陆家嘴国泰服务速递
07
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特约分享
汪翔经理
家办服务如何推动
第07期（内部版）
2022年11月
目录
CONTENTS
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05
06
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18
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数据专栏
感恩季数据
客户咨诉统计
理赔数据
续期数据
特约分享
汪翔经理——家办服务如何推动
2022感恩季
谁最幸运！奖品数据一览
泰尊贵-v姐聊服务
尊享礼遇一路畅通
消保专栏
代币融资风险高 擦亮双眼莫中招
尾页
（学习资料 仅供交流）
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04/
05/
陆家嘴国泰服务速递
第04期
内部速报
数据速报
一、感恩季数据
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感恩季活动开展第七周，点击量10.35万余次（上周7.6万余次），感恩季活动进度已过半，希望大家继续加油！
数据截至2022年11月18日，总参与用户数为13337人，其中已注册服务人员数：1062人，邀约用户数：9898人，自来用户数：2377人；
全年主动服务率为65.45%（目标 年度服务率≥85%），微信服务大厅绑定率为78.40%（目标78.0%）。
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内部速报
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二、客户咨诉统计
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2022年10月全国客服系统共计接收2509件咨诉案件。我公司全系统10月共计受理投诉35件，其中银保监会系统转办8件，涉及客户6人
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三、理赔数据
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内部速报
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四、续期数据
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10月续期保费达成情况
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内部速报
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四、续期数据
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10月继续率达成情况
10月，全公司单月13个月继续率91.9%，连续9个月稳定在90%以上。
其中银保渠道10月低于90%，近半年继续率波动较大，将加强追踪。
个险单月13个月继续率91.8%，连续12个月均保持在90%以上。其中4家分公司10月低于90%，主要受仙居、厦门、成都一、惠州等机构影响。
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内部速报
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四、续期数据
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10月继续率达成情况
经代单月13个月继续率92.1%，环比提升4.7%。其中山东、天津、河南低于80%，主要受永达理、黄河保代、金联安等影响。
团职单月13个月继续率99.9%，环比提升0.6%。
2、所有分公司继续率均超过90%。
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内部速报
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四、续期数据
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10月继续率达成情况
银保单月13个月继续率87.2%，环比下降4.8%。其中浙江、宁波低于90%，主要受上海银行影响
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浙江：上海银行未收9件/17.5万，对分公司继续率影响-18.4%；
宁波：上海银行未收2件/4万，对分公司继续率影响-16.7%；
