《声生不息》第八期

不息

运营客服联刊

2023年8月31日

08

01  ►

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03  ►

04  ►

我们都是追梦人

2023年7月专业评定排名

梦想同行

专业经营创价值 匠心服务向未来

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专业的人·专业地干·专业的事

08

消保守护 价值提升

09

做金融明白人 月月3·15

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天天进部·天天进步

熟记八项权益 防范钓鱼被取证

12

让理赔成为展业制胜法宝

13

客户信息真实性实务操作

14

时刻警惕 防范钓鱼

15

理赔走进转正班 习惯培养一手抓

16

美好尽在太平

爱心财赋家

18

诗意七夕 制扇至美

19

草帽DIY,感恩一路相伴

20

05  ►

06  ►

“悦”是细微处

嘉兴运营召开半年度运营工作沟通会

22

理赔服务会 助力一线展业

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湖州市保险行业协会莅临湖州中支

开展产品销售乱象和消保问题调研

24

贴心服务 暖心到家

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线上调解提效能

26

矛盾化解在基层 内外联动守保障

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保护客户保障 从挽留退保客户开始

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纸短情长

理赔后深知保险的重要性

31

好服务让客户利益最大化

32

疾病无情 太平有爱

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手术远远不是治疗的终点

34

以客户为中心不是一句空话

35

如实告知，以身作则

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人生无常 太平护航

37

客户服务无小事 上门服务暖人心

29

2023年7月专业评定排名

运营消保系列含四五级机构综合内勤

◀ 柜面服务专家 ▶

第一名   温州   彭李影

第二名   金华   徐    瑞

第三名   台州   李莹莹

第四名   绍兴   许柳慧

◀ 理赔服务专家 ▶

第一名   温州   虞如庄

第二名   杭州   陈佳尔

第三名   绍兴   金雨芳

第四名   杭州   陈晓玲

第五名   温州   曹谦宏

◀ 消保咨诉服务专家 ▶

第一名   金华   吴    超

第二名   绍兴     ——

第三名   杭州   丁燕芬

第四名   杭州   张    露

◀ 劝退保服务专家 ▶

第一名   杭州   朱易天

第二名   温州   彭李影

第三名   台州   李莹莹

第四名   绍兴   许柳慧

第五名   金华   徐    瑞

第六名   杭州   田    禾

◀ 专业经营创价值 匠心服务向未来▶

       8月9日上午，太平人寿副总经理/董事会秘书严智康、运营管理部/消费者权益保护部总经理黄天竞、副总经理许可嘉、保全理赔室主任金理、机构管理室主任杨春光、消保咨诉室主任姚金等一行以视频交流的方式与浙江分公司开展运营消保工作调研座谈。浙江分公司运营消保客服分管总邵珺怡、运营服务部/消费者权益保护部经理占小璐、消保咨诉室主任周萍及各科室骨干员工参会。

      首先，浙江分公司邵珺怡总就浙分运营消保上半年的经营情况作详细汇报，重点围绕人才建设、业务支持、理赔管理、消保咨诉、经代服务五个板块的经营与挑战展开论述，并结合浙分业务一线的反馈，就如何高效促进业务高质量发展提出需求建议。总公司针对浙分提出的问题给予指导性意见，共同探讨解决路径。

       会上，可嘉总对浙分运营消保在指标管控及业务支持方面的创新举措表示高度认可。天竞总表示，上半年，浙分在经代控费和投诉升级方面获得了较大改善，所做的努力值得肯定。考虑到监管及蚂蚁项目的特殊性，总公司正在梳理服务流程，争取尽快明确后续服务事项，共同评估好蚂蚁项目未来部署的可行性。

       会议最后，严智康总对浙分此次细致、全面的复盘与分析表示肯定，并提出三点工作期许：

       此次调研，总公司的肯定与支持给了浙分莫大的经营信心。专业经营创价值，匠心服务向未来！浙分运营消保将坚持“专业的人、专业的干、专业的事”，主动拥抱变化，不断创新破局，持续输出专业价值，不断提升服务品质，打造“硬核”服务品牌。

                                    1.持续深化“大消保”理念，在取得一把手、总公司支持的前提下，全面践行消保工作。2.浙分践行“枫桥经验”的工作理念值得赞许，要坚持做到“小事不出门”，让服务初心得到升华。3.自蚂蚁项目落地浙江以来，浙江分公司对此项工作做了大量的探索，作出的贡献有目共睹。接下来，总公司与浙江分公司依然要共同承担起主体责任，在考虑“体验、效率、平衡、风险”的基础上共同评估对策，一起为今后蚂蚁项目的客户服务工作探索优化道路。

