西分风采（NO.202405）

XI FEN FENG CAI

深航西安分公司客舱服务部

深航女孩 长安伊人班组

李    炜     徐    强

刘    佳

杨光启     严    璐

许    鹏     鲁文杰

雷兆乾     李    颖

李    健     王    闻

卫永峰     李青东

付    毓

王明明

客舱服务部

何    晔 左    译

深航西安分公司

电子期刊

深航内部人员

每月中旬

陕西省咸阳市渭城区空港新城管委会东侧深圳航空西安分公司

712000

029-32206020

内部资料 免费交流

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副 主  任：

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02

特别聚焦

04 助推班组建设，共筑安全防线

05 首航！运城飞曼谷

06 航空乘务技能大赛荣获佳绩

07 翱翔天际 活力起跑

08 西安营业部举办国航系列夏秋换季产品推介会

03

旗帜飘扬

09 强化履职尽责 践行使命担当

10 赓续五四精神 争做西分新青年

11 深航西安分工会开展“爱在母亲节”主题活动

目录

1

01

卷首语

03 致敬劳动者 赞美奉献情

05

榜样力量

18 深航西安分公司一季度服务明星、安全明星及典型服务案例

21 深航西安分公司客舱服务部杰出班组经验分享

06

思想交流

25 把握MOT打造峰值体验服务

29 浅谈TEM的重要性

07

云端咨询

31 数据洞察：五一假期航班数据分析

contents

目录

04

班组风采

12 深航西安分公司长安伊人云栖工作室介绍

14 深航西安分公司航线维修分部飞机排故纪实

15 深航西安分公司运行保障部开展“世界读书日”活动

16 丽眼看世界 伊人话长安

2

致敬劳动者 赞美奉献情

     春风拂柳，五一劳动节来临。劳动节是对劳动者的赞美，对未来的期许。深航女孩“长安伊人”乘务组始终坚持以客户为中心，安全第一，真情服务。

    在ZH8208航班上“长安伊人”乘务组为旅客们送上了一份特别的祝福。广播响起：“今天是五月一日国际劳动节，让我们致敬每一位步履不停的追梦人，每一种坚守都值得赞许，愿所有耕耘都有收获，感谢您一直以来的支持与信任，期待与您再次相遇在美好的旅途中。”

1

卷首语

3

      为进一步以多途径、多形式助力班组建设，4月29日深航西安分公司与川航陕西分公司以“助推班组建设，共筑安全防线”为主题开展座谈交流，民航陕西监管局薛波副局长莅临指导。川航陕西分公司党委书记张丕、副总经理杨辉，深航西安分公司副总经理樊天松，以及双方生产运行部门干部、班组长参加座谈活动。

      会上，双方的班组长代表围绕深航班组安全管理工作方法、川航飞行铁军文化以及在班组培训、作风管理等方面所总结的经验、取得成效进行了分享和交流。

      深航西安分公司副总经理樊天松指出在安全管理工作中要进一步强化作风建设，加强管理团体业务能力，提升关键岗位胜任能力。

     川航陕西分公司党委书记张丕鼓励班组长切实发挥桥头堡作用。

      民航陕西监管局薛波副局长对此次两家航司开展的座谈交流表示肯定。呼吁双方共同营造安全稳定的运行环境，携手为辖区的高质量发展作出贡献。

图/文   赵懿

助推班组建设，共筑安全防线

深航西安分公司与川航陕西分公司开展座谈交流会

2

特别聚焦

4

      4月28日，伴随着引擎的轰鸣声，一架由运城盐湖国际机场起飞的深航ZH281航班平稳降落在曼谷素万那普国际机场，“运城—曼谷”航线顺利完成首航。

文/张世卿 杨翊   图/张世卿

深航西安分公司航线维修分部顺利完成运城-曼谷

国际航班首航保障任务

2

5

特别聚焦

2

特别聚焦

      在比赛中，深圳航空西安分公司的乘务员们展现了高度的专业素养和出色的应急处置能力。他们凭借精湛的技艺和真诚的服务，为评委和观众呈现了一场精彩绝伦的航空服务盛宴。未来，西安分公司将继续提升乘务人员专业素养和安全服务水平，提供优质航空服务；积极参与航空产业活动，推动陕西省航空产业繁荣发展。

图/文    左译

      此次大赛共有十家航空公司参加，不仅是技能比拼，更是文化交流，旨在选拔优秀乘务人员，促进提升航空服务水平。深航女孩长安伊人积极分享经验，汲取知识，展现出专业素养和应急处置能力，赢得优秀个人和团体表彰。她们用卓越的表现彰显公司品牌实力和服务品质，为公司赢得荣誉和口碑。

深航西安分公司在2024年陕西省“嘉信臻城杯”航空乘务技能大赛荣获佳绩

6

2

翱翔天际 活力起跑

      在温暖回归,春意盎然的四月时节，西北民航界迎来了一场别开生面的体育盛事——首届田径运动会。深航西安分公司派出了一支充满活力与激情的代表队，与来自西北地区各民航单位的同仁们共同汇聚，在绿茵场上展开了一场融合了竞技与欢乐的精彩较量。

      运动会于4月26日在陕西省体育场盛大开幕，深航西安分公司代表队身着统一的队服，以整齐划一的步伐和高昂的士气通过主席台，赢得了现场观众的热烈掌声。尤其引人注目的是，队员们手持特制的“飞机模型”与“比赛口号”道具，象征着公司在蓝天翱翔的雄心壮志，成为了开幕式上一道亮丽的风景线。

