用心做有温度的服务《声生不息》第四期

服务篇

《声生不息》第四期

2024年4月30日

太平人寿浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部

目录

专业领跑 价值领航

04

06

服务引领 追求卓越

向服务要动力 为队伍添火力

不负时光 不负信赖

让沉睡的保单唤醒新的认识

一笔意外的退费

失而复得的保障 重启保驾护航之力

远程理赔服务 为客户排忧解难

三地联动 高效理赔

以高效理赔服务兑换承诺

甲状腺癌全额赔付 引爆朋友圈

重承诺，传温情

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专业领跑 价值领航

资讯前沿

服务引航

追求卓越

运营消保考核情况

满意度调研情况

截至3月31日

二级机构运营消保考核情况

三级机构运营消保考核情况

截至4月22日

服务引航

追求卓越

      4月下旬，分公司运营消保部针对全省内外勤分别开展满意度问卷调研，本次共有           个险代理人及        内勤伙伴参与问卷调研。问卷内容包含机构及分公司日常工作支持情况、项目推动情况，反映队伍对于运营工作的满意度及服务支持需求。本次调研，为运营消保整体工作的提升提供了方向和动能，我们将重新审视日常工作的不足，精进服务能力，让服务成为队伍竞争的利器。

258名

86名

内勤满意度 96.25%

向服务要动力 为队伍添火力

2024年4月19日

      4月19日分公司运营支持室荣卓鑫主任受邀参加准业经晋升培训会，并在培训过程中带来运营课程——《向服务要动力 为队伍添火力》报告内容。本次培训深受业务伙伴欢迎，为一线队伍增添动力。

      培训过程中，荣老师讲述了保单全生命周期，从新契约录单、核保，保单承保后的保全服务、理赔服务直至终止，介绍了运营服务流程中的创新项目如“核ni浙里说”公众号，双录政策、保全加温服务、理赔产生生产力等等。同时为了促进业务高质量发展，荣老师面向一线队伍详细介绍了目前“保后排查”的工作进展及如何保护客户权益等重点内容，盘点运营知识库，指导一线队伍有效利用公司政策及资源，切实做好客户服务，保护消费者权益，赢得业务增长点。

      做好消费者权益守护，坚守保险业初心，为业务团队提供动力源泉，为客户提供全方位保险服务，是每一个运营人的使命！

不负时光 不负信赖

让沉睡的保单

唤醒新的认识

睡眠保单清理活动

        “你好，我有张保单满期了，最近接到你们电话，来领取下满期金。”近日，一位2022年满期的银险客户径直走进柜台办理满期金领取手续。“我都已经忘记这份保单了，没想到多年前在银行随意买的一份保单，现在还有一笔钱可领。”从客户的一番言语中，听出这笔满期金对他来说似乎是一笔额外的收入。

        工作人员查询之后，客户在2007年通过银保渠道投保了一份年金型产品，年交保费2000元，因为缴费金额不大，客户也没特别在意这份保单，以致2022年满期时也没在意，最近又接到我们公司电话通知的领取手续，才前往柜面办理。

        工作人员在与客户的交流中，重新讲解了下这份保单的权益和保险的功用与意义，客户表示：保险确是一个比较好的金融工具，让自己的财产无意识中承接了下来。

        办完满期金领取后，客户主动表示想再了解下类似的险种产品，做一些家庭财产配置。柜面工作人员将客户引荐给一位品质绩优的业务人员，让客户对产品做进一步的了解。

       随着社会公众对保险意识的不断提升，越来越多的人对保险有了不同的认识和观念，很多睡眠保单都是客户多年前投保，当时对保险还没有很好的认识，随着近年来保险不断的走入百姓日常生活，他们也有了更多的认识和了解，睡眠保单，唤醒了客户对保险新的认识和服务体验。

一笔意外的退费

主动为客户争取最大利益

      近日，太平人寿湖州长兴客户Q女士因甲状腺恶性肿瘤在我司递交了理赔申请，4月2日，理赔结案，Q女士顺利获赔三十余万理赔款。

      次日，工作人员在整理这份理赔资料时，发现了2张病理诊断，一张是术后的临床确诊病理，报告日期为3月12日，除此以外，术前Q女士还在老家当地的一家三级公立医院做过一次局部穿刺，报告明确诊断为甲状腺乳头状癌，且报告日期为1月25日。两份病理相距大约一个半月。看到这里，工作人员马上进系统查询了保单详情，系统显示，理赔保单1月27日进入缴费且于1月30日正常扣取了保费。于是工作人员马上反馈三级机构运营老师关于该案子的复议事宜，经过复议，公司将6000元保费重新退回到了客户卡上。收到退费后的客户惊喜万分，通过代理人向公司表达感谢，她表示完全没想到，扣掉的保费还能再还给她，通过这次理赔，她更加信任我们太平公司了，因为太平对客户的用心和诚信让她很感动。同时她还表示，后续会好好规划

