用心做有温度的服务《声生不息》第二期

服务篇 消保篇

《声生不息》第一期

2024年3月5日

太平人寿浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部

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目录

专业领跑 价值领航

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众智谋事必明 众力举事必明

——运营理赔服务专家团顺利成团

高效协同 铸行业新风

合规经营 赢基业长青

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不负时光 不负信赖

受之有愧的锦旗

争分夺秒调查 急速受理理赔

你可以永远相信太平速度 

让理赔延续爱与责任

天冷心不冷  大病无情人有情

多次加保获高额保障

用心服务赢客户口碑

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不负时光 不负信赖

贴心走访调查 家人安心理赔

理赔迅速 锦旗相赠

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服务源于心 助老显真情

网格化宣教  从刘家塘村开始

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专业领跑 价值领航

资讯前沿

众智谋事必明 众力举事必明

运营理赔服务专家团顺利成团

       为进一步发挥高技能人才专业及引领带头作用，加快培养全省理赔调查人员的调查作业能力。2024年2月7日，分公司运营服务部理赔室组织召开2024年运营理赔服务专家团启动会。

      近年来，浙分全省疑难案件数量不断增加，案件类型呈多样性发展，对理赔调查人员的调查经验和能力提出新的考验和挑战，为更好的提升浙分理赔调查团队整体能力，完成各项疑难调查为核赔提供更为客观的依据，2024年浙分组建全省理赔服务专家团，分别从入司年限、个人季均调查件数、调查阳性拒付率及个人意愿等多方面综合考量。经过层层筛选，最终杭州中支陈佳尔、金华中支傅鹏程、温州中支虞如庄脱颖而出，顺利成团！      

      会议伊始，分公司朱贺妮老师介绍了组建专家团的背景、意义。之后各位专家团成员分享发展愿景。通过疑难案件的实战，提升专家团个人技能的同时形成可复制、可推广的课程带动全省理赔调查人员一起进步。最后为更好的推动专家团的高效协作，各位成员针对疑难案件类型、研讨时间、频次及形式进行了相关探讨，大家各抒己见，提出了许多宝贵建议。

      理赔专家团的成立，为浙分理赔调查团队专业能力的快速成长搭建了关键的平台，期待全省更多优秀的理赔调查员加入进来，2024年，我们一起并肩同行！

高效协同 铸行业新风

合规经营 赢基业长青

保后排查项目正式起步

      2024年总公司保后排查工作正式启动，截至2月21日，全国下发1854件保单，其中浙江下发42件，保后排查处置率28.57%。为进一步总结42件处置宝贵经验，保证保后排查工作的顺利推进，浙江分公司运营服务部经理占小璐于2月22日带队至杭州中支进行现场调研。应杭州中支邀请，分公司反欺诈岗陈蜚亮老师于2月26日走进杭州中支内勤早会，对总公司保后排查项目进行二次宣导。

       2月22日，分公司占小璐经理、两核科室主任荣卓鑫及张婕，杭州中支运营经理吴洪鸣，及理赔、咨诉人员参与现场调研。占经理首先针对保后排查分公司及各中支岗位人员架构、职能进行了梳理介绍，同时针对前期处置过程中发现的处置要点及时间等问题进行了重点提醒。吴经理反馈：在实际处置过程中，目前重点难点是阳性件的出现有多种原因，如客户主观不告知、代理人未告知等。建议根据保险法第十六条，对故意不如实告知、过失不如实告知等情况给予不同的处理方法。占经理表示会结合全省实操难点在下周的总公司条线年度会议上反馈给总公司，相信通过上下联动，浙分保后排查工作会顺利推进！

       2月26日杭州内勤早会伊始，分公司陈蜚亮老师介绍了保后排查的背景，从多个层面分析了保后排查工作的必要性和重要性；之后对保后排查的工作流程进行介绍，明确各个环节中需要进行的工作事项；借助实际正向，反面案例展示打消业务队伍心理顾虑；最后通过领导讲话精神，明确保后排查工作要求。

       本次的早会宣导，强化了杭州中支后援内勤及中支业务线对保后排查工作的认识，明确了中支各部门工作要求，进一步提升了中支反保险欺诈的意识，为浙江分公司在新三年计划收官之年加油助力！