      在全体队员的共同努力下，整场活动隆重热烈，彰显了深航人朝气蓬勃，奋发向上，团结进取，甘于奉献，努力进取的精神风貌，得到了西北管理局、大赛组委会及辖区内各兄弟单位的赞扬。健儿们在多个项目中各展所长、全力以赴、突破自我，经过激烈角逐，张滟获得女子乙组跳远第二名、梁义杰获得男子丙组1500米第三名、时远获得男子乙组铅球第四名、张军获得男子甲组100米第五名，分公司获得趣味项目优胜奖、团体总分优胜奖等多个奖项。运动员们纷纷表示，将珍惜荣誉，再接再厉，在今后的工作中做出新的成绩，以更加饱满的精神状态、更加昂扬的奋斗姿态和更加务实的工作作风为实现分公司持续安全、高质量发展做出新的贡献。 

图/文  深航西安分公司分工会

特别聚焦

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西安营业部举办国航系夏秋换季产品推介会

      西安分公司党委书记徐强到场并向各位嘉宾致辞。徐强指出，近几年来深航持续优化航线网络，提升服务软硬件水平，旨在提升旅客感知度与青睐。2024年，深航将继续与各位合作伙伴一起，团结协作，创造价值。在航线网络构建、产品推广、客户合作等领域共同发力，用形成合力的方式为陕西乃至西北地区的旅客提供更丰富的选择。

      推介会对深航和昆航在陕各地市夏秋航季航线、躺飞公务舱、舒适经济舱、家庭出行计划、国航系中转联程、深航快线等核心产品及服务进行重点推介，会后通过参观分享进行深度交流，持续打通客户、代理人和旅行社的圈层，携手发挥优势加大推广力度。

      本次推介会，有效提升了国航系品牌在西安及周边地区的知名度与影响力，同时，切实为客户提供一站式、多样化的出行解决方案，为今后的国航系一体化客户拓展和销售联动奠定下坚实的基础。

文/张 超 刘丽雯

图/|王 易

      2024年4月9日，西安营业部联合国航、山航西安营业部举行西安地区2024年夏秋换季产品推介会。本次推介会，西安营业部以“舒适出游季，遇见更多美好”为主题，邀请当地代理人、旅行社等60余人参加。

2

特别聚焦

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强化履职尽责 践行使命担当

2024年4月10日，深航西安分公司党委书记徐强深入基层，为客舱党支部、保卫党支部讲授主题党课。

此次党课以“强化使命担当，推动国有企业高质量发展”为主题，强调：一是提高政治站位、强化使命担当，推动个人和组织持续进步发展；二是突出提质增效，夯实高质量发展基础；三是强化安全服务风险防控，守牢高质量发展红线底线；四是加强党建与业务工作双融双促，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用。

大道至简、实干为要。通过此次党课，鼓励基层党员深入学习贯彻党的创新理论，不负重托，砥砺前行。客舱、保卫党支部与会党员表示，将以实际行动与公司同呼吸、共命运，同舟共济，勇担责任，携手为推进西安分公司高质量发展贡献力量。

图/文：西安分公司客舱党支部

3

旗帜飘扬

9

3

赓续五四精神 争做西分新青年

      在五四青年节到来之际，为全面贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记关于青年工作的重要思想，进一步提高团青骨干的理论水平和实践能力，4月30日，深航西安分公司团委举办“五四精神与当代青年的使命担当”团青骨干专题班，40余名团干部、团员、青年员工代表参加本次培训。

      本次培训特邀陕西省团校理论研究部宋国利教授开展主题团课，课程紧扣基层团组织工作实际，通过理论学习、现场教学、研讨交流等多种形式，教育引导团干部进一步强化政治素质，筑牢理想信念，拓宽知识视野，练就扎实本领。

      参训期间，各位学员还结合工作实际，就“如何贯彻习近平总书记在2024年春季学期中央党校中青年干部培训班开班之际作出的重要指示”展开了研讨交流。

      通过本次培训学习，参训学员进一步增强了对新时代共青团职责与使命的认识，提升了自身理论素质和业务技能。大家纷纷表示，要将培训中学到的知识和方法，积极运用到共青团工作中，切实把学习成果转化为推动共青团工作发展的强大动力，为助推分公司高质量发展贡献青春力量！

图/文  深航西安分公司团委

旗帜飘扬

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深航西安分工会开展“爱在母亲节”主题活动

    在这个温暖的五月，深航西安分工会女工委为进一步彰显分工会对女职工的关爱，提升员工幸福满意指数，于5月11日下午在分公司基地组织开展了一场别开生面的“爱在母亲节”主题活动，职工们通过亲手制作精致甜点和云朵灯作品，以甜蜜与温暖致敬世界上最伟大的人——母亲。

    活动以“分享喜悦”拉开序幕。大家安静地聆听了《妈妈成为妈妈的那一天》的故事，主持人用轻快、温暖的语言，细腻的讲述了这个让准妈妈害怕又幸福的时刻，大家也从故事的点滴中更加深刻地感悟着妈妈那平凡又伟大的爱。

    在温馨的“让爱传递”环节中，大家通过接龙的方式，逐一表达着对母亲深沉的爱与感激之情。每个人的话语如同一串串珍珠，串联起对母爱的美好回忆与无尽的敬意。

    为了在次日——母亲节当天能够给母亲送上自己亲手做的礼物，大家在甜点师的指导下，学习制作母亲节特别版甜品——樱槿山药糕。从原料挑选、调味到创意设计，每一个细节都蕴含着对母亲深深的感激之情。随后跟随花艺师的教学，大家逐步解析如何制作郁金香云朵灯，创作出专属于母亲的“永不凋零的花”。每一片花瓣的选择、每一颗鹅卵石的搭配，都承载着子女对母亲深深的爱意与祝福。

    在这个特别的节日里，深航西安分工会不仅是在制作甜点与花艺，更是在编织爱的记忆，传递家的温暖，以这份匠心独运的礼物，向全世界的母亲表达最深的敬意与感谢，共同见证母爱的伟大与不朽。

图/文    王明明

3

旗帜飘扬

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      西安分公司客舱服务部积极响应总部重点服务工作，结合班组建设和人才培养计划，吸纳有才艺、有资质证书的人员，打造人才孵化基地，成立深航云栖工作室。

