《初心》9月刊【第三期】_副本_副本

封 面 故 事

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封 面 故 事

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———政务服务永远在路上 

“聚是一团火，散是满天星” 

秉承着"尽职尽

责尽全力、全心全

携手并肩作战。

人永远是不讲条件，不计个人得失，凭着为人民服务的那份使命担当、凭着身为中心一份子的那份自豪与荣耀，脚踏实地、仰望星空、砥砺前行。 服务运行科由科长王蕾，副科长刘嫣然，自然人区域管理组组长夏麓、组员曹秀宇、于静，法人区域管理组长于露、组员张琪，现场管理组长于露、组员李畔，业务协调组组长刘嫣然、组员曹禹、李欣四个小组组成，各小组相辅相成、紧密配合，将每日的工作效能发挥到极致。 王蕾作为服务运行科的主心骨，以大爱情怀将组员紧密团结在一起，以榜样的力量汇聚一股强大的向心力、凝聚力，为中心、为群众、为科室，为所有的小伙伴不断强化业务能力，提升服务质量，塑造职业形象，全力打造有温度的政务服务，为营造东北地区最优营商环境而努力。 一楼自然人组由综合管理、导办、窗口受理、材料流转、复印、综合出件几个部分构成，自然人区域作为最直接接触广大办事群众的业务区，对各岗位考验最大、要求最多，她们个个服务态度热情亲和，业务能力突出，坚强负有责任心，将自己所管辖的区域安排的井然有序。夏麓作为一楼的管理组长责任心极强，做事条理清晰，真正做到事无巨细、事必躬亲，只要有夏麓在，不仅让组内成员，也是让中心的每一个人都像吃了定心丸一样，无比放心；曹秀宇负责三保区域，个子小小的秀宇每天健步如飞，穿梭在甚至是淹没在来往的办事群众中，不厌其烦的解答着每位群众的疑问和诉求，从未抱怨，依然保留着那份对

营商服务环境，

打造优雅、高效的

企业项目体验。

        2018年4月，大庆高新区公共服务中心“一窗式”政务服务改革正式启动，服务运行科也在此“摸爬滚打”中应运而生。作为公共服务中心重要组成部分，服务运行科始终秉承着中心“尽职尽责尽全力、全心全意全为您”的理念，团结协作、共克时艰，将全心全意为人民服务贯彻到每一项工作当中。 历经30个月的洗礼，我们形成了自己独有的、科学合理的组织架构、办事流程和方式。这里每个成员都身兼数职，每个

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敬业担当，事无巨细、事必躬亲，只要有夏麓在，不仅让组内成员，也让中心的每一个人都像吃了定心丸一样，无比放心；曹秀宇负责三保区域，个子小小的她每天健步如飞，穿梭在甚至是淹没在来往的办事群众中，不厌其烦的解答着每位群众的疑问和诉求，从未抱怨，依然保留着那份对群众的热情；于静做为今年八月份新加入的成员，短短一个月的时间，迅速进入角色，全面的熟悉每个区域的业务，和窗口的小伙伴打成一片，配合着两位管理的工作，总是虚心好学，哪里需要就去哪里。 二楼法人组与一楼的组成结构基本相同，为企业及项目提供全生命周期的领办帮办服务，管理组长由现场组组长于露兼任，今年八月新入职的组员张琪也用一个月的时间，逐渐进入到二楼管理的角色中，从每日的晨会、窗口人员的调配到业务的协调，张琪都在以一名政务服务人的身份，与窗口的小伙伴们一同将企业服务再推上一个新台阶，塑造亲清的营商服务环境，打造优雅、高效的企业项目体验。 现场管理组包括电话咨询、互联网端咨询、监控室咨询等，于露每天负责巡查现场人员及设备情况，维护大厅现场工作秩序，保障公共服务超市运行管理等工作，按于露的话说，“站在一楼大厅门前，放眼望去，所及之处都是我每天要负责巡查的范围，所见之处都是我的工作职责，一处都不可以放松懈怠”，于露年纪相对虽小，但处理任何突发状况绝不含糊，起到至关重要的作用；李畔做为组员，主要负责电话咨询业务，一直默默无闻，兢兢业业，哪怕是去洗手间都要把咨询电话转移到自己的手机上随时接听，为群众一遍又一遍解答，处理，不遗漏群众的每一个咨询电话。 业务协调组由业务协调、网办业务协调、业务培训、政务信息、清单管理、大厅标准化建设几个部分构成，刘嫣然做为服务运行科的副科长，同时也是业务协调组组长，业务协调需梳理中心每项业务流程及保障所有与业务相关的工作，主控着中心与各个业务部门的沟通协调，保障着每项业务的顺利开展，当出现任何问题，嫣然都会第一时间出动，冷静的解决、耐心的梳理，将千丝万缕的流程梳理清晰，将各项关系化为玉帛；曹禹主要负责事项清单管理，对无差别系统内的政务服务事项进行梳理，配合上级主管单位统计汇总上报有关数据，这项工作不仅要求要有极强的逻辑性还要有十足的耐心，曹禹每日都在和这些数字、统计逻辑打交道，细心的核对系统内每项清单的更新梳理情况，做一名系统背后的工作者；李欣也是做为今年八月新加入中心大家庭的一员，怀揣着对中心得热情，在业务协调组工作的一个月时间里，不断摸索学习，已逐步步入工作正轨。 同心山成玉，协力土变金，四个小组不仅在各自的岗位上发光发热、忘我奉献，更是齐力配合、协同联动，四个小组紧密合作激发出不可思议的潜力，当一个小组突发任何问题时，其他小组都能迅速做出反应，互相配合将问题最小化，特别是面对群众、企业的问题和诉求时，每个成员都勇于承担、负责到底，成员之间及时沟通、相互帮助、齐力解决，保障着中心的正常运行，体现着服务运行的团队力量。 独狼并不强大，但当狼以团体攻击时，却表现出强大的力量，在群狼成功捕猎的众多因素中，严密有序的团体组织和高效的团队协作是其中最明显、最重要的因素。每个人都将自已融入团体，将个人荣誉融化在团队荣誉内，才能聚成一团火，个人与团体就如小溪与大海，小溪泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪。 做好政务服务工作，优化营商环境，不断提升政务服务水平，为群众和企业提供优质高效的政务服务是高新区公共服务中心永不停歇的工作，政务服务永远在路上，所以团结协作永远是中心不可缺少的主题，不仅仅是服务运行，中心以及分中心的每位成员都应负起政务服务重任，以人民为中心，以满满的情怀和信心，投身到全心全意的政务服务之中，大展身手，奋发作为!

咨询、监控室咨询等，于露每天负责巡查现场人员及设备情况，维护大厅现场工作秩序，保障公共服务超市运行管理等工作，按于露的话说：“站在一楼大厅门前，放眼望去，所及之处都是我每天要负责巡查的范围，所见之处都是我的工作职责，一处都不可以放松懈怠”。虽然于露年纪小，但处理任何突发状况绝不含糊，起到至关重要的作用；李畔做为组员，主要负责电话咨询业务，一直默默无闻，兢兢业业，哪怕是去洗手间都要把咨询电话转移到自己的手机上随时接听，为群众一遍又一遍解答、处理，不遗漏群众的每一个咨询电话。 业务协调组由业务协调、网办业务协调、业务培训、政务信息、清单管理、大厅标准化建设几个部分构成，刘嫣然做为服务运行科的副科长，同时也是业务协调组组长，业务协调需梳理中心每项业务流程及保障所有与业务相关的工作，主控着中心与各个业务部门的沟通协调，保障着每项业务的顺利开展。当出现任何问题，嫣然都会第一时间出动，冷静的解决、耐心的梳理，将千丝万缕的流程梳理清晰，打通各种阻碍；曹禹主要负责事项清单管理，对无差别系统内的政务服务事项进行梳理，配合上级主管单位统计汇总上报有关数据，这项工作不仅要求要有极强的逻辑性还要有十足的耐心，曹禹每日都在和这些数字、统计逻辑打交道，细心的核对系统内每项清单的更新梳理情况，做一名系统背后的工作者；李欣也是做为今年八月新加入中心大家庭的一员，怀揣着对中心得热情，在业务协调组工作的一个月时间里，不断摸索学习，已逐步步入工作正轨。 同心山成玉，协力土变金，四个小组不仅在各自的岗位上发光发热、忘我奉献，更是齐力配合、协同联动，四个小组紧密合作激发出不可思议的潜力，当一个小组突发任何问题时，其他小组都能迅速做出反应，互相配合将问题最小化，特别是面对群众、企业的问题和诉求时，每个成员都勇于承担、负责到底，成员之间及时沟通、相互帮助、齐力解决，保障着中心的正常运行，体现着服务运行的团队力量。 独狼并不强大，但当狼以团体攻击时，却表现出强大的力量，在群狼成功捕猎的众多因素中，严密有序的团体组织和高效的团队协作是其中最明显、最重要的因素。每个人都将自已融入团体，将个人荣誉融化在团队荣誉内，才能聚成一团火，个人与团体就如小溪与大海，小溪泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪。 做好政务服务工作，优化营商环境，不断提升政务服务水平，为群众和企业提供优质高效的政务服务是高新区公共服务中心永不停歇的工作，政务服务永远在路上，所以团结协作永远是中心不可缺少的主题，不仅仅是服务运行，中心以及分中心的每位成员都应负起政务服务重任，以人民为中心，以满满的情怀和信心，投身到全心全意的政务服务之中，大展身手，奋发作为!

