注册

用心做有温度的服务《声生不息》第四期

其他分类其他2024-05-05
208

服务篇

《声生不息》第四期

2024年4月30日

太平人寿浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部

目录

专业领跑 价值领航

04
06

服务引领 追求卓越
向服务要动力 为队伍添火力

不负时光 不负信赖

让沉睡的保单唤醒新的认识
一笔意外的退费
失而复得的保障 重启保驾护航之力
远程理赔服务 为客户排忧解难
三地联动 高效理赔
以高效理赔服务兑换承诺
甲状腺癌全额赔付 引爆朋友圈
重承诺,传温情

08
09
10
11
12
13
14
15

专业领跑 价值领航

资讯前沿

服务引航
追求卓越

运营消保考核情况

排名 机构 星级 得分
1 佛山 5A 98.10
2 宁夏 5A 96.00
3 湖南 5A 95.91
4 深圳 4A 94.83
5 甘肃 4A 94.36
6 浙江 4A 94.00
7 广西 4A 93.89

满意度调研情况

截至3月31日

二级机构运营消保考核情况

三级机构运营消保考核情况

排名 机构 星级 得分
1 舟山 3A 86.38
2 杭州 3A 85.93
3 嘉兴 2A 84.64
4 湖州 2A 83.82
5 金华 2A 81.95
6 台州 2A 81.49
7 绍兴 A 79.77
8 丽水 A 79.75
9 温州 A 77.26
10 衢州 A 73.85

截至4月22日

服务引航
追求卓越

      4月下旬,分公司运营消保部针对全省内外勤分别开展满意度问卷调研,本次共有           个险代理人及        内勤伙伴参与问卷调研。问卷内容包含机构及分公司日常工作支持情况、项目推动情况,反映队伍对于运营工作的满意度及服务支持需求。本次调研,为运营消保整体工作的提升提供了方向和动能,我们将重新审视日常工作的不足,精进服务能力,让服务成为队伍竞争的利器。

258名

86名

外勤满意度 97.71%
内勤满意度 96.25%

分公司 范海莹

向服务要动力 为队伍添火力

2024年4月19日

      4月19日分公司运营支持室荣卓鑫主任受邀参加准业经晋升培训会,并在培训过程中带来运营课程——《向服务要动力 为队伍添火力》报告内容。本次培训深受业务伙伴欢迎,为一线队伍增添动力。

      培训过程中,荣老师讲述了保单全生命周期,从新契约录单、核保,保单承保后的保全服务、理赔服务直至终止,介绍了运营服务流程中的创新项目如“核ni浙里说”公众号,双录政策、保全加温服务、理赔产生生产力等等。同时为了促进业务高质量发展,荣老师面向一线队伍详细介绍了目前“保后排查”的工作进展及如何保护客户权益等重点内容,盘点运营知识库,指导一线队伍有效利用公司政策及资源,切实做好客户服务,保护消费者权益,赢得业务增长点。

      做好消费者权益守护,坚守保险业初心,为业务团队提供动力源泉,为客户提供全方位保险服务,是每一个运营人的使命!

不负时光 不负信赖

温州  彭李影

让沉睡的保单
唤醒新的认识

睡眠保单清理活动

        “你好,我有张保单满期了,最近接到你们电话,来领取下满期金。”近日,一位2022年满期的银险客户径直走进柜台办理满期金领取手续。“我都已经忘记这份保单了,没想到多年前在银行随意买的一份保单,现在还有一笔钱可领。”从客户的一番言语中,听出这笔满期金对他来说似乎是一笔额外的收入。
        工作人员查询之后,客户在2007年通过银保渠道投保了一份年金型产品,年交保费2000元,因为缴费金额不大,客户也没特别在意这份保单,以致2022年满期时也没在意,最近又接到我们公司电话通知的领取手续,才前往柜面办理。
        工作人员在与客户的交流中,重新讲解了下这份保单的权益和保险的功用与意义,客户表示:保险确是一个比较好的金融工具,让自己的财产无意识中承接了下来。
        办完满期金领取后,客户主动表示想再了解下类似的险种产品,做一些家庭财产配置。柜面工作人员将客户引荐给一位品质绩优的业务人员,让客户对产品做进一步的了解。
       随着社会公众对保险意识的不断提升,越来越多的人对保险有了不同的认识和观念,很多睡眠保单都是客户多年前投保,当时对保险还没有很好的认识,随着近年来保险不断的走入百姓日常生活,他们也有了更多的认识和了解,睡眠保单,唤醒了客户对保险新的认识和服务体验。

