华市金融消费者权益保护中心授牌仪式。分局消费者权益保护科通报前三季度辖内银行保险机构消保工作情况；国家金融监督管理总局金华监管分局局长讲话：对各参会单位提出工作要求：一、层层压实责任，一级抓一级，做好领导接访和领导包案；二、充分利用党建促进消保工作，书记抓，抓书记；三、消保机制健全，加强考核问责，弘扬枫桥经验，小事不出营业区，大事不出中支，矛盾不上交。

金华中支开展突发事件应急演练

       为贯彻落实监管要求，全面提升应对疑难客户的处置能力，有效维护公司、行业稳定，切实维护消费者合法权益，保障公司有序经营， 近日太平人寿金华中支在永康支公司开展拒赔客户缠访闹访和媒体接待的应急演练。

       此次应急风险演练由运营客服消保部牵头组织，为确保此次演练落到实处，取得效果，在演练准备阶段，运营客服消保部结合日常工作常见的矛盾纠纷，按照总、分公司对“缠诉缠访”“媒体接待”的处置要求，认真细致地制定了演练方案和脚本，以客户对拒赔不满携带媒体缠访、闹访为主题，通过营业区与中支联动的方式，营业区自主应对本次紧急事件。

撰稿人：金华  吴超

      演练结束后，谢江涛总组织内勤员工召开总结会，肯定了此次演练的成果，同时表示本次应急演练走出中支的目的是为了建立四五级机构的应急小组，将财险、养老的员工也纳入到应急小组中来，解决了营业区人少的困难。同时谢总提出各岗位人员应强化风险管控意识，营业区内勤在对待客户投诉时要有大局观，要做到不推诿，不拖延，切实维护客户合法权益，合理、合法、合规的去处置各类突发事件，并要求全体内勤员工认真学习演练的资料，加以巩固。

        通过本次的演练，检验了我司四五级机构应对突发事件处置机制的科学性、合理性和有效性，现场模拟情节高度接近现实，员工代入感强，配合度高，为今后四五级机构应对突发事件处置工作积累了丰富的经验，进一步提升了我司风险防范和化解能力，为今后更好的处理相关投诉事件奠定了基础。 

天天进部

天天进步

天天进步

全员重消保 技能大提升

      根据监管要求，为全面提升消保审查覆盖面，总公司已在OA系统中增加消保审查提示节点。为更好的落实该项工作，提高全员认识，嘉兴中支利用消保会及内勤大早会，全面开展消保审查实物培训。

     10月19日，运营客服部/消费者权益保护部经理章燕群做了消保审查实物解析专题报告及培训，中支各部门经理及合规联系人均参加此次培训。本次培训对各部门的消保审查工作开展、落实起到了积极助力作用。

      10月23日，利用内勤大早会时间，全员一起观看学习太平学堂里的消保审查实物培训--宣传材料类内容。

      嘉兴中支一直致力于保护消费者权益工作，此次全面开展消保审查实物培训，提升了全员对消保工作的认识，同时审查技能也全面提升。接下来，嘉兴中支将会全面落实消保审查工作，合规开展日常工作，为嘉兴中支稳健快速发展保驾护航。

撰稿人：嘉兴  周丽娟

天天进步

让理赔成为展业制胜法宝

      10月19日，衢州中支本级大早会进行了运营理赔宣导专题早会。会上由运营客服部带来理赔及客服相关宣导。

       理赔人员带来衢州中支三季度理赔报告宣导，通过中支三季度理赔数据分析，讲解组合险种的重要性，强调合理的险种配置能为家庭规避风险。通过案例分析讲解，代理人了解了合理产品组合的重要性并表示会后立即梳理客户，通过合理配置险种为客户带去全面保障。