服务案例

不负时光 不负信赖

受之有愧的锦旗

2024年2月2日

       人间逢小年，万事皆如愿。2024年2月2日，刚好是北方小年夜，杭州临平的综合内勤老师和杭州中支的理赔老师

      2022年5月，客户Z女士因代理人主动邀约参加职场活动，当时纯粹是为了支持代理人业务便现场买了重疾险，搭配医疗险。没想到两年不到确诊重疾（肺癌）。客户出险后第一时间告知代理人，因投保时间较短，代理人有点慌，立即给客户报案。在收到报案信息之后，杭州中支的理赔调查人员陈老师便着手调查。陈老师先是仔细看客户的资料，查询所有名下保单。前往医院调取完整病案，包括门诊资料。根据被保人的病案资料，再针对性地排查当地医院，调到了一些阳性证据（投保前有CT提示肺结节）后向杭州中支运营负责人吴洪鸣经理请教，在其指点下完善调查，之后便主动约客户面谈。因为已有阳性证据，面谈过程中陈老师也坦诚可能要面临拒赔的结论。在得知会拒付后客户很激动，说之前去医院是因为疫情期间感冒发烧做CT，当时医生说没大问题，就配了点药，自己也没再关注CT结果。陈老师见状耐心解释，并劝客户身体重要。陈老师表示愿意站在客户角度出发，希望客户如实告知当时的投保经过以还原事实，看能否向上级公司沟通酌情考虑。客户根本不愿意再谈，威胁说如果拒了，要退掉家人所有保单并投诉公司。第二个回合协谈时也是非常艰难，这次客户一开始态度很强硬，不依不饶，丝毫没有让步的余地。在陈老师和代理人配合下，动之以情晓之以理，终于感动客户。最后重疾险、医疗险均除外保留，本次0赔付，一张终身寿解约，保留最早买的一张终身寿。理赔结论下来，陈老师送达理赔结案书时再次当面解释安抚，表示想想以现在的身体情况还能保留健康险，虽然这次0赔付，以后有保障总也不错，客户认可。

争分夺秒调查 急速受理理赔 

2024年2月6日

       2024年1月15日，客户S女士因胃部不适，前往浙江大学医学院附属第二医院就诊，经胃镜显示慢性胃炎、伴糜烂、十二指肠球部浅溃疡。随后于1月16日进行胃息肉ESD术，经病理切片报告显示，最终确诊为（胃窦大弯）高分化腺癌。

      代理人祝经理得知该情况第一时间协助客户进行95589理赔报案，全程收集理赔资料。S女士与祝经理是多年朋友，S女士述说道：“医生说我切除息肉后不需要治疗，我觉得自己是小病，保险没有的理赔的，幸亏有专业的代理人提醒我！”临近过年，考虑到很多医院的病案室会关门，为了能让客户在年前就收到理赔款，感受太平的急速”秒赔“服务，理赔人员加班加点为客户处理此案。2月6日，祝经理便接到了理赔调查人员的电话，通过电话沟通，理赔调查老师当即决断下午立即前往医院调查，于此同时，由代理人进行急速“秒赔”。经过多方的尽力协作，此次理赔非常顺利，仅1小时客户便收到了30万理赔款！

业务条线:：个险                        

产品名称：福禄倍至B，福利健康、附加福利健康+重疾

赔付金额：301618元

      争分多秒调查、急速受理理赔！“感谢太平，感谢太平的员工们，感受到了太平的优质理赔服务，体验到了传说中的”飞一般的感觉”！“S女士连连称赞道！

                                                                                   双双获赠一面锦旗。

      户特意为公司送上锦旗。她表示：“公司理赔人员很负责任，也很专业，同一次理赔在有问题的情况不同保单能差异化处理，确保客户的权益得到最大程度的保障，虽然这次没有得到理赔款，但是得到公正、公平的审理，很欣慰。”

你可以永远相信太平速度 

2024年2月6日

       62岁的S先生退休前是一家旅游公司的负责人，夫妻二人向来保险观念极强。早在2019年5月，其妻子C女士就为丈夫配置了超e保医疗险，到期主动缴费，从未中断。

       2024年1月底，S先生因“心悸4月余”于浙江邵逸夫医院住院6天，出院诊断陈发性心房颤动。住院期间行经导管心脏视频消融术+经皮左耳封堵术，医疗费共计花费10.6万余元。

      2月6号，杭州中支理赔人员收到客户的理赔申请后，第一时间启动调查。由于医疗费较大，理赔人员无法线上核人；临近春节，为了客户可以年前顺利收到理赔款，杭州中支理赔人员于7号上午前往客户家中完成核人验伤，下午又马不停蹄来到就诊医院，约见主治医生核实就诊经过。仅用1天时间，杭州中支理赔人员顺利完成理赔结案，将4.3万元理赔款送到客户手中(医疗费总金额105506.52元-统筹报销62053.2元=43453.32元)!

