港区分行运营3月刊

与春风同行 展巾帼风采

与春风同行

展巾帼风采

03

【业务支撑】优服务增质效

04

【创新运营】抓效能稳提升

目录

contents

01

【条线建设】筑基础强管理

02

【彰显风采】巾帼风采绽芳华

05

【风险防控】反电诈齐行动

︻条线建设︼

筑基础强管理

        3月22日上午，任海峰行长在分行会见了工商银行郑州分行党委委员、副行长王军一行。分行党委副书记、副行长王小冰，党委委员、副行长郝念，党委委员、行长助理耿涛，行长助理陈单，及分行公司金融部、金融同业部、零售金融部、运营管理部负责人参加了本次座谈会。 

       座谈会上，任海峰行长对王军副行长一行的到访表示欢迎，并简要介绍了我行的业务开展情况。王军副行长对工商银行的基本情况、资产管理业务、金融市场业务等方面进行了介绍。 

        随后，双方就科创、绿色、普惠、城市更新、银团等多个业务领域进行了深入交流。双方表示，将以此次会见为契机，深化合作交流，实现互利共赢与共同发展。下一步，运营条线将不断加强同业合作交流，以运营为支点撬动更多的业务机会。

【条线建设】筑基础强管理

       

       3月28日班后，港区分行召开3月份委派会计主管例会，分管行领导、运营管理部正副职、全体委派会计主管、各中心主管及运营管理部全体人员参加会议。

       会议伊始，检查中心对业务运营情况、运营风险管理及业务检查情况进行了详细通报，为大家提供了清晰的工作参考。接着，会议进行了支行考核办法的宣讲，并通报了一季度会计业务能力考试情况，让每位与会者都明确了当前的工作重点和努力方向。

       此外，会议还特别安排了反诈工作优秀支行的经验分享环节，通过借鉴先进经验，推动全行反诈工作的深入开展。

       随后，运营部负责人对近期重点工作进行了安排:1.要从不同维度思考反诈工作如何开展；2.注重员工基础操作规范；3.善于总结业务症结，精准高效沟通；4.重视重要岗位资格考试，确保全员通过；5.要求主管关心柜员日常工作情况，出现问题苗头及时沟通解决。

       最后，分管行长郝念副行长对近期运营工作提出了相关要求:1️⃣运营工作需要培养工作上、管理上、思想上的主动性；2️⃣将事后防控总结转化为事前防控手段；3️⃣要根据季度考试补足短板，提升支行整体素质；4️⃣紧盯考核导向，扎实做好日常管理；5️⃣在日常工作中，做好常态化服务保障，靠前站位，靠前服务。

【条线建设】筑基础强管理

       

      “春意盎然激奋进，前行不止志气新”。运营条线将继续强化细节管理，不断优化业务流程，提高服务质量，确保业务稳健运行，满足客户的多样化需求。

      

       为进一步提升网点服务品质，规范我行网点服务应急管理工作，港区分行运营管理部联合零售金融部，利用班后时间对网点人员开展应急管理暨业务提升培训。

       此次培训分为两个部分：一是学习《关于加强网点服务应急管理的通知》，特别强调网点服务突发事件处置规范、常见网点服务场景处置技巧及各岗位职责，如何协同配合；二是依据总行集中作业对机具渠道业务常见业务，对开户、云柜台等业务操作进行转培训，确保全员能够熟练应对突发事件及机具业务受理日常操作规范，切实做好客户服务工作。 

       下一步，运营管理部汇同各主线部门将持续加强网点服务应急管理和培训，规范网点服务应急管理机制，全面提高人员应急服务能力，提升全行服务品质。

【条线建设】筑基础强管理

 全员练就火眼金睛                     筑牢反诈“防火墙” 

        3月11日，港区分行运营管理部联合零售金融部开展账户风险防控暨交易甄别培训。

       通过对当前涉案账户防控形势，可疑交易特征和流水甄别三方面。结合分行涉案账户特点细致讲解防控手段，强调涉案账户考核措施的变化，引导营销人员强化对客户身份的识别，及时关注客户动账，熟悉涉案账户特点和掌握反诈措施，提高全员准确识别和应对电信诈骗的能力。