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第07期
案例专栏
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特约访谈
来源：真实访谈
汪翔经理——家办服务如何推动
本次我们特约邀请了浙江分多元的汪翔经理来分享：什么是家族办公室？家族办公室的优势是什么？家族办公室服务对业务伙伴又有什么重要性？汪翔经理本人又是是如何推动我司家办的？
条条干货分享，助力绩优业务
在和大家分享这个话提前，我其实先找身边的业务伙伴们进行了关于家办服推出的调研。部分业务伙伴觉得，家办推出的非常及时。之前会发愁市场上的一些产品难以去和高客做匹配。而家办可以站在客户的角度打开切入口。也有些业务伙伴则反馈觉得家办比较难和实际业务产生联系，因为普遍意义上会觉得高客的定位要一个亿以上。但我觉得在这个点上其实是有误差的，因为家办在业务上最大的优势我觉得就是帮助把单子做大。对于教育金，养老金这样和可以发挥家办话题的保单作用尤其大。
我想先分享一下这段时间以来我总结的对家办的认识：家办所提供的服务应该是站在客户的立场，根据每个客户的需求偏好及特征，为其提供私密性的，专属性的，专业性的服务。对的，私密性，专属性，专业性。这三点是很关键的核心，而要达到这些要求，需要市场上国内外的优质头部渠道来提供服务。
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案例专栏
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在这样的基础上，我认为家办并不是触不可及的高客才需要，或者说真正的高客其实并不需要家办服务，因为他们可能自己就有比较完善的团队，反而中产客户会更需要家办服务。原因有一下几点：首先，中产客户忙于事业，资源相对高客较匮乏，在投资，教育，医疗等方面更需要专家协助打理。其次，目前国内针对中产家庭的金融服务，都无法完全做到从客户立场出发，还是由金融机构强势主导。因此中产客户家庭迫切需要家族办公室服务或可称为家庭办公室家办是有优势的。
那么在实际开展业务的时候，我会反复和业务员朋友们说我们要突出强调我们的优势：
我们的股东实力雄厚，陆家嘴的产业有城市开发，优质地产 ，保险，信托，基金，证券，期货等，资源整合能力强。公司一定能把家办服务做好，建立起强大的品牌壁垒。
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第07期
案例专栏
（学习资料 仅供交流）
我们的权益官团队服务：根据家办会员需求 ，相关权益官建立专项微信针对家办会员提供个性化定制服务，包括咨询解答及提供解决方案等，高效，专业，直通，无限次。
我们的家办门槛较低，聚焦中高客群服务更落地。对标其他有家办服务金融机构来看：招商银行的私行家办服务比较出色，但需要3000万资产放在招行才有，包括很多同业的家办是一千万起步才有实质性的有价值的服务内容。有些虽然准会员门槛较低，但能享有服务也很局限。而同样是三百万，在我们这里已经可以较为完整的感受家办服务。
我们的家办服务内容其实非常贴合中产客户小企业主会需要的内容。像教育、税法这种都是。多与客户保持沟通，也许家办服务中的每一个小点的服务都会是目标客户他本来没有想到的一点。
我们优选国内外头部供应商，德勤，普华永道，大成，中信信托，美世教育，培诺教育。
除了以上这些优势，我还想着重强调的是，家办服务对业务伙伴的重要性：各位业务伙伴，家办是稀缺资源，家办的每一项咨询，公司都要付费给供应商。要善于利用家办资源 ，整个权益官团队都是在为您的销售服务，您不是一个人在战斗。家办是趋势，站在客户的立场考虑问题，通过使用家办服务可以大大提升业务伙伴的专业能力。业务伙伴需要整理出一套自己的销售逻辑，用家办增加谈资，唤醒客户需求，增加成交概率。
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第07期
案例专栏
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最后我想用一个实际的家办服务案例作为这次分享的收尾：有一位客户是浙江省金牌企业主，同一个高档小区里就有8套房，膝下只有一位独生女。考虑到目前没有好的投资渠道，女儿不善于理财规划，两个孙子年纪很小，一直想通过保险和信托为孩子们的未来做一个规划保障。
业务员其实一直都知道这位客户的需求：现今市场投资渠道风险越来越大，鑫玺集合了安全性，增值性和灵活性，是非常好的资产配置工具。女儿不善理财，那么把钱放在保险里可以避免女儿挥霍，又可以让她养成储蓄的好习惯，培养责任心。如今又有了家办服务，业务员抓紧契机联系客户沟通：两个孙子年纪尚幼，那么客户最大的痛点就是万一自己走的早，担心女儿无法合理规划财产，自己又没有办法再照顾到他们。业务员于是告诉客户家办会员随时可以通过我司权益官启用保险金信托或家族信托服务，从而解决他的后顾之忧，留给女儿和两个孙子一份永恒的爱。我们的企业品牌和强有力的服务商支持最终取得了客户的信任，并成交了鑫玺传世150万10年交。