       在此之前，客户S先生同样因为心脏问题住院两次，太平都是第一时间迅速赔款到账。

       收到结案信息后，代理人胡经理自豪地表述到:

业务条线:：个险                        

产品名称：超e保系列

赔付金额：43453元

让理赔延续爱与责任

2024年2月19日

业务条线:：个险                        

产品名称：悦享无忧+福禄康瑞+医安心

赔付金额：56.21万元

      今年36岁的余先生于2017年在销售人员推荐下，投保了我司的“悦享无忧”重疾险。一年后，他又再次加保了“福禄康瑞”和“医安心”，为自己和家人的生活加了一层坚实的防护网。 2023年3月，站在是否退保的十字路口时，余先生在我司柜面人员和销售人员的耐心劝阻下，选择了继续维持这份保障。

      2024年2月，余先生不幸被确诊为甲状腺癌，面对这突如其来的打击，他并没有感到孤立无援。因为那份曾让他犹豫是否要放弃的保险，如今成了他最坚强的后盾。我司收到理赔材料后迅速响应，仅用了3个小时就完成了赔付，医疗费用全额报销，重疾险也及时给予了赔付，共计赔付金额562152.49元，同时医安心继续有效，为客户的后续治疗提供保障。

       余先生和家人特意送来一面锦旗感谢当初工作人员的耐心劝阻和公司高效的理赔服务，余先生的家人更是主动到公司早会上分享了这段理赔经历。

       余先生的理赔故事是一个关于选择与信任的故事，它告诉我们，

                                                                              “可以永远相信太平服务，总是争分夺秒为客户做理赔!

        保险不仅仅是一份契约，更是一份责任，一份关爱，一份对未来的承诺。

天冷心不冷

大病无情人有情

2024年2月21日

      乍暖还寒时候，最难将息。近一周的阴雨天气带走了空气中仅存的温暖，但凛冽的寒风并没有阻挡太平工作人员服务客户的脚步。针对高龄或身体不方便的客户，太平致力为客户提供最暖心的服务体验。

      2月底的一天，代理人忽然找到柜面咨询投保人变更保全事项。经了解，保单原代理人已离司，客户近期胃癌复发转移，刚刚出院，担心自己身体情况，希望尽快办理投保人变更和身故受益人变更保全。但投保人变更业务必须亲办，通过沟通，廖先生的身体十分虚弱，加之近期大雨天气，气温骤降，柜面工作人员决定上门为客户办理。

2月21日，柜面人员和原代理人主管冒雨带着慰问礼品前往客户家中，向客户及家属表达了关怀之情。随后开始办理投、被保人九项信息更新业务，当面签署投保人变更，身故受益人变更保全资料。客户非常感谢工作人员能上门帮忙完成变更，了却自己一桩心事。

       虽然气温骤降，太平服务的温度始终如一，急客户所急，解客户所忧，争做行业的服务标兵。

多次加保获高额保障

用心服务赢客户口碑

2024年2月23日

       客户潘女士，2014年为自己和丈夫购买30万重疾保障。2014年11月，潘女士参加了公司活动，并在代理人的耐心讲解下，在经济允许范围内又为自己加保了10万保障。随着与代理人的沟通不断加深，潘女士保险观念更加深入，在2015-2016年间，陆续为自己加保3次，合计70万重疾保障。

       2024年新年前夕，潘女士因身体不适前往医院检查，最终确诊为胃部恶性肿瘤。幸运的是发现较早，处于早期阶段，预后理想，更令潘女士欣慰的是，出院不久公司理赔人员就上门为客户办理了理赔手续，10小时顺利赔付七十余万元。

        潘女士表示，自己买这些保险没想过要用上，当时经济条件比较宽裕，代理人每次服务很用心，所以就当给孩子攒钱买的，没想到当时种下的种子，真的在2024年派上了用场。代理人也有耐心，自己当时也听劝，还是挺幸运的。现在有些后悔的就是当时代理人说需要配备医疗险，自己觉得有医保没有购买，现在需要持续治疗，知道医疗险的用处了，却买不了了。

业务条线:：个险                        

产品名称：福利健康+全无忧

赔付金额：70.9万

      人生需要简化，需要学会风险管理，未雨绸缪、坦然面对，每一次简化都是一种蜕变，更是一种人生的智慧。

贴心走访调查

家人安心理赔

2024年2月23日

      客户王先生家庭幸福美满，爱人出于对王先生的关心，于2016年在我司为王先生投保12万保额全无忧防癌险。多年来，王先生身体健康，保障也一直持续。2024年初，王先生因胃部不适入院检查，确诊为胃原位癌。出于对家人的担忧，家人并未对王先生告知真实病情。