营商服务环境，

打造优雅、高效的

企业项目体验。

通各种阻碍；曹禹主要负责事项清单管理，对无差别系统内的政务服务事项进行梳理，配合上级主管单位统计汇总上报有关数据，这项工作不仅要求要有极强的逻辑性还要有十足的耐心，曹禹每日都在和这些数字、统计逻辑打交道，细心的核对系统内每项清单的更新梳理情况，做一名系统背后的工作者；李欣也是作为今年八月新加入中心大家庭的一员，怀揣着对中心得热情，在业务协调组工作的一个月时间里，不断摸索学习，已逐步步入工作正轨。 

        同心山成玉，协力土变金，四个小组不仅在各自的岗位上发光发热、忘我奉献，更是齐力配合、协同联动，四个小组紧密合作激发出不可思议的潜力，当一个小组突发任何问题时，其他小组都能迅速做出反应，互相配合将问题最小化，特别是面对群众、企业的问题和诉求时，每个成员都勇于承担、负责到底，成员之间及时沟通、相互帮助、共同解决，保障着中心的正常运行，体现着服务运行的团队力量。 独狼并不强大，但当狼以团体攻击时，却表现出强大的力量，在群狼成功捕猎的众多因素中，严密有序的团体组织和高效的团队协作是其中最明显、最重要的因素。每个人都将自已融入团体，将个人荣誉融化在团队荣誉内，才能聚成一团火，个人与团体就如小溪与大海，小溪泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪。 做好政务服务工作，优化营商环境，不断提升政务服务水平，为群众和企业提供优质高效的政务服务是高新区公共服务中心永不停歇的工作，政务服务永远在路上，所以团结协作永远是中心不可缺少的主题，不仅仅是服务运行，中心以及分中心的每位成员都应负起政务服务重任，以人民为中心，以满满的情怀和信心，投身到全心全意的政务服务之中，大展身手，奋发作为!

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荣誉融化在团队荣誉内，才能聚成一团火，个人与团体就如小溪与大海，小溪泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪。 做好政务服务工作，优化营商环境，不断提升政务服务水平，为群众和企业提供优质高效的政务服务是高新区公共服务中心永不停歇的工作，政务服务永远在路上，团结协作永远是中心不可缺少的主题，不仅仅是服务运行，中心以及分中心的每位成员都肩负起政务服务重任，以人民为中心，以满满的情怀和信心，投身到全心全意的政务服务之中，大展身手，奋发作为!

秉承着"尽职尽

责尽全力、全心全

携手并肩作战。

———关于创城工作的经验汇报

  一、抓强机制建设，夯实创城“主阵地”

      为高标准、高质量推进创城工作，中心对照验收标准定方案，参照考评手册抓落实，把创城工作细化、量化、具体化，形成组织覆盖、制度健全、权责清晰的创建机制。一是建立责任机制，确保定位准。结合实际，组织成立了文明城市创建工作专班工作小组，组长由中心主任担任。将便民服务分中心、中心各科室、

二、抓齐基础配套，提档升级“硬环境”

       自参与创城工作以来，公共服务中心结合实际，通过抓重点、攻难点、促亮点，打出创城工作“组合拳”，不断持续推进文明城创建工作，实现创城工作的常态化推进。

工作专班工作小组，组长由中心主任担任。将便民服务分中心、中心各科室、将便民服务分中心、中心各科室、运行小组、管理人员纳入创建工作小组，确保分工到位，责任到人，使创建工作常抓常新，长效推进。二是建立考评机制，确保效果好。将工作任务分解到各部门和各责任人，分工落实情况纳入到绩效考核的范畴，形权责权挂钩的考评机制，并由工作专班抓实创城工作标准的解读、培训、指导，抓严工作督促检查，能够及时研究分析、协调解决实际问题，层层压实责任，确保无死角、无盲区、全覆盖。三是建立宣传机制，确保领好航。加大创城工作宣传力度，制作播发有关文明城创建的公益性广告，重点包含疫情防控、社会主义核心价值观、“文明健康，有你有我”、志愿服务、诚信建设、法治建设、未成年人保护、文明行为、《致广大市民的一封信》》等公益性广告40余条，依托微信公众号、电子屏进行全覆盖的宣传，营造良好的宣传创建氛围。在中心及5个便民分中心便民服务栏放置市民文明须知创城手册，累计摆放及向群众发放创城手册近1000份，使“创城”意识从“入眼入耳”到“入脑入心”，实现从“硬约束”到“软引导”的转变。

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急救药品、爱心轮椅、老花镜、手机充电加油站等便民设施，为群众提供三免服务（免费复印、免费邮寄、免费刻章）、自助饮水等贴心服务。同时，在室外建立简易遮阳棚供办事群众遮阳避雨和休息等候，使中心的服务更加温馨化、人性化和便民化，不断提升办事群众服务体验感和满足感。二是营造温馨化的服务氛围。实行“无声叫号”人性化服务模式，配置无声叫号屏为办事群众无声指引，同时，以短信提醒的方式提示群众叫号进度，避免发生错号、过号的情况，为广大办事群众营造了一个安静优雅的办事环境。同时，以打造绿色大厅、舒适大厅、温馨大厅为目标，进行了整体的绿植美化，营造了处处见绿、处处透绿的大厅环境。三是打造安全化的服务环境。在大厅张贴了禁烟标识，配置了反恐防暴设备，积极建立安全无烟的大厅环境。联合物业成立安全工作组，定期排查公共区域的安全隐患并及时整改维修，定期检查和巡护监控和消防设备，与各入驻部门均签订了安全责任状，明确了区安全责任，实行24小时安保巡逻制度，组织全体人员开展了消防安全培训，通过不断提升物防、技防、人防的水平，增强了全体工作人员的应变能力和安全防范意识。

三、抓严服务作风，打造精品“软服务”

办事群众遮阳避雨和休息等候，使中心的服务更加温馨化、人性化和便民化，不断提升办事群众服务体验感和满足感。二是营造温馨化的服务氛围。实行“无声叫号”人性化服务模式，配置无声叫号屏为办事群众无声指引。同时，以短信提醒的方式提示群众叫号进度，避免发生错号、过号的情况，为广大办事群众营造了一个安静优雅的办事环境。以打造绿色大厅、舒适大厅、温馨大厅为目标，进行了整体的绿植美化，营造了处处见绿、处处透绿的大厅环境。三是打造安全化的服务环境。在大厅张贴了禁烟标识，配置了反恐防暴设备，积极建立安全无烟的大厅环境。联合物业成立安全工作组，定期排查公共区域的安全隐患并及时整改维修，定期检查和巡护监控和消防设备，与各入驻部门均签订了安全责任状，明确了区安全责任，实行24小时安保巡逻制度，组织全体人员开展了消防安全培训，通过不断提升物防、技防、人防的水平，增强了全体工作人员的应变能力和安全防范意识。

环境。在大厅张贴了禁烟标识，配置了反恐防暴设备，积极建立安全无烟的大厅环境。联合物业成立安全工作组，定期排查公共区域的安全隐患并及时整改维修，定期检查和巡护监控和消防设备，与各入驻部门均签订了安全责任状，明确安全责任，实行24小时安保巡逻制度，组织全体人员开展了消防安全培训，通过不断提升物防、技防、人防的水平，增强了全体工作人员的应变能力和安全防范意识。