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2022感恩季
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案例专栏
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泰尊贵-v姐聊服务
来源：真实服务案例
尊享礼遇
一路畅通
2022 年8月4日下午，陆家嘴国泰人寿贵宾客户 X 女士向礼宾中心发来需求，要求为其预定8月9 日的在 XXX 机场的要客通服务。礼宾专员接到需求后，立刻向 X 女士询问并记录下了她的全名，身份证号码（出票证件），本次服务的使用人数，并告知其我们将会着手进行安排，并在 24 小时内向她汇报安排进展。
在记下了 X 女士的完整信息及具体需求后，礼宾专员即刻着手与机场方面的服务商进行了沟通，将包括航班日期航班号等主要信息给到机场的工作人员后，又针对 X 女士对于当天服务的细节，包括行进路线与服务商进行了沟通。于是在8月5日的中午，礼宾专员确认了服务安排已完成。虽然通常礼宾会在服务确认安排妥当后 24 小时内向客人发送确认短信，然而本次离开 X 女士提出服务需求都尚未到 24小时，X 女士实际就已经收到了短信并且接到了礼宾专员的确认电话
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案例专栏
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8月8日，在 X 女士服务开始的前一天，礼宾中心又贴心的再次向她发送了提醒短信，为 X女士指引抵达贵宾区的路线，以及如何在现场使用服务等信息。8月9日，X 女士在服务当天按照礼宾专员提供的路线指引顺利抵达了贵宾区后，向工作人员报上了自己的姓名，直接激活启用了本次要客通服务。指定的工作人员随即出现,协助她办理了乘机手续及行李托运工作；并让 X 女士用上了专用安检通道、贵宾休息室、摆渡车等服务。
X 女士在服务体验过后感叹道，要客通服务确实是她在机场的救星，相比以前没有该服务的体验来说，这次帮她节省了很多自行办理乘机手续、行李托运、安检的时间和精力，同时还可以利用专用安检通道、贵宾休息室、摆渡车等服务，除了让自己更轻松，还有更加快捷的服务体验，同时还可以获得更多的休息放松的时间。她对本次服务的安排和体验都非常满意，非常期待下一次的服务体验。
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消保专栏
监管风险提示
代币融资风险高 擦亮双眼莫中招
来源：消费者权益专栏
深圳普银区块链集团有限公司自称是一家集合理论、技术、市场开拓三位一体的区块链产业推广机构。2016 年起，在没有任何国家颁发的金融许可证的情况下，该公司通过互联网私自发行虚拟货币“普洱币”，声称以其拥有的价值百亿的普洱茶作为抵押，1 枚普银对应价值 1 元人民币的普洱茶。投资者可通过现场刷卡，或在普银官网通过充值的方式购买普洱币，并且可以将普洱币放到一个虚拟交易平台“聚币网”上进行交易并兑现。每枚普洱币价格会根据市场行情实时变动，投资者可从价格波动中赚取差价。后经警方查实，这种虚拟货币的价格波动均是由公司直接在平台上修改数据进行控制操盘，通过人为不断抬高价格，吸引更多投资人投资买币。
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第07期
消保专栏
（学习资料 仅供交流）
当大量投资人进场后，该公司通过恶意操纵普银币价格走势、不断套现，导致投资人手中普银币毫无价值，损失惨重。2018 年 3 月，深圳警方以涉嫌集资诈骗罪对普银公司立案侦查，抓获犯罪嫌疑人 6 名，查封茶叶约 10 万饼，未兑付金额 3 亿多，涉及投资人 3000 多名。
2017 年中国人民银行、原银监会等七部委联合发布《关于防范代币发行融资风险的公告》,指出：代币发行融资是指融资主体通过代币的违规发售、流通，向投资者筹集比特币、以太币等所谓“虚拟货币”，本质上是一种未经批准非法公开融资的行为，涉嫌非法发售代币票券、非法发行证券以及非法集资、金融诈骗、传销等违法犯罪活动；代币发行融资中使用的代币或“虚拟货币”不由货币当局发行，不具有法偿性与强制性等货币属性,不具有与货币等同的法律地位，不能也不应作为货币在市场上流通使用；任何组织和个人不得非法从事代币发行融资活动，各类代币发行融资活动应当立即停止。
不法分子利用大多数人对虚拟货币、区块链等新概念、新技术不了解，打着“金融创新”的幌子，许以用户高额的回报，实则从事非法集资行为。请广大市民朋友选择正规金融机构发行的理财产品，不要盲目相信天花乱坠的承诺，树立正确的货币观念和投资理念，切实提高风险意识；对发现的违法犯罪线索,积极向有关部门举报。
案例警示：
参编部门/ The Editorial
客户服务部 运营管理部
Editor in chief
主 编：熊璐璐
Collecting editor
采 编: 朱 骜
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