城投之家
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04
2023年05月
总第04期
上海徐汇城市建设投资（集团）有限公司党委
5月17日，集团党委书记、董事长罗鹏翀召集相关部门，专题传达了区第十七届政府第32次常务会议精神，对集团“12345”市民服务热线办理工作高度肯定，并对下一步的工作提出了具体的工作要求。
5月16日区府常务会议审议关于徐汇区“12345”市民服务热线2023年度3月至4月工作情况的报告时指出：热线工作的质效，直接影响企业群众对政府工作的感受度，要站在践行人民城市重要理念、推动区域高质量发展的高度，对热线工作认识再深化、再提高。一要增强责任意识，始终保持高度关注；二要坚持问题导向，分层分类高效解决；三要敢于直面群众，主动沟通快速解决；四要加强数字赋能，提高城区治理水平；五要持续完善机制，不断提升工作质效。
城投集团积极落实热线工作办理要求，领导高度重视，由集团应急响应部牵头，曹文斌、邵一弘、李恒、钱依文（集团轮岗）为主要成员，汇成建设、汇成物业、公租房公司、徐汇环卫等相关单位积极配合，及时保质完成工单处置工作。根据区城运中心回访情况，城投集团3月至4月热线办理工作在区属企业集团中综合排名第一。同时，徐汇环卫收到表扬感谢信2件，分别对永嘉路作业点环卫职工工作和龙腾大道丰谷路公交站附近乔咖啡公共厕所保洁员拾金不昧的行为进行表扬。
城投集团专题传达
区第十七届政府第32次会议
“12345”市民服务热线工作要求
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一、热线数据
1、工单情况
3-4月，集团公司共受理热线工单469件，受理量环比1-2月（118件）上升74.84%。其中，汇成建设360件，占76.8%；汇成物业31件，占6.6%；公租房公司17件，占3.6%；徐汇环卫13件，占2.8%；其他公司48件，占10.2%。
2、“四率”情况
从区城运中心抽查数据来看，集团“四率”数据始终位居全区前列。其中，先行联系率100%，按期办结率100%，诉求解决率96.97%，市民满意率94.51%（区城运中心要求不低于82%）。
3、处置时效
据统计，截止今年4月底，工单平均处置时长为3天5小时3分（全区平均为5天1小时22分）。
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二、问题分析
热线工作虽然取得了阶段性的成绩，但近期工单数量明显增加，截止4月已超过2022年半年的投诉量。从工单类别上来看，投诉主要集中在基础建设、城市服务和资产经营板块，其中，汇成建设的投诉量占总体的3/4，主要涉及各旧改及修缮小区。主要原因是承接的53个徐汇区修缮项目已全面开工，且基本在小区内施工，对居民造成出行不便、扬尘、噪声等影响，导致投诉量激增。这对汇成建设如何高效推进民生工程提出了更高的要求。另外，汇成物业、公租房公司存在涉及小区绿化调整、租赁管理、设施设备等日常管理方面的问题。
三、工作举措
采取有效举措不断强化办理效能。一是建立管理机制，对照《徐汇城投集团信访及12345工作管理制度》，严格执行12345受理办理各环节、全流程的相关规定，将热线工作落到实处、细处。二是开展热线工作队伍轮岗交流，同时明确重点，对重点单位轮岗人员进行有针对性的业务培训。
围绕热点诉求，出实招，见实效。在矛盾集中出现的居民区施工项目，跨前预判研判相应措施，如针对施工时间问题，项目进场前与“三驾马车”做好协商工作；针对扬尘问题，定时对小区路面进行洒水；针对诉求较多的项目点，设立现场接待室，实时回应居民诉求；针对可能出现安全隐患的位置，设置定型化围栏、标识标牌、夜间指示灯、温情提示牌等标识。
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四、下一步工作打算
集团党委书记、董事长罗鹏翀指出，随着“三旧”变“三新”民生工程的稳步推进，矛盾较为集中的建设施工方面工单量或将不断增长，集团公司需积极作为：
一是思想上高度重视，提高政治站位，全力以赴提振精神状态，积极应对旧改、征收等重点工作推进过程中不可避免的工单数量大幅增加挑战。
二是队伍上加强力量储备，要提前规划热线工作人员配备，及时有效处置工单，确保“先行联系率”、“按期办结率”达到100%。
三是机制上持续完善，有针对性地优化处置流程，增强工作的主动性、预见性，提前排摸居民区项目的小区人员情况，在节假日、重要考试等重大节点错时施工，争取“诉求解决率”、“市民满意率”保持高位。
主编：集团党委办公室
电话：（021）6408 6280
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