一

◀ 专业的人·专业地干·专业的事▶

2023年运营消保系列内控培训暨劳动竞赛南区总决赛

      8月24日，总分公司16位专家评委和来自各分公司契约、保全、理赔模块全国十强共30位参赛选手齐聚佛山，展开一场专业领域的竞技PK。

· 千锤百炼磨一日 巅峰对决拼专业

       8月23日浙江分公司运营支持室参赛选手 契约组—范海莹、保全组—王勤远 前往佛山活动现场，已临近日落却依然挡不住佛山分公司紧锣密鼓彩排，虽然距离正式比赛还有一天时间，但是连呼吸都是紧张的气味。在佛分工作人员彩排间隙，浙江两位参赛选手见缝插针，登台试赛，感受课件播放是否丝滑，感受台上走位是否顺畅，感受语速是否把控得宜......为了第二天比赛能有更好的呈现，浙分两位选手反复排练到晚间10点以后，并在第二天早5点前继续熟悉课件，做到脱离课件、脱离讲稿，依然能生动展现。

      机会总是留给有准备的人！活动现场，30位选手从自身岗位出发，以5分钟授课演绎的方式诠释专业运营知识，经过紧张又不失精彩的 4小时比拼，最终评选出南区总决赛各个赛道的冠、亚、季军。

       专业的人 专业地干 专业的事，坚持贯彻“向服务要动力，向服务要效益，向服务要品牌”，浙江分公司全员争做服务专家，做一线队伍的“减压器”、“加速器”！

撰稿人：分公司  范海莹

◀ 消保守护 价值提升▶

分公司开展管理层消保专题培训

      为加强各级管理干部对消费者权益保护工作的认知，全面提升公司消保工作水平，浙江分公司于8月24日开展“消保守护·价值提升”消保专题培训。分公司总经理室、分公司各部门经理及副职、中支班子及银保负责人、分公司室主任现场参会，中支各部门负责人、四五级机构负责人视频参会。同时，培训当天开通线上直播渠道，消保相关岗位伙伴线上参训，合计线上参与人数900+。

       浙江分公司总经理郝静做开训讲话。郝总表示，消保工作是贯彻我党以人民为中心的发展思想的具体体现，是集团、总分公司高度重视和重点关注的内容；是公司永续经营、健康发展的保障，要想做好消保工作，必须具备正确的消保理念，提升消保管理能力。

郝总提出做好消保工作就必须踏踏实实做好三个动作：

       本次培训邀请龙言老师进行授课。龙言老师具有21年的金融行业消保管理经验。培训中，龙言老师从监管趋势、监管消保政策解读、行业优秀经验等方面帮助参训人员全面了解消保工作，带领参训人员从新的视角审视消保工作，并对消保管理工作的意识建立、管理举措提出有针对性的建议。五个小时的课程干货满满，获得参训人员一致好评。

撰稿人：分公司  钱凯

                                                                                      2023全国运营消保劳动竞赛保全组冠军——浙江王勤远，契约组亚军——浙江范海莹。

                                                                                    一是要切实履行消保的“一把手”工程；二是内外勤员工要不断提高自身业务素质和消保服务能力；三是要加强与当地监管部门的沟通协作，主动沟通。  

◀ 做金融明白人 月月3·15▶

分公司发布防范电信诈骗风险提示

      近年来，电信诈骗已成为危害消费者财产安全甚至生命安全的毒瘤。电信诈骗的手段让普通消费者防不胜防，近期已出现不法分子冒充金融机构，诱骗消费者拨打虚假客服热线实施诈骗，导致消费者利益受损的事件。

      为维护消费者权益，提升消费者防范意识，分公司特发布《关于防范电信诈骗的风险提示》，向消费者提供了“九个‘一律’防骗指南”，提示消费者认准太平官方联系渠道。

       风险提示发布后，分公司迅速推动各机构内外勤伙伴转发，在做好反诈宣传的同时，向广大客户提示风险。同时，要求各机构在发现类似客户投诉时，第一时间做好客户解释安抚并向分公司反馈。

谨防电信诈骗，从我做起！

撰稿人：分公司  钱凯

天天进部

天天进步

天天进步

熟记八项权益 防范钓鱼被取证

      为持续推进湖州中支消保工作的落实，强化代理人消费者权益保护的意识，做到全员熟知金融消费者八项权益，消保融入保险销售服务日常，湖州中支结合“天天进部”开展消费者权益保护工作专题宣讲。