    部门充分利用有茶艺培训师和心理咨询师的人员，结合航班生产利用机上现有机供品物资进行茶饮、咖啡等特调饮品的培训，丰富大家的茶文化知识储备，将更好的饮品在机上给旅客呈现，提升我们的服务满意度，让旅客有更好的感知。

     结合班组建设进行相关培训：开展业务交流分享：针对典型服务案例和投诉案例进行案例解析，针对近期公务舱的投诉案例，结合公司新发布的公务舱标准服务流程给大家开展学习提升培训，结合MOT相关知识点，明确公务舱服务的相关关键点，提升公务舱保障水平，针对高级乘务员层级，进行业务赋能。同时结合全年重大节日开展进行分部团建活动开展，丰富员工业余生活，提升班组凝聚力。

图/文  樊莹

深航西安分公司客舱服务部

成立深航云栖工作室

4

班组风采

12

“深航云栖”系列服务产品是客舱部推出的一项创新服务产品，将服务品牌文化与专业客舱服务机上餐食、茶、酒、咖啡文化相结合，用服务诠释品牌内涵，呈现客舱服务品质，增强客户体验感及顾客黏度。

4

班组风采

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近期，天气情况多变且难以预测，给航班运行保障带来极大困难。4月29日这天，大风卷着雨水，冲刷着西安咸阳国际机场的大地，机坪上忙碌的身影，讲述着平凡却不普通的故事。

战风雨 保安全

——B-307M飞机排故纪实

      对B-307M飞机监控中发现故障，需更换燃油控制泵，并试大车验证。深航西安分公司航线二分队接到任务后，合理分工，各司其职。寒冷的西风，夹杂着雨水，钻透了雨衣，模煳了视线，但是没有人退缩。

      夜已深，雨不歇，风未停。顺利的更换完成并不代表工作的结束，无休止的风雨给试大车工作增加了成倍的风险，考验着工作者的专业能力和风险把控能力。

      全面勘察新的大车位，评估风险；评估风速风向，排除隐患；做好应急预案，有备无患。终于，伴随着发动机的轰鸣，故障顺利排除。

      战风雨、保安全。待风雨过后，我们再度起航，机务人无惧风雨的精神在此刻体现的淋漓尽致，只因他们都是安全的捍卫者。

                                      

图/文：原哲

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班组风采

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“阅读，是一座随身携带的避难所。”——毛姆

书香聚四海 翰墨连五洲

深航西安分公司运行保障部尊鹏阁开展“世界读书日”活动

       四月春恰好，读书正当时！在第29个世界读书日来临之际，深航西安分公司运行保障部尊鹏阁在贵宾厅内举办“书香聚四海，翰墨连五洲”世界读书日活动。

      活动当日，贵宾厅内摆放了名家巨著，童稚绘本，青春散文等各种类型的书籍。除此之外工作人员还贴心地准备纸笔与明信片，旅客可以写下自己的读书心得，用“明信片漂流”的方式让不同的思想碰撞出精彩的火花。

      活动一开始很多旅客的目光被书籍所吸引，纷纷驻足停留，往日热闹的贵宾厅里渐渐只剩下书页翻动的声音，不时传来声响也是旅客们对书籍内容的轻声讨论，两耳不闻窗外喧嚣，一心只见笔墨书香。

书达睿智，久读受益无穷。脚步丈量不到的地方，书可以；目光不可及的地方，书可以。阅读不仅可以充盈精神更能塑造心灵。也许，当登机广播响起时，厅里的旅客们又会放下书籍，匆匆奔赴远方。但我们仍然希望在这短短的候机时光里，用一段段文字消解每一位旅客的疲惫，让每一位旅客都能享受轻松静谧的时光。

      未来，深航西安分公司运行保障部尊鹏阁将持续以特色对客活动为契机，不断提升服务质量，提高服务水平，创新服务方式，为旅客带去更多丰富精彩的出行体验。

文/杨 健

图/ 孙靖一

4

班组风采

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丽眼看世界 伊人话长安

    深航女孩长安伊人乘务组，作为空中的使者，她们致力于为旅客提供安全、贴心的服务，同时也想要成为传播西安历史文化的重要桥梁。这一次，她们带着我们走进了茶香四溢的茯茶镇，共同感受那独特的文化魅力。

    走进茯茶镇，仿佛穿越时空，古老的街道、传统的建筑，处处弥漫着历史的气息。在深航女孩的杯中，每一片茶叶仿佛都有了生命，每一滴茶水都蕴含着浓厚的文化底蕴。深航女孩还参与了茶艺，优雅流畅的动作演绎着茶文化的魅力。

    深航女孩长安伊人的茯茶镇之行，不仅是一次文化之旅，更是一次心灵之旅。期待您来茯茶镇，与深航女孩长安伊人一同感受这份独特的长安情怀。

图 /杨欢   文 /左译

深航女孩长安伊人带您领略茯茶镇茶香四溢

4

班组风采

16

深航女孩长安伊人班组是深圳航空西安分公司客舱服务部特色班组，该班组的名字融合了古都西安的历史名城和中国的传统文化元素，寓意着优雅、美丽和专业。该班组致力于不断以专业的服务、优雅的形象和热情的态度，为乘客带来美好的飞行体验。

    深航女孩长安伊人班组由一群经验丰富、专业素养高的空乘队伍组成，她们不仅秉持对安全的严谨追求，具备出色的服务技能，还拥有积极向上，团结协作的班组氛围。全员139人，乘务长39人，乘务员90人。