       下一步，运营管理部将加强条线间联动，开展系列化培训，落实区域化宣传，加强账户管理，防范风险，筑牢反诈“防火墙”。

【条线建设】筑基础强管理

       3月18日晚，由分行运营管理部组织一季度业务能力考试，共有40人参与。考试形式为现场纸质考试，内容涵盖了差异化问题、生产问题规范，以及近期下发的系统优化和重要业务制度等核心知识点。

       为了确保考试的公平性和公正性，考场分别设置在市区支行、县域和综合性支行，并由运营管理部的人员亲自前往各个考点进行监考。在整个考试过程中，考场纪律严明，秩序井然。

     

       抬头挺胸斗志昂，奋笔疾书沙沙响。通过考试，运营条线人员不断巩固基础知识，拓展业务视野，提升了解决问题的实际能力。同时，通过组织考试比拼，进一步激发了运营条线的工作和学习热情。运营条线惟有不断提升业务能力和素质，才能更好地服务客户，助力分行高质量发展。

【条线建设】筑基础强管理

︻业务支撑︼

优服务增质效

                   “开门红”业务冲刺

【业务支撑】优服务增质效

聚势新起点 奋斗新征程

       龙腾九霄，开门必红。为确保“开门红”期间全行运营工作顺利开展，做好业务保障支撑，推动全行高质量发展，落实好“三精三化三实”工作指引，确保"开门红"期间运营管理工作不掉队、风险防控不松懈。

       一、用“三精”提高站位，稳支撑

       精心服务，新年运营不停歇。开局关乎全局，起步决定后程。运营条线每位员工都应当充分认识到“开门红”活动的重要性，积极主动参与到全行开门红活动中去，共参与、同发力，辖内条线人员主动营销新增储蓄存款1429万元，工资代发1户，营销信用卡356张。条线开门红全员营销时点存款新增1946万元，完成率423%,按照完成率排名全行前十名中条线占比50%，且位列前三名均为本条线人员。

       精准触达，现金重空匡算明。支行会计主管合理匡算并提前备足现金重空，能够应对临时需要。确保满足“开门红”期间的业务需求，充分了解本支行“开门红”活动方案，提前做好业务承接工作安排，人员摆布。春节期间，保障全辖现金备付共计出库2570万元，满足全辖支行及惠农支付站新钞兑换需求，支行网点累计零钞新币兑换1400余笔，银行卡出库6820余张。

       精细操作，业务过硬素质强。条线人员全员参与重要

【业务支撑】优服务增质效

岗位资格培训，细化基础管理，普适性问题全员会，特殊性问题清单列，偶发性问题及时解，全辖开展业务分享78篇，常规性培训制度40个，专项培训8次，测试6次。

       二、规“三化”守正出奇，筑风控

       标准化处理，规范办理不越界。各支行在业务营销开展过程中，应坚守合规底线，严防代客操作风险。支行在为客户提供贴心专业的金融服务过程中，应严格遵守规章制度要求、明确风险边界，与客户保持健康的业务服务关系。本月复查节假日期间录音录像490条。

       差异化支撑，重点凸出显价值。我部将结合辖内网点业务结构、客群分布、新春活动等情况，合理调配人员，统筹做好日常柜面营业安排、特色化安排和应急支撑安排。全辖网点延长营业时间占比80%，20点以后机构关门50余次。

       高效化作业，合规为底提效率。坚持优化账户服务与防控账户风险工作不放松。支行应持续提升账户服务水平，在合理设置账户功能与限额的前提下，精简资料、个性化定制，满足客户账户使用需求。制定开户清单、分级分类便签，开展存量账户排查，共计排查账户2446户，管控567户，堵截诈骗事件4起，挽回资金损失12.53万元。