       8月4日，运营客服部章燕和邢晔老师分别走进本级个险和服拓早会，开展金融消费者八项权益的宣教及《代理人防范被钓鱼取证》的课程介绍。首先，向在座代理人重申了现今消保工作的重要性，同时结合日常，以生动形象的方式展现金融消费者八项权益，让大家有更深刻的印象。然后，再从消费者权益保护切入保险销售的过程，让大家从6个钓鱼录音中寻找问题，并就这些问题进行深入分析。最后，提示代理人如何在保险销售、保单服务过程中做好消费者权益保护。

      本次课程深受代理人的欢迎，大家带着思考认真倾听，授课过程中也与运营客服部的老师积极互动。

撰稿人：湖州  邢晔

天天进步

让理赔成为展业制胜法宝

      为培养业务新人如实告知、及时报案意识，促进合规经营，8月17日，运营客服部曹谦宏老师来到新人转正班，为我司业务新人带来了一堂《让理赔成为展业制胜法宝》的课程。

      转正班上，曹老师一开篇便抛出了八字真言，

            接着，曹老师通过丰富的理赔案例，让大家深刻明白了如实告知、及时报案的重要性。中间穿插有《保险法》、《品质管理办法》的讲解，并通过提问的方式，让新人伙伴们在思考中知晓自己在未来展业过程中该如何做好如实告知和及时报案。新人伙伴们在授课过程中也十分活跃，不断提出自己心中的疑问，与曹老师积极地互动。

      一个小时的课程转瞬即逝，在座的新人伙伴们纷纷表示这堂课让自己收获颇丰，相信这八字真言也一定会让自己的客户在未来发生保险事故后能够顺利理赔，而每一份成功的理赔也将拓展自己的业务，成为自己展业制胜的法宝。

撰稿人：温州  曹谦宏

                                                            早会后，服拓部门的代理人表示希望运营客服部今后能带来更多关于消保的内容。

 即"如实告知、及

 时报案"。

天天进步

客户信息真实性实务操作

       8月21日，温州本级开展“天天进部”宣讲，对客户信息真实性实务操作进行了着重强调，并对业务员品质行为实施细则中涉及的信息真实性扣分事项进行了提醒。

      为加强客户信息真实性管理，提高客户服务质量，保护消费者合法权益，原中国保监会在2013年印发了关于《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》的通知（保监发【2013】82号），本着客户信息真实、有效原则，温州运营再次对客户信息真实性实务操作对业务团队进行了宣讲，重点内容包括客户身份识别的9项基本信息（姓名、性别、国籍、证件类型、证件号码、有效期、联系方式、联系地址、职业）、客户年收入、邮箱等，提醒业务伙伴在客户信息发生变更时及时提交保全进行更新，便于做好每位客户的保单服务，避免因信息发生变化而服务不到位的情况发生。

· 信息真实 保障权益

      客户信息真实性，一直是我们运营强调的录单重点，通过此次宣讲，让业务团队更加深刻认识到客户信息真实的重要性。依托真实，尽心服务是展业的准则。

撰稿人：温州  彭李影

天天进步

时刻警惕 防范钓鱼

      黑产猖獗，代理退保现象屡见不鲜，针对这一现象，“天天进部”来到了温州本级大一区以及二区，为业务伙伴们带来了防范黑产的小贴士。

      8月25日，温州本级两个营业区同时安排了“防范钓鱼”专题学习。学习现场，运营客服/消保部的两位老师为业务伙伴们播放了典型的钓鱼录音，引导伙伴们从录音中找关注点，从录音中，寻找正确的应对方式、方法。最终，通过小贴士的方式让伙伴们懂得了合规展业是关键，时刻警惕、防范钓鱼是自我保护的手段。

       会后，业务伙伴纷纷分享自己的经历。一位主管表示自己曾经有个客户表示要退保，且称在同业公司的保单已经全额退保，只需付点手续费，要求在我司的保单也全额退保。后来通过上门沟通讲解劝退，并明确告知不存在误导，最终客户再三考虑后现价退保。另一位主管也分享类似的经历，在上门耐心讲解劝退后客户继续保留了保单。两位主管的分享令在场的伙伴们频频点头，最后大一区负责人姜宁经理强调：

