服务篇
《声生不息》第四期
2024年4月30日
太平人寿浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部
目录
专业领跑 价值领航
04
06
服务引领 追求卓越
向服务要动力 为队伍添火力
不负时光 不负信赖
让沉睡的保单唤醒新的认识
一笔意外的退费
失而复得的保障 重启保驾护航之力
远程理赔服务 为客户排忧解难
三地联动 高效理赔
以高效理赔服务兑换承诺
甲状腺癌全额赔付 引爆朋友圈
重承诺,传温情
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专业领跑 价值领航
资讯前沿
服务引航
追求卓越
运营消保考核情况
排名 | 机构 | 星级 | 得分 |
1 | 佛山 | 5A | 98.10 |
2 | 宁夏 | 5A | 96.00 |
3 | 湖南 | 5A | 95.91 |
4 | 深圳 | 4A | 94.83 |
5 | 甘肃 | 4A | 94.36 |
6 | 浙江 | 4A | 94.00 |
7 | 广西 | 4A | 93.89 |
满意度调研情况
截至3月31日
二级机构运营消保考核情况
三级机构运营消保考核情况
排名 | 机构 | 星级 | 得分 |
1 | 舟山 | 3A | 86.38 |
2 | 杭州 | 3A | 85.93 |
3 | 嘉兴 | 2A | 84.64 |
4 | 湖州 | 2A | 83.82 |
5 | 金华 | 2A | 81.95 |
6 | 台州 | 2A | 81.49 |
7 | 绍兴 | A | 79.77 |
8 | 丽水 | A | 79.75 |
9 | 温州 | A | 77.26 |
10 | 衢州 | A | 73.85 |
截至4月22日
服务引航
追求卓越
4月下旬,分公司运营消保部针对全省内外勤分别开展满意度问卷调研,本次共有 个险代理人及 内勤伙伴参与问卷调研。问卷内容包含机构及分公司日常工作支持情况、项目推动情况,反映队伍对于运营工作的满意度及服务支持需求。本次调研,为运营消保整体工作的提升提供了方向和动能,我们将重新审视日常工作的不足,精进服务能力,让服务成为队伍竞争的利器。
258名
86名
外勤满意度 97.71%
内勤满意度 96.25%
分公司 范海莹
向服务要动力 为队伍添火力
2024年4月19日
4月19日分公司运营支持室荣卓鑫主任受邀参加准业经晋升培训会,并在培训过程中带来运营课程——《向服务要动力 为队伍添火力》报告内容。本次培训深受业务伙伴欢迎,为一线队伍增添动力。
培训过程中,荣老师讲述了保单全生命周期,从新契约录单、核保,保单承保后的保全服务、理赔服务直至终止,介绍了运营服务流程中的创新项目如“核ni浙里说”公众号,双录政策、保全加温服务、理赔产生生产力等等。同时为了促进业务高质量发展,荣老师面向一线队伍详细介绍了目前“保后排查”的工作进展及如何保护客户权益等重点内容,盘点运营知识库,指导一线队伍有效利用公司政策及资源,切实做好客户服务,保护消费者权益,赢得业务增长点。
做好消费者权益守护,坚守保险业初心,为业务团队提供动力源泉,为客户提供全方位保险服务,是每一个运营人的使命!
不负时光 不负信赖
温州 彭李影
让沉睡的保单
唤醒新的认识
睡眠保单清理活动
“你好,我有张保单满期了,最近接到你们电话,来领取下满期金。”近日,一位2022年满期的银险客户径直走进柜台办理满期金领取手续。“我都已经忘记这份保单了,没想到多年前在银行随意买的一份保单,现在还有一笔钱可领。”从客户的一番言语中,听出这笔满期金对他来说似乎是一笔额外的收入。
工作人员查询之后,客户在2007年通过银保渠道投保了一份年金型产品,年交保费2000元,因为缴费金额不大,客户也没特别在意这份保单,以致2022年满期时也没在意,最近又接到我们公司电话通知的领取手续,才前往柜面办理。
工作人员在与客户的交流中,重新讲解了下这份保单的权益和保险的功用与意义,客户表示:保险确是一个比较好的金融工具,让自己的财产无意识中承接了下来。
办完满期金领取后,客户主动表示想再了解下类似的险种产品,做一些家庭财产配置。柜面工作人员将客户引荐给一位品质绩优的业务人员,让客户对产品做进一步的了解。
