交互中心【侃文】第四十三期

侃  文

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2021

本期主题

“我为客服代言”让幕后英雄走向台

     用文字或影像，讲述他们的成长足迹、行业经验与行业发展预见；于2021年09月03日举办 “我为客服代言”配音比赛的决赛。

Life magazine

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服务好榜样

  服务，是对产品的补充，必须有温度才能弥补产品的缺失给用户带来的不满，解决问题仅仅算是解决了服务的痛点，但如果让服务更有温度则需要创造服务的爆点。

     为了提升用户服务体验，践行创感动式服务，合肥用户中心创感动的案例层出不穷，下边一起来领略他们是怎么创感动的——

CONTENTS

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我为客服代言

中国残疾人体育事业取得长足进步 彰显我国制度优势

整形机构被指“殴打”消费者，医美纠纷为何难消？

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姓名：胡金翠

班级：十   班

班长：郑  翠

录音号码：180****0729

用户姓名：周女士

通话时长：378S

       我就觉得她服务态度特别好，我就想表扬她一下，我对她评价挺高的，我觉得她服务特别好，我不知道到哪怎么说能表达一下心意；我不会使用，她没有不耐烦的告诉我，她特别热情，她的服务态度特别好，就感觉我就像家人一样美的家人一样，我就觉得美的售后挺好的，如果有机会的话我也会向你们公司给她写一封表扬信。

优秀行为特征：

1、业务扎实，产品操作能根据型号准确解答；

2、服务态度亲切，主动性强，咨询使用的，能引导第二天回拨关怀操作是否成功。

姓名：王远红

班级：专家坐席

班长：谢学平

录音号码：189****5000

用户姓名：于先生

来电时间：2021-08-03

通话时长：1277S

案例描述：

       8月3日蒋女士来电来电报修空调，反映家里有小孩，卧室空调坏，使用客厅空调打开卧室的门，导致家里2岁小孩腿和脚被蚊子咬肿，要求加急处理，坐席常舒娅接听后能急用户之所急，选择绿色通道并备注清楚用户情况加急处理用户问题，最终师傅及时上门处理好空调问题，用户感知好，特二次来电表扬，表扬成立。

用户表扬语录

       非常感谢你领导，非常感谢你，昨天到今天一直关心我们这个问题，完美解决，非常好，非常感谢你，你的工作非常认真，我们也不知道能做什么，怎么打电话表示感谢，事不大，但是也折腾了5天了，家里老人还说要送个锦旗，特别感谢你，祝你生活愉快，工作顺利；

      8月3日于先生来电来电反映网购的冷柜产品，由于送到时机器外观有划痕，拒收后由于购买人现在联系不上，无法提供订单号，导致机器一直无法退回，来电要求加急重新送新的产品，专家坐席王远红接听后能耐心聆听，积极引导落实处理结果，4次回拨用户告知处理进度，最终在第二天及时解决好用户问题，用户感知好，特二次来电表示感谢，表扬成立。

优秀行为特征：

    责任心强，多方联系核实处理结果，多次回拨用户告知处理进度，及时处理好用户问题。

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姓名：郑丽娟

班级：三   班

班长：王满红

录音号码：175****8236

用户姓名：张女士

来电时间：2021-08-20

通话时长：762S

       我是要表示下感谢的，这个客服特别的有耐心，对我的诉求我一说她就知道了，还安慰了我，我觉得挺好的，当时听到她的话感觉就像抓住了救命稻草一样，没想到事情真的就解决下来了；特别要感谢一下上午那个客服，是我听到的里面说的最好的，不是像机器人一样反复给我重复着我给你去往上报啊，我要听的不是这个；

优秀行为特征：

1、与用户沟通服务耐心，态度亲切，能使用同理心话术安抚用户情绪让沟通氛围变得融洽，用户体验好；

2、能根据用户特殊情况勾选手工升级处理用户问题，使用户问题得到及时解决。

案例描述：

      8月20日张女士来电反映冰箱同一故障维修4次未处理好，售后也开具了鉴定单，当地的经销商也答应了换机，但是上一级不同意，来电不满，坐席郑丽娟接听，了解事件经过后能致歉安抚用户情绪，引导加急处理用户问题，录单后能勾选手工升级，使用户问题得到及时解决。