       作为塑造文明城市形象、提供文明服务的重要阵地，中心积极擦亮“窗口形象”，以转作风、增效能、树形象为抓手，切实为创城工作添姿增彩。一是强化硬性约束。制定了《公共服务中心绩效考核制度》《公共服务中心“四零承诺”服务制度》《公共服务中心“好差评”管理制度（试行）》等涵盖运行管理、人员考评、综合服务等内容的24项制度，依托电子屏幕，做出“四零承诺”服务和“六个服务规范”的公开承诺，依规范严格管理、依制度严格考评，形成科学规范、覆盖全面的制度体系，使全体职工记于心、践于行、成于效，切实提高服务形象和服务水平。二是强化刚性监管。积极贯彻落实“好差评”服务制度，将评价投诉系统、业务受理平台、视频监察系统等监管措施有机融合，实现大厅端、网端等评价手段的多角度、多维度覆盖。围绕窗口人员出勤情况、工作状态、服务礼仪、窗口形象开展每日巡查、集中巡查、突击抽查，把窗口日常管理与绩效考评直接挂钩，开展“窗口纪律整治月”活动和廉政教育活动，全提升窗口人员的廉政风险防控意识，实现窗口工作人员的长效监管。三是强化人性关怀。在抓常抓严服务监管的同时，注重对窗口人员的人文关爱。为窗口人员配备休息室，制作电子贺卡及时为职工送去祝福。针对窗口人员工作强度大，每天面对不同层面的监管和复杂的办事群众，会产生心理焦虑和压力的情况，开展心理疏导课程有效疏导窗口人员的心理压力和工作情绪，使其能够及时有效排解心理焦虑，管理好自己的情绪，以阳光、积极、主动的心态投入窗口工作，服务办事企业和群众。

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控意识，实现窗口工作人员的长效监管。三是强化人性关怀。在抓常抓严服务监管的同时，注重对窗口人员的人文关爱。为窗口人员配备休息室，制作电子贺卡及时为职工送去祝福。针对窗口人员工作强度大，每天面对不同层面的监管和复杂的办事群众，会产生心理焦虑和压力的情况，开展心理疏导课程有效疏导窗口人员的心理压力和工作情绪，使其能够及时有效排解心理焦虑，管理好自己的情绪，以阳光、积极、主动的心态投入窗口工作，服务办事企业和群众。

四、抓精文化建设，培育文明“新风尚”

和保安人员为主力的志愿服务队伍，志愿者能够佩戴志愿服务绶带提供常态化志愿服务，为老弱病残等群体适时提供爱心服务活动，积极宣传开展“大庆温度”志愿服务公益活动，组织中心志愿者捐赠爱心物资，弘扬志愿帮扶、爱心奉献的高尚道德情怀，实现志愿服务的人性化、制度化、常态化。三是倡导诚信守信的新风尚。根据防疫工作实际，中心实行“分时段 全预约”服务模式，办事群众可通过高新区公众号实名预约，为提升广大办事群众的诚信意识，当月未按预约时间现场取号，将降低其个人预约服务信用，6个月内无法预约办理所有业务，全面打造阳光诚信的政务服务环境。四是倡导文化共鸣的新风尚。发挥政务服务文化凝聚引领作用，制作具有高新特色的政务服务文化电子期刊《初心》，以政务服务文化的视角反映政务服务的社情民意和舆情动向，梳理呈现高新区政务服务的新思想、新技术、新做法、新服务，展示政务服务人积极主动、阳光优质的服务风貌。组织开展《书香氤氲盈中心》读书品颂、“卫生文明流动红旗”评比活动等活动，打造具有“高新”特色的人性化、特色化、领先化的政务文化品牌。 

      充分发挥团队建设和政务服务文化建设在创城工作中的引领和凝聚作用，确保形成文化共鸣，引领文明“新风尚”。一是倡导优质高效的新风尚。组建全科全能政务服务团队，由各业务部门的首席及业务能手为窗口人员进行专项深度业务培训，常态化开展内部礼仪政务服务礼仪培训和考核，全面培养全科全能型政务服务人才。组织开展了示范窗口、微笑之星、包容之星、服务之星的评比展示活动，充分发挥服务模范的引领带动作用。二是倡导志愿服务的新风尚。中心成立学雷锋志愿服务队工作领导小组，小组组长由中心主任担任，成员为中心全体干部职工，在中心正门入口处设有志愿服务台，结合政务服务实际，制定《高新区公共服务中心志愿服务制度》和服务记录台账，配备了以导办和保安人员为主力的志愿服务队伍，志愿者能够佩戴志愿服务绶带提供常态化志愿服务，为老弱病残等群体适时提供爱心服务活动，积极宣传开展“大庆温度”志愿服务公益活动，组织中心志愿者捐赠爱心物资，弘扬志愿帮扶、爱心奉献的高尚道德情怀，实现志愿服务的人性化、制度化、常态化。三是倡导诚信守信的新风尚。根据防疫工作实际，中心实行“分时段 全预约”服务模式，办事群众可通过高新区公众号实名预约，为提升广大办事群众的诚信意识，当月未按预约时间现场取号，将降低其个人预约服务信用，6个月内无法预约办理所有业务，全面打造阳光诚信的政务服务环境。四是倡导文化共鸣的新风尚。发挥政务服务文化凝聚引领作用，制作具有高新特色的政务服务文化电子期刊《初心》，以政务服务文化的视角反映政务服务的社情民意和舆情动向，梳理呈现高新区政务服务的新思想、新技术、新做法、新服务，展示政务服务人积极主动、阳光优质的服务风貌。组织开展《书香氤氲盈中心》读书品颂、“卫生文明流动红旗”评比活动等活动，打造具有“高新”特色的人性化、特色化、领先化的政务文化品牌。 

全能型政务服务人才。组织开展了示范窗口、微笑之星、包容之星、服务之星的评比展示活动，充分发挥服务模范的引领带动作用。二是倡导志愿服务的新风尚。中心成立学雷锋志愿服务队工作领导小组，小组组长由中心主任担任，成员为中心全体干部职工，在中心正门入口处设有志愿服务台，结合政务服务实际，制定《高新区公共服务中心志愿服务制度》和服务记录台账，配备了以导办和保安人员为主力的志愿服务队伍，志愿者能够佩戴志愿服务绶带提供常态化志愿服务，为老弱病残等群体适时提供爱心服务活动，积极宣传开展“大庆温度”志愿服务公益活动，组织中心志愿者捐赠爱心物资，弘扬志愿帮扶、爱心奉献的高尚道德情怀，实现志愿服务的人性化、制度化、常态化。三是倡导诚信守信的新风尚。根据防疫工作实际，中心实行“分时段 全预约”服务模式，办事群众可通过高新区公众号实名预约，为提升广大办事群众的诚信意识，当月未按预约时间现场取号，将降低其个人预约服务信用，6个月内无法预约办理所有业务，全面打造阳光诚信的政务服务环境。四是倡导文化共鸣的新风尚。发挥政务服务文化凝聚引领作用，制作具有高新特色的政务服务文化电子期刊《初心》，以政务服务文化的视角反映政务服务的社情民意和舆情动向，梳理呈现高新区政务服务的新思想、新技术、新做法、新服务，展示政务服务人积极主动、阳光优质的服务风貌。组织开展《书香氤氲盈中心》读书品颂、“卫生文明流动红旗”评比活动等活动，打造具有“高新”特色的人性化、特色化、领先化的政务文化品牌。 

每当看到大家五指并拢的指引、

眼含笑意的举手问好、耐心倾听的眼神，

都为自己身为公共服务中心的一员而感到骄傲。

2020年匆匆忙忙过去了大半，

中心经过了疫情的洗礼发生了很多变化，

大家更加团结，更加紧密，更加默契，

每个人都迅速的成长起来。

       2020年匆匆忙忙过去了大半，中心经过了疫情的洗礼发生了很多变化，大家更加团结，更加紧密，更加默契，每个人都迅速的成长起来。

       疫情常态化下的中心面临了很多的挑战，群众防控意识的松懈、业务部门疫情期间业务调整、各个政务服务大厅办理业务流程不同、复工复产进一步推进等等都对我们的服务质量和服务方式提出了新的要求。

       随着疫情的好转，很多群众对于戴口罩都有抵触心理，有时即使佩戴了口罩，方法也不标准。中心作为公共场所，按照疫情防控要求仍然要实行体温必测、口罩必带的原则，面对群众的不理解，从物业保安到窗口工作人员，再到管理人员都要比疫情初期更加谨慎，更加耐心，及时提醒，耐心解释，保障中心的疫情防控工作。

