运营特刊
幸福人寿保险股份有限公司甘肃分公司
坚持，是生命的一种毅力；
执行，是努力的一种坚持！
2021年1月
01
幸福人寿甘肃分公司运营部主办
坚持，是生命的一种毅力；
执行，是努力的一种坚持！
Persistence is a kind of perseverance of life;
Execution is a kind of persistence of effort!
目录
CONTENTS
05
公司公告
公司官方网站公布关于重大疾病产品“择优理赔”公告
01
运营KPI指标公示
关注指标，提升服务
02
公司政策
1月公司政策回顾
03
投诉风险案例
合规经营，防范风险
04
理赔数据及案例
用真诚的理赔服务提升客户满意度
坚持，是生命的一种毅力；
执行，是努力的一种坚持！
Persistence is a kind of perseverance of life;
Execution is a kind of persistence of effort!
目录
CONTENTS
05
公司公告
公司官方网站公布关于重大疾病产品“择优理赔”公告
01
运营KPI指标公示
关注指标，提升服务
02
公司政策
1月公司政策回顾
03
投诉风险案例
合规经营，防范风险
04
理赔数据及案例
用真诚的理赔服务提升客户满意度
01
运营KPI
1
2021年全省运营1月KPI考核结果公示
根据分公司运营管理部下发《甘肃分公司2021年度运营工作评价方案》及各岗位KPI指标考核要求，现将2021年1月KPI当月得分及全年累计指标（平均分）排名通报如下：
第一名：天水中支（95.29分）
第二名：酒泉中支（94.27分）
第三名：白银中支（81.72分）
第四名：张掖中支（78.39分）
第五名：武威中支（73.24分）
备注：
武威中支保全差错1件扣0.1分；
武威中支理赔差错2件扣0.2分；酒泉中支理赔差错3件扣0.3分；白银中支理赔差错1件扣0.1分；
02
运营KPI
1
各模块考核结果
04
公司政策
2
产品相关
- 2021年1月4日，总公司下发《关于停止销售“幸福健康人生重大疾病保险”等产品的通知》。
- 2021年1月7日，总公司下发《关于在银行保险渠道销售“幸福财富稳盈典藏版年金保险”等产品的通知》。
- 2021年1月11日，总公司下发《关于停止销售“幸福团体安康重大疾病保险”等产品的通知》、《关于在银保综拓渠道销售“幸福传世金生终身寿险”等若干产品的通知》、《关于在团体综拓渠道销售“幸福百万安心保两全保险”等若干产品的通知》。
单证变动
- 2021年1月4日，关于新契约业务单证新旧版本切换的通知（自1月27日起所有旧版新契约业务单证均不再使用）
公司1月相关政策
04
公司政策
2
系统升级
- 2021年1月19日，移动展业删除“是否需要投递纸质保单”勾选项功能19日晚上线.
- 2021年1月20日，总公司发布《保全核心系统功能优化通知》
- 2021年1月22日，总公司进行新契约业务培训（续保核保流程 保单打印规则）
其他方面
- 2021年1月19日，总公司发布《关于开展2020年度分公司消费者权益保护工作考核的通知》
- 2021年1月28日，甘保协发布《关于“甘肃省高风险客户管理系统”正式上线的通知》
公司1月相关政策
03
投诉案例
3
保单销售，这些“弦”千万不能松！
1月份，在公司领导的带领下，经过全体员工的努力，各渠道业务呈上升态势，在业务形势一片大好的同时，我们也要警惕保单销售时的投诉风险。
案件点评：保单合规销售才是“王道”，加大中介业务渠道的培训力度，杜绝不合规销售行为的发生。
案例一
案情介绍：投保人金XX于2020年4月12日在银行购买我公司“幸福财富4.0年金保险”，因销售人员未告知中途退保有损失对此不满，现急需用钱，申请保单按协商退保处理。