    深航女孩长安伊人班组长期以来以高质量、个性化的服务得到旅客的一致好评，注重在旅途中为乘客营造舒适、温馨的氛围。

    深航女孩长安伊人班组的成员通过各项安全培训和学习，扎实落实各项规章制度，具备处理各种紧急情况的能力，确保乘客在飞行过程中的安全。

    她们多次获得深圳航空的表彰和奖励，赢得了广大乘客和社会各界的高度评价，成为西安分公司的一张亮丽名片。

深航女孩 长安伊人班组

4

班组风采

班组介绍

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榜样力量

一季度服务明星——王继岩

做好手中今天的工作，关注新的工作要求，却从不以昨天的成绩自矜自骄。王继岩以实际行动树立榜样，促进队伍服务水平不断提升，贯彻公司每一次都把事情做好，将精进持之以恒的精神，践行“人民航空为人民”的行业理念。

一季度服务明星——许欢

在工作中她始终秉承“任何时候 自然体贴”的服务宗旨，坚持“日行一善”，服务好每一位旅客。面对航班延误和转机保障，她迅速评估情况，提前做好预案，成功帮助旅客在9分钟内完成转机。在处理旅客的突发状况时，她耐心引导、提供帮助，并主动与乘务组交接嘱咐，提升旅客出行体验。

5

榜样力量

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一季度安全明星——赵磊

      该员工勤恳务实，迎难而上，在工作中发挥模范带头作用，成功和班组团队一起完成了反推更换，排除了因反推损伤导致的对航空安全严重威胁的不安全事件。凭借严谨的工作作风和出色的工作能力成功处置B-6939飞机左发反推隔热罩破损、B-6357飞机右发VBV止动机构无法润滑和B-6750飞机右发尾喷外圈封严丢失三起故障缺陷，排除了飞机隐藏的安全隐患。

一季度安全明星——朱江

      在日常工作中对学习坚持不懈。一是学理论。对公司和分公司安全管理手册，局方的最新规章、咨询通告等安全管理指导性文件，了解掌握，逐项消化。二是学实践。了解运行部门的手册，持续推动重大隐患自查清单、值班干部专项检查等项目扎实落地。三是学合作。众力并，则万钧不足举也。建立积极的沟通，安全管理的效果和效率都会事半功倍。持续推动电子检查单、酒测签到一体机等项目有序开展。

一季度安全明星——陈海荣

    现任航医室航医。自参加工作以来，始终注重自身学习，工作中处处高标准、严要求，兢兢业业，恪尽职守。主动加班加点，带头查缺补漏，细化航医室管理制度、工作流程、业务规范、档案管理等各项工作，号召大家要把航医室建设成为“业务过硬、精准服务、态度热情”的优秀科室，将骨干带头作用发挥的淋漓尽致。

5

榜样力量

19

• 2024年3月8日，王光伟乘务组执行深圳航空ZH9280航班，受到特殊天气影响航班遇到调时的情况，航班起飞时间改为凌晨01:45，但整个乘务组依然以高度的责任心和专业素养，确保了航班的顺利进行。

“

”

员工风采

——

一季度优秀服务案例

5

榜样力量

      旅客上机后，王光伟乘务组积极协助每位旅客安放行李，耐心解释调时原因，并及时告知最新的航班信息和航路情况。他们不仅在凌晨起飞的航班中时刻关注着旅客的动态，更是在整个航班过程中，为有服务需求的旅客及时响应，主动询问带婴儿的旅客是否需要帮助，引导老人和小朋友前往使用洗手间，关注每一位旅客的身体状况，展现了深圳航空乘务组的专业和敬业。

     飞机下降前，乘务组不仅告知旅客航班抵达后停靠廊桥，还细心地向旅客介绍西安的交通信息，如何出行节省路程时间，利用机上资源为旅客们提供一些方便出行的用品。整个乘务组保持着高度的工作热情和优秀的职业形象，用行动践行着深圳航空“任何时候自然体贴”的服务理念。

      王光伟乘务组默契的团队配合和真情服务被白金卡旅客汪先生看在眼里记在心里。在航班过去的许多天后，汪先生特地写了一封表扬信给深航西安分公司，表达了对王光伟乘务组的认可和感激之情。他希望将感谢和肯定传达至乘务组每位成员，让乘务组知道他们的辛勤付出和优质服务得到了旅客的认可和赞赏。

      这封表扬信不仅是对王光伟乘务组的肯定和鼓励，更是对他们工作的认可和支持。深航西安分公司表示感谢汪先生的选择和信任，也会持续努力提供优质的服务。

王光伟班组

20

5

榜样力量

石小妹班组

深航西安分公司客舱服务部

一季度价值创造杰出班组

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    班组认真学习贯彻习近平总书记对民航安全工作的重要指示批示精神，认真贯彻落实民航局党组关于安全工作的各项决策部署，始终坚持“安全隐患零容忍”，在航班安全生产运行和管理中发挥标杆作用。石小妹深知安全是航空运输的生命线，因此始终将安全意识培养放在首位。在日常工作中，她定期组织安全教育培训，通过案例分析、模拟演练等形式，提高乘务人员的安全意识和应急处置能力。同时，石小妹积极倡导“人人都是安全员”的理念，鼓励乘务人员在日常工作中发现并及时报告安全隐患。

    安全方面石小妹严格执行公司安全管理制度，定期组织乘务班组进行安全自查，确保每次航前检查严格落实各项检查单，保障飞机客舱内的设备完好、安全出口畅通、应急设备齐全有效。同时，石小妹加强对乘务人员的安全监督，确保组员严格按照安全规定执行工作程序，杜绝违规操作，杜绝不良习惯及无后果违章行为，在上季度达到班组内无作风类扣分项，她持续坚持把作风建设落实到每个航班每位成员。

   人才培养方面，石小妹积极帮助广播能力薄弱乘务长打卡，并在季度的考核中达到满意度98%的好成绩。班组内重注乘务员资格培养，乘务员积极参与乘务长晋级考试，中级英语资质，广播词等级考核等。达到三人通过中级英语，其中一名为优秀学员，一名成功晋级乘务长，一名顺利通过广播词考核获得好成绩。在日常工作中积极为困惑的乘务员分析问题，情景模拟，也鼓励成熟经验丰富的乘务员带新教新，传授经验。