撰稿人：温州  杨琼

                                我们要从专业的角度，为客户配置适当的产品。合规展业、用心服务就是保护消费者权益！保持警惕、防范钓鱼，抵制黑产！

天天进步

理赔走进转正班 习惯培养一手抓

       近日，太平人寿金华中支圆满举办新人转正班。金华中支运营理赔调查岗傅鹏程老师受邀前往，为在座的新人代理人讲述了重要的理赔第一课。此次运营课程的重点在于让新人了解理赔、掌握理赔和活用理赔。

       此次课程主讲了1个半小时，傅鹏程老师通过一组组数据，向大家讲述了保险公司赔付的数据和案例，并指出：人们往往更关注占比极低的拒赔案例，所以我们要在拒赔案例中找到原因，减少拒赔。

      课程最后，通过一个个鲜活的案例告诉大家眼见为实，看见即相信，而保险是相信才能看见。身边的理赔案例正是一个看见的窗口，保险公司不缺理赔数据和案例，但是这些数据和案例都没有被看见。星海计划就是让大家看见保险，由最身边的人开始！生活不易，愿星海守护你，让你拥有抵御风险的能力。

撰稿人：金华  徐瑞

美好尽在太平

      课程中间，傅老师重点强调了新契约投保一定要如实告知的问题，做好新契约理赔就成功了90%，剩下的10%交给天意，而做好理赔，有没有新契约还是要交给你们。

爱心财赋家

      浙分一年一度的客服节已拉开了序幕，为更好的服务客户，各机构积极推动落实客服节系列活动，在服务客户的同时，助力业务发展。

· 嘉兴中支

        嘉兴运营客服部提前了解客情，根据孩子情况，积极组织“爱心财赋家”活动。游戏用孩子喜欢的故事场景切入，使其在游戏中学习财商知识，识别并规避风险、规划并管理资源。

· 温州中支

      8月5日下午，温州本级二区外勤伙伴自主举办爱心财赋家活动，

      活动开始首先由主持人介绍本次活动内容和游戏规则，小朋友听得十分认真。活动开始后，小朋友们积极参与，想方设法让自己获胜，最终三位获胜，其他获得参与奖，每位小朋友拿着礼物和活动证书合影留念。

· 舟山中支

      舟山举办爱心财赋家-财商益智活动，，本次活动共计9位小朋友参加。 活动以财富魔法兔子道具为核心，同时结合太平文化，突出保险主题，结合爱心公益，进行了专属设计。通过保险大事件强化保险体验学习、通过公益盲盒实现爱心公益联动、设置专属配套道具体现太平服务独特性、向参与儿童发放国际国内双认证公益证书。

撰稿人：周丽娟 金苗苗 刘依琳

诗意七夕 制扇至美

       8月22日（七夕节）温州中支举办”诗意七夕 制扇至美“手绘团扇活动，让客户了解七夕习俗和团扇文化，

       活动开始前播放太平客户节视频，活动开始介绍团扇的文化以及寓意并演示绘画的方法。随后，大家纷纷拿起手中的材料，从起草色线到上色绘制，有条不紊的进行，活动现场气氛活跃。

       在图案创作阶段，更是不停地涌现出新的想法的创意，不一会儿功夫，一个个创意独特、充满想象力的扇子就诞生了。

        本次活动通过自己动手、自己创作，大家看着亲手制作的扇子都是非常愉悦，纷纷表示要回去好好珍藏。客户反馈感受到了传统文化的魅力，也激发了想象力和绘画能力，感谢太平的活动。

撰稿人：温州  项少先

本次邀请客户9位和14位小朋友，共计23位。

      现场客户  

16人。  

草帽DIY,感恩一路相伴

       为感恩回馈客户一路相伴，在这蝉鸣声声的8月，太平人寿温州中支瑞安营销服务部于8月4日在公司职场举办----草帽DIY客服活动。

       本次活动到场人数合计8余人，活动开始首先由天瑞部杨孟君高级经理为客户详细介绍了2023年太平美好服务图谱，用服务营造美好新时代，客户听得非常认真，对公司的增值服务特别感兴趣。

        接下来进入草帽DIY环节，特邀请专业的制作老师为客户介绍草帽制作的流程、花朵以及颜色的搭配。客户们发挥自己的创作力和想象力，一顶顶简单的草帽变成各式各样的、独一无二的作品，本次活动在一片欢声笑语中结束。

      客户反馈虽是一次简单的草帽DIY活动，但更多的给予了他们热爱生活，以及放松心情的平台，期待太平推出丰富的客服活动。

撰稿人：温州  刘海燕

是细微处

“悦”