如何成为优秀的客服——韦利杰

我为客服代言

       犹记得刚入职时，心里总在想，客服不就是接接电话嘛，有什么大不了的。但随着工作的深入，对客户服务意识的提高，深深感觉自己原先对客服的认知过于浅显。交互中心的工作不仅仅是接接电话，听听用户投诉那么简单，它代表着公司形象和名誉，是塑造公司品牌，为公司赢得更多市场的重要一环，也是用户和公司之间的纽带和桥梁。想要做好交互中心的工作不仅需要优质的服务，精湛的业务，敏捷的思维，还需要坚强的意志。

       客服顾名思义就是为客户服务，那么，如何才能为客户提供优质高量的“服务”，成为一名优秀的客服人员呢？首先，要有责任心，责任心是我们做好各项工作的前提，也是避免工作出差错的重要保证。说到这不得不提到前段时间有一个烟机用户对我们交互中心的同事提出表扬，并寄来锦旗的事情。当时用户反馈烟机安装使用后发现商家发错货，要求换机处理，先后与商家、电商平台、网点联系，协商无果，情急之下用户拨打4008899315电话向总部求助，接到反馈后交互中心同事立即行动，先后5次与分部、网点及用户沟通，协调解决方案，最终为用户办理换机，圆满解决用户问题。这个事情虽然已经过去，但在这过程中坐席说的话仍回荡在我的耳边，她说：这个用户我会负责到底。看似简单一句话，背后付出的心血，是别人想象不到的。在其位谋其政，任其职尽其责。既然我们选择客服这个职业，就应该努力做好，尽自己最大努力解决顾客的问题。

        其次，一个优秀的客服要学会有效沟通。有效沟通的技巧是可以学习并逐步运用到工作中的。"能说会道"并不等同于"有效沟通”。在合适的时间与地点，用合适的语言，表达合适的观点，并得到合适的反馈，达到既定的目标，这样的沟通才是有效的。这让我想到之前网上很火的一个小视频：桌面摆着大小不一的三种杯子。顾客指着中等大小的杯子表示要一杯中杯饮料，但销售员一直解释我们只有特大杯，大杯，中杯，这是大杯，不是中杯，一直在反复的纠结此问题，导致用户没有购买到称心的饮料，销售员也因此失去一个成交的机会。

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      看似一件小事情，但实际就是一次典型的无效沟通。很多坐席在和用户沟通时，也会出现此情况，如：先生/女士，请问您贵姓，用户可能会说我的地址是在哪里，型号是什么之类的，有的坐席可能会说好的，我先登记您的地址，型号，有的坐席可能会说，不是的，我问的是您贵姓，然后一直按照自己的习惯去登记信息，导致通话时间加长。所以学会有效沟通会事倍功半。

     最后，一个优秀的客服要有明确的工作目标。我们服务的目的是为了给客户解决问题。很多用户来电时情绪激动，坐席在通话中很容易被用户的情绪影响而扰乱自己的解答思路。如用户来电咨询服务政策，使用之类的，坐席开始可以正确的解答，经过沟通，最后却解答错误。因此，沟通前，我们要确定自己的沟通目的，是为了给用户解决问题，而不是产生新的问题。对于有历史记录的客户，我们要迅速明确客户需要解决什么问题；没有历史记录的客户，首先要明确客户来电的目的，然后在沟通过程中主动引导其思路，揣摩其心理，迅速找到解决问题的突破口，快速解决问题。

   

闪闪发光的小太阳——翟雅岚

我为客服代言

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     大家好，各位领导好，我是来自质检的翟雅岚，很荣幸今天可以和大家分享我的成长历程，我的主题是闪闪发光的小太阳，其实来参加演讲比赛的前一天主题是“用质把控服务，用心提高水平”，但是晚上写稿的时候我临时换了主题，因为我觉得我理解的服务还有差距。

     我想分享一些我可以做到且在发光的点，我入职一年半，同一批次的小伙伴大多已经各奔东西了，她们还会问我，是什么让你坚持这么久，每天都要挨骂，每天都是昨天，你是怎么忍受的，其实我们每天接入那么多电话，接触各色各类的人，就会产生各种各样的情绪，被用户责怪的失落，被用户夸赞的欣喜，被无理纠缠的愤怒，被用户理解的释然，我们每天都在情绪的包围圈里争渡，如何才能打开一个突破口呢？