一下家庭资产配置，给家庭

成员再增加一点健康保障。

       做一个有心的运营人，凡

事都多考虑一点点，也许会带

给我们更大的价值和意义。

失而复得的保障 

 重启保驾护航之力

保单复效延续爱与责任

       为深入贯彻以人民为中心的发展思想，持续提升保险行业服务水平，推进“为民办实事”持续走深走实，根据《国家金融监督管理总局办公厅关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》要求，太平人寿线上、线下多措并举积极履行消费者权益保护主体责任，主动寻找保单利益相关人，提醒消费者关注保单状态，及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失等，切实维护消费者合法利益。

      客户黄女士于2019年给配偶及女儿分别投保了一份终身寿险和年金保险，年交保费7万多，两次交费后，2021年保单服务人员联系客户缴纳第三次保费时，黄女士因资金紧张，保单未能在交费期内续费，最终停效。在本次开展“睡眠保单”清理过程中，公司工作人员多次上门拜访客户，为其详细解释保险责任，强调产品功能。最终，客户对保单持有重获信心，在工作人员的协助下简单高效地办理了保单复效。黄女士对公司及工作人员的服务非常满意，称公司以实际行动为老百姓做实事、办好事，同时也感谢太平帮她为家人延续了保障。

      睡眠保单意味着保障中断和资金收益的损失，唤醒睡眠保单是关系消费者切身利益的“关键小事”。为做好这项工作，内勤伙伴多次在外勤早会上宣导睡眠保单清理工作，同时为“睡眠保单”清理配套中国太平95589官方微信公众号、太平保宝APP、移动保全一站式等多种便捷的信息查询及办理渠道，确保“睡眠保单”工作顺利推进。

远程理赔服务 

为客户排忧解难

2024年4月16日

业务条线:  个险                        

产品名称：全无忧

赔付金额：10万

      2017年12月，温州客户C女士投保太平全无忧终身防癌疾病保险，保额10万。2023年10月，C女士因间断性腹痛，前往医院就诊，医师建议胃肠镜检查，通过肠镜病理，最终确诊为结肠恶性肿瘤，后续辗转多家医院进行手术及化疗。

       2024年4月，C女士想起多年前买的保险，联系保单服务人员。得知客户出险，服务人员一边向客户表示慰问，一边指导客户收集理赔资料。理赔人员第一时间安排调查核实，了解到客户现在杭州住院，通过太平e探和客户远程视频，核实出险人信息。2024年4月16日，通过太平秒赔平台提交理赔申请，远程发送给客户线上签字。

      仅仅过去2小时，理赔顺利结案，赔付癌症保险金102785元。收到理赔款，C女士向公司表达了感激之情，没想到理赔如此快速，太平人寿

远程理赔服务，为客户解决了燃眉之

急，后续费用有了着落，自己可以安

心治疗。

三地联动 高效理赔

2024年4月17日

      C女士，一位来自温州的女士，因在金华做生意而与当地的保险代理人小陈结缘。2018年，经过小陈的详细介绍，C女士投保了福禄康瑞重疾险，保额50万，并附加了医疗险医无忧和意外险爱无忧，为自己筑起了一道坚实的保障屏障。

     天有不测风云，2024年3月，C女士在例行体检中发现了肺结节，随即前往浙二医院进行进一步检查。经过手术，C女士不幸被确诊为肺癌。面对这一突如其来的打击，C女士坚强地选择了面对，并在2024年4月到金华公司申请了理赔，自己则回温州修养身体。

     接到C女士的理赔后，公司高度重视，迅速启动了理赔调查程序。由于C女士的病历资料在杭州，人在温州，为确保理赔流程的高效顺畅，金华的工作人员迅速与温州和杭州的同事取得联系，协调各方资源，确保能够及时获取并核实C女士的身份信息和病历资料。经过大家的共同努力，理赔流程得以顺利进行，没有任何延误。