疫情期间，领取失业补助金业务量非常大，这项业务可以采用窗口受理和网办两种方式办理。由于中心实行综窗受理，业务承载量有限，为了保证群众各项业务都能顺利办理，便民综窗的同事们迅速学习业务，设置环岛导办，为群众进行初期查询，对符合网办条件的群众进行指导；同时分中心的同事们也通过线上交流和线下跟窗学习的方式，在毫无地保业务受理基础的前提下迅速掌握了领取失业补助金业务，为想就近办理业务的群众及时受理，分担了中心的压力。中心的微信公众号也多次推送了业务受理流程，帮助群众及时了解业务情况。每天环岛导办和管理人员曹秀宇忙碌又有序的为群众解答指导业务的身影和钉钉业务交流群里热火朝天的讨论总让我觉得心里暖暖的。

每年的开学季前夕也是学区房买卖和户籍办理的高峰期，今年又恰逢疫情，中心实行“分时段、全预约”方式办理业务，很多心急的家长都想抓紧办理房屋买卖和落户业务，每天的预约号码都很快约满，不动产综窗和户政综窗每天业务量都是饱和状态，全体延时服务成了家常便饭。为了尽快为群众办理业务，窗口受理人员水都顾不上喝，常常要把导办调回窗口受理业务，着急的家长总是带着负面情绪和挑剔的眼光催促窗口受理人员办理业务，焦急的情绪和炎热的天气让群众更加烦躁，但是我们的窗口人员始终坚持初心，保持高质量的服务和十二分耐心，安抚群众情绪、做好解释工作，理解每一位群众的焦急，以心换心，得到了群众的认可，顺利度过了业务高峰期。每当看到大家五指并拢的指引、眼含笑意的举手问好、耐心倾听的眼神，都为自己身为公共服务中心的一员而感到骄傲。

忙忙碌碌中，中心又迎来了三位优秀的管理人员，大半个月的接触中，她们每个人都让我感受到了一股冲劲，眼里都是求知欲，认真的倾听、认真的观察、认真的提问，想快速熟悉起工作的每个部分。对于刚刚接触管理工作的她们来说，其实体力上是十分辛苦的，但是她们没有一个人喊累，没有一个人抱怨，遇到问题也从不退缩，总是主动迎上去，用自己的力量去面对，看到这么努力的她们，我自己受到了很深的触动，有这么优秀的同事能一起并肩作战，还有什么理由不更加努力呢？

政策会变化、天气会变幻、病毒在潜伏，但我们的头顶却永远笼罩着一种凝聚的力量，这种力量让我们的政务服务更有温度，让我们的团队更和谐，让我们能有力量成为政务服务的标杆，向着更高的领域冲击！

文  / 夏麓

佩戴了口罩，方法也不标准。中心作为公共场所，按照疫情防控要求仍然要实行体温必测、口罩必带的原则，面对群众的不理解，从物业保安到窗口工作人员，再到管理人员都要比疫情初期更加谨慎，更加耐心，及时提醒，耐心解释，保障中心的疫情防控工作。

       疫情期间，领取失业补助金业务量非常大，这项业务可以采用窗口受理和网办两种方式办理。由于中心实行综窗受理，业务承载量有限，为了保证群众各项业务都能顺利办理，便民综窗的同事们迅速学习业务，设置环岛导办，为群众进行初期查询，对符合网办条件的群众进行指导；同时分中心的同事们也通过线上交流和线下跟窗学习的方式，在毫无地保业务受理基础的前提下迅速掌握了领取失业补助金业务，为想就近办理业务的群众及时受理，分担了中心的压力。中心的微信公众号也多次推送了业务受理流程，帮助群众及时了解业务情况。每天环岛导办和管理人员曹秀宇忙碌又有序的为群众解答指导业务的身影和钉钉业务交流群里热火朝天的讨论总让我觉得心里暖暖的。

       每年的开学季前夕也是学区房买卖和户籍办理的高峰期，今年又恰逢疫情，中心实行“分时段、全预约”方式办理业务，很多心急的家长都想抓紧办理房屋买卖和落户业务，每天的预约号码都很快约满，不动产综窗和户政综窗每天业务量都是饱和状态，全体延时服务成了家常便饭。为了尽快为群众办理业务，窗口受理人员水都顾不上喝，常常要把导办调回窗口受理业务，着急的家长总是带着负面情绪和挑剔的眼光催促窗口受理人员办理业务，焦急的情绪和炎热的天气让群众更加烦躁，但是我们的窗口人员始终坚持初心，保持高质量的服务和十二分耐心，安抚群众情绪、做好解释工作，理解每一位群众的焦急，以心换心，得到了群众的认可，顺利度过了业务高峰期。每当看到大家五指并拢的指引、眼含笑意的举手问好、耐心倾听的眼神，都为自己身为公共服务中心的一员而感到骄傲。

       忙忙碌碌中，中心又迎来了三位优秀的管理人员，大半个月的接触中，她们每个人都让我感受到了一股冲劲，眼里都是求知欲，认真的倾听、认真的观察、认真的提问，想快速熟悉起工作的每个部分。对于刚刚接触管理工作的她们来说，其实体力上是十分辛苦的，但是她们没有一个人喊累，没有一个人抱怨，遇到问题也从不退缩，总是主动迎上去，用自己的力量去面对，看到这么努力的她们，我自己受到了很深的触动，有这么优秀的同事能一起并肩作战，还有什么理由不更加努力呢？

政策会变化、天气会变幻、病毒在潜伏，但我们的头顶却永远笼罩着一种凝聚的力量，这种力量让我们的政务服务更有温度，让我们的团队更和谐，让我们能有力量成为政务服务的标杆，向着更高的领域冲击！

我的中心情节

我的中心情节

疫情常态化下的

中心日常

青 

春

我的中心情节

我的中心情节

政策会变化、天气会变幻、病毒在潜伏，

但我们的头顶却永远笼罩着一种凝聚的力量。

       每年的开学季前夕也是学区房买卖和户籍办理的高峰期，今年又恰逢疫情，中心实行“分时段、全预约”方式办理业务，很多着急购买学区房的家长都想尽快办理房屋买卖和落户业务，每天的预约号码都很快约满，不动产综窗和户政综窗每天业务量都是饱和状态，全体延时服务成了家常便饭。为了尽快为群众办理业务，窗口受理人员水都顾不上喝，常常要把导办调回窗口受理业务。着急的家长总是带着负面情绪和挑剔的眼光催促窗口受理人员办理业务，焦急的情绪和炎热的天气让群众更加烦躁。但是我们的窗口人员始终秉持初心，保持高质量的服务和十二分耐心，安抚群众情绪、做好解释工作，理解每一位群众的焦急，以心换心，得到了群众的认可，顺利度过了业务高峰期。每当看到大家五指并拢的指引、眼含笑意的举手问好、耐心倾听的眼神，都为自己身为公共服务中心的一员而感到骄傲。

       忙忙碌碌中，中心又迎来了三位优秀的管理人员，大半个月的接触中，她们每个人都让我感受到了一股冲劲，眼里都是求知欲，认真的倾听、认真的观察、认真

的提问，想快速熟悉起工作的每个部分。对于刚刚接触管理工作的她们来说十分辛苦，但是她们没有一个人喊累，没有一人喊苦，没有一个人抱怨，遇到问题也从不退缩，总是主动迎上去，用自己的力量去面对，看到这么努力的她们，我自己也深受触动，有这么优秀的同事能一起并肩作战，还有什么理由不更加努力呢？

       政策会变化、天气会变幻、病毒在潜伏，但我们的头顶却永远笼罩着一种凝聚的力量，这种力量让我们的政务服务更有温度，让我们的团队更和谐，让我们能有力量成为政务服务的标杆，向着更高的领域冲击！

我的中心情节

一路有你——服务运行科

      2018年8月末我来到公共服务中心；2019年3月开始在便民综窗受理业务；2020年的元旦过后，我去了黎明分中心开展为期一周的养老业务指导。后来我回到中心，走上了管理的岗位，加入了服务运行科。 