      之后，由运营客服部带来客服内容宣导，其中美好权益官认证启动环节代理人踊跃参与，积极发言，会上气氛热烈。

      会后，代理人表示以后要经常举办这类早会，不仅能学到专业的理赔和客服知识提升自己，还能通过课件了解到公司的动态，希望运营部门多多进营服宣导。

撰稿人：衢州  姜俊

天天进步

理赔走进转正班 习惯培养一手抓

      10月19日，太平人寿金华中支圆满举办新人转正班。金华中支运营客服消保部理赔调查岗傅鹏程老师受邀前往，为在座的新人代理人讲述了重要的理赔第一课。此次运营课程的重点为了解理赔、掌握理赔和活用理赔3个方面。

       此次课程主讲了1个半小时，傅鹏程老师通过一组组数据，向大家讲述了保险公司不缺赔付的数据和案例，但是人们往往更关注占比极低的拒赔案例，所以我们要在拒赔案例中找到原因，减少拒赔。星海计划就是让大家看见保险，由最身边的人开始！生活不易，愿星海守护你，让你拥有抵御风险的能力。

       课后，新人代理人们对此纷纷表示认同：听了傅老师的理赔第一课后，对于理赔有了初步的认识，也有了基本的概念，真的很不错！

撰稿人：金华 徐  瑞

是细微处

“悦”

机构动态

       云淡天朗丹桂香，玉露华浓菊芬芳。几处红枫迎远客，一川秋色咏杭城。2023年的中秋比以往都来得早一些，连着国庆共放8天假期。杭州运营客服部关键岗位轮流值班，只为保证假期间服务。

· 柜面主管坚守岗位，助力业务条线决战930

      9月29日和9月30日，是业务条线决战930的关键两天，而这两天本来已是双节长假，杭州运营的柜面主管陈燕老师就在这两天放弃与家人共享天伦之乐，放弃在家门口观看亚运比赛的机会，坚守在杭州本级的营业大厅。虽不像平时工作日那样着司服，但工作劲头十足，认真地跟踪问题件、回执回销，线上线下给业务伙伴们答疑。陈燕老师已入司10多年，这之前已多次在假期间值班。全素颜的脸颊遮挡不住带着诚挚的笑脸，这是付出，亦是奉献。在她看来，平凡的工作中，始终坚守着初心，用心去做好服务，在业务团队最需要支持时坚守着不平凡。

· 消保工作不放松

假期服务不打烊

      9月23日，杭州亚运会胜利开幕，中秋、国庆双节碰上亚运会，受到国内外高度重视。长假模式启动以来，杭城更是天天人潮涌动。这一期间，对于公司的消保工作也是提出了比以往更高的要求，一不小心就会因舆情事件影响公司声誉。假期间，杭州运营负责人吴洪鸣经理和三位咨诉老师轮流值班，充分学习并贯彻“枫桥经验”，确保将一切矛盾大而化小，小而化无。三位老师平时对付各类投诉已经很不容易，有假期了本可以好好放松，但是仍然放弃自己的休假时间坚守，这是源于对公司深深的爱，恪尽职守，甘于奉献，

杭州运营的伙伴们是最可爱的服务人。

撰稿人：杭州 陈佳尔

      9月28日是临近中秋国庆双节长假前的最后一个工作日，对大多数工作者来说正接近“轻舟已过万重山”的美好时光。然而，当天晚上十点半刚过，一阵急促的电话铃声打破了运营伙伴们的寂静，个险部谢老师焦急着找到中支运营请求协助——德清营服高经费姐新录投保单进入了“待人工核保”状态，节前若无法正常承保，将会在诸多方面影响其考核，于是特别希望运营能加急处理。

      中支运营吕老师接到任务后，立刻启动居家办公模式快速查询原因，原来这单的被保险人是未成年人，投保的重疾险保额却超过了80万，如果没有人为干预处理是不可能承保的。思来想去最快捷的办法是由代理人建议给客户换福禄娃产品且调整保额至26万，而此刻已接近十一点了，即便代理人能成功说服客户接受新的方案，再次投保后也需要运营人员马不停蹄去总部沟通至承保。一方面吕老师鼓励费姐去勇敢沟通，另一方面马上联系德清综合内勤国萍老师一同协助后续服务，直到当天深夜二十四点客户再次投保成功。