调查取证结果：据了解银行工作人员在销售过程中，未向投保人说明保单犹豫期过后退保有损失的问题，致使投保人申请退保时有损失，现投诉人反复去银行网点闹事，其行为严重影响银行网点正常工作营业。经双方协商，投保人愿承担部分退保损失。
处理决定：投保人承担损失2189.39元，公司承担损失1799.39元，因客户经理刘XX没有做好销售监管责任，按照部门管理办法，对刘XX罚款390元补偿给客户损失。
温馨提示：自客户收到保险单并书面签收次日起可享有 15 天的犹豫期；在犹豫期后解除合同可能会遭受一定损失。
04
投诉案例
3
案例二
案情介绍：投保人许XX于2018年9月23日投保幸福财富稳赢A款年金保险，年交保费10000元，保费累计10000元。投保人在邮政银行办理存款业务时，银行工作人员为其推荐购买一款高收益理财产品，并未告知该产品为我司保险产品。现投保人以银行工作人员销售误导为由，要求全额退保。
调查取证结果：经核实，该保单电话回访为健康件且为本人接听，客户称按照银行工作人员要求对回访内容全部回答“是”；经核实，该保单为网银出单，相关操作为银行工作人员代为操作，录入时留存的电子邮箱为虚假邮箱，致使投保人无法通过邮箱收到电子保险合同。
处理决定： 该保单拟按协议退保处理，退还其全额保费，其中协议解约金10000元，正常退保金额7890.8元，协议部分金额为2109.2元；追回该单所涉及客户经理谢X绩效100元。
案件点评：保单销售时，务必告知客户填写正确邮箱号码，否则客户将无法收到电子保单，也不能进一步了解保险责任以及条款内容。
温馨提示：客户手机号可以作为正确的邮箱地址，但需要按照网络运营商的不同填写正确的后缀域名，如移动手机可使用@139.com的后缀域名，联通手机可使用@wo.cn的后缀域名，电信手机可使用@189.cn的后缀域名。
诚信经营 合规销售
03
理赔数据
4
2021年1月1日至1月31日，幸福人寿保险股份有限公司甘肃分公司共计赔付理赔案件118件，赔付金额68.13万元，幸福人寿甘肃分公司秉承快速、高效的服务理念，为广大客户提供优质的理赔服务。
04
理赔案例
4
理赔典型赔付案例
随着人口的老龄化和快速增长，全球的癌症发病数和死亡数也正在快速增长。癌症将成为21世纪死亡的首要原因，并且将是世界各国提高预期寿命的最重要障碍。一份恰当的重疾险是现在以及未来不可或缺的保障。
2020年07月21日，年仅1岁的男童，因间断发热1周加重伴咳嗽1天遂至甘肃省人民医院就诊，被诊断为“黏膜皮肤淋巴结综合征（川崎病）”收住入院，经检查发现 “右动脉主干瘤样扩张及中端瘤形成”，180天后再次超声检查显示“右冠状动脉主干内径瘤样扩张”。我司接到理赔申请后，迅速核实并受理该理赔案件，仅用2天赔付20万元，客户家属对我司的理赔时效感到满意，并提出高度赞扬。
1岁男童罹患“严重川崎病”
被保险人茹某于2020年11月03日因妊娠滋养细胞病住院治疗，医院诊断为妊娠滋养细胞肿瘤。该次理赔申请，客户虽未出具显示恶性肿瘤的病理报告，但经过调查核实后，认为该次诊断符合保险责任，迅速为客户赔付重疾保险金10万元，住院津贴保险金2550元，住院保险金5265.16元，合计赔付10.78万元。
维护客户权益，迅速赔付
被保险人张某因便血3月在张掖市第二人民医院住院治疗，医院诊断为：直肠恶性肿瘤。我司收到理赔申请后，迅速核实案件经过，用时2天处理完毕，赔付客户重疾保险金10万元，住院津贴1750元，住院保险金5000元，合计赔付10.68万元。
重疾面前，保险护航
03
理赔案例
4
案件经过：
2019年1月17日，客户李XX为本人投保“幸福人生终身重大疾病保险”，保额10万元；“幸福安心A款住院费用补偿医疗保险”，保额0.5万元，“幸福乐盈盈2013个人意外伤害保险”，保额5万元；“幸福附加意外伤害门急诊医疗保险”，保额0.5万元，“幸福安心住院津贴医疗保险”，保额100元/天。