业务条线:：个险                        

产品名称：福禄康瑞

赔付金额：521325元

     最终，经过公司的审核，C女士的理赔顺利结案。C女士收到了50万的重疾理赔款和21325元的医药费赔付，且医疗险继续有效，让她能够更加专注于后续的治疗和康复。

以高效理赔服务兑换承诺

2024年4月22日

业务条线:  个险                        

产品名称：臻爱金生

赔付金额：18万元

       客户S女士因患宫颈恶性肿瘤不幸离世，其家属在悲痛之余向我公司提出了理赔申请。接到报案后，理赔人员立即启动理赔程序，积极与客户家属沟通，贴心指导客户前往相关部门办理相关手续，收集理赔材料，并及时上报审批。

      在整个理赔过程中，我们主动、迅速、准确、合理地处理理赔事宜，确保客户能够及时获得保险金给付。此外，理赔员还积极向客户家属提供心理安慰和咨询服务，帮助他们度过难关。

       经过一系列严谨、细致的工作，我公司最终成功将保险金给付给了S女士的家属。客户家属表示，S女士生前购买保险，家人基本持反对态度，但此次理赔服务让他们感受到了太平的温暖和关怀，对保险行业有了新的认识，对我公司的专业能力和服务水

平给予了高度评价。

    3小时的快速理赔彰显了中国太平理

赔服务的优质和高效，我们将不断提

升服务水平，为客户提供更加优质、

高效的寿险理赔服务。

甲状腺癌全额赔付

引爆朋友圈

2024年4月23日

业务条线:  个险                        

产品名称：康颐金生、福利健康系列产品

赔付金额：577993.01 元

     L经理于2015年4月正式入职太平人寿绍兴嵊州支公司，经过公司专业的培训和学习，客户对保险的理念不断增强，持续为自己和家人加保，最终升级为我们公司的VIP铂金级客户。

      近日客户因体检发现颈部0.2*0.3*0.2cm肿块，经穿刺后显示异常，2024年3月18日客户立即前往嵊州市人民医院进行手术切除，最终病理切片显示右侧甲状腺恶性肿瘤。

      理赔调查人员在接到客户报案后，发现此客户为我们的VIP铂金级客户，且为公司的代理人，为了给客户更好的理赔体验，理赔调查人员优先处理该案件，协助客户验伤、调取大病历等，客户于当天就收到了理赔款577993元。

     此次理赔让客户非常满意，特意进行二次朋友圈表扬：“为太平理赔速度点赞，感谢公司领导，感谢理赔老师！”、“卡里的余额从来没有那么多，太平让个我实现了又存款的日子，太平保险让生活更美好！”此朋友圈一发，引来各个同事、客户、朋友们的评论，大家都自觉进行转发、点赞！短短一小时已引爆整个朋友圈！大家纷纷表示：“坏事变好事、保险让我们更有底气、更有面对未来的勇气，太平让生活更美好！”

重承诺，传温情

2024年4月28日

业务条线:  个险                        

产品名称：岁悦添富

赔付金额：17400元

      2024年四月的一天，柜面由代理人处得知一个非常沉重的案件，一位年仅两岁的小客户在与爸爸、奶奶的同游中，车祸去世，同车的奶奶当场死亡，爸爸重伤抢救。现家中仅剩爷爷和八十多岁的太爷，家庭不仅承受着巨大的悲痛，也承担着沉重的经济压力。

     了解客户家庭情况后，柜面和代理人的第一想法就是尽快为客户申请到理赔款，尽可能简化流程，帮这个家庭度过最艰难时刻。在客户住院期间，柜面详细罗列了补充客户资料及理赔需要的材料，咨询了此类案件暂无交通责任认定书是否可以理赔等情况。4月26日，投保人顺利出院，代理人第一时间前往客户家中探望并帮忙根据清单收集资料，当日柜面完成受理并迅速理赔到账。

      该案中的投保人因巨大的悲痛在出院后失忆，除了家人其他事已经全都不记得了，虽然保额不高，但每一份保单都是客户对太平的信任，也是太平对客户的承诺。太平会认真对待每张保单，用最贴心的服务兑现每个珍贵的信任。

不忘初心 砥砺前行

内部刊物请勿对外转发

本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部

顾问：占小璐

责任编辑：俞珍妮、朱文琴

本期特约撰稿人：范海莹、彭李影、张艳、杨慧、虞如庄、傅鹏程、刘依琳、金雨芳、田禾