《声生不息》第二期

理赔服务篇

《声生不息》第一期

2024年1月25日

太平人寿浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部

目录

Contents

做好金融服务                           12

专业领跑 价值领航

用心承诺 用爱负责

时效理赔  用心服务 创造价值  17

争先竞位 使命必达

专业领跑 价值领航

资讯前沿

核保小分队 全心出发

2024年浙分核保专业提升训练营正式启动

      为进一步做好业务支持、提升核保专业服务效力，分公司运营支持室针对核保小分队开展核保夕会培训机制，即                                             并于2024年1月16日召开训练营启动会议，完成第一次夕会培训。

      核保是审核保单能否顺利承保的重要环节，涉及契约规则、核保规则等，流程相对复杂且有逆选择风险，尤其是面对不同险种、不同人群、不同病史，核保结论可能大不相同！浙分突飞业绩，各机构急需一批能够解决核保问题的专业人员，需具备准确计算免体检额度、正确评估疾病核保结论、独立开发核保课件并外勤早会宣导等专业能力。为此，分公司支持室组织核保小分队自2024年1月起                                   小分队成员自行收集总结日常核保案例轮流夕会分享，预计3月份前后夕会链接全省分享，让更多伙伴参与到核保专业提升训练营。

      专业需要日积月累，核保夕会会用最简单的形式、在最方便的时间、用最精炼的方式积累核保经验，希望未来有更多伙伴加入，毕竟技多不压身啊！

高效协同，铸行业新风

合规经营，赢基业长青

      1月27日浙江分公司运营服务部召开保后排查再次启动会，分公司运营经理、理赔调查室、运营支持室全员及机构运营系列相关人员参加会议。

浙分运营消保部召开全省保后筛查沟通会

       本次会议由理赔调查室张婕主任主持。首先由张婕主任带来保后排查内外勤宣导片的讲解，并强调了本次工作中做好内外勤沟通的重要性。

      理赔调查室陈蜚亮老师和运营支持室荣卓鑫主任分别对保后排查的调查流程和保全流程进行了梳理，并就目前出现的问题进行了逐一回答。陈老师强调了调查的重要性和时效性，并要求已下发调查1月底前必须完成。荣主任明确了“保持沟通，积极争取”的工作原则。

       最后，占小璐经理作总结讲话，指出保后排查项目是今年运营服务部的重要工作项目，全体运营伙伴必须引起高度重视。同时，占小璐经理也提出两点工作要求：

      第一，                                                            展示坚决执行项目的决心，同时要对代理人及条线对于保后排查的认知做正向引导，赢得大家的全力配合。

      第二，                                                                                 提炼沟通逻辑并进行演练通关，力求对于工作开展产生正向推动作用。

       占小璐经理强调，保后排查工作有助于树立团队良好销售风气，坚守合规经营才能让业务更加长久。此项目意义重大，任重而道远，浙江分公司将全力做好相关工作，保证项目的顺利开展。

核保小分队专业提升训练营，

每月至少2次核保夕会，

各机构必须要与各条线内外勤宣导到位,

要主动作为，积极发现保后排查工作中的正向案例，

践行“枫桥经验”

做好金融服务

      为全面落实消费者权益保护和金融教育宣传工作，进一步提升中支党员消保咨诉工作意识，更好的为广大客户普及金融知识、做好金融服务，充分践行“枫桥经验”活动，衢州中支党支部将消保主题带入2024年1月党建活动中。

      本次当日活动中，支部委员/中支运营杨慧同志带领全体党员认真学习消保咨诉应知应会，

             让大家切实意识到消保咨诉工作是为了更好的维护消费者的合法权益，同时提升公司品牌影响力，为公司的生存和发展营造更为良好的社会环境。在党日活动中，还围绕如何参与消保咨诉工作展开探讨，与会党员们展开了激烈的研讨。会议最后支部书记吴骏同志做了讲话总结并为中支下一步的消保工作指明了方向。

       本次党日主题活动从提升党员的消保意识和咨诉技能入手，发挥党员干部先锋模范作用，引领中支全体内外勤员工关注消保、参与消保，切实从保障消费者权益出发，为2024年衢州中支的消保咨诉工作打下良好的坚实基础。