随着社会公众对保险意识的不断提升,越来越多的人对保险有了不同的认识和观念,很多睡眠保单都是客户多年前投保,当时对保险还没有很好的认识,随着近年来保险不断的走入百姓日常生活,他们也有了更多的认识和了解,睡眠保单,唤醒了客户对保险新的认识和服务体验。
湖州 张艳
一笔意外的退费
主动为客户争取最大利益
近日,太平人寿湖州长兴客户Q女士因甲状腺恶性肿瘤在我司递交了理赔申请,4月2日,理赔结案,Q女士顺利获赔三十余万理赔款。
次日,工作人员在整理这份理赔资料时,发现了2张病理诊断,一张是术后的临床确诊病理,报告日期为3月12日,除此以外,术前Q女士还在老家当地的一家三级公立医院做过一次局部穿刺,报告明确诊断为甲状腺乳头状癌,且报告日期为1月25日。两份病理相距大约一个半月。看到这里,工作人员马上进系统查询了保单详情,系统显示,理赔保单1月27日进入缴费且于1月30日正常扣取了保费。于是工作人员马上反馈三级机构运营老师关于该案子的复议事宜,经过复议,公司将6000元保费重新退回到了客户卡上。收到退费后的客户惊喜万分,通过代理人向公司表达感谢,她表示完全没想到,扣掉的保费还能再还给她,通过这次理赔,她更加信任我们太平公司了,因为太平对客户的用心和诚信让她很感动。同时她还表示,后续会好好规划
一下家庭资产配置,给家庭
成员再增加一点健康保障。
做一个有心的运营人,凡
事都多考虑一点点,也许会带
给我们更大的价值和意义。
失而复得的保障
重启保驾护航之力
保单复效延续爱与责任
为深入贯彻以人民为中心的发展思想,持续提升保险行业服务水平,推进“为民办实事”持续走深走实,根据《国家金融监督管理总局办公厅关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》要求,太平人寿线上、线下多措并举积极履行消费者权益保护主体责任,主动寻找保单利益相关人,提醒消费者关注保单状态,及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失等,切实维护消费者合法利益。
客户黄女士于2019年给配偶及女儿分别投保了一份终身寿险和年金保险,年交保费7万多,两次交费后,2021年保单服务人员联系客户缴纳第三次保费时,黄女士因资金紧张,保单未能在交费期内续费,最终停效。在本次开展“睡眠保单”清理过程中,公司工作人员多次上门拜访客户,为其详细解释保险责任,强调产品功能。最终,客户对保单持有重获信心,在工作人员的协助下简单高效地办理了保单复效。黄女士对公司及工作人员的服务非常满意,称公司以实际行动为老百姓做实事、办好事,同时也感谢太平帮她为家人延续了保障。
睡眠保单意味着保障中断和资金收益的损失,唤醒睡眠保单是关系消费者切身利益的“关键小事”。为做好这项工作,内勤伙伴多次在外勤早会上宣导睡眠保单清理工作,同时为“睡眠保单”清理配套中国太平95589官方微信公众号、太平保宝APP、移动保全一站式等多种便捷的信息查询及办理渠道,确保“睡眠保单”工作顺利推进。
衢州 杨慧
温州 虞如庄
远程理赔服务
为客户排忧解难
2024年4月16日
业务条线: 个险
产品名称:全无忧
赔付金额:10万
2017年12月,温州客户C女士投保太平全无忧终身防癌疾病保险,保额10万。2023年10月,C女士因间断性腹痛,前往医院就诊,医师建议胃肠镜检查,通过肠镜病理,最终确诊为结肠恶性肿瘤,后续辗转多家医院进行手术及化疗。
2024年4月,C女士想起多年前买的保险,联系保单服务人员。得知客户出险,服务人员一边向客户表示慰问,一边指导客户收集理赔资料。理赔人员第一时间安排调查核实,了解到客户现在杭州住院,通过太平e探和客户远程视频,核实出险人信息。2024年4月16日,通过太平秒赔平台提交理赔申请,远程发送给客户线上签字。
仅仅过去2小时,理赔顺利结案,赔付癌症保险金102785元。收到理赔款,C女士向公司表达了感激之情,没想到理赔如此快速,太平人寿
远程理赔服务,为客户解决了燃眉之
急,后续费用有了着落,自己可以安
心治疗。
三地联动 高效理赔
2024年4月17日
C女士,一位来自温州的女士,因在金华做生意而与当地的保险代理人小陈结缘。2018年,经过小陈的详细介绍,C女士投保了福禄康瑞重疾险,保额50万,并附加了医疗险医无忧和意外险爱无忧,为自己筑起了一道坚实的保障屏障。
天有不测风云,2024年3月,C女士在例行体检中发现了肺结节,随即前往浙二医院进行进一步检查。经过手术,C女士不幸被确诊为肺癌。面对这一突如其来的打击,C女士坚强地选择了面对,并在2024年4月到金华公司申请了理赔,自己则回温州修养身体。