      春节假期还未结束，我们服务运行科的成员们开始了因疫情居家工作的历程，筹备假期后的工作。春节小长假延期了，可服务运行科的同仁们并没有很清闲，依旧各自忙碌着手里的工作，只为中心的“复工复产”能够顺利推进。自己初做管理，给科里的伙伴添了不少的麻烦，可是没有一个人表现出不耐烦，都是拿出最饱满的热情给予我最大的帮助。还记得当时在农村奶奶家，没有电脑，就连最简单的制作个表格都没办法完成，我只好向我们的副科长刘嫣然请求帮助，嫣然二话不说，立马帮我制作完成了；那一刻真的觉得我们这个小家庭是那么的团结友爱。那时候，科里的成员除了春艳大姐外，科长王蕾，副科长嫣然，成员麓麓，小鱼，大畔，曹禹都比我小，可是，每一个人都是值得我学习的榜样，我为自己是科里的一元员，深感骄傲、自豪！

来到中心两年整了，加入服务运行科八个月，一路走来，自己学习，收获，成长。。。。。。就在刚刚过去的八月，又有新的成员加入了服务运行科，我们的小家庭在日益壮大。

一年拥有三百六十五个日出，我送你三百六十五个祝福

希望我们的服务运行科，被吉祥的光永远环绕，像东升的旭日，灿烂无比；希望科里的每一位成员都快快乐乐，平平安安。岁月像泉水悄悄的流，而我们的友谊却像星辰永久永久；希望在科长王蕾的带领下，我们可以收货更多的成果，为中心做出更多的贡献。

我的中心情节

旧各自忙碌着手里的工作，只为中心的“复工复产”能够顺利推进。自己初做管理，给科里的伙伴添了不少的麻烦，可是没有一个人表现出不耐烦，都是拿出最饱满的热情给予我最大的帮助。还记得当时在农村奶奶家，没有电脑，就连最简单的制作个表格都没办法完成，我只好向我们的副科长刘嫣然请求帮助，嫣然二话不说，立马帮我制作完成了；那一刻真的觉得我们这个小家庭是那么的团结友爱。那时候，科里的成员除了春艳大姐外，科长王蕾，副科长嫣然，成员麓麓，小鱼，大畔，曹禹都比我小，可是，每一个人都是值得我学习的榜样，我为自己是科里的一元员，深感骄傲、自豪！

来到中心两年整了，加入服务运行科八个月，一路走来，自己学习，收获，成长。。。。。。就在刚刚过去的八月，又有新的成员加入了服务运行科，我们的小家庭在日益壮大。

一年拥有三百六十五个日出，我送你三百六十五个祝福

希望我们的服务运行科，被吉祥的光永远环绕，像东升的旭日，灿烂无比；希望科里的每一位成员都快快乐乐，平平安安。岁月像泉水悄悄的流，而我们的友谊却像星辰永久永久；希望在科长王蕾的带领下，我们可以收货更多的成果，为中心做出更多的贡献。

来到中心两年整了，加入服务运行科八个月，一路走来，自己学习，收获，成长。。。。。。就在刚刚过去的八月，又有新的成员加入了服务运行科，我们的小家庭在日益壮大。

一年拥有三百六十五个日出，我送你三百六十五个祝福

希望我们的服务运行科，被吉祥的光永远环绕，像东升的旭日，灿烂无比；希望科里的每一位成员都快快乐乐，平平安安。岁月像泉水悄悄的流，而我们的友谊却像星辰永久永久；希望在科长王蕾的带领下，我们可以收货更多的成果，为中心做出更多的贡献。

      来到中心两年整了，加入服务运行科八个月，一路走来，自己学习，收获，成长......就在刚刚过去的八月，又有新的成员加入了服务运行科，我们的小家庭在日益壮大。

      一年拥有三百六十五个日出，我送你三百六十五个祝福。

      希望我们的服务运行科，被吉祥的光永远环绕，像东升的旭日，灿烂无比；希望科里的每一位成员都快快乐乐，平平安安。岁月像泉水悄悄的流，而我们的友谊却像星辰永久永久；希望在科长王蕾的带领下，我们可以收货更多的成果，为中心做出更多的贡献。

文  /  曹秀宇

        VIP服务也叫绿色通道，凡是老、病、残、孕、军等群众来中心办事，都可以由大厅管理人员直接安排窗口进行业务受理，不需要排队，这样贴心的服务，会让群众感受到这个社会对他们的关爱，也体现了高新区公共服务中心的社会责任感和使命感。

我的心得体会

文  /  于静

       今年8月份通过层层选拔，有幸来到高新区公共服务中心工作，成为服务运行科的一员，也有幸担任一楼大厅管理的职位。初到中心，同事们对工作的热情、激情和责任心深深地感染了我；对群众的服务态度、服务礼仪以及优质的服务质量也让我意识到这份工作带给我的责任心和荣誉感。以下是我初到中心的几点感受：

我的中心情节

我的中心情节

        对于管理岗，我对其定位就是服务，服务于窗口人员、服务于人民群众。虽然上岗只有3周的时间，但已经能够感受到整个中心优质的服务氛围，每一位来办事的群众在进门的那一刹那，就已经开始感受我们的服务，从导办台取号、服务人员引导、无声叫号机叫号、微信短信提醒以及到窗口受理业务的整个过程，我们每一位工作人员都会用最标准、最专业的服务手势、服务用语、服务礼仪服务于群众，我想我们的口碑如此的好，离不开我们的辛苦付出，更离不开群众的认可和信赖。

      高新区公共服务中心共入住了公安、不动产、医保、社保、工商、税务等多部门，最大限度的方便企业和群众，只要进一门，就可以办理多种业务。实行“一窗受理”，让企业和群众少跑路、好办事。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，一方面有利于对行政审批环节实行相互监督，使审批过程更加公正公开透明，促进了廉洁审批；另一方面有利于也快速反应，缩短时间，促进了高效审批。

我的中心情节

我的中心情节

       在当前优化营商环境的大背景下，高新区作为高质量发展示范区，优化政务服务也是重中之重。而我作为高新区公共服务中心的一员，更应该始终牢记“全心全意全为您”的服务理念，不断的提升自己各方面能力，为中心贡献自己的一份力量！

      来这边工作和我预期中的是不一样的。没想到对我的考验来的这样迅速。

       在培训后，直接去大厅实际操作。因为业务的多样性，群众的问题也五花八门，完全不知道该怎么回复。只能赶紧记住群众的问题，然后找到管理咨询，再传达给群众。可是这样的方式还是太慢了特别被动，所以在维持大厅秩序的同时，我会先提前问一下群众要办理什么业务，然后在群众咨询的时候跟着一起听，这样慢慢积累起来一些简单的窗口知识。再面对群众的提问时，也可以先简单的进行回答并给出一些建议。

       通过这几周的实际操练，我深刻的感受到了当穿上这身制服走到大厅的时候，我代表的就不仅仅是我自己，我身上的责任也丰富了起来。为人民服务，这不是一句口号，而是实际的行动。是快速高效的解决群众的问题，是准确可靠的回答群众们的疑问。

       虽然工作中出现一些不愉快的小插曲，可我还是为我的工作感到自豪。我也会把我们中心的服务理念传达给更多不熟悉的群众们。高新区省市关于优化营商环境的安排部署，围绕打造“东北地区最优营商环境”的目标定位，我们严格按照制度推进工作流程，为群众提供全流程的服务，切实的给群众带来了办事便利，做到信息多跑路，群众少跑腿。大厅中也设立很多便民设备，群众可以自主选择多样的办事渠道。节约办事时间提高效率。

       作为管理，我对工作的处理还稍显稚嫩，但是我会尽快成长，和我的同事们共同承担工作中这一份沉甸甸的责任。

————我的工作心得

工作亦是考验

文  /  张琪

  Smart Goverment

  Smart Goverment

  Smart Goverment

  Smart Goverment

  Smart Goverment

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  微微一秀

wechat  Push

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暖心服务，言短情长

在这个五光十色的环境里，

每个感动瞬间都值得被记录。

在信息快节奏的今天，

书信似乎渐渐淡出了我们的生活，

然而有一些感动的瞬间，

温暖的情怀，

却一定需要

这种温情的载体去表达

一封感谢信一份认可，

一面锦旗一份肯定，

这些是肯定更是动力，

高新区公共服务中心将

继续用责任感和行动力，

不断优化为群众提供优质、

贴心的政务服务。

Voice of  the People

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给自己一个微笑，

让生活变的更加完美！

                         

       微笑是世界上最美的语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。尤其是对于我们服务窗口的工作人员来说，微笑不仅是表面的东西，因为我们的工作性质，使它被赋予了更深刻的内涵！

