《声生不息》第六期

服务篇

《声生不息》第六期

用心做

有温度的服务

ontents

目录

专业领跑 价值领航

07

浙江分公司运营消保部

赴湖北分公司交流研习

高效 务实 协同

商筠菲总带队调研杭州中支举报管理工作

商筠菲总一行赴嘉兴中支

开展调研指导

金华中支踊跃参与

保险业异常投诉识别工作组

10

不负时光 不负信赖

善解人意心相知 周到服务暖人心

内外联动 用心服务

真心为客户着想 成功挽留保单

保险有爱 服务到家

14

15

16

纸短情长

让未来多一份保障

续命的“呼吸机”

以初心鉴真心  理赔服务暖人心

19

20

11

12

17

21

总公司2023年度运营消保系列评优结果

【年度特殊贡献奖】

浙江分公司运营 /消保部

【全国示范柜面】

【区域示范柜面】

金华中支柜面

温州中支柜面

【优秀基层团队】

台州中心支公司

绍兴中心支公司

【优秀基层个人】

台州  宋娇娇

绍兴  黄骁青

【年度服务明星奖】

杭州  陈佳尔

杭州  陈    燕

杭州  朱易天

嘉兴  吴    凯

金华  许    晶

金华  吴   超

温州  虞如庄

台州  李莹莹

湖州  章    燕

湖州  邢    晔

绍兴  许柳慧

2024年5月

柜面服务专家

三级机构

No.1  杭州  陈   燕

No.2  温州  彭李影

No.3  杭州  朱易天

综合内勤

No.1  杭州  田    禾

No.2  金华  王晓娟

理赔服务专家

消保咨诉服务专家

No.1  台州  张圣媛

No.2  金华  傅鹏程

No.3  绍兴  金雨芳

No.4  金华  许    晶

No.1  嘉兴  周丽娟

No.2  金华  胡晨沛

No.3  台州  尹盈盈

No.4  杭州  张    露

劝退保服务专家

No.1  杭州  朱易天

No.2  台州  李莹莹

No.3  金华  王晓娟

No.4  金华  傅丹妮

No.5  温州  彭李影

No.6  台州  张圣媛

No.7  杭州  田    禾

No.8  杭州  陈    燕

专业领跑 价值领航

资讯前沿

浙江分公司运营消保部赴湖北分公司交流研习

2024年6月4日-5日

       为进一步加强运营人才队伍建设，助力公司实现跨越式发展，6月4日-5日，浙江分公司运营消保部拟任分管总商筠菲、运营消保部经理占小璐、副经理华丽君带领运营骨干员工赴湖北分公司交流学习。

       此次交流培训，离不开湖北分公司的大力支持。6月4日上午，在湖北分公司运营消保部同事的热情接待下，浙分团队参观了文化长廊，对湖北分公司的整体情况有了更深的了解，也为接下来的交流活动营造了良好的氛围。

【续】

任广慧总致欢迎辞

浙江分公司运营消保部赴湖北分公司交流研习

2024年6月4日-5日

       湖北分公司运营客服分管总任广霞对浙江分公司运营消保团队的来访表示热烈的欢迎，提出湖北运营消保团队当前在考核方面的痛点，希望通过两家分公司的共同研讨，找到破局思路和方法。浙分商总向湖北分公司运营消保同仁们表示感谢，希望学习湖北的优秀管理经验，带着解决方案回机构。

深入交流破“解题方法”

      会议由左晓霞经理主持。会上湖北分公司介绍了湖北业务达成情况，组织架构、业务支持情况、双优管控达成情况及日常经营管理经验。会议重点研讨了“如何提升调查阳性率、如何做好保后筛查、如何做好短险赔付率管理及消保咨诉工作”。经过一个上午的热烈交流与探讨，双方收获满满。

【续】

浙江分公司运营消保部赴湖北分公司交流研习

2024年6月4日-5日

参观武汉中心客服大厅医康养中心

      6月4日下午，交流团队参观了武汉中心客服大厅和医康养体验中心，学习全国示范柜面的细节并体验了具有高科技高端客户服务医康养中心，以客户的身份感受到湖北客户服务。

分小组交流研讨

      为了深入了解湖北的基础管理，交流团进行了分组交流，小组成员分享各自在相关主题上的经验、挑战及成功案例，共同探讨改进工作流程和提高服务质量的方法。

武汉中支学习交流

      次日上午，武汉中支赵喆经理作三级机构管理经验分享。双方围绕柜面管理、理赔管理、三级机构消保工作落地、疑难个案处理经验进行探讨，寻求解决问题方法。

       为期2天的湖北交流研习培训圆满落幕，此次活动让我们充分感受到了湖北分公司运营/消保部“开放包容的大机构格局。我们将借鉴湖北优秀的经营理念和管理方法，探索出符合浙分运营特色发展的新道路，促进服务的优化升级，助力分公司业务持续健康高质量发展！

