fu wu xin shi jue
服务新视觉
06
总第 06 期
2024年 暑运特刊
运行保障部
摄影：胥莹
目录 contents
INFORMATION
服务讯息
运行保障部尊鹏阁开展“二十四节气”
系列活动
04
01
INDICATORS
服务指标
1、旅客满意度
2、旅客服务投诉
10
11
02
CASE
服务故事
1、暑运员工风采
2、优秀保障服务事迹
03
RISK
服务提示
04
TENDENCE
风向趋势
05
12
15
服务保障风险提示：三超行李管控及特情处置
19
“十一”旅行趋势
20
01/输入文案
运行保障部
尊鹏阁开展“二十四节气”系列活动
服务讯息
【小暑】荷风送香气 小暑夏日长
（杨健 付伟 / 文 陈瑞汶/ 图）
服务讯息
小暑至，夏意浓，幽荷盛开夏日长。西安尊鹏阁用婀娜的荷花、碧绿的莲蓬、脆嫩的莲藕为旅客营造出一处富有诗意的清凉之地。以“荷”为主题的节气美食，将夏日的鲜甜无限放大，皆是清心解暑的诱人滋味。
抚平初伏的闷热烦躁之感，西安尊鹏阁精心为旅客们准备九孔粉藕制成的古法藕粉，在热水冲调下，藕粉由灰白色变成嫩粉色的糊状，再撒入一把干桂花，清甜的藕香与馥郁的桂花香气相得益彰，是炎热夏季的滋补佳品。一碗碗香甜的藕粉也成了当天的“顶流”。
本属于两个不同季节的食材在碗中相遇、碰撞，正如每天都有来自天南地北的旅客在西安尊鹏阁驻足、擦肩，品味同一道滋润身心的节气美食，心怀对旅途的热烈期盼，无畏风雨，也不惧骄阳。
【大暑】炎暑有尽 时光无垠
（杨健 付伟 / 文 陈瑞汶/ 图）
服务讯息
每年夏天暑气蒸腾的时候，人们的餐桌上总少不了绿豆的身影。绿豆性甘，有消肿下气，清热解毒的功效。人们或是用绿豆煮汤，或是将绿豆制成精致的糕点食用。在天气炎热的大暑时节，一枚豆香纯正，细腻绵密的绿豆糕，搭配上一杯由金银花、甘草等中草药熬制的大暑特饮——伏茶，为旅客带来悠然的夏日候机时光。
在华南地区，人们会在大暑节气当天，做上一碗清凉爽口的仙草冻。人们在这种由“仙人草”制成的消夏甜品中加入牛奶一起食用，牛奶丝滑细腻的口感衬托出仙草冻的清甜，一股清凉浸入心脾，消解炎热的暑气。西安尊鹏阁在大暑当天，为旅客准备了绿豆糕、伏茶与仙草冻，将八方食味汇聚，与旅客共享独属于夏末的“舌尖上”的欢愉。“平日里节奏快、工作忙，难得有这样的时间和机会。今天在大暑能够这样全身心放松下来，喝一盏茶，很是享受。”一位旅客边喝茶边称赞。
【立秋】人间忽晚 山河已秋
（杨健 付伟 / 文 陈瑞汶/ 图）
服务讯息
在立秋节气当天，西安尊鹏阁精心准备了“食秋桃”、“摸秋”等特色对客活动，与厅内旅客共同感受传统文化的魅力。有位旅客表示：“这么多年很少关注二十四节气，今天在西安尊鹏阁，感觉中国传统文化又回来了。”
俗话说：“立秋之日凉风至”，工作人员为旅客送上节气定制茶，一同感受古都西安典雅的城市韵味，品味中华历史悠久的茶文化。品茶之余，工作人员为旅客准备立秋知识科普及问答环节，旅客积极参与其中，现场氛围十分热烈。
【处暑】离离暑云散 袅袅凉风起
（杨健 付伟 / 文 陈瑞汶/ 图）
服务讯息
在处暑节气当天，西安尊鹏阁精心准备“食龙眼粥”、“润秋燥”等特色对客活动，与厅内旅客共同品味舌尖上的处暑。龙眼有滋补安神、润燥补气的功效，清甜的滋味适合搭配白粥一起食用。一位来自广东的旅客感慨道，龙眼白粥是老一辈的正宗吃法，食一口“龙眼粥”一下将他的记忆拉回到小时候。
处暑秋梨最养人，一颗口味清甜，汁水丰盈的秋梨无疑是秋季的润燥佳品。工作人员将秋梨切瓣烹制成“梨羹”方便旅客食用，再搭配上一杯“祛火”的凉茶，为旅客消除秋季的干燥，褪去内心的浮躁。秋梨伴凉茶，也成为当天大受欢迎的“润燥搭子”。西安尊鹏阁祝愿每一个旅客都能奔赴属于自己的收获之秋，都能迎来属于自己的惊喜。