2020年12月16日被保险人李XX间断口干、乏力1月，加重1周，遂往医院就诊，门诊以“2型糖尿病伴并发症收住入院。出院后，被保险人李XX前往我司申请理赔。
调查经过：
1.2021年1月15日上午，调查人员前往医院病案室排查，发现2019年1月4日至2019年1月14日，李XX在医院住院治疗，诊断为“糖尿病性周围神经病”、“2型糖尿病伴有并发症”、“颈椎病”、“高脂血症”、“白内障”、“白细胞减少”、“前列腺增生”。
2.面访被保险人李XX了解到：这份保险是2019年1月份通过代理人介绍后购买，投保时公司代理人询问了他的身体情况，李XX告知身体健康，投保时代理人详细讲解条款保险责任及免除事项，投保单签名栏为其本人亲笔签名。
处理决定：
出险人住院治疗被诊断为“糖尿病”后短期内投保我司保险产品，并在投保时询问其身体状况时隐瞒既往病史，主观恶意投保可能性较大，该保单拒付解约不退费处理。
案件点评：销售健康险时，务必要按保单要求对被保险人进行健康告知相关事项询问，避免日后拒付案件引起的理赔纠纷。
理赔风险系列案例1
投保时隐瞒病史，“拒”之门外
03
理赔案例
4
案件经过：
2019年9月，客户赵XX为本人投保“幸福传世金生终身寿险”，保额5万元。
2020年10月17日，被保险人赵XX因“急性心力衰竭”、“急性呼吸衰竭”在医院死亡。。
调查经过：
1.2020年12月24日上午调查人员前往医院病案室排查，通过录入姓名、身份证号等信息发现出险人以下住院信息：
2018-12-24至2018-12-28赵XX因“高血压病3级（高危组）”、“喘息性支气管炎”、“上呼吸道感染”、“甲状腺功能亢进”、“慢性胆囊炎并胆囊息肉”、“乙型病毒性肝炎”住院治疗；
2018-12-28至2019-01-08赵XX因“甲状腺癌”住院治疗。
2.面访代理人了解到：保单销售时代理人询问了被保险人身体情况，赵XX告知身体正常，投保时详细讲解了条款保险责任及免除事项，投保单签名栏为赵XX本人亲笔签名。
处理决定：
出险人赵XX投保前患有高血压、肝炎等病史且投保前已确诊甲状腺癌，在投保时询问被保险人身体状况时，投保人仍然告知被保险人平日身体健康，无既往住院病史，该行为属于故意不履行如实告知义务，我司作出拒付解约并不退还保费决定。
案件点评：早日购买保险，早点享有保险保障，等到身体出现状况时购买，一切都来不及了。
理赔风险系列案例2
确诊重疾后再投保，“晚了”
04
公司公告
5
关于重大疾病产品 “择优理赔”的公告
□ 来源：幸福人寿保险股份有限公司官网网站
中国保险行业协会与中国医师协会联合于2020年11月5日发布了《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》（以下简称“2020 版重疾定义”），为坚持贯彻公司“以信为本，客户第一”的经营理念，幸福人寿保险股份有限公司特制定重大疾病产品“择优理赔”方案。具体内容如下：
一、适用范围：
1、幸福人寿保险股份有限公司使用“2007 年中国保险行业协会与中国医师协会联合发布的《重大疾病保险的疾病定义使用规范》”（以下简称“2007版重疾定义”）标准定义的重大疾病保险产品（详见附表）。
2、重大疾病首次确诊日期在2020年11月5日（“疾病定义2020版”颁布之日）及以后的理赔申请。
二、方案规则：
在客户申请重大疾病理赔时，可基于“2007版重疾定义”或“2020 版重疾定义”，择优选择有利于客户的疾病定义标准作为赔付依据，除该疾病定义择优选择外，原保险合同疾病种类、保险责任及其他约定内容均保持不变。
本方案最终解释权归幸福人寿保险股份有限公司所有。
特此公告。
幸福人寿保险股份有限公司
2021年1月8日
梦想改变世界
奋斗成就梦想
内部资料
仅供内部传阅
谢谢观赏
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号