湖州  张艳

一笔意外的退费

主动为客户争取最大利益

      近日,太平人寿湖州长兴客户Q女士因甲状腺恶性肿瘤在我司递交了理赔申请,4月2日,理赔结案,Q女士顺利获赔三十余万理赔款。
      次日,工作人员在整理这份理赔资料时,发现了2张病理诊断,一张是术后的临床确诊病理,报告日期为3月12日,除此以外,术前Q女士还在老家当地的一家三级公立医院做过一次局部穿刺,报告明确诊断为甲状腺乳头状癌,且报告日期为1月25日。两份病理相距大约一个半月。看到这里,工作人员马上进系统查询了保单详情,系统显示,理赔保单1月27日进入缴费且于1月30日正常扣取了保费。于是工作人员马上反馈三级机构运营老师关于该案子的复议事宜,经过复议,公司将6000元保费重新退回到了客户卡上。收到退费后的客户惊喜万分,通过代理人向公司表达感谢,她表示完全没想到,扣掉的保费还能再还给她,通过这次理赔,她更加信任我们太平公司了,因为太平对客户的用心和诚信让她很感动。同时她还表示,后续会好好规划
一下家庭资产配置,给家庭
成员再增加一点健康保障。
       做一个有心的运营人,凡
事都多考虑一点点,也许会带
给我们更大的价值和意义。

失而复得的保障 
 重启保驾护航之力

保单复效延续爱与责任

       为深入贯彻以人民为中心的发展思想,持续提升保险行业服务水平,推进“为民办实事”持续走深走实,根据《国家金融监督管理总局办公厅关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》要求,太平人寿线上、线下多措并举积极履行消费者权益保护主体责任,主动寻找保单利益相关人,提醒消费者关注保单状态,及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失等,切实维护消费者合法利益。
      客户黄女士于2019年给配偶及女儿分别投保了一份终身寿险和年金保险,年交保费7万多,两次交费后,2021年保单服务人员联系客户缴纳第三次保费时,黄女士因资金紧张,保单未能在交费期内续费,最终停效。在本次开展“睡眠保单”清理过程中,公司工作人员多次上门拜访客户,为其详细解释保险责任,强调产品功能。最终,客户对保单持有重获信心,在工作人员的协助下简单高效地办理了保单复效。黄女士对公司及工作人员的服务非常满意,称公司以实际行动为老百姓做实事、办好事,同时也感谢太平帮她为家人延续了保障。
      睡眠保单意味着保障中断和资金收益的损失,唤醒睡眠保单是关系消费者切身利益的“关键小事”。为做好这项工作,内勤伙伴多次在外勤早会上宣导睡眠保单清理工作,同时为“睡眠保单”清理配套中国太平95589官方微信公众号、太平保宝APP、移动保全一站式等多种便捷的信息查询及办理渠道,确保“睡眠保单”工作顺利推进。

衢州  杨慧

温州  虞如庄

远程理赔服务 
为客户排忧解难

2024年4月16日

业务条线:  个险                        
产品名称:全无忧
赔付金额:10万

      2017年12月,温州客户C女士投保太平全无忧终身防癌疾病保险,保额10万。2023年10月,C女士因间断性腹痛,前往医院就诊,医师建议胃肠镜检查,通过肠镜病理,最终确诊为结肠恶性肿瘤,后续辗转多家医院进行手术及化疗。
       2024年4月,C女士想起多年前买的保险,联系保单服务人员。得知客户出险,服务人员一边向客户表示慰问,一边指导客户收集理赔资料。理赔人员第一时间安排调查核实,了解到客户现在杭州住院,通过太平e探和客户远程视频,核实出险人信息。2024年4月16日,通过太平秒赔平台提交理赔申请,远程发送给客户线上签字。
      仅仅过去2小时,理赔顺利结案,赔付癌症保险金102785元。收到理赔款,C女士向公司表达了感激之情,没想到理赔如此快速,太平人寿
远程理赔服务,为客户解决了燃眉之
急,后续费用有了着落,自己可以安
心治疗。

三地联动 高效理赔

2024年4月17日

      C女士,一位来自温州的女士,因在金华做生意而与当地的保险代理人小陈结缘。2018年,经过小陈的详细介绍,C女士投保了福禄康瑞重疾险,保额50万,并附加了医疗险医无忧和意外险爱无忧,为自己筑起了一道坚实的保障屏障。
     天有不测风云,2024年3月,C女士在例行体检中发现了肺结节,随即前往浙二医院进行进一步检查。经过手术,C女士不幸被确诊为肺癌。面对这一突如其来的打击,C女士坚强地选择了面对,并在2024年4月到金华公司申请了理赔,自己则回温州修养身体。
     接到C女士的理赔后,公司高度重视,迅速启动了理赔调查程序。由于C女士的病历资料在杭州,人在温州,为确保理赔流程的高效顺畅,金华的工作人员迅速与温州和杭州的同事取得联系,协调各方资源,确保能够及时获取并核实C女士的身份信息和病历资料。经过大家的共同努力,理赔流程得以顺利进行,没有任何延误。