       入职以来，领导为我们安排了好多次政务服务礼仪培训，这些培训里都贯穿着微笑服务的重要性。由此可见，在我们的政务服务工作中务工作中，微笑是件

每个人都是

微笑之星

多么重要的事情。希望大家都能感受到当你微笑的时候，整个世界都在微笑的心情。

       我们每天面对许许多多的办事群众，他们带着各样的心情来到我们的面前。当我们在为他们服务的同时，配以我们发自内心的微笑，同时使用温和的礼貌用语，这样不仅能引发群众内心的好感，有时还可以稳定人们焦虑的情绪，使我们的工作顺利有序的进行，还能提高自己的办事效率，何乐而不为呢？如果我们的微笑能使陌生的面孔感到融洽和温暖，使我们的沟通变的愉快的简单，那就说明微笑服务不仅取悦了他人，也为我们自己的工作带来了更大的便利，一举两得！

      开心也是一天，不开心也是一天，那为什么我们不选择开心的度过每一天呢？有了微笑的歌声便有了动人的

       爱上微笑，我们每个人都是微笑之星！

爱上微笑，我们每个人都是微笑之星！

文  /  朱圆圆

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  熠 熠 星 光

Shining Star

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Shining Star

      作为窗口工作人员，服务好辖区居民就是服务好我们自己。

      全国新冠肺炎爆发到现在疫情趋于平稳，给我们工作和生活带来了一定程度上的改变，我们大厅服务窗口工作也开始增加新属性及新办法，服务大厅开始尝试“网办、微办、邮件办理”和窗口预约办理。在居民不出家门的情况下，我们给予居民办事最大程度上优质服务。

      记得去年我在辖区内设立的个体工商营业执照十几个，而今年到这些营业执照法人一个接着一个来到我的窗口办理个体营业执照注销工作。我的同事给我起了一个亲民的外号“杨干黄、杨注销”...导办叫号以后会引导居民来到我的窗口办理业务，我的第一反应这个居民一定是办理个体营业执照注销工作的。然而现在导办会第一时间会引导居民来到我的窗口办理注销工作，导办会给居民说这个窗口办理此项工作非常专业！我现在也就释然了···我现在已经习以为常注销工作，不为别的这份平常工作已经融于我的血液之中。

这几个月我们的服务大厅开始了个体工商营业执照设立的高峰期，个体营业执照设立工作全天基本都排满。我们工作要求服务专业，以最方便、快捷、专业的服务为个体法人办理完成个体营业执照等相关工作。仅仅这3个月以来，我们在窗口帮助完成60多个个体法人完成设立、增项、注销、业务咨询等工作。居民来到服务大厅办理工商业务，我们都要做到工作一次性告知、一次性完成，不会让居民白跑、一定让居民办理上自己相关的业务。

作为便民综窗工作人员的我们，基础性工作已经满足不了我们的日常工作需求。我们窗口工作人员从去年开始跨领域、跨专业学习充电，提升窗口服务的专业性、综合性，竭尽全力地帮助办事居民解决问题。每天晨会都会普及业务常识、钉钉上我们窗口人员也会不定期毫无保留的分享工作小技巧、工作业务办理流程，提高我们窗口办理业务的差距。我们是一个优秀的团队，也是一个充满阳光、充满朝气的团队。我已我们的综合业务能力感到骄傲，感到自豪！我们是中心人，我们永远是您最好的伙伴。

不忘初心，笃行致远！

窗口服务

   便民为先

文  /  创智便民服务分中心   杨曦

服务好辖区居民

就是服务好我们自己

商业务，我们都要做到工作一次性告知、一次性完成，不会让居民白跑、一定让居民办理上自己相关的业务。

      作为便民综窗工作人员的我们，基础性工作已经满足不了我们的日常工作需求。我们窗口工作人员从去年开始跨领域、跨专业学习充电，提升窗口服务的专业性、综合性，竭尽全力地帮助办事居民解决问题。每天晨会都会普及业务常识、钉钉上我们窗口人员也会不定期毫无保留的分享工作小技巧、工作业务办理流程，提高我们窗口办理业务的差距。

       我们是一个优秀的团队，也是一个充满阳光、充满朝气的团队。我已我们的综合业务能力感到骄傲，感到自豪！我们是中心人，我们永远是您最好的伙伴。

      不忘初心，笃行致远！

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Shining Star

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现在也就释然了...我现在已经习以为常注销工作，不为别的这份平常工作已经融于我的血液之中。

      现在全国经济逐步复苏，这几个月我们的服务大厅开始了个体工商营业执照设立的高峰期，个体营业执照设立工作全天基本都排满。我们工作要求服务专业，以最方便、快捷、专业的服务为个体法人办理完成个体营业执照等相关工作。仅仅这3个月以来，我们在窗口帮助完成60多个个体法人完成设立、增项、注销、业务咨询等工作。居民来到服务大厅办理工商业务，我们都要做到工作一次性告知、一次性完成，不会让居民白跑、一定让居民办理上自己相关的业务。

     作为便民综窗工作人员的我们，基础性工作已经满足不了我们的日常工作需求。我们窗口工作人员从去年开始跨领域、跨专业学习充电，提升窗口服务的专业性、综合性，竭尽全力地帮助办事居民解决问题。每天晨会都会普及业务常识、钉钉上我们窗口人员也会不定期毫无保留的分享工作小技巧、工作业务办理流程，提高我们窗口办理业务的差距。我们是一个优秀的团队，也是一个充满阳光、充满朝气的团队。我已我们的综合业务能力感到骄傲，感到自豪！我们是中心人，我们永远是您最好的伙伴。

      不忘初心，笃行致远！

阳光、充满朝气的团队。我以我们的综合业务能力感到骄傲，感到自豪！我们是中心人，我们永远是您最好的伙伴。不忘初心，笃行致远！

文  /  五湖便民服务分中心  艾丽

如何做好

窗口服务工作

“请”字，比如“请把所需资料准备好”、“请在这里签字”、“请到七窗口办理这项业务”。少说“不”字，比如“你说得不对”、“不知道”、“不清楚”等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他们。 

       其次，随着政策的不断细化，窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准，同时也要了解新政策、新文件。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。

最后，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去!

平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。

最后，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去!

人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

       服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去!

工作人员以真诚

的态度，为办事

人员出主意、想

办法，为他们提

供解决问题的途

径，让他们感受

到你是真心帮他。 

       最后，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去!

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       窗口服务的工作让我每天面对很多群众，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着公共服务中心的形象。作为窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

       首先，在接待前来办里业务的群众时，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把所需资料准备好”、“请在这里签字”、“请到七窗口办理这项业务”。少说“不”字，比如“你说得不对”、“不知道”、“不清楚”等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他。

       其次，随着政策的不断细化，窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准，同时也要了解新政策、新文件。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。

最后，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去!

用心。

        每个人都希望在办理事情的过程中是被人尊重的，是愉快的，用最平和的语气，最平和的心态来为每个居民办理业务是我对自己的要求准则。说到底也就是“利他心态”，所谓“赠人玫瑰手留余香”，当居民办理完业务是开心愉快的，我的心里也是开心与满足的。作为窗口人员，我们与群众接触的时间应该是最多的职业之一，也是政府与居民沟通的一座桥梁，只有更好的提升自己的业务能力不断学习，不断完善自己，才能给予群众更好的服务体验；更多的为群众着想，心系居民，用平和的心态为群众服务才能让群众体会更多的尊重与快乐。

       在以后的工作中，我会继续保持着以上两点态度，为每一位来访群众办理好每一项业务，为中心奉献自己的一份绵薄之力。

不忘初心，为民服务

文  /  创智便民服务分中心  吕金鹏

       时光荏苒，岁月如梭。一转眼在创智便民服务分中心已经接近一年时间，这一年来，在领导的关心以及同事的帮助下，我的各项业务能力也有个显著的提高，从最开始遇到业务就心慌，到现在的也能闲庭信步的把每项业务处理的井井有条。这其中的过程虽然有很多辛苦，但是值得！

      作为一名窗口人 员，最重要的还是自身的业务能力，有句话说的非常好：“打铁还需自身硬”，只有有了充足的业务知识储备，业务能力才会有提升。这样才不至于在居民或者办事人员面前凌乱。

其实每个来办理业务的居民都是想要用最方便的方式，最快的速度把事情办理完成，换位思考，如果我是来办事的人员，我也是这样的心态。所以除了提升自身业务能力之外，还需要我们窗口人员的耐心、细心以及用心。