班组长：石小妹

深航西安分公司客舱服务部

一季度价值创造杰出班组

5

榜样力量

    西安分公司客舱服务部高级乘务长，带飞教员，班组长，在公司安全飞行13年，有着丰富的带班经验和带飞带教经历。

    在服务创新方面石小妹积极鼓励组员开发新的服务方式方法响应公司号召，开源节流，在执行航班时发现机上饮品很多可以作为基础饮品进行调和，增加饮品种类，与组员沟通并多次尝试，创新出很多好喝的饮料，如咖啡与橙汁混合的，橙亦冰美式，柠檬气泡薄荷饮，葡萄冰美式，冷萃等。成功被公司采纳为服务金点子。组员意识到飞机头等经常有小旅客出行，提出增配小拖鞋的服务，乘务员牛洁也多次提出金点子，成功被公司采纳。在工作中班组成员总是想旅客所想，真诚相待为旅客为工作不遗余力，高级乘务员许鑫童在工作中细心体贴专业的服务，让旅客倍感亲切，感动在网络上发表长文感谢。作为成熟乘务员总是以大哥哥的身份不遗余力的把知识经验分享给周围的新成员，营造了和谐温馨的工作氛围，班组内定期开展工作难点痛点，分享交流会，可以了解组员内心，工作中遇到的困难以及想得到怎样的帮扶，让组员们可以形成积极向上的工作氛围。

   在日常班组管理中，班组始终加强班组内作风建设工作，将作风量化标准作为日常飞行的标准对照执行。加强班组手册知识学习，不断提高组内人员的业务能 力。并利用OKR，KISS模型，班组日常作风管理表格三种目标管理工具开展班组安全，作风管理，运用班组绩效定期和组员沟通薄弱项。

22

5

榜样力量

李璐璐班组

深航西安分公司客舱服务部

一季度价值创造标杆班组

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班组长：李璐璐

    班组成员共10人，三名乘务长：郜芳、魏继芳，平均飞行年限13，7名高级乘务员，平均飞行年限7年：王竹君、张卓、雷聿坤、马蒙莎 、余明月、何嘉彤、陈稷霖。       

    在开展班组建设以来，班组注重团结，在大组管理中善于组织统筹，关注班组成员的成绩，能够及时做到帮扶和沟通，耐心探讨，共同面对问题，解决问题，注重团队协作，努力营造轻松愉快的工作氛围。服务方面，班组一直坚持真诚服务，客户至上的服务理念，站在旅客的角度思考问题，提供切实有用的帮助和关心，提前了旅客服务喜好，尊重旅客的个性化需求，在航班中的各个阶段，保证顺畅的沟通方式，对于服务典型案例学习，不断反思提升和改进，从而提升服务满意度是我们班组最具核心竞争力的优势。

       在日常飞行中，致力于打造具有自主学习能力的班组，将平时部门下发的各种学习案例，微课，通告，通过组内人员轮流作为讲师的方式带领大家学习，不仅加深学习印象，并且锻炼组员的主观能动性。飞行中，为了让组员间对于各个号位保持高度的执行能力，每轮飞行结束都会进行号位经验分享与交流，提升了组员配合默契度。在业务能力方面，鼓励组员积极考取职业技能鉴定资质，晋级考试前进行适当帮扶，增强人员获得价值感、实现个人和班组的共同进步。还会根据班组成员的性格特点，平时组织团建拓展、交流会、帮扶小组、营造团结融洽、积极正向的团队氛围，推动班组文化成果落地。鼓励班组在日常工作中，提出创新点子，提交安全有效建议，班组长提出管理创新建议并在平时飞行中运用实验。

深航西安分公司客舱服务部

一季度价值创造标杆班组

5

榜样力量

    在作风建设方面，在落实班组安全作风闭环管理的基础上，通过日常作风管理，明确红线底线，养成良好工作习惯，利用负面清单，规避、消除无后果违章行为，让组员形成自律和他律，做到关口前移，预先管控，按章操作，不触底线，让组员习惯养成，抓早抓小，督促组员日常累积，举一反三。同时树立正确的工作态度，未雨绸缪，在遇到问题时，大家勇于担当，不推卸责任，相互帮助，使得班组每季度100%达成班组安全目标。在春运期间，组内人员积极配合生产，班组坚守岗位、敬业奉献，多次积极配合因天气原因导致航班延误造成的计划变更，并班四段等保障强度较大的航班，全力保障旅客出行安全顺畅。

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6

把握MOT，打造峰值体验

思想交流

一．服务与安全的关系

    保障安全，优质服务是对乘务工作的基本要求。安全与服务并不是对比的关系，而是一个问题的两个方面，保障安全是提供优质服务的前提，优质服务也包含旅客在接受服务过程中的安全体验。这是《乘务员职业技能鉴定》教材中对于乘务员工作内容的解读。那么在民航局《十四五航空运输服务规划》中也明确了贯彻落实“真情服务”打造中国民航服务品牌的工作目标。其实乘务员的工作就是用真情服务与旅客建立相互信任的合作关系，共同达成安全抵达目的地的目标。

二．体验经济时代

    根据很多市场上耳熟能详的品牌表现，比如：海底捞、胖东来、泡泡玛特等等，他们都备受消费者欢迎，这都表明消费者愿意为体验买单，体验经济的时代已经来临。哈佛商学院的西奥多.李维克教授说：再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别，每个人都在从事服务工作。民航业是一个同质化非常严重的产业，着眼于乘务员的工作范围，主要负责旅客上机、乘机、下机这一环节，那么如何把握好机上环节，提高旅客的乘机体验，就是MOT要解决的问题。

MOT

关键时刻（的英文是 Moments of Truth , 简称MOT ）这一理论是由北欧航空公司前总裁詹．卡尔森创造的。

    每位消费者平均接触5位公司的员工，每次往往只有短短15秒，而这5次的15秒就可决定整个公司在其心目中的印象，而这个接触的时刻即为关键时刻。北欧航空一年约承运1000万名旅客，也就是说，这l000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5 次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“15秒钟关键时刻”决定了公司未来的成败。如果每一个 MOT 都是正面的，那么就会增加客户的粘性，达成长期合作，为企业增加源源不断的利润。

三、什么是MOT?