      第二天中秋节一早，吕老师了解到总部计划中并未安排核保老师值班，心里焦急万分，通过电话、易享等方式单线联系资深核保老师向其寻求帮助。功夫不负有心人，最终在下午一点前将该保单顺利沟通至承保状态。在如此特殊的时刻，湖州运营伙伴默默坚守与付出，始终为一线的伙伴提供最有力的保障，让太平这个大家庭充满能量，让客户感受高品质服务！

撰稿人：邢晔 吕培红

坚守，让平凡变得不平凡

     近日，台州中支银险内勤来反馈，有一张保单的投保人要出国，为方便以后缴费，想变更保单投保人为其母亲，但是新投保人60多岁，身体不好且晕车，无法到柜面来办理，便询问是否可以由客户经理代办。了解到这一情况后，柜面立即回复：”投保人变更需要亲办，不方便过来的话，我们也可以为客户提供上门服务。”

      次日，柜面人员按照与客户约定的时间，准时上门为客户办理了投保人变更及保单补发业务。同时还向客户普及了防金融诈骗等知识，及时解决了客户的保单需求，向客户普及了金融知识，获得了客户的连声感谢。

爱老敬老，上门服务暖人心

      老吾老，以及人之老。太平人寿台州中支将继续为老年人提供便捷的服务，践行“金融服务为民的理念”，进一步提升老年人的幸福感，打造有温度的暖心柜面，爱老敬老，用心服务。

撰稿人：台州  李莹莹

       G女士在2022年10月投保了岁有余庆险种，月缴1000元，因原缴费卡过期，导致续期保费一直未扣费成功，日常客户工作比较繁忙，在宽限期内未进行续期缴费账号变更，中秋节当天晚上发现保单已失效。柜面人员告知代理人保宝端可以操作远程复效，并告知相应的复效流程。随即，代理人联系客户进行保单复效，在客户完成签字，代理人提交之际，发现被系统拦截，因总保费超20万，加保类保全缺失受益人身份证件，未提交成功。工作人员告知代理人先不退出复效界面，让客户在微信端立即上传受益人证件，并发送上传证件的流程给客户。

撰稿人：温州  彭李影

      终于，客户成功上传了身份证件，代理人成功提交复效保全，次日保全生效，客户保障延续。

     中秋、国庆不打烊，运营服务在线上。

中秋在线 复效搞定

      服务致初心，太平保万家。浙分绍兴运营一直积极践行“以客户为中心”的服务宗旨，在日常工作中更是做到坚持服务好每一位客户的理念，让每位客户感受到浙分运营充满温情的服务。

      10月，浙分开展人身保险“睡眠保单“清理专项工作。绍兴运营工作人员在接到工作指示后，积极开展睡眠保单通知工作。在联系其中一张保单时，工作人员多次拨打投保人电话，却总是无人接听。此外，留存地址也很模糊，大家一时不知道如何与客户取得联系。商讨过后，工作人员决定逐项排查保单信息，希望能够找到有用的线索。排查中发现，保单投保人胡女士已88岁高龄，老年人平时确实不太使用手机，可能没有注意到来电信息。功夫不负有心人，柜面工作人员连续七八天坚持不懈地拨打电话，最后终于联系上了胡奶奶，但因胡奶奶年事已高，在电话中无法顺畅沟通，为了尽快完成满期金给付工作，工作人员便与胡奶奶约定次日上门服务。