       三、聚“三实”客户为本，提质效

       主体责任压实，首问负责有始终。围绕“以客户为中心”的服务理念，与厅堂服务联动、与业务条线结合，持续夯实细化运营服务基础管理。坚持“首问负责制”，共计处理生产

问题 9条，工单表扬19条,感谢信18封，锦旗6面。

       靠前服务走实，统筹谋划早沟通。服务支行运营管理工作专班将按周与业务条线及支行对接重点项目需求，共同制定业务实施方案。高效完成债券募集及偿债资金4个监管账户的开立工作。顺利推动4亿发债资金监管业务落地。开立电子商务BTB监管户，落地储蓄存款1000万元，政府平台公司，实现日均300万元。

      专项专班落实，联动协调稳落地。服务支行运营管理工作专班及时协调解决支行各类业务问题40余次，涉及对公开户、资金调拨、授权等，保障业务落地。

       运营条线将持续树牢“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，坚守运营管理主责主业，持续提升运营条线专业能力与服务质效，为客户提供有温度的服务体验，展现新作为、谱写新篇章，为实现我行高质量发展贡献运营价值！

2024年3月总第15期

    前期，由于租赁合同到期，我行人员无法进入机场，导致部分客户的离境退税业务无法得到及时处理。在接到反馈后，总、分、支行运营条线迅速行动。在总行集中作业中心张静总、刘慧总以及流程管理部郭江晖总的坚定支持下，经过孟明珍老师和李瑞凤老师的精心指导，条线联动对业务流程进行了细致的梳理，迅速明确了相关科目，并制定了针对性的后期处理方案。以专业与高效，确保了业务能够迅速落地，为客户解决了实际困难，于三月底成功完成了三笔离境退税特殊业务处理。

      

       港区分行运营管理部将继续紧密跟随总行的战略部署，积极赋能一线，做好战略支撑。将以更加饱满的热情和更加坚定的信心，为中原银行的高质量发展贡献我们的运营力量。

【业务支撑】优服务增质效

       

         一季度末，分行高度重视存量不良的化解和清收工作，在全行各部门的帮助和协同下，针对存量不良制定专门清收方案，运营管理部账务中心坚守到最后一刻，主动服务，主动担当，与业务条线密切协作，顺利完成辖内特殊情况还款账务处理工作。顺利完成全行多笔零售存量不良贷款回收，使存量不良贷款在季末得以压降。

       追风赶月莫停留，平芜尽处是春山。为全力助力开门红，实现全年“无差错、无事故、无风险”的目标，港区分行运营管理部将牢固树立“贴心、专业、合作、共赢”的服务理念，努力成为“有担当、有温度、有特色、有价值”的金融服务者，以优质的服务让客户感受到“中原温度”。

     

【业务支撑】优服务增质效

︻创新运营︼

抓效能稳提升

       为筑牢民众反诈防线，切实守住民众的“钱袋子”，减少诈骗案件的发生，3月23日，中原银行新郑支行组织员工把“反诈大课堂”搬到了项目工地，走进郑州理工大学尉氏校区建设工地，就“涉诈涉赌不难防，不听不信不转账”等反诈知识进行专题宣传活动。

       活动期间，会计主管与我行员工通过反诈知识大讲堂、现场宣教、发放活动主题宣传折页等多样形式，深入浅出地向工人们讲解了如何安全使用移动支付、警惕识别各类骗术、有效规避各类电诈风险、普及“帮信罪”相关知识、为现场每一位建筑工人送上了《防范打击电信网络新型违法犯罪》宣传手册，并结合当下新型诈骗案例向建筑工人们宣传了常见诈骗手段、话术与作案方式，提醒他们要注意保护个人金融信息，切勿出借、买卖个人银行账户，不要轻信对陌生人的转账汇款以及过渡资金等。活动现场工人们感叹原银行新郑支行的反诈宣讲不仅让他学到了很多反诈知识，也让他感受到了新郑城市的温暖，并准备将学到的知识分享给未到场的其他工友们。