服务讯息
心田常植繁华，生命便时时如沐盛夏。遇见二十四节气。看物候轮转，听时节更替，重新找到出发的意义。
《深航2024年7月满意度调查项目数据》已发布，经初筛，本月满意度整体指标主要特点：
1、分公司整体情况：分公司整体得分93.13分，环比下降0.53分，高于公司整体2.2分；
2、细项指标中，所有指标均高于公司整体分。“出行小秘书服务”得分96.39分，环比上升0.34分，高于公司整体3.07分，“贵宾休息室人员服务”得分95.27分，环比上升0.02分，高于公司整体2.29分；
3、在不正常航班保障环节，“不正常航班的信息告知”得分85.10分，高于公司整体3.22分，“不正常航班的服务保障”得分83.92分，高于公司整体2.95分，但环比下降2.51分；
4、附件2为本月旅客意见建议汇总。具体以附件为准，请各科室收阅，进一步做好数据分析及重点意见问题调查回访，部门将进行重点督查验证。
说明：八月因服务信息系统问题，自营休息室数据异常，故贵宾数据缺失。因此项指标占权重，八月整体无满意度得分。
旅客服务满意度
服务指标
七月份地面各环节满意度得分情况
旅客服务投诉
2024年暑运（7月1日-8月31日）共流转旅客投诉(核减前)合计177单，其中7月流转102单，8月流转75单。按照投诉受理类型划分，7月成案投诉91单、即时处理11单，8月成案投诉65单，即时10单。经复盘梳理运保部申请核减后暑运期间指标单量总数为9单，其中尊鹏阁1单，场办8单。
服务指标
其中不正常航班保障环节客诉量较大，各科室要积极协同地面代理单位做好不正常航班现场旅客的服务保障工作，避免因人员态度意识类引发客诉，在提供标准服务的基础上，切实履行多看一眼、多问一句、多帮一点的“三多”服务，杜绝此类服务投诉。后期部门会开展服务培训进班组工作，重点对近期公司发布服务相关业务、标准及典型案例重点分析，并针对员工处置技巧进行培训，旨在提升员工服务应急处置能力。针对航延酒店引发的客诉问题，部门后期会制定酒店相关考核方案，各科室应与酒店代理人加强沟通，共同提升酒店保障能力。暑运结束易导致人为原因差错发生，各科室要紧盯员工思想状态，防松懈、放麻痹，共同做好“十一”长假旅客保障工作。
服务无止境 用心方行远
服务故事
随着暑运旅客出行量的显著增长，同时伴随夏季运行复杂天气频发等情况，易引发航班延误等特殊服务事件发生，增加现场服务保障工作难度。各一线服务保障科室持续践行“任何时候 自然体贴”的服务理念，想旅客之所想，急旅客之所急，在真情服务、首乘旅客、服务补救、贵宾旅客保障等方面涌现出许多优秀服务事迹，为部门服务提升、公司服务品牌形象做出贡献。
暑运期间（7月1日-8月31日）共计接收旅客表扬389单，具体情况如下：
服务故事
服务故事
他们以蓬勃的朝气，用实际行动践行“旅客出行因“我”而感到美好，尽心尽力为旅客解决各类出行问题，他们不仅是轮椅旅客的”好帮手“，无陪儿童的好哥哥、好姐姐，更是老年旅客的”好儿女“，用真情、细致和责任守护旅客的行有所安。
服务故事
乘机无忧 真情陪伴
2024年7月21日午间，尊鹏阁前台工作人员孙靖一遇到一位特殊老人，她进入休息室焦急的转了一圈，一直重复着几句方言，似乎在找人。由于老人身上没有登机牌及能证明身份的证件，也不能清楚的阐述自己的信息，孙靖一立刻将此情况上报当班组长，并搀扶老人前往机场公安及值机柜台问询。
几经查询后了解到老人是当日乘坐ZH9228航班的旅客，对路线不清楚而迷路，孙靖一在了解到老人的情况后，随即为旅客申请办理无陪老人服务。登机时，孙靖一引领老人至登机口，待老人顺利乘机后，致电老人的家人温馨提醒接机事宜。家人听说老人在机场的走失经过，非常感谢孙靖一的耐心陪伴与协助。