      首先是需要在工作中找到成就感，是嘛，我们的工作也是一样，每结束一通电话，完成一个工单，都是将用户问题在我们能力范围内最大化的解决了，用户提出的问题，也让我们无形中在这个领域中变得更加专业，就像小时候解开一道数学难题的成就感。

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     默默地耕耘在呼叫这片土地上。我们是公司连接客户的一座桥，客户通过这座桥倾诉自己的需求和心声，公司通过这座桥为客户解决需求和问题，为架好这座桥，我们努力着。每一个客服都是这座桥的建设者，我们每一次专业的解答，每一次耐心的安抚，每一次优质的服务都在为这座桥夯实基础，添砖加瓦。我们夜以继日搭建起了这座沟通客户与公司的桥梁。只要我们本着责任心，与客户进行有效沟通，为客户解决问题，我们就能成为优秀的客服人！

     今天呢刚好是我进入质检这个模块正正好好四个月了，我在想我当初选择质检的初衷是什么，是想改变大家对质检刻板“找茬”的一个印象。

      我想让大家知道质检不是站在你的对立面，考核不是我们的目的，提高才是重点。事实上我并没有改变这一现象，反而我觉得我的小伙伴们离我越来越远，在她们看来我已经不是她并肩作战的战友了，甚至还反戈一击，有的时候我通过席间联系她们，她们开玩笑告诉我：“你不要席间找我，你让我有点害怕，

 最后我想说

      我们都是闪闪发光的太阳，在自己的岗位上发光发热，虽然太阳偶尔会被阴云遮住，但是我们终归会拨云见日。

     其次我们客服行业应该是最需要进行情绪管理的工作了，简单和大家分享一下如何才能进行良好的情绪管理

1、降低期望值，我们可能会不自觉得会理想化自己将要服务的客户，预想着遇到非常讲道理，甚至无条件配合工作的用户，但是实际上我们的客户来自于五湖四海，所以我们习惯面对截然不同类型的客户，能够理性的去帮助客户解决问题。

2、找到适合自己的调解方式，a自我暗示：遇到态度恶劣的用户出言不逊，立刻心中默念“我不气我不气，拿钱的拿钱的”b自我安慰：我们客服人要懂得用户发脾气并不是针对自己的，是针对产品针对售后服务针对网点，我们只是他们发泄的一个渠道

          说到这里我想分享一个我自己经历的事情，在某一天我即将下班前接的最后一个电话，一接进来用户就说他要咨询美的近期有没有公益返现活动，这个活动是否真实，如果真实他需要在一个小时内就要报名，我听到问题的那一刻起，我就知道，这个电话短时间挂不掉了。这时我完全可以向用户解释：这个需要给您安排相关工作人员给您核实，然后忽悠过去，只要自己下班了，或许就与自己无关了，最后是要为难哪个客服我就不管了当时我闪过这个想法，但是很显然我并不打算这么做。我很详细问了具体的发生情况，是如何联系到活动的负责人，是否确认是美的的工作人员，把在这个情况反馈给二线尽快的跟进处理。解决完这个问题之后，我仿佛比以往更轻松。

这个事情之后对我有很大的启迪，如果你要在几百个客服里，脱颖而出，一定要和别人不一样。

      

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     在东京残奥会田径赛场，这位在赛后被领跑员高高托起的盲人运动员叫刘翠青。从2013年起，她和领跑员徐冬林成为搭档，靠着一条10厘米的牵引绳并肩作战，8年的坚持与付出，在东京他们一起携手，成功卫冕。

　　如今，像刘翠青和徐冬林这样体育场内的携手也延伸到场外全民健身的队伍中。在浙江省湖州市奥体中心附近，每个周末这里都会出现一群身着橙色运动上衣的跑者，他们的后背上分别写着“视障”和“陪跑”的字样。这是2018年当地盲人协会和公益人士一起发起的陪跑项目，如今已经从刚开始五六个人发展到现在80多人固定参加例跑。

　央视网消息：在东京残奥会的赛场上，中国残奥运动员们顽强拼搏，取得了优异成绩，这也是我国残疾人体育事业取得长足进步、中国人权事业发展开辟新境界的生动写照。

     “十三五”期间，我国经常参加社区组织的文化体育活动的残疾人由“十二五”末的6.8%增长至14.6%。中国残联与国家体育总局共同出台文件，将残疾人康复健身体育工作进一步纳入残疾人事业和全民健身大局。截至2020年12月，全国累计设立社区残疾人健身示范点13313处，培养残疾人社会体育指导员近14万名。在上海市徐汇区长桥街道这间专门针对残疾人开设的“智慧阳光康健苑”，残疾人不出社区就能进行锻炼，还能得到专业人士的指导。