金秋时节  服暖人心

       次日，运营工作人员一早赶到胡奶奶家中，悉心解答关于保单的各项咨询，并联系被保人领取了满期金。办理业务期间，胡奶奶道：“我年纪大了，其实早已忘记了自己还买

撰稿人：绍兴 许柳慧

      客户鲁女士为其女儿购买了一份保险。近期，她收到短信提醒有生存金生成，故前来我公司申领生存金。然而，由于其女儿已经成年，我司规定需由被保人申请领取生存金。但是，客户女儿一直在学校读书，无法亲自前来。

     在此情况下，我们想到了通过太平保宝为客户提供远程服务。通过太平保宝生存金领取功能，便将保全的链接通过鲁女士发送给他的女儿签字，成功的协助她完成了申请。不仅解决了客户的燃眉之急，也进一步提升了我们的服务质量。

      在这次生存金申领过程中，鲁女生表示，她深深地体会到我司的远程服务带来的便利和高效。她可以在家中轻松完成申请流程，无需亲自前往公司，而且工作人员还在休息期间为她办理业务。这不仅节省了宝贵的时间，还让她感受到了公司对客户的关心和重视。

      此次事件再次证明了我司对提供高效、便捷服务的承诺。我们将始终致力于科技创新提升服务质量，让每一位客户都能享受到更优质的服务。

撰稿人：温州  李 达 

科技助力 远程服务

这份保单，你们太平人寿真是牢靠，这样尽心尽力的寻找，这份保单买的实在太值了。”

      敬老爱老，服暖人心！浙分运营始终致力于为老年客户提供有温度的暖心服务，改善老年客户办理难的业务环境，坚持不懈地将每一张“睡眠保单”激活，将每一笔满期金送到太平满期客户手中。

      10月17日早上，两位男士径直走向柜面要退保，其中一位是客户吴先生的朋友。柜面询问客户退保原因后，客户称：“这险种越交越亏，交了十几年，4万多块钱，现在退保才2万多，我为什么还要交？！”柜面人员安抚解释道：“您看，吴先生，首先您购买这份重疾险，首要目的是对未来风险的保障，不是退保，而且随着年岁的增高，保额也是有增加，您这个是增额分红险……“经过耐心专业讲解，客户有些动摇，并拿出2009年9月投保时保留的险种计划书进行询问，柜面人员对着计划书中保额低、中、高档的增加，比对目前系统增额分红数据，告知客户处于低档和中档之间。客户看着计划书上未来几十年的保额增加数据，还是有疑虑，而且称客服95589说到时理赔还是基本保额10万，没有增加的。工作人员再次解释：您投保的是早年买的福禄终身、附加重疾，是有增额分红。柜面伙伴为彻底打消客户的疑虑，并让理赔老师把以往同险种理赔结案数据告知客户，确实包含了保单的增额红利。

      经过近一个小时沟通，客户想着有一份保障或是留给身故受益人，也是一个不错的爱的延续，并当场表示不退保，回去就把保费存进银行账户。当天下午，续期保费成功缴纳。

      平凡的岗位，处理不平凡的事情，挽留一位客户，延续一份保障，正是我们保险从业人员筑造和谐、维护良好金融环境的见证。

让劝退成为习惯   用保障留住客户

撰稿人：温州  彭李影

      10月15日，客户Y先生投保公司重疾险，提供医院血检报告，显示尿酸指标670多，公司核保结论：延期至有效治疗再投。运营人员看到核保结论后，随即咨询分公司核保范老师，并向业务伙伴了解客户情况，得知这个客户以往尿酸忽高忽低，但是这么高也很少见。

      运营老师便再次询问业务伙伴“是否客户在检查前有吃了海鲜、啤酒等这些富含嘌呤的食物呢？”经业务伙伴向客户了解检查前的一些饮食情况，确实有此情况存在，并建议客户去复查，虽工作繁忙，客户也抽时间前往医院做了复查，结果尿酸指标值在正常范围内。

      等待了近10天，有了新的复查资料就有承保的可能，这单延期的问题件结论一直挂在系统，我们没有放弃，只等着复查结果，幸好，我们等来了新的资料。索性，在提供新的复查资料后，核保结论是加费。