机构动态

       8月17日 ，嘉兴中支运营部召开了半年度运营工作沟通会议。 中支的所有运营小伙伴和四级机构的综合内勤都参加了会议。

· 回顾半年度指标

       会上，章燕群经理首先对嘉兴中支上半年的各项运营指标进行了展示和分析，并且着重指出相对弱项的指标：

· 回顾半年度指标

      嘉兴运营召开半年度运营工作沟通会

      随后，章经理就上半年运营指标的不足之处，尤其是赠险领取指标落后的情况提出具体工作要求。

       在下半年的工作中，中支理赔岗督导，各营业区柜面结合一键三连一套动作，每周数据预警，养成长期推动习惯；

       ►根据30日内理赔结案清单，筛选日常工作配合度高的代理人，针对性追踪；

      ►针对2年内的理赔新人，重点讲解赠险产品的责任优势，可作为获客工具，引发其参与的兴趣；

       回顾半年度指标，着重弱项指标的不断改善，才能更好的完成各项运营指标，服务好客户，服务好团队。

撰稿人：嘉兴  王一

                                                                                升级压降指标（升级3件），赠险领取率仅5%（合计20件）排名末位，一键三连长期停滞不前。

客户服务无小事 上门服务暖人心

      客户陈女生，之前购买了太平人寿产品，因自身需求变化要求更改投保人，陈女士原本计划与新投保人一起至柜面办理变更业务，但因新投保人平日忙于工作，工作时间无暇至柜面办理。客户告知代理人诉求后，代理人第一时间咨询柜面是否可以简单处理，例如线上操作。柜面人员向代理人详细解释道：“有些项目需要亲办是为了更好的维护客户信息安全，既然客户没时间来公司办理，我们工作人员是可以上门为客户服务的。”

      7月30日，柜面人员与代理人共同驱车至客户家中办理投保人变更保全业务。在办理过程中，柜面服务人员全程耐心指导，获得了客户陈女士的高度赞赏。

       这只是浙分运营客户服务的一个缩影。近年来，为了提升客户体验，为客户提供更加简单便捷的服务。太平人寿推出“多渠道服务”：客户既可以通过电话、网络、微信公众号、手机APP等渠道自助办理简易保单业务，也可以通过电话预约服务人员上门办理。太寿浙分一直致力于全方面的为客户提供便捷服务，争取客户服务满意度最大化。

     客户热情的拉着服务人员的手，真挚地表示：“你们工作人员真是太负责了，周末休息时间还大老远到这边来，省了我很多时间和精力，真是太感谢啦！想要好的服务就得选你们这样的大公司。”

撰稿人：绍兴  赵丹萍

湖州市保险行业协会莅临湖州中支

开展产品销售乱象和消保问题调研

       8月23日，湖州市保险行业协会秘书长率人身险部和综合部莅临太平人寿湖州中支，就产品销售乱象和消保问题开展走访调研并召开座谈会，湖州中支总经理纪光锋、部门经理及相关人员参会。

· 金融消费乱象分析

        行协综合部主任首先围绕金融消费乱象的治理重点做了介绍，从监管对金融消费乱象的高度重视、监管举措由经济处罚向多措并举转变的态势进行分析，再从“销售人员行为乱象、销售渠道乱象、销售产品乱象及新媒介新乱象”四大金融消费乱象并结合真实案例进行风险提示。

· 保险产品管理建议

      行协人身险部主任针对湖州中支之前上报的2020年至2022年产说会材料中存在的问题做了一一说明，并提出了相关整改建议，要求公司能加强产说会相关内容的学习，强化合规意识。

· 专委会成果转化及探讨

       根据国家金融监督管理总局湖州监管分局和湖州市专委会年度计划的要求，秘书长牵头开展关于湖州保险行业六大专委会的课题研究的探讨。纪总对综合事务专委会中党建工作及清廉专委会宣传工作提出了相关建议。

       最后，秘书长对太平人寿湖州中支提了五点要求：一是提高政治站位；二是强化责任落实；三是聚焦重点难点；四强化风险管控；五是加大监管检查。

撰稿人：湖州  邢晔

理赔服务会  助力一线展业

       8月23日，太平人寿衢州中支召开理赔服务会。现场邀请太平准客户参加，通过客户自身理赔案例分享，现场促成客户加保及家庭保单购买。

      活动开场，通过衢州中支既往一个个生动的理赔案例分享，带动了客户积极性。通过深入讲解，让客户意识到一份保障的必要性和重要性。

      提问环节客户反应热烈，理赔人员均一一耐心解答，对于存在既往史的客户想要进行投保，现场运营核保人员也针对性提出核保意见，解决客户后顾之忧。

      

