fu wu xin shi jue
服务新视觉
08
总第 08 期
2024年 10月刊
运行保障部
摄影：张敏琪
目录 contents
INFORMATION
服务讯息
1、运行保障部尊鹏阁开展“二十四节气”
系列活动
04
01
INDICATORS
服务指标
1、旅客满意度
2、旅客服务投诉
3、服务质量督察
10
11
12
02
2、运行保障部开展服务专项提升培训
07
CASE
服务故事
1、深航西安分公司关于表彰保障代表团
往返约翰内斯堡航班表现突出人员的通报
2、优秀服务保障事迹简介
03
RISK
服务提示
04
TENDENCE
风向趋势
05
14
服务保障风险提示：特殊旅客服务保障不畅
引发客诉
19
10月民航成绩单：
国际航线旅客量恢复98% 客座率稳步提升
21
15
01/输入文案
运行保障部
尊鹏阁开展“二十四节气”系列活动
服务讯息
【 寒露 】寒露惊秋晚 朝看菊渐黄
（杨健 付伟 / 文 陈瑞汶/ 图）
服务讯息
在寒露节气，百花凋零，唯有菊花正开得热烈。西安尊鹏阁准备了具有不同保健功效的“胎菊”与“金丝皇菊”，专业的茶艺师为旅客泡制“寒露茶”。小小的一方茶台边围满了旅客。旅客一边欣赏茶艺师的专业表演，一边享受的清爽的菊花茶，人群中不时传来一声声赞叹。
今年的“寒露”节气适逢“十一”国庆假期的返程高峰。许多外地游客都会选购一些有陕西特色的伴手礼带给亲朋好友，“火晶柿子”以其喜庆的外形，清甜的口感广受喜爱。西安尊鹏阁将娇艳欲滴的“火晶柿子”摆上餐桌，将这一口秋日的甜美带给每一位旅客。看到红彤彤的火晶柿子，一位旅客十分惊喜的说道：“咱们陕西的‘火晶柿子’真好吃，我在西安就吃了许多，没想到在尊鹏阁还能吃到，真不错啊！”
深航西安尊鹏阁“二十四节气”特色主题活动，旨在将传统文化传递到每位旅客心中，丰富对客服务文化底蕴。来自天南地北的旅客在尊鹏阁驻足擦肩，赏一花，品一茶，让幸福有了具象化。遇见二十四节气，看物候轮转，听时节更替，重新找到出发的意义。
寒露，是秋季的第五个节气。顾名思义：露气寒冷，将凝成珠。在寒露节气，气温下降较快，人们切身体会到“一场秋雨一场寒”。
服务讯息
霜降
雪来松更绿 霜降月弥辉
一朝秋暮，满地霜华。“霜降”节气一到，秋天便已进入尾声。“霜降”节气后，天气逐渐转凉，晨间白霜初现。
在秋季的末尾，天气愈发干燥。西安尊鹏阁精心准备了当季新米，文火熬煮后，米香四溢。还有时令的萝卜、黄瓜等蔬菜做成的佐餐小菜，为白粥增添多种味道。旅客们纷纷表示，在干燥的深秋季节，喝上一碗米香四溢的白粥，润燥滋养，消解烦躁。
深航西安尊鹏阁“二十四节气”特色主题活动，旨在将传统文化传递到每位旅客心中，丰富对客服务文化底蕴。来自天南地北的旅客在尊鹏阁驻足擦肩，赏一花，品一茶，让幸福有了具象化。遇见二十四节气，看物候轮转，听时节更替，重新找到出发的意义。
（杨健 付伟 / 文 陈瑞汶/ 图）
服务专项提升培训
服务宣讲“进班组”
为搭建部门内部学习和交流平台，促进部门整体服务全流程保障业务的高质量联动，按照年度服务“进班组”培训工作的整体要求，部门于10月8日至10月13日组织全员开展服务专项提升培训工作。
服务讯息
服务讯息
授课内容：旅客之声—投诉风云榜 讲师：李紫薇
授课内容：客诉处置合规性、客诉管理 讲师：康罗记
授课内容：尊鹏阁贵宾厅业务 讲师：姜姝
服务讯息
授课内容：出行秘书业务、员工服务礼仪规范 讲师：王璐
授课内容：场办票务业务知识 讲师：胥莹
此次服务专项培训，主要围绕“服务质量提升”为主线，结合部门服务质量相关课程及公司更新业务通告、不正常航班处置、旅客意见处置管理等适用于实际工作内容，部门讲师团（公司级兼职讲师）开展授课，覆盖全员。
培训效果验证主要从学员考勤纪律、课堂表现、笔试成绩等多维度进行培训质量考核，最终评选出综合得分前3名为部门 “学习之星”：安锦业、李乐凯、张媛媛。
“
”
《深航2024年10月满意度调查项目数据》已发布，经初筛，本月满意度整体指标主要特点：
1、分公司整体情况：分公司整体得分94.19分，高于公司整体1.06分，环比上升1.18分；