      10月25日，加费问题件下发后，经代理人与客户沟通，同意加费，并当天扣费成功，顺利承保。

      不轻易放弃每一张单子，运营作为前线的后盾，向专业站位，用服务护航，用实际行动靠近一线，助力生产。

撰稿人：温州  彭李影

不轻易放弃   从延期到承保

· 向专业站位 用服务护航

        10月，为答谢新老客户一路相伴，引起人们对甲状腺健康的重视，太平人寿温州中支苍南支公司在公司职场组织举办主题为“关爱蝴蝶天使”，甲状腺检测活动。为广大客户以及家人提供健康诊断，以更好地维护服务客户、回馈客户。

        活动开始，首先主持人对太平人寿发展历程进行介绍，让嘉宾客户更加系统深刻的了解太平人寿保险是一家勇担社会责任、对客户负责、关注服务和消费者权益的央企。随后跟客户讲解了温州太平2023年三季度累计理赔数据，其中甲状腺恶性肿瘤赔付43件，赔付金额高达897万元，由此可见甲状腺恶性肿瘤发生率越来越高。活动现场邀请专业的彩色超声医生为现场客户进行对甲状腺疾病检查精准的超声显像测量。

关爱蝴蝶天使  甲状腺检测活动

      通过本次活动客户对甲状腺相关知识以及甲状腺相关疾病都有所了解，科学建立预防和空置意识。

撰稿人：温州  王莉莉

巧借保单责任 挽回客户损失

      10月20日下午，章先生临柜办理退保业务，工作人员在告知客户退保金额后，客户表示非常不满意，表示要投诉。见此，柜面人员立即安抚客户，仔细查看客户所保产品，发现客户是2014年为儿子投保----盛世龙腾+金账户。

       通过沟通，章先生解释了退保原因：代理人当时讲，保单10年缴满后可以随时退掉，同时收益可以高于自己的本金，客户对产品本身条款不太了解，认为目前为止每年的生存金也仅仅只有700多，跟销售时的差距太大。

       在了解到具体原因后，同时也发现客户不是因为经济困难急需用钱而退保，工作人员便为章先生讲解了保单的保险责任，重点从盛世龙腾产品生存金阶梯递增式的领取吸引客户。同时进一步引导客户：“现在的独生子女未来压力更大，这是一款很好的养老产品，就当为儿子未来的养老作提早规划。“详细解释了人寿保险的长期价值和增值潜力后，最终章先生放弃了退保的想法，选择了继续保留。

撰稿人：温州  刘海燕

      太平人寿秉承“为客户服务”的企业宗旨，始终以客户需求为导向。此次活动的举办也赢得了客户的认同和称赞。

       10月22日，舟山中支携手来自舟山传统文化促进会的客户25人，一同前往双桥敬老院举办重阳节敬老活动。一同陪伴老人度过一个暖心快乐的重阳节。

       重阳节是家人团聚的日子，也是表达关爱与陪伴的时刻，舟山中支的工作人员与文化促进会成员首先带领敬老院老人一同制作重阳节桂花糕，寓意步步高升，吉祥如意。老人们品尝桂花糕，欢声笑语，沉浸在这个温馨的传统节日文化氛围中。

撰稿人：舟山  刘伊琳

牵手夕阳红 关爱老人心

      之后，舟山中支与文化促进会成员一同制作重阳节茱萸香囊，并在活动后赠送给敬老院老人。

      文化促进会成员非常感谢太平人寿舟山中支一同组织本次敬老活动，并在活动结束后，添加了工作人员的联系方式，表达了参加公司未来的亲子活动的意愿。

      最后，敬老院和街道办的领导和工作人员向组织活动人员表达了感谢：“感谢太平人寿保险公司的组织策划，重阳时节让老人吃上重阳糕、品美食佳肴，过上了丰富多彩的精神文化生活，敬老院20余位老人很高兴很幸福！”