接到C女士的理赔后,公司高度重视,迅速启动了理赔调查程序。由于C女士的病历资料在杭州,人在温州,为确保理赔流程的高效顺畅,金华的工作人员迅速与温州和杭州的同事取得联系,协调各方资源,确保能够及时获取并核实C女士的身份信息和病历资料。经过大家的共同努力,理赔流程得以顺利进行,没有任何延误。
业务条线::个险
产品名称:福禄康瑞
赔付金额:521325元
最终,经过公司的审核,C女士的理赔顺利结案。C女士收到了50万的重疾理赔款和21325元的医药费赔付,且医疗险继续有效,让她能够更加专注于后续的治疗和康复。
金华 傅鹏程
舟山 刘依琳
以高效理赔服务兑换承诺
2024年4月22日
业务条线: 个险
产品名称:臻爱金生
赔付金额:18万元
客户S女士因患宫颈恶性肿瘤不幸离世,其家属在悲痛之余向我公司提出了理赔申请。接到报案后,理赔人员立即启动理赔程序,积极与客户家属沟通,贴心指导客户前往相关部门办理相关手续,收集理赔材料,并及时上报审批。
在整个理赔过程中,我们主动、迅速、准确、合理地处理理赔事宜,确保客户能够及时获得保险金给付。此外,理赔员还积极向客户家属提供心理安慰和咨询服务,帮助他们度过难关。
经过一系列严谨、细致的工作,我公司最终成功将保险金给付给了S女士的家属。客户家属表示,S女士生前购买保险,家人基本持反对态度,但此次理赔服务让他们感受到了太平的温暖和关怀,对保险行业有了新的认识,对我公司的专业能力和服务水
平给予了高度评价。
3小时的快速理赔彰显了中国太平理
赔服务的优质和高效,我们将不断提
升服务水平,为客户提供更加优质、
高效的寿险理赔服务。
绍兴 金雨芳
甲状腺癌全额赔付
引爆朋友圈
2024年4月23日
业务条线: 个险
产品名称:康颐金生、福利健康系列产品
赔付金额:577993.01 元
L经理于2015年4月正式入职太平人寿绍兴嵊州支公司,经过公司专业的培训和学习,客户对保险的理念不断增强,持续为自己和家人加保,最终升级为我们公司的VIP铂金级客户。
近日客户因体检发现颈部0.2*0.3*0.2cm肿块,经穿刺后显示异常,2024年3月18日客户立即前往嵊州市人民医院进行手术切除,最终病理切片显示右侧甲状腺恶性肿瘤。
理赔调查人员在接到客户报案后,发现此客户为我们的VIP铂金级客户,且为公司的代理人,为了给客户更好的理赔体验,理赔调查人员优先处理该案件,协助客户验伤、调取大病历等,客户于当天就收到了理赔款577993元。
此次理赔让客户非常满意,特意进行二次朋友圈表扬:“为太平理赔速度点赞,感谢公司领导,感谢理赔老师!”、“卡里的余额从来没有那么多,太平让个我实现了又存款的日子,太平保险让生活更美好!”此朋友圈一发,引来各个同事、客户、朋友们的评论,大家都自觉进行转发、点赞!短短一小时已引爆整个朋友圈!大家纷纷表示:“坏事变好事、保险让我们更有底气、更有面对未来的勇气,太平让生活更美好!”
杭州 田禾
重承诺,传温情
2024年4月28日
业务条线: 个险
产品名称:岁悦添富
赔付金额:17400元
2024年四月的一天,柜面由代理人处得知一个非常沉重的案件,一位年仅两岁的小客户在与爸爸、奶奶的同游中,车祸去世,同车的奶奶当场死亡,爸爸重伤抢救。现家中仅剩爷爷和八十多岁的太爷,家庭不仅承受着巨大的悲痛,也承担着沉重的经济压力。
了解客户家庭情况后,柜面和代理人的第一想法就是尽快为客户申请到理赔款,尽可能简化流程,帮这个家庭度过最艰难时刻。在客户住院期间,柜面详细罗列了补充客户资料及理赔需要的材料,咨询了此类案件暂无交通责任认定书是否可以理赔等情况。4月26日,投保人顺利出院,代理人第一时间前往客户家中探望并帮忙根据清单收集资料,当日柜面完成受理并迅速理赔到账。
该案中的投保人因巨大的悲痛在出院后失忆,除了家人其他事已经全都不记得了,虽然保额不高,但每一份保单都是客户对太平的信任,也是太平对客户的承诺。太平会认真对待每张保单,用最贴心的服务兑现每个珍贵的信任。
不忘初心 砥砺前行
内部刊物请勿对外转发
本刊主办:太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部
顾问:占小璐
责任编辑:俞珍妮、朱文琴
本期特约撰稿人:范海莹、彭李影、张艳、杨慧、虞如庄、傅鹏程、刘依琳、金雨芳、田禾