业务条线::个险                        
产品名称:福禄康瑞
赔付金额:521325元

     最终,经过公司的审核,C女士的理赔顺利结案。C女士收到了50万的重疾理赔款和21325元的医药费赔付,且医疗险继续有效,让她能够更加专注于后续的治疗和康复。

金华  傅鹏程

舟山  刘依琳

以高效理赔服务兑换承诺

2024年4月22日

业务条线:  个险                        
产品名称:臻爱金生
赔付金额:18万元

       客户S女士因患宫颈恶性肿瘤不幸离世,其家属在悲痛之余向我公司提出了理赔申请。接到报案后,理赔人员立即启动理赔程序,积极与客户家属沟通,贴心指导客户前往相关部门办理相关手续,收集理赔材料,并及时上报审批。
      在整个理赔过程中,我们主动、迅速、准确、合理地处理理赔事宜,确保客户能够及时获得保险金给付。此外,理赔员还积极向客户家属提供心理安慰和咨询服务,帮助他们度过难关。
       经过一系列严谨、细致的工作,我公司最终成功将保险金给付给了S女士的家属。客户家属表示,S女士生前购买保险,家人基本持反对态度,但此次理赔服务让他们感受到了太平的温暖和关怀,对保险行业有了新的认识,对我公司的专业能力和服务水
平给予了高度评价。
    3小时的快速理赔彰显了中国太平理
赔服务的优质和高效,我们将不断提
升服务水平,为客户提供更加优质、
高效的寿险理赔服务。

绍兴  金雨芳

甲状腺癌全额赔付
引爆朋友圈

2024年4月23日

业务条线:  个险                        
产品名称:康颐金生、福利健康系列产品
赔付金额:577993.01 元

     L经理于2015年4月正式入职太平人寿绍兴嵊州支公司,经过公司专业的培训和学习,客户对保险的理念不断增强,持续为自己和家人加保,最终升级为我们公司的VIP铂金级客户。
      近日客户因体检发现颈部0.2*0.3*0.2cm肿块,经穿刺后显示异常,2024年3月18日客户立即前往嵊州市人民医院进行手术切除,最终病理切片显示右侧甲状腺恶性肿瘤。
      理赔调查人员在接到客户报案后,发现此客户为我们的VIP铂金级客户,且为公司的代理人,为了给客户更好的理赔体验,理赔调查人员优先处理该案件,协助客户验伤、调取大病历等,客户于当天就收到了理赔款577993元。
     此次理赔让客户非常满意,特意进行二次朋友圈表扬:“为太平理赔速度点赞,感谢公司领导,感谢理赔老师!”、“卡里的余额从来没有那么多,太平让个我实现了又存款的日子,太平保险让生活更美好!”此朋友圈一发,引来各个同事、客户、朋友们的评论,大家都自觉进行转发、点赞!短短一小时已引爆整个朋友圈!大家纷纷表示:“坏事变好事、保险让我们更有底气、更有面对未来的勇气,太平让生活更美好!”

杭州  田禾

重承诺,传温情

2024年4月28日

业务条线:  个险                        
产品名称:岁悦添富
赔付金额:17400元

      2024年四月的一天,柜面由代理人处得知一个非常沉重的案件,一位年仅两岁的小客户在与爸爸、奶奶的同游中,车祸去世,同车的奶奶当场死亡,爸爸重伤抢救。现家中仅剩爷爷和八十多岁的太爷,家庭不仅承受着巨大的悲痛,也承担着沉重的经济压力。
     了解客户家庭情况后,柜面和代理人的第一想法就是尽快为客户申请到理赔款,尽可能简化流程,帮这个家庭度过最艰难时刻。在客户住院期间,柜面详细罗列了补充客户资料及理赔需要的材料,咨询了此类案件暂无交通责任认定书是否可以理赔等情况。4月26日,投保人顺利出院,代理人第一时间前往客户家中探望并帮忙根据清单收集资料,当日柜面完成受理并迅速理赔到账。
      该案中的投保人因巨大的悲痛在出院后失忆,除了家人其他事已经全都不记得了,虽然保额不高,但每一份保单都是客户对太平的信任,也是太平对客户的承诺。太平会认真对待每张保单,用最贴心的服务兑现每个珍贵的信任。

不忘初心 砥砺前行

内部刊物请勿对外转发

本刊主办:太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部
顾问:占小璐
责任编辑:俞珍妮、朱文琴
本期特约撰稿人:范海莹、彭李影、张艳、杨慧、虞如庄、傅鹏程、刘依琳、金雨芳、田禾

Copyright © 2024 陕西妙网网络科技有限责任公司 All Rights Reserved

增值电信业务经营许可证:陕B2-20210327 | 陕ICP备13005001号 陕公网安备 61102302611033号