理赔案例

用心承诺 用爱负责

                                                            从咨诉案件分类、咨诉处理原则、咨诉作业流程到各部门消保职责，全方面地做了讲解和分析。

专注理赔服务

服务创造价值

2023年12月15日

      客户S先生本身具有较强的保险观念，考虑到未来的保障，于2018年4月23日，在朋友的推荐下为其儿子购买了我司福禄康瑞终身重大疾病保险。 

     2023年11月，被保人自觉胸闷，胸痛，前往舟山医院就诊，经过医生诊断，最终确诊为冠心病、急性非ST段抬高型心肌梗死killip I级以及高脂血症。S先生当即拨打了95589进行理赔报案，接到报案后理赔人员积极介入，第一时间联系客户收集资料，并尽快联系异地机构完成医院核实工作。经过11天结案，被保人获赔20万元理赔款。

     收到理赔结果，S先生表示，

条线：

个险

产品：

福禄康瑞

金额：

20万

条线：

个险

产品：

康颐重疾+超e保

金额：

15.36万元       

用心服务

暖心赔付

2023年12月

      杭州客户朱女士因下腹疼痛两月余去医院就诊，开始以为只是急性阑尾炎，辗转多家医院反复检查，不幸被诊断为克罗恩病。客户向公司申请重疾理赔，但审核发现客户的病案资料描述与合同条款稍有出入。为了给客户寻找赔付的理由，调查人员

      杭州理赔人员真诚用心的服务赢得了客户高度认可，表示要大力推广家人朋友购买保险，并于12月25日委托代理人给理赔人员送上了锦旗，书上“快速理赔显诚信，真诚服务暖人心”以表谢意。

      疾病无情，太平有爱。客户的每一份信任，是我们不断前进的动力！希望每一个家庭都能配置充足的保障，确保治病不愁钱，老有所依，老有所养。

                                                相对于购买保险来说，消费者往往对保险理赔更陌生、更无助。好在有理赔人员的贴心相助，能够及时拿到治病钱。

                                                  自掏腰包挂了客户主治医生的专家号。通过与医生的进一步核实，最终确认客户的病情已符合条款约定，顺利赔付客户重疾款15.36万元，后续住院可通过超e保继续理赔。

时效理赔 

用心服务 创造价值

2024年12月28日

条线：

个险

产品：

福禄御禧

金额：

41万

      “长期的用心服务一定是成功的基石！”王兴娟经理讲述到。与Z女士相识后，我坚持持续拜访，不仅是为了业务，更是为了维护与客户间的良好关系，建立有效、高效、长效的沟通桥梁！

        2018年4月23日，客户Z女士在王兴娟经理的介绍下购买了福禄康瑞，保额30万。2020年7月，Z女士不幸被确诊为右侧甲状腺癌，王兴娟经理第一时间拨打95589人工服务进行报案，且协助客户收集理赔资料，仅1天客户就收到了30万的理赔款，理赔速度神速！此次理赔给Z女士留下了一个非常好的印象，客户十分认可代理人无微不至的服务，更是对公司重疾产品予以关注，表示本次理赔后失去了重疾保障深感遗憾。

         2023年3月代理人再次向客户介绍公司福禄御禧产品，多次给付重大疾病保险金得到了客户的认同，通过核保沟通，顺利投保成功。

时效理赔 

用心服务 创造价值

2024年12月28日

【续】

      12月28日客户收到了410400元理赔款，于此同时客户不再犹豫不决，当机立断于12月28日决定分别为两个小孩投保福禄御禧的产品，保额47万！

条线：

个险

产品：

福禄御禧

金额：

41万

          2023年11月，再次接到Z女士的理赔报案，得知Z女士确诊肺恶性肿瘤，王兴娟经理第一时间与Z女士进行联系，一方面了解其身体恢复情况，表达了公司的关怀，一面积极主动服务，与理赔人员共同协助其收集相关理赔资料；在协助受理理赔资料的同时，王兴娟约见了客户夫妻俩，再次强调了重疾保险的重要性，介绍了福禄御禧的产品责任和保险条款，抓住理赔服务的机遇，获得了很大的成功！