高效  务实  协同

2024年6月14日

2024年6月26日

商筠菲总一行赴嘉兴中支

开展调研指导

      为深入了解基层运营工作情况及需求，解决基层实际困难，6月26日，浙江分公司运营客服分管总商筠菲带队赴嘉兴中支开展调研指导工作，富振宇经理及嘉兴中支运营客服部部分员工参会。

——商筠菲总带队调研杭州中支举报管理工作

     6月14日下午，分公司运营客服分管总商筠菲带队调研杭州中支举报管理工作。风险管理及合规部负责人杜伟民、分公司运营消保部负责人占小璐、副经理华丽君、杭州中支负责人张校、中支相关部门负责人及关键岗位人员一同参与了此次调研。

     会议开始，由中支运营客服消保部负责人吴洪鸣针对《杭州中支举报件情况》进行了详实的汇报。在接下来的座谈会议环节，商筠菲总以及分公司的各位领导认真、专注地倾听中支反映的困难和意见，深度地调研和记录了机构的实际需求。

     会议最后，商筠菲总对此次调研工作给予了充分地肯定。商总指出，调研的主要目的在于发现问题并解决问题，分公司将持续推进调研工作，认真听取机构的意见和建议；进一步梳理相关工作流程、完善相关机制。

      此次调研工作充分体现了分公司对于举报管理工作的高度重视 和以“高效、务实、协同”的态度推动举报件管理的决心，相信杭州中支的举报管理工作必将迈向新的台阶。

     会上，中支运营客服部经理章燕群做工作汇报，汇报过程中，针对中支的一些重点工作如何开展细节及取得的结果，商总即时询问，并与分公司高客服务部姜勇经理、运营消保部占小璐经理、荣卓鑫主任探讨，给出针对性的指导意见。

       调研会中，分公司领导倾听了解机构在实际工作中遇到的困难及需求。通过现场沟通，让机构了解到分公司针对机构遇到的困难已在解决过程中，给机构接下来工作顺利开展打了强心剂；中支提出的更好服务客户、助力业务发展的需求也记录，会带回分公司积极解决。

      商总针对机构服务工作提出2点要求：

                                                                一是要不断提升工作质量，服务工作一定要走到代理人中去，尤其是保后排查工作开展一定与业务团队站在一起，支持动作要到位。二是监管下沉，相关部门与重点岗位要关注支局动态，运营要做好配合。

不负时光 不负信赖

2024年6月

金华中支踊跃参与

保险业异常投诉识别工作组

       为维护保险行业正常经营秩序，保护金融消费者合法权益，指导保险行业机构依法合规处理投诉，准确反映保险行业投诉管理工作情况。近日，金华市保险行业协会组织召开保险业异常投诉识别工作评审专家组成立会议。太平人寿金华中支运营客服消保部负责人郑丽君经理作为我司代表受邀参与会议。

       本次会议议程：学习《浙江保险业异常投诉识别工作细则》，包括组织架构、异常投诉识别范围、异常投诉处理及识别流程；成立金华市保险业异常投诉识别工作评审专家组并宣布评审专家组名单及评审流程和工作要求。根据会议精神及相关工作要求，

                             负责对保险机构异常投诉案件申报初步审核工作，并形成审核意见。

       太平人寿金华中支作为会员单位积极配合参与工作，为助力行业良性发展担当作为添砖加瓦。

               金华中支运营客服消保部负责人郑丽君经理、消保咨诉岗盛巧珍等两位工作人员入选保险业异常投诉识别工作评审专家组成员，

上门服务

内外联动 用心服务

       近日，代理人陈总监反馈其有一位VIP客户金女士想要办理投保人变更，但是客户办厂，厂里非常忙，不方便来柜面，需要柜面上门办理投保人变更。柜面了解到这一情况后，告知代理人现在可以通过视频保全办理。代理人告知：投保人变更是一方面，同时想见见客户做服务，希望柜面与其一起上门服务。柜面了解到代理人的需求后，当即答应了代理人要求。

       第二天中午1，柜面人员及代理人陈总监一起按照与客户约定的时间，准时上门为客户服务，柜面人员向客户介绍了投保人变更项目，并快速地受理了变更资料。随后，代理人以上门受理业务为服务的切入点，进一步介绍了太平公司的服务，以及保险作为家庭资产传承的助推作用，