　“十四五”期间，我国将围绕健全残疾人群众体育组织、完善残疾人健身设施、举办更多群众体育赛事等方面不断努力，让更多的残疾人在运动中收获自信与健康。

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    随后，济南喜悦整形在微博发布声明，承认该视频内殴打消费者的人确系机构内工作人员，“我单位内多名人员与安某确实发生了比较激烈的言语冲突”，但表示视频中受害者“是专业医闹团伙成员”。

    9月8日凌晨，济南公安发布通报，济南高新技术产业开发区分局已积极联系被殴打顾客，9月7日下午依法传唤刘某明接受询问，现正在进一步调查中。

         9月7日晚，“济南喜悦整形”话题登上微博热搜，微博名为“济南喜悦小O”的网友发布了一则视频，内容疑似济南喜悦整形负责人刘某明以暴力手段和言语恐吓的方式，逼迫维权消费者签下“和解”协议。记者当晚联系“济南喜悦小O”采访未果。

     天眼查APP显示，“济南喜悦整形”全称为山东沃德喜悦医疗美容有限责任公司（下称“喜悦整形”），经营范围包括美容医院服务、医疗器械的研发及销售、市场营销策划等，登记机关为济南高新技术产业开发区管委会市场监管局。法定代表人刘明明为实际控制人，注册资本300万，成立时间2019年11月份，人员规模小于50人。股东信息显示，刘明明与另一股东曲媛各自持股50%。

     除此之外，还有一家登记机关同为济南高新技术产业开发区管委会市场监管局的企业——济南喜悦美容整形医院有限公司，注册资本100万元，由法定代表人蒋士超100%独资。

    根据济南喜悦小O的说法，视频当中遭受殴打的消费者是安某，“于2020年6月份在喜悦整形花费1万元做了双眼皮修复手术，由于术后眼睛肿胀、双眼大小不一等问题迟迟不恢复，于2021年3月9日到该医院协商修复及退款，该医院多名工作人员对本人进行殴打、辱骂、威胁、恐吓”。

当事人安某表示，曾试图打电话报警，但遭到喜悦整形法人刘某明抢走手机。从曝光的视频看，刘某明对安某不间断地殴打，并说出“你想想，我能让你好过？”“别去厕所，小心点”“签完协议，手机再还你”等具有威胁、恐吓性质的话语。

     喜悦整形在官方声明中虽承认双方确实发生语言和肢体冲突，但认为安某为专业医闹团伙成员。并介绍，安某曾于另一整形机构假借隆鼻手术，成功索赔35000元。后又来到喜悦整形为9个月前的眼部手术，索赔50000元。喜悦整形方面认为，安某的手术效果没有任何问题。

双眼皮手术引发纠纷

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  强制签订协议或无效

    目前，济南警方对于事件的调查还在进行当中。但视频中机构负责人表现的殴打、恐吓及强制签订和解协议的行为若属实，有律师表示这可能会被追究刑事责任。

    为了改善医美行业乱象，减少医疗事故等问题发生，监管层自今年6月份以来已公布多项政策或指南，从机构责任、医疗器械销售、广告宣传等多方面打击非法医美，提升行业合规性。

      张文波表示，医美手术一旦出现问题，受害者要合理维权，企图通过私下交易进行了结的途径，是会遗留后患的。“首先应尽快去做伤害鉴定，其意义在于，分清责任，确定伤害行为是否为侵权人行为所致；对于合理确定赔偿数额和治疗方法有重要意义。鉴定之后明确了受害人的损伤程度，可以确定合理的治疗方案，也能使加害人承认错误，尽快了结赔偿纠纷。然后，向当地的卫生行政主管部门投诉。有关部门会根据纠纷的性质进行调查、取证、组织医疗事故鉴定专业委员会或法医鉴定。一旦鉴定结果出来，就会依法公正判决”。

三里庵街道：整治共享单车乱象行动

    近期，合肥市三里庵街道城市管理部以绩溪路，南一环，肥西路，黄山路等路段为重点，持续开展共享单车集中整治行动，督促共享单车企业落实管理主体责任，强化文明停放宣传引导力度，全力营造文明有序、安全畅通的人行道交通环境秩序。

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