       通过此次活动，共计开卡138张，指导客户下载国家反诈APP40余户，发放宣传折页200余份。

【创新运营】抓效能稳提升

       2024年3月28日，一封充满感激之情的感谢信送到中牟支行。信中该公司对港区分行中牟支行柜面人员的高效服务与专业水准给予了高度的评价和衷心的感谢。

       据悉，该公司因业务紧急需求，需在3月27日当天在郑州航空港区支行开立债券募集及偿债资金监管专户。在接到公司的通知后，支行会计主管迅速行动，统筹协调支行内部资源，特别开设专属柜台，全力以赴确保服务的高效与顺畅。此前，客户经理已提前与分行相关部门进行了充分沟通，确保了业务审批流程的迅速与顺畅。

        为了满足客户在18:00前必须生成账号的紧急需求，支行柜员果断选择走绿色通道，迅速上传开户资料，分行运营管理部立即与总行联系，请求集中作业中心加快审核速度。在多方协同努力下，港区分行成功抢占了时间，迅速完成了账户的生产并及时备案，确保了该公司业务的顺利推进。

       值得一提的是，在“开门红”业务高峰期，港区分行运营管理部充分发挥了组织协调能力，与支行及各条线部门紧密配合，为支行业务的快速落地提供了坚实的保障。这种高效的运营模式和优质的客户服务，不仅赢得了客户的赞誉，也为港区分行树立了良好的行业形象。在未来的工作中，港区分行将继续保持高质、高效的服务，助力业务落地，为客户排忧解难，为港分增光添彩。

【创新运营】抓效能稳提升

︻风险防控︼

反电诈齐行动

涉案的风险提示

       2024年2月26日中原银行新郑龙湖支行会计主管在回复反欺诈平台预警时发现，龙湖锦艺城蛋糕店某商户被外省公安机关紧急止付。

      经排查，该商户为收单商户，资金交易主要为收款码收款及日常生活消费。2月23日，有一笔1万资金入账，经拨打蛋糕店老板电话核实，该笔资金为接受顾客特殊定制蛋糕订单，顾客女朋友过生日，要给女朋友生日惊喜，顾客将1万转给蛋糕店老板，委托老板取出现金放入蛋糕做好后送至顾客指定地点，蛋糕店老板截止我行电话回访时不知道自己账户被止付，还以为做了一单不错的生意。会计主管将账户信息反馈至新郑市反诈中心后，反诈中心查询到该商户涉嫌违法犯罪活动被紧急止付，根据我行提供线索将蛋糕店老板带走调查，随后该账户陆续被有权机关冻结止付。

      风险分析

       经办案民警介绍，这是一种新型洗钱方式，诈骗团伙为快速洗钱，把从银行取现、换虚拟币方式转为向花店、蛋糕店等进行大额消费套现。诈骗分子通过网络平台或拉拢本地人员联系商户，盯准商户服务客户的心理，提出个性需求。商户因前期做过类似定制礼品盒或基于大额订单，大多会迎合客户需求，放松警惕。他们会向商户提出将钱打入其银行卡账户内，并索取银行卡号。一旦资金到账，商户便按照要求提供商品或服务。商户收到的“预付款”实际是其他案件的

“赃款”。 就这样，商户经营者无意中成为诈骗分子的“洗钱帮凶”，同时，导致商户账户被冻结，甚至涉案资金被划扣的重大损失。

       目前，这种新型诈骗手法在全国范围内已有多家花店、蛋糕店等商户中招。针对该类涉案账户，一是提升风险防患意识。电信诈骗的行为和手段日趋多样化，要加强员工特别是柜面人员和客户经理的风险防范意识培训，在工作中时刻保持高度警惕，及时发现并拦截可疑行为，客户经理在日常拜访、维护客户时，及时做好风险提示；二是强化商户宣传与引导。提醒广大商户要谨慎接收网络订单和大额线下订单，规范收款流程，拒绝来历不明的货款，切勿随意提供自己的银行账户或收款二维码给陌生人过账，莫因一时的小利，成为诈骗分子洗钱的工具；三是加强警银合作联动。在日常的账户排查中，发现商户的订单有异常，例如金额过高，频率过高，一定要提高警惕，及时向公安机关提供线索，请求反诈中心协助判断。四是加强账户全生命周期管理。加强存量账户排查，对于代发工资、收单商户等有真实交易背景商户应动态排查清理，避免信任代替制度，切实把账户质量管控落到实处。