张秀雅，西安分公司客舱服务部兼职讲师，乘务长。

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四、关键时刻由谁打造？

    作为一线岗位的乘务员，无疑是创造关键时刻的关键人员。

假设我们一名乘务员一天飞四段乘务员，每段满客，一名乘务员一天就会见到608名旅客（使用空客320机型，一架飞机满客152人），一名旅客对于乘务员来说可能只是608分之一，一天的航班结束，可能乘务员对于这一名旅客难以留下印象。而一名乘务员对于一名旅客来说，代表的是整个乘务组，代表的是整个深圳航空。所以，作为一线的乘务员远比自己想象中更加重要。

五．以客户为导向的服务标准

    关键人员打造关键时刻，一定有需要依据的标准，这就引出了一个问题：什么是好的服务？举个例子：毛毯不够是夏秋季航班常常遇到的情况，也常常会有旅客因为没有毛毯而不满，那么是否按照旅客人数配备毛毯就能避免旅客不满呢？国际航班上就是按照座位数进行毛毯配备，国际航班上是不是就没有旅客不满呢？同样会有这样的情况：同一航班上，有不满的旅客，也有写下表扬信的旅客，由此看来，判定服务的好坏并没有绝对的统一标准，而在于被服务者的主观感受。所以，同一种服务流程对于不同服务需求的旅客来讲，好和坏是可以同时被定义的。想要做到好的服务，只有掌握一条原则“在保证安全的基础上以旅客需求为导向，因人而异得提供服务”。

六．关键时刻中的关键时刻

    根据机上服务环节来看，乘务员和旅客每一航段产生交集的普遍时长从1小时至4小时不等，如果乘务员能在这么长的时间内都保持最佳状态当然是我们所期望的，但人不是机械，人的状态一定会有所波动。因此，我们采取抓关键时刻中的关键时刻的办法解决这个问题。我们通过了解人的感知记忆曲线特点，将千千万万个MOT聚焦到人最能留下印象的三大黄金时刻，攻破这三大黄金时刻，就可以掌握服务体验设计的要点，打造令旅客久久难忘的服务体验。

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三大黄金时刻

    三大黄金时刻的概念是由“首因效应”和“峰终定律”提炼而来：首因效应与近因效应是由美国心理学家洛钦斯首先提出的。它们反映了人际交往中主体信息出现的次序对印象形成所产生的影响。首因效应是指人际交往中给人留下的第一印象至关重要，对印象的形成影响很大。

    峰终定律由2002年诺贝尔经济学奖获得者,心理学家丹尼尔·卡纳曼提出。用户对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰(高峰)与终(结束)时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、体验时间的长短,对记忆的影响不多。

    首因效应其实就是我们常说的第一印象，很好理解。在理解峰终定律的同时，我们一定注意峰值时刻不单单是正面的体验，同样也有负面的低谷体验，也容易让人记忆深刻。在打造正向峰值体验需要先填平低谷（不愉快的感知）、而最终时刻是我们能为旅客提供服务，与旅客产生连接的最后的机会，也是一次体验离当下最近的时刻，最容易令人想起。也就是说当人们回忆起一段服务体验时，并不能清晰地记得每一个单个时刻的细节，相反，他们会生动的回忆起少数重要时段，而在发生的一系列事件当中，如果结尾是令人满意和愉悦的，他们就会记得更久更清晰，这就是峰终定律。

最初时刻

    最初时刻是指旅客对产品的第一次“亲密接触”，奠定了服务氛围和基调。有经验的乘务长都深谙迎客阶段的重要性，心理学上叫情感储备。当我们踏进一家餐厅或者服务场所那一刻，即使工作人员还没有与我们进行沟通，我们心里已经打了一个印象分，这个印象分对我们后续的体验有着巨大影响。可能有时候对于一次服务体验，客户说不出哪里不好，但就是感觉不舒服，客户必然不会二次消费，这就源于品牌没有营造好最初时刻的良好服务氛围感。那么如何营造好最初时刻的服务氛围感呢？在最近爆火的一部电视剧《风华录》中关于酒楼如何布置说了这样的话：“一个人感知世界，靠的是眼耳鼻舌身意。” 指的就是人的五感六觉，即是视觉 、嗅觉 、听觉 、味觉 、触觉以及大脑感知到的情绪。氛围感的打造就要从这五感六觉入手，落实到我们的客舱当中就包括：乘务员的细节，清爽干净的客舱的境，温度和设备音量，主动服务的意识，优雅的仪态动作和灵活有温度的话术，积极情绪的传递等等。

    峰值时刻可能出现在一段体验当中的任何时间段，这需要我们有敏锐的洞察力和创造力，峰值时刻分为正向和负向，当这是一段平平无奇不出错的航程时，我们可以使用技巧为旅客营造难忘的积极体验，打一场进攻战。而旅客已经出现负面的消极体验时，我们要抚平低谷，打一场防御战。我们先看看如何营造正向峰值体验

（1）美国知名心理学家希思兄弟提出那些令人愉悦的峰值时刻大致包含四种情感

欣喜感：来自大脑关注、享受的感觉。给人惊喜，制造仪式感，人们便会产生“超凡之感”