2、细项指标中，地面服务环节“办理乘机手续”低于公司整体0.13分，环比上升0.3分；“不正常航班信息告知”低于公司整体0.31分，环比上升6.39分，“不正常航班的服务保障”低于公司整体1.09分，环比上升6.79分。其余指标均高于公司整体，本月在不正常航班服务环节得分虽低于公司整体，但整体分数上升明显，需继续保持并继续改进提升。“贵宾室人员服务”得分虽高于公司整体，但环比得分下降0.35分，请尊鹏阁本月重点关注。
旅客服务满意度
服务指标
十月份地面满意度得分情况
旅客服务投诉
本周期西安地面服务环节流转投诉25单（流转成案投诉19单，即时处理6单），环比9月总单量下降55单。
根据局方诉后核减机制，经会商研判成案投诉申请核减后，归属运保部客诉指标为3单，责任科室均属场办，涉及保障环节为晚到及超售处置。
结合季节运行特点，各科室需严格落实各项生产保障工作，重点关注行李运输以及大雾雨雪等天气造成的不正常航班保障。在值机服务环节，场办要关注晚到及超售等特殊情况的现场处置，做好对客解释和旅客后续安排保障工作。在航班保障中主动关注特殊旅客，积极响应解决旅客诉求，严格按照公司相关规定标准对客解释，各科室应持续加强对员工主动服务意识的培训，共同做好旅客服务保障工作。
服务指标
时尚家居
10月1日-10月31日暑运期间部门共监察496项，不合格项16项，占比3.23%。其中场办不合格8项，较上个月环比上升33.33%；尊鹏阁不合格项8项，较前上个月下降20%。
下月服务督察提醒：
1、不正常航延保障。
2、员工及代理人在岗仪容仪表及服务规范。
3、冬季运行。
服务质量督察
服务指标
尊鹏阁10月不合格项共8单，其中代理人问题项4项，占比50%。问题集中服务规范类4项，占比50%。尊鹏阁主要问题项在厅内关注度不足，员工在岗做与工作无关事宜。整改验证期间同类型问题项未在短期内重复发生，需整改项已在规定时间内完成整改验证。
场办10月不合格项8单，其中代理人问题项4项，占比50%。问题集中在服务规范类5项，占比62.5%，主要为员员工未按要求履行岗位职责。整改验证期间其余类别问题项未在短期内重复发生，需整改项已在规定时间内完成整改验证。本月新增员工岗位缺岗及仪容仪表问题项，管理干部需加强科室自查。
服务指标
深航西安分公司关于表彰保障代表团
往返约翰内斯堡航班表现突出人员的通报
服务故事
11月2日毓先生来尊鹏阁一厅前台询问工作人员苏晨，表示自己想要品尝特色肉夹馍但年事已高，无法长时间步行至二厅。苏晨了解到该情况后立即将一厅没有肉夹馍的原因耐心向旅客进行解释，同时联系二厅为旅客制作肉夹馍并送至毓先生手里，并贴心的为毓先生打包一些带走，方便他将西安美食分享给家里人。旅客对苏晨的服务态度及现场处置非常满意，特拨打95361进行表扬。
运行保障部 苏晨
以客为本 追求卓越服务
服务故事
运行保障部 黄杉
暖心服务传千里 大鹏展翅护归途
服务故事
10月16日白金卡张先生乘坐CA1224航班前往尊鹏阁休息厅休息时，将充电设备遗忘在厅内，尊鹏阁员工黄杉将其保存并联系张先生快递给其送达。快递寄出后黄杉时时关注物流信息，即将到达配送时，黄杉提醒张先生快递即将送达。在收到物品后，张先生对黄杉的无微不至的服务表示十分感谢，并送锦旗表扬。
运行保障部 安锦业
热心帮助有畅行 暖心服务获认可
服务故事
10月9日尚先生神色焦急来到深航柜台寻求帮助，当时安锦业是小秘书岗，经了解得知旅客因为路上堵车导致误机，安锦业帮助旅客申请开舱加人未果。安抚旅客情绪后立即协助旅客查询后面可以改签的航班，但查询后发现只有公务舱余票，价格较贵。此时旅客已经非常着急，表示明天有重要会面今晚必须抵达深圳，安锦业一边安抚旅客一边持续刷新机票，终于有一张经济舱客票，安锦业顺利协助改签。安锦业用专业、耐心的服务赢得旅客的认可和感谢。
运行保障部 李梅 高彤
“三超”管控见实效 延伸服务旅客赞
服务故事