       

       港区支行营业部积极承担社会责任，联合辖区派出所和富士康企业，共同开展了一场富有成效的防范电信诈骗宣传活动。此次活动旨在加强企业员工对电信诈骗的防范意识，提升自我保护能力，共同维护金融安全。

       活动中，会计主管宋丹和柜员唐文昆结合典型案例，深入浅出地介绍了常见的电信诈骗类型和手法，详细讲解了反诈“利器”，包括如何识别诈骗电话、短信和邮件，以及如何及时报警、寻求帮助等实用技巧。强调了个人信息保护的重要性，提醒员工们在日常生活中要时刻保持警惕，切勿随意泄露个人信息。

        通过活动的成功举办，进一步增强了港区支行营业部与辖区派出所的协同合作能力，有效提升了企业员工对防范电信诈骗的重视程度。

【风险防控】反电诈齐行动

       1.客户提供反诈中心出具的《涉诈风险账户审查表》，柜员需审核填写信息是否正确。

       2.反诈中心审核意见处和签章处是否齐全特别注意审核日期不得为空。

【风险防控】反电诈齐行动

       2024年3月6日上午东方港汇支行接待了一位福建客户，因名下二类户限额超限，专乘飞机前来网点办理二类户升级一类户。经柜员宋超了解到客户三年前在郑州工作，目前在省内无常住地址、无工作地址。客户声称该账户已使用多年，不想更换，才来办理升级。查询客户开户以来的交易明细，均为微信、支付宝等日常消费，均未发现异常。

       考虑到客户常年在福建（无我行网点），目前账户几乎无余额，完全没必要专乘飞机前来办理。会计主管史慧立即将客户信息发送港区反诈中心核实。经反诈中心反馈，该客户名下他行卡在2021-2022年期间多次因“嫌疑人涉案”被有权机关冻结，暂不能为客户办理升级业务。随后告知客户情况后离开。最后我支行通过万象平台将账户信息发送至开户行进一步排查核实。

        针对非省内地址的客户，在做好客户服务的同时，尽职调查应做细做实，分析客户表述的前后逻辑关系，必要时加强与反诈中心合作，有效识别和防范账户风险。（发现人：港汇支行宋超）

【风险防控】反电诈齐行动

       3月 5日临近下班，营业部接待一位个人客户申请开卡，该客户未成年，开卡用途不明确，态度强硬，仅说是个人用。工作人员表示其未成年，是否在上学或是已参加工作，客户说上学，工作人员询问是否有学校班级群或是学生证，客户表示已经毕业了，班级群解散了，没有任何证明，工作人员再次询问刚才客户称自己是学生，现在却说已经毕业了，前后矛盾，客户解释说现在还没开学，之前是中专毕业，现在准备上大专，但是依然没有能够证明自己是学生的证件或是通知书，短信通知等。当工作人员再次询问客户开卡用途时，客户表示就是想开卡，已经在其他银行刚开了几张，现在就是想多开几个银行的卡备用。工作人员解释说， 目前所有银行都是联网的，短时间内频繁开卡可能会造成客户身份异常，名下的卡都会被限制，并且客户目前是学生，有一两张正常使用的银行卡就能满足日常生活需要，没必要为了备用多开。客户听到联网后直接离开。为风险防范，现将此可疑线索与大家共享，春节过后，未成年人开卡增多，若是学生所在学校要求开卡，会指定合作银行，并发有通知，请大家仔细甄别，注意防范。（发现人：营业部楊雯凯）