2024年7月21日午间，尊鹏阁前台工作人员孙靖一遇到一位特殊老人，她进入休息室焦急的转了一圈，一直重复着几句方言，似乎在找人。由于老人身上没有登机牌及能证明身份的证件，也不能清楚的阐述自己的信息，孙靖一立刻将此情况上报当班组长，并搀扶老人前往机场公安及值机柜台问询。几经查询后了解到老人是当日乘坐ZH9228航班的旅客，对路线不清楚而迷路，孙靖一在了解到老人的情况后，随即为旅客申请办理无陪老人服务。登机时，孙靖一引领老人至登机口，待老人顺利乘机后，致电老人的家人温馨提醒接机事宜。家人听说老人在机场的走失经过，非常感谢孙靖一的耐心陪伴与协助。
服务故事
同心协力 温暖出行
2024年7月21日午间，尊鹏阁前台工作人员孙靖一遇到一位特殊老人，她进入休息室焦急的转了一圈，一直重复着几句方言，似乎在找人。由于老人身上没有登机牌及能证明身份的证件，也不能清楚的阐述自己的信息，孙靖一立刻将此情况上报当班组长，并搀扶老人前往机场公安及值机柜台问询。几经查询后了解到老人是当日乘坐ZH9228航班的旅客，对路线不清楚而迷路，孙靖一在了解到老人的情况后，随即为旅客申请办理无陪老人服务。登机时，孙靖一引领老人至登机口，待老人顺利乘机后，致电老人的家人温馨提醒接机事宜。家人听说老人在机场的走失经过，非常感谢孙靖一的耐心陪伴与协助。
2024年7月26日王艳像往常一样匆匆走过登机口，在得到“有旅客重要证件遗失”的消息时，她与同事唐靓迅速行动，在登机口的每一个座位间仔细搜寻，终于在航班关舱前的最后一刻找到，并及时送还到焦急等待的旅客手中。7月31日早间，王艳主动帮助携带超大行李的周先生完成复杂的二次安检流程，并在得知旅客心爱的登山杖被迫遗弃安检口时，她成功找回并贴心地快递至深圳。与此同时，同事严亮则引导周先生顺利登机，确保旅程不受影响。
服务故事
坚守岗位 倾心护航
7月13日晚间ZH8114航班备降西安，尊鹏阁姜彤在保障航班过程中了解到周女士当晚还需继续前往三亚。姜彤迅速反应，安抚着旅客焦虑情绪，随后引领周女士前往休息室休息，确保其能在等待期间得到充分的休息。航班取消后，姜彤更是积极投入到为周女士寻求旅行续程的解决方案中，最终成功协助其重新预订次日早晨由西安直飞三亚的航班；她不仅保障旅客的行程连续性，也再次体现深航对乘客承诺的重视与实践。当了解到周女士有托运行李后，尽管已接近凌晨一点，姜彤主动提议并征得周女士同意，决定独自等待直至行李提取完毕，并负责保管。次日清早，姜彤携带妥善保管的行李早早驻足于值机柜台，协助周女士迅速办理乘机手续，全程陪伴并引导其直至顺利登机。
服务故事
同心协力 温暖出行
2024年7月6日下午，崔女士来到深航柜台，旅客自述从加拿大回国，但行李却未同机抵达后续会运送到西安，但旅客不清楚如何获知行李托运进度及如何提取，故而找到深航柜台寻求帮助。票务岗员工姜姗秉承“首问首办”原则多方联系协助旅客查询行李所托运航班情况，了解到实际托运行李的国际航班在首尔仍未起飞，考虑一直在机场等候时间较久，便主动与旅客互留联系方式，承诺帮助继续跟进。
次日早间姜姗下班后仍旧持续帮旅客关注航班动态，直至该航班自首尔起飞，姜姗再次联系航司确认旅客行李情况，确认无误后将航班信息告知旅客，下午3时运输该行李航班顺利抵达西安机场，姜姗立即与旅客沟通，协助旅客顺利提取行李。
服务提示
服务保障风险提示：
三超行李管控及特情处置
案例回顾：
旅客乘坐9月8日临沂-哈尔滨ZH9758航班，上机后被其他旅客在放置一件一米多长的展架时砸到头部，旅客蓝牙耳机和眼镜被砸落，脸部疼痛难忍。旅客质问男乘务员为何能允许“三超行李”登机，男乘表示对“三超行李”概念不了解。旅客要求安全员使用记录仪拍下伤情遭拒，被告知需发生安全事故才可使用记录仪。乘务长随后主动致歉，并告知已联系地服陪同前往医院检查。落地后地面工作人员表示乘务组未交接需陪同旅客前往医院的需求，旅客对此不满。