     王兴娟经理感慨：“多年的服务，换来的就是客户对我满满的信任感!客户之所以会不断的选择太平，选择信任我，至关重要的一点就是服务。共同维护持久，融洽客户关系；用心成长，真诚面对每一位客户是我毕生的追求！”

协同理赔时效快

优质服务促大单

2023年12月29日

      杭州临安客户方先生，今年11月在太平的VIP体检中发现甲状腺结节5类建议复查，12月19日客户前往上海治疗，确诊为甲状腺乳头状癌。方先生的妻子为我司家办客户，代理人得知消息后第一时间反馈公司，临安甘淳经理高度重视该案件，营服内安排综合内勤整理客户保单，并向上联系杭州中支运营经理吴洪鸣老师，表达快速理赔诉求，申请运营协助。

      吴洪鸣老师在了解案件后，全力做好一线运营支持工作，快速制定调查计划，部署调查人力。27日上午客户出院，杭州陈佳尔老师同步联系上海分公司，提出异地协同处理诉求，并做好亲赴上海的准备。上海分公司高度配合，当日两位调查老师便完成医院走访及病历调取工作。在多方合作下，客户出院当天，在病案未归档的情况下便完成了调查工作。客户28日回到杭州，临安甘淳经理，理赔岗陈佳尔老师，代理人丁新莲经理共同前往客户家探望，一次性完成验伤和理赔受理，五小时理赔结案。

       这次理赔直观的让方先生感受到太平的实力和服务，转变了对保险的看法，并于1月1日顺利回收总保费438万保单。

一句谢谢

是我们坚持的最大动力

条线：

个险

产品：

福利健康+附加佳倍恶性肿瘤

金额：

50万+豁免

2024年1月9日

条线：

个险

产品：

福禄康瑞

金额：

20万

      在机缘巧合之下，F女士结识了保险代理人。2018年5月，在代理人的推荐下，她为自己投保了福禄康瑞重疾险，保额20万。投保后，F女士并未过多关注这份保险，只是按期交纳保费。

      然而，天有不测风云。2023年12月，F女士因乳房结节到医院就诊，被建议进行手术治疗。术后，她被诊断为乳腺恶性肿瘤。面对突如其来的疾病，F女士并未陷入绝望，而是积极寻求治疗。在住院期间，她突然想起了自己曾购买的重疾险，于是联系了代理人。遗憾的是，代理人已离职，原代理人向F女士推荐了在职的主管。在主管的协助下，F女士迅速向保险公司报案，并着手准备理赔所需的各种材料。

      2024年1月9日，F女士在主管的带领下携带齐全的理赔资料来到保险公司柜面，顺利完成了理赔申请。令人惊喜的是，

                                                               主管被F女士的真诚所感动，心中也倍感欣慰。他激动地发了条朋友圈：“一句谢谢，让我坚信在这个行业的坚持是值得的。”

      保险是爱，是希望，客户的感激不仅是对主管个人的肯定，更是对整个保险行业的鼓舞，是我们保险人前行的最大动力。

                                                                                           短短两小时后，她就获得了全额赔付，赔付金额20万元。收到理赔款的F女士感慨万分，她向主管表达了衷心的感谢：“我是不幸的，但也是幸运的。我要为健康努力。”

轻症+重疾

  一份保单两次保障

2024年1月16日

条线：

个险

产品：

福利全佑

金额：

10万

      "你好，帮我看看这算是重症病吗？" 2024年1月17日，理赔人员收到了一个熟悉的名字——Z先生的微信消息，他是一位我们曾经理赔过的客户，并附带了一份病历资料。

       病历上的信息令人震惊。Z先生在不到一年的时间里，因病经历了巨大的转变。2023年2月，他因冠心病向我们申请理赔，经过审核，他的情况符合条款约定的轻症定义，我们迅速地为他处理了赔付，为他提供了2万元的保障，并豁免了后续的保费。

      然而，命运似乎并未就此放过他。这才不到一年，Z先生因腹痛和便血被医院诊断为患有直肠恶性肿瘤。由于Z先生之前有过理赔的经验，立刻联系了我们之前的理赔人员，理赔人员仔细看了病历后立刻指导Z先生向公司报案并准备理赔资料。2024年1月16日，Z先生向公司申请理赔，只用了2小时就获得了赔付，赔付金额为10万元，至此，这份保单也完成了使命。