每个人都希望在办理事情的过程中是被人尊重的，是愉快的，用最和平的语气，最和平的心态来为每个居民办理业务是我对自己的要求准则。说到底也就是“利他心态”，所谓“赠人玫瑰手留余香”，当居民办理完业务是开心愉快的，我的心里也是开心与满足的。

作为窗口人员，我们与居民接触的时间应该是最多的职业之一，也是政府与居民沟通的一座桥梁，只有更好的提升自己的业务能力不断学习，不断完善自己，才能给予居民更好的服务体验；更多的为居民着想，心细居民，用平和的心态为居民服务才能让居民体会更多的尊重与快乐。我认为这两点在我们的日常工作中至关重要。

在以后的工作中，我也会保持着以上两点态度，为每一位来访居民办理好每一项业务，为中心奉献自己的一份绵薄之力。

创智便民服务分中心

吕金鹏

常好：“打铁还需自身硬”，只有有了充足的业务知识储备，业务能力才会有提升。这样才不至于在居民或者办事人员面前不知所措。

       其实每个来办理业务的居民都是想要用最方便的方式，最快的速度把事情办理完成。换位思考，如果我是来办事的人员，我也是这样的心态。所以除了提升自身业务能力之外，还需要我们窗口人员的耐心、细心以及用心。

每个人都希望在办理事情的过程中是被人尊重的，是愉快的，用最和平的语气，最和平的心态来为每个居民办理业务是我对自己的要求准则。说到底也就是“利他心态”，所谓“赠人玫瑰手留余香”，当居民办理完业务是开心愉快的，我的心里也是开心与满足的。

作为窗口人员，我们与居民接触的时间应该是最多的职业之一，也是政府与居民沟通的一座桥梁，只有更好的提升自己的业务能力不断学习，不断完善自己，才能给予居民更好的服务体验；更多的为居民着想，心细居民，用平和的心态为居民服务才能让居民体会更多的尊重与快乐。我认为这两点在我们的日常工作中至关重要。

在以后的工作中，我也会保持着以上两点态度，为每一位来访居民办理好每一项业务，为中心奉献自己的一份绵薄之力。

创智便民服务分中心

吕金鹏

政策会变化、

天气会变幻、

病毒在潜伏，

但我们的头顶

却永远笼罩着

一种凝聚的力量。

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 时光如箭，岁月如梭，转眼间五湖便民分中心已经成立近一年半的时间，在这一年多的时间里，我们经历了刚开始对各项新的规章制度的抵触和不适应以及办理业务时的手忙脚乱、胆战心惊，到现在对中心严格管理制度的理解并能自觉遵守各项规章制度，熟练办理所有业务的得心应手，这一切“成绩”的取得都要归功于各级领导的指教及中心伙伴们的业务指导，还有一个重要的原因就是我心中的一个坚定的信念——为创优质服务 不断完善自我！

我们的仪容仪表，言谈举止直接影响政府在群众心中的形象，恰逢中心领导组织全区所有政务服务人员参加了三期的礼仪培训，我抓住这千载难逢的好机会，白天培训时认真听讲，详细记录，晚上回家一遍一遍的练习规范服务动作及礼貌服务用语并应用到实际工作中。当我每天都以饱满的工作热情，仪表整洁的走向工作岗位，都会深深的感到这样才是一名政务服务人员该有的形象，这才是对前来办事居民的尊重。

文 /五湖分中心 高浩

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梁，

用行动诠释

文  /  黎明便民服务中心 周美丽

        时光荏苒，岁月如梭，不经意间，我在大厅工作一年有余。对于一个平凡的我来说，通过自己的努力为家乡的发展做出自己的贡献，我是幸运的！每当我穿上这身制服踏入大厅，倍感骄傲和自豪。虽然这里的工作没有多复杂，但一件件小事让我百炼成钢；虽然我工作地点只是一个小小的窗口，但它却是一个灯光炫烂的舞台，一项项普通业务能让我倾情曼舞。

        窗口是政务服务中心工作的前沿，代表着政府的形象，同时也是架起政府联系人民群众的桥梁，部门与部门之间相互交流的平台，彰显了立党为公执政为民的宗旨。因此，这是一份纪律性要求很强的工作。尤其是实施“一窗式”政务改革，为进一步优化营商环境，全部实行综窗，这就对我们窗口工作人员提出更高的要求。不仅要熟知所有办理事项，还要熟练掌握办理流程，电脑操作和礼仪知识等等。同时，面对每一位前来办事群众，都要以真诚的服务态度和耐心的服务信念，尽自己最大能力去帮助群众，让他们都能感受到政务服务的热情和温暖。

       尤其是遇到办业务的老年人，更是考验我们服务质量。记得有一次，一位70多岁、老家举手之劳，看着张阿姨高兴而满意的离开大厅，也体会到了“帮助别人快乐自己”的深刻含意。

在我们在实际工作中，由于新冠疫

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       政务服务工作考验的是一个人的业务素质和品德修养。业务强，工作效率才会高；态度好，办事群众才会满意。尤其是遇到办业务的老年人，更是考验我们服务质量。记得有一次，一位70多岁、老家在外地的张阿姨，想要在大庆住院看病，没有当地医保卡，农村老家那好几年也没有下来卡，系统里一直显示制卡中，儿女们都在外地上班，只有孙子在身边，天天上班没时间给老人办理。我告诉她必须要把外地的卡注销了，才可以给她制卡，说了几遍也没听明白，“闺女，你跟我说我也不懂呀，你帮我问问吧......”，看着老人焦急又无奈的眼神，我反复查询，找到对方医保局电话，跟工作人员经过一翻沟通，终于帮助老人把原来的医保卡注销，办理了新的医保卡。老人激动地说：“这事都困扰我好长时间了，真不知应该咋整，谢谢你，谢谢你了闺女……”仅仅是一个举手之劳，看着张阿姨高兴而满意的离开大厅，也体会到了“帮助别人快乐自己”的深刻含意。

在我们在实际工作中，由于新冠疫整个大庆市政府机关的形象，同时也是架起政府联系人民群众的桥梁；部门与部门之间相互交流的平台；彰显了立党为公执政为民的宗旨；因此，这是一份纪律性要求很强的工作。尤其是当下“一窗式”政务改革，优化营商环境，全部实行综窗，这就对我们窗口工作人员提出更高的要求。不仅要熟知所有办理事项，还要熟练掌握办理流程，电脑操作和礼仪知识等等。同时，面对每一位前来办事群众，都要真诚的服务态度和耐心的服务信念，尽自己最大能力去帮助群众，让他们都能感受到政务服务的热情和温暖。尤其是遇到办业务的老年人，更是考验我们服务质量的时刻，印象最深的那次一位70多岁、老家在外地的张阿姨，想要在大庆住院看病，没有当地医保卡，农村老家那好几年也没有下来卡，系统里一直显示制卡中，儿女们都在外地上班，只有孙子在身边，天天上班没时间给老人办理，我告诉她必须要把外地的卡注销了，才可以给她制卡，说了几遍也没听明白，“闺女，你跟我说我也不懂呀，你帮我问问吧......”，看着老人焦急又无奈的眼神，我反复查询，找到对方医保局电话，跟工作人员经过一翻沟通，终于帮助老人把原来的医保卡注销，办理了新的医保卡。老人激动地说：“这事都困扰我好长时间了，真不知应该咋整，谢谢你，谢谢你了闺女……”仅仅是一个举手之劳，看着张阿姨高兴而满意的离开大厅，也体会到了“帮助别人快乐自己”的深刻含意。 

在我们在实际工作中，由于新冠疫情的影响，经常会碰到一些工商不能即刻办结的业务，即使这样，我们也是微笑着对群众认真解释到：“很报歉，您的业务还需要工商监管部门异常处理，现在不能马上办结，待异常处理完毕，立刻联系您提交后台，可以吗？” 一句话拉近了彼此的距离。“办结三分劳，服务七分功”。服务作为我们窗口工作的根本，体现在平时工作的点滴中。可见，用心做事，真诚待人，才是我们优质服务的保证。

金奖银奖不如百姓的夸奖，金杯银杯不如群众的口碑，只有群众满意我们的工作才有意义。一封封热情洋溢的表扬信，一面面情真意切的红锦旗，是群众对我们工作的最大认可。一句温暖贴心的话语，一张热情绽放的笑脸，一种文明办公的态度，都展示着我们工作人员的良好精神风貌。尽职尽责尽全力，全心全意全为民！让我们携起手来在平凡的岗位上，用心做事，真诚待人，用我们的实际行动诠释初心，为更好的服务群众，服务经济建设撑起一片蓝天。