撰稿人：衢州  姜俊

       本场服务会现场签单3件健康险，助力业务发展，衢州运营在行动！

线上调解提效能

       近日，太平人寿台州中支在台州市银行业保险业消保中心完成线上调解，由于客户应女士人在绍兴，平时工作较忙，此次通过线上调解的方式，无论客户身处何方，为客户解决矛盾纠纷提供了极大的便利。

       在线登陆后，调解员和我司工作人员在台州消保中心调解室，客户在绍兴家中，实现了“面对面”调解。经过当事人双方各自阐明情况，调解员分析，背对背多轮沟通，最终和客户确定解决方案。客户对线上调解的方式表示非常满意，感谢我司便捷、高效、优质的服务。

       通过科技赋能，不仅提升解决纠纷的效率，也有利于提升消费者权益保护的效能。太平人寿台州中支始终贯彻落实消费者权益保护工作，提高服务水平和质量，构建和谐金融环境。

撰稿人：台州  尹盈盈

贴心服务 暖心到家

      近期，浙分台州运营接到客户应女士电话，要求办理复效，但是应女士年纪大了，腿脚多有不便，不能来柜面申请复效操作，询问是否有别的方式可以协助办理。柜面人员表示可以远程手机教学，但是应女士不会操作智能手机，最终，工作人员决定上门协助办理业务。

       线上沟通过程中，柜面服务人员第一时间查询客户信息，告知客户保单详情，原来是客户的银行卡有效期过了，续期保费未能及时扣款，导致现在保单处于停效状态。随后，为确保业务能够正常处理成功，工作人员告知客户需提前准备的资料，并约好第二天会上门协助操作。

       次日工作人员如约到客户家中，指导客户签字，告知相关操作流程。应女士连连称赞工作人员的快速响应和贴心服务。

      浙分运营始终坚持“客户至上，服务为先”的理念，打造专业、高效、便捷的客户服务，为客户提供温暖贴心的服务。

撰稿人：台州  尹盈盈

保护客户保障 从挽留退保客户开始

      2015年，朱女士在太平人寿金华中支购买了保险，去年年底因对保单内容不满向公司投诉，要求全额退还所交保险费。公司一再劝说，客户表示即使承担退保损失也要退保。为挽留客户保障，公司为客户申请行业协会调解。2023年8月，双方至金华市银行业保险行业人民调解委员会义乌市调解工作室进行调解。

       在调解过程中，调解员朱老师为客户解读保单，站在消费者的角度分析利弊，且用自身购买保险的经历与客户共情。公司咨诉人员也多次从客户实际出发，详细讲解保单功能，让客户深刻感受到保险的功能与意义。客户的退保决心出现动摇，表示需要重新考虑。

       调解老师再次现身说法，讲述保险在生活中的重要性。最终客户保留保单，并向咨诉人员表示感谢，对行业协会调解员朱老师的调解工作表示认可和感谢。

      保险有别于一般的消费品，在于他的周期长，平时看不见、摸不着，只有出现风险时才感受到。由于漫长的保障周期，投保人会因为各种原因对保险产生动摇，作为保险消费者权益保护人员，我们要从客户的利益出发。保护客户保障，从挽留退保客户开始。

撰稿人：金华  吴超

矛盾化解在基层 内外联动守保障

       金华中支响应保险行业积极践行新时代“枫桥经验”深化年的号召，团结一切力量做好消费者权益保护工作，将90%的矛盾化解在基层。随着消保工作的不断深化，消保的种子在太平内外勤的心中发芽生长并结下硕果累累。

       8月，义乌柜面迎来一个特殊的客户，客户因债务问题导致年金险保单被法院冻结，因此不信任保险行业要求名下保单退保，在我司消保人员劝解过程中，客户频繁投诉施压公司。当客户又一次来到公司申请退保时，义乌的区域总经理夏总获悉此事，为守护客户保障避免矛盾升级主动接待了客户，为客户分析退保的利与弊，陪客户聊自己经历的理赔故事，聊保险的功能与意义，聊客户的近况与未来。

                                                   客户决定留下保单，不因暂时的困难而放弃长远的保障。夏总表示：“当客户卸下负担、步履轻快地回家准备续期保费时，我们再次坚定守护客户保障的决心。”