       近日，有个人客户申请开卡，称孩子上学学校要用。工作人员询问是否有学校微信或是短信通知，客户提供不出来，改口说是给孩子日常消费用，工作人员建议可以开三类卡，安全性高，以便于保护孩子不乱花钱。客户听到是三类卡后立刻拒绝，表示要开一类卡，自己用，并提供富士康工作证。工作人员表示客户所在单位是统一他行代发工资卡，已经能够满足日常生活和工作需要，如果是为了给孩子开卡，三类卡也能够满足客户需求。客户坚持要开卡，工作人员委婉表示可以开卡，但开的是三类卡，随后根据客户交易流水使用情况，酌情考虑判断是否能升级为二类卡或一类卡，根据客户进门后的开卡用途，第一次开卡为三类卡。客户离开。为风险防范，现将此可疑线索与大家共享，近期有新开卡，特别是对于拿着工作入职证明或是工作证要开立工资卡的，以及要给孩子开卡用的，一定要做细核实，建议客户开立二、三类卡。（发现人：港区支行营业部楊雯凯）

︻彰显风采︼

巾帼风采绽芳华

用满腔热情和坚韧不拔的毅力

撑起了港分运营一片天

创造着美好港分的未来

“最美丽的她”

       在中原银行新郑支行的繁忙窗口，总能见到一张温暖而亲切的笑脸，那是新郑支行柜员赵迪的标志。自从2015年加入中原银行以来，她以坚韧不拔的毅力和细致入微的服务，赢得了广大客户的赞誉和信任。

       赵迪是那样的敬业和执着，无论何时何地，她都能以饱满的热情和专业的态度，应对工作中的各种挑战。多少次，她放弃休息时间，加班加点地完成各项工作任务；多少次，她耐心地为老年人解释复杂的业务流程，直到他们完全理解。在她看来，琐碎细致的工作不仅是职责所在，更是对客户的尊重和关爱。

       在赵迪的努力下，新郑支行的业务办理变得井然有序，客户满意度大幅提升。前来办业务的年轻人对她的认真细致赞不绝口，年长的大爷大妈则亲切地称她为“闺女”。她的优质服务不仅赢得了客户的信赖，更为支行带来了可观的业绩。在开门红期间，她凭借出色的表现，成功拉新存款500万，为支行的发展注入了新的活力。

赵迪

【彰显风采】巾帼风采绽芳华

“最美丽的她”

金承丽

       新郑龙湖支行综合柜员，近十年金融从业经历，涉猎多个岗位，拥有中级经济师职称，2023年一季度获得分行信用卡核卡个人第三名。

       她拥有着明亮而温暖的笑容，仿佛春天的阳光，总能给走进银行的客户带来一份好心情。她的眼神中透露着亲切与真诚，无论是面对老年人还是年轻人，她都能用耐心和细心去倾听他们的需求，为他们提供最合适的解决方案。在业务处理上，她熟练而准确，无论是复杂的金融业务还是日常的存取款操作，她都能迅速而准确地完成。一季度信用卡进件43张，首卡核批并激活20张，信用卡产品分期进件65户，金额160万，获得分行分期进件第一名，存款新增140万。

       作为柜面人员做好厅堂营销，她常说:平易近人、耐心讲解产品及优势，这是客户能接受产品的第一关；对厅堂到访客户全量营销，并保持与客户联系，这是获客基础；解决客户所遇到的问题，让客户时刻感受到有温度的服务，与客户保持舒心的沟通与服务，这是产品落地的重中之重。

“最美丽的她”

宋丹

       自2016年加入中原银行，从基础岗位起步，逐步晋升为会计主管。她秉持着对工作的坚持与执着，深信即使岗位平凡，责任亦重大。数年来，她不仅连续三年获评优秀共产党员，更在技能竞赛中荣获一等奖，获总行优秀会计主管优秀称号、郑州市五一劳动奖章获得者，同时在反诈工作中表现突出多次受到公安机关的表扬。疫情期间，毅然坚守岗位，带领团队灵活应对，确保业务与服务不受影响。她的成长之路，展现了敬业与奋斗的精神，实现了个人价值的升华。

       未来，宋丹将继续在会计主管的岗位上，以耐心和敏锐为客户提供优质服务，不断提升业务效率，为客户带来更好的体验，在职业生涯的道路上持续奔跑。