       后与客户聊天时，客户表示自己已经是太平的家办客户，对太平公司是非常信任的，主要也是因为公司服务及时，代理人事事都能立即响应。

      尽于心，想客户之所想，急客户之所急。初心易得，始终难得。在服务这个艰苦的“练兵场”上，我们要保持服务的初心，才能有干事担当的决心，为太平发展贡献一己之力。

撰稿人：台州   李莹莹

适老服务

善解人意心相知 周到服务暖人心

      初夏的6月，已高温袭来。80多岁高龄的万阿姨偕老伴一同走进了湖州中支的大门。

       “阿姨叔叔好，请问需要办理什么业务？”柜面的小吕姐一边询问，一边引导老人们坐下。“万阿姨慢慢地从包里拿出了需要办理的材料，说到：“自己的保单到期，现在来领钱了。”小吕姐立刻进系统查询了一下，并面露难色地告知万阿姨，这个保单的被保险人是其儿子，满期金是要打到他的卡上，而且他的信息也不完整……可是话还没说完，万阿姨就很焦急地提高了嗓音：”自己当时在银行投保的这份产品，儿子不知情的，现在为什么一定要儿子前来领取，这钱可不能到他账上，会被儿子拿走的……”说着说着，情绪有点失控，言语中透露着一丝无奈。

小吕姐看着情绪激动的万阿姨，便赶忙耐心地为其解释原由。经过沟通，虽然争取到万阿姨领取满期金的方式，但是合规的流程还是需要作为被保险人的儿子出面办理手续。但是，此时的万女士坚决表示无论如何不能让儿子知道，一定要柜面马上给予办理。

      眼看事态发展势头不对，咨诉处理人员则马上出面，给这对老夫妻递上水后则坐在万阿姨边上，慢慢开始闲聊，当了解到他们一早跑错公司，现在又在如此炎热的中午坐错公交站后走了很久才来到这里后，咨诉人员则立马询问了地址，表示会将他们安全送到家。也许是畅聊许久的熟络，也许是我们的贴心服务，万阿姨突然态度转变，慢慢地开始接受我们建议，从包里翻出了本子将其儿子的手机号提供给了我们。万阿姨的手续确认办理完毕后，我们也告知接下去的流程，让其安心地回去，万阿姨表示感谢。最后，咨诉人员便开车将万阿姨和其先生送到了住处，一路上，万阿姨一直不断地向我们表达着感谢。

     当日，我们柜面小吕姐也及时联系到了其儿子，次日，其儿子则立马来公司办理了手续，

撰稿人：湖州   邢  晔

满期金顺利到账。

成功说服客户加保太平岁岁鑫享年交10万元。

劝退保

真心为客户着想 成功挽留保单

       2024年6月12日，客户李女士来到海宁柜面，要求办理自己的健康险退保。柜面许炜迪老师得知客户退保意愿后，和李女士进行了初步沟通，交流过程中发现李女士对自己投保保单的保障责任有些遗忘同时了解并不全面，于是便耐心地向李女士详细解释了该产品的保险责任和条款，并告诉李女士重大疾病保险不仅是对自己身体健康的一份保障，更是对家庭的一份责任。李女士听后表示非常认同健康险的重要性，也是当初投保的初衷，但现阶段资金比较紧张，还是想办理退保。

       了解到李女士面临的经济压力后，许炜迪老师并没有轻易地接受李女士的退保请求，而是进一步和客户探讨。通过深入的交流，许炜迪老师发现李女士的经济困难并没有她所预想的那么严重。为了更好地保护客户的权益，许炜迪老师向李女士提出了变更交费频率的建议，以减轻她近期的经济负担。李女士得知保单还可以月交后，彻底放下心来，不怕未来可能遇到的收入风险而影响后续交费。

      在许炜迪老师的真诚沟通和专业建议下，李女士最终放弃退保，                                                  这个决定不仅体现了李女士对保险产品的信任，也是对保险公司关注客户需求和保护客户利益的认可。

撰稿人：嘉兴    许祎迪   

上门服务

保险有爱 服务到家

      客户王女士，现年65岁，于去年为自己投保了一份岁岁鑫享终身寿险。然而，今年到了缴费期，保费却迟迟未能交入。续期人员在与客户取得联系后了解到，王女士对保险责任存在疑问并有退保意向。经系统进一步查询，发现该单受益人九项信息也不完整。考虑到客户年龄较大且出行不便，为提升客户服务体验，展现公司对客户负责的态度，运营部业务受理岗与服拓部经理以及续期人员一起前往客户家中。在客户家里，工作人员详细地为客户解释了条款，耐心地解答了客户疑问，使客户对保险责任有了更清晰、准确的理解。同时，运营人员也顺利为客户办理了相关保全，完善了受益人信息。客户对公司服务表示了高度认可和感谢，

