运营特刊
02
2021第2期
主管单位：幸福人寿甘肃分公司XXXXXXXX
主办部门：运营管理部
线上服务 带给您极致用户体验
忍得住孤独
耐得住寂寞
挺得住痛苦
顶得住压力
挡得住诱惑
经得起折腾
受得起打击
丢得起面子
担得起责任
提得起精神
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忍得住孤独
耐得住寂寞
挺得住痛苦
顶得住诱惑
经得起折腾
受得起打击
丢得起面子
担得起责任
提得起精神
目录
CONTENTS
05
公司活动
甘肃分公司开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动
01
运营KPI指标公示
关注指标，提升服务
02
公司政策
2-3月公司政策回顾
03
公司服务升级
线上服务，让您“足不出户”
04
理赔数据及风险案例
用真诚的理赔服务提升客户满意度
目录
CONTENTS
05
公司活动
甘肃分公司开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动
01
运营KPI指标公示
关注指标，提升服务
02
公司政策
2-3月公司政策回顾
03
公司服务升级
线上服务，让您“足不出户”
04
理赔数据及风险案例
用真诚的理赔服务提升客户满意度
01
运营KPI
1
2021年全省运营
2月KPI考核结果公示
根据分公司运营管理部下发的《甘肃分公司2021年度运营工作评价方案》及各岗位KPI指标考核要求，现将2021年2月KPI当月得分及全年累计指标（平均分）排名通报如下：
第一名：天水中支（95.43分）
第二名：白银中支（84.26分）
第三名：武威中支（75.30分）
第四名：酒泉中支（71.68分）
第五名：张掖中支（64.91分）
备注：
武威中支保全差错1件扣0.1分；
武威中支理赔差错2件扣0.2分；酒泉中支理赔差错3件扣0.3分；白银中支理赔差错1件扣0.1分；
自助保全理赔使用率指标因自主理赔系统暂未正式上线，目前只计算保全项目；新契约回访电子函件相关系统尚未上线，该指标暂时按满分计算
02
运营KPI
1
各模块考核结果
04
公司政策
2
产品相关
- 2021年2月3日，关于在个险营销渠道销售“幸福健康人生欣享版重大疾病保险”等产品的通知。
消保专场
- 2021年2月7日，关于在与中介和第三方机构合作过程中落实消费者权益保护相关要求的通知。
- 2021年3月1日，总公司下发关于两会和3.15期间加强安全管理、合规经营和消费者权益保护工作的通知。
- 2021年3月2日，关于开展公司2020年度消费者权益保护工作审计的通知.
- 2021年3月5日，关于印发《2021年度分公司保险消费者权益保护工作考核办法》的通知。
- 2021年3月10日，中国银保监会甘肃监管局办公室关于转发开展2021年全国银行业和保险业315消费者权益保护教育宣传周活动的通知
公司2-3月相关政策
04
公司政策
2
系统升级
- 2021年2月5日，系统更新说明（单份保单打印 续保清单查询）
- 2021年2月9日，16项保全的复核审批权限上收。
- 2021年3月10日，电子保单推广率查询功能上线通知
- 2021年3月17日，微信保全优化功能上线通知
其它
- 2021年3月4日，关于转发《北京银保监办公室关于全面加强近期有关工作的通知》的通知。
- 2021年3月12日，关于团险业务协议法审相关事宜的通知。
- 2021年3月22日，中国银保监会甘肃监管局办公室关于2020年第四季度保险消费投诉情况的通报。
公司2-3月相关政策
总公司推出9大线上保全优化服务
一、退费项目可选择退至非原账户，需完成人脸识别：支持退保、契撤、部分领取、红利领取、保单贷款。
二、退保、契撤项目：支持所有银保渠道保单，不限制出单方式；
三、保单联系资料变更项目：
1.支持变更投保人移动电话，需人脸识别;