      公司接到家属报案，并被反复叮嘱不要告知被保人病情。在不能直接核查被保险人的情况下，如何正常完成调查任务顺利理赔是需要谨慎考虑的。此时也即将迎来新春佳节，为了能以最快的速度为客户送上理赔款，调查人员带着被保人照片前往客户确诊的医院寻找医护人员核实身份。因部分医护人员调班不在，走访多人后得到的结果是，大家都对被保人没有印象。经过多个科室的走访，最终在手术室找到当时诊断的医生，成功确认是客户本人出险，未直接打扰被保人本人即完成了出险人的确认。

业务条线:：个险                        

产品名称：全无忧

赔付金额：12万元

理赔迅速 锦旗相赠

2024年2月26日

业务条线:：个险                        

产品名称：福佑金生

赔付金额：20万元

      客户 Y女士在我司购买了20万的福佑金生重疾险和超E保，1月底不幸被诊断出甲状腺乳头状癌，代理人吕群英高经得知消息后，第一时间协助客户完成了95589的报案。临近过年时间紧迫，为了让客户顺利获得理赔款，柜面收到客户理赔报案后联系中支理赔人员迅速展开调查收集资料。通过秒赔受理后，1小时就完成了结案，Y女士全额获赔重疾保险金20余万元。

       客户在收到理赔款后特赠予锦旗一面，对公司及代理人表达诚挚谢意，并对理赔人员的贴心服务给予高度点赞。当即给老公和小孩增加了重疾保障，以备风雨来临之时。

      春节长假后首日，理赔人员第一时间对本案受理并当日结案，用实实在在的理赔款为客户送去别样的新年祝福。

      意外不知何时会来，但爱永远都会相伴。正是有着这样一个专业热情的团队，以帮助客户度过难关为己任，才能将太平的温暖带向每一位客户的心里。

服务源于心 助老显真情

      为弘扬尊老敬老护老的传统美德，在金融保险快速发展的时代，让老年人进一步了解如何通过保险保障给自己转移风险的好处以及商业保险投保时的注意事项，嘉兴中支于新年开工第一天来到东栅街道南德大院开展爱心助老“进社区”活动。

       2月18号，运营客服部/消费者权益保护部工作人员来到社区活动现场，我司工作人员通过发放宣传折页、咨询互动、案例讲解等方式，对老年人讲解购买商业保险的好处，如何用较少的钱，获得较大的保障杠杆。同时也重点提醒老年消费者投保时注意事项，以及做为老年群体消费者的注意事项。

       此次爱心助老宣传活动，丰富了社区居民的保险投保知识，增强了社区居民尤其是老年人对商业保险的正确认识，对公司品牌也起到了一定宣传作用。

      嘉兴中支一直致力于保护消费者权益工作，此次爱心助老“进社区”活动也是再次将保护消费者权益工作的群体更加丰富和明确化。接下来，嘉兴中支将会开展更多的保护消费者权益相关宣传活动，提升嘉兴地区消费者对消费权益的正确认识，营造良好的营销环境，为嘉兴中支稳健快速发展保驾护航。

网格化宣教

从刘家塘村开始

      2月23日，为提升人民群众金融消费知识水平，保护金融消费者的合法权益，太平人寿湖州中支前往安吉刘家塘村开展首次网格化金融知识宣教活动。

       根据国家金融监督管理总局湖州监管分局关于建立网格化宣教机制的相关工作要求，太平人寿湖州中支主动对接网格化区域中相关社区，结合中支实际、积极部署、点对点落实，层层推进各项工作的开展。

       为持续推进金融宣教深入网格区，确保网格区群众全员知晓金融消费知识。湖州中支运营消保部及安吉支公司负责人一同在刘家塘村，通过向村民播放金融知识宣传片、发放宣传资料、开展互动交流等方式，着重宣讲了金融消费者的八大权益，讲解了与保险相关的小知识等。在场的村民认真倾听，认为公司本次的宣传及时对大家而言也很有必要。同时恰逢元宵节前夕，湖州中支特为村民送去象征幸福团圆、的汤圆，让在场的村民倍感亲戚，进一步提升广大人民群众的幸福感和获得感，活动圆满结束。

       下阶段，湖州中支将以此为契机，继续履行好社会责任，持续向其余结对的网格化社区开展全方位、多层次、常态化的宣传，在强化金融消费知识的宣传同时，积极贯彻落实“我为群众办实事”理念，切实满足群众多元化金融需求，全方位提供周到暖心的金融保险服务。

不忘初心 砥砺前行

内部刊物请勿对外转发

本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部

顾问：占小璐

责任编辑：俞珍妮、朱文琴

本期特约撰稿人：朱贺妮、陈蜚亮、陈佳尔、金雨芳、刘依琳、田禾、张唯旭、蓝莉莉、周丽娟、邢晔