地的卡注销了，才可以给她制卡，说了几遍也没听明白。“闺女，你跟我说我也不懂呀，你帮我问问吧...”，看着老人焦急又无奈的眼神，我反复查询，找到对方医保局电话，跟工作人员经过一翻沟通，终于帮助老人把原来的医保卡注销，办理了新的医保卡。老人激动地说：“这事都困扰我好长时间了，真不知应该咋整，谢谢你，谢谢你闺女...”仅仅是一个举手之劳，看着张阿姨高兴而满意的离开大厅，也体会到了“帮助别人快乐自己”的深刻含意。

    受到今年新冠疫情的影响，实际工作中经常会碰到一些工商不能即刻办结的业务，即使这样，我们也是微笑着对群众认真解释：“很报歉，您的业务还需要市场监管部门进行异常处理，现在不能马上办结，待异常处理完毕，立刻联系您提交后台，可以吗？” 一句话拉近了彼此的距离。“办结三分劳，服务七分功”。服务作为我们窗口工作的根本，体现在平时工作的点滴中。可见，用心做事，真诚待人，才是我们优质服务的保证。

金奖银奖不如百姓的夸奖，金杯银杯不如群众的口碑，只有群众满意我们的工作才有意义。一封封热情洋溢的表扬信，一面面情真意切的红锦旗，是群众对我们工作的最大认可。一句温暖贴心的话语，一张热情绽放的笑脸，一种文明办公的态度，都展示着我们工作人员的良好精神风貌。尽职尽责尽全力，全心全意全为民！让我们携起手来在平凡的岗位上，用心做事，真诚待人，用我们的实际行动诠释初心，为更好的服务群众，服务经济建设撑起一片蓝天。

   “办结三分劳，服务七分功”。服务作为我们窗口工作的根本，体现在平时工作的点滴中。可见，用心做事，真诚待人，才是我们优质服务的保证。 

金奖银奖不如百姓的夸奖，金杯银杯不如群众的口碑，只有群众满意我们的工作才有意义。一封封热情洋溢的表扬信，一面面情真意切的红锦旗，是群众对我们工作的最大认可。一句温暖贴心的话语，一张热情绽放的笑脸，一种文明办公的态度，都展示着我们工作人员的良好精神风貌。尽职尽责尽全力，全心全意全为民！让我们携起手来在平凡的岗位上，用心做事，真诚待人，用我们的实际行动诠释初心，为更好的服务群众，服务经济建设撑起一片蓝天。

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用行动诠释初心

文  /  新城便民服务分中心 陈艳敏

浅谈如何做好

一名窗口工作人员

       窗口是联系群众的桥梁和纽带，不仅肩负着沟通和交流的重任，还被赋予了展示公共服务中心形象的光荣职责。

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作为新城分中心九月份的月度优秀员工，在这里简单的谈一下我们窗口工作人员在日常服务中的一些工作方式方法。窗口是联系群众的桥梁和纽带，不仅肩负着沟通和交流的重任，还被赋予了展示公共服务中心形象的光荣职责。

做一名合格的窗口工作人员，除了具备为民服务的意识、乐于助人的品质、爱岗敬业的精神，掌握能够胜任窗口工作的业务能力外，在日常的窗口服务中还要注意讲究工作方式方法。

   一是主动问候，做到来有问声，走有送声。得体的问候是沟通的手段，是拉近彼此距离的一种很有效的方法。窗口服务中，对每一位前来办事的群众都要做到来有问声，走有送声，表扬有谢声，纠正对待群众态度蛮横，漫不经心、态度傲慢行为，摒弃冷、硬、横、推等不良作风，给办事群众温暖安心的感觉，让整个办事过程在一个和谐友爱的氛围中进行，这样办事群众就会高兴而来，满意而回。

    二是端正态度，虚心接受群众的批评。窗口服务工作中，或因任务重，或因其他等等原因，会不可避免地出现差错或做得不到位的地方，引起办事群众的不满和批评。对此，要端正态度，对批评不要有任何抱怨声，不能找理由推卸责任，要有勇于承认错误的决心，及时纠正差错，争取群众的理解，获取群众谅解，同时要吸取教训，改进方法，避免在以后工作中犯同样错误。

    三是静心静气，学会化解矛盾。为群众提供优质服务是窗口工作的宗旨，但优质服务并不等于对群众予取予求，对一些不合法、不正当的办事要求，理应拒绝，但回绝时若采用蛮横的态度和生硬的语气，势必产生不快，甚至引发争吵，影响窗口形象。因此，要树立“理性、和谐、文明”的服务新理念，培养沟通交流能力，学会说群众语言，学会做群众工作，动之以情、晓之以理，以情动人，以理服人，说话要和气，办事要公道，相信群众会心服口服并逐步理解，从而化解矛盾。

    综上所述，我认为作为一名窗口的工作人员，只要拥有大局的意识，踏实的作风，熟练的业务，博大的爱心，乐观的心态，与人和睦相处的能力，充分发挥个人主观能动性，发挥团队合作精神，全面提高窗口服务水平，就一定能把窗口工作做好。

                                2020年9月16日

务能力外，在日常的窗口服务中还要注意讲究工作方式方法。

       一是主动问候，做到来有问声，走有送声。得体的问候是沟通的手段，是拉近彼此距离的一种很有效的方法。窗口服务中，对每一位前来办事的群众都要做到来有问声，走有送声，表扬有谢声，坚决纠正对待群众态度蛮横、漫不经心、态度傲慢行为，摒弃冷、硬、横、推等不良作风，给办事群众温暖安心的感觉，让整个办事过程在一个和谐友爱的氛围中进行，这样办事群众就会高兴而来，满意而回。

       二是端正态度，虚心接受群众的批评。窗口服务工作中，或因任务重，或因其他等等原因，会不可避免地出现差错或做得不到位的地方，引起办事群众的不满和批评。对此，要端正态度，对批评不要有任何抱怨声，不能找理由推卸责任，要勇于承认错误，及时纠正失误，争取群众理解，获取群众谅解，同时要吸取教训，举一反三，避免在以后工作中犯同样错误。

        三是静心静气，善于化解矛盾。为群众提供优质服务是窗口工作的宗旨，但优质服务并不等于对群众予取予求，对一些不合法、不正当的办事要求，理应拒绝，但回绝时若采用蛮横的态度和生硬的语气，势必产生不快，甚至引发争吵，影响窗口形象。因此，要树立“理性、和谐、文明”的服务新理念，培养沟通交流能力，学会说群众语言，学会做群众工作，动之以情、晓之以理，以情动人，以理服人，说话要和气，办事要公道，相信群众会心服口服并逐步理解，从而化解矛盾。

       总之，我认为作为一名窗口的工作人员，只要拥有大局的意识，踏实的作风，熟练的业务，博大的爱心，乐观的心态，与人和睦相处的能力，充分发挥个人主观能动性，发挥团队合作精神，全面提高窗口服务水平，就一定能把窗口工作做好。

                              

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百 旗 百 星

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        为巩固“不忘初心、牢记使命”主题教育活动成果，发挥窗口单位服务群众的一线属性，正向引导的积极作用，为优化营商环境，建设现代化新大庆做贡献，按照省总、市总工会工作要求，公共服务中心全面配合高新区党工委、管委会开展“优化营商环境百旗百星竞赛”活动。

“百旗”的倡导意义包括：

 【百星】包括：

“比语言、赛文明”，争当文明用语之星 ；

“比礼仪、赛风采”，争当礼仪风采之星；

“比微笑、赛温暖”，争当温暖微笑之星 ；

“百星”的倡导意义包括：

1、提高政治素质。有坚定的理想信念和正确的世界观、人生观、价值观，在思想上政治上行动上与党中央保持高度一致。遵守国家法律法规和职业道德，爱岗敬业、忠于职守、克己奉公、甘于奉献，模范作用突出。

2、提高工作业绩。综合素质高、业务能力精、创新意识强，在中心各项工作和技能竞赛中站排头，工作绩效考核中成绩突出。能结合自身工作实际创新服务手段，提合理化建议，推动中心的科学发展。

3、保持优质的服务质量。仪容整洁、语言文明、举止庄重、微笑服务。工作耐心细致，服务热情周到，得到群众好评。

4、能够廉洁自律。认真履行岗位职责，遵守纪律和各项制度，坚持公开、公平、公正的办事原则，不徇私情、不谋私利,无违规违纪等情况。

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