2.一个投保人仅允许使用一个手机号，不得与其他投保人或者销售人员手机号一致，否则提示 “您的移动电话无法变更，请确认”；
3. 移动电话变更后将自动退出，需客户使用新手机号重新认证；
4. 允许对终止状态保单维护保单联系信息。
四、证件有效期变更项目：
1. 支持变更被保人及受益人身份证有效期；
2. 客户身份证已过期仅允许操作证件有效期变更项目；
3. 身份证件过期前30天，微信会推送证件即将过期提醒消息。
五、 保单补发项目：
系统内生成的电子保单，均可补发。
六、生存金转账授权、生存金领取方式变更项目：
被保人不满18周岁，且投、被保人关系为父子、父女、母子、母女可以操作。
七、续保选择权变更：
支持保单将不续保变更为续保。
八、 部分领取项目：
取消最低领取1000元的限制，各险种部分领取最低限额与核心系统要求一致。
九、保单还款：
增加全部还款选项。
线上服务，带给您极致用户体验
服务升级
3
03
理赔数据
4
2021年1月1日至3月31日，幸福人寿保险股份有限公司甘肃分公司共计赔付理赔案件325件，赔付金额300.51万元，我们一直秉承快速、高效的服务理念，为广大客户提供优质的理赔服务。
04
理赔案例
4
理赔典型赔付案例
2020年6月16日至7月17日被保险人张XX主因“卵巢恶性囊肿（C56.*00）”,及“女性盆腔粘粘（N73.602）”等原因前往甘肃省妇幼保健院妇瘤科住院治疗并接受“开腹左侧卵巢囊肿剥除术+盆腔粘连分解术“，我司迅速核实病情后仅用2天时间即赔付理赔金20万元，被保险人家属对我司的理赔服务给予高度评价。
12岁女童罹患“卵巢癌”
被保险人张X因”间断胸闷、心慌、气短、气促半年，加重一周“在张掖市中医医院住院治疗，被诊断为冠状动脉粥样硬化性心脏病。我司通核实病情后第一时间为客户赔付重疾保险金6.4万元、医疗保险金0.6万元及住院津贴900元。 被保险人魏X于2021年1月28日因”间断胸痛“遂至甘肃省人民医院就诊，被诊断为“稳定性心绞痛”，我司核实病情后为客户及时赔付重疾保险金5万元。
危险因素“冠心病”
被保险人武X因”上腹部不适1月余“，前往天水市第四人民医院检查，被诊断为“溃疡型浸润性腺癌”，遂于2021年1月15日转院至西安交通大学第一附属医院就诊，以“胃恶性肿瘤”收住入院。我司赔付重疾保险金5万元。
十大高发癌症之一“胃癌”
随着环境污染日益加剧，疾病率的逐渐上升，我国人均身患重疾的比例在日益增长，一旦罹患重疾，家庭将背负巨大的经济负担，亲人也将承受巨大的精神压力，重疾并非难以治愈，只是治愈重疾所需要的巨额医疗费用才是难以承受之重，所以提早购置重疾险才可以未雨绸缪，构筑风险防范基石。
03
风险案例
3
核保结论为拒保，谁之责！
投保前疾病未如实告知，导致理赔或者核保出现问题，为客户和公司均埋下巨大的风险隐患。
案件点评：保单销售时，忽略健康告知内容，对客户不负责，对公司也不负责。
案例一
案情介绍：投保人葛X于2019年2月1日为其子黄X投保我公司“幸福健康人生终身重大疾病保险”及”安心A款住院费用补偿和住院津贴保险“，该单在次年续保核保时因理赔病历中记载有“新生儿呼吸窘迫综合征”既往史被拒保，投保人对公司核保结论十分不满要求协议退还所交保费。
调查取证结果：经调查核实，该保单在首期签单时保单营销员周X并未询问被保险人身体状况及既往病史，故保单以标准体正常承保。
处理决定：该单存在投保人在投保时未告知被保险人身体状况及既往病史过失，投保人认为自己有一定的责任，经双方协商投保人自己愿意承担损失702.76元。该保单营销员周X在展业过程中存在严重的销售误导行为，公司对其记严重警告处分，并收回保单所得利益5867.61元。
温馨提示：
保单销售人员在销售时，务必请客户认真阅读《健康告知书》并对投、被保险人的身体状况进行如实告知。
03
风险案例
4
案例二
案情介绍：2019年11月9日，客户张XX为其本人投保“幸福健康人生尊享版重大疾病保险”，保额16.1万元；“幸福附加安心A款住院费用补偿医疗保险”，保额1万元，““幸福附加意外伤害门急诊医疗保险”，保额1万元。