问题分析：
1、地面服务部临沂航站对“三超行李”规定执行不到位。
2、乘务长未及时将旅客诉求全部传达给地面工作人员，航后未落实客舱特殊重大事件的报备流程，导致未能及时升级妥善处理。
风险提示：
1、建议客舱服务部组织全员深入学习《关于客舱服务部开展“三超”行李进客舱专项治理行动方案的通知》的文件，严格执行政策，客舱环节加强重点及高客座率航线和特殊机型的分析，保障非托运行李安全妥善安置。
2、登机口迎客的乘务员需格外留意，一旦发现有“三超”行李——特别是超重或超尺寸的行李，应立即与地面工作人员取得联系以便妥善处理。
3、地面值机和登机口环节应强化对不合规行李的监管力度，及时有效处理问题、做好对客解释工作。
风向趋势
2024年“十一”长假即将来临，中国旅行市场又迎来新一波消费热潮，国内、出境长线游市场增长迅速。出境长线消费的客源地由一线城市往非一线城市快速转移，众多低线城市和县城居民将欧洲、中东、非洲等目的地作为假期旅行首选。同程旅行数据显示，在长线出境游消费者中，三线及以下城市居民占比超过40%，相关产品预订热度增长超2倍，成为“十一”假期旅游消费市场的重要增长点。
“十一”旅行趋势：县城居民扎堆出境，长线游目的地热度高
国内旅游方面，北京仍是“十一”假期国内最热门的目的地。除了逛故宫、爬长城、看升旗等经典旅行线路外，今年被评为“世界文化遗产”的北京中轴线相关旅游产品预订热度同比上涨69%，受到年轻游客和亲子游客关注。受热门国产游戏《黑神话：悟空》带动，山西各大目的地“十一”假期关注度持续上涨，同程旅行数据显示，“十一”假期太原旅游预订热度同比上涨47%，进入假期热门目的地榜单前十。此外，杭州、重庆、上海、南京、成都、长沙、西安、苏州等城市也进入榜单。
风向趋势
除了传统热门城市外，越来越多新兴的宝藏旅游目的地被年轻旅行者挖掘出来，成为假期旅游消费“黑马”。2024年“十一”假期，众多长线目的地上榜黑马榜单。其中，春季爆火的新疆阿勒泰热度延续，云南的迪庆、玉溪，四川阿坝、甘肃酒泉等目的地旅游热度增速较快。山东威海秋季气候宜人，滨海风光也吸引了众多游客关注。黄山秋景成为人们户外登山的热门之选，黄山市也进入了“十一”假期的黑马目的地榜单。随着国际航班数量的快速增加，2024年“十一”假期国际航班价格也有所回落，因此更多游客选择长线出境游。同程旅行平台上，不少国内前往欧洲、中东、非洲等长线目的地的热门旅游产品，在节前一个多月就已提前售罄。“十一”假期期间前往埃及、土耳其、匈牙利、肯尼亚等目的地的机票预订热度同比增幅均达到3倍以上。上海、北京、广州、杭州等机场辐射人群广，出境航班多，成为“十一”假期的热门出境出发地。值得关注的是，今年“十一”假期期间，前往这些长线游目的地的游客中有了更多县城和小镇居民的身影。这些旅游消费中的“奢侈品”，也成为县城居民们可以享受的旅行生活。同程旅行数据显示，在长线出境游消费者中，三线及以下城市居民占比超过40%，相关产品预订热度增长超2倍。拉萨、喀什、西宁、珠海、运城等二三线及以下城市假期期间的出境机票预订热度涨幅超过其他一线和新一线城市，为出境游市场带来新的增长点。(数据来源：同程网)
本期主编：熊妮
本期编辑：王 玺 康罗记
审 核：鲁文杰 陆雅雯
编辑单位：运行保障部
刊物类型：电子期刊
发送对象：分公司内部人员
运行保障部
摄影：胥莹
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