       践行“枫桥经验”，金华中支从内勤到外勤，心存客户，人人消保，守护客户保障不是说说而已。

撰稿人：金华  盛巧珍

                                                           夏总用真心换真心，处理好客户的心情，最终打动客户，

理赔后深知保险的重要性

       客户陆女士离异带着儿子，生活很拮据。业务员多次沟通，陆女士都因经济原因拒绝投保。2018年康瑞上市，保费便宜，陆女士再三考虑后同意投保。

      今年7月初陆女士体检查出乳腺问题，打95589报案，业务员让客户安心治疗，出院时协助客户家属整理理赔材料。理赔老师上门验伤，业务员协助客户手机申请自助理赔，4个工作日内太平完成调查、结案、理赔款到账。客户告诉业务员，太平非常暖心，验伤非常人性化，理赔简单、方便，结案也快。理赔申请日，客户果断的给儿子投保重疾50万。还不断的和亲朋好友宣传保险的重要性，推荐给业务员。

业务条线：个险

产品：康瑞

赔付金额：50万元

时间：2023.07.31

       

    理赔往往就是业务员撬开第二张、第三张、第。。。。。。。的敲门砖。

撰稿人：杭州  徐晓园

纸短情长

理赔案例集锦

疾病无情   太平有爱

业务条线：个险

产品：福佑金生

赔付金额：17余万元      

时间：2023.08.07

       2023年7月至8月，客户尹先生先后2次向公司申请重疾理赔和住院医疗险理赔，公司迅速完成了理赔赔付，赔付金额累计17余万元！8月22日客户来义乌柜面为代理人送来锦旗表示感谢！

      尹先生自2015年起，先后在我司投保了13万保额的福佑金生重大疾病、真爱健康，超e保2021等。2023年7月12日住院诊断为主动脉窦部及行动脉扩张，主动脉关闭不全，行主动脉置换手术。

       收到客户的报案后，金华中支理赔调查岗傅鹏程伙伴和台州调查人员立即展开调查，核实病历及验伤。在调查结束后，客户将相关资料邮寄给代理人，由代理人为客户办理了两次远程秒赔服务，重疾险和医疗险的费用共计17余万元。

       第一次的重疾理赔让尹先生有了理赔款进行治疗，后面的超e保2021更是为尹先生后续的治疗提供的保障，全面的重疾医疗保障、高效专业的理赔服务让尹先生倍感太平力量。

撰稿人：金华  许晶

业务条线：个险

产品：医安心

赔付金额：41373.16元

时间：2023.08.05

       客户杨先生2023年4月向公司申请理赔时被公司拒付了，但是杨先生反而很感激，因为调查人员调查发现杨先生的3次住院费用，仅有一次在本地住院的费用有过医保报销，在异地就诊的两次住院全部自费，调查人员表示经过医保报销的费用可以100%报销，未经过医保报销的费用仅赔付60%，两个报销方式相差金额约3万元！杨先生表示不清楚医保政策，本地的医院直接报销的，异地的没有报销也没有去医保咨询。调查人员特意至义乌医保窗口问询，得知可以报销，并了解了报销的详细流程和所需资料。杨先生表示要拿回理赔材料先去医保报销，公司同意了杨先生的申请，第一次理赔拒付。后续Y先生医保报销后向公司重新申请理赔，顺利获得赔付。

      8月4日，杨先生再次来到太平公司申请理赔，仅用时1天，杨先生获得了41373.16元的理赔款。自此杨先生本次意外导致的3次住院费用全部报销，杨先生对此表示万分感谢。

      本次理赔因为调查人员的提醒和专业服务，为客户挽回了接近3万的损失。太平人寿，服务至上，想客户之所想，急客户之所急，客户的利益就是公司的利益。

撰稿人：金华  傅鹏程

以客户为中心不是一句空话

业务条线：个险

产品：福利健康  

赔付金额：40万元      

时间：2023.08.09

     C先生，23岁，独生子，C母于2013年和2017年先后给C先生投保了合计20万的重疾险。

       今年3月10日应代理人邀请来公司参加活动，对于月缴福禄御禧比较认可，给C先生加保了20万重疾保障（月缴401元）。7月6日因C先生腹痛难忍查B超显示肝多发占位，后至杭州邵逸夫医院和树兰医院治疗，PET检查显示弥漫性肝癌、肝脏巨大。第一时间报案，因短期内出险下发详细调查件。客户因年轻未有每年体检的习惯，医院未有任何记录，近期唯一一次记录是等待期内5月份因抽搐就近医院查了胸部CT和脑CT以及血常规等，无异常。因客户已经是肝癌晚期，医院认为已无做病理的必要且避免肝脏再次损伤，或许还能有换肝的机会，故无法提供病理报告。我们条款明确表示赔付确诊恶性肿瘤需要提供组织病理学检查结果的明确诊断，即石蜡病理，这无疑给正常理赔增加了难度。