纸短情长

理赔案例集锦

及时报案 理赔无忧

     S女士是公司的老客户，早在2017年就给自己投保了重疾险+医疗险+意外险，给自己全方位的保障。

      2023年9月，S女士体检发现乳腺结节，怀疑恶性可能，医生建议手术。S女士正好有个朋友在私人医院，表示可以请专家来医院给S女士进行手术，S女士当即同意。住院前S女士通过代理人向公司报案，工作人员得知情况后及时向S女士解释了保险合同的定点医院条款，表示要到二级以上公立医院治疗才能获得正常赔付。S女士考虑再三，最终于2023年9月23日至浙江大学医学院附属第四医院住院治疗，手术顺利。

       S女士出院后向公司申请理赔，经审核顺利结案。赔付重疾险204144元，医疗险5687.61元，审核期间发现S女士的交费时间为10月1日，在出险时间之后，公司退还了本次多交的一期保费8440元。

      

业务条线：个险

产品：幸福无忧悦享无忧+医无忧

赔付金额：218541元  

时间：2023.10.10

       本次理赔因S女士的及时报案化解了一个潜在的纠纷，保险合同通常对于就诊医院有明确的要求，及时报案，获取正确理赔信息，理赔无忧！

撰稿人：金华  傅鹏程

保险买得早，理赔快又好

业务条线：个险

产品：康颐重疾、福利健康重疾

赔付金额：39.68万元   

时间：2023.10.10

     客户G女士有较强的保险意识，于2012年就开始投保我司康颐重疾险，后在代理人的推荐下又加保了福利健康、福禄特定疾病、驾年华意外、金悦人生等各类型产品。

      今年国庆节后，客户因甲状腺癌出险向我司申请理赔。经调查核实后，顺利赔付重疾39.68万元。理赔后，客户非常感恩公司的高效理赔服务，感谢代理人多年来专业细致的服务，于是，又给孩子加保了福禄娃、岁岁鑫享等产品。

      作为当代的斜杠青年，不愿面对的除了账单还有每年的体检报告。996的生活作息，忙着追KPI的压力，饮食结构发生变化等等都已是常态，慢性病也成了现代人的“常客”。因此保险趁早买，给自己和家人一份实实在在的安全感。

撰稿人：杭州  陈晓玲

万里越洋兑承诺 情系客户暖人心

     F先生早在2016年就为自己和家人配置全面的健康险，其中自己投保太平福利健康+重大疾病保险25万、太平全无忧终身防癌保险25万。

      后续，F先生因工作原因去往西班牙。2023年4月，噩耗传来，代理人在客户配偶处获悉，F先生在西班牙因病不治身亡，第一时间协助拨打95589进行理赔报案。收到报案后，理赔人员提前向上级了解理赔所需资料，再通过代理人和受益人取得联系，指导受益人将国外相关资料通过大使馆翻译并认证，考虑到受益人在西班牙，尽量方便客户，后续可以由代理人代办理赔。

      在收到客户国外资料后，理赔人员仔细研读，客户在去世前曾确诊食道恶性肿瘤，而全无忧防癌保险在身故保险金和恶性肿瘤保险金之间存在20余万的差额，考虑客户利益最大化，向公司申请恶性肿瘤理赔。因国外资料存在差异性，核实工作困难重重，理赔人员通过大使馆、当地医院等途径多番核实情况。10月11日，公司审核结论，符合恶性肿瘤责任，赔付保险金505161.27元。

业务条线：银险

产品：福利健康+、全无忧

赔付金额：50.5万

时间：2023.10.11

     得知理赔结果，受益人向代理人和理赔人员道谢，感谢代理人推荐了这份保险，感谢公司在理赔过程中的暖心服务，一诺千金，相隔万里抚慰自己不安的心灵。太平人寿始终坚持以客户为中心的经营服务理念。应赔尽赔，赔您满意，是太平人寿的理赔承诺。