荣耀感：在获得认可，战胜挑战的一霎那，人们的内心会自发产生骄傲和自豪感。

认知感：当人们获得新的认知，或者恍然大悟自己能做或不能做某事时，那种醒悟和狂喜的情绪，人们会铭记终生。

连接：连接时刻能将我们与他人联系在一起，让我们感到温暖，团结，心心相印，得到认可。

峰值时刻

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落地到实际的航班飞行中，可以看到，其实我们会发现很多东西我们平时都在做，只不过我们并没有系统的思维，当我们需要为旅客打造难忘瞬间的时候，我们可能一是抓不住头绪，当我们坐在那思考的过程中，机会已经转瞬即逝了。我们了解了打造峰值时刻的技巧，可以发现打造峰值时刻不仅可以用在我们的工作中，我们同样可以利用这四要素为自己，为家人，为朋友，为一切我们爱的人精心设计打造难忘的体验，打造在我们漫长的人生中都值得被反复回味的时刻。这种体验设计的思维充斥在我们生活的方方面面。

（2）打造正面的峰值体验的基础是一段顺利的航班，相对峰值时刻必然有低谷时刻，我们必然需要掌握填平低谷的技巧，也可以说是“转危为机”的技巧。

    最终时刻的价值是为客户再次选择我们的航班埋下种子，做好铺垫，创造深航品牌价值。

（1）最终时刻可以是送客阶段，也可以是我们解决问题的最后环节。对于当下旅客提出的不满，我们解决当下问题的最终跟进，即解决了问题还要有回复确认，利用这个机会进行最后关怀，简单的一句话或者帮忙拿一下行李的简单动作都会令旅客记忆深刻，久久难忘。

（2）最终时刻我们应该传递出期待再见的态度，将下降广播和送客广播中最后一句“期待下次旅途再会”落实到行动中，和热情亲切的迎客环节保持同样的状态，这是用行为传递期待再见的意愿。

最终时刻

   作为航空公司在体验时代不仅是提供交通旅行的产品，更多得是在提供体验，最终给旅客留下愉快的记忆。作为体验时代的民航人，需要明白服务与体验的区别，服务有程序，有终结，而体验却在客户心中留存很久，超越的体验更能令客户难以忘怀，心生欢喜。

    通过把握MOT，打造峰值体验，提升深航的客舱场景服务体验，是提升深圳航空品牌影响力和客户粘度的重要一环。

“不存在让所有人都满意的完美服务，不遗余力弥补的态度才最重要“”

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郭庆，培训部兼职讲师，客舱服务部兼职讲师，分队长，高级乘务长。

浅谈TEM的重要性

    在航空科技高度发展的今天，飞行安全不仅是技术层面的精准操作，更是对机组人员特别是客舱乘务员综合素质的考验。随着航空运输量的持续增长，客舱乘务员作为直接面对乘客、处理机上紧急情况的第一线人员，其专业能力、心理素质及对威胁与错误的有效管理能力，直接影响着飞行安全及服务质量。海恩法则告诉我们，事故的发生看似偶然，其实是各种因素、差错积累到一定程度的必然结果。无论哪一种差错，它对安全的影响都取决于该差错在导致非期望的航空器状态之前机组是否发现，并进行合理的管理。因此，识别人因失误、降低操作风险已经成为提高航空安全水平、预防事故或事故征候发生的重要手段。

    在我们日常航班运行中，可能会遇到的威胁包括但不限于：飞机晚到与快速过站，导致时间紧迫，增加工作压力。旅客行为不当，如机上抽烟、打架等，影响客舱秩序。临时更换航班，带来不确定性，可能影响乘务组的准备和配合。地服人员或外部门失误，如未点客、信息传递错误，可能导致客舱管理混乱。飞往新飞机或新机场，乘务组对环境不熟悉，可能影响操作效率和安全性，恶劣天气所带来的严重颠簸，影响服务流程，可能引发安全问题。不恰当的指令或沟通，可能导致乘务组操作失误。 机组成员身体不适或失能，影响正常工作，可能需要紧急应对。飞机故障与设备失效，影响飞行安全和服务质量，航班长时间延误与机组疲劳，降低工作效率和判断力等等。

    这些威胁来源于人（机组、旅客、地面人员等）、机（飞机状态、设备）、环境（天气、机场条件）等多方面因素，都是机组不可控因素导致的飞行运行复杂性和难度增加，会产生机组行为不当或不作为导致偏离组织意图或期望的情况，因此需要乘务组有效识别并进行管理，以确保航班运行的安全与顺畅。

    根据LOSA档案的记录（航线运行安全检查LINE OPERATIONS SAFETY AUDIT）超过4500次航班观察，平均每次飞行中机组会遇到4.2次威胁，只有3%航班没有记录到威胁；17%的航班中机组遇到威胁次数超过7次，约85-95%的威胁被成功管理。换言之，正常情况下，在每次飞行中都会遇到多次威胁，我们的每次飞行都不是在完美的状态下进行，我们的飞行环境是复杂且动态的环境，需要对各种状况和人员进行管理，每十次威胁中就会有一次威胁没有得到有效管理而引发差错，了解威胁与差错，掌握威胁与差错管理的技能，将安全关口前移，对每个乘务员特别是乘务长来说，都是一门必修课。

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    威胁与差错管理（Threat and Error Management, 简称TEM）作为既是先进的安全管理理念，又是一种系统化的方法论，强调在复杂多变的运行环境中，通过识别威胁、管理错误来预防事故的发生，是提升飞行安全管理水平的有效工具。TEM包含威胁识别、风险评估、错误管理、情景意识培养及沟通与团队协作等。在TEM框架下，乘务员被训练识别可能影响安全的威胁，如设备故障、恶劣天气或人为错误，并采取措施减轻其影响，提高在复杂情境下的决策能力。例如恶劣天气会带来突如其来的严重颠簸，乘务组因具备了高度的TEM意识，结合航前准备和沟通到天气情况预报中的不稳定气流警告，在起飞前安全检查中特别强调了全程系好安全带的重要性，巡航阶段时随时对旅客系好安全带的情况进行监控和提醒这有效减少了可能人员的伤害。通过循证训练，乘务员能够在模拟的高压力环境下练习应对策略，增强心理韧性，快速从错误中恢复，确保安全运营。有助于乘务员掌握错误管理技巧，如交叉检查、标准化程序执行等，减少人为错误，确保操作的准确性和安全性。比如，某航班迎客期间地面工作人员想要送旅客上机，而乘务长在客舱中清点人数，前舱乘务员能及时识别到地服人员上机所带来的威胁，而将地服拦在舱门口，由机上其他乘务员进行与地服的交接，引导旅客入座，就成功避免了乘务组因把地服人员关在飞机上导致二舱门的人为差错。