10月24日，李梅在登机口巡视时看到旅客雷女士携带婴儿车较大，主动解释“三超”行李并引导办理托运，经雷女士同意后，李梅帮忙折叠好婴儿车，又用打包袋包裹好外包装，以减少运输过程中对婴儿车的磨损，随后再次帮旅客将随身携带小袋整理并优先引导雷女士一行旅客由优先通道登机，雷女士表示在工作人员李梅的服务过程中体会到深航对老人及儿童的关爱，感到非常温馨，最后在官网留言表示感谢。
10月23日，高彤在登机口处理三超行李婴儿车时，旅客质疑婴儿车被摔坏的问题，高彤耐心解释并且当场手绘“轻拿轻放”提示牌粘贴，让旅客安心。
服务提示
服务保障风险提示：
特殊旅客服务保障不畅引发客诉
案例回顾：2024年10月18日旅客（无法站立及行走）乘坐深圳航空ZH9408航班从成都-深圳，于10月14多次致电95361申请WCHC轮椅，客服回复“特意备注但不保证提供”，乘机当日被现场告知未查到申请记录，且因机型调整旅客原预留座位被取消，导致旅客机上无轮椅服务且只能就坐中间位置。旅客表示曾在民航资源网看到深航《行有所安 温暖地服》宣传特旅保障，但实际服务未达标准。诉求：1.增设机上轮椅；2.开通特殊旅客专线，如遇换机型应为特殊旅客保留前排或靠过道位置并提前电话通知；3.加强机场特旅保障工作。
问题分析：
1、服务响应问题：旅客于10月14日致电深航申请机上和登机两种轮椅服务，客服根据公司文件对客解释，同时联系成都值班反馈旅客诉求，并按成都值班要求协助完成相关申请工作，但旅客在机场仍遇服务不匹配的情况，说明执行存在疏漏。
2、机上轮椅服务缺失：成都出港航班无机上轮椅服务，这与旅客的预期不符，因为旅客已提前申请并被告知有此项服务。这反映出深航在特殊旅客服务上的设备或资源不足，以及可能的地域性服务差异,同时经客服中心95361核实与成度通话记录，确认两种轮椅均申请成功，并未告知无法保障机上轮椅。
3、座位安排与换机型问题：航班调整机型且销售全满，旅客的预留座位被取消，未能及时为旅客安排相邻座位。尽管地服和客舱乘务员在旅客登机过程中提供了帮助，但旅客在机场的整体体验仍然不佳，特别是在轮椅服务和座位安排上。
服务提示
改进建议：
1、《深圳航空有限责任公司残疾人旅客运输规定（2024 版）》（三）机上轮椅-深航实际承运航班可承运没有独立行动能力的旅客，但暂时无法提供机上轮椅（设备）服务。建议服发梳理关于特殊旅客保障的流程文件，尤其针对WCHC旅客，增设机上轮椅服务。对标国航增加分公司、基地的特旅保障能力。
2、民航局《2024年投诉合规及服务瑕疵评估规则2024712（2024版）》6.2项违规点和《关于进一步做好特殊航空运输服务工作的通知》中明确表示：我局将继续督促航空公司和机场严格落实民航局关于残疾人航空运输服务的各项文件要求，切实保障残疾人的出行便利，让残疾旅客真正感受到民航服务的人文关怀。
风向趋势
10月民航成绩单：
国际航线旅客量恢复98% 客座率稳步提升
11月15日，中国国航等六家上市航司相继披露10月的运营情况。从航司的视角来看，尽管四季度为民航业传统淡季，但头部航司在运力投入、旅客周转量等主要指标上均同比提升。据统计，10月份国航等6家共完成旅客运输量为5143.1万人次，超过2019年同期14.1%。其中国航表现相对最为突出，旅客运输量超过2019年同期4成水平。从旅客绝对值数量来看，南航依旧领先，达到了1465.9万人次、国航为1383.6万人次、东航为1226.7万人次、海航为588.9万人次、春秋航空为240.3万人次、吉祥航空为237.8万人次。
风向趋势
随着客流情况持续向好，各航司客座率正在稳步提升中。从运载率指标看，10月份，中国国航平均客座率为81.9%，同比上升5.1个百分点；其他航司中，客座率长期领跑的春秋航空10月份继续同比增长0.2%。此外，随着国际航班的进一步恢复，旅客出行需求逐渐释放，国际航线旅客量呈现稳步向上的趋势。今年10月六大航司国际航线旅客运输量已达545.3万人次，整体恢复至2019年同期的98%，与此同时国航已超过19年同期水平。
本期主编：康罗记
本期编辑：王 玺 熊 妮
审 核：鲁文杰 陆雅雯
编辑单位：运行保障部
刊物类型：电子期刊
发送对象：分公司内部人员
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