撰稿人：温州  虞如庄

早投保、早安心

业务条线：个险

产品：医无忧2021

赔付金额：3200元       

时间：2023.10.16

      客户Y女士在2019年为自己的宝宝投保福禄康瑞2018重疾保险附加医疗险、意外险，重疾保额60万元。

      今年九月份小宝贝因为发热咳嗽4天，Y女士带小宝贝前往当地中医院进行治疗，医院诊断为急性支气管炎，需要住院治疗。在得知客户出险情况后，我司代理人第一时间帮助客户报案。

     经过几天的住院治疗，小宝贝康复出院。代理人帮助客户进行远程理赔申请，当天顺利获赔医保报销后剩余住院费用三千余元。

      在收到理赔款后，Y女士表示给孩子买保险还是要趁早！原来Y女士已经不是第一次理赔，在小宝贝一个多月的时候已经为孩子投保，到目前小宝贝已经累计申请理赔6次，累计赔付金额1万余元，每次孩子生病住院不仅有家长无微不至的护理外，更有太平保险保障为家庭分摊风险，给于经济上的支持。

     孩子需要多方位的保障，一份保险保障将与您一起守护孩子健康快乐成长，早投保，早安心！

撰稿人：分公司  陈蜚亮

疾病无情 保险有爱

       J女士与我司代理人为多年好友，在代理人多次介绍下，为了养老考虑，2021年8月给自己和丈夫了投保了岁悦添富产品，月交600元，保额49666元。

     2023年4月，丈夫因腹痛到金华中心医院检查，检查发现乙肝肝硬化晚期，2023年10月丈夫的病情突然恶化，10月13日客户因急性肝衰竭身故。10月17日，受益人J女士来我司柜面办理理赔，工作人员为客户办理了秒赔服务，1小时后理赔顺利结案，客户获赔53203.2元，收到结案短信后，客户给代理人发来感谢短信。

业务条线：个险         

产品：岁悦添富

赔付金额：53203元

时间：2023.10.17

      理赔款虽然不能挽回逝去的生命，不能抚平悲痛的心情，但给客户带去了些许安慰，最贴心的服务，最高效的理赔，是理赔工作的最终目标，让客户因为相信太平人寿而感到幸福！

撰稿人：金华  许 晶

母爱无限 太平赔伴

业务条线：个险

产品：太平福禄

赔付金额：25万元             

时间：2023.10.18

      2020年，Y女士为女儿投保了一份重疾险，这份保险旨在为其女儿M女士提供轻症豁免和重疾责任的保障。

      2023年上半年，M女士诊断为宫颈方面的特定疾病。这个时候，她的保险成为了一道坚实的防线，让她获得了一笔5万元的理赔款，并且还免除了该保单后续的保费。这份保险，不仅是一份保障，更是一份母亲的深情厚意。然而，命运的考验并没有就此结束。今年10月初再次收到了不幸的消息，M女士被确诊患有肺恶性肿瘤。这一次，太平保险的温暖和高效再次感动客户。保险公司的代理人立即为Y女士进行报案，理赔人员在接到报案信息后迅速完成前期调查，内勤老师告知代理人秒赔步骤和所需材料。在出院仅仅十几天之后，M女士便获得了重疾20万元的理赔款。这一次，保险成为了生命的守护者，为她提供了急需的资金支持，减轻了她在疾病面前的负担。两次理赔共计赔付25万元。

      这不仅是一份合同的履行，更是一份爱的承诺，同时也是太平保险价值的最好体现。它诠释了保险的真正意义：为家庭的未来和亲情的延续提供坚实的保护。这份保险为客户提供了关键的支持，使她能够集中精力去战胜疾病。