     Z先生对此深感感慨。他说：

寒冬时的温暖赔付

2024年1月22日

条线：

个险

产品：

福利健康

金额：

10.1万

       2024年1月22日，杭城迎来2024年第一场雪，好多人都忍不住欣赏雪景，而对于正在经历病苦折磨的人来说，寒风让人难以抵御酷冷。客户S女士在2023年底查出重疾，当时她几近崩溃，很难相信自己真的遭遇不幸，多次复查后终于鼓起勇气面对大病，并于24年1月中入院治疗。因代理人已离司，报案后由杭州的理赔人员全程跟进。先是在电话中了解出险情况，然后交代理赔相关事宜。客户因不想有人到家里打扰，便约定出院时到医院面访。客户出院当天是周末，调查人员即便在休息日也依然前往医院完成面访，并当场引导其易赔受理。

      调查人员在其出院后第二天便完成调查核实，当天顺利结案。客户在收到理赔已处理完毕的短信时还不相信这么快就获赔，特意与理赔人员确认。

                                                 “2017年因为人情购买的这份保单，给了我两次重要的保障。我以前不了解保险，但现在我深深感受到了它的重要性。保险真的值得每个人拥有。”

                                          确认后，客户万分感谢太平人寿，她说这样好的理赔服务让她不再惧怕寒冬。

       寒风淅沥，冬雪飞舞，谁都需要温暖，而太平人寿的服务正是在客户最需要温暖关怀时为客户暖心守护。

线上理赔  分秒必争

2024年1月22日

条线：

个险

产品：

医无忧2021

金额：

3301.45元

       客户王女士（化名）有较高的保险意识。从2017年起便陆续为自己和家人在我司投保健康意外保障。多年来，客户偶有身体不适住院，我司代理人每次都及时上门服务，为客户提供快捷周到的理赔服务。

      2023年底，客户再次生病住院。代理人在收到客户消息的第一时间便与理赔人员联系，询问所需资料及操作流程。并在客户出院后立刻联系客户慰问病情，并收取资料。通过秒赔提交资料，仅用时2分钟便成功结案。

服务前置 

 高效理赔 获客户好评

2024年1月23日

条线：

个险

产品：

银发无忧

金额：

20万

     Q先生是我司老客户，在代理人专业而真诚的服务下，从2012年开始，不断为自己和家人加保，成为我司铂金级VIP客户。2015年11月，Q先生想为自己年迈的父亲，投保一份合适的健康险，通过代理人推荐，购买了太平人寿银发无忧防癌疾病保险，保额20万。

      2023年8月，Q老先生在体检时发现前列腺PSA指标升高，前往医院复查，考虑为前列腺癌，出于个人原因，一直保守治疗。2023年12月住院治疗，病理诊断为前列腺癌。代理人第一时间为客户理赔报案，接到报案后，理赔人员查看客户资料时发现，按照合同约定，对前列腺癌TNM分期有一定要求，但是医院资料没有显示TNM分期。理赔人员急客户所急，先一步来到医院走访主管医师，核实到前列腺癌分期为T2aN0M0，符合恶性肿瘤标准。2024年1月23日，客户通过秒赔服务平台，线上提交理赔申请，仅仅过去3小时，获赔恶性肿瘤保险金20万。

        

        收到理赔款后，客户对代理人和公司表示感谢，为公司的服务点赞，也更坚定了当初的选择，并有意继续加保，现在规划当中。太平人寿始终秉承“为您分担风险，与您共享太平”的经营理念，优化客户体验，把温暖送进每一位客户心中。

      这出乎预料的结案速度，使得客户由衷赞叹太平理赔的快速高效。通过秒赔、易赔等线上理赔工具的使用，太平的理赔服务真正实现了分秒必争，给客户带去更好的理赔体验。

不忘初心 砥砺前行

内部刊物请勿对外转发

本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部

总顾问：邵珺怡

顾问：占小璐

责任编辑：俞珍妮、朱文琴

本期特约撰稿人：范海莹、高铭浩、杨慧、刘依琳、陈晓玲、金雨芳、田禾、傅鹏程、陈佳尔、张唯旭、虞如庄