    安全管理是一项长期持续的过程，在安全管理的链条上，不可以忽视任何一个细小的环节和任何一个细小的差错， 在平时养成安全好习惯，提高防范意识，才能避免因小失大。因此TEM不仅是提升航空安全管理水平的重要工具，更是乘务员培训不可或缺的一部分。通过组织乘务员学习TEM的基本理论，去理解威胁（如气象条件恶化、设备故障等）和错误（如操作失误、沟通不畅等）的概念，及其对飞行安全的影响。通过分析历史上的真实案例，让乘务员了解威胁和错误是如何发生的，以及有效的应对措施，增强预防意识和应对策略。利用模拟舱进行各类紧急情况的模拟训练，如飞机颠簸、火警、紧急撤离、医疗急救等，让乘务员在接近真实的环境中练习快速识别威胁、有效沟通、协同工作和执行紧急程序。这些模拟训练能够帮助乘务员在压力下锻炼冷静判断和快速反应的能力。训练中设计各类情景模拟，包括乘客冲突、机组沟通障碍等非典型但可能影响安全的情境，通过角色扮演，提升乘务员的情景意识、冲突管理和解决问题的能力。通过特定的CRM课程,强调团队协作、领导力、决策制定和沟通技巧，这些都是TEM的关键组成部分。乘务员可以学习如何更有效地与机组其他成员、乘客以及地面支持人员协作，共同应对威胁和错误。每次训练后进行详细反馈和评估，识别乘务员在TEM应用中的优点和待改进之处。使用视频回放、同伴评价和教员点评等多种形式，确保每位乘务员都能从训练中获得个性化指导，并针对性地进行强化训练。定期进行复训和考核，确保乘务员的TEM技能保持在高水平。随着行业标准和安全要求的更新，及时纳入新的培训内容，保持乘务员知识与技能的现代性和有效性。

    通过这些综合性的训练方法，帮助乘务组在运行中放大格局，将视野从某一个程序、某一件事，某一个人 中解放出来，从人、机、环多方面审视，做出全面的判断。使乘务员认识到威胁与差错管理对安全的重要性，形成风险管理、安全关口前移的安全理念的同时，还有助于培养人员的风险识别能力，能够有效预测、识别与客舱运行有关的威胁、差错、非期望状态并进行有效管理,增强乘务员个人的安全意识和技能，促进整个机组的协同作业能力，以达到组织管理和个人自觉提升，对于提升乘务员的安全意识、应变能力和团队协作具有不可估量的价值。未来，随着航空技术的发展和安全需求的变化，TEM的理论与实践将持续演进，为航空安全水平的不断提升贡献力量。

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行业数据洞察

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五一假期民航日均旅客运输量同比2023年提升

6.0%

    2024年五一假期日均航班量约1.53万架次，同比2019年提升6.9%，相比2023年五一假期提升5.6%；国内航班量近6.66万架次，国内日均同比2019年提升14.4%，同比2023年下降0.8%

    2024年五一假期民航累计发送旅客997.1万人次，日均旅客量约199.4万人次，日均同比2019年上升约11.1%，同比2023提升约6.0%；国内日均同比2019年提升16.8%，同比2023年提升3.2%

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TOP20航司中有14家日均航班量同比23年正增长

•2024年五一期间航司日均航班量TOP20航司中有14家同比2023年正增长，其中航班量同比增长超2成有成都航、华夏航、西藏航、春秋航等，分别增长43.5%、 39.5% 、21.1%、20.0%。有6家同比2023年负增长，其中川航、联合航、深航同比分别下降9.2%、6.3%、4.9%。三大航小幅增长，东航、国航、南航同比分别增长5.8%、2.5%、0.3% 。

•航班量TOP20航司中有16家同比2019年正增长，其中成都航、长龙航、春秋航、联合航分别增长95.4%、 49.2% 、 31.9% 、26.7%，同比2019年负增长的有天航、上航、海航、祥鹏航，分别下降10.8%、10.4%、6.7%、 0.8%。

2024年五一假期有22座千万级机场日均进出港航班量同比2023年正增长，上海浦东、青岛胶东、呼和浩特机场分别增长58.1%、16.7%、13.2%。三亚凤凰、南昌昌北、温州龙湾机场航班量同比下降较多，分别下降13.4%、9.9%、9.3%；

有28座千万级机场日均进出港航班量同比2019年正增长，宁波栎社、长春龙嘉、海口美兰机场分别增长31.0%、30.0%、29.0%。银川河东、南昌昌北、天津滨海机场航班量同比下降较多，分别下降12.1%、8.7%、6.1%

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TOP50城市线中上海=沈阳、上海=长春等航线同比23年增长超4成

2024年五一假期航班量TOP50往返航线中，有31条航线日均航班量同比2023年增长，13条航线航班量同比2023年增幅超2成，上海部分航线同比2023年增长超4成，包括上海=沈阳、上海=长春、上海=昆明航线；同比航班量下降较多的有南京=广州、北京=深圳、北京=重庆航线，分别下降17.0%、13.9%、13.2%；

有41条航线日均航班量同比2019年增长，26条航线航班量同比2023年增幅超2成，成都部分航线同比19年翻番，包括成都=长沙、成都=杭州、成都=武汉、成都=济南航线；同比航班量下降较多的有南京=广州、上海=厦门、上海=青岛航线，分别下降20.5%、15.7%、14.7%。

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五一期间民航客机日均利用小时数达8.0小时/天

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