       经过营业区、中支理赔，分公司理赔与总公司多次沟通，客户肝恶性肿瘤PET诊断明确且影像学、生化检查均支持，后续也在治疗中），最终按重疾正常赔付。

     以客户为中心，从来不是一句空话，我们始终在为客户寻找赔付的理由！

撰稿人：金华 蓝莉莉

手术远远不是治疗的终点

业务条线：个险

产品：福利健康、真爱健康   

赔付金额：22.16万元      

时间：2023.08.08

      客户王先生，57岁，2023年4月在家中不慎高处跌落，当即昏迷送医，医院诊断创伤性脑内血肿、颅骨骨折等，深度昏迷时间超96小时，客户辗转四家医院手术治疗，现阶段治疗费已高达50余万元，住院天数超130天。

      高额的治疗康复费用让客户家庭负担沉重，客户也在是否继续进行康复治疗的斗争中徘徊，理赔金的准时到账解了客户的担忧，有资金支持继续进行康复训练，可以让客户拥有更美好，有尊严的晚年生活。

     在获悉客户理赔需求后，理赔调查岗老师第一时间联系客户家属，医院面访客户，前置调查，因客户无法自主活动，特向公司申请简化理赔流程，并在提交资料的当天完成理赔，顺利下发理赔款。

撰稿人：杭州  田禾

人生无常 太平护航

业务条线：个险

产品：太平福禄  

赔付金额：50万元             

时间：2023.08.22

      2020年7月，浙分杭州中支客户Y女士喜得宝贝儿子，一个月后为其购买太平福禄重疾险50万，同时配置医疗险和意外险。

       今年8月初， Y女士儿子突然开始反复低烧，去医院进一步检查，确诊为白血病。突如其来的恶疾让家里的长辈们万分焦急，医生表示该病来得快，必须及时治疗，整个过程至少两年，所需医疗费用非常高。家人报案后，杭州的理赔人员主动联系客户，知悉被保人目前还在住院，预计要到9月初出院，投保人是孩子母亲，家里还有个小孩。平时两个孩子开支不少，本来就没多少积蓄，现在急需用钱，希望能快点拿到理赔款。但是，目前被保人还在住院，完整病案未出，出院记录暂无，按正常流程无法现在申请，客户表示理解。杭州理赔人员想到客户急需这笔理赔款，主动前往浙江省儿保探望被保人，想尽办法找主治医生、管床护士核实被保人身份与病情。完成核实后及时回销调查件，并当面引导投保人在线申请理赔。

       第二天一早顺利结案，1天不到客户就拿到理赔款，客户感激万分，她说：“小孩子得了这病对家里人来说是非常大的打击，这次理赔款让她看到了希望.现在有了这笔理赔款，可以让孩子安心治疗，真的非常感谢太平人寿。

撰稿人：杭州 陈佳尔

如实告知，以身作则

业务条线：个险

产品：医安心  

赔付金额：拒赔解约          

时间：2023.08.16

      2023年7月7日至9日，客户L先生因意外扭伤去住院治疗，但是客户没有意外险医疗险，只有超e保。考虑超e保普通住院有免赔额，故7月12日客户在代理人推荐下投保了我司医安心产品，并且投保时没有告知本次意外住院情况，以致保单正常承保。

       2023年8月12日，客户向公司申请意外住院理赔，经审核，公司给出了“医安心拒赔解约不退费”的理赔结论。通过核实展业经过，代理人是客户的家人，对客户的住院情况十分清楚，但忘记提醒客户投保如实告知。

       1. 健康告知是投保人的义务，也是保险消费者自我保护的一部分。投保时请认真仔细阅读保险条款，如实告知健康状况，避免理赔纠纷。

      2. 代理人作为公司第一核保人，应根据产品要求做好健康询问与提醒，合规展业，切实保障客户权益。

撰稿人：杭州 陈晓玲

本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部/客户服务部

总顾问：邵珺怡

顾问：占小璐、姜勇

责任编辑：俞珍妮、朱文琴

本期特约撰稿人：范海莹、钱凯、邢晔、曹谦宏、彭李影、徐瑞、杨琼、周丽娟、金苗苗、刘依琳、项少先、刘海燕、王一、姜俊、尹盈盈、盛巧珍、吴超、徐晓园、傅鹏程、许晶、田禾、蓝莉莉、陈晓玲、陈佳尔、赵丹萍

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