2020年9月25日， 被保险人在工地做工时不慎被重物砸伤导致右前臂疼痛剧烈，遂至中卫市中医医院就诊，被诊断为“右桡骨骨折”收住入院。
调查经过：
经核实，被保险人既往有癫痫病史20年，投保时未如实告知。
处理决定：
本次理赔申请不予给付并合同解约。
案件点评：订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。
投保时隐瞒病史，“拒”之门外
温馨提示：
投保人故意或者因重大过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。
04
公司活动
5
幸福人寿甘肃分公司开展
“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动
为深入贯彻中国银保监会工作要求，切实保障广大客户的合法权益，本次“3•15”保险业消费者权益保护教育宣传周“以人民为中心 增强金融消费者获得感”为主题，坚持以消费者权益保护为中心，通过采取线上教育宣传并结合公司大力推广电子化服务的各种举措，极大提高消费者风险防护意识和自我保护能力。
宣传周活动期间，分公司以及下辖机构均开展了总经理公众接待日活动，由分公司以及各机构负责人负责接待来访及咨询的客户，向客户简要介绍公司发展状况及公司目前用户体验相关的具体举措，宣讲保险知识及行业动态，回答用户的保险及反洗钱相关的咨询及问题，分享公司为保护保险消费者权益的相关举措，同时真诚虚心倾听消费者意见，
确保客户问题得到现场解决。活动期间共计开展“总经理接待日”6场，接待来访客户20人次，解答客户关注的保险相关问题11个。
通过开展本次“3•15”保险业消费者权益保护教育宣传周活动，让消费者更清晰地了解自身权益及维权方式，通过线上和线下同步宣传的方式，普及公司的各项金融服务政策，强化消费者金融消费安全意识、创造有温度的金融服务，关注重点消费者群体，真正做到“以人民为中心，增强金融消费者获得感”。
04
公司活动
5
幸福人寿甘肃分公司开展
“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动
为深入贯彻中国银保监会工作要求，切实保障广大客户的合法权益，本次“3•15”保险业消费者权益保护教育宣传周“以人民为中心 增强金融消费者获得感”为主题，坚持以消费者权益保护为中心，通过采取线上教育宣传并结合公司大力推广电子化服务的各种举措，极大提高消费者风险防护意识和自我保护能力。
宣传周活动期间，分公司以及下辖机构均开展了总经理公众接待日活动，由分公司以及各机构负责人负责接待来访及咨询的客户，向客户简要介绍公司发展状况及公司目前用户体验相关的具体举措，宣讲保险知识及行业动态，回答用户的保险及反洗钱相关的咨询及问题，分享公司为保护保险消费者权益的相关举措，同时真诚虚心倾听消费者意见，
确保客户问题得到现场解决。活动期间共计开展“总经理接待日”6场，接待来访客户20人次，解答客户关注的保险相关问题11个。
通过开展本次“3•15”保险业消费者权益保护教育宣传周活动，让消费者更清晰地了解自身权益及维权方式，通过线上和线下同步宣传的方式，普及公司的各项金融服务政策，强化消费者金融消费安全意识、创造有温度的金融服务，关注重点消费者群体，真正做到“以人民为中心，增强金融消费者获得感”。
分公司下辖多家机构积极参与当地保险行业协会组织开展的“以人民为中心，增强金融消费者获得感”现场宣传活动，提高保险消费者法律法规知识，增强维权意识和能力。
各机构通过在户外公园设立宣传台，发放宣传手册、现场接受咨询、设立宣传展架等多种方式，对户外老年人群体大力宣传保险产品安全知识和法律法规。
“以人民为中心，增强金融消费者的获得感”
梦想改变世界
奋斗成就梦想
内部资料
仅供内部传阅
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