撰稿人：杭州  蔡  可

异地出险，快速理赔

       客户顾先生前往云南旅游时突发急性心梗，病情危急。索性附近有医院，顾先生被送医及时救治，转危为安。因事发突然，客户第一时间未能想起联系代理人告知出险。待到出险1月后，客户已回浙江才联系代理人。此时，客户手中理赔资料仅有一张出院记录，其余心电图等申请急性心梗重疾资料均缺失。

      在获悉客户不便调取剩余资料的情况后，嘉兴理赔调查岗立刻与云南昆明调查老师取得联系，告知客户需求，协助整理调查所需资料。尽管客户出险地无我司网点，且山高路远，云南调查人员仍然极快的完成了资料调取。同时，嘉兴同步完成核人验伤任务。此案受理后1日内成功结案，赔付50余万元。

业务条线：个险

产品：附加福利健康

赔付金额：528855.67元         

时间：2023.10.24

       

    理赔往往就是业务员撬开第二张、第三张、第。。。。。。。的敲门砖。

撰稿人：嘉兴  张唯旭

保险不光是保障，更是对家人的责任

业务条线：个险

产品：福禄倍至

赔付金额：10万元

时间：2023.10.25

       施女士，29岁，2017年在江西为自己购买一份重疾险，2023年8月，因抑郁症服药自杀。经施女士爸爸描述，女儿和女婿都在杭州生活，是医院的医生，有一个五岁的儿子，在旁人眼中有着让人羡慕的生活，自己常年在广东打工，疫情三年都没有见过女儿，没想到今年第一次相聚是听到女儿自杀的消息。

      在接到这份异地的理赔咨询后，柜面人员及时为客户做出理赔指导，根据客户需求远程补充身故受益人九项信息，鉴于情况特殊，杭州中支理赔部门迅速展开调查，同步帮助客户收集资料，一天内完成理赔，为逝者家人送去10万元理赔额。

      逝者已逝，留给家人的只有深深的伤痛和父母无处依靠的晚年，购买一份保险，不止是为了保障自己，更为了事故发生后，抚慰受伤的家人，为家人留一份依靠。

撰稿人：杭州  田  禾

医疗险转保 让自己就医无忧

      Y女士是我司的一位老客户，2018年的时候她便在我司购买了医无忧。2022年，Y女士的医疗险需要转保到医无忧2021。当时Y女士对于转保事宜十分不理解，想要就此终止这份医疗险，但是在我们的业务人员的耐心讲解下，她还是进行了转保。

      危机总是在意想不到的时候降临。既往身体十分健康的Y女士在检查中发现了乳腺结节，2023年8月住院手术，术后病理确诊为乳腺恶性肿瘤，而且手术后还需要持续性地进行化疗。面对高昂的医疗费用，Y女士犯了愁，这时她想到了自己转保后的医疗险，于是便与业务人员进行联系。在业务人员的帮助下，Y女士通过秒赔提交了理赔资料，成功获赔25408.1元。后续Y女士又经历了两次住院化疗，并申请了理赔，目前已合计获得理赔款43362.05元。

      聊起这份保险，Y女士十分感激当时业务人员的耐心讲解，如果没有当时业务人员的坚持，自己很有可能就会放弃转保，那么在罹患恶性肿瘤的现在可能就失去了保障。可以说正是有这份医疗险的存在，才让自己就医无忧。

业务条线：个险

产品：医无忧2021

赔付金额：43362.05元

时间：2023.08-10

撰稿人：温州  曹谦宏

不忘初心 砥砺前行

内部刊物请勿对外转发

本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部/客户服务部

总顾问：邵珺怡

顾问：占小璐、姜勇

责任编辑：俞珍妮、朱文琴

本期特约撰稿人：严洪依、徐瑞、邢晔、胡晨沛、姜俊、杨琼、盛巧珍、吴超、周丽娟、吕培红、陈佳尔、彭李影、李莹莹、李达、许柳慧、刘海燕、王莉莉、刘依琳、傅鹏程、陈晓玲、虞如庄、陈蜚亮、许晶、蔡可、张唯旭、田禾、曹谦宏