       通过此次主动上门服务，不仅解决了客户的问题，也让客户感受到了我们的诚意与关怀。我们始终秉持着以客户为中心的服务理念，致力于为每一位客户提供优质、高效、便捷的服务。我们也将继续保持这种积极主动的态度，为客户的权益和满意度不懈努力！

撰稿人：衢州   杨  慧  

且继续以年交的方式持有该保单。

并现场即时扣款续期保费！

2018年 ,在代理人金建祥的推荐下，S先生购买了福禄康瑞2018。近日，S先生在体检时发现肺部有结节1月余，于2024年4月25日入住浙江大学医学院第一附属医院，经病理切片报告最终确诊为肺恶性肿瘤（左侧），得知该消息，犹如晴天霹雳一般，S先生一方面担心自己的病情，一方面焦虑治疗费用。正当一筹莫展的时候，S先生想到太平有购买过重疾险，赶紧拨打95589人工服务进行理赔报案！

        接到报案后，理赔人员第一时间与S先生进行了联系，通过电话进行了慰问，了解出险情况后，告知所需要的理赔资料。为了加快理赔效率，理赔人员立即前往医院调查，从理赔申请到结案，                                            这理赔款像是及时雨，不仅为S先生提供了后续治疗的经济保障，更减轻了生活的压力！客户表示待身体恢复一些，考虑会为家人进行加保！

业务条线：个险         

产品：福禄康瑞2018

   

赔付金额：70万元 

时间：2024.05.24

      意外和疾病往往会在不经意间闯入我们的生活，我们无法预测风险到来的时间，也无法阻止风险的发生，但是我们可以提前为自己和家人选择一份适合的保险保障。

撰稿人：绍兴 金雨芳

让未来多一份保障

纸短情长

仅3天S先生最终到账70万元！

       刚刚退休的她也跟其他人一样畅想着自己的晚年生活，有一天，腿不经意间的疼痛改变了所有的安排，自从那一天开始，身体越来越不受自己控制，生活自理能力受阻，意识到病情的严重性选择权威性较高的浙一医院检查，医生给出重症肌无力考虑，突如其来的打击让施女士第一时间想到打电话至太平人寿报案。

       接到报案后，太平调查岗的小伙伴第一时间全力以赴收集资料，但客户的情况因未达重疾程度而无奈给出了拒赔结论。这一结果虽然令客户感到失望，但同时又何尝不是一种安慰，既然没有达到重疾那就证明身体状况没有那么差，此刻施女士又燃起了对生命的希望。天不随人愿，尽管施女士克服身体上和精神上的双重困难，但病情还是不断恶化，仅仅半年时间出现意识丧失，呼吸衰竭……于是，客户家人又带着病历资料第二次来到公司柜面，寻求帮助，只希望公司能够给予理赔，打算用这笔理赔款为她买台呼吸机。

业务条线：个险         

产品：福利健康   

赔付金额：51688.85元

时间：2024.05.29

       此时，客户家人哭诉着一年来遭受的变故、到处求医的艰难及巨额的治疗费用，理赔服务人员立刻受理理赔，仅仅半个小时，理赔款到账，客户家人激动地不断感谢公司。

撰稿人：湖州  张国萍

续命的“呼吸机”

       客户王先生是台州中支的一位铂金级VIP客户，2008年客户出于对产品的认可，在太平投保了第一份保单，后来因为太平的优质服务客户一路加保，18年成为了我司的铂金级客户。

       2024年5月，王先生的妻子因发现颈部肿块至杭州第一人民医院就诊，2023年6月，确诊为非霍奇金型淋巴瘤，公司收到客户报案后，随即安排业务员上门进行住院探视，为客户送去最及时的慰问，后公司立即开通了重疾理赔快速通道，一天内完成理赔案件受理及结案，次日理赔金211242.02元到账。

       收到理赔款后，王先生表示，成为太平的VIP是我正确的选择，太平理赔服务周到高效，让人很踏实，我的代理人陈总监也很专业贴心，从住院慰问到理赔资料的收取，服务很到位，以后买保险我一定还会选择太平人寿。

业务条线：个险         

产品：金无忧重疾   

赔付金额：211242.02元 

时间：2024.06.17

    客户以其对保险的初心，换来太平真心的理赔服务，让客户遭受疾病时感受到太平的暖心服务，快速理赔，为客户的生活撑起了一顶保护伞。

撰稿人：台州 李莹莹

以初心鉴真心 

 理赔服务暖人心

不忘初心 砥砺前行

内部刊物请勿对外转发

本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部

顾问：占小璐

责任编辑：俞珍妮、朱文琴

本期特约撰稿人：丁燕芬、周丽娟、盛巧珍、邢晔、李莹莹、许祎迪、杨慧、金